Escucha Activa

2013 | www.RicardoValenzuela.cl

Técnicas de Venta“Escucha Activa”

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Saber Escuchar

La naturaleza nos ha dotado con dos oídos y una

boca, lo que significa que debemos escuchar el

doble, y hablar la mitad. Con ello conoceremos las necesidades de nuestros

clientes y en consecuencia, podremos aportar

soluciones más que productos.

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Agenda

• Los beneficios de la escucha activa• Pensamos más rápido que escuchamos• Diferencias entre oír y escuchar• Los errores más comunes al escuchar• Cómo incrementar la capacidad para prestar atención• Los secretos de la escucha activa• El proceso de la escucha activa• Escuchar para caer bien a los demás• La escucha empática• La asertividad y la escucha activa

Fuente: www.escuchaactiva.com

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Los beneficios de la escucha activa

• Escuchar activamente es escuchar con atención• Concentración, centrando toda nuestra energía en las

palabras e ideas del comunicado para entender el mensaje

• Demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.

• Implica un esfuerzo físico y mental para obtener la totalidad del mensaje.

• La escucha activa ofrece una serie de beneficios para los oyentes activos.


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Beneficios de la Escucha Activa

• Podemos identificar sus objetivos y sus sentimientos,

reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia

de la información facilitada y buscar soluciones a los

problemas que van surgiendo.

• Mostrando interés por quien nos está hablando,

podemos solicitar aclaraciones o ampliaciones de la

información suministrada.

• Prestando atención y demostrando interés por nuestro

interlocutor, nos podremos ganar su confianza, y

además, estrechar la relación con él.


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Beneficios de la Escucha Activa

• Creamos un clima positivo para la comunicación, logrando

que ésta sea más efectiva.

• Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor,

reduciendo los malentendidos.

• Obtenemos información relevante sobre nuestro

interlocutor.

• Aprendemos de las experiencias de nuestros

interlocutores.

• Adquirimos nuevos conocimientos enriquecedores.


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Pensamos más rápido que escuchamos

• La escucha activa nos facilita alcanzar el éxito en todas

nuestras comunicaciones y relaciones, tanto en el ámbito

profesional, como en el ámbito personal.

• Escuchando creamos un clima positivo para el

entendimiento, captamos el sentido exacto del mensaje,

demostramos interés a nuestro interlocutor y nos

ganamos su confianza.


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• Durante la escucha debemos superar un gran reto ya que pensamos más rápido de lo que hablamos.

• Todos pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto.

• Cuando hablamos sólo somos capaces de pronunciar entre 130 y 150 palabras por minuto.

• En consecuencia, procesamos

mentalmente mucha más

información que aquella

información que llegamos

a escuchar.


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• Pensar más rápido que escuchar puede provocar distracciones, pérdida de atención y hasta desconexiones de la conversación.

• Podemos comenzar a pensar en otras cuestiones no relacionadas con el discurso de nuestro interlocutor.

• Emociones y sentimientos independientes del mensaje que escuchamos pueden invadir nuestra mente.


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• Para superar este gran reto, debemos realizar un esfuerzo mental superior e incrementar nuestra capacidad de prestar atención.

• Ocuparemos nuestra capacidad ociosa de pensamiento concentrándonos en:– El mensaje, – Las ideas principales del discurso, – El lenguaje corporal – El tono de la voz.

• De esta forma evitaremos las distracciones.


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Diferencias entre oír y escuchar

• No es lo mismo oír y escuchar • Existen grandes diferencias entre ambas.• Por una parte, oír es un fenómeno que pertenece al

orden fisiológico, incluido en el mundo de las sensaciones.

• Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida.

• Oír es percibir las vibraciones del sonido.• Oír es pasivo.


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• Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar la totalidad del mensaje del interlocutor a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal.

• Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye.

• Escuchando añadimos significado al sonido.• En resumen, escuchar es oír más interpretar.

Escuchar = oír + interpretar


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1. Escuchar pertenece al orden

interpretativo del lenguaje

2. Escuchar implica la interpretación

del lenguaje dando significado al

sonido.

3. Escuchar es activo

4. Escuchar implica la realización de

un esfuerzo físico y mental.


1. Oír se incluye en el territorio

fisiológico.

2. Oír conlleva percibir simplemente

el sonido.

3. Oír que es pasivo. Podemos dejar

de escuchar cuando queramos.

4. Mientras que para oír no es

necesario dicho esfuerzo.

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Los errores más comunes al escuchar

• La escucha activa nos permite afrontar comunicaciones

efectivas, ganarnos la confianza de quien nos habla y

estrechar la relación con éste.

• La escucha activa posibilita que se desarrollen con éxito

las comunicaciones.

• Sin embargo, a lo largo de las entrevistas podemos

cometer una serie de errores que pueden afectar al

propio proceso de comunicación, llegando incluso a

romper la comunicación.


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1. Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está hablando.

2. Dedicar más tiempo a hablar nosotros que a escuchar a nuestro interlocutor.

3. Distraernos. No prestar la suficiente atención. Llegar incluso a desconectarnos de la conversación.

4. No elegir el sitio adecuado para la entrevista ya sea por exceso de ruido o por falta de luz que provoque distracciones.

5. Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar, en vez de concentrarnos en el discurso de nuestro interlocutor.


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6. Prejuzgar el mensaje de nuestro interlocutor.7. Interpretar su comunicado desde nuestro punto de

vista, en vez de hacerlo desde su punto de vista.8. Dirigir la conversación hacia nuestros intereses, en vez

de dejar que nuestro interlocutor nos revele sus pensamientos.

9. Realizar preguntas cerradas que impiden que nuestro interlocutor desarrolle sus ideas.

10.Reaccionar ante lo que creemos que son ataques emocionales por parte de nuestro interlocutor.


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11.Realizar una escucha selectiva, prestando atención sólo a las partes del mensaje que nos resultan interesantes.

12.Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.13.Dar lecciones o aconsejar, aludiendo a nuestra

experiencia para indicar lo que es bueno o malo.14.Desaprobar, cuestionar o quitar la razón al otro.15.Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.16.Ironizar o reírnos del otro.17.Descalificar o subestimar el mensaje.


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Cómo incrementar la capacidad para prestar atención

• La atención es la actitud consciente para advertir de forma evidente los estímulos que nos llegan del exterior.

• Se trata de aplicar la mente a un objeto de manera exclusiva y durante un tiempo determinado.

• La atención es tomar interés por todo lo que se escucha y se observa.

• Para prestar atención se requiere realizar un esfuerzo físico y mental considerable para evitar las distracciones que ejercen otros estímulos.


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Cómo incrementar la capacidad para prestar atención

• Este esfuerzo produce un desgaste de energía.• El objetivo que se persigue prestando atención es captar

completamente el mensaje de nuestro interlocutor y demostrarle que escuchamos activamente.

• Prestar atención es uno de los elementos clave para poder practicar la escucha activa eficazmente.


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Técnicas más relevantes para incrementar la capacidad de atención

• Evitaremos totalmente las distracciones externas, como por ejemplo los ruidos. Apagaremos el teléfono móvil.

• Apartaremos a las distracciones internas, tales como prejuicios, pensamientos y preocupaciones que no tienen relación alguna con la conversación.

• Nos interesaremos por el mensaje de nuestro interlocutor, aunqueen principio se trate de un tema que no sea uno de nuestros temas favoritos.

• Nos mantendremos mentalmente sin tensiones. • Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones

negativas que pueden conducirnos a la desconexión de la comunicación.

• Interpretaremos con nuestras propias palabras las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor. Así, nos esforzaremos por captar las ideas principales. Además, evitaremos malentendidos.


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Técnicas más relevantes para incrementar la capacidad de atención

Algunos ejercicios para mejorar la atención: • El primer ejercicio consiste en contar todas las letras “a” de una

página teniendo en cuenta el tiempo que se tarda.• El segundo ejercicio radica en observar un objeto durante un minuto

para intentar recordarlo luego al mínimo detalle.• El tercer ejercicio se basa en escuchar durante 10 minutos música,

sin importar el estilo musical. Elige unos de los instrumentos que suenan y focaliza toda tu atención sobre dicho instrumento.

• Otro ejercicio se desarrolla mientras ves un partido de fútbol. Escoge un jugador de uno y observa en todo momento como juega, Presta atención sólo a ese jugador, sin tener en cuenta el desarrollo general del partido.

• El último ejercicio consiste en escuchar atentamente durante 5 minutos un discurso de radio o televisivo. A continuación, escribiremos las ideas principales del discurso.


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Los secretos de la escucha activa



• Los secretos de la escucha activa son una serie de técnicas y métodos que utilizan los mejores oyentes para captar con fidelidad el mensaje de su interlocutor.

• Además, gracias a éstas técnicas, conseguirás ganarte la confianza y estrechar la relación con tu interlocutor o cliente.


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• Prepararse mental y físicamente antes de la entrevista.• Demostrar siempre una actitud positiva hacia la escucha.• Evitar, prejuicios y opiniones antes de comenzar la

conversación.• Controlar las emociones y sentimientos durante el

diálogo. Presentar una mente abierta.• La escucha requiere un esfuerzo de atención personal y

predisposición mental para captar el mensaje.• Seleccionar, si es posible, el momento oportuno y el

lugar adecuado que permita reducir las distracciones.


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• Ser conscientes del emisor, entendiéndolo, valorándolo y apreciándolo como una persona única.

• Obtener información relevante sobre nuestro interlocutor así como de los asuntos que pueden surgir durante la entrevista.

• Reflexionar sobre la personalidad del hablante y su estilo de comunicación para poder adaptarnos mejor a él a lo largo de la conversación.

• Demostrar al emisor que queremos escucharlo. Para ello, actuaremos como si estuviésemos realmente interesados en su persona, su mundo y su mensaje.


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Los secretos de la escucha activa• Practicar una escucha empática, comprendiendo el discurso de

quien nos habla desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar. • Respetar, entender e interesarse por lo que nuestro interlocutor

indica.• Escuchar con empatía implica salir de nuestro propio yo, para

introducirnos en el mundo de nuestro interlocutor.• Respetar la distancia del emisor, según la relación personal que

mantengamos con él.– Si somos un buen amigo o un familiar, estaremos entre los 45 y los 120

centímetros. Para las relaciones profesionales y desconocidos nos situaremos entre un 1 metro 20 cm y los 3 metros y medio.

• Mantener el cuerpo orientado completamente en dirección hacia nuestro interlocutor.


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• Permanecer con una postura general relajada, los brazos y las piernas asimétricos, las manos distendidas. Evitar girar la cabeza.

• Presentar una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura.

• Miremos fijamente a los ojos de quien nos habla con una mirada limpia y honesta.

• Escuchemos con los ojos, igual que con los oídos. Prestemos atención al lenguaje corporal. Interpretaremos el significado de los gestos y de las expresiones faciales.


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• Tener en cuenta el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. A través de ellos, nuestro interlocutor nos trasmite sus emociones.

• Crear un clima de confianza, serenidad, calma y libertad para que la persona que nos habla se sienta libre para revelarnos sus experiencias.

• Utilizar la técnica del refuerzo positivo para que el emisor continúe hablando. Para ello emplearemos palabras o frases cortas (como “sí”, “ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muy interesante”) justo al finalizar él sus frases.


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• De vez en cuando, parafrasear las mismas palabras que hemos escuchado.

• También podemos emplear la técnica de la reformulación.

• Solicitar la ampliación. A través de ella, le solicitamos que profundice, amplíe o clarifique ciertas ideas de su mensaje.

• Aplicar la técnica de las preguntas, con ello, demostraremos al emisor que nos interesa su discurso y le prestamos atención. Además, nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje.


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• Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le escuchamos.

• Siempre exteriorizaremos, mediante expresiones faciales, la emoción adecuada al mensaje de quien nos habla.

• Seguir el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él. Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar, adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.

• Concentrarse en el mensaje para detectar las palabras clave que soportan el contenido del discurso.

• Detectar las palabras clave, reflexionaremos sobre ellas para extraer las ideas principales del mensaje


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• Realizar una representación mental de las ideas clave que englobe el qué, por qué, cómo y para qué del discurso.

• Escuchar las ideas y los sentimientos. • Evitar centrarse en los detalles del discurso que no

aportan ninguna información relevante para poder concentrarnos en las palabras clave que comunican las ideas principales.

• Aprovechar la diferencia entre la velocidad que tenemos para pensar y la velocidad que tiene el emisor para expresarse verbalmente, y nos concentraremos en su mensaje, obtener las ideas principales y evaluar el contenido.


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• Intentar encontrar siempre ideas interesantes en el mensaje de quien nos habla, aunque el comunicado nos resulte aburrido. De esta forma, evitaremos desconectar de la escucha y estar siempre atentos.

• Estar atentos al mensaje de nuestro interlocutor, sin distraernos por su aspecto físico, sus vestimentas o los errores que pueda cometer mientras nos habla.

• Si no entendemos parte del significado del mensaje, descubrimos contradicciones o manifestaciones ambiguas, preguntaremos para que nos clarifique estas circunstancias.


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• Controlar las emociones si es que no estamos de acuerdo con el discurso o nos sentimos atacados. No perder la calma, mantener el control y seguir concentrados en la escucha.

• Dejar hablar a nuestro interlocutor y terminar sus frases. No interrumpir. Si estamos hablando, difícilmente podremos escuchar.

• Evitar dar consejos, aleccionar, llevar la contraria y cambiar de tema.

• Alejar las distracciones, tanto internas como externas. Desconectar el celular. No leer, ni hacer dibujos, ni jugar con el lápiz.


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• Demostrar en todo momento que queremos escuchar.• Cuando tengamos que hablar, realizaremos

transacciones suaves entre los papeles de oyente y orador.

• Limitar el tiempo para hablar, sólo hablaremos lo justo. Si tenemos que captar el mensaje de nuestro interlocutor, dedicaremos la mayor parte del tiempo a escuchar activamente.

• Finalmente, retroalimentaremos resumiendo las ideas principales del discurso escuchado para hacer saber a nuestro interlocutor que hemos captado, interpretado y comprendido la finalidad de su mensaje.


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El proceso de la escucha activa

• Un proceso, es la sucesión de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un determinado fin. Aplicando este concepto a la escucha, obtendremos el proceso de escucha activa.

• El proceso de la escucha activa es una serie de actos encadenados lógicamente para obtener la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo.

• El proceso de la escucha activa, se compone de seis fases


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Preparación

• En la preparación, nos predispondremos mental y

físicamente para prestar la atención necesaria durante la

entrevista.

• En la preparación tendremos presente tres aspectos:– La elección del momento y el lugar para la comunicación,

– La recopilación y el análisis de la información sobre nuestro

interlocutor y,

– Presentar una actitud positiva hacia la escucha.


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Posición y mirada

• A lo largo de la entrevista, presentaremos una posición

adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y

miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla.

• Además, respetaremos la distancia con nuestro

interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relación que

tenemos con él.


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Reforzar al interlocutor

• Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos atención.

• Estas técnicas son:– El refuerzo positivo,

– La paráfrasis,

– La reformulación,

– La ampliación,

– La técnica de las preguntas,

– El silencio,

– Asentir con la cabeza y

– Las expresiones faciales. Fuente: www.escuchaactiva.com

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Observar el lenguaje no verbal

• Durante el proceso de escucha activa, observaremos su

lenguaje no verbal, es decir,– Sus gestos corporales,

– Sus expresiones faciales y

– Sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y

el ritmo.


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Obtener las ideas principales

• Detectaremos las palabras clave que sustentan el

mensaje de nuestro interlocutor.

• Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las

ideas principales del mensaje.


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Retroalimentación

• Finalmente, mediante la retroalimentación

transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del

mensaje que hemos escuchado, demostrándole que

hemos interpretado correctamente su mensaje.


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La escucha empática

• La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar del

otro.

• Escuchar con empatía significa hacer un esfuerzo para

entender lo que siente nuestro interlocutor en cada

momento.

Implica entrar en su mundo y

ver las cosas desde su punto de

vista.


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La escucha empática

• La escucha empática es aquella escucha por la cual

captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin

prejuicios, poniéndonos en su lugar, apoyándole y

aprendiendo de su experiencia.

• Oímos con la intención de comprender sus sentimientos.

• Apreciamos su punto de vista.

• Consiste en comprender a su interlocutor profundamente

desde su propio marco de referencia, tanto emocional

como intelectualmente.


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Los consejos para convertirnos en un oyente empático

• Predisposición física y mental para prestar atención. • Apartar las suposiciones, los prejuicios y las

preocupaciones, presentando una mente abierta. • No juzgar a nuestro interlocutor. • Prestar atención al lenguaje no verbal. • Imitar las expresiones faciales y los gestos corporales. • Considerar los sentimientos, las emociones y los valores

de nuestro interlocutor. • Entender sus puntos de vista. • Comprender su diferente visión del mundo e intentar

sumergirnos en él. • Interpretar su mensaje, poniéndonos en su lugar.


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La asertividad y la escucha activa

• La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" a nuestro interlocutor sin crear un conflicto.

• La asertividad y la escucha activa no son conceptos contrapuestos.

• Podemos ser asertivos mientras practicamos la escucha activa.

• Cuando nos encontremos ante afirmaciones, ataques o peticiones que no podamos hacer frente, debemos comunicarlo claramente, honestamente y con el máximo respeto


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Técnicas para ser asertivos

1. Aceptar el argumento y replicar con el nuestro. Cuando

una persona ejerce presión sobre nosotros empleando

sus argumentos, la respuesta que menos espera oír es

"sí". Si aceptamos su argumento o parte de él, el

interlocutor experimentará un cambio que le llevará a

escuchar nuestro argumento más receptivamente.


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2. Utilizar la técnica del disco rayado, la cual consiste en

repetir la negativa de manera insistente. Podemos

emplear frases tales como:

1. “Me gustaría, pero con los medios actuales es imposible

afrontar tu petición...”

2. “Entiendo que quiere conseguir esta petición, pero me es

totalmente imposible...”

3. “Aún así, no podemos...”

4. “A pesar de todo no podemos hacer frente a esas exigencias...”


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3. Adoptar el lenguaje corporal correcto, es decir, respetar

la distancia con nuestro interlocutor, posición relajada,

erguido, hombros rectos, contacto visual directo, tono

de voz cálida y enfatizar las palabras con el gesto de las

manos abiertas hacia arriba.


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Ejercicio Práctico


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Preguntas ?

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Bibliografía y Recursos

Fuente:

• www.escuchaactiva.com

• Participación de Mercado: Es la proporción de ventas totales de un producto durante un período definido en un mercado específico

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Este material, ha sido recopilado por Ricardo Valenzuela C.Ingeniero Comercial, especialista en Servicio y Fidelización de Clientes en empresas de Tecnologías, Consumo Masivo y Minería.

Twitter: @rvalenzuelacwww.RicardoValenzuela.cl

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