Oracle CRM Day Barcelona

25 de Noviembre

Customer Experience Management

Dña. Ana García-Escudero, CRM Principal Sales Consultant

Dña. Silvia Murga, CRM Principal Sales Consultant

3

Agenda

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Solución Oracle CEM

Ejemplos

¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?

El Reto

• ¿Cómo llego a mi cliente?

Organización multi-canal

… es una vieja historia

El Reto

• ¿Cómo llego a mi cliente?

Organización multi-canal

… más actual que nunca

El Reto

• ¿Cómo llego a mi cliente?

Organización multi-canal

… el mercado evoluciona

dentro > fuera

fuera > dentro Organización multi-canal

• ¿Cómo llega el cliente a mí?

La tecnología dirige el cambio

• Hacer lo mismo de manera nueva

Organización multi-canal

dentro > fuera

fuera > dentro Organización multi-canal

• Hacer algo nuevo de manera nueva

“Apropiado”10 x Éxito

Aprovechar información entrante en Tiempo -RealIniciada por el cliente,

Customer Managed Relationships

“Conveniente”5 x Éxito

Disparada por EventoAcciones al cliente disparadas por evento

“No esperado”1-5% Respuestas

Campaña

Iniciada por el departamento de Marketing

ClienteEmpresa

Análisis predictivo en tiempo-real permite que cada interacción por cualquier canal pueda dirigir mensajes específicos y precisos a cada cliente

Aumentar la efectividad con interacciones relevantes y oportunas

Source: Gareth Herschel, Gartner

Tiendas

Socios

Email / Online

Call Center

Mobile Ventas

Correo

Comunidad

“Las promociones que recibo no son relevantes

para mí. Una vez me enviaron un cupón

después de mi compra…”

“Cuando voy a la web no puedo encontrar fácilmente lo que

necesito. Es demasiado complicado encontrar lo que es mejor para mí.”

“Cuando pinché en “Chatear ahora” el

agente no tenía ni idea de lo que tenía en mi carrito de la compra”

“¿Porqué no puedo comprar un artículo

online y recogerlo en tienda?”

“¿Porqué no puedo conocer el estado de mi pedido por

teléfono?”

“Me gustaría que me reconocieran por

mi trabajo”

La experiencia de interacción del cliente es inconexa y frustrante

Call CenterOnline Store Sales RepMobileSocial

Online Mobile

Investigar

Negociar

Comprar

Validar

Recoger

Cross Channel CRM Experiencia consistente y transparente a través de varios canales

Experiencia intercanal en Telco

1. El cliente recibe una promoción personalizada a través del Portal de TV o Email

2. Navega a la web para saber más y se identifica para revisar sus ofertas personalizadas

3. Mira los catálogos y los detalles de las ofertas

4. Compra un manos libres y lo reserva en la tienda más cercana

5. Visita la tienda y recibe una bienvenida personalizada

6. Compra más artículos y paquetes en al tienda

7. Se apunta al programa de fidelización y obtención de puntos

8. Completa la transacción y se activa en tiempo real

9. Recibe un SMS con una prueba gratis de móvil

10. Activación en tiempo real

Oferta Personalizada via Email /Portal de TV

Canal Web Unificado Retail CRM Canal no asistido

• Saludo personalizado con promoción personalizada y película recomendada

• Los responsables de Marketing prueban dinámicamente diferentes mensajes, ofertas e imágenes

• Precio consistente y personalizado

• Experiencia de compra guiada

• Reserva del equipo en la tienda más cercana para su recogida

• Proporcionar servicio personal muy interactivo en la tienda

• Comprar accesorios adicionales

• Paquete de servicio Up/Cross sell

• Compra y alta en el programa de fidelización

• Finalizar pedido y activación en tiempo real

• Ofertas y recomendaciones personalizadas y relevantes• Toma de decisiones a través de todos los canales y soluciones• Contenido y gestión de marca consistente a través de todos los canales• Transacciones y conocimiento intercanal• Servicio inteligente en el punto de interacción• Autoaprendizaje y optimización contínua

• Recibir un SMS de agradecimiento por la inscripción y bienvenida al programa de fidelización

• Recibe prueba gratis de un móvil

• Acepta la oferta y activación en tiempo real

Proliferación de Nuevos Canales

Online Móvil SocialSociosTienda Call Center

Ayer Hoy ¿Mañana?

¿ Qué es ‘La Experiencia del Cliente’?Proporcionar experiencias personales de valor

Source: Wikipedia, the free encyclopedia - Sep 2010

“The sum of all experiences a customer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. It can also be used to mean an individual experience over one transaction”

“A Customer Journey is a way of viewing a client brand through the eyes of the target customer. ….. The point is to understand end user needs at different touch points in the journey, and to understand what the brand is currently doing or can do in the future in order to build a stronger relationship with the target customer”

Source: Delinate, the Branding Dictionary - Jan 2010

Riesgo de Abandono

tiempoAdquirir Servir Aprender Maximizar Aprender

Va

lor

de

l Clie

nte

Adaptar

Ciclo de Vida del Cliente, Interacciones PersonalizadasDe Campañas a Conversaciones en torno a los Momentos de la Verdad

Adquirir Identidad/

Captar por cualquier canal

2ª Compra

Compra Inicial:Bienvenida

Comprador anónimo

Encantados de volver a verle

Incentivar: cerca de nivel VIP

Premio exclusivo VIP

Trigger:Baja Actividad

Trigger: Sin Actividad

XSell/UpSellCupones dirigidos

Marketing de Fidelización

Recuperar, Reactivar

Sorpresa / Recompensa

Premio porReferenciar 1 amigo

Adquisición

Online/eMail

Partners Call Center

DirectMail

MobilePOS/Kiosk

Stores

La línea de responsabilidad es confusa Identificar quién tiene responsabilidad global y autoridad en CEM

La responsabilidad en torno a la experiencia del cliente está compartida

Customer Experience ManagementLa Nueva Realidad

• Intercanalidad, Nuevos canales• Explosión de nuevos canales y dispositivos • Más negocio y transacciones implican múltiples canales; los consumidores esperan

procesos continuos intercanal sin tener que repetirse• Hecho: 50% de los clientes no están satisfechos con su experiencia intercanal

• Expectativas al alza, menos margen de error• Aumentan las expectativas sobre una buena experiencia de cliente: relevantes,

personalizadas, consistentes, sencillas• El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes

sociales• Hecho: 59% de los clientes multi-canal abandonan después de una sola mala

experiencia

• Cambios y presión incesante• El ritmo y cantidad de cambios se acelera (e.g. iPhone, iTunes, Social)• La ventaja y éxito en el mercado va a aquellos que pueden responder de forma más

rápida y efectiva• Hecho: 40% de incremento en adopción de Smartphones de 2008 a 2009

Solución Customer Experience Management

Customer Experience Management

• CRM Completo e Intercanal

• La solución madura Siebel CRM mejorada con componentes intercanal habilitados como servicios

• Nuevas aplicaciones sectoriales que mejoran dramáticamente la experiencia del cliente y soluciones de referencia

• Administrar una vez y explotar las capacidades a través de varios canales

• Interacciones más inteligentes

• Aplicaciones y plataforma analítica para toma de decisiones inteligentes de forma unificada e intercanal

• Integración paquetizada con soluciones Oracle Siebel CRM, OBIEE y más

• Optimización continua de cada interacción de cliente intercanal basada en información histórica y en tiempo real

• CEM Development Framework y Tools

• Siguiente generación de la plataforma de aplicaciones y entorno de desarrollo basados en tecnología Oracle Fusion

• Rápido desarrollo y puesta en marcha de soluciones intercanal ricas incluyendo nuevas UI y componentes para reducir costes, riesgos y complejidad

Unified Cross Channel Decisioning and MessagingMás canales. Más opciones. Más micro-segmentos.

• Lo que se dice (recomendación apropiada)

• Cómo se dice (mensaje e imagen adecuados)

• Cuándo se dice (tiempo oportuno)

• Dónde se dice (canal/es adecuados)

• Personalizado para cada cliente

• A lo largo del ‘viaje’ completo

• Consistente (de salida y de entrada)

• Cada vez

• Con alto volúmen

• Y, habilitar el aprendizaje y reajuste continuo.

Respuesta: Oracle Unified Decisioning and Messaging

Oracle Real Time Decisions (RTD) + Siebel CRM + Oracle Content Management + Oracle BI Apps

¿Ofrecemos una propuesta de cross-sell

o de retención?

¿Responderán al humor o a un mensaje de ahorro de costes?

¿Cómo evitamos mensajes conflictivos?

¿Cómo reajustamos lo que funciona y lo que no sobre la marcha?

• ¿Cómo optimizar?

Unified Cross-Channel Decisioning and MessagingInteracciones inteligentes, consistentes para distintos canales

Outbound 1:1 Content

Personalization

Channel Integration

New Cross-Channel Decisioning Applications

Offers LifecycleMessages

ProductOffering

s

ProductPromotions

ServiceSolutions

Content/

Images

Oracle Real Time Decision Server (RTD)

Oracle Applications3rd Party

ApplicationsSiebelCRM

ContentMgmt

IndustryApps BI Apps

ContentServer

1. Nuevas aplicaciones RTD dinámicas, intercanal

2. Extensión de la integración a distintos canales

3. Personalización de contenido combinando de Siebel, RTD y Content Mgmt

4. Mensajes de salida mejorados para soportar personalización 1:1 dinámica

Siebel

SocialCall CenterEmail/SMS Store, BranchMobile PartnersWeb, eCommerce

Oracle Confidential Information

OperationalApplications

Real Time Decisions La mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal

BI & AnalyticsSolutions

Real-Time Decision Solutions

• Tomar la mejor decisión posible, utilizando la información más actual y en tiempo real.

Teniendo en cuenta lo que ocurre en el momento de la interacción y en un contexto concreto.

Y la información analítica de la que disponemos.

Creando nuevos patrones de comportamiento de forma automática a través del autoaprendizaje.

Modificando incluso el flujo del proceso de negocio para optimizar el resultado.

RTD recomienda la “siguiente mejor actividad” en todos los canales

Application Development Framework

Oracle’s Market Leading ApplicationsSiebelCRM

OracleIndustry Apps

OracleBI/RTD

OracleContent Mgmt.

CEM: Componentes de la solución

Unified Cross-Channel DecisioningNew RTD

ApplicationsNew Decisioning

ModelsPackaged

Integrations

Cross-Channel ComponentsCustomer Marketing Selling

Ordering,eCommerce Loyalty Community

SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners

Consumer MobileClientelling

eCommerceDesktop

Application

Productivity Tools

Merchandizing Administrator

Site Administrator

Fusion CRM Composer

Siebel Apps Toolkit

Oracle Confidential Information

Customer Management Selling Ordering/

eCommerce Service Loyalty CommunityMarketing

Accounts and Services

Needs-Based Analysis

Account OriginationSales Campaigns

Message Center/Notes

Accounts Profile Management

Product Configuration

Asset Based Ordering

Product Promotions

Billing, Shipping and Pickup

Common CEM Components

Financial Services

Telco

CEM Processes

CEM Component Library

Personalized Recommendations

Alerts/Reminders

Leads and Referrals

Customer Recognition

Customer Profile and Preferences

Customer Relationships

Social Forums

Activity Stream

Ratings and Reviews

Customer Acquisition

Loyalty Rewards (Accrual)

Loyalty Redemption

Service Request Management

Transaction History

Interaction History

Targeted Offers

Product Promotions

Unified Messaging Services

Checkout

Catalog

Shopping Cart

Customer Assignment

Wishlist Management

Searchindizing MerchandizingCoupons Retail

Componentes CEMComponentes Horizontales y Verticales para procesos intercanal

SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners

Ejemplos

• Objetivo: optimizar la experiencia de usuario en los procesos a través de varios canales

• Solución basada en aplicaciones Oracle sólidas y maduras + nuevos componentes

• Unified Decisioning and Messaging Engine

• Application Development Framework y Productivity Tools para reducir el coste de propiedad

Oracle Customer Experience Management

Caso de Swedish Rail

Oracle CRM Day Barcelona

25 de Noviembre

Mesas de Debate y Asesorías