Šta nam vredi znanje, ako ga ne delimo dalje? Šta nam vredi što umemo, ako i vas ne naučimo?

Praktični alati za rast i razvoj kompanija

CRM - konkurentska i tržišna prednost?

1. Prvo, šta je, ustvari, CRM*?

*CRM - Customer Relation Management ili Upravljanje

odnosima sa kupcima

CRM je ispočetka bio samo prodajno marketinški alat za pospešivanje i

podršku prodaji. Danas, je to bitan faktor rasta, razvoja i konkurentske

prednosti na tržištu.

CRM ili Upravljanje odnosima s kupcima (u nastavku teksta, samo CRM) je strategija za

upravljanje procesima, odnosima organizacije i interakcijama sa kupcima i potencijalnim

kupcima.

Konkretno, CRM4U je softverski program .

Ovo je metodologija i konkretan princip rada!

To znači da prvo omogudava uštede, a zatim i organizovanje i automatizaciju prodaje,

marketinga i službe pomodi/podrške kupcima, te upravljanje svim informacijama u vezi

klijenata na jednom mjestu i u jednom programu.

Cilj CRM- a je jednostavan:

1. Poboljšati poslovne odnose, nadi nove i zadržati postojede klijente

2. Razvijati poslovne/proizvodne procese

3. Razvijati zaposlene, kroz edukacije, implementacije i integraciju sa kompanijom

Najčešće postavljana pitanja:

Šta ljudi misle kada kažu CRM?

Zašto je CRM važan?

Kako različite poslovne funkcije imaju benefite od korišdenja CRM-a?

Koje su prednosti CRM-a?

Zašto izabrati CRM?

Šta je CRM ?: Ključne činjenice

Šta ljudi misle kada kažu CRM?

CRM pomaže korisnicima da se fokusiraju na odnose svoje organizacije sa

pojedincima, uključujudi klijente, korisnike usluga, kolege ili dobavljače

Kad ljudi govore o CRM-u, oni mogu značiti bilo koju od tri stvari:

Šta CRM softver radi?

CRM softver beleži podatke o kontaktima sa klijentima, kao što su e-pošta, telefon,

profil društvenog medija i još mnogo toga .

CRM sistem organizuje ove informacije kako bi vam dao potpunu evidenciju

pojedinaca i kompanija, kako biste bolje razumeli vašu vezu tokom vremena

CRM softver poboljšava upravljanje odnosima sa klijentima stvarajudi pogled od 360°

na klijenta, beležedi njihove interakcije s tržištem, konkurencijom, marketing

aktivnošdu i sl i popunjavanjem informacija potrebnih za produktivniji razgovor sa

njima.

CRM je skup alata za upravljanje poslovima i odnosima sa klijentima

CRM je i prodajna strategija

CRM je proces tj. model razmišljanja i nastupa na tržištu

Zašto je CRM važan?

U savremenom dobu, u kom živimo, svesni smo situacije da su kupci često nelojalni

Samim tim, produbljivanje odnosa sa kupcima, korisnicima usluga, kolegama,

partnerima i dobavljačima, doprinosi partnerskom odnosu i dugoročnijoj saradnji,.

Pradenje perspektiva kupaca je presudno za kupovinu i zadržavanje kupaca, što je u

srcu funkcije CRM-a i razvoja sopstvene kompanije.

Sve možete videti na jednom mestu - jednostavnu, prilagodljivu kontrolnu ploču koja

vam može pokazati raniju istoriju kupca sa sobom, status njihovih naloga, bilo kakva

nerešena pitanja o kupcima ili kupaca i još mnogo toga

Kako različite poslovne funkcije imaju benefite od CRM-a?

Iako je značaj CRM-a tradicionalno bio prodajno-marketinški alat, danas je on

neophodan alat i HR službe, logistike, nabavke...

a. Prodajni timovi mogu koristiti CRM da bolje razumeju svoje prodajne kanale.

b. Menadžeri prodaje mogu dobiti pristup pouzdanim informacijama o napretku

pojedinih članova tima u ostvarivanju njihovih prodajnih ciljeva i videti kako

rade pojedinačni prodajni timovi, proizvodi i kampanje

c. Prodajni predstavnici smanjuju administriranje, mogu dublje da prouče i

razumeju svoje klijente i samim tim budu produktivniji pri svakom prodajnom

razgovoru.

d. Marketing timovi mogu da koriste CRM kako bi prognoziranje kampanja

učinili jednostavnijim i preciznijim.

Gartner predviđa da ce do 2021. godine CRM tehnologija biti najveca najveca oblast

prihoda u korporativnom softveru. Ako vaše preduzece traje, znate da vam je potrebna

strategija za buducnost. Za poslovno razmišljanje preduzeca, CRM je okvir za tu strategiju.

Mogu dobiti jasnu vidljivost u odnosu na svaku priliku ili motive kupaca,

pronadi tržišnu nišu, predvideti tačnije potencijale kao i mapirati celo

putovanje od istraživanja do prodaje, sve u cilju uspešnije prodaje

e. Timovi korisničkih usluga mogu efikasno pratiti tok razgovora preko kanala

komunikacije u CRM-u, napomena, kartica kupaca i u kratkom roku doneti

odgovarajudu odluku!.

Bez zajedničke platforme za interakcije sa klijentima, komunikacija, u kompaniji,

između sektora se može propustiti ili izgubiti u poplavi informacija - što dovodi do

nezadovoljavajudeg odgovora na tražnju kupca.

f. Timovi nabavnog lanca, nabavke i partneri za upravljanje mogu bolje da

upravljaju planiranjem nabavke, stanjem zaliha.

Tim mogu pratiti sastanke sa dobavljačima, dobiti stimulativne bonuse od

dobavljača, povoljnije uslove pladanja zbog predefinisanih količina, mogu

dodati korisne beleške, kako bi i ostali sektori znali na šta tačno mogu da

računaju.

g. Izveštavanje omogudava preduzedima da uporede efikasnost prodavca,

marketinga, svakog pojedinačnog tima, menadžera, dobavljača, proizvoda,

kanala distribucije itd. i tako efikasnije upravljaju kompanijom.

h. HR tim (ili u manjim kompanijama menadžer/ direktor) može da koristi CRM

kako bi kontrolisao proces zapošljavanja i pratio performanse zaposlenih

CRM može da pomogne funkciji ljudskih resursa kroz njihov razvoj i edukaciju,

zadate ciljeve, kao i identifikovanje nedostataka u veštinama potrebnih za

obavljanje posla, kao i podršku u ostvarivanju ciljeva kako pojedinca tako i

kompanije.

CRM vam omo ućava da upravljate ovim tokovima informa ija!

"Kako sakupljate, upravljate i koristite informacije,

one su te koje će utvrditi da li ste pobedili ili izgubili."

BILL GATES

Koje su prednosti CRM-a?

Prikupljanjem i organizovanjem podataka o interakcijama sa klijentima, činedi ga

dostupnim i izvodljivim za sve i olakšavajudi analizu tih podataka, CRM nudi mnoge

prednosti:

1 Poboljšano upravljanje kontaktima i unapređenje odnosa sa njima

2 Saradnja među timovima

3 Povedana produktivnost

4. Modnije upravljanje prodajom

5. Preciznije prognoziranje i planiranje prodaje

6. Pouzdano izveštavanje

7 Poboljšana metrika prodaje

Povedano zadovoljstvo i lojalnost kupaca

Povedan R I za marketing

10. Obogadeni proizvodi i usluge

Da malo konkretizujemo:

Mi smo bića koja lako pamte, a brzo zaboravljaju!

Svaki prodavac ima u svojoj bazi bar nekoliko desetina kupaca, potencijalnih kontakata, kao i

kupaca koji više ne kupuju

Zapamtiti šta je sve rečeno, dogovoreno, urađeno, za svakog od njih je nemoguda misija!

Kroz program se pravi priprema, a zatim i plan obilazaka/poziva, prezentacija, dogovora,

isporuka, realizacija, uslova kupovine, kao i analiza urađenog za svakog pojedinačnog kupca,

kao i za svakog pojedinačnog prodavca

U svakom momentu, može da se isprati koje artikle kupac kupuje, a koje ne, a mogao bi i

može da se pregleda dinamika kupovine, kao i količine kupljenih proizvoda i na osnovu toga

prave predlozi budude saradnje

Opcija je mnogo ... kako za menadžere prodaje, vlasnike, tako i za prodavce!

Koliko su kupci lojalni danas? A koliko zaposleni?

Činjenica j da danas, kupci, u moru informacija, mogudnosti, nelojalne konkurencije, nižih

cena, nisu verni kao nekad.

Potrebno ih je prvo nadi, a zatim i sačuvati Nakon toga dolazi zadovoljan klijent i preporuke

od istih. Novi kupci? Naravno da su neophodni!

Beleženje svakog dogovora, olakšava komunikaciju i gradi poverenje!

Za poslodavce, ovo je i kontrolni i korektivni faktor za razvoj prodavaca.

Kako može da mi koristi sa kupcima i prodajom?

Znate li koje SVE proizvode/usluge SVAKI od vaših kupaca koristi?

Šta ne koristi?

A šta bi mogao?

Koliko pažnje mu je posvedeno u mesecu/godini?

Na koji način komunicirate s njim?

Šta mu je bitno?

Koji su uslovi i aktivnosti koje su vaši prodavci obedali klijentima?

Da li su ispoštovani rokovi/dogovori/uslovi?

Da li su urađeni na vreme?

Znate li kada vam se klijent obratio za pomod, reklamaciju?

Da li i kada ste mu pomogli? Da li je vaš odgovor na zahtev bio blagovremen i da li je klijent njime zadovoljan?

2. Kako može da mi koristi sa sopstvenim prodajnim timom?

Znate li koliko klijenata dnevno pozove/obiđe komercijalista?

Znate li da li je ispoštovao dogovor sa kupcem?

Koliko artikala ili proizvoda iz asortimana je prezentovano kojem kupcu i kada?

Kakva je organizacija vremena/rute kod komercijaliste?

Koje kupce zove/obilazi i koliko često? Koliko ih ne zove ini ne obilazi uopšte?

Koliko ima novih kupaca? Potencijalnih kupaca?

Kod kojih kupaca ima pad/rast prometa?

3. Kako može da mi pomo ne u lo isti i?

Znate li koji kanal distribucije vaši kupci preferiraju?

Na koje načine može da se uštedi prilikom isporuke?

Znate li, u svakom trenutku, realno stanje magacina?

Kako ispratiti potrošnju po gradilištima, poslovnim jedinicama?

4. Kako može da mi pomo ne u marketin u?

Koliko kupaca koristi online servise?

Koliko kupaca dobija vaše brošure, flajere, gleda reklame?

Koliko kupaca na vreme dobije informaciju o popustima i akcijama?

Kako reaguje kod njih?

Kako najbolje upotrebiti marketing miks? Svi smo mi, svakodnevno, kupci i korisnici usluga i proizvoda i na sopstvenoj koži možemo da

osetimo koliko prodavci usluge/proizvoda „brinu“ o nama.

Prisetite se najlepših i najružnijih iskustava i tu se krije i odgovor na pitanje šta de meni CRM

„Zašto CRM“?

dgovor leži u pitanju: „Zašto ste vi lojalni nekoj robnoj marki, kompaniji, turističkoj agenciji,

hotelu, restoranu, prodavcu itd.?“

Više je faktora naravno Ako neki konobar zna kakvu kafu volite i uz nju vam donese novine,

koje čitate, bez da tražite, osedadete se lepo i poželedete ponovo da dođete tu

Poboljšano upravljanje kontaktima

Svaki poziv, pitanje, pregovaranje i dodirna tačka iz perspektive i klijenata

i prodavca (menadžera, nabavke, finansija…) je zabeležen i dostupan

celom timu sa centralizovanim sistemom za upravljanje kontaktima.

Ovo daje kompaniji stratešku tržišnu prednost u prodaji, a kupcima osedaj

sigurnosti, poverenja i lojalnosti.

Saradnja među timovima

CRM sistem omogudava ljudima iz različitih delova poslovanja da uspešno rade

zajedno Najčešde primedne u kompanijama su slab protok ili nedovoljan broj

informacija, potrebnih za obuku.

Sa CRM sistemom, informacije su dostupne svima, u svakom trenutku i

mogudnost nesporazuma se smanjuje na minimum.

Povecana produktivnost

Isključite administrativne zadatke kao što su pradenje e-pošte i sastanak sa

menadžmentom, planirajte obilaske kupaca, pozive, efikasno koristite vreme..

Pomodu CRM-a, menadžment može lako pristupiti najnovijim detaljima

sastanka klijenta, a administratori službe za pomod klijentima mogu saznati

pozadinu korisnika bez napuštanja poziva.

Mocno upravljanje prodajom

Osnažiti menadžere prodaje sa podacima za analizu odnosa sa klijentima, pratiti

aktivnosti vezane za prodaj pojedinih proizvoda, grupa proizvoda/usluga,,

proceniti održivost posla, mobilisati dodatnu pomod kada je to potrebno i

timovima obezbediti ažuriranja u realnom vremenu.

Upravljajte prodajnim kanalima i svim pojedinačnim prekretnicama na putu, od

proizvoda do naplate

Integrisano planiranje prodaje

CRM olakšava menadžerima prodaje tačnije prognoze,planiranje, pradenje,

zahvaljujudi vidljivosti prodaje.

Prodajni timovi su u stanju da uče iz prošlosti i predvide bududnost kroz istorijske

podatke. Analitika koristi uvid u veliki broj podataka kako bi dala prognozu i

trendove kretanja i stanja na tržištu.

Pouzdano izveštavanje

Stvorite jasnu sliku kupčeve strukture i organizacije poslovanja, tako da bude

jednostavno uočiti potencijalna prednosti, mogudnosti prodaje, kao i pripremiti se za

potencijalna pitanja.

Pored toga što izvlači podatke, izveštaji poboljšavaju produktivnost tima tako što

štede vreme koje bi nekada bile potrošeno na prikupljanje informacija iz svih sektora

i njihovu sintezu.

Poboljšana metrika prodaje

Negujte prave izglede za uspeh na pravovremeni i efikasan način.

CRM podaci i sistemi izveštavanja pružaju uvid u efikasnost konverzije različitih

informacija u prodajnom levku.

Jednom kada kompanija bolje razume svoje kupce, pojavljuju se upselling i cross-

selling mogudnosti - otvaraju dodatne poslovne mogudnosti kako kod postojedih

kupaca tako i kod potencijalno novih.

Povecano zadovoljstvo i lojalnost kupaca

Imajudi lako dostupan pregled dosadašnjih interakcija sa kupcem olakšana je

predvidljivost mogudih problema, kao i rešavanje prigovora.

Ovo stvara pozitivnije iskustvo za kupce koji više ne moraju da izdrže frustracije o

tome da se odbijaju između odeljenja unutar kompanije i da svaki put objašnjavaju

svoj problem.

Bolji marketing ROI (Return On Investment)

Efikasno pradenje pomaže preduzedima da razumeju koje su marketinške aktivnosti i

kampanje efikasne u njihovoj baz klijenata.

Pradenje kampanje pruža svim zainteresovanim sektorima uvid za koju vrstu kupca je

kampanja prilagođena, što olakšava timovima da maksimiziraju svoje budžete i pruže

vedi ROI.

Poboljšani proizvodi i usluge

Dobar CRM sistem de prikupljati informacije iz velikog broja izvora kako iz preduzeda,

tako i sa tržišta.

Ovo daje neverovatan uvid u to kako kupci osedaju i šta govore o organizaciji - tako

da preduzeda mogu poboljšati ono što nude, da otkriju probleme rano i identifikuju

praznine.

Zašto izabrati CRM sistem ?

CRM i revolucija cloud computing su sve promenili. Organizacije širom svijeta otkrivaju

prednosti deljenja podataka, informacija i usluga u sigurnom online okruženju, umesto

dosadašnjeg povezivanja i držanja podataka na određenim hardverskim jedinicama.

CRM sistem ima sledece prednosti

Brže raspoređivanje zadataka, monitoring, planiranje i kontrola u realnom vremenu

(definisanje prava pristupa informacijama po nivoima u kompaniji)

Automatsko ažuriranje softvera i podataka

Smanjenje troškova (otvaranjem kartice sa analitikom, ved su gotove trenutne

analize poslovanja i spremne za rad)

mogudava rad sa bilo kog mesta, na bilo kom uređaju

Povedana je kooperativnost i integracija timova u samoj organizaciji

KRATAK REZIME :

Definicija CRM-a (upravljanje odnosima sa klijentima) : kako biznis upravlja svojim odnosima

sa kupcima i potencijalnim kupcima.

Najpopularniji oblik CRM-a : Tehnologija koja omogudava preduzedima pradenje i

analiziranje ovih interakcija. (Druga dva su strategija i proces.)

CRM je važan jer ... omogudava kompanijama da produbljuju i profitiraju od odnosa sa

kupcima, korisnicima usluga, kolegama, partnerima i dobavljačima.

CRM sistem obezbeđuje ... jasan pregled klijenata i njihove aktivnosti i prezentuje ih u

obliku jednostavne, prilagodljive kontrolne table.

Benefiti CRM-a: Poboljšano planiranje prodaje i produktivnost, povedana lojalnost kupaca,

tačnije izveštavanje o prodaji, maksimalizovana R I marketinških aktivnosti i poboljšani

nivoi usluga.

Pored prodaje i marketinga: on može pružiti modne prednosti u organizaciji

CRM na bazi Cloud-a je idealan jer ... nudi brzu primenu, isplativu skalabilnost i pristup sa

bilo kog mesta na bilo kom uređaju

Za par godina, ovo de biti neophodnost i alat svake kompanije koja ima tendenciju da

opstane i raste i razvija se u savremenom dinamičnom okruženju

I znate kako se kaže

Najbolji dan za početak je - juče!

Drugi najbolji dan za početak jeste -danas!