LA QUALITÀ DEL PRODOTTO

NEI TEST COMPARATIVI SI POSIZIONA OLTRE IL 10° POSTO

Per noi è fondamentale definire i Fattori Critici di Successo, cioè i parametri che determinano il giudizio di elevata qualità per il nostro target

IN ALTRI TERMINI DOBBIAMO CONCENTRARCI SULLA PERCEZIONE DI QUALITÀ

SCORDIAMOCI IL PRINCIPIO DI “QUALITÀ ASSOLUTA” E DEFINIAMO QUALI

PARADIGMI DI VALORE CONSIDERANO I NOSTRI CLIENTI PER DECIDERE CIÒ CHE

PER LORO È MIGLIORE

PRESTAZIONE ASPETTATIVE

IL RAPPORTO TRA PRESTAZIONE E ASPETTATIVE È IL VALORE CHE DOBBIAMO TENERE PRESENTE SE VOGLIAMO AVERE

RISCONTRO NEL MERCATO. QUESTO RISULTATO SI OTTIENE QUANDO IL RAPPORTO È MAGGIORE DI 1, CIOÈ TUTTE LE

VOLTE CHE DIAMO PIÙ DI QUANTO IL CLIENTE SI ATTENDE.

PER QUANTO RIGUARDA LE ASPETTATIVE ABBIAMO POCHI MARGINI DI MANOVRA PERCHÉ DIPENDONO IN LARGA PARTE

DALLE ESPERIENZE PREGRESSE DEI CLIENTI

DOBBIAMO QUINDI CONCENTRARCI SULLA PRESTAZIONE

I NOSTRI CLIENTI VALUTANO LA PRESTAZIONE IN BASE AI 5 CRITERI ELENCATI NELLA PROSSIMA SLIDE

CRITERIO   DEFINIZIONE   ES.  (servizio  di  traghe;amento  passeggeri  e  autoveicoli)  

1.  EFFICACIA   Capacità  di  produrre  i  risultaF  desideraF  

Essere  traghe;aF  nella  località  richiesta  

2.  EFFICIENZA   Risultato  raggiunto  con  la  minore  quanFtà  possibile  di  cosF  (non  economici)      

Tragi;o  percorso  in  un  tempo  relaFvamente  breve  

3.  APPROPRIATEZZA   Adeguamento  alle  specifiche  necessità  del  target  

Presenza  di  un  servizio  di  baby  siNng  per  i  genitori  con  figli  piccoli  

4.  ACCETTABILITÀ   Coerenza  con  i  principi/valori  del  cliente    

Igiene  assoluta  all’interno  del  traghe;o  

5.  ACCESSIBILITÀ   Disposizione  dei  servizi  idonea  a  favorirne  fruibilità  e  disponibilità  

Possibilità  di  imbarcarsi  con  l’auto  senza  prenotazione  nel  2°  week  end  di  agosto  

Quelli che avete visto sono solo esempi: il nostro impegno - in funzione della nostra attività - deve essere quello di declinare correttamente i 5 parametri in prestazioni ed azioni che vengono percepite dai nostri clienti come caratteristiche fondamentali dell’offerta.

Non crucciamoci se il prodotto/servizio non risponde ai crismi di “qualità assoluta”. Ciò non significa che la nostra offerta debba essere mediocre, ma che le persone hanno spesso bisogni che prescindono da questo paradigma di valore.

Tutto questo ha un riflesso molto importante nel messaggio che invieremo al nostro mercato: sostenere che proponiamo “prodotti di qualità”, è una modalità comunicativa anacronistica e abusata, oltre ad essere totalmente priva di significato.

TROVERAI TUTTI GLI APPROFONDIMENTI SU

www.marketingevendite.it

PUNTI DI ATTENZIONE: 1)-­‐  Par(amo  sempre  dal  mercato:  chi  ci  indica  (spesso  involontariamente)  i  bisogni  è  sempre  il  cliente  

2)-­‐  I  Fa>ori  Cri(ci  di  Successo  variano  nel  tempo  e  nello  spazio  (ciò  che  era  fondamentale  ieri  non  lo  è  più  oggi  e  un  prodo>o  che  riscuote  successo  ad  Oslo  non  è  de>o  che  funzioni  a  Sea>le)  

3)-­‐  Non  facciamo  promesse  che  non  possiamo  mantenere:  i  clien(  che  si  sentono  “presi  in  giro”  fanno  in  fre>a  a  diventare  ex-­‐clien(  

Stefano  Dona*