лекция 3 стандарты региог

СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ

«Доступность социальной среды для населения»

РОСС RU. И 1427. 04ИВЯ0

АНО «Уральский ресурсный центр развития социальной среды для

людей с ограниченными возможностями «ИНКЛЮЗИЯ»

УСЛУГИ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНОЙ

ИНФРАСТРУКУРЫ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ.

Требования обеспечения качества доступности для

инвалидов и других маломобильных групп

населения

Целью данного Стандарта является:- создание необходимых условий для

достижения качества доступности услуг, организаций социальной инфраструктуры для инвалидов и МГН в соответствии с их первоочередными потребностями в ситуационной помощи и услугах организаций потребительского рынка;

- координация работы организаций социальной инфраструктуры в регионе по обеспечению доступности объектов и услуг с учетом первоочередных потребностей инвалидов и МГН;

- удовлетворение потребностей инвалидов и МГН региона в услугах, организаций социальной инфраструктуры.

1. Область применения Стандарт содержит рекомендации для проведения

работы организациями социальной инфраструктуры региона по разработке стандартов качества доступности услуг для инвалидов и МГН. Стандарт устанавливает требования к показателям качества доступности услуг для инвалидов и МГН.

Стандарт применяется на добровольных началах общественными организациями инвалидов, организациями социальной инфраструктуры, как обязательства и требования к обеспечению качества доступности услуг для инвалидов.

Данный стандарт является базовым для формирования требований региональных общественных организаций инвалидов к качеству доступности услуг организаций социальной инфраструктуры для инвалидов, с учетом потребностей и МГН, работе организаций по формированию безбарьерной среды для инвалидов и МГН.

Качество доступности объектов для инвалидов – уровень удовлетворения потребностей и приоритетов различных групп инвалидов, в обеспечении доступа на прилегающую территорию, объектам, услугам организаций социальной инфраструктуры. Существуют четыре категории оценки качества доступности объектов и услуг для инвалидов: - неудовлетворительная, на объект и прилегающую территорию, для получения услуг по оценке экспертов общественных организаций инвалидов, не обеспечен доступ для любой группы инвалидов, нет альтернативного доступа;- удовлетворительная, на объект и прилегающую территорию по оценке экспертов общественных организаций инвалидов, обеспечен доступ для каждой группы инвалидов, с применением «разумных приспособлений», и ожиданием ситуационной помощи согласованных с общественными организациями инвалидов;- хорошая, на объект и прилегающую территорию по оценке экспертов общественных организаций инвалидов, обеспечен доступ для каждой категории инвалидов, с оказанием постоянной «ситуационной помощи», технологии оказания которой, согласованы с общественными организациями инвалидов; - отличная, на объект и прилегающую территорию по оценке экспертов общественных организаций инвалидов, обеспечен самостоятельный (безбарьерный) доступ для каждой категории инвалидов.

Категории качество доступности услугОбязателен доступ к услугам для всех категорий

инвалидовОтличное – обеспечен самостоятельный доступХорошее – обеспечен доступ при постоянном наличии

необходимой ситуационной помощи, качество которой согласовано

Удовлетворительное – обеспечен доступ при наличии ситуационной помощи с согласованными временем ожидания, качества, применении «разумного приспособления»

Неудовлетворительное – не обеспечен доступ для одной из категорий инвалидов, нарушаются согласованные параметры качетсва ситуационной помощи

Содержания требований1. Наличие, в доступной для

инвалидов форме, информации организации о доступности для каждой группы инвалидов:

- с нарушением слуха;- с нарушением зрения; - использующих для

передвижения кресло-коляску;

- с нарушением опорно-двигательного

аппарата; - с нарушением умственного

и психического развития

Параметры качества Перечень доступных услуг.

– Порядок оказания услуг.– Порядок оказания и объемы

ситуационной помощи.– Стоимость услуг.– Параметры качества услуг:

- время ожидания обслуживания и оказания ситуационной помощи;

- наличие требований и время предварительной записи на услуги;

- условия комфорта, предоставляемого инвалидам при оказании услуг;

- дополнительные сервисные услуги доступные для инвалидов.

1.6. Обязательства по качеству доступности услуг в текущем году. Доля инвалидов в %, оценивающих качество доступности услуг в текущем году, как хорошее и отличное, в общей численности опрошенных

2.Наличие информации организации в доступной для инвалидов форме, доступности общественного транспорта для поездки к /от объекта

2.1. Маршрут движения общественного автотранспорта, доступного для каждой группы инвалидов.

2.2. Расписание и маршруты движения общественного автотранспорта.

2.3 Схема движения инвалидов от стоянки /к стоянке общественного транспорта до/от доступного входа на объект .

3.Наличие в доступной форме информации о схемах движения, стоянках на прилегающей территории для автотранспорта инвалидов.

3.1. Доступная для инвалидов информация о схеме движения автотранспорта на выезде на прилегающую территорию, с указанием мест стоянок автотранспорта инвалидов, мест высадки и посадки инвалидов.

3.2. Доступная для инвалидов информация об услугах по предварительному бронированию мест стоянок для инвалидов.

4.Наличие в доступной форме информации о путях передвижения для всех групп инвалидов по зданию и помещениям, с указанием доступных для каждой группы инвалидов зон.

4.1. Доступная информация для каждой группы инвалидов:

- о направлениях, доступных для передвижения инвалидов;

- о расположении зон отдыха и ожидания помощи инвалидами;

- о расположении зон обслуживания инвалидов;

- о количестве мест для одновременного обслуживания клиентов каждой группы инвалидов (пропускная способность организации по обслуживанию каждой группы инвалидов), согласованная с общественными организациями инвалидов.

- о расположении бытовых зон, доступных для инвалидов;

- о расположении зон сервисного обслуживания, доступных для инвалидов.

5. Наличие в организации технологии оказания ситуационной помощи для каждой группы инвалидов, согласованной с общественными организациями инвалидов

5.1. Технология оказания ситуационной помощи для каждой группы инвалидов, согласованная с общественными организациями, представляющими:

- инвалидов с нарушением слуха ;- инвалидов с нарушением зрения;- инвалидов, использующих для

передвижения кресло-коляску;- инвалидов с нарушением

опорно-двигательного аппарата;- инвалидов с нарушением

умственного и психического развития.

6 Наличие в организации программы подготовки персонала, согласованной с общественными организациями инвалидов, для понимания потребностей в помощи, общении, оказания ситуационной помощи, при обслуживании каждой группы инвалидов

6.1. Наличие программ подготовки для каждой категории персонала, согласованных с общественными организациями инвалидов:

- вспомогательного персонала, не контактирующего с инвалидами;

- вспомогательного персонала, имеющего контакты с инвалидами, но не задействованного в оказании услуг;

- персонала, имеющего контакты с инвалидами на объекте, задействованного в оказании услуг.

6.2. Программы должны содержать:- основные принципы Конвенции о правах инвалидов для

обеспечения доступности объектов и услуг для инвалидов;

- понимание потребностей в помощи всех групп инвалидов;

- правила общения со всеми группами инвалидов;- правила и технология оказания ситуационной помощи

каждой группы инвалидов;- назначение и технология использования

вспомогательного оборудования, используемого инвалидами для перемещения, организацией для обеспечения доступности объектов.

Наличие в организации системы подготовки персонала для оказания ситуационной помощи всем группам инвалидов.

7.1. Наличие в организации подготовленных инструкторов прошедших курсы повышения квалификации по вопросам обучения, инструктажу персонала для оказания ситуационной помощи инвалидам.

7.2. Привлечение представителей общественных организаций инвалидов для подготовки персонала по вопросам понимания потребностей в помощи, общения и оказания ситуационной помощи различным группам инвалидов.

7.3. Наличие годовых планов подготовки , переподготовки персонала по вопросам оказания «ситуационной помощи» инвалидам.

7.4. Наличие зачетных ведомостей, подтверждающих сдачу персоналом зачетов по итогам прохождения курсов подготовки с участием представителей общественных организаций инвалидов при подготовке и проведению зачетов.

8. Наличие в организации годовых и перспективных планов работ по формированию безбарьерой среды для инвалидов и МГН.

8.1. Планы работ должны быть согласованы с общественными организациями инвалидов.

8.2. Планы работ должны соответствовать приоритетам и рекомендациям общественных организаций инвалидов.

9 Мониторинг качества доступности услуг организации для инвалидов.

9.3. Наличие результатов ежегодного внешнего мониторинга качества доступности услуг, проведенного экспертами общественных организаций инвалидов по доступной среде.

9.3. Наличие квартальных результатов, внутреннего мониторинга качества доступности услуг для инвалидов.

10. Проведение обследования экспертами общественных организаций инвалидов качества доступности услуг для каждой группы инвалидов и наличие заключения по итогам обследования о доступности объекта и услуг организации для оказания услуг каждой категории инвалидов.

10.1. Наличие акта обследования доступности объекта и услуг, проведенного экспертами общественных организаций инвалидов.

10.2. Наличие по итогам обследования положительного заключения экспертов общественных организаций инвалидов, о доступности для каждой категории инвалидов объектов и услуг организации.

10.3. Согласование общественными организациями инвалидов применения элементов «разумного приспособления» на основании принципов «универсального дизайна» для обеспечения качества доступности объектов и услуг.

11. Наличие и выполнения требований организации о качестве доступности услуг для инвалидов к поставщикам, аккредитованным для обслуживания клиентов на территории организации и предоставления услуг организации по аутсорсингу.

11.1. Наличие к договорам с поставщиками услуг требований к качеству доступности услуг для каждой группы инвалидов.

11.2. Наличие у поставщиков услуг подготовленного персонала для понимания потребностей в помощи, общения, оказании ситуационной помощи всех групп инвалидов.

11.3. Наличие у поставщиков услуг оборудованных мест и схем движения для обслуживания всех категорий инвалидов.

11.4. Наличие у поставщиков услуг технологии оказания ситуационной помощи , согласованной с общественными организациями инвалидов.

11.5. Наличие у поставщиков услуг внешнего аудита ,качества доступности услуг для инвалидов, проведенного с привлечением экспертов общественных организаций инвалидов.

12. Работа с претензиями и предложениями по качеству доступности услуг организации

12.1. Наличие документации по учету претензий и предложений клиентов, обеспечение порядка ее сохранности, доступности и ведения.

12.2. Направления ответа на претензии и предложения в письменной или электронной форме не позднее 5 рабочих дней после получения претензии или предложения от заявителя.

12.3. Направление ответа об удовлетворении претензии заявителю не позднее 25 рабочих дней после ее получения.

13. Обеспечение качества доступности объектов организаций для обеспечения условий обслуживания инвалидов и МГН

13.1. Соответствие качества доступности объектов организаций требованиям СП 59.13330.2012 «ДОСТУПНОСТЬ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРУПП НАСЕЛЕНИЯ» (АКТУАЛИЗИРОВАННАЯ РЕДАКЦИЯ СНиП 35-01-2001), «принципам универсального дизайна» и «разумного приспособления» при обеспечении условий доступности. Доступность объектов подтверждается обследованием, проводимым, аккредитованными в системе добровольной сертификации качества доступности социально среды для населения Тульской области экспертами в соответствии с «Методикой оценки качества доступности для объектов и услуг организаций социальной инфраструктуры» Приложение № 1 к Cтандарту.

13.2. В случаях выявления на объектах организаций применения для обеспечения доступности функциональных элементов объектов «разумных приспособлений» на принципах «универсального дизайна», необходимо наличие в организации согласования на применение «разумных приспособлений» от общественных организаций инвалидов.

Система добровольной сертификациисоздана для защиты прав населения Свердловской области на доступные объекты и услуги социальной среды, продвижения региональных стандартов качества, организации деятельности по добровольной сертификации доступности объектов и услуг на соответствие требованиям, установленным в национальных стандартах Российской Федерации и стандартах “Системы добровольной сертификации соответствия объектов и услуг организаций социальной инфраструктуры потребностям их доступности для населения, различным группам инвалидов и МГН”.

СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ«Доступность социальной среды для населения»

1.Система добровольной сертификации создана для проведения добровольной сертификации качества доступности объектов и услуг социальной инфраструктуры обслуживания населения, Свердловской области совокупности социальных условий жизнедеятельности человека, включая специфические потребности в устранении барьеров, оказания ситуационной помощи различным групп инвалидов и других маломобильных групп населения, обеспечивающей независимую и квалифицированную оценку их соответствия установленным в Системе требованиям.

Социальная среда — совокупность материальных, экономических, социальных, политических и духовных условий существования, формирования и деятельности индивидов и социальных групп. В СДС : здравоохранение; образование; культура; транспорт; связи и информация; физкультура и спорт; социальная защита населения; жилой фонд (ЖКХ); потребительской рынок; социальная защита населения, городская сельская инфраструктуры обеспечения жизнидеятельности населения. .

систему возглавляетАвтономная некоммерческой организации Уральский ресурсный центр развития социальной среды для людей с ограниченными возможностями «ИНКЛЮЗИЯ», которая одновременно является органом по сертификации в рамках настоящей системы добровольной сертификации.



Основными задачами и целями Системы являются:• Обеспечение потребителю гарантий, что

сертифицированные услуги и объекты, соответствуют требованиям доступности, установленным в нормативных документах и региональных стандартах

• Повышение уровня доступности для маломобильных групп населения объектов и услуг добровольной сертификации, в соответствии с приоритетами населения, включая особые потребности инвалидов;

• Создание условий для повышения качества социальной среды объектов добровольной сертификации


Основными задачами и целями Системы являются:• Подтверждение соответствия объектов добровольной

сертификации требованиям доступности для маломобильных групп населения, установленным в национальных стандартах Российской Федерации и стандартах ВОИ;

• Стимулирование спроса на здания, сооружения, объекты инфраструктуры и услуги, доступные для маломобильных групп населения;

• Внедрение заслуживающего доверия Знака доступности для маломобильных групп населения зданий, сооружений, объектов инфраструктуры и предоставляемых услуг;

СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИОсновными задачами и целями Системы являются:

• Защита прав населения Свердловской области на доступную социальную среду с учетом приоритетов и особых потребностей инвалидов • Продвижения принципов Конвенции о правах инвалидов в практику работ по созданию безбарьерной среды•Формирование общей позиции инвалидов к требованиям и приоритетам создания и качеству безбарьерной среды в регионе• Повышение уровня компетентности экспертов в области

обеспечения безбарьерной среды для маломобильных групп населения и обеспечение их конкурентоспособности на российском и зарубежном рынках сертификационных услуг;

• Защита юридического лица, занятого в сфере сертификации, от некомпетентного и недобросовестного эксперта


Основными объектами сертификации являются:• Качество доступности для МГН , здания, строения и сооружения;• Качество доступности для МГН объектов и услуг городской и

загородной инфраструктуры;• Качество доступности для МГН объекты пешеходной инфрастр.• Объекты и услуги пассажирского транспорта;• Объекты и услуги предприятий социальной инфраструктуры;• Стандартные услуги населению;• Специальные услуги населению;• Эксперты в области оценки качества безбарьерной среды для

маломобильных групп населения.

Совет Системы: Совет является совещательным органом, определяющим цели и политику деятельности Системы, направления ее развития. В Совет системы могут входить как сотрудники организации, создавшей систему, так и сотрудники других организаций - органов по сертификации, представители общественных, научных, государственных и иных заинтересованных организаций, отдельные специалисты и частные лица.Состав Совета Системы утверждается организацией, создавшей систему.


• Порядок и схема аккредитации экспертов Системы.• а) Оценка уровня знания требований нормативной

документации в области аккредитации и методики проведения обследований на соответствие требованиям Системы;

• б) Оценка умения применять на практике методы проведения обследования на соответствие требованиям Системы.

• в) Оценка личных качеств заявителя и уровня знания норм профессиональной этики.

• Срок действия сертификата эксперта не более трех лет.• Контроль, за деятельностью экспертов проводится в форме

периодических проверок, включающих анализ ежегодных отчетов экспертов и отзывов об их деятельности

Порядок проведения сертификации доступности объектов и услуг социальной инфраструктуры.

Процедура сертификации включает:- Подачу заявителем заявки на сертификацию (Приложение А);- Рассмотрение заявки и документов, представленных

заявителем (Приложение Б);- Принятие решения по заявке;- Оценка соответствия;- Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата

соответствия;- Выдача сертификата соответствия и разрешения на применение

знака соответствия;- Инспекционный контроль.При сертификации могут быть учтены документы,

подтверждающие соответствие установленным требованиям:- Результаты экспертных оценок;- Акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов

исполнительной власти и международных организаций и т.п.

Научно-методический и учебный центр выполняют следующие функции: •разрабатывает правила и процедуры проведения добровольной сертификации, схемы сертификации и области сертификации, процедуры проведения указанных работ; •разрабатывают и реализуют программы обучения экспертов Системы; •готовят предложения по совершенствованию деятельности Системы; •разрабатывают требования к компетентности экспертов Системы; •предлагают кандидатуры экспертов Системы для проведения работ по сертификации;•осуществляют контроль деятельности экспертов Системы.


При проведении работ по добровольной сертификации объектов и услуг инфраструктуры в Системе используют следующую схему:• а) оценка информационной доступности объекта (проведение

обследования с участием людей с инвалидностью); • б) оценка доступности необходимой ситуационной помощи

инвалидам для передвижения по прилегающей территории и объекту для получения услуг (проведение обследования с участием людей с инвалидностью);

• в) оценка качества доступности для инвалидов услуг предприятия (проведение обследования с участием людей с инвалидностью)

• г) оценка уровня архитектурной (физической) доступности объекта для инвалидов (проведение обследования с участием людей с инвалидностью);


Процедура сертификации включает:• - Подачу заявителем заявки на сертификацию (Приложение А);• - Рассмотрение заявки и документов, представленных

заявителем (Приложение Б);• - Принятие решения по заявке;• - Оценка соответствия;• - Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата

соответствия;• - Выдача сертификата соответствия и разрешения на

применение знака соответствия;• - Инспекционный контроль.


Подтверждение соответствия выполняется комиссией, в состав которой включается эксперт по сертификации и специалисты-консультанты, Состав комиссии определяет орган по сертификации.• На основании акта проверки и других документов орган по сертификации

принимает решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия.

• При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия.

• При отрицательных результатах сертификационных проверок орган по сертификации направляет заявителю решение об отказе в выдаче сертификата соответствия.

• Основанием для отказа в выдаче сертификата соответствия является отсутствие положительного результата сертификационных проверок.

• На основании решения о выдаче сертификата соответствия оформляет сертификат соответствия, осуществляет его регистрацию в реестре Системы и выдает заявителю.


Инспекционный контроль содержит следующие виды работ:- Сбор и анализ поступающей информации о качестве сертифицированных объектов;- Разработку программы инспекционной проверки;- Формирование комиссии для проведения инспекционной проверки;- Проведение инспекционной проверки;- Оформление результатов проверки и принятие решения.Инспекционный контроль предусматривает:- Контроль деятельности;- Подтверждение того, что в процессе деятельности не внесены изменения, влияющие на сертифицируемые показатели объекта.


Внеплановый инспекционный контроль проводится при получении официальных сообщений государственных органов контроля и надзора, независимых организаций об отрицательных результатах проверок сертифицированных объектов, жалоб и претензий потребителей к деятельности.

Внеплановый инспекционный контроль проводится также при реорганизации, при изменении технологической схемы работ и т.п. – об этих случаях орган по сертификации должен извещаться незамедлительно держателем сертификата.


Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором дается оценка результатов проверки и делается общее заключение о состоянии возможности осуществления сертифицированной деятельности и возможности подтверждения действия выданного сертификата соответствия.

Акт хранится в органе по сертификации, копии направляются заявителю. На основании акта инспекционного контроля принимается решение о подтверждении действия сертификата, либо о приостановлении или отмене его действия.


Орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия по результатам инспекционного контроля в случаях:- Несоблюдение заявителем требований нормативных документов, контролируемых при сертификации;- Изменение нормативного документа, используемого при сертификации;- Изменение процесса, условий деятельности, системы обеспечения качества и т.п. если указанные изменения могут вызвать несоответствие требованиям, контролируемым при сертификации.


Оплата работ по сертификации• Расходы, связанные с проведением добровольной сертификации

в Системе, несут заявители.• Условия оплаты работ по сертификации и инспекционному

контролю определяются договором в зависимости от вида и объема работ по сертификации.

• Оплата работ по сертификации проводится заявителем полностью до начала выполнения работ. Оплата работ по сертификации не зависит от полученных результатов.

АНО УРЦ "Инклюзия“

адрес: 620026 г. Екатеринбург, ул. Белинского, д.83, офис 45

Тел.: +79826334706

Е - mail: [email protected] ВЭБ страница www. inclusia.ru

mailto:[email protected]



Economy & Finance

лекция 3 стандарты региог