36

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dengan pendekatan

deskriptif analitis. Dengan mengacu pada pendapat (Nursalam,2008) bahwa,

penelitian deskriptif analitis adalah bertujuan untuk menggambarkan atau

memaparkan peristiwa-peristiwa penting yang terjadi pada masa kini, deskripsi

peristiwa dilakukan secara sistematis dan lebih menekankan pada data faktual,

fenomena disajikan secara apa adanya tanpa manipulasi, hubungan antar

variabel diidentifikasi untuk menggambarkan secara keseluruhan suatu peristiwa

yang sedang diteliti. studi untuk menemukan fakta dengan interprestasi yang

tepat ditujukan untuk menguji hipótesis dan mengadakan interprestasi yang lebih

dalam tentang hubungan-hubungan. peneliti bukan saja memberikan gambaran

terhadap fenomena-fenomena, tapi juga menerangkan hubungan, menguji

hipótesis , membuat prediksi serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu

masalah yang ingin dipecahkan. Dalam mengumpulkan data menggunakan

dokumentasi dan kuesioner.

Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path

analysis) analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,

atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. bahwa model analisis jalur mengukur darajat pengaruh

hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel exogen terhadap variabel

37

endogen melalui variabel mediator, sesuai dengan arah hubungan yang telah

ditetapkan sebelumnya (Ghozali,2009).

4.2 Populasi dan Sampel dan Sampling

4.2.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

tersebut (Notoatmodjo,2005). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi

adalah seluruh pelanggan atau masyarakat yang sedang berkunjung, yang

mendapatkan pelayanan kesehatan di Balai Pengobatan PT. Kertas Leces

(Persero) Probolinggo dengan populasi 200 renponden (tiga hari).

4.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan obyek yang diteliti

dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo,2005). Dalam

pengambilan sampel dengan karakteristik renponden yang telah

berkunjung lebih dari 3 kali. jumlah sampel ditentukan dengan Rumus :

Dimana: ∑V = jumlah variabel bebas

∑R = jumlah renponden.

Karena 4 variabel bebas maka (4 + 1) 10 = 50 responden. Sesuai dengan

(SK MENPAN / KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004) tentang Indeks Kepuasan

Masyarakat.

4.2.3 Sampling

Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling,

yaitu cara pengambilan sampel didasarkan pada suatu pertimbangan

38

tertentu yang dibuat peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat-sifat

populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Notoatmodjo,2005).

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.3.1 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Balai Pengobatan PT Kertas Leces (Persero) di

Probolinggo.

4.3.2 Waktu penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2012.

4.4 Variabel Penelitian

4.4.1 Definisi variabel

Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran

yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu

konsep pengertian tertentu (Notoatmodjo,2005).

Dalam analisis jalur tidak digunakan istilah variabel bebas ataupun

tergantung. Sebagai gantinya kita menggunakan istilah variabel exogenous

dan endogenous, (Sarwono, 2012).

4.4.2 Identifikasi Variabel:

4.4.2.1 Variable exogenous

Variabel exogenous dalam suatu model jalur ialah semua variabel

yang tidak ada penyebab-penyebab eskplisitnya atau dalam

diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya, selain

pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel exogenous

dikorelasikan maka korelasi tersebut ditunjukkan dengan anak

39

panah dengan kepala dua yang menghubungkan variabel-variabel

tersebut, (Sarwono, 2012)

Variabel independen (variable exogenous) dalam penelitian ini

dari klausul 6 (enam) ISO 9001:2008 terdiri dari:

4.4.2.1.1 Sumber daya manusia (X1)

4.4.2.1.2 Infrastruktur (X2)

4.4.2.1.3 Lingkungan kerja (X3).

4.4.2.2 Variable mediator

Suatu variabel disebut variabel perantara (mediator) jika variabel

tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor

(independent) dan variabel kreterion (dependent), (Ghozali, 2009).

Varibel mediator dalam penelitian ini adalah kepuasan Pelanggan

(M).

4.4.2.3 Variable endogenous

Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai anak-anak

panah menuju kearah variabel tersebut. Variabel yang termasuk

didalamnya ialah mencakup semua variabel perantara dan

tergantung. Variabel perantara endogenous mempunyai anak panah

yang menuju kearahnya dan dari arah variabel tersebut dalam sutau

model diagram jalur. Sedang variabel tergantung hanya mempunyai

anak panah yang menuju kearahnya, (Sarwono, 2012). Varibel

endogenous dalam penelitian ini adalah loyalitas Pelanggan (Y).

40

4.4.3 Definisi operasional variabel

Tabel 4.1 Definisi opersional variabel

Sumber: data diolah penulis

Variabel Indikator Item pengukuran

Sumber Daya Manusia (X1)

1) Petugas pelayanan memiliki pengetahuan yang memadai sesuai dengan tugasnya dll)

2) Petugas pelayanan memiliki ketrampilan yang memadai sesuai dengan keahlian dan tugasnya

3) Selalu ada petugas yang melayani sesuai dengan profesinya dan sesuai prosedur pelayanan

4) Petugas bertanggungjawab terhdap pelayanannya

5) Waktu mendapatkan pelayan antara 5 s/d 30 menit

6) Petugas memakai seragam dan identitas

7) Pelayanan berlaku adil 8) Petugas ramah dan sopan

1) Pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan,

2) Ketrampilan petugas dalam

memberikan pelayanan, 3) Kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan, 4) Tanggungjawab petugas dalam

memberikan pelayanan, 5) Kecepatan pelayanan di unit ini, 6) Kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani, 7) Keadilan untuk mendapatkan

pelayanan 8) Kesopanan dan keramahan perutagas

dalam memberikan pelayanan, Infrastruktur (X2)

1) Terdapat pelayanan laboratorium klinik

2) Tersesedianya kelengkapan obat 3) Terpenuhi kelengkapan alat-alat

pelayanan 4) Adanya toilet, tempat parkir dll

1) Pelayanan laboratorium klinik,

2) Kelengkapan obat-obatan, 3) Kelengkapan dan ketersediaan alat-alat

pelayanan, 4) kelengkapan prasarana penunjang lain,

Lingkungan Kerja (X3)

1) Keamanan pelayanan terjaga 2) Kenyamanan pelayanan terpelihara 3) Kebersihan dan kerapihan terjaga 4) Tidak bising dan tidak ada polusi

udara

1) Keamanan pelayanan, 2) Kenyamanan pelayanan, 3) Kebersihan dan kerapihan di

lingkungan pelayanan, 4) Kebisingan dan polusi udara di

unit pelayanan. Kepuasan pelanggan (M)

1) Proses administasi yang memuaskan 2) Hasil Pelayanan yang diterima 3) Kelancaran Pelayanan 4) Penanganan keluhan pelayanan 5) Pelayanan yang sesuai harapan 6) Semua pelayanan memuaskan

1) Proses administrasi pelayanan 2) Pelayanan yang diberikan 3) Kelancaran pelayanan 4) Ketanggapan penanganan keluhan 5) Pelayanan yang diberikan 6) Semua proses pelayanan

Loyalitas Pelanggan (Y)

1) Merupakan pilihan pelayanan 2) Karena memuaskan 3) Menceritakan ke orang lain karena

kepuasan pelayanan 4) Selalu menggunakan unit pelayanan

ini 5) Kembali lagi karena sesuai dengan

harapan

1) Pilihan pelayanan dibanding dengan tempat lain

2) Kepuasan pelayanan 3) Bercerta kepuasan ke orang lain 4) Selalu menggunakan unit pelanan ini 5) Kembali karena sesuai harapan

41

4.5 Instrumen Penelitian

Di dalam pengumpulan data dengan cara apapun, selalu diperlukan suatu alat

yang di sebut instrumen pengumpulan data, sudah barang tentu macam alat

pengumpul data ini tergantung pada macam dan tujuan penelitian,

(Notoatmodjo,2005). Dalam penelitian ini instrumen pengumpulan data yang

dipakai disebut kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

4.5.1 Kuesioner

Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan

baik, sudah matang, dimana responden tinggal memberikan jawaban atau

memberi tanda-tanda tertentu, (Notoatmodjo, 2005).

Pentingnya kuesioner sebagai alat pengumpul data adalah untuk

memperoleh suatu data yang sesuai dengan tujuan penelitian, oleh karena

itu isi kuesioner adalah sesuai dengan hipotesis penelitian dan merupakan

penjabaran dari hipotesis, yang harus mempunyai beberapa persyaratan:

relevan dengan tujuan penelitian, mudah ditanyakan, mudah dijawab, dan

data yang diperoleh mudah diolah.

4.5.2 Uji Validitas dan reliabilitas

4.5.2.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu

benar-benar mengukur apa yang diukur. Untuk mengetahui apakah

kuesioner yang kita susun tersebut mampu mengukur apa yang

hendak kita ukur, maka perlu diuji dengan uji korelasi antara skor

atau nilai tiap-tiap pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut.

Bila semua pertanyaan mempunyai korelasi yang bermakna

42

(contruct validity). kuesioner tersebut telah memiliki validitas

konstruk, berarti semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner itu

mengukur konsep yang kita ukur. (Notoatmodjo, 2005). Tehnik

korelasi yang dipakai adalah product moment yang rumusnya

sebagai berikut :

Dimana :

rxy = koefisien korelasi

X = skor pertanyaan untuk setiap butir pertanyaan

Y = skor total

n = jumlah responden

Menentukan rtabel dengan rumus: df = n – k – 1. df = 50 – 4 -1

= 45

Dimana : df = degree of freedom

n = sampel (50 responden)

k = variabel independen (4)

rtabel dengan degree of freedom (df) = 45 adalah 0.2429.

Dasar analisisnya adalah:

Apabila rhitung > rtabel maka dinyatakan valid, (Ghozali, 2009).

4.5.2.2 Uji reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Yang berarti

menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau

43

tetap asas bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama.

(Notoatmodjo, 2005). Dalam penelitian ini uji reliabilitas

dilakukan dengan metode Alpha Cronbach (Sugiono, 2007).

Rumusnya sebagai berikut :

2

2

11στ

σb1

1kkr

Dimana: N

Nx

x

22

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

2b = jumlah varians butir

2t = jumlah varians total

Pengujian reliabilitas hanya dilakukan pada butir pertanyaan yang

telah valid dalam pengujian validitas. Dasar analisisnya Instrumen

dinyatakan reliabel jika harga koefisien Alpha paling tidak

mencapai 0,600, (Riyanto, 2009). Untuk melakukan pengujian

tersebut dipakai bantuan komputer dengan memanfaatkan program

SPSS ( Statistical Product and Service Solution) for Window Versi

19.

4.6 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek dan proses

pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu penelitian,

(Nursalam, 2008). fokus pengumpulan data yang dijadikan sarana untuk

44

memandu jalannya penelitian ini adalah variabel-variabel yang mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas pelanggan meliputi : sumber daya manusia, infrastruktur

dan lingkungan kerja.

4.6.1 Sumber data meliputi:

4.6.1.1 Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden

dengan cara memberi kuesioner pada pelanggan Balai Pengobatan

PT. Kertas Leces (Persero).

4.6.1.2 Data sekunder, merupakan data yang diperoleh tidak secara

langsung, melainkan dari dokumen yang sudah disediakan oleh

Balai Pengobatan PT Kertas Leces (Persero) Probolinggo.

4.6.2 Pengumpulan data

Jenis data yang akan dikumpulkan adalah dengan cara sebagai berikut :

4.6.2.1 Pengkajian data (editing dan coding)

Memeriksa kuesioner yang telah diisi dan mengklasifikasi jawaban

berdasar katagori.

4.6.2.2 Pemberian skor (skoring)

Dalam penelitian ini pengukuran menggunakan skala likert yaitu

skor yang digunakan 1 - 5 yang diterapkan secara bervariasi

menurut masing-masing katagori pernyataan. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam

penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian,

(Riduwan, 2008).

45

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi

subvariabel kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi

indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak

untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau

pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban

dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang

diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut: lihat tabel 3.2.

Tabel 4.2 Skala likert

Sumber: Riduwan, 2008

4.6.2.3 Informasi (information)

Menampilkan data sesuai dengan tujuan penelitian.

4.7 Tehnik analisa data

Tehnik analisa dan pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan

bantuan SPSS19 ( Statistical Product and Service Solution) for Window Version

19.

4.7.1 Uji asumsi klasik

4.7.1.1 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau sempurna antar

variabel independen. Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai

a. Sangat Tidak Puas (STP) / Sangat Tidak Setuju (STJ) diberi skor (1) b. Kurang Puas (KP) / Tidak Setuju (TS ) diberi skor (2) c. Cukup Puas (CP) / Netral ( N ) diberi skor (3) d. Puas ( P ) / Setuju ( S ) diberi skor (4) e. Sangat Puas (SP) / Sangat Setuju (STJ) diberi skor (5)

46

tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF), nilai cutoff

yang umum dipakai untuk menunujukan adanya multikolinieritas

adalah Tolerance < 0.10 atau sama dengan VIF > 10,

(Ghozali,2009).

Dasar analisisnya adalah :

Apabila nilai tolerance hitung < 0.10 atau nilai VIF hitung > 10

maka terjadi multikolinieritas antar variabel independen.

Apabila nilai tolerance hitung > 0.10 atau nilai VIF hitung < 10

maka tidak terjadi multikolinieritas antar variabel independen.

4.7.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas berarti variasi (varian) residual tidak sama

untuk semua pengamatan, atau semakin besarnya residual untuk

pengamatan yang semakin banyak. Model regresi linier

mengasumsikan bahwa varian residual bersifat konstan atau sama

untuk berbagai pengamatan. Dalam penelitian ini untuk menjamin

keakuratan uji heteroskedastisitas digunakan uji Glejser, uji ini

mengusulkan untuk meregres nilai absolut residual (AbsUi)

terhadap variabel independen lainnya dengan persamaan sebagai

berikut: AbsUi = + βXi + ʋi.

Dimana: AbsUi = Absolut redidual

= Konstanta

βXi = Koefisien variabel independen

ʋi = Varian error

Dasar analisisnya adalah:

47

Jika β signifikan maka mengindikasikan telah terjadi

Heteroskedastisitas dalam model.

Jika nilai Sig > 0,01 maka tidak terjadi Heteroskedastisitas atau

model homoskedastisitas.(Ghozali, 2009).

4.7.1.3 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model

regresi linear ada korelasi antar kesalahan pengganggu (residual)

pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).

Jika ada korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.

Dalam menguji autokorelasi ini menggunakan uji Durbin-Watson

(DW). (Ghozali,2009).

Hasil perhitungan Durbin Watson (DW) dibandingkan dengan nilai

DWtabel pada = 0,05. Tabel DW memiliki dua nilai yaitu nilai

batas atas (du) dan nilai batas bawah (dl) untuk berbagai nilai n dan

k. Untuk nilai tabel DW dengan menggunakan derajat kepercayaan

5% ( = 0,05) jumlah responden 50 orang dan jumlah variabel

independen 4 adalah: (dl) 1,378 < DW < 1,721 (du). (Ghozali,

2009).

Dasar analisisnya adalah:

Apabila nilai hitung DW terletak antara batas atas atau upper

bound (du) dan (4 - du), maka koefisien autokorelasi sama

dengan nol, berarti tidak terdapat autokorelasi.

48

Apabila nilai hitung DW lebih rendah daripada batas bawah atau

lower bound (dl) maka koefisien autokorelasi lebih besar

daripada nol, berarti terdapat autokorelasi positif.

Apabila nilai hitung DW lebih besar daripada (4-dl) maka

koefisien autokorelasi lebih kecil daripada nol, berarti terdapat

autokorelasi negatif.

Apabila nilai hitung DW terletak diantara batas bawah (dl) dan

batas atas (du) atau DW terletak antara (4-du) dan (4-dl) maka

hasilnya tidak dapat disimpulkan.

4.7.1.4 Uji Normalitas

Penggunaan model regresi untuk prediksi akan menghasilkan

kesalahan (residu), yakni selisih antara data actual dengan data

hasil peramalan. Residu yang ada seharusnya berdistribusi normal,

(Santoso, 2012). Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik

atau dengan melihat histogram dari residualnya, tetapi ini terlalu

sederhana maka uji statistik lainnya yang dapat digunakan untuk

menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan menggunakan SPSS19.

Dasar analisisnya adalah:

Apabila nilai signifikansi hasil uji Kolmogorov-Smirnof (K-S)

lebih besar daripada 0.05 (Sig > 0,05) maka yang berarti residual

terdistribusi secara normal.

49

Apabila nilai signifikansi hasil uji Kolmogorov-Smirnof (K-S)

lebih kecil daripada 0,05 (Sig < 0.05) maka yang berarti residual

tidak terdistribusi secara normal. (Ghozali, 2009).

4.7.2 Analisa data (data analysis)

Digunakan analisis jalur, analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model

causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur

sendiri tidak dapat menentukan sebab-akibat dan juga tidak dapat

digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan

kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah

dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat

dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga

atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau

menolak hipotesis imajiner,(Ghozali, 2009).

Sumber: data diolah penulis

Gambar 4.1 Model Jalur Lengkap

50

Model jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar

variabel berdasarkan teori. Anak panah menunjukan hubungan antar

variabel. Model bergerak dari kiri ke kanan dengan implikasi prioritas

hubungan kausal variabel yang dekat ke sebelah kiri. Setiap nilai b

menggambarkan jalur dan koefisien jalur. Berdasarkan gambar Model

jalur diajukan hubungan berdasarkan teori bahwa; X1, X2, X3 mempunyai

hubungan langsung (Direct causal effects) dengan Y (b4, b5, b6). Namun

demikian X1, X2, X3 juga mempunyai hubungan tidak langsung (Indirect

causal effects) dengan Y yaitu melaui M (b1, b2, b3) baru ke (b7) Y. Total

pengaruh hubungan (Total causal effects) dari X1, X2, X3 ke Y (korelasi

antara X1, X2, X3 dan Y) sama dengan pengaruh langsung X1, X2, X3 ke Y

yaitu koefisien jalur (b4, b5, b6), di tambah pengaruh tidak langsung yaitu

koefisien jalur dari X1, X2, X3 ke M yaitu (b1,b2,b3) dikalikan dengan

koefisien jalur dari M ke Y yaitu (b7).

Keterangan:

Pengaruh langsung (Direct causal effects) X1, X2, X3 ke Y= b4, b5, b6.

Pengaruh tidak langsung (Indirect causal effects) X1, X2, X3 melalui M dan

ke Y= (b1, b2, b3) X (b7).

Total pengaruh (Total causal effects) X1, X2, X3 ke Y= (b4, b5, b6) + ( b1,

b2, b3) X (b7).

Dengan persamaan sebagai berikut:

4.7.2.1 Variabel Sumberdaya manusia (X1)

Direct causal effects X1 ke Y = b4

Indirect causal effects X1 melalui M ke Y = b1 X b7

51

Total causal effects (korelasi X1 ke Y) = b4 + (b1 X b7)

4.7.2.2 Variabel Infrastruktur (X2)

Direct causal effects X2 ke Y = b5

Indirect causal effects X2 melalui M ke Y = b2 X b7

Total causal effects (korelasi X2 ke Y) = b5 + (b2 X b7)

4.7.2.3 Variabel Lingkungan kerja (X3)

Direct causal effects X3 ke Y = b6

Indirect causal effects X3 melalui M ke Y = b3 X b7

Total causal effects (korelasi X3 ke Y) = b6 + (b3 X b7)

Didalam menggambarkan diagram jalur yang perlu diperhatikan

adalah anak panah berkepala satu merupakan hubungan regresi dan anak

panah berkepala dua adalah hubungan korelasi. Jika di dalam model

terdapat lebih dari satu variabel independen atau exogen, maka antar

variabel exogen ini harus dihubungkan dengan anak panah berkepala dua

(korelasi).

Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel

lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening) hubungan

kedua variabel tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel

ketiga yang memediasi hubungan kedua variabel ini. Kemudian pada

setiap variabel dependen (endogen) akan ada anak panah yang menuju ke

variabel ini dan ini berfungsi untuk menjelaskan jumlah variance yang tak

dapat dijelaskan (unexplained variance) oleh variabel itu. (Ghozali, 2009).

Jadi anak panah dari e1 ke M menunjukan jumlah variance variabel M

yang tidak dijelaskan oleh X1, X2, X3, besarnya nilai e1 = (1-R2).

52

Sedangkan anak panah dari e2 menuju Y menunjukan variance Y yang

tidak dapat dijelaskan oleh variabel X1, X2, X3 dan M, besarnya nilai e2=

(1-R2).

Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi (Beta).

Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu

persamaan regresi yang menunjukan hubungan yang dihipotesiskan,

(Ghozali, 2009).

Dalam hal ini ada dua persamaan struktural yaitu:

M = b1X1 + b2X2 + b3X3 + e1 (1)

Y = b4X1 + b5X2 + b6X3 + b7M + e2 (2)

Dimana : Y = Loyalitas pelanggan

M = Kepuasan pelanggan

b1, b2, b3, = Beta dari X1, X2 dan X3, ke / melalui M

b4, b5, b6, b7 = Beta dari X1, X2, X3 dan M langsung ke Y

X1 = Sumber daya manusia

X2 = Infrastruktur

X3 = Lingkungan kerja

e = (error),

Standardized koefisien (Beta) untuk variabel X1, X2, X3 pada

persamaan sub-struktur (1) akan memberikan nilai b1, b2, b3. Sedangkan

Standardized koefisien (Beta) untuk X1, X2, X3 dan M pada persamaan

sub-struktur (2) akan memberikan nilai b4, b5, b6 dan b7. (Santoso,2012).

4.7.3 Uji hipotesis

4.7.3.1 Uji F (Uji simultan)

53

Dimaksudkan untuk menguji apakah variabel-variabel

exogen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable

endogen. Digunakan rumus:

Fhitung = )1/()1(

/2

2

kNRkR (Arikunto, 2006)

Dimana : F = Fhitung selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumah variabel bebas

N = Banyaknya sampel

Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan

membandingkan Fhitung (Fh) dengan Ftabel (Ft) pada = 0,05.

Hipotesisnya adalah Variabel independen (exogen) secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap variable dependen

(endogen).

Dasar Pengambilan Keputusannya:

Jika probalitasnya nilai Sig < 0.05 atau Fhitung > Ftabel maka

Hipotesisnya diterima.

Jika probalitasnya nilai Sig > 0.05 atau Fhitung < Ftabel maka

Hipotesisnya ditolak. (Santoso, 2012).

4.7.3.2 Uji t (Uji parsial)

Dimaksudkan untuk menguji apakah variabel exogen (X1, X2,

X3, M) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap variabel

endogen (Y). Hipotesisnya adalah Variabel exogen dan variabel

mediator secara langsung berpengaruh signifikan terhadap variable

54

endogen, Guna mengetahui apakah variabel exogen dan variabel

mediator secara individu berpengaruh langsung terhadap variabel

endogen digunakan uji t. Digunakan rumus sebagai berikut:

t hitung = seb (Arikunto, 2006)

Dimana: b = koefisien regresi X

se = standar error koefisien regresi X

Dasar Pengambilan Keputusannya:

Jika probalitasnya thitung > ttabel maka Hipotesisnya diterima.

Jika probalitasnya thitung < ttabel maka Hipotesisnya ditolak.

(Santoso,2012).

4.7.3.3 Uji Sobel test dan Bootstrapping

Uji Sobel test dan Bootstrapping di maksudkan untuk menguji

signifikansi pengaruh tidak langsung, dengan cara menghitung nilai

t dari koefisien variabel exogen dan variabel mediasi (XM), nilai

thitung dibandingkan dengan nilai ttabel, jika nilai thitung > nilai ttabel

maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Dengan rumus

sebagai berikut:

(Ghozali, 2009)

Dimana: a = koefisien variabel exogen

b = koefisien variabel mediator

sa = standard error variabel exogen

55

sb = standard error variabel mediator

sab = standard error indirect effect

Pendekatan alternatif untuk menguji signifikansi mediasi

dengan menggunakan teknik bootstrapping. Adalah pendekatan

non-parametrik yang tidak mengasumsikan bentuk distribusi

variabel dan dapat diaplikasikan pada jumlah sampel kecil. Heyes

dan Preacher (2004) dalam Ghozali (2009) telah mengembangkan

uji sobel dan bootstrapping dalam bentuk script SPSS19.

Hipotesisnya adalah Variabel exogen secara individu berpengaruh

tidak langsung terhadap variable endogen.

Dasar Pengambilan Keputusannya:

Jika probalitasnya thitung > ttabel maka Hipotesisnya diterima.

Jika probalitasnya thitung < ttabel maka Hipotesisnya ditolak.

(Ghozali,2009)