UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/36802/1/Tesis... · 2019-05-19 · UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTACIONALES

TEMA:

DISEÑO DE UN SOFTWARE AS A SERVICES ENFOCADO A LA GESTIÓN DE

OPERACIONES PARA PYMES DEDICADAS AL SOPORTE IT

AUTOR(ES): QUIÑONEZ RODRIGUEZ LUIS ALBERTO.

SÁNCHEZ VILLAMAR LEONARDO JOSÉ.

TUTOR DE TESIS: ECON.FERNANDO JOSE ZAMBRANO FARIAS,MEF.

GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES

I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Diseño de un software as a service enfocado a la gestión de operaciones para

pymes dedicadas al soporte IT”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Quiñonez Rodríguez Luis Alberto

Sánchez Villamar Leonardo

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Econ. Fernando José Zambrano Farías, MEF.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Sistemas

GRADO OBTENIDO: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados

FECHA DE PUBLICACIÓN: 15/Agosto/2018 No. DE PÁGINAS: 108

ÁREAS TEMÁTICAS: Campo: Investigación. Área: Sistemas Aspecto: Software as a Services.

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Software as a Service, Soporte IT, Plan de negocios.

RESUMEN/ABSTRACT: El proyecto de diseño de un software as a services que se dedica a potenciar la gestión de

operaciones para pymes dedicadas al soporte IT, el objetivo por el que se planteo es para dar a conocer las nuevas

soluciones basadas en la nube que permiten a los pequeños negocios mejorar y profesionalizar sus actividades

empresariales. La investigación metodológica realizada se enfocó en un estudio de nivel descriptivo el cual permitió

conocer las necesidades de mejoras en los procesos internos de las pymes dedicadas al soporte IT. Y como se ven

reflejadas en la satisfacción del cliente. En la definición de la propuesta se determinó el plan de negocio mediante el

lienzo canvas y las funcionalidades de la aplicación mediante la diagramación UML. Permitiendo definir no solo una

solución tecnológica sino un modelo de negocios sustentable. Además de ello al ser una solución basada en la nube su arquitectura demuestra que cumple con el nivel de seguridad, disponibilidad y rendimiento.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:

Luis Quiñonez R.:

0981658917

Leonardo Sánchez V:

0986587255

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Secretaría Facultad de Ciencias Administrativas. Abg. Elizabeth

Coronel C.

Teléfono:

E-mail: [email protected]

X

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



II

Guayaquil, 31 de Agosto del 2018.

ING. FRANCISCO CEDEÑO MORÁN, MAE. DIRECTOR DE LA CARRERA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. -

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“DISEÑO DE UN SOFTWARE AS A SERVICE ENFOCADO A LA GESTIÓN DE OPERACIONES PARA

PYMES DEDICADAS AL SOPORTE IT” de los estudiantes QUIÑONEZ RODRIGUEZ LUIS

ALBERTO, SÁNCHEZ VILLAMAR LEONARDO JOSÉ, indicando ha cumplido con todos los

parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

_______________________________ Econ. Fernando Zambrano Farías, MEF. C.I. 0917300113



III

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ECON. FERNANDO ZAMBRANO FARIAS, MEF, tutor del

trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado

por QUIÑONEZ RODRIGUEZ LUIS ALBERTO, SÁNCHEZ VILLAMAR LEONARDO JOSÉ, C.C.:

0927028449, CC.: 0922726880, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS.

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN SOFTWARE AS A SERVICE

ENFOCADO A LA GESTIÓN DE OPERACIONES PARA PYMES DEDICADAS AL SOPORTE

IT”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio

URKUND quedando el 6% de coincidencia.

_______________________________

Econ. Fernando Zambrano Farías, MEF. C.I. 0917300113



IV

Guayaquil, 31 de Agosto del 2018

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado ECON. FERNANDO ZAMBRANO FARIAS,MEF, tutor del

trabajo de titulación DISEÑO DE UN SOFTWARE AS A SERVICE ENFOCADO A LA

GESTIÓN DE OPERACIONES PARA PYMES DEDICADAS AL SOPORTE IT, certifico que el

presente trabajo de titulación, elaborado por QUIÑONEZ RODRIGUEZ LUIS ALBERTO

con C.I. No. 0927028449, SÁNCHEZ VILLAMAR LEONARDO JOSÉ, con C.I. No.

0922726880, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas

sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

______________________________________

Econ. Fernando Zambrano Farías, MEF. CI: 0917300113



V

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, QUIÑONEZ RODRIGUEZ LUIS ALBERTO con C.I. No. 0927028449, SÁNCHEZ VILLAMAR

LEONARDO JOSÉ, con C.I. No. 0922726880, certifico que los contenidos desarrollados en este

trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN SOFTWARE AS A SERVICE ENFOCADO

A LA GESTIÓN DE OPERACIONES PARA PYMES DEDICADAS AL SOPORTE IT” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE

LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

________________________ __________________________ Quiñonez Rodríguez Luis Sánchez Villamar Leonardo C.I. No. 0927028449 C.I. No. 0922726880

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD

E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas

en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los

conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u

otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial de la obra con fines académicos.



VI

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres, por el apoyo

incondicional y por haberme brindado la

oportunidad de tener una buena educación, por

guiarme e inculcarme día a día valores de respeto

y honestidad hacia los que me rodean, amor y

perseverancia hasta lograr mis objetivos y

paciencia ante cualquier dificultad; a ellos que me

han dado el impulso para alcanzar mis metas

personales y profesionales.

_______________________

Leonardo Sánchez Villamar



VII

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por brindarme salud,

inteligencia y perseverancia a lo largo de estos

cuatro años de estudio y permitirme terminar este

proyecto.

A mi familia que brindó su apoyo, paciencia y

consejos en cada momento.

A mi tutor, quien estuvo en cada momento

guiándome para el buen desarrollo de la tesis.

A aquellos amigos de clases, quienes me

brindaban su ayuda incondicional ante cualquier

dificultad y a cada uno de los docentes a lo largo

de los semestres.

_____________________

Leonardo Sánchez Villamar



VIII

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de investigación a mi

madre Martha Rodríguez y mis abuelos Flor y Jose,

por su compañía, apoyo y buenos valores inculcados

en mí desde la niñez; a mis compañeros, amigos y

profesores que han compartido sus conocimientos y

me han motivado culminar este presente trabajo de

grado.

Te quiero mucho abuelita Flor.

______________________

Luis Quiñonez Rodríguez



IX

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar, agradecer a Dios por otorgarme el

regalo de la vida, seguido de mis padres y abuelos,

por su amor, paciencia y hacer siempre lo posible por

darme educación, a los profesores y mi tutor por

compartir sus conocimientos y experiencias, que ha

permitido culminar con éxito el siguiente trabajo de

grado.

Gracias Martha por tu esfuerzo y trabajo para

sacarnos adelante desde pequeños.

_______________________

Luis Quiñonez Rodríguez



X

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS ............................................................................................ X

ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................ XIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ XIV

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. XVI

ÍNDICE DE ANEXOS .............................................................................................. XVIII

Resumen ........................................................................................................................ XX

Abstract ........................................................................................................................ XXI

Introducción ...................................................................................................................... 1

Capítulo I El Problema .................................................................................................... 4

1.1 Planteamiento del Problema. ...................................................................................... 4

1.2. Formulación del Problema......................................................................................... 8

1.3. Sistematización del problema .................................................................................... 8

1.4. Delimitación del Problema ........................................................................................ 8

1.5 Objetivos de la investigación ...................................................................................... 9

1.5.1 Objetivo general ...................................................................................................... 9

1.5.2 Objetivo especifico .................................................................................................. 9

1.6 Justificación del proyecto. .......................................................................................... 9

1.7 Hipótesis, variables e indicadores. ........................................................................... 10

Capítulo II Diseño Teórico ............................................................................................ 11

2.1 Marco Contextual ..................................................................................................... 11

2.2 Marco Teórico .......................................................................................................... 14

2.2.1 SaaS (Software as a Service) ................................................................................. 14

2.2.1.1 ¿Qué es SaaS (Software como servicio)? ........................................................... 14

2.2.1.2 Beneficios de un SaaS ........................................................................................ 15

2.2.1.3 Software como servicio vs software como producto. ......................................... 16

2.2.1.4 Característica de un SAAS. ................................................................................ 17



XI

2.2.1.5 Arquitectura de un SAAS ................................................................................... 17

2.2.1.5.1 Multi-Tenant .................................................................................................... 18

2.2.1.5.2 Pilares de la arquitectura Multi-Tenant ........................................................... 20

2.2.1.5.3 Aplicación Multi-Tenant con bases de datos de múltiples inquilinos ............. 21

2.2.1.6 Diseño de un SAAS. ........................................................................................... 22

2.2.2 Amazon Web Services .......................................................................................... 24

2.2.2.1 Beneficios de Amazon Web Services ................................................................. 24

2.2.3 Diseño de modelo de negocio mediante lienzo canvas ......................................... 29

2.2.3.1 Componentes de un modelo de negocio ............................................................. 30

2.2.4 Gestión de la Tecnología de la información .......................................................... 32

2.2.5 Gestión y soporte IT .............................................................................................. 33

Capítulo III Diseño Metodológico ................................................................................. 35

3.1.-Metodología de investigación ................................................................................. 35

3.1.2. Encuesta a Supervisores ....................................................................................... 35

3.1.3. Encuesta a clientes FG computers. ....................................................................... 36

3.1.4. Desarrollo de encuesta a Supervisores de cada empresa ...................................... 37

3.1.5. Desarrollo de encuesta de satisfacción a clientes de FG Computers. ................... 47

Capítulo IV Propuesta tecnológica ................................................................................ 57

4.1 Titulo de la propuesta ............................................................................................... 57

4.2 Objetivos de la propuesta ......................................................................................... 57

4.3 Justificación de la propuesta ..................................................................................... 57

4.4 Definición del modelo de negocios .......................................................................... 58

4.4.1 Propuesta de valor ................................................................................................. 58

4.4.2 Aliados claves ........................................................................................................ 59

4.4.3 Recursos claves ..................................................................................................... 60

4.4.4 Actividades claves ................................................................................................. 61

4.4.5 Relación con el cliente ........................................................................................... 61



XII

4.4.6 Canales de comunicación ...................................................................................... 62

4.4.7 Segmento de clientes ............................................................................................. 62

4.4.8 Estructura de ingresos ............................................................................................ 62

4.5 Factibilidad financiera .............................................................................................. 63

4.6 Factibilidad Operativa .............................................................................................. 66

4.7 Diseño lógico del proceso ........................................................................................ 68

4.7.1 Diagrama de contexto del sistema ......................................................................... 68

4.7.2 Diagrama de secuencia cliente .............................................................................. 69

4.7.3 Diagrama de secuencia coordinador soporte IT .................................................... 70

4.7.4 Diagrama de secuencia Técnico de soporte ........................................................... 71

4.7.5 Diagrama de casos de uso ...................................................................................... 72

4.8 Arquitectura del sistema ........................................................................................... 73

4.9 Modelo entidad relación ........................................................................................... 74

4.10 Diseño de pantallas ................................................................................................. 75

4.10.1 Web site SAAS IT ............................................................................................... 75

4.10.2 Inicio de sesión .................................................................................................... 78

4.11. Impacto de la propuesta ......................................................................................... 80

4.11.1 Impacto tecnológico ............................................................................................ 80

4.11.2 Impacto económico.............................................................................................. 80

4.11.3 Impacto social ...................................................................................................... 80

4.12. Conclusiones y recomendaciones .......................................................................... 80

4.12.1-Conclusiones ....................................................................................................... 80

4.12.2-Recomendaciones ................................................................................................ 81

Referencias bibliográficas .............................................................................................. 82

Anexos ............................................................................................................................ 84



XIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.-Causas y efectos de las necesidades de mejoras en los procesos IT. ................ 7

Figura 2.-Arquitectura SAAS. ........................................................................................ 18

Figura 3 Arquitectura Tenant Simple vs. Multi-Tenant ................................................. 19

Figura 4.-Tipos de estructuras multitenant. .................................................................... 20

Figura 5.-Redefinición de las actividades del ciclo de vida de un SAAS. ..................... 24

Figura 6 Modelo de negocio basado en Canvas ............................................................. 32

Figura 7.-Sitio web parte superior .................................................................................. 75

Figura 8.-Sitio web parte medio ..................................................................................... 76

Figura 9.-Sitio web parte inferior ................................................................................... 77

Figura 10.-Iniciar sesión ................................................................................................. 78

Figura 11.-Menú ............................................................................................................. 78

Figura 12.-Solicitud de trabajo de soporte IT. ................................................................ 79

Figura 13.-Asignación de trabajos. ................................................................................. 79



XIV

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Actividades que generan más inconvenientes en los procesos operativos

mantenimientos ............................................................................................................... 37

Gráfico 2 Personal encargado de la asignación del personal de los trabajos ................. 38

Gráfico 3 Herramientas utilizadas para registrar los trabajos realizados por empresa ... 39

Gráfico 4 Medio de comunicación para las aprobaciones de trabajos a realizar ............ 40

Gráfico 5 Control de tiempos en la realización de trabajos asignados ........................... 41

Gráfico 6 Control de partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un

requerimiento .................................................................................................................. 42

Gráfico 7 Indicadores que se deben mejorar .................................................................. 43

Gráfico 8 Cómo se contacta quien solicita el requerimiento .......................................... 44

Gráfico 9 Envío de informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento

........................................................................................................................................ 45

Gráfico 10 Recomendación del servicio ........................................................................ 46

Gráfico 11 Medios de comunicación .............................................................................. 47

Gráfico 12 Tiempo de espera del cliente para la comunicación con un representante ... 48

Gráfico 13 Tiempo de espera de un cliente para recibir respuesta con soporte técnico . 49

Gráfico 14 Frecuencia en la que se cumple un requerimiento por servicio técnico ....... 50

Gráfico 15 Cumplimiento de los trabajos definidos por el personal de soporte............. 51

Gráfico 16 Base de datos con control de incidencias resueltas con anterioridad ........... 52

Gráfico 17 Calificación del proceso de la resolución de la incidencia del cliente ......... 53

Gráfico 18 Comunicación durante el proceso de resolución del requerimiento ............ 54

Gráfico 19 Necesidad de uso de una aplicación informática para mejorar el servicio ... 55

Gráfico 20 Recomendación del Servicio ........................................................................ 56

Gráfico 21-Modelo de canvas para la solución SAAS. .................................................. 58

Gráfico 22.-Diagrama de procesos Operaciones Antes .................................................. 66

Gráfico 23.-Diagrama de procesos actual....................................................................... 67



XV

Gráfico 24.-Diagrama de procesos solución en la nube ................................................. 67

Gráfico 25.-Diagrama del contexto. ............................................................................... 68

Gráfico 26.-Diagrama de secuencia cliente .................................................................... 69

Gráfico 27.-Diagrama de secuencia Coordinador soporte IT ......................................... 70

Gráfico 28.-Diagrama de secuencia Técnico soporte IT ................................................ 71

Gráfico 29.-Diagrama de caso de uso ............................................................................. 72

Gráfico 30.-Arquitectura del sistema.............................................................................. 73

Gráfico 31.-Modelo entidad relación Gestión operativa IT. .......................................... 74



XVI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.-SAAS Vs aplicación producto ......................................................................... 16

Tabla 2.-Población de estudio de PYMES de soporte IT. .............................................. 35

Tabla 3.-Cálculo de la muestra. Pymes soporte IT Guayaquil. ...................................... 36

Tabla 4 Actividades que generan más inconvenientes en los procesos operativos

mantenimientos ............................................................................................................... 37

Tabla 5 Personal encargado de la asignación del personal de los trabajos ..................... 38

Tabla 6 Herramientas utilizadas para registrar los trabajos realizados por empresa ...... 39

Tabla 7 Medio de comunicación para las aprobaciones de trabajos a realizar ............... 40

Tabla 8 Control de tiempos en la realización de trabajos asignados .............................. 41

Tabla 9 Control de partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un

requerimiento .................................................................................................................. 42

Tabla 10 Indicadores que se deben mejorar ................................................................... 43

Tabla 11 Cómo se contacta quien solicita el requerimiento ........................................... 44

Tabla 12 Envío de informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento

........................................................................................................................................ 45

Tabla 13 Utilizaría una solución informática ................................................................. 46

Tabla 14 Medios de comunicación ................................................................................. 47

Tabla 15 Tiempo de espera del cliente para la comunicación con un representante ...... 48

Tabla 16 Tiempo de espera de un cliente para recibir respuesta con soporte técnico .... 49

Tabla 17 Frecuencia en la que se cumple un requerimiento por servicio técnico .......... 50

Tabla 18 Cumplimiento de los trabajos definidos por el personal de soporte ............... 51

Tabla 19 Base de datos con control de incidencias resueltas con anterioridad .............. 52

Tabla 20 Calificación del proceso de la resolución de la incidencia del cliente ........... 53

Tabla 21 Comunicación durante el proceso de resolución del requerimiento ................ 54

Tabla 22 Necesidad de uso de una aplicación informática para mejorar el servicio ...... 55

Tabla 23 Recomendación del Servicio ........................................................................... 56

Tabla 24.-Infraestructura en la nube AWS. .................................................................... 59



XVII

Tabla 25.-Recurso humano ............................................................................................. 60

Tabla 26.-Costos Recurso humano ................................................................................. 60

Tabla 27.-Redes sociales campañas Facebook. .............................................................. 61

Tabla 28.-Planes por suscripción. ................................................................................... 62

Tabla 29.-Ingresos primer año ........................................................................................ 63

Tabla 30.-Costo del modelo de negocio ......................................................................... 63

Tabla 31.-Ingresos anuales próximos 5 años .................................................................. 64

Tabla 32.-Factor de descuento. ....................................................................................... 64

Tabla 33.-Datos para análisis financiero ........................................................................ 65

Tabla 34.-Tiempo de retorno de inversión. .................................................................... 65

Tabla 35.-Indicadores financieros. ................................................................................. 65



XVIII

ÍNDICE DE ANEXOS

A1.- Encuesta a supervisores de PYMES de soporte IT. ............................................... 84

A2.- Encuesta de satisfacción del cliente. ...................................................................... 86


INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

XX

DISEÑO DE UN SOFTWARE AS A SERVICE SAAS ENFOCADO A LA

GESTIÓN DE OPERACIONES PARA PYMES DEDICADAS AL SOPORTE

IT

Autor: Quiñonez Rodríguez Luis


Tutor: Econ. Fernando Zambrano Farías, MEF.

Resumen

El proyecto de diseño de un software as a services que se dedica a potenciar la gestión de

operaciones para pequeñas y medianas que realizan soporte IT tiene como objetivo dar a

conocer las nuevas soluciones basadas en la nube que permiten a las PYMES mejorar y

profesionalizar sus actividades de negocios brindando un servicio profesional a los

clientes. La investigación metodológica se enfocó en un estudio de nivel descriptivo el

cual permitió conocer las necesidades de mejoras en los procesos internos de las pymes

dedicadas al soporte IT y como se ven reflejadas en la satisfacción del cliente. En la

definición de la propuesta se determinó el plan de negocio mediante el lienzo canvas y

las funcionalidades de la aplicación mediante la diagramación UML y desarrollo ágil.

Permitiendo definir no solo una solución tecnológica sino un modelo de negocios

sustentable. Además de ello al ser una solución basada en la nube su arquitectura

demuestra que cumple con el nivel de seguridad, disponibilidad y rendimiento que las

empresas de hoy en día necesitan.

Palabras claves: aplicación web, Gestión de control de cliente, talleres mecánicos.


INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

XXI

DESIGN OF A SOFTWARE AS A SERVICE SAAS FOCUSED ON THE

MANAGEMENT OF OPERATIONS FOR SMES DEDICATED TO THE IT

SUPPORT

Authors: Quiñonez Rodríguez Luis


Tutor: Econ. Fernando Zambrano Farías, MEF.

Abstract

The design project of a software as a service that is dedicated to enhance the management

of operations for SMEs that perform IT support aims to raise awareness of new cloud-

based solutions that allow SMEs to improve and professionalize their business activities

providing a professional service to customers. The methodological research focused on a

descriptive level study which allowed to know the needs of improvements in the internal

processes of SMEs dedicated to IT support and how they are reflected in customer

satisfaction. In the definition of the proposal, the business plan was determined through

canvas and the application's functionalities through UML diagramming and agile

development. Allowing to define not only a technological solution but a sustainable

business model. In addition to this being a cloud-based solution, its architecture shows

that it meets the security, availability and performance level that today's companies need.

Keywords: web application, customer control management, mechanical workshop

Diseño de un Software as a Services SAAS enfocado a la gestión de operaciones para pymes dedicadas al

soporte IT.

1

Introducción

Hoy en día, el uso de las herramientas tecnológicas para potenciar el servicio que se

brinda a los clientes, es de suma importancia para todas las empresas. Añadir soluciones

IT a los procesos claves en el negocio de una organización permite brindar un servicio

o un producto de calidad, también a la vez mejora la relación con el cliente, aumentando

sus posibilidades de crecimiento organizacional, lo que conjuga en mayores ganancias.

Para una gran empresa, realizar inversiones en tecnología es mucho más viable que

las pymes porque adquirir una solución empresarial implica un conjunto de recursos y

esfuerzos que estas no tienen para su desarrollo, como instalación de una infraestructura

que soporte las funcionalidades del sistema a la vez que responda a necesidades como

seguridades, recursividad y mantenimiento, también está el tiempo de fabricación e

implementación que se requiere para obtener un producto funcional para la

organización.

Por esa razón a pesar que el uso de la tecnología mejoraría la gestión empresarial y

permitiría a las pequeñas y medianas empresas dar un salto de innovación, apuntalando

su capacidad competitiva en el mercado donde se desenvuelven. Muchas PYMES

consideran a la inserción de una solución tecnológica en sus actividades como un costo,

que no es prioritario. Zoho corp. Empresa dedicada al desarrollo de software, estima

que “solo el 6% de las pymes en países como México utilizan las Tics” (Forbes, 2017).

En un estudio realizado por el Ministerio de Telecomunicaciones, refiriéndose a la

situación actual del uso de los tics en las pymes en el Ecuador, menciona “que de una

investigación de mercado de 7750 establecimientos (comercio, servicio, manufactura,

información y comunicación) revela que el 82% de las pymes usa los tics de forma

limitada, y el internet para envío de correos y tares administrativas”. (El Comercio,

2015).


soporte IT.

2

Entre los servicios de pequeñas y medianas empresas de gran crecimiento en el país

se encuentran los servicios de soporte informático y soluciones IT. Estos proveen un

equipo técnico de profesionales especializados en soluciones de tecnologías, para

responder a incidentes o requerimientos que las empresas clientes necesiten para el

desarrollo de sus operaciones. Pero, aunque la parte técnica resuelva de forma efectiva

los problemas tecnológicos de una organización hay aspectos como la correcta

planificación de recursos, tiempos de repuestas óptimos y mejoras en la comunicación

entre los clientes que pueden llevar a los servicios brindados a ser considerados de

calidad para el cliente.

Debido a ello, el presente proyecto de investigación se centra en brindar una solución

basada en la nube para las pymes dedicada a brindar el servicio de soporte IT,

permitiéndoles obtener una solución al alcance de sus necesidades a un costo asequible.

El presente proyecto de investigación intenta responder las siguientes preguntas:

¿Las soluciones basadas en la nube son la respuesta a las empresas con

poca capacidad de inversión tecnológica?

¿Cuáles son las características de las soluciones en la nube?

¿Qué tipo de planificación de negocios se debe desarrollar para las

soluciones SaaS?

La sustentación del proyecto de investigación se realizará en los siguientes capítulos

presentados a continuación:

En el Capítulo I, se presentará la "Situación actual de las pymes ecuatorianas

dedicadas al soporte informático", mediante la descripción del planteamiento del

problema se podrá conocer oportunidades de mejora.

En el Capítulo II, se presentará el "Diseño Teórico", el cual permitirá definir los

antecedentes de las pymes de soporte IT, casos de éxito, conceptos y teorías de parte de


soporte IT.

3

expertos de tecnología para responder a las preguntas ¿Por qué?, ¿Cómo? ¿Dónde? Y

¿Cuándo?, se debe realizar una solución SaaS.

En el Capítulo III, mediante la correcta "Metodología de Investigación", definiremos

la necesidad de la solución a proponer, para determinar un mercado existente.

En el Capítulo IV, se desglosará la propuesta en dos ámbitos: el plan de negocios

basado en un diseño canvas y el diseño de la solución IT mediante una metodología

ágil.

Finalmente, en el capítulo VI, "Conclusiones y recomendaciones", en el cual se

describirán, los resultados obtenidos y notas a considerar para el desarrollo del proyecto

en el transcurso del tiempo.


soporte IT.

4

Capítulo I

El Problema

1.1 Planteamiento del Problema.

Hoy en día, la tecnología ha dejado de ser un lujo o privilegio en todo el mundo, su

uso se ha convertido en un elemento fundamental en el ámbito empresarial. En un

mundo tan activo y globalizado, las empresas deben ser rápidas y eficientes con todos

sus recursos y en ese marco, la tecnología ha llegado para resolver los problemas y

eliminar las barreras. Cuando una empresa toma resistencia a implantar nuevas

tecnologías en cada uno de sus procesos aumenta sus probabilidades de estancarse y

quedarse atrás, sobre todo aquellas en etapa de crecimiento que aún no se encuentran

totalmente estabilizadas o posicionadas en el mercado. Es por ello que, las empresas en

vías de crecimiento deben luchar cada día por ir de la mano con los avances

tecnológicos y adaptarse a ellos, con el fin de acelerar sus procesos y por supuesto,

mantener competitividad en el mercado. Bajo este contexto, las inversiones que se

realizan en tecnología son de prioridad para las organizaciones (Castro, 2016).

Según el Ministerio de Economía de fomento y turismo del gobierno de Chile en su

estudio sobre la relación de las empresas y la tecnología de información realizado a

7267 empresas en Latinoamérica indica: “El 84.6% del total de empresas encuestadas

cuenta con al menos uno de los siguientes dispositivos para fines laborales:

computadores de escritorio, servidores , portátiles, smartphone”, demostrando la

relación existente entre el crecimiento de una empresa y sus necesidades tecnológicas

(Chile, 2015). Debido a ello, estas empresas, tienen la necesidad de tener un área o

contratar servicios externos, que se encargue de brindar mantenimiento al parque

tecnológico, permitiendo cuidar sus activos de cómputo y disminuir el nivel de


soporte IT.

5

incidencias en las operaciones que se pueda presentar en el desarrollo de negocios.

(Pymes y Autónomos, 2014)

Dichas empresas se dedican exclusivamente al soporte informático como soluciones

externas para pymes y en su mayoría la realización de actividades de operaciones se

realiza en forma empírica, pero poco a poco las exigencias de los clientes son cada vez

mayores generando un constante crecimiento económico y organizacional que exige la

amplitud de las metas para el bien de la organización al enfrentarse a nuevos retos.

Las necesidades operativas que se presentan en la mayoría de pymes dedicadas al

soporte IT son:

Falta de comunicación entre el cliente y la pyme IT.

Falta de documentación histórica de las solicitudes resueltas.

No existe un flujo automático de trabajo en las operaciones.

No existe un software que permita la gestión de operaciones en la

organización.

Debido a los puntos antes mencionados las pymes de soporte it presenta los

siguientes inconvenientes:

Demoras en los tiempos de realización de los requerimientos e

incidentes.

Insatisfacción del cliente.

Personal no comprometido en el cumplimiento de objetivos.

En la figura 1, describe las causas y las consecuencias de las necesidades de mejoras

en las operaciones de pymes IT.

Tecnológico. – No existe un sistema de información que soporte los procesos de

operaciones en el que se pueda realizar actividades como: solicitud de solución de

requerimientos e incidentes, asignación de trabajos al personal operativo y seguimiento


soporte IT.

6

del estado del soporte IT. En la mayoría de los procesos se realizan registros en hojas

de cálculo, elevando el tiempo del proceso y aumentando el riesgo de realizar errores

en el ingreso de datos.

Método. – Los registros de primera mano al momento de recibir las ordenes de

trabajo se realizan en forma manual en hojas de trabajo y cualquier consulta que desee

realizar el cliente, lo realiza personalmente, vía telefónica o por correo electrónico.

Mano de obra. – La necesidad de comunicarse entre las áreas y actores del proceso

de operaciones es necesaria para la correcta planificación de trabajos, pero normalmente

se da por vía directa entre el supervisor de operaciones y técnicos de soporte y sin

ningún registro que permita dar seguimiento a las asignaciones realizadas.

Materiales. – No se registra a detalle los insumos utilizados durante los trabajos a

realizar y tampoco existen registros de los repuestos y su respectivo uso en los

manteamientos realizados para su respectivo cobro y facturación.

Y los efectos o resultados que generan las novedades expuestas son:

Tecnológico. –No se cuentan con registros históricos de los trabajos y actividades

realizadas en los procesos para la toma de decisiones.

Clientes. – Se presentan clientes insatisfechos por el incumplimiento de los tiempos

en las resoluciones de incidentes además la falta de comunicación crea una brecha entre

los clientes y la PYME.

Procesos. – Los tiempos de las resoluciones de incidentes o requerimientos generan

tiempos altos.

Documental. -Existen inconsistencia de información sobre los trabajos realizados

con anterioridad y los archivos se almacenan de forma física en las instalaciones,

generando inconvenientes al momento de buscar algún dato específico


soporte IT.

7

Elaborado por: Quiñonez Luis, Sánchez Leonardo

Fuente: (PYMES IT, 2018)

Figura 1.-Causas y efectos de las necesidades de mejoras en los procesos IT.


soporte IT.

8

1.2. Formulación del Problema

¿De qué manera las pymes de soporte informático tendrán al alcance un sistema

asequible para sus operaciones?

1.3. Sistematización del problema

Las preguntas que permiten definir el problema a solucionar en la formulación

permitirán definir las hipótesis, variables, e indicadores.

¿Existe un mercado con la necesidad de una aplicación de soporte informático para

sus actividades?

¿Cómo podemos definir los aspectos de negocios del SAAS para su diseño?

¿Cuáles son los aspectos técnicos a considerar para el diseño de la solución?

1.4. Delimitación del Problema

El alcance del presente trabajo de titulación se delimitó considerando, el aspecto

geográfico, procesal y tecnológico como se menciona en los siguientes ítems:

Geográfico: La investigación se realizará a las pymes dedicadas al

soporte informático en la ciudad de Guayaquil.

Temporal: El proyecto de investigación se realizará en el año 2018,

haciendo uso de datos e información existentes en investigaciones

previas.

Teórica: Las necesidades conceptuales y técnicas para el diseño de la

solución basada en la nube se basarán en:

1. Diseño del plan de negocios: se aplicará la metodología Canvas

para el diseño ágil de la propuesta.

2. Diseño de la solución en la nube: se definirán aspectos técnicos

de la arquitectura de la solución.


soporte IT.

9

1.5 Objetivos de la investigación

1.5.1 Objetivo general

Diseñar un Software as a Services enfocado a la gestión de operaciones para pymes

dedicadas al soporte IT.

1.5.2 Objetivo especifico

Analizar el nivel de aceptación del SAAS en pymes de soporte informático.

Diseñar un plan de negocios para el SAAS mediante el lienzo canvas.

Diseñar el esquema lógico, de datos e infraestructura de la solución

planteada.

1.6 Justificación del proyecto.

Justificación Teórica

La investigación se realiza en base a la aplicación de un nuevo paradigma en el

consumo de software tecnológico, para potenciar las actividades de las pymes.

Permitiendo que estas puedan acceder a sus beneficios y funcionalidades para el

fortalecimiento de los procesos claves del negocio a un costo asequible. Además, se

definirán conocimientos técnicos para el diseño de la solución como arquitectura,

plataforma y modelos de desarrollo ágil para su diseño.

Justificación Metodológica

Para el diseño de un SAAS para pymes dedicadas al servicio de soporte IT, se

procederá a realizar un estudio de mercado a las PYMES mediante las encuestas para

determinar el nivel de aceptación de la solución planteada.

También se analizará una investigación exploratoria a las pymes de soporte IT para

realizar un diagnóstico de las actividades operacionales de la organización, permitiendo

conocer los procesos dentro de ella, sus actividades, capacidades de procesos y así

determinar requerimientos funcionales de la aplicación multicliente.


soporte IT.

10

Justificación Práctica

La investigación a nivel práctico se realiza debido a las necesidades de las pymes

por mejorar sus procesos mediante una solución tecnológica asequible enfocándose en

dos aspectos importantes para el negocio.

A nivel de procesos, el diseño de un sistema para optimizar tiempos en los procesos,

será un buen precedente para mejorar las actividades en las organizaciones permitiendo,

disminuir costos, tiempos y elevando sus resultados.

En cuanto a lo tecnológico, dar a conocer como una aplicación puede ser integrada

a las necesidades de la organización, para generar datos confiables en el sistema, y a su

vez optimizar los procesos en donde se implantará la solución evitando manipulación

de documentos.

1.7 Hipótesis, variables e indicadores.

La Hipótesis a considerar es:

“Diseñando un Software as a Service enfocado a la gestión de operaciones se

proveerá una solución asequible para PYMES dedicadas al soporte IT”

En la hipótesis planteada se presentan las variables que intervienen éstas son las

dependientes e independientes:

La variable independiente es el diseño de un software as a Services de gestión de

operaciones.

La variable dependiente, numeró de pymes que podrán acceder a una solución con

costo asequible.


soporte IT.

11

Capítulo II

Diseño Teórico

2.1 Marco Contextual

2.1.1 Casos de éxito

Las pymes que brindan el servicio de soporte en informática a diversas empresas,

tienen la necesidad de realizar mejoras e innovaciones representativas en el servicio que

ofrecen a sus clientes deben optimizar el tiempo en las actividades de la organización y

satisfacer la demanda del mercado meta con alta competitividad.

Star Beverage Retailer, empresa dedicada a vender más de 100 variedades de té y

productos relacionados, maneja alrededor de 300 tiendas minoristas en las que la

administración de los recursos de IT y solución de incidentes y requerimientos IT, se

mantenían con un equipo de 5 recursos y un software de escritorio para ejecutar el

servicio IT “Kayako”. En sus inicios la aplicación respondía a las necesidades de la

empresa antes de su aumento de participación de mercado, pero luego el trabajo del

recurso humano de coordinar, rastrear, organizar y solucionar las incidencias y

requerimientos, se convirtieron en una labor ardua. Los mantenimientos al sistema se

debían realiza personalmente consumiendo recursos y tiempos para sus actualizaciones.

En el aspecto operativo se produjeron las siguientes novedades:

No se estableció la disposición de registrar incidentes o requerimientos.

Falta de seguimiento a los trabajos asignados al personal.

No se habían diseñado informes de control de tiempos o planificaciones.

El registro de recursos tecnológicos se realizaba en hojas de cálculo.

Información desorganizada.

Debido a los aspectos antes mencionados, el gerente IT, se enfocó en una pronta

solución basada en la nube, el cual consentía romper con los paradigmas de ubicación


soporte IT.

12

geográfica de los locales de la empresa, sino que el uso en costo era más bajo que

implementar una solución dentro de sus instalaciones.

El propietario de la organización puso a evaluación a tres líderes en el mercado en

EEUU, referente a la gestión IT, aplico, las versiones de prueba de 90 días y escogió a

“Service Desk Plus” en los que resaltaron las funcionalidades de su sistema de

administración de tickets y seguimiento de incidentes, además su costo es de fácil

acceso el cual, mediante pagos por suscripción semestral o anual, se puede ingresar a

dicha solución desde una conexión web.

Las ventajas son:

Diferenciación de incidentes y requerimientos.

Generación de tickets con toda la información.

Seguimiento al flujo de trabajo del personal.

Las ventajas mencionadas permitieron mejorar la productividad y eficiencia de la

gestión de TI.

El rendimiento operacional incremento en la empresa en su objetivo principal

proveer de productos de hierbas aromáticas al territorio de EEUU (Manage Engine,

2018).

Otro caso de éxito es el de SysAid, es una aplicación en la nube el cual ofrece una

gestión de IT y centro de soporte, el cual realiza una integración de todas las

herramientas necesarias para la correcta administración de cada uno de los

departamentos de ayuda informática.

Sus principales actividades son:

Elaboración de tickets.

Seguimiento continuo a los procesos de requerimientos informáticos.

Gestión de activos de IT.


soporte IT.

13

Clientes de SysAid

Otro caso de éxito es el de “El Guardián”, el tercer periódico más leído en el mundo

dedicándose a mantener informado a todo el mundo por lo que su capacidad tecnológica

debe encontrarse en alta disponibilidad, y prevenir los cambios de tecnologías ya que

son constantes dentro de la empresa. SysAid, les provee la flexibilidad en sus

actividades de procesos, de forma que el departamento de TI se adapte rápidamente

haciendo fácil su uso.

El último caso, la escuela de “Georgetown Law”, en su esfuerzo de formalizar y

mejorar sus capacidades de soporte IT, un equipo de 30 personas, estudiaron los

procesos de gestión de servicios añadidas a buenas prácticas de soporte informático y

buscaron una solución IT que se alineen a las necesidades escogiendo los servicios de

SysAid, esta vez enfocados a mejorar la experiencia del consumidor final, procesos

reducidos y servicios agiles.

Las empresas mencionadas rompen el paradigma no solo proveyendo una solución

de gestión IT para las pequeñas, mediana y grandes empresas, sino que establecen un

modelo de negocio que soporte el engranaje de mantener una aplicación para diferentes

tipos de empresas.


soporte IT.

14

2.2 Marco Teórico

2.2.1 SaaS (Software as a Service)

2.2.1.1 ¿Qué es SaaS (Software como servicio)?

(Nieto, 2013) Es un modelo de implementación de software, según el cúal un

proveedor permite el uso de una aplicación a varios usuarios para su utilización por

servicio bajo demanda o por suscripción. El cual son desarrolladas y diseñadas para

usuarios finales y pueden ser accedidas a través de la web. Guarda una estrecha relación

con los modelos de servicios Cloud computing, en donde la principal fuente es la forma

de pago: “El consumidor solo paga por lo que usa”.

(IBM, 2017) De acuerdo a IBM, brinda una solución de cloud computing que

proporciona a los usuarios acceso al software basado en cloud de proveedores. Los

consumidores no instalan aplicaciones en sus dispositivos locales, sino que las

aplicaciones residen en una red cloud remota a la que se accede a través de la web o una

API. Mediante la aplicación, los usuarios pueden guardar y analizar información.

(Microsoft, 2016) SaaS ofrece una solución de software integral que brinda un

proveedor de servicios en la nube mediante un modelo de pago por uso. Se alquila el

uso de una aplicación para las empresas y los usuarios que se conectan a ella a través

de la web. La infraestructura subyacente, el middleware, el software y los datos de las

aplicaciones se encuentran en el centro de información del proveedor de servicios

administra el hardware y el software y, con el contrato de servicio adecuado, garantizará

la disponibilidad y seguridad de la aplicación de sus datos. SaaS permite que una

empresa se ponga en marcha y pueda ejecutar aplicaciones con un costo inicial de bajo.

En resumen, se puede definir como:

Un modelo de negocio basado en subscripción.


soporte IT.

15

Una plataforma de SAAS brinda la oportunidad de fabricar y desplegar

aplicaciones sobre demanda o por suscripción.

Comercialización de aplicación en la nube.

Un modelo de software que se provee por internet a varios clientes,

2.2.1.2 Beneficios de un SaaS

(Kyocera Document Solutions, 2016)

Recurrir al software as a services, por un lado, ayuda a bajar costos, así como a

liberar herramientas que nos brindan ventajas competitivas.

Permite solucionar la prestación de servicios básicos de forma ventajosa. Entre otros,

las actividades del día a día que no proporcionan ningún plus diferenciador.

Eliminar gastos de capital.

Las empresas pueden variar su capacidad de uso de SaaS, sin tener que preocuparse

acerca de la compra y retiro de equipos o largos plazos para el despliegue.

Debe existir un cronograma de compra y obtener valor de negocio real se reduce a

días, y a su vez es ideal para probarlo y crear prototipos.

Acceso a las aplicaciones SaaS desde cualquier lugar, solo con una conexión a

internet.

Los proveedores de SaaS proporcionan a los clientes el software y las aplicaciones

en un modelo de suscripción.

El consumidor final no tiene que gestionar, instalar ni actualizar el software; los

proveedores de SaaS lo gestionan.

La información está segura en el cloud; evitando la perdida de información.

Las aplicaciones son accesibles desde casi cualquier dispositivo conectado a la red

de Internet, desde cualquier lugar del mundo.


soporte IT.

16

2.2.1.3 Software como servicio vs software como producto.

Tabla 1.-SAAS Vs aplicación producto

Funcionalidades Producto Servicio

Hardware La aplicación reside en la

infraestructura del cliente.

La aplicación reside en las

instalaciones del proveedor del

servicio.

Personal Para el análisis, diseño y

mantenimiento de la

aplicación, la empresa necesita

contratar de un equipo

encargado de TI.

Está diseñado para el usuario final,

el que provee el servicio es el que

cuenta con el equipo de TI.

Mantenimiento Encargado el cliente. Encargado el proveedor

Tiempo de

implementación Meses. Días

Costos Requiere de un alto capital para

su desarrollo.

Se paga de acuerdo al uso, por

usuarios de la aplicación o pagos por

suscripción.

Actualizaciones Implica costos y en reiteradas

ocasiones.

Se incluye en el costo y se realiza de

forma periódica.

Acceso Remoto

El alcance a la aplicación se

restringe a la red local del

cliente.

Se accede a través de internet.


Fuente: (Espín & Zurita, 2015)

La tabla 1, presenta las diferencias de adquirir una aplicación basada en servicios y

las de una aplicación producto, demostrando que los SAAS, son una solución viable

para negocios que desean usar aplicaciones a bajo costo y que permitan su

implementación rápida sobre sus modelos de negocios.


soporte IT.

17

2.2.1.4 Característica de un SAAS.

(SG, 2015) Las soluciones basadas en servicios deben tener:

Accedidas mediante a internet.

Realizadas y subidas sobre una plataforma determinada.

Soportadas por componentes compartidos de la plataforma.

Deben embeber la lógica de negocios e interfaz de usuario para los clientes.

2.2.1.5 Arquitectura de un SAAS

(Cloud America, 2013) La infraestructura de un SAAS debe tener un ambiente de

despliegue que soporte la fabricación y puesta en marcha de aplicaciones sobre internet

basada en servicios.

La arquitectura que responde como un estándar tienen las siguientes

consideraciones:

Multitenant. - la infraestructura debe soportar múltiples clientes y proveedores.

Versión estándar. - Debe existir una versión que contenga las funcionalidades

básicas como un estándar que será compartida con los clientes.

Separación lógica de datos. - Cada Tenant debe tener su propio dominio de

información, pero dentro de una misma base de datos.

Contenedor de dominios. - Es la puerta de acceso a las aplicaciones de un proveedor.

Integración de aplicaciones. - Las aplicaciones desarrolladas como servicio deben

comunicarse entre sí, pero a la vez deben conservar su independencia.

Componentes de soporte. - La plataforma tienen factores que se comparten

para responder a necesidades como: seguridad, autenticación, manejo de cuentas de

usuario, control de uso y soporte para diferentes modelos de suscripción.

.


soporte IT.

18


Fuente: (SG, 2015)

2.2.1.5.1 Multi-Tenant

Multi-Tenant es un grupo de usuarios que comparten el uso de una sola aplicación

ya sea desde el acceso a información, la configuración, la gestión de usuario, las

propiedades de funcionamiento. Es decir, es un sistema compartido entre varios

clientes, pero que funciona de manera flexible y opera como si fuera exclusivo de uno

solo.

Se refiere a un principio de arquitectura de software, donde un sistema comparte

varios clientes, es decir que trabaja sobre una misma instancia de software, la cual se

ejecuta desde un servidor, a este tipo de arquitectura se la llama arquitectura multi

propietario o multiusuario.

Otra forma de conceptualizar Multi-Tenant se refiere a la experiencia para ubicar

varios clientes dentro de una única instancia del software que se ejecuta en un servidor.

En un entorno Multi-Tenant, todos los clientes y sus usuarios consumen el servicio

Figura 2.-Arquitectura SAAS.


soporte IT.

19

desde la misma plataforma tecnológica, desde el modelo de datos, servidores y las capas

de base de información.

Con una arquitectura Multi-Tenant, una aplicación de software está diseñada para

particionar sus datos y la configuración de manera que cada cliente trabaje con una

instancia de la aplicación virtual personalizada.

Multi-Tenant (Multiusuario) se enfoca al modo de operación del software en varias

instancias independientes de uno o múltiples aplicaciones las cuales están operando en

un entorno compartido. Los casos (Tenant) están aislados lógicamente, pero físicamente

integradas.

En la figura 3 se puede apreciar la diferencia entre Tenant y Multi-Tenant.

Figura 3 Arquitectura Tenant Simple vs. Multi-Tenant


Fuente: (EvaluandoCloud, 2017)


soporte IT.

20

Elaborado por: Sánchez Leonardo, Quiñonez Luis

Fuente: (Gomezcoello Yépez, 2017)

Las arquitecturas Multi-Tenant (multi propietario) son cada vez más utilizadas entre

los proveedores de SaaS (Software as a Service), considerándose fundamentales para

Cloud Computing.

2.2.1.5.2 Pilares de la arquitectura Multi-Tenant

(EvaluandoCloud, 2017)

Disponibilidad

Se debe demostrar redundancia integrada de forma que los recursos necesarios de

informática, red y almacenamiento sigan estando disponibles en cualquier momento; ya

que un posible fallo podría afectar a muchos clientes a los que se ofrece estos servicios.

Separación segura

Al ser una arquitectura compartida, se debe tomar en cuenta el aislamiento de los

usuarios y la seguridad en el almacenamiento de la información.

Garantía y seguridad de servicios

De igual manera se debe aislar y garantizar el rendimiento del equipo, de la red y del

almacenamiento en cualquier momento ya sea durante el funcionamiento normal,

cuando se produzcan fallos o cuando determinados servicios generan problemas.

Figura 4.-Tipos de estructuras multitenant.


soporte IT.

21

Gestión

La capacidad de administrar, gestionar y supervisar rápidamente todos los recursos

de forma íntegra, brindándoles a los clientes poder acceder a la gestión de sus servicios

de manera inmediata y transparente.

2.2.1.5.3 Aplicación Multi-Tenant con bases de datos de múltiples inquilinos

(EvaluandoCloud, 2017) Un patrón disponible es almacenar muchos inquilinos en

una base de datos de múltiples inquilinos. La instancia de la aplicación puede tener

cualquier cantidad de bases de datos de múltiples usuarios. El esquema de una base de

datos de múltiples usuarios debe tener una o más columnas de identificador de inquilino

para que los datos de cualquier inquilino determinado puedan recuperarse

selectivamente. Sin embargo, el código estático y la información de referencia se

almacenan solo una vez y todos los inquilinos los comparten.

Datos

Una base de datos de múltiples usuarios necesariamente sacrifica el aislamiento del

inquilino. Los datos de varios inquilinos se almacenan juntos en una base de datos.

Durante el desarrollo, asegúrese de que las consultas nunca expongan datos de más de

un inquilino. La base de datos SQL admite seguridad a nivel de fila, lo que puede obligar

a que los datos devueltos desde una consulta alcancen un único inquilino.

Procesamiento:

Una base de datos de múltiples usuarios comparte recursos informáticos y de

almacenamiento en todos sus inquilinos. La base de datos como un todo puede ser

monitoreada para asegurar que se está desempeñando aceptablemente. Sin embargo, el

sistema Azure no tiene una forma incorporada de monitorear o administrar el uso de

estos recursos por un inquilino individual. Por lo tanto, la base de datos de múltiples


soporte IT.

22

usuarios conlleva un mayor riesgo de encontrarse con vecinos ruidosos, donde la carga

de trabajo de un inquilino hiperactivo afecta la experiencia de rendimiento de otros

inquilinos en la misma base de datos. El monitoreo adicional a nivel de aplicación

podría monitorear el desempeño del nivel de inquilino.

Costo más bajo

En general, las bases de datos de múltiples inquilinos tienen el menor costo por

inquilino. Los costos de recursos para una base de datos independiente son menores que

para un grupo elástico de tamaño equivalente. Además, para los escenarios donde los

inquilinos necesitan solo un almacenamiento limitado, potencialmente millones de

inquilinos podrían almacenarse en una única base de datos. Ningún grupo elástico puede

contener millones de bases de datos. Sin embargo, una solución que contenga 1000

bases de datos por grupo, con 1000 grupos, podría alcanzar la escala de millones con el

riesgo de ser difícil de manejar.

2.2.1.6 Diseño de un SAAS.

Para el diseño y desarrollo de una solución SAAS es necesario que el enfoque sea

orientado como un servicio. Los métodos tradicionales en los que se concentraba la

mayor parte de esfuerzos en el diseño de funcionalidades de la aplicación ahora se ven

involucradas en una redefinición en los que el análisis de los requerimientos del negocio

y análisis del mercado son importantes para la realización de la solución.

Requerimientos. - En las prácticas tradicionales, los requerimientos consisten en

determinar funcionalidades que satisfagan a un cliente. Mientras que, en el SAAS, el

modelo de negocio es la base del diseño a realizar, su enfoque principal es cumplir con

las necesidades de un mercado meta. Entre las actividades necesarias a desarrollar están:

la definición de un plan de requerimiento de negocio en esta etapa los atributos del

plan de negocio son transformadas a requerimientos funcionales. El análisis del


soporte IT.

23

mercado meta se evalúa el nicho de mercado al cual se apunta con la solución y se

definen funcionalidades que aporten valor agregado a las pymes dedicadas a soporte

IT.

Diseño. - En la etapa se definen documentación que permiten la fabricación de la

aplicación y el diseño se consideran aspectos como: investigación de tecnologías en el

que se define el lenguaje idóneo a usar y junto a él su respectivo análisis y evaluación

para determinar si es idónea. La ingeniería de procesos de negocios es importante para

definir las funcionalidades que aporten un valor agregado a la PYME dedicada al

soporte IT. La documentación UML, aunque es tradicional permiten definir en

gráficos las funcionalidades y estructuras básicas para la aplicación. Prototipos el

diseño de wireframes permitirá la definición gráfica y dinámica de la posible solución

a realizar.

En la figura 4, se describe a detalle las actividades de implementación y pruebas que

se realizan dentro de la aplicación para su puesta en marcha.


soporte IT.

24

Figura 5.-Redefinición de las actividades del ciclo de vida de un SAAS.


Fuente: (EvaluandoCloud, 2017)

2.2.2 Amazon Web Services

(AWS, 2018) Amazon Web Services (AWS) proporciona una base segura, fiable y

de bajo coste en la que puede crear y proporcionar soluciones de software como servicio

(SaaS) a sus clientes. La red de socios de AWS (APN) ayuda a las compañías a crear

una empresa basada en AWS con éxito al proporcionar valioso soporte empresarial,

técnico, para marketing y para acceso al mercado (GTM).

2.2.2.1 Beneficios de Amazon Web Services

(Rouse, 2017) Más de 100 servicios componen la cartera de servicios web de

Amazon, incluidos los de computación, bases de datos, administración de

infraestructura, desarrollo de aplicaciones y seguridad. Estos servicios, por categoría,

incluyen:


soporte IT.

25

AWS EC2

(Gonzalez, 2018) Amazon Elastic Compute Cloud (EC2), es el servicio primario que

ofrece Amazon y brinda capacidad informática en la nube y permite modificar el

tamaño de su capacidad de memoria y de rendimiento, es de uso principal para los

desarrolladores para el despliegue de aplicaciones web. El EC2 proporciona servidores

virtuales, llamados instancias, para la capacidad de cómputo. El servicio EC2 ofrece

docenas de tipos de instancias con distintas capacidades y tamaños, adaptados a tipos

de aplicaciones y tipos de cargas de trabajo específicos, como los trabajos intensivos en

memoria y de cómputo acelerado. AWS también proporciona una herramienta de

escalamiento automático para escalar de forma dinámica la capacidad de mantener la

salud y el rendimiento de las instancias. El tipo de instancia permite establecer el

hardware virtual en el que varía por el número de CPU, capacidad de almacenamiento

y rendimiento para responder a las necesidades de cada trabajo.

De esta manera se puede crear entornos de computo virtuales en el cloud de Amazon,

mediante la AMI (Imagen de máquina de Amazon), la cual permite corresponder al

sistema operativo que se desea ejecutar en la máquina virtual o instancia.

Las formas de pago y costos para las instancias son On-Demand, Instance Reserved

y Spot. On-Demand tiene el costo más alto por hora, y no exige un arreglo por

adelantado de pago y le permite un control total sobre la duración de la instancia. Las

instancias reservadas necesitan un arreglo y definen un costo global reducido a lo largo

de la duración de la reserva en esta etapa los pagos se realizan con un costo previo. Las

instancias Spot son capacidad informática inactiva que AWS ofrece en relación de los

precios de oferta de los clientes.

(Tic Portal, 2018) Las instancias a considerar en AWS EC2 se encuentran:


soporte IT.

26

Instancias t2.- Su rendimiento es básico su uso se recomienda para aplicaciones y

programas que no utilicen el CPU al 100%, pero que si deban utilizar un rendimiento

específico más elevado como se utiliza en base de datos o servidores.

Instancias M3 y M4: Permiten un rendimiento consolidado de alta capacidad,

necesario para que el CPU y memoria se encuentren equilibrados en un ambiente de

rendimiento exigente. Para su uso se aconseja diferentes herramientas de tipo

empresarial, como Microsoft SharePoint que soporten un tráfico elevado o procesos de

codificación.

Instancias C3 y C4: Estas utilizan procesadores de alta frecuencia E5-2680 v2 y E5-

2666 v3 de Intel para aplicaciones analíticas de rendimiento intensivo, de sistemas de

ingeniería de alta escala o uso y proceso de vídeo o de juegos multijugador en línea

masivo.

Instancias R3: Para aplicaciones que utilicen procesamiento analítico en memoria

como son las bases de datos de alto rendimiento o grandes instalaciones de aplicaciones

empresariales de fabricantes como SAP, Oracle o Microsoft.

Instancias G2: Para aplicaciones que utilicen de forma intensiva la capacidad gráfica

de la GPU. Las aplicaciones son de retransmisión 3D, codificación de vídeo o

aprendizaje automático.

Instancias I2 y D2: son desarrolladas para almacenar información, como bases de

datos o como de un sistema de procesos de almacenamiento masivo.

Amazon EC2: está diseñado para poder trabajar de forma integral con otros servicios

de Amazon para proveer una arquitectura robusta que pueda responder a las necesidades

de una aplicación segura y de alta disponibilidad.


soporte IT.

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Elastic Load Balancing-balanceador de carga

Permite repartir y dividir de manera automática la carga de tráfico que reciben las

aplicaciones en las instancias EC2, de esa forma se puede equilibrar o controlar el

tránsito de esa manera la capacidad de carga disminuye y se evita errores por

sobrecarga.

AWS RDS-Almacenamiento y base de datos

Amazon Elastic Block Store proporciona volúmenes de almacenamiento a nivel de

bloque para el almacenamiento de datos persistentes para su uso con instancias EC2,

Bases de datos, gestión de datos

(Tic Portal, 2018) AWS proporciona servicios de bases de datos administradas a

través de su Amazon Relational Database Service, es la herramienta para crear base de

datos en la nube que incluye opciones de despliegue para Oracle, SQL Server,

PostgreSQL, MySQL, MariaDB y una base de datos de alto rendimiento patentada

llamada Amazon Aurora. De acuerdo a AWS, el servicio proporciona flexibilidad y

permite la migración de una base de datos local al entorno cloud. El servicio brinda

cantidad y tamaño que permite escalar según su crecimiento y provee un equipo para

las tareas de gestión y mantenimiento. Hay que indicar que algunas versiones de base

de datos de RDS dependen de los proveedores de la misma. Por ejemplo, Microsoft,

Google o IBM, tienen acuerdos de exclusividad para versiones específicas de base de

datos.

Amazon también posee su propia base de datos, llamada Aurora y esta basado en

Mysql, entre los aspectos a considerar para el uso de la solución es que al momento de

usar la plataforma para realizar pruebas no se podrán realizar en las instancias locales,

solo mediante una base de datos Mysql. También el usuario no tiene acceso a una base


soporte IT.

28

de datos completamente personalizada debido a que la administración depende del

personal técnico de AWS.

También AWS ofrece bases de datos administradas de NoSQL a través de Amazon

DynamoDB.

Un cliente de AWS puede usar Amazon ElastiCache y DynamoDB Accelerator

como memorias caché de datos en memoria para aplicaciones en tiempo real. Amazon

Redshift ofrece un almacén de datos que facilita a los analistas de datos la realización

de tareas de inteligencia empresarial.

VPC -Redes

Una nube privada virtual de Amazon (VPC) le otorga al administrador el control

sobre una red virtual para usar una sección aislada de la nube de AWS. AWS

proporciona automáticamente nuevos recursos dentro de una VPC para una protección

adicional.

Los administradores pueden equilibrar el tráfico de red con las herramientas de

equilibrio de carga de AWS, incluido Application Load Balancer y Network Load

Balancer. AWS también proporciona un sistema de nombres de dominio llamado

Amazon Route 53 que enruta a los usuarios finales a las aplicaciones.

Un profesional de TI puede establecer una conexión dedicada desde un centro de

datos local a la nube de AWS a través de AWS Direct Connect.

AWS Config -Gestión, monitoreo

(Amazon Config, 2018) Un administrador puede gestionar y rastrear la

configuración de los recursos de la nube a través de AWS Config y AWS Config Rules.

Esas herramientas, junto con AWS Trusted Advisor, pueden ayudar a un equipo de TI

a evitar implementaciones de recursos en la nube mal configuradas e innecesariamente

costosas.


soporte IT.

29

AWS proporciona varias herramientas de automatización en su cartera. Un

administrador puede automatizar el aprovisionamiento de la infraestructura a través de

las plantillas AWS CloudFormation , y también utilizar AWS OpsWorks y Chef para

automatizar la infraestructura y las configuraciones del sistema.

Un cliente de AWS puede supervisar el estado de los recursos y las aplicaciones con

Amazon CloudWatch y AWS Personal Health Dashboard, y también usar AWS

CloudTrail para retener la actividad del usuario y las llamadas de la interfaz de

programación de aplicaciones (API) para la auditoría.

AWS Cognito – control de acceso

(Amazon Cognito, 2018) Permite integrar a la aplicación un control de acceso,

registro e inicio de sesión para usuarios a sus aplicaciones web de forma sencilla y

rápida. También permite el uso de inicio de sesión, mediante terceros como Facebook,

Google y Amazon y también proveedores de gestión de identidades como el directorio

activo de Microsoft mediante SAML. En el se ofrece un directorio de usuarios

protegidos para el acceso a la aplicación y cuenta con gestión de grupos para definir

niveles de accesos para el uso del sistema a utilizar.

2.2.3 Diseño de modelo de negocio mediante lienzo canvas

(BienPensado, 2015) El modelo Canvas apareció con Alexander Osterwalder,

estableciéndose como una alternativa real para agregar valor a las ideas de negocio.

Surgió como una herramienta de análisis donde quedan reflejadas las fortalezas y

debilidades de un modelo de negocio, proveyendo una visión global de este de manera

rápida y sencilla.

La metodología Canvas consiste en completar los 9 módulos planteados por el autor,

todos ellos interrelacionados y que explican la forma de operar de la empresa para

generar ingresos


soporte IT.

30

2.2.3.1 Componentes de un modelo de negocio

(BienPensado, 2015)

Segmentos de clientes

Se refiere a conocer bien el público objetivo; a quién va a ir dirigida la oferta; cuáles

son las preferencias de ese mercado o mercados, sus gustos, así como cuáles serán los

clientes más importantes para el negocio y su propuesta de valor.

Cuando se empieza a tener clientes, y el número empieza a crecer, lo habitual es

agruparlos por segmentos de forma lógica (edad, gustos, poder adquisitivo). Por esa

razón es que se habla de segmentación de clientes.

Propuesta de valor

Muy unido a este concepto están los clientes. Es decir, hay una propuesta de valor

que es lo que permite diferenciarse en el mercado. Esa propuesta de valor hay que

dirigirla hacia los clientes, por lo que se debe establecer una relación con ellos a partir

de ese principal argumento de la oferta. La forma en la que se distribuye esa propuesta

de valor al cliente es a través de una serie de canales.

Canales de distribución

Es la forma con la que se va a establecer el contacto con el cliente. Estos canales

pueden ser directos, mayoristas, a través de Internet o puntos de venta propios.

Relación con el cliente

Se debe pensar cómo debe ser la relación con cada tipo de cliente, teniendo en cuenta

sus características y sus necesidades. Por ejemplo, si buscan un servicio de atención

personalizado, si prefieren establecer una comunidad online y debatir en ese entorno, o

qué es lo que buscan. Hay que averiguarlo para mantener una relación. El tipo de

relación debe ser coherente con el segmento de clientes a los que se está dirigiendo, el


soporte IT.

31

tipo de propuesta de valor que se ofrece y estará condicionada por los recursos

disponibles.

Fuentes de ingreso

Qué ingresos entran a la empresa; cómo es el flujo (mensual, semanal, diario); cómo

y cuánto está dispuesto a pagar el cliente. Todas estas cosas tienen que ser coherentes

con la propuesta de valor de la empresa. Esto permite ver el margen de las distintas

fuentes de ingresos para poder tomar decisiones acerca de la rentabilidad de la

compañía.

Una vez llegados hasta aquí, donde ya se sabe cuál es el entorno, es hora de crear

alianzas, centrarse en las actividades principales del negocio, y evaluar qué se necesita

y cuál es la estructura de costes.

Recursos clave

Identificar los activos que una empresa necesita tener. Por ejemplo: maquinarias,

tecnologías, recursos humanos, un local, bienes tangibles, etc. Todo esto permitirá

conocer la inversión que se debe hacer para poseer estos recursos.

Actividades clave

Son actividades estratégicas que se desarrollan para llevar la propuesta de valor al

mercado, relacionarse con el cliente y generar ingresos. A qué se dedicará la empresa.

Por ejemplo, si se dedicará a la producción, al diseño, marketing, distribución, o al

mantenimiento.

Socios clave

Son los agentes con los que se necesita trabajar para desarrollar el negocio:

inversores, proveedores, alianzas comerciales, o una autorización por parte de algún

órgano de la Administración Pública.


soporte IT.

32

Estructura de costos

Implica todos los costos que tendrá la empresa, una vez analizadas las actividades,

los socios y los recursos clave. Además, será una forma de saber cuál es el precio que

tendrá que pagar el cliente para adquirir el producto o servicio.

Figura 6 Modelo de negocio basado en Canvas


Fuente: (BienPensado, 2015)

2.2.4 Gestión de la Tecnología de la información

(Ticportal, 2018) Con un modelo de SaaS, una empresa hace uso de un software,

pero no tiene que preocuparse por el mantenimiento. De esta manera, los proveedores

actualizan y solucionan los errores informáticos automáticamente. El proveedor

también se encarga del servicio de asistencia técnica.

Este alivio proporcionado por el SaaS no significa que todo se le tenga que dejar a

los proveedores. Hay diferentes maneras de integrar un paquete propio con un SaaS.

Esto ocurre generalmente con el uso de la interfaz de programación de aplicaciones


soporte IT.

33

(Application Programming Interfaces, API’s), una colección de procedimientos

definidos que permite que el software se comunique entre sí.

2.2.5 Gestión y soporte IT

(Ticportal, 2018) A pesar de las ventajas del SaaS, muchas empresas aún tienen

dudas al respecto. La mayoría de estas dudas se deben a su preocupación por la

seguridad de datos cruciales o confidenciales de la empresa o personales. Los datos que

se almacenan en el software, también se guardarán en el servidor del proveedor. Hay

formas de otorgarles una mayor seguridad a estos datos. La siguiente imagen ofrece un

ejemplo de cómo puede funcionar la seguridad el modelo SaaS de un sistema de gestión

documental.

Rendimiento

(Universidad Rey Juan Carlos, 2011). Una SaaS debe ofrecer un rendimiento

mínimo y aceptable para que sea atractiva su adquisición. El problema aquí es definir

mínimo y aceptable y aunque es un concepto subjetivo puede ser medible en tiempos

de respuesta en el acceso a los datos, de ejecución los procesos de negocio, de

comunicación a la propia aplicación (delay producido por el alojamiento geográfico de

esta), etc.

Acuerdo de Nivel de Servicio (en inglés Service Level Agreement)

El ISV de la aplicación SaaS debe proveer de varios niveles de servicio al que el

cliente pueda adherirse. Habrá clientes que necesiten su aplicación disponible 8×5 (5

días a la semana, 8 h) y habrá que clientes que necesiten 24 X 7. El ISV deberá instalar

en sus sistemas los mecanismos necesarios para poder ofrecer este tipo de acuerdos,

esto es, backup, cluster de alta disponibilidad de datos y aplicación, etc.


soporte IT.

34

Privacidad en las comunicaciones

Debido a la importancia de los datos que puedan albergar las aplicaciones es

necesario que la comunicación que se realiza a través de Internet sea segura, esto es, la

comunicación debe realizarse a través de https u otra forma de comunicación que

asegure la privacidad de las comunicaciones.

Privacidad de los datos

De igual forma el ISV debe asegurar que los datos estén seguros y accesibles única

y exclusivamente por el dueño del dato. Esto debe ser especialmente perseguido en la

aplicación Multi/Tenant (nivel 3 y 4 de maduración).

Monitorización de la aplicación

El cliente debe saber de alguna forma que es lo que ocurre en su aplicación, por

ejemplo: quién accede, a qué procesos, a qué datos, etc.

Esto es obligado cuando el pago por el uso de la aplicación se realiza a través de

conceptos como horas de utilización de la aplicación, consumo de espacio de disco, o

cualquier otra forma que sea variable.

Acceso a los datos

El resto de la aplicación de la organización deben acceder a través de APIs o de Web

Services, a los datos y lógica de negocio que se utilizan.


soporte IT.

35

Capítulo III

Diseño Metodológico

3.1.-Metodología de investigación

En el trabajo de titulación se optó por una investigación descriptiva, basada en dos

enfoques para el análisis de la problemática en el que se considera encuestas a las

PYMES dedicadas al soporte informático en la ciudad de Guayaquil y encuesta de

satisfacción al cliente dentro de la empresa FG computers dedicada a brindar soluciones

referentes a soporte informático.

3.1.2. Encuesta a Supervisores

Conocer como es el proceso interno es uno de los objetivos principales para

determinar las falencias y fortalezas de las empresas que dan soporte informático en la

ciudad de Guayaquil. De esta manera se podrá incrementar la calidad de desempeño y

productividad y brindar el mejor servicio al cliente.

Para ello, se consideró según el estudio realizado por la INEC en el año 2016 una

población de estudio de 366 PYMES registradas tanto en el SRI e IESS, permitiendo

definir una muestra de 188 supervisores o encargados de mantenimientos a encuestar

para determinar como es el proceso interno en la gestión operativa de soporte TIC.

Tabla 2.-Población de estudio de PYMES de soporte IT.

Población de estudio

Números de PYMES Ecuador 71,103

Porcentaje de Pymes dedicados a Tecnologías 2.80%

Números de PYMES dedicados a IT 1990

Porcentaje de PYMES en Guayas 18.40%

Número de PYMES Soporte It Guayaquil 366


Fuente: (INEC, 2016)


soporte IT.

36

Tabla 3.-Cálculo de la muestra. Pymes soporte IT Guayaquil.

Población de

Estudio (Clientes)

N

Nivel de

Confianza

(95%)

Proporción

Esperada

(p)

q=1-

p Precisión(d)

Tamaño

de la

muestra

366 1.96 0.50 0.50 0.05 188


Fuente: (INEC, 2016)

3.1.3. Encuesta a clientes FG computers.

El objetivo principal por el que se realizó encuestas a los clientes, es para conocer el

nivel de satisfacción de estos y determinar sus necesidades, expectativas para con el

servicio de las PYMES de soporte IT.

Para ello, se escogió a una empresa dedicada al soporte informático con alrededor

de 30 clientes y con experiencia de 5 años en la realización de sus actividades llamada

FG Computers.


soporte IT.

37

3.1.4. Desarrollo de encuesta a Supervisores de cada empresa

1. ¿Cuáles son las actividades que generan más inconvenientes en los procesos

operativos -mantenimientos?

Asignación de Trabajos

Mantenimientos y reparaciones

Planificación de tiempos

Ninguno

Tabla 4 Actividades que generan más inconvenientes en los procesos operativos

mantenimientos

Datos Frecuencia

Asignación de Trabajos 70

Mantenimientos y reparaciones 26

Planificación de tiempos 86

Ninguno 6

Total 188

Fuente: Encuesta a Supervisores


Gráfico 1 Actividades que generan más inconvenientes en los procesos

operativos mantenimientos



Análisis: El gráfico 11, indica que la planificación de tiempo en un 46% generan más

inconvenientes en los procesos operativos, el 14% en mantenimientos y reparaciones,

el 37% mediante la asignación de trabajos y el 3% ningún inconveniente.

Asignacion de

Trabajos

37%

Mantenimient

os y

reparaciones

14%

Planificacion

de tiempos

46%

Ninguno

3%

Asignacion de

TrabajosMantenimientos y

reparacionesPlanificacion de

tiempos


soporte IT.

38

2. ¿Quién es el encargado de la asignación del personal de los trabajos?

Dueño de empresa

Supervisor técnico

Técnico de soporte

Tabla 5 Personal encargado de la asignación del personal de los trabajos

Datos Frecuencia

Dueño de empresa 56

Supervisor técnico 94

Técnico de soporte 38

Total 188



Gráfico 2 Personal encargado de la asignación del personal de los trabajos



Análisis: El gráfico 12, indica que el encargado de la asignación del personal de los

trabajos es el supervisor técnico con un 50%, el 30% el dueño de empresa y el 20% el

técnico de soporte.

Dueño de

empresa

30%

Supervisor

tecnico

50%

Tecnico de

soporte

20%

Dueño de empresa

Supervisor tecnico

Tecnico de soporte


soporte IT.

39

3. Indique ¿Que herramientas son utilizadas para registrar los trabajos realizados por

empresa?

Informes técnicos (Papel)

Informes técnicos (Excel)

Software

Ninguno

Tabla 6 Herramientas utilizadas para registrar los trabajos realizados por empresa

Datos Frecuencia

Informes técnicos (Papel) 45

Informes técnicos (Excel) 98

Software 35

Ninguno 10

Total 188



Gráfico 3 Herramientas utilizadas para registrar los trabajos realizados por

empresa



Análisis: El gráfico 13, indica que las herramientas para registrar los trabajos

realizados por la empresa en informes técnicos excel lo realizan un 52%, informes

técnicos papel el 24%, Software un 19% y el 5% ninguna herramienta.

Infomes

tecnicos

(Papel)

24%

Informes

tecnicos

(Excel)

52%

Software

19%

Ninguno

5%

Infomes tecnicos (Papel)

Informes tecnicos (Excel)

Software

Ninguno


soporte IT.

40

4. ¿Como se comunican las aprobaciones de trabajos a realizar?

Correo electrónico

Llamada telefónica

App Web

Tabla 7 Medio de comunicación para las aprobaciones de trabajos a realizar

Datos Frecuencia

Correo electrónico 146

Llamada telefónica 42

App Web 0

Total 188



Gráfico 4 Medio de comunicación para las aprobaciones de trabajos a realizar Fuente: Encuesta a Supervisores


Análisis: El gráfico 14, indica que el 78% de los encuestados usan el correo

electrónico como el mayor medio de comunicación para las aprobaciones de trabajos a

realizar, el 22% por llamada telefonica y el 0% por App Web.

Correo Electronico

78%

Llamada telefonica

22%

App Web0%

Correo Electronico

Llamada telefonica

App Web


soporte IT.

41

5. ¿Existe algún control de tiempos en la realización de trabajos asignados?

Si

No

Tabla 8 Control de tiempos en la realización de trabajos asignados

Datos Frecuencia

si 82

no 106

Total 188



Gráfico 5 Control de tiempos en la realización de trabajos asignados



Análisis: El gráfico 15, indica que el 56% de las veces no existe control de tiempos

en la realización de trabajos asignados, por el contrario, el 44% asegura que sí.

si44%

no56%

si

no


soporte IT.

42

6. Se lleva algún control de partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un

requerimiento?

Si

No

Tabla 9 Control de partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un

requerimiento

Datos #

Si 149

No 39

Total 188



Gráfico 6 Control de partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un

requerimiento



Análisis: El gráfico 16, indica que el 79% de los encuestados, sí lleva un control de

partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un requerimiento, mientras que

para el 21% no lleva ningún control.

Si79%

No21%

Si No


soporte IT.

43

7. ¿Qué indicadores cree usted que se deben mejorar?

Tiempos

Planificación de trabajos

Asignación de trabajos

Comunicación interna

Tabla 10 Indicadores que se deben mejorar

Datos Frecuencia

Tiempos 89

Planificación de trabajos 52

Asignación de trabajos 28

Comunicación interna 19

Total 188



Gráfico 7 Indicadores que se deben mejorar



Análisis: El gráfico 17, indica que los indicadores que se deben mejorar con respecto

al tiempo el 47%, el 28% la planificación de trabajos, el 15% la asignación de trabajos

y el 10% la comunicación interna.

Tiempos

47%

Planificacion de

trabajos

28%

Asignacion de

trabajos

15%

Comunicación

interna

10%

Tiempos

Planificacion de trabajos

Asignacion de trabajos



soporte IT.

44

8. Indique la forma en cómo se contactan con quien solicita el requerimiento.

Llamada telefónica

Correo electrónico

Tabla 11 Cómo se contacta quien solicita el requerimiento

Datos Frecuencia

Llamada telefónica 64


Total 188



Gráfico 8 Cómo se contacta quien solicita el requerimiento



Análisis: El gráfico 18, indica que el 66% de los encuestados se contacta con quien

solicita el requerimiento mediante correo electrónico y el 34% por llamada telefónica.

Llamada telefonica

34%

Correo electronico66%

Llamada telefonica

Correo electronico


soporte IT.

45

9. Se envía algún informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento?

Si

No

Tabla 12 Envío de informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento

Datos Frecuencia

Si 67

No 121

Total 188



Gráfico 9 Envío de informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento



Análisis: El gráfico 19, indica que el 64% de las veces no se realiza el envío de

informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento, mientras el 36%

dice lo contrario.

Si36%

No64%

Si

No


soporte IT.

46

10. ¿Considera usted necesario utilizar una solución informática para la mejora de los

procesos internos en la gestión de operativa IT?

Si

No

Tabla 13 Utilizaría una solución informática

Datos Frecuencia

Si 134

No 54

Total 188



Gráfico 10 Recomendación del servicio



Análisis: El gráfico 20, indica que el 71% considera necesario utilizar una solución

informática como apoyo a la gestión operativa de soporte informático, mientras que el

29% no, esto es debido a alto costo que implica la adquisición y puesta en marcha de

una solución informática.

Si71%

No29%

Si

No


soporte IT.

47

Fuente: Encuesta a Clientes


3.1.5. Desarrollo de encuesta de satisfacción a clientes de FG Computers.

1. ¿Cómo se contacta con nosotros?

Correo Electrónico.

Llamada Telefónica.

Redes Sociales.

Personalmente

Tabla 14 Medios de comunicación

Datos Frecuencia


Telefónica 21

Redes Sociales 0

Personalmente 6

Total 30

Gráfico 11 Medios de comunicación

Fuente: Encuesta a Clientes


Análisis: El gráfico 1, indica que el 70% de los clientes se comunica de manera

telefónica, el 20% prefiere hacerlo personalmente y el 10% por correo electrónico,

mientas que no se observa solicitudes por redes sociales.

Correo electronico

10%

Telefonica70%

Redes Sociales0%

Personalmente20%

Correo electronico

Telefonica

Redes Sociales

Personalmente


soporte IT.

48

Fuente: Encuesta a clientes


2. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de poder hablar con nuestro representante?

Inmediatamente

3 min

3 a 5 min

5 a 10 min

Mas 10 min

Tabla 15 Tiempo de espera del cliente para la comunicación con un representante

Datos Frecuencia

Inmediatamente 15

3 min 0

3 a 5 min 0

5 a 10 min 10

Mas 10 min 5

Total 30

Gráfico 12 Tiempo de espera del cliente para la comunicación con un

representante



Análisis: El grafico 2, indica que el tiempo de espera del cliente para la comunicación

con un representante de manera inmediata es el 50%, de 5 a 10 minutos el 33%, más de

10 minutos el 16% y de 3 a 5 minutos a nadie lo han atendido.

Inmediatamente

50%

3 min0%

3 a 5 min0%

5 a 10 min33%

Mas 10 min17%

Inmediatamente

3 min

3 a 5 min

5 a 10 min

Mas 10 min


soporte IT.

49

3. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar a que un asesor de soporte técnico se contactara

con usted?

Menos de 2 horas

Entre 2 y 4 horas

Entre 4 y 6 horas

entre 6 y 8 horas

Más de 8 horas

Tabla 16 Tiempo de espera de un cliente para recibir respuesta con soporte técnico

Datos Frecuencia

Menos de 2 horas 16

Entre 2 y 4 horas 9

Entre 4 y 6 horas 2

entre 6 y 8 horas 1

Más de 8 horas 2

Total 30



Gráfico 13 Tiempo de espera de un cliente para recibir respuesta con soporte

técnico



Análisis: El tiempo de espera de un cliente para recibir respuesta de soporte técnico

es de menos de 2 horas el 53%, entre 2 y 4 horas el 38%, entre 4 y 6 horas el 7%, entre

6 y 8 horas el 3% y el 7% más de 8 horas.

Menos de 2 horas53%

Entre 2 y 4 horas30%

Entre 4 y 6 horas

7%

entre 6 y 8 horas

3%

Más de 8 horas7%

Menos de 2 horas

Entre 2 y 4 horas

Entre 4 y 6 horas

entre 6 y 8 horas

Más de 8 horas


soporte IT.

50

4. Frecuencia en la que se soluciona el incidente/requerimiento por servicio técnico?

Se cumple

Rara vez se cumple

Nunca se cumple

Tabla 17 Frecuencia en la que se cumple un requerimiento por servicio técnico

Datos Frecuencia

Se cumple 4

Rara vez se cumple 20

Nunca se cumple 6

Total 30



Gráfico 14 Frecuencia en la que se cumple un requerimiento por servicio técnico



Análisis: El grafico 4, indica que la frecuencia en la que se cumple un requerimiento

por servicio técnico el 20% de las veces nunca se cumple, el 13% Se cumple y el 67%

rara vez se cumple.

Se cumple

13%

Rara vez se

cumple

67%

Nunca se cumple

20%

Se cumple

Rara vez se cumple

Nunca se cumple


soporte IT.

51

5. ¿Se cumplen los trabajos definidos por el personal de soporte?

Se cumple todos los trabajos

Se cumple en ciertas ocasiones

Nunca se cumple

Tabla 18 Cumplimiento de los trabajos definidos por el personal de soporte

Datos Frecuencia

Se cumple todos los trabajos 26

Se cumple en ciertas ocasiones 3

Nunca se cumple 1

Total 30



Gráfico 15 Cumplimiento de los trabajos definidos por el personal de soporte



Análisis: El grafico el 5, indica que el cumplimiento de los trabajos definidos por el

personal de soporte, el 87% de las veces se cumplen todos los trabajos, en ciertas

ocasiones el 10% y nunca se cumplen el 3%.

Se cumple todos

los trabajos

87%

Se cumple en

ciertas ocasiones

10%

Nunca se cumple

3%


Se cumple en ciertas

ocasiones

Nunca se cumple


soporte IT.

52

6. ¿Existe una base de datos que lleve un control de incidencias resueltas con

anterioridad?

Si

No

Tabla 19 Base de datos con control de incidencias resueltas con anterioridad

Datos #

Si 5

No 25

Total 30



Gráfico 16 Base de datos con control de incidencias resueltas con anterioridad



Análisis: El Grafico 6, revela que el 83% de los encuestados opina que no existe una

Base de datos con control de incidencias resueltas con anterioridad, mientras que el

17% asegura que sí.

Si17%

No83%

Si No


soporte IT.

53

7. En total, ¿cómo calificaría el proceso hasta que se resolvió su incidencia?

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco Satisfecho

Insatisfecho

Tabla 20 Calificación del proceso de la resolución de la incidencia del cliente

Datos Frecuencia

Muy satisfecho 3

Satisfecho 13

Poco Satisfecho 13

Insatisfecho 1

Total 30



Gráfico 17 Calificación del proceso de la resolución de la incidencia del cliente



Análisis: El Grafico 7, califica el proceso de la resolución de la incidencia del cliente

en un 44% satisfecho, 43% poco satisfecho, solo el 10% muy satisfecho y el 3%

insatisfecho.

Muy satisfecho

10%

Satisfecho

44%

Poco Satisfecho

43%

Insatisfecho

3%

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco Satisfecho

Insatisfecho


soporte IT.

54

8. ¿Durante la atención de su requerimiento se lo mantuvo al tanto de cada

procedimiento llevado a cabo?

Si

No

Tabla 21 Comunicación durante el proceso de resolución del requerimiento

Datos Frecuencia

Si 16

No 14

Total 30



Gráfico 18 Comunicación durante el proceso de resolución del requerimiento



Análisis: El grafico 8, revela que durante la atención de su requerimiento se lo

mantuvo al tanto de cada procedimiento llevado a cabo el 53% de las veces, mientras

que el 47% asegura lo contrario.

Si53%

No47% Si

No


soporte IT.

55

9. ¿Considera usted necesario el uso de una aplicación informática para mejorar el

servicio?

Si

No

Tabla 22 Necesidad de uso de una aplicación informática para mejorar el servicio

Datos Frecuencia

Si 27

No 3

Total 30



Gráfico 19 Necesidad de uso de una aplicación informática para mejorar el servicio



Análisis: El grafico 9, detalla que el 90% de los clientes consideran que necesario el

uso de una aplicación informática para mejorar el servicio, por el contrario, el 10% dice

que no.

Si90%

No10%

Si

No


soporte IT.

56

10. ¿Recomendaría nuestro servicio?

Si

No

Tabla 23 Recomendación del Servicio

Datos Frecuencia

Si 18

No 12

Total 30



Gráfico 20 Recomendación del Servicio



Análisis: En el grafico 10, se observa que el 60% de los clientes recomendarían el

servicio, mientras que el 40% no lo haría debido a las novedades en los tiempos y

planificaciones presentadas en los procesos de soporte.

Si60%

No40%

Si

No


soporte IT.

57

Capítulo IV

Propuesta tecnológica

4.1 Titulo de la propuesta

Diseño de un software as a services enfocado a la gestión de operaciones para pymes

dedicadas al soporte IT.

4.2 Objetivos de la propuesta

Definición del modelo de negocios mediante la aplicación del modelo

canvas.

Diseño del flujo de procesos de pymes dedicada al soporte IT.

Diseño de la solución aplicando notación UML.

4.3 Justificación de la propuesta

Con el diseño de una solución en la nube enfocada a la gestión de operaciones para

pymes dedicadas al soporte IT, se pretende proveer una herramienta informática al

alcance de empresas que por su tiempo de vida o su capacidad adquisitiva no se

encuentran en la facultad de implementar una solución informática para potenciar sus

actividades.

Las recepciones de incidentes o requerimientos, se realizan en forma empírica,

normalmente las solicitudes las dan a conocer mediante llamada telefónica, correo

electrónico, pero no se registran para darles seguimiento y control de las actividades de

mantenimiento.

Las pymes en su mayoría realizan sus actividades operativas de forma manual o

mediante registros en hojas de cálculo, dificultando el acceso a la información en el

momento en que se desee obtener un historial de mantenimientos realizados para la

resolución de un requerimiento o incidente.


soporte IT.

58


Fuente: SAAS IT

4.4 Definición del modelo de negocios

El gráfico 1, describe los elementos claves para diseñar un modelo de negocios

considerando los aspectos más relevantes, los que se describirán a continuación.

Nombre del modelo de negocio: SAAS IT

Tipo de negocio: Business to business.

4.4.1 Propuesta de valor

La solución en la nube SAAS IT, ofrece a las pymes dedicadas al soporte IT en la

ciudad de Guayaquil, el uso de una herramienta en la nube que permita optimizar la

gestión operativa en la resolución de incidentes y requerimientos de los clientes. Entre

las funcionalidades descritas se pueden registrar incidentes y requerimientos,

asignación del personal operativo y seguimiento del flujo del trabajo para la mejora del

proceso e historial de mantenimientos de soporte IT realizados.

Gráfico 21-Modelo de canvas para la solución SAAS.


soporte IT.

59


Fuente: Fuente especificada no válida.

4.4.2 Aliados claves

Para el desarrollo del modelo de negocio es necesario definir las necesidades del

mercado y así determinar funcionalidades para la solución en la nube para ellos las

pymes dedicadas al soporte informático son los aliados principales de SAAS IT.

Considerando los aspectos técnicos es necesario desplegar la solución en la nube y

para ello Amazon web Service es el aliado estratégico para proveer una aplicación que

sea segura, de alta disponibilidad, integral y rápida para satisfacer las necesidades del

cliente.

Tabla 24.-Infraestructura en la nube AWS.

Infraestructura en la nube AWS

Componente Componente Función Costo On

demand

Total,

anual

2

Servidores web

EC2-C5 large

4GB

Aplicación web 0.085*

hora 61.2 $ 734.40

2

Base de datos-

Rds-db.m3.

médium 20GB-

Maria Db

Base de datos 67.86

mensual 12 $ 814.32

1 Amazon Cognito

Seguridad, permite

incorporar control de

acceso, suscripción e

inicio de sesión en las

aplicaciones

desplegadas

0,00550

x acceso 100 $ 0.00

1 Elastic Load

Balancing

Balanceadora

automática, distribuye

la carga de red en el

caso que el ambiente

de despliegue pierda

los servicios

22.42

mensual 12 $ 269.04

Total $

151.48

$

1,817.76


soporte IT.

60





4.4.3 Recursos claves

El recurso humano es necesario para el desarrollo del modelo de negocios dentro

SAAS IT, y se describen a continuación:

Tabla 25.-Recurso humano

Recurso Humano

N#

Recurso Cargo Función

1

Analista de procesos

de negocios de

soporte IT

Analizar los procesos de negocios y determinar

necesidades de pymes dedicadas al soporte IT

1 Desarrollador de

aplicaciones web

Diseño de la aplicación y desarrollo de

aplicación web.

2 Servicio al cliente

El personal responderá consultas vía correo

electrónico o llamada acerca de los beneficios

de SAAS IT, además de cerrar ventas.

2 Soporte técnico –

capacitación

El personal se encargará de proveer soluciones

a los clientes por alguna novedad presentada y

capacitar a los nuevos suscriptores.

Los costos incurridos por el personal mencionado se describen a continuación:

Considerando las obligaciones salariales y demás obligaciones para con el personal

el costo anual es de $16,140.00 dólares en el transcurso de un año.

Tabla 26.-Costos Recurso humano


soporte IT.

61



4.4.4 Actividades claves

Las actividades más relevantes para el correcto desarrollo de SAAS IT se pueden

describir a continuación:

Diseño del modelo de negocios’.

Análisis del flujo de procesos de soporte IT.

Diseño de la aplicación.

Generar publicidad en redes sociales (Facebook ADS)

Para realizar las campañas de sociabilización de SAAS IT, se describirá los

objetivos, las campañas y la inversión a realizar por 8 semanas.

Tabla 27.-Redes sociales campañas Facebook.

Semana Campaña Inversión

1-2

semana

Publicidad del negocio-Facebook dispositivos móviles, apps

webs $ 350.00

3-4

semana Llamados a la acción-Visitas a la pagina $ 400.00

5-6

semana Generación de likes $ 250.00

7-8

semana Conversión de interesados a clientes potenciales $ 350.00

Total $1,350.00

4.4.5 Relación con el cliente

El modelo de negocio SAAS IT, para unir lazos comerciales con las pymes dedicadas

al soporte IT, se aplicará el servicio fremium, en el cual se ofrecerá el servicio gratuito

por la solución con funciones básicas por el lapso de 30 días, luego de ello la versión

trial finaliza y el cliente tiene la opción de adquirir la versión de paga.


soporte IT.

62


Fuente: SAAS IT

4.4.6 Canales de comunicación

Las negociaciones comerciales se realizarán vía remota y online. El sitio web, tendrá

la opción de adquisición de la aplicación en la nube. Mediante que la opción remota se

realizará mediante la atención de un asesor de servicio al cliente vía correo electrónico.

4.4.7 Segmento de clientes

SAAS IT es una solución en la nube dedicada para las pymes que se encargan de

brindar soporte IT, se considerará la ciudad de Guayaquil, como referente para

determinar su grado de aceptación.

4.4.8 Estructura de ingresos

Los ingresos a considerar para el modelo de negocio se realizarán mediante los pagos

por suscripción, durante las encuestas realizadas un promedio de 100 a 150 empresas

se encuentra interesadas en una solución tecnológica que les permita mejorar sus

procesos en el área de operaciones.

Para análisis del estudio se considerar un promedio de 10 clientes el primer año

debido a que la empresa recién empieza sus actividades.

Tabla 28.-Planes por suscripción.

Plan

Básica

(Mensual)

Anual

Básico

Plan

Medium

(Mensual)

Anual

Medium

Plan Elite

(Mensual)

Anual

Elite

1 operador $ 60.00 $ 720.00 $ 70.00 $ 840.00 $ 90.00 $

1,080.00

3

operadores $ 180.00

$

2,160.00 $ 210.00

$

2,520.00 $ 270.00

$

3,240.00

5

operadores $ 300.00

$

3,600.00 $ 350.00

$

4,200.00 $ 450.00

$

5,400.00


soporte IT.

63


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

Tabla 29.-Ingresos primer año

N

empresas

Plan básico Anual + 3

operadores

Total, ingresos 1er

año

10 $ 2,160.00 $ 21,600.00

Considerando que el primer año de actividades se obtuviera un mínimo de 10 pymes

el ingreso bruto sería de $21,600.00 dólares.

4.5 Factibilidad financiera

Considerando los costos incurridos en el modelo de negocio se puede definir que el

nivel de inversión del SaaS IT es de $24,207.76 como lo describe a tabla 30.

Tabla 30.-Costo del modelo de negocio

Costo del proyecto

Total

Costo de Recurso Humano $ 16,140.00

Costo de Infraestructura $ 1,817.76

Costo de publicidad Redes Sociales $ 1,350.00

Herramientas tecnológicas

6 computadoras i7 $

950.00 2 $ 1,900.00

Suministros

Descripción Valor Meses Total

Útiles de oficina $

250.00 12 $ 3,000.00

Total Inversión $ 24,207.76


soporte IT.

64


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

Con respecto a los ingresos futuros que percibirá el modelo de negocios, se puede

considerar un incremento en el número de clientes a un plan básico considerando 1

operador.

Tabla 31.-Ingresos anuales próximos 5 años

N

empresas Plan básico Anual + 1

operadores Total ingresos

1 er año 10 $ 720.00 $ 7,200.00

2do año 14 $ 725.00 $ 10,150.00

3er año 16 $ 730.00 $ 11,680.00

4to año 18 $ 735.00 $ 13,230.00

5to año 20 $ 740.00 $ 14,800.00

La siguiente tabla describe los factores de riesgo del modelo de negocio en el que se

considera el riesgo país y tasa activa dando como resultado un 20%.

Tabla 32.-Factor de descuento.

Factores de Descuento

Riesgo País RP 8%

Tasa Activa 12%

0.20

Factor de descuento

(RP+I) 20.00%

Con los datos obtenidos considerando los ingresos proyectados y el costo de la

inversión y el factor de descuento se pueden generar los datos financieros para

determinar si el modelo de negocio es viable.


soporte IT.

65


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

Tabla 33.-Datos para análisis financiero

Inversión Proyecto $ 24,207.76

Períodos anuales

proyectados Flujo Anual Efectivo Factores de Descuento

2018 $ 7,200.00 Riesgo País RP 8%

2019 $ 10,150.00 Tasa Activa 12%

2020 $ 11,680.00

2021 $ 13,230.00

2022 $ 14,800.00 0.2

UPA (Promedio de

Utildad Anual) $ 7,200.00

Factor de

descuento (RP+I) 20.00%

El tiempo de retorno de inversión del negocio es de 3 años, 4 meses y 9 días.

Tabla 34.-Tiempo de retorno de inversión.

TRI(Inversión/UPA) 3.36

Años 3

Meses 4

Dias 9

La tabla 35, describe los indicadores financieros para determinar si el proyecto es

viable.

Tabla 35.-Indicadores financieros.

Años Utilidades Anuales Valor actual VA

2018 $ 7,200.00 $ 6,000.00

2019 $ 10,150.00 $ 8,458.33

2020 $ 11,680.00 $ 9,733.33

2021 $ 13,230.00 $ 11,025.00

2022 $ 14,800.00 $ 12,333.33

Total, Valor Actual $ 47,550.00

Valor Actual Neto VAN (Total Valor

Actual-Inversión) $ 23,342.24

Relación Costo Beneficio (VAN -Inversión) 0.96

Tasa Interna de Retorno 32.39%


soporte IT.

66


Fuente: SAAS IT

Según la tabla 35, el valor actual neto es de $23,342.24 presentando un valor positivo

en el transcurso del tiempo. La relación costo beneficio es de 0.96 indicando que los

ingresos que se presentan en el proyecto pueden costear el valor de la inversión y la tasa

interna de retorno presenta el 32.39%, superando al factor de descuento por 12 puntos,

lo que indica que el proyecto es viable a nivel financiero.

4.6 Factibilidad Operativa

Gráfico 22.-Diagrama de procesos Operaciones Antes


soporte IT.

67


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

Gráfico 23.-Diagrama de procesos actual.

Gráfico 24.-Diagrama de procesos solución en la nube


soporte IT.

68


Fuente: SAAS IT

4.7 Diseño lógico del proceso

4.7.1 Diagrama de contexto del sistema

Según el grafico 4, las entidades principales que interactuarán en el sistema son:

administrador del sistema, coordinador de soporte, técnico de soporte y cliente. Y sus

funciones principales son registro de incidentes, consulta de incidentes generados y

cambio de estado del trabajo asignado “En curso”.

Gráfico 25.-Diagrama del contexto.


soporte IT.

69


Fuente: SAAS IT

4.7.2 Diagrama de secuencia cliente

Gráfico 26.-Diagrama de secuencia cliente


soporte IT.

70


Fuente: SAAS IT

4.7.3 Diagrama de secuencia coordinador soporte IT

Gráfico 27.-Diagrama de secuencia Coordinador soporte IT


soporte IT.

71


Fuente: SAAS IT

4.7.4 Diagrama de secuencia Técnico de soporte

Gráfico 28.-Diagrama de secuencia Técnico soporte IT


soporte IT.

72


Fuente: SAAS IT

4.7.5 Diagrama de casos de uso

Gráfico 29.-Diagrama de caso de uso


soporte IT.

73


Fuente: SAAS IT

4.8 Arquitectura del sistema

Gráfico 30.-Arquitectura del sistema


soporte IT.

74


Fuente: SAAS IT

4.9 Modelo entidad relación

Gráfico 31.-Modelo entidad relación Gestión operativa IT.


soporte IT.

75


Fuente: SAAS IT

4.10 Diseño de pantallas

4.10.1 Web site SAAS IT

Figura 7.-Sitio web parte superior


soporte IT.

76


Fuente: SAAS IT

Figura 8.-Sitio web parte medio


soporte IT.

77


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

Figura 9.-Sitio web parte inferior


soporte IT.

78


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

4.10.2 Inicio de sesión

Figura 10.-Iniciar sesión

Figura 11.-Menú


soporte IT.

79


Fuente: SAAS IT


Fuente: SAAS IT

Figura 12.-Solicitud de trabajo de soporte IT.

Figura 13.-Asignación de trabajos.


soporte IT.

80

4.11. Impacto de la propuesta

4.11.1 Impacto tecnológico

Las soluciones SAAS, son aplicaciones en la nube, que permiten a las empresas

obtener el servicio de una aplicación mediante un costo determinado, permitiéndoles

tener una aplicación con un alto nivel de disponibilidad, seguridad e integridad de datos.

Además de contar son el soporte técnico para cualquier novedad presentada a un costo

accesible.

4.11.2 Impacto económico

Las pymes dedicadas al soporte IT en su mayoría no cuentan con la inversión

necesaria para la implementación local de una aplicación, por ello estas se pueden

acceder desde cualquier conexión a internet mediante un costo módico obteniendo una

solución informática que potencia y mejora sus procesos de operaciones en el área de

soporte informático.

4.11.3 Impacto social

Las soluciones SAAS son desarrollos que apuntan a impulsar el crecimiento

económico de las pymes, permitiendo obtener mejoras importantes en la gestión de

operaciones de esa forma aumenta su nivel de competitividad y profesionalizan sus

servicios frente a grandes empresas.

4.12. Conclusiones y recomendaciones

4.12.1-Conclusiones

El principal objetivo del proyecto es el diseño de un Software as a Services enfocado

a la gestión de operaciones de soporte IT, para proveer una solución accequible para las

pymes que no se encuentran en la capacidad de invertir en el desarrollo de nuevas

tecnologías en la ciudad de Guayaquil.

Para el alcance del objetivo descrito se definieron tres objetivos a seguir:


soporte IT.

81

El análisis del nivel de aceptación del SAAS se realizó mediante las

encuestas realizadas a las pymes dedicadas a brindar servicios de soporte

informático encontrando que existe una gran necesidad del uso de

tecnologías que permitan mejorar sus procesos internos.

El diseño del plan de negocio se realizó aplicando el método canvas para

definir los aspectos más relevantes del modelo de negocio tales como :

propuesta de valor, socios claves, actividades claves, relación con el

cliente, costos de implementación y medios de ingresos de efectivo.

El diseño lógico y operacional del sistema se desarrolló para explicar las

funcionalidades principales de la aplicación, así como su arquitectura el

cual describe los componentes en la nube que le permite ser una solución

que brinda seguridad, disponibilidad y velocidad para su aplicación en

los negocios.

4.12.2-Recomendaciones

Las siguientes recomendaciones se enfocan en:

Realizar un estudio del nivel de aceptación del SAAS en las pymes y

requerimientos para su incremento funcional.

Análisis continuo de los niveles de servicios que ofrece la arquitectura

AWS.

Extender funcionalidades de la aplicación considerando la gestión de

activos de tecnologías de información.


soporte IT.

82

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2.pdf?sequence=1&isAllowed=y


soporte IT.

84

Anexos

A1.- Encuesta a supervisores de PYMES de soporte IT.



INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

Tesis de Grado

5. ¿Cuáles son las actividades que generan más inconvenientes en los procesos

operativos -mantenimientos?

Asignación de Trabajos

Mantenimientos y reparaciones

Planificación de tiempos

Ninguno

6. ¿Quién es el encargado de la asignación del personal de los trabajos?

Dueño de empresa

Supervisor técnico

Técnico de soporte

7. Indique ¿Que herramientas son utilizadas para registrar los trabajos realizados por

empresa?

Informes técnicos (Papel)

Informes técnicos (Excel)

Software

Ninguno

8. ¿Como se comunican las aprobaciones de trabajos a realizar?

Correo electrónico

Llamada telefónica

App Web


soporte IT.

85

6. ¿Existe algún control de tiempos en la realización de trabajos asignados?

Si

No

6. Se lleva algún control de partes, piezas o materiales utilizados en la resolución de un

requerimiento?

Si

No

7. ¿Qué indicadores cree usted que se deben mejorar?

Tiempos

Planificación de trabajos

Asignación de trabajos


8. Indique la forma en cómo se contactan con quien solicita el requerimiento.

Llamada telefónica

Correo electrónico

9. Se envía algún informe o notificación al cliente sobre avances de su requerimiento?

Si

No

10. ¿Considera usted necesario utilizar una solución informática para la mejora de los

procesos internos en la gestión de operativa IT?

Si

No


soporte IT.

86

A2.- Encuesta de satisfacción del cliente.



INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

Tesis de Grado

Fecha: ______________________

Encuesta de Satisfacción del cliente

1. ¿Cómo se contacta con nosotros?

Correo Electrónico.

Llamada Telefónica.

Redes Sociales.

Personalmente

2. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de poder hablar con nuestro representante?

Inmediatamente

3 min

3 a 5 min

5 a 10 min

Mas 10 min

3. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar a que un asesor de soporte técnico se contactara

con usted?

Menos de 2 horas

Entre 2 y 4 horas

Entre 4 y 6 horas

entre 6 y 8 horas

Más de 8 horas

4. Frecuencia en la que se soluciona el incidente/requerimiento por servicio técnico?

Se cumple


soporte IT.

87

Rara vez se cumple

Nunca se cumple

5. ¿Se cumplen los trabajos definidos por el personal de soporte?


Se cumple en ciertas ocasiones

Nunca se cumple

6. ¿Existe una base de datos que lleve un control de incidencias resueltas con

anterioridad?

Si

No

7. En total, ¿cómo calificaría el proceso hasta que se resolvió su incidencia?

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco Satisfecho

Insatisfecho

8. ¿Durante la atención de su requerimiento se lo mantuvo al tanto de cada

procedimiento llevado a cabo?

Si

No

9. ¿Considera usted necesario el uso de una aplicación informática para mejorar el

servicio?

Si

No

10. ¿Recomendaría nuestro servicio?

Si

No

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