SKRIPTA

ORGANIZACIJA POSLOVANJA UGOSTITELJSKIH PODUZEĆA

2.godina

Pripremila: Gordana Aljinović, dipl. oec.

Sadržaj1.UGOSTITELJSTVO KAO GOSPODARSKA DJELATNOST...................................................................3

1.1.KARAKTER UGOSTITELJSKE DJELATNOSTI................................................................................3

1.2.ODNOS UGOSTITELJSTVA PREMA TURIZMU..............................................................................3

1.3.UGOSTITELJSTVO KAO JEDAN OD GLAVNIH NOSITELJA TURISTIČKE PONUDE.......4

2.FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA........................................................................................................................5

3.POJAM UGOSTITELJSKE USLUGE...............................................................................................................7

3.1.PODJELA UGOSTITELJSKIH USLUGA...............................................................................................7

3.2. MATERIJALNE USLUGE........................................................................................................................8

3.3. NEMATERIJALNE USLUGE..................................................................................................................8

3.3.1.Karakteristike nematerijalnih usluga...................................................................................8

3.4. GLAVNE I DOPUNSKE USLUGE.........................................................................................................9

3.5.ZNAČENJE PRUŽANJA UGOSTITELJSKIH USLUGA..................................................................10

3.5.1.NAČIN PRUŽANJA UGOSTITELJSKIH USLUGA.................................................................10

5.ZNAČENJE UGOSTITELJSTVA U NARODNOM GOSPODARSTVU................................................12

6.PODJELA UGOSTITELJSTVA U SVIJETU................................................................................................14

6.1.UGOSTITELJSKA DJELATNOST U HRVATSKOJ..........................................................................15

6.2. UGOSTITELJSKI OBJEKTI KOJI PRUŽAJU USLUGE SMJEŠTAJA.........................................16

6.2.1.HOTELIJERSTVO...........................................................................................................................16

6.2.2.OSNOVNI RADNI ODJELI HOTELA........................................................................................18

6.3.HOTELIJERSTVO U ŠIREM SMISLU................................................................................................21

6.4.KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA......................................................................23

6.5.UGOSTITELJSKI OBJEKTI KOJI PRUŽAJU USLUGE PREHRANE I PIĆA...........................25

6.5.1.RESTAURATERSTVO...................................................................................................................25

6.5.2.BAROVI............................................................................................................................................. 27

6.6.ČIMBENICI RADNOG PROCESA U HOTELIJERSTVU..............................................................29

6.6.1.NUŽNE OSOBINE HOTELSKIH ZAPOSLENIKA.....................................................................32

7.OSNOVNI UVJETI ZA OBAVLJANJE UGOSTITLJSKE DJELATNOSTI...........................................33

8.PERSPEKTIVE I PRAVCI RAZVOJA UGOSTITELJSTVA U HRVATSKOJ.......................................35

8.1.PERSPEKTIVE RAZVOJA.....................................................................................................................35

8.2.TENDENCIJA RAZVOJA UGOSTITELJSTVA U NAS....................................................................37

2

1.UGOSTITELJSTVO KAO GOSPODARSKA DJELATNOST

1.1.KARAKTER UGOSTITELJSKE DJELATNOSTI

Ugostiteljstvo se može definirati kao gospodarska, proizvodna i uslužna djelatnost koja se bavi prodajom, proizvodnjom (pripremom) raznovrsne hrane, napitaka i pića te njihovim posluživanjem, pružanjem usluga smještaja u posebno pripremljenim sobama i apartmanima te pružanjem usluga zabave i rekreacije i njihovom prodajom u ugostiteljskom objektu. Usluge se u istom objektu prodaju, naručuju za poznate goste (korisnike) koji ih po završenom korištenju plaćaju.

Iako usluge razonode, zabave i aktivne rekreacije nisu klasične ugostiteljske usluge, gosti često upravo njima uvjetuju svoj boravak u određenom ugostiteljskom objektu, odnosno u određenom turističkome mjestu i zato one postaju imperativom, obvezom za mnoge ugostiteljske objekte ili turistička mjesta te ih treba uvažavati i za njih izgraditi odgovarajuće objekte.

Priprema hrane, napitaka, miješanih pića u ugostiteljstvu je više proizvodna djelatnost, a pružanje usluga smještaja i posluživanje pripremljene hrane, napitaka i miješanih pića čista uslužna djelatnost pa se iz toga se može zaključiti da je ugostiteljstvo zapravo i proizvodna i uslužna djelatnost koja zahtijeva mnogo živoga ljudskog rada.

Ekonomska znanost svrstala je ugostiteljstvo u uslužne gospodarske djelatnosti koje pripadaju tercijalnom sektoru, sektoru usluga, jer se smatra da se u ugostiteljstvu više pružaju usluge nego što se proizvodi hrana, napici i miješana pića.

Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost u čijim se objektima posluje po načelu "dobroga gospodarstvenika" kojemu je cilj pružiti što raznovrsniju i kvalitetniju uslugu uza što manje troškove kako bi ostvario što veću zaradu, dobit.

1.2.ODNOS UGOSTITELJSTVA PREMA TURIZMU

Pojam turizam označava putovanje ljudi i njihov boravak duže ili kraće vrijeme u nekome mjestu koje nije mjesto njihova stalnog boravka. Cilj tog boravka izvan domicilnog mjesta tih putnika najčešće je odmor, zabava, rekreacija ili čista znatiželja - želja da upoznaju nepoznate ljude i krajeve, ali to može biti i posao, studiranje, liječenje, hodočašćenje u sveta mjesta i dr.

Smatra se da taj boravak ne bi smio biti kraći od jednog dana, niti duži od godine dana. Putnici, odnosno turisti, svoje egzistencijalne (primarne) i druge potrebe najčešće traže i zadovoljavaju u ugostiteljskim objektima, hotelima, restauracijama,

3

barovima i sličnim objektima čije usluge plaćaju po cijenama koje je odredio ugostiteljski objekt ili u dogovoru s putničkom agencijom, ako je agencija toga turista uputila u taj objekt.

Raznovrsne ugostiteljske objekte u jednome mjestu, koji su uglavnom namijenjeni zadovoljavanju potreba i želja turista, nazivamo turističkim ugostiteljstvom.

Ugostiteljstvo turističkog mjesta naziva se i receptivom turizma i mnogi ga smatraju materijalnom bazom turizma. Takvo masovno kretanje turista stvorilo je posebnu gospodarsku djelatnost nazvanu "turistička gospodarska djelatnost" čija su okosnica ugostiteljstvo, promet, trgovina i poljoprivreda.

Turizam i ugostiteljstvo turističkog mjesta međusobno su povezani, oni su međusobno zavisni. Turizam pomaže ugostiteljstvu u njegovu razvitku, osuvremenjivanju i modernizaciji.

1.3.UGOSTITELJSTVO KAO JEDAN OD GLAVNIH NOSITELJA TURISTIČKE PONUDE

Ugostiteljstvo je povezano s brojnim granama gospodarstva, ali jedan njegov dio gotovo ovisi o turizmu. Treba razlikovati turizam kao društvenu pojavu, od turizma kao gospodarske djelatnosti.

Turizam kao društvena pojava obuhvaća putovanja, kretanja (promet) pojedinca i skupina koji privremeno napuštaju mjesto svoga stalnog boravka, putuju, posjećuju turistička mjesta i borave u njima.

Turizam kao gospodarska djelatnost sastoji se u pružanju raznovrsnih usluga u vezi s prometom domaćih i stranih turista i to na gospodarskoj osnovi.

Ugostiteljstvo je sigurno najvažniji čimbenik koji može unaprijediti turizam kao društvenu i gospodarsku djelatnost u određenom turističkome mjestu, kraju ili državi.

Kaže se da je ugostiteljstvo "receptiva turizma" jer svaki dolazak turista u određeno mjesto podrazumijeva i korištenje u većem broju svih ili samo nekih ugostiteljskih usluga, smještaja, prehrane, pića, zabave, rekreacije. To je razlog zašto turisti ostave najviše novca u ugostiteljskim objektima, odnosno u mjestima svoga privremenog boravka.

Ugostiteljstvo je glavni receptivni čimbenik turista u određenome turističkome mjestu i kada ga ne bi bilo, ekonomska korist od turista za to bi mjesto bila vrlo mala, jer im se u trgovini ili zabavi malo nudi.

4

2.FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA

Pod funkcijama ugostiteljstva kao gospodarske djelatnosti razumijeva se njegova uloga i obveze koje mora ispunjavati i obavljati tijekom svoga postojanja sukladno onome što piše u osnivačkom aktu poduzeća, te na temelju tradicije koja vlada u određenome mjestu ili regiji.

Poduzeće posluje preko svojih poslovnih jedinica koje mogu biti hoteli, restauracije, kavane, barovi itd.

Temeljne funkcije ugostiteljstva su:o pružanje usluga smještaja,o pružanje usluga hrane, pića i napitaka, a sve se češće spominje o i funkcija pružanja usluga aktivne i pasivne rekreacije i zabave,o pružanje kongresnih, konferencijskih i sličnih usluga.

S obzirom na karakter, te se funkcije mogu svrstati u dvije skupine:o ekonomsko-komercijalne io društvene ili neekonomske.

Ekonomsko-komercijalne funkcije

Proizvodna funkcija - odnosi se na proizvodnju materijalnih usluga različitih vrsta toplih i hladnih jela, slastica i napitaka.

Prodajna funkcija - zadatak je prodati i naplatiti što više proizvoda i usluga. Prodaja usluga obavlja se na dva načina:a) osobno u ugostiteljskom objektub) posredstvom putničke agencije, domaće ili strane.

Ugostiteljske se usluge najprije prodaju, a potom pripremaju. Tako se radi za poznatoga gosta ili za onoga koji će sigurno doći i usluge konzumirati, uživati.

Uslužna funkcija - slijedi nakon prodajne i proizvodne funkcije.Pružanje usluga smještaja u tehničkom se i tehnološkom smislu umnogome razlikuje od pružanja usluga hrane, pića i napitaka.

Zabavna funkcija - postaje sve važnijom u ugostiteljskoj ponudi.

Rekreativna funkcija - u ugostiteljskim objektima, najčešće u hotelima, Obavlja se organizirano, a rekreaciju vode stručne osobe zvane animatori, koje su zadužene za uljepšavanje slobodnog vremena gostiju.

Društvene ili neekonomske funkcije

Misli se na pružanje uvjeta za organiziranje raznih društvenih aktivnosti s kulturnog, prosvjetnog, političkog, zdravstvenog, humanitarnog, sportskog i zabavnog aspekta te sličnih aspekata u ugostiteljskom objektu.

5

Uloga ugostiteljskog objekta u tim se funkcijama svodi na besplatno ili vrlo jeftino iznajmljivanje raznih prostorija, dvorana opremljenih odgovarajućom opremom i tehnikom za manifestaciju koja će se u njoj održati, sportskih terena, bazena i sl., što je posebno važno za manja i siromašnija mjesta koja takvih objekata nemaju.

U ostale funkcije ugostiteljstva ubrajaju se:

otvaranje novih radnih mjesta i zapošljavanje nezaposlenih, ugostiteljstvo je velik potrošač različitih roba i time pomaže razmjenu roba na

tržištu, prodajom usluga stranim gostima, ugostiteljstvo postaje "nevidljivi izvoznik"

čime se dolazi do stranih sredstava plaćanja,

ugostiteljstvo pomaže podizanju životnog standarda radnih ljudi koji nakon dnevnog rada koriste njegove usluge,

kroz različitost svojih cijena (kategorizacija) ugostiteljstvo pomaže različitim društvenim slojevima iz udaljenih krajeva, da ugodno provedu godišnji odmor, odu na putovanja i sl.,

ugostiteljstvo potiče prelijevanje novca iz bogatijih u siromašnije krajeve, ugostiteljstvo, u najširem smislu riječi, pomaže razvoju turizma

6

3.POJAM UGOSTITELJSKE USLUGE

Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost čija je temeljna funkcija pružanje ugostiteljskih usluga koje obuhvaćaju usluge smještaja, usluge prehrane, usluge pića i napitaka na stručan ugostiteljski način. Poneki ugostiteljski objekti obvezno pružaju i usluge animacije (rekreacija, zabava, šport i sl.)

Ugostiteljsku uslugu kao "glavnu" uslugu zbog koje gost dolazi u ugostiteljski objekt, u pravilu prati niz drugih, "pratećih" usluga koje ugostitelji pružaju, ali ih neposredno (direktno) ne naplaćaju, a to mogu biti ugodan ambijent, ugodno ozračje (atmosfera), udobnost i luksuz, ljubazno osoblje, prvorazredni stolni inventar, kvaliteta usluga, razne informacije i sl.

Često su upravo takve "prateće" usluge koje gosta ništa ne stoje, odlučujuće pri odluci u koji će ugostiteljski objekt otići na ručak, večeru, ljetovanje, na izlet i sl.Zadovoljan je gost onaj koji nema primjedaba ni na "glavne" ni na sve "prateće" usluge. Loše pružena "prateća" usluga može biti razlogom da se i "glavna" usluga ocijeni loše, da se konkretni objekt pri odluci gdje odsjesti, ručati i popiti piće zaobiđe.

Svaka je usluga onoliko dobra koliko uspije zadovoljiti očekivanja njezina konzumenta, korisnika, gosta.

3.1.PODJELA UGOSTITELJSKIH USLUGA

Ugostiteljske usluge se mogu svrstati u dvije osnovne skupine:

robne ili materijalne usluge kao što su hrana, piće i napici, nerobne ili nematerijalne usluge kao što su korištenje hotelske sobe,

organiziranje različitih zabava, razonoda i dr.

Gotovo je nemoguće strogo odijeliti ugostiteljske objekte koji pružaju materijalne usluge od objekata koji pružaju nematerijalne usluge.

Ugostiteljska se usluga može promatrati kao skupni (integralni) pojam u kojemu se isprepleću materijalne koristi (hrana, hotelska soba) i nematerijalni psihološki doživljaji (zabava).

Što ugostiteljski objekti koji pružaju pretežno materijalne usluge,budu u svome sastavu imali više kvalitetnih nematerijalnih usluga, i što ugostiteljski objekti koji pružaju nematerijalne usluge u svojoj ponudi budu imali više materijalnih usluga, bolje će zadovoljiti svoje goste, potrošače.

7

3.2. MATERIJALNE USLUGE

U materijalne se usluge ubrajaju proizvodi pripremljeni od raznovrsnih namirnica kao što su razna topla, hladna, slana i slatka jela i napici te raznovrsna alkoholna i bezalkoholna pića koja mogu, ali ne moraju, biti termički obrađena (kuhana ili zagrijavana na visokoj temperaturi), ili mogu biti, ovisno o vrsti i potrebi, samo temperirana (pivo, vino i sl.), ili rastočena (jaka alkoholna pića), ako se poslužuju u izvorno punjenim bocama koje prije posluživanja moraju biti prebrisane čistom tkaninom zbog moguće prašine na boci i sl.

Sa stajališta dobara, ugostiteljske se materijalne usluge mogu uvrstiti u potrošna dobra kratka vijeka trajanja. Potrošači tih usluga (gosti) pri njihovu se naručivanju najčešće rukovode emotivnim, trenutačnim osjećajima.

3.3. NEMATERIJALNE USLUGE

U nematerijalne usluge se ubraja iznajmljivanje odgovarajućih soba, apartmana i sl. Korisnik tih usluga njihovim korištenjem nije stekao materijalnu korist. Korištenje usluga smještaja ne rezultira nikakvim gotovim proizvodom. Ta usluga postoji sve dok gost koristi sobu, apartman, a kada sobu ili apartman napusti, usluga prestaje. Druga su vrsta nematerijalnih usluga one koje se doživljavaju, npr., slušanjem glazbe u ugostiteljskom objektu, gledanjem odgovarajućeg programa u baru, kavani, plesanjem na terasi i sl. Uz uživanje u takvim nematerijalnim uslugama, može se reći da je obvezno konzumiranje i nekih od materijalnih usluga.

Sve ugostiteljske usluge se prodaju po komercijalnoj osnovi, tj. moraju direktno ili indirektno pokriti svoje troškove i ostvariti određenu dobit.

3.3.1.Karakteristike nematerijalnih usluga

Za nematerijalne usluge se kaže da su:I. neopipljiveII. nedjeljive

III. neuskladištiveIV. heterogene

Ad I.) Neopipljivost usluge proizlazi iz toga što se ona ne može "vidjeti, dotaknuti, kušati, pomirisati, posjedovati”. Kvaliteta usluge prije njezina korištenja može se samo pretpostaviti, a tek nakon korištenja može se osobno, subjektivno ocijeniti.

Kvaliteta udobnosti hotelske sobe može se ocijeniti tek nakon što se je u njoj boravilo, provelo noć i sl.

Ad II.) Nedjeljivost usluge razumijeva obveznu istodobnu prisutnost davatelja usluge i njezina konzumenta, primatelja.

Da bi mogao koristiti hotelsku sobu, gost u njoj mora biti, noćiti, čitati, sjediti i

8

sl.

Ad III.) Neuskladištivost usluge proizlazi iz toga što se usluga istodobno proizvodi i koristi.

Ako niste uspjeli prodati noćenje u hotelskoj sobi, novac koji ste za to mogli dobiti izgubljen je za sva vremena. Posljedica je neuskladištivosti usluga odnosno neiskorištenost određenih kapaciteta u određenom vremenu gubitak moguće zarade.

Ad IV.) Heterogenost usluga proizlazi iz teškoća koje je gotovo nemoguće standardizirati jer su najčešće satkane od mnogo individualnog ili timskoga ljudskog rada, znanja, vještine, motiviranosti i pruža ih mnogo ljudi na različite načine. Usluga iste vrste može se pružiti na različite načine, ovisno i o tehničkoj opremljenosti, o osobi kojoj je namijenjena, razini koja se želi postići itd. Briga je svakoga dobrog rukovoditelja kako pružiti dobru uslugu - uslugu kojom će što veći broj njezinih korisnika biti zadovoljan.

3.4. GLAVNE I DOPUNSKE USLUGE

S obzirom na važnost, ugostiteljske usluge možemo svrstati u tri skupine:

1. glavne (osnovne), primarne ili egzistencijalne,2. dopunske, sporedne ili sekundarne,3. pomoćne djelatnosti.

U glavne usluge spadaju:

a. usluge smještaja,b. usluge prehrane,c. usluge pića i napitaka.

U dopunske usluge spadaju usluge koje se uglavnom pružaju u smještajnim objektima kao:

doček i prijevoz gostiju od željezničkog i autobusnog kolodvora, zračne luke ili pristaništa do hotela, zajedno s njihovom prtljagom,

nošenje prtljage gosta od recepcije do sobe ili apartmana, čuvanje raznih vrijednosti gostiju u obliku novca, vrijednosnih papira,

raznovrsnog nakita i sl. u sefu hotela, mijenjanje stranih sredstava plaćanja (novca, čekova), stavljanje na korištenje gostima: telefona, telefaksa, linije interneta i drugih

sredstava komuniciranja uz naplatu, iznajmljivanje, na kraće ili duže vrijeme, raznih prostorija u objektu, iznajmljivanje prevodilačke i druge kongresne opreme, organiziranje i pružanje animacijskih usluga, nabava različitih vrsta karata: putnih, za kazalište i sl., iznajmljivanje športske opreme: čamaca, glisera, motora, iznajmljivanje športskih terena: za odbojku, tenis, košarku, rukomet,

9

pranje, čišćenje, izmjena ulja, garažiranje i čuvanje automobila, glačanje gostinskog rublja, kemijsko čišćenje odijela i sl.,

ispraćaj i prijevoz gostiju do javnih prijevoznih sredstava i dr.

U pomoćne djelatnosti spadaju:

proizvodnja kruha, peciva, kolača, sladoleda, konzerviranje voća, povrća (zimnica),

proizvodnja soda-vode, umjetnih bezalkoholnih pića, leda, održavanje u ispravnom stanju objekata (manji građevinski i obrtnički radovi),

elektroinstalacija, opreme, prijevoznih sredstava, proizvodnja struje – agregat, pranje i održavanje posteljine, radnih odijela djelatnika i ostalih tekstilnih

predmeta u objektu i uređenje i održavanje okoliša objekta, parka, cvjetnih nasada (hortikultura) i

dr.

Te pomoćne djelatnosti ugostiteljski objekt može obavljati samo za svoje goste, kako bi se gosti osjećali što udobnije i kako bi bili što zadovoljniji boravkom u hotelu.

Bez mnogih od tih usluga suvremeno hotelijerstvo ne bi moglo opstati. One su postale standardne usluge. Što hotel ima više zvjezdica, ima i više potreba za dopunskim uslugama.

3.5.ZNAČENJE PRUŽANJA UGOSTITELJSKIH USLUGA

Značenje je ugostiteljskih usluga za suvremenog čovjeka koji dinamično i užurbano živi, veliko. Širok je spektar usluga koje stoje na raspolaganju u urbanim sredinama – od onih koje život znače (egzistencijalne) do onih koje mogu udovoljavati ispunjenju svakodnevnih sitnih želja što se tiče prehrane i pića.

Ugostiteljske usluge danas omogućavaju duga putovanja po svijetu, provođenje godišnjeg odmora na drugom kontinentu, topao obrok na radnom mjestu, proslavu obiteljskog praznika izvan obiteljskog doma, blagovanje jela koje se upravo želi nakon napornog radnog dana itd.

Dokazano da korištenje ugostiteljskih usluga raste razmjerno s porastom životnog standarda ljudi, tj. s porastom količine njihovih materijalnih dobara koja mogu trošiti na kupnju tih usluga. Iz toga se može zaključiti da će potražnja za ugostiteljskim uslugama neprestano rasti.

3.5.1.NAČIN PRUŽANJA UGOSTITELJSKIH USLUGA

Način pružanja ugostiteljskih usluga ovisi o tome o kakvim se uslugama radi, da li su materijalne ili nematerijalne prirode.

10

Pružanje materijalnih usluga ovisi o vrsti narudžbe gosta. To mogu biti usluge hrane, pića i napitaka. Da bi se određeno jelo poslužilo stručno u danim okolnostima, treba poznavati vrstu usluge i njezin način posluživanja, koji mora biti stručan i sukladan kategoriji objekta.

Pružanje nematerijalnih usluga znatno se razlikuje od pružanja materijalnih usluga. Kada se radi o pružanju usluga smještaja, njihov će se potencijalni korisnik na recepciji hotela ili kojega drugoga smještajnog objekta dogovoriti s recepcionarom o vremenu korištenja, cijeni i načinu plaćanja. Potencijalni korisnik usluge, prije konačnog dogovora može razgledati sobu ili apartman i ako je zadovoljan onim što je vidio, može se početi koristiti uslugom. Korištenje usluge smještaja prvog dana počinje nakon 12 sati i traje do 12 ili 14 sati zadnjeg dana. Hoće li gost to vrijeme provesti u sobi, apartmanu ili će doći samo na spavanje, to je njegov izbor. Dogovorena se cijena usluge ne mijenja.

Ugostiteljski objekti trebaju pratiti potrebe i želje gostiju, što znači da rukovodstvo objekta, vezano uz to, mora paziti na njihovu nadopunu, zamjenu i uvođenje novih usluga.

Pripremanje i posluživanje obavlja se prema pravilima ugostiteljskog posluživanja, i to:

Stručno posluživanje podrazumijeva pružanje usluga u ugostiteljskom objektu u skladu sa stručnim ugostiteljskim pravilima, primjenjujući odgovarajuća znanja, vještine i sredstva za rad.

Kulturno pružanje usluga obuhvaća uljudan odnos osoblja prema gostu, higijensku besprijekornost prostora i inventara kojim se gosti koriste, njegovan i udoban ambijent u kojem se gost zadržava i korektan higijenski i estetski izgled osoblja.

Ekonomično posluživanje podrazumijeva da gost bude poslužen za što kraće vrijeme, uza što manje troškova, a uz takvu kvalitetu usluge kojom će gost biti zadovoljan, a rezultati poslovanja optimalni.

Pravodobno pružanje usluge proizlazi iz zahtjeva da gost čeka samo toliko koliko je tehnološki potrebno da se usluga pripremi i odmah zatim dopremi i posluži ga se.

11

5.ZNAČENJE UGOSTITELJSTVA U NARODNOM GOSPODARSTVU

Pod gospodarstvom jedne zemlje razumijeva se smišljena i organizirana ljudska djelatnost čiji je cilj povećanje proizvodnje (bogatstva) i korištenje materijalnih dobara i usluga koje trebaju zadovoljiti pojedinačne (individualne) i zajedničke (društvene) potrebe stanovnika te zemlje u najširem smislu te riječi u određenom vremenu.

Jedna gospodarska grana tek je dio cjeline te, svojim prosperitetom, više ili manje, utječe na uspješnost drugih gospodarskih grana.

Značenje ugostiteljstva u narodnom gospodarstvu određene zemlje, najlakše je sagledati kroz:

1. zapošljavanje radne snage2. turizam i "nevidljivi izvoz"3. robni promet4. životni standard 5. stvaranje materijalnih dobara 6. međunarodno značenje turizma.

Zapošljavanje radne snage

Ugostiteljstvo je radno-intenzivna djelatnost, što znači da više koristi ljudsku radnu snagu nego strojeve, mehanizaciju, automatiku. Smatra se da u ugostiteljstvu nikada neće prevladati rad strojeva i sl. nad živim ljudskim radom, što je za zemlju na našem stupnju ekonomskog razvoja dobro jer ima dosta onih koji traže zaposlenje.

Turizam i "nevidljivi izvoz "

Ugostiteljstvo stvara mogućnost da u Hrvatskoj, uz domaće turiste, borave i odmaraju se i strani turisti. Razne usluge koje strani turisti koriste, plaćaju u svojoj nacionalnoj valuti, kao kada bismo te materijalne i nematerijalne usluge izvezli u njihovu zemlju i oni nam za to platili. Ovakav način "izvoza" za nas je mnogo povoljniji nego da smo iste robe transportirali i izvezli na klasičan način u njihove zemlje, jer ovako nema troškova prijevoza, carine, kvara roba zbog duga putovanja i sl.

Robni promet

Ugostiteljstvo u robnom prometu sudjeluje kao kupac i potrošač različitih vrsta potrošnih dobara, od raznovrsnih poljoprivrednih proizvoda te industrija: prehrambene, tekstilne, drvne, elektroindustrije, metalne, industrije stakla, porculana i dr.

Svojim zahtjevima ugostiteljstvo znatno utječe na poboljšanje kvalitete i proširenje asortimana različitih roba tih industrija pa i šire od toga, a to ne koristi samo ugostiteljstvu, nego i širem krugu potrošača, pridonoseći razvoju navedenih gospodarskih aktivnosti, ali i boljitku društva u cjelini.

12

Životni standard

Najveće bogatstvo države njezini su stanovnici, ljudi, i njihovo zdravlje, marljivost, poštenje i stručnost. Zdravlje je usko vezano uz pravilnu prehranu, a samo zdrav čovjek, djelatnik na svome radnome mjestu može dati sve od sebe, može biti inicijativan, visokoproduktivan i efikasan. U svojim poslovnim jedinicama, pružanjem usluga smještaja, prehrane, napitaka i pića, te kroz klasičnu i društvenu prehranu kako djelatnicima na radnome mjestu, tako i ostalom stanovništvu, ugostiteljstvo znatno pridonosi podizanju životnog standarda. Catering je u nas donekle nova vrsta ugostiteljstva poznata i kao "vanjsko ugostiteljstvo" koje svoje usluge hrane, napitaka i pića pruža u različitim prigodama na zahtjev naručitelja - u njegovu stanu, kući, vrtu, na visokostručnoj i kulturnoj razini, čime su članovi obitelji oslobođeni bilo kakvih poslova vezanih za takvu svečanost. Stvaranje novih dobara

Zadaća ugostiteljstva je da priprema i pruža usluge, ali da bi to ugostiteljstvo moglo ostvariti, potrebno je da si prije toga stvori odgovarajuće materijalne uvjete, tj. sagradi nove ugostiteljske objekte, hotele, hotelska naselja, motele, restauracije, barove i dr., što je dokaz da ugostiteljstvo stvara i nova materijalna dobra.

Međunarodna važnost ugostiteljstva

Svoju međunarodnu važnost ugostiteljstvo dobiva time što preko turizma ugošćuje međunarodnu klijentelu; što se kroz ugostiteljstvo dolazi do novih saznanja o navikama, potrebama, željama i mogućnostima stranih gostiju; što je moguća usporedba domaćeg asortimana i kvalitete usluga s onim što strani gosti trebaju ili žele; što se kontaktima sa stranim gostima, našim ugostiteljima šire stručni i opći vidici; što se država može predstaviti u svijetu i preko raznih stručnih ugostiteljskih organizacija i samim time što ugostiteljstvo ima svoje mjesto i značenje u društvenom, političkom i kulturnom životu zemlje.

13

6.PODJELA UGOSTITELJSTVA U SVIJETU

Ugostiteljstvo u svijetu podijeljeno je u tri osnovne skupine, ovisno o temeljnim vrstama usluga koje pojedini objekt nudi, s tom razlikom što je u pojedinim dijelovima svijeta neka od njegovih grana više ili manje razvijena, pa se gostima nudi veći ili manji broj usluga, više ili manje stručno.

Tako danas u svijetu i u nas imamo:

Hotelijerstvo koje čine: hoteli, moteli, aparthoteli, turistički apartmani, turistička naselja, pansioni i guest house.

U širem smislu u hotelijerstvo se ubrajaju i drugi objekti koji pružaju usluge smještaja, kao što su: kampovi, kuće za odmor, omladinski hoteli, sobe za iznajmljivanje, odmarališta, planinarski i lovački domovi i prenoćišta.

Restauraterstvo koje čine: restauracije, gostionice, zdravljaci, pečenjarnice, pizzerije, bistroi, objekti brze prehrane, slastičarnice, catering i kantine.

Barovi (kavanarstvo) koje čine: noćni barovi, noćni klubovi, disco-barovi, caffe-barovi, cyber-caffe i kavane.

U širem smislu u barove se ubrajaju i zabavni centri, pivnice, buffeti, krčme, konobe i klijeti.

14

6.1.UGOSTITELJSKA DJELATNOST U HRVATSKOJ

Ugostiteljska djelatnost u Republici Hrvatskoj regulirana je nizom zakona i podzakonskih akata, koji tu djelatnost usmjeravaju na prihvaćanje i uvođenje europskih ugostiteljskih standarda u ugostiteljske objekte, s ciljem podizanja i osiguranja planirane kvalitete usluga u ugostiteljskim objektima. To bi trebalo bitno pridonijeti ostvarenju nove planirane koncepcije turističkog razvoja Hrvatske,

Temeljni zakoni koji reguliraju područje ugostiteljstva jesu Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti iz 1995. godine, kojim se određuju način i uvjeti pod kojim pravne i fizičke osobe (obrtnici) mogu obavljati ugostiteljsku djelatnost, te Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata iz 1995. i 2002. s izmjenama iz 1996. i 2001. godine.

Pod uvjetima propisanim Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti, ugostiteljstvom se mogu baviti:

trgovačka društva, zadruge , trgovci pojedinci i obrtnici, javne ustanove koje upravljaju nacionalnim parkovima i

parkovima prirode, ugostiteljske obrazovne ustanove te đački i studentski domovi, pravne i fizičke osobe za svoje djelatnike, umirovljenike i članove uže obitelji,

izvan svojih poslovnih prostorija, određene ugostiteljske usluge mogu pružati i građani.

Odredbe ovog Zakona ne odnose se na pružanje usluga prehrane i smještaja u objektima i ustanovama: socijalne skrbi, zdravstva, odgoja, obrazovanja, Hrvatske vojske i dr., ako te usluge pružaju svojim djelatnicima, pripadnicima i korisnicima.

15

6.2. UGOSTITELJSKI OBJEKTI KOJI PRUŽAJU USLUGE SMJEŠTAJA

6.2.1.HOTELIJERSTVO

Hotelijerstvo podrazumijeva dio ugostiteljske djelatnosti koji se bavi pružanjem usluge smještaja, čiji su glavni predstavnici:

I. hotel i motelII. aparthotel

III. turističko naseljeIV. turistički apartmaniV. pansion

VI. guest house.

Hotel je smještajni objekt u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja i zajutarka te druge usluge uobičajene za tu vrstu objekta. U svom sastavu ima recepciju, smještajne jedinice, restauraciju i dr. te najmanje pet smještajnih jedinica. Osnovno obilježje hotela je da gostima iznajmljuje sobe, hotelske apartmane ili obiteljske sobe, a ne krevete. Sve smještajne jedinice moraju imati kupaonicu.

Soba: sastoji se od pretprostora (nalazi se na ulazu u sobu), spavaćeg dijela i kupaonice.

Obiteljska soba: sastoji se od pretprostora, dvije prostorije za spavanje i kupaonice. Može imati najviše četiri kreveta.

Hotelski apartman (suite): sastoji se od pretprostora, prostorije za spavanje, dnevnog boravka, prostorije za pripremanje napitaka i jela i kupaonice.

Mnogi hoteli sa 4 ili 5 zvjezdica imaju vrlo luksuzno opremljen tzv. predsjednički apartman, na koji ih kategorija objekta ne obvezuje.

Hoteli se u skladu sa zahtjevima određenog tržišnog segmenta mogu specijalizirati za pojedini tip ponude (kongresni, lovni, zdravstveni, športski i sl.). Posebna vrsta hotela jesu garni - hoteli (Bad & Breakfast hoteli) koji gostima pružaju samo usluge smještaja i zajutrak, a uglavnom su smješteni u gradovima

Tipovi hotela:

Hotel – garni: hotel koji pruža usluge noćenja, od prehrane samo zajutrak, koji je uračunat u cijenu sobe.

Lječilišni hotel: uza klasične usluge u njemu se pružaju i različite medicinske usluge.

Pansionski hotel: uza klasične usluge, nudi i usluge pansiona. Hotel za prolazne goste: svoje usluge prilagodio gostima na proputovanju. Motel: vrsta ugostiteljskog objekta koji pruža usluge smještaja, prehrane, a

poneki i rekreaciju. Prvi put se pojavio početkom 20. stoljeća u SAD-u. Njegov nastanak vezan je uz pojavu automobila i izgradnju autocesta. Gradi se izvan grada , uz autocestu od koje je udaljen između 100 i 150 m, najviše 500 m, da bi bio

16

što dalje od buke motora i svjetala auta. Usluge motela namijenjene su putnicima koji putuju autima i traže brzu i kvalitetnu uslugu, predah i osvježenje od vožnje.

Aparthotel je ugostiteljski objekt u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja i zajutraka, a mogu se pružati i druge usluge iz djelatnosti ugostiteljstva. Usluge smještaja gostiju pružaju se u smještajnim jedinicama apartmanima ili studio apartmanima. Aparthotel mora raspolagati s najmanje pet apartmana i više od 50% smještajnih jedinica mora biti opremljeno na način da gost može sam pripremati jela.

Studio apartman: sastoji se od pretprostora, jedne prostorije u kojoj su opremljeni dijelovi prostora namijenjeni blagovanju,dnevnom boravku, kuhanju i spavanju te kupaonice.

Turističko naselje je skup određenih ugostiteljskih objekata koji sačinjavaju funkcionalnu cjelinu. U svom sastavu može imati hotel, aparthotel, turistički apartman, kamp, vilu. Svaka vrsta ugostiteljskog objekta u turističkom naselju kategorizira se zasebno prema kriterijima za tu vrstu. Objekti u pravilu nisu viši od tri kata. Ova vrsta objekta mora osigurati gostu mogućnost bavljenja sportom, odnosno drugim oblicima rekreacije na otvorenom.

Turistički apartman je ugostiteljski objekt stacionarnog tipa, prilagođen dužem boravku korisnika, u kome su, pored usluge smještaja, obezbjeđeni prostor i oprema za samostalnu pripremu i konzumiranje hrane. Sastoji od jedne veće ili više manjih zgrada koje mogu imati zajedničku recepciju. Smještajne jedinice su apartmani i studio apartmani. Prostor oko turističkih apartmana i blokova, odnosno turističkog naselja, obično se odlikuje prirodnim rastinjem ili posebnom hortikulturnom obradom, što je značajna estetska komponenta ove vrste objekata.

Pansion je samostalni građevinski smještajni objekt koji ima recepciju, smještajne jedinice koje se sastoje od soba i/ili hotelskih apartmana te restauracije. U njemu se obavezno pružaju usluge smještaja s prehranom kao jedinstvena usluga. Naziv pansion dobio je po tome što pruža kompletnu uslugu, koja se naziva i pansion tj. noćenje, zajutrak, ručak i večeru. Pansion ima najmanje osam, a najviše dvanaest soba, a usluge se pružaju obično u duljem razdoblju ( obično tri dana i dulje).

Guest house je novi tip pansionskog objekta (najniža kategorija) u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja i prehrane, a mogu se pružati i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu. Smještajne jedinice su sobe i/ili hotelski apartmani.

17

6.2.2.OSNOVNI RADNI ODJELI HOTELA

Složenost poslovanja i veličina hotela određuju karakter poslova i broj zaposlenih. Poslovne jedinice u kojima se obavljaju istovrsni ili slični poslovi čine organizacijsku strukturu hotela.

Što je hotel veći, to je važnije ispravno postaviti organizacijsku strukturu po pojedinim hotelskim funkcijama. Veliki i srednji hoteli imat će potrebu ustrojiti posebne službe za obavljanje određene funkcije, a u manjim hotelima isti djelokrug poslova može obavljati samo jedna osoba.

Osnovni elementi organizacijske strukture (prema poslovnim funkcijama) hotela su:

- menadžment: donosi odluke, odnosno vodi poslovne aktivnosti hotela,- odjel smještaja: recepcija – prima, smješta i ispraća goste, te naplaćuje

usluge; portirnica – obavlja poslove vezane za dolazak, boravak i odlazak gostiju; hotelsko domaćinstvo – brine se o čistoći soba i zajedničkih prostorija,

- odjel hrane i pića: kuhinja, restoran, aperitiv-bar,- odjel rekreacije: sjedinjuje rekreacijske, športske i zabavno – kulturne

hotelske sadržaje,- odjel prodaje i marketinga: obavlja poslove obrade tržišta, prodaje i

promocije hotelskih kapaciteta,- kontroling i financije: prikuplja, obrađuje i prezentira podatke, odnosno

informacije o hotelskom poslovanju i obavlja druge financijske poslove,- tehnički odjel: brine se o ispravnosti opreme i uređaja, odnosno radi na

održavanju hotela.

Organizacijska struktura hotela (kompletna organizacija i poslovanje hotela) može se promatrati sa tri samostalna dijela hotela:

6.2.2.1.SMJEŠTAJNI TRAKT

Smještajni trakt hotela čine:

prijamna služba

18

Hotel u širem smislu obuhvaća:

Smještajni trakt Ugostiteljski trakt Tehnički trakt- prijamna služba-služba na katovima-pomoćna služba

- kuhinja- blagovaonica-točionica pića

- služba tekućeg održavanja

služba na katovima

pomoćna služba

Prijamni odjel se brine o prihvaćanju, smještaju i životu gostiju u vrijeme njihova boravka u hotelu, o naplati usluga kojima su se koristili i o njihovu ispraćanju iz hotela.

Zadaća prijamnog odjela u hotelu je osiguranje svih preduvjeta za optimalno iskorištenje smještajnih kapaciteta, maksimalno zadovoljenje želja i potreba gostiju vezano za smještaj i ostalih usluga tijekom boravka u hotelu te maksimiziranje financijskog rezultata.

Organizaciju prijamnog odjela uvjetuje:

veličina ugostiteljskog objekta intenzitet iskorištenosti kapaciteta kategorija tip ugostiteljskog objekta za smještaj

Prijamni odjel redovito je smješten u blizini glavnog ulaza u hotel tako da je dijelom povezan s hotelskim predvorjem, a dijelom s tzv. neproizvodnim dijelom.

U nekim su većim hotelima pojedine radne jedinice prijamnog odjela (npr. recepcija, portirnica, mjenjačnica, ured za rezervacije) fizički odvojene, te imaju djelatnike zadužene za samo dio strogo utvrđenih poslova. Zbog racionalizacije troškova radne snage i veliki hoteli, a osobito mani i obiteljski hoteli zahtijevaju da svaki zaposlenik u prijamnom odjelu zna sve poslove i zadaće svakog pojedinog radnog mjesta.

Radna mjesta su:- u uredu za rezervacije: referent rezervacija i inokorerspodent, - na recepciji: glavni recepcionar, recepcionar,

- na portirnici: glavni portir, portir, nosač prtljage i vratar,- na telefonskoj centrali: telefonistica,- na blagajni: glavni blagajnik, blagajnik, mjenjač, žurnalist-kontrolor.

Ako je hotel veći, više kategorije, većeg opsega poslovanja, potrebna je složenija organizacijska struktura, odnosno potrebno je više neposrednih izvršitelja poslova i zadataka. Pri tome se mora voditi računa da broj djelatnika bude primjeren rezultatima koje hotel ostvaruje.

Služba na katovima i pomoćna služba djeluje u najužoj suradnji sa prijamnim odjelom. Obavljaju poslove održavanja i čišćenja hotelskih smještajnih jedinica, zajedničkih prostorija i okoliša hotela, te poslove dekoriranja, a pruža i određene

19

usluge gostima,kao što su pranje i peglanje rublja i odjeće, kemijsko čišćenje i sl.

6.2.2.2. UGOSTITELJSKI TRAKT

Kuhinja u organizacijskoj strukturi hotela predstavlja osnovni proizvodni odjel. Proizvodni proces kuhinje u odjelu hrane i pića ima zadaću pridržavati se propisanih standarda i ključnih postupaka u proizvodnji obroka s ciljem da se na što višoj razini ostvari kvaliteta i očekivanja gostiju te povoljni financijski rezultat.

Kuhinja je srce hotela, a duša svakog restorana. Ona predstavlja prostor u kojem kvalificirano osoblje u okvirima normativa utroška i primjenom propisanih standarda, organizirano rade na pripremi i obradi namirnica te proizvodnji različitih vrsta jela. Da bi se mogla vršiti djelatnost, tj. proizvodnja jela, kuhinja mora biti opremljena odgovarajućom termičkom opremom, rashladnim uređajima te potrebnim inventarom. Mora imati odvojene prostore sa sudoperima za pranje crnog i bijelog posuđa, prostore za čuvanje, čišćenje, pripremu i obradu namirnica.

Radna mjesta u kuhinji su slijedeća: šef kuhinje, šef smjene, kuhar, pomoćni kuhar, slastičar, mesar, kafe-kuhar, higijeničarka, salaterka, blagajnica i sl.

Blagovaonica je prostor u ugostiteljskom objektu koji služi za posluživanje gostiju jelom, pićem i napicima. Ona mora biti izgrađena po propisanim standardima izgradnje i tehničko-sanitarnim uvjetima. U blagovaonici se vrše slijedeći poslovi:

pripremanje i uređenje prostora za doček gostiju i postavljanje inventara, dekoracija, podjela blagovaonice na rajone i raspored konobara po rajonima,

doček, smještaj i zapremanje narudžbi od gostiju, predaja narudžbi u kuhinju, preuzimanje proizvedenih jela i slastica, naplata serviranih jela, pića i ispraćaj gostiju, obračun i polog sveukupnog dnevnog utroška te ostali dnevni poslovi.

U klasičnoj blagovaonici imamo ova radna mjesta: šef sale, šef rajona, konobar, pomoćno osoblje i sl.

Točionica je prodajno-uslužni, a ponekad i proizvodni odjel u ugostiteljskim poslovnim jedinicama za prehranu i piće. Pića i napici mogu se prodavati i posluživati u samoj točionici, na šanku ili se izdavati za usluživanje i prodaju u drugim odjelima hotela. Točionica u pravilu ostvaruje velik dnevni promet s malim brojem djelatnika.Najvažnija radna mjesta u točionici su: šef točionice, točilac pića (barmen), pomoćni radnik, eventualno i blagajnica.

20

Kamp Sobe zaiznajmljivanje

za

Apartman Kuća za odmor

Omladinski hotel

Prenoćište Odmaralište Planinarski dom

Hotelijerstvo u širem smislu

Lovački dom

6.2.2.3.TEHNIČKI TRAKT

Pod funkcijom održavanja podrazumijevaju se poslovi i aktivnosti koje se poduzimaju da bi se osigurala ispravnost odnosno funkcionalna uporabljivost sredstava za rad. Pojam sredstava za rad uključuje strojeve, uređaje, instalacije, alat, pa i zgrade, te ostalu infrastrukturnu opremu smještajnog objekta.

Zaposleni u službi održavanja trebaju posvetiti posebnu pažnju što boljem održavanju osnovnih (proizvodnih) sredstava, da bi se mogla ostvariti planirana aktivnost, odnosno da bi se kvalitetno mogao izvršiti proizvodno-uslužni proces u hotelu.

Za uspješno vođenje kompleksnih objekata kao što su hoteli rad se može podijeliti na tri specifične grupe poslova:

1) održavanje građevinskog dijela objekta (zgrade, parkovi, plaže, bazeni, sportski tereni),

2) održavanje instalirane opreme u i izvan hotelskog objekta,3) čišćenje objekta.

Održavanje hotela ovisi o starosti zgrade i načinu kontinuiranog održavanja. Opće stanje hotela utječe na goste i profitabilnost objekta. Gosti očekuju tehničku besprijekornost, vlasnici besprijekorno održavanje, stoga je iznimno važno reagirati brzo na kvarove.

6.3.HOTELIJERSTVO U ŠIREM SMISLU

21

Kamp je ugostiteljski objekt u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja na otvorenom prostoru poput iznajmljivanja gostima označenih kamp-jedinica ili neoznačenog uređenog prostora namijenjenog za postavljanje i korištenja opreme za smještaj: šatora, kamp-prikolice, vreća za spavanje i sl., te ostale opreme kao što su stol, stolice i sl. Gostima se omogućuje uporaba zajedničkih uređaja, opreme i odgovarajućih objekata potrebnih za boravak u kampu.

Apartman je ugostiteljski objekt u kojem se pružaju usluge smještaja, a opremljen je tako da gosti sami mogu pripremiti i konzumirati hranu. To je najčešće zaseban smještajni objekt (stan) u stambenoj zgradi.

Kuća za odmor je građevinski i funkcionalno samostalni ugostiteljski objekt s okućnicom u kojem se gostu pružaju usluge smještaja i iznajmljivanja okućnice, a mogu se pružiti i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu.

Soba za iznajmljivanje građevinski je dio obiteljske kuće, stambenog dijela i kojem se pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge zajutraka, ručka i večere.

Omladinski hotel (međunarodni naziv hostel) je ugostiteljski objekt u kojemu se mladim gostima pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge prehrane. Za smještajne jedinice omladinski hotel ima sobe.

Prenoćište je ugostiteljski objekt u kojemu se gostima pružaju usluge noćenja, a mogu se pružati i usluge zajutarka. Smještajne jedinice su sobe. Prenoćište je najčešće bivši hotel koji svojim uređajima, opremom i ostalim više ne udovoljava zahtjevima hotela ili pansiona. Odmaralište je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa, u kojima se djelatnicima trgovačkog društva, njihovim umirovljenicima, članovima uže obitelji djelatnika i umirovljenika, pravnih i fizičkih osoba, pružaju usluge smještaja ili punog pansiona. To je zaseban građevinski objekt ili dio zasebnog objekta koji ima funkcionalnu cjelinu sa zasebnim ulazom i stubištem. Smještajne jedinice u odmaralištu su sobe, a mogu biti i spavaonice.

Planinarski dom je ugostiteljski objekt u kojemu se gostu pružaju usluge smještaja i prehrane. Dva su tipa takvog doma:

a) koji posluje na komercijalnom principu - što gost naruči, time ga konobar posluži, b) gost si sam priprema što želi od donesenih namirnica i pića.

Smještajne jedinice u planinarskom domu su sobe ili spavaonice.

Lovački dom je ugostiteljski objekt u kojemu se gostu pružaju usluge smještaja i prehrane. Postoje dva tipa takvih domova: oni koji posluju na komercijalnom principu - što gost naruči, time je i poslužen i gost si sam priprema hranu.

22

6.4.KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA

Da bi potrošači bili informirani o ugostiteljskim objektima, odnosno o vrstama i kvaliteti usluga koje pružaju, provodi se njihova kategorizacija. Kategorizacija je nužna radi zaštite interesa potrošača, jer oni tako mogu biti sigurni u određenu razinu kvalitete i cijena usluga. S druge strane, kategorizacija obvezuje one koji pružaju ugostiteljske usluge na održavanje kvalitete i prilagođavanje usluga određenoj kategoriji.

Pod kategorizacijom ugostiteljskih objekata mislimo na svrstavanje objekata iste vrste u kategorije jednake ili približno jednake kvalitete. Stupnjevanje prema kvaliteti provodi se propisivanjem određenih tehničkih uvjeta i usluga što ih objekti konkretne kategorije moraju zadovoljavati. Oznaka kategorije objekata za smještaj je zvjezdica. Kategoriziraju se hoteli, aparthoteli, turistička naselja, turistički apartmani, pansioni, kampovi, kamp naselja, apartmani, kuće za odmor, sobe za iznajmljivanje te depandanse. Ne kategoriziraju se ugostiteljski objekti za prehranu.

Kategorija se utvrđuje ovisno o uvjetima što ih ispunjavaju ugostiteljski objekti, i to prema propisanim obvezatnim elementima i standardima najvažnijih elemenata ponude. Kategorizacijom se utvrđuju tri skupine obvezatnih elemenata:

uređenje i oprema usluga kvaliteta održavanja.

Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata glede kategorizacije ugostiteljskih objekata za smještaj iz skupine hoteli razlikuje postojeće i nove ugostiteljske objekte:

postojeći hoteli, aparthoteli i turistička naselja kategoriziraju se u četiri kategorije, od 2 do 5 zvjezdica, turistički apartmani u tri kategorije, od 2 do 4 zvjezdice, a pansioni i guest housi u dvije kategorije: standardnu i komfornu.

novi hoteli, aparthoteli i turistička naselja kategoriziraju se u tri kategorije, od 3 do 5 zvjezdica, turistički se apartmani u dvije kategorije, od 3 do 4 zvjezdice, a pansioni u jednu kategoriju, komfornu.

Kampovi i kamp naselja kategoriziraju se od 2 do 5 zvjezdica.

Apartmani i kuće za odmor kategoriziraju se od 1 do 5 zvjezdica.

Apartmani tipa studio i sobe za iznajmljivanje kategoriziraju se od 1 do 3 zvjezdice.

S t a n d a r d i z i r a n o m p l o č o m označavaju se hotel, aparthotel, turističko naselje, turistički apartmani, pansioni, guest house, kamp, kamp naselja, kampiralište, kuća za odmor i depandansa.

23

STANDARDIZIRANE PLOČE

Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata glede kategorizacije ugostiteljskih objekata za smještaj iz skupine hoteli razlikuje postojeće i nove ugostiteljske objekte:

Postojeći hoteli, aparthoteli i turistička naselja kategoriziraju se u četiri kategorije, od 2 do 5 zvjezdica; turistički apartmani u tri kategorije, od 2 do 4 zvjezdice, a pansioni i guest housi u dvije kategorije – standardnu i komfornu.

Novi hoteli, aparthoteli i turistička naselja kategoriziraju se u tri kategorije, od 3 do 5 zvjezdica, turističi apartmani u dvije kategorije, od 3 do 4 zvjezdice, a pansioni u jednu kategoriju– komfornu.

Kampovi i kamp naselja kategoriziraju se od 2 do 5 zvjedica.

Apartmani i kuće za odmor kategoriziraju se od 1 do 5 zvjezdica.

24

Zdravljaci Pizzerije Bistroi

Gostionice Pečenjarnice

Zalogajnice Kantine Catering Slastičarnice

Standardiziranom pločom označavaju se hotel, aparthotel, turističko naselje, turistički apartmani, pansioni, guest house, kamp, kamp naselja, kampiralište, kuća za odmor i depadansa.

6.5.UGOSTITELJSKI OBJEKTI KOJI PRUŽAJU USLUGE PREHRANE I PIĆA

6.5.1.RESTAURATERSTVO

Restauraterstvo je dio ugostiteljske djelatnosti, a sačinjavaju ga sve vrste restauracija i slični objekti koji veći dio svojih prihoda ostvaruju od prodaje usluga hrane i napitaka, a to su:

Gostionica u kojoj se pretežno pripremaju i poslužujugotova uobičajena domaća topla i hladna jela, a mogu se pripremati i posluživati i jela po narudžbi (à-la-carte). Gostionica u kojoj se pružaju usluge smještaja, treba ispod naziva gostionica imati dodatak "s pružanjem usluga smještaja" i u te svrhe može imati najviše sedam soba.

Zdravljak u kojemu se uglavnom pripremaju i poslužujumliječna topla i hladna jela, jela od jaja, tjestenine, širok izbor slastica, te napici i samo bezalkoholna pića. Zdravljak se prije nazivao mliječna restauracija.

25

Restauracije

Restauraterstvo

Zalogajnica ima kuhinju u kojoj se pripremaju gotova jela,dok se jela po narudžbi mogu pripremati u prostoriji naočigled gostiju, što se najčešće događa nasuprot točionika. Jela se mogu blagovati za konzumacijskim pultom ili za stolovima, a gosti se sami poslužuju.

Pečenjarnica u kojoj se pretežno pripremaju jela na žaruili ražnju, poslužuju se alkoholna i bezalkoholna pića i napici.

Pizzeria u kojemu se pretežno pripremaju i poslužujuraznovrsne pizze po izboru gostiju, kao i razna jela od tjestenine sama ili s mesom u umaku, te alkoholna i bezalkoholna pića. Mnoge pizzerije na temelju narudžbe razvoze svoje proizvode po stanovima u mjestu gdje su locirane. Pizzerije potječu iz Italije odakle su se raširile po cijelom svijetu. Smatra se da su iza restauracije najbrojnija vrsta ugostiteljskog objekta koji pruža usluge hrane.

Fast food restaurant je ugostiteljski objekt s brzom uslugom, koji tijekomdana ima dugo vrijeme poslovanja. Gosti, stojeći ili sjedeći, konzumiraju jednostavna jela ograničenog izbora (uglavnom hamburgeri, topli sendviči), po niskim cijenama, bez tradicionalnog posuđa te bezalkoholna pića.

Kantina je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa u kojem sepružaju usluge samo određenom krugu korisnika, npr. zaposlenicima ugostiteljskog objekta ili poduzeća, ustanove, tvornice, udruzi umirovljenika, vojsci i sl.

Slastičarnica u kojoj se pripremaju i poslužuju različitevrste hladnih i toplih slastica (kolača, krema, sladoleda i sl.) te topli i hladni napici i bezalkoholna pića. Mnoge slastičarnice primaju narudžbe građana za svoje proizvode koji se konzumiraju izvan slastičarnice.

Catering (vanjsko ugostiteljstvo) koji svoje usluge pruža izvansvog objekta u privatnim domovima, tvornicama, uredima, vlakovima, zrakoplovima i sl., od svakodnevnih usluga hrane i pića do najsvečanijih prijama i to samo kad je naručen veći broj obroka koji je isplativ za ugostitelja. Ima kuhinju, prostoriju za čuvanje namirnica i pića, te odgovarajuća dostavna vozila kojima se prevoze naručene usluge i potreban inventar do mjesta posluživanja. Tom se djelatnošću u nas bave i mnoge samostalne i hotelske restauracije kao jednom od svojih dopunskih djelatnosti.

Bistro je manji ugostiteljski objekt u kojem se pretežno pripremaju i poslužuju jednostavna hladna i topla jela i pića te napici. Bistro potječe iz Francuske gdje se najčešće piše bistrot. Lociraju se u gradovima na prometnim mjestima. Svaki od njih njeguje vlastiti ambijent i nekoliko jela kao svoje specijalitete.

26

6.5.2.BAROVI

Barovi (kavanarstvo) podrazumijevaju ugostiteljsku djelatnost koja se pretežno bavi pripremanjem i pružanjem usluga pića, napitaka i manjim dijelom hrane, ali neki od njih i uslugama zabave, razonode i pasivne rekreacije.

Barove čine ugostiteljski objekti iz skupine barovi i kavane. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti barovima je priključio i slijedeće objekte: pivnice, buffete, krčme, konobe, klijeti jer ti objekti pružaju više usluge pića i napitaka nego hrane. S obzirom na vrijeme poslovanja, barovi se mogu razvrstati u dnevne i noćne barove.

Sa stajališta asortimana usluga koje nude postoje: aperitiv bar, caffe-bar, restaurant-bar, mliječni bar, američki bar i dr. Obično su to barovi s dnevnim poslovanjem od 6 do 22 sata.

Barovi koji osim usluga pića, napitaka i manjim dijelom hrane, nude i razne programe koji se sastoje od plesa, pjesama, magije, humora, egzotičnih plesova i dr. su: disco-bar, disco-club, kabaret-- bar,varijete-bar i dr. Radno vrijeme je od 21 do 3 sata drugog dana.

Barovi su ugostiteljski objekti u kojima se pripremaju i poslužuju različite vrste bezalkoholnih i alkoholnih pića i napitaka te jednostavnija topla i hladna jela. Visoki točionik u baru je obavezan, uz koji su visoke stolice.

Ovisno o vrsti usluge i načinu posluživanja razlikujemo:

Aperitiv bar je hotelski bar koji je obično pred ulazom u hotelski restoran i u

27

Noćni barovi Noćni klubovi Disco klubovi Disco barovi

Caffe barovi Kavane Zabavni centri Pivnice

Buffeti

Krčme

Konobe

Klijeti

Cyber caffe

Barovi

njemu se, prije ili poslije glavnih obroka, poslužuju aperitivi, bezalkoholna i alkoholna pića, kava i napici. Može se nalaziti i u predvorju, u samom restoranu, u sklopu hotelskog bazena i sl.

Restoran bar se nalazi u sastavu najboljih restorana kao manji odijeljeni prostor sa točionikom i nekoliko udobnih naslonjača te glasovirom, gdje gosti obično čekaju slobodan stol u restoranu i piju pića prije ili poslije obroka.

Automat bar je vrsta bara obično u sastavu većeg ugostiteljskog ili trgovačkog objekta, a opremljen je automatima za sendviče i napitke u koje se ubacuje novac ili žetoni. Gosti konzumiraju sendviče i pića stojeći uz visoke stolove. U nas takav oblik ponude nije razvijen.

Sandwich bar je nova vrsta ugostiteljskog objekta u kojemu se nude različite vrste topih i hladnih sendviča, bezalkoholna pića i napici te neka alkoholna pića. Smješten je obično na prometnim mjestima i kod nas je sve popularniji.

Cocktail bar je posebna vrsta bara u kojemu se pripremaju i poslužuju kokteli, kratka i duga pića te druga alkoholna i bezalkoholna pića i napici. Po pravilu posluje u večernjim satima i noću.

Lounge bar (eng. lounge-hotelsko predvorje) je ugostiteljski objekt opremljen udobnim naslonjačima i sve popularniji i kod nas.

Kavana je dobro uređen i opremljen ugostiteljski objekt s udobnim namještajem. U njoj se pripremaju i za stolom poslužuju kava i različiti napici, te pića, slastice i jednostavnija jela.

Noćni klub ima živu glazbu i u njemu se mogu izvoditi različite artističke i druge priredbe. Više je vrsta noćnih klubova: plesni, kabaret, jazz, varijete i dr. Plesni klub je vrsta noćnog kluba za ples s većim prostorijama s odijeljcima. Kabaret klub, osim glazbe ima i umjetnički program. Varijete je sličan kabaret klubu, a ima uređenu pozornicu na kojoj se izvode različiti programi. U jazz klubu obično se svira jazz glazba, ali i blues, soul i dr.

Noćni bar posluje samo noću, a u njemu se poslužuju brojna alkoholna i bezalkoholna pića, napici i neka jednostavnija topla i hladna jela, a ima živu ili snimljenu glazbu. Obično je smješten u podrumskim hotelskim prostorijama ili na najvišem katu da ne remeti mir u hotelu, a može biti i samostalni objekt.

Disco klub je ugostiteljski objekt s ponudom, izborom i kvalitetom usluga i cijena prilagođenim mladima.

Caffe bar se najprije pojavio u Italiji, a nazvan je po aparatu za kuhanje kave. U njemu se poslužuju kava i ostali napici, razna alkoholna i bezalkoholna pića, slastice, topli sendviči, sladoled i dr.

Pivnica je obično smještena na prometnim mjestima u središtima velikih gradova, a obilježava je velik izbor piva, tradicionalno posluživanje za stolovima, te

28

jednostavna, tipizirana kuhinja.

Bife (buffet) je ugostiteljski objekt s jednostavnom opremom u skromnijim prostorijama, u kojemu se toče pića i napici, te poslužuju pretežno hladna jela. Opremljen ja na način kako bi se omogućila brza priprema jela. Gosti se zadržavaju kraće vrijeme, a poslužuju se stojeći uz točionik ili barski pult.

Krčma je ugostiteljski objekt najjednostavnijeg uređenja u kojemu se redovito toče pića i napici, te poslužuju hladna jela. Češća je u manjim naseljima i nije prilagođena suvremenim potrebama gostiju. Danas se krčme više ne otvaraju.

Konoba i klijet su ugostiteljski objekti s izraženim lokalnim obilježjima u pogledu uređenja prostora i pripreme hrane i pića. Poslužuju se pretežno vino i rakija, te karakteristična jela iz regije u kojoj se nalazi.

Kantina je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa u kojemu se zaposlenicima, umirovljenicima, članovima uže obitelji zaposlenika i umirovljenika pravnih i fizičkih osoba, pružaju usluge prehrane.

6.6.ČIMBENICI RADNOG PROCESA U HOTELIJERSTVU

Hotelijerstvo je radno intenzivna djelatnost i rad zaposlenika je kritičan čimbenik uspješnosti poslovanja određenog hotela.

Rad je svjesna i svrhovita aktivnost čovjeka kojoj je cilj dobivanje novih proizvoda i pružanje usluga čime se neposredno ili posredno zadovoljavaju ljudske potrebe. Među osnovnim elementima svakoga proizvodnog procesa rad je najvažniji, a osobito u hotelijerstvu i u drugim uslužnim djelatnostima.

Hotelsko osoblje ulaže znanje, sposobnosti i talent u pripremu i pružanje hotelskih usluga. Rad zaposlenog osoblja najvažniji je čimbenik kvalitete pruženih usluga što znači da osoblje nekom hotelu daje identitet ili prepoznatljivost. Poslove što ih obavlja hotelsko osoblje nikad neće moći potpuno zamijeniti rad strojeva jer je nužan neposredan kontakt zaposlenika i gosta. Zaposlenici trebaju znati predvidjeti, prepoznati i ponuditi ono što gost želi i očekuje, i to je ključ poslovnog uspjeha hotela.

Prema vrsti radnih zadaća hotelski se poslovi mogu podijeliti na:

► upravljačke poslove;► izvođačke poslove: spremanje, uređivanje i izdavanje namještenih soba,

hotelskih apartmana, pripremanje i posluživanje jela, slastica, napitaka i pića u svezi s pružanjem izvanpansionskih usluga, obavljanje pomoćnih poslova;

► administrativne poslove.

29

Da bi se

utvrdio najpovoljniji broj i struktura potrebnog osoblja, treba izraditi analizu poslova. Rezultat analize poslova treba biti povećanje učinkovitosti rada. Analiza poslova određuje potrebe za zaposlenicima, uvjete selekcioniranja novog osoblja, načine motivacije i nagrađivanja zaposlenika, trening, obrazovanje i usavršavanje.

Čimbenici broja i strukture zapošljavanja hotelskog osoblja:Obujam poslovanja Pokazuje količinu i kvalitetu pruženih usluga.

Kvaliteta usluga jedan je od elemenata kojim se hoteli razlikuju te razvrstavaju u neku od kategorija. Veća razina kvalitete (kategorija) pretpostavlja više zaposlenika i kadrovsku strukturu na višoj razini.

Veličina i struktura imovine

Iskorištava se u proizvodnom procesu, a u uskoj je vezi s mogućnošću ostvarivanja dobiti nekog hotela. Angažirana imovina posredno utječe na hotelske

30

potrebe za osobljem. Zaposlenici se mogu s više ili manje uspjeha koristiti imovinom hotela što ovisi o njihovoj stručnosti, odnosno znanju i sposobnosti. Pri tome vrijedi da je najskuplji jeftin rad. Visokostručnog zaposlenika treba dobro platiti, ili se u protivnome koristiti radom manje stručnog osoblja.

Fleksibilnost organizacije rada

Omogućuje mobilnost osoblja u skladu s potrebama i prioritetima hotela. Hotelsko poslovanje karakterizira nejednak intenzitet rada tijekom dana i godine, te je u vrijeme najviših opterećenja neke organizacijske jedinice osoblje potrebno pojačati zaposlenicima iz drugih hotelskih jedinica. Učinkovitost organizacije rada izravno utječe na produktivnost, a time i na potreban broj zaposlenika.

Iskorištenost radnog vremena

Što je taj pokazatelj veći, to su potrebe za zaposlenicima manje, odnosno, ako se raspoloživo radno vrijeme loše iskorištava, potrebno je to više zaposlenika za istu količinu pruženih hotelskih usluga. Nije važna formalna nazočnost na radnom mjestu već je bitna učinkovitost osoblja. Zaposlenici u hotelu obavljaju raznovrsne poslove, čiji karakter ovisi o vrsti i kategoriji hotela.

Pružanje kvalitetnih usluga u hotelijerstvu ovisi o razini i kvalifikacijskoj strukturi osoblja. Posebnost je te djelatnosti rad s ljudima različitih kultura što zahtijeva od zaposlenika višu razinu opće kulture, stručne osposobljenosti i znanja jezika. Međutim, hotel će teško raspolagati kvalitetnim osobljem ako se ono dostatno ne motivira.

Stručno osoblje najsnažniji je pokretač rasta svakog hotela. Potrebna stručnost može se postići obrazovanjem i neprestanim usavršavanjem . Ovisno o kvalifikaciji i vrsti zanimanja, hotelsko se osoblje osposobljava u specijaliziranim srednjim, višim i visokim školama ugostiteljskog, hotelijerskog i turističkog smjera. Ali, da bi netko mogao stručno obavljati povjerene poslove, nije dovoljno samo obrazovanje, već i neposredno dopunjavanje znanja i vježbanje, odnosno usavršavanje.

Hoteli trebaju dvije vrste zaposlenika: stalne i povremene (sezonske). Stalni su oni zaposlenici koji su u stalnom radnom odnosu i nužni su za nesmetano funkcioniranje hotela, a povremeni su oni koji se angažiraju ovisno o potrebama hotela, to jest ovisno o intenzitetu poslovanja tijekom godine ili dana u tjednu. Povremeni su sezonski hotelski zaposlenici i oni koji se angažiraju, npr., za posebne programe, prigodne večere, prijame i slično.

31

6.6.1.NUŽNE OSOBINE HOTELSKIH ZAPOSLENIKA

Sposobnost i stručnost zaposlenika uvjetuju kvalitetu usluga i poslovni uspjeh

hotela. To osobito vrijedi za one zaposlenike koji dolaze u izravan kontakt s gostima, znači za recepcionare, portire, sobarice, konobare i druge. Osim osnovnih uvjeta koji se odnose na stručnu spremu i zdravlje (koje se provjerava periodično), ali i psihosocijalnih osobina, od hotelskih zaposlenika zahtijevaju se i sljedeće osobine:

► pravilan odnos prema gostu, koji uključuje pristojno i ljubazno ponašanje u svakoj situaciji, uslužnost i strpljivost,► uredan izgled, održavanje osobne higijene, smisao za red, disciplina i snalažljivost,► poštenje i savjesnost, odgovornost,► smisao za ugostiteljsku struku i želja za usavršavanjem.

O navedenim osobinama osoblja ovisi kvaliteta pruženih usluga i zadovoljstvo gostiju.

Da bi se ispunile navedene pretpostavke, osoblje na raspolaganju treba imati i odgovarajuće radne uvjete, prikladnu organizaciju rada, treba biti pravilno stimulirano i u hotelu trebaju postojati skladni međuljudski odnosi.

Za praćenje subjektivnih čimbenika rada zaposlenika, kao što su različite zahtjevne sposobnosti i psihosocijalne osobine na vitalnim radnim mjestima u hotelu, mogu biti korisni grafički prikazi željenih ili optimalnih i stvarnih osobina konkretnih zaposlenika, a u praksi se osobito upotrebljavaju profigrami i psihogrami.

Hotelski su zaposlenici neprestano u kontaktu s gostima, te se od njih očekuje da stvaraju ugodnu atmosferu, da izbjegavaju nesuglasice i nezadovoljstvo među gostima. Zato mnogi hoteli propisuju i kontroliraju izgled osoblja (odjeća, obuća, urednost) i posebno stimuliraju ljubaznost prema gostima.

32

7.OSNOVNI UVJETI ZA OBAVLJANJE UGOSTITLJSKE DJELATNOSTI

Prije nego što ugostitelj počne obavljati svoju djelatnost u svom objektu, mora obaviti niz predradnji kako bi:

a) dobio dozvolu za otvaranje ugostiteljskog objektab) mogao pripremati usluge bez poteškoće

c) mogao bez poteškoća pripremljene usluge poslužiti gostima, u skladu sa zakonskim propisima i običajima koji vladaju u struci.

Osnovni uvjeti za obavljanje ugostiteljske djelatnosti su:

I. Prostorije

Ugostiteljski objekt sastoji se od potrebnog broja različitih prostorija određene veličine, koje moraju biti funkcionalno povezane i tvoriti jednu cjelinu, a to su:

1. tehnološke prostorije - u kojima se pripremaju usluge 2. poslužne prostorije - u kojima se poslužuje goste naručenim uslugama

3. skladišne prostorije - u kojima se uskladištuju namirnice, pića, potrošni materijal (reprodukcijski materijal) i sl.4. higijenske (sanitarne) prostorije - muški i ženski zahod, garderoba.

Sve te prostorije moraju biti svrsishodno opremljene s bar minimalnom količinom odgovarajuće opreme, kako bi mogle udovoljiti svojoj namjeni u skladu s postojećim propisima i običajima koji vladaju u struci.

II. Stručnost voditelja poslovanja

Vrlo je važno da voditelj poslovanja u ugostiteljskom objektu ima odgovarajuće stručno znanje o što većem broju usluga koje se pripremaju i nude gostima u objektu, jer mu to olakšava kontaktiranje s podčinjenima i podiže autoritet. Osim stručno-tehnološkog znanja, za voditelja poslovanja važno je da ima određena znanja s područja organizacije rada, psihologije, promidžbe, prodaje, ophođenja s gostom i dr.

III. Zaštita na radu

Pod zaštitom na radu razumijeva se poduzimanje određenihmjera kojima se djelatnici na svojim radnim mjestima štite od mogućih stradanja, ozljeda i sl., radeći sa strojevima i aparatima u kuhinji, točionici, kao i od mogućih padova zbog skliskih podova, stradanja zbog visokih temperatura u kuhinji, od električne energije, eksplozija uzrokovanih plinom, porezotina od oštrih predmeta itd., za što je sve potrebno osigurati medicinska sredstva za pružanje prve pomoći.Ovdje se misli i na zaštitu gostiju od mogućih stradanja dok se nalaze u ugostiteljskom objektu.

33

IV. Minimalni uvjeti za ugostiteljske objekte

Pod njima se razumijeva najmanje nečega što je najnužnije, čega mora biti u objektu na određenome mjestu da bi objekt mogao normalno ispunjavati svoju obvezu prema gostima i djelatnicima u njemu, kao što to nalaže Zakon.

Ti se minimalni uvjeti mogu svrstati u nekoliko skupina:

1) Prostorni uvjeti prema pojedinim namjenama2) Uvjeti opremljenosti postojećih prostorija u objektu3) Funkcionalna povezanost pojedinih prostorija4) Estetski uvjeti koji se odnose na zidove, uređaje, opremu

prema vrsti i kategoriji objekta 5) Higijenski uvjeti koji odgovaraju pojedinoj prostoriji6) Uvjeti zaštite na radu7) Potreban broj i stručnih kadrova

Predmet poslovanja ugostitelja mora biti određen aktom u skladu s odredbama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, poslovnim običajima i dr.

34

8.PERSPEKTIVE I PRAVCI RAZVOJA UGOSTITELJSTVA U HRVATSKOJ

8.1.PERSPEKTIVE RAZVOJA

Prije definiranja mogućih perspektiva razvoja ugostiteljsko-turističke djelatnosti, potrebno je najprije razmotriti kojim se prirodnim i drugim resursima (bogatstvom) raspolaže za te svrhe i tko su potencijalni korisnici budućih usluga.U tu svrhu potrebno je sagledati postojeće resurse i procijeniti njihovu svrhovitost, s obzirom na namjenu.

Postojeći resursi su:

o prirodno-turistički resursi,o kulturno-povijesno naslijeđe,o odgovarajući kadrovski potencijal,o postojeći ugostiteljski objekti i njihov asortiman usluga,o razina razvijenosti gospodarstva zemlje,o stabilnost društva i sigurnost turista,o ekološka sigurnost turističkog područja,o kvaliteta prometne povezanosti (udaljenost) s emitivnim turističkim

tržištem,o vlastiti turistički ugled, imidž ili identitet.

Prirodno- turistički resursi.

Republika Hrvatska raspolaže cijelim nizom različitih prirodnih ljepota koje već jesu uključene, ili ih treba više uključiti u turizam. Najznačajnije od njih je Jadransko more, obalne dužine 5.834,9 km.

Hrvatska ima šest parkova prirode, sedamdeset specijalnih rezervata, sedam nacionalnih parkova, od kojih su najznačajniji Plitvička jezera i Sjeverni Velebit, koji su ušli u popis svjetske prirodne baštine UNESCO-a. U skupinu prirodnih resursa mogu se ubrojiti i mnoge rijeke, manja jezera, šume i šumovite planine, arboretumi, botanički vrtovi, špilje itd.Prema znanstvenim istraživanjima, u Hrvatskoj se može izgraditi još najmanje 2 milijuna turističkih smještajnih jedinica, a da se ne naruši prirodna ravnoteža.

Kulturno-povijesno naslijeđe

U ovu se skupinu ubrajaju znamenite povijesne cjeline kao što su Dubrovnik, Poreč, Split, Trogir, Osijek, Zagreb i Varaždin, s velikim brojem objekata. Do danas je zaštićeno oko 15.000 spomenika kulture iz različitih vremena, od antike do današnjega doba. Tu su i mnogobrojna arheološka nalazišta, kulturne ustanove, muzeji, galerije, kazališta, koji su često jedan od razloga dolaska turista u neko mjesto, područje.

35

Stručni potencijal

Hrvatska ima dobre ugostiteljske i turističke stručnjake koji su se dokazali u hotelima vrhunske kvalitete i kod kuće i u inozemstvu. Danas u Hrvatskoj ima više desetina ugostiteljsko-turističkih škola u kojima se školuje srednjoškolski kadar različitih zanimanja: kuhar, konobar, slastičar, hotelsko-turistički tehničar i hotelijer. Postoje više i visoke škole (fakulteti) iz kojih izlazi najviši rukovodeći kadar za ugostiteljske objekte.Obuhvaćeni su svi potrebni profili kadrova u ugostiteljskom gospodarstvu, a daljnje stručno usavršavanje ugostiteljskih kadrova ovisi o njima samima.

Ugostiteljski objekti

Ugostiteljski objekti čine materijalnu osnovu turizma. Većina naših hotela po asortimanu i kvaliteti usluga je zastarjela jer se već godinama ne prati njihovo prilagođavanje svjetskim zahtjevima. Ekonomsko stanje u našem ugostiteljstvu već je i prije rata bilo slabo, a nakon Domovinskog rata naši su ugostiteljski objekti, u većini slučajeva, još više zaostali u tehnološkoj i tehničkoj opremi, kompjutorizaciji, telekomunikaciji, estetskom uređenju i asortimanu usluga za istovrsnim objektima u nama konkurentskim zemljama.Odnos između osnovnih i komplementarnih smještajnih kapaciteta je oko 25:75 u korist komplementarnih, a smatra se da bi taj odnos trebao biti 40:60, zato što treba biti veći broj kvalitetnih smještajnih jedinica u kojima je potrošnja po gostu mnogo veća.

Razina razvijenosti gospodarstva

Za razvoj turizma vrlo je važno da razina ukupnoga gospodarstva u zemlji bude na nešto većem stupnju razvoja, što posebno vrijedi za trgovinu i promet, ali i za sve drugo gospodarstvo i uslužni sektor. Za ugostiteljstvo je jako važno da prehrambena industrija bude na razini ostalih naprednih turističkih zemalja jer bez te razvijene industrije, osobito bez proizvodnje ekološki zdravih namirnica, teško ćemo se moći nositi s konkurencijom.

Stabilnost društva i sigurnost turista

Stabilno demokratsko društvo bez unutarnjih društvenih previranja, temelj je dolaska turista i njihova dobra raspoloženja i zadovoljstva, spremnosti na zabavu i trošenje. U demokraciji su dopuštene sve slobode sukladne moralu i običajima, koje nikoga ne vrijeđaju i nikome ne nanose štetu.

Ekološka sigurnost turističkog područja

Ekološka sigurnost za čovjeka i njegovo okruženje potaknut će potencijalnog turista da posjeti neko mjesto ili kraj. To znači da je temelj dolaska i boravka turista u nekome mjestu, hotelu, spoznaja da nema nikakvog zagađenja mjesta ili šireg područja koje bi moglo naštetiti njihovu zdravlju.

36

Prometna povezanost s emitivnim turističkim tržištem Kada se računa na strana emitivna tržišta, treba znati koliko su ona udaljena

od nas, kojim će prijevoznim sredstvom gosti k nama stići, koliko će ih to stajati u novcu, ali i vremenu. Ako je objekt daleko od gostiju na koje računamo, posao bi mogao propasti. U susjedstvu imamo bogata emitivna tržišta kao što su Italija, Austrija, Njemačka i druge zemlje. Ipak, moramo se potruditi da što bolje upoznamo njihove turističke potrebe, želje i mogućnosti.

Vlastiti turistički imidž

Turističke zemlje trebale bi imati i njegovati vlastiti turistički ugled, imidž, po kojemu će se razlikovati od drugih turističkih zemalja. To može biti cijeli niz različitih stvari kao što su: ljubaznost i susretljivost stanovništva, ugostiteljski objekti uređeni u lokalnom, regionalnom ili nacionalnom stilu, nacionalna arhitektura, gostoljubivi narodni običaji, nacionalni folklor, gastronomska ponuda i običaji vezani uz nju, izvorni suveniri, kultura dočeka gostiju i dr.

Svaki bi ugostiteljski objekt trebao imati vlastiti identitet, ugled, kako bi ga gosti zapamtili. Cilj je takva nastojanja stvaranje vlastita ugleda, želja da se sve to gostu svidi, da to zapamti i da produži svoj boravak u nas.

8.2.TENDENCIJA RAZVOJA UGOSTITELJSTVA U NAS

Tendencija daljnjeg razvoja ugostiteljstva po domaćoj osnovi ovisit će :

o razvoju životnog standarda stanovništva u Hrvatskoj, o količini i kvaliteti investicija u ugostiteljstvo, o inicijativi vlasnika ugostiteljskih poslovnih jedinica, o kvaliteti radne snage u ugostiteljstvu, o kvaliteti i asortimanu usluga koje nudi ugostiteljstvo, o povećanju razine obrazovanja - veće obrazovanje veća znatiželja

stanovništva , o povećanju slobodnog vremena stanovništva, o produženju životne dobi stanovništva, o povećanju broja stanovništva.

Tendencija daljnjeg razvoja ugostiteljstva po inozemnoj osnovi, ovisit će:,

o razvoju životnog standarda građana u za nas emitivnim turističkim zemljama,

o međusobnim političkim odnosima naše i emitivnih turističkih država, o ekonomskim i političkim prilikama u svijetu, o politici cijena ugostiteljskih usluga u svijetu, o vremenskim prilikama i dr.

37

Stupanjem na snagu Pravilnika o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, 1995. godine, ugostiteljskim gospodarstvenicima je dan rok od tri godine da pripreme svoje objekte za novu kategorizaciju koja se temelji na zahtjevnijim elementima nego prethodna, a čiji je opći cilj podizanje usluga našeg ugostiteljstva na višu razinu, razinu kakvu imaju nama konkurentske zemlje kao što su Italija, Francuska, Španjolska, Grčka, Portugal i Turska.

Obiteljski hoteli i pansioni

Praksa je pokazala da jedna obitelj u manjim hotelima i pansionima može vrlo uspješno organizirati poslovanje. Jedno od novih usmjerenja hrvatskog hotelijerstva mora biti obiteljsko hotelijerstvo, koje će odisati toplinom i ugodnom atmosferom.

Trajanje turističke sezone

Trajanje turističke sezone u nas nikako nije zadovoljavajuće. Za većinu smještajnih kapaciteta turistička sezona traje tek nešto duže od kalendarskog ljeta, što je premalo vremena da bi se zaradilo toliko da se mogu podmiriti cjelogodišnji fiksni troškovi, dobavljači različitih roba, da bi se održavao objekt, podmirivale obveze prema djelatnicima i sl., i još ponešto zaradilo. Jedan od pravaca razvoja je i produljenje turističke sezone, što bi bio velik uspjeh za hrvatsko ugostiteljstvo.

Dužina prosječnog boravka turista

Prosječan boravak turista u smještajnim kapacitetima također nije zadovoljavajući. Mnogo je korisnije imati goste što duže u objektu. Jednom uspostavljena optimalna organizacija dužeg je vijeka, nego kada se gosti često mijenjaju.

Iskoristivost hotelijerskih postelja

Broj ostvarenih noćenja u nekom objektu često je dobar pokazatelj uspješnosti poslovanja tog objekta. Idealno poslovanje zahtijeva popunjenost, iskoristivost soba 100%, što je vrlo teško postići. Smatra se da je popunjenost soba od oko 50% negdje na rubu isplativosti poslovanja.

Kada se uzmu u obzir dužina turističke sezone, iskoristivost hotelijerskih postelja tijekom godine, dužina prosječnog boravka turista, malo korištenje ostalih usluga osim egzistencijalnih, s druge, prirodni uvjeti, kulturne i povijesne znamenitosti, stručna radna snaga, može se doći do zaključka da našim gostima ne pružamo u dovoljnoj mjeri ono što oni trebaju ili žele u pogledu asortimana, kvalitete i cijena usluga.

Pravci razvoja ugostiteljstva moraju se poklopiti s kretanjem želja i potrebama turista one potrošačke moći za koju se odluči vlasnik pojedinog ugostiteljskog

38

objekta, što podrazumijeva podizanje kvalitete cjelokupnog asortimana u granicama financijskih mogućnosti potencijalnih gostiju.

39