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Presentación de la experiencia en la gestión de la crisis de la gripe A, para las VII sesiones de trabajo Catsalut: Calidad percibida y comunicación
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Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “ Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball: Qualitat percebuda i comunicació
2.1. Necesidad y solución planteada!
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
1. Salud en la web 2.0!1.1. El impacto de internet!1.2. El impacto de internet en la salud !
2. Escucha activa Catsalut!
2.2. Diseño!
3. Experiencia Crisis Gripe A!3.1 Cómo se desarrolló!3.2. Implementación!
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
1. Salud en la web 2.0!1.1. El impacto de internet!• 60% de los usuarios de los medios de comunicación sociales crean comentarios (Nielsen 2011) !• Tras las recomendaciones de personas conocidas, las opiniones online(70%) son la fuente más fiable para los usarios. (Nielsen 2009) !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
1. Salud en la web 2.0!1.2. El impacto de internet en la salud !• 52,5% de la población ha buscado información sobre temas de salud (INE 2009) • Buscar información sobre salud es la tercera actividad más importante desarrollada en internet, con independencia de la edad.(PRC)
• Tipologías de medios: de los generales a los específicos • Importancia motivada: Facilidad de acceso, Confidencialidad, Personalización !
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
2. Escucha activa Catsalut!2.1. Necesidad y solución planteada!
• Solución: Diseño adhoc de una escucha activa eficaz que permitía lecturas especificas y comparadas de todos los elementos de análisis !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
• Periodo: 2006-2010!• Idiomas: Castellano y Catalán • Volumen: 24.951 opiniones !
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
• Necesidad: Conocer las opiniones online de los ciudadanos sobre los servicios y políticas sanitarias, para cruzar esa información con otros sistemas offline de recogida !
2. Escucha activa Catsalut!2.2. Diseño!• Sentimiento: Positivo, Negativo !• Sites: 896 !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
2. Escucha activa Catsalut!2.2. Diseño!• Perfiles de usuario: 10 ( Usuario General, Paciente, Trabajador sanitario, periodista...) !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
2. Escucha activa Catsalut!2.2. Diseño!• Temáticas: 10 (Organización, Atención hospitalaria, Atención sociosanitaría...) !• Subtemás: 892 (Copago, Nuevos centros, Calidad profesionales...) !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A!
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia Crisis Gripe A!3.1 Cómo se desarrolló!
Hitos Septiembre · La gripe copa la atención de los opinantes · Los expertos opinan
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia Crisis Gripe A!3.1 Cómo se desarrolló!
Hitos Octubre · Disminuye el interés en la gestión de la gripe y se centra en la vacuna · Fenómeno Forcades
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia Crisis Gripe A!3.1 Cómo se desarrolló!
Hitos Noviembre · Reactivación del debate sobre la gripe A por el inicio de la campaña de vacunación · Cruzada antivacuna frente a las recomendaciones sanitarias · Continua fenómeno Forcades !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia Crisis Gripe A!3.1 Cómo se desarrolló!
Hitos Diciembre · El globo de la gripe A se deshincha · Balances entre la estrategia política y la actuación sanitaria · Los expertos siguen sin ponerse deacuerdo !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia Crisis Gripe A!3.1 Cómo se desarrolló!
Hitos Enero · Del alarmismo a la banalización de la pandemia · La desconfianza se instala en la gripe !
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia Crisis Gripe A!
• Desarrollo de apariciones en medios de comunicación de un responsable del Dpto. de Salut informando a la ciudadanía. (Herramienta priorización) • Anticipar la desactivación de la crisis. (Conocer Incidencia)
3.2. Implementación!
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía respecto del “Servei Català de la Salut” en internet
• Informes específicos que se incorpora en el cuadro de mando de la dirección del CatSalut. (Información Complementaria)!
VII Sessió de Treball. 01/12/11 Qualitat percebuda i comunicació
![Asertividad y escucha activa[1]](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/54819003b07959380c8b456c/asertividad-y-escucha-activa1.jpg)
