Business is evolving, you should too.

Palveluluettelon kolme näkökulmaaYHTEYS 2010

Helsinki, Tampere, Turku, Tukholma, Göteborg | www.tieturi.fi

YHTEYS 2010Ben Kalland, Tieturi

Ben Kalland

Projektipäällikkö

ITIL Expertcertificate

Service ManagerKouluttaja

KonsulttiKonsultti

Engagement Manager

Myyntipäällikkö

g g g

P l l l tt l ?Palveluluettelo?

3

Mitä on palvelu?p

Palvelu on tapa tuottaa asiakkaille arvoa auttamalla asiakkaita saavuttamaan tuloksensa siten, että asiakkaiden ei tarvitse sitoa omaa pääomaansa eikä ottaa itse riskejä.

4

B i U it A B i U it B B i U it C

Palvelu ja palvelun komponentit

The business

32Business

process 1

65Business

process 4

98Business

process 7

Business Unit A Business Unit B Business Unit C

process 1 process 4 process 7

IT Services

CB

Infrastructure

SLAsIT

Service A

SystemH/W

SystemS/W DBMS Networks Environment Data Applications

S ti

Teams

OLAs

ContractsSupportingservices

Supportingservices

(iii)(ii)Support

team (i)(iii)

(ii)

Suppliers

services

Supplier (i)

5

Palvelun hyöty, takuu, resurssit

6

S i K l d M t S t

Palveluportfolio, palveluluettelo

Service Knowledge Management System

Service Portfolio

Service Lifecycle

Service

Service Pipeline

Status:

Requirements

Defined

Analysed PipelineAnalysed

Approved

Chartered

DesignedCustomer/support team viewable

Developed

Built

Test

Released Ser ice

section of the Service Portfolio (the Service Catalogue, with selected fieldsReleased

Operational

Retired

Service Catalogue

Retired Services

selected fields viewable)

7

Liiketoimintapalveluluettelo ja tekninen palveluluettelo

Liiketoiminta-prosessi 1

Liiketoiminta-Prosessi 2

Liiketoiminta-Prosessi 3p

Liiketoimintapalveluluettelo

Palvelu A Palvelu B Palvelu C Palvelu D Palvelu E

Tekninen palveluluettelo

Tuki-palvelut

Laitteet Ohjelmistot Sovellukset Tieto

:

8

9

Palveluluettelo

10

Asiakas:

• minkälaisia palveluja• mitä maksaa• kenelle sopii• miten tilataanmiten tilataan• minkälaisia lisäpalveluja• koska ja miten toimitetaankoska ja miten toimitetaan • palvelukytkennät, reunaehdot

11

T i itt j

• kannattavin palvelu

Toimittaja:

• kannattavin palvelu• vähiten kannattava palvelu• halutuin palveluhalutuin palvelu• vähiten haluttu palvelu• kallein palvelu• halvin palvelu• palvelukytkennät• miten palvelut tuotetaan• miten palvelut tuotetaan• kuka vastaa palvelusta

12

Palveluluettelon asiakkaatPalveluluettelon asiakkaat

13

P l l l tt l k l äkök lPalveluluettelon kolme näkökulmaa:

• Palvelupyyntöluettelo

• Liiketoimintapalveluluettelo

• Tekninen palveluluettelo

14

• Palvelupyyntöluettelo

• Palvelupyynnöt• Pienhankinnat• Salasanan vaihtamiset• StandardimuutoksetStandardimuutokset• Veloitus• HyväksyntämenettelyHyväksyntämenettely• Toimitusaika• Kun tarvitaan jotainKun tarvitaan jotain

15

PalvelutuotantoPalvelupyyntöprosessi

Palvelupyyntöprosessi

• Palvelupyyntö (Service Request): pyyntö, joka liittyy käyttäjien informaation tai avun tarpeeseen tai standardimuutokseninformaation tai avun tarpeeseen tai standardimuutoksen suorittamiseen (Standard Change) tai tarpeeseen päästä (access) IT-palveluun.

• Yleensä palvelupiste (Service Desk) omistaa ja hoitaa palvelupyynnöt

• Muutospyyntöä (RFC) ei tarvita (vaikka suuri osa pyynnöistä onMuutospyyntöä (RFC) ei tarvita (vaikka suuri osa pyynnöistä on pieniä muutoksia)

• Palvelupyyntöprosessi (Request Fulfilment):• Käyttäjien palvelupyyntöjä (Service Requests) käsittelevä prosessi

16

• Liiketoimintapalveluluettelo

Liiketoimintaprosesseja tukevia palveluja. Sähköposti, myynnin tuki,

Liiketoimintapalveluluettelo

Liiketoimintaprosesseja tukevia palveluja. Sähköposti, myynnin tuki, asiakasjärjestelmät, erikoissovellukset, toiminnanohjaus… Kun pitää tietää mitä palveluja käytetään ja mihin rahat menevät

17

• Tekninen palveluluettelo

IT:n kannalta, tarvittavat komponentit, tukijärjestelmätMiten IT organisoituu tuottaaksen liiketoimintaa tukevia palveluja

18

Palveluluettelon hallintaprosessi

• Päämäärä: Varmistaa, että palveluluettelo tuotetaan ja pidetään yllä ja se sisältää tarkkaa informaatiota kaikista tuotannossa olevista palveluista ja p jniistä palveluista, joita ollaan valmistelemassa tuotantoon

• Tarkoitus: Tarjota kaikista tuotettavaksi sovituista palve-luista j pjohdonmukaista, yhdessä paikasta löytyvää informaatiota, ja varmistaa, että tämä informaatio on kaikkien niiden tahojen saatavilla, joille on myönnetty pääsy siihen

• Tavoite: Hallita palveluluettelon informaatiota ja varmistaa, että se on tarkkaa ja kuvaa kaikkien palvelujen yksityis-kohdat, tilan, liitynnät ja riippuvuudetriippuvuudet

19

Palveluluettelon hallintaprosessi

• Palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen • Palveluportfolion tuottaminen on osa palvelustrategiaa• Kun palvelu on tilattu (chartered), palvelusuunnittelu tekee

määrittelyt ja palvelu lisätään palveluluetteloon• Portfolioon ja luetteloon liittyvän politiikan laatiminen• Palvelun määrittely konfiguraation rakenneosana (CI)• Palveluportfolion ja –luettelon muutokset käsitellään

muutoksina Muutoksenhallinnassa• Palveluluettelon käyttö muihin palvelunhallinnan tarpeisiin:

• Liiketoiminnan vaikutusanalyysin (BIA) suorittamisessa (ITSCM)• Lähtökohtana työkuormituksen uudelleen järjestämisessä (Capacity)

20

Prosessin aktiviteetteja

• Palvelumääritelmän hyväksyminen ja dokumentoiminen kaikkien osapuolten kanssaosapuolten kanssa

• Yhteistyö palveluportfolionhallinnan kanssa• Palveluportfolion ja palveluluettelon sisällöstä sopiminen

• Palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen• Yhteistyö liiketoiminnan ja IT-palvelun jatkuvuudenhallinnan kanssa

• Liiketoimintayksiköiden riippuvuudet niitä tukevista IT palveluista jotka kuvataan• Liiketoimintayksiköiden riippuvuudet niitä tukevista IT-palveluista, jotka kuvataan Liiketoimintapalveluluettelossa

• Yhteistyö tukiryhmien, toimittajien ja konfiguraationhallinnan kanssa Liit ät j ii d t IT l l j j t k i ä l l l tt l k tt j• Liitynnät ja riippuvuudet IT-palvelujen ja teknisessä palveluluettelossa kuvattujen tukipalvelujen, palvelukomponenttien ja konfiguraation rakenneosien (CI) välillä

• Yhteistyö Liiketoimintasuhteiden hallinnan ja palvelunhallinnan välillä• Varmistetaan, että informaatio sovitetaan liiketoimintaan ja liiketoimintaprosesseihin

21

Palveluluettelon laatiminen

22

Totta vai ei?

• Jos meillä on palveluluettelo, tiedämme tarkkaan mitä l l j illä k k l tt l i ältää k ikki l l tpalveluja meillä on, koska luettelo sisältää kaikki palvelut

• Palveluraportointi paranee, koska tiedämme kuka käyttää mitäkin palveluamitäkin palvelua

• Saamme uusia asiakkaitaNä tämme ammattimaisemmalta• Näytämme ammattimaisemmalta

• Sen tekeminen on helppoaS i l tt l k iki t l l i t• Se on vain luettelo kaikista palveluista

• Prosessia luettelon ylläpitoon ei tarvita

23

E i kki P l l l tt l i ältö

• Palvelun kuvaus

Esimerkki: Palveluluettelon sisältö

Palvelun kuvaus• Mitä ei kuulu palveluun• Tärkeimmät riippuvuudet• Palveluvaihtoehdot• Palveluvaihtoehdot• Palvelun aikaikkunat • Sunnitellut katkot

Saatavuus• Saatavuus• Palvelun omistaja• Käyttäjät

KPI• KPI• Tavoitteet• Tietojen kerääminen• Veloitusperiaatteet• Kustannusten jakoperiaatteet

24

Ben Kalland

Kiitos!Ben Kalland

ben.kalland@tieturi.fiTieturi Oy, Tammasaarenkatu 5, 00180 Helsinki, www.tieturi.fi

puh. +358 (9) 431 551, telefax +358 (9) 4315 5300p ( ) , ( )

Liiketoiminta kehittyy – kehity sinäkin

25