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CRM conceptos usos y aplicaciones

CRM conceptos usos y aplicaciones

Confederacioacuten Vallisoletana de Empresarios

Febrero 2015

Por Alfredo Vela

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CRM conceptos usos y aplicaciones

Crm objetivos

bull Conocer que es un CRM

bull Saber donde encaja el CRM dentro de laestrategia de marketing y ventas de laempresa

bull Interiorizar que un CRM no solo es unaaplicacioacuten informaacutetica es una filosofiacutea detrabajo

bull Conciencia sobre el uso del CRM dentrodel trabajo de marketing de laorganizacioacuten

bull Tomar conciencia de la importancia que elSocial Media va tomando en la relacioacuten delas marcas con sus clientes

CRM

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CRM conceptos usos y aplicaciones

Crm introduccioacuten

bull Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos sercapaces de ofertarle productos y servicios adecuados a susnecesidades

bull Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos deestas interacciones obtenemos unos datos que iremosincorporado a un base de datos que posteriormenteanalizaremos eso en esencia es un CRM la mezcla de unaforma de trabajar y una herramienta informaacutetica que nosayude

bull Es evidente que grandes y pequentildeas empresas no van a tenerlas mismas necesidades los mismos presupuestos y las mismasherramientas pero la filosofiacutea es aplicable a todasindependientemente de su tamantildeo

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Definicioacuten de crm

ldquoCRM es un proceso interactivo que fomenta la construccioacuten de

relaciones duraderas con clientes a partir del anaacutelisis detallado de la informacioacuten con el objetivo final

de incrementar la rentabilidad por clienterdquo

Ron Swift

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Definicioacuten de crm

El CRM como lo define Barton Goldenberg consiste en 10 componentes

bull Funcionalidad de las ventas y su administracioacuten

bull El telemarketing

bull El manejo del tiempo

bull El servicio y soporte al cliente

bull El marketing

bull El manejo de la informacioacuten para ejecutivos

bull La integracioacuten del ERP( Enterprise Resource Planning )

bull La excelente sincronizacioacuten de los datos

bull El e-Commerce

bull El servicio en el campo de ventas

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Crm introduccioacuten

Los sistemas de planificacioacuten de recursos empresariales o ERP(por sus siglas en ingleacutes Enterprise Resource Planning) sonsistemas de informacioacuten gerenciales que integran y manejanmuchos de los negocios asociados con las operaciones deproduccioacuten y de los aspectos de distribucioacuten de una compantildeiacutea enla produccioacuten de bienes o servicios

La planificacioacuten de recursos empresariales es un teacutermino derivadode la planificacioacuten de recursos de manufactura (MRPII) y seguidode la planificacioacuten de requerimientos de material (MRP) sinembargo los ERP han evolucionado hacia modelos de suscripcioacutenpor el uso del servicio (SaaS cloud computing)

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Los sistemas ERP tiacutepicamente manejan la produccioacuten logiacutesticadistribucioacuten inventario enviacuteos facturas y contabilidad de lacompantildeiacutea de forma modular Sin embargo la planificacioacuten derecursos empresariales o el software ERP puede intervenir en elcontrol de muchas actividades de negocios como ventasentregas pagos produccioacuten administracioacuten de inventarioscalidad de administracioacuten y la administracioacuten de recursoshumanos

Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office(trastienda) ya que indican que el cliente y el puacuteblico general noestaacuten directamente involucrados Este sistema es en contrastecon el sistema de apertura de datos (front office) que crea unarelacioacuten administrativa del consumidor o servicio al consumidor(CRM) un sistema que trata directamente con los clientes o conlos sistemas de negocios electroacutenicos tales como comercioelectroacutenico administracioacuten electroacutenica telecomunicacioneselectroacutenicas y finanzas electroacutenicas asimismo es un sistema quetrata directamente con los proveedores no estableciendouacutenicamente una relacioacuten administrativa con ellos (SRM)

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas Entre susmoacutedulos maacutes comunes se encuentran el de manufactura oproduccioacuten almacenamiento logiacutestica e informacioacuten tecnoloacutegicaincluyen ademaacutes la contabilidad y suelen incluir un sistema deadministracioacuten de recursos humanos y herramientas demercadotecnia y administracioacuten estrateacutegica

Los ERPs de uacuteltima generacioacuten tienden a implementar en suscircuitos una abstraccioacuten de la administracioacuten denominadaMECAF (Meacutetodo de Expresioacuten de Circuitos AdministrativosFormalizado) lo cual los provee de una gran flexibilidad paradescribir diferentes circuitos usados en distintas empresas Estosimplifica la regionalizacioacuten y la adaptacioacuten de los ERPs adiferentes mercados verticales

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM ERP (SAP)

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM ERP (Oracle)

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM ERP (Sage)

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Niveles ERP

Fuente evaluandoerp

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Crm introduccioacuten

CRM proviene de la sigla del teacutermino en ingleacutes customerrelationship management y puede poseer varios significados

bull Administracioacuten basada en la relacioacuten con los clientes CRM esun modelo de gestioacuten de toda la organizacioacuten basada en laorientacioacuten al cliente (u orientacioacuten al mercado seguacuten otrosautores) el concepto maacutes cercano es marketing relacional(seguacuten se usa en Espantildea) y tiene mucha relacioacuten con otrosconceptos como clienting marketing 1x1 marketing directode base de datos etc

bull Software para la administracioacuten de la relacioacuten con losclientes Sistemas informaacuteticos de apoyo a la gestioacuten de lasrelaciones con los clientes a la venta y al marketing Con estesignificado CRM se refiere al sistema que administra un datawarehouse (almaceacuten de datos) con la informacioacuten de la gestioacutende ventas y de los clientes de la empresa

Introduccioacuten a CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

De acuerdo con Peppers y Rogers una empresa que se vuelca asus clientes es una empresa que utiliza la informacioacuten paraobtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y larentabilidad En su forma maacutes generalizada CRM puede serconsiderado un conjunto de praacutecticas disentildeadas simplementepara poner a una empresa en un contacto mucho maacutes cercano consus clientes De este modo aprender maacutes acerca de cada uno conel objetivo maacutes amplio de que cada uno sea maacutes valiosoincrementando el valor de la empresa

Introduccioacuten a CRM CRM como modelo de gestioacuten

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Algunos esquemas sobre CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Algunos esquemas sobre CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Algunos esquemas sobre CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia losclientesconsumidores A partir de la formacioacuten de grandescorporaciones el contacto 1 a 1 se va perdiendo y sedespersonaliza cualquier transaccioacuten dejando de lado la relacioacutende los clientes con la marca

El CRM y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad derecuperar los viacutenculos personales con los clientes especialmenteen la era de las Redes Sociales en donde cada opinioacuten semultiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen dela marca Es por eso que el Social CRM difiere del tradicionalagregando la posibilidad de intercambio y conversacioacuten con losclientes

Introduccioacuten a CRM Social CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Mediante la conexioacuten constante y el registro de la informacioacuten dela actividad la empresa lleva un seguimiento de cada uno de suscontactos Se les provee de informacioacuten y soporte se les avisa denuevas activaciones y propuestas y se les recompensa porproducir contenido positivo Esto conduce a una constanterealimentacioacuten pues los clientes tienen la posibilidad de opinar ycompartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter quetambieacuten permiten identificar prospectos y conocer sus gustos ypreferencias Asiacute la produccioacuten de contenidos se vuelve cada vezmaacutes personalizada y relevante profundizando la relacioacuten

Introduccioacuten a CRM Social CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar hacia el ladode los Social CRM

bull Maacutes de 80 de los internautas espantildeoles usan Redes Sociales

bull Las Redes Sociales son el servicio de Internet maacutes utilizado enel Mundo

bull Maacutes del 80 de los consumidores se ven influenciados por lasrecomendaciones en Redes Sociales

bull Muchas empresas dan servicio de atencioacuten al cliente viacutea RedesSociales y muchos clientes usan este canal para expresar susquejas

Introduccioacuten a CRM Por queacute evolucionar a Social CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM 18 casos de uso del Social CRM

Fuente Flickr

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Del CRM al Social CRM

Fuente Flickr

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Del CRM al Social CRM

Fuente Flickr

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Crm introduccioacuten

bull Los profesionales y empresas conocen queacute es el marketing suimportancia y lo aplican de manera adecuada en sus empresas

bull Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionarlas relaciones con sus clientes

bull Las organizaciones toman todos tipo de datos en lasinteracciones con los clientes los almacenan y estudian

bull Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas comonuevo canal de relacioacuten con os clientes

bull La mayoriacutea de las personas piensan que un CRM es un programainformaacutetico

bull La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien

CRM Frases para el debate

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Social CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM Donde interviene un CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM ECOSISTEMA DE UN SOCIAL CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Introduccioacuten a CRM PANORAMA SOFTWARE ACTUAL CRM

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

Big data es un teacutermino aplicado a conjuntos de datos quesuperan la capacidad del software habitual para ser capturadosgestionados y procesados en un tiempo razonable Los tamantildeosdel big data se hallan constantemente en aumento En 2012 sedimensionaba su tamantildeo en una docena de terabytes hasta variospetabytes de datos en un uacutenico data set En la metodologiacuteaMIKE20 dedicada a investigar temas relacionados con la gestioacutende informacioacuten definen big data en teacuterminos de permutacionesuacutetiles complejidad y dificultad para borrar registros individuales

Introduccioacuten a CRM BIG DATA

Fuente Wikipedia

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Crm introduccioacuten

En 2001 en un informe de investigacioacuten que se fundamentaba encongresos y presentaciones relacionadas14 el analista DougLaney del META Group (ahora Gartner) definiacutea el crecimientoconstante de datos como una oportunidad y un reto parainvestigar en el volumen la velocidad y la variedad Gartnercontinuacutea usando big data como referencia de este15 Ademaacutesgrandes proveedores del mercado de big data estaacuten desarrollandosoluciones para atender las demandas maacutes criacuteticas deprocesamiento de datos masivos como MapR Cyttek Group yCloudera

Introduccioacuten a CRM BIG DATA

Fuente Wikipedia

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SOFTWARE PARA CRM

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Software para crm

bull En la actualidad existen gran cantidad de herramientas tantogratuitas como de pago para la gestioacuten de CRM

bull Es evidente que el tamantildeo de la organizacioacuten influiraacute mucho enla toma de decisiones

bull Muchas herramientas estaacuten todaviacutea en fase de adaptacioacuten aSocial CRM ya que la velocidad de crecimiento del Social Mediahace obligatoria su inclusioacuten

bull A continuacioacuten veremos las webs de algunos CRM de los maacutesconocidos

SOFTWARE PARA CRM INTRODUCCIOacuteN

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM MICROSOFT DYNAMICS

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM SAP

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM ORACLE

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM SALESFORCE

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM SAGE

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SOFTWARE PARA CRM SUGARCRM

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM A3

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM B-KIN

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM VTIGER

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM CAPSULE

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Software para crm

SOFTWARE PARA CRM DOLLIBARR

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SOFTWARE PARA CRM HIPERGATE

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CRM contado con infografiacuteas

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Crm infografiacuteas

CRM

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CRM conceptos usos y aplicaciones

Crm infografiacuteasCanales de interaccioacuten con los clientes

CRM

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Crm infografiacuteasCanales de interaccioacuten con los clientes

CRM

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Crm infografiacuteasCanales de interaccioacuten con los clientes

CRM

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CRM conceptos usos y aplicaciones

Crm infografiacuteasCanales de interaccioacuten con los clientes

CRM

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CRM ESTRATEGIAS COMERCIALES PARA TU EMPRESA

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CRM ESTRATEGIAS COMERCIALES PARA TU EMPRESA

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CRM QUEacute ES SOCIAL CRM

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CRM QUEacute ES SOCIAL CRM

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CRM QUEacute ES SOCIAL CRM

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM UN CRM PARA TODO

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CRM CRM

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CRM CRM

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CRM CRM

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CRM CRM

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CRM CRM

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CRM Social CRM

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CRM Social CRM

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CRM Social CRM

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CRM Social CRM

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CRM Social CRM

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CRM Queacute es el Social CRM

Fuente Ibermaacutetica

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CRM Queacute es el Social CRM

Fuente Ibermaacutetica

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CRM Queacute es el Social CRM

Fuente Ibermaacutetica

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CRM Queacute es el Social CRM

Fuente Ibermaacutetica

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CRM Software CRM

Fuente Capterra

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CRM Software CRM

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CRM Software CRM

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CRM Software CRM

Fuente Capterra

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CRM Software CRM

Fuente Capterra

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CRM Software CRM

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CRM Software CRM

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CRM Big Data

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CRM Big Data en Espantildea

Fuente Big Data 4success

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CRM Big Data en Espantildea

Fuente Big Data 4success

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CRM Big Data en Espantildea

Fuente Big Data 4success

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CRM trabajos para el aula

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Trabajo 1 Canales de comunicacioacuten con clientes

El trabajo consiste en crear una lista de posibles canales de comunicacioacuten que nuestra empresa puede tener con los clientes actuales y potenciales

Forma de realizacioacuten del trabajobull Hacer 4 grupos con los alumnos del aula de tal manera que

creen una clasificacioacuten de los posibles canales de comunicacioacuten que incluyan los canales de cada tipo Se elaboraraacute un documento en Excel con dicha clasificacioacuten que se publicaraacute en la carpeta compratida en la Nube

bull Realizar la puesta en comuacuten y crear una lista uacutenica coacutemo resumen de las de los diferentes grupos maacutes las aportaciones del formador

bull Guardar el documento final en la carpeta compartida en la Nube

bull Tiempo estimado para la realizacioacuten del trabajo 1 hora y 30 minutos

Nota Podriacutea ser interesante hacer el trabajo antes de la exposicioacuten sobre los CRM y despueacutes de la misma para ver las diferencias

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Trabajo 2 sobre CRM y Social CRM

El trabajo consistiraacute en hacer una recopilacioacuten de infografiacuteas sobre CRM Social CRM Aplicaciones de CRM hellip y crear una carpeta compartida en la Nube con todas las que se encuentren de tal manera que los asistentes al curso lo incorporen como documentacioacuten a su carpeta de materiales

Tiempo estimado del trabajo 25 minutos

Nota Algunos de los canales a utilizar son Google Pinterest Flickr hellip

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Muchas gracias por su atencioacutenAlfredo Vela (alfredovelarevistaformacioncom)

Valladolid febrero de 2015

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