Empatia Asertividad Escucha Activa

8/17/2019 Empatia Asertividad Escucha Activa

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EMPATÍAASERTIVIDADESCUCHAACTIVA


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INTRODUCCIÓN

En la atención al cliente, resulta imprescindiblehacer todo lo posible por lograr conocer yentender a nuestro cliente. Para ello nosayudaran habilidades como:

¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.

¤ La asertividad: La manera de expresarnospara que los clientes nos comprendan meor ynos comuniquemos con ellos correctamente

¤ La escucha activa: !os permite obtener todala in"ormación implícita a la palabra y actitud alcliente.


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EMPATIA


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¿ QUE ES LA EMPATIA ?

¤ Es la habilidad social que permite alindividuo anticipar, comprender y

experimentar el punto de vista de otraspersonas

¤ #ay varios tipos:

$%&!'(')%: $omprende el estado interno

del otroE*%$'%!+L: e pone en el lugar del otro

-E'!(EE+-%: !o se busca unbene/cio

'!(EE+-%: ur e de la conveniencia


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RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO

¤ e le asigna un rol de mediadorcultural ya que:

1 e austa a las di"erentessituaciones

1 abe escuchar

1 -emuestra capacidad autocritica

1 Es sensible a la emoción de losdem2s


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DESARROLLO DE LA EMPATIA

La empatía no es innata, es una cualidad que sepuede desarrollar y entre las actitudes para ellodestacan:

¤ Evita dar conseos3 a lo meor tus opciones ya las

ha baraado ¤ Evita u4gar3 hay que ser humildes ante los dem2s

¤ Presta atención y muestra

inter0s3 a lo meor solo se

necesita ser escuchado


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OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA

5.La presión y la ansiedad di/cultan lapercepción acertada de los motivos y lasacciones de quienes nos rodean.

6.El exceso de tensión reduce la empatía, perola ausencia de tensión induce a un estado deapatía, no a una percepción social siempreacertada. En ausencia de tensión no hay motivo

para querer comprender algo o a alguien.#abría escasa percepción social.

7.(ampoco nos ayuda el contagiarnos de lasemociones del otro, hasta el punto de perdermeen el y olvidarme de mí.


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¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ?

¤ +vance lento en el dialogo:

*anteniendo la cordialidad sin evadir lostemas importantes que surgen durante la

conversación, le demostramos que leseguimos en su pensar y que estamosdispuestos a conversar los temas que 0lconsidera importantes.

¤ +portar opiniones:

in evaluarlo, u4garlo o descali/carlo. ebusca comprenderlo poni0ndonos en sulugar, para ver la situación desde superspectiva y entenderla.


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LA EMPATIA

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$%&!'(')%

'!(EE+-%

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!% 89&+

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%;(+$9L%

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L+ +9E!$'+-E (E!'%!

$%*%E=PE+

-'+L%&%LE!(%

%P'!+


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LA

ASERTIVIDAD


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Asertividad

La asertividad es una estrategia de comunicaciónque nos permite defender nuestros derechos yexpresar nuestra opinión, gustos e intereses, de

manera libre y clara, sin agredir a otros y sinpermitir que nos agredan. Una conducta asertiva nospermite hablar de nosotros mismos, aceptarcumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente,pedir aclaraciones y decir “no”.

n las tareas como Atención al cliente es unacualidad muy importante pues aprovechar laasertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y

ser flexible para conseguir lo que se quiere.


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!ipos de conducta

Agresiva Asertiva "asiva

#is sentimientos

y opiniones sobrelos tuyos

tus sentimientos

y opiniones sobrelos m$os

#is sentimientos

y opiniones igualque los tuyos


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%eneficios que proporciona dominar estahabilidad

Aumento dela

autoestima

#e&ora de lasrelaciones

sociales y conlos clientes

LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNAHABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO

Una persona asertiva es:

xpresiva,espontanea ysegura

'e comunicadesde laafectividad

Acepta suslimitaciones

%usca el

momentoadecuado paradecir las cosas

s emp(ticasrespetuosa


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T#nias de asertividad$Entre al"%nas destaa!os&

. )el disco roto*o rayado+

. )ecir “-”. "reguntaasertiva

. )el banco deniebla


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LAESCUCHA

ACTIVA


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ESCUCHA ACTIVA:

n la atención alcliente es muy

importante saberhablar y tambinsaber escuchar, yaque ello nos permite

obtener informacióndel cliente.


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ATENCI'N AL CLIENTE

-/0 'A%0 1A%LA0'A%0 '2U21A0

- "0'!A0'U3/2/!A!2/4

!)0

2LA0A 52-#"L!A#!

L #'A6

' #7' 8U -/0

0'"!-


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2uando se escuchaactivamente a otrapersona, ya sea atravs de susexpresiones,lengua&e corporal,

vo9 o palabras, ledemostramos respetoy entendimiento."ara saber escuchar

hay que entenderque el proceso decomunicación esrec$proco.


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'2U21A A2!/:A

0'"!- A LA -!0A "0'-A A

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="0'/-' L>UA62-0"-0AL

:-?"ALA%0A'

'/ '! "0-2'- '02@"0-2-

#"A!@A


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E(isten di)i%ltades *%e i!pidenes%+ar ativa!ente,

Estos o-st.%los se p%eden res%!ir en:

-$r sólo lo que nos interesa. "osición egocntrica ycontraria a la empat$a.

#ostrarnos pre&uiciosos &u9gar anticipadamente alemisor y su mensa&e.

3ingir escuchar es menos cansado que escuchar.

%arrera f$sicas B psicológicas.

xcitación emocional.

0plicas constantes.

Limitación de la memoria.


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/osi-les sol%ionesa los o-st.%los de la es%+a ativa:

!omarse tiempo para escuchar.

stablecer un clima agradable.

Aceptar al emisor tal y como es.

vitar distracciones.

"repararse el tema.

'inteti9ar ideas.


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'2U21A A2!/:A ) 2AL/)A)

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2!0A0' L2L/!

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0LA6A0'

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"ara fortalecer la

concentraciónresulta importanteescapar de lo quenos puedadesconcentrar, y sinos falta atención vaa disminuir la

capacidad deescucha.


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2-'6-' "A0A 3-0!AL20 LA2-2!0A2/4

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