Twitter Engage Chile 2012

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    21-May-2015

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  • 1. Q1 Q1Twitter Engage Chile by IZO2012 2012 Twitter Engage CHILEby IZO

2. Q1Twitter Engage Chile by IZO2012 Porqu Twiter Engage? Twitter es algo ms que mensajera instantnea, algo ms que microblogging, es una red social paradigmtica que est revolucionando el mundo de los negocios, de la atencin al cliente, de las experiencias de cliente Twitter es, en atencin al cliente, la red social por excelencia. Ofrece inmediatez, capilaridad y, sobre todo, permite construir relaciones entre clientes y marcas basadas en modelos de comunicacin extraordinariamente ricos y diversos. Se conversa, se escucha, se influye y se vincula a cliente con marca y viceversa. Para IZO, en las estrategias de atencin multicanal, Twitter es uno de los canales cr- ticos. Twitter Engage surge de la sistematizacin y consolidacin de una metodologa propia que, en nuestra experiencia profesional, ha demostrado su eficacia como anli- sis previo para el posterior desarrollo de estrategias de atencin rentables, eficientes y sostenidas en el tiempo. Para Izo, Twitter es un canal polifactico que muestra, quiz con ms claridad que cual- quier otro, la calidad en los procesos de atencin al cliente y es un perfecto indicador de la maduracin, en la estrategia de customer experience, de las marcas. 3. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012 4. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Titulares 70 De stas el 64 Promocionar oLas Telco y Banca son las que El % no Promocionar% utiliza sus cuentas paraconcentran la en Twitter?de las marcas analizadas estresolver consultas y atencin de Distribucin lo hace en el presente en Twitter derivaciones. clientes va100% de sus cuentas, laBanca los ms indecisos con(+7% en comparacin estudio2011) Solo el 27%, tiene una cuenta exclusiva para atencin y Twitterun 56% soporte. Las marcasCrece la relacin entre deUn promedio 8.000 356 tweetse realizanno estn considerandoel contenidolas marcas yFollowers tienen las al mes enque generan los Twitter marcas analizadas. promedio. Las Telco usuarios, slo 5% deEl sector Distribucin es el tienen ms de doble de tweetRT (-0,4%). El 60% de losFollowers (+171%), Followinsque ms posee con 20.600(+75%), Tweet (+228%) con 790mensajes corresponde a contenido propio. 16cuentas % menosEn 36 % aumentaron lasTelco y Energaestn por sobre El 32% de las marcas tiene ms de 5.000de conversaciones deel promedio deFollowers a solocreadas en ellas marcas con susconversacin.un tweet de 2011. Las personas cada cliente (+8%). CrecimientoSalud, AFP y Seguros estn 80% por debajo de la media distancia. Telco yvez estn ms en Twitter y lasinsufiente, las empresas anDistribucin estn por sobreempresas cada vez menosno entienden el sentido de las los 20.000 promedio redes sociales Existe un alto nivel de actividad, el4,8 15 91 hanSlo el %% de las no tuvo actividad El% de marcasen sus cuentas en las cuentasgenerado tweets el ltimo mes. estn inactivasen los ltimos 4Sector Automotriz es el que(-25%). Cero tweet en los das. Telco y Banca sonmenos actividad tiene. ltimos 3 meses. los ms participativos 5. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012MetodologaTwitter Engage Index es el resultado de un algoritmoque nos permite ofrecer un valor numrico coherente, que valoray balancea cada uno de los indices principales para obtener unranking preciso y objetivo.a. ConversaAnlisis del volumen de conversacin total y del % de conversa-ciones sobre el total de mensajes.b. InfluyeEn qu medida tus mensajes tienen impacto en la comunidad(medido a travs de la herramienta klout.com).c. Escucha Refleja el inters de las marcas por escuchar a los consumidores.d. VinculaEn qu medida las marcas generan consumidores interesados enescucharlas (en base al nmero de followers). 6. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Lderes EngageRanking Engagepor SectorEl ndice Engage es el indicador global que refleja las marcas que msconectan con los consumidores en Twitter. Se calcula, a travs de un mo-DISTRIBUCINFalabella 29,6% delo algortmico de ponderacin, sobre las mtricas resultantes de 4 indi-TELCO Movistar77,7% cadores principales (conversa, influye, escucha y vincula).BANCA Banco Chile 31,9%SEGUROS Euroamrica 14,2% INFLUYE CONVERSA GLOBAL 1 71,00 93,50 77,73AFP Habitat 13,4%AUTOSuzuki13,0% VINCULA ESCUCHAENERGA Chilectra 32,0% 71,00 53,85SALUD Clnica Santa Mara 14,1%INFLUYE CONVERSA GLOBALLa experiencia en Twitter 2 68,00 88,99VINCULA100,00 42,09ESCUCHA 74,96an no evoluciona haciauna mejor relacinINFLUYE CONVERSA GLOBALusuario-marca Exclusivamente Telco 3 61,00VINCULA 19,9546,06ESCUCHA32,52 43,92se acerca a niveles deconversacin esperadosINFLUYE CONVERSA GLOBALcon sus usuarios cercanoal 50%. Muy por debajo la Banca y Distribucin con 20% aproximados 4 68,00 49,27VINCULA 16,33 14,28ESCUCHA 42,95INFLUYE CONVERSA GLOBAL 5 Las compaas no han logrado 41,18traducir el importante 60,00 54,12aumento de followers, enVINCULA ESCUCHAmayor vinculacin. Esto5,24 17,26 obedece al mal uso Twitter como por el reducido nivel de conversacin Slo 7% de las marcasescuchan a sus followers enniveles ACEPTABLES. La estrategia de lascompaas no es clara ni procura ofrecer un valor diferencial para el usuario. 7. Q1Twitter Engage Chileby IZO2012Ranking Twitter Engage 1 Movistar77,73%40 Clnica Indisa 9,10% 41 Itau 7,83% 2 Entel 74,96% 42 Nissan 7,31% 3 VTR 43,92%43 Metrogas 7,18% 4 Claro 42,95%44 Clnica Alemana0,19% 45 Aguas AndinasINACTIVO 5 Chevrolet 41,18% 46 BMWINACTIVO 6 Directv 37,74% 47 Chilena ConsolidadaINACTIVO 7 BCI 34,32% 48 ING Capital SURA INACTIVO 8 BancoEstado 32,62% 49 LexusINACTIVO 9 Chilectra 31,97% 50 MetlifeINACTIVO10 Banco Chile 31,88% 51 Seguros FalabellaINACTIVO11 Ripley31,84% 52 Virgin MobileINACTIVO12 Paris 29,81% 53 AbastibleNO13 Falabella 29,58% 54 ACENO14 Banco Santander 27,83% 55 Banco ParisNO15 Jumbo 26,41% 56 Banco Ripley NO16 Toyota24,26% 57 CardifNO17 Consalud23,54% 58 Clnica DvilaNO18 Corpbanca 20,37% 59 Clnica Tabancura NO19 Cruz blanca 19,92% 60 Consorcio NO20 kia 19,70% 61 Falabella Movil NO21 Clnica Las Condes18,78% 62 FordNO22 Ms vida18,78%Hospital Clnico Universidad23 Unimarc 17,83%63 NOCatlica24 Honda 16,99% 64 Hyundai NO25 NEXTEL16,47% 65 JeepNO26 Banco Falabella 15,59% 66 Lider NO27 Cuprum15,57% 67 Lipigas NO28 Euroamrica 14,22% 68 MapfreNO29 Clnica Santa Mara 14,11% 69 ModeloNO30 Habitat 13,44% 70 PlanVital NO31 Suzuki13,03% 71 Santa IsabelNO32 GTD Maquehue12,95% 72 ScotiabankNO33 Provida 12,87% 73 Vida Tres NO34 Tottus12,13% 74 VTR Movil NO35 BBVA11,43% 75 AUDI*-36 Mercedes Benz 11,24% 76 LAND ROVER*-37 Peugeot 10,85% 77 SECURITY*-38 Gasco 10,84% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad Hospital Clnico Universidad de399,67% prcticamente nula o cuenta demasiado reciente Chile 8. Q1Twitter Engage Chile by IZO 2012Lderes Influye Ranking Influyepor SectorEl ndice Influye analiza en qu medida los mensajes de las empresastienen impacto en la comunidad.DISTRIBUCINRipley60,0%TELCO Movistar71,0%BANCA BCI 59,0% INFLUYESEGUROS Euroamrica 37,0%AFP Cuprum36,0%AUTOENERGAChevroletChilectraClnica Las60,0%55,0% 171,00SALUD 50,0%CondesLas marcas han logrado2 68,00captar el inters de losusuarios. Twitter seest convirtiendo en un 368,00canal de comunicacinimportante paralas compaas Los resultados global de461,00influencia de las marcasen Twitter es de 42%. Consecuencia de cuentas activas, que utilizan el canal tanto a560,00 nivel informativo, promocional, y servicio al cliente Las marcas de Telco yDistribucin son las quemayor influencia tienen enTwitter El 47% de las empresa enTwitter tienen un nivel deinfluencia bajo (