UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

Vpliv kulture na način pogajanj na primeru Nemčije in Kitajske

Študent(ka): Barbara Oprčkal Naslov: Proseniško 46, 3230 Šentjur Številka indeksa: 81582761 Redni študij Program: univerzitetni Študijska smer: Podjetništvo Mentor: prof. dr. Sonja Treven

Šentjur, junij 2007

2

PREDGOVOR Vedno več organizacij se zaveda pomena medkulturnih razlik, zato jim namenjajo več pozornosti. Trg se manjša, vendar kulturne razlike v državah še vedno ostajajo. Z vključevanjem v tuje okolje lahko imajo nekateri težave, še posebej, če na njih niso pripravljeni. Tako kulturne razlike, ki se morda sprva kažejo kot nepomembne, hitro dobijo višjo vrednost, ko želimo vstopiti in osvojiti tuje tržišče. Kulturno nerazumevanje pogosto pripelje do neprijetnih situacij, ki lahko pomembno vplivajo na iztek pogajanj. Zaradi tega mora medkulturni pogajalec obvladati ustrezne strategije ter pridobiti primerna znanja in veščine, ki pripomorejo k večji uspešnosti in učinkovitosti sodelovanja. Posamezne države svoje poslovanje po svetu širijo, pri čemer se spopadajo z različnimi vstopnimi pregradami. Nemčija je ena izmed vodilnih trgovinskih partnerjev znotraj Evropske unije. V poslovanje po svetu v zadnjem času močno vstopa tudi Kitajska. Postala je izredno zanimiva poslovna država, ki marsikateremu mednarodnemu pogajalcu predstavlja velik izziv. V diplomski nalogi sem želela spoznati kitajski in nemški pogajalski slog. Kitajska pogajanja slovijo kot zelo težaven proces, ki ga je težko obvladati. Zato je poznavanje kitajskih poslovnih pogajanj bistvenega pomena, ki pa kljub dobremu poznavanju ni garancija za uspeh poslovanja. Bistvenega pomena uspešnih pogajanj s Kitajci je tudi dobro poznavanje njihove zgodovine, filozofije in kulture, na katerih je zasnovan način pogajanj. Nemški pogajalski slog je Evropejcem mnogo bližji, vendar pogajalec prav tako potrebuje določeno znanje in spretnosti, ki privedejo k uspešnosti pogajanj na nemških tleh. Kulturne značilnsti, ki se odražajo tako v nemškem kot kitajskem pogajalskem slogu, se bistveno razlikujejo. Te razlike sem želela spoznati in jih strniti v smiselno celoto, ki bo bralcu posredovala znanje o medkulturnih pogajanjih in njihovih razlikah na primeru dveh izbranih držav in njunih lastnih pogajalskih načinov.

3

KAZALO 1 UVOD................................................................................................................................. 4 

1.1 Opredelitev področja in opis problema ....................................................................... 4 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ................................................................................... 4 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ............................................................................ 5 1.4 Predvidene metode raziskovanja ................................................................................. 5 

2 KULTURA IN MEDNARODNO POSLOVANJE............................................................ 7 2.1 Opredelitev kulture ...................................................................................................... 7 2.2 Sestavine kulture ......................................................................................................... 8 2.3 Medkulturne razlike................................................................................................... 12 2.4 Teorije medkulturnih razlik ....................................................................................... 14 

2.4.1 Hofstedejeva opredelitev kulture........................................................................ 14 2.4.2 Hallov pristop ..................................................................................................... 16 2.4.3 Trompenaarjeve razsežnosti kulture................................................................... 17 

2.5 Komuniciranje med različnimi kulturami ................................................................. 18 2.5.1 Jezikovne razlike in kompleksnost sporazumevanja .......................................... 19 2.5.2 Neverbalna komunikacija ................................................................................... 20 

3 MEDKULTURNA POGAJANJA.................................................................................... 27 3.1 Opredelitev pogajanj ................................................................................................. 27 3.2 Pogajalske strategije in taktike .................................................................................. 28 3.3 Pogajanja med različnimi kulturami.......................................................................... 35 

3.3.1 Kulturni šok ........................................................................................................ 35 3.3.2 Strategije mednarodnih pogajanj ........................................................................ 37 

4 KULTURA KOT POMEMBEN DEJAVNIK MEDNARODNIH POGAJANJ ............. 40 4.1 Značilnosti medkulturnih pogajanj............................................................................ 40 4.2 Kulturno nerazumevanje............................................................................................ 41 4.3 Pomen medkulturnih treningov ................................................................................. 42 4.4 Reševanje problemov medkulturnih razlik................................................................ 43 

5 POGAJANJA V NEMČIJI IN NA KITAJSKEM............................................................ 45 5.1 Značilnosti nemškega pogajalskega sloga................................................................. 45 

5.1.1 Nemški pogajalski slog....................................................................................... 45 5.1.2 Protokol .............................................................................................................. 48 5.1.3 Nemci kot pogajalci............................................................................................ 50 

5.2 Značilnosti kitajskega pogajalskega sloga................................................................. 51 5.2.1 Kitajski pogajalski slog ...................................................................................... 51 5.2.2 Protokol .............................................................................................................. 55 5.2.3 Kitajci kot pogajalci............................................................................................ 57 

5.3 Razlike med nemškim in kitajskim pogajalskim slogom .......................................... 58 6 SKLEP.............................................................................................................................. 60 POVZETEK ........................................................................................................................ 62 SEZNAM LITERATURE .................................................................................................. 64 SEZNAM VIROV ............................................................................................................... 66 

4

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Pogajanja so sestavni del osebnega in poslovnega življenja vsakega posameznika. So sredstvo za doseganje sporazuma in usklajevanje različnih interesov. Nezavedno se pogajamo že kot otroci s svojimi starši in prijatelji, v šoli z učitelji, kasneje pa na poslovnem področju s poslovnimi partnerji. Vsi izmed nas smo pogajalci, vendar kaj hitro se znajdemo v situaciji, kjer vsakdanje tehnike ne zadostujejo nastali situaciji. Zato potrebujemo primerno znanje in ustrezne pogajalske spretnosti. Svet postaja vedno manjši in vse bolj povezan, vendar kulturna različnost še vedno tipizira države po svetu. Poznavanje kulture je bistveno za vstop poslovneža na tuj trg, kulturno nerazumevanje pa pogost rezultat problemov, ki lahko kaj hitro privedejo do nesporazuma in zloma pogajanj. Poznavanje kulturnih razlik mednarodnemu akterju daje prednost pri procesu pogajanj ter možnost predvidenja situacij, hkrati pa je njihovo obvladovanje element velike konkurenčne prednosti. Pogajanja na mednarodni ravni se zaradi kulturne raznoličnosti razlikujejo od pogajanj na nacionalni ravni. Zaradi tega so potrebna znanja, ki pripomorejo k lažjemu prilagajanju tujemu trgu. Kitajska se po načinu poslovanja bistveno razlikuje od nemškega poslovanja, kar je odraz zgodovinskih, geografskih in kulturnih razlik. Zaradi le-teh si morajo mednarodni akterji pridobiti znanja, ki jim lahko pomagajo pri premagovanju težav in jim povedo, kaj morajo upoštevati pri vstopu na izbrani trg. Tako lahko način poslovanja prilagodijo tujemu trgu, se tako izognejo neprijetnim situacijam in si zagotovijo večji poslovni uspeh.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen Namen izbranega diplomskega dela je prikazati vpliv kulturnih dejavnikov na različnost poslovanja, ki zaradi nepoznavanja lahko privedejo do neuspešnih situacij. Nemčijo smo izbrali zaradi študija v tej državi, Kitajsko pa zaradi zanimivosti in poglobitve znanja te prodorne države. Medkulturne razlike znotraj Evropske unije so manjše, zato smo za primerjavo izbrali Kitajsko. Naša spoznanja in spoznanja različnih avtorjev želimo strniti v smiselno celoto. Cilji:

• predstaviti kulturo, njene sestavine in značilnosti ter prikzati teorije različnih avtorjev;

• predstaviti poslovna pogajanja s poudarkom na mednarodnih razsežnostih ter kulturološki vpliv in strategije mednarodnih pogajanj;

5

• poudariti pomen dobrega poznavanja kulture, ki bistveno vpliva na uspešnost v medkulturnih pogajanjih;

• ugotoviti bistvene značilnosti kitajskega in nemškega pogajalskega sloga ter določiti glavne karakteristike.

Osnovne trditve:

• pogajanja na mednarodni ravni potrebujejo večjo pripravljenost; • bistvenega pomena za uspešno poslovanje je poznavanje kulturnih značilnosti

posamezne države ter s tem povezanih poslovnih navad; • nemški in kitajski pogajalski slog se bistveno razlikujeta in sta rezultat kulturnih

značilnosti držav; • poznavanje kulturnih značilnosti omogoča mednarodnemu pogajalcu boljše

predvidenje situacij in lažjo izognitev nesporazumom.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke:

• države po svetu se razlikujejo, tudi v medkulturnih pogajanjih, posebej Nemčija in Kitajska;

• poznavanje kulture posamezne države prinaša konkrenčne prednosti in pripomore k boljšemu izidu poslovnih pogajanj;

• medkulturna pogajanja potrebujejo posebne priprave, ki pripomorejo k uspešnejšemu doseganju ciljev;

Omejitve raziskave:

• pri obravnavanju teme smo se osredotočili na kulturne dejavnike in njihov vpliv na pogajanje v Nemčiji in na Kitajskem, v zgodovinske razsežnosti izbranih dveh držav pa se nismo poglabljali;

• pomanjkanje literature o pogajanjih v izbranih dveh državah, predvsem v slovenskem jeziku;

• omejili se bomo na podatke, ki se nam zdijo najpomembnejši, saj je tema diplomskega dela široka, zato ni mogoče zajeti vseh področij;

• pomanjkanje novejše literature o medkulturnih pogajanjih; • omejitev na teoretično obdelavo podatkov.

1.4 Predvidene metode raziskovanja Uporabili smo deskritptivni pristop, s katerim bodo predstavljeni kultura, vpliv na pogajanja, taktike in strategije le-teh na primeru dveh izbranih držav.

6

Metode raziskovanja, uporabljene v okviru omenjenega pristopa: • metoda deskripcije: opisovanje toretičnih konceptov pogajanj, kulture in

medkulturnih pogajanj; • komperativna metoda: primerjava spoznanj vpliva kulture na načine pogajanj na

primeru izbranih držav; • metoda kompilacije: povzemanje stališč, spoznanj in sklepov različnih domačih in

tujih avtorjev. Diplomska naloga temelji na uporabi sekundarnih virov, podatkov in lastnega teoretičnega znanja. Uporabjena je pretežno tuja študijska literatura, tudi domača, članki in internet.

7

2 KULTURA IN MEDNARODNO POSLOVANJE

2.1 Opredelitev kulture Kulture ne moremo opredeliti samo na en način, saj je njen koncept preveč kompleksen. Tako je Tylor predlagal eno izmed prvih opredelitev kulture, ki pravi, da je kultura kompleksna celota, ki vključuje znanje, stališča, moralo, umetnost, pravo, običaje in vse druge sposobnosti ter navade članov določene družbe (Treven 2001, 41). Antropologi se z natančno opredelitvijo pomena kulture ne strinjajo. Zato so podali več kot 164 različnih definicij. Nekatere definicije vsebujejo različne elemente; od pravil in religije do umetnosti, medtem ko druge temeljijo na specifičnih vrednostnih postavkah. Kultura se izogiba natančnim definicijam in meritvam (Schneider in Barsoux 1997, 19). Hrastelj (2001, 26) navaja nekatere sprejemljive opredelitve kulture:

- kultura so osvojene norme, ki izhajajo iz vrednot, prepričanj, odnosov, itd.; - kulture se reševanja problemov lotevajo tradicionalno; - kultura je ostanek tistega, kar smo se naučili, pa popolnoma pozabili; - kultura daje osebam občutek pripadnosti; - kultura je lepilo, ki veže osebe, je način življenja; - kultura so priučene značilnosti oseb, v nasprotju z osebnostnimi potezami, ki so

specifične za vsakega posameznika; - kultura je integriran sistem priučenih vzorcev obnašanja, značilnih za člane neke

družbe. Razumevanje kulture je zelo pomembno, saj so razlike med kulturami največja razločevalna značilnost med državami. Kulturo lahko opredelimo kot naučene vzorce obnašanja oziroma kot izhodišče obnašanja. Kultura se odraža v tradicijah, vrednotah, verovanjih, morali in pravilih. Kulturne razlike so najbolj opazne skozi vsakodnevno obnašanje ljudi, v njihovih merilih za lepoto in uspeh ter njihovih definicijah kaj je dobro, primerno in sprejemljivo. Kultura se odraža tudi v zakonu, običajih, umetnosti in ostalih materialnih stvareh. Vedenje, verovanja in norme se razvijajo v jasen vzorec, ki se prenaša skozi generacije (Taoka in Beeman 1991, 292). Kultura se izoblikuje na osnovi usklajevanja družbenih razmerij v obliki vzorcev, ki jih sprejemajo in internalizirajo člani celotne skupine. Na splošno obstaja skupno mnenje o tem, da mora kultura imeti tri značilnosti, in sicer (Jurše 1999, 56):

• je priučena, torej jo člani skupine privzamejo v daljšem obdobju in prenašajo iz generacije v generacijo;

• je medsebojno prepletena, kar pomeni, da je en del kulture tesno povezan z drugimi deli, npr. religija in poroka, poslovni svet in družbeni status ipd.;

• je deljena, kar pomeni, da se načela (pa tudi dogme) kulture razširjajo na ostale člane skupine (povz. po Toyne in Walters, 1989).

8

2.2 Sestavine kulture Glede na to, da obstaja veliko opredelitev kulture, ki vsebujejo različne izrazne oblike, lahko pričakujemo mnogo različnih sestavin. Nekateri (povz. po Mudock, 1965) jih navajajo kar 75. Avtorji s področja poslovno-organizacijskih ved se odločajo za pet do sedem najpomembnejših sestavin, ki odločilno vplivajo na poslovanje nasploh, posebej na mednarodno poslovanje. Te sestavine so družbene organizacije in ustanove, vrednote in norme, verstva, jeziki, vzgojno-izobraževalni sistemi, estetika, materialna kultura in življenjske razmere. Nekatere so interaktivne, se med seboj povezujejo, druga drugo krepijo ali slabijo. V nekem konkretnem stanju je lahko posamezna sestavina prevladujoča (Hrastelj 2001, 29). Družbene organizacije in ustanove Družbene organizacije in ustanove predstavljajo kulturološke okvire. Sestavljajo jih raznovrstni vidiki vsakdanjega človekovega življenja, razdelitev družbenih nalog, načinov in razlogov združevanja oseb, da bi uresničile svoje skupne potrebe. Ena izmed najbolj dramatičnih sprememb v zadnjih desetletjih je več zaposlitev žensk v poslovnem življenju (Makovec in Hrastelj 2003, 256). Družbena organizacija, družbene institucije in politična struktura družbe vplivajo na medsebojne odnose in razmerja ljudi v družbi, na urejenost njihovih aktivnosti in življenja, ter na vlogo žensk, družine in družbenih razredov v določeni družbi (Jurše 1999, 74). Osebe pripadamo oziroma si želimo pripadati določenim referenčnim skupinam. Od skupin pričakujemo in sprejemamo vedenjske smernice. Obstajajo skupine, ki jim pripadamo ali v katere si prizadevamo vstopiti, in skupine, od katerih se želimo razlikovati. V družbah lahko obstajajo tudi različne kategorije in razredi, npr. v Indiji kaste. V razvitih državah velja pravilo večje mobilnosti oseb med skupinami (Makovec in Hrastelj 2003, 257). Vrednote in norme Vrednote so globoko zakoreninjene ideje in so podlaga normam. Družbene norme so sprejeta pravila, standardi in vedenjski modeli. O vrednotah Makovec in Hrastelj menita (2003, 257), da niso nekaj ezoteričnega, kar bi bilo dostopno le izbrancem. Ene in druge tvorijo izhodišča za prednosti, ki jih izkazujejo kupci ali stranke. Hrastelj skelpa (2001, 30), da je:

a) skupno število vrednot neke osebe omejeno; b) imajo vsi ljudje po svetu enake vrednote in so razlike med njimi le v stopnjah; c) so vrednote povezane s kulturo, družbo in zlasti z njenimi ustanovami.

Vrednote predstavljajo najbolj stanovitno sestavino kulture. V preteklosti so se te sestavine spreminjale v dolgih presledkih, sedaj pa so te spremembe nekoliko hitrejše in pogostejše (Makovec in Hrastelj, 258). Za nekatere države pomeni npr. ljubezen do domovine oziroma patriotizem najvišjo vrednoto, medtem ko je le-ta v drugih državah povsem brez pomena. Narodni umetniki so v nekaterih državah deležni (slikarji, kiparji, pesniki) velikega ugleda, še zlasti v primeru, ko se poistovetijo z nacionalno kulturo, v drugih pa se

9

tega komajda zavedajo. Odnos in obnašanje do žensk sta v različnih kulturnih okoljih drugačna, podobno velja za odnos do mode (Kenda 2001, 94). Schwarz je vrednote opredelil nekoliko bolj široko, kot (Treven 2001, 53; povz. po Schwartz, 1992): 1. koncepte ali prepričanja, 2. ki se nanašajo na želeno stanje ali vedenje, 3. ki presegajo določene okoliščine, 4. ki usmerjajo vedenje ali dogodke, 5. ki so urejeni po njihovi relativni pomembnosti. Opravil je raziskavo, s katero je za ljudi iz več kot tridesetih držav proučil pomembnost posameznih vrednot. Ljudem je predstavil 56 vrednot in jih prosil, da jih razvrstijo po pomembnosti od 1 (najmanj pomembne v njihovem življenju) do 7 (najbolj pomembne). Rezultati njegove raziskave so pokazali, da obstaja deset skupin vrednot, ki se pojavljajo v mnogih različnih kulturah. Te so (Treven 2001, 54):

1. osebna usmeritev: kreativnost, svoboda, izbira svojih ciljev, radovednost, neodvisnost;

2. stimulacija: raznoliko življenje, zanimivo življenje, drznost; 3. hedonizem: užitek, prijetno življenje; 4. uspeh: ambicija, uspešnost, sposobnost, vplivnost; 5. moč: avtoriteta, bogastvo, družbena moč, imidž, družbeno priznanje; 6. varnost: nacionalna varnost, družinska varnost, občutek za pripadnost, zdravje,

čistoča, vračanje uslug; 7. prilagodljivost: poslušnost, samodisciplina, vljudnost, spoštovanje staršev in

starejših ljudi; 8. tradicija: spoštovanje do tradicije, skromnost, odkritost; 9. dobrohotnost: pripravljenost pomagati, lojalnost, odpustljivost, poštenost,

odgovornost, prijateljstvo, ljubezen; 10. univerzalnost: široki nazori, družbena pravica, pravičnost, mir na svetu, lepota

sveta, usklajenost z naravo, modrost, zaščita okolja.

Hrastelj (2001, 35) pravi, da poleg kulturoloških vrednot obstajajo tudi druge skupine vrednot, ki vplivajo na ravnanje kupcev in strank. Te so predvsem:

1. funkcionalne vrednote, povezane s fizičnimi lastnostmi izdelkov, v primerjavi z alternativnimi;

2. družbene vrednote, ki jih izraža zaznana koristnost alternative v povezavi posameznika z eno ali več skupinami;

3. emocionalne vrednote, ki se povezujejo s čustvi kupcev ali strank; 4. epistemične vrednote, povezane z iskanjem novosti, z radovednostjo, z

inovativnostjo itd.; 5. pogojne vrednote, ki se pojavljajo kratkoročno v posebnih okoliščinah.

Boshart (1997, 30-31) navaja tri novejše, ključne vrednote, in sicer:

a) coolness (drznost, hladnokrvnost) kot zelo pomembno vrednoto, zlasti mlajših generacij, ki intuitivno razločujejo na primer med prijaznim in neprijaznim trženjem, kar so si pridobili na podlagi lastnih spoznanj in izkušenj. Za nekatere je coolness sinonim za spontanost;

b) dostopnost ali convenience kot prostorno in časovno ugodno razmerje; c) bistrost ali smartness kot preudarno, nezaletavo (brihtno) razmerje.

10

Verstva Od šestih milijard prebivalcev Zemlje je okoli 80 % religiozno opredeljenih in samo 20 % ateistov in agnostikov. Religija oblikuje svojim pripadnikom odnos do dela, do potrošnje, do osebne odgovonosti in do načrtovanja prihodnosti (Kenda 2001, 93). Religije so zelo različno obravnavane in opravičujejo obnašanje posameznikov. Nekatera verstva zavračajo uporabo in s tem tudi trženje nekaterih izdelkov (Makovec in Hrastelj 2003, 258). Potrošnja izjemno poraste za božične praznike v vseh krščanskih deželah, istočasno pa se takrat najmanj proizvaja zaradi praznikov. Podobni cikli porabe se kažejo v islamskih deželah (Kenda 2001, 93). TABELA 1: POMEMBNEJŠE RELIGIJE V SVETU

RELIGIJA ŠTEVILO PRIPADNIKOV

V 000

RELIGIJA ŠTEVILO PRIPADNIKOV

V 000 Kristjani 1.869.751 Ateisti 241.852 Rimokatoliki 1.042.501 Kitajska ljudstva 140.956 Protestanti 382.374 Novi verniki 123.765 Pravoslavni 173.560 Plemenska verstva 99.736 Anglikanci 75.847 Siki 19.853 Drugi kristjani 195.470 Židje 18.153 Muslimani 1.014.372 Šamanisti 10.854 Neverujoči 912.874 Konfucijci 6.230 Hinduisti 751.360 Jainisti 3.927 Budisti 334.002 Šintoisti 3.336

Ocena celotnega prebivalstva v svetu sredi 90-ih let je bila 5,6 milijarde Vir: Kenda (2001, 94) povz. po Major Religions of the World, http://www.mb-soft.com/belive/txn/areligo.htm (1. 5. 2000). V državah, kjer je prisotna velika verska raznolikost, je lahko religija podlaga za politično nestabilnost, tribalizem in za pristne ali navidezne verske vojne. V državah, kjer je vera način življenja, ima le-ta odločujoč vpliv tudi na mednarodno trženje (Makovec in Hrastelj 2003, 259). Jezik V jeziku se odražata značaj in vrednote posamezne kulture. Jezik je element največjih razlik med kulturami. Če se dobro naučimo jezika določene dežele, spoznamo določeno kulturo. Besede nekega jezika so zgolj koncept, ki odseva kulturo, iz katere se je izoblikoval jezik (Jurše1999. 68). Mednarodnemu poslovnežu lahko dobro poznavanje jezika pomaga na štiri načine (Kenda 2001, 92):

- omogoča natančnejše razumevanje, brez vmesnega prevajanja; - omogoča dostop do domačinov, ki so za informacije bolj odprti, če govorimo v

njihovem jeziku; - omogoča opažanje podrobnosti ali pomembnih odtenkov v pogovoru;

11

- končno pa lahko tako bolje razumemo kulturo nekega naroda. Francoska akademija znanosti in umetnosti je naštela kar 2796 jezikov, kar je 15-krat toliko, kot je danes držav. Med temi je nekako 100 jezikov, ki se bolj ali manj pogosto uporabljajo tudi v mednarodnem trženju in pri čemer nekateri izmed njih, na primer angleščina, tudi prevladujejo (Makovec in Hrastelj 2003, 259). Vzgojno-izobraževalni sistemi Po eni izmed opredelitev kulture je le-ta priučena in privzgojena. Osebe jo pridobivajo v vzgojno-izobraževalnih sistemih in ustanovah ter s samoizobraževanjem (Makovec in Hrastelj 2003, 257). Kot proces učenja v določeni kulturi, izobrazbena raven in stopnja pismenosti pomembno vplivata na socializacijo. Izobrazbena raven je za mednarodnega tržnika v izbrani državi pomembna iz več razlogov. V državi, kjer je stopnja nepismenosti prebivalstva velika, bo moral mednarodni tržnik za posredovanje propagandnih sporočil uporabiti druge medije kot pa v državi, kjer je stopnja pismenosti relativno visoka, ter obstajajo številni lokalni časopisi in revije (Jurše 1999, 71). Estetika Estetika se nanaša na tiste ideje v kulturi, ki so povezane z lepoto, dobrim okusom, umetnostjo (glasba, slikarstvo, dramaturgija, ples) in upoštevanjem barv in oblik. Zelena barva je cenjena in sveta barva v muslimanskih državah, vendar ima negativno konotacijo v jugovzhodni Aziji, kjer jo pripadniki povezujejo z boleznijo. Bela barva je na Zahodu znak čistoče, medtem ko je v azijskih državah barva smrti in žalovanja. Rdeča barva je zelo priljubljena v nekaterih državah, v drugih pa je zelo nezaželena (Jurše 1999, 68). Materialna kultura in življenjske razmere Materialna kultura družbe se nanaša na življenjsko raven ali raven gospodarskega razvoja, ki ga je neka družba dosegla. Nanaša se na tisti del okolja, ki ga je oblikovala človeška roka. Ta pa je zopet povezana s stopnjo ugodja v prehrani, oblačenjem, stanovanjem, zdravstvenimi in drugimi storitvami. Med drugim vpliva tudi na prosti čas porabnika, ki bo lahko del porabil tudi za presojo izdelkov in storitev. Po državah lahko prevladujejo introvertirani ali ekstrovertirani kupci (Makovec in Hrastelj 2003, 260). Na odločitev o uvajanju izdelkov na posamična tržišča in na pričakovan uspeh ter način promoviranja vpliva tudi ocena stanja materialne kulture (Kenda 2001, 95).

12

2.3 Medkulturne razlike V zadnjih dveh desetletjih so kulturne razlike in njihov vpliv na poslovno komuniciranje tema, ki hitro pridobiva na pomenu. Navadno jo povezujejo s procesi globalizacije svetovnega gospodarstva. Ta se kaže v širšem prostoru poslovanja posamezne organizacije (svet postaja »globalna vas«), v povezovanju organizacij v širše tvorbe s svojimi deli, razpršenimi po več državah in vse pogosteje tudi celinah (Kavčič 2004, 257). Neverbalna komunikacija Neverbalna komunikacija predstavlja več kot 70 % komunikacije, kar je posebej pomembno področje (Schuster 1994, 180-181).

• Kinetika V različnih kulturah je lahko tudi govorica telesa izredno različna. Znani primer kaže, da je lahko le-ta drugačna že med Britanijo in Nemčijo. V Nemčiji, dva prsta v obliki črke »V« pomenita zmago, medtem ko v Britaniji ta kretnja pomeni zmago, če so prsti in dlan obrnjeni navzven. Če so usmerjeni navznoter, prikazujejo nespodobno potezo (ibid., 181).

• Očesni kontakt Pri večini zahodnih kultur se osebe, ki ne vzdržujejo »dobrega očesnega kontakta«, smatrajo kot rahlo nezaupljive. Ti, ki se izogibajo očesnemu stiku, so nehote pojmovani kot nedružabni, nezanesljivi, nezaupljivi, brezbrižni in brezosebni (Harris and Moran 1999, 44). Britanci, živeči v Nemčiji, pripovedujejo, da se počutijo, kot da ljudje stremijo vanje na javnih mestih; za njih je močan očesni kontakt rezerviran za osebne, intimne situacije (Schuster 1994, 181).

• Dotikanje Dotikanje je zagotovo najbolj osebna oblika neverbalne komunikacije in presenetljivo veliko ljudi zavrača pogovor o tem. Najbolj intenzivna oblika komunikacije med materjo in otrokom v prvih nekaj mesecih življenja je prav dotik. Človeški dotik je podan na več načinov in za različne namene. Vsaka kultura ima točno določen pomen dotikov za posamezne dele telesa. Različne kulture tudi določijo, kdo se koga lahko dotika, na kateri del telesa, in pod kakšnimi pogoji. Nekatere kulture odobravajo veliko dotika, nekatere malo (Ferraro 1998, 81-83).

• Bližina Telesna razdalja ali »udobno področje« se razlikuje od kulture do kulture. Britanska oseba na primer ima raje, da stoji dlje od osebe, s katero se pogovarja (Schuster 1994, 181).

• Ton jezika Napaka nemških govorcev pri govorjenju angleškega jezika je v spremembi njihovega tona glasu ali uporabi angleške intonacije po svojem vzorcu. Angleški govorec zato misli, da Nemci niso zainteresirani za njih ali pa, da se dolgočasijo pri pogovoru. Napravili so raziskavo na Oxford Educational Research Group, kjer so zaključili, da nemški jezik zveni osorno in ukazovalno. Sprejemanje tujega govorca v domačem jeziku se razlikuje v različnih kulturah (Schuster 1994, 181).

13

Čas Med državami obstajajo velike razlike o tem, kdaj se določene stvari dogajajo. Kot na primer ura največjega prometa na ulicah ali ura, kadar lahko spodobno pokličeš nekoga, ki ga ne poznaš prav dobro (Schuster 1994, 182). Obnašanje v razmerju do preteklosti, sedanjosti in prihodnosti se prav tako razlikuje med kulturami, pa čeprav so si na videz dokaj podobne (ibid, 182). Kolektivizem/individualizem V kulturah, ki so individualistično zasnovane, si ljudje prizadevajo predvsem za izpolnitev lastnih interesov in interesov svoje ožje družine; na primer ZDA, Velika Britanija in Slovenija. V kolektivnih kulturah pa si ljudje prizadevajo za interese širše skupnosti, od katere pričakujejo, da jim bo pomagala, če bodo slučajno v težavah; na primer Pakistan, Tajvan in Kolumbija (Treven 2001, 58). Trompenaars je ugotovil da 14 % zahodnih Nemcev in 36 % britanskih izprašancev verjame v individualne odločitve na delu. Vendar te razlike niso tako dramatične kot tiste, na primer med Evropo in Japonsko, ki lahko povzročajo resne probleme, če ljudje na dogajanje niso navajeni (Schuster 1994, 182). Javno/osebno področje Delitev na osebno in javno življenje ima med kulturami različen pomen. Skandinavska praksa je recimo, da lahko zaradi opravljanja dela v savni vznemiri britanskega managerja, ki je za razliko prav vesel, da bo razglabljal o poslovnih zadevah v pubu ali na glof tečaju. Prehitra uporaba osebnih imen je lahko prav tako moteča za nemškega poslovnega partnerja (Schuster 1994, 182). Neposrednost in vljudnost Pogajanja se lahko kaj hitro končajo, če ena stran pričakuje, da bo prišla do bistva oziroma do željene situacije direktno, medtem ko druga stran stremi k razpravljanju teme preden preidejo k bistvu (Schuster 1994, 183). Izogibanje negotovosti je za Hofstedeja opredeljeno kot stopnja, do katere pripadniki kultur čutijo grožnjo pred negotovo ali nepoznano situacijo. Ta občutek je med drugimi stvarmi izražen kot nervozen stres in kot potreba za napoved: potreba po pisanih in nepisanih pravilih (ibid, 183).

14

2.4 Teorije medkulturnih razlik Za preučevanje kultur so znanstveniki oblikovali različne modele, v katerih so predstavili sisteme vrednot, značilnih za posamezne kulture. Na osnovi teh modelov lahko predvidimo vedenje ljudi, ki pripadajo isti kulturi. Pri tem moramo upoštevati, da se vsi ljudje v isti kulturi ne vedejo na enak način. Med njimi se pogosto pojavijo večje razlike kot v primerjavi z ljudmi, ki jih uvrščamo v drugo kulturo (Treven 2001, 57). Vsak model kulture je sestavljen iz opisa dimenzij kulture in pripadajoče baze podatkov, ki omogoča razvrstitev čim večjega števila držav po teh dimenzijah. Modeli različno »razbijejo« kulturo na različno število delov, zato se medsebojno razlikujejo po številu in pomenu identificiranih dimenzij. Prav tako se pojavljajo razlike v kakovosti in obsežnosti zbranih podatkov. Ne glede na to pa obstaja med njimi precejšnja skladnost glede glavnih ugotovitev (Prašnikar in Cirman 2005, 63).

2.4.1 Hofstedejeva opredelitev kulture Najbolj odmevno delo v mednarodnem trženju je gotovo Hofstedejevo delo (1983, 1988, 2001), ki ga danes v različnih smereh nadaljuje vrsta raziskovalcev. Njegov štiridimenzionalni model proučevanja kulture, ki je bil v osemdesetih letih razširjen v pet dimenzij, še vedno predstavlja izhodiščni model za mnoge raziskovalce mednarodnega trženja. Hofstede je skušal odkriti, zakaj nekateri koncepti motivacije v različnih kulturoloških okoljih ne delujejo enako. V letih 1967-1973 je izvedel raziskavo med zaposlenimi v IBM. Analiziral je 116.000 vprašalnikov v 72 državah, vprašalnik pa prevedel v 20 jezikov. Na tej podlagi je oblikoval model štirih dimenzij, po katerih lahko mednarodni tržnik analizira, kako ljudje v različnih državah in kulturoloških okoljih prepoznavajo in interpretirajo svet okoli sebe. V osemdesetih letih je dodal še peto komponento, in sicer časovno razsežnost (Makovec in Hrastelj 2003, 54-55, povz. po Hofstede, Bond, 1983).

Dimenzije Hofstedejevega modela so:

Individualizem/kolektivizem Induvidualizem predstavlja stopnjo, do katere ljudje v posamezni družbi delujejo kot posamezniki raje kot pripadniki skupin (kolektivizem). Ljudje so v individualističnih družbah bolj zaverovani vase in ne čutijo potrebe po odvisnosti od drugih. V kolektivističnih družbah so ljudje nagnjeni k skupinski mentaliteti in medsebojno odvisni iščejo harmoničnost v skupini. Kolektivistični managerji zaradi tega izkazujejo visoko stopnjo lojalnosti do podjetja. Na lestvici individualizma so visoko uvrščene Velika Britanija, ZDA, Kanada in Avstralija, medtem ko prav nasprotno velja za Japonce in Brazilce (Makovec in Hrastelj 2003, 56).

Porazdelitev moči Porazdelitev moči opredeljuje odnose med hierarhično porazdelitvijo moči v družbi ter prikazuje stopnjo neenakosti med ljudmi, ki jo člani skupnosti še priznavajo kot normalno. Kulture z nizko stopnjo neenakosti si prizadevajo v čim večji meri odstraniti neenakost v

15

razpolaganju z močjo. Dežele z visoko stopnjo neenakosti težijo k ohranjanju teh razlik. V posameznih deželah prihaja med pripadniki različnih kultur do nesporazumov ravno zaradi razlik v posredovanju moči. V ZDA si prizadevajo zmanjšati te razlike tudi tako, da pri nagovarjanju posameznika uporabljajo njegovo ime, in ne njegovega priimka, medtem ko na Japonskem in v Mehiki navedejo njegov ali njen celotni naziv (Treven 2001, 58). Izogibanje negotovosti Izogibanje negotovosti predstavlja stopnjo, do katere se ljudje počutijo neprijetno in se izogibajo nestrukturiranim, nepreglednim in negotovim težavam in okoliščinam (Prašnikar in Cirman 2005, 63). Hofstede ugotavlja, da je večja stopnja izogibanja negotovosti v Belgiji, Franciji in na Japonskem, manjša pa na Danskem, Švedskem in v Hongkongu (Hrastelj 2001, 48). Moškost in ženskost Velika moškost vključuje visoko vrednost nanašajoč se na stvari, moč in oblastnost, medtem ko prevladuje ženskost v sistemu, kjer so v ospredju ljudje, kvaliteta življenja in vzgoja (povz. po Hofstede, 1980). Kulturni sistem z visoko moško vlogo poudarja drugačna pravila: delo, želje in neodvisnost. Nasprotno pa sistem z nižjo moško vlogo izključuje vloge po spolu, kvaliteto življenja, delo in medsebojno odvisnost (Gugykunst and Young Yun 1997, 73). Hofstede opisuje, da imajo ljudje iz ženskih kultur v primerjavi z ljudmi v moških kulturah večjo motivacijo po dosežku, vidijo delo kot osrednji življenjski cilj, sprejemajo podjetje v svoje zasebno življenje, imajo večji delovni napor, obravnavajo različno moške in ženske na istem položaju, gledajo na napredovanje in izziv kot pomembnejše zadovoljstvo, povezano z delom. Kot v ostalih dimenzijah kulturnih spremenljivk, tudi moškost in ženskost obstajata v vseh kulturah; ena prevladuje (ibid., 73). Kratkoročna/dolgoročna usmerjenost Dolgoročna ali kratkoročna usmeritev kulture izhaja iz filozofije Daljnega vzhoda in je zadnja usmeritev med omenjenimi dimenzijami. Dolgoročno usmerjene kulture so osredotočene na prihodnost in podpirajo vrednote, ki prinašajo korist v daljšem časovnem obdobju, na primer varčevanje ali vztrajnost. Kratkoročno usmerjene kulture namenjajo pozornost preteklosti in sedanjosti. Poudarjajo vrednote, kot na primer spoštovanje tradicije in izpolnjevanje družbenih obveznosti (Treven 2001, 59).

16

2.4.2 Hallov pristop1 E.T. Hall je že leta 1960 vpeljal t. i. koncept visoke in nizkokontekstne kulture (high and low context) kot način razumevanja različnosti kultur. Govorimo o visoko in nizkokontekstnih kulturah. Nizkokontekstne kulture temeljijo na pisnem in verbalnem komuniciranju; pošiljatelj sporočila pričakuje neposredno dekodiranje besed pri prejemniku in dobro razumevanje nameravanega sporočila. Sporočila so eksplicitna (neposredna), besede pa vsebujejo večino informacij, ki se prenašajo v sporočilu. Na spodnji sliki je prikazana kontekstna raznoličnost kultur v posameznih državah. SLIKA 1: KONTEKSTNA RAZLIČNOST KULTUR Kontekst Japonska visoko arabska latinoameriška italijansko/španska francoska angleška severnoameriška skandinavske nemška švicarska nizko neposredna Sporočila posredna (implicitna) (explicitna) Vir: Makovec in Hrastelj (2003, 53); povz. po Usunier (1993, 103). Visokokontekstne kulture uporabljajo višje stopnje interpretacije in več elementov razumevanja sporočila. Sporočila so zato bolj implicitna (posredna). Sociološki pomen, znanje, vrednote prejemnika in pošiljatelja sporočila ter njihov status dopolnijo pomen sporočila. Zaradi tega prejemnik sprejema sporočila na svojevrsten način in ne razbira le neposredno (eksplicitno) dekodirane sestave besed.

1 Povzeto po Makovec in Hrastelj (2003, 52-53).

17

Vseh kultur in razlik med njimi ne smemo postavljati kot »črno-belo«, saj obstajajo tako imenovane podkulture in globalizacijski vplivi, ki tovrstne kulturološke značilnosti marsikdaj omilijo ali prepletejo.

2.4.3 Trompenaarjeve razsežnosti kulture2 Trompenaar je na podlagi Kluckhonove in Strodtbeckove teorije ter teorij, ki so jih razvili nekateri drugi proučevalci različnosti, med kulturami oblikoval svoj model za primerjanje kultur. V tem modelu je uporabil sedem razsežnosti, s katerimi je poskusil opredeliti značilnosti in razlike med kulturami. Prvih pet razsežnosti se nanaša na odnos ljudi do drugih, ki ga lahko zasledimo v univerzalizmu in partikularizmu, individualizmu in kolektivizmu, nevtralnih in emocionalnih povezavah, osebnih in prepletenih povezavah ter pridobljenem in prirojenem uspehu. Šesta razsežnost je časovno usmerjena, sedma pa proučuje odnos ljudi do narave.

• Univerzalizem in partikularizem Ljudje so v univerzalno zasnovani kulturi prepričani, da so dobrota, poštenost in razsodnost tiste značilnosti, ki se pojavljajo v vsaki okoliščini. Nasprotno so partikularno usmerjene družbe bolj naklonjene pojavu naključij. V njih menijo, da okoliščine in povezave med ljudmi pomembno vplivajo na presojo o tem, kaj je dobro ali pravično.

• Individualizem in kolektivizem

V individualistični kulturi so zaposleni delavci deležni priznanj za svoje osebne dosežke in uspehe pri delu. V kolektivistični kulturi pa ni tako pomemben posameznik, ampak je poudarek na skupini ter na pripadnosti in prispevanju članov k uspehu celotne skupine.

• Nevtralne in emocionalne povezave

Nevtralne in emocionalne povezave so razsežnost kulture, ki se nanaša na izražanje čustev pri ljudeh. V emocionalnih kulturah je odkrito izražanje čustev povsem normalen pojav, v nevtralnih pa si ljudje prizadevajo nadzorovati čustva, da ne bi ta vplivala na njihovo mnenje in sposobnost pravilnega presojanja.

• Osebne ali prepletene povezave med ljudmi V kulturah z bolj osebnimi povezavami si ljudje prizadevajo ločiti svoje osebno življenje od javnega. V poslovnem okolju je z njimi lahko vzpostaviti stik, medtem ko pri dogovarjanju o poslovnih zadevah niso naklonjeni razpravljanju o svojem osebnem življenju. V kulturah s prepletenimi povezavami ni vzpostavljena tako stroga meja med zasebnim in javnim življenjem.

2 Povzeto po Treven (2001, 62-65).

18

• Peta razsežnost opisuje, kako si ljudje v določeni kulturi pridobijo moč in status. V kulturah, ki so zasnovane na pridobljenem uspehu, se predpostavlja, da se visok položaj in vpliv pridobita na podlagi znanja, veščin in talenta posameznika. V drugih kulturah pa prevladuje prepričanje, da so nekateri ljudje rojeni za vodilne položaje. V teh kulturah je na določen položaj posameznik imenovan na podlagi družinskega izvora, spola, starosti ali drugih osebnih lastnosti.

• Časovna usmerjenost To razsežnost kulture Trompenaar obravnava z dveh vidikov. Prvi je povezan z usmerjenostjo kulture v preteklost, sedanjost ali prihodnost. Drugi vidik časovne dimenzije obravnava zaporednost in sočasnost pri opravljanju nalog. V zaporedno zasnovanih kulturah ljudje opravljajo hkrati samo eno opravilo, prihajajo na sestanke pravočasno in se običajno ne odmikajo preveč od svojih planov. Organizacije v takšnih kulturah uporabljajo podrobne plane in ocenjujejo izvedbo vsako leto ali vsake pol leta na podlagi vnaprej določenih ciljev. V sočasno usmerjenih kulturah opravljajo ljudje hkrati več opravil, čas za sestanke ni natančno določen, pomembnejši od planov pa so medsebojni odnosi.

• Odnos ljudi do narave Kulture, ki so usmerjene navznoter, predpostavljajo, da je naravo in s tem tudi vedenje ljudi mogoče nadzorovati. Navzven usmerjene kulture so fleksibilnejše in si prizadevajo za večjo usklajenost z okoljem.

2.5 Komuniciranje med različnimi kulturami Medkulturna komunikacija je proces pri katerem si posamezniki iz različnih kultur prizadevajo izmenjavati mnenja. Lustig in Koester (povz. po Lustig and Koester 1998) podajata definicije komunikacije. Na primer: medkulturna komunikacija je »prisotnost najmanj dveh posameznikov, ki imata kulturno različne lastnosti kot vrednostne usmerjenosti, pioritetne komunikacijske kode, funkcijo pričakovanja in razumeta pravila družbenih povezav«. Medkulturna komunikacija se dogaja prav tako med kulturno podobnimi posamezniki. Nanaša se lahko tudi na komunikacijo med člani rasnih in etičnih skupin, kot na primer afriški Američani in azijski Američani (Harris and Moran 1999, 32). Kljub temu da posameznik vnaprej preuči značilnosti njemu neznane kulture, se sooči s povsem drugačnim pristopom h komuniciranju, ko vstopi v njeno okolje. Sreča se z drugačnim jezikom, verbalnim stilom in mnogimi neverbalnimi sporočili, ki se uporabljajo drugače kot v njegovi kulturi. K težavnosti njegovega komuniciranja prispevajo svoj delež tudi razlike v kulturi, percepciji in izkušnjah (Treven 2001, 208). Komunikacija poteka po dveh poteh:

1. preko jezika (uporaba besed, ki imajo skupno razumevanje pomenov in si sledijo v stavkih glede na ustrezno zaporedje) in

2. preko neverbalne komunikacije

19

2.5.1 Jezikovne razlike in kompleksnost sporazumevanja Ocenjeno je bilo, da je dandanes skupaj ohranjenih 3000 nerazumljivih jezikov na svetu. Nekateri med njimi imajo na stotine milijonov govorcev, medtem ko drugi samo nekaj sto. Vendar kljub raznolikosti v velikosti in jezikovni skupnosti, noben jezik po naravi ni bolj učinkovit v izražanju pojmov kot drugi (Ferraro 1998, 62). Tudi, če dva človeka komunicirata v istem jeziku, se lahko govor enega in drugega bistveno razlikuje. Okoliščine postanejo še težavnejše, ko želita komunicirati osebi, ki prihajata iz jezikovno različnih držav. Lahko se sporazumevata v jeziku, ki sta ga sposobni govoriti ali pa uporabita prevajalca. Težave pri komuniciranju med njima so navadno posledica zapletene vsebine, ki je predmet pogovora, ter besed in konceptov, ki se uporabljajo v enem jeziku, v drugem pa nimajo ustreznega nadomestka (Treven 2001, 196). Osnovno pravilo antropološkega jezikoslovja je, da obstaja med jezikom in kulturo močna povezava. Splošno je znano, da je nemogoče razumeti kulturo brez upoštevanja jezika; in prav tako je nemogoče razumeti jezik brez kulturne soodvisnosti. Vendar kljub tesni povezavi med jezikom in kulturo ne bi smeli razmišljati o povezavi kot celoti ali absolutnosti. Obstajajo skupnosti, na primer takšne, ki imajo skupno kulturno tradicijo vendar govorijo med seboj nerazumljiv jezik. Po drugi strani skupnosti s sorazmerno različnimi kulturami lahko govorijo skupno razumljiv jezik. Vendar pa obstaja mnogo različnih vplivov kulture na jezik in obratno (Ferraro 1998, 47).

• Vpliv kulture na jezik Po vsej verjetnosti se največja povezava med jezikom in kulturo kaže v besednjaku. Besednjaki vseh jezikov so izdelani tako, da se upošteva tisto, kar se izkazuje za pomembno v določeni kulturi. V industrijski družbi besednjaki vsebujejo veliko besed, ki so odraz tehnologije in poklicne specifike. Prav tako pa se v neindustrijski družbi vidiki okolja in kulture odražajo tudi v besednjaku (ibid., 47).

• Vpliv jezika na kulturo Kot vpliv kulture na jezik so nekateri jezikoslovci izpostavili vpliv jezika na posamezne dele kulture. Jezik ustvarja kategorije, na katerih je organizirano naše zaznavanje sveta. Glede na to teorijo je jezik več kot le sistem komunikacije, ki omogoča ljudem, da oddajajo in sprejemajo sporočila. Jezik v naših mislih ustvarja kategorije, ki nas silijo, da razločujemo stvari, ki jih smatramo za podobne od tistih, ki jih smatramo za različne. Ker so vsi jeziki edinstveni, jezikovne kategorije posameznega jezika ne bodo nikoli podobne drugemu. Posledično govorci dveh jezikov ne bodo zaznavali bistva na enak način. Edward Sapir je bil eden izmed prvih jezikoslovcev, ki je razložil, kako jezik vpliva na naše zaznavanje. Dejstvo je, da je resnični svet v veliki meri nezavedno zasnovan na jezikovnih navadah skupine. Niti dva jezika nista dovolj podobna, da bi se lahko smatrala kot prikaz iste družbene stvarnosti. Svetovi, v katerih različne družbe živijo, so posebni svetovi, ne samo isti svetovi z različnimi značilnostmi (ibid., 48-49).

20

2.5.2 Neverbalna komunikacija Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni in ustni obliki. Pri komuniciranju človek uporablja še vrsto drugih sredstev za sporočanje. Neverbalno komuniciranje je izraz, ki se uporablja za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni spremenjeno v besedne simbole. Nekateri uporabljajo tudi izraz govorica telesa ali telesno komuniciranje (Kavčič 2004, 201). Neverbalna komunikacija se odraža na različne načine človekovega ravnanja. Je učinkovit način za (Ferraro 1998,65):

1. oddajanje sporočil o naših občutkih in čustvenem stanju; 2. temelji na verbalnih sporočilih in je 3. vodilno usklajevanje in povezovanje med govorci.

Tudi skozi neverbalne namige na podobne načine obstajajo v veliko kulturah precejšnje razlike, ki pa lahko pri medkulturni komunikaciji pripeljejo do zloma komuniciranja. Kot navaja Treven (2001, 202), se neverbalna komunikacija nanaša na uporabo kretenj, tona glasu in izrazov na obrazu. Velikega pomena za to vrsto komunikacije so tudi stik z očmi govornika in poslušalca, dotiki med njima v času pogovora, prostorska razdalja med enim in drugim, sproščena ali napeta drža telesa in uporaba parfuma ali drugega dišavnega sredstva. V uporabi nebesednih sporočil obstajajo med kulturami velike razlike. Kar se v eni kulturi razume kot nežno čustveno izražanje, lahko v drugi zaznavamo kot čustven izbruh. Za uspešno komuniciranje je pomembno dobro poznavanje jezika, ki ga uporabljajo v posamezni kulturi, in pa pomen neverbalnih znakov pri komunikaciji (ibid, 203). Kot navaja Kavčič (2004, 205) je na podlagi analize številnih avtorjev mogoče kot najpomembnejše vrste neverbalnega komuniciranja opredeliti:

• parajezik, • govorico telesa, • izraze obraza, • oči in pogled, • dotikanje, • prostor, • čas, • poslovna darila • in še nekatere oblike.

Parajezik Parajezik se nanaša na kakovost uporabljenega glasu. Poenostavljeno rečeno, lahko rečemo, da izraz jezik uporabljamo za označevanje tistega, kar rečemo, torej uporabljenih besed. Parajezik za razliko od jezika označuje, kako je rečeno, in se nanaša na naslednje lastnosti uporabljenega glasu pri komuniciranju (Kavčič 2004, 207):

višino glasu, to je uporabo visokih in nizkih tonov; glasnost, to je jakost, moč uporabljenega glasu; hitrost govora, to je, kako hitro govorec govori;

21

kakovost glasu, zvočnost, resonanco, zvok oziroma ton glasu; poudarek v stavku.

Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev. S kombinacijo hitrosti, višine, glasnosti in kakovosti tona posameznik sporoča svoj čustveni odnos do tega, kar sicer izraža z besedami (ibid.). Govorica telesa Govorico telesa s tujko označujemo kot kinetiko. Vključuje nekaj vidikov neverbalnega vedenja: fizični izgled, gibanje telesa in geste (Kavčič 2004, 208). Že novorojenček svoji okolici poleg glasovnih sporočil z različnimi neglasovnimi znamenji pošilja najrazličnejša sporočila – z obrazno mimiko ali s telesnimi kretnjami. Če iz kakršnegakoli razloga ne moremo govoriti, se bomo z okolico, po navadi zelo uspešno, sporazumeli z gestami in mimiko (Osredečki 1994, 105). Kretnje, položaj telesa, pogledi in podobne geste, ki jih uporabljamo tako v poslovnem kot v zasebnem življenju, govorijo o našem razpoloženju, namerah, včasih tudi o značaju. Poslovnež, kljub velikemu trudi ne more skriti »izdajalske« govorice telesa, ki razkazuje namere mimo in nasprotno od vsebine in načina njegovega govornega komuniciranja. Največkrat je beseda pospremljena z ustrezno kretnjo. Med osredotočanjem na govorjenje, velikokrat pozabljamo na druge spremljajoče elemente, ki so ravno tako udeleženi v pogovoru (ibid.). Iz slike so razvidni deleži oblik sporazumevanja v poslovnem razgovoru.

SLIKA 2: DELEŽI OBLIK SPORAZUMEVANJA V POSLOVNEM RAZGOVORU

Neposredni pomen besed Proksemika, gestika, mimika Posredni Posredni pomen besed Neverbalno Verbalno komuniciranje komuniciranje Vir: Tavčar (1995, 19). Kadar sogovorniki komunicirajo, so drug drugemu v središču pozornosti. Kar dojemajo je veliko pestrejše od besed: če odštejemo obleko in obutev, pričesko in ličila, nakit in vonjave, še vedno ostaja sogovornikovo telo, ki ima več kot 550 mišic in ničkoliko drugih sestavin. Govorica telesa obsega nekje 700.000 izrazov, kar je 100-krat več kot je obseg besednjaka, kakršnega zmore zelo izobražen človek (Tavčar 1995,16).

10% 50% 30 - 40%

22

Izrazi obraza Izraz obraza ima najdaljšo tradicijo pri proučevanju govorice telesa. Že leta 1882 je Darwin pri ljudeh in živalih proučeval mimiko pri izražanju občutkov. Na podlagi spoznanj je razvil domneve o nastanku mimike (Rückle 1994, 32). Obraz predstavlja najbolj izrazne kanale neverbalnega komuniciranja. Navzven izkazuje naše notranje gledanje na zadeve. Predstavlja način neverbalnega komuniciranja, ki lahko marsikaj sporoča, in ga je najlažje nadzorovati. Izrazi obraza so lahko namenski, kot je na primer vljuden nasmeh, lahko so naključni, kot je zoženje oči pri nenadni svetlobi, ali pa nezavedni, kot pri presenečenju ali šoku (Kavčič 2004, 215). Rückle (1994, 32) pravi, da je izraz obraza lahko karakteristični znak osebnosti, izraža čustva, občutke in medčloveško naravnanost, ali pa podkrepi izrazno moč verbalnega govora. Zgodnejše trditve, da med določenimi prirojenimi značilnostmi telesa in obraza – na primer visoko čelo kot znak inteligence – obstaja povezava, ni bilo mogoče znanstveno dokazati.

Oči in pogled

S tujko ta vidik neverbalne komunikacije označujemo kot okulistika. Oči sodijo med najpogosteje uporabljen način neverbalnega komuniciranja. So zelo opazne in izrazite, z njimi izražamo zanimanje, privlačnost, zaupnost, dominantnost, prepričljivost, agresivnost in verodostojnost (Kavčič 2004, 217). TABELA 2: KARAKTERISTIČNI POLOŽAJI OČI Z MOŽNIMI POMENI

Vir: Rückle (1994, 33).

Položaj oči Možen pomen odprte oči na široko razprte oči povešene oči, gornja veka prekriva del očesa pokrite oči, zožene veke tiščanje oči skupaj brez napetosti zaprte oči

normalno zanimanje, dostopnost žeja po sprejemanju informacij, začudenje, občudovanje, prestrašenost napetost, zmanjšanje zanimanja za okolico, brezbrižnost, pasivnost, lenoba koncentracija, kritična predelava idej poudarjen ukrep zaščite, nerazpoloženje umik, izključitev iz sveta

23

Po eni strani je pogled v oči sredstvo za sporočanja stališč, po drugi strani pa je sredstvo govorca za pridobivanje povratnih informacij od poslušalca. Z očmi lahko hkrati oddajamo in sprejemamo sporočila (Kavčič 2004, 217).

TABELA 3: NAČINI GLEDANJA IN NJIHOVI POMENI

Vrsta pogledov Možen pomen pogled skozi oko, ki je delno prekrito z veko pogled naravnost, ne navzgor niti navzdol, v isti višini pogled od zgoraj pogled od spodaj z napeto mimiko pogled od spodaj brez napetosti poševen pogled od zgoraj poševen pogled od spodaj izogibajoč pogled fiksirajoč pogled

želja izvedeti tuje namere pri prekrivanju lastnih namer simpatija do partnerja, interes premoč napad podrejenost zaničevanje klečeplazenje inferiornost, tendenca bega, želja po skritem opazovanju kritika, moč, odločnost

Vir: Rückle (1994, 33). Dotikanje Dotikanje je najverjetnje najbolj osebna oblika neverbalne komunikacije in presenetljivo veliko ljudi temu nasprotuje. V prvih nekaj mesecih življenjskega dotikanja je ta oblika najbolj pristna povezava v komunikaciji med materjo in otrokom. Človeški dotik se izkazuje na različne načine in za različne namene. Vendar v vseh različnih možnostih vsaka kultura ohranja omejeno število oblik dotikanja (Ferraro 1998, 81). Dotik je dejavnost, pri kateri zaznavamo neko stvar z rokami, s prsti ali z deli telesa. Ne gre za čustvo, vendar pa različne fizične in mehanične spremembe povzročajo različne emocionalne spremembe. Prebivalci našega geografskega območja sodimo v kontaktno kulturno skupino. Za to skupino ljudi je značilno, da uporabljajo dotik kot sredstvo izražanja pogosteje kot ljudje, ki sodijo v nekontaktno skupino (Možina in drugi 2004, 465). Telesne stike z drugimi ljudmi je mogoče razdeliti na socialne in nesocialne (Kavčič 2004, 219):

• nesocialni dotiki so tisti, ki jih imamo z ljudmi, katerih funkcija vključuje telesno dotikanje. To so recimo zdravniki, frizerji in podobni;

24

• socialno dotikanje pride v poštev za večjo skupino ljudi, s katerimi delamo, se igramo ali se družimo. To dotikanje je omejeno tako po vsebini kot tudi po delih telesa. Nekateri dotikanje omejijo na stisk roke in ne marajo kakršnegakoli drugega dotikanja. Drugi pa imajo radi več neposrednega telesnega dotikanja.

V neposredni komunikaciji so nebesedni signali enakovredni besednim sporočilom, včasih pa tudi do petkrat močnejši in izrazitejši. To velja še posebej za dotik, ki lahko v naših medsebojnih odnosih učinkuje negativno. Lahko ga namreč dojamemo tudi kot agresivnost, poseganje v našo osebnost in podobno (Možina in drugi 2004, 466). TABELA 4: DOTIK IN NJEGOV MOŽEN POMEN

DOTIK POMEN • mahljaj, božanje, lizanje

(telo, obraz, lasje)

• trepljanje po roki, hrbtu, ramenih

• rokovanje, poljub na lice

• objem

• daljši objem, zadrževanje rok

• dotikanje rok, ramen, hrbta

• ob pripovedovanju kratek dotik

• potegovanje, porivanje, vodenje

• profesionalni dotik, npr. dotik zdravnika

• ščgetanje, žgečkanje

• udarec z roko, z dlanjo, klofuta, brca itd.

naklonjenost, spolna privlačnost prijateljstvo, hrabrenje, zaščita pozdrav, slovo, poslavljanje intenzivnejši pozdrav, poslavljanje čestitanje, ožje prijateljstvo, sočustvovanje povečanje vplivnosti, družabnosti zbujanje pozornosti direktno usmerjanje raziskovanje telesa igra agresivnost

Vir: Možina in drugi (2004, 466).

25

Prostor Prav tako ima svoj pomen tudi fizična razdalja med udeleženci pogovora. Razdalja, ki je dopustna pri komunikaciji, je v veliki meri določena s kulturnimi normami. Takšno vedenje ljudi pri komunikaciji se nanaša na celotno tendenco kulture k visoki ali nizki stopnji povezav med ljudmi. Pripadniki kulture z visoko stopnjo povezav radi stojijo tesno drug ob drugem in pri komunikaciji uporabljajo dotike. Ljudje, ki pripadajo kulturi z nizko stopnjo povezav med ljudmi, pa med pogovorom vzdržujejo prostorsko razdaljo in se le redko dotaknejo drug drugega (Treven 2001, 205). Vsebino in družbeni okvir sporazumevanja opredeljujejo medsebojne razdalje med udeleženci (Tavčar 1995, 20-21):

• intimno območje (do 0,4 m): največkrat tako na blizu komuniciramo z otroki in ljubezenskim partnerjem. Vendar pa tudi v poslovnem svetu staknemo glave, ko gre za vsebino, ki ni za nepoklicana ušesa;

• osebno območje (0,4-1,5 m): to območje še lahko obsežemo z rokami, običajno se nanaša na razgovore v dvoje – tako v pisarni kot v javnosti, ki pa še vedno daje nekaj zasebnosti, ne pa tudi intimnosti;

• družabno območje (1,5-4 m): tukaj poteka velik del poslovnega sporazumevanja – za konferenčno mizo, na sestanku, v skupini, ki se pogovarja stoje; če se oddaljimo le za korak ali dva, ne sodimo več zraven;

• javno območje (4-8 ali več metrov): značilno je za predstavitve, konference, seminarje; je učinkovito, vendar manj osebno.

Če je razdalja neprimerna, je lahko sporazumevanje moteno. Tako se o intimnih zadevah ne pogovarjamo na nekaj metrov razdalje in s poslovnim partnerjem, ki ga le bežno poznamo, ne tiščimo glav skupaj. Če komuniciramo z veliko skupino in stopimo izza govorniškega pulta, iz javnega območja med udeležence, prestopimo v družabno območje, kjer je občutek o neposrednosti mnogo močnejši. Občutek za razdalje je močno odvisen od kulture okolja (Tavčar 1995, 21). Čas Tudi čas se nanaša na poslovno komuniciranje in ga s tujko označujemo kot kronemika. Gre za pomen, ki ga v določenem okolju psihološkemu ali mentalnemu času pripisujejo ljudje. Za uporabo časa je značilna velika kulturna determiniranost. Mentalni čas kulture merijo različno. Točnost se šteje kot znak zanesljivosti. Oseba, ki ne prihaja točno na delo ali stalno zamuja na sestanke, na ta način izkazuje svojo malomarnost, nezainteresiranost in podcenjevanje drugih udeležencev (Kavčič 2004, 222). Prav tako je zgovorna tudi uporaba časa. Ko mnogo resnejši in nujen klicani dojema klic ponoči, kot pa podnevi. Osebe z višjim statusom vstopajo v sobo hitreje kot osebe z nižjim saj le-te čakajo na povabilo za vstop, potem ko potrkajo. Osebe z višjim statusom si ponavadi vzamejo več časa za odgovor kot osebe z nižjim statusom. Oseba, ki hoče poudariti svoj formalni status, pusti obiskovalca pred vrati čakati dlje kot oseba, ki statusa ne želi poudariti (ibid., 223). Raziskave so pokazale tudi, da v nekaterih kulturah ljudje delajo samo eno stvar naenkrat, prav tako pa se pojavljajo tudi razlike glede načrtovanja porabe časa. Nekatere družbe načrtujejo pomembne sestanke vsaj 14 dni vnaprej, da si zagotovijo udeležbo zaželenih

26

oseb, medtem ko je drugje več kot tri dni že preveč in če oseba dobi vabilo za sestanek čez 14 dni, je velika verjetnost, da bo nanj pozabila (ibid.) Globalizacija in informacijsko-komunikacijska tehnologija spreminjata pomen časa. Delovni čas ni več tako natančno določen kot pred desetletji. Zaposlitev na daljavo omogoča, da si delavec poljubno razporedi vsaj dnevni delovni čas (ibid.). Poslovna darila Avtorji, ki obravnavajo komuniciranje, poslovna darila načeloma ne prištevajo med oblike neverbalnega komuniciranja. Vzrok najverjetneje izhaja iz tega, da so poslovna darila zunanji predmeti, ki jih izročamo poslovnim partnerjem in jih praviloma pospremimo z verbalnim sporočilom. Drugi razlog pa je v tem, da je dajanje poslovnih daril v mnogih deželah v temelju kulturno definirano (Kavčič 2004, 223). Pri obdarovanju je pomembno, da imamo poleg dobrega okusa tudi občutek za pravo mero (Osredečki 1994, 62-63):

- priložnostna darila ponavadi podarjamo na proslavah in obletnicah. So izraz zahvale poslovnim partnerjem, ki so z dolgoletnim poslovnim sodelovanjem pripomogli k uspešnejšemu poslovanju;

- posebna darila podarjamo ob posebnih priložnostih: ob praznovanju obletnice podjetja ali kakšnega drugega pomembnega jubileja. Pri izbiri in namembnosti darila sta vedno zelo pomembni izvirnost in domišljija, zato se taki predmeti uporabljajo tudi za razvijanje stikov z javnostjo oziroma za tržno ali institucionalno promocijo.

27

3 MEDKULTURNA POGAJANJA

3.1 Opredelitev pogajanj Veda o pogajanjih je zrasla iz vojaških znanosti in iz diplomacije. Služila je za urejanje razmerij med državami. Pogajanja danes dosegajo vse človeške dejavnosti in so prav tako stara kot človeški rod (Možina in drugi 2004, 276). Na splošno lahko pogajanja definiramo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več strankami, v katerem sta za doseg skupne sprejemljive rešitve obe oziroma vse stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve. V takšnem smislu so pogajanja ena najpogostejših aktivnosti vsakega človeka (Kavčič 2004, 233). Pogajanje vključuje dva oziroma več posameznikov, ali pa skupino ljudi, ki med seboj komunicirajo, da bo dosegli nek sporazum (Laws 2003, 1), kar je razvidno iz spodnje slike. SLIKA 3: POGAJANJE SPORAZUM KOMUNIKACIJA Vir: Laws (2003, 1). Pogajanja so proces zadovoljevanja naših potreb. Kot uspešna pogajanja lahko smatramo tista, v katerih vsi sodelujoči rešujejo težave zato, da bi vsem zagotovili nekaj boljšega. Pogajanja nikakor ne bi smela biti vpitje in grožnje, kar pa ne pomeni, da ne smemo imeti trdih pogajanj, ali pa, da ne bomo nikoli popustili v svojih zahtevah. S pogajanji moramo uporabiti tako taktiko, ki nam zagotavlja nadzor nad pogajanji in njihovo vodenje k želenim rezultatom. Uporabljali bomo metodo reševanja problemov, ki nam omogoča, da se bomo pogajali kot diplomati in ne kot poveljniki tanka (Markič in drugi 1993, 7). Pogajanja so najbolj kompleksna oblika odnosov med ljudmi. Obsegajo interdisciplinarno znanje in številne veščine. Potrebno je znanje o vzpodbudah in vplivanju, o vodenju ljudi, o komuniciranju, o razgovorih. Ne zadošča samo logika, saj pogajanja obsegajo tudi človeške vrednote, navade, interese in potrebe (Možina in drugi 2004, 276). V pogajanjih morata pridobiti obe stranki, kar je tudi eden izmed osnovnih načel uspešnih pogajanj. Za pridobitev dolgoročnega pogajalskega partnerja je pomembno, da partner ne

28

odide s pogajanj z občutkom, da je izgubil. Če je namreč nenehno v podrejenem položaju, bo razmišljal le, kako bi se izognil temu in se umaknil čim dlje od nas (Markič in drugi 1993, 7).

3.2 Pogajalske strategije in taktike Pogajalske strategije V strokovni literaturi obstaja veliko opisanih pristopov. Temeljne vrednote avtorjev in do neke mere tudi njihova ideološka naravnanost odsevajo razlike pri opredelitvi poslovnih strategij. Nekateri avtorji razumejo strategijo kot celovit skupek pravil, kako se pogajati. Drugi avtorji izhajajo iz možnih posledic sporazuma, ki pogojujejo različno ravnanje že v procesu pogajanj (Kavčič 1996, 54-55). Kot navaja Treven (2001, 224), uspešni pogajalci načrtujejo tudi različne pogajalske strategije in taktike ter se ves čas zavedajo medkulturnih razlik. Združevalna in razdruževalna strategija V osnovi ločimo dve različni temeljni pogajalski strategiji, ki se nanašata na celovit odnos med nasprotnima strankama: združevalna (integrativna) in razdruževalna (distributivna). V strokovni literaturi je razlikovanje med obema strategijama največkrat omenjeno in jim pripisujejo velik pomen zaradi močnega vpliva na izid pogajanj.

• Kavčič (2004, 240) pravi, da razdruževalna strategija izhaja iz prepričanja, da pogajalskima strankama niso zavestno skupni nobeni interesi, ter, da gre dejansko le za to, koliko bo kdo dobil iz danega obsega od obeh strank zaželene dobrine. Gre torej za konflikt, v katerem vsaka stranka poskuša maksimalno zaščititi svoj interes oziroma interes tistih, ki jih zastopa. Vsak poskuša za sebe dobiti čim več, pri čemer ga interes nasprotne strani ne zanima, zato ga ne upošteva.

• Združevalna strategija temelji na prepričanju, da ne gre le za konflikte, temveč tudi

za skupne interese obeh strank. Obe stranki imata v pogajanjih skupne napredne oziroma višje cilje in pri tem se kaže, da se pogajanja izplača graditi na skupnih interesih. Da je ta strategija uporabna, mora med pogajalskima strankama vladati velika stopnja zaupanja in medsebojnega razumevanja. Ponavadi se predhodno definirajo pravila, ki se nanašajo na delitev večjega rezultata, pri tem pa morata obe stranki druga drugi zaupati, da se jih bosta kasneje res držali (ibid.).

29

Strategije z vidika uspešnosti pogajanj Strategije z vidika uspešnosti pogajanj izhajajo iz kriterijev, po katerih je mogoče meriti uspešnost posamezne strategije pri doseganju pogajalskih ciljev. Ti kriteriji so: uspešnost, skupna ali splošna koristnost ter enaka koristnost rešitve za obe oziroma vse pogajalske stranke (Kavčič 1996, 55). Glede na to, kako zadovoljujejo te tri kriterije učinkovitosti, je mogoče oblikovati naslednje strategije (ibid., 55):

- strategije doseganja sporazuma; - strategije sklepanja kompromisov; - strategije prepiranja, toda brez kompromisov; - strategije proporcionalnih kompromisov.

Strategija z vidika subjektivnosti-objektivnosti in čustvenosti-racionalnosti Do kakšne mere kaže v pogajanjih uporabiti čustva, je z vidika strategije zelo pomembno. Kako so čustva uporabljena, je v veliki meri odvisno od pogajalcev, med katerimi so nekateri bolj čustveni kot drugi. Pri tem ne gre za vprašanje, ali čustva lahko uporabimo ali ne, ampak koliko čustva v pogajanjih izrinejo racionalnost in objektivnost (Kavčič 1996, 56; povz. po Robinson 1995, 19-21), kar je prikazano na spodnji sliki. SLIKA 4: ODNOS MED ČUSTVU IN RACIONALNOSTJO V POGAJANJIH Racionalno Emocionalno

Subjektivno

Objektivno

Vir: Kavčič (1996,56).

Izogibati se! Uspešno, če vsakič skrbno izbrano. Uravnoteženo, preudarno, nadzorovano Logično, zavestno, preračunljivo Hladno in logično

30

Strategija partnerstva

Strategija partnerstva je nov koncept, nova filozofija razvijanja odnosov med tradicionalnimi nasprotnimi strankami v različnih procesih. Gre za filozofijo sodelovanja in skupne odgovornosti za urejanje določenih odnosov. Je posebna oblika »dobim-dobim« strategije, ki upošteva predvsem dolgoročne interese in cilje. Vzrok, zaradi katerega se je razvila strategija partnerstva, je spoznanje, da dolgoročno sodelovanje, ki temelji na skupni odgovornosti in ustreza obema strankama, prinaša več koristi kot pa serija enkratnih kupčij za iste potrebe. To strategijo so razvili Japonci in je ena izmed metod uravnavanja medsebojnih odnosov (Kavčič 1996, 63). Pri vprašanju vpliva partnerstva na pogajanje, bi pričakovali, da je strategija partnerstva ugodna, vendar je praviloma obratno. Ker partnerstvo pomeni dolgoročen odnos, so doseženi pogoji za partnerje pomembnejši kot pri pogajanjih o enkratni ureditvi odnosov. Zato lahko na obeh straneh pričakujemo več pozitivne volje in pripravljenosti na pogajanja. Vendar ravno iz tega razloga obe stranki pošljeta na pogajanja najbolj izurjene in usposobljene pogajalce. Posledica takšnega odziva na pogajanja je Robinsonova strnila v naslednje (Kavčič 1996, 65; povz. po Robinson 1995, 92):

- obe stranki bosta uporabljali manj trikov; - večja bo odprtost in jasnost zahtev posamezne stranke v pogajanjih; - vsaka stranka bo več vedela o pogojih druge stranke in njeni fleksibilnosti; - prisotna bo resnična želja po sklenitvi sporazuma, ne le po testiranju nasprotne

stranke; - pogajalci obeh strani bodo bolj usposobljeni; - za rezultat bo na obeh straneh zainteresirano tudi višje vodstvo.

Pogajalske taktike

Pogajalsko strategijo lahko definiramo kot splošen načrt, kako doseči cilje, ki smo si jih v pogajanjih postavili. Pogajalske taktike so sredstva oziroma orodja, s katerimi uresničujemo izbrano strategijo. Samo razumevanje pogajalskih taktik nam ne bo zagotovilo uspeha, vendar pa ima poznavanje pogajalskih taktik dvojen pomen (Kavčič 1996, 169):

• po eni strani je izbira taktik del vsebine naših priprav na pogajanja. Vnaprej poskušamo odgovoriti na vprašanje, kako bomo postavljene cilje dosegli;

• po drugi strani je poznavanje taktik pomembno za razumevaje ravnanja nasprotne strani v pogajanjih ter za razpolaganje z znanjem, da lahko odreagiramo na uporabljene taktike nasprotne strani.

Različni avtorji pogajalske taktike različno poimenujejo in klasificirajo. Postavljanje ekstremnih zahtev Pogajalec ponavadi že na samem začetku pogajanj postavi svoje zahteve v zelo ekstremni obliki. Lahko gre za posamezno zahtevo ali pa pogajalec zahteve poveže v celoto. Namen takšnih zahtev je znižati pričakovanja nasprotne stranke, da bi zmanjšali njene zahteve in

31

jo omehčali. Uporaba takšne taktike je lahko tvegana, saj lahko privede v slepo ulico in do prekinitve pogajanj. Navadno gre za prepričanje v lastno moč (Kavčič 1996, 169-171). Napadalnost (agresivnost) Podlaga za to taktiko je prepričanje v dosežek najboljšega rezultata, in sicer z uporabo pritiska na nasprotno stran. Pri tem gre za postavljanje visokih zahtev in uporabo močnega glasu, »močnih« besed, napadalnega položaja telesa ter napadalnih gibov. Nasprotnika ne pustimo do besede, uporabimo grožnje, konstruiramo katastrofalne posledice, če le-ta ne pristane na naše pogoje. Taktiko lahko uporabimo, če situacijo povsem obvladujemo, da nasprotna stran ne more zapustiti pogajanj, ali pa, če želimo izvedeti, ali bi se z nasprotno stranjo še kdaj pogajali. Uporaba te taktike lahko pripelje do obojestranskega zmerjanja in obkladanja s »težkimi« izrazi, kar pa za pogajanja ni primerno (ibid., 171). »Dobri in grdi fantje« Ta taktika se navezuje na prejšnjo in jo je mogoče uporabiti v dveh oblikah. V prvi obliki je glavni pogajalec v pogajalski skupini trd in postavlja ekstremna vprašanja, deluje s pozicije moči, zahteva veliko in daje malo (»grdi fant«). V skupini je še drug pogajalec, ki deluje bolj umirjeno, občasno posega v razpravo, blaži visoke zahteve prvega, popravlja obnašanje prvega in na splošno deluje prijetno (»dobri fant«). V drugi obliki je začetni pogajalec trd, oster in nepopustljiv, ki lahko prekine pogajanja ali pa jih pripelje v slepo ulico. Nato pride do zamenjave tega pogajalca z drugim, ki ima lastnosti »dobrega fanta«, ki se obnaša umirjeno, ne postavlja tako ekstremih zahtev, je pripravljen na kompromis in pokaže razumevanje do interesov nasprotne strani. »Grdi fant« poskuša s svojim ravnanjem znižati naše zahteve in povečati našo pripravljenost na popuščanje, »dobri fant« pa omehča situacijo in daje vtis pripravljenosti na popuščanje, ki se konča s sporazumom. Je tudi bližje pričakovanjem strani, ki je to taktiko uporabila (ibid., 172-173). Igralsko obnašanje Pri tej taktiki gre za uporabo čustev in »močnejšega« jezika. Pogajalci ene ali obeh strani včasih začno reagirati bolj emocionalno, da bi s tem izrazili svoj odpor do obnašanja nasprotne strani. Sem spada reagiranje, ki kaže jezo, na primer z vpitjem, dvignjenim glasom, udarjanjem po mizi, razbijanjem opreme ali celo s fizičnim napadom nasprotne strani. Druga čustva je težko prepričljivo in nedvoumno pokazati, razen v primeru, da so pogajalci posebej trenirani. Nasploh velja, da lahko k prepričljivosti pogajalca prispeva kontrolirana in zmerna uporaba čustev. Pretirana uporaba čustev in izbruhi so neučinkoviti in neproduktivni. Glavni učinek uporabe čustev je presenečenje, ki pri nasprotni strani lahko izzove občutek krivde (Kavčič 1996, 173). Močnejši jezik se nanaša na uporabo kletvic, metafor o smrti, vulgarnih izrazov in podobno. To taktiko uporablja tisti, ki je močnejši. Jezik pridobi na moči tudi z uporabo omejevalnikov in metafor (ibid.). Omejevanje pristojnosti in sklicevanje na avtoriteto Ta taktika temelji na premeščanju utemeljitve predlogov na koga drugega. Takšne opredelitve omejujejo pogajalski interval na zaželeno območje. Cilj uporabe te taktike je sprejem ponujenih pogojev nasprotne stranke, ki so za predlagatelja bolj ugodni kot za nasprotno stran. Pritisk je v tem, da se v pogajanjih stranke nagibajo k takojšnemu sporazumu pod malo slabšimi pogoji kot pa kasnejšemu sporazumu z morebitnimi boljšimi pogoji. To taktiko pogosto uporabljajo tisti, ki imajo moč in avtoriteto ter lahko odločajo o pogojih sporazuma (Kavčič 1996, 174-175).

32

Sklicevanje na avtoriteto uporabimo takrat, ko oseba ne želi sporazuma takoj in hoče le preizkusiti, na kateri ravni se je mogoče sporazumeti. Pogajalec sprejme končno odločitev šele takrat, ko pozna različne možne rešitve. Ta taktika je pogosto uporabljena v mednarodnih pogajanjih, imenujejo jo predhodnica. Uporablja se zlasti takrat, ko o nasprotni strani vemo zelo malo ali ničesar in na ta način pridobimo čim več informacij o nasprotni strani (ibid., 175). »Vzemi ali pusti« Pri tej taktiki se postavlja nasprotno stran pred odločitev: ali sprejme ponujene pogoje ali pa sporazuma ne bo. Pri tem stranka, ki uporablja to taktiko, naveže ugotovitve na to, da je ona sama ali pa kdo drug, nekje drugje dosegel takšen ali celo boljši rezultat. Pri nasprotni stranki naj bi takšna taktika spodkopala občutek lastne moči in zaupanje vase ter znižala raven pričakovanja. Vendar pa obstaja možnost, da nasprotna stran pogojev ne »vzame«, ampak »zapusti« pogajanja (ibid., 176). »Samo še tale malenkost!« Ta taktika ima več oblik. Najpogostejša je postavljanje manjših dodatnih zahtev tik pred podpisom sporazuma, ki zaključuje dolgotrajna pogajanja. Uporaba taktike temelji na pričakovanju, da bo nasprotna stran raje pristala na dodatne malenkosti, kot ogrozila celoten sporazum ali pokvarila dobre odnose. Druga možnost je, da v pripravljenem osnutku v pisni obliki črtamo kakšno manj pomembno določilo, s čimer izboljšamo sporazum v našo korist. Takšnega potem pošljemo nasprotni strani v podpis. Pri tem računamo, da spremembe ne bo opazila ali pa bo nanje pristala tik pred podpisom (ibid., 177). Taktika rezin To taktiko pogosto imenujemo tudi taktika »rezanja salame«. Bistvo je v obravnavanju posameznih sestavin celotne vsebine pogajanj ločeno od celote in doseganje ugodnega rezultata pri vsaki sestavini posebej. Taktiko pogosto uporabljajo pri nakupu ali prodaji. Njena učinkovitost temelji na pričakovanju, da zaradi drobnega popuščanja na posamezni točki nasprotna stran ne bo tvegala prekinitve pogajanj ali večjega konflikta (ibid., 178-179). Slepilni manever To taktiko označujemo tudi z »Oprostite, napačno smo se razumeli!«. Taktika ima več različic. Ena izmed možnosti je, da poskušamo pozornost nasprotne strani usmeriti stran od bistvenega vprašanja. Druga možnost je umik že danih koncesij z izgovarjanjem na jezikovne razlike. Uporabna je takrat, ko se pogovarjamo v tujem jeziku in se lahko izgovarjamo na naše slabše poznavanje tega jezika (Kavčič 1996, 179-180). Dejstva, ki to niso V procesu pogajanj pogajalci uporabljajo različne informacije, da bi vplivali na nasprotno stran in tako dosegli lasten cilj. Podatki, s katerimi razpolagajo, so lahko pravi ali pa tudi ne. Lahko pa se zgodi, da se uporabnik napačnih podatkov tega sploh ne zaveda in jim tudi sam verjame, ker mu le-ti ustrezajo. Najboljši način je preverjanje podatkov, od poštenega pogajalca pa pričakujemo, da nam bo podal vir, kjer je podatke pridobil. Če so podatki ključnega pomena za izid pogajanj, je preverjanje resničnosti dejstev potrebno (ibid., 180-181).

33

»Pod običajnimi pogoji!« Taktika se uporablja večinoma v trgovinskih pogajanjih. Dve podjetji pri poslovanju večkrat uporabita enake pogodbe, v katerih so obdelane iste podrobnosti. Pri naslednjih sodelovanjih pogodbe ne preverjata več, temveč sklepata posel pod običajnimi pogoji, ki pa jih lahko ena stranka spremeni in nadaljuje posel pod bolj ugodnimi pogoji kot doslej. Uporaba te taktike je lahko namerna, lahko pa gre tudi za pomoto (ibid., 181-182). »Oprostite, to je pa pomota« To taktiko uporablja tisti, ki pripravlja zadnjo verzijo sporazuma, v katerega vnese podrobnosti, za katere pričakuje, da jih bo nasprotna stran spregledala in podpisala sporazum v ponujeni obliki (ibid., 182). Uporaba groženj Grožnje je mogoče razdeliti na osebne grožnje in na grožnje, ki so vezane na vsebino pogajanj. Osebne grožnje uporabljajo nevzgojeni pogajalci in pogajalci, ki čutijo premoč. Bolj pogoste so grožnje, vezane na vsebino pogajanj. Navadno jih uporablja pogajalec, ki ima dovolj moči, da grožnje uresniči. Lahko pa jih uporablja pogajalec, ki dejanske moči nima in poskuša z uporabo groženj ustvariti takšen vtis. Grožnje so lahko racionalne ali neracionalne. Z racionalnimi se je dokaj lahko soočiti, medtem ko je z neracionalnimi težje in praviloma pravega vzroka ne moremo odkriti. V tem primeru je najboljša rešitev prekinitev pogajanj, če pa to ni možno, se je potrebno ukloniti grožnji (ibid., 183). Zasmehovanje nasprotnika Taktika se nanaša na smešenje predlogov nasprotne strani oziroma kazanja vzvišenega odnosa, podcenjevanja vsebine in podobno. Taktika se ne uporablja, če nimamo močnega ozadja, ki ga ponudimo v nadaljevanju. V nasprotnem primeru taktika ni uspešna in lahko vodi do poslabšanja vzdušja na pogajanjih ali celo do njihove prekinitve ((Kavčič 1996, 183-184). Izsiljevanje Taktika se je razvila predvsem pri prodaji zemljišč, kjer cena raste. Gre za to, da prodajalec kupca izsiljuje za višjo ceno kot je bila dogovorjena, in sicer na podlagi druge ponudbe, ki jo je dobil od nekega potencialnega kupca. Lahko gre za resnično boljšo ponudbo ali pa za igranje prodajalca. Z odklonitvijo ponudbe se hitro pokaže, ali gre za drugo boljšo ponudbo ali za izsiljevanje višje cene (ibid., 184-185). Danska dražba To taktiko ponavadi uporabljajo kupci ali veliki investitorji. Bistvo je, da privabijo čim več potencialnih izvajalcev, ki podajo ponudbo za razpisani posel. Namen je dobiti najkakovostnejšega in najcenejšega ponudnika. Investitor najprej naredi ožji izbor ponudnikov, opravi z njimi individualne razgovore in nato na podlagi pridobljenih informacij vsakemu ponudniku namigne o drugi cenejši ponudbi. Pri tem ne navaja niti pogojev niti cen. Ponudniki so pod pritiskom in znižujejo ceno, saj ne vedo za ostalo konkurenco in ne razpolagajo s primerljivimi podatki konkurence. Zato je ta taktika igra živcev, tveganja in poguma (ibid., 185). Zadnji rok Taktika je pogosto uporabljena v okoliščinah, kjer ena od pogajalskih strani postavi drugi dokončen rok, do kdaj mora biti sporazum dosežen, drugače sledijo neprijetni ukrepi. Ta taktika je pogosto uspešna, zlasti če je njuna moč relativno uravnovešena, saj prisili

34

pogajalski strani k bolj kooperativnemu delu. Potreben je napovedani rok, ki mora biti realen in dovolj dolg za obe strani (ibid., 186). Uničevalna vprašanja Pogajalec poskuša s posebnimi vprašanji porušiti skrbno izbrano strategijo nasprotne strani in jo tako postaviti v neugoden položaj, saj se njene priprave pokažejo kot nekoristne. Vprašanj je veliko, zato morajo biti natančno definirana, kratka, z jasnim ciljem in jasno zahtevo po nedvoumnem odgovoru. Takšna vprašanja so na primer (ibid.):

- »Ste se o tem sploh pripravljeni pogajati?« - »Je res to vaša končna ponudba?«

Kaj pa, če ... Taktika je v literaturi znana tudi kot »ruska fronta«. Z njo želimo pridobiti več informacij od nasprotne strani, ne da bi sami dali informacije. Uporabna je v primeru, ko imamo zgovornega nasprotnega pogajalca in ga je potrebno le še malo spodbuditi, da navede za nas potrebne informacije. Pogosto si na tak način pridobimo informacije, ki so pomembne za nas in pri tem ne prevzamemo nikakršnih obveznosti in ne pristanemo na nobene pogoje. To taktiko uporabljajo tudi kupci, ki samo zbirajo informacije in izdelka ne nameravajo kupiti (ibid., 187). Kakšna je vaša struktura stroškov? Pri pogajanjih o ceni storitev ali blaga pogosto pride do zahteve nasprotne strani po seznanjanju s podrobnejšo strukturo naših stroškov, da bomo videli, ali je zahtevana cena res utemeljena. Takšen pogajalec verjetno postavlja iste zahteve tudi drugim ponudnikom, saj lahko na ta način primerja različne strukture ter utemeljeno pritiska na ceno, ki je sestavljena iz najnižjih kategorij vseh ponudnikov (ibid., 188). Taktika izčrpavanja nasprotnika Bistvo taktike je, da z različnimi pristopi nasprotnika tako utrudimo, da popusti. Utrujanje ima lahko različne oblike (ibid., 188-189):

- iskanje majhnih napak in njihovo napihovanje; - primerjanje cene in drugih lastnosti predmeta, ki je v prodaji, z drugimi s cilji

dokazati prodajalcu, da mora znižati ceno; - organiziranje sodelavcev, ki kot »neodvisni opazovalci« komentirajo pogajanja in

dokazujejo, da ima prav kupec, ne prodajalec; - neskončno barantanje, združeno z dokazovanjem o pretirani ceni; - odvračanje drugih kupcev z naštevanjem pomanjkljivosti predmeta prodaje z

namenom znižanja cene; itd. Taktika »kdaj« in taktika »kje in kako« Taktika »Kdaj« se nanaša na pravi občutek za čas in gre za izbiro uporabe primernih elementov, da jih dramatiziramo. Gre za občutek, kdaj uvesti katerega od razpoložljivih obrazcev obnašanja v pogajanja. »Kje in kako« taktika se nanaša na metodo uporabe in področje uporabe različnih taktik. Temelji na prepričanju, da je v pogajanjih praviloma koristno uporabiti različne obrazce obnašanja in ne samo enega (ibid., 189).

35

3.3 Pogajanja med različnimi kulturami Razlike med pogajalci različnih kultur so opazne v vsaki fazi procesa pogajanja. Prav tako se bistveno razlikuje tudi pristop k pogajanjem. (Treven 2001, 220). Težave v sodelovanju, pogajanjih, načrtovanju skupnih projektov in njeni uresničitvi so globoko zakoreninjeni v kulturi, ljudeh in v socialnem ozadju poslovnih ljudi. Ljudje, ki pripadajo različnim kulturam, pogosto ne razpolagajo z istimi predpostavkami, kar vpliva na mnogo področij mednarodnih poslovnih pogajanj (Ghauri in Usunier 1996, 93-94):

• vedenjske lastnosti udeležencev; • njihova zamisel, kaj je predmet pogajanja in njena najustreznejša pogajalska

strategija; • obnašanje med pogajalskim procesom, ki lahko vodi v kulturno nerazumevanje

in oslabi zaupanje med pogajalci; • razlike pri usmerjanju k rezultatom.

V vsaki kulturi pojme, kot so avtoriteta, birokracija, kreativnost, prijateljstvo in odgovornost, doživljajo po svoje. Čeprav jih opisujemo z enakimi besedami, še to ne pomeni, da so naše lastne kulturne predpostavke in ustaljeni načini vedenja univerzalni in primerni v drugih okoljih (Prašnikar in Cirman 2005, 57; povz. po Trompenaars 1993).

3.3.1 Kulturni šok Prvi, ki je predstavil izraz kulturni šok, je bil antropolog Kalvero Oberg. Nanaša se na psihološko zmedo ljudi, ki nenadoma odkrijejo, da živijo in delajo v bistveno različnih kulturnih okoljih. Oberg je opisal kulturni šok kot strah pri vstopanju v novo kulturo, ki se pojavi takrat, ko so vsakdanji kulturni dejavniki drugačni od tistih, ki smo jih navajeni (Ferraro 1998, 130). Kulturni šok se nanaša na zaskrbljenost, ki je posledica nepoznavanja vseh naših naučenih ravnanj in značilnosti socialnega druženja. Ta ravnanja vključujejo tisoč in en način po katerih se ravnamo v vsakdanjih situacijah: kdaj se rokovati in kaj reči, ko srečamo ljudi, kdaj in kako dati napitnino, kako naročiti, kako nakupovati, kdaj zavrniti in kdaj sprejeti povabilo, kdaj izjave vzeti resno in kdaj ne. Ta ravnanja, ki so lahko v obliki besed, kretenj, izrazov na obrazu, navad ali norm, so priučena in so del kulture, tako kot jezik, ki ga govorimo in vera, ki jo sprejemamo (Harris in Moran 1999, 142; povz. po Oberg 1958). Robert Kohls je predlagal obsežen seznam glavnih simptomov, ki so bili opaženi v primerih kulturnega šoka (Ferraro 1998, 131-132):

• domotožje, • dolgčas, • umaknitev, • potreba po prekomernemu spanju, • motnje v prehranjevanju, • razdraženost,

36

• pretirano pospravljanje, • zakonski problemi, • napetost v družini in konflikti, • šovinizem, • stereotipne podobe ljudi, • sovražnost do gostujočih ljudi, • izguba moči za delovno efektivnost, • nenadni izbruhi joka, • psihično trpljenje.

Kot podaja Oberg (1960), kulturni šok poteka v naslednjih štirih fazah (Ferraro 1998, 132-133):

1. Faza »medenih tednov«: Večina ljudi tujino na začetku doživlja v pozitivni luči. To stanje imenujemo evforija. Na tej točki je vse novo vznemirjajoče in pozitivno. Ta faza lahko traja od nekaj dni do nekaj tednov.

2. »Vzenmirjenje in sovražnost«: Nič ne traja večno. Po nekaj tednih ali mesecih se začnejo težave na delovnem mestu, doma in na trgu. Številni majhni problemi postanejo nepremostljivi in naenkrat se kulturne razlike zdijo neizmerno velike. Nastopi druga faza kulturnega šoka. V času trajanja te faze se težave večajo. Navadno se za premagovanje krize posamezniki, ki se nahajajo v drugi kulturi, povežejo z ostalimi posamezniki iste kulture in kritizirajo tujo kulturo. Nekateri nikoli ne premagajo te faze.

3. »Postopno prilagajanje«: Ta korak obsega premagovanje krize in postopno okrevanje. Faza lahko poteka tako postopoma, da se posameznik njenega dogajanja sploh ne zaveda. Počasi se naučimo, kako delovati v tuji kulturi. Kulturne značilnosti začnejo pridobivati na pomenu in tuja kultura postane bolj vsakdanja in premostljiva.

4. »Dvokulturnost«: Četrta in zadnja faza predstavlja celotno okrevanje in vključuje sposobnost delovanja v dveh različnih kulturah. Navade, ki so se prej zdele nemogoče, jih sedaj razumemo in upoštevamo. To ne pomeni, da so vse ovire medkulturnih razlik izginile, ampak, da je velik del zaskrbljenosti glede življenja in dela v tuji kulturi izginil. Številne situacije, ki so pripomogle k premostitvi kulturnega šoka, vplivajo na to, da številni tuji običaji postanejo navada. Veliko ljudi nikoli ne doseže četrte faze. Tisti, ki postanejo dvokulturni, pa jim mednarodne izkušnje lahko koristijo in so del osebnega napredka.

Obstaja veliko načinov, ki pripomorejo k zmanjšanju kulturnega šoka, ter nas pripravijo na bivanje v tuji kulturi. Pomembno je, da se na vstop v tujo kulturo pripravimo in čim bolje seznanimo s kulturnimi značilnostmi posamezne države.

37

3.3.2 Strategije mednarodnih pogajanj3 Osredotočenje posameznika na grajenje dolgoročnih odnosov in ne na enkratne pogodbe je osrednja tema, ki se pojavlja v vsaki literaturi mednarodnih poslovnih pogajanj. Pogajanja med kulturami lahko primerjamo z nogometno tekmo, katere namen je premagati nasprotno stran. Večja kot je zmaga, boljši je občutek. Vendar uspešni mednarodni pogajalci poudarjajo, da namen mednarodnih poslovnih pogajanj ni v velikih zmagah, ponižanju nasprotnika in v pridobljeni prednosti. Boljše je, da uspešna poslovna pogajanja vodijo v sodelovalno razpoloženje, v katerem obe strani postaneta zmagovalki. V svetu obstajajo precejšne razlike v načinu pogajanj. Namen nekaterih je samo podpis pogodbe, medtem ko druge kulture vidijo pogajanja kot ustvarjanje dolgoročnih odnosov. V takšnih družbah je zelo verjetno, da ne bo prišlo do podpisa pogodbe dokler ne bo ustvarjen odnos, ki temelji na medsebojnem zaupanju in spoštovanju. Grajenje odnosov zahteva čas, potreben za medsebojno spoznavanje. Pogosto gre za razne dejavnosti, kot so kosila, obiskovanje znamenitosti, igranje golfa in podobno. Za doseg dobrega odnosa ni potrebno, da imata pogajalski strani iste potrebe, vrednote in norme, ampak, da usklajujeta interese v duhu sodelovanja in medsebojnega spoštovanja. Tako se ustvari zaupanje med pogajalskima stranema. Osredotočanje na interese, ki so skriti za položajem Odločanje o položaju se lahko začne takrat, ko stranki v pogajanjih že ustvarita medsebojni odnos. V pogajanjih nasprotni strani pojasnita, kaj želita doseči. Ko sta položaja določena, bo dober mednarodni pogajalec pozoren tudi na ozadje zahtev, v katerih so velikokrat skrite potrebe nasprotne strani. Nemalokrat se zgodi, da so zahteve ene strani v nasprotju z drugo. Če se pogajalec osredotoči samo na svoj položaj, obstaja mala verjetnost za doseg sporazuma. Za doseganje osnovnih potreb v pogajanjih, ki se skrivajo za položajem, imata obe strani več načinov, ki privedejo k obojestranski zmagi. Izogibanje prekomernemu zanašanju na posplošitve o posamezni kulturi Več znanja, ki ga posameznik premore o posamezni kulturi in o svojih poslovnih partnerjih, manjša je verjetnost, da bo povedano in storjeno napačno razumljeno. Pogajalska partnerja imata tako več možnosti za uspeh pogajanj. Preveliko zanašanje na znanje o posamezni kulturi prav tako ni priporočljivo. S kulturnimi posplošitvami tvegamo, da le-te preidejo v kulturne stereotipe. Ti so lahko napačni in s tem žaljivi do nasprotne strani ali pa škodljivi v procesu mednarodnih poslovnih pogajanj. Pogajalci na drugi strani mize ne igrajo vedno na način, ki ga kulturne posplošitve predvidijo. Obnašanje pogajalcev je zagotovo pogojeno s kulturo, vendar moramo pri tem upoštevati tudi druge dejavnike, ki vplivajo na obnašanje osebe – učenje, pridobljeno znanje in

3 Povzeto po Ferraro (1998, 118-126).

38

izkušnje. Pomembno je, da se pogajalci seznanijo tako z nasprotno stranjo kot s posamezniki, ki imajo edinstvene osebnosti in lastne izkušnje. Občutek za časovno usklajenost Upoštevanje časovne usklajenosti pri mednarodnem poslovanju lahko vpliva na uspeh ali neuspeh pogajanj. Vsaka kultura ima svoj ritem in svojo predstavo o času. V kulturah, ki so podobne našim, se pričakuje, da bo posel speljan brez izgubljanja časa. Vendar na različnih straneh sveta ni realno pričakovati, da se bo posel izpeljal še isti dan. Večja je verjetnost, da bomo zapravili več časa na podrobnostih in nepričakovanih zamudah. Obstaja splošno pravilo, da si mednarodni pogajalci iz različnih razlogov vzamejo več časa za pogajanja kot domači. Vsaka kultura ima natančno določen čas v letu, ko so ljudje zaposleni s socialnimi in religioznimi udeležbami, oziroma čas, ko vse, povezano s poslovanjem, miruje. Pogajalec se mora zato pred poslovanjem v tujini seznaniti z nacionalnim koledarjem. Naslednja točka, ki jo namenjamo času, se nanaša na različne časovne pasove med domačo in tujo državo. Prilagodljivost Kadarkoli se pojavimo v mednarodni pogajalski situaciji, se bo zgodilo, da bo imel zahodni pogajalec kljub najboljšim pripravam nepopolno znanje. V takšnem okolju se tudi najboljši načrti izjalovijo: urnik se nepričakovano spremeni, vladna birokracija postane neposlušna in nepredvidljiva, ljudje se ne držijo obljub. V takšni situaciji je pomembno, da se znajdemo in učinkovito odreagiramo. Prilagodljivost ne pomeni šibkosti, ampak zmožnost reagiranja na spreminjajočo se situacijo. Ima tudi prednosti, saj ustvarja okolje, kjer pridejo na dan ustvarjalne rešitve pogajalskih problemov. Natančna priprava Kakršnekoli obveznosti v poslu, vodstvu, izobraževanju ali športu si brez predpriprav težko predstavljamo. Posebej to velja za mednarodna pogajanja, kjer so spremembe zelo značilne. Bistvenega pomena so priprave, ki temeljijo na razumevanju lokalnega kulturnega bistva. Za doseganje planiranega mora pogajalec poskušati odgovoriti na nekatera vprašanja: osnovni položaj, vrsta informacij, ki so potrebne za pogajalski proces, dostopnost podpornega servisa in še veliko ostalih. Osnovni del priprav na pogajanja je poznavanje samega sebe. Če pripadamo pogajalski skupini, moramo imeti odgovorje na veliko vprašanj:

• Kdo so člani skupine? • Kako so bili izbrani? • Ali obstaja splošen cilj, h kateremu skupina stremi, da bo dosegla?

39

• Ali obstaja primerno ravnotežje med formalnimi spretnostmi, medkulturnimi izkušnjami in pogajalskimi strokovnjaki?

• Ali obstaja zadosten čas za izgradnjo skupine, vkjučevši odločitve o strategiji in protistrategiji?

Področje priprav mora vključevati tudi spoznavanje pogajalcev na drugi strani mize. Najprej se določi primernost organizacije za pogajanja in nato avtoriteta in odgovornost nasprotnih pogajalcev za odločanje. Ko smo enkrat vpleteni v pogajalski proces, obstaja splošno pravilo, da se seznanimo z drugo skupino pogajalcev kot z ljudmi in ne kot s pripadniki posameznih kultur. Naučiti se moramo tudi poslušati, ne samo govoriti Najboljši pogajalec je dobro informirani pogajalec. Aktivno poslušanje je nujno za razumevanje nasprotne strani ter njihovih interesov. Razumevanje, kot posledica aktivnega poslušanja, ima pozitiven učinek na našega pogajalskega partnerja:

• znanje, pridobljeno s poslušanjem, lahko prepriča pogajalskega partnerja o našem znanju in na ta način pripomore k višji vrednosti za vstop v dolgoročno razmerje;

• trud, ki ga namenimo poslušanju nasprotne strani skoraj vedno poglablja odnos in zaupanje med dvema stranema.

40

4 KULTURA KOT POMEMBEN DEJAVNIK MEDNARODNIH POGAJANJ

4.1 Značilnosti medkulturnih pogajanj Ljudje, ki pripadajo različnim kulturam, se pogajajo na različne načine. Zato je pomembna kulturna ozaveščenost. Veliko poslov je zaradi pomanjkanja znanja o posamezni kulturi splavalo po vodi (Laws 2003, 107). Kadar se lotimo mednarodnega poslovanja, moramo preučiti (Zieba 2007; povz. po Salacuse 1991):

1. pogajalsko okolje; 2. kulturne in subkulturne razlike; 3. razlike v ideologiji; 4. tujo birokracijo; 5. tuje zakone in vlado; 6. finančno sigurnost zaradi monetarnih vplivov; 7. politično spremenljivost in ekonomske spremembe.

Čeprav imajo pogajanja v domačem okolju in mednarodna pogajanja veliko skupnega, je dejavnik razlik v kulturi med različnimi skupinami skoraj vedno prisoten v mednarodnih pogajanjih in izpuščen pri domačih pogajanjih. Kultura vpliva na to, kako ljudje razmišljajo, komunicirajo in kako se obnašajo. Vpliva tudi sporazume, ki jih dosegamo in na to, kako jih dosežemo. (Saluce 2003, 89). Kultura večinoma neposredno vpliva na rezultat pogajanj. Deluje preko dveh skupin posrednih spremenljivk (Ghauri in Usunier 1996, 98):

• situacijski vidik pogajanj: čas in čas pritiska, moč in igra moči, število udeležencev, lokacija;

• značilnosti pogajalcev: osebnost in kulturne norme. Ti dve skupini dejavnikov izmenično vplivata na pogajalski proces, ki na koncu odloča o rezultatu pogajanj. Kultura vpliva tudi na končni izid. Nekatere kulture so bolj pogovorno/pogodbeno usmerjene, medtem ko so druge naklonjene napredku v odnosu med strankama. Vpliv mednarodnega poslovanja na domačem trgu nas sili, da odgovorimo na vprašanje: Kako lahko preživimo na tem prostoru in kaj lahko naredimo, da bo poslovanje bolj učinkovito? Dandanes poslovanje išče dobavitelje in kupce na globalni ravni. Mednarodna tekma, tuje stranke in tuji dobavitelji lahko postanejo nevarni, prav tako pa lahko ustvarijo veliko možnosti za razvoj našega podjetja. Naraščajoče globalno poslovno okolje zahteva od managerjev, da približajo pogajalski proces vidiku, kot ga vidi globalna oseba. To stališče vključuje vidike, ki so po navadi nepomembni pri domačih pogajanjih. Nekatere sestavine medkulturnega pogajalskega procesa so bolj kompleksne in težavnejše, vendar pripomorejo k uspehu pri premagovanju ovir in napak v mednarodnem poslovanju (Zieba 2007).

41

4.2 Kulturno nerazumevanje Družbeni spori pogosto vključujejo posamično nerazumevanje. Udeleženci spora komunicirajo preko povedanega in njihovega obnašanja. Medsebojno obnašanje lahko privede do napačne komunikacije in posledično do spora, ki lahko težave še poglobi. Ko sta dve osebi v konfliktu, pogosto ustvarjata negativne predpostavke drug o drugemu. Posledično trditev, ki bi v prijateljski situaciji izgledala popolnoma neškodljivo, sedaj deluje sovražno ali celo grozeče (Burgess 2003). Vsaka komunikacija vključuje dve strani: pošiljatelja in prejemnika sporočila. Pošiljatelj ima sporočila, ki ga želi posredovati in ga prenese v besede, ki so odraz njegovega mišljenja. Obstaja več dejavnikov, zaradi katerih lahko sporočilo dospe prepozno, netočno. Če gre za verbalno komunikacijo, lahko ton glasu vpliva na nepravilno razumevanje. Prav tako so pomembni neverbalni namigi. Vsi ti dejavniki vplivajo na to, kako bo posamezno sporočilo sprejeto (Burgess 2003). Kulturne razlike povečujejo verjetnost napačnega razumevanja. Če ljudje govorijo različne jezike, obstaja nevarnost prevoda. Tudi, če ljudje govorijo isti jezik, se lahko sporazumevajo na različne načine (ibid). Tudi razlike med visoko in nizkokontekstnimi kulturami vplivajo na nerazumevanje. Nizkokontekstna komunikacija je za razumevanje pomena zadostna sama po sebi in ne potrebuje poglobljenega razmišljanja in interpretacije. Visokokontekstna komunikacija pa je bolj nejasna. Za sporazumevanje potrebuje znanje in razumevanje samih besed (ibid). Če potencialni partnerji ne razpolagajo s skupnimi miselnimi vzorci, je malo verjetno, da bodo rešili problem. Kupci in prodajalci bi morali imeti skupne poglede na svet, predvsem pa vzajemne odgovore na vprašanje o tem, kaj je relevantna informacija in kako bi morala biti ta informacija usmerjena, določena in podana v postopku odločanja (Ghauri in Usunier 1996, 109).

42

4.3 Pomen medkulturnih treningov V današnjem času smo izpostavljeni večjemu stiku s pripadniki različnih kultur kot nekoč. Dokaz za to so prihod tujcev v različne kulture in medorganizacijska poslovanja. Managerji priporočajo »globalno mišljenje in lokalno obnašanje«, da bi se izognili napakam, ki privedejo do neuspeha. Glavni razlog za napake je pomanjkanje znanja o kulturnih razlikah. Ni presenetljivo, da vodilna podjetja v izogib napakam investirajo v medkulturne treninge za svoje zaposlene, ki udeleženca oskrbijo z znanjem, sposobnostmi in primernim vedenjem. Tako lažje komunicirajo z ljudmi iz različnih kultur (Schuster 1994, 179). Ko izberemo posameznike za delo v tujini, jih je potrebno na to temeljito pripraviti. Pomemben del predpriprav vsebuje informacije o naravi dela, ki sovpada s celotno organizacijsko kulturo, razumevanje posameznega dela in širše dejavnike podjetja. Od vsega pa je najpomembnejše razumevanje nove kulturne stvarnosti (Ferraro 1998, 150). Medkulturni treningi pripomorejo k učinkovitejšemu prilagajanju novim kulturam, produktivnejšemu delu in zmanjšanju števila napačnih obnašanj. Popoln program medkulturnih treningov, primeren za vse situacije pa ne obstaja. Najboljši način je, da podjetje na osnovi lastnih potreb samo oblikuje lasten medkulturni trening. Proučeno mora biti vsako kritično poglavje, vključno s predhodnimi mednarodnimi izkušnjami, naravo dela, jezikovno sposobnostjo in obsegom kulturnih razlik (Ferraro 1998, 150-151). Splošni kulturni treningi so osredotočeni na priprave posameznika za delovanje, s širokim razponom kulture. Usmerjeni so tako v povečanje sposobnosti posameznika za delovanje v lastni kulturi, kot tudi na posamezna potencialna področja kulturnih nesporazumov. Specifični kulturni treningi so usmerjeni na učinkovanje med posameznimi kulturnimi skupinami (Schuster 1994, 183). Identificiranih je bilo šest osnovnih predlogov medkulturnih treningov: v dejstva usmerjeni treningi, funkcijski treningi, prilagoditev spoznavanja in obnašanja, izkustveno učenje ter medsebojno delovanje. Ostali treningi se nanašajo na učenje na primerih in kulturnem prilagajanju (ibid., 184).

43

4.4 Reševanje problemov medkulturnih razlik Za obvladovanje kulturnih razlik obstajajo različne strategije. Skupne so jim predpostavke o kulturi kot negotovosti, problemu, priložnosti za učenje, inovativnosti in viru tekmovalne prednosti (Schneider in Barsoux 1997, 210-211). Obstajajo tri vrste strategij: ignoriranje, minimiziranje in koristna uporaba kulturnih razlik. Za podjetje je pomembno, da izbere glede na lastne potrebe primerno strategijo za obvladovanje kulturnih razlik. Pri tem mora biti kritično do sebe, saj tako ne zamuja nobenih priložnosti za ustvarjanje tekmovalnih prednosti (ibid.). TABELA 5: STRATEGIJE ZA OBVLADOVANJE KULTURNIH RAZLIK Ignoriranje Minimiziranje Koristna uporaba Kultura je: nepomembna problem priložnost, vir

tekmovalne prednosti

Odnosi v sedežu podjetja/podružnici:

etnocentrizem policentrizem geocentrizem

Pričakovane koristi standardizacija, globalna integracija

omejitev na en kraj, dostopnost

inovacije in učenje

Kriterij učinka: učinkovitost prilagodljivost sinergija Komunikacija: od vrha navzdol Od vrha naczdol,

Spodaj navzgor poročanje

vse povezave

Glavni izziv: sprejetje Doseganje soodvisnosti, stika

sovplivanje razlik

Glavni skrb: neomajanost zamujene priložnosti

razdrobitev podvajanje napora

in izguba potencialne sinergije

zmeda, trenja

Vir: Schneider in Barsoux (1997, 211). Ignororanje kulturnih razlik Če podjetje izbere strategijo ignoriranja kulturnih razlik, deluje na predpostavki, da je delo zgolj delo in da so managerji, inžinirji in bankirji povsod po svetu enakega mišljenja. V takšnih organizacijah prevladuje mnenje, da sta politika in praksa delovanja v domači državi z lahkoto prenosljivi. Od podružnic v tujini pa pričakujejo, da jih bodo uvedli na podoben način. Takšno pojmovanje je nujno, da obdržijo kvaliteto produktov, izvajanje učinkovitega servisa za stranke in ustreznost tehnološkim standardom. Pomembno je tudi zaradi zagotovitve deljenja iste kulture med vsemi udeleženci v podjetju. Takšna podjetja lahko ustvarjajo svoje lastne centre za učenje ali univerze, kjer prenašajo svojo lastno znanje o praksi managementa, verovanjih in vrednotah. Kljub temu da so podani osnovni vzorci obnašanja in vrednot, pa ni jasno, ali so njihove predpostavke dosegle učinek na ljudi (Schneider in Barsoux 1997, 211-212). Takšna podjetja lahko delujejo v zadovoljstvo kupcev, vendar so pogosto manj naklonjena zaposlenim. Velikokrat je prilagajanje med zaposlenimi doseženo pod pritiskom. Glavna organizacija vpliva na delovanje podružnice. Opira se univerzalnega načela, da obstaja

44

samo ena najboljša rešitev in načela etnocentrizma, po katerem bo vse preverjeno in preizkušeno delovalo tudi najboljše v državi podružnice. Posledice napačnega ocenjevanja kulturnih razlik pri vpeljevanju politike in postopkov v tuji državi so lahko zelo drage (ibid., 212-213). Minimiziranje kulturnih razlik S to strategijo želimo minimizirati kulturni vpliv. Pristop obravnava kulturne razlike kot pomemben dejavnik, ki predstavlja vir težav v učinkovitosti in uspešnosti operacij. Poskus minimiziranja kulturnih razlik za zmanjševanje nasprotij odkriva načine, s katerimi homogenizira, poenoti kulturo. Takšno poenotenje dosežemo z razvojem tako imenovane skupne globalne kulture. Matična organizacija na osnovi letnih poročil in finančne kontrole dopušča podružnicam lastno avtonomnost (Schneider in Barsoux 1997, 214-218). V takšnih podjetjih prevladuje prepričanje, da se vplivi različnih nacionalnih kultur zmanjšujejo na osnovi skupne kulture. Druga možnost dopušča delovanje podružnic po načelu policentričnosti (delati tako kot najbolje znajo), dokler le-te prinašajo rezultate. Izvedba standardiziranega sistema je lahko zelo podobna enocentričnemu stališču, saj je težko ustvariti skupno globalno kulturo, ki ne odseva prakse matičnega podjetja. Iz tega razloga so si globalna praksa, sistem in vrednote pogosto v nasprotju (ibid.). Koristna uporaba kulturnih razlik Matična organizacija je osnova globalnega poslovanja in razvoja produktov. V nacionalnih organizacijah so lokalni managerji dolžni matičnemu podjetju dajati poročila o poslovanju. Izgleda sicer, da je matično podjetje zelo pomembno, a so za ohranjanje poslovanja in optimizacijo globalnih povezav zadolžene lokalne vodje. Če se pojavi lokalni odpor, je le-ta samo začasen, saj ga matična organizacija takoj ko ga opazi, zmanjša (Schneider in Barsoux 1997, 218-222). Od lokalnih managerjev ne moremo pričakovati uspešnega poslovanja z ostalimi narodi, če niso deležni primernega jezikovnega in kulturnega treninga. Prav tako ne moremo pričakovati sodelovanja med ljudmi iz različnih enot, če ne obstaja ustrezen mehanizem. Da so kulturne prednosti primerno izkoriščene, managerji različnih držav potrebujejo več jezikovnih spretnosti in infrastrukturo (kot so informacije in bilančni sistem, spodbude) za poslovanje izven meja države. Prav tako morajo razumeti in ustvariti medsebojno odvisnost posameznih enot in biti deležni pomembne vloge v mejni organizaciji. Izkoristiti kulturne razlike zahteva primerno ravnotežje med dovzetnostjo za lokalne potrebe in centralno kontrolo. To je danes stalna dilema večine multinacionalnih podjetij (ibid.).

45

5 POGAJANJA V NEMČIJI IN NA KITAJSKEM

5.1 Značilnosti nemškega pogajalskega sloga

5.1.1 Nemški pogajalski slog Med številnimi državami po svetu je Nemčija ena izmed vodilnih trgovinskih partnerjev in ena izmed najpomembnejših trgov Evropske unije. Veliko držav si želi in dosega sodelovanje z nemškim trgom. Močna tekmovalnost se kaže skozi vrsto podobnih izdelkov (Graff in Schaupp 2007).

1. Pogajalska zamisel Nemški pogajalci so načrtovalci in dobri organizatorji. Konflikt je odraz slabega organiziranja in nepripravljenosti. V predlogih so direktni in nanje dobro pripravljeni. Razprava je natančna in direktna. Za doseganje veljave svojih dejstev pogajalci uporabljajo močne argumente. Poslovna razmerja so tekmovalna, pogajalski proces pa je odraz doseganja interesov podjetja kot celote (Moran in Stripp 1991, 174). Pri pripravah na pogajanja z Nemci se ne smemo zanašati samo na dejstva, ki jih nameravamo uporabiti, ampak mora pogajalec predvideti primeren čas, ko bo argumente uspešno uporabil (Graff in Schaupp 2007).

2. Izbira pogajalcev Več kot 40 % nemških pogajalcev ima izobrazbo, nanašajočo se na inžinerstvo. Ostalih 20 % ima teoretično znanje ekonomije. Večina takšnih managerjev je bila deležnih izobraževanja o industrijski administraciji kot temelju poslovnega managementa. Pogajalci so večinoma moški, ženske so prisotne v slabih 9 %, čeprav prevladujejo v populaciji. Izkušnje so velikega pomena. V Nemčiji je moški 35 let pripravljen prevzemati odgovornosti. Pri 50 letih je moški smatran kot najbolj izkušen. Pogajalce izbirajo glede na znanje, ki je predmet pogajanj (Moran in Stripp 1991, 175).

3. Vloga hotenj posameznikov Nemci so usmerjeni v skupinsko delo. Njihovi cilji sledijo interesu podjetja ali vlade. Pomembno je, da delajo učinkovito. Pri uveljavljanju hotenj nemški pogajalec avtomatično usmerja pogajalčeve zamisli na nižjo raven. Vsakršna priložnost je za nemškega pogajalca potrditev izboljševanja oziroma odsev položaja (ibid.).

46

4. Pomen tipa predmeta razprave Med pogajanji Nemci ohranjajo distanco s pogajalskimi nasprotniki, saj jih napredek v osebnih razmerjih omejuje pri pogajalskem procesu. Formalnost je močno cenjena in je podlaga za ustvarjanje učinkovitega ozračja med pogajalci. Večino časa namenjajo osredotočanju na dejstva in podrobnosti ponudb, na osnovi katerih povzemajo lastne zaključke. Učinkovita pogajanja so dobro planirana in organizirana. Na sestankih uporabljajo dnevni red, ki temelji in je organiziran na osnovi doseganja žejenih ciljev (Moran in Stripp 1991, 176).

5. Kompleksnost jezika Nemški jezik je nizkokonteksten, takšno je tudi sporazumevanje. Na splošno se neverbalni namigi v Nemčiji ne uporabljajo veliko. Nemci niso privrženci čustvenih gest. Roke se uporabljajo dostojno in nikoli med pogovorom kot instrument za poudarjanje. Namen tega je, da na pritisk delujemo hladni (Moran in Stripp 1991, 176-177). Tudi, če je pogovor provokativno naravnan, je pomembno, da ostanemo hladni in ne pokažemo čustev. Tako začrtamo meje v smislu doseganja našega namena (Graff in Schaupp 2007).

6. Narava prepričevalnih argumentov Nemci so naklonjeni argumentom, ki temeljijo na izkušnjah, poznavanju dejstev in bistvenih podrobnostih. Zaželeno je, da pogajalci uporabljajo brošure, vzorce, tehnične podatke in vse ostale zamisli kot dokaz popolne priprave in kvalitete svojih produktov (Moran in Stripp 1991,177). Promocijski in reklamni material sta med pogajanji manj primerna. Izstopajočim oglasom, ilustracijam in sloganom nemški poslovni ljudje niso naklonjeni. Če je brošura prikaz pogajalčevega podjetja in so prikazani tehnični podatki produktov, je le-ta primerna in jo bo nemški pogajalec zagotovo v celoti pregledal. Pravzaprav nemški pogajalec pričakuje, da bo produkt v celoti predstavljen v opisu, ki smo ga posredovali (Executive Planet 2006).

7. Pomen časa Čas je pri Nemcih bistvenega pomena. V nemškem kulturnem okolju se nikoli ne sme podcenjevati pomembnosti točnosti. Če smo 5 ali 10 minut prepozni, se to smatra kot zamuda, še posebej, če je nasprotnik v podrejenem položaju (Executive Planet 2006). Nemci so točni in to pričakujejo tudi od drugih. Če je obiskovalec točen, verjetno ne bo potrebno veliko časa preden bo sprejet na sestanku (Moran in Stripp 1991, 177). Če zaradi kakršnegakoli razloga zamujamo, je pomembno, da pokličemo in obvestimo osebo, ki nas pričakuje. Prav tako je potreben tehten razlog za zamudo. Prioriteten čas sestankov je med 10. in 13. uro, ali od 15.-17. ure. Sestankom se je potrebno izogibati v petek popoldan, prav tako pa se pisarne zapirajo okoli druge ure (Executive Planet 2006).

47

Menjava časa in prostora sestankov ni primerna. Zaželjeno je, da se sprememba ali prestavitev srečanja napove vsaj 24 ur v naprej. Tudi za kaj takšnega je potreben tehten argument (Executive Planet 2006).

8. Podlaga za zaupanje Zaupanje pri Nemcih ne igra tako velike vloge kot pri večini ostalih držav. Pri uporabi intuicije in zaupanja so zadržani. Osredotočajo se na preteklo delo posameznika ali podjetja. Če je zaupanje enkrat izgubljeno, si ga je težko zopet pridobiti. Pri doseženem sporazumu je večina podrobnosti zapisanih. Zapisani argumenti so natančni in ne dopuščajo možnosti za nejasnosti in ponovno razlago (Moran in Stripp 1991, 177).

9. Nagnjenost k tveganju Nemci se izogibajo tveganju, kar je odsev njihove zgodovine. Med svetovno depresijo poznih dvajsetih in zgodnjih tridesetih let se je Nemčija soočila z močno inflacijo. Prodajalne so se morale zapirati vsakih nekaj ur samo zaradi dvigovanja cen. Od takrat dalje so Nemci začrtali meje in so postali konzervativni v približevanju poslovnih situacij. Zaradi napredne poslovne prakse izogibanje negotovosti ni več tako strogo določeno (ibid., 177-178). Prevzemanje tveganja ali izzivanje pravil in avtoritete tradicije ni zaželeno, delno zaradi institucionalne hierarhije, kot tudi zaradi dejstva, ki pravi, da je brez pomena spreminjati nekaj, kar se je samo že dokazalo skozi čas (Executive Planet 2006).

10. Notranji sistem sprejemanja odločitev Odločitveni proces v organizaciji poteka od vrha navzdol. Decentralizacija odločitvenega procesa je redko uporabljena. Nemška družba je patriarhalno urejena. Oče je glava družine in šef je nosilec poslovanja. Informacije predstavljajo moč, ki je osnova odločanja. Odločitve ne bodo sprejete dokler imajo pogajalci čas za poglobljeno proučevanje dejstev (Moran in Stripp 1991, 178).

11. Oblike zadovoljivih dogovorov Nemški pogajalec lahko oznani dosežek sporazuma, vendar je pomembno, da si nasprotni pogajalec vzame čas in razmisli o sorodnih dejstvih preden poda končno odločitev. Po končnem podpisu pogajalec sprejme podpisani dokument, ki določa bistvo sporazuma. Vsi dogovori so izdelani v pisni obliki. Nemci so v svojih oblikah napisanega sporazuma jasni, nesporni in v njih ni prostora za kasnejše razglabljanje (Moran in Stripp 1991, 178). Sporazum je po podpisu obeh strank zaključen. Spletkarjenje za kasnejše popuščanje ni več možno, razen, če se v tem strinjata obe pogajalski strani. Pripadniki kultur, ki obravnavajo sporazm kot puste izjave in se kasneje v dejanjih izkaže realnost partnerjevega ravnanja v nemških sodelovanjih, ni sprejemljivo. Pritisk, ki temelji na nadaljnjem

48

pogajanju in popravljanju fiksnih dogovorov, ustvarja nezaupanje in je lahko podlaga za zaključek sodelovanja (Executive Planet 2006).

5.1.2 Protokol Nemški protokol je zelo formalen. Predpisano obnašanje je za nemške pogajalce zelo pomembno. V nadaljevanju so opisani glavni elemanti protokola.

• Naslavljanje Uporaba imen je značilna tako za družinske člane kot za prijatelje in tesne sodelavce. Vedno se uporabljajo priimki in ustrezni nazivi. Pogosto lahko opazimo, da sodelavci, ki že dolgo časa delajo skupaj, še vedno uporabljajo ta nivo formalnosti (Gorrill 2004). »Dr.« je lahko medicinski ali akademski naziv in je med Nemci pogosto uporabljen (na primer v potnem listu, telefonskem imeniku, uradnem dokumentu, v vseh oblikah uradnih naslovov). Glede na ta dejstva bi Dr. Martin Meyer moral biti naslovljen kot » Herr. Doktor Meyer« (Executive Planet 2006).

• Obdarovanje Majhna, vljudnostna darila so značilna posebej za prva srečanja. Materialna darila niso običajna, še posebej pred podpisom sporazuma, saj so lahko napačno interpretirana. Majhni spominki v zahvalo podjetju niso pričakovani, vendar so vedno cenjeni. Dajanje daril na samem ni primerno. Večje kot je darilo, bolj uradno in javno naj bi bilo posredovano (Executive Planet 2006). Vljudnostno darilo ob prihodu na dom je cvetje ali čokolada. Neprimerno je rdeče cvetje. Prav tako niso primerni nageljni, saj simbolizirajo žalovanje. Primerne niso niti lilije in krizanteme, saj jih uporabljajo na pogrebih. Če prinesemo vino, naj bo iz francoskega ali italijanskega uvoza. Darila se odpirajo potem ko so izročena (Kwinteessential corporation).

• Poslovno oblačenje Nemci so v oblačenju konzervativni in nekaj podobnega pričakujejo od svojih partnerjev. Urejenost posameznika odseva resnost njegovega namena. Vse, kar je preveč načičkano ali preveč moderno, ni primerno (Moran in Stripp 1991, 175). Primerne so »mirne« barve tako v poslovnem kot v družbenem okolju. Športna oblačila niso primerna. Čevlji v kombinaciji s kavbojkami in okusno usklajeni so primerni za odrasle moške in ženske (Executive Planet 2006). Za ženske ni primerna pretirana okrašenost z nakitom. Družabna srečanja v neformalni obliki so bolj pogosta in prav tako zahtevajo primerno usklajenost oblačil. Za moške ni potrebe po suknjiču in kravati. Primerna urejenost se pričakuje tudi pri obisku restavracij (ibid.).

49

• Srečevanje Poslovno srečanje se tradicionalno začne s stiskom rok. Sledi ponudba prostora za sedenje s strani nemškega gostitelja. Nemci same sebe smatrajo kot vljudne in od obiskovalcev pričakujejo, da bodo to opazili (Moran in Stripp 1991, 175-176). Na poslovnih srečanjih je zaželeno, da partner prinese poslovne vizitke, ki so na drugi strani prevedene v nemški jezik. Obiskovalci naj bi tudi brez predsodkov uporabljali vljudnostne fraze, kot so hvala in prosim (Executive Planet 2006). Pomembo je, da smo s protokolom desne in leve strani seznanjeni. Kadar je mlajši poslovnež v družbi starejšega managerja, hodi mlajši običajno na levi strani, na strani spoštovanja. Moški hodi in sedi na ženski levi strani. Pred vstopom v zgradbo starejši manager in obiskovalec vstopita prva (Moran in Stripp 1991, 176).

• Zabave za poslovni uspeh Skupna kosila se začnejo razmeroma točno. Če smo zaradi kakršnegakoli razloga bolj pozni, je pomembno, da pokličemo in obvestimo gostitelja. Tako kot na sestankih, je potrebno navesti razlog za zamudo (Executive Planet 2006). Na srečanju ni primerno posedati kjerkoli. Počakati moramo, da nam določijo mesto, ali pa počakamo na gostitelja, da nam nakaže prosto pot. Tradicionalno je najbolj spoštovana pozicija je čelu mize s posamezniki, ki se po pomembnosti posedajo najprej na levo, nato na desno stran mize. Pari pogosto sedijo drug drugemu nasproti. Če gre za zelo formalno zabavo, so lahko pari ločeni in sedijo poleg ljudi, ki jih ne poznajo (ibid.). Najbolj običajne zdravice so »Zum Wohl« ob vinu in »Prost« pri pivu. Obe splošno pomenita željo za dobro zdravje. Pri nazdravljanju moramo osebo pogledati v oči, tudi če nazdravljamo z večjim številom oseb (ibid.). Med jedjo vedno uporabljamo pribor, zelo malo jedi se je z rokami. Vzdrževati se je potrebno srkanja med pitjem in pri juhi. To je znak slabe navade tako v Nemčiji kot tudi drugod po svetu. Med jedjo se ne nagibamo preko krožnika, ampak smo relativno vzravnani (ibid.). Če ne želimo več hrane ali pijače, to vljudnostno izrazimo. Nemci nas ne bodo slili in od nas pričakujejo, da izražamo osebne želje. Prav tako tega ne bodo sprejeli nevljudno in ne bodo užaljeni. Večje količine hrane ni primerno puščati na krožniku, saj lahko to deluje, kot da je z njo nekaj narobe. Ko končamo, odložimo pribor vzporedno na desno stran krožnika. S tem bomo nakazali, da smo z jedjo zaključili (ibid.).

50

5.1.3 Nemci kot pogajalci Nemci slovijo kot marljivi, zadržani, industrijski ljudje, morda delujejo celo nekoliko hladno. So pikolovski in točni, pogosto skoraj vojaško natančni v svojih dejanjih. Številni priznani skladatelji, pisatelji in filozofi prihajajo ravno iz Nemčije. Nemci so izobraženi, imajo planiran urnik, katerega se tudi natančno držijo. Spontanost za njih ni značilna. Čas porabljajo učinkovito in ne čakajo, da se bo dogodek zgodil sam od sebe (Harris in Moran 1999, 361). Usmerjeni so v privatno življenje in niso odprti do drugih. V vsakodnevnem življenju se srečujejo z mnogimi ljudmi, vendar le z redkimi vzpostavijo tesen stik. Nemški jezik je ključ do razumevanja tega dejstva. Značilno za Nemce je, da močno razlikujejo med prijateljstvom in poznanstvom. Besedo prijatelj bodo uporabili samo v primeru, ko bodo tako resnično mislili. Značilna je tudi močna družinska povezanost (Harris in Moran 1999, 361). Večina Nemcev na pogajanjih rada govori v angleškem jeziku, uporaba pogajalcev je zelo redka. Preden se dodatno zapletejo v poslovanje, se radi prepričajo, da bo nekaj zares delovalo. Zaradi tega potrebujejo kar nekaj časa, da temeljito proučijo vse možnosti projekta. Iz tega izhaja dejstvo, da so redko kartkoročno usmerjeni v poslovanje. Ponosni so na ugled, ki izhaja iz etikete »Made in Germany« (Moran in Stripp1991, 178-179). Od poslovnega partnerja pričakujejo znanje in dobro poslovno naravnanost. Pred vstopom v pomembno poslovno razmerje nemški pogajalci svoje potencialne partnerje previdno proučijo, da določijo, če le-ti ustrezajo njihovim merilom in so vredni zaupanja (ibid.).

51

5.2 Značilnosti kitajskega pogajalskega sloga Poslovanje na Kitajskem zahteva podrobno proučitev značilnosti in posebnosti trga. Potrebna je temeljita priprava, med drugim tudi določena znanja, vedenja in posebni pristopi k poslovnim pogajanjem (Prašnikar in Cirman 2005, 469). Poslovati s Kitajsko, s kitajskimi podjetji in poslovnimi ljudmi je lahko za nekatere pustolovščina, za druge pa nočna mora. Razumevanje kulturnega ozadja tako poslovnega kot družbenega okolja je bistvenega pomena za uspešno poslovanje (Patworks 2003).

5.2.1 Kitajski pogajalski slog Kitajski pogajalski slog vsebuje vrsto specifičnih elementov. Posamezni deli sestavljajo razpoznaven slog. Potrebno je njegovo poznavanje. Ožji pogajalski proces poteka znotraj pogajalskega okvira in je specifičen za Kitajsko. Razpoznavna značilnost Kitajcev je nagnjenost h gradnji tesnih medosebnih, tudi prijateljskih odnosov »guanxi« (Prašnikar in Cirman 2005, 471). Za razumevanje kitajskega poslovnega pogajanja je pomembno razumevanje naslednjih dveh konceptov kulture:

• »guanxi«: izraz lahko prevedemo kot »veze in poznanstva«. Je pomemben koncept kitajske kulture. Od njega je odvisna vrsta poslovnih in pogajalskih procesov. Prisoten je na vseh področjih vsakdanjega življenja. Zato sta na Kitajskem navzoči tako imenovana notranja in kultura skupine in družbene organiziranosti. Razlog leži v pomenu družine kot osnovne celice (Prašnikar in Cirman 2005, 472).

• »mianzi«: v kitajski poslovni kulturi se osebni ugled in socialni položaj nanaša na ohranjanje obraza. Če zahodni ljudje povzročijo užaljenost ali izgubo mirnosti kitajskega pogajalca, tudi nenamerno, je lahko to usodno za poslovna pogajanja (Harward business school 2003). 1. Pogajalska zamisel

Zahodni pogled na pogajanja se v marsičem razlikuje od kitajskega pogajalskega sloga. Nekateri poslovneži naivno vstopajo v pogajanja s Kitajci in mislijo, da si Kitajci želijo doseči sporazum. Mnogo Kitajcev vstopa v pogajanja iz strateških razlogov in pridobitve znanja o trgovanju. Prav tako Kitajci velikokrat izkoristijo pogajanja za zbiranje informacij, ki niso na razpolago v domačem okolju. Pri poslovnem sodelovanju, kjer je glavni namen doseg sporazuma, je ekonomska vrednost prvotnega pomena (Moran in Stripp 1991, 129-130). V začetnih srečanjih je meja med druženjem, medsebojnim spoznavanjem in pogajanji zelo zabrisana. Večina prvotnih aktivnosti, kot so razprave o splošnih temah, ogledi znamenitosti in pogovori na banketu, je navidezno nepovezanih s pogajalskimi pogledi in

52

problemi. Kitajska stran na tak način spoznava svoje nasprotnike in utrjuje medsebojne odnose (Kuljaj 2005, 55; povz. po Solomon 1999, 32).

2. Izbira pogajalcev Pred odhodom na Kitajsko je priporočljivo, da se vodja pogajalcev seznani, kdo so pogajalci na nasprotni strani. Prav tako je dobro, da o svojem položaju v organizaciji informira kitajsko stran. Tako se izogne situaciji, kjer bi se nahajali kitajski pogajalci s prešibkimi pooblastili (Kuljaj 2005, 57-58; povz. po Black 1997, 50). Ko poslujemo s kitajskim svetovalcem ali dobaviteljem, je dobro, da se pozanimamo, kdo bo na koncu izvršil naše delo. Ne smemo sklepati, da bodo ljudje, s katerimi se srečujemo in razgljabljamo o podrobnstih projekta, in ljudje, ki bodo potrdili poslovanje, isti. Pravzaprav si ne smemo ustvarjati nobenih domnev (Hupert 2007). Značilna kitajska pogajalska skupina šteje veliko članov. Ponavadi je sestavljena iz več skupin; poleg pogajalske skupine obstajajo v ozadju še druge, z nadzornimi ali odločitvenimi funkcijami (Kuljaj 2005, 58; povz. po Black 1997, 56).

3. Vloga hotenj posameznikov Pri kitajskih pogajalcih so večkrat prisotna globja, patriotska občutja, ki vplivajo na njihovo razmišljanje in vedenje. So zelo vztrajni in nepopustljivi, saj sledijo dolžnosti povečanja blaginje svojega naroda in borbe s strani izkoriščanja zahodnih podjetij. V ozadju te nepopustljivosti se v primerov slabih pogajalskih rezultatov nahajajo sankcije, kar pogajalce vodi k izogibanju odgovornosti. Kitajcem morajo biti tuji pogajalci naklonjeni in pripravljeni tudi pomagati, ne pa samo povečevati dodaten dobiček svojim lastnikom. Pogajanja na kitajskih tleh domačim pogajalcem prinašajo vrsto fizičnih in psiholoških prednosti, kar vpliva na boljši pogajalski rezultat (Kuljaj 2005, 59).

4. Pomen tipa predmeta razprave Kitajska skozi celoten pogajalski proces ureja nekatere oblike čustvenih okvirov. Trgovec s svilo, Jack Shamash, je dejal: »Osebna razmerja so Kitajcem zelo pomembna. Ko spoznajo nasprotnika in si pridobijo njegovo zaupanje, postanemo prijatelji njihovih življenj in vsa vrata so nam brez kakršnegakoli dodatnega napora odprta (Moran in Stripp 1991, 132). Kitajci dajejo velik poudarek poslovanju s prijatelji, guanxi. Na začetku pogajanj uporabljajo ista merila in skupne koristi, nato pa poskušajo ustvariti prijateljsko vzdušje med nasprotniki. Radi kupujejo od starih prijateljev. Nagibajo s k poslovanju z vodilnimi trgovci in vztrajajo pri najboljši koristnosti za njih. Ko odkrijejo najboljšo strvar, zanjo niso pripravljeni plačevati dodatne cene, saj so prepričani, da velika podjetja želijo deliti znanje in ne cen. Poleg tega se čutijo posebej zaslužne za sodelovanje in zaradi tega bi morali biti deležni nižjih cen in posebnih pogojev poslovanja (ibid.).

53

5. Kompleksnost jezika Kitajci svoje namene dosegajo z uporabo posrednih metod ali jezika, ki ga popolnoma razumejo, vendar zmede tujce. Kitajska spada med visoko kontekstne kulture. Tukaj so v prednosti pogajalci, ki prav tako prihajajo iz visokokontekstnih kultur. Takšna oseba se zaveda pomena vpletenosti in neizjavlenih vrednot, četudi so nenatančne in netočne (Moran in Stripp 1991, 132-133). Značilnost kitajskih pogajalcev je, da znajo skriti vsa čustva, ki bi se utegnila pokazati v dejanskem napredku pogajanj. Kitajci v svojih nadaljnjih potezah nikoli ne razkrivajo čustev (ibid.). Tradicionalna kitajska pisava teče od vrha strani navzdol, medtem ko je zahodni način pisanja od leve proti desni. Kadar Kitajci berejo tradicionalen tekst, izgleda, kot da prikimavajo z glavo in govorijo »Da, da«. V obratnem primeru zahodnjaško branje izgleda kot odkimavanje in kot govorjenje »Ne, ne« (Chen 2001, 121). Če imamo možnost, je zelo dobro, da pripeljemo lastne prevajalce, ki nam bodo pomagali razumeti vse, kar je bilo povedanega med sestankom. Zaželjen je preprost pogovor s kratkimi stavki, brez uporabe slenga ali žargona. V pogovoru pogosto naredimo kakšen premor, da lahko ostali razumejo, kar smo povedali. Potrebna je predstavitev na različnih stopnjah organizacije (Executive planet 2006).

6. Narava prepričevalnih argumentov Za doseganje ekonomskih vrednosti Kitajci uporabljajo nekompromisno govorništvo. Poudarjajo vzajemno sodelovanje, vendar njihov način razlaganja tega ne prikazuje. Dogmatično so prepričani, da je njihova stran pravilna in nasprotna napačna. Med natančnimi izjavami kitajskih pogajalcev je namigovanje na srednjo pot ali tretjo opcijo pomembno področje doseganja sporazuma (Moran in Stripp 1991, 133).

7. Pomen časa Kitajski pogajalci so zelo potrpežljivi in se jim pri pogajanjih ne mudi. Medtem ko v zahodnem poslovnem svetu časovni roki predstavljajo stalnico, Kitajcem ponavadi ni potrebno loviti časovnih rokov. Prav tako zahteva svoj čas tudi izgradnja zaupanja. Kitajski pogajalci so natančni, kar dodatno podaljšuje pogajanja, medtem ko zahodni pogajalci želijo izpeljati posel v najkrajšem času (Kuljaj 2005, 70-71; povz po Woo in Prud'homme 1999, 319). Čas na Kitajskem ni pojmovan kot kvaliteta tako kot na Zahodu. Zahodnjaki so zato negotovi, če Kitajci zaznavajo čas ali ga upoštevajo (Moran in Stripp 1991, 133). Kitajski pogajalci zahtevajo na svoje predloge hiter odgovor, medtem ko sami ne čutijo potrebe po takojšnjem odzivanju na predloge nasprotne strani. Izkušeni pogajalci se zavedajo, da je to samo ena izmed metod pritiska na tuje pogajalce (Kuljaj 2005, 71; povz. po Blackman 1997, 80).

54

8. Podlaga za zaupanje Osnovni potek kitajske politične in kozmične filozofije je, da živimo z ljudmi in vstopamo po korakih skupaj s svetom, kar je samo po sebi dobro. Tradicionalno se Kitajci strinjajo s teorijo, da je človeška narava sama po sebi dobra in le redki posamezniki si želijo iti tako daleč, da jo preizkusijo v poslovnih sporazumih (Moran in Stripp 1991, 133-134). Kitajci verjamejo, da so sami po sebi tako dobri, morda še nekateri njihovi prijatelji in sorodniki, vendar teh vrlin ne želijo priznati neznancu, še posebej pa ne tujcu (ibid., 133).

9. Nagnjenost k tveganju Splošni strah, obremenjejoč zaradi nepopolne podpore narodnih interesov ljudi Republike Kitajske, predstavlja pri prevzemanju tveganj veliko oviro. Če kitajski pogajalec ne ve, kakšne pobude bo deležen, je najboljši način ta, da ne naredi ničesar. Ta odpor do prevzemanja tveganja in potrebnim poznavanjem pred samim dejanjem se odraža v detaljnosti, prebrisanih in težkih kitajskih pogajalcih, ki se pogajajo zelo dolgo (ibid., 134).

10. Notranji sistem sprejemanja odločitev V tradicionalni Kitajski posamezniki niso sprejemali odločitev. Zaradi omejenega življenja, nadzorovanega s strani družine, je bila njihova največja potreba ustvarjanje skupin. Kljub udeležbi v odločitvenem procesu, so končne odločitve vodene na strani tretjih nadzorov. Ta nadzor informacij obsega vodenje nalog ter meje informacij o kulturnih in političnih normah pravilnega delovanja. Odločitveni proces je postal ritual pravilnih udeleževanj z lažno odločitveno močjo (ibid.).

11. Oblike zadovoljivih dogovorov Ko Kitajci začutijo, da so zadostno preizkusili fleksibilnost nasprotne strani se usklajevanje in popuščanje končata. Željo po zaključku pogajanj kitajski pogajalci ponavadi izrazijo zelo jasno. Zaključna faza je kratka, poslovna in podana s strani avtoritet, kar pa je tudi zanesljiv znak, da sta strani blizu dogovora (Kuljaj 2005, 74). Kitajski odločevalci se zavedajo pomembnosti izogibanja natančno zapisanih obvez in vključujočih obveznosti za tujce. Kitajski pogajalci se zavedajo pomembnosti spoštovanja mednarodnih sporazumov (Moran in Stripp 1991, 135). Obdržati kitajskega partnerja za dogovor je težje kot morda izgleda. Kitajci namreč z nepričakovano prekinitvijo sporazuma nimajo nobenih težav. Prenehanje dogovora je pogosto med tujimi poslovnimi partnerji in je del dogovora, vključenega v sporazum (ibid.).

55

5.2.2 Protokol Elementi protokola so prisotni v vseh fazah poslovanja, bistveni pa so v začetni fazi poslovanja. V predpogajalski fazi gradimo zaupanje, brez katerega je težko doseči sporazum. Ta faza ima velik vpliv na potek in ozračje pogajalskega procesa in lahko povzroči, da proces zamre (Prašnikar in Cirman 2005, 473).

• Naslavljanje Kitajska imena se pojavljajo v drugačnem vrstnem redu kot zahodna imena: priimek, generacijsko ime in ime. Generacijsko in dano ime je lahko ločeno s presledkom ali pomišljajem in običajno zapisano kot ena beseda. Generacijsko označevanje je ponavadi prva beseda v dvodelnem prvem imenu. Dvojna imena so razširjena v nekaterih družinah, predvsem med južnimi in prekomorskimi Kitajci z juga. Večina modernih kitajskih imen so samostojne besede (Executive planet 2006). Kitajca ne smemo nikoli naslavljati samo s priimkom. Samo, če nas posebej prosijo, jih ne kličemo niti po imenu. Ženske uporabljajo dekliške priimke tudi po poroki. Lahko se zgodi, da Kitajci, ki pogosto poslujejo in poslovno potujejo v tujino, prevzamejo zahodno ime (Millet 2005).

• Obdarovanje Obdarovani smo lahko z majhnim darilom, zato moramo biti pripravljeni, da imamo pripravljeno darilo v zameno. Primerni so vsi manjši predmeti našega poslovanja ali iz našega kraja. Darila morajo biti vedno zavita. Običajno ne bodo odprta v naši prisotnosti. To dokazuje, da so misli vredne več kot materialnost (One NorthEast Co. 2007). Cenjena darila (Executive planet 2006):

- dober konjak ali drugi dober liker; - kvalitetna pisala (vendar ne z rdečim črnilom); - solarni kalkulator; - kuhinjsko orodje; - znamke, če je prejemnik zainteresiran za njih (zbiranje znamk je zelo popularno); - vžigalnik, če je prejemnik kadilec.

Neprimerna darila (ibid.):

- pleteni sandali; - ure; - rute; - Vse, kar je povezano s številom štiri (beseda »štiri« zveni podobno kot v istem

jeziku »smrt«).

• Poslovno oblačenje Mnogo kitajskih poslovnih ljudi je med srečanjem, posebej v manjših podjetjih in zunaj pomembnih mest, oblečenih v običajna oblačila. Na Kitajskem je priporočljivo nositi obleko in kravato ali primerno poslovno obleko, še posebej na prvih pogajanjih. Kitajci cenijo urejenost in jo od zahodnih poslovnih ljudi tudi pričakujejo (Patworks LCC 2005).

56

Neprimerne so svetle barve. Ženske naj bi nosile konzervativna oblačila ali obleke. Srajce ali katerikoli zgornji del mora imeti visok ovratnik. Šminka naj bi bila nevtralna, bež ali rjavih barv. Ženski čevlji morajo biti ravni ali z nizko peto, še posebej, če je ženska večja od kitajskega poslovneža. Jeans je primeren tako za moške kot za ženske, medtem ko se kratke hlače uporabljajo za telovadbo (Executive planet 2006).

• Srečevanje V skladu s kitajskim protokolom se pričakuje, da bodo ljudje vstopili v sobo, kjer poteka srečanje, v hierarhičnem zaporedju. Kitajski pogajalci bodo menili, da je prvi, ki je vstopil, tudi glavni v delegaciji (Executive planet 2006). S seboj je dobro imeti poslovne kartice. Te so pomembne na vseh srečanjih, na katerih poslujemo s Kitajci; na uradnem sestanku in na družbenih opravilih, kot so kosila, večerje ali čaj. Poslovne kartice se posredujejo z obema rokama in prav tako tudi sprejemajo. Po prejetju jih je potrebno z zanimanjem pogledati, tudi, če ničesar ne razumemo ter se zanjo vljudno zahvalimo (Patworks 2005).

• Banketi Poslovna kosila dobivajo na kitajskem vedno večji pomen. Poslovni zajtrki niso del kitajske poslovne kulture. Čaj je na kitajskem zelo pomemben. Večerni banketi so najbolj priljubljena priložnost poslovnih zabav. Če je prisotno vedenje posedanja, je potrebno počakati, da nas posedejo glede na hierarhičnost v Kitajski poslovni kulturi (Executive planet 2006). Običajno je stol na sredini mize, ki gleda na vrata, rezerviran za gostitelja. Najstarejši častni gost sedi na levi strani. Vsi ostali so glede na status posedeni v padajočem zaporedju. Najstarejši član sedi v središču. Gostitelj je prva oseba, kateri je dovoljeno začeti z jedjo z napovedjo zdravice. Nato lahko začnejo jesti tudi ostali člani podjetja. Če smo gostitelji, vzamemo prvi kos najbolj vredne hrane in jo položimo častnemu gostu na krožnik potem ko prvi okusimo. To bo znak, da se pojedina lahko začne (ibid.). Nič ni nenavadnega, da gostitelj naroči hrano za deset ljudi, čeprav jih za mizo sedi samo pet. Gostitelj izgubi čast, če na koncu obroka ne ostane hrane. Riž se postreže na koncu, zato ga je potrebno posebej naročiti. Med številnimi jedmi pokušamo vsake po malo, saj je lahko postreženo tudi 20 ali 30 jedi. Cenjeno je, če jemo s palčkami. Če želimo dodatni čaj, ga malo pustimo v kozarcu (ibid.). Ko jemo riž, držimo posodico blizu ust. Riganje in kolcanje za mizo je dobrodošlo, saj izkazuje dejstvo, da smo s hrano zadovoljni. Škorpijoni, kobilice, kačja koža, pasje meso, itd. se postrežejo servirane in so specialiteta. Nazdravlja se večinoma z vinom ali s kitajskim likerjem (ibid.). Pred kajenjem je primerno, da ponudimo cigarete ostalim v družbi. Nazdravljanje je pomemben del izgrajevanja odnosov na Kitajskem. Obed je končan, ko prinesejo na mizo sadje. Kmalu zatem gostje lahko odidejo. Gostitelj gosta ob odhodu ne pospremi. Napitnina je večinoma smatrana kot žaljiva (ibid.).

57

• Status Status osebe izhaja iz njene vloge in mesta v podjetju. Statusu Kitajci pripisujejo velik pomen, saj do hierarhije gojijo posebno spoštovanje. Kitajski pogajalci se pogosto pogajajo samo z osebami enakega ali višjega položaja od njih samih. Za pogajalsko mizo vodji skupin sedita nasproti, poleg niju pa so sodelavci. V primeru pogajanjalskih in poslovnih delegacij je člane potrebno našteti po hierarhičnem zaporedju (Kuljaj 2005, 48).

5.2.3 Kitajci kot pogajalci V poslovnem svetu Kitajska deluje kot da posluje samo po svojem lastnem sistemu in se posamezniki pri doseganju sporazuma obnašajo po svojih pravilih igre. Podajanje osnov kitajskim pogajanjem se smatra nesprejemljivo. To dejstvo v celoti ne drži in se lahko smatra kot zavajanje, kadar imajo tuji investitorji nekaj, kar si kitajski ljudje želijo pridobiti (Moran in Stripp 1991, 135). Pri dajanju priložnosti nasprotni strani, da doseže zadovoljiv sporazum, se je potrebno vprašati o razumnosti vodilnih investicij, ki bazirajo na dolgoročnih poslovnih pridobitvah (ibid.). Obstajajo dve različne poti pogajalskega poslovanja na Kitajskem: tehnična in trgovinska pot. Ponavadi sta prisotni dve pogajalski skupini. Tehnična skupina nastopi prva in je zelo podrobno usmerjena. To je stopnja, kjer moramo posredovati kitajskim pogajalcem prikazujočo in zadostno tehnično podlago. Na obe pogajanji lahko pošljemo isto skupino, vendar s tem tvegamo optimalen zaključek na obeh področjih. Dokazati je potrebno naše kompetence, ki prepričajo kitajske pogajalce v vrednost sodelovanja z nami. Kitajski sporazum je trgovinski sporazum in ne legalni dokument, ki mora biti zasnovan na prijateljstvu in dobri volji. Kitajska je enosmerno vodena kultura in pričakuje natančno enak dostop tudi s stani tujih poslovanj. Med pogajalskim procesom je skupina pogajalcev dobrodošla, vendar bodo Kitajci za končne odločitve stremeli za avtoritativnim vodjem (Calum Coburn 2007).

58

5.3 Razlike med nemškim in kitajskim pogajalskim slogom Geert Hofstede je eden izmed najvplivnejših raziskovalcev medkulturnih razlik. Na osnovi štirih skupin je analiziral države po svetu. Kasneje je dodal še peto komponento kulture. V nadaljevanju je prikazana razlika med posameznimi komponentami kulture v Nemčiji in na Kitajskem, kar je prikazano tudi na spodnji sliki. SLIKA 5: GEERT HOFSTEDOV PET STOPENJSKI MODEL PROUČEVANJA KULTURE

0

25

50

75

100

125

PIV IDV MAS UAI LTO

Nemčija 

Kitajska

Vir: Hofstede (2003). PIV – odmik od moči IDV – indivdualizem MAS – moškost UAI – izogibanje negotovosti LTO – dolgoročna naravnanost Analiza Kitajske je pokazala, da je njena dolgoročna usmerjenost na najvišjem rangu dejavnikov, značilnih za vse azijske kulture. Dimenzija prikazuje časovni pogled in vztrajnost, ki se nanaša na premagovanje časovnih preprek (Hofstede 2003). Glede individualizma je Kitajska razvrščena nižje od drugih azijskih držav. Gre za visoko stopnjo poudarjanja kolektivistične družbe. Nižja individualistična raven je vidna v povezanih in zaprtih skupinah; družina, širša družina ali širša razmerja. Lojalnost kolektivistični družbi predstavlja najpomembnejši dejavnik na Kitajskem. Družba poudarja močne povezave, kjer vsi posamezniki prevzemajo odgovornosti in sledijo članom posamezne skupine (ibid.). Značilnost Kitajske je tudi velik odmik od moči, rangiran na stopnji 80 v primerjavi s svetovnim povprečjem, ki znaša 55. To je indikator visokega nivoja neenakosti moči in bogastva v družbi. Star kitajski filozof Konfucij je predstavil močno družbeno vpletenost

59

religije. Nekatere religiozne prakse se s strani vlade, ki podaja natančnejše meje, spreminjajo (ibid.). Nemški pogajalci so skrbni načrtovalci in organizatorji, vendar se pri pogajanjih s Kitajci lahko kaj hitro zgodi, da pogajanja ne tečejo po poti, ki so si jo začrtali. Pri obeh državah ima izobrazba velik pomen. Pogajalske skupine na Kitajskem predstavljajo v primerjavi z Nemčijo večje število članov. Nemci in Kitajci so usmerjeni v skupinsko delo, vendar Nemci sledijo ciljem svojega podjetja, Kitajci pa dolžnosti po povečanju blaginje celotnega naroda. Iz tega izhaja kitajsko odmikanje prevzemanja odgovornosti. Nemški pogajalci so zelo formalni, medtem ko je za dolgoročno sodelovanje s Kitajci pomembna osnova zaupanja in prijateljski odnos. Razlika se pojavlja tudi v jeziku, ki je v Nemčiji nizkokonteksten in na kitajskem visokokonteksten. Čas igra pomembno vlogo pri doseganju sporazuma v Nemčiji, za razliko od Kitajske, kjer le-ta nima nobenega pravega pomena. Zaupanje v Nemčiji ne igra pomembne vloge in je zasnovano na temelju rezultatov posameznika ali podjetja. Odločitveni proces v Nemčiji poteka od zgoraj navzdol, na Kitajskem pa zaradi tradicionalnega zgodovinskega ozadja posamezniki ne sprejemajo odločitev, ampak so le-te sprejete skupinsko.

60

6 SKLEP Kultura postavlja okvire mednarodnega poslovanja. Obstaja mnogo različnih opredelitev kulture. Dobro poznavanje njenih sestavin omogoča uspešnejše poslovanje v tuji državi. Že samo zavedanje, da medkulturne razlike obstajajo, vodi uspešnega mednarodnega pogajalca v priprave, ki lahko odločujoče vplivajo na sam potek poslovnih pogajanj. Nepoznavanje setavin kulture nas lahko pripelje do kulturnega šoka. S teorijami medkulturnih razlik se je ukvarjalo mnogo znanstvenikov, med katerimi je najbolj očitno delo Geerta Hofstedeja, ki mnogim raziskovalcem predstavlja podlago njihovih nadaljnjih proučevanj. Pogajanja so del življenja vsakega izmed nas. Pogosto se spoh ne zavedamo, da smo se spustili v pogajanje. Četudi se pogajamo že vse od začetka našega življenja, moramo za uspešen rezultat imeti določeno znanje in spretnosti. Pogajanja ne potekajo po splošnih pravilih, ampak si je znanje o pogajanjih potrebno pridobiti. Rezultat poslovnih pogajanj je v veliki meri odvisen od izbranih pogajalskih taktik in strategij. Torej, pridobljena znanja in spretnosti so tista, ki usmerjajo poslovna pogajanja k doseganju ugodnega rezultata. Ponavadi je vse v najlepšem redu, dokler poslujemo znotraj nam poznanega okolja. Ko poslovanje preseže meje države, moramo za uspešna poslovna pogajanja pridobiti nova znanja in veščine. Kljub obširnemu poznavanju medkulturnih razlik, ostaja vsako mednarodno poslovno pogajanje unikaten proces. Komunikacija znotraj medkulturnih pogajanj je velikega pomena, ki pri neustrezni uporabi vodi v napačno interpretacijo. Verbalna in neverbalna komunikacija se v mednarodnih okoljih razlikujeta. Kar je v naši državi sprejemljivo, lahko ima popolnoma drugačen pomen v državi gostiteljici. Mednarodni pogajalec se mora z razlikami predhodno seznaniti in jih v mednarodnem poslovanju upoštevati, s čimer se izognemo neprijetnim presenečenjem. Kultura vpliva na način življenja in na potek mednarodnih pogajanj v posamezni državi. Mednarodni poslovni pogajalec mora medkulturne razlike upoštevati. Razlike v pogajanjih med posameznimi državami se v nekaterih državah popolnoma razlikujejo od nam poznanega poteka. Posamezna znanja in spretnosti lahko izpopolnimo z medkulturnimi treningi. Veliko podjetij jih v današnjem času organizira za svoje zaposlene pred odhodom v tujo državo. Pridobljeno znanje medkulturnemu pogajalcu omogoča boljše prilagajanje tujemu okolju in zmanjšuje intenzivnost kulturnega šoka. Nemčija je v evropskem gospodarskem prostoru pomembna trgovinska država. Veliko držav znotraj Evropske unije posluje ali si prizadeva za sodelovanje z Nemčijo. Čeprav se bistveno ne razlikuje od nam poznanega načina pogajanj, obstajajo ogromne razlike v primerjavi s poslovnimi pogajanji na Kitajskem. Poslovna pogajanja na Kitajskem zahtevajo posebne priprave. Za veliko pogajalcev ostaja Kitajska še vedno skrivnostna dežela. Za njeno razumevanje je treba poznati njihovo kulturo, zgodovino in filozofijo, ki se odražajo v njihovih navadah, običajih in tradiciji. Vsi ti elementi so vpleteni v način življenja Kitajcev.

61

Kitajski pogajalski slog vsebuje mnogo specifičnih elementov. Temelji na medsebojnih odnosih in prijateljskih vezeh. Medtem, ko je Nemčija v svojih pogajanjih strogo formalna, je za kitajsko poslovanje osnova dobri medsebojni odnosi. Očitna razlika je vidna tudi v jeziku. Nemčija spada v nizkokonteksno kulturo. Čas v državah ima drugačen pomen. Kitajci si po navadi vzamejo veliko časa v samih predpogajanjih, da dodobra spoznajo nasprotnika. Čas je osnova za izgradnjo dobrih medsebojnih odnosov, kar pomembno vpliva na nadaljno poslovanje. Nemčija pa si po navadi želi doseči sporazum v najkrajšem možnem času. Kljub globalizaciji svetovnega trgovinskega prostora razlike v kulturi še vedno ostajajo. Iz tega spoznanja izhaja pomembno dejstvo, da globalna kultura ne obstaja. Proučevanje kulturnih razlik se je pričelo dokaj pozno, vendar njihovo dobro poznavanje predstavlja ključ uspešnega in učinkovitega poslovanja.

62

POVZETEK Kultura je specifična značilnost posamezne države. Dobro poznavanje njenih sestavin omogoča uspešno poslovanje v tuji državi. Nepoznavanje sestavin lahko pripelje do kulturnega šoka. Medkulturni treningi omogočajo mednarodnim pogajalcem lažje prilagajanje tujemu okolju. Pridobljena znanja se odražajo skozi lažje prilagajanje novemu okolju in zmanjšanju intenzivnosti kulturnega šoka. Pogajamo se skoraj vsak dan, čeprav se morda tega niti ne zavedamo. Za uspešnost poslovnih pogajanj so potrebna posebna znanja in spretnosti. Uspešna medkulturna poslovna pogajanja so odvisna od poznavanja kulturnih značilnosti posamezne države in njenega upoštevanja. Pred vstopom v poslovna pogajanja z Nemčijo ali Kitajsko si je treba predhodno pridobiti znanja o kulturnih posebnostih držav. Kitajska in nemška pogajanja se med seboj bistveno razlikujeta. Posebno kitajska pogajanja zahtevajo posebne priprave, saj vsebujejo veliko specifičnih elementov. Kljub globalizaciji svetovnega gospodarstva, kulturne razlike znotraj držav ostajajo. Bolj, ko se predhodno seznanimo s temi razlikami, večja je naša možnost za uspeh. Ključne besede: kultura, medkulturne razlike, teorije medkulturnih razlik, komuniciranje med kulturami, pogajanja, pogajalske strategije, pogajalske taktike, kulturni šok, strategije mednarodnih pogajanj, medkulturna pogajanja, kulturno nerazumevanje, medkulturni treningi, nemški pogajalski slog, kitajski pogajalski slog. ABSTRACT Culture is a specific characteristic of every country. Knowledge of its components enables successfull business in foreign countries. Not having enough knowledge of a specific culture can cause culture shock. Intercultural training gives us the tools to become better intercultural negotiators. Knowledge of cultural specifics helps us to adapt to new business environments quicker and decrease the effect of cultural shock. We are negotiating almoust every day even if we are not aware of this fact. Effective business negotiations require knowledge and particular skills. The effectiveness of intrecultural negotiations depends on knowledge of a specific culture unique to a country. Before entering into business negotiations in Germany or China it is advisable to prepare individuals in the cultural specifics of the country. Negotiations in Germany and China are completely different from each other. Negotiations in China require appropriate skills due to specific cultural elements. The world is getting smaller but cultural specifics inside the countries are static. The better knowledge we have about cultural specifics, the greater the chances of success in a foreign country. Key words: culture, intercultural difference, theory of intercultural differences, communicating across culture, negotiations, negotiation strategies, negotiation tactics, cultural shock, intercultural negotiation strategies, intercultural negotiations, cultural

63

missunderstanding, intercultural training, German negotiating style, China negotiating style.

64

SEZNAM LITERATURE

1. Chen, Ming-Jer. 2001. Inside Chinese Business. Boston: Harvard Business School Press.

2. Ferraro, Gary P. 1998. The cultural dimension of international business. Upper

Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

3. Ghauri, Prevez N., and Jean-Claude, Usunier. 1996. International Business Negotiations. Oxford (UK), New York, Tokyo: Elsevier Science Ltd.

4. Gudykunst, William B., and Young Yun, Kim. 1997. Communicating with

strangers. New York, Boston: McGraw-Hill.

5. Harris, R. Philip in Moran, T. Robert. 1999. Managing Cultural Differences. Leadership Strategies for a New World of Business. Houston: Gulf Publishing Company.

6. Hrastelj, Tone. 2001. Mednarodno poslovanje v vrtincu novih priložnosti.

Ljubljana: GV Založba.

7. Jurše, Milan. 1999. Mednarodni marketing. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor.

8. Kavčič, Bogdan. 1996. Spretnost pogajanja. Kranj: Moderna organizacija.

9. Kavčič, Bogdan. 2004. Osnove poslovnega komuniciranja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta v Ljubljani.

10. Kenda, Vladimir. 2001. Mednarodno poslovanje. Maribor: Ekonomsko-poslovna

fakulteta Maribor.

11. Kuljaj, Aleksander. 2005. Značilnosti kitajskega pogajalskega sloga. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

12. Laws, Anne. 2003. Negotiations. Oxford : Summertown.

13. Makovec Brenčič, Maja, in Tone, Hrastelj. 2003. Mednarodno trženje. Ljubljana: GV Založba.

14. Markič, Peter, in Marija, Strniša in Rudi, Tavčar. 1993. Poslovna pogajanja. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

15. Moran, Robert T. in Stripp, William G. 1991. Successful International Business

Negotiations. Houston, Texas: Gulf Publishing Company.

65

16. Možina S., M. Tavčar, N. Zupan, A.N. Kneževič. 2004. Poslovno komuniciranje. Evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževnaje.

17. Oseredečki, Eduard. 1994. Nova kultura poslovnega komuniciranja – Poslovni bonton. Lesce: Oziris.

18. Prašnikar, Janez, in Andreja, Cirman. 2005. Globalno gospodarstvo in kulturna raznoličnost. Ljubljana: Časnik finance.

19. Rückle, Horst. 1994. Govorica telesa. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

20. Saluce, Jeswald W. 2003. The global negotiator: making, managing, and mending deals around the world in the twenty-first century. New York: Palgrave Macmillan.

21. Schneider, Susan C., and Jean-Louis, Barsoux. 1997. Managing across cultures.

1999. London, New York, Toronto, Sydney, Tokyo, Singapore, Madrid, Mexico City, Munich, Paris: Prentice-Hall.

22. Schuster, Leo. 1994. Die Unternehmung im internationalen Wettbewerb. Berlin:

Erich Schmidt Verlag.

23. Taoka, George M., and Don R., Beeman. 1991. International Business. NewYork: Harper Collins Publishers.

24. Tavčar, Mitja I. 1995. Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi forum.

25. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba.

66

SEZNAM VIROV

1. Burges, Heidi. (2003). Misunderstandings. [online]. Avaliable: http://www.beyondintractability.org/essay/misunderstandings/ [9.8.2007].

2. Calum Coburn Co. (2007). Negotiation with Chinese. [online]. Avaliable:

http://www.calumcoburn.co.uk/qa/negotiation-china.html [22.7.2007].

3. Executive Planet. (2006). Addressing others with respect. [online]. Available: http://www.executiveplanet.com/index.php?title=China:_First_Name_or_Title%3F [22.7.2007].

4. Executive Planet. (2006). Addressing others with respect. [online]. Available: http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Germany:_First_Name_or_Title%3F_-_Part_1 [20.7.2007].

5. Executive Planet. (2006). Addressing others with respect. [online]. Available:

http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Germany:_First_Name_or_Title%3F_-_Part_2 [20.7.2007].

6. Executive Planet. (2006). Entertaining for business success. [online]. Available: http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Germany:_Prosperous_Entertaining_-_Part_1 [22.7.2007].

7. Executive Planet. (2006). Guidelines for business dress [online]. Available: http://www.executiveplanet.com/ index.php?title=Main_Page [12.6.2007].

8. Executive Planet. (2006). Making appointments. Available:

http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Germany:_Appointment_Alert%21 [20.7.2007].

9. Executive Planet. (2006). Selecting and presenting an appropriate business gift.

Available: http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Germany:_Gift_Giving [20.7.2007].

10. Executive Planet. (2006). What you should know before negotiating [online]. Available: http://www.executiveplanet.com/index.php?title=China:_Let%27s_Make_a_Deal%21_-_Part_1 [12.6.2007].

11. Executive Planet. (2006). What you should know before negotiating [online].

Available: http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Germany:_Let%27s_Make_a_Deal%21_-_Part_2 [20.7.2007].

67

12. Gorrill, Jodie R. 2004. Doing business in Germany – German Social and Business Culture. [online]. Available: http://www.communicaid.com/germany-business-culture.asp [14.7.2007].

13. Graff, Joachim. in Schaupp, Gretchen. (2007). Mind your manners. [online]. Available: http://www.german-business-etiquette.com/ [6.8.2007].

14. Harward business school. (2003). Negotiating in China. [online]. Available:

http://hbswk.hbs.edu/archive/3714.html [4.7.2007].

15. Hofstede, Geert. (2003). Geert HofstedeTM Cultural Dimensions. [online]. Available: http://www.geert-hofstede.com/hofstede_dimensions.php?culture1=34&culture2=18 [12.6.2007].

16. Hupert, Andrew. (2007). Chinese negotiation-Negotiating in China. [online].

Available: http://www.chinesenegotiation.com/ [4.7.2007].

17. Kwinteessential corporation. (2006). Businedd etiquette and protocol in Germany. [online]. Available: http://www.kwintessential.co.uk/resources/global-etiquette/germany-country-profile.html [4.7.2007].

18. Millet, Joyce. (2005). Chinese Etiquette & Protocol [online]. Avaliable:

http://www.protocolprofessionals.com/articles_china_print.htm [12.6.2007].

19. One NorthEast Co. (2007). Chinese Etiquette and protocol. [online]. Avaliable: http://www.onenortheast.co.uk/lib/liReport/909/Protocol_China.PDF [6.8.2007].

20. Patworks LCC. (2005). Business and Social Culture of Doing Business in China

[online]. Available: http://www.patw-china- consultant.com/doing_business_in_china.htm [12.6.2007].

21. Zieba, Michal. (2007). Cross cultural negotiation. [online]. Avaliable:

http://www.calumcoburn.co.uk/articles/cross-cultural-negotiation.html [6.8.2007].

68

PRILOGA: SEZNAM SLIK IN TABEL SEZNAM SLIK SLIKA 1: KONTEKSTNA RAZLIČNOST KULTUR.......................................................16 SLIKA 2: DELEŽI OBLIK SPORAZUMEVANJA V POSLOVNEM RAZGOVORU....21 SLIKA 3: POGAJANJE.......................................................................................................27 SLIKA 4: ODNOS MED ČUSTVU IN RACIONALNOSTJO V POGAJANJIH..............29 SLIKA 5: GEERT HOFSTEDOV PET STOPENJSKI MODEL PROUČEVANJA KULTURE...........................................................................................................................58 SEZNAM TABEL TABELA 1: POMEMBNEJŠE RELIGIJE V SVETU.......................................................10 TABELA 2: KARAKTERISTIČNI POLOŽAJI OČI Z MOŽNIMI POMENI..................22 TABELA 3: NAČINI GLEDANJA IN NJIHOVI POMENI..............................................23 TABELA 4: DOTIK IN NJEGOV MOŽEN POMEN........................................................24 TABELA 5: STRATEGIJE ZA OBVLADOVANJE KULTURNIH RAZLIK..................43