Oracle Aplicaciones CRM Day 21 Octubre 2010

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El futuro del Marketing, Ventas y Servicio al Cliente

CRM Day 21 de Octubre de 2010

Fernando Maldonado, Program Manager, IDC [email protected]

May 3, 2023

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Nuevas

realidades

Cilco de vida del cliente

Agenda: CRM Day 21 de Octubre de 2010

• Mega Tendencias CRM

• Generación de Leads

• Ventas & Marketing

• Servicio al cliente

• Gestión de la fidelidad

• Cloud CRM

• Redes sociales

• Planes de inversión

• Conclusion

May 3, 2023

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Las Mega Tendencias en CRM pasan por...

• TecnologíaCloud CRMRecomendaciones / Interacción / Análisis en tiempo

real

• CanalesDispositivos móviles AutoservicioRedes sociales

• ClientesFidelidad del cliente

May 3, 2023

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Agenda: Ciclo de vida del cliente






• Cloud CRM

• Redes sociales


• Conclusion

Cilco de vida del cliente

May 3, 2023

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Generación de Leads

¿Cuál es la principal fuente de “leads” en su organización (B2B)?

Página WebPartners de canal

Eventos

Llamadas en frio por parte de comerciales

Mail /email marketing

Llamadas en frio por parte de telemarketing

May 3, 2023

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Generación de Leads

“Página web como principal fuente de generación de leads”

Página Web

Partners de canal

Eventos

Llamadas en frio por parte de comerciales

Mail /email marketing

Llamadas en frio por parte de telemarketing

80%40%

Muy Importante Importante

Opinión de IDC.Es necesario seguir el salto de los clientes (por conveniencia) desde los canales tradicionales a los nuevos canales web y móvil. Las implicaciones son múltiples: cómo dirigir tráfico hacia mi web, autoservicio , ecommerce, etc.

Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities

May 3, 2023

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Prioridades Venta & Marketing

Mejorar visibilidad clienteMejoras de producto

Mejorar experiencia entre canales de venta

Mejorar la eficiencia de marketing

Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas

Mejorar la experiencia online del cliente

¿Podría indicar cuál será la prioridad en ventas y marketing durante los próximos 12 meses?

May 3, 2023

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Prioridades Venta & Marketing

Mejorar visibilidad cliente

Mejoras de producto

Mejorar experiencia entre canales de venta

Mejorar la eficiencia de marketing

Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas

Mejorar la experiencia online del cliente

80%40%

Muy Importante Importante

“Conocimiento e Interacción por encima de la efectividad…”

Opinión de IDC.Necesidad de integración (CRM + BI) para el análisis de la rentabilidad del cliente. Lo ideal serán analíticas nativas a la aplicación y solidas APIs para acceder a la información del back office.Más allá de la armonización de la imagen de marca o la experiencia del cliente entre canales se trata también de tener en cuenta interacciones previas.


May 3, 2023

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Iniciativas centradas en Ventas

Compartir información entre ventas y marketing

Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente

Mejorar la predictibilidad de las ventas

Mejorar la movilidad de vendedores

Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas)

Integrar las aplicaciones de ventas con el back office

¿Cuál de las siguiente iniciativas centradas en ventas tendrá un mayor impacto en el negocio?

May 3, 2023

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Iniciativas centradas en Ventas

Compartir información entre ventas y marketing

Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente

Mejorar la predictibilidad de las ventas

Mejorar la movilidad de vendedores

Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas)

Integrar las aplicaciones de ventas con el back office50%Muy Importante

Falta de madurez en la cultura y procesos colaborativos …

Opinión de IDC.Más allá de los datos del transaccional es necesario hacer uso de información no estructurada. En primer lugar tratar de incorporar en la medida de los posible dentro del CRM información no estructurada. En cualquier caso, abordarlo con pragmatismo identificando y concentrándose en pocas áreas de información con mayor profundidad y no en muchas áreas con poca profundidad (Aprender de errores cometidos con intranet)

0%


May 3, 2023

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Iniciativas en servicio al cliente

Ofertas a clientes en tiempo real

Mejorar el autoservicio a través de canales

Mejorar las capacidades analíticas

Visibilidad del cliente a través de canales

Mejorar la interacción a través de medios sociales

¿Cuáles son las inicativas en el área de servicio al cliente con mayor impacto en la experiencia del cliente?

May 3, 2023

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Iniciativas en servicio al cliente

Ofertas a clientes en tiempo real

Mejorar el autoservicio a través de canales

Mejorar las capacidades analíticas

Visibilidad del cliente a través de canales

Mejorar la interacción a través de medios sociales

40%

¡Información y ofertas relevantes en tiempo real!

Opinión de IDC.Es necesario analizar el movimiento hacia la toma de decisiones en tiempo real más allá del clásico escenario de up-selling en un call center: repensar su implementación en otros entornos, más complejos, en los que existe contacto con el cliente.


20%

May 3, 2023

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Fidelidad del cliente

Encuestas sobre satisfacción del cliente

Ratios de retenciónRatios sobre repetición compra

Analizador de sentimiento (“Social sentiment analyzer”)

No se mide la lealtad del cliente

¿Cómo mide la fidelidad de sus clientes?

May 3, 2023

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Fidelidad del cliente

Encuestas sobre satisfacción del cliente

Ratios de retención

Ratios sobre repetición compra

Analizador de sentimiento social

No se mide la lealtad del cliente

50%

”El método más popular para evaluar la fidelidad del cliente es la encuesta de satisfacción”

Opinión de IDC.No todas la empresas miden la fidelidad de los clientes y … “solo se puede gestionar lo que se puede medir”. Distintos segmentos de usuarios requieren distintas vías de medición. Por ejemplo, usuarios jóvenes no rellenarán formularios de satisfacción pero… Es necesario saber lo que los clientes piensan de ti.

25%0%


May 3, 2023

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• Cloud CRM

• Redes Sociales


• Conclusion

Nuevas

realidades

May 3, 2023

© IDC

Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributos

Servicios Cloud“Descripción informal”

Servicios estándar y compartidos –

Soluciones paquetizadas –

Autoservicio –

Escalable –

Precio basado en uso –

Accesible via Internet/IP –

Tecnologías UI estándar –

Publicaciónd e servicios /API –

Principales Atributos

Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por:

May 3, 2023

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Servicios Cloud

Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).

Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos

Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte

Escalable – Dinámico y granular

Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado

Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso

Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.

Publicaciónd e servcios /API – Ej., web services.


“Descripción informal”

May 3, 2023

© IDC

Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).

Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos.

Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte.

Escalable – Dinámico y granular.

Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado.

Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso.

Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.

Publicaciónd e servicios /API – Ej., web services..



Servicios Cloud

Eficiencia en costes

Fácil de adoptar

Implantación rápida

Elasticidad

Coste vs valor

Ecosistemas

Accesible

Accesible


“Descripción informal”

May 3, 2023

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Cloud CRM Adoption Drivers

Fácil y rápido de implantar

No necesita infraestructura

Pago por uso

Ofrece menor TCO

Promueve la estandarización

Siempre ofrece la última funcionalidad

”La adopcion de Cloud CRM esta motivada por la simplicidad y la velocidad”

Opinión de IDC.La situación económica está catalizando su adopción. Pero si bien la oferta Cloud tiene una propuesta de valor bien adaptada a la situación económica actual, además propone agilidad y simplicidad para los usuarios CRM.

50%25%0%


May 3, 2023

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Cloud CRM Adoption Plans

Nos mantendremos 100% en servidor local

Nos moveremos 100% a cloud

Adoptaremos cloud en distintos departamentossin coordinación de TI

Adoptaremos cloud en distintos departamentos coordinados por TI

20% 40%

La adopción de Cloud CRM se producirá de forma progresiva, por evolución más que como revolución.

Opinión de IDC.El mundo Cloud es un mundo híbrido y las empresas deberán tomar sus decisiones en consecuencia, es decir, eligiendo aquellas opciones capaces de convivir en este entorno.

10%

Completamente de acuerdo De acuerdo


May 3, 2023

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Redes sociales y la empresa

El mercado está dividido entre los innovadores y los que mantienen una

actitud de “esperar y ver”.No se permite el acceso a redes

sociales27%

Utiliza multiples redes sociales den-tro de procesos clave

13%Uso de Una red social dentro de pro-

cesos calve11%

Uso de redes sociales en marketing9%

No participa de forma activa en redes sociales

40%

Opinión de IDC.Estamos sólo a las puertas de lo que las plataformas sociales puden hacer por las empresas. En el corto palzo veremos una proliferación de sus usos: desde el Soporte a clientes hasta la gestión de la identidad de los clientes, la valoración del “sentimiento social”, etc.


May 3, 2023

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• Cloud CRM

• Redes sociales


• Conclusion

May 3, 2023

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Planes de inversión CRM

Las áreas de inversión principales se producirán en soluciones de

marketing, ventas y MDM.

Marketing solutions

Sales force solutions

Customer Master Data Management

Customer Business Intelligence

Loyalty solutions

Service solutions

Social sentiment25%10%

Upgrade<Reemplazo

Opinión de IDC.¡Existe un alto grado de sustitución ! Las empresas están buscando soluciones que permitan afrontar el salto de los clientes al mundo digital.


May 3, 2023

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Agenda: CRM day 21 de Octubre






• Cloud CRM

• Redes sociales


• Conclusion

May 3, 2023

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Conclusion

El CRM se sigue transformando:

• Experiencia del cliente en tiempo real. Aprovechar las oportunidades que ofrece el contacto con el cliente ofreciendo información y ofertas relevantes en tiempo real.

• Experiencia del cliente a través de canales. Dar soporte a nuevos canales pero manteniendo la consistencia con los canales ya existentes.

• Experiencia del cliente global. Los clientes requieren una experiencia global satisfactoria desde la venta al servicio.

• “Salto” digital. Todo se mueve hacia la web (y el móvil) y los clientes esperan mayores niveles de auto-servicio.

• Trasperancia en la venta y el servicio. Hay derribar los silos de información, moviendose más allá del transacional y compartiendo conocimiento en un entorno colaborativo.

May 3, 2023

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Anexo: ficha técnica

Time: June & July 2010Method: Computer-assisted telephone interviewing Sample size: 306Organization size: Annual turnover larger than $100 millionCountries: Germany, U.K., Spain, France, Italy, and the NetherlandsRespondents: Responsible for the CRM-related decisions or part of a group that decides, or has an influence, on such decisions.

Documents

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