Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku

Ekonomski fakultet u Osijeku

Diplomski studij Poslovna informatika (ili drugi smjer)

ZBIRKA ZADATAKA

Zadaće/Vježbe iz kolegija Upravljanje odnosima s potrošačima

Studenti: X Y Mentor: prof.dr.sc. Branimir Dukić

Osijek, 20XY.

23.4.2018.

1

CRM Upravljanje odnosima s

potrošačima

Vježba 1.- predprodajne aktivnosti

Predprodajne aktivnosti

Prodajne aktivnosti

Postprodajne aktivnosti

▪ Presales

▪ Planiranje + priprema

▪ Vremenski zahtjevno

▪ Proces završava kad se ostvari PRODAJA

ŠTO SVE MOGU BITI PREDPRODAJNE AKTIVNOSTI?

Što sve mogu biti predprodajne aktivnosti?

Priprema, demonstracije proizvoda, analiziranje potreba dosadašnjih kupaca, slanje inicijalnih ponuda ili procjena

opsega posla, istraživanje industrije (konkurencija), identifikacija potencijalnih kupaca, strategije za pozivanje/kontaktiranje potencijalnih kupaca...

Predprodajne aktivnosti - marketing odnosa usluga edukacije i obrazovanja

ZADATAK

Izraditi plan predprodajnih aktivnosti za odabrani model/usluguobrazovanja. Usluga odnosno model obrazovanja za koji će seosmišljavati plan predprodajnih aktivnosti može biti jedan odsljedećih:

• Poslijediplomski ili doktorski studij na Ekonomskom fakultetu u Osijeku

• Program stručnog osposobljavanja na Ekonomskom fakultetu u Osijeku

• Modul cjeloživotnog obrazovanja na Osječkom sveučilištu

ZADATAKZadak za studente:

1. Upoznati model edukacije koji će biti predmet istraživanja.

2. Istražiti prikladne vrste predprodajnih aktivnosti za odabrani predmet istraživanja.

3. Izraditi detaljan plan svih predprodajnih aktivnosti koje će se provoditi, a koji će uključivati sljedeće...

23.4.2018.

2

ZADATAK – sadržaj plana 1 /3

▪ Bazu kontakata (potencijalnih studenata-polaznika) s područja Hrvatske i inozemstva;

Tablica kontakata mora sadržavati 20-30 osoba, sa minimalno 10 identificirajućih varijabli (ime i prezime, datum rođenja, e-mail, način kontaktiranja, ...), te minimalno 10 varijabli o preferencijama potencijalnih polaznika i drugim osobnim podacima.

ZADATAK – sadržaj plana 2 / 3

▪ Plan kontaktiranja za barem 10 kontakata iz baze, izrađen i unešen u neku aplikaciju za planiranje - kalendar (Google Calendar, MS Outlook ili neki drugi);

Za 3 kontakta od navedenih u tablici napraviti detaljan plan razgovora, s pitanjima koja će se postaviti tijekom razgovora telefonom, te svim dodatnim informacijama koje mogu pomoći uspješnosti razgovora.

Za iduća 3 kontakta sastaviti poslovni e-mail s obavijesti o novoj generaciji polaznika za odabrani model obrazovanja u obliku individualno prilagođene ponude. Plan kontaktiranja za sve kontakte (njih 20) unijeti u MS Outlook aplikaciju ili Google calendar (izvršenom zadatku priložiti slikovni dokaz o popunjenom kalendaru).

ZADATAK – sadržaj plana 3 / 3

▪ Razradu drugih prikladnih oblika predprodajnih aktivnosti za odabrani model obrazovanja. Pregledavanje

zadatka

➢ Opis odabranog modela obrazovanja

➢ Dokument s popunjenom bazom kontakata

➢ Slikovni dokaz o popunjenom kalendaru za sve kontakte iz baze

➢ Planovi razgovora i e-mail obavijesti (2 + 2)

➢ Opis drugih prikladnih oblika predprodajnih aktivnosti za odabrani model obrazovanja.

➢ Zadatak predaju i prezentiraju svi članovi tima u sljedećem terminu vježbi.

1.5.2018.

1

CRM Upravljanje odnosima s

potrošačima

Vježba 2.- Social CRM

▪ Dodavanje društvene dimenzije postojećim CRM procesima

▪ „Potrošači na društvenim mrežama pričaju upravo o vašoj tvrtki, vašem poslovnom procesu, uslugama koje nudite, o tome kako poboljšati vaše poslovanje. Slušajte ih.”

▪ Real-time podaci i informacije o interakcijama između ljudi (potrošača) i poslovnog subjekta (tvrtke, proizvoda, usluge, branda, organizacije...)

▪ Nisu važni samo podaci i informacije, već i razgovori, interakcije i odnosi

Evolucija od CRM-a do SCRM-aIzvor: http://www.socialmediaexaminer.com/images/1110jm-chart-evolution-of-crm-to-scrm.png

CRM SCRM

Što je društveno u CRM procesu?

Doseg društvenih mreža na tržištu Sveučilište J. J. Strossmayera u Osijeku

ZADATAK

1. Osmisliti društveni model angažiranja studenata oko neke ideje/projekta na društvenoj mreži Facebook (engl. Facebook Page)(prijedlog modela:studentska burza, IT stranica,e-Učenje…).

2. Svaki tim se uključuje u vođenje stranice i prati aktivnosti kroz nekoliko tjedana, o čemu vodi bilješke.

3. Svaki tim predaje izvještaj o svom sudjelovanju u zadatku.

Timovi - kako se uključiti? 1 / 2

▪ Osmisliti i zajednički razraditi ideju, koja će biti predstavljena studentskoj populaciji preko FB-a.

▪ FB stranica ne može biti kupoprodajnog karaktera, jer nemamo odgovarajući zakonski okvir za to za potrebe ove vježbe.

▪ Nije preporučeno koristiti neke druge oblike distribucije i promocije osim društvenih mreža.

▪ Dogovori timova (podjela zadataka) mogu se voditi preko grupe CRM 2017/2018

1.5.2018.

2

Timovi - kako se uključiti? 2 / 2

▪ Svaki tim neka odredi jednog admina zajedničke FB stranice/projekta, kako bi mogli pratiti tijek rada i usmjeravati ga s obzirom na Facebook Insights.

▪ Na temelju podataka (FB Insights) i reakcija studenata potrebno je odlučivati koliko često i kakve objave objavljivati, koje će fotografije i video sadržaji ići za poticaj novih korisnika na uključivanje...

▪ Svaki tim može uzeti npr. jedan dan u tjednu za pripremanje objava, a potom raditi izvještaj o aktivnosti temeljem statistike od cijelog tjedna...

Pregledavanje zadatka

➢ Postojeća FB stranica projekta/ideje - jedan zajednički projekt po grupi:- jedna zajednička FB stranica grupe ponedjeljkom- jedna zajednička FB stranica grupe srijedom

➢ Obrazac u MS Wordu gdje je opisano u kojim je početnim aktivnosima tim sudjelovao (npr. izrada logotipa, cover fotografije...).

➢ Opis aktivnosti tima od svakog tjedna trajanja akcije/projekta.

➢ Analiza uspješnosti projekta izrađena uz pomoć Facebook Insights FB stranice projekta.

➢ Obrazac predaju i prezentiraju svi članovi tima u (pret)posljednjem tjednu nastave.

CRM Upravljanje odnosima s

potrošačima

Vježba 3.- CRM neprofitnih organizacija

Neprofitne organizacije u RH: udruge i njihovi savezi, strane udruge, zaklade, fondacije, ustanove, političke stranke, komore, sindikati, udruge poslodavaca, umjetničke organizacije, vjerske i druge zajednice i sve druge pravne osobe kojima temeljni cilj osnivanja i djelovanja nije stjecanje dobiti/profita

Obilježja neprofitnih organizacija

Snažno pokretane misijom (svrhom djelovanja)

Misija služi općoj društvenoj koristi

Marketing - pospješuje djelovanje

ICT može povećati učinkovitost rada NO

Zadatak

Izrada pojednostavljenog CRM rješenja u MS Accessu za odabranu neprofitnu organizaciju.

Cilj: osmisliti rješenje koje ima potencijal poboljšati rad neprofitne organizacije.

Pregledavanje zadatka

➢ Popunjeni obrazac zadatka sa elementima koji opisuju odabrani neprofitni subjekt(sadrži zaključak o prikladnosti oblikovanog CRM rješenja u MS Accessu za odabranu neprofitnu organizaciju)

➢ Predloženo CRM rješenje u MS Accessu (minimalno 5 tablica, 20 atributa, forme, upiti i izvještaji)

➢ Svaki tim predaje po jedan ispunjeni obrazac i jednu datoteku u MS Accessu.

Upravljanje odnosima s potrošačima

Obrazac za vježbu 2. - Upravljanje odnosima s potrošačima putem društvenih mreža

Članovi tima:

1.

2.

3.

4.

5.

Opis početnih aktivnosti tima na zajedničkom projektu

Opis FB aktivnosti tima kroz prva dva tjedna (20.-31.3.)

Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je reakcija - koliko su LIKE-ova, komentara i

podjela zabilježile pojedine objave? Koje su posljedice na ukupni broj LIKE-ova? Koji termini za

postavljanje objava su učinkovitiji od drugih i zašto? Opisati i druga zapažena događanja i interakciju

oko stranice kroz tjedan.

Opis FB aktivnosti tima kroz druga dva tjedna (1.-14.4.)

Kakvi su rezultati Facebook Insights-a (statistika stranice) do sad, te koje odluke za usmjeravanje

vođenja stranice na temelju njih možete donijeti za postavljanje i usmjeravanje objava kroz ovaj

tjedan? Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je reakcija - koliko su reakcija, komentara

i podjela zabilježile pojedine objave? Što možete zaključiti o izgledu zajednice tj. mreže koja je do

sada izgrađena oko stranice? S kojim stranicama je uspostavljena komunikacija tj. umreženost? Je li

dosegnuta ciljana publika? Ide li doseg u željenom smjeru? Opisati i druga zapažena događanja i

interakciju vezanu uz FB stranicu kroz tjedan.

Opis FB aktivnosti tima kroz treća tri tjedna (15. 4. - 5. 5.)

Kakvi su rezultati Facebook Insights-a stranice, te koje odluke za usmjeravanje vođenja stranice na

temelju njih možete donijeti za ovaj tjedan? Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je

reakcija - koliko su reakcija, komentara i podjela zabilježile? Koje su posljedice na ukupni broj LIKE-

ova? Ide li komunikacija i interakcija na stranici u željenom smjeru? Ispunjava li stranica svoje

ciljeve? Opada li angažiranost ljudi oko stranice, ili se povećava i poboljšava? Na temelju čega to

zaključujete? Opisati i druga zapažena događanja i interakciju kroz tjedan.

Opis FB aktivnosti tima kroz četvrta tri tjedna (6. 5. - 26. 5.)

Kakvi su rezultati Facebook Insights-a stranice, te koje odluke za usmjeravanje vođenja stranice na

temelju njih možete donijeti za ovaj tjedan? Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je

reakcija - koliko su reakcija, komentara i podjela zabilježile? Koje su posljedice na ukupni broj LIKE-

ova? Ide li komunikacija i interakcija na stranici u željenom smjeru? Ispunjava li stranica svoje

ciljeve? Opada li angažiranost ljudi oko stranice, ili se povećava i poboljšava? Na temelju čega to

zaključujete? Opisati i druga zapažena događanja i interakciju kroz tjedan.

Analiza uspješnosti cjelokupnog zadatka

Analizirati početak i tijek događanja, te budućnost FB stranice koja je pokrenuta u okviru ove vježbe.

Je li vježba ispunila svoje ciljeve? Što se događalo tijekom vremena s mrežom fanova, kakva je bila

interakcija? Što se moglo poboljšati, te koji su uspješni rezultati zabilježeni? Jesu li statistički podaci o

stranici (FB Insights) pomogli u usmjeravanju objava i zašto? Dati svoje komentare i na druge

zapažene rezultate koje je stranica ostvarila, te kritički osvrt na ono što se moglo bolje učiniti, ali i

komentirati što se treba činiti za uspješno upravljanje odnosima s potrošačima putem društvenih

mreža.

Upravljanje odnosima s potrošačima

Obrazac za vježbu 3. - Upravljanje odnosima s potrošačima neprofitnih organizacija

Članovi tima:

1.

2.

3.

4.

5.

Odabrana neprofitna organizacija:

Misija neprofitne organizacije (definirati ukoliko nije poznata):

Opis djelovanja neprofitne organizacije - prikaz aktivnosti kojima se bavi i opis utjecaja koji

ima na društvenu zajednicu (doprinos općem društvenom dobru):

Detaljan opis tržišta na kojem djeluje (npr. geografsko područje, potrošači i njihova

determinacija, razmjenski odnos koji se ostvaruje, potencijal za rast i razvoj...):

Na temelju istraživanja i prikupljenih podataka, izraditi prijedlog pojednostavljenog CRM rješenja u

MS Accessu (sa minimalno 5 tablica i 20 atributa). Tablice popuniti izmišljenim ali smislenim

podacima, izraditi nekoliko formi, upita i izvještaja (min. po 2), te izvesti zaključak vježbe.

Zaključak: Kako predloženo CRM rješenje izrađeno u MS Accessu može poboljšati djelovanje

ove neprofitne organizacije?

CRM Upravljanje odnosima s

potrošačima

Vježba 4. Postprodajne aktivnosti u točki dodira

▪ svaki kontakt sa kupcem se naziva točka dodira

▪ automatizacija evidentiranja interakcije u

točki dodira = analitički informacijski potencijal

Točke dodira

Tradicionalne

Telefonski razgovori

Sastanci

Seminari

Razmjene pisama

Nove

E-mail

Web

News grupe

Social Media

Zadatak

Ispitivanje zadovoljstva potrošača

hrvatskog prehrambenog proizvoda.

Upute za izradu zadatka 1 / 2

▪ Za oblikovanje upitnika odabrati jednu hrvatsku tvrtku, koja se bavi proizvodnjom prehrambenih proizvoda.

▪ Na temelju karakteristika odabranog proizvoda oblikovati upitnik i provesti ispitivanje o zadovoljstvu potrošača.

▪ Sastaviti upitnik s 20+ pitanja: 5-10 determinirajućih o ispitanicima, 15 o stavovima

▪ Ispitati 20+ stvarnih osoba (studenata)

Upute za izradu zadatka 2 / 2

▪ Odgovore prikupiti preko Google forme ili drugog obrasca za anketiranje

▪ Koristiti što više točaka dodira: e-mail, društvene mreže...

▪ Rezultate obraditi i prikazati grafički u MS Excel-u

▪ Napraviti konačni izvještaj sa grafičkim prikazima i komentarima, te zaključkom u MS Wordu

Sadržaj izvještaja

▪ Imena i prezimena studenata koji su provodili istraživanje,

▪ Kratki prikaz odabrane tvrtke i proizvoda o kojem se provodilo ispitivanje,

▪ Cilj ispitivanja, opis točaka dodira i obrazloženje odabira,

▪ Podaci o ispitanom uzorku (distribucija prema spolu, dobi, obrazovanju i slično),

▪ Obrađeni rezultati istraživanja (odgovori) prikazane tablično i grafički,

▪ Interpretacija dobivenih rezultata,

▪ Minimalno 5 preporuka za unapređenje odnosa s potrošačima (na temelju dobivenih i interpretiranih rezultata istraživanja)

Pregledavanje zadatka

➢ Online anketa

➢ Excel dokument s obradom rezultata

➢ Konačni izvještaj u MS Word-u

30.5.2018.

1

CRM Upravljanje odnosima s

potrošačima

Vježba 5. Aplikativni CRM

Vlastito programsko rješenje ili

implementacija (gotovog) poslovnog rješenja?

Zadatak

Izrada upitnika, koji će služiti za ispitivanje tržišta i mnijenja

potrošača, koji treba odgovoriti na specifična pitanja za neku tvrtku o njihovim proizvodima, stanju na

tržištu i smjernicama za daljnji razvoj navedene tvrtke.

Zadatak - Primjer

Ispitivanje tržišta i mnijenja potrošača o razvoju novog brenda za

slavonske mesne proizvode za određenu tvrtku.

Upute za izradu zadatka

▪ Upitnik neka sadržava barem 15-20 pitanja o zadovoljstvu potrošača isporučenom/izvršenom uslugom.

▪ Uvrstiti različite tipove pitanja (višestruki odabir, DA-NE, skale vrijednosti, otvorena pitanja...)

▪ Uz konačni izgled upitnika/ankete, sastaviti i kratku analizu zašto će odgovori na ova pitanja pomoći u postizanju više razine odnosa s potrošačima.

Pregledavanje zadatka

➢ Google forma

➢ Objašnjenja/komentari na odabrana (postavljena) pitanja

➢Excel (pivot tablice) dokument s obradom rezultata