ISKORISTITE SNAGU TELEFONA U PRODAJI
Maja GašpićProdajni pit-stop!Zagreb, 29.10.2015.
Što je telefonska prodaja?
Sustavni i strategijski pristup u ostvarenju specifičnih marketinških i prodajnih ciljeva
Predstavlja posebnu metodu marketinga proizvoda i usluga putem telefonskog kontakta
Razvoj telefona kao medija prodaje
Podrška poduzeću u promociji proizvoda i usluga
Pružanje podrške kupcima da budemo na raspolaganju
Razvoj besplatnih brojeva (0800) radi dostavljanja narudžbi ili dobivanja informacija
Aspekti primjene telefonske prodaje
Dodatak osobnoj prodaji Zamjena osobne prodaje Podrška prodaji Usluživanje klijenata Briga o naplati
Prednosti telefonske prodaje
Brzi i konkretni rezultati Ciljana komunikacija Prilagodljivost trenutnom odazivu Povoljniji pristup i manji trošak Mjerljivost uspjeha rada Mogućnost interakcije s kupcem Neovisnost o lokaciji Afirmacija prodaje
Uloga telefona u ostvarivanju ciljeva poduzeća
Povećanje prodaje postojećim kupcima kroz dodatnu ili križanu prodaju
Priljev novih kupaca Reaktivacija postojećih korisnika Prevencija korisničkog odlaska Produljenje životnog vijeka kupaca Razvoj novih proizvoda za sve ili određene grupe
kupaca Smanjenje troškova pribavljanja novih kupaca Automatizacija i optimizacija postojećih poslovnih
procesa Povećanje znanja o proizvodu i poduzeću Stvaranje dugoročnih odnosa
Telefon u ulozi zadržavanja kupaca
Vjeran kupac poduzeću donosi profit, financijsku sigurnost i manje troškove
Troškovi pridobivanja novih kupaca veći su od zadržavanja postojećih
Podjela članova telefonske prodaje
Hunter team Farmer team
Marketinške kampanje i analize tržiša
Terenski agent Prodajni centri E-newsletter E-commerce Slanje brošura poštom
Nedostaci telefonske prodaje
Ne vidimo sugovornika Nema neverbalnih pojačivača Nisu svi proizvodi pogodni za telefonsku
prodaju Složen proces odlučivanja Osobnim posjetom izražavamo vrijednost
proizvoda Ključni kupci
Ugovaranje sastanaka putem telefona
Karakteristično za proizvode koji iziskuju posjetu terenskog prodavača
Mogućnost izrade rute posjeta kupaca Ušteda troškova i vremena za terenskog
prodavača
Stvaranje prvog dojma
Elementi osobne prodaje
Kontakt očima Rukovanje Mimika i gestikulacija Tjelesni kontakt Osobni prostor Međusobna udaljenost sugovornika
Izgled prodavača glavni je element stvaranja prvog dojma (indikatori osobne higijene, društvenog položaja, životnog stila…)
Elementi telefonske komunikacije
Glas Riječi Stav
7%
38%
55%
Glas koji slušatelj čuje određuje:
Energija Naglasak Izgovor Ritam Glasnoća Boja Melodičnost Modulacija
Korištenje pravih riječi odaje autoritet i jasno definirane ciljeve
Pozitivne i negativne riječi ključne su za nastavak ili neuspjeh telefonskog razgovora
Primjena riječi u komunikaciji telefonom
Izbjegavamo Koristimo
Moram Vas spojiti… To nije naša procedura… Nemojte zaboraviti… U čemu je problem… Ispričavam se što se čekali… Krivo ste razumjeli… Griješite… To će Vas koštati…
Odmah ću Vas spojiti… Mi radimo na sljedeći način... Molim Vas, sjetite se… Molim objasnite mi što se dogodilo… Hvala Vam na strpljenju… Nisam Vam dobro objasnio… Vi smatrate da… Cijena/vrijednost/investicija je…
Slušački bonton
Neprekidanje govornika Prihvaćanje teme Pokazivanje interesa za temu
„Mislim da na neki način grade sliku o poduzeću, oni su ti koji svakodnevno dolaze u kontakt s korisnicima…da su neljubazni, nekompetentni, to bi bila slika koju bi kupci imali o poduzeću…može se predsjednik uprave sto puta pojaviti po novinama i pričat kako je poduzeće divno i krasno i koliko su zaradili, ali ti kontakt s poduzećem doživljavaš preko telefonske podrške.”
Hvala na pažnji!
Podjela članova telefonske prodaje
Hunter team Farmer team
Kontakt
Maja Gašpić
https://hr.linkedin.com/in/telesalesprofessional
Recommended
