หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

หมวดท ๓ การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของกรมชางโยธาทหารเรอ ไดคำานงถงภารกจทไดรบมอบหมายจาก ทร. พนธกจของหนวย ความตองการของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ ชย.ทร. และนวตกรรมทางเทคโนโลยในปจจบน นำามาเปนกรอบแนวทางในการสนองตอความตองการของผมารบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ ชย.ทร.ซงกรมชางโยธาทหารเรอ มกระบวนงานหลก ๕ กระบวนการจงไดแบงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำาคญของกรมชางโยธาทหารเรอ ออกเปน ๓ กลม ดงน กลมท ๑ ตาม CP1,CP2 และ CP3 คอ ผรบบรการ : นขต.ทร.

ผมสวนไดสวนเสย : ประชาชน ผประกอบการ ขาราชการ ทร. กระทรวงกลาโหม รฐบาล กลมท ๒ ตาม CP4 คอ ผรบบรการ : ทร. กระทรวงกลาโหม รฐบาล

ผมสวนไดสวนเสย : ประชาชน ผประกอบการ ขาราชการ กลมท ๓ ตาม CP5 คอ ผรบบรการ : นกเรยนตามหลกสตร ขาราชการ ทร.

ผมสวนไดสวนเสย : ทร. กระทรวงกลาโหม รฐบาล

ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยวธการในการรบฟงปฏสมพนธและสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

จากตารางวเคราะหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกรมชางโยธาทหารเรอม Core Process ๕ กระบวนงาน คอ ๑. การสนบสนนพสด สาย ชย. ๒.การสรางพสดสาย ชย. ๓.การซอม ดดแปลง แกไข พสดสาย ชย. ๔. การจดสถานท (งานพธ) และ ๕ การพฒนากำาลงพล สาย ชย. ซงแบงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยออกเปน ๓ กลม ขางตนซงจะเหนวาผรบบรการ ของ ชย.ทร. คอ หนวยทตดตอขอรบบรการ สนบสนนพสด หรอ เสนอความตองการงานกอสราง งานซอมดดแปลงแกไข การจดสถานทในงานพธ หรอ การขอใหฝกและพฒนากำาลงพล สำาหรบ ผมสวนไดสวนเสย ไดแก นขต.ทร. ทไดรบผลกระทบโดยตรง หรอ ทางออม ทงทางบวก และทางลบ เชน กบ.ทร.ซงเปนหนวยกำากบดแล กฎระเบยบ ดานการสงกำาลงบำารง และ สปช.ทร.

ซงเปนหนวยในการใหการสนบสนน งบประมาณ จะเปนหนวยทไดรบผลกระทบโดยตรง สวน นขต.ทร.อนๆ จะเปนผไดรบผลกระทบทางออม หาก สปช.ทร.ไมสนบสนนงบประมาณให ชย.ทร. และ/หรอ กบ.ทร. ไมบรรจงานท นขต.ทร. นนเสนอความตองการนนในแผนปฏบตการจดซอจาง เปนตน

สำาหรบกระบวนการ ท ชย . ทร . รบฟง ปฏสมพนธ และสงเกตผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสย นน นขต.ทร.ทขอรบบรการ จะเสนอความตองการเขามาไดหลายชองทาง เชน การจดประชม ทางเอกสาร(บนทก ขาวราชนาว หรอ แบบฟอรมใบรายงานซอมทำา ) โทรศพท/โทรสาร อเมล/ไลน นอกจากนน ชย.ทร. ยงมชองทางสำาหรบสอสารเรองตางๆ ใหหนวยผรบบรการทราบ ไดทางเวปไซด ซงมทงเวปไซดภายนอก www.npdwebssite.net และเวปไซดภายใน info หรอใหหนวยรบบรการเสนอความคดเหนแบบเปดกวาง ในเรองตางๆ ไดทาง เวปบอรด กลมไลทตางๆ นอกจากนน ยงมแบบสอบถามความพงพอใจ และความไมพงพอใจ ในรปของแบบฟอรมตามกระบวนงานแตกตางกนไปตามการใหบรการ ซงนบเปนอกชองทางหนงทผรบบรการสามารถเสนอความเหนหรอขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการของ ชย.ทร. ไดอกชองทางหนง ซงตงแตปงบประมาณ งป.๖๐ เปนตนมา ชย.ทร.ไดปรบปรงใหสามารถประเมนผลแบบสอบถามความพงพอใจไดแบบออนไลน จนมาในปงป.๖๒ กรมชางโยธาทหารเรอกไดพฒนาระบบการสอสารสนเทศแบบออนไลทใหทนสมยและเปนปจจบนยงขนอก เพมความสะดวกใหผรบบรการมากขน คอ NPD SERVICE APPLICATION ออกแบบมาเพอตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยเฉพาะสามารถใชงานไดบนมอถอ โดยไมตองดาวนโหลด APP ใหเปลอง memory ประกอบดวย เมนยอย ตางๆเพอการเขาถงงายไดทกกระบวนงาน

สำาหรบวธและกระบวนการ การรบฟง ปฏสมพนธ และสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ชย . ทร . ไดมอบหมายใหคณะทำางาน PMQA หมวด ๓ เปนผกำาหนดแนวทางและวธการโดยคณะทำางานไดกำาหนดแนวทางตาม FLOW CHART ดงน

จากการ

วเคราะหตารางผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กรมชางโยธาทหารเรอไดนำามากำาหนดชองทางในการรบฟง ปฏสมพนธ และสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดงน

วธการในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

กรมชางโยธาทหารเรอมวธการในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนำาไปใชตอไดดงน

ตาราง 1 การใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการ แสดงวธการ ขอมลทได ผรบผดชอบ และความถ

ในการเกบขอมล

ตาราง ท2 การใชสอ

เทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผมสวนไดสวนเสย แสดงวธการ ขอมลทได ผรบผดชอบ และความถ ในการเกบขอมล

ชองทางการรบฟง/ปฏสมพนธทแตกตางกนในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

จากตารางชองทางรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหไดสารสนเทศทนำามาใชนน จะเหนไดวาชองทางมความแตกตางกนในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอธบายโดยสรปได ดงนตารางท3 ชองทางรบฟงผรบบรการ เพอใหไดสารสนเทศทนำามาใชนน มความ

แตกตางกนในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

วธการในการ คนหาขอมลปอนกลบ (Feedback) ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

รปท1 แสดงระบบสารสนเทศของ ชย.ทร.ทผรบบรการสามารถคนหาขอมลปอนกลบวางานทขอรบบรการดำาเนนการถงขนไหนใน www.npdwork.net

การนำาขอมลทไดรบไปใชในการปรบปรงการใหบรการ/การปฏบตงานกรมชางโยธาทหารเรอมวธการนำาขอมลดานความพงพอใจและความไมพง

พอใจ ทงดานการบรการ ชองทางตดตอขอรบบรการ และระบบสารสนเทศ นำามาปรบปรงการบรการ ดงน

ตารางท4 วธการนำาขอมลดานความพงพอใจและความไมพงพอใจ ทงดานการบรการ ชองทางตดตอขอรบบรการ และระบบสารสนเทศ นำามาปรบปรงการบรการ

รปท2 แสดงการประเมนผลงานพธ ซง ผรบบรการ จาก สยป.ทร. มขอเสนอแนะใหเพมชองทางการตดตอประสานงานและผบรหารสงการให นำาชองทางการตดตอ

สอสารลงในเวปไซด

ตวอยางการนำาขอมลดานความพงพอใจและความไมพงพอใจ ทงดานการบรการ ชองทางตดตอขอรบบรการ และชองทางระบบสารสนเทศ นำามา

ปรบปรงการบรการ

รปท 3 แสดงการเพมวธการตดตอขอรบบรการดานตางๆ ลงใน เวปไซต

รปท 4 แสดงการประเมนผลงานบรหารงานซอม ซง กงช.ชย.ทร.รายงานสถตและมขอเสนอแนะใหปรบปรงแกไขการใหบรการ

แสดงการรายงานผลการปรบปรงแกไขแลวเสรจให กงช.ชย.ทร.

การปรบปรงชองทางชองทางรบฟง ปฏสมพนธ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทปรบปรงใหมจากการวเคราะหชองทางรบฟง ปฏสมพนธ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมอยเดม เมอป งป.๕๙ ในป งป.๖๒ จงปรบชองทางใหมเพมขน ดงนตารางท 5 การวเคราะห ชองทางรบฟง ปฏสมพนธ ผรบบรการและผมสวนได

สวนเสยทปรบปรงใหม

ชองทางรบฟงความตองการท

ปรบปรงใหมเพมเตม

การปรบปรง ขอด ขอเสย

แบบสอบถามความพงพอใจ

ทำาเปนระบบประเมนผลออนไลนในระบบสารสนเทศของกลมงานนนๆ

สะดวก รวดเรว ทำาไดบนมอถอประหยดกระดาษผบงคบบญชาเหนแบบ Real time

เปนการสอสารแบบ ONE WAY ตองทำาหลงจากใหบรการแลว

แบบสอบถามความคาดหวง

เดมไมมการสอบถามความคาดหวงจากผรบบรการ มาออกแบบใบประเมนผลจงได

สะดวก รวดเรว ทำาไดบนมอถอประหยดกระดาษ

จดทำาขนเพอคนหาความคาดหวงทแทจรงและความสำาคญ เพอมาใชปรบปรงแบบสอบถามความพงพอใจตอไป สรางแบบสอบถาม โดยใช Google Form แลวสง ลงคใหผประเมน

โปรแกรมประมวลผลให ไมตองใชคนนบ

การวเคราะหและการรายงานหลงจากรวบรวมขอมลไดแลว ใหผเกบขอมลสงใหคณะท ำางาน PMQA

หมวด ๓ ทำาการวเคราะหสารสนเทศเช อมโยงกบผลผลต รวมทงบรณาการสารสนเทศทไดจากกลมตางๆแลวรายงานให จก.ชย.ทร. รบทราบ แลวสงผลการ

วเคราะหใหกบคณะทำางาน PMQA หมวดตางๆ และ นขต.ชย.ทร.รวมทงบนทกผลการวเคราะหและขอเสนอแนะในเวปไซดของ ชย.ทร.

การรายงานผลการสำารวจความคาดหวงของผรบบรการ

คณะทำางานฯ ไดทำาการสำารวจความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเ ส ย โ ด ย ใ ช แ บ บ ส อ บ ถ า ม อ อ น ไ ล น แ ล ะ ส ง ล ง ค ไ ป ย ง ผ ร บ บ ร ก า ร https://goo.gl/forms/7AZ0miQmvmINb41x1 หรอ ใช QR Code ดงน

ตารางท6 ผลการสำารวจจดลำาดบความคาดหวง คำาถามอนๆ และขอเสนอแนะ และความพงพอใจโดยรวม

การบรการ จดลำาดบความคาดหวง

กรณไมมง

ป.สนบสนน ควรทำาอยางไร

กรณรอควนานควรทำา

อยางไร

ขอเสนอแนะ ความพง

พอใจ

๑ .ก า รส น บ ส น นพ ส ด ส า ย ชย.

๑ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๒.ทนเวลา๓.ฝมอชาง๔.คณภาพวสด๕.การบรการ

จ ด ล ำา ด บค ว า มส ำาค ญเรงดวน

ใหคำาปรกษาทางเทคนคต อ ห น ว ยงานทอยหางไกล

80

๒.การสรางพ ส ด ส า ย ชย.

๑.ความถกตอง๒.ทนเวลา๓ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๔.ฝมอชาง๕.คณภาพวสด๖.ความสะดวกในการประสานงาน๗.การบรการ๘.กอบตอบกลบ

แจงใหทราบโดยเรว

แ จ ง ใ ห ทราบ

100

๓ .การ ซ อ ม ด ด แ ป ล ง แ ก ไ ข พ ส ด สาย ชย.

๑.ทนเวลา๒ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๓.ฝมอชาง

100

๔ .ก า ร จ ดสถานท

๑.ทนเวลา๒ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๓.ฝมอชาง๔.คณภาพวสด๕.ความสะดวกในการประสานงาน

เชอวาสามารถบรหารจดการได

เชอวาสามารถบรหารจดการได

ใ ห ค ง ข ดค ว า มสามารถในภาระงานท ม า ก แ ล ะหนกนไปไดเชนเดยวกบหนวยอนๆ

100

ตารางท 7 การรายงานขอเสนอแนะจาก การสำารวจ

ความกาวหนาการดำาเนนการ หนวยรบผดชอบ

ความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและความกาวหนาการ

ดำาเนนการแกไขขอเสนอแนะนำาผลการสำารวจ ไปออกแบบจดท ำา/ปรบปร ง แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ไมพงพอใจ ในบรการดานตางๆ ตอไปในป งป.ถดไป

ดำาเนนการแลวเสรจ เมอ ม.ค.๒๕๖๒

คณะทำางาน PMQA มว.3

ควรจดทำาระบบจดลำาดบความสำาคญของงาน ใหมระบบการพจารณาทชดเจนแนนอน แลวประกาศใหผรบบรการทราบ

ดำาเนนการแลวเสรจ คณะทำางาน PMQA มว.3

กรณผรบบรการตองรอควการบรการนาน หรอ มขอจำากดดาน งป. ใหแจงผรบบรการทราบถงปญหาอปสรรค พรอมแนวทางแก ป ญหา รวมท ง ให ม ก ารตดตามและแจงผรบบรการทราบความกาวหนาเปนระยะ

หนวยตางๆ รบทราบและนำาไปปฏบต

กพสด.ชย.ทร.

กอบ.ชย.ทร.กงช.ชย.ทร.กงย.ชย.ทร.กวก.ชย.ทร.

จดใหคำาปรกษาทางเทคนคตอหนวยงานทอยหางไกล โดยอาจจดเปนโครงการตรวจเยยมและใหคำาแนะนำากบผรบบรการ โดยใหใสไวในแผนปฏบตราชการประจำาป

ให กผค.ชย.ทร.และ สนง.ผบงคบบญชาใสแผนการตรวจเยยมหนวยของผบงคบบญชาเพอออกไปใหคำาแนะนำากบหนวยตางๆ เชงรกในพนทตงหนวย

สน.บก.ชย.ท

ร.กผ

ค.ชย.ทร.

ขออนมต ปรบปรง แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ไมพงพอใจ ในบรการ

งานกำาหนดจดงาน

จนท.ประสานงานของหนวย โทรใบสงงานเลขท กองทปฏบตงาน กงย.

ชย.ทร.กงฟ. กงค.

สำาหรบจนท.ชย.ทร.

5 4 3 2 1 ไมมความเหน

คะแนน

1 ถกตอง ตรงตามวตถประสงคการใชงาน2 ทนเวลา ทนความตองการใชงาน

3 คณภาพ ความพงพอใจในคณภาพของงาน4 การ

บรการความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทรวมคะแนน

แบบวดความไมพงพอใจ ทานไมพงพอใจในเรองใดหรอเหนวาชย. ทรควรปรบปรงในเรองใด

บนทกความเหนในการแกไขปรบปรงของกองบรหารงานชางชย.ทร.

ระดบความพงพอใจ หมายเหต(ชแจง

รายละเอยดเพมเตม)รายการประเมน

กลมต

วชวดลำาดบ

ท

แบบวดความพงพอใจ

แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ ไมพงพอใจการใหบรการงานพธของกรมชางโยธาทหารเรอ กรณาทำาเครองหมายX ในชองระดบความพงพอใจและลงนามผประเมน( แบบฟอรมนมวตถประสงคเพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน

และคณภาพการใหบรการของกรมชางโยธาทหารเรอเพอปรบปรงการปฏบตงานใหบรรลวสยทศนของชย.ทร. ทกลาววาชย.ทร. จะเปนเลศในการ บรหารจดการและการใหบรการงานชางโยธาดงนนโปรดใหขอมลทเปนจรงปราศจากอคตและความเกรงใจใดๆ ทงสน)

หนวยเจาของาน

¨ ºÉ°� � ¼o¦³Á¤·� � �

ε®n� � �æ�

¨ ºÉ°� � ®� µ¡·¸� � �¨ ºÉ°� � ¦° °� � � � � ¥� ¦�¨ ºÉ°� � °� � � � ¥� ¦�

éĊöćÖ éĊ óĂĔßš êęĞć êęĞćöćÖ

งานกำาหนดจดงาน

จนท.ประสานงานของหนวย โทรใบสงงานเลขท กองทปฏบตงาน กงย.

ชย.ทร.กงฟ. กงค.

สำาหรบจนท.ชย.ทร.

5 4 3 2 1 ไมมความเหน

คะแนน

1 ถกตอง ตรงตามวตถประสงคการใชงาน2 ทนเวลา ทนความตองการใชงาน

3 คณภาพ ความพงพอใจในคณภาพของงาน4 การ

บรการความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทรวมคะแนน

แบบวดความไมพงพอใจ ทานไมพงพอใจในเรองใดหรอเหนวาชย. ทรควรปรบปรงในเรองใด

บนทกความเหนในการแกไขปรบปรงของกองบรหารงานชางชย.ทร.

ระดบความพงพอใจ หมายเหต(ชแจง

รายละเอยดเพมเตม)รายการประเมน

กลมต

วชวดลำาดบ

ท

แบบวดความพงพอใจ

แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ ไมพงพอใจการใหบรการงานพธของกรมชางโยธาทหารเรอ กรณาทำาเครองหมายX ในชองระดบความพงพอใจและลงนามผประเมน( แบบฟอรมนมวตถประสงคเพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน

และคณภาพการใหบรการของกรมชางโยธาทหารเรอเพอปรบปรงการปฏบตงานใหบรรลวสยทศนของชย.ทร. ทกลาววาชย.ทร. จะเปนเลศในการ บรหารจดการและการใหบรการงานชางโยธาดงนนโปรดใหขอมลทเปนจรงปราศจากอคตและความเกรงใจใดๆ ทงสน)

หนวยเจาของาน

¨ ºÉ°� � ¼o¦³Á¤·� � �

ε®n� � �æ�

¨ ºÉ°� � ®� µ¡·¸� � �¨ ºÉ°� � ¦° °� � � � � ¥� ¦�¨ ºÉ°� � °� � � � ¥� ¦�

éĊöćÖ éĊ óĂĔßš êęĞć êęĞćöćÖ

งานกำาหนดเวลาทตองการพสด

ผประเมน โทรใบเบกพสดเลขท

สำาหรบจนท.ชย.ทร.

5 4 3 2 1 ไมมความเหน

คะแนน

1 ถกตอง ตรงตามวตถประสงคการใชงาน2 ทนเวลา ทนตามความตองการใชงาน

3 คณภาพคณภาพของพสด4 การ

บรการความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทรวมคะแนน

แบบวดความไมพงพอใจ ทานไมพงพอใจในเรองใดหรอเหนวาชย. ทรควรปรบปรงในเรองใด

แบบวดความพงพอใจ

แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ ไมพงพอใจการใหบรการงานสนบสนนพสดสายชย. ของกรมชางโยธาทหารเรอ กรณาทำาเครองหมายX ในชองระดบความพงพอใจและลงนามผประเมน( แบบฟอรมนมวตถประสงคเพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน

และคณภาพการใหบรการของกรมชางโยธาทหารเรอเพอปรบปรงการปฏบตงานใหบรรลวสยทศนของชย.ทร. ทกลาววาชย.ทร. จะเปนเลศในการ บรหารจดการและการใหบรการงานชางโยธาดงนนโปรดใหขอมลทเปนจรงปราศจากอคตและความเกรงใจใดๆ ทงสน)

หนวยเจาของาน

ระดบความพงพอใจ หมายเหต(ชแจง

รายละเอยดเพมเตม)รายการประเมน

กลมต

วชวดลำาดบ

ท

บนทกความเหนในการแกไขปรบปรงของกองการพสดชย.ทร.

¨ ºÉ°� � ¼o¦³Á¤·� � �

ε®n� � �æ�

¨ ºÉ°� � Áoµ®oµÉ®µ� � � � �¨ ºÉ°� � ®� ¡ »nµ� � �¨ ºÉ°� � ®� ¡ � � ¥� ¦�

éĊöćÖ éĊ óĂĔßš êęĞć êęĞćöćÖ

และนำามาสรปขอมลทไดรบจากผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ของคเทยบ/คแขง

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(3.) วธการประเมนความพงพอใจและการใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยวธการประเมนความพงพอใจและการใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

กรมชางโยธาทหารเรอไดใหความสำาคญกบผรบบรการ โดยประกาศเปนนโยบายของกรมชางโยธาทหารเรอ เรองนโยบายการกำากบดแลองคการทด ของกรมชางโยธาทหารเรอ (ฉบบปรบปรง) โดยมนโยบายขอท ๒ ดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย คอ

- มงเนนความตองการของผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และการมสวนรวมเปนสำาคญ

- มงสรางจตสำานกในหนาทและการใหบรการอยางมความรบผดชอบ โปรงใส สจรต เปนธรรม สรางความเชอมนและภาพลกษณทดใหเปนทไววางใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ประกาศดงกลาวไดถกเผยแพรใหกบกำาลงพลไดรบทราบและนำาไปปฏบตตามชองทางสอสารตาง ๆไดแก การแถวประจำาสปดาห เวปไซด และไลนกลมตาง ๆ

สำาหรบวธการประเมนความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย นน คณะทำางานฯ ไดเสนอ ชย.ทร.ขออนมตแนวทางการประเมน การรายงาน การปรบปรงแกไข ของบรการดานตางๆ ตามรป ท ๒๖ โดยบรการทตองไดรบการประเมนมดงน

๑.๑ การสนบสนนพสดสาย ชย.ไดแก การจดซอวสดและครภณฑใหกบหนวยตางๆ ตามแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป การจดซอพสดสนบสนน นขต.ทร. ท รองขอระหวางป การจดซอวสดให นขต.ชย.ทร.ไปดำาเนนการซอมทำาใหกบ นขต.ทร. ทรองขอ การจดซอพสดสนบสนนการจดงานพธ เปนตน

๑.๒ การสรางพสดสาย ชย.ไดแก งานกอสรางตามแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป งานกอสรางสนบสนน นขต.ทร. ท รองขอระหวางปตามแผนแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป (งานเพมเตม) งานกอสรางท ชย.ทร.ไปดำาเนนการกอสรางให

กบ นขต.ทร. ทรองขอโดยใชแรงงานของหนวย ซงประกอบดวย กระบวนงานยอย ดงน

๑.๒.๑ การเสนอความตองการและการจดเขาแผนฯ๑.๒.๒ การกำาหนดรายละเอยดคณลกษณะ การสำารวจ จดทำาแบบ ประมาณการ

รวมทงการขออนมตแบบ ตำาบลทกอสราง รวมถง การใหบรการจดทำาแบบราง ประมาณการเบองตน และ การพจารณา/ใหปรกษา/ตอบขอหารอ เกยวกบ แบบ /ประมาณการ ทจดทำาโดยหนวยอนๆ

๑.๒.๓ การจดซอ/จดจาง ตลอดจนการขออนมตจาง จนถงขนทำาสญญา หรอมหนงสอสงจาง

๑.๒.๔ การทำาสญญา และ การบรหารสญญา การควบคมงานกอสราง รวมถง งานดแลการคำาประกนสงชำารดบกพรองภายในระยะเวลาคำาประกน

๑.๒.๕ การจำาหนาย /รอถอน /ยกเลก การใชอาคาร สถานท๑.๓ การซอม ดดแปลง แกไข พสดสาย ชย.ไดแก งานซอมแซม และซอม

ปรบปรง ตามแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป งานซอมแซม และซอมปรบปรง ท นขต.ทร. รองขอระหวางปตามแผนแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป (งานเพมเตม) งานซอมแซม และซอมปรบปรง ท นขต.ทร. รองขอระหวางป และ ชย.ทร.ใชแรงงานของหนวยดำาเนนการ

๑.๔ การจดสถานทไดแก งานพธท ทร.สงการ หรอ นขต.ทร. ขอรบการสนบสนนให ชย.ทร. จดและตกแตงสถานท

๑.๕ การพฒนากำาลงพล ไดแก การฝก ศกษา อบรม สมมนา ท ชย.ทร. จดขน หรอ การสงบคลากร ของ ชย.ทร. เขารบการฝก ศกษา อบรม สมมนา ทหนวยอนทงใน และนอก ทร. จดขน

สำาหรบวธการประเมน แตละบรการจะมวการประเมนคลายคลงกน คอ เมอ ชย.ทร. ดำาเนนการใหบรการดานตางๆ แลวเสรจจะนำาแบบฟอรมการประเมนความพงพอใจ ไปใหผรบบรการ (จนท.ทตดตอขอรบบรการ) ประเมนในแบบฟอรม ทออกแบบขนเปนการเฉพาะสำาหรบบรการดานนนๆ ดวธไดตาม FLOW CHART แตละบรการไดในรปท ๒๘-๓๒ โดยใชแบบฟอรมแตกตางกนไปแตละบรการ ตามรปท ๓๓-๓๙ นอกจากนน ยงมแบบฟอรมประเมนผลทสามารถประเมนได ในระบบออนไลน เพอเพมความสะดวกแกเจาหนาท ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย โดยสามารถเขาดไดตามลงกในตารางท ๒๗

รปท 8 นโยบายเจากรมชางโยธาทหารเรอ ป งป.๖๒ และนโยบายกำากบดแลองคการทด

กรมชางโยธาทหารเรอมวธการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลมผรบบรการโดยใชแบบสอบถามความพงพอใจ ประกอบดวยรปท 9 ตารางแสดงวธการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย แตละกลม

วธการเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

กรมชางโยธาทหารเรอมขนตอนการวดความพงพอใจในแตละกลม รายละเอยดตาม FLOW CHART ดงนกระบวนการและเสนทางของงาน (Work Flow)

รปท 10 แบบฟอรมประเมนความพงพอใจ/ไมพงพอใจการใหบรการงานพธ

ในป งป.๖๐ กรมชางโยธาทหารเรอ ไดมการจดทำาแบบฟอรม สำารวจความพงพอใจ และความไมพงพอใจ แบบรวมทกบรการ ไวสำาหรบสำารวจกบหนวยทงทรบบรการและไมไดรบบรการ และไดนำาเอาขอมลทประเมนมาทบทวนแกไขปรบปรงในป งป.๖๒ เพอใชวเคราะหการใหบรการวามความทวถงใหเกดความพงพอใจมากทสด โดยมรปแบบของแบบฟอรมดงกลาว ตามรปขางลาง

รปท 11 ตารางสรปความแตกตางระหวางการวดความพงพอใจของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

หลกฐานแสดงสรปผลการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

รปท 12 ผลการวดความพง พอใจของ

ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย กระบวนการ

ซอม ให ชย.ทร. รบทราบ

(4) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง/คเทยบกรมชางโยธาทหารเรอ มวธการในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยอธบายเปน Flow Chart ดงน

รปท 13 วธการในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

กรมชางโยธาทหารเรอมแนวทางในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอคแขง/คเทยบ โดยใชวธสบคนทางอนเทอรเนต และอนทราเนต ซงคนพบการสอบถามความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ของ กรมอทหารเรอ กรมสวสดการทหารเรอ และ กรมวทยาศาสตรทหารเรอ แตไมมขอมลความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รปท 11 ตารางแสดงการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอคแขง/คเทยบ โดยใชวธสบคนทางอนเทอรเนต

วธการในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอสวนราชการเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการอนทมตอผลผลตหรอการบรการทคลายคลงกนหรอกบระดบเทยบเคยงของลกษณะงานประเภทอน

กรมชางโยธามแนวทางในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอสวนราชการเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการอนทมผลผลตหรอบรการทคลายคลงกน โดยใชวธสบคนทางอนเทอรเนต ซงคนพบการสอบถามความ พงพอใจ ของ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ กรมยทธโยธาทหารบกและกรมชางอากาศ ซงไมมขอมลความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรปท 14 ตารางเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการอนทมผลผลตหรอบรการทคลายคลงกน

ขนตอไปนำาบรการทคลายกนมาเปรยบเทยบกบ กรมชางโยธาทหารเรอ ตามตารางดงน

รปท 15 ตารางเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการ ชย.ทร. เทยบกบ คเทยบ กรมโยธาธการและผงเมอง

(5) ความไมพงพอใจวธการในการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

กรมชางโยธาทหารเรอใชวธการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกรอกแบบฟอรมประเมนผล ในคราวเดยวกบการประเมนผลความพงพอใจ แตใชเปนคำาถามแบบเปดใหเตมในชองวาง ขอเสนอแนะ“ /ทานไมพงพอใจในเรองใด หรอตองการใหปรบปรงในเรองใด รายละเอยดตามตวอยางทแนบ”

รปท 16 ตวอยางการวดความไมพงพอใจ รวมกบการวดพงพอใจงานบรหารสญญา

ชย.ทร.ใชวธการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยใชเปนคำาถามแบบเปดใหเตมในชองวาง ขอเสนอแนะ“ /ทานไมพงพอใจในเรองใด หรอตองการใหปรบปรงในเรองใด ในคราวเดยวกบการประเมนผลความพง”พอใจ แลวนำาขอมลไปปรบปรง

3.2 การสรางความผกพน : สวนราชการมวธการอยางไรในการตอบสนองความตองการของผรบบรการและผมสวนไดเสยเพอสรางความผกพนและสรางความสมพนธ

ก. ผลผลตการบรการและการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(6) ผลผลตและการบรการวธการในการรวบรวมความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ของผลผลตและการบรการ โดยอาจจดทำาเปน Flow Chart หรอลำาดบขนตอน ของการดำาเนนการดงนรปท 17 วธการรวบรวมความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ของผลผลตและการบรการ

กรมชางโยธาทหารเรอมวธการกำาหนดความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ในเรองของผลผลตและการบรการ จากหนาทตามกฎกระทรวงหนาทตามกฎหมายอนๆพนธกจตามวสยทศนภารกจอนๆทไดรบมอบหมายและ

กระบวนงานหลก Core Process ทไดแบงไวใน PMQA หมวด ๖ และ ตาราง Customer Profile ตามตารางดงน

รปท 18 ตาราง การวเคราะหบรการ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ผลการวเคราะหฯ ทสามารถปรบผลผลตและบรการใหเหนอความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

หลกของการเพมผลผลตของกรมชางโยธาทหารเรอ ตงอยบนพนฐานของแนวคด 4 ประการ คอการพฒนาคณภาพสนคาและบรการหรอ การลดตนทน หรอ ความรวดเรวในการสงมอบสนคาและการบรการ หรอ ความปลอดภยในการปฏบตงานโดยใชวงจร เดมมง (PDCA) เปนเครองมอในการบรหารงาน ดงน

จากการวเคราะหตามตารางท 19 นำามา ใชเทคนค After Action Review และ Brain Storming ไดผลการวเคราะห ไดผลแนวทางการปรบปรงเพอเพมผลผลตและคณภาพบรการใหเหนอความคาดหวง ตามตารางท รปท 19 ตารางแสดงผลการวเคราะหฯ ทสามารถปรบผลผลตและบรการใหเหนอ

ความคาดหวง(ของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

รปท 20 ตวอยางการใหบรการเหนอความคาดหวงในการซอมทำาและไดรบคำาชม

รปท 21 ตวอยางการใหบรการเหนอความคาดหวงในการจดงานพธทไดรบการแจงมาวนหยดราชการใหดำาเนนการในวนเสารอาทตย

รปท 22 ตวอยางการใหบรการเหนอความคาดหวงโดยการแจงชองทางตดตอขอรบบรการในเวปไซต

วธการในการกำาหนดและปรบผลผลตและการบรการเพอตอบสนองความตองการและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

โดยปกตกรมชางโยธาทหารเรอจะใหบรการดานตางๆ ใหกบ นขต.ทร. และหนวยเฉพาะกจ ของ ทร.เทานน โดยไมมนโยบายในการบรการใหกบกลมเปาหมายใหมหรอดงดดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมใหม เนองจาก มปรมาณงานมากอยแลว ประกอบมงบประมาณจำากดแตอยางไรกตามบางครงจะไดการขอความรวมมอขอรบบรการ จากหนวยงานภายนอก ทร. อยเปนประจำา ซงกรมชางโยธาทหารเรอกใหการสนบสนนดวยดเสมอมาดงตวอยาง ดงนวธการสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบน

สำาหรบการสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบนนน กรมชางโยธาทหารเรอไดจดประชมรวมกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยเปนประจำา เชน การตรวจเยยมหนวยรบบรการของ จก.ชย.ทร. การประชมเพอแกปญหาตางๆ ในการบรหารสญญา การบรรยายสรปและนำาคณะ คตป.กห. ตรวจเยยมความกาวหนางานกอสราง จก.ชย.ทร.ตรวจเยยม SITE งาน และโรงงานของผประกอบการ

จก.ชย.ทร.ตรวจเยยมหนวยรบบรการและ SITE งานกอสราง (ผมสวนไดสวนเสย)

จก.ชย.ทร.ตรวจเยยมหนวยรบบรการ เกาะกระจก.ชย.ทร.ประชมแกปญหางานกอสรางรวมกบผรบบรการและผมสวนได

สวนเสย

(7) การสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

-วธการในการทำาใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถเขาถงบรการจากสวนราชการและใหขอมลปอนกลบเกยวกบผลผลตและการบรการ

กรมชางโยธาทหารเรอจดทำาชองทางตางๆ ใหผรบบรการ เขาถง บรการไดหลายชองทาง ดงน

รปท23 แสดงรปแบบ/ชองทางทหนวยใชในการรบขอมลปอนกลบ(Feedback)เกยวกบการบรการของหนวย

รป 24 ตวอยางการเขา ถงบรการทางชองทางเอก

สาร

รป 25 ตวอยางการเขาถงบรการทางโทรศพทรปแบบและกลไกการสอสารทสำาคญในการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมอะไรบางรปแบบและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมความตองการแตกตาง

รปท 26 ตารางแสดงชองทางเขาถงบรการ วธการขอรบบรการ ขอมล ผรบผดชอบการบรการ ความถ

กรมชางโยธาทหารเรอจดใหหนวยงานระดบแผนกทกแผนกจดทำาคมอปฏบตงาน เพอใชเปนขอกำาหนดทใชสนบสนนการใหบรการ ทเปนมาตรฐาน ตามนโยบาย

ทร. (Standard Navy) เพอกาวตอไปใหเปน Professional Navy ในป ๒๕๖๗ แสดงบนทกสงการใหจดทำาคมอปฏบตงาน

(8) การจำาแนกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยวธการในการใชสารสนเทศเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตลอดจนผลผลตและการบรการเพอจำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงในปจจบนและในอนาคต

กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบนและ ในอนาคต

แนวทาง/วธการฯ ทปรบปรงใหม เปรยบเทยบกบแนวทาง/วธการทกำาหนดไวเดมจากตารางดานบน มไดหมายความวา กรมชางโยธาทหารเรอ จะสนบสนนหนวยทมคณคาทางยทธการสงกวากอนเสมอไป แต ชย.ทร. จะใชวธ การจดลำาดบความสำาคญของปญหาทหนวยไดรบ  โดยมตวแปรตาง ๆ ใชในการตดสนใจ ไดแก

๑. ขนาดของปญหา (size of  problem)๒. ความรนแรงของปญหา ๓. ความยากงายในการแกปญหา๔. ความรวมมอ๕. ผลกระทบในระยะยาว (ผลกระทบดานเศรษฐกจ สงคม)การจดลำาดบความสำาคญของปญหา โดยปกตเกณฑพนฐานทนยมใชในการ

จดลำาดบความสำาคญของปญหา วเคราะหโดยพจารณาจากตวแปร ตอไปน๑.ขนาดของปญหา (size of problem) ประชากรทถกกระทบจากปญหา

ถามประชากรทไดรบผลจากปญหามากกควรไดการจดลำาดบความสำาคญสงกวาเพราะขนาดปญหาใหญ

๒.ความรนแรงหรอความเรงดวนของปญหา (severity of problem) หมายถง ปญหาทเกดขนเปนปญหาทมความรนแรงหรอเรงดวนทจะตองแกไข หากปลอยไวนาน อาจเกดความเสยหาย หรอเสยชวตได เปนตน

๓.ความยากงายในการแกปญหา (feasibility or ease) เชน ขอจำากดดานงบประมาณ ขอจำากดทางวชาการ ขอจำากดทางการบรหารจดการ ขอจำากดดานเวลา หรอจำานวนทรพยากรทตองใชในการแกปญหา ปญหาทแกไดงายหรอมแนวโนมในการแกปญหาทดควรไดจดลำาดบความสำาคญสงกวา

๔.ความตระหนก การยอมรบหรอความรวมมอในการแกปญหาของชมชน (Community concern) ปญหาทชมชนตระหนกและใหความรวมมอดำาเนนการแกไขควรจะจดลำาดบความสำาคญสงกวา

๕.ผลกระทบในระยะยาว (Impact) ปญหาทมผลกระทบในระยะยาวมากกวา ควรจะจดลำาดบ ความสำาคญสงกวาการใหนำาหนกหลกเกณฑหรอตวแปรตาง ๆ ทเลอกโดยพจารณาเกณฑตาง ๆ ทเลอกแลววาเกณฑใดมความสำาคญมากนอยเพยงใด ดงตอไปน

ข. การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(9) การจดการความสมพนธรปแบบ/ชองทางทหนวยใชสอสารกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ และรปแบบ/ชองทางทหนวยใชสอสารมความแตกตางกน ระหวางผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ แตละกลม

กรมชางโยธาทหารเรอมวธการในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศในการสอสารสรางและจดการความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอใหไดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหมและเพมกลมผรบบรการ ตอบสนองความตองการและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยซงกรมชางโยธาทหารเรอ ไดจดประชมรวมกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยเปนประจำา เชน การตรวจเยยมหนวยรบบรการของ จก.ชย.ทร. การประชมเพอแกปญหาตางๆ ในการบรหารสญญา การบรรยายสรปและนำาคณะ คตป.กห. ตรวจเยยมความกาวหนางานกอสราง จก.ชย.ทร.ตรวจเยยม SITE งาน และโรงงานของผประกอบการ ตารางท 27 ตารางแสดงรปแบบ/ชองทางทหนวยใชสอสารกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญใหไดรบผบรการและผมสวนไดสวนเสยใหม

วธการในการกำาหนดกจกรรมสรางความสมพนธรวมกนระหวางหนวย กบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ

กรมชางโยธาทหารเรอ มวธการกำาหนดกจกรรมสรางความสมพนธรวมกนระหวางหนวย กบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ๓ กจกรรมหลกดงน

๑.การเชญหนวยรบบรการมาเสนอความตองการ ความคดเหน ในการประชม นขต.ชย.ทร.ทกเดอน และรบประทานอาหารรวมกน (ดหลกฐานในรายงานการประชม)

๒.สรางความสมพนธโดยใชการประชมรบฟงความตองการงานกอสราง/ซอมแซม/ปรบปรง อาคารสถานท สาธารณปโภค และเครองทนแรง ระหวางป

๓.การรบฟงความคดเหน และสรางความสมพนธ เชงรก โดย จก.ชย.ทร. เดนไปตรวจเยยมหนวยรบบรการ และรบฟงความเหน และ ความตองการ

(10) การจดการกบขอรองเรยนวธการในการจดการกบขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและทำาใหมนใจวาขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล

เมนขอเสนอแนะ ขอรองเรยน โดยสามารถสงขอความรองเรยน ไปยงอเมลของ จก.ชย.ทร. ซงขอความดงกลาวจะถกเกบเปนความลบ และ ไดรบการแกไขโดยเรงดวนรวมถงสามารถเสนอแนะความตองการ หรอสงทอยากให กรมชางโยธาทหารเรอปรบปรง เพอการพฒนาทยงยนตอไป

ศนยจดการเรองรองเรยน ของ กรมชางโยธาทหารเรอ มหนาท รบเรองรองเรยน พจารณาแจกจายเรองรองเรยนไปยงหนวยงานทเกยวของเพอแกปญหา ตดตามเรงรดกำากบดแลการแกปญหาใหเปนไปดวยความเรยบรอยภายในกำาหนดเวลา ตดตามการตอบกลบการแกปญหาใหผรองเรยน ประเมนผลความพงพอใจ/ไมพงพอใจของผรองเรยนตอการแกปญหาเรองรองเรยน รายงานผลการแกปญหาโดยสรปให จก.ชย.ทร. รบทราบ รวมทงเสนอแนะแนวทางปรบปรงแกไขวธจดการขอรองเรยน ของกรมชางโยธาทหารเรอ

วธการในการจดการกบขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

มชองทางทสามารถรองเรยนไดหลายชองทาง เชน เปนเอกสาร บนทก หนงสอฯ ขาว บตร สนเทห ตรองเรยน โทรศพท มาดวยตนเอง เวปไซด หรอ โซเชยลมเดย กตาม เมอเขามาแลว ให หนวยทเปด ชองทางดงกลาวจดทำารายงานเสนอ จก.ชย.ทร.

1. จก.ชย.ทร.พจารณาสงการใหหนวยเกยวของพจารณาโดยตรงแลวสำาเนาใหศนยจดการเรองรองเรยน หรอสงใหศนยฯ พจารณากอนกได จากนนศนยพจารณาสงให นขต.ชย.ทร.ทเกยวของพจารณา

2. กรณเปนเรองทเกนอำานาจ หรอ ตองตงกรรมการสอบสวนขอเทจจรง หรอ ไมสามารถพจารณาเองได ใหหนวยงานนนเสนอแตงตงกรรมการสอบหาขอเทจจรงขนดำาเนนการ

3. เมอพจารณาหาหนทางปฏบตในการจดการกบขอรองเรยนได แลวให เสนอ ชย.ทร.ทราบและสงการใหหนวยเกยวของดำาเนนการ

4.เมอหนวยเกยวของดำาเนนการแลว ใหรายงานให จก.ชย.ทร.รบทราบ รวมทง ลงนามเปนหนงสอ แจงผลการจดการกบขอรองเรยน ใหผรองเรยนทราบ แลวสำาเนาใหศนยจดการเรองรองเรยนเพอตดตามและประเมนผล