Ikäihmisten palvelut – näin Kela torjuu digisyrjäytymistä

Elise Kivimäki Asiakkuusjohtaja10.1.2017

Kansaneläkelaitos, Helsinki, 1964

Ennen…

Nyt…

Yleinen kehitys

• Yleinen kehitystrendi: toimistoista verkkoon ja muihin kanaviin (kustannukset ja asiakaskäyttäytyminen)

• Toimistojen asiointimäärät vähentyneet 8 vuodessa 3,4 miljoonasta 2,1 miljoonaan (2007-2015)

• Digitaalisilla palveluilla pystytään yhä paremmin takaamaan palvelujen tasavertainen saatavuus maan eri osissa ja erilaisten asiakasryhmien kesken.

4

Palvelukanavien volyymit 2013−2016/1–9  2013 2014 2015 2016/1–9Verkkopalvelut (tunnistautuminen)*• Henkilöasiakkaat, asiointipalvelu• Henkilöasiakkaat, Omakanta• Yritys- ja organisaatioasiakkaat (Katso)

12,0 milj.9,4 milj.1,3 milj.1,3 milj.

15,1 milj.11,0 milj.2,8 milj.1,3 milj.

19,8 milj.13,1 milj. 5,5 milj.

1,2 milj.

18,3 milj.10,8 milj.

6,6 milj.0,9 milj.

Puhelinpalvelu (vastatut puhelut**)• Yhteyskeskus• Erityisyksiköt

 1,69 milj.

-1,56 milj.0,18 milj.

1,55 milj.0,17 milj.

1,16 milj.0,11 milj.

Suorakorvaus***• Asiakkaan saama korvaus suoraan palveluntuottajalla asioidessaan

 

35,8 milj. 36,4 milj. 37,8 milj. 24,7 milj.

Postiasiointi• Kelan lähettämät kirjeet• Kelaan saapuneet skannatut hakemukset ja muut asiakirjat

 17,0 milj.

 7,3 milj.

16,6 milj.

6,9 milj.

13,5 milj.

7,1 milj.

9,5 milj.

6,1 milj.

Toimistopalvelu• Toimistoasiointeja

• Toimistoja

 2,5 milj., joista

ajanvarauksella 0,6 %

197

2,2 milj., joista ajanvarauksella

0,9 %186

2,1 milj., joistaajanvarauksella

1,3 %183

1,46 milj. joistaajanvarauksella

1,5 %182

Yhteispalvelu• Käyntiasioinnit yhteispalvelussa• Yhteispalvelusopimuksia

 56 400

15754 300

15456 900

14548 800

145

* Henkilöasiakkaiden sekä yritys- ja organisaatioasiakkaiden tekemät tunnistetut kirjautumiset yhteensä.** Sisältää yhteyskeskuksen osalta vastatut puhelut ja takaisinsoitot. Erityisyksiköt ovat kansainvälisten asioiden keskus, opintotukikeskus, perintäkeskus, työkyvyttömyyseläkkeiden ratkaisukeskus ja vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Lisäksi puheluja tulee muihin Kelan yksiköihin.*** Toimistot ja työpaikkakassat.

31.10.2016

01.05.20236

Satunnaisasiakkuus 51 % (n. 2,2 milj.)Jatkuva asiakkuus 44 % (n. 1,9 milj.)

Muutostilanneasiakkuus 6 % (n. 271 000)Erityisasiakkuus 2 % (n. 82 000)

Hoitomallien toimenpiteet

Asiakas-palveluHenkilö-kohtaisuus

JärjestelmätSuorakorvau

s Itsepalvelu*

Toimintamme luo

hyvinvointia

yhteiskuntaan.

Rakennamme

palveluita sosiaaliturv

an edelläkävij

änä.

Tavoite Resurssien kohdistamin

en

Kelan henkilö-resurssienkohdistaminen

Asiakkaiden lukumäärä

Kelan toiminnan

paras vaikuttavuus yksilön ja yhteiskunnan kannalta

Tavoite

Potentiaalinen asiakkuus

Etuuksien hoitamisesta asiakkuuksien hoitamiseen! Kerralla kuntoon asiakkaan tilanne huomioiden!

Kelan henkilöasiakkuudet

*Automaatio, robotiikka

7

• Useimmat tuet voi hakea ja liitteet lähettää verkossa• Tunnistettuna palveluna myös muutosilmoitukset, muutoksenhaku ja

viestipalvelu • Kela.fi mm:

− laskurit − pikaoppaat/asiointipolut − asiointitietoja (ajanvaraus, palvelupistehaku, palvelunumerot) − Yleisviestintää (tietoa mm. Kelan etuuksista, Kelasta, tilastoista, tutkimuksesta) − Palaustepalvelu− Ohjeita ja videoita verkkoasioinnin käyttämiseen

• Sosiaalinen media mm. Kysy Kelasta-palstat, Facebook, Instagram, Youtube• Kela.fi sivut suomeksi, ruotsiksi, osittain saameksi, englanniksi ja viittomakielellä

• Asiakkaat ovat mukana verkkopalvelujen kehittämistyössä

Henkilöasiakkaiden verkkopalvelut mm.

8

Eläkkeelle / haettavissa verkkoasioinnissa

• Eläkkeensaajan asumistuki• Vanhuuseläke (kansaneläke)• Vanhuuseläke (työeläke)• Takuueläke• Vanhuus-, takuu- tai työkyvyttömyyseläkkeeseen vaikuttavista

muutoksista ilmoittaminen

9

Verkkoasiointi onnistuu, kun

• Verkkopalvelut ovat toimivia, hyvin saavutettavissa ja esteettömiä (EU direktiivi)

• Automaatio helpottaa • Henkilökohtaista verkkopalvelun tukea on

saatavilla mm. palveluopastajat toimistoissa, neuvonta yhteispalvelussa, verkkoasioinnin tuki puhelimella, kansalaisneuvonta

• Henkilökohtaista tukea tarjotaan ikään katsomatta!

10

Verkkoasiointi onnistuu, kun

• Henkilökohtaista tukea tarjolla myös monien projektien, hankkeiden, liittojen, yhdistysten, kuntien ym. työnä • Esim. SeniorSurf, DigimpiLappi, Digilähettiläät,

AUTA-hanke, Lähiverkko ja Netikäs-materiaalit• Miten voisimme paremmin hyödyntää jo olemassa

olevia materiaaleja, koulutuksia yms jo tehtyä työtä? Hankerahoituksista käytettäisiin enemmän itse toimintaan.

• Sitten, kun toisen puolesta asiointi on verkossa mahdollista (edunvalvojat, omaiset, ym)

Henkilökohtaisen palvelun saatavuus turvataan

= > Henkilökohtaista palvelua tarjotaan jatkossa yhä useammin paikkariippumattomasti: • ajanvarauspalvelut

palvelupisteissä ja puhelimessa• etäpalvelut • palveluyhteistyö, yhteispalvelu

Uutta! Ajanvarauksella auki olevat toimistot (14 kpl)

12

”Kuvata saa, kunhan laitatte someen” Sinikkai