Upload
pentia360
View
155
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
DIGITAL TRANSFORMATION
OFFENTLIGE
PRIVATE
UNLEASH YOUR
DIGITAL POTENTIAL
AGENDA| Intro
| Digital transformation. En tur i helikopteren.
| Digital disruption. Skab en relation til kunden eller
dø!
| Kaffe
| Digital transformation. Design som katalysator.
Peter Kræmmer
Head of design
Pentia
Mads-Peter Jakobsen
Digital Strategist
Head of UX
Pentia
Lasse Ingemann Brodt
Salgsdirektør
FK Distribution
THE FUTURE
BELONGS TO
THE FAST
5MB i 1956
10 MB i 1980’erne
200.000 MB i 2015
Reaching 50 mio. users
Reaching 50 mio. users
INTEL 4004 PROCESSOR
2.300 TRANSISTORER1971XBOX ONE
5.000.000.000 TRANSISTORER2014
500.000overnatninger pr. døgn
1.000.000køreture i døgnet
7.600.000app downloads i døgnet
100.000.000.000app downloads i alt
19
Design the way you
want to do things
Design to meet the
users needs
Byg en pilot
DIGITAL
DISRUPTION
Sustaining strategyBedre produkt på
eksisterende marked
Low-end disruptionMålrettet kernebehov, lave
pris.
New market disruptionAlternativ oplevelse af værdi
TID
VÆ
RD
I
AN
DE
N V
UR
DE
RIN
G A
F V
ÆR
DI
Clayton Christensen: Two Types of
Disruptive Innovations
Market A
Market B
OM
SÆ
TN
ING
TID
Producenterne får direkte
adgang til brugerneRetailerne forstår brugernes
behov bedre og bedre
KUNDEN
HAR
MAGTEN
Det handler ikke om digital.
| ”Danske Bank no longer has
a corporate strategy, a HR
strategy, a procurement strategy
or a sales strategy.
| We only have a client strategy.
| Everything else is tactical
instruments to achieve the
goals of our client strategy.”
Thomas F. Borgen
CEO, Danske Bank
Edited quote from the event “Presidents Summit,
Copenhagen: Business Unusual” in October 2015
DIGITAL
ANGST
PEOPLE-
PEOPLE
ORGANISERING
FØLGER KULTUR
”DET BEDSTE
ER DET GODES FJENDE”- Voltaire
Byg en pilot
IT er barnemad.
Men kulturforandringer
kan ikke bare købes.
HURTIGERE
THE RIGHT MESSAGE,
AT THE RIGHT TIME AND PLACE
Hvor ofte ændrer du …
VÆRDI
STRATEGI
TAKTIK
Hvor ofte ændrer du …
VIDEN
REGLER
KONCEPTER
TAKE AWAYS
Der er ikke brug for digital strategi.
Bare strategi.
Succes starter med kultur.
Agilitet kræver stabilitet.TAKE AWAYS
DIGITAL TRANSFORMATION
• Design Thinking er en brugerfokuseret indgangsvinkel til
forandring
• Det handler om at imødekomme brugernes behov for
derefter at ændre forretningen og markedet.
DESIGN THINKING
CASE #1
• Nu har vi lige hørt Lasse fra FKD fortælle om deres digitale
transformation, hvilket var super spændende.
• Jeg vil supplere med 2 cases der viser hvordan
forretningsmodeller, strategi og endda organisationer kan
ændre sig baseret på kundernes behov.
• Telebranchen er en af de mest pris-aggresive brancher jeg
har arbejdet med. Men de er også en af de mest teknologi-
sensitive brancer og derfor er teleselskaberne i høj grad med
til at drive den teknologiske udvikling.
• Det er fx teleselskaberne der i høj grad har udviklet og
bygget infrastrukturen der gør det muligt for forbrugerne at
være trådløse.
• Det er en branche hvor det gælder om at lægge forest i
løbet – men også at komme bedst i jagten på kunder.
• Vi lavede kvantitative brugerundersøgelser om
brandopfattelse
• Vi afholdte kvalitative interviews hvor vi testede vores
markedsførings kommunikation
• Vi dannede fokusgrupper der ideudviklede produkter og
services med udgangspunkt i kundernes behov.
• Det vi fandt ud af var at kundernes udfordringer handlede i
bund og grund om 2 ting…
• Vi lavede kvantitative brugerundersøgelser om
brandopfattelse
• Vi afholdte kvalitative interviews hvor vi testede vores
markedsførings kommunikation
• Vi dannede fokusgrupper der ideudviklede produkter og
services med udgangspunkt i kundernes behov.
• Det vi fandt ud af var at kundernes udfordringer handlede i
bund og grund om 2 ting…
Tale
TDC MOBIL
33%
TELENOR
27% TELIA
17%
3 (Hi3G)
23%Data
TDC MOBIL
39%
TELENOR
18%
TELIA
8%
3 (Hi3G)
35%Tale
TDC MOBIL
33%
TELENOR
27% TELIA
17%
3 (Hi3G)
23%Data
TDC MOBIL
39%
TELENOR
18%
TELIA
8%
3 (Hi3G)
35%
• Indtil der udkom en brancheundersøgelse over mest
troværdige brancher i dk …
• Ekstremt utilfredse kunder
• Uforståelige abonnementer
• Skjulte gebyrer
• Ombudsmandssager
• Mr Fock – 1.000.000 happy customers
SITUATIONEN
DESIGN THINKING
• I stedet for at begynde at lægge ny markedsstrategi, ændre
måde at kommunikere på, lave business cases på nye mere
forståelige abonnementsplaner eller lave flere kampagner for
at få nye ”uvidende” kunder i butikken.
• Så bremsede vi op, sat alt på pause – og spurgte vores
kunder hvordan de oplevede at være kunde i 3
• Vi tog udgangspunkt i brugerne – menneskene der var
vores kunder.
LØSNINGEN
Gennemsigtighed Brugerbehov
• Forståelsen af telebranchens produkter og services - hvad
betaler jeg for!
• Produkterne og de services der blev tilbudt var ikke
relevante for kunderne
• Og så begynde vi at skitse, brainstorme og designe
• Alt var stadig på pause, ingen forretningsstrategier,
business case eller lign.
• Opgaven i sig selv var simpel: hvordan kommunikerer vi
noget komplekst og uinteressant på en simpel, forståelig og
inkluderende måde
CHANGE BY DESIGN
• Efterfølgende ændrede 3 hele deres måde at tænke på,
deres markedsstrategi, deres brand essens til at tage
udgangspunkt i brugernes og deres verden.
Markedsposition
• 3s markedsposition ændrede sig til at være innovative
frontløbere og dem der satte nye standarder for hvordan
hele branchen tænkte på.
Øget Salg
• Det gennemsnitlige antal af nye kunder steg ikke, men
eksisterende kunder følte sig lyttet til og behandlet med
omtanke, som gjorde at de var langt mere loyale.
• Derfor steg salget
Brand Promise
• 3s selvopfattelse ændrede sig
• Kulturen ændrede sig i løbet af meget kort tid
• Visionen, brand promise, value prop blev ændret
Kunden i centrum
• Det handlede nu om hvilke behov kunderne havde
• På baggrund af det blev der udviklet nye brugerfokuserede
produkter.
DataDeling
3LikeHome
Fri tale
• og den her…
• Tom Cruise – minority report
• 3LiveShop
• beskrivelse
• Underholdende - Jeg bor overfor et hotel - nøgne kunder
• Kæmpe pr historie og omtale
• Yellow Pencil Award – digital design catagory
• Branchen holdt vejret, der var aldrig set noget lignende
• first mover, market disrupter
• Kommercielt flop
• Men pointen er at man nogle bliver nødt til at tro på en ide
og følge den for at ændre sin egen og et markeds situation
• 3LiveShop
• beskrivelse
• Underholdende - Jeg bor overfor et hotel - nøgne kunder
• Kæmpe pr historie og omtale
• Yellow Pencil Award – digital design catagory
• Branchen holdt vejret, der var aldrig set noget lignende
• first mover, market disrupter
• Kommercielt flop
• Men pointen er at man nogle bliver nødt til at tro på en ide
og følge den for at ændre sin egen og et markeds situation
CASE #2
• stor global konsulentvirksomhed
• blandt de 4 største i verden
• beskriv produktet ?
World Class Customer Experience
Flexible
DISCOVER
• så vi gik i gang med at undersøge markedet, situationen for
kunden og deres kunder
DISCOVER
Trusted Advisors Expensive Large Companys
• resultatet var at de blev anset som
• Troværdige rådgivere
• Dyre
° Relevante for store internationale organisationer og
virksomheder
LØSNINGEN
Trusted Advisors Expensive Large Companys
• Troværdige rådgivere – denne position skulle styrkes
• Dyre – ændre opfattelsen af value for money
• Relevante for store internationale organisationer og
virksomheder – for at gøre det rigtig svært for os selv,
besluttede vi at henvende os til en målgruppe som kunden
ikke har fat på i forvejen. SMEs
MÅLGRUPPER
MÅLGRUPPER
BEHOV
Business
Automation
• en stor del af den rådgivende kommunikation er
automatiseret.
• Personaliseringen baseret på AI er på sigt også tænkt til at
være næsten udelukkende automatiseret.
• Da der er så stort fokus på automatisation påvirker det rent
faktisk hele medarbejder prioriteringen og strukturen i
organisationen.
Brand
Trusted Advisors Value for money Excellent CX
• ved at designe et produkt der forbinder virksomhed med
kunder gennem et rådgivningsværktøj der rent faktisk giver
værdig og er en god oplevelse, styrker vi virksomhedens
brand opfattelse.
• Styrket position
• større oplevet værdi for pengene
• God brugeroplevelse
The product
PROTOTYPING
• Løsningen er en brugergrænseflade - application der giver
overblik over økonomien i forretningen, anbefaler hvad
brugeren skal gøre for at forbedre deres forretning og
forbinder kunden med virksomheden i forbindelse med dag
til dag rådgivning, langsigtet forretningsudvikling.
• Løsningen er derudover et adaptive UI – altså et produkt
der tilpasser sig den enkelte brugers behov.
• Vi har brugt 6 mdr på forretningsudvikling og strategi for
produktet, sideløbende med en iterativ prototype udvikling
for hele tiden at kunne teste produktet og oplevelsen.
• Når vi taler om transformation så er det for så vidt
ligemeget om vi starter indefra med kulturen eller udefra
med kundernes behov – det det handler om er at være
omstillingsparate
Change
Design Business
• design er forretning og forretning er design
Forandring starter altid med et uopfyldt behov
Fokuser på brugerne og deres virkelighed
Design er løsninger på forretningsproblemer
•
TAKE AWAY