iУниверситет за национално и свeтовно стопанствоФакултет: Икономика на инфраструктурата

Специалност: Икономика на транспорта

РЕФЕРАТ

По Основи на Туризма

Тема: Екскурзоводско обслужване. Пъблик рилейшънс в туризма.

Изготвили:Александрина Александрова МариноваФак.№ 2615044 Група:5141Катя Иванова ТасеваФак.№2615034Група:5141

София 2009г.

СЪДЪРЖАНИЕ:

ЧАСТ ПЪРВА

I. УВОД..................................................................................................................3 стр.

II. Същност на екскурзоводското обслужване...................................................3 стр.

III. Ролята на екскурзовода в туристическата група.........................................3 стр.

IV. Вербални и невербални комуникации с туристите.....................................5 стр.

V. Проучване на удовлетворението на туристите от екскурзоводското обслужване............................................................................................................6 стр.

VI. Кофликтни ситуации при обслужване на туристите..................................7 стр.

VII. Правни отношения свързани с договора за пътуване................................8 стр.

ЧАСТ ВТОРА

I. УВОД..................................................................................................................9стр.

II. Пъблик рилейшънс в международния маркетинг.........................................9стр.

III. Произход и същност на ПР в туризма...........................................................9стр.

IV. Обществено мнение и ПР-технологиите......................................................11стр

V. Ресурсно осигуряване на ПР..........................................................................12стр.

VI. Дейности на ПР..............................................................................................12стр.

VII. Класификации на ПР....................................................................................13стр.

2

Част Първа

Екскурзоводско обслужване

I. УВОД

Появата на туризма е обективно обусловен процес. В началните си форми той се проявява като индивидуално потребление по повод пътуването и временния престой на хората извън тяхното постоянно местожителство с цел почивка, развлечение, обогатяване на познанията, културата и други.

На този етап туристическата дейност е с ограничени мащаби и със слабо изразена обществена значимост. Под влиянието на различните фактори броят на пътуванията нараства и те се превръщат в масово и повтарящо се явление.

Туризмът под индивидуална форма се превръща в обществена потребност. Удовлетворяването й изисква и същевременно обуславя изграждането на система от правни, икономически, културни и други условия.

II. Същност на екскурзоводското обслужване

Eкскурзоводското обслужване повишава качеството на туристическия продукт, тъй като екскурзоводът е лицето, което съпровожда туристите по време на цялото пътуване, като съдейства за оформяне имиджа на туристическата дестинация. Именно поради това екскурзоводското обслужване намира все по-голямо приложение при реализацията на туристическия продукт.

Връзката между екскурзовода и туристите, ролята му в колективния живот на туристическата група, влиянието му при комуникацията на гостите и зависимостта между професионалното му поведение и удовлетворението на туристите обуславят намаляването на рекламациите и повишават конкурентоспособността на туристическия продукт. Екскурзоводът съдейства за изпълнение на програмата “Грижа за клиента” чрез идентифициране на конфликтните ситуации по време на пътуване и намаляване на проблемите в туристическата група.

За да въздейства целенасочено върху потребителите в посока на тяхното привличане, екскурзоводският продукт трябва да се предлага професионално на целевия сегмент. Поради това се налага необходимостта от анализ на екскурзоводския продукт, който се извършва въз основа на определени показатели чрез SERVQUAL модела и техниката на конфликтните ситуации. Постигнатото равнище на предлагане на туристическия продукт посредством екскурзоводското обслужване привлича повече туристи, което води до повишаване приходите от туристическа дейност.

III. Ролята на екскурзовода в туристическата група

Според Датцер при екскурзоводите съществува голяма потребност от продължаване на образованието с психологическа насоченост. Информацията за психологията на туристите е желана, защото екскурзоводът трябва непрекъснато да се съобразява с нея. Често екскурзоводите чувстват своите

3

посетители като отегчени, незаинтересовани, невнимаващи, нетолерантни и пасивни. В такива случаи те трябва да съумеят да ги извадят от подобни състояния и да запълнят емоционалната им празнота. Освен това екскурзоводите се чувстват силно обременени в междучовешката област, тъй като не могат да предвидят всички възможни ситуации и да се държат спонтанно и естествено с туристите.

Туристическите пътувания и най-вече пътуванията в групи могат да доставят удоволствие, тъй като създават възможности не само за получаване на информация, но и за комуникация по време на пътуване. Те могат да допринесат за придобиването на нови знания, за разширяване на собствените хоризонти, за добиването на впечатления от други култури и манталитети и с това да способстват за промяна в начина на мислене и поведение. Често обаче откритостта и готовноста за приемане на различното се блокират от смущенията в климата в групата и между отделни нейни членове или на цялата група и екскурзовода. Те не са учудващи, а съвсем естествени, тъй като на едно място се срещат хора от различни професии и различен социален произход-често те нямат време да се опознаят в съответната атмосфера и по този начин могат да се настроят един срещу друг. Натоварените програми, които не оставят на отделните членове на групите време за самите тях за разтоварване и отпочиване, стесняват индивидуалното пространство и създават допълнително напрежение. Новите впечатления от съответните дестинации, различният климат, различният манталитет на хората, бедността на хората в страните от “третия свят” правят излишно създаването на напрежение вътре в групата.

Какво може да направи екскурзоводът, за да се справи с това напрежение и безпокойство в групата? Как той може да отвори групата както една за друга, така и за хората в страните, където гостуват? Задачата на екскурзоводите е да анализират съществуващите възможности-изграждане на отношението към групата или към отделните й членове.

Типичните фази, през които преминава всяка група, тяхното познаване и разбиране, са предпоставка за адекватно поведение на екскурзовода.

Ориентираща фазаНай-често участниците в пътуването не се познават. Те се срещат за първи

път на мястото на отпътуване, съответно на отлитане. До този момент те имат редица очаквания, свързани с предишни групи и пътувания, които определят и техните очаквания за членовете на групата и за екскурзоводите. Повечето от тях се държат въздържано, предвидливо, внимават, но и се опитват да се ориентират, без обаче да правят предварителни оценки.

Екскурзовод, който е наясно със съмненията на участниците, още в самото начало трябва да създаде у всеки от тях чувство на сигурност и ценностна оценка. Първата възможност за това е личният поздрав при запознанството между участниците и екскурзовода. Чрез него той ги улеснява и за тях вече не е необходимо сами да се заговарят.

Конфликтна фазаДокато в първата фаза на преден план стоят несигурността на участниците и

техните различни интереси, тук печели сигурността. Все по-ясни стават социалните норми в групата и все по-добре участниците се опознават взаимно. На мястото на въздържанието настъпва ежедневно поведение и експериментиране с определени начини на поведение в групата. След първоначалната предпазливост в тази фаза участниците се критикуват един друг

4

и изразяват открито своето недоволство-дори и към екскурзовода. Задачата му е по-скоро да изясни на участниците тяхната собствена отговорност и да им помогне при разрешаването на конфликта, като заедно с тях потърси решение.

Тъй като при агресивните реакции в тази фаза често става въпрос за изразяване на индивидуалността и за защитаването на собствените позиции, екскурзоводът може от самото начало да наблегне на силните черти на отделните участниците и да им препоръча да ги използват в групата. Така, от една страна, той ще даде възможност на гостите да се откроят със своите силни черти от групата, а от друга, ще даде възможност на всеки участник да направи нещо полезно за преодоляване на възникналата ситуация. По този начин могат да се удовлетворят потребностите от индивидуалност и принадлежност към групата. Екскурзоводът може също да предотврати някои излишни конфликти, като представи собствен поглед за способностите и качествата на участниците и ги насърчава да се справят с тях.

Фаза на обща принадлежностУчастниците са намерили своите позиции и могат взаимно да се оценят и да се възприемат. Сега те изживяват принадлежността си към групата като нещо приятно, предпазващо и обогатяващо. В тази фаза екскурзоводът може да се съсредоточи върху предоставянето на информация.

IV. Вербални и невербални комуникации с туристите

След като са изяснени психологическите процеси в една туристическата група, е необходимо да се опишат конкретни ситуации, в които се дават доказателства за поведението на екскурзоводите. Чрез професионални действия той може да предпази туристите от неприятни изненади и лични разочарования.

Модел на поведение на екскурзоводите по отношение на техните гости Дори екскурзоводът може да има пристрастия и предразсъдъци в процеса на

обслужване на туристите. Независимо от това той трябва да си изгради основен модел на поведение към гостите си, тъй като те имат претенции към запазващо се постоянно добро обслужване през цялото време на пътуването. Препоръчително е да спазва правилото за дружелюбие и благонадеждно обслужване на всички гости.

Ролята на екскурзовода Като единствен официален представител на туроператора и единствен

представител на туристическата фирма на място, екскурзоводът събира всички впечатления-положителни и отрицателни, от настаняването и престоя на туристите в хотела и може да даде реална оценка за обслужването в него.

Препоръчително е да се спазва следното правило: Да се отдели време в началото на пътуването за обмисляне на ролята и поведението на екскурзовода; да поглежда винаги от страната на клиента и да се старае да осигури най-доброто обслужване; най-напред да се изясни как екскурзоводът би искал да бъде обслужен, ако той самият е клиент, и тогава да действа.

Стандартна ситуация: пристигане, настаняване и първа информация Тази ситуация по правило се определя от очакванията на клиента да може

безпроблемно и без да чака да се настани в стаята си.Добре подготвеният екскурзовод се информира своевременно от хотелиера

за актуалното състояние и знае с точност при записването кой гост в коя стая е и какъв е предложеният му стандарт. Когато всичко е наред и стаите са разпределени, екскурзоводът изчаква на рецепцията, ако някой има въпроси към

5

него. Освен това си осигурява списък със стаите на гостите, за да може постоянно да ги намира.

В някои случаи е възможно туристите да трябва да изчакат като този случай,наречен “разменни дни” води до напрежение и нервност, и пораждат допълнителни претенции към обслужването на екскурзовода като-осигуряване на съхраняването на багажа до момента на настаняването; даване на ясна информация кога ще бъде готова стаята; предлагане на безплатна напитка на чакащите; съвети за местата за разходка в свободното време.

Въвеждащо информационно представяне:”информационен коктейл” Този ”информационен коктейл” създаден в приятна атмосфера има за цел да представи нагледно добрите възможности, които този престой предлага на туристите, а след това и евентуалните “недостатъци”. Екскурзоводът притежава способност увлекателно или чрез лични впечатления да опише мястото. Очакваната стандартна информация за важни местности, които могат да се посетят, местни специалитети в ресторантите и други могат да бъдат предадени и в мултимедийна или писмена форма на туристите.

Предаване на съобщения и информация Екскурзоводите трябва да съставят добри и прецизни обяви, които действат

мотивиращо. За успешното информационно поведение на екскурзоводите е необходимо да се спазват следните изисквания:- обявата трябва да бъде възможно най-кратка, да се прочита от туристите за максимум 1-2 мин. и въпреки това да съдържа еднозначно желаната информация-тя трябва да се прочете от екскурзовода ясно и високо, така че всеки да я разбере- международните групи се нуждаят от превод- преди всяка обява опитният екскурзовод трябва да отдели време, за да помисли внимателно какво да каже, за да осигури точност и логическа последователност на информацията- да се обърне внимание на правилното място и време

Конфликтни ситуации Най-често настъпващият конфликт по време на туристическото обслужване

е рекламацията поради повече или по-малко изразената неудовлетвореност на туристите, която се предава на екскурзоводите. Особено важна в такива случаи е комуникативното му поведение.То включва-определяне на редовен час за консултации; съобщения за нова информация; редовни контакти с организатора и с фирмата, предоставящи услуги на място; добро обслужване за всички гости без предпочитения и други.

Решаването на проблема с направена рекламация трябва да става в зависимост, от една страна, от собствената коректна работа на екскурзовода, а от друга, от достоверните оценки, така че както гостът, така и туроператорът да останат доволни.

V. Проучване на удовлетворението на туристите от екскурзоводското обслужване

Моделът “SERVQUAL” измерва удовлетворението на потребителя от дадена услуга

Направленията, в които този модел може да се използва от служителя на туристическата агенция, са няколко и зависят от конкретния туристически

6

продукт. Обект на настоящото изследване са измерването и оценката на качеството на екскурзоводския продукт както от гледна точка на потребителя, така и от гледна точка на мениджърите на туристическите фирми.Моделът основно се използва, за да се покаже как могат да се оценят щетите въз основа на степените на неуспешно предоставяне на услугата от страна на пътническите агенции чрез екскурзоводското обслужване.

Според метода съществуват 5 критерия, чрез които потребителите измерват качеството. Всеки от тях може да се изрази количествено чрез съответните показатели, типични за съответния сектор.Критериите са:1.Реалност-физическо оборудване и външен вид на персонала2.Надеждност-възможност за предоставяне на обещаните услуги3.Отзивчивост-желание да се помогне на потребителите и да се предостави конкретни услуги4.Увереност-знания и вежливост на туристическите представители5.Емпатия-грижа, индивидуалното внимание, което фирмата отделя на своите клиенти

В екскурзоводството могат да се приложат същите или частично променени критерии със съответните показатели за измерване и оценка на качеството, характерни за екскурзоводския субпродукт, който е част от комплексния туристически продукт. Тази система за оценка прави по-лесна и по-точно определима основата, на която компетентният орган съответно да определи и компенсация за туриста и да го постави в позицията, в която той е трябвало да бъде при изпълнението на договорните задължения.

VI. Конфликтни ситуации при обслужване на туристите

Съществуват различни проблемни ситуации, свързани с дейността на екскурзоводите в процеса на организация и реализиране на пътуване. Те могат да се обособят в следната последователност:

Анулиране на пътуване-Анулиране на пътуване от пътника-Общите условия за това анулиране трябва да бъдат записани в договора, който пътуващият сключва с туристическата агенция. Колкото по-близка е датата на анулирането до тази на отпътуването, толкова по-голяма е сумата, която клиентът дължи.- Анулиране на пътуването от агенцията/по вина на екскурзовода-Това се налага при непреодолими пречки с цел да запази сигурността на клиента или при недостатъчно участници в пътуването.-Промени в пътуването и маршрута преди заминаването-при тази промяна на клиента се дават 7 дни за размисъл дали ще приеме новото пътуване, или ще прекрати договора си с агенцията срещу обезщетение.-Промени по време на самото пътуване-В такива случаи се предвижда възможност след завръщането си клиентът да поиска изплащане на заплатените от него суми за неизвършени услуги, предвидени в каталога или съответното обезщетение.

ИнцидентиМножеството инциденти, които възникват по време на пътуването, в

повечето случаи са по вина на екскурзоводите. Поради това цялата отговорност за последствията от тях се поема от туристическата агенция, която организира пътуването.

7

Секторът на услугите до голяма степен е зависим от посредниците, които оказват силно влияние върху качеството на услугите. Нещо повече, функцията на екскурзовода се смята за абсолютно необходима от туристите, а неговите персонални качества могат да окажат голямо влияние. Разнообразните му роли и отговорности включват:предоставяне на сигурност и защита, информация, насърчаване на взаимодействието в групата, да играе ролята на родител, да открива пътища, да бъде ръководител, водач. Често екскурзовода е единствената връзка между туристите и агенцията и ако това е така, неговото поведение е доминиращ фактор, който ще повлияе върху възприемането на качеството на обслужване по време на пътуването от клиента.

VII. Правни отношения свързани с договора за пътуване

Договорът за пътуване се сключва между туроператора и туриста. Двете страни се задължават за предоставянето и размяната на една услуга. Основа на съдържанието на договора е описанието на пътуването в проспекта и спадащото към това описание на услугите.

Отговорности1.Задължения на туроператора-трябва така да организира пътуването, че то да притежава необходимите качества.2.Задължения на фирмата, предоставяща услуги-под това се разбира договорните партньори на туроператора, които са отговорни за отделните услуги на пътуването.3.Задължения на туриста-той трябва да информира екскурзовода за недостатъците в работата и да му помогне да намери алтернативи за удовлетворяването на клиентите.4.Задължения на екскурзоводите-той трябва да бъде намиран по всяко време.След получаването на рекламация трябва да отстрани недостатъците в границата на възможното и допустимото. Те също трябва да дават насоки за възможните опасности и да разпитва за тях, ако не познава достатъчно местноста.

Правни отношения между туроператор и екскурзоводТези отношения могат да са различни-безсрочен трудов договор с всички

полагащи се социални придобивки от работодателя или срочен договор със или без социални придобивки.

Ескурзоводът е като “удължена ръка” на туроператора в туристическото място, негов помощник при изпълнението с описаните отговорности. Той има задължението да представя интересите му.

Всъщност екскурзоводите са отговорни за цялостното впечатление и удовлетворение на туристите от предлагания им продукт. Работата им е важно условие за успеха на едно пътуване, както и за неговия избор. Насоките за развитие на този продукт са свързани с общите тенденции в туризма, а именно усъвършенстването на обслужването чрез проучване на потребностите и мотивите на туристите, очакванията им към екскурзоводското обслужване; чрез по-голям професионализъм и компетентност въз основа на обучение и квалификация; чрез подобряване на комуникационния процес; чрез познаване и спазване на договорните отношения; чрез идентифициране на критичните инциденти и предотвратяването им.

8

Част Втора

Пъблик рилейшънс в туризма

I.УВОД

Туристическата индустрия заема все по-важно място в световната икономика. Увеличаването на популярността и спечелването на ключови аудитории за българския туризъм е невъзможно без изграждане и поддържане на публичния образ чрез медиите. ПР кампаниите са задължително и изключително мощно средство за спечелване на туристическите пазари и потребителите на туристически продукти по света. Един от реалните проблеми на туристическата информация е подценяването на новите информационни технологии в промоцирането на България като туристическа дестинация с нови възможности и променена визия.

Страната ни вече може да се конкурира с други туристически дестинации с културен, винен, конгресен, селски, балнеоложки туризъм, което активно се отбелязва не само по страниците на специализираните медии като списанията „Туристически пазар”, „Туризъм и отдих”, „Одисей”, „Tour.bg”, но и по други специализирани радио- и телевизионни рубрики. Факт е и сезонността на отразяване на българския туризъм. Положителните резултати след засилена реклама е ефективен пъблик рилейшънс. активизиране на посланията чрез интернет, както и участието на България в големи туристически борси пряко рефлектират върху броя на туристите, които продължават да предпочитат или избират за първи път ваканция или почивка в България.

II.ПЪБЛИК РИЛЕЙШЪНС В МЕЖДУНАРОДНИЯ МАРКЕТИНГ

Туризмът е една от най-активните рекламни категории, за който се отделят значителни средства. Съществуват многобройни и различни възможности за ПР кампании, които биха направили излишни по-голяма част от разходите за подобна реклама. В пъблик рилейшънс се включват отношенията на туристическата фирма с различни нейни публики като обществеността, медиите, доставчиците, държавните органи за управление, потребителите на нейния туристически продукт, служителите във фирмата. ПР помага на дадена организация и нейните публики да се адаптират взаимно едни към други.

III. ПРОИЗХОД И СЪЩНОСТ НА „ПР” В ТУРИЗМА

За пъблик рилейшънс започва да се говори още в началото на на XX в. Първите специалисти като Едуард Бърнис дават различни по-общи определения за ПР - изпращане на различни послания, най-вече към журналисти. За медиите информацията е ценна, ако намират в нея новина. Дефинират ПР като технология, различаваща се от рекламата. ПР специалистът е експерт по действия, основани на социалната отговорност, който в условията на остра конкуренция трябва да убеди публиките да възприемат гледната точка на клиента или неговия продукт.

9

След анализ на 472 дефиниции през 1975г екип от водещи 65 специалисти по ПР предлагат следното определение: „ПР е дистинктивна управленска функция. която помага да се установят и поддържат взаимни връзки, разбиране, приемане и сътрудничество между организацията и нейните публики; съдейства на ръководството да се информира или да реагира на общественото мнение; помага му да върви в крак с времето и ефективно да иазползва промените; използва изследвания и добри и етични комуникационни техники като свои основни инструменти.”

Скот Кътлип, Ален Сентър и Глен Бруум извличат същностните характеристики на ПР:

комуникативно планиране и програмиране; управление на взаимоотношенията на една организация с нейните

многообразни публики; анализиране на ефектите от осъществяването на корпоративна политика

върху различните видове публика, т.е. измерване на ефекта; консултиране във връзка с нагласите, мненията и поведението както на

вътрешната, така и на външните публики; адаптиране на корпоративната политика в различните й аспекти към

динамично променящата се реалност и най-вече преодоляване на конфликти с публичния интерес, които биха застрашили оцеляването на организацията;

консултиране на мениджмънта за промени в корпоративната политика, включително и за създаване на нова политика, която да бъде взаимно благоприятна и за организацията, и за нейната публика;

създаване и поддържане на двупосочна комуникация между организацията и нейната публика;

създаване и поддържане на гъвкава и адаптивна комуникационна политика;

поддържане на взаимоотношенията между организацията и нейната публика.

Други изследователи разглеждат ПР като философия на организацията. Сам Блек я дефинира като наука за достигане на хармония, основана на истината и пълната информираност. В Оксфордския енциклопедичен речник ПР е дефиниран като: „Професионална поддръжка на благоприятен публичен имидж на компании, важни личности и др. за рекламиране или популяризиране, публично излагане, даване на известност. Практиците по ПР действат като посредници, помагайки за превръщането на частните цели в подходяща обществено приемлива политика и цели.

Като мениджърска функция ПР обхваща следните аспекти: предвиждане, анализи и интерпретация на общественото мнение,

отношения и резултати, които могат да въздействат за добро или за зло върху действията и плановете на организацията;

предоставяне на консултации на мениджмънта на всички нива в организацията с поглед към политическите решения, посоките на действие и комуникация, вземайки под внимание техните обществени задачи и организационни, социални и граждански отговорности;

изследване, ръководене и оценка на продължаващите тенденции, програми за действие и комуникации с цел постигане на обществено разбиране, необходимо за успеха на организацията;

10

планиране и изпълнение на намеренията на организацията за влияние или промяна на обществената политика;

организиране на дейностите, необходими за изпълнение на всяко начинание;

необходими знания на ПР специалистите, свързани с комуникационни умения, психология, икономикс, принципи на мениджмънта и етика, технически знания, които изискват изследвания на общественото мнение, обществени анализи, връзки с медиите, публикации и други продукции, специални събития, речи и представителства.

Пъблик рилейшънс е дейност, насочена към подобряване на обществените представи, но не в аспекта на тяхното манипулиране или разкрасяване.ПР приема различни форми в различни организации, включително публична информация, връзки с инвеститори, обществени въпроси, корпоративни комуникации, връзки между служителите, маркетингова или продуктова публичност и обслужване на потребителите и връзките с клиенти. Но основно за всички типове връзки с обществеността е комуникирането. Нарасналият процент на заетите в тази сфера отразява увеличаващото се признание за важността на комуникациите и за професионалната компетентност за тяхното планиране и осъществяване.

Като елемент на комуникационния микс ПР са насочени не толкова към постигане на бързи резултати, колкото към създаване на благоприятна среда за осъществяване на дългосрочните цели на фирмата. Отделът за пъблик рилейшънс следи отношението на аудиторията към организацията и разпространява информация и съобщения за изграждане на положително отношение. Когато се появи негативна информация , отделът за ПР се намесва, за да отстрани неприятните последици. Отделите за ПР изпълняват дейности като: проучване, връзки с медиите, публичност на продукта, маркетингова комуникация, корпоративна комуникация, лобиране, съветване, специални събития. Тези дейности се изпълняват от специалисти с определени отговорности и функции като: програмиране, създаване на връзки, писане и редактиране, информация, произведения, специални събития.

Маркетинговият пъблик рилейшънс се счита за особено ефективен при изграждането на познания за марката, за новите и за установените продукти. ПР може потенциално да въздейства върху информираността на обществото на по-ниска цена от рекламата.

Развитието на ПР от туристическата фирма предполага активно използване на всички възможности, които предоставят за обществената изява познатите форми на обществен контакт като: пресконференции, пресинформации, туристически изложения и борси, панаири, конкурси и викторини, конференции и конгреси, работни закуски, вечери и коктейли, благодарствени писма и почетни отличия, сувенири, подаръци...Туристическата фирма трябва да се ориентира към една или друга форма на контакт в зависимост от конкретните цели, финансовите ресурси.

IV.ОБЩЕСТВЕНОТО МНЕНИЕ И „ПР”-ТЕХНОЛОГИИТЕ

Съществена роля заема и общественото мнение, което е сложен социалнопсихологически феномен, насочен към решаването на актуален проблем, който вълнува публиката. Съвременното общество е силно конфликтна социална организация, чието мнение е много важно за политици,

11

лобисти и бизнесмени. Оттук възниква и потребността от технологии. Мисията на ПР-технологиите е да създава доверие между една корпорация и нейните публики, което изисква много добро познаване на публиката, на социалната обстановка и предвиждане на тенденциите в развитието на общественото мнение.

V.РЕСУРСНО ОСИГУРЯВАНЕ НА „ПР”

Едно от най-важните условия за ефективно функциониране на ПР е информационното осигуряване, т.е. каква, колко и по какъв начин информация ще се използва за постигане на взаимно разбирателство в обществената среда и за поддържане на престижа на фирмата. Базовата информация, с която трябва да разполага ПР-специалистът, характеризира следните моменти:

историята и развитието на туристическата фирма; предмета на дейност и предимствата на предлаганите продукти; персонала, неговите умения и достойнства; мениджърския екип - умения и достойнства; осъществени вече ПР дейности и оценки за постигнатите от тях

резултати.За събиране на необходимата информация могат да се използват

различни традиционни документални форми като меморандум, протокол, аналитичен доклад, както и други не толкова традиционни като поддържане на картотеки с имената на постоянните клиенти, книга за впечатления и почетни гости, изложбени витрини и др.

VI.ДЕЙНОСТИ НА „ПР”

Дейностите в тази сфера са твърде разнообразни, но всички те са обединени от една обща цел. Могат да се разделят на 2 основни групи.

В първа група се отнасят тези дейности, които използват средства за въздействие върху субектите по косвен път.Това е така, защото контактите между тях и организацията се осъществяват чрез посредници. Такива могат да бъдат средствата за масово осведомяване, които да създадат или затвърдят доброто мнение сред най-широката общественост за фирмата. Участието на фирмата в различни обществени прояви също е добра възможност за това.

Втората група дейности се реализират чрез преките контакти с клиентите. Тук много важно е впечатлението, което персоналът на фирмата ще създаде чрез своето облекло, маниери, чрез интериора в сградата и т.н.

Основните техники и дейности, които използва ПР, са: издаване на съобщения за новостите в дейността на организацията; организиране на пресконференции, пътувания и посещения с цел

обучение или сближаване; изработване и разпространение на рекламни туристически брошури и

списания, аудио-визуален материал; организиране на информационни кампании за обществото и

презентации на туристически продукти и услуги, обеди и вечери по повод на тези презентации;

организиране на конкурси в пресата с рекламна цел; спонсориране на културни, спортни, театрални и други прояви за

свободното време.

12

Много важно е да се разграничи ПР от рекламата. ПР представлява многозначна и комплексна дейност, целяща с комуникационни средства да създаде необходимите обществен авторитет, положителна представа и благосклонно мнение и отношение за туристическата фирма.

Специфики на рекламата Специфики на ПР

1 2 Комуникаторът (рекламодателят)

Личният контакт между комуникато-

предава информацията, обект на рите е в основата на ПР.рекламата, по косвен път.   Рекламата е монолог. ПР е диалог. Рекламата има последващо ПР има непосредственовъздействие. въдзействие. Адресатът на оказва влияние върху

Публиката оказва активно въздейст-

характера и начина на провежданевие със своето поведение в процеса на

на рекламата. комуникацията. Рекламата е съзнателно подготвена

ПР има всяка организация независимо

управлявана дейност.от това дали е целенасочено или не.

В основата на въздействието стои

В основата на въздействието стои

внушението. личната оценка. Очакваният резултат е конкретен и

Очакваният резултат е получаването

е свързан с пазарната политика на на благосклонност и доверие от туристическата фирма. обществото към фирмата.

VII.КЛАСИФИКАЦИИ НА „ПР”

Съществуват няколко деления на пъблик рилейшънс според различни признаци.

По своята насоченост той се дели на: 1) връзки с обществеността, наречени “human relations”. Те са насочени към развитие и укрепване на връзките в колектива, т.е. съдейства за хармония, социален мир; 2) извън фирмата, т.е. за укрепване на връзките вън от пределите на фирмата.

Във функционално-целево отношение ПР се дели на бял (когато комуникаторът е известен, цели се постигането на положителни резултати за собствения образ) и черен или бариерен (при скрит или негласен източник).

По своята продължителност и мащабност бива перманентен , кампаниен и непосредствен.

13

Според това, кой е комуникаторът, различаваме фирмен, отраслов и институционален ПР.

Според начина на финансиране - безплатен и субсидиран.Пъблик рилейшънс изпълнява и много различни функции, от които в

сферата на туризма особено значение имат: информационната, престижната, коригиращата, бариерната, предрекламната, насърчителната, напомнящата функция.

Накрая можем да кажем, че пъблик рилейшънс е важен комуникационен инструмент както на национално, така и на международно равнище. Той притежава голям потенциал за изграждане на познание и формиране на предпочитанията на пазара. Основните средства за ПР са публикации, събития, новини, речи, дейности в услуга на обществото... Планирането на връзките с обществеността включва определянето на целите нз пъблик рилейшънс, избора на подходящи съобщения и носители и оценката на резултатите от тази дейност. Рекламата не изгражда марки, това се прави от публичността. Тя може само да поддържа марки, които са били създадени от публичността.

Днес, когато публичността играе главна роля при въвеждането на повечето продукти на пазара, по стратегически въпроси клиентите се допитват до консултанти по ПР или се справят сами, без външна помощ, чрез отделите си по ПР. В бъдеще може да се очаква изключително бърз растеж в ПР индустрията, тъй като маркетингът навлезе в ерата на пъблик рилейшънс.

14

i Източник на информация: уч. Основи на туризма I и III част, автори: д-р Мариана Янева, Тодорка Тончева

15