Internet marketing

Upravljanje odnosima sa potroaima (Customer Relationship Marketing-CRM)

ta je CRM?

CRM se moe definisati kao praksa kojom se povezuju sve marketing aktivnosti prema zasnivanju, razvoju i odravanju uspenih odnosa sa potroaima. Fokus ovakve marketing filosofije je razvoj dugotrajnih odnosa i usavravanje performansi cele kompanije pomou lojalnih i stalnih korisnika

Osnova pitanja u oblasti CRM-a su:

prepoznati aspekte CRM-a i lojalnosti potroaa Izraunati kolika je direktna korist od lojalnosti potroaa Dizajnirati vrednost potroaa Odgovori na pitanje "Kakve programe za lojalnost i status "stalnog"potroaa koristi kompanija i zato?" Identifikovati snage vodilje za lojalnost potroaa prema razliitim segmentima potroaa i primenu teorije segmentacije u tom kontekstu. Identinkovati kljune faze za CRM Razviti studiju sluaja za izgradnju programa za sticanje lojalnosti

Ignorisanje CRM tehnologije

Mnoge kompanije jo uvek samo razmiljaju o primeni CRM tehnologije s obzirom da je procenat neuspenog implementiranja veoma visok i prema nekim industrijskim analizama se kree oko 55 %. Nasuprot tome 75 % prihoda tipine kompanije dolazi od strane aktuelnih korisnika Zbog toga se jasno zakljuuje da: cena neprimenjivanja CRM tehnologije = smanjenju profita

Predrasude o CRMJedan od faktora koji su sigurno doprineli propadanju CRM poduhvata jesu razne zablude i predrasude vezane za ovu strategiju U mnogim knjigama,lancima i analizama mogu se nai podaci o visokom procentu neuspenih implemntacija CRM strategije.

Predrasude o CRMNeke od predrasuda su:

CRM moe da se kupi Odlian CRM sistem garantuje uspeh Da bi koristila CRM pristup kompanija ne mora menjati svoju organizacionu strukturu Uspean CRM zahteva visoko centralizovanu bazu podataka koja sadri kompletne podatke o klijentima CRM zahteva najnaprednije analitike tehnike CRM je softwerska aplikacija

Zato CRM ?Razlozi zbog ega bi trebalo razmisliti o implementaciji CRM strategije potkrepljeni su sledeim injenicama: 20 % kompaniji odanih klijenata ostvaruje oko 80 celokupnog kompanijskog profita u industrijskoj prodaji proseno 8 do 10 fizikih poziva je potrebno da bi se prodao proizvod novom klijentu, za razliku od 2 do 3 fizika poziva za postojeeg klijenta/korisnika 5 do 10 puta je skuplje pridobiti novog klijenta od zadravanja postojeeg -Prosean nezadovoljan klijent podeli svoje iskustvo sa 8 do 10 drugih drugih klijenata Zadravanje 5 % postojeih klijenata ima za rezultat poveanje profitabilnosti u iznosu od najmanje 25%

Implementacija CRM-aImplementacijom CRM strategije postie se:

Bri odgovor na potrebe potroaa; Poveava efikasnost kroz automatizaciju; Dublje razumevanje korisnika; Jaanje potencijala marketinga i prodaje; Identifikacija najboljih klijenata; Dobijanje informacija koje se mogu razmenjivati sa partnerima.

Kako koristiti CRM u kompaniji?

Napraviti piramidu potroaa Upravljanje projektom treba da bude jednostavno Organizovati radionice Sprovesti intervjue sa izabranim potroaima Dati dijagnozu vrednosti potroaa Dati dijagnozu ponaanja potroaa Oceniti zadovoljstvo potroaa Donoenje odluka Poeti marketing akcije Odrati seminare sa zaposlenima i potroaima Snimiti rezultate

Problemi u Implementaciji1.

Greka u obezbeivanju pravilnog fokusiranja na projekat menadment nema jasnu sliku ni definiciju , ni svrhu CRM-a menadment definie okvire projekta preiroko menadment ne dodeljuje sponzora projektu nerazumevanje oekivanja kljunih korisnika CRM-a

Problemi u Implementaciji2. Greke u razvoju sistema

neposedovanje znanja i vetina nedefinisanje postojeih rizika nedefinisanje funkcionalnih zahteva i ciljeva sistema neshvatanje znaaja privatnosti i zatite zaboravljanje ocenjivanja kvaliteta implementacije

Cilj CRM -aOsnovna ideja CRM je da se primenom adekvatne strategije podrane tehnologijom i ljudskim resursima, vrednuje korisnik i ue u sutinu njegovog ponaanja Ukoliko se CRM uspeno implementira postie se

Bolja usluga Efikasniji rad Call centara Efikasnija prodaja proizvoda Omoguava zaposlenima da bre sklapaju poslove Uproavanje marketinkih i prodajnih procesa Poveava se dobit

Principi na kojima se bazira CRM

Individualnost (razmatranje individualnosti korisnika) - Zapamtiti korisnika,razmatrati i obraditi njegove individualne karakteristike.

Lojalnost -pridobijanje i zadravanje korisnike lojalnosti krozlini odnos

Selekcija -selektovanje pravih korisnika na bazi merenja profitabilnosti korisnika

Strategije na koje se oslanja CRMKorisnika strategija Kanal strategija Brand strategija

Tipovi CRMOperativni Analitiki Strateki Kolaborativni

Koristi od CRM-a1.

Koristi od CRM za kompaniju -Fokus na potroaa -Zadravanje potroaa -Podela potroaa -Dugotrajna profitabilnost, Cross-selling i Up-selling

Koristi od CRM-a2.Koristi od CRM za potroae Kontinuitet Olakan kontakt Personalizacija Poveana satisfakcija,sigurnost

Trokovi CRM sistema1.Trokovi za kompaniju Infrastruktura, investicije Reakcija na proces zaposlenih 2.Trokovi za potroae Privatnost anse

Uticaj Interneta na CRM

Iz perspektive kompanija, pojava Interneta je unela znaajne promene u poslovanje.Moe se ak rei da je on razmatran i kao remetilaka tehnologija u odnosu na postojee kanale, utiui na brzinu, efikasnost,lakou komuniciranja,procese razvoja sistema, integraciju sistema,kao i na kreiranje,skupljanje,smetanje i pristup informacija U pogledu poslovne startegije integracija Interneta ima najiri uticaj na to kako kompanije mogu definisati,upravljati, i iriti svoju korisniku bazu kao i na prirodu znanja koje se kreira uz podrku korisnika

Uticaj Interneta na CRM

U pogledu organizacione arhitekture Internet postavlja pred kompanije zahteve za preispitivanjem prava odluivanja alocirana u organizaciji. To je deo provera strategija koje kompanije postavljaju, u odgovoru na zahteve korisnika za poveanom kontrolom nad prodajom i uslugama u korienju interneta kao prodajnog kanala

CRM baziran na Internetu

Shvatajui da postoji potencijalno trite,koje uopte nije malo,softverske kompanije koje razvijaju CRM reenja ponudile su kao opciju nov model korienja softvera Ovaj model nudi W eb baziran CRM, kao uslugu putem Interneta, koja se plaa na bazi mesene pretplate On deli rizik korienja aplikacija na korisnika i na provajdera, eliminiui ne male trokove vezane za investiranje u ljude i tehnologiju koje bi korisnik bez takvog modela morao da plati

Ciljna grupa ovog modela su mala i srednja preduzea