LAS HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN PSICOSOCIAL AL USUARIO

La escucha activa

CFGM Atención SociosanitariaMódulo Profesional Atención y apoyo psicosocial

Profesora Mónica Garrido Hernández

“Hemos nacido con dos ojos, dos orejas y una sola lengua porque debemos mirar y escuchar dos veces, antes de hablar”.

Madame de Sevigné.

Las actitudes, herramientas básicas

Atención Para estar presentes

plenamente Escucha

Para recibir el mensaje sin interferencias (incluidas las propias)

Empatía Para ponernos en el

lugar del otro, entenderle y acogerle

La escucha puede ser...

actitud de indiferencia: se aparenta escuchar pero no hay intención real de hacerlo.

La comunicación es pobre y genera muy poco bienestar en nuestro interlocutor. El que escucha transmite desinterés, el “escuchado” experimenta frustración.

“silencio cálido” que permite al escuchado abrirse, mostrar sus sentimientos, pensamientos...

Nos permite centrarnos en la otra persona y favorece una comunicación realmente eficaz

ACTIVAPASIVA

Fuente: curso “En Familia”. Fundación contra la Drogadicción.

Conductas habituales que impiden una buena escucha...

Dar consejos a la otra persona.

Tratar de animarla. Intentar instruirla Tratar de consolarla Contarle alguna historia

parecida Zanjar la cuestión. Interrogarla Corregirla

...y sus ejemplos

Dar consejos a la otra persona. “Creo que debería...” Tratar de animarla: “Esto no es nada, voy a contarte lo

que me ocurrió a mí” Intentar instruirla: Esto puede convertirse en una

experiencia muy positiva si....” Tratar de consolarla: “No es culpa tuya, tú has hecho

lo que has podido” Contarle alguna historia parecida: “Esto me recuerda

una vez que....” Zanjar la cuestión: “Anda, anímate. ¡No es para tanto¡” Interrogarla: “¿Cuándo empezó esto? Corregirla: “No, esto no ocurrió así.

Pistas para escuchar

Buscar el momento adecuado Evitar hacer juicios a priori Empezar a practicar la escucha con temas y situaciones

no conflictivos Contextualizar lo que se escucha en el momento

evolutivo y personal del otro Mirar a los ojos Realizar gestos de asentimiento Comprobar que estamos entendiendo Resumir con nuestras palabras Identificar el sentimiento que hay detrás de lo que se

habla.

El reflejo empático

Habilidad fundamental del “escuchador”

Muestra que se está escuchando con atención e interés sincero

Implica que identificamos los sentimientos del otro, que interpretamos su punto de vista hasta el punto de reflejarlo

Fuente: curso “La educación para la convivencia en el marco de la organización escolar”. Universidad Camilo José Cela.

David en acción

Cuando David regresa al salón, Irene ya no está llorando pero se encuentra muy triste.

David (mira a Irene y observa que está cabizbaja): Irene, me estaba usted contando que no se encuentra muy bien... (mientras piensa “parece un poco triste”)

Irene: mis nietos no van a venir hasta Navidad...

David (se sienta a su lado y la mira): eso parece mucho tiempo sin verlos

Irene: Lo sé, en realidad es muy difícil que vengan, viven en otra ciudad... para mi hija resulta muy complicado organizar un viaje tan largo con dos niños tan pequeños.

David (hace un gesto cariñoso): me parece que les echa usted de menos.

Irene: mucho, mi hija procura llamarme por teléfono todos los días a las ocho en punto.

David: su hija debe ser muy cariñosa.

Irene: lo es, se preocupa mucho por mí. En el fondo, soy afortunada. Creo que tengo por aquí el álbum de fotos...

El gruñido empático

Durante la escucha, emitimos breves sonidos, gestos... que permiten “escuchar activamente” a nuestro interlocutor mientras le hacemos saber que le estamos atendiendo y le animamos a continuar.

David en acción

Cuando David se marcha, Irene parece algo más animada tras recordar el cariño de su familia mientras le mostraba el álbum de fotos . Al día siguiente, David llega a casa de Irene y la encuentra más triste que el día anterior.

David: Hola Irene, la noto desanimadaIrene: ayer estuve en casa toda la tardeDavid: humIrene: mi hija no me llamóDavid: vayaIrene: sí, me sentí muy mal

Fases

Establecer la comunicación

Hacer que la persona se sienta escuchada

Mostrar al otro que, además de ser escuchado, está siendo entendido

Determinar la naturaleza del problema