1 TEMELJNI POJMI POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

1 TEMELJNI POJMI POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Helena Fortič

http://www.flickr.com/photos/inlinguamanchester/5036313154/by inlinguaManchester / Peter Hayes

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

REPUBLIKA SLOVENIJA

MINISTRSTVO ZA ŠOLSTVO IN ŠPORT

1 Temeljni pojmi POK 2

vidnih in svetlobni

h signalov

zvočnih signalov

slik

govorice telesa

pisane besede

govorjene besede

prenosprenos

KOMUNICIRANJE JE …


KOMUNICIRANJE (1)

izmenjava informacij, sporočil, znanja, izkušenj …

metode, tehnike, spretnosti komuniciranja lahko jih izboljšamo

posredovanje in sprejemanje sporočil


UČINKOVITOST: doseči cilj v čim krajšem času

USPEŠNOST: doseči cilj komuniciranja

CILJ: vplivati vplivati vzpostavitivzpostaviti in ohranitiohraniti medosebne

odnose

NAČELO: zmagam, zmagaš

KOMUNICIRANJE (2)


Ali je tudi to komuniciranje?

a) V prostoru z nikomer ne spregovorimo.b) Sodelavcem obrnemo hrbet.c) V popolni samoti pišemo pismo. d) Na prejeto pismo ne odgovorimo. e) “O tej temi nimam mnenja.”

Ali je mogoče, da ne komuniciramo?Ali je mogoče, da ne komuniciramo?


Ali je Nace komunikativen?

Nace zelo veliko govori. Nenehno ima prvo besedo. Nace je zelo komunikativen.

(?)(?)

KOMUNIKACIJA = sporočanje in sprejemanje


BESEDNO KOM. NEBESEDNO KOM.

USTNO

PISNO

GOVORICA TELESA(položaj, gibanje, kretnje, mimika)

BESEDNA INTONACIJA

OBLEKA, OSEB. PREDMETI

VONJ, OTIP

PROSTOR, ČASVsako besedno Vsako besedno

sporočilo sporočilo posreduje tudi posreduje tudi

nebesedno sporočilo! nebesedno sporočilo!


POTEK KOMUNICIRANJA

komunikacijska pot

POŠILJATELJ PREJEMNIK

SPOROČILO

kodiranje dekodiranje

povratno

sporočilo


Sestavine komuniciranja

Prodajalec se s stranko pogovarja po telefonu: »Blago lahko prevzamete jutri ob 9h.«

Stranka se odzove: »Dopoldan mi ne ustreza. Ali ga lahko prevzamem ob 18h?«

Opredelite pošiljatelja, prejemnika, kom. kod,kom. pot in povratno sporočilo.


KOMUNIKACIJSKA POT

posredna/posredna/neposrednneposredn

aa

drugo

številčno poročilo

splošni dokumen

t

osebno pisno

sporočilo

telefonski pogovor

osebni razgovor


ZMOGLJIVOST KOM. POTI

osebni razgovortelefonski pogovor osebno pisno sporočilosplošni dokumentštevilčno poročilo

natančnost učinkovitost

celovitost sporočila


Komuniciranje v informacijski dobi

… je lahko tudi naporno in zamudno!


ENOSMERNA IN DVOSMERNA KOM.


enosmerna


dvosmerna


Enosmerna in dvosmerna komunikacija

V parih; 1 član naj NENE POGLEDA naslednje prosojnice.

Navodila za risanje likov boste posredovali partnerju najprej v obliki enosmerne, nato pa še v obliki dvosmerne komunikacije.

Opazujte razlikoOpazujte razliko v porabi časa v porabi časa in in učinkovitosti razumevanjaučinkovitosti razumevanja posredovanega posredovanega sporočila.sporočila.


1


ENOSMERNA KOM.

DVOSMERNA KOM.

primer

prednosti

slabosti


ENOSMERNA KOM.

DVOSMERNA KOM.

primer predavanje, udelež. molče poslušajo

razgovor (ustni, po telefonu), sestanek

prednostprednostii

hitra videti je urejena ne ogroža pošiljatelja

bolj uspešna prejemnik je motiviran in samozavesten manj načrtovanja

slabostislabosti

pogosto neuspešna več načrtovanja prejemnik nima vpliva

počasna videti je neurejena pošiljatelj je bolj ranljiv


Zmote o komuniciranju

a) Komuniciramo samo, kadar se zavestno odločimo.

b) Besede imajo isti pomen za pošiljatelja in za prejemnika.

c) Komuniciramo predvsem z besedami.

d) Komuniciranje je enosmerna dejavnost.

e) Informacij ni nikdar preveč.


POGOJI USPEŠNEGA KOM.

zaupanje

empatijapozitivni odnosi

izkušnjepomnjenj

e

spoštovanje

“valovna dolžina”


PREJEMNIK ZAUPA POŠILJATELJU, ČE …

je zanesljiv, predvidljiv

jasno izrazi namen sporočila

izraža naklonjenos

t

ga ljudje cenijo

ve, da ima veliko znanja in izkušenj

podaja dinamično


MOTNJE NA KOM. POTI

šumiropot

preveč posrednikov (“telefončki”) prekinitvepopačenja

…


MOTNJE PRI POŠILJATELJU

a) nerazumljivo govorib) strah pred poslušalcic) ozek besedni zaklad

d) tremae) ne obvladuje svojega telesaf) nepravilno ocenjuje poslušalce

g) ne ve, kaj želi sporočitih) ne ve, koliko prejemnik že pozna temoi) želi povedati preveč naenkrat


KAKO POŠILJATELJ OMEJI MOTNJE (1)

posreduje dodatne

informacije

ponovi sporočilo več načinov in kanalov (skice, geste, ton …)(skice, geste, ton …)

pisnemu sporočilu sledi ustna razlaga

sporoča samo temeljne

informacije



sporočilo prilagodi

prejemnikovemu razumevanju

povratno komuniciranje:

Kako je prejemnik Kako je prejemnik razumel sporočilo? razumel sporočilo?

govori v svojemsvojem imenu: JAZJAZ

zmanjša količino informacij



uskladi uskladi besedno in nebesedno sporočilo

posreduje popolnopopolno sporočilo: namen,

bistvo, vse informacije, povezano

moteče prejemnikovo

ravnanje opiše opiše (ga (ga nene ocenjuje) ocenjuje)

opiše svoja čustvačustva


MOTNJE PRI PREJEMNIKU (1)

a) nima interesa za sporočilob) sporočil je prevečc) sporočilo je preobsežno

d) druga sporočila so pomembnejšae) misli na kaj drugega (posluša, a ne

“sliši”) f) ne spoštuje, ne ceni pošiljatelja


MOTNJE PRI PREJEMNIKU (2)

a) sporočilu pripisuje drugačen pomen kot pošiljatelj

b) osredotoči se na podrobnosti (namesto na celoto)

c) razmišlja, kaj bo odgovoril, še preden je slišal sporočilo do konca

d) ocenjuje, ali ima pošiljatelj prav, še preden je razumel sporočilo


KAKO PREJEMNIK OMEJI MOTNJE

pošlje povratno sporočilo preveri, ali je pravilno

razumel

ne vrednoti sporočila

pomni sporočilo (tehnike!)

aktivno poslušaosredotoči se

na bistvo sporočila


ČE SE PREJEMNIK ČUTI OGROŽENEGA

izpadel v boljši luči

zmagal, prevladal

se izognil kazni

se ubranil KAKO KAKO

bi …?bi …?vzbudil

pozornost

nene posveti se vsebini sporočila posveti se vsebini sporočila posveti se posveti se obrambi obrambi popači popači

sporočilosporočilo


ZAZNAVANJE

VIDIŠ TISTO, KAR VERJAMEŠ

znanje izkušnje

predpostavke, stereotipi potrebe in motivi

prvi vtis približevanje realnosti našim predstavam


POMNJENJE

sami naredimosami izrečemovidimo in slišimo vidimoslišimopreberemo

3030 5050

delež sporočila (v %), ki si ga zapomnimo,

če:

1010 90902020 7070


BOLJE SI ZAPOMNIMO

poudarjene dele sporočila

7 blokov informacij

začetek in konec sporočila

asociacije

miselne vzorce

slikovite predstave

pojmov


KAKO IZBOLJŠAMO POMNJENJE

po premoru ponovimo

odmor na 40 minut

ključne besede

ponavljanje

zaznavanje z več čutili hkrati





STROŠKI KOMUNICIRANJA

NEDENARNI:

slabe odločitve

konflikti v organizaciji

nedoseganje ciljev

manjša produktivnost

prekinjena pogajanja

DENARNI: stroški kom. opreme in materiala


Program: Ekonomski tehnik (SSI, PTI)Modul: Poslovno komuniciranje (odprti kurilul)Naslov: POSLOVNO KOMUNICIRANJE, Prosojnice in priročnik z

opomniki

Seznam kompetenc, ki jih zajema učno gradivo:POK 1 Učinkovito in uspešno komuniciranje.POK 2 Obvladovanje javnega nastopanja in predstavitev.

Avtorica: Helena Fortič

Recenzentka: Mojca Šaranović Šinkovec Lektorica: Erna Klanjšek Tomšič

Založnik: GZS Ljubljana, Center za poslovno usposabljanjeProjekt unisVETURL: http://www.unisvet.si

Ljubljana, november 2010

To delo je ponujeno pod licenco Creative Commons:Priznanje avtorstva – Nekomercialno - Deljenje pod enakimi pogoji.

Education

1 TEMELJNI POJMI POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA