Upload
aleksandrija1990
View
228
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
1/65
Usluge i usluni sistemi
Dr Nenad Simeunovi, docent
Univerzitet u Novom SaduFakultet tehnikih naukaDepartman za Industrijsko inenjerstvo i menadment
Katedra za proizvodne sisteme organizaciju i menadment
Usluga - pojam
Uprkos izuavanju od vie od 25 godina,naunici iz oblasti uslunog menadmenta se ne
slau oko toga ta je usluga. Zaista umesto dabudu blii tanoj definiciji oni izgleda da su svemanje sigurni. Problem je pokuati u par reiopisati 75% ekonomske aktivnosti razvijenihnacija. Zar je imalo udno to postoje izuzeci zasve definicije?
(Haywood-Farmer i Nollet,1991)
2
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
2/65
Stanje u oblasti
- Tendencije u svetskoj privrediudeo radne snage u uslunom sektoru
80% SAD 75% Japana 42% Kina 65% Srbija
69% EU
Podaci svetske banke za 151 naciju
Usluge ...
Poljoprivreda
Industrijska
proizvodnja
Usluge
2012
Struktura zaposlenih i trendovi u privredi SADStruktura zaposlenih i trendovi u privredi SAD
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
3/65
Trend zastupljenosti zaposlenih u uslugamau razvijenim zemljama
Izvor:Statistical Yearbook,2008.
Fakultet tehnikih nauka Novi SadDepartman za Industrijsko inenjerstvo i menamentKatedra za proizvodne sisteme organizaciju i menadment
Trend promene broja zaposlenih u uslugamau Srbiji
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
4/65
Procentualni udeo zaposlenih
u Republici Srbiji po delatnostima
Produktivnost
SAD je imao rast u industrijskoj proizvodnji od preko4% a sektor usluga oko 1%
(Statistical Abstract of the United States, 2011)
Maloprodaja je dva puta produktivnija nego u Japanu. Industrija telekomunikacija dva puta produktivnija nego u Nemakoj
Bankarski sistem je za treinu produktivniji nego u Nemakoj
istraivanja u ovoj oblasti: 3% do 7,5%,
8
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
5/65
Usluge oprez !!!
Karakteristike proizvoda
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
6/65
KVALITET USLUGE
Kvalitet najznaajnija karakteristika proizvoda
Komponente kvaliteta proizvoda su ulazneveliine za proces razvoja proizvoda
Komponente kvaliteta proizvoda se definiu uzavisnosti od vrste proizvoda
(SOFTVERSKI; HARDVERSKI; PROCESNI; i USLUGE)
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
7/65
ta je kvalitet ?
Zadovoljenje ili premaivanje oekivanja kupaca
(Evans i Raturi)
Iako kvalitet ne moe biti definisan, Vi ipak znate da lije neki proizvod/usluga kvalitetan.
(Pirsiga)
Skoro savreno nije dovoljno dobro !?
ta bi se dogodilo ako bi samo 99,9% vremena radili dobro?
16000 izgubljenih poiljki na sat 20000 pogrenih recepata godinje 500 pogrenih operacija nedeljno 2 nesigurna sletanja na dan 22000 pogrenih skidanja novca sa rauna na sat
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
8/65
Definisanje potrebnog kvaliteta
Korisnici Razvoj
proizvoda
... nije ba jednostavno ...
ta korisnik eliKako to Marketing opisujeKako to Marketing opisujeKako to Marketing opisujeKako to Marketing opisuje
ta inenjeri konstruiu
ta proizvodnja proizvede
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
9/65
Upotrebne
karakteristike
Korisnikovo
poimanje
Servisiranje
Vek trajanja
Specijalne
karakteristike
Estetske
karakteristike
Pouzdanost
Usaglaenost
ta treba meritita treba meriti kod uslugakod usluga??
POUZDANOST
OSETLJIVOST
(odgovornost)
SIGURNOST
EMPATIJAOPIPLJIVOST
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
10/65
n Obezbeivanje obeane uslugen Pouzdanost u upravljanju potroakim uslunim
problemima
n Izvravanje odgovarajue usluge u pravo vremen Obezbeivanje usluge u obeano vreme
n Permanentno informisasnje potroaa o tomekada e usluga biti izvrena
n Brza usluga za potroaan Spremnost da se pomogne potroaun Spremnost za reagovanje na zahteve potroaa
POUZDANOST
OSETLJIVOST (odgovornost)
n Zaposleni koji ulivaju poverenje u potroaen Stvaranje kod potroaa oseaj sigurnosti
kod transakcija
n Zaposleni koji su dosledno utivin Zaposleni koji imaju znanja da odgovore na
pitanja potroaa
SIGURNOST
n Posveivanje pojedinane panjepotroaima
n Zaposleni koji postupaju sa potroaima nabrian nain
n Najvaniji interesi za potroaa se nalaze usrcu
n Zaposleni koji razumeju potrebe svojihpotroaa
EMPATIJA
n Moderna oprema
n Ureaji koji vizuelno privlae
n Zaposleni koji poseduju jasnu,profesionalnu spoljasnost
n Vizuelno privlacni materijali koji asocirajuna uslugu
OPIPLJIVOST
SERVQUAL 5 DIMENZIJA
Bankarske,...
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
11/65
.... bankarske
Hotelske,...
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
12/65
... Hotelske,...
....
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
13/65
Kljune specifinosti kvaliteta usluge
Potroaima je tee da objektivno mere kvalitet usluge uodnosu na kvalitet proizvoda;
Percepcije kvaliteta usluge nastaju kao rezultat poredjenjaoekivanja potroaa sa stvarnom performansom usluge;
Ocene kvaliteta nisu nastale samo na osnovu rezultata(koristi) usluge, ve obuhvataju i ocenu samog procesa
isporuke Potroa ima mnogo manje opipljivih znakova kada kupujeusluge nego kada kupuju robe.
Dimenzije kvaliteta usluge
Opipljivosti: Fizika, olakavajua sredstva
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
14/65
Dimenzije kvaliteta usluge
Pozdanost: Izvrenje obeane usluge pouzdano itano.
Dobijanje pote u isto vreme svaki dan.
Osetljivost (odgovornost):Spremnost da potroau pomogne brzo.
Izbegavanje dranja potroaa da eka bez jasnograzloga.
Dimenzije kvaliteta usluge
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
15/65
Dimenzije kvalieta usluge
Sigurnost:
Sposobnost da prenese poverenje i pouzdanje.
Empatija:Sposobnost za pribliavanje
Usluge ...
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
16/65
Ukupno percipirani kvalitet
OEKIVANIKVALITET
- Trinakomunikacija- Imid- Lina poruka- Potrebepotroaa
FUNKCIONALNIKVALITET
KAKO?
TEHNIKIKVALITET:
TA?
IMID
DOIVLJENIKVALITET
Ukupno percipiranikvalitet
kvalitet usluge = zadovoljstvo korisnika
zadovoljstvo korisnika =
OekivanaUsluga
Percipiranausluga
Dimenzijekvaliteta usluge
PouzdanostOsetljivostSigurnostEmpatija
Opipljivosti
Percipirani kvalitet usluga1. Oekivanja su prevazidjena
ESPS (Neprihvatljiv kvalitet)
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
17/65
Paket usluge : skup roba i usluga koje se nude unekom okruenju
Paket se sastoji iz:
materijalnih proizvoda koji olakavaju posao, senzualnih (eksplicitnih)psiholokih (implicitnih) koristi
Paket usluge
UslugeUsluge ......
....S....Specifipecifinostinosti..
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
18/65
Usluga je proizvod
-- ProizvodProizvodje rezultat procesaje rezultat procesa
ProcesProces predstavljapredstavlja skupskup meusobnomeusobno povezanihpovezanih ii meusobnomeusobno delujudelujuihih aktivnostiaktivnosti kojimakojimasese ulazneulazne veliveliineine pretvarajupretvaraju uu izlazneizlazne. (. (premaprema standardustandardu ISO 9000ISO 9000))
PretvaranjePretvaranje ulazulaznihnih uu izlazizlaznnee veliveliineine sese obavljaobavlja odreenomodreenom tehnologijomtehnologijom radarada..
Koncept razvoja usluge
Usluni koncept
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
19/65
Projektovanje usluga
Projektovanje usluga je izazovno jer one esto imajujedinstvene karakteristike.
Usluge (i projektovanje i isporuka) obino ukljuujudirektnu interakciju sa korisnikom.
Iz tog razloga se javlja:
- Poveane prilike za kastomizaciju, ali i
- Smanjenu produktivnost.
Projektovanje usluga
Kada korisnik uestvuje u procesu projektovanja usluge,prualac usluge moe imati meni usluga sa kojega korisnik biraopcije (vidi sliku 4.26a).
U tom trenutku, korisnik moe ak uzeti uee u projektovanjuusluge.
Specifikacije projektovanja mogu uzeti oblik ugovora ili
narativnog opisa sa fotografijama (kao kod kozmetikog hirurgaili frizera).
Korisnik moe biti ukljuen u isporuku usluge (slika 4.26b)
Korisnik ak moe biti ukljuen u oboje, i u projektovanje iu isporuku, situaciju koja maksimizira izazov projektovanjaproizvoda (vidi sliku 4.26c).
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
20/65
Projektovanje uslugaSlika 4. 26. Uee korisnika u projektovanju usluga, (a) i (b)
Projektovanje usluga
Slika 4.26. Uee korisnika u projektovanju usluga, (c)
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
21/65
Projektovanje uslugaKastomizacija se moe odravati uz istovremenosmanjenje trokova i unapreenje kvaliteta proizvodakoristei 4 posebne tehnike, i to: Odlaganje kastomizacije,
Modularizaciju,
Smanjenje interakcije korisnika, i
Trenutak istine.
Prva tehnikaje odlaganje kastomizacije.
Tu se projektovanje proizvoda tako planira da sekastomizacija odloiu procesu to je kasnije mogue.PRIMER: To je sluaj u frizerskom salonu; Mada se pranje iispiranje radi na standardni nain sa jeftinom radnomsnagom, farbanje i stilizovanje kose se radi poslednje.
Projektovanje usluga
2. Druga tehnikaje modularizacijaproizvoda, tako dakastomizacija uzima oblik promenljivih modula.Ova strategija dozvoljava modulima da budu projektovani kaofiksni standardni entiteti.
Modularni pristup projektovanju proizvoda ima primene i u
proizvodnji robe i u uslugama.PRIMER: Upravo modularni dizajn vam dozvoljava da kupitemotocikl Harley-Davidson ili visokokvalitetni audio sistem sakarakteristikama koje ba elite.
Modularna fleksibilnost dozvoljava kupovinu jela, odee iosiguranja na modularnoj osnovi.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
22/65
Projektovanje usluga3. Trea tehnika projektovanju usluga je smanjenje interakcijekorisnikaputem deljenja usluge na manje delove iidentifikovanja tih delova za automatizaciju.
PRIMER: Izdvajanjem isplate novca preko ATM automata,banke su vrlo efektivne u projektovanju proizvoda kojipoveava raznovrsnost usluga i smanjuje trokove.
PRIMER: Vazduhoplovne kompanije se kreu u pravcupruanja usluga bez karata. Kako kompanije potroe od 15 $do 30 $ na jednu avionsku kartu (ukljuujui rad, tampanje, iproviziju putnike agencije), sistemi bez karata tede ovojdelatnosti stotine milione dolara godinje.Kako je ovo i smanjenje trokova i redova na aerodromima itime poveanje zadovoljstva korisnika to obezbeuje win-winprojektovanje proizvoda.
Projektovanje usluga
4. etvrta tehnika fokusira projektovanje na ono to se naziva trenutak istine,a nastala je zbog visoke interakcije korisnika u mnogim uslunimdelatnostima.
Jan Carlzon, bivi predsednik Scandinavian Airways, veruje da u uslunojdelatnosti postoji trenutak istine kada je odnos izmeu pruaoca usluge ikorisnika presudan.
U tom momentu se zadovoljstvo korisnika sa uslugom definie.
Trenutak istineje trenutak koji slui za primer, poveava ili smanjujekorisnikova oekivanja, odnosno zadrava ili gubi klijenta.
Ovaj trenutak moe biti toliko jednostavan kao osmeh, ili fokus slubenikana alteru na vas, a ne razgovor sa drugim slubenikom na susednomalteru.
Zadatak je da se identifikuju trenutke istine i projektuje uslunikoncept odnosno proces koje zadovoljava ili premauje oekivanjakorisnika.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
23/65
ProjektovanjeProjektovanje usluuslunognog procesaprocesa
StrukturaStruktura ii osnovniosnovni tipovitipovi
Razlike izmeu industrijske iuslune proizvodnje
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
24/65
DefinicijaDefinicija procesaprocesa ((premaprema standardustandardu ISO 9000):ISO 9000):
ProcesProces predstavljapredstavlja skupskup meusobnomeusobno povezanihpovezanih ii meusobnomeusobnodelujudelujuihih aktivnostiaktivnosti kojimakojima sese ulazneulazne veliveliineine pretvarajupretvaraju uuizlazneizlazne..
-- ProizvodProizvodje rezultat procesaje rezultat procesa-- PretvaranjePretvaranje ulazulaznihnih uu izlazizlaznnee veliveliineine sese obavljaobavlja odreenomodreenomtehnologijomtehnologijom radarada..
ta je proces ?
primeri razliitih vrsta transformacije:
fizika promena (industrijska proizvodnja),
promena lokacije (transport, prevoz),
razmena vrednosti (trgovina, bankarstvo),
fizioloka (bolnika nega),
psiholoka (zabava),
podataka, informacija, simbola (komunikacija,informatike usluge i sl.)
48
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
25/65
procesni
hardverski
softverski
usluge
Karakteristike procesa proizvodnje
Drugim reima ...
50 kg margarina5,4 kg jaja u prahu
10 kg eera u prahu2 kg maltoznog sirupa
1,4 kg limunske paste70 kg brana600 gr soda bikarbone
1 kg vanil eera2 kg biljne masti
10 kg eera u prahu;
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
26/65
Linija za proizvodnju keksa ...
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
27/65
STRUKTURA PROCESA PROISTRUKTURA PROCESA PROIZVODNJEZVODNJE
KARAKTERISTIKE PROCESA PRUKARAKTERISTIKE PROCESA PRUANJAANJAUSLUGAUSLUGA
TehnologijaTehnologija radaradajeje specifispecifinana
VeomaVeomajeje vavanono dada susu sadrsadrajaj ii usloviuslovi prupruanjaanjauslugeuslugejasnojasno definisanidefinisani
UU procesuprocesu prupruanjaanja uslugeusluge zaza korisnikakorisnikajeje estoestovidljivvidljiv samosamo malimali deodeo procesaprocesa ((front office)front office), a, a veveii
deodeo sese obavljaobavlja uu pozadinipozadini (back office)(back office)
OpremaOprema ii profilprofil zaposlenihzaposlenih susu specifispecifinini zazarazlirazliiteite vrstevrste uslugausluga
BitnaBitnajeje strustrunana osposobljenostosposobljenost zaposlenihzaposlenih
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
28/65
Uee klijenata u proizvodnom odnosno uslunom procesu
bitna razlika ...
Struktura procesa
56
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
29/65
Ljudi
Korisnik
Sistem
Strategijausluga
Usluni proces
Usluni trougao
Temelji se na etiri bitna elementa:
Linije uslunog trougla
korisnik - strategija govori da se korisnik ne sme ispustiti iz fokusapri definisanju strategije.
korisnik - sistem govori da sistem mora biti dizajniran tako daomogui pruanje oekivane usluge za korisnika
korisnik - ljudi koji pruaju uslugu, ukazuje na uticaj zaposlenih nakorisnika
ljudi - sistem ukazuje na to da ljudi ne mogu dati dobru uslugu bezdobro koncipiranog sistema strategija - sistem govori da bi sistem morao biti logina posledica
strategije strategija ljudi pokazuje da bi svako u organizaciji morao da se
ponaa i posluje u skladu sa strategijomKoncepti koji su vezani za ovaj trougao usluga obezbeuju
interesantan i sistematian nain razmiljanja o uslunoj proizvodnji.Ovi koncepti su korisni za projektovanje uslunih sistema i zareavanje problema usluga
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
30/65
Model usluga
Orjentacija na superiornu
uslugu, a ne na smanjenje cenaStrategija usluga
Oblikovanje usluge
Oblikovanje sistemapruanja usluga
Merenje
definisana usluga iusluni koncept
Posebna panja posveena:-Materijalnim elementima-Senzitivnim koristima-Psiholokim koristimaStrategije usluga se bavi
time kako da se toefikasnije iskoriste resursi
Model struktuiranja uslunog procesa
60
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
31/65
Specifinosti projektovanja uslunog procesa
Repozicioniranje uslugaunutarmatriceprocesausluga
Kvadranti sa malom kastomizacijom imaju tendenciju da:1. Standardizuju ili ogranie neke ponude, kao fast-food
restorani.2. Automatizuju, kao avionske kompanije sa kartama.3. Uklone neke usluge, kao rezervacije sedita u avio
kompanijama. Kako je sprega sa korisnicima manja u kvadrantima sa
malom kastomizacijom, moe biti potrebna vrakontrola da bi se odrali standardi kvaliteta.
Specifinosti projektovanja uslunog procesa
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
32/65
Prostorni rasporedje integralni deo mnogih uslunih procesa,posebno u maloprodaji, ugostiteljstvu i bankarstvu.
U maloprodaji, prostorni raspored moe da obezbedi ne samoizloenost proizvoda, ve i edukaciju kupca i unapreenjeproizvoda.
U restoranima, prostorni raspored moe da povea doivljajobedovanja, kao i da obezbedi efektivan prolaz izmeu bara,
kuhinje i prostora za obedovanje. U bankama, prostorni raspored obezbeuje sigurnost, kao i
protok rada i komfor zaposlenih.
Specifinosti projektovanja uslunog procesa
Ljudski resursi. Kako mnoge usluge ukljuuje direktnuinterakciju sa korisnicima, pitanja ljudskih resursa tiparegrutovanje i obuka postaju vane aktivnosti u uslunimprocesima.
Dodatno, angaovana radna snaga koja pokazuje fleksibilnostkada se prave rasporedi i koja je obuena za vie poslova, takoda moe da uskae kada proces zahteva povremene poslove,moe imati ogromni uticaj na sveukupne performanse procesa.
Specifinosti projektovanja uslunog procesa
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
33/65
Struktura pruanja usluga
Struktura procesa odobravanja kreditaStruktura procesa odobravanja kredita
prijemprijem kreditnogkreditnog zahtevazahteva
proveraprovera kompletnostikompletnosti zahtevazahteva
razmatranjerazmatranje kreditnogkreditnog zahtevazahteva izradaizrada planaplana otplateotplate
obaveobavetavanjetavanje podnosiocapodnosioca zahtevazahteva
potpisivanjepotpisivanje ugovoraugovora
isplataisplata kreditakredita
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
34/65
Struktura procesa odobravanja kredita
Dijagram tokaDijagram tokaprocesaprocesa
odobravanjaodobravanjakreditakredita
UlazUlaz::
zahtevzahtevstrankestranke
IzlazIzlaz::
odobrenodobren kreditkreditii potpisanpotpisanugovorugovor
DokumentacijaDokumentacija::
pravilnikpravilnik oo uslouslo--vimavima kreditiranjakreditiranja
proceduraprocedura odoodo--bravanjabravanja kreditakredita
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
35/65
Usluni proces - leenje pacijenata
Klasifikacijausluga
70
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
36/65
Prva dimenzija
Koliki je stepen interakcije ?
71
Klasifikacija usluga
72
Druga dimenzija
Kakva su sredstva rada potrebna, odnosno koliko je kapitala potrebno ?
Klasifikacija usluga
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
37/65
menerova klasifikacija usluga
Primer - usluna fabrika
Avio industrija
Front office:- kontakt sa klijentom
- Chek in- Posluga u avionu
Back office:- ienje aviona- dostava namirnica u avion- rukovanje prtljagom
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
38/65
Primer masovna usluga
Banka
Front office:- kontakt sa klijentom- prijem zahteva
Back office:- menadment
- administracija- obrada zahteva
Primer- usluna radionica
Fakultet
Front office:- kontakt sa studentima
- predavanja, vebe
Back office:- usavravanje, praenje literature- priprema nastave- administracija
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
39/65
Primer profesionalna usluga
Advokatska kancelarija
Front office:- kontakt sa klijentom, razgovor- prijem dokumentacije
Back office:- provera zemljinih knjiga
- sastavljanje ugovora- pisanje albe- itanje zakona
KLASIFIKACIJA USLUNIH PROCESA
Matrica uslunog procesa
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
40/65
KLASIFIKACIJA PROIZVODNIH PROCESA
Tipovi proizvodnje u zavisnosti od obima proizvodnje
Osnovna podruja zavisnosti pj - qj
80
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
41/65
Opti model tokova materijala u sistemu
81
Klasifikacija usluga po Silvestru
82
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
42/65
83
Opti model tokova materijala u sistemu, razvijen za
industrijsku proizvodnju, se ne moe uvek direktno preslikati nauslunu proizvodnju , jer je granica izmeu ova dva tipapromenljiva zbog specifine prirode usluge.Znaajna preklapanja su uoena u poljima varijante 1.2 i varijante2.1.
84
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
43/65
Analiza i prikaz procesa
( )
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
44/65
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
45/65
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
46/65
DDDDDDDD
DDD
Predstavljanje usluge u vidu blokdijagrama/blueprinting
Sredstvo za simultano crtanje uslunogprocesa, taki potroakog kontakta i ishodausluge sa aspekta potroaa.
Blokdijagramusluge
Proces
Take kontakta
Ishod
McGraw-Hill 2000 The McGraw-Hill Companies
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
47/65
KomponenteKomponente usluuslunognog blueprintblueprintiningaga
AKCIJE POTROAA
linija interakcije
FRONT OFFICEAKTIVNOSTI OSOBLJA ZA KONTAKT
linija vidljivosti
BACK OFFICEAKTIVNOSTI OSOBLJA ZA KONTAKT
linija interne interakcije
POMONI PROCESI
NoNonini boravakboravak uu hoteluhotelu
PROCESPODRSKE
LICEZA
KONTAKT
(BackStage)
(OnStage)
POTROSAC
HotelskiEksterijerParking
Kolica zatorbe
RecepcijaRegistracijaPapiriHolKljuc
LiftoviHodniciSoba
Kolica zatorbe
SobaKomforKupatilo
Meni IsporukaPosluzavnikHranaIzgled
Ruak
RacunRecepcijaHolHotelEksteriorParking
Dolazaku
hotel
Davanje torbiportiru Prijaviti se
Odlazak usobu
Dobijanjetorbi
SpavanjeTusiranje
Uslugaporudzbina
u sobi
Dobijanjehrane
JeloOdjavljivanje
inapustanje
Docek ipreuzimanje
torbi
Procesregistracije
Isporukatorbi
Isporukahrane
Procesodjavljivanja
Preuzimanje torbiu sobi
Preuzimanjenarucene
hrane
Sistemregistracije
Pripremanjehrane
Sistemregistracije
ISHOD
USLUGE
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
48/65
IzgradnjaIzgradnja usluznogusluznog bblueprintlueprintingainga
Korak 1
Identifkujeproceskako bi bioblue-printed.
Korak 1
Identifkujeproceskako bi bioblue-printed.
Korak 2
Identifikujepotroaa
Korak 2
Identifikujepotroaa
Korak 3
Crtanjeprocesa satakegledistapotroaa
Korak 3
Crtanjeprocesa satakegledistapotroaa
Korak 4
Crtanjeakcijeosoblja zakontakt,ispred i izalinijevidljivosti
Korak 4
Crtanjeakcijeosoblja zakontakt,ispred i izalinijevidljivosti
Korak 5
Povezivanjeaktivnostipotroaa ikontaktosobljasa potrebnimpomonimfunkcijama.
Korak 5
Povezivanjeaktivnostipotroaa ikontaktosobljasa potrebnimpomonimfunkcijama.
Step 6
Naglaavanje ishodausluge usvakomkorakuakcijepotroaa
Step 6
Naglaavanje ishodausluge usvakomkorakuakcijepotroaa
Upravljanje uslugom
Putem upravljanja trenucima istine, organizacija upravlja
POTROAKOM PERCEPCIJOM USLUGE.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
49/65
Usluga = f (trenutaka istine)
Svaka interakcija izmeu kupaca i davaoca usluge je trenutak istine
Kupac moe dobiti dobru ili lou uslugu i prema tome formira svoj
utisak o usluzi koju je primio.
! Lo trenutak istine moe izbrisati mnoge povoljne trenutke, tako da
je vano da svaki susret u uslunom ciklusu bude povoljan, dok bi nekitrebali biti izvanredni.
Zbirni efekt tih trenutaka istine je ono to konano odreuje, da li e
kupac nastaviti kupovati kod odreene kompanije.
! Upravljanje trenucima istine sa ciljem da se stvori pozitivno iskustvo jesutina upravljanja uslugama.
97
Lekarski pregled
1 Dolazak u kliniku
2 Prijemno odeljenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled ( od strane doktora) 5 Pregled
6 - Diskusija o nalazima
7 - Odlazak
98
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
50/65
Lekarski pregled
99
Lekarski pregled
100
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
51/65
Adekvatan uinak zadovoljava muteriju
101
1 Dolazak u k liniku
2 Pri jemno odel jenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled( od strane doktora)
5 Pregled
6 - Diskusi ja o nalazima
7 - Odlazak
Pojaano zadovoljstvo
102
1 Dolazak u k liniku
2 Pri jemno odel jenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled
( od strane doktora)
5 Pregled
6 - Diskusi ja o nalazima
7 - Odlazak
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
52/65
Izraeno nezadovoljstvo
103
1 Dolazak u k liniku
2 Pri jemno odel jenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled( od strane doktora)
5 Pregled
6 - Diskusi ja o nalazima
7 - Odlazak
Kompenzovano nezadovoljstvo
104
1 Dolazak u k liniku
2 Pri jemno odel jenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled
( od strane doktora)
5 Pregled
6 - Diskusi ja o nalazima
7 - Odlazak
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
53/65
Pomeren prag nezadovoljstva
105
1 Dolazak u k liniku
2 Pri jemno odel jenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled( od strane doktora)
5 Pregled
6 - Diskusi ja o nalazima
7 - Odlazak
Sputena zona tolerancije
106
1 Dolazak u k liniku
2 Pri jemno odel jenje
3 ekanje kod doktora
4 Priprema za pregled
( od strane doktora)
5 Pregled
6 - Diskusi ja o nalazima
7 - Odlazak
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
54/65
UsluUsluni sistemini sistemi
Proizvodni sistemkao uslov da se odvija proizvodnja
108
Proizvodni sistem obuhvata skup tehnolokih sistema i ostalihtehniki odreenih informacionih i energetskih struktura kojeobezbeuju vrenje postavljenih ciljeva proizvodnog procesa
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
55/65
109
Resursi koji setransformiu
SastojciPakovanjeKlijenti
Uslueni izadovoljni
klijenti
Ulazresursa
Resursi putemkojih setransformie
OpremaPodrkaOsoblje
Proizvodni sistem: restoran brze hrane
Primeri proizvodnih sistema
Uslov za proizvodnju
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
56/65
Uticaj ue i ire okoline na procese rada
u preduzeu
111
Odranje ulaznih, procesnih i izlaznih veliina u postavljenimgranicama se regulie procesom upravljanja
Usluni sistem
Pet elemenata uslunog sistema (Schroeder 1999):
Tehnologija stepen automatizacije, oprema, stepenvertikalne integracije,
Tok procesa definisan redosled aktivnosti potrebnih za
realizaciju uslugeVrsta procesa misli se na koliinu kontakta sa korisnicima istepen prilagoavanja zahtevima korisnika iintegracija
Lokacija i veliina misli se na mesto gde je lociran sistem iveliina svakog uslunog mesta
Ljudski resursi - moraju biti definisane potrebne vetine,nain rada i rganizovanja, motivacija, stepenuea u procesu i sl.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
57/65
Izbor opreme i tehnologije
Odluke o procesu zahtevaju i odluke o opremi i tehnologiji kojenisu uvek oigledne.
Ove odluke mogu biti kompleksne zato to su alternativnemetode proizvodnje prisutne u praktino svim funkcijamaoperacija, bile one bolnice, restorani, ili proizvodni pogoni.
Biranje najbolje opreme znai razumevanje specifinosti irazumevanje dostupnih procesa i tehnologija.
Izbor opreme, bila ona rentgen aparat za bolnicu, raunaromupravljan strug za fabriku, ili novi raunar za kancelariju,zahteva razmatranje cene, kvaliteta, kapaciteta, ifleksibilnosti.
Izbor opreme i tehnologije
Izbor opreme za pojedinani tip procesa moe takoeobezbediti konkurentsku prednost.
Mnoge firme, na primer, razvijaju jedinstvene maine ilimetode unutar uspostavljenog sistema, koje obezbeujuprednost.
Ova prednost moe rezultovati u dodatnoj fleksibilnosti uzadovoljenju zahteva korisnika, nioj ceni, ili viem kvalitetu.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
58/65
Izbor opreme i tehnologije
Savremena tehnologija takoe dozvoljava da se proiripodruje procesa.
Zato vaan atribut kod traenja nove opreme i izboraprocesa treba da bude fleksibilna oprema.
Fleksibilnost je sposobnost odgovora sa malim gubitkomvremena, troka, ili vrednosti za korisnika.
Ovo moe znaiti modularnu, pokretnu ili ak i jeftinu opremu.
Fleksibilnost moe takoe znaiti razvoj sofisticirane
elektronske opreme, koja sve vie obezbeuje brze promene pozahtevu masovne kastomizacije.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
59/65
Slika 8.1. Prostorni raspored kancelarije. Ovakva otvorena kancelarija nudiveliki zajedniki prostor koji ohrabruje zaposlene da komuniciraju. Pre nego tose prelo na ovakav otvoreni prostor, 80 % kancelarijskog prostora je bilozatvoreno/privatno a sada je to samo 20 %.
I sam CEO jeiz kabineta odoko 75 m2otiao uograeniprostor od oko6 m2 unutarotvorenezone.
Ovo jedramatinopovealoneplaniranu ispontanukomunikacijuizmeuzaposlenih.
Kancelarijski prostorni raspored
Maloprodajni prostorni raspored
Prostorni raspored prodavnice
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
60/65
Maloprodajni prostorni rasporedHard Rock Cafe u Londonu. Kritini elemenat koji doprinosi poslovanju uHard Rock Cafe-u je prostorni raspored svakog maloprodajnog prostora ukafeu.Prodajni prostorveli-ine 60 do 130m2je povezan sarestora-nom toomoguavajednostavniobilazak pre i posleobroka.
Isplativost ovakvihpoduhvata za kafe
je veoma velika.Skoro polovinagodinjeg prometakafea se ge-nerieod ovih malihprodavnica, kojeima-ju veoma velikupro-daju pokvadratnom metru.
Prostorni raspored sa fiksiranim pozicijama
Slika 8.9.Prostorniraspored safiksiranimpozicijama.Jedan odprimeraovograsporeda jei operacionasala.Pacijentostajenepokretanna stolu, amedicinskoosoblje ioprema sudovedeni ilidoneseni naovaj poloaj.
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
61/65
Prostorni raspored orijentisan na proizvodMcDonalds-ova montana linija za hamburgere
Primer fakultetskog uslunog sistema
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
62/65
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
63/65
125
... U 08:00
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
64/65
8/10/2019 Usluge i Usluni Sistemi Simeunovic
65/65
HVALA NA PANJI