Microsoft usluge za kompanije

Opis usluga

januar 2017.

Opis usluga

Page 1

Sadržaj 1 O ovom dokumentu .................................................................................................................................................. 3

2 Microsoft profesionalne usluge ............................................................................................................................. 4

2.1 Usluge planiranja ................................................................................................................................................................. 4

2.2 Usluge implementacije ...................................................................................................................................................... 4

2.3 Usluge održavanja ............................................................................................................................................................... 4

2.4 Usluge optimizacije ............................................................................................................................................................ 4

2.5 Obrazovne usluge ............................................................................................................................................................... 4

3 Usluge na nivou cijele kompanije .......................................................................................................................... 5

3.1 Kako kupiti ............................................................................................................................................................................. 5

3.2 Usluge planiranja ................................................................................................................................................................. 5

3.3 Usluge optimizacije ............................................................................................................................................................ 6

4 Usluge konsaltinga .................................................................................................................................................... 8

4.1 Kako kupiti ............................................................................................................................................................................. 8

4.2 Prilagođene usluge konsaltinga .................................................................................................................................... 8

4.3 Usluge konsaltinga u paketu .......................................................................................................................................... 9

4.4 Opis usluga ............................................................................................................................................................................ 9

4.4.1 Usluge planiranja ................................................................................................................................................... 9

4.4.2 Usluge implementacije ........................................................................................................................................ 9

4.5 Odricanja od prava i ograničenja ............................................................................................................................... 10

4.6 Vaše obaveze ..................................................................................................................................................................... 10

5 Usluge podrške.......................................................................................................................................................... 11

5.1 Kako kupiti .......................................................................................................................................................................... 11

5.2 Opisi paketa ........................................................................................................................................................................ 11

5.2.1 Paketi na nivou cijele kompanije .................................................................................................................. 11

5.2.2 Poboljšana rješenja ............................................................................................................................................ 12

5.3 Opis usluga ......................................................................................................................................................................... 12

5.3.1 Proaktivne usluge ............................................................................................................................................... 12

5.3.2 Upravljanje pružanjem usluga ....................................................................................................................... 14

5.3.3 Reaktivne usluge ................................................................................................................................................ 17

5.4 Poboljšane usluge ............................................................................................................................................................ 19

5.4.1 Namjenski paketi ................................................................................................................................................ 19

5.4.2 Tim imenovanih inženjera za podršku ....................................................................................................... 20

5.4.3 Prilagođena podrška ......................................................................................................................................... 20

Opis usluga Sadržaj

Page 2

5.4.4 Proširena podrška za hitne ispravke ........................................................................................................... 22

5.4.5 Premier Ultimate ................................................................................................................................................. 23

5.4.6 Podrška trećeg nivoa ........................................................................................................................................ 23

5.5 Poboljšana rješenja .......................................................................................................................................................... 24

5.5.1 Premier najvažniji zadaci ................................................................................................................................. 24

5.6 Rješenja za partnere ........................................................................................................................................................ 24

5.7 Rješenja za globalnu podršku ..................................................................................................................................... 24

5.8 Dodatni uslovi i odredbe ............................................................................................................................................... 25

5.9 Vaše obaveze ..................................................................................................................................................................... 27

6 Izmjene dokumenata .............................................................................................................................................. 29

Opis usluga

Page 3

1 O ovom dokumentu Dokument Opis usluga posvećen Microsoft uslugama za kompanije vam pruža informacije o

profesionalnim uslugama koje možete da kupite od korporacije Microsoft.

Upoznajte se sa opisima usluga koje kupujete, uključujući sve preduslove, odricanja od prava, ograničenja

i vaše obaveze. Usluge koje kupite biće navedene u Radnom nalogu za Usluge za kompanije (Radni nalog)

ili u nekoj drugoj primjenjivoj Specifikaciji usluga koja navodi ili sadrži ovaj dokument.

Pojedine usluge koje su navedene u ovom dokumentu nisu globalno dostupne. Za detalje o tome koje su

usluge dostupne za kupovinu na vašoj lokaciji kontaktirajte predstavnika za Microsoft usluge. Dostupne

usluge su podložne promjeni.

Opis usluga

Page 4

2 Microsoft profesionalne usluge Microsoft profesionalne usluge vam pomažu da ubrzate rast poslovne vrijednosti na osnovu tehnoloških

investicija. Ove usluge su dostupne tokom faza planiranja, primjene, održavanja i optimizacije životnog

ciklusa tehnologije i pružaju rješenja za podatke, mobilnost, produktivnost i računarski rad za vašu

lokalnu, hibridnu infrastrukturu i infrastrukturu u oblaku. Microsoft pruža proaktivne usluge u sljedećim

kategorijama:

2.1 Usluge planiranja

Usluge planiranja pružaju procjene i revizije trenutnog okruženja za infrastrukturu, podatke, aplikacije i

bezbjednost radi pomoći u planiranju oporavka, nadogradnje migracije primjene ili implementacije

rješenja na osnovu željenog ishoda.

2.2 Usluge implementacije

Usluge implementacije pružaju stručnu tehničku pomoć i pomoć u upravljanju radi ubrzavanja dizajna,

primjene, migracije, nadogradnje i implementacije Microsoft tehnoloških rješenja.

2.3 Usluge održavanja

Usluge održavanja pomažu u sprječavanju problema u Microsoft okruženju i obično se unaprijed zakazuju

prije pružanja usluge da bi se obezbijedila dostupnost resursa.

2.4 Usluge optimizacije

Usluge optimizacije su fokusirane na ciljeve optimalnog iskorišćenja tehnoloških investicija klijenta. Ove

usluge mogu da obuhvataju daljinsku administraciju usluga u oblaku, optimizaciju usvajanja mogućnosti

Microsoft proizvoda od strane krajnjeg korisnika i obezbjeđivanje pouzdane bezbjednosti i održavanja

identiteta.

2.5 Obrazovne usluge

Obrazovne usluge pružaju obuke koje pomažu u unaprijeđivanju tehničkih i operativnih sposobnosti

osoblja za podršku putem uputstava na lokaciji, na mreži ili na zahtjev.

Opis usluga

Page 5

3 Usluge na nivou cijele kompanije

Usluge na nivou cijele kompanije su usluge planiranja i optimizacije mogu da se pružaju putem

aranžmana konsaltinga ili kao dio paketa za podršku.

3.1 Kako kupiti

U odjeljku u nastavku su navedene usluge na nivou cijele kompanije koje su dostupne za kupovinu u

okviru Radnog naloga za Enterprise Services:

Tip kupovine usluge Model kupovine

Usluge konsaltinga Mogu da se kupe pomoću Radnog naloga za Enterprise

Services i, u nekim slučajevima, putem Izjave o radu

Usluge podrške Mogu da se kupe kao dio novog Ugovora o podršci ili uz

dodatnu naknadu u okviru postojećeg Ugovora o podršci

pomoću Radnog naloga za Enterprise Services. U nekim

slučajevima, usluge mogu dodatno da se definišu u

Dodatku koji je naveden u Radnom nalogu.

Objašnjenje: označava stavke koje su možda navedene u Radnom nalogu.

3.2 Usluge planiranja

Planiranje rješenja: Strukturirani angažmani koji vam pomažu i vode vas kroz planiranje

implementacije za primjene Microsoft tehnologije u lokalnim, hibridnim okruženjima i oblak

okruženjima. Ove usluge mogu da obuhvataju i procjenu upravljanja dizajnom, bezbijednošću, IT

sektorom ili izmjenu upravljanja vaše Microsoft tehnologije kao pomoć u planiranju

implementacije vašeg tehničkog rješenja radi postizanja željenih ishoda. Nakon završetka pružanja

usluga, možete da dobijete izvještaj koji sadrži tehničku procjenu i plan implementacije rješenja.

Alatke za usluge planiranja primjene (Developer Tools Deployment Planning

Services – DTDPS): Osmišljene su radi pomoći organizacijama u planiranju efektivnih

primjena sistema Visual Studio. Ovi angažmani mogu da se koriste kao pomoć u izradi

plana primjene i strategija za usvajanje sistema Visual Studio.

Azure usluge planiranja primjene za javni oblak (Azure Deployment Planning

Services for Public Cloud – AZDPS): Višednevni angažmani koji obuhvataju obuku,

demonstracije i planiranje primjene. Oni mogu da se fokusiraju na aktiviranje Azure

rješenja za skladištenje, aplikacije migracije na Microsoft Azure usluge infrastrukture,

implementaciju poslovne mobilnosti, implementaciju Microsoft paketa za upravljanje

operacijama ili implementaciju scenarija razvoja i testiranja na Microsoft Azure virtuelnim

mašinama.

Opis usluga Usluge na nivou cijele kompanije

Page 6

Usluge planiranja primjene na računarima (Desktop Deployment Planning

Services – DDPS): Usluge planiranja primjene koje nude širok izbor alatki za planiranje i

unaprijed definisanih aktivnosti angažmana fokusiranih na način primjene sistema Office

365, Office ili Windows.

Usluge planiranja primjene sistema Dynamics (Dynamics Deployment Planning

Services – DYDPS): Usluge planiranja za implementaciju ili nadogradnju Microsoft

Dynamics CRM (upravljanje odnosa sa klijentima), Dynamics CRM Online ili

implementaciju rješenja ERP (planiranje poslovnih resursa) pomoću usluge Microsoft

Dynamics AX.

Usluge planiranja za primjenu sistema Skype for Business i Exchange (S&EDPS):

Namijenjene kao pomoć organizacijama u planiranju primjena sistema Skype for Business

ili Exchange, ove usluge pružaju planiranje primjene za projektantske i operativne aspekte

sistema Microsoft Skype for Business ili Microsoft Exchange.

Usluge upravljanja privatnim oblakom i planiranja primjene virtuelizacije (Private

Cloud Management and Virtualization Deployment Planning Services – PVDPS):

Namijenjene su kao pomoć u planiranju efikasnih primjena sistema Systems Center,

Windows Server i Hyper-V. Ovi angažmani nude širok izbor usluga planiranja za

nadogradnje, migracije, upravljanje ubrzavanjem i primjene virtuelizacije, kao i

implementaciju objedinjenog upravljanja uređajima.

Usluge planiranja primjene sistema SQL Server (SQL Server Deployment Planning

Services – SSDPS): Usluge su dostupne u vidu višednevnih angažmana koji se fokusiraju

na aktivnosti kao što su nadogradnja SQL Server, primjena SQL Server poslovnog

obavještavanja i migracija na SQL Server.

Usluge planiranja primjene sistema SharePoint (SharePoint Deployment Planning

Services – SDPS): Sa fokusom na pružanju angažmana za planiranje primjene sistema

SharePoint i SharePoint Online, ove usluge mogu da obuhvataju planiranje usluge Office

365 FastTrack, upravljanje planiranjem rješenja Project i Portfolio (PPM) i planiranje

primjene sistema SharePoint.

Usluge arhitekture: Procjena vaših ciljeva u vezi sa usvajanjem online usluga koja pruža

uputstva, planiranje i oporavak i uspostavlja bolju usklađenost timova i okruženja radi razvoja

najboljih praksi.

Izvodljivost koncepta: Angažman za pružanje pokaznog materijala, na takav način da klijent

npr. može da procijeni izvodljivost predloženog tehničkog rješenja. Pokazni materijal može da

bude u obliku radnih prototipa, dokumenata ili nacrta, ali to obično nisu stavke spremne za

proizvodnju.

3.3 Usluge optimizacije

Usluge usvajanja: Usluge usvajanja pružaju paket usluga koje vam pomažu da

procijenitemogućnost organizacije da mijenja, nadgleda i optimizuje promjene povezane sa

kupovinom Microsoft tehnologije. Usluge usvajanja mogu da obuhvataju jednu od sljedećih usluga

ili više njih:

Radionica za scenario usvajanja: Daljinska ili lokalna dvodnevna radionica pruža najbolju

praksu za povećanje stepena usvajanja za određeno radno opterećenje u vezi sa online

uslugama. Radionice su dostupne u vidu otvorene ponude po učesniku ili namjenskog

Opis usluga Usluge na nivou cijele kompanije

Page 7

zatvorenog modela pružanja usluge organizaciji, kao što je navedeno u Radnom nalogu.

Radionice ne smiju da se snimaju bez izričite pismene dozvole korporacije Microsoft.

Dijagnostika usvajanja: Procjena spremnosti organizacije koja daje ocjenu zrelosti u vezi

sa postojećim mogućnostima za upravljanje promjenama. Ova trodnevna daljinska

procjena spremnosti organizacije nudi Izvještaj o zrelosti sa analizom mogućnosti, kao i

preporuke za poboljšanja.

Poboljšano praćenje korišćenja: Pruža radni okvir, pristup i ključne pokazatelje za

identifikovanje trenutnog stanja korišćenja i traži prostor za poboljšanja kako bi se

sprovelo i pratilo usvajanje i realizovale dodatne pogodnosti Microsoft usluga u oblaku.

Planiranje vrijednosti za usvajanje, Tabela poslovnih rezultata i Poboljšano praćenje

korišćenja: Pomoć za identifikovanje poslovnih pogodnosti koje proističu iz usvajanja

Microsoft online usluga i mjerenje poslovnih pogodnosti kroz korišćenje tromjesečne

tabele rezultata, kao i kompleta kontrolnih tabli radi mjesečnih pregleda korišćenja.

Spremnost na promjene: Mjesečni pregled predstojećih promjena online usluga i

smjernica za prilagođavanje i optimizovanje usvajanja i pripreme za promjenu.

Uprаvlјаnjе IT uslugаmа: Paket usluga osmišljen da vam pomogne u unaprijeđenju zastarelog

IT okruženja pomoću modernih pristupa upravljanju uslugama koji omogućavaju poboljšanja u

pogledu inovacija, fleksibilnosti, kvaliteta i operativnih troškova. Usluge modernog upravljanja IT

uslugama mogu da se pružaju putem daljinskih ili lokalnih savjetodavnih sesija ili radionica kako

bi se obezbijedila optimizacija procesa praćenja, upravljanja incidentima ili pružanja tehničke

pomoći za upravljanje dinamikom usluga zasnovanih na oblaku pri prelasku aplikacije ili usluge u

rad u oblaku.

Bezbjednosne usluge: Microsoft portfelj bezbijednosnih rješenja obuhvata četiri ključne tačke:

bezbijednost i identitet u oblaku, mobilnost, poboljšana zaštita informacija, kao i bezbijedna

infrastruktura. Bezbijednosne usluge pomažu klijentu da se informiše o tome kako da zaštiti IT

infrastrukturu, aplikacije i podatke od unutrašnjih i spoljnih prijetnji i obogati ih inovacijama.

Opis usluga

Page 8

4 Usluge konsaltinga Usluge konsaltinga su angažmani na nivou projekta za pružanje usluga u vezi sa planiranjem,

implementacijom o usvajanjem rešenja koja ubrzavaju rast vrednosti koju klijenti izvode iz ulaganja u IT. Ti

angažmani pokrivaju usluge, na osnovu Microsoft proizvoda i tehnologija, na nivou rješenja za digitalne

strategije, arhitekturu, planiranje, nadogradnje, migracije, primjenu, razvoj aplikacija i uvid u podatke.

4.1 Kako kupiti

Usluge konsaltinga su dostupne kao prilagođeni angažmani sa opsegom u okviru projekta ili kao

unaprijed definisane usluge u paketu, kao što je opisano u nastavku.

Usluga Definicija

Prilagođene usluge

konsaltinga

Prilagođen angažman sa opsegom usluga prilagođenim

određenom klijentu, rokovima i/ili fazama za jedinstvena

rješenja.

Usluge konsaltinga u paketu Angažman sa dodacima sa unaprijed određenim opsegom za

mnoge česte poslovne scenarije.

Objašnjenje: označava stavke koje su možda navedene u Radnom nalogu.

4.2 Prilagođene usluge konsaltinga

U nastavku su navedena dostupna prilagodljiva rješenja za usluge. Prilagođene usluge konsaltinga sa

opsegom su detaljnije opisane u Radnom nalogu za Enterprise Services (ESWO) ili Izjavi o radu (SOW).

Infrastruktura centra za podatke i oblaka: Usluge infrastrukture centra za podatke i oblaka

predstavljaju portfolio usluga i rješenja koji integriše tehnologiju, ljude i procese da bi pomogao IT

sektorima da transformišu centre za podatke u strateška poslovna sredstva prilagođena njihovim

konkretnim poslovnim potrebama.

Moderne aplikacije: Ove ponude skraćuju vrijeme dostizanja vrijednosti, uz smanjen rizik pri

modernizaciji i integraciji aplikacija i korišćenju oblaka za održavanje kontakta sa klijentima kroz više

kanala i na svim uređajima.

Poslovni uvidi: Rješenja za predviđanje, implementaciju i podršku za poslovne i IT organizacije koja

pružaju bolji uvid u bilo koju vrstu podataka pomoću proizvoda kao što su Power BI, Office i SQL.

Rješenja za produktivnost u oblaku: Microsoft usluge za produktivnost u oblaku pomažu

organizacijama u planiranju, implementaciji i stvaranju iskustva radi poboljšanja komunikacije,

saradnje i učvršćivanja odnosa sa klijentima kako bi stvorile poslovni uvid, koji im omogućava da

ostvare punu vrijednost od ulaganja u Office 365.

Dynamics CRM: Dynamics CRM ponude pomažu klijentima da postanu organizacije orijentisane na

klijente pomoću korišćenja sistema Microsoft Dynamics na nivou prodaje, servisa i marketinga, i da

pritom realizuju vrijednost Microsoft usluga konsaltinga u pogledu sprovođenja organizacionih

promjena.

Dynamics ERP: Dynamics ERP pruža različita sredstva za bolju podršku klijentima i predviđanje

angažmana. Pošto Dynamics ERP predstavlja poslovni ERP, on koristi cio opseg Microsoft usluga.

Opis usluga Usluge konsaltinga

Page 9

Rješenja za uređaje i mobilnost: Ponude za uređaje i mobilnost omogućavaju rukovodiocima

kompanija i IT sektora da razviju i implementiraju strategije upravljanja mobilnošću i uređajima na

nivou cijele kompanije, čime se lakše ostvaruju dublje i bogatije veze sa zaposlenima i klijentima.

Rješenja za bezbjednost i identitet: Usluge bezbjednosti i identiteta pružaju strategije i rješenja koja

pomažu klijentima da zaštite IT infrastrukturu, aplikacije i podatke od unutrašnjih i spoljnih prijetnji.

4.3 Usluge konsaltinga u paketu

Microsoft nudi usluge konsaltinga za mnoge česte poslovne scenarije zasnovane na iskustvima u

planiranju, primjeni i implementaciji Microsoft proizvoda, tehnologija i procesa. Doljenavedene usluge se

nude u unaprijed definisanom opsegu rada sa fiksnim trajanjem i odgovarajućom cijenom.

4.4 Opis usluga

4.4.1 Usluge planiranja

Program digitalnih savjetodavnih usluga: Digitalne savjetodavne usluge kombinuju digitalne

savjetnike sa poljem djelatnosti, kao i stručno poslovno znanje sa Microsoft iskustvom i

strategijama za inovacije kako bi podstakle organizacije da dostignu svoje ciljeve u vezi sa

digitalnim uslugama. Digitalni savjetnici rukovode programom promjena u partnerstvu sa

klijentima kako bi se izgradila digitalna djelatnost.

Digitalne savjetodavne usluge mogu da se kupe u paketima za angažovanje od 200, 400, 800 i

1600 sati. Microsoft tim za pružanje usluga, uključujući resurse iz prvoklasnih Microsoft centara

usluga, pruža usluge dopunjene preporukama stručnjaka za datu oblast ili praktičnim savjetima i

konkretnim uputstvima za korišćenje Microsoft tehnologija.

Pored toga, dostupni su i sljedeći paketi angažovanja za digitalne savjetodavne usluge:

Business-Ready paketi za digitalne savjetodavne usluge: Angažovanje na čelu sa

digitalnim savjetnikom, koje je podržano od strane Microsoft tima za pružanje usluga,

sprovodi unaprijed određene poslovne rezultate za klijenta koji zahtjeva rešenje

usmjereno na tehnologiju i platformu za oblak, mobilnost i produktivnost.

Digital Ready paketi za digitalne savjetodavne usluge: Angažovanje na čelu sa

digitalnim savjetnikom koje se usmjerava na poslovni dizajn i proces promjena kako bi se

sprovela digitalna transformacija u okviru klijentovih poslovnih modela koji se stalno

razvijaju.

Korisničko iskustvo: Usluge koje obezbjeđuju korisničko iskustvo za vašu liniju poslovnih

aplikacija, čime unose stručno znanje u storibording, dizajn animacija, etnografska istraživanja,

analize persona i scenarija, UX strategije i dizajn, dizajn vizuelnih elemenata, razvoj korisničkog

interfejsa, testiranje upotrebljivosti i razmatranja pristupačnosti.

4.4.2 Usluge implementacije

Upravljanje projektom: Usluga koja pruža upravljanje projektom, programom ili angažmanom

i njihovo nadgledanje kako bi se obezbijedila uspješna proizvodnja.

Arhitektura rješenja: Usluga za pružanje arhitekture i dizajna rješenja na osnovu referentnih

arhitektura za Microsoft tehnologije.

Opis usluga Usluge konsaltinga

Page 10

Pružanje rješenja: Usluga pružanja implementacije tehničkih rješenja, uključujući razvoj,

konfiguraciju, migraciju, nadogradnju i primjenu rješenja na osnovu Microsoft tehnologija i

njihove integracije u klijentovo okruženje.

4.5 Odricanja od prava i ograničenja

Naše pružanje usluga zasnovano je na sljedećim odricanjima od prava i ograničenjima:

Digitalne savjetodavne usluge se sastoje samo od savjeta i uputstava koji se tiču vaše

primjene i upotrebe Microsoft tehnologija.

Licence za proizvode nisu uključene u usluge konsaltinga i moraju da se kupe posebno.

Digitalne savjetodavne usluge ne uključuju primjenu proizvoda, rješavanje problema, podršku

za otklanjanje kvarova, reviziju izvornog koda koji nije kôd korporacije Microsoft, kao ni

tehničko ni projektantsko savjetovanje koje prevazilazi prethodno opisane usluge.

U slučaju ma kog izvornog koda koji nije Microsoftov, naše usluge biće ograničene samo na

analizu binarnih podataka, kao što su generisanje slika procesa ili praćenje nadgledanja mreže

U slučajevima kada je uzajamno dogovoreno da Microsoft projektanti ili tim za pružanje

usluga izvrše posjetu na licu mjesta, a to nije plaćeno unaprijed, naplatićemo vam razumne

putne i druge lične troškove.

4.6 Vaše obaveze

Uspjeh aranžmana konsaltinga i našeg ispunjavanja obaveza zavisi od vašeg angažmana tokom trajanja

programa, uključujući, bez ograničenja:

Dostupnost vaših predstavnika, osoblja zaduženog za IT i resursa, uključujući hardver, softver,

internet vezu i kancelarijski prostor.

Vaše pravovremeno pružanje tačnih i kompletnih informacija na zahtjev tima za pružanje

usluga.

Pristup informacijama o vašoj organizaciji.

Pravovremeno i efikasno ispunjavanje obaveza koje su vam dodijeljene.

Pravovremene odluke i odobrenja vašeg rukovodstva.

Plaćanje putnih i drugih troškova koje naprave vaši zaposleni ili ugovarači.

Opis usluga

Page 11

5 Usluge podrške Microsoft podrška je sveobuhvatno rješenje za podršku koje pomaže pri smanjivanju troškova,

unaprijeđenju produktivnosti i korišćenju tehnologije radi realizacije novih poslovnih prilika u bilo kojoj

fazi životnog ciklusa IT sektora. Usluge podrške obuhvataju:

Proaktivne usluge za pomoć pri održavanju i poboljšanju ispravnosti IT infrastrukture i operacija.

Upravljanje pružanjem usluga radi lakšeg planiranja i implementacije

Non-stop usluge rešavanja problema visokog prioriteta radi pružanja brzog odziva i minimalnog

vremena neaktivnosti

5.1 Kako kupiti

Premier podrška je dostupna u vidu paketa ili pojedinačnih usluga u okviru postojećeg Ugovora o podršci

putem Radnog naloga za Enterprise Services, kao što je opisano u nastavku:

Usluga Definicija

Paketi na nivou cijele

kompanije

Kombinacija usluga koje nude podršku za sve komercijalne,

podržane Microsoft proizvode i/ili Online usluge koji se koriste u

vašoj organizaciji. Dostupne su opcije prilagodljivih i fiksnih paketa.

Paketi unaprijeđenih rješenja Paket usluga podrške koji pokriva konkretan Microsoft proizvod ili

IT sistem klijenta. Dostupno je uz Prilagodljivi paket.

Objašnjenje: označava stavke koje su možda navedene u Radnom nalogu.

5.2 Opisi paketa

5.2.1 Paketi na nivou cijele kompanije

Opcije paketa na nivou cijele kompanije obuhvataju: Prilagodljivi (prilagođeni vašim zahtjevima) ili Fiksni

paketi (unaprijed definisane usluge).

Prilagodljivi paket

Paket za podršku se pravi od stavki navedenih u nastavku u skladu sa vašim potrebama.

Stavka Dostupne usluge

Proaktivne usluge Usluge koje su opisane u odjeljku 5.3.1 „Proaktivne usluge“ mogu da se

uvrste u vaš paket za podršku

Upravljanje pružanjem

usluga

Obuhvaćeno je svim paketima.

Model pružanja usluge i nivo usluge se prilagođavaju kao što je opisano

u odjeljku 5.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“

Opis usluga Usluge podrške

Page 12

Reaktivne usluge Usluge koje su opisane u odjeljku 3.3.3 „Reaktivne usluge“ mogu da se

uvrste u vaš paket za podršku

Poboljšane usluge Dodatne usluge, opisane u odjeljku 5.4 „Unaprijeđene usluge“ mogu da

se uvrste u vaš paket za podršku

Fiksni paket

Osnovni, utvrđeni paket usluga podrške u trajanju od jedne godine

Stavka Obuhvaćene usluge

Proaktivne usluge One „Program za procjenu rizika i ispravnosti u vidu usluge“

Upravljanje pružanjem

usluga

Obuhvata osnovni nivo usluge koji se pruža preko Izabranog modela,

kao što je opisano u odjeljku 5.3.2, „Upravljanje pružanjem usluga“

Reaktivne usluge Najviše 20 sati „Podrške za rješavanje problema“

5.2.2 Poboljšana rješenja

Paketi poboljšanih rješenja obuhvataju konkretan Microsoft proizvod ili IT sistem klijenta. Dostupne

usluge su navedene u nastavku.

Stavka Opis

Premier najvažniji zadaci Pruža viši nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji su

obuhvaćeni poslovnim rješenjima za najvažnije zadatke i opisani u

odjeljku „Premier najvažniji zadaci“

5.3 Opis usluga

Stavke koje se kombinuju u paket Premier podrške opisane su u ovom odjeljku.

5.3.1 Proaktivne usluge

Proaktivne usluge pomažu u sprječavanju problema u Microsoft okruženju i obično se unaprijed zakazuju,

prije pružanja usluge da bi se obezbijedila dostupnost resursa.

Usluge implementacije

Usluge uvođenja: Direktna interakcija sa Microsoft inženjerom koji vam pruža pomoć pri

primjeni, prenosu, nadogradnji ili razvoju funkcija. Ovo može da obuhvata pomoć za planiranje i

validaciju izvodljivosti idejnog koncepta ili radnog opterećenja pomoću Microsoft proizvoda.

Opis usluga Usluge podrške

Page 13

Usluge održavanja

Program procjene: Procjena dizajna, tehničke implementacije, operacija ili upravljanja

promjenama Microsoft tehnologije u odnosu na praksu koju preporučuje Microsoft. Po završetku

procjene Microsoft resurs će raditi direktno sa vama u cilju rješavanja mogućih problema i

pružanja izvještaja koji sadrži tehničku procjenu vašeg okruženja, a može da obuhvata i plan za

rješavanje problema.

Provjera valjanosti: Revizija procjene implementacije Microsoft tehnologije u odnosu na

preporučenu praksu. Microsoft inženjer planira provjeru ispravnosti sa vama, obavlja reviziju,

analizira podatke i po završetku podnosi izvještaj.

Procjena van mreže: Automatizovana procjena vaše implementacije Microsoft tehnologije uz

daljinsko prikupljanje podataka ili od strane Microsoft inženjera na vašoj lokaciji. Microsoft

analizira prikupljene podatke pomoću lokalnih alatki i dostavljamo izvještaj sa rezultatima i

preporukama za oporavak.

Proaktivno nadgledanje: Pružanje alatki za nadgledanje tehničkih operacija i preporuka za

prilagođavanje procesa za upravljanje incidentima na serveru. Ova usluga vam pomaže da

napravite matrice incidenata, analizirate ključne incidente i napravite plan za održivi inžinjerski

tim.

Programi proaktivnih operacija (POP): Pregled u vezi sa procesima planiranja, dizajniranja,

implementacije ili operativnim procesima, koji se sprovodi zajedno sa vašim osobljem, u odnosu

na prakse koje preporučuje Microsoft. Ovu reviziju obavlja Microsoft resurs za podršku, lokalno ili

daljinski.

Program za procjenu rizika i ispravnosti kao usluga (RAP kao usluga): Automatska

procjena primjene Microsoft tehnologije, pri čemu se podaci prikupljaju daljinski. Microsoft

analizira prikupljene podatke radi izrade izvještaja sa rezultatima koji sadrže preporuke za

oporavak.

Program za procjenu rizika i valjanosti kao Plus usluga (RAP kao Plus usluga): RAP kao

usluga se obezbjeđuje na vašoj lokaciji kao odgovarajuća radionica za optimizaciju sistema koja je

usmjerena na planiranje ispravki i prenos znanja.

Usluge optimizacije

Usluge fokusirane na razvoj: Usluge koje su vam dostupne radi pomoći vašem osoblju u

razvoju, primjeni i podršci, za aplikacije koje se projektuju pomoću Microsoft tehnologija.

Laboratorijske usluge: Ukoliko je dostupna na vašem području, Microsoft može da vam

obezbijedi pristup laboratoriji da bi vam pružio pomoć za razvoj proizvoda, testiranje performansi,

sprovođenje testova i aktivnosti pravljenja prototipova i prelaska na Microsoft proizvode.

Kontrolisane usluge: Usluge omogućavaju upravljanje Vašim IT okruženjem u oblaku, sa

zadacima koji mogu da obuhvataju daljinsko nadgledanje, optimizaciju performansi, upravljanje

podacima i hosting za okruženja kao što je Office 365, kao i upravljanje aplikacijama i virtuelnim

mašinama u sistemu Azure. Kontrolisane usluge mogu da budu element prilagođenog programa

usluga podrške, dostupan po cijeni dodatne naknade i definisan u Dodatku koji je naveden u

Radnom nalogu.

Opis usluga Usluge podrške

Page 14

Usluge oporavka: Direktna interakcija sa Microsoft inženjerom da biste postupili u skladu sa

rezultatima procjeniteljske usluge. Trajanje svakog angažovanja je precizirano u danima u

Radnom nalogu i realizuje se u partnerstvu sa vašim inženjerskim osobljem.

Obrazovne usluge

Prezentacije: Kratke interaktivne usluge, obično podrazumijevaju jednodnevne sesije koje

pokrivaju teme vezane za proizvode i podršku u obliku predavanja i demonstracije i koje održava

Microsoft inženjer, uživo ili na mreži.

Obrazovne usluge na zahtjev: Usluga putem pretplate koja omogućava pristup kolekciji

online materijala za obuku iz biblioteke radionice koje razvijaju Microsoft inženjeri. Pretplate se

prodaju po učesniku.

Prezentacije preko veba: Obrazovne sesije koje hostuju Microsoft i koje se daljinski emituju

publici preko interneta. Prezentacije preko veba mogu da se kupe po učesniku ili u vidu

dodijeljenog modela pružanja usluge u organizaciji, kao što je navedeno u Radnom nalogu.

Radionice: Napredne sesije tehničke obuke, dostupne za veliki broj tema u vezi sa podrškom i

Microsoft tehnologijom, a organizuje ih Microsoft inženjer, lično ili na mreži. Radionice se kupuju

po učesniku ili u vidu dodijeljenog modela pružanja usluge u organizaciji, kao što je navedeno u

Radnom nalogu. Radionice ne smiju da se snimaju bez izričite pismene dozvole korporacije

Microsoft.

Prilagođene proaktivne usluge: Angažovanje našeg osoblja radi pružanja usluga, po vašem nahođenju,

lično ili na mreži, a koje nisu na drugi način opisane u ovom dokumentu. Ovi angažmani se mjere i

naplaćuju po danima. Ključne oblasti za Prilagođene proaktivne usluge su sljedeće:

Usluge održavanja

Usluge optimizacije

Obrazovne usluge

Tekuća podrška: Kada je to dostupno, proaktivne usluge mogu da se prodaju u vidu broja sati za

Tekuću podršku. Ovi sati mogu da se zamijene za jednu ili više proaktivnih usluga, opisanih u prethodnom

dijelu, po aktuelnim cijenama koje utvrđuje predstavnik za Microsoft usluge. Nakon zakazivanja proaktivne

usluge, umanjićemo vam odgovarajući broj sati za pružanje Tekuće podrške sa stanja, zaokružen na

najbliži cio sat, kako bismo pokrili vrijednost dnevne naknade ili fiksne naknade za datu uslugu. Ako

poručite jedan tip usluge Tekuće podrške i želite da ga zamijenite za drugi, sate koje ste već kupili možete

da iskoristite za alternativnu uslugu, ako je to moguće i kada se tako dogovorite sa Menadžerom za

pružanje usluga.

5.3.2 Upravljanje pružanjem usluga

Upravljanje pružanjem usluga

Sve pakete Premier podrške koordiniše i pokreće Menadžer za pružanje usluga (SDM). Na određenim

lokacijama ova uloga se takođe zove Tehnički menadžer naloga (TAM) ili Menadžer naloga za podršku

(SAM). Za Premier podršku za programere i pakete za programere, Menadžer za razvoj aplikacija (ADM),

koji ima šire stručno znanje iz oblasti programiranja i razumijevanje tehnologija za programiranje,

obezbjeđuje upravljanje pružanjem usluga. Ovo pružanje usluga može da bude poboljšano u zavisnosti od

modela pružanja usluga, nivoa usluge i geografske lokacije. Ako nije drugačije navedeno u vašem Radnom

nalogu, model pružanja usluga će biti Dodijeljeno i nivo usluge će biti Osnovni.

Opis usluga Usluge podrške

Page 15

Model pružanja usluge

Stavka Definicija

Izabrani Usluge pruža grupa pojedinaca sa udaljene lokacije

Imenovani Usluge pruža imenovana osoba, bilo lokalno ili daljinski, koja takođe pruža

usluge drugim klijentima Microsoft Premier podrške, i to na osnovu skraćenog

radnog vremena

Dodijeljeni Usluge pruža osoba koja je zadužena isključivo za jednog klijenta Microsoft

Premier podrške, bilo lokalno ili daljinski

Nivo usluge

Stavka Definicija

Osnovni Obuhvata opštu koordinaciju, kao i uvod u uslugu, planiranje pružanja usluge,

preglede usluge, kritične bezbjednosne savete za podršku, upravljanje

incidentima i upravljanje kriznim situacijama, informativne usluge i upravljanje

pretplatom na usluge

Standardni Obuhvata sve usluge Osnovnog nivoa, kao i Početnu procjenu i planiranje

oporavka

Prošireni Obuhvata sve usluge Standardnog nivoa, kao i obaviještenost o životnom

ciklusu Microsoft proizvoda/Online Services usluga, analizu trendova incidenata

i savjetovanje i smjernice za proces

Detalji opsega

Sljedeće usluge su dostupne klijentima koji kupe Osnovni nivo upravljanja pružanjem usluga:

Uvod u uslugu: Pregled usluga Premier podrške, uključujući objašnjenje postupka za izbor i

planiranje proaktivnih usluga i demonstraciju načina za evidentiranje zahtjeva za reaktivnu

podršku na koje je odgovoreno i načina korišćenja dostupnih alatki.

Plan pružanja usluge (SDP): Osnova usluga Premier podrške koja obuhvata prilagođeni plan

usluge napravljen u saradnji sa vašim timom radi utvrđivanja načina i vremena primjene usluga.

Nadgledamo i prilagođavamo SDP na osnovu vaših potreba tokom cijelog perioda važenja.

Pregledi kvaliteta usluge: Redovno pregledamo usluge iz prethodnog perioda, izvještavamo vas

o tome šta je pruženo i poboljšano, pregledamo vaše povratne informacije i razgovaramo o

potrebnim radnjama ili usklađivanjima. Ovi pregledi mogu da se sastoje od standardnih Izvještaja

o statusu i virtuelnih ili ličnih sastanaka u vezi sa statusom (ako su posjete na lokaciji dozvoljene).

Ako koristite online usluge, u preglede usluga biće uvršteni i statusi zahtjeva za usluge i incidenti

sa uslugama, kao i informacije o vremenu rada. Dostupno je i prilagođavanje provjere kvaliteta

usluge, ali za ovo može da bude potrebna dodatna kupovina, u zavisnosti od nivoa upravljanja

pružanjem usluga koje je uključeno u kupljene usluge.

Opis usluga Usluge podrške

Page 16

Ključni savjeti podrške o bezbjednosti: Obavještavanje o najvažnijim Microsoft biltenima o

bezbjednosti. Ako imate imenovanog ili dodijeljenog Menadžera za pružanje usluga, on će vam

pomoći da procijenite uticaj koji će ove informacije imati na vašu IT infrastrukturu.

Upravljanje incidentima: Menadžer za pružanje usluga će nadgledati incidente podrške kako bi

dao blagovremena rješenja i pružao podršku visokog kvaliteta. Ovo može da obuhvata razvoj

planova odgovora na incidente, identifikaciju primarne kontakt osobe za ažuriranja statusa tokom

incidenata i olakšavanje otkrivanja osnovnog uzroka nakon što dođe do incidenta. Ako koristite

online usluge, ovo može da obuhvata rezime uzroka incidenta i Ugovor o nivou usluga (SLA).

Upravljanje kritičnim situacijama: Neprestana kontrola nad problemima i komunikacija između

vas i Menadžera za pružanje usluga i Menadžera za kritične situacije tokom situacija u kojima

dođe do kritičnih uticaja na poslovanje.

Informativne usluge: Isporuka biltena, veb lokacija i resursa usmjerenih na Microsoft proizvode i

usluge relevantne za vaše okruženje. Može da obuhvata podršku i operativne informacije o

Microsoft tehnologijama, alatke za rješavanje problema i reference za članke baze znanja.

Upravljanje pretplatom na usluge: Za klijente sa online uslugama Menadžer za pružanje usluga

može da vam pomogne pri eskalaciji problema koji se odnose na vaše pretplate na online usluge i

odgovaraće na vaša pitanja vezana za ispostavu računa, dodjelu naloga i kredit za SLA.

Klijenti koji kupe Standardni nivo usluge dobiće usluge osnovnog nivoa, kao i sljedeće usluge:

Početna procjena: Procjena radi prepoznavanja potreba u pogledu usluge u okviru okruženja IT

sektora koja vam pomaže da osmislite akcioni plan za postizanje željenog stanja u IT sektoru. Za

klijente koji koriste online usluge vaš Menadžer za pružanje usluga može da organizuje analizu

lokalne infrastrukture potrebne za povezivanje korisnika sa online uslugom. Pored toga, Menadžer

za pružanje usluga će sarađivati sa vašim osobljem radi evidentiranja rizika koji mogu da utiču na

povezivanje i predložiće potencijalna rješenja.

Planiranje oporavka: Konsolidacija radnji za poboljšanje na osnovu zaključaka sprovedenih

proaktivnih procjena. Ova saznanja će biti dokumentovana kao savjeti za unaprjeđenje sa

povezanim oporavkom u sklopu vašeg SDP. Naknadna sesija se obavlja u okviru zakazanih

pregleda kvaliteta usluge.

Upravljanje pružanjem usluga na lokaciji: Lokalne posjete menadžera za pružanje usluga su

dostupne i mogu dodatno da se naplaćuju po posjeti. Ova usluga zavisi od dostupnosti resursa

korporacije Microsoft.

Klijenti koji kupe Prošireni nivo usluge dobiće usluge navedene za nivoe Osnovni i Standardni, kao i

sljedeće usluge:

Obaviještenost o životnom ciklusu Microsoft proizvoda/Online Services usluga: Redovni

izvještaji o razvoju unutar Microsoft organizacije i savjeti u vezi sa bilo kojim ažuriranjem tokom

životnog ciklusa Microsoft proizvoda ili plan koji može da se primijeni na vašu organizaciji i koji

može da joj donese pogodnosti. U slučaju klijenata koji imaju online usluge, vaš Menadžer za

pružanje usluga će na mjesečnom nivou (ili po potrebi) pružati obavještenja o novim verzijama

usluge i planiranim prekidima za online usluge na koje ste se pretplatili.

Analiza trendova incidenata i savjetovanje: Jedan ili više pregleda istorije incidenata sa

fokusom na ljude, proces i tehnologiju uključene u incidente sa velikim uticajem na poslovanje

koje smo evidentirali, a koji obuhvataju bilo koju podržanu Microsoft tehnologiju. Ovaj pregled

Opis usluga Usluge podrške

Page 17

nudi preporuke za aktivnosti poboljšanja funkcionisanja, kao i za poboljšanje spremnosti ljudi i

promjene tehnologije, a sve u cilju smanjivanja vaših troškova IT sektora.

Smjernice za proces: Pružaće se osnovne informacije o preporučenim procesima.

5.3.3 Reaktivne usluge

Reaktivne usluge mogu da obuhvataju bilo koju kombinaciju sljedećih usluga:

Podrška u rješavanju problema (PRS): Pomoć za rješavanje problema sa određenim simptomima koji

su se javili tokom korišćenja Microsoft proizvoda, a gdje postoji razumna pretpostavka da su problemi

izazvani Microsoft proizvodima. Definicije ozbiljnosti, naše procjene vremena početnih odgovora i zahtjevi

za pošiljke navedeni su u odjeljku „Tabela: Odgovor na incidente.“

Podrška u rješavanju problema se naplaćuje po satu, a sati se odbijaju od broja unaprijed plaćenih sati

navedenog u Radnom nalogu. Ako utvrdimo da je problem nastao kao posljedica greške u proizvodu,

nećemo odbijati sate za Podršku u rješavanju problema u okviru opšte podrške. Ako iskoristite sve

unaprijed plaćene sate dok se bavimo određenim problemom, naplatićemo vam naknadno i morate da

kupite dodatne sate za Podršku u rješavanju problema da bismo odgovorili na dodatne incidente. Kada

pošaljete zahtjev, sarađivaćemo sa dobavljačima tehnologije nezavisnih proizvođača kako bismo riješili

komplikovane probleme u vezi sa međusobnim funkcionisanjem proizvoda više proizvođača. Međutim,

nezavisni proizvođač je obavezan da pruži podršku za svoj proizvod.

Podrška u rješavanju problema se po potrebi pruža za online usluge. Kupljeni sati za Podršku u rješavanju

problema se neće odbijati za incidente koji nastanu za ove tehnologije.

Ozbiljnost incidenta određuje nivoe odgovora u okviru Microsofta, procijenjeno vrijeme za pružanje

početnih odgovora, kao i vaše odgovornosti. Vaša je obaveza da predstavite uticaj na poslovanje svojoj

organizaciji i, u konsultaciji sa nama, Microsoft će dodijeliti odgovarajući nivo ozbiljnosti. Možete da

zahtijevate promjenu nivoa ozbiljnosti tokom trajanja incidenta ukoliko uticaj na poslovanje zahtijeva da

se nivo ozbiljnosti promijeni u viši ili niži.

Opis usluga Usluge podrške

Page 18

Tabela: Odgovor na incidente

Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor

Ozbiljnost 1

Katastrofalni uticaj na poslovanje:

Potpuni gubitak poslovnog procesa

i nastavak rada nije razumno moguć

Potrebno je hitno rješavanje

problema

Odgovor na prvi poziv za

jedan sat ili manje

Naši resursi su dostupni na

vašoj lokaciji što prije

Dodijeljeni Menadžer za

kritične situacije1

Neprekidno zalaganje, 24

časa dnevno, 7 dana

nedjeljno2

Brzo širenje u okviru

korporacije Microsoft na

formiranju timova

Obavještavanje naših viših

rukovodilaca

Obavještavanje vaših viših

rukovodilaca

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa radi

omogućavanja neprekidnog

zalaganja, 24 časa dnevno,

7 dana nedjeljno2

Brzi pristup i odgovor

ovlašćenog lica za kontrolu

promjene

Prijava samo preko

telefona3

Ozbiljnost A

Kritičan uticaj na poslovanje:

Značajan gubitak ili pogoršanje

usluga

Potrebno je rješavanje problema u

roku od jednog sata

Odgovor na prvi poziv za

jedan sat ili manje

Resursi su dostupni na

vašoj lokaciji kada to

zahtijevate

Dodijeljeni Menadžer za

kritične situacije1

Neprekidno zalaganje, 24

časa dnevno, 7 dana

nedjeljno2

Obavještavanje naših viših

menadžera

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa radi

omogućavanja neprekidnog

zalaganja, 24 časa dnevno,

7 dana nedjeljno2

Brzi pristup i odgovor

ovlašćenog lica za kontrolu

promjene

Obavještavanje rukovodstva

Prijava samo preko

telefona3

Ozbiljnost B

Umjeren uticaj na poslovanje:

Umjeren gubitak ili pogoršanje

usluga, ali rad može da se nastavi u

razumnoj mjeri na neometan način.

Rješavanje problema je potrebno u

roku od dva radna sata5

Odgovor na prvi poziv za

dva sata ili manje

Rad samo tokom radnog

vremena4,5

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa za

ispunjenje zalaganja

korporacije Microsoft

Pristup i odgovor

ovlašćenog lica za kontrolu

promjene u roku od četiri

radna sata

Prijava preko telefona ili

veba

Opis usluga Usluge podrške

Page 19

Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor

Ozbiljnost C

Minimalni uticaj na poslovanje:

Uspješno funkcionisanje sa manjim

smetnjama na uslugama ili bez

smetnji

Rješavanje problema je potrebno u

roku od četiri radna sata5

Odgovor na prvi poziv za

četiri sata ili manje

Rad samo tokom radnog

vremena5

Precizne kontakt

informacije lica

odgovornog za slučaj

Odgovor u roku od 24 sata

Prijava preko telefona ili

veba

1 Menadžeri za kritične situacije su pojedinci koji su određeni da pomažu u ostvarivanju brzog rješavanja problema odgovarajućim angažovanjem u slučaju, eskalacijom slučaja,

obezbjeđivanjem resursa i koordinacijom.

2 Možda će biti potrebno da smanjimo nivo ozbiljnosti ako ne možete da obezbijedite odgovarajuće resurse ili odgovore da biste nam omogućili da nastavimo sa radom na

rješavanju problema.

3 Možete da pošaljete zahtjeve za podršku za online usluge preko odgovarajućih portala za podršku za online usluge.

4 Zalaganje od 24 časa dnevno, 7 dana nedjeljno, u kategoriji Ozbiljnost B nije dostupno u svim oblastima. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje.

5 Za radno vrijeme se obično smatra period od 09:00 do 17:30 po standardnom lokalnom vremenu, izuzimajući praznike i vikende. Radno vrijeme može neznatno da se razlikuje

u vašoj zemlji.

Podrška na lokaciji: Reaktivna podrška na lokaciji podrazumijeva pružanje pomoći na vašoj lokaciji.

Ova usluga zavisi od dostupnosti Microsoftovih resursa i možda će dodatno da se naplaćuje po posjeti na

lokaciji.

Tekuća podrška za programiranje: Pomoć pri pravljenju i programiranju aplikacija koje integrišu

Microsoft tehnologije na Microsoft platformi, specijalizovana za Microsoft alatke i tehnologije za

programiranje, koja se prodaje u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.

Savjetodavne usluge: Telefonska podrška za kratkoročne (obično šest sati ili manje) i neplanirane

probleme za IT stručnjake i programere. Savjetodavne usluge mogu da obuhvataju savjetovanje,

smjernice, analizu osnovnog uzroka i prenos znanja sa ciljem da vam pomognu da primjenite Microsoft

tehnologije na načine koji omogućavaju da se izbjegnu uobičajeni problemi sa podrškom i smanji

mogućnost otkazivanja sistema. Savjetodavne usluge se prodaju u vidu broja sati navedenog u Radnom

nalogu.

5.4 Poboljšane usluge

Stavke koje su opisane u ovom odjeljku su dostupne kao dodaci, proširenja i izmjene paketa za Premier

podršku uz dodatnu naknadu.

5.4.1 Namjenski paketi

Namjenski paketi: Sastoje se od unaprijed izabranih proaktivnih usluga opisanih u odjeljku 5.3.1 koje

se pružaju po propisanom rasporedu kako bi se ostvarili poslovni ciljevi klijenta. Detalje o uslugama

obuhvaćenim posebnim paketima i rasporedom njihove isporuke može da vam pruži Menadžer za

pružanje usluga. Svaki Namjenski paket obuhvata uvod u sljedeće oblasti u vezi sa uslugom:

Definisanje kriterijuma za uspjeh i rokova isporuke

Identifikovanje ciljnog okruženja

Predstavljanje uloga i obaveza

Opis usluga Usluge podrške

Page 20

Diskutovanje o Proaktivnim uslugama koje treba da se isporuče

5.4.2 Tim imenovanih inženjera za podršku

Tim imenovanih inženjera za podršku (DSE): Preventivna pomoć koja je dostupna tokom

uobičajenog radnog vremena i pruža podršku za određene Microsoft proizvode i tehnologije koje

prihvatate i koji su navedeni u Radnom nalogu. Usluge Tima imenovanih inženjera za podršku se

unaprijed kupuju u vidu broja sati, a iskorišćene sate odbijamo sa naloga. Resursi Tima imenovanih

inženjera za podršku biće dodijeljeni i njihov prioritet će biti određen onako kako su strane ugovorile

tokom prvog sastanka o angažovanju, a to će biti dokumentovano u okviru vašeg Plana pružanja usluga.

Usluge Dodijeljenog inženjeringa za podršku pružaju se za jednu lokaciju za podršku na naznačenoj

lokaciji za podršku navedenoj na Radnom nalogu.

Ključne oblasti usluga koje Tim imenovanih inženjera za podršku pruža uključuju:

Pomoć pri razvoju i primjeni strategija za sprječavanje budućih incidenata i povećanje

dostupnosti sistema obuhvaćenih Microsoft tehnologija.

Pomoć pri otkrivanju osnovnog uzroka incidenata koji se ponavljaju i pružanje preporuka za

sprječavanje daljih prekida funkcionisanja imenovanih Microsoft tehnologija.

Detaljno obavještavanje o aktuelnim i budućim poslovnim zahtjevima i konfiguraciji okruženja

informacione tehnologije.

Proaktivno dokumentovanje preporuka za korišćenje dodataka uz usluge u vezi sa Premier

podrškom (npr. pregledi podrživosti, provjere valjanosti, radionice, programi procjene rizika i

drugo).

Pomoć pri usklađivanju primjene i aktivnosti funkcionisanja sa planiranim i aktuelnim

primjenama Microsoft tehnologija.

Poboljšanje tehničke i operativne vještine osoblja koje pruža podršku.

Podsticanje i pružanje pomoći pri pravljenju i održavanju dokumentacije vezane za klijente

radi pružanja podrške za konfiguraciju okruženja, oporavak posle katastrofe, topologiju mreže

i još mnogo toga za imenovane Microsoft tehnologije.

5.4.3 Prilagođena podrška

Prilagođena podrška: Prilagođena podrška pruža ograničenu, kontinuiranu podršku za određeni broj

proizvoda i paketa usluga koji su dostigli kraj životnog ciklusa kako je definisano Smjernicama za

Microsoft podršku, http://support.microsoft.com/lifecycle. Proizvodi (i verzije) i/ili paketi usluga za koje ste

kupili Prilagođenu podršku biće navedeni u Radnom nalogu.

Naknade za registraciju za program Prilagođene podrške obračunavaju se kao da ste se prijavili prvog

dana kada je program za Prilagođenu podršku postao dostupan (npr. ako je Prilagođena podrška za

Windows Server 2003 SP2 postala dostupna 15. jula 2015, a vi ste se prijavili 13. oktobra 2015, naknada za

program se računa od 15. jula 2015). Naknade za registraciju za Prilagođenu podršku ne podliježu

refundiranju i ne mogu da se prenose sa Standard paketa Prilagođene podrške na Essentials paket

Prilagođene podrške.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za Podršku u rješavanju problema

da biste dobili podršku za zahtjev za usluge Prilagođene podrške ili zahtijevali hitnu ispravku.

Opis usluga Usluge podrške

Page 21

Ako ugovor o Premier podršci zastari ili bude okončan, usluga Prilagođene podrške će biti

okončana istog dana.

Morate da instalirate i koristite najnoviji paket usluga za registrovane proizvode navedene u

Radnom nalogu prije nego što dobijete Prilagođenu podršku.

Da biste učestvovali u Prilagođenoj podršci za Registrovane proizvode i pristupali biltenima i

ažuriranjima o bezbjednosti, morate da dostavite detaljan plan prelaska zajedno sa brojem

uređaja/instanci, kvartalne faze primjene i datum završetka prelaska. Ako ne dostavite plan

prelaska, možda nećete moći da pristupate dodacima uz uslugu Prilagođene podrške.

U svrhe Prilagođene podrške, „uređaj“ je bilo koja instanca, fizička ili virtuelna, na koju klijent

želi da primijeni bezbjednosnu ispravku za određeni proizvod. Broj uređaja treba da bude

jednak broju primjena bezbjednosne ispravke ili hitne ispravke, a ne broju fizičkih uređaja.

Prilagođena podrška vam je dostupna na lokacijama za podršku navedenim u Radnom nalogu

ako je lokacija za podršku uvrštena u ukupan broj uređaja/instanci.

Prilagođena podrška pokriva samo verziju registrovanih proizvoda na engleskom jeziku, osim

ako nije drugačije ugovoreno pisanim putem. Ako obije strane pristanu na podršku na nekom

od jezika koji nije engleski, vremena podrške mogu da se produže zbog prevoda (za koji

mogu da se naplaćuju naknade za lokalizaciju).

Bezbjednosne ispravke koje su uključene u naknadu za registraciju za program određuje tip

kupljene usluge Prilagođene podrške i registrovani proizvod, kao što je opisano u nastavku:

o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja

podrške prije 1. januara 2010. i obuhvata ažuriranja za bezbjednosne ranjivosti

definisane kao Kritične ili Važne u Microsoft centru za odgovore na bezbjednosna

pitanja (MSRC).

o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja

podrške nakon 1. januara 2010. i obuhvata ažuriranja za bezbjednosne ranjivosti

definisane kao Kritične u MSRC-u. Uz dodatnu naknadu možete da kupite

bezbjednosne ispravke za ranjivosti koje MSRC ocijeni kao važne.

o Prilagođena podrška Essentials: Pruža mogućnost kupovine bezbjednosnih ispravki

koje MSRC ocijeni kao kritične po cijeni dodatne naknade po ispravci, po uređaju.

Bezbjednosne ispravke označene kao važne nisu dostupne.

Jedno tromjesečje je minimalni period važenja Prilagođene podrške. Klijenti mogu da odjave

Prilagođenu podršku na tromjesečnoj osnovi, uz prethodno obavještenje najmanje 14 dana

prije datuma ispostave sljedećeg računa.

Hitne ispravke koje nisu bezbjednosne (npr. za vremenske zone ili problemi sa ljetnjim

računanjem vremena) takođe mogu da budu dostupne po cijeni dodatne naknade.

Možete da zahtijevate pristup bezbjednosnim ispravkama i hitnim ispravkama koje nisu

bezbjednosne (gdje je to moguće) za imenovane kontakt osobe koje ste naznačili. Prihvatate

da ćete nas obavijestiti o promjenama imenovanih kontakt osoba. Bezbjednosne ispravke i

hitne ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene

dozvole.

Prilagođena podrška ne obuhvata opciju zahtijevanja dodatnih funkcija, funkcionalnosti ili

promjena dizajna, kao ni garantne podrške.

Opis usluga Usluge podrške

Page 22

Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na vaše zahtjeve za hitne

ispravke, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili pružiti

bezbjednosnu ili hitnu ispravku koja nije bezbjednosna, uključujući Kritične i Važne

bezbjednosne ispravke.

Svi zahtjevi za podršku u rješavanju problema mogu da se šalju telefonom i to mogu da čine

imenovani kontakti.

Ako Prilagođenu podršku kupite direktno od Microsofta, na primjenjive Registrovane

proizvode, uključujući Registrovane proizvode kupljene preko Microsoft količinskog

licenciranja ili preko Microsoft ugovora o licenciranju za dobavljače usluga, možete da

primijenite hitne ispravke koje nisu bezbjednosne i bezbjednosne ispravke.

Partneri koji pružaju uslugu hostinga za Windows Server preko Microsoft ugovora o

licenciranju za dobavljače usluga (SPLA) ne ispunjavaju uslove za kupovinu Prilagođene

podrške za svoje potrebe ili potrebe svojih klijenata.

Za rješenja usmjerena na partnere važe sljedeće stavke:

o Hitne ispravke i bezbjednosne ispravke koje vam dodijeli Microsoft u okviru

Prilagođene podrške su samo za vašu internu upotrebu, osim ukoliko nemate važeći

Microsoft prilog o podugovaranju usluga.

o Licencna prava dodijeljena za Bezbjednosne ispravke i hitne ispravke ograničena su

na interne poslovne operacije pojedinačnih klijenata navedenih u Obrascu za

redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške i nisu namijenjena za dalju

redistribuciju.

o Cijene za klijente odnose se na svakog pojedinačnog klijenta navedenog na Obrascu

za redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške koji je priložen Microsoft prilogu

o podugovaranju usluga. Iznos koji ste u obavezi da platite Microsoftu jednak je zbiru

svih cijena za svakog pojedinačnog klijenta navedenog na Obrascu za redistribuciju

hitnih ispravki Prilagođene podrške. Cijena ne predstavlja zbirnu cijenu za sve klijente.

o Korišćenje bezbjednosnih i hitnih ispravki od strane Partnera u svojim hostovanim

okruženjima namijenjeno je isključivo u njihovu korist i ne može da se dalje distribuira

trećim licima.

5.4.4 Proširena podrška za hitne ispravke

Proširena podrška za hitne ispravke: Proširena podrška za hitne ispravke vam omogućava da

zahtijevate hitne nebezbjednosne ispravke Microsoft softvera koji je ušao u fazu Proširene podrške, kao

što je definisano na http://support.microsoft.com/lifecycle.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za podršku u rješavanju problema

da biste dobili podršku za zahtjev za hitnu ispravku. Ako ugovor o Premier podršci zastari ili

bude okončan, usluga Proširene podrške za hitne ispravke će biti okončana istog dana.

Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na zahtjeve za hitne ispravke

koje nisu bezbjednosne, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili

pružiti hitnu ispravku.

Hitne ispravke su dizajnirane da riješe određeni problem i nijesu regresiono testirane.

Opis usluga Usluge podrške

Page 23

Hitne ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene

dozvole.

Vremena isporuke za hitne ispravke za verzije registrovanog proizvoda navedenog u Radnom

nalogu koje nijesu na engleskom mogu da se razlikuju, a mogu da se naplaćuju i naknade za

lokalizaciju.

Sati za podršku u rješavanju problema moraju da budu dostupni po osnovu Radnog naloga u

trenutku zahtijevanja hitne ispravke.

Nećemo obezbijediti dodatne funkcije, funkcionalnosti, ispravke niti promjene dizajna.

Razmotrićemo samo probleme u registrovanom proizvodu koji dovode do otkazivanja,

gubitka podataka ili drugog značajnog ometanja dokumentovane funkcionalnosti proizvoda.

5.4.5 Premier Ultimate

Premier Ultimate: Mijenja usluge dostupne po osnovu reaktivnih usluga radi pružanja potrebne

podrške u rješavanju problema.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Premier Ultimate se ograničava na broj kontakata navedenih u Radnom nalogu.

Da biste ostali registrovani za Premier Ultimate, prihvatate da ćete uložiti komercijalno

razumne napore kako biste riješili bilo koji problem identifikovan u početnim procjenama koje

ste sproveli vi ili Microsoft u roku od 30 dana od pravljenja rezimea procjene.

Svaka strana može da okonča ugovor o Premier Ultimate usluzi uz prethodno pisano

obavještenje koje se šalje 30 dana ranije, u slučaju da bilo koja strana ne riješi probleme,

odnosno uz prethodno pisano obavještenje koje se šalje 60 dana ranije.

Premier Ultimate klijenti koji okončaju ugovor prije isteka perioda važenja dobijaju

proporcionalno refundiranje za neiskorišćene usluge, osim ukoliko do okončanja dođe zbog

nerješavanja problema.

Premier Ultimate možda neće biti dostupan na svim lokacijama za podršku

5.4.6 Podrška trećeg nivoa

Podrška trećeg nivoa: Direktan pristup najiskusnijim stručnjacima korporacije Microsoft u definisanim

oblastima proizvoda koji odgovaraju na zahtjeve za rješavanje problema sa Microsoft tehnologijama

navedene u Radnom nalogu.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Ispunjenje zahtjeva za rješavanje problema koji se šalju timu za Podršku trećeg nivoa može da

zahtijeva angažovanje stručnjaka za standardnu podršku za proizvod, iako je tim za Podršku

trećeg nivoa prvenstveno nadležan za dati zahtjev.

Možete da iskoristite sate za Podršku trećeg nivoa za usluge Podrške u rješavanju problema,

ali ne možete da koristite sate za standardnu Podršku u rješavanju problema za zahtjeve

Podrške trećeg nivoa.

Radno vrijeme tima za Podršku trećeg nivoa i dostupnost usluge trećeg nivoa na tržištu se

razlikuju u zavisnosti od zemlje. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje.

Opis usluga Usluge podrške

Page 24

Ova usluga zahtijeva naknadu za prijavu, dopunjava vaše sate za Podršku u rješavanju

problema i nije dostupna na svim lokacijama za podršku.

Ako koristite Podršku trećeg nivoa zajedno sa Objedinjenim satima za Podršku u rješavanju

problema, naknade za Podršku trećeg nivoa mogu da se zasnivaju na cjelokupnoj količini

Objedinjenih sati za Podršku u rješavanju problema.

5.5 Poboljšana rješenja

Paketi poboljšanih rješenja nude dodatne resurse podrške za određeni Microsoft proizvod ili IT sistem

klijenta.

5.5.1 Premier najvažniji zadaci

Premier Mission Critical (PMC): Pruža visok nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji

čine dio rješenja za najvažnije zadatke, kao što je navedeno u Radnom nalogu. PMC pruža prilagođeni

program usluga podrške, dostupan je po cijeni dodatne naknade i definisan je u Dodatku koji je naveden

u Radnom nalogu.

5.6 Rješenja za partnere

Rješenja za partnere: Za Microsoft partnere, ovo rješenje pruža klijentima Partnera pristup uslugama

podrške kako je opisano u Prilogu o podugovaranju usluga. Microsoft će pružiti takve usluge u vaše ime.

Ova usluga je dostupna samo Microsoft partnerima koji imaju važeći Microsoft dodatak Sklapanje

ugovora o uslugama podrške sa podizvođačima. Kontaktirajte predstavnike za Microsoft usluge za više

informacija.

5.7 Rješenja za globalnu podršku

Rješenja za globalnu podršku: Usluga Premier Global vam omogućava Premier podršku na jednoj

lokaciji za podršku ili više njih. Premier Global je dostupan u sklopu Prilagodljivog paketa, kao što je

opisano u nastavku.

Osnovna lokacija: Ovo je lokacija za podršku na kojoj ste sklopili ugovor sa korporacijom

Microsoft o pružanju Premier Global usluga. Ako nije drugačije navedeno, ovo će biti lokacija

za podršku dodijeljenog ili imenovanog Menadžera za pružanje podrške.

Naredna lokacija: Ovo je lokacija za podršku koja je na Radnom nalogu za Usluge za

preduzeća naznačena za dobijanje usluga, pored lokacije za podršku koja je Osnovna lokacija.

Proaktivne usluge, Reaktivne usluge, Upravljanje pružanjem usluga i Poboljšane usluge se pružaju u

skladu sa opisom u ovom opisu usluga, sa sljedećim izmjenama.

Proaktivne usluge: Možete da prenesete Proaktivne usluge sa jedne naznačene lokacije za

podršku na drugu naznačenu lokaciju za podršku koja je navedena na Radnim nalozima.

Reaktivne usluge: Možete da kupite sve sate za Podršku u rješavanju problema (PRS) na

lokaciji za podršku koja je Osnovna lokacija. Ovo se naziva Objedinjenim satima za podršku u

rješavanju problema. Možete da prenesete sate za Podršku u rješavanju problema sa jedne

naznačene lokacije za podršku na drugu naznačenu lokaciju za podršku koja je navedena na

Radnim nalozima.

Opis usluga Usluge podrške

Page 25

Osoblju na vašim lokacijama za podršku koje nisu naznačene možemo da dozvolimo da učestvuju u

daljinskim Proaktivnim uslugama i uslugama Podrške u rješavanju problema koje su naznačene za

određenu lokaciju za podršku. Davanje dozvole za takvo učešće isključivo zavisi od dostupnosti.

Menadžer za pružanje usluga: Menadžer za pružanje globalnih usluga je imenovani ili dodijeljeni resurs i

pružaće vam Prošireni nivo usluga kao što je definisano u Odjeljku 5.3.2. Pored toga, ovaj resurs će

omogućavati koordinaciju usluga i upravljanje izvještajima za više zemalja.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Razlike u cijenama: Cijene za Proaktivne usluge i usluge Podrške u rješavanju problema

mogu da se razlikuju u zavisnosti od zemlje. Microsoft zadržava pravo da vam ispostavi

fakturu za sve razlike u cijenama ili da, u slučaju Usluga koje se pružaju po satu, prilagodi broj

sati da bi riješio problem u razlici u cijenama između zemalja.

Podrška u rješavanju problema koja se po potrebi pruža u okviru pretplata na Office 365 i

Microsoft Azure dostupna je za sve naznačene lokacije za podršku.

Konsolidacija obračuna: Ako nije drugačije navedeno, izdaćemo vam jednu fakturu za

naknade nastale za sve lokacije za podršku koje su navedene na Radnom nalogu. Fakturu

ćemo dostaviti na lokaciju za podršku koju naznačite. Porezi, ako su primjenjivi, određuju se

na osnovu lokacije za podršku za isporuku i po potrebi se dodaju iznosu na fakturi. Vi ste

isključivo odgovorni za plaćanje svih dodatnih poreza.

Možda se primjenjuju ograničenja ili izmjene usluga u zavisnosti od lokacije za podršku.

Izuzeci od konsolidacije obračuna: Za svaku uslugu koja se pruža u Republici Indiji, Japanu,

Narodnoj Republici Kini, Republici Kini (Tajvanu) i Republici Koreji potrebno je imati poseban

Radni nalog za Usluge za preduzeća na kome su navedene usluge koje se pružaju na

naznačenoj lokaciji za podršku. Usluge se fakturišu i dostavljaju na lokaciju za podršku u toj

zemlji, a primjenjiva faktura će sadržati troškove svih primjenjivih lokalnih poreza.

5.8 Dodatni uslovi i odredbe

Pružanje svih Premier usluga zasniva se na sljedećim preduslovima i pretpostavkama:

Možda će biti potrebno da prema našem zahtjevu utvrdite probleme i aktivnosti njihovog

rješavanja. Ovo može da podrazumijeva praćenje mreže, snimanje poruka o grešci,

prikupljanje informacija o konfiguraciji, mijenjanje konfiguracije proizvoda, instaliranje novih

verzija softvera ili novih komponenti ili modifikaciju procesa.

Vi ste odgovorni za pravljenje rezervnih kopija svojih podataka i rekonstrukciju datoteka koje su

izgubljene ili izmijenjene zbog katastrofalnih otkazivanja. Takođe ste odgovorni za primjenu

procedura potrebnih za očuvanje integriteta i bezbjednosti sopstvenog softvera i podataka.

Sve usluge se pružaju daljinski na vašim lokacijama u zemlji navedenoj u Radnom nalogu,

osim ako drugačije nije uređeno pisanim putem. Ako se lokacije nalaze u više zemalja,

primićete usluge od dodijeljenog Menadžera za pružanje globalnih usluga i one mogu da

obuhvataju resurs za usluge na svakoj lokaciji za globalne usluge. Radni nalog opisuje usluge

koje će biti pružene na svakoj od imenovanih lokacija za globalnu podršku.

Kada se postigne zajednički dogovor o posjetama na lokaciji, a one nisu unaprijed plaćene,

ispostavićemo vam račun za razumne putne troškove i troškove života ili ćemo, na vaš zahtjev,

umanjiti ekvivalentni broj sati Podrške u rješavanju problema kako bismo pokrili troškove.

Opis usluga Usluge podrške

Page 26

Sve usluge se pružaju na jeziku koji se govori na lokaciji Microsoft usluga gdje se usluge

pružaju ili na engleskom, osim ukoliko nije drugačije ugovoreno pisanim putem.

Pružamo podršku za sve verzije komercijalno objavljenih i opšte dostupnih Microsoft

proizvoda navedenih na Listi proizvoda, koju Microsoft povremeno objavljuje na

http://microsoft.com/licensing/contracts (ili na lokaciji koja je zamjenjuje i koju Microsoft

odredi), osim ukoliko nije drugačije navedeno u Radnom nalogu ili u Dodatku za ovaj Opis

usluga ili ukoliko je posebno izuzeto na veb-lokaciji Microsoft Premier Online na

http://premier.microsoft.com. Podrška za hitne ispravke koji nisu u vezi sa bezbjednošću nije

dostupna za Microsoft proizvode koji su ušli u fazu Proširene podrške kao što je definisano na

http://support.microsoft.com/lifecycle, osim ukoliko ste kupili takvu podršku kao što je

opisano u ovom Opisu usluga u vidu Proširene podrške za hitne ispravke ili u Dodatku

priloženom uz ovaj Radni nalog.

Ne pružamo podršku za pilot i beta verzije proizvoda, osim ukoliko nije drugačije navedeno u

priloženom Dodatku.

Sve usluge, uključujući bilo kakve dodatne usluge kupljene u okviru i u periodu važenja

Radnog naloga za podršku, biće otkazane ukoliko se ne iskoriste tokom perioda važenja

primjenljivog Radnog naloga.

Ako ste poručili jedan tip usluge i želite da ga zamijenite za drugi tip, možete da iskoristite

ekvivalentnu vrijednost za alternativnu uslugu, kada je to moguće i kada se tako dogovorite

sa Menadžerom za pružanje usluga.

Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa i radionice mogu da podliježu otkazivanju

ukoliko se ne dostignu minimalni nivoi registracije.

Možemo da pristupimo vašem sistemu preko daljinske veze da bismo analizirali probleme na

vaš zahtjev. Naše osoblje će pristupiti samo onim sistemima koje vi odobrite. Da biste

iskoristili pomoć preko daljinske veze, morate da nam omogućite odgovarajući pristup i

potrebnu opremu.

Za neke usluge je možda potrebno da skladištimo i obrađujemo podatke klijenata, kao i da im

pristupamo. Kada to radimo, koristimo tehnologije koje je odobrio Microsoft, koje su u skladu

sa našim smjernicama i postupcima o zaštiti podataka. Ako zahtijevate da koristimo

tehnologije koje nije odobrio Microsoft, razumijete i prihvatate da ste isključivo vi odgovorni

za integritet i bezbjednost podataka klijenata i da Microsoft ne snosi odgovornost u vezi sa

korišćenjem tehnologija koje Microsoft nije odobrio.

Ako zahtijevate otkazivanje ranije zakazane usluge, a ne dobijemo obavještenje o otkazivanju

ili promjeni rasporeda u roku od najkasnije 14 dana prije prvog dana pružanja usluga,

Microsoft može da izabere da vam naplati naknadu za otkazivanje u iznosu od najviše 100%

cijene usluge.

Kada kupujete dodatne usluge za paket podrške, na primjer, konverzija incidenata sa

pogodnošću Software Assurance, možda ćemo zahtijevati odgovarajući nivo upravljanja

pružanjem usluga da bismo olakšali pružanje usluga.

Podršku za incidente sa pogodnošću Software Assurance možete da konvertujete u sate za

Podršku u rješavanju problema ili Podršku trećeg nivoa. Dodatne usluge su možda dostupne

na vašoj lokaciji. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje. Zadržavamo pravo da

vam posle 30 dana ispostavimo fakturu u iznosu ekvivalentne vrijednosti deficita Podrške za

Opis usluga Usluge podrške

Page 27

incidente sa pogodnošću Software Assurance koji napravite pri prelasku na dostupne usluge

Premier podrške, kao što je navedeno u Radnom nalogu.

Usluge podrške su ograničene na savjete i smjernice vezane za kôd čiji ste vlasnik vi ili

Microsoft.

Saglasni ste da kôd koji posjedujete podrazumijeva samo kôd koji nije Microsoftov za koji

nam omogućite pristup.

Podrška ne pruža nikakav kôd osim uzorka koda.

Mogu da postoje minimalni zahtjevi za platformu za kupljene usluge.

Dodatni preduslovi i pretpostavke mogu biti navedeni u relevantnim Dodacima.

5.9 Vaše obaveze

Optimizacija pogodnosti Premier podrške zavisi od toga da li ispunjavate sljedeće obaveze, pored onih

koje su navedene u bilo kojim primjenjivim Dodacima. Neispunjavanje sljedećih obaveza može dovesti do

odlaganja usluge:

Možete da označite imenovane kontakte u Radnom nalogu, od kojih će jednom biti

dodijeljeno zvanje Menadžer korisničke podrške (CSM). Menadžer korisničke podrške je

odgovoran za upravljanje vašim timom i svim vašim aktivnostima pružanja podrške i internim

procesima pomoću kojih nam šaljete zahtjeve za usluge podrške. Svakoj kontakt osobi

dodjeljujemo pojedinačni broj naloga za pristup veb-lokaciji Microsoft Premier Online, slanje

problema sa podrškom i kontaktiranje Microsoft tima za pružanje usluge. Administratori

online usluga takođe mogu da imaju mogućnost slanja zahtjeva za podršku za online usluge

preko odgovarajućih portala za podršku za online usluge. Pored imenovanih kontakt osoba,

možete i da identifikujete dva tipa grupnih kontakata na sljedeći način:

o Jedan tip kontakt osoba će dobiti ID dijeljenog naloga koji omogućava pristup veb-

lokaciji Microsoft Premier Online za informativni sadržaj i omogućava slanje zahtjeva

za podršku.

o Drugi tip kontakt osoba će dobiti ID dijeljenog naloga koji omogućava samo pristup

veb-lokaciji Microsoft Premier Online za informativni sadržaj.

Prihvatate da ćete nas obavijestiti o promjenama imenovanih kontakt osoba navedenih na

Radnom nalogu.

Prihvatate da ćete sarađivati sa nama na planiranju primjene usluga na osnovu nivoa usluge

koju ste kupili.

Zahtjeve za proaktivne usluge slaćete zajedno sa bilo kojim obaveznim/važećim podacima ne

kasnije od 60 dana prije datuma isteka primjenjivog Radnog naloga.

Prihvatate da ćete, kada je to moguće, reagovati u skladu sa rezultatima anketa o

zadovoljstvu klijenata uslugama koje vam povremeno možemo slati.

Prihvatate da ćete našem timu za pružanje usluga (čije se prisustvo zahtijeva na lokaciji)

obezbijediti razuman pristup telefonu i internetu visoke brzine, kao i pristup internim

sistemima i dijagnostičkim alatkama.

Vi ste odgovorni za sve putne i druge troškove koje naprave vaši zaposleni i ugovarači.

Opis usluga Usluge podrške

Page 28

Menadžer za pružanje usluga može od vas da zatraži da ispunite ostale obaveze posebno

vezane za uslugu koju ste kupili.

Opis usluga

Page 29

6 Izmjene dokumenata Važni dodaci, izmjene i izbrisane stavke u odnosu na trenutnu verziju su sljedeći:

januar 2017.

U ovaj dokument su unijeti dodaci i izmjene u kojima su revidirani opisi usluga.

Dodaci:

2: Microsoft profesionalne usluge – dodat je odjeljak u kom se definišu kategorije dostupnih

profesionalnih usluga

3: Usluge na nivou cijele kompanije – dodat je odjeljak za usluge koje mogu da se prodaju u vidu

MCS ili Premier ponude

o 3.1 Kako kupiti

o 3.2 Usluge planiranja

o 3.3 Usluge optimizacije

4: Usluge konsaltinga

o Dodat je opis usluga

o 4.2 Prilagođene usluge konsaltinga – dodate su prilagodljive usluge

o 4.3 Usluge konsaltinga u paketu – dodat je odjeljak Usluge planiranja

o 4.3 Usluge konsaltinga u paketu – dodat je odjeljak Usluge implementacije

5: Usluge podrške

o Dodat je opis pregleda

o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odjeljak Usluge implementacije

o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odjeljak Usluge održavanja

o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odjeljak Usluge optimizacije

Izmjene:

3.3 Odjeljak Usluge usvajanja je premješten u odjeljak Usluge optimizacije iz odjeljka Usluge

podrške; Operativne usluge

4.5 Odricanja od prava i ograničenja – stavovi 1 i 5 – „Enterprise Strategy Program za usluge

konsaltinga“ je zamenjen sa „Digitalnim savetodavnim uslugama“

5.3.1 Proaktivne usluge

o Opis prezentacija je izmijenjen

Izbrisane stavke:

4.5 Odricanja od prava i ograničenja – stavovi 2 i 4 su uklonjeni.

Opis usluga Promjene dokumenta

Page 30

5.1 Paketi za programere su uklonjeni iz tabele sa uslugama Kako kupiti.

5.3.1 Proaktivne usluge – odjeljak Usluge procjene je zamijenjen odjeljkom Usluge održavanja

5.3.1 Proaktivne usluge – uklonjen je odjeljak Operativne usluge

jul 2016.

Dodaci:

2.2: Prilagođene usluge konsaltinga

2.3: Usluge konsaltinga u paketu

2.3.1: Program za digitalne savjetodavne usluge

3.3.1: Tip usluge – Usluge usvajanja

3.3.1: Tip usluge – Izvodljivost koncepta

3.3.1: Tip usluge – Bezbjednosne usluge

Izmjene:

2.1: Kako kupiti usluge konsaltinga

3.2.1: Napomene za Radni nalog za pakete na nivou cijelog preduzeća

3.3.1: Tip usluge za program procjene

3.3.1: Program za procjenu rizika i valjanosti kao usluga (RAP kao usluga) Jezik tipa usluge

3.3.2: Terminologija upravljanja pružanjem usluga na lokaciji

3.3.3: Podrška za rješavanje problema za dobavljače tehnologije nezavisnih proizvođača i

proizvode u okviru opšte podrške

3.3.3: Razjašnjenje lokacije za podršku za probleme ozbiljnosti B, 24 sata dnevno, 7 dana u nedjelji

3.4.3: Ažuriranje jezika za naknadu za registraciju za program prilagođene podrške

3.4.5: Napomena za radni nalog za Premier Ultimate

3.9: Zahtjevi za konverziju incidenata sa pogodnošću Software Assurance

3.9: Jezik portala podrške za slanje zahtjeva za podršku za oblak

Izbrisane stavke:

2.3.1: Program Enterprise Strategy

3.3.1: Tip usluge za program bezbjednosne procjene

januar 2016.

Dodaci:

3.3.1: Tip usluge za program procjene

3.4.2: Razjašnjenje lokacije za podršku za Dodijeljeni inženjering za podršku

Opis usluga Promjene dokumenta

Page 31

3.4.3 Razjašnjenje lokacije za podršku za Prilagođenu podršku

3.4.3: Zahtijevanje pristupa bezbjednosnim ispravkama i hitnim ispravkama za imenovane kontakt

osobe.

3.4.5: Razjašnjenje lokacije za podršku za Premier Ultimate

3.4.6: Razjašnjenje lokacije za podršku za Podršku trećeg nivoa

3.7: Rješenja za globalnu podršku

3.8: Skladištenje i obrađivanje podataka klijenata i pristup njima.

3.9: Obavještenje o promjenama imenovanih kontakt osoba na Radnom nalogu.

Izmjene:

3.3.2: Razjašnjenje zahtjeva za Menadžera za pružanje usluga. I izmjena jezika Menadžera za

razvoj aplikacija (ADM).

oktobar 2015.

Dodaci:

2.3.2: Novi moduli – Optimizacija portfelja projekata; Optimizacija portfelja aplikacija

3.3.2: Opis usluge Menadžer za razvoj aplikacija (ADM) po osnovu Upravljanja pružanjem usluga

3.7: stav 18: Zahtjevi za jezik platforme

Izmjene:

2.1: Ažuriranja opisa za Program Enterprise Strategy i Business Ready Cloud tabelu

2.2.2: ESP Business Ready Cloud tabela angažovanja – Faze pristupa su promijenjene

2.3: Promijenjen je opis Programa Enterprise Strategy i opisa usluga

2.3.2: Promjene opisa modula:

o Radionica za otkrivanje vrijednosti

o Opcije i preporuke u vezi sa arhitekturom

o Plan vrijednosti

o Razvoj poslovnog slučaja

o Upravljanje usvajanjem i promjenama

o Upravljanje vrijednošću

o Upravljanje programom, rizikom i usklađenošću (GRC) sa propisima

3.2.1: Opis Namjenskih paketa je premješten u Odjeljak 3.4

3.3.1: Procjena van mreže: dodata je opcija za daljinsku isporuku

3.3.1: Ubrzavanje uvođenja: dodata je opcija za pomoć za nadogradnju

3.3.3: Podrška u rješavanju problema (PRS): prilagođen je jezik za ozbiljnost incidenta

3.4.3: Prilagođena podrška: ažuriranje zahtjeva za plan prelaska

Opis usluga Promjene dokumenta

Page 32

Izbrisane stavke:

3.3.2: Odjeljak Opseg proizvoda – Aktivnosti Online usluga su integrisane u odjeljke SDM usluga

jul 2015.

Dodaci:

2.1: Tipovi angažovanja za ESP Business Ready Cloud

2.2.2: Paketi za ESP Business Ready Cloud

2.3: ESP i opis usluga: definisan je pristup za module za business ready angažovanje

3.3.2: Osnovne SDM usluge: „Informativne usluge“

3.8: Nove odgovornosti Klijenta

Izmjene:

2.3.2: Ažuriranja opisa za module usluge Enterprise Strategy

2.4: ESP naveden za usluge konsaltinga

3.1: Paketi poboljšanih rješenja: dodato je „Dostupno je uz Prilagodljivi paket“

3.1: Opis Paketa za programere

3.3.1: Usluge procjene: – RAP kao Usluga Plus; Operativne usluge: POP

3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga – Dodat je ADM

3.3.2: Sve reference za aktivnosti Upravljanjem pružanjem usluga sa Omogućenim online

pružanjem premještene su u poseban odjeljak posle SDM opsega proizvoda; uklonjena je

referenca za MIRP; dodat je jezik pregleda usluge

3.4.2: Prilagođena podrška – ažuriranja preduslova i ograničenja; dodate su informacije o rješenju

usmjerenom na partnere

Izbrisane stavke:

2.3.2: Moduli usluge Strategija za kompanije

o Omogućavanje mobilnog rada

o Modernizacija centra podataka

o Modernizacija platforme za podatke

3.3.1: Usluge procjene – Program procjene rizika i ispravnosti (RAP)

3.3.3: Reference za Azure i O365

januar 2015.

Dodaci:

3.5: Rješenja za partnere

Izmjene:

Opis usluga Promjene dokumenta

Page 33

3.4: Prilagođena podrška

Izbrisane stavke:

3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa

septembar 2014.

Dodaci:

2.3.2: Moduli

o Omogućavanje mobilnog rada

o Modernizacija centra podataka

o Modernizacija platforme za podatke

2.4: Informacije o posjetama na lokaciji

3.1: Dodati su paketi za programere

3.2.1: Namjenski paket

3.3.1: Akcelerator obuke kao Operativna usluga

3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga sa omogućenim uslugama na mreži

3.3.3: Podrška u rješavanju problema za usluge na mreži po potrebi

Izmjene:

2.0: Enterprise projektant je preimenovan u Microsoft projektanta

2.3.2: Ažurirani opisi modula

3.3.1: Usluge za poboljšanje procesa i stabilizaciju su kombinovane u Operativne usluge

3.3.1: Prilagođene proaktivne usluge su ažurirane radi korišćenja operativnih usluga

3.3.2: Pregled stanja Proaktivnih usluga je promijenjen u Početnu procjenu

3.4.4: Izmjene definicije za Premier Ultimate

3.6: Uslovi za izvorni kôd su dodati u Dodatne uslove i odredbe

3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa

Izbrisane stavke:

3.2.2: Premier podrška za Azure (sada je obuhvaćena Upravljanjem pružanjem usluga sa

omogućenim uslugama na mreži)

3.4.4: Premier podrška za programere se sada definiše kao paket usluga

3.5.2: Brz odgovor za Premier Azure

jul 2014.

Dodaci:

3.3.1: Procjena rizika i valjanosti kao usluga Plus

Opis usluga Promjene dokumenta

Page 34

3.3.1: Procjena van mreže

Izmjene:

3.2.1: Definiciji za Osnovnu Premier podršku je dodata riječ „Najviše“ ispred fraze „20 sati Podrške

u rješavanju problema“

3.3.1: Proaktivno nadgledanje je premješteno iz Usluga procjene u Usluge za poboljšanje procesa

(sve u okviru odjeljka 3.3.1)

3.3.2: Definicija Upravljanja pružanjem usluga je proširena i obuhvata „ili Menadžer naloga za

podršku (SAM)“

3.4.2: Preduslovi i pretpostavke za Prilagođenu podršku su ažurirani i obuhvataju dodatne

informacije o zahtjevima za pružanje i ažuriranje migracionog plana: „Morate da dostavite i

održavate migracioni plan (sa prikazanim datumima, brojem uređaja i ključnim fazama) za

prelazak na podržani nivo proizvoda.“

3.5.2: „Premier podrška za Windows Azure“ je preimenovana u „Premier podršku za Azure“ i

uklonjena je lista primjera proizvoda uvrštenih u „paket za razvoj zasnovan na oblaku“

3.6: Odredba „Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa“ je proširena dodavanjem dijela „i

radionice mogu da podliježu otkazivanju ukoliko se ne dostignu minimalni nivoi registracije“.

3.6: Izmijenjene su Smjernice za otkazivanje, pa je period od 30 dana za obavještenja (izvan

Sjedinjenih Država) promijenjen na 14 dana

Izbrisane stavke:

Usluge za obavljanje oporavka (prethodno navedene u odjeljku 3.3.1)

oktobar 2013.

Izmjene:

2.3.2: Plan vrijednosti ugovora za kompanije je preimenovan u Plan vrijednosti tehnologije

Izbrisane stavke:

Enterprise Strategy forum (prethodno je pomenut u odjeljku 2.21 i odjeljku 2.31)

Sažeci strategije (prethodno su pomenuti u odjeljku 2.21 i odjeljku 2.31)

Opis usluga autorska prava

Page 35

© 2016 Microsoft Corporation. Sva prava zadržana. Bilo koje korišćenje ili distribucija ovih materijala bez

izričite dozvole korporacije Microsoft je strogo zabranjeno.

Microsoft i Windows su registrovani žigovi korporacije Microsoft u Sjedinjenim Državama i/ili drugim

zemljama.

Nazivi stvarnih kompanija i proizvoda pomenutih u ovom dokumentu mogu biti žigovi odgovarajućih

vlasnika.