SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Andrea Pančur

KULTURNE RAZLIKE U MEĐUNARODONOM PREGOVARANJU I

PREGOVARAČKE TAKTIKE

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

KULTURNE RAZLIKE U MEĐUNARODNOM PREGOVARANJU I

PREGOVARAČKE TAKTIKE

DIPLOMSKI RAD

Kolegij: Međunarodno pregovaranje

Mentor: prof.dr.sc. Heri Bezić

Student: Andrea Pančur

Studijski smjer: Međunarodno poslovanje

JMBAG: 0081102448

Rijeka, 2013.

Sadržaj

1. UVOD .................................................................................................................................... 1

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA .............................................. 1

1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE ....................................................... 1

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA ........................................................................ 2

1.4. ZNANSTVENE METODE ......................................................................................... 2

1.5. STRUKTURA RADA ................................................................................................. 2

2. OSNOVE PREGOVARANJA ........................................................................................ 4

2.1. Pojam pregovaranja ..................................................................................................... 4

2.2. Faze i obilježja pregovaračkog procesa ....................................................................... 8

2.2.1. Priprema ............................................................................................................... 9

2.2.2. Pregovarački susret ............................................................................................ 10

3. TAKTIKE PREGOVARANJA ..................................................................................... 12

3.1. Taktike poslovnog pregovaranja................................................................................ 12

3.2. Vrste taktika pregovaranja ......................................................................................... 13

3.2.1. Dobar dečko, loš dečko ...................................................................................... 14

3.2.2. Ograničenje ovlasti ............................................................................................. 14

3.2.3. Emotivni pritisak ili igranje na kartu emocija .................................................... 15

3.2.4. Ograničeni proračun ........................................................................................... 16

3.2.5. Niske lopte ili nisko gađanje .............................................................................. 16

3.2.6. Taktika odvlaćenje pozornosti ili taktika crvene haringe ................................... 18

3.2.7. Iščuđavanje ......................................................................................................... 18

3.2.8. Pokusni balon ili što ako .................................................................................... 19

3.2.9. Tišina kao sredstvo manipulacije ....................................................................... 20

3.2.10. Vremenski pritisak ili pritisak rokova ............................................................ 20

3.2.11. Pisana riječ ili to je tako ................................................................................. 21

3.2.12. Naši uvjeti ili uzmi ili ostavi ........................................................................... 22

3.2.13. Kompropis ili dijeljenje razlike ...................................................................... 23

3.2.14. Pobiranje vrhnja ili cherry picking ................................................................. 24

3.2.15. Konačna ponuda ............................................................................................. 25

4. STRATEGIJE PREGOVARANJA .............................................................................. 27

4.1. Strategije poslovnog pregovaranja ............................................................................ 27

4.1.1. Spontano pregovaranje ....................................................................................... 28

4.1.2. Organizirano pregovaranje ................................................................................. 28

4.2. Vrste pregovaranja ..................................................................................................... 29

4.2.1. Tvrdo pregovaranje ............................................................................................ 30

4.2.2. Pozicijsko pregovaranje ..................................................................................... 32

4.2.3. Meko pregovaranje ............................................................................................. 33

4.2.4. Fiktivno pregovaranje ........................................................................................ 34

4.2.5. Principijelno pregovaranje ................................................................................. 35

5. OSNOVNE ZNAČAJKE MEĐUNARODNOG I MEĐUKULTURALNOG

PREGOVARANJA ................................................................................................................ 37

5.1. Pregovaranje u međunarodnoj razmjeni .................................................................... 37

5.2. Osnovne značajke međukulturnog pregovaranja ....................................................... 39

5.3. Primjeri pregovaranja s drugim zemljama ................................................................. 41

5.3.1. Pregovaranje s Bliskim istokom ......................................................................... 41

5.3.2. Pregovaranje u SAD-u ....................................................................................... 48

5.3.3. Poslovanje u Hrvatskoj viđeno očima zapadnjaka ............................................. 49

6. ZAKLJUČAK ................................................................................................................. 52

LITERATURA ............................................................................................................... 55

POPIS TABLICA I SLIKA ........................................................................................... 57

1

1. UVOD

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Pregovaranje kao dio poslovnog procesa javlja se već stoljećima, kao dio svakodnevnice u

privatnom tako i u poslovnom svijetu. Pregovaranje je jedan od osnovnih oblika ljudske

komunikacije, kojeg često koristimo i kad nismo svjesni toga. To je interaktivni proces koji se

može dogoditi kad god želimo nešto od drugih ili drugi žele nešto od nas. Pregovaranje kao

međuljudska komunikacija može se analizirati i proučavati kroz razne perspektive i čitavi niz

društvenih i poslovnih konteksta. Pregovaranje se može definirati kao poslovni proces u

kojem dolazi do komunikacije između dvije strane pregovarača koji rješavaju određeni

problem, kako bi postigli kvalitetan sporazum. Kada se susreću dva pregovarača iz različitih

kultura, dolazi do nove dimenzije pregovaranja koja zahtjeva određenu fleksibilnost u

pregovaranju. Upravo zbog susreta dvije različite kulture dolazi do problema u poslovanju.

Obije strane trebaju biti spremna na određenu fleksibilnost kako bi stigle do cilja.

Predmet istraživanja ovog diplomskog rada je poslovno pregovaranje i njegov značaj u

međunarodnom poslovanju, te taktike pregovaraja.

Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi i objekt istraživanja. Prethodno navedeni

problem istraživanja ima tri objekta istraživanja, a to su: pregovaranje, taktike i strategije

pregovaranja, međunarodno pregovaranje.

1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE

Problem, predmet i objekt istraživanja odredili su okvir za postavljanje radne hipoteze:

kulturne razlike svakako utječu na međunarodno pregovaranje, stoga je potrebno proučiti

proces pregovaranja i pregovaračke taktike kako bi se postigao kvalitetan sporazum u

međunarodnom pregovaranju.

Prethodno postavljena radna hipoteza implicira tri pomoćne hipoteze (kr. P. H.), i to:

P.H.1. Spoznaja značaja pregovaranja postavlja okvir za izučavanje poslovnog procesa

pregovaranja

2

P.H.1. Sustavnom analizom poslovnog pregovaranja moguće je predložiti pristup

strategijama i taktikama poslovnog pregovaranja

P.H.1. Sustavnim proučavanjem značajka međunarodnog pregovaranja, stvorene su

osnovne pretpostavke za poslovanje na međunarodnoj razini

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

U ovom diplomskom radu ciljevi i svrha istraživanja su u neposrednoj vezi s problemom i

predmetom istraživanja, a to su izbor taktike i strategije poslovnog pregovaranja, kao i značaj

pregovaranja u različitim kulturama. Svrha istraživanja je utvrdi važnost i značaj poslovnog

pregovaranja. Cilj je istražiti strategije i taktike poslovnog pregovaranja, kao i važnost

poznavanja kulture u drugim narodima.

Obrađivat će se pitanja:

1. Što je poslovno pregovaranja?

2. Koje su taktike pregovaranja?

3. Koje su strategije pregovaranja?

4. Da li kultura utječe na međunarodmo pregovaranje?

5. Što je međunarodno pregovaranje?

1.4. ZNANSTVENE METODE

Prilikom pisanja ovog diplomskog rada nastojalo se što preglednije izložiti sve informacije do

kojih se došlo. Pri obradi teme korištena je sva dostupna literatura koja obrađuje isti problem.

U obradi podataka korištene su sljedeće znanstvene metode: metoda indukcije i dedukcije,

metoda analize i sinteze, metoda klasifikacije, povijesna metoda, metoda komparacije, metoda

kompilacije.

1.5. STRUKTURA RADA

Ovaj diplomski rad strukturno je podijeljen u šest tematskih međusobno povezanih dijelova

koji zajedno obrađuju temu Uloga kulture u međunarodnom pregovaranju u okviru

globalizacije poslovanja.

3

U prvom dijelu, Uvodu, određen je problem, predmet i objekt istraživanja, postavljena je

radna hipoteza i pomoćne hipoteze, svrha i ciljevi istraživanja, navođenje znanstvenih metoda

i sažet prikaz strukture rada.

Drugi dio nosi naslov Osnove pregovaranja. U tom dijelu se obrađuje pojam i definicija

pregovaranje, faze i obilježja poslovnog procesa.

U trećem dijelu govori se o Taktikama poslovnog pregovaranja. Definira se pojam taktike

poslovnog pregovaranja i objašnjavaju se različite taktike pregovaranja.

Četvrti dio nosi naslov Strategije poslovnog pregovaranja. Definira se pojam strategije

poslovnog pregovaranja kroz znanstvena i praktična gledišta.

U petom dijelu govori se o Pregovaranju u različitim kulturama. Analiziraju se značajke

međunarodnog i međukulturnog pregovaranja. Opisuje se pregovaranje na Bliskom istoku,

pregovaranje u Hrvatskoj i pregovaranje u Sjedinjenim Američkim Državama.

U šestom dijelu donosi se Zaključak koji predstavlja sintezu rezultata istraživanja kojima je

dokazana radna hipoteza.

4

2. OSNOVE PREGOVARANJA

Kako pregovaranje ima veliki značaj u poslovanju, u ovoj cjelini objašnjavat će se pojam i

definicije pregovaranja i faze i obilježja poslovnog procesa. Poslovno pregovaranje je

općenito bitno za poslovanje kako bi se postigao kvalitetan sporazum za obje pregovaračke

strane.

2.1. Pojam pregovaranja

Sama riječ pregovaranje dolazi od latinske riječi negotiatius, što znači to nastaviti poslovanje,

poslovati, posao. Poslovno pregovaranje na hrvatskom tržištu relativno je zapostavljeno kao

metoda i vještina koja se unutar tvrtaka mora razvijati, a sama poduzeća moraju ulagati puno

više napora i sredstava u stalno stručno usavršavanje svojih zaposlenika kako bi ih osposobili

za kvalitetno pregovaranje, a time i uspješnije poslovanje. Ne treba zaboraviti da kvalitetan

ugovor donosi posao i prihode poduzeću, ali do kvalitetnog ugovora, koji podržava i razvija

naše poslovanje, nije jednostavno doći te je za to potrebno puno znanja, vještine i iskustva.

(Brezak, 2011., p.153.)

Pregovaranje se može smatrati jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti koju i danas

upotrebljavamo gotovo svakodnevno u privatnoj ili poslovnoj interakciji s drugima, njegovo

izučavanje u akademskim sferama započelo je relativno kasno.

U suvremeno doba pregovaranje se smatra univerzalnim procesom i kao takvo primjenjivo je

u mnoštvu različitih životnih stanja. Ipak, ističe se da svi ljudi, a ponekad i države ili poslovne

organizacije, nisu skloni pregovaranju. Neki od njih još uvijek se koriste nasiljem ili

prijetnjom sile da bi dobili ono što žele. Iako se plodovi ljudskog rada i blagostanja mogu

distribuirati temeljem prisile, oni se po istom načelu ne mogu učinkovito i djelotvorno stvarati

i povećavati. To je ujedno i razlog propasti mnogih društvenih uređenja temeljenih isključivo

na nasilju i prisili.

Iako je pregovaranje postalo opće prisutno gotovo u svim sferama života, a posebice je važno

u ekonomskom smislu kako na razini pojedinca ili poduzeća tako i cijelih država, mnogi od

nas ne smatraju se dovoljno kompetentnim ili zaziru od toga u biti pozitivnog procesa kojim

se rješavaju konflikti. To je najvjerojatnije posljedica nedovoljnog razumijevanja samog

5

procesa odnosno njegova nepotrebnog mistificiranja. Jedan od uzroka ima svoje korijene i u

prošlosti koju obilježavaju konkurentski pristupi i strategije pregovaranja. Kao takvi, oni

obično ne uvažavaju ili štoviše omalovažavaju potrebe druge strane. Korištenje raznih vrsta

manipulacije, kao pregovaračke taktike, također doprinosi nepopularnosti pregovaranja u

određenim krugovima. Još i danas se susreću ljudi koji pregovaranje doživljavaju kao

nepošten proces u kojem jači uvijek dobiva, a slabiji neminovno gubi. Takav pristup, na

žalost, ne uzima u obzir bitnu činjenicu da je pregovaračka snaga pojam koji se odnosi na

sposobnost pojedinca da nadvlada, uvijek relativna veličina koja se može temeljiti na čitavom

nizu elemenata koji ne proizlaze uvijek iz veličine i ekonomske snage uključenih.

Konačni rezultat pregovora nikada nije predodređen i često puta dobro pripremljen i iskusan

pregovarač može nadjačati svojega protivnika koristeći se upravo njegovim oružjem u

ostvarenju vlastitih ciljeva. Naravno, ovdje borbeni rječnik služi samo u slikovite svrhe jer u

principijelnom pregovaranju nema mjesta manipulaciji i smišljenom iskorištavanju druge

strane. Ipak, da ne bismo idealizirali stanje, ukazujemo i na činjenicu da se u stvarnom životu,

bilo privatnom ili poslovnom, javljaju prilike kada smo zbog ostvarenja vlastitih ciljeva

primorani pregovarati s kompliciranim i po naravi ili ponašanju neugodnim ljudima. Kao

takvi, obično nisu dorasli ili skloni pronalasku kreativnih, obostrano korisnih rješenja. Tada se

doista mora osloniti na osobnu razboritost i domišljatost te savjete iskusnijih, umjesto da

unaprijed odustanemo od pregovora ili da sami pogoršamo položaj uzvratimo li agresijom na

agresiju.

Pregovaranje je formalno raspravljanje o sklapanju nekog ugovora ili sporazuma. (Karpati,

Ružić, 1999., p. 268) Pregovori se vode između dviju ili više stranaka radi postizanja rješenja

prihvatljivog za sve stranke u pregovorima. Pregovaraju radnici i poslodavci o nadnicama i

uvjetima rada, poslovni ljudi o poslovnim aranžmanima, države o raznim pitanjima od

međunarodnog interesa i sl. Iako je pregovaranje svakidašnja i masovna pojava, za uspješno

pregovaranje potrebno je znanje, iskustvo i upornost.

Pregovaranje možemo nazvati proces komunikacije kroz koji se rješava sukob interesa dvaju

razumnih strana. Postoje nekoliko razloga zbog kojih ljudi pregovaraju (Lewicki i suradnici,

2006):

1) da bi se dogovorili kako podijeliti ili razdjeliti neki ograničeni resurs poput zemlje,

imovine ili vremena;

6

2) da bi stvorili nešto novo što nijedna strana ne bi mogla stvoriti sama; ili

3) da bi rješili problem ili nesuglasice s drugom stranom.

Mišljenja gotovo svih poznatih autora (Nierenberg, Fisher, Lewicky, Vukmir, Raiffa,

Maddux, Tudor, Petar i dr.) jedinstvena su u poimanju da svatko od nas mora biti svjestan

kako ishod pregovora ovisi u velikoj mjeri o nama samima i načinu na koji vodimo

pregovore. Rezultat pregovora je dakle najviše u vlastitim rukama i ovisi o trudu i naporu koji

ulažemo u poznavanje i pripremu samoga procesa te vlastiti rast i razvoj u ovom području. To

jednako vrijedi i za osobnu i za organizacijsku razinu, a često se proteže i na međunarodnu

poslovnu i političku scenu. Problem često proizlazi iz toga što premalo ljudi, bez obzira na

iskazanu potrebu, doista ima iza sebe bilo kakvo formalno obrazovanje ili obuku u razvoju

odgovarajućih pregovaračkih vještina. Dalje u tekstu navedene su neke definicije

pregovaranja.

„Pregovaranje je eksplicitna dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele nešto

jedan od drugoga“ (Kennedy, p. 11), ili po obrazloženju istog autora to je „proces putem

kojega iznalazimo uvjete za dobivanje onoga što želimo od nekoga tko želi nešto od nas.“

Fisher i ostali (p. 18) vide pregovaranje kao: „osnovno sredstvo dobivanja onoga što želite od

drugih. To je komunikacija naprijed-nazad, oblikovana za postizanje sporazuma kada vi i

druga strana imate neke od interesa koji su vam zajednički, i druge koji su suprotni“.

Lewicki, poznati harvardski profesor i znalac ovoga područja, kaže da „pregovaranje nije

samo uobičajeno, nego i presudno za učinkovit i zadovoljavajući život. Svi mi trebamo

različite stvari – resurse, informacije, suradnju i podršku drugih. I drugi imaju potrebe,

ponekad kompatibilne s našima, ponekad i ne. Pregovaranje je proces putem kojeg

pokušavamo uvjeriti druge da nam pomognu u ostvarenju naših potreba, dok istovremeno i mi

vodimo računa o njihovim potrebama. Pregovaranje je temeljna vještina ne samo za uspješno

upravljanje nego i za uspješno življenje“ (Lewicky, p. 9)

U poslovnom pregovaranju dvije se strane moraju sporazumijeti o cijeni i drugim uvjetima

prodaje. Iako je cijena najčešće glavni predmet pregovaranja, ostali uključuju - vrijeme

izvršenja ugovora, ponuđenu kvalietetu dobara i usluge, obujam kupnje, odgovornost za

7

financiranje, preuzimanje rizika, promociju i vlasništvo, te zaštitu proizvoda. (Karpati, Ružić,

1999., p. 268)

Pregovaranje se može definirati kao socijalni proces interakcije i komunikacije među ljudima

sa svrhom postizanja trajnog sporazuma zasnovanog na nekim zajedničkim interesima, a sve

kako bi se postigli zadani ciljevi i izbjegli konflikti. (Rosić, 2008., p. 73.)

Ako želimo pojednostaviti ove stručne definicije, zapravo možemo reći da je pregovaranje

dijalog koji za svoj cilj ima rješavati razmirice, odnosno potaknuti dvije strane na kompromis

i zadovoljiti vlastite interese obiju strana uključenih u pregovore.

Najveći izvor sukoba u našim pregovorima je da pokušavamo pomiriti sastvim suprotna i

čvrsto zauzeta stajališta.

Kvalitetne pregovore definira kvalitetan sporazum, sa racionalnim utroškom vremena,

energije i sredstava. Pritom je važno da se održe korektni međuljudski odnosi. Kvalitetni

pregovori moraju osigurati najšira moguća rješenja, tako da se obuhvate svi aspekti predmeta

pregovora, te da se i uz operativna, kratkoročna rješenja obuhvate i dugoročna rješenja.

(Rosić, 2008., p. 76)

Očekivani rezultat procesa pregovaranje je sporazum. Sporazum ima uvijek više šanse da

saživi ako ne nanosi posebnu štetu drugoj strani. Zbog toga se i tijekom pregovora sporazum

postepeno treba graditi uočavanjem dodirnih točaka, tj. uspustavlja se "most" koji vodi

kompromisu.

Traženje sporazuma mora biti glavni element u definiranju ili opisivanju komunikacijskog

procesa kao što su pregovori, jer nema li nastojanja da se postigne sporazum nema ni

pregovora. Pregovarati možemo zbog neke dobiti, da bismo izbjegli ili ograničili sukob ili

sprječili gubitak nečeg već dobivenog. (Rosić, 2008., p. 77) Može se zaključiti da u bilo

kojem od navedenih slučajeva cilj je jedan - postizanje nekog oblika sporazuma.

Ljudi pregovaraju svakodnevno u svim aspektima života, kako u poslovnom tako i u

privatnom životu. Pregovaranje se odvija između dvije ili više strana, u kojoj se svaki

pregovarač bori za svoj cilj putem različitih taktika i strategija. Svakom pregovaraču osnovni

8

cilj bi tebao biti zadovoljenje obiju strana, kako bi se postigao što kvalitetniji i efikasniji

sporazum. Zaključno, zajednički rezultat defnicija pregovaranja je sporazum, koji se postiže

između dviju pregovaračkih strana, u cilju pronalaženje rješenja pogodna za obje

pregovaračke strane.

2.2. Faze i obilježja pregovaračkog procesa

Pregovarački proces ima svoju vlastitu dinamiku, odnosno načine, sredstva i naznake kada je

pravo vrijeme za prijelaz ili napredak od jedne do druge faze koje vode ka konačnom

sporazumu. (Tomašević Lišanin, 2010, p. 435.) Poznavanje onoga što će se najvjerojatnije

događati u susretu s drugom stranom priprema nas za takav susret i štiti od neugodnih

iznenađenja. Iako nismo u mogućnosti predvidjeti baš sve, jer je pregovaranje kontingencijska

situacija, upoznatost s elementima i tijekom pregovaračkog procesa daje nam prigodu da se

pripremimo za ono što je predvidljivo i tako minimiziramo negativan utjecaj onoga što će nas

zateći na mjestu susreta kada se on već dogodi.

Pažljivo i sigurno napredovanje iz jedne faze u drugu, ne ugrožavajući uobičajeni ritual

pregovaranja, najsigurniji je način za približavanje konačnom cilju - postizanje sporazuma.

(Tomašević Lišanin, 2010, p. 435.) Svaki pregovarački susret je jedinstvan i izazovan s

obzirom na ljude koji u njemu sudjeluju, predmet o kojem se raspravlja, vrstu rješenja koja se

traže, pa i način kako se do njih dolazi.

Slika 1.: Proces pregovaranja u užem smislu

Rasprava

Pogađanje

Priprema

Prijedlozi

SPORAZUM Slušanje

9

Izvor: preuzeto iz knjige Tomašević Lišanin, M., Profesionalna prodaja i pregovaranje,

2010., Hrvatska udruga profesionalaca u prodaji, Zagreb, str. 436.

Na Slici 1. prikazan je proces pregovaranja u užem smislu. Prikazani pregovarački proces

svojestven je velikom broju pregovaračkih situacija, jer iako su ljudi i problemi različiti,

struktura i proces pregovaranja su uglavnom isti.

Faze pregovaračkog procesa objasnit će se u sljedeća dva podnaslova, Priprema i

Pregovarački susret gdje će se i definirati obilježja pregovaračkog procesa.

2.2.1. Priprema

Priprema i planiranje pregovora smatraju se najvažnijom fazom cijelog pothvata. Toliko su

važne za konačni ishod pregovora da im se pripisuje čak 70 do 90 posto ukupnog uspjeha. U

toj fazi, koja se najvećim dijelom obavlja unaprijed, kao domaću zadaću prije samog susreta,

identificiramo i proučavamo raspoložive izvore informacija. Na temelju njih će se preispitati

vlastiti prioriteti vezani uz potrebe, želje i mogućnosti. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 438)

Da bi se uopće moglo ući u pregovarački proces pregovaranja potrebno je jasno odrediti

ciljeve koj tim pregovaranjem želimo postići. Ciljevi koji se pregovaranjem žele postići

moraju uvijek biti realni, dostupni i mjerljivi. (Rosić, 2008, p. 80)

Da bi se pristupilo procesu pregovaranja potrebno je dobro sagledati preduvjete, sve pozitivne

i negativne elemente pregovora i jasno utvrditi i definirati ciljeve, strategiju za postizanje tih

ciljeva, zatim sastav pregovaračkog tima te izvršiti izbor alata kojim će se pregovarači služiti

tijekom pregovaranja (Rosić, 2008., p. 81.)

Ukoliko pregovore vodi tim, formiranje pregovaračkog tima je prvi i jedan od ključnih koraka

kada se govori o prirpemi pregovora. Sastav pregovaračkog tima je jedan od važnih

čimbenika koji može utjecati na ishod pregovora, pa je potrebno dobro proučiti prirodu

pregovora koji se vode. (Rosić, 2008., p. 81.) U vremenu za pripremu odbarani članovi time

vrše prikupljanja potrebnih informacija, u svrhu analiziranja problema i pronalazak

adekvatnog rješenja istog problema. Timu ili pojedincu više raspoloživog vremena za

pripremu omogućuje konzultacije unutar tima odnosno konzultacije sa vanjskim suradnicima

o pitanjima koja su izvan struke pregovaranja tima/pojedinca. (Rosić, 2008., p. 82.)

10

2.2.2. Pregovarački susret

Pregovarački susret radni je ili poslovni događaj koji se najčešće sastoji od više koraka ili

faza. Svaka uspješno obavljena faza vodi nas bliže željenom ishodu. Početak je susreta obično

obilježen međusobnim upoznavanjem i najčešće ljubaznim riječima kojima se želi dati

pozitivan ton kasnijem procesu i potaknuti dobra radna atmosfera. Nakon što su svi upoznati s

dogovorenim dnevnim redom, svaka od strana iznosi svoje prijedloge i moguća rješenja.

Važno je pritom dobro slušati i opažati sugovornika, jer se određene komunikacijske poruke

mogu "iščitati i između redaka" te iz držanja i neizgovorenih reakcija druge strane. Slušanjem

i postavljanjem pitanja prikupljamo dodatne informacije i spoznaje o onim stvarima za koje se

nismo bili u stanju pripremiti kod kuće. Nakon što su sve uključene strane iznijele svoje

viđenje situacije, kreće argumentirani razgovor o tome u čemu smo suglasni i o onome o

čemu se ima različita mišljenja. U pretposljednoj fazi objavljujemo drugoj strani o kojim se

stavkama treba još posebno dogovoriti, čime se može trgovati, odnosno što se može

razmijenjivati i kompenzirati. Dakako, do sporazuma se ne dolazi uvijek pravocrtno i bez

zastoja, ponekad postoji potreba da se krene od samog početka, oboružani možda nekom

novom informacijom, promijenjenom tržišnom situacijom ili ljudima koji će bolje moći i

znati nositi se s danim problemom. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 438)

Kao što je već spomenuto pregovarački proces je veoma bitan za ishod pregovaranja. Kroz

dvije najvažnije faze pregovaračkog procesa dolazi se do željenog ishoda. Dvije su faze

pregovaračkog procesa, faza pripreme i pregovarački susret. Prva faza, faza pripreme je

svakako bitna kod pripremanja pregovarača ili pregovaračkog tima, u fazi pripreme dogovara

se oko pojedinih metoda, taktika, strategija kojim se želi ostvariti cilj, ali se i dogovara o

željenom isodu pregovora, i o tome što nakon pregovora. Kod pregovaračkog susreta dolazi

do sukoba dviju pregovaračkih strana u kojem se svaka strana bori za svoj cilj. Svakom

pregovaraču je nabitnije da ostvari svoj cilj, iako najzdraviji pregovori definiraju da je cilj

pregovora kvalitetan sporazum.

Smatram da svaki pregovarač u sebi mora imati određenu dozu osobnosti kako bi mogao

pristupiti pregovaranju. Zato smatram da je pregovaranje složen proces između dvije ili više

osoba, odnosno između dvije pregovaračke strane, u kojoj svaka osoba želi ostvariti zadani

cilj kroz različite taktike i strategije. Vrlo je bitno i biti pripremljen za pregovarački susret,

ukoliko pregovarač nije pripremljen, vrlo lako druga strana može prevladati u tom

11

pregovaračkom susretu. Stoga, proces pripreme i informiranja, treba biti na prvom mjestu kod

faza pregovaranja kako bi pregovarač znao kako postupati u kojoj fazi te kako bi ishod za

pregovarača bio zadovoljavajući.

12

3. TAKTIKE PREGOVARANJA

Taktike pregovarnja su dio poslovnog pregovaranja. Taktike su dodatna podrška strategijama

pregovaranja, i način aktivnosti kojima se dolazi do određenog cilja. U ovoj cjelini

objašnjava se pojam i značaj taktike pregovaranja, te se navode različite taktike pregovaranja i

njihovo objašnjenje.

3.1. Taktike poslovnog pregovaranja

Riječ "taktika" sama po sebi uključuje pojam igranja, prikupljanja bodova i nadmetanja,

proturječan filozofiji "svi su na dobitku". Taktika podupire sve uspješne trajne pregovore".

(Rosić, 2008., p. 116.)

Taktika je dodatna podrška stetegiji pregovaranja, njome se koriste manje važni čimbenci od

onih koji se koriste kod strategije. Sve taktike su vjerne sluge strategiji, pa ako strategije vode

računa o širokoj problematici, dalekosežnom cilju i većoj vremenskoj dimenziji, onda je kod

taktike sve uže, manje i bliže. Bitno je da su taktike planovi akcija putem koji se provode

strategije.

Taktike se odnose i na cilj i na sredstvo (način aktivnosti), to su često prikriveni i neizravni

načini djelovanja, kojima se rješavaju problemi situacija i problemi ljudi - pregovarača tokom

pregovora. Različite su taktike međusobno povezane u svom korištenju; potrebno ih je

provoditi po određenom redu ili paralelno. Jednom se taktikom može postići i više efekta, a

isti se cilj može postići i s više taktika.

Taktike su ponašanja - aktivnosti koje sprovodi pregovarač da bi ispunio svoje ciljeve. One

mogu biti verbalne i neverbalne. Taktike pomažu u zbližavanju pregovarača i poboljšanju

međuljudskih odnosa, ali i da obeshrabre ili čak razljute drugu stranu. Neke taktike su

neutralne i zavise od namjere pregovarača. (Dobrijević, 2011., p. 210.)

Kod izbora pregovaračkih taktika, pregovarač mora imati na umu strategiju koju želi ostvariti

i da prepozna taktike drugi strana kako bi mogao odgovoriti na adekvatan način. Taktika je

samo način da se ostvari cilj, tj. zamišljena strategija. (Dobrijević, 2011., p. 210.)

13

Ukoliko pregovarač ima veći fond iskustva i znanja o općim taktikama, bit će i domišljatiji,

kreativniji i brži u iznalaženju taktičkih zamisli na licu mjesta, jer temeljem općih taktičkih

metoda kreiraju se operativne taktikčke zamisli.

Taktike će svoju svrhu i namjenu ostvariti jedino ako im druga strana podlegne, odnosno ako

ih ne raspozna i ne "etiketira" onime što doista jesu. U suradničkom pristupu pregovarima nije

primjerena upotreba manipulativnih taktika, jer negativno utječu na povjerenje potrebno za

postizanje integrativnih sporazuma.

3.2. Vrste taktika pregovaranja

U ovom potpoglavlju nabrojat će se i opisati vrste taktike pregovaranja. Kroz sljedećih

petanest manjih podnaslova posebno će se objasnit svaka taktika. Pregovarčke taktike su:

Dobar dečko, loš dečko

Ograničenje ovlasti

Emotivni pritisak ili igranje na kartu emocija

Ograničeni proračun

Niske lopte ili nisko gađanje

Taktika odvlašćenje pozornosti ili taktika crvene haringe

Konačna ponuda

Pokusni balon ili što ako

Tišina kao sredstvo manipulacije

Vremenska stiska ili pritisak rokova

Pisana riječ ili to je tako

Naši uvjeti ili uzmi ili ostavi

Kompropis ili dijeljenje razlike

Pobiranje vrhnja

Iščuđavanje

Navedene taktike su aktivnosti pomoću kojih se jednostavnijim pute dođe do zadanog cilja.

Svaka taktika može na drugačiji način utjecat na tok pregovora, kod nekih taktika moguće će

je da se pregovarač sa suprotne strane naljuti, a kod nekih je moguće da dođe do poboljšanja u

14

međuljudskim odnosima između pregovarača. Dalje u tekstu navedene su pregovaračke

taktike, koje su i objašnjene.

3.2.1. Dobar dečko, loš dečko

Upotreba je te pregovaračke taktike moguća u timskom pregovaranju. Provodi se tako da se

članovi iste pregovaračke strane dogovorno nastupaju unaprijed dogovorenom scenariju.

(Tomašević Lišanin, 2008., p. 502.) Ova metoda se može zamijetiti u detektivskim filmovima,

vezano uz situaciju saslušanja osumnjičenika. U takvom scenariju član tima koji igra ulogu

"lošeg dečka" nastupa samouvjereno i agresivno te zauzima vrlo rigorozan stav. U

pregovaranju se to sastoji od iznošenja nepravedno visokih prohtjeva od druge strane, često na

samoj granici bezobzirnosti. Drugi član tima, koji igra ulogu "dobrog dečka", nastoji smiriti

situaciju i razljučena partnera, a sebe prikazati kao prijatelja. U tom svojstvu iznosi nešto

blaže i naizgled prihvatljive zahtjeve koje predstavlja kao win - win rješenje. Tu stratešku

igru treba prije svega raspoznati kao takvu i ne prihvatiti objeručke novi "poboljšani"

prijedlog. Pregovarač uvijek mora biti svjesan svog cilja, svoje rezervne točke i ne popuštati

ako bi to ugrozilo naše interese.

3.2.2. Ograničenje ovlasti

Primjenom ove metode nije nužno da budu prisutne dvije osobe u timu. Metoda ograničene

ovlasti, kada se koristi kao pregovaračka manipulativna taktika, zapravo je izvedenica

prethodno analizirane metode. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 502.) Osoba kojoj je dodijeljena

uloga "lošeg" dečka obično nije prisutna na pregovaračkom susretu, ali njoj naš sugovornik

treba opravdavati vlastite odluke, odnosno tražiti dozvolu. Često takva osoba uopće ne

postoji, ali služi sugovorniku kao zaštita ili način kako da postigne dodatne ustupke. Uvijek bi

se trebali unaprijed raspitati je li osoba s kojom pregovaramo u stanju donijeti konačnu

odluku. To nas štiti od nepotrebnoga gubitka vremena i - što je važnije - od otkrivanja

vrijednih informacija onome tko nije u stanju sklopiti planirani posao i najvjerojatnije djeluje

u ulozi izvidnice i skupljača vrijednosnih informacija. Povjeri li nam sugovornik da je

područje njegove odgovornosti ograničeno, odnosno da konačnu odluku treba potvrditi netko

drugi - šef odjela, upravni odbor ili netko treći - trebamo nastojati osigurati izravni susret s

takvom osobom. Ako smo zbog politike u organizaciji sugovornika u tome onemogućeni,

15

onda je najmanje što možemo tražiti od sugovornika da zastupa naše interese, jer tako

stvaramo barem neku moralnu obvezu da ne učini suprotno. U privatnom životu ponekad

koristimo tu taktiku kako bismo izbjegli neprovjereno obvezivanje ili kako bismo dobili

daljnje ustupke. Supružnici se često pozivaju na to da se moraju najprije konzultirati ili tražiti

dozvolu onoga drugoga, što je najčešće način da se odgodi ili prolongira sklapanje nekog

posla. Osiguravajuća društva i neke druge prodajne organizacije upravo zbog toga zahtijevaju

da na prodajnoj prezentaciji budu oba supružnika. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 503.) U ovoj

taktici najlakše dolazimo do onog što želimo ograđujući se od loših uvijeta izvlačeći se na

nadređenu osobu.

3.2.3. Emotivni pritisak ili igranje na kartu emocija

Pretjerana emotivna osjetljivost nije dobra za pregovore. Osoba koja je sklona bez daljenjeg

razmatranja djelovati sukladno trenutačnom emotivnom stanju, obično nije u stanju donositi

najbolje moguće odluče jer emocije imaju sposobnost da zasjene ili stvore iskrivljenu sliku u

našem umu ili racionaolnoj sferi mozga. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 503.)

Jedan od razloga zašto će netko "zaigrati" na kartu emotivne osjetljivosti je upravo to što smo

pod utjecajem jakih emocija manje proračunati, pa smo i skloniji popustiti te dati određeni

ustupak. U stvarnoj situaciji to može funkcionirati na sljedeći način: odgovarajućim izrazom

lica suprotna strana izražava svoje čuđenje ili žaljenje zbog situacije u kojoj su dovedeni,

odnosno iznenađena je krajnje neprimjerenim očekivanjima. Nastoji se izazvati nelagodu

druge strane i tako ostvariti popuštanje. U suprotnom, vrlo ekstremnom slučaju, pregovarač

može početi vikatii neopravdano histerizirati, ili uz negodovanje napustiti prostoriju sa

svrhom ostvarenja istog cilja - popuštanje zbog neugodnog pritiska. Nada se da će nama

uspjeti pobuditi osjećaj krivnje, jer možda rekli nešto zbog čega se on tako uzrujao. Ako nema

nekoga posebnog razloga za takvo uzrujavanje, ne treba popuštati, nego nastojati vratiti

situaciju u win - win ozračje. U slučaju da je druga strama bez objašnjena ustala i izašla iz

sobe, preporučuje se da i mi ustanemo iz stolca i u stojećem položaju dočekamo njezin

povratak. Ponovno će se sjetiti tek nakon što druga strana zauzme svoj prvotni položaj.

Ostajanje u sjedećem položaju i dulje čekanje negativno utječu na percpeciju o tome tko

nadzire situaciju. Ne vrati li se sugovornik nazad nakon primjerenog vremena, možemo uzeti

svoje stvari i napustiti zgradu uz evenentualno ostavljanje poruke na stolu ili kod tajnice na

16

kojoj stoji nešto poput: "Zbog pretrpanosti rasporeda, morao sam i sam otići na drugi

sastanak". (Tomašević Lišanin, 2008., p. 503.) Ovom taktikom pokušava se "igrati" na kartu

emocija. Ukoliko kod pregovaranja postoje emocije, ishod može vrlo loše završiti.

3.2.4. Ograničeni proračun

Jedna od najčešćih taktika kod velikih pregovora je baš ova. Tom taktikom kupac nastoji

dobiti određene ustupke u cijeni, pozivajući se na to da za kupnju proizvoda ili usluge o kojoj

razgovaramo ima na raspolaganju točno određeni iznos sredstava. (Tomašević Lišanin, 2008.,

p. 503.) To može biti točna informacija, ali dobro se je, prije nego što se upustilo u odlazak

kupcu i u detaljno razmatranje rješenja, raspitati o stvarnim proračunima za te namjene. U

situaciji u kojoj kupac doista ima problema s raspoloživošću sredstava, možemo zajedno s

njim razmotiriti različite mogućnosti kreditiranja ili odgode plaćanja, ako je blizu razdoblje

odobrenja novog proračuna, kupnju na rate, mogućnost da kupac na sebe preuzme određenu

aktivnost koja bi smanjila ukupni trošak fakture, primjerice, instalacija u vlastitom

aranžmanu, vlastiti prijevoz ili nešto drugo. Kao krajnje rješenje takve situacije, može se

kupcu ponuditi neku jeftinu varijaciju proizvoda iz asortimana. Ako se čini da kupac taktiku

ograničenh sredstava koristi samo za dobivanje popusta, onda vjerojatno nismo bili uspješni

uvjeriti ga u prethodnim fazama u dodanu vrijednost rješenja koje mu nudimo. U tom ćemo se

slučaju vratiti korak unazad i pokušati povećati percepciju o vrijednosti ponuđenog rješenja.

Također mu možemo reći da takvu nižu cijenu može ostvariti samo u slučaju povećanja

količine kupljenih proizvoda, ako je to prigodno za poboljšanje vlastite stope iskorištenosti

kapaciteta. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 504.) Uspostavom suradnje u pregovaranju kako bi

se iznašli komplementarni interesi dolazimo do predanosti postizanja dogovorenih ciljeva ali

u vlastitu korist za dobrobit poduzeća.

3.2.5. Niske lopte ili nisko gađanje

Pod pojmom niskog gađanja ili poznatijeg izraza "niske lopte" u literaturi se sreću dva

objašnjenja te taktike. Jedno od tih objašnjenja poziva se na situaciju u kojoj prodavač

predstavlja kupcu na početku vrlo prihvatljivu ponudu. Međutim, kada se druga strana složi s

takvom osnovnom ponudom, onda se pojavljuje još i neki dodatni "ali", poput "ovo je cijena

17

bez PDV-a, mislio sam da se to podrazumijeva, "montaža i dostava nisu uključene u cijenu";

morate platiti još i troškove ležarine" i slično. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 504.)

To ne bi bilo nisko gađanje kada bi takve stavke bilo priopćene kupcu odmah na početku, kao

elementi ukupne cijene predmetnog paketa usluga. Međutim kada se one pojavljuju poslije,

nakon što je kupac već mentalno zaključio proces donošenja odluke, i kad iziskuje dodatne

troškove za kupca na koje nije računao i zbog kojih bi možda takvao ponuda u prvom redu

bila njemu neprihvatljiva, riječ je o taktici "niskih lopti". Onaj koji koristi takve taktike računa

na to da će kupac koji je već zaključio svoj mukotrpan proces traganja za odgovarajućim

proizvodom i psihički se opustio, a možda već pomalo uživa u mentalnoj slici sebe kao

vlasnika određenog proizvoda, na primjer, novog automobila, osjetiti određeni otpor k

vraćanju cijelog procesa na sam početak. Kad je pregovarač privatno u ulozi kupca, takve

taktike se najčešće susreću pri obavljanju različitih serviserskih radova u kućanstvu ili pri

preuređivanju stanova ili gradnje, gdje se gotovo uvijek suputno pojavljuju neki dodatni

troškovi na koje najčešće u početku nisu upozoreni. Preporučljivo je ponašanje u tom slučaju

ne nasjesti na takve trikove, nego odmah na početku, prije nego izrazimo svoje slaganje ili

pristanak na kupnju, pitati "je li to sve", je li to konačna cijena ili postoje još neki dodatni

troškovi. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 505.)

Pri vrednovanju isplati li se takav proizvod ili usluga uvijek se treba biti svjestan ciljnog

iznosa iznad kojeg se ne želi ići, ili unaprijed, prije konačne odluke, dobro provjeriti i druge

raspoložive alternative. Drugu se poimanje te taktike navodi vezano uz situaciju gdje kupac

daje neprihvatljivo nisku ponudu za određeni proizvod ili uslugu. Cilj joj je ispitati

prodavačicu točku rezerve. Kupac se naime nada da je, ako dođe do cjenkanja prema načelu

"idemo podijeliti razliku", u prednosti jer je krenuo s vrlo niske razine i konačno će cijena

pasti negdje u donju polovicu prvobitnog raspona. Odgovor je na tu strategiju sasvim mirno,

bez uzrujavanja, ponoviti svoju poziciju i dati kupon mogućnosti da korigira svoju

"nerazumnu" ponudu, a da se pritom ne osramoti, što bi se sigurno dogodilo ako bismo

nastupili s dozom sarkazma i rekli nešto poput: "Sigurno se šalite". U formalnoj prodajnoj

prezentaciji svoju cijenu štitimo tako što kupcu ponovno ističemo koristi i obilježja vlastitih

proizvoda i zašto su oni viši nego vrijednost zahtjevne cijene. (Tomašević Lišanin, 2008., p.

505.) Ova taktika je neizbježna u nekom poslovanju koji ima visoke dodatne troškove nekog

proizvoda i koja funkcijoniraju na kartu provizije.

18

3.2.6. Taktika odvlaćenje pozornosti ili taktika crvene haringe

To je jedna od niza taktika kojima se pozornost kupca nastoji skrenuti na neku sporednu stvar

za koju kupac u raspravi o prijedlozima tvrdi da mu je važna, međutim njenim isticanjem želi

samo dobiti popuste ili ustupke na nekim drugim važnijim pitanjima. (Tomašević Lišanin,

2008., p. 505.) Prvo će se objasnit i samo podrijetlo imena "taktika crvene haringe". Ono

potječe iz britanske tradicije sportskog lova na lisice. Nakon što bi lisice za lov bile puštene

na određeni teren za njima bi pošli lovački psi. Međutim ako bi neki od timova želio igrat

nepošteno, odnosno steći prednost, koristili bi se sljedećim trikom: tragove lisica prikrivali bi

tako da bi po njima razasuli smrdljivu ribu - crvenu haringu. To bi zbunilo pse i oni bi otišli u

drugom smjeru. Slično se tome i u pregovorima može naići na ljude koji će učiniti sve da bi

odvratili pozornost onih s kojima pregovaraju s glavnim tema. Primjerice, pri unajmljivanju

poslovnog prostora može prigovarati tome što zgrada nema podzmenu garažu, iako znate da

smao nekoliko takvih zgrada postoji u gradu. Sve ostalo inače savršeno odgovara, ali vi i dalje

upornosno iznosite "problem podzemne garaže". Znajući da prodavač s tim u vezi ne može

učiniti gotovo ništa, tražite popust na ukupnu cijenu. I u tom je slučaju najdjelotvornija

obrambena taktika znati što točno očekujete od predmetnog posla i nikada ne činiti ustupke na

stvarima koje su i vama u vrhu prioriteta. Uvijek treba s rezervom uzeti zanimanje druge

strane za neku sasvim sporednu stvar. Postavljanjem pitanja o razlozima takvog zanimanja

dobit ćemo dodatne informacije koje će nam poslužiti kao indikator, da li je riječ o nečemu

važnom.

3.2.7. Iščuđavanje

Ova taktika se vrlo često susreće u poslovima i u osobnim odnosima. Odnosi se na verbalno

ili fizičko iskazivanje iznenađenja, čuđenja ili zgroženosti nad krajnje neprihvatljivom

ponudom osobe koja ju je iznijela. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 505.) Pri iskazivanju onoga

što mislimo i osjećamo prema takvoj "drskosti" često se koristimo prenaglašenim izricanjem

pitanja: "Što?", "Molim?", "Jesam li ja to dobro čuo?" ili drugim sredstvima poput

zakašljivanja, hvatanja za glavu, širom otvorenih usta i očiju, podignutih obrva, zurećeg

pogleda i sl. Cilj je, kao i u prije spomenutoj taktici igranja na emotivnu osjetljivost, reći

drugoj strani da smo "šokirani" njegovim ili njezinim prijedlogom. Grižnja savjest osobe koja

je svojim postupanjem skrivila takvu "spontanu" ali i krajnje neugodnu reakciju trebala bi u

19

konačnici rezultirati "smekšavanjem" i ponudom poboljšanog prijedloga. I u takvoj se

situaciji prodavaču preporučuje ignorirati takvo dramatiziranje i fokusirati se na vrijednost, na

primjer, pozitivnom izjavom poput: "Stopa povrata na ovu kupnju je tako primamljiva, da

cijena ne može biti upitna". Iako se ponekad na tu taktiku može odgovoriti upotrebom "taktike

šutnje", nikako se ne preporučuje oponašati mimiku suprotne strane. To bi moglo izgledati

kao da joj se rugate, što može još više povećati napetost. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 506.)

3.2.8. Pokusni balon ili što ako

Pokusni baloni su pitanja kojima se koristimo u nastojanju da što bolje procijenimo poziciju

druge pregovaračke strane, ali pritom jako pazimo da ne otkrijemo planove. (Tomašević

Lišanin, 2008., p. 506.) Neka od takvih pitanja su: "Što mislite o radu za proviziju umjesto

fiksne plaće?", "Jeste li razmišljali o promjeni posla?", "Što ako bi vam mogao osigurati

isporuku za 24 sata, biste li tada pristali?". Ono što je dobro za stranu koja koristi pokusne

balone jest da su to pitanja tipa "što ako" i nisu konačna ponuda koja bi vas obvezivala, a s

druge strane omogućava prikupljanje informacija, a da ne moramo dati nešto konkretno

zauzvrat. To nam prije svega služi za procjenu stvarnih interesa druge strane i daje uvid u to

koliko je druga strana ozbiljna u namjeri i želji za postizanjem sporazuma. A ako smo mi ti

prema kojima se puštaju takvi pokusni baloni i ako osjećamo obvezu da na njih iskreno

odgovorimo, to nas može dovesti u tešku situaciju. Jedan je od mogućih izlaza iz neugodne

situacije da na postavljeno pitanje odgovaramo protupitanjima.

Primjerice, u razgovoru za posao, na pitanje koliku plaću očekujete za svoj angažman u

vašem poduzeću, možete pitati kolika je trenutačna prosječna plaća za približno iste

kvalifikacije i iskustvo? Tako prebacujete lopticu drugoj strani i nastojite da prva otkrije svoju

poziciju. Dakako da ćete je, prije nego što je objeručke prihvatite uzvraćenu informaciju,

usporediti s onima što ste istražili prije, s razinom plaća u konkurentskim poduzećima i onim

što se eventualno uspjeli doznati od poznatih u poduzeću. Prije nego što definitvno odlučite,

imat ćete na umu i svoje druge interese, poput paketa benficija, prigoda za usavršavanjem,

napredovanja i drugih stvari koje vam mogu ponekad biti zanimljivije od same plaće.

(Tomašević Lišanin, 2008., p. 506.)

20

3.2.9. Tišina kao sredstvo manipulacije

Izreka "šutnja je zlato" postoji u mnogim kulturama i vrijedi za mnoge situacije. Uvijek kada

nam se ne sviđa nešto što je netko drugi rekao, ili ako smo upravo iznijeli svoju ponudu i

čekamo odgovor, šutnja može biti najbolji saveznik. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 507.)

Mnogi ljudi ne podnose prazne bodove i osjećaju se vrlo nelagodno u situaciji u kojoj nitko ne

govori. Zbog te nelagode nastoje ispuniti prazninu tako što nešto kažu. U pregovorima se

međutim takva reakcija smatra znakom slabosti, i štoviše, kaže se da tko prvi progovori -

gubi. Što se prodavačima preporučuje da, nakon što kažu svoju cijenu, jednostavno zašute i

čekaju što će se dogoditi. U toj situaciji u kojoj kupac bulji u vas, izražavajući tako svoju

nevjericu, trebate reagirati tako što ćete mu uzvratiti pogled. U tim pomalo čudnim

okolnostima pomaže ponavljamo li u sebi: Tko prvi progovori, taj gubi. Ako je i kupac dobro

istreniran u toj tehnici i primjenjuje je s jednakim žarom, onda možemo progovoriti, ali ne

zbog toga što ćemo eventualno umanjiti svoj zahtjev, nego ćemo jednostavno ponoviti svoju

ponudu onakvu kakva je bila. To će prebaciti pritisak na drugu stranu i pojačati njenu obvezu

da progovori. Vrlo često to znači i određeno popuštanje u aposlutnom odbijanju našeg

prijedloga i otvaranje mogućnosti za nastavak dogovora. Lukava upotreba šutnje može

ponekad biti i naše najjače pregovaračko sredstvo, jer šuteći i slušajući prikupljamo

informacije, govoreći ih odajemo. Ako ne govorimo, onda ništa drugo ne otkrivamo. Ne treba

nikad zaboravit da su u pregovaranju informacije moć. Ta je taktika u uspredbi s ostalima

etički najmanje upitna. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 507.)

3.2.10. Vremenski pritisak ili pritisak rokova

Vrijeme je strateški važna varijabla u pregovorima, i to ne samo u smislu da je ono vrlo

vrijedan i neobnovljiv resurs koji ćemo uložiti u vlastite pripreme i za sam pregovarački

susret. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 507.) Njegovu troškovnu učinkovitost treba mjeriti s

obzirom na potencijal povrata kao i za svako drugo ulaganje. "Strateško korištenje vremena u

pregovorima, odnosno dovođenje druge strane u vremenski tjesnac, još je jedna u nizu

manipulativnih taktika koja konkururajućem pregovaraču stoji na raspolaganju. Vrlo je lako

izvediva ako smo mi domaćini pregovora, a druga strana dolazi iz neke udaljene zemlje i

vezana je određenim rokovima koje je postavila njena organizacija ili je riječ o nekim drugim

okolnostima, primjerice, avionskoj karti koja je valjana za točno određeni datum. U takvoj

21

situaciji "dobar domaćin", upoznat s postojećim ograničenjima druge strane, može svog gosta

zadržavati na različite načine vodeći ga u obilaske ili ugošćavajući ga "radi boljeg

upoznavanja". (Tomašević Lišanin, 2008., p. 508.)

Namjera je odgoditi razgovor o poslu sve do trenutka kada će drugi pregovarač osjetiti

pritisak vremena i morat će ubrzati dogovor, i to tako što će postati popustljiviji zbog žurbe,

ali i zbog bojazni da mu se ne prigovori što nije obavio posao zbog kojeg je došao. U takvim

je okolnostima velika vjerojatnost da će potpisati ugovor lošiji od onog kojem bi težio u

situaciji veće opuštenosti i raspoloživog vremena. Obrambene taktike uključuju, među

ostalim, i tajenje oskudnih vremenskim rokova, ustrajanje na tome da se najprije obavi posao,

a poslije druženje, kao i mogućnost da se susret odgodi za drugu prigodu, kad mi ili druga

strana budemo imali više vremena. Nikada ne treba pristati na iznenadnu i kratkim vremenom

uvjetovanu ponudu druge strane, tipa "sada moraš odlučiti, inače od toga ništa", jer je velika

vjerojatnost da ćemo zbog nedostatne pripreme i nepromišljenih alternativa pogriješiti.

Možemo pristati na nešto zbog čega ćemo požaliti već nakon što to prespavamo. I u takvoj

teškoj situaciji treba nastojati dobiti na vremenu koristeći se različitim izjavama poput "žao

mi je sad zbilja ne mogu odlučiti, ali date li mi vremena do sutra, možda i pristanem," ili

"sada sam na sastanku i nemogu dati odgovor do iza podne", ili "oprosti, vozim i slabo te

čujem, nazvat ću vas poslije kada budem stao". Dobiveno vrijeme treba iskoristiti za trezveno

promišljanje, prikupljanje informacija i različite druge provjere koje se mogu obaviti u tom

dodatnom vremenu. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 508.)

3.2.11. Pisana riječ ili to je tako

Često se u pregovorima, ili bolje rečeno dogovoru o određenim uvjetima, zaigra na kartu

pisane riječi jer se ono što je napisano na papiru čini kao nešto trajno, nešto što je takvo kakvo

jest i o tome se ne može pregovarati. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 508.) U toj se formi

pozornost skreće na važeće cjenike, standardne uvjete poslovanja, propisane ugovore za

različite namjene. Takvom se praksom služe i veliki trgovački lanci koji u ugovor zapišu ono

što njima odgovara, a kupcu nude da prihvati ili odustane od takve ponude. Zbog čiste pisane

forme ili ponekad zbog sitno pisanih slova koja asociraju na neku pravnu odredbu, mnogi čak

i neće niti pokušati preispitati utemeljenost pojedinih stavki takvih dokumenata i u kojoj mjeri

oni negiraju sva njihova prava kao kupca. Razlog leži u tome što službeni izgled dokumenta

22

zavodi ljude tako da misle da je riječ o zakonu. Samo zato što je nešto napisano, mnogi neće

provjeravati utemeljenost takve "taktike". Često vjeruju da ako je nešto već napisano, na

primjer, cjenik, da prodavač ne može promijeniti uvjete ili mu to nije dopušteno.

Najbolja je obrana od takve taktike preispitati sve. Nekad će se doista dogoditi da osoba s

kojim surađujete nema ovlasti pregovarati s vama o određenim uvjetima, ali možda netko

drugi na višoj razini ima. Isto tako postavljanjem pravih pitanja možete pokušati promjeniti

uvjete da idu više vama u prilog, odnosno da bolje zadovoljava vaše osobne potrebe. Najgore

što možete iskustiti jest da vas odbiju u vlastitom zahtjevu. I u tom slučaju, prije nego što

pristanete staviti svoj potpis, postavite si nekoliko ključnih pitanja koja će bolje ilustrirati

vašu stvarnu situaciju koliko mi je predmetna stvar ili usluga doista potrebna ili koliko je jako

želim, imam li alternativu, koliko su ozbiljni ustupci ili žrtve koje moram učiniti ako ne mogu

pregovarati o pitanju zbog kojeg se brinem, koliko moj posao, moje poduzeće i njegova

sudbina ovise upravo o tom sporazumu. Nakon takvog ćemo preispitivanja moći racionalnije

odlučiti o tome trebamo li doista pristati na tuđa pravila samo zato što nam ih je netko iznio

na komadu papira ili ćemo bolje proći oslonimo li se na druge raspoložive mogućnosti.

(Tomašević Lišanin, 2008., p. 509.)

3.2.12. Naši uvjeti ili uzmi ili ostavi

Uzmi ili ostavi vrlo je osjetljiva pregovaračka taktika, jer je druga strana može shvatiti kao

ultimatum gdje imate samo dvije opcije, prihvatiti ponudu druge strane takvu kakva je ili

odustati od posla. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 509.) Međutim uzmemo li u obzir

perspektivu druge strane koja izriče takvu ponudu, možda je riječ samo o osobi koja ne uživa

u "povuci-potegni" procesu svojstvenom pregovaranju. Možda joj je to i sasvim mrsko

ponašanje. No može biti riječ i o situaciji kada korisnik te metode vjeruje da je njegova

pregovaračka snaga tako velika da može izbjeći trošenje vremena na usklađivanje

međusobnih želja i odmah na početku susreta objavljuje vlastite uvjete kao "najbolje" ili

"najviše" što možete dobiti. Kao i u svakoj drugoj situaciji, i ovdje vaš odgovor treba ovisiti o

tome što se prije odlaska drugoj strani postavili kao prihvatljiv ishod za vas. Odgovara li vam

ponuda, možete je prihvatiti, a ako nije u skladu s vašim minimalnim ciljevima - zahvalite se.

23

Popuštanje i prihvaćanje loših uvjeta bit će samo znak vaše slabosti i najvjerojatnije će se

iskoristiti za dobivanje novih ustupaka, ako je riječ o odnosu koji se ponavlja. Pri

jednokratnoj ćete transakciji potrošiti više novaca negoli je nužno, ako je takva ponuda lošija

od drugih raspoloživih mogućnosti. Ta taktika nije bez rizika niti za onog tko se na nju

oslanja, pogotovo ako se spomenuti "ultimatum" iznese na samom početku razgovora. U toj

ste situaciji preskočili fazu razmjene informacija uz pomoć koje biste doznali koliko joj je

stalo do posla i je li možda bila spremna prihvatiti i manje velikodušnu ponudu od onoga što

ste vi mislili. Primjena takve tehnike ne daje vam drugu prigodu za ostvarenje boljeg posla od

onoga što je sadržano u vašoj prvoj ponudi. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 510.)

3.2.13. Kompropis ili dijeljenje razlike

Pregovarači su skloni posegnuti za kompropisom ili dijeljenjem razlike između njihovih

izrečenih zahtjeva u situaciji kada nemaju bolje alternative postojećoj ponudi ili ne žele

razmišljati o drugim mogućim opcijama. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 510.) Tu je, zapravo,

vrlo jednostavan način za izbjegavanje pegovaranja i za ozbiljnije bavljenje pronalaženjem

mogućih rješenja koja bi bila zadovoljavajuća za obje strane. Iako na prvi pogled zahtjev za

kompropisom može izgledati kao poštena mogućnost, u stvarnosti on traži i od jedne i druge

strane da žrtvuju neke od vlastitih interesa. Kompromisom se može smatrati i svaka opcija ili

rješenje koje ne omogućava ostvarenje većeg dijela vlastitih interesa u pregovaranju. Poziv

drugoj strani na kompromis često se izražava riječima poput: "idemo na pola - pola",

"podijelimo razliku", ili "pola meni pola tebi". (Tomašević Lišanin, 2008., p. 510.)

Najsigurniji je način da se obranimo od takvih neoptimalnih ponuda da u raspravu uvedemo

neku novu alternativu, jer dodavanjem drugih mogućnosti razmatranom poslu, umjesto

dijeljenja onoga što je raspoloživo, poboljšavamo izglede za postizanje zadovoljstva obiju

strana. Druga je vrlo manipulativna obrana od neželjenog dijeljenja prema načelu pola - pola

prije spomenuta varijanta taktike niskog gađanja, gdje vlastitom izrazito niskom ponudom

želimo presresti visoke zahtjeve druge strane i osigurati da točka dijeljenja bude bliže ciljnom

iznosu. Uza sve prije spomenute nedostatke, kompromis može biti prihvatljivo rješenje u

situaciji kada je riječ o minornim stvarima i kada bi njihovo rješavanje na drugi način uzelo

mnogo više vremena nego što bi nam donijelo koristi. Pri velikim razlikama u pozicijama,

gdje bi dijeljenje na pola utjecalo na prihvatljivost konačnog rezultata za naše poduzeće, ni u

24

kojem slučaju ne smijemo pristati na takvo što. I onda kada procjenimo da je oportuno

upotrijebiti tu mogućnost, potrebno je paztiti da se "presijecanje na pola" dogodi samo

jednom, a ne više puta uzastopno, te da takav ustupak postane uvjet za konačno zaključenje

posla. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 510.)

3.2.14. Pobiranje vrhnja ili cherry picking

Ta se taktika tiče vrlo proračunate prakse kupovanja kojom uvijek nastoji ostvariti

maksimalnu korist za sebe - želi se kupiti nabolju robu i što je manje platiti. (Tomašević

Lišanin, 2008., p. 511.) To se obično čini koristeći se određenim manipulativnim pristupom i

ne otkrivajući drugoj strani vlastite namjere. U svojem naumu ne vodi se računa o tome kako

će takvo ponašanje utjecati na zasluženu i vjerojatno primjerenu zaradu druge strane.

Najjednostavniji je primjer iz svakodnevnog života situacija u kojoj netko ide u kupnju

opremljen popisom koji se sastoji samo od proizvoda na akciji i osim njih ne kupuje baš ništa

drugo iz ponude. To je pravo kupca i nitko ne može osporiti da se kupac ponaša racionalno. S

druge strane i prodavač ima pravno i potrebu osigurati pravičnu naknadu za vlastite usluge.

Trgovci na malo pritom vjerojatno računaju na onu veliku masu drugih kupaca koji nisu tako

proračunati i zahvaljujući njihovoj slabosti ili potrebi da kupe i druge artikle, povećanim

prometom nadoknađuju "žrtvovanu" maržu na akcijskim proizvodima. Dakako, velik dio te

"žrtve" prebacuje se na vlastite dobavljače.

U tržišnim je odnosima među poslovnim subjektima ta tehnika malo složenija, pa stoga traži i

drugačiji pristup u zaštiti interesa prodavača. Na sljedećem primjeru će se pojasniti kako

profesionalni kupac u nekom poduzeću može pokušati primjeniti tu taktiku i kako joj se

oduprijeti. Kupac je od vas zatražio ponudu za dojmljivu količinu odabranog proizvoda.

Nakon što je imao prigodu proučiti vašu ponudu, na sastanku na kojem treba postići konačni

sporazum, on iznenada kaže nešto poput sljedećega: "Od dana kad sam s vama razgovarao

došlo je do nekih promjena. Naime više su razine odlučile da će vaš proizvod biti dio

asortimana samo u regiji Jug. Zbog toga će trebati 30% od izvorno procijenjenih količina. S

vremenom se ta situacija može promjeniti. U svakom slučaju, drago nam je što ćemo

surađivati". Ono što se stvarno dogodilo jest da ste naveli jediničnu cijenu za neki veći paket

proizvoda, a kupac sada želi platiti tu istu cijenu za bitno manju količinu. Mnogi prodavači,

nestrpljivi da sklope bolje ikakav nego nikakav posao, pristat će na uvjete i nadati se boljem u

25

budućnosti. Pritom barem na kratko zaborave na to da se jednom dogovorena cijena vrlo

teško može pomaknuti na više, obično na niže, a obećanja vezana za budućnost mogu biti

samo dobra udica koja kupca na ništa ne obavezuje. U obrani od takvog pokušaja, treba

reagirati odmah. Čim kupac spomene da je došlo do promjene uvjeta, s punim pravom možete

reći da ćete u tom slučaju morati revidirati svoju cjenovnu politiku, uvažavajući novu

specifikaciju. Promijenjena specifikacija oslobađa vas pridržavanja originalno navedene

cijene. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 512.)

3.2.15. Konačna ponuda

Taktika konačne ponude može biti primijenjena u obliku deklariranja jedne pregovaračke

strane da je sa svoje strane učinila sve ustupke koje misli učiniti te da je na drugoj strani da

učlini sljedeći korak prema zatvaranju preostalog "jaza" do sporazuma. Ta taktika također

implicira da onaj koji daje svoju "konačnu podnudu" pomalo gubi strpljenje te nastoji ostvariti

pritisak na suprotnu stranu da prihvati posao pod određenim uvjetima, jer više nema namjere

dalje pregovarati. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 512.) Računa se na to da će druga strana

prihvatiti naše uvjete, jer će protivno ispasti da je dotad utrošeno vrijeme bačeno u vjetar.

Problematično je u toj situaciji to ako ste rekli da je vaša ponuda konačna, ne možete iznijeti

drugu ponudu, a da značajno ne oslabite svoj položaj. Druga vas strana može percipirati kao

nekog kome se ne može vjerovati ili nekoga tko je "izgubio" u vlastitoj igri. Često je bolje

pričekati da suprotna strana učini takvu vrstu obvezivanja nego da to učinimo mi. Tako smo

mi ti koji odlučuju hoćemo li popustiti i prihvatiti "konačnu ponudu" druge strane u koju je

vjerojatno ugrađen i neki značajniji ustupak ostavljen za kraj, ili ćemo uzvratiti vlastitom

konačnom ponudom i nadati se da će druga strana pristati na još ustupaka. U takvim se

situacijama preporučuje uvijek osigurati određenu fleksibilnost ili alternativni plan za vlastito

oslobađanje od prethodno objavljenog obvezivanja te ostaviti otvorenu mogućnost nastavka

razgovora i ako se uvjeti promjene. Neki od načina da se to poslije i učini jesu: pozvati se na

promijenjenu situaciju ili neku novu informaciju - dakle, dogodilo se nešto zbog čega vaše

obvezivanje na određene uvjete više nije relevantno.

Drugi je način pustiti da bivše obvezivanje bude zaboravljeno tako što ga više nikada nećete

spomenuti. A kao treću mogućnost možemo modificirati vlastito obećanje tako da ga

26

preformuliramo u izjavu koja se temelji na nekim općenitijim pojmovima. Primjer: "Rekao

sam da nikada nećemo prihvatiti tu ponudu. Međutim to se ticalo ponude sa svim onim

uvjetima o minimalnim količinama; pritom nisam mislio da nećemo prihvatiti ponudu, ako

smo u stanju dogovoriti se o drukčijim uvjetima." S obzirom na to da je tu riječ o situaciji, u

kojoj onaj tko povlači prije danu riječ snosi odgovarajuće posljedice za vlastiti autoritet i

vjerodostojnost, preporučljivo je da u tom slučaju učinimo određenu gestu kojom bismo

spasili obraz druge strane umjesto da pojačavamo daljnji pritisak i djelujemo na njenu još jaču

"ukopanost" u prethodno izrečenu poziciju. Situaciju možemo olakšati tako da sami

ponudimo alternativu koja omogućava drugoj strani elegantno odustajanje od prethodnog

obećanja, primjerice uz određenu verbalnu izjavu poput: "Znam da ste tako postupili zbog

onih koji to traže od vas, ali imajući na umu neko veće dobro, mislim da se isplati još malo

razgovarati o svemu". Još jednostavnije je postupiti kao da prijašnjeg obvezivanja druge

strane nije niti bilo - odnosno nećemo ga više spominjati. (Tomašević Lišanin, 2008., p. 513.)

Kroz petnaest navedenih taktika pregovaranja može se izabrati najpovoljnija taktika kojom bi

se došlo do odgovarajućeg cilja. Taktike pregovaranja mogu se nazvati akcije kojom se može

doći do određenog cilja. Kod korištenja strategija pregovaranja, također se uvijek koriste

taktike kao načini na koji bi se najlakši način mogao ostvariti najkvalitetniji cilj. Postoje

različite taktike pregovaranja, ali najčeće su one nekorektni koraci pri ostvarivanju određenog

cilja. Smatra se da je potrebno uočiti kada se može s kojom taktikom pristupiti u strategiji

pregovaranja. Svaka taktika mora biti odrađena u određenom trenutku kako bi ishog

pregovaranja bio uspješan.

27

4. STRATEGIJE PREGOVARANJA

Strategije se koriste kada se odlučuje kako ostvariti neki cilj. Poslovna strategija je plan kako

bi se ostvarili ciljevi pregovarača. Odabir vrste strategije utječe na proces pregovaranja i

krajnji rezultat sporazuma.

4.1. Strategije poslovnog pregovaranja

Pojam strategije posuđen je iz vojne teorije, a koristi se kad se odlučuje od najboljem rješenju

između više mogućih. Za izbor strategije mora postojati više mogućnosti, između kojih se bira

ono rješenje koje zadovoljava neki kriterij. Ako nema postoji samo jedna mogućnost, nema ni

izbora, tako da se strategija odnosi na drugu razinu izbora - kako taj jedini mogući način

ostvariti birajući između više mogućnosti. (Rosić, 2008., p. 78)

Pojam strategija novijeg je datuma u terminologiji. U širem smislu o strategiji se može

govoriti kad god je čovjek u prilici o nečemu odlučivati između više mogućnosti, a u užem

smislu riječ je o specifičnoj radnoj i pregovaračkoj problematici koja se tiče proizvodnje.

(Rosić, 2008., p. 78)

Postoje dva temeljna oblika pregovaranja, spontano i organizirano pregovaranje. U

svakodnevnici smo suočeni, više ili manje spontanim pregovaranjem. Tu nema ni strategija

ni taktika, jer ne postoji svijest o tome. Kod organiziranog pregovaranja postoje svjesni načini

pregovaranja po propisanoj tehnologiji. Tu su važni plan, priprema, promišljena rasprava,

kontrola, korekcija, stalno usmjeravanje k cilju. Glavno je obilježje organiziranog

pregovaranja upravo strategija pregovaranja.

Strategija je upotreba svih onih bitnih temeljnih organizacijskih i psiholoških čimbenika koji

mogu poslužiti ostvarenju zadanih ciljeva.

28

4.1.1. Spontano pregovaranje

U stvarnosti se često susreće spontano pregovaranje. To je ono što preostaje ako se ne

odlučimo za nešto što zahtijeva više truda. Pregovori se doživljavaju u obliku: "Sjednimo da se

dogovorimo"! Takav način se ne može nazvati organiziranim pregovaranjem. Tu se ne

uspijevaju razabrati strategije, taktike ili tehnike. Kod spontanog pregovaranja ne postoji

svijest o tome da se nešto posebno događa, a pregovori su već u tijeku. Opasnost koja u tome

leži je velika. (Poslovno pregovaranje)

Spontano pregovaranje se sastoji od niza običnih svakodnevnih slika, odsustva

tehnološkog slijeda i postupnosti progresa pregovora, opće neurednosti, neuvažavanja i

neprimjenjivanja principa, taktika i metoda. Odsustvo umijeća pregovaranja, a u širem

smislu i kulture pregovaranja može imati velike poslovne i gospodarske posljedice. Svi

rezultati razvoja, marketinga, organizacije jednog poduzeća mogu biti anulirani izostankom

financijske dobiti, a što je direktna posljedica sistematskog spontanog pregovaranja,

kojim se rukovodstvo i komercijalisti poduzeća svakodnevno služe. Za upamtiti je:

"Pregovaranje je svakodnevna, ali ne i obična aktivnost!". (Poslovno pregovaranje) Za sponatano

pregovaranje nema prethodnih priprema.

4.1.2. Organizirano pregovaranje

Za razliku od spontanog pregovaranja postoje i svjesni načini pregovaranja. U pregovore

se uvodi propisana tehnologija. Plan, priprema, promišljena rasprava, kontrola, korekcija,

stalno usmjeravanje cilju - procesne su funkcije koje karakteriziraju organizirano

pregovaranje. (Poslovno pregovaranje) Ono se zasniva na poznavanju i uvažavanju prirode

čovjeka. Glavno obilježje organiziranog pregovaranja je postojanje i vodeća uloga

strategije pregovaranja. Strategiju pregovaranja poznamo kao sve dominirajući plan i odabrani

način kako doći do glavnog pregovaračkog cilja. Imati strategiju pregovaranja znači: postaviti

ciljeve, definirati pretpostavke i odabrati najvažnija sredstva kako pobijediti. Strategija

pregovaranja je jedinstvo cilja i načina pregovaranja. Terminološki i sadržajno strategiju

pregovaranja treba lučiti od strategije pregovora. (Poslovno pregovaranje)

29

Strategija pregovora se uvijek odnosi na jedan, posve određeni pregovarački slučaj.

Strategija pregovora je okrenuta pregovaračkom sadržaju, a strategija pregovaranja načinu

djelovanja. Priprema za pregovore, između ostalog, završava strategijom pregovora i

strategijom pregovaranja.

Kad za cilj pregovaranja postavimo svih sedam spomenutih kriterija za ocjenu kvalitete

pregovora, tada smo odredili i što hoćemo, i način kako ćemo do toga doći. U tom se slučaju

opredjeljujemo za strategiju principijelnog pregovaranja. (Poslovno pregovaranje)

4.2. Vrste pregovaranja

U ovom potpoglavlju definirat će se i objasnit pet najpoznatijih strategija pregovaranja.

Najpoznatije strategije - pristupi pregovaranju ističu se (Tudor, 1992):

a) strategija "tvrdog" ("čvrstog") pregovaranja

b) strategija "pozicijskog" pregovaranja

c) strategija "mekog" pregovaranja

d) strategija "fiktivnog" pregovaranja

e) strategija "pregovaranja po načelima" ("principijelnog")

U sljedećoj tablici navedene su vrste pregovaranja i njihova osnovna obilježja, za svako

pregovaranje tvrdo, pozicijsko, meko, fiktivno i pregovaranje po načelima navedena su

osnovna obilježja koja opisuju način pregovaranja.

30

Tablica 1. Vrste pregovaranja i osnovna obilježja

VRSTE PREGOVARANJA OSNOVNA OBILJEŽJA

TVRDO PREGOVARANJE

Kvalitetan sporazum s obostranim pokrićem

potreba,

Racionalan utrošak vremena, energije i

sredstava,

Dobri međuljudski odnosi,

Najšira od mogućih rješenja,

Neplanirana, i neočekivana obostrana

rješenja,

Operativna rješenja i dugoročni poslovni odnos

(optimum,

Pouzdanost provedbe rješenja.

POZICIJSKO PREGOVARANJE Sporazum jednostrane koristi

MEKO PREGOVARANJE Sporazum bilo koje vrijednosti

Dobri međuljudski odnosi

Dugoročni poslovni odnosi

Na tome se inzistira!

FIKTIVNO PREGOVARANJE Sporazum jednostrane koristi

Jednostrana gotova rješenja

PREGOVARANJE PO NAČELIMA Sporazum koji se neće postići

Sporazum koji se neće provesti

Izvor: Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje, lobiranje, 2008., Institut za istraživanje i

razvoj obrambenik sustava, Rijeka, str. 94.

4.2.1. Tvrdo pregovaranje

Kod "čvrstog" ili "tvrdoga" pristupa radi se o napadačkom pregovaranju kod kojeg se smatra

da su pregovori borba volje i odlučnosti i da je popuštanje slabost. Dakle, cilj je dobiti

sporazum uz jednostrano zadovoljenje potreba. Bitno je da se postignu maksimalni rezultat uz

davanje minimalnih ustupaka, a ne uzimaju se posebno u obzir ni drugi važni čimbenici kao

31

što su učinkovito korištenje vremena, političke i kulturne razlike i sl.. U svakome slučaju je

ovakav stil pregovaranja neproduktivan. (Tudor, 1992)

Takvom snažnom redukcijom, cilj nije sporazum s obostranim pokrićem potreba. Sve

drugo što karakterizira pregovaranje (taktike, metode i dr.) prilagođava se toj strateškoj

promjeni cilja. Prilikom korištenja ove strategije može se spomenuti da :"Cilj opravdava sva

sredstva!", zato se pregovori odlikuju čvrstinom nastupa, nepopustljivošću, agresivnošću,

neuvažavanjem. (Tudor, 1992)

Tvrdi "čvrsti" pregovori imaju nekoliko prednosti (Tudor, 1992):

s njima se koristi pravo jačega pregovarača,

tvrdi pregovarači snagom volje gotovo sigurno pobjeđuju u mnogim situacijama

(pogotovu mekog pregovarača),

prag donjeg prihvatljivog kompromisa se dobro brani strategijom tvrdih pregovora,

omogućuje se predah potreban za orijentaciju.

Međutim, kako imaju prednosti, tako imaju i nedostatke (Tudor, 1992):

reducirani ciljevi pregovaranja ne omogućuju postignuće najboljih rezultata

(dugoročno, za obojicu),

ne iskorištava se ni 100% mogućnosti koju je pružala situacija,

vrijeme se troši kao znatna stavka (u dobrom dijelu neproduktivno),

kreativne snage partnera se angažiraju samo do nivoa "za-protiv", a ne i za iznalaženje

"pravih" kombinacija,

kompromis je iznuđen velikim pritiskom na jednog od partnera, iscrpljenošću, ucjenom

ili prijetnjom,

Veliko ili pretjerano korištenje trik-taktika (koje je ovdje uobičajeno) također je u

neku ruku slabija strana ove strategije.

Uz proučavanje karakteristika tvrdog pregovaranja, odnosno uočavanje prednosti tvrdog

pregovaranja i obraćanje pozornosti na nedostatke ovog pregovaranja, pregovarač će postići uspjeh

u tvrdom pregovaranju ukoliko bude upoznat sa prednostim i nedostacima. Znači, uspjeh u tvrdom

pregovaranju je zadovoljenje koristi samo jedne pregovaračke strane.

32

4.2.2. Pozicijsko pregovaranje

Smatra se da je pozicijsko pregovaranje je najčešći oblik pregovaranja izuzev spontanog

pregovaranja. Ono nastaje onda kada obje strane čvrsto drže svoje pozicije. (Tudor, 1992) . S

jedne strane, čvrsto i jednostrano zagovaranje "svog" rješenja, s druge strane vjerojatno isto.

Tako počinje pozicijski rat. Razlog tome je izostanak početne rasprave o okolnostima i

interesima svake strane i o prijedlozima varijanti rješenja. Ti se dijelovi "normalnih"

pregovora preskaču, a zahtjevi se postavljaju preuranjeno. Znači da je kod pozicijskog

pregovaranja u pitanju "tvrdo" pregovaranje u kojem se brane ne samo vlastiti interesi nego i

zahtjevi. (Tudor, 1992)

Pozicijsko pregovaranje je također prepoznatljivo i po načinu na koji se spomenuti ciljevi misle

postići. Zauzme se pozicija, počinje obrazlaganje, natezanje, eventualno popuštanje,

iscrpljivanje, mrtva utrka, i sve tako do nategnutog kompromisa. Ne dođu li u međuvremenu

pregovori u pat-poziciju i prekid.

Razlika je između strategija tvrdog i pozicijskog pregovaranja u tome što prva tvrdo brani

vlastite interese, a druga interese i zahtjeve.

U neke dobre osobine strategije pozicijskog pregovaranja spada izrazito taktičko djelovanje koje se

izražava kroz četiri primjera (Tudor, 1992):

pregovarač započne raspravu pozicijskim pregovaranjem, međutim, tokom zajedničke

rasprave rasprave oko svog zahtjeva detaljno je razotkrio situaciju i namjere

protivnika, a zatim zaigrao "pravu" igru. Pozicijska borba je samo mamac.

pregovarač je otvorio raspravu oštrim ekstremnim zahtjevom da bi izuzetno snizio

nade i očekivanja partnera. Tako se izgleda priprema za drugu rundu.

pregovarač koristi pozicijsku borbu za neproduktivno trošenje vremena ili namjerni

ulazak u pat-poziciju (izlazak iz te "mrtve točke" partner će već nekako morati platiti).

pregovarač se prethodno odlučio za strategiju tvrdog pregovaranja kojoj dodaje

strategiju pozicijskog pregovaranja. Te dvije strategije idu - ruku pod ruku.

U nedostatke pozicijskog pregovaranja spada neisupunjenje mnogih kriterija o kvalitetnim

pregovorima (Tudor, 1992):

33

Kvalitetan sporazum - u pravilu to nije cilj!

Utrošak vremena, sredstava, energije - potroši se i previše toga!

Doprinos dobrim međuljudskim odnosima - ne može se potvrditi. Veće su šanse da se

rasprava pretvori u rat!

Obostrano optimalan i širok sporazum - ne može se dostići, jer se energija ne troši za

iznalaženje mnogih rješenja, već za obranu jednog rješenja - pozicije.

Neplanirana zajednička rješenja - rijetko su moguća!

Dugoročni poslovni interesi i suradnja - možda i mogu biti namjera, ali će

pozicijskim ratom biti "nagriženi".

Pouzdana provedba - ako i dođe do sporazuma, provedba može, ali i ne mora biti

pouzdana.

Strategija pozicijskog pregovaranja ima ograničenja kao što ograničava kreativnost i

svodi je na borbu mišljenja oko (samo) dva već gotova rješenja. To je sigurno i najveća

mana iz koje proizlazi sve ostalo. Veći, kompleksni pregovarački slučaj se zbog toga ne

može ni slučajno savladati ovim načinom pregovaranja. (Tudor, 1992)

4.2.3. Meko pregovaranje

Kod "mekog" je pregovaranja sporazum cilj sam po sebi, dok je drugi cilj razvoj dobrih

odnosa između pregovaračkih strana, odnosno cilj je sporazum s kakvim-takvim ili bilo

kakovim pokrićem potreba. Glavna su obilježja ovoga pregovaranja: nedovoljno inzistiranje

na vlastitim interesima i velika tolerancija prema tuđim potrebama i zahtjevima, spremnost na

izbjegavanje spornih i/ili težih tema, pretjerana susretljivost kod diskutabilnih točaka,

spremnost bilo koje strane da prva daje popust, kompromisna rješenja i ustupci kao odgovor

na zategnute situacije, izgradnja odnosa temeljem stalnih izraza razumijevanja,

kooperativnosti, prijateljstva i dobronamjernosti. (Tudor, 1992)

Odabri ciljeva kod mekog pregovaranja značajno odstupaju od uravnoteženog položaja

koji postoji kod principijelnog pregovaranja. I ovdje je riječ o redukciji ciljeva i o

reduciranom pregovaranju.

Kod mekog pregovaranje ne postoje mnoge prednosti. Obzirom da je cilj sporazum, rijetko će

se dogoditi da on izostane. To je ponekad bolji ishod od dugog, mukotrpnog natezanja

34

načinom tvrdih pregovora. Meki pregovori pružaju dobre šanse za trajnije povezivanje

poduzetničkih subjekata. Pregovarači su uzajamno tolerantni što je dobra osnova za

ispreplitanje poslovnih aktivnosti u daljnjem razdoblju. Meko pregovaranje ima u određenim

uvjetima dobra taktička svojstva.

Međutim, kako meko pregovaranje ima malo prednosti, zato ima mnogo nedostataka. Cjelovita

kvaliteta pregovora ni dijelom se ne može postići što će se prikazati na sljedećim primjerima

(Tudor, 1992):

Kvalitetan sporazum nije cilj, cilj je samo sporazum.

Racionalan utrošak vremena nije poseban cilj, ali se pretpostavlja da će sve biti u okviru

tolerantnog.

Vrlo važan cilj je dobri međuljudski odnosi,

Obostrano obogaćen i optimalan sporazum nemoguće je dostići, jer nedostaje namjera,

želja. Na kompromis se ide prerano, bez iskazanog zdravog konflikta interesa,

Konačno zadovoljstvo da se otkrilo nešto novo i time dobro obavio zajednički posao

iznalaženja najboljeg rješenja - mora izostati,

Neplanirana zajednička rješenja ne mogu se očekivati jer izostaje glavno sredstvo -

zdrav konflikt interesa,

Pouzdanost provedbe je očekivani ishod.

Glavni su problemi mekog pregovaranja njegove posljedice: kreativno "mrtvilo", te

izostanak zdravog i produktivnog konflikta interesa. Zbog svega toga strategijom mekog

pregovaranja ne može se savladati bilo koja složenija pregovaračka situacija.

4.2.4. Fiktivno pregovaranje

Strategija fiktivnog pregovaranja je posve specifičan oblik poslovnog komuniciranja. Cilj

fiktivnog pregovaranje nije vezan uz postizanje i provedbu sporazuma, iako se po vanjskim

obilježjima fiktivni pregovori bitno i ne razlikuju od "normalnih". S dosta napora može se tek

uočiti da protivnik čvršće odbija ili bježi od svake konkretizacije i napretka pregovora. To se

posebno odnosi na karakteristične točke pregovora; zakazivanje sastanka, pisanje sporazuma,

potpis sporazuma, provedbu sporazuma i sl. Fiktivno pregovaranje je upotreba taktičkih poteza

da se, zapravo, izbjegne postizanje sporazuma i njegova provedba. (Tudor, 1992)

35

Dobre strane ovise o postavljenim i dostignutim ciljevima. Pregovarač tog opredjeljenja

postavlja sebi svrhu, cilj i zadatak. Zadatak je imati i održati kontakt. Cilj je, na primjer, steći

dobar polazni uvid u situaciju i poslovne interese partnera. Svrha je odabrati pravu strategiju

pregovaranja za drugu rundu. Dobra strana ovih pregovora leži u njihovoj pragmatičnosti. Oni

mogu biti vrlo korisni. Pogotovu ako se ne obilježi barem nekim kodeksom moralnog i

poslovnog ponašanja. Temelji fiktivnih pregovora leži u lukavstvu, blefu, obmani i sl. zato

ih ne zagovaramo bezrezervno, već preporučamo aktivnu i preventivnu obranu od njih. (Tudor,

1992)

Loše strane fiktivnih pregovora prikazane su na poznatoj matrici kvalitetnih pregovora (Tudor,

1992):

Kvalitetan sporazum nije cilj - možda tek fiktivno i formalno,

Racionalan utrošak vremena, energije i sredstava - kao cilj je nevažno,

Doprinos dobrim međuljudskim odnosima - u ovim pregovorima otome nemože biti ni

govora, Obostrano optimalan i širok sporazum - ne postoji interes,

Neplanirana zajednička rješenja - do njih se ne može doći kad je sve "fasada",

Operativnost, ali i dugoročna poslovna suradnja - u većini slučajeva na to se ne računa,

Pouzdana provedba sporazuma - ako do njega i dođe, sigurno je da neće biti

proveden.

Glavna negativna strana fiktivnog pregovaranja je potpuna različitost ciljeva

pregovarača. Ciljno su pregovarači posve podijeljeni, iako se fizički doimaju kao jedna

pregovaračka cjelina. Sve ostalo proizlazi iz toga.

4.2.5. Principijelno pregovaranje

Strategija principijelnog pregovaranja teži cjelovitom poslovnom i ljudskom odnosu. Ta

težnja zahtijeva napor i rad po pravilima, ali daje i daleko najbolje rezultate. Rezultati obično

potvrđuju visoke ciljeve koji su pred sudionike postavljeni još prije susreta. Ona polazi od fer-

odnosa, razborita je, usmjerena na problem, temelji se na asertivnom pristupu, tj. zagovaranju

svojih interesa, pri čemu se nastoji razumjeti i tuđe. S takvom strategijom čvrsto se zalaže za

ispunjenje svojih vlastitih interesa, ali se nastoji, uz pomoć objektiviziranih standarda i

36

kriterija, zadovoljiti i partnerove. Strategija principijelnog pregovaranja temelji se na

najboljim strategijama rješavanja konflikta među ljudima – ''strategiji suradnje'' i ''strategiji

dvostrukih pobjednika'' (win-win). (Tudor, 1992). Ciljevi principijelnog pregovaranja su

(Tudor, 1992):

Kvalitetan sporazum,

Racionalan utrošak vremena, energije i sredstava,

Doprinos dobrim međuljudskim odnosima,

Najšira moguća rješenja,

Neočekivana zajednička rješenja,

Optimum operativnosti i dugoročnosti rješenja,

Pouzdana provedba.

Kroz nevedene i opisane strategije pregovaranja dolazi se do zaključka da se strategije

pregovaranja najviše koriste kada se odlučuje kako se želi i na koji način ostvariti neki cilj. U

fazi pripreme dogovara se oko izbora strategije koja će se koristiti u pregovaračkom susretu.

Odabire se neka od mogućih već navedenih strategija. Zaključno, strategija se može definirati

kao plan u procesu pregovaranja da se ostvari svrsihodni cilj. Odabirom prave strategije u

pravo vrijeme može se doći do zadanog cilja, pregovarač mora sam prosuditi s kojom

strategijom će pristupiti pregovaračkom procesu.

37

5. OSNOVNE ZNAČAJKE MEĐUNARODNOG I MEĐUKULTURALNOG

PREGOVARANJA

Kultura u međunarodno pregovanju je od bitne važnosti u poslovanju. Kultura naroda je

različita u svkoj zemlji. Prilikom pregovara sa stranim partnerima, bitno je upoznati kulturu i

običaje zemlje s kojom se pregovara. Poznavanjem kulture drugog pregovarača olakšava se

poslovanje te se postiže kvalitetan cilj. U četvrtoj cjelini objasnit će se pregovaranje u

međunarodnoj razmjeni, značajke međukulturnog poslovanja i dat će se primjeri poslovanja u

zemljama Bliskog istoka, Sjedinjenih Američkih Država i kako zapadni poslovni ljudi gledaju

na Hrvate kao pregovarače.

5.1. Pregovaranje u međunarodnoj razmjeni

Sfera međunarodnih pregovora sadrži, uz već navedena znanja i pravila pregovaranja,

određene elemente različitosti prilikom pristupanja pregovorima poglavito zbog kulturoloških

razlika u običajima i ustaljenoj poslovnoj praksi.

Proces pripreme pregovora u međunarodnoj razmjeni sastoji se od nekoliko koraka (Steps to

Success - Negotiate successfully):

istraživanje društvenih običaja,

poznavanje poslovne prakse,

poznavanje zakonkih i drugih propisa, te

ostalih radnji i priprema.

Često pregovarači moraju poslovati s ljudima koji dolaze iz kuluroloških različitih sredina

nego što je njihova. Kulurološke razlike mogu utjecati na svaki oblik pregovoranja od

zadržavanja vremena do taktiziranja. Ne uzimanje u obzir tih taktika može dovesti do propasti

pregovora. Da bi se izbjegli nesporazumi i ostvarili ciljevi, potrebno je istražiti i upoznati

društvene običaje sugovornika s kojima se ulazi u pregovore.

Poznavanje poslovne prakse također je jedan od bitnih čimbenika koji mogu utjecati na

pregovaranje u međunarodnom poslovanju. Postoje mnoge poslovne konvencije i običaji koji

38

se razlikuju od zemlje do zemlje. Ako se pregovara na međunarodnoj razini ne smije se

postupati prema uobičajenoj poslovnoj praksi ukoliko bi ona mogla štetiti ishodu takvih

pregovora. Ne poznavanje zakonskih propisa također može štetiti tijeku pregovora. Tu dolazi

do potrebe za savjetovanjem s odvjetnikom ili nekom drugom stručnom osobom o zakonskoj

regulativi.

Prije međunarodnog pregovaranja treba uzeti u obzir činjenice koje proizlaze iz različiih

kultura, a koje su nevedene u tablici br. 1.

Tablica br. 2. Pitanja koja treba razmotiriti kod međunarodnog pregovaranja

Različiti jezici Proces izmjena informacija

Različite kulture Uloga muškarca i žene u poslovanju

Konfliktni ciljevi Orijentacija u vremenu

Vremenske zone Metode i sukobi odlučivanja

Logistika Proces donošenja odluka

Međukulturalni nesporazumi Verbalna i neverbalna komunikacija

Različiti poslovni poticaji Pisana komunikacija

Različiti zakoni i regulacije Poslovna etika

Točnost Oblici sporazuma

Poslovni i društveni protokol Odnos šef/podčinitelj

Pregovarački stil Uvažavanje starijih

Izvor: Scacchitti, V.; Guertin, R.: Negotiation Camppaign Planning: Cultural Awareness and

the Implications of Conditiong, 90th Annual International Supply Management Conference,

May 2005.

U Tablici 2. navedena su pitanja koja treba razmotriti prije ulaska u pregovaranje na

međunarodnoj razini. Svako pitanje je bitno razmotiriti zbog mogućnosti kulturoloških i

običajno poslovnih prepreka.

39

5.2. Osnovne značajke međukulturnog pregovaranja

Iako poduzeća u različitim djelovima svijeta postaju sve sličnija zahvaljujući globalizaciji i

prenošenju znanja između zemalja i regija, ponašanje ljudi koji rade u tim kompanijama

zadržavaju svoju kulturnu specifičnost.

Proces poslovnog pregovaranja dovoljno je kompliciran kada se radi o ljudima iz istog kulturnog

okruženja, a kad se radi o međunarodnom pregovaranju postaje još složeniji zbog razlika u

životnim stilovima, očekivanjima, jeziku (verbalnom i neverbalnom), kulturnim vrijednostima,

formalnim procedurama itd. Također, u međunarodnom pregovaranju ima mnogo više interesnih

grupa, npr., vlade obje zemalje, dobavljači iz zemlje porijekla i distributeri u zemlji domaćina,

investitori, domaći potrošači, zaposleni u obje zemlje itd. Kod pripreme za pregovaranje važno je

izbjeći pogrešnu pretpostavku da pripadnici drugih kultura percipiraju, razmišljaju i prosuđuju na

isti način. Nacionalna kultura određuje osnovne stavove prema radu, vremenu, materijalizmu,

individualizmu i promjenama. Ovi faktori utječu na motivaciju pojedinca i njegova očekivanja u

vezi sa poslom i odnosima u grupi, i utječu na njegove radne rezultate. Postoje bar dvije pogrešne

pretpostavke u međunarodnom poslovnom pregovaranju: da na ostvarivanje međunarodnih

poslova utječu samo odgovarajuće inozemne politike vlada i da je za poslovanje u međunarodnom

okruženju dovoljno proširiti uspješnu poslovnu strategiju korištenu u poslovanju na domaćem

tržištu. Međunarodno poslovno pregovaranje se bitno razlikuje od pregovaranja u domaćem

okruženju, i zahtjeva različito i prošireno znanje o raznim pitanjima (Dobrijević, 2009).

Premda interes za međunarodno pregovaranje postoji već stoljećima zadnjih dvadesetih

godina on je znatno porastao. Ljudi danas češće putuju, a opseg i razmjeri poslovanja više su

međunarodni nego ikad prije. Za mnoge je ljude i organizacije međunarodno pregovaranje

postalo norma i više nije neka egzotična aktivnost kojom se rijetko moraju baviti.

Pregovaranje je društveni proces koji je dio mnogo šireg konteksta. Što je više kultura ili

zemalja u igri, taj kontekst postaje složeniji, što čini međunarodno pregovaranje iznimno

kompliciranim. (Lewicki i suradnici, 2006)

Međunarodni pregovori znaju biti puno kompliciraniji nego pregovori unutar jedne zemlje.

Ponekad je vrlo primamljivo pripisati ishod pregovora jednoj jedinoj varijabli, kao što su

kulturne razlike ili relativna moć zemlje (npr. snaga nacionalne ekonomije). To bi, međutim,

bila velika pogreška. Istraživanje pregovaranja u vrlo različitim kontkestima pokazala su da

40

jednostavni razlozi koji obuhvaćaju samo jednu varijablu ne mogu objasniti proturječne

ishode različitih pregovora.

Menadžeri koji zanemaruju kulturološke razlike nisu u sjajnoj poziciji na globalnom tržištu.

Budući da svaka kultura ima svoje norme, običaje i očekivanja u ponašanju, uspjeh na

međunarodnom tržištu u velikoj mjeri ovisi o sposobnosti da se razumiju i prihvate

međukulturološku razliku. (Jakovljević, 2011., p. 47)

U suvremenom poslovanju, pregovaranje ima jako bitnu ulogu. Dobar i uspješan pregovarač u

velikoj mjeri doprinosi ukupnom rezultatu poslovanja. Neke od zajedničkih karakteristika

dobrih pregovarača su objektivne vještine, smirenost, strpljenje i odlično poznavanje "druge

strane" sa kojom će se pregovarati. U međunarodnom pregovaranju, dobar pregovarač mora

posjedovati odlično znanje o povijesti zemlje u koju ide na pregovore.

Podrazumijeva se da se neće upuštati u kritiku zemlje domaćina, političke strukture i

državnog uređenja i tome slično. Od presudnog je značenja da se razumije kulturna dimenzija

koja ima važnu ulogu u pregovorima.

Ključni segmenti pripreme za pregovaranje, i samog pregovaranja su sljedeći (Jakovljević,

2011., p.48):

Osnovni koncept pregovaračkog procesa - pod velikim je utjecajem kulturnih

dimenzija pregovarača;

Izbor pregovarača - brojni su kriteriji za izbor; položaj, znanje i stručnost se

podrazumijevaju. U nekim zemljama socijalni status igra važnu ulogu (npr. u Indiji),

dok u nekim zemljama treba voditi računa o spolu pregovarača (npr. u Arapski

zemljama žene nisu poželjne u pregovaračkom timu);

Uloga pojedincana u procesu pregovaranja - u izboru pregovarača veliki uticaj ima

tradicija određene države - u SAD-u se u pregovaračkim timovima individualci, u

Kini i Japanu dobri "timski igrači";

Poznavanje jezika na kojem se vode pregovori - potrebno je da za pregovarača bude

izabrana osoba koja poznaje i govori jezik drugog pregovareača jako dobro;

Neverbalno ponašanje - ima značajnu ulogu, jer su razlike između kultura izuzetno

velike;

Vrijeme - za uspješne pregovore strpljenje je često ključni faktor;

41

Proces razmišljanja i način donošenja odluke.

Pitanja kulutre predstavljaju najneuhvatljiviji aspekt međunarodnog poslovanja. Živimo u

dobu u kojemu su moderna komunikacija i transportna sredstva od svijeta napravile "globalno

selo" i veoma je lako smetnuti s uma duboke i suštinske razlike između nacija. Činjenica je da

ljudi širom svijeta piju Coca-Colu i voze Toyotu ne dokazuje da postajemo isti. Svaka zemlja

je jedinstvema zbog tradicije u povijesti, kulturi, jeziku, socijalnim stavovima, rasi i religiji.

Sve te razlike otežavaju međunarodno poslovanje, i predstvalju važan kriterij k uspjehu.

(Jakovljević, 2011., p.47.)

5.3. Primjeri pregovaranja s drugim zemljama

Za poslovanje sa inozemstvom potrebno je znati ponešto o kulturi sa kojom poslujemo, no

isto tako potrebno je poznavati i profil zemlje, tj. glavne značajke i statistike kao što su

lokacija zemlje, glavni grad, populacija, klima, religija, političko uređenje, etnička struktura,

ali i običaje poslovanja kao točnost, strukturu hijearhije, prisutnost žena u poslovanju, stil

pregovaranja i slično. Poslovni partneri će biti oduševljeni ako znate nešto o njihovoj zemlji,

jer je to znak da vam je stalno do međusobnog dobrog odnosa. U nastavku su opisane

poslovne kultura nekih zemalja.

5.3.1. Pregovaranje s Bliskim istokom

Bliski istok je područje koje nosi mnoge stereotipe i mitove. Prije početka poslovanja na

Bliskom istoku neophodno je proučiti područja poput poslovne kulture, poslovni bonton,

protokol sastanka i tehnike pregovarnja. Poznavanjem poslovanja smanjuju se barijere u

komunikaciji. Kada se posluje na Bliskom istoku pametno je imati na umu velike raznolikosti

u religijama. (Doing busines in the Middle East)

Islam se na Bliskom istoku prožima kroz sve razine društva. Islam daje smjernice, vrijednosti

i pravila za osobni život, odnose u zajednici i načine poslovanja. Itekako je potrebno da se

prouči poslovanje prije početka pregovara u zemljama Bliskog istoka. Dalje, su navedena

nekoliko primjera očitovanja islama i način na koji to utječe na poslovni svijet. Muslimani su

dužni moliti pet puta dnevno. Molitvu najavljuje džamija koja koristi poziv na molitvu (azan).

42

Ne idu svi muslimani u džamiju, neki mole kod kuće a neki u uredu. Dnevne rutine, obveze i

sastanci moraju biti prilagođeni odgovarajućem vremenu u kojem se ne moli. Petak je dan za

zajedničke molitve, i svaki muškarac obavezno mora prisustvovati. Poslovanje na Bliskom

istoku je poželjno izbjeći za vrijeme Ramazana. Muslimani se od zore do sumraka

suzdržavaju jela i pića, a tijekom radnog vremena aktivnosti se općenito smanjuje ovisno o

prirode tvrtke. (Doing busines in the Middle East)

Tradicionalni islamski pozdrav ćete čuti sa "Asalamu alaykum" (Mir s tobom). Kao

nemusliman ne očekuje se da ćete koristit tu frazu, ali ako vam se netko obrati s tom frazom

odgovorit ćete "wa alaykum selam" (i mir s vama). Rukovanja se uvijek koriste i mogu trajat

duže vrijeme. Uvijek treba koristiti decnu ruku. Držanje za ruke među ljudima je često, a ne

nose iste konotacije kao što se to čini na Zapadu.

Uloga muškaraca i žene je daleko više definirana u arapskoj kulturi, nego u zapadnoj.

Međutim, kada se radi na Bliskom istoku nije rijetkost naići na žene. Ako se upoznavate sa

ženom (ako muškarac), poželjno je pričekati i vidjeti da li će Vam pružiti ruku. Ako žene ne

pruži ruku, onda se nije ni potrebno rukovati. Izbjegavajte dodirivaje i produleni kontakt sa

očima žene. Zapadnjaci opisuju poslovne ljudi na Bliskom istoku kao kaotične,

neorganizirane i frustrirajuće kada posluju tamo. Arapi ne dovajaju profesionalni i osobni

život. Poslovanje se više vrti oko osobnih odnosa - obiteljske veze, povjerenje i čast. Postoji

prioritet osovnih stvari iznad svega. Stoga je ključno da je poslovni odnos izgrađen na

međusobnom povjerenju i prijateljstvu. Posljedica tog mentaliteta je sustav poznat kao

' wasta '. Ako imate prijatelja ili kontakata na pravim mjestima onda se stvari dešavaju

brže. Sustav funkcionira na temelju koji favorizira su uzvratili i nikad ne zaboravlja. Iako se

može činiti kako su pristrani, to je nešto što bi trebao biti iskorišten pri poslovanju na Bliskom

istoku. (Doing busines in the Middle East) Bliskoistočna kultura stavlja veću vrijednost na

nečiju riječ, za razliku od pisanog sporazuma. Čovjekova riječ je njihova čast. Ugovori se

gledaju kao memorandum o sporazumijevanju, ali ne kao fiksni ugovor. Obećaju samo ono

što se može isporučiti. (Doing busines in the Middle East)

Sastanci se ne bi trebali zakazivati puno unaprijed zbog promjene u osobnim okolonostima

koje mogu utjecati na vaš sastanak. Sastanak se potvrđuje verbalno s osobom s kojom će se

naći na sastanku.

43

Izgradnja povjerenja i uspostavljanja kompatibilnost ključni su neophodni faktori za

poslovanje na Bliskom istoku. Uvijek budite spremni da vježbate strpljenje. Nije

neuobičajeno da ljudi mogu ući u dvoranu za sastanke nenajavljeno i nastaviti razgovarati o

vlastitom planovima. Točnost očekuje stranaca. Iako su Arapi staviti veliki naglasak na

točnost, rijetko dolaze točno. Ako se pregovara s Arapima, sjetite se da su Arapi dobri

trgovci i izvrsni pregovarači. Cjenkanje se odvija posvuda, od trgovine do restorana. Odluke

se donose polako. Birokratske formalnosti imaju tendenciju da dođe do dodatnih

kašnjenja. Nemojte koristiti visoke taktike pritiska jer će oni biti kontraproduktivni.

Pokazivanje prstom i posebice izravano pokazivanje na drugu osobu izraz je krajnje

neodgojenosti. Također, ne smiju se pokazivati ni prema drugoj osobi usmjeravati đonovi

cipela ili vlastita stopala, jer se smatraju najnižim i najprljavijim dijelovima tijela.

Prigodom jela, davanje ili primanje darova, treba koristiti isključivo desnu ruku. Lijeva se

ruka u islamskim zemljama koristi za održavanje higijene. (Tomašević Lišanin, 2010., p.143.)

Dobro je znati da ljudi iz tog dijela svijeta gotovo nikad javno ne objavljuju svoje nesuglasice

s ponudom sugovornika, nego koriste različite geste, poput zabacivanja glave unatrag i

zatvaranja očiju (Turska), ili zabacivanjem glave i klopotanja jezikom (Saudijska Arabija).

(Tomašević Lišanin, 2010., p. 143.)

5.3.1.1 Kuvajt

Muški vođa donosi odluke, ali poštuje konsenzus grupe ili kolektiva. Pojedinac je uvijek

podređen obitelji, plemenu ili kolektivu. Rješenje problema prvenstveno leži u točnoj

interpretaciji i primjeni božanskog zakona. Vodstvo i identitet dolaze iz porijekla osobe i

njegove ili njene sposobnosti da sačuva ugled šire obitelji. (Kuvajt - Language, Culture,

Custom and Etiquette, 2012)

Kuvajćani nisu otvoreni prema većini informacija koje ne odražavaju islamske vrijednosti.

Uobičajena je praksa da se dobavljači (uključujući i strane poslovne ljude) puste da čekaju.

Nemojte očekivati da ćete biti sposobni obaviti više od jednog sastanka dnevno. Sastanak je

rijetko osoban. Očekujte da vaš posjet bude prekidan telefonskim pozivima i posjetima

prijatelja i obitelji vašeg poslovnog partnera. Zapadnjake takva uznemiravanja često

razbjesne: pokušajte održatu svoju mirnoću. Od mnogih ljudi koji prisustvuju poslovnom

44

sastanku u Kuvajtu, ona osoba koja vam postavlja najviše pitanja je obično najmanje važna

(to je najčešće profesionalac koji nije iz Kuvajta). Pravi donositelj odluke je vjerojatno tihi,

stariji Kuvajćanin koji gleda sve, ali nikad vam se direktno ne obraća. (Kuvajt - Language,

Culture, Custom and Etiquette, 2012)

Muškarci i žene se često smatraju kvalitativno različitima u osjećajima i pameti. Povijesno,

javni život je bio ekskluzivna domena muškaraca. Ipak, 2005. godine ženama je dano puno

više slobode kroz donošenje zakona koji im jamči pravo glasa i zauzimanje javnih službi.

Kuvajćanima može izgledati uvredljivo kada vide stranca u njihovoj tradicionalnoj odjeći.

Stranci trebaju nositi zapadnjačku odjeću koja se približava skromnosti kuvajtske odjeće.

Usprkos vrućini pustinje, većina tijela mora biti pokrivena. Muškarci trebaju izbjegavati

vidljivi nakit, pogotovo lančiće oko vrata. Ne nose sve žene u Kuvajtu tradicionalnu odjeću,

ali sve žene, uključujući i strankinje, moraju biti pristojno odjevene u javnosti. Efekt odjeće

treba biti vrećast, zatajan. (Kuvajt - Language, Culture, Custom and Etiquette, 2012)

5.3.1.2 Egipat

Muškarac je vođa i glavni donosioc odluka, ali odluke donosi savjetujući se sa grupom ili

kolektivom. Egipćani su usmjereni na obitelj, pleme ili kolektiv. Vodstvo i identitet dolazi od

obiteljske loze i sposobnosti da se štiti čast obitelji.

Sastanak je rijetko privatan što se tiče Arapa kao poslovnih ljudi. Može se očekivati da će

sastanak biti prekinut zbog telefonskih poziva i posjeta klijentovih prijatelja i obitelji.

Zapadnjaci često ne toleriraju ovakve događaje, ali morate se ostati pribrani. Poslovni susreti

uvijek počinju postepeno, s dugačkim upitima o putovanju i zdravlju.

Egipćani rade u svom tempu poslovanja. Ako ih pokušate prisiliti na donošenje odluka, to će

vjerojatno biti neuspješno, a i kontraproduktivno. Egipćani neće ni uzeti u obzir sklapanje

poslova, dok Vas ne upoznaju i dok im se ne svidite. Socijalni aspekti sklopljenog dogovora

su važni isto kao i poslovni. (Business Culture Egypt, 2012)

Egipćani rade u svom tempu poslovanja. Ako ih pokušate prisiliti na donošenje odluka, to će

vjerojatno biti neuspješno, a i kontraproduktivno. Egipćani neće ni uzeti u obzir sklapanje

poslova, dok Vas ne upoznaju i dok im se ne svidite. Socijalni aspekti sklopljenog dogovora

45

su važni isto kao i poslovni. Egipćani vole razgovarati. Očekujte duge rasprave s korištenjem

pjesničkog riječnika, osjećajnih stajališta i hiberbola. (Business Culture Egypt, 2012)

Obrazovanje je najbolji način za Egipćane da dostignu veću mobilnost, ali to nije garancija

(nezaposlenost je velika i mnogi visokobrazovani rade podcijenjene poslove). Muškarci i žene

nisu jednako tretirani. Dok mnogo žena radi poslove liječnika ili profesora, vrlo malo ih

dostigne dobru poziciju u poslovanju.

Neki Egipćani će se rukovati sa zapadnjačkim ženama. Zapadnjačke poslovne žene bi trebale

pričekati da im Egipćanin prvi priži ruku. Većina žena u Egiptu je zaposlena u stručnom i

uslužnom sektoru. Mnogo je ženskih tajnica i liječnica, ali jako malo izvršnih direktorica.

Ako se susretnete sa ženom koja donosi odluke u poslovanju, vjerojatno će to biti veoma

zapadnjački orijentirana te će inicirati rukovanje, i sa muškarcem i sa ženom. Iako u Egiptu

stranci nisu izuzeti od egipatskog standarda skromnosti, nemojte odmah prisvojiti

tradicionalno nacionalno odijevanje. Egipćani mogu smatrati uvredljivim, vidjeti strance

obućene u njihovu tradicionalnu odjeću. (Business Culture Egypt, 2012)

5.3.1.3 Turska

Ova zemlja je bogata resursima, trenutačno prolazi korz liberalne reforme gdje postoji

mogućnost za ulazak u Europsku uniju. U Turskoj se širi izvoz prerađivačke industrije, što

znači da je Turska prepoznata kao zemlja sa mogućnosti unosnih pothvata. Međutim,

poslovanje u Turskoj zahtijeva razmijevanje ljudi, bontona i pristupa poslu. Stjecanjem

kulturnih vještina, poslovni ljudi mogu povećati svoje izglede za uspjeh u Turskoj. (Doing

business in Turkey)

Pri susretu, ruke se čvrsto stisnu, a prilikom odlaska taj čin nije uobičajen. U poslovom svijetu

većina žena se rukuje s muškarcima. Međutim, to neće biti slučaj i u istočnoj Turskoj ili

ruralnim dijelovima zemlje gdje su ljudi konzervativniji. (Doing business in Turkey)

U Turskoj je posao osobna stvar, pa čak i u internacionalnim tvrtkama u kojima je taj aspekat

manje izraženiji nego u privatnim. Turci će sklapati poslove s onima koji im se sviđaju po

osobnosti, kojima mogu vjerovati, s kojima se ugodno osjećaju i naravno s onima s kojima

mogu ostvariti dugoročne odnose. (Vodič za uspješnu komunikaciju s Turcima)

46

Donošenje odluka u turskim kompanijama je proces koji traje. Za to će vam trebati veća doza

strpljenja i upornosti. Na prvim sastancima kontaktirat ćete s nižim menedžmentom, a

sukladno razvoju pregovora u proces će se uključivati i viši menedžment. Uspjeh pregovora

uvelike će ovisiti vašoj osobnosti i tome da li su vas prepoznali kao iskrenu, vjerodostojnu i

otvorenu poslovnu osobu. (Vodič za uspješnu komunikaciju s Turcima)

Točnost i dolasci na vrijeme Turcima zasigurno nisu baš jača strana. Od vas će u svakom

slučaju očekivati da se pridržavate dogovorenih termina iako će oni redovito kasniti barem 10

minuta. Stoga se nemojte začuditi ako ćete vaše turske poslovne partnere morati pričekati dok

ne završe bitan telefonski razgovor ili privedu kraju sastanak koji je nenadano “uletio” u plan.

Odjevanje za poslovne prilike karakterizira konzervativna odjeća – odjelo i kravata za

muškarce, a za žene odjelo s dužom suknjom (obavezno ispod koljena). Boje trebaju biti

tamnijih nijansi i bez šarenila. Za vrijeme ljeta kada su temperature vrlo visoke prihvatljiva

poslovna odjeća su i odjela bez kravate s laganijom košuljom krakih rukava. Žene u svakom

slučaju trebaju izbjegavati odjeću koja je pripijena uz tijelo, posebice ukoliko se odlazi u

područja izvan velikih gradova.

Turci su posebice ponosni na svoju zemlju i uživaju razgovarati o svojim običajima, kulturi i

povijesti. Politička pitanja nisu baš uvijek dobro došla. Jedna od dobrih tematika za čavrljanje

je i nogomet kojeg većina Turaka redovito prati. Aktualna događanja u poslovnom svijetu kao

i općenito Turcima su zanimljiva te su informirani o njima.

U Turskoj geste za da ili ne mogu biti poprilično zbunjujuće. “Da” označava podizanje glave

prema gore, a “ne” označava identična gesta uz istovremeno podizanje obrva. (Vodič za

uspješnu komunikaciju s Turcima)

5.3.1.4 Saudijska Arabija

Zapadna poslovna kultura nikako ne spaja posao i vjerska uvjerenja. Čak i vrlo pobožni

kršćani su neskloni da se pozovu na Božju volju u tipičnom poslovnom susretu. Kod

poslovanja u Saudijskoj Arabiji, važno je imati na umu veliki utjecaj islama na sve aspekte

života. Poštovanje vjerskih obreda ima prednost nad svim ostalim aspektima života.

Ne bi se smjelo podcjenjivati duboko uvjerenje u islam i zamisli da je pozivanje na religiju

neki trik. (Doing business in Saudi Arabi)

47

Muški vođa donosi odluke, ali uvijek traži i uzima u obzir mišljenje grupe ili kolektiva.

Pojedinac je uvijek podređen obitelji, plemenu ili kolektivu. Rješenja svih problema

pronalaze u ispravnoj interpretaciji i primjeni božanskog zakona. Vodstvo i identitet proizlaze

iz podrijetla i sposobnosti pojedinca da štiti čast šire obitelji.

Većina tvrtki je organizirana kao proces prihvaćanja timskog rada. U bilo kojoj organizaciji

kod Saudijaca, hijearhija će uvijek biti prisutna. Muški vođa donosi odluke, ali uvijek traži i

uzima u obzir mišljenje grupe ili kolektiva.

Jedan od najtežih pojmova u mnogim kulturama je shvatiti da je potreba za laskanjem

neophodna u mnogim poslovnim situacijama. Araspki jezik je jezik pretjerivanja, gdje se

zasluge drugih slave i javno komentiraju. Tijekom procesa izgradnje odnosa, važno je ponudi

komplimente suprotnom pregovaraču.

Pitanja o bračnom statusu, djeci, vjerska uvjerenja i bogatsvu uobičajena su pitanja tijekom

razgovora. Ukoliko je pregovarač ateist, potrebno je suzdržati se svojih uvjerenja, jer je to

neshvatljivo u durštvu u kojem je apsolutno postojanje božanstva sve.

Žene imaju malu ulogu u javnom životu u Saudijskoj Arabiji i nemaju gotovo nikakvu ulogu

u poslovnom svijetu. Za žene iz drugih zemalja vrlo je teško da će nešto postići u Saudijskoj

Arabiji. Sve žene koje poslovno dolaze u Saudijsku Arabiju trebaju imati konzervativan dress

code i ponašanje.

Stranci bi trebali nositi zapadnjačku odjeću koja će se svojim izgledom uklopiti uz skromnu

saudijsku. Muškarci bi trebali nositi duge hlače i majicu dugih rukava. Sako i kravata su

poželjni na poslovnim sastancima. Košulje moraju biti zakopčane do ovratnika a svim

muškarcima je zakonski zabranjeno nositi nakit oko vrata pa se čak i ljude sa zapada uhićuje

radi kršenja takvih pravila. Žene moraju biti odjevene u primjerenu odjeću, nikako ne

izazovnu. Ovratnik majice mora biti što viši a poželjno je nositi duge rukave ili dužine ispod

lakta. Rub haljine mora biti dosta ispod koljena ili do gležnjeva. U globalu, odjeća bi trebala

biti „vrećasta“ i prikriti što više tijela dok uska i izazovna odjeća nije prihvatljiva a hlače nisu

preporučljive. (Doing business in Saudi Arabi)

48

5.3.2. Pregovaranje u SAD-u

Amerikanci imaju pristup da je posao na prvom mjestu, osobni odnosi imaju manju ulogu

nego u mnogim drugim kulturama. To se može uočiti u zajedničkim frazama popu "posao je

posao" (što znači da se osobni razlozi ne bi trebali uzeti u obzir prilikom donošenja poslovnih

odluka), "a to je samo posao, to nije osobno" (što znači da negativne posljedice od poslovne

odluke nisu osobne).

Amerikanci vjeruju da je izravan pristup vrlina. Oni traže što žele, kažu što misle, i očekuju

da vi učinite isto. "Da" obično znači da, "ne" obično znači ne i "možda" obično znači da

osoba nije odlučila želi li više razmišljati o pitanju.

Amerikanci očekuju da se svi poslovni razgovori obavljaju profesionalno i pristojno. Samtra

se izuzetno nepristojnim vikati (u poslovnom kontekstu), čak i kada se dvoje ljudi uopće ne

slaže. Isto tako, smatra se da je nepristojno prekidati razgovor ili davati osobne komentare.

Amerikanci često razmijenjuju vizitke, ali su vrlo ležerni u tom pristupu, ne postoji ritual ili

"pravi put" za to.

Amerikanci cijene i očekuju ustrajnost. Može se čekati 10 do 15 pokušaja dok se dobije

odgovor, pogotovo sa potencijalnim kupcem.

Amerikanci su vrlo točno, te se očekuje da budete točni na sastancima. "Na vrijeme" u

Americi obično znači pet minuta ranije. Budući da je do pet minuta kasnije neprihvatljivo,

drugi pregovarač zahtjeva kratku ispriku zbog toga što je čekao. Kašnjenje također zahtjeva i

telefonski poziv da se upozori osobu koja čeka o kašnjenju.

U poslovnim situacijama, rukovanje je sveprisutan i prihvaćen način pozdravljanja.

Rukovanje mora biti čvrsto i kratko, jer Amerikanci ne vole slabi stisak ruke ili drženje se za

ruke duže vremensko razdoblje. Uvijek treba ustati kad netko pozdravi. I u poslovnim

postavkama često se koriste neformalni pozdravi kao "Bok", "Kako ste?". Kod pozdrava,

Amerikanci čestu kažu, "Ja ću vas pozvati", "Idemo zajedno" ili "Idemo na ručak". To ne

znači doslovno da ta osoba namjerava nazvati kasnije ili postaviti drugi sastanak.

Amerikanci očekuju da se smješite, kada sugovornik nema osmjeh smatra se neprijateljskim,

kao i kad netko odbije rukovati se, oni cijene osmjeh više nego ostalim poslovni ljudi.

Amerikanci obično održavaju razak od 1,00 do 1,5 m zbog odvojenosti, osjećaju se nelagodno

ako stoje blizu dok pričaju.

49

Dodirivanje je vrlo lukavo područje. Neki ljudi su vrlo ugodni, i ako ih se dotakne vide se

prijateljske reakcije (npr. tapšanje po poleđini je uobičajena gesta među prijateljima). Neki

ljudi su vrlo neugodni ukoliko ih se dotakne. Stoga ih je najbolje ne dirati, osim ako niste

sigurni da je drugoj osobi ugosno s vama. (US Business Culture)

Amerika je u konačnici zemlja useljenika, a kao rezultata toga dolazi do kulturnog miksa u

svakom smislu te riječi. Ne samo da je zemlja koju nastanjuju ljudi iz stranih zemalja, nego

svi Amerikanci na jedan ili drugi način vuku svoje podrijetlo iz neke druge kulture. (USA -

Language, Culture, Customs and Etiquette)

Poslovni dress code ovisi o geografskom području, danu u tjednu i vrsti industrije. Općenito,

ljudi na istočnoj obali oblače se više formalno, dok su ljudi na Zapadu poznati po tome što se

oblače malo više casual. Petkom je u mnogim tvrtkama casual, stoga se oblače manje

formalno. Na prvom sastanku, konzervativno odijevanje je uvijek dobra ideja. Žene mogu

nositi poslovna odijela, haljine ili hlače. Muškarci bi trebali nositi poslovno odijelo, osim ako

znate da tvrtka imaju prilično opušten način odijevanja. (USA - Language, Culture, Customs

and Etiquette)

Tijekom pozdrava održavajte kontakt očima. U većini situacija, možete zvati ljude po

njihovim imenima. Većina ljudi će inzistirati na tome da ih zovete nadimkom. U formalnim

uvjetima, ako želite koristiti naslove i prezimena iz pristojnosti, međutim ubrzo će vas zamolit

da se oslovljavate samo imenom. (USA - Language, Culture, Customs and Etiquette)

5.3.3. Poslovanje u Hrvatskoj viđeno očima zapadnjaka

Jednako koliko je važno poznavati poslovne običaje i pravila pristojna ponašanja u

inozemnom okruženju, nije na odmet znati kako poslovni ljudi iz drugih kulturnih okruženja

doživaljavaju poslovne Hrvate i način na koje se posluje u Hrvatskoj. (Tomašević Lišanin,

2010., p. 144.) Velika međunarodna poduzeća smatraju nas najčešće dijelom jugoistočne

Europe u koju se, osim Slovenije, ubrajaju još i Bosna i Hercegovina, Srbija, Makedonija,

Crna Gora, a nerijetko i Bugarska, Rumunjska i druge balkanske zemlje. Iz nekih objavljenih

poslovnih izvora koje imaju stranci, može se doznati da u Hrvatskoj postoji velika doza

birokracije, popraćena visokom razinom korumpiranosti, što otežava strana ulaganja.

50

Međutim, s druge strane smatraju nas opuštenima i gostoljubivima, kada je riječ o o

otvorenosti i stavu prema stranim državljanima. Hrvati će rijetko posegnuti za prikrivenim i

manipulativnim ponašanjem, dok pokuašvamo utvrditi smjer i način djelovanja druge strane,

znači, drugoj strani se pristupa vrlo otvoreno, dok se ne pokaže potreba za suprotnim.

Savjetuje se da je dobro osobe oslovljavati sa njihovim titualam, pogotovo kada je riječ o

višim razinama menadžmenta. Hrvati se podzdravljaju rukovanjem, na početku sastanka, ako

se sretnete s istom osobom poslije tijekom dana, odnosno pri svakom susretu, nali nije strano

da se dobri prijatelji potapšaju po ramenu ili čak zagrle i poljube. Pri pružanju ruke ženi ne

očekuje se rukoljub nego lagan naklon pri razmjeni rukovanja. (Tomašević Lišanin, 2010., p.

144.)

Međuljudske i poslovne interakcije su mnogo formalnije, s izraženom hijearhijom

menadžmenta i relativno malo žena na višim upravljačkim razinama. Formalnost se održava i

u odijevanju te u ritualima pozdravljanja i upoznavanja. Ženski poslovni partneri koji dolaze u

posjet u Hrvatsku obično se tretiraju s dozom "bečke" galantnosti, pa se tako može dogoditi

da pripadnik starije generacije dami poljubi ruku. U Hrvatskoj treba biti spreman na mnogo

više dodirivanja nego u drugim istočnim i srednjoistočnim zemljama, a gestikulacija se

događa sličnije talijanskom stilu. Kontakt očima je kontinuiran i više se fokusira na letimičan

pogled s kojim se susreće na Istoku i jugoistočnoj Aziji.

U pregovorima muškarci znaju nastupiti zaštitnički prema slabijem spolu, a zbog malo žena

na visokim položajima, muškarcima je teško naviknuti se na komuniciranje i međusoban

odnos prema načelu jednakosti. Važne odluke obično donose ljudi na vrhu hijearhije što

usporava napredak i često uzrokuje zastoje u postupku pregovaranja. Konzumiranje hrane u

Hrvatskoj često se pretvara u društveno događanje jer nije prihvatljivo jesti sam. Treba biti

spreman na činjenicu da pri odlasku u restoran kolege često naručuju različita jela koja su

spremni podijeliti s drugima. Iako se ne očekuje, kao gost trebate zbog ljubaznosti ponuditi da

podijelite račun - to će hrvatski poslovni partner rijetko ili gotovo nikad prihvatiti. Kao tema

razgovora prihvatljivi su: sport, putovanja, filmovi, knjige, moda, hrana. Treba izbjegavati

osobna pitanja o nečijoj obitelji ili poslu.

Poslovno odijevanje je vrlo formalno, a casual je nešto prihvatljiviji tijekom ljetnih mjeseci,

ali se treba suzdržavati odjeće koja previše otkriva. (Tomašević Lišanin, 2010., p. 145.)

51

Uspostavljanje dobrih odnosa vrlo je važno za zaključenje posla, stoga se sajmovi, trgovačke

misije ili upoznavanje uz pomoć posrednika smatraju korisnim za međusobno upoznavanje.

Budite spremni odvojiti mnogo više vremena za svojeg lokalnog partnera prije nego što

počente razgovarati o samom poslu. U pregovorima se bolji rezultati postižu uz izbjegavanje

mnoštva izravnih pitanja, a uz pomoć dolaska do informacija koje nam trebaju, gradeći

postupno ugodne radne odnose s hrvatskim partnerima. Dobro je znati da sastanci često počnu

s 30 do 60 minuta zakašnjenja i traju dulje od predviđenog vremena, ali od posjetitelja se

očekuje točnost.

Svaka zemlja i svaki narod imaju svoju kulturu, stoga i svako poduzeće ima svoju

organizacijsku kulturu, koja je protkana zajedničkim stajalištima, vrijednostima,

vjerovanjima, normama i običajima. Upravo je to važan činitelj stvaranja i ostvaranje

poslovne strategije poduzeća, te tima i uspješnosti poduzeća u cijelini. Važno je da svako

poznaje svoje običaje, ali isto tako i običaje drugih naroda jer nepoznavanje može negativno

utjecati na poslovni odnos.

52

6. ZAKLJUČAK

Sa pregovaranjem se susrećemo gotovo svakodnevno, u svim aspektima života. U ovom

diplomskom radu opisivao se pojam pregovaranja, ali i kako najpoznatiji svjetski autori

poslovnog pregovaranja definiraju pregovaranje. Pregovaranje je jedan od najosnovnijih

oblika komuniciranja. To je proces komunikacije iz između dvoje ili više ljudi koji se

dogovaraju oko određenog problema da bi postigli neki cilj. Svaki od pregovarača mora znati

svoje ciljeve i svoje mogućnosti kako bi mogao odrediti svoja očekivanja. Pregovaranje ne

mora biti nametanje svoje volje, znači, cilj nije isključivo ispunjenje vlastitih ciljeva.

Pregovaranje se provodi kroz određenje strategije i taktike o kojima pregovarač odluči prije

procesa pregovaranja. Cilj pregovaranja bio trebao bit zajednički dogovor između dvije

strane. Samo suradnjom i kompromisom se moće doći do prihvatljivog rješenja pogodnog za

obije strane. Znači, pregovaranje je partnerstvo u procesu rješavanja problema i donošenja

zajedničke odluke koja teži boljim rješenjima u cilju postiznja dugoročnog poslovanja. Cilj

pregovoranja je kvalitetan sporazum, odnosno kompromis između dvije strane, što je najšire

moguće rješenje.

Priprema za pregovore ne znači samo adekvatan izbor strategij i taktika, već pregovarač mora

imati i sve potrebne informacije iz područja o kojem pregovara. Priprema za susret s drugom

stranu osigurat će da ne bude neugodnih iznenađenja i nepredvidivih situacija, za koje se

prethodno nije pripremilo. Priprema je faza pregovora koja je najznačnija u pregovaračkom

procesu. U fazi pripreme određuju se ciljevi koji se namjeravaju postići.

Pregovarački susret radni je ili poslovni događaj koji se najčešće sastoji od više koraka ili

faza. Svaka uspješno obavljena faza vodi nas bliže željenom ishodu. Početak je susreta obično

obilježen međusobnim upoznavanjem i najčešće ljubaznim riječima kojima se želi dati

pozitivan ton kasnijem procesu i potaknuti dobra radna atmosfera. Slušanjem i postavljanjem

pitanja prikupljamo dodatne informacije i spoznaje o onim stvarima za koje se nismo bili u

stanju pripremiti kod kuće. Nakon što su sve uključene strane iznijele svoje viđenje situacije,

kreće argumentirani razgovor o tome u čemu smo suglasni i o onome o čemu se ima različita

mišljenja. U pretposljednoj fazi objavljujemo drugoj strani o kojim se stavkama treba još

posebno dogovoriti, čime se može trgovati, odnosno što se može razmijenjivati i

kompenzirati.

53

Za taktike pregovaranje možemo reći da je dodatna podrška strategijama. To su različita

ponašanja koja koja pregovarač koristi kako bi ostvario svoje ciljeve. Pregovarač mora

prepoznati taktiku kako bi mogao odgovoriti na adekvatan način. To je zamišljena strategija

koja pomaže da se dođe do prije postavljenog cilja. Neke od najpoznatijih taktika su: Dobar

dečko, loš dečko, Ograničenje ovlasti, Emotivni pritisak ili igranje na kartu emocija,

Ograničeni proračun, Niske lopte ili nisko gađanje, Taktika odvlašćenje pozornosti ili taktika

crvene haringe, Konačna ponuda, Pokusni balon ili što ako, Tišina kao sredstvo manipulacije,

Vremenska stiska ili pritisak rokova, Pisana riječ ili to je tako, Naši uvjeti ili uzmi ili ostavi,

Kompropis ili dijeljenje razlike, Pobiranje vrhnja i Iščuđavanje.

Strategije su različite upotrebe čimbenika koji mogu poslužiti da se ostavre zadani ciljevi.

Strategija je upotreba svih onih bitnih temeljnih organizacijskih i psiholoških čimbenika koji

mogu poslužiti ostvarenju zadanih ciljeva. Strategija je plan koji se koristi da bi se ostvarili

ciljevi. Odabir strategije utje na pregovarački proces i svakako na rezultat pregovora, kao i

odnose između pregovarača, i na kraju stabilnost sporazuma. Postoje dva oblika pregovaranja,

spontano i organizirano pregovaranje. Najpoznatije strategije su: strategija "tvrdog"

pregovaranja, strategija "pozicijskog" pregovaranja, strategija "mekog" pregovaranja,

strategija "fiktivnog" pregovaranja, strategija "pregovaranja po načelima" ("principijelnog").

Kultura ima važnu ulogu u procesu pregovora, svaki akter u međunarodnom pregovaranju

donosi sa sobom specifična kulturna ponašanja, tj. njihove kulturne obrasce ponašanja,

razmišljanja, osjećaje, jezik, socijalnu sturkturu, religiju što sve to čini set zajedničkih

kulturnih vrijednosti jedne zemlje.

Kulturne razlike danas imaju sve veći značaj u međunarodnom poslovanju. Shvaćanje kulture

kao sustava zajedničkih vrijednosti objašnjava zašto su međukulturalni pregovori teški i često

propadaju. Poslovni čovjek nailazi na mnoge običajne i druge razlike kod svojih partnera u

stranim i dalekim zemljama. Njegova je dužnost da ih upozna i da se prije putovanja

obavijesti o glavnim pojedinostima zabranjenog i dopuštenog, kako njegova poslovna

nastojanja ne bi doživjela neuspjeh. Male zabrane u svezi s lokalnim, vjerskim ili narodnim

običajima su oni čimbenici koji ne moraju uvijek bitno utjecati na ishod posla, ali njihovo

zanemarivanje ili kršenje može gostu iz druge kulturološke sredine pokvariti njegov dobar

imidž.

54

Poznavanje različitosti koje pridonose kulturnom bogatstvu svijeta u kojem živimo, pomažu

da se lakše stekne povjerenje partnera iz stranih zemlja i tako da se stvore preduvjeti za

jednostavnije i dugoročnije poslovanje. Poznavanje običaja i pravila ponašanja, vrijednosti te

ispravno tumačenje određenih komunikacijskih vještina čuva sudionike poslovanja od

neugodnosti i nehotičnog vrijeđanja druge strane.

Pregovaranje je važan i vrijedan alat koji pomaže pri rješavanju sukoba, pregovaranje daje

prednost postizanju suradnje, i dolazi do pozitivnog zajedničkog rezultata koji zadovoljava

obje strane.

55

LITERATURA

1. KNJIGE

1) Fisher, R., Ury, W., Patton, B.: Getting to yes, Negotiating an agreement

withoust giving in, 1999., Random House Business Books, London

2) Karpati T., Ružić D., Razmjesnki odnosi u marketingu, 1999., Ekonomski

fakultet Osijek, Osijek

3) Kenedy, G.: The new Negotiating Edge, The Behavioral Approach for Results

and Relationships, Nicholas Brelay Publishing, London

4) Lewicki R., Saunders D., Barry B. Pregovaranje, 2006., peto izdanje, Mate

d.o.o., Zagreb

5) Lewicki, R., Saunders, D.M., Minton, J.W., Barry, B.: Negotiation, readings,

exercises and cases, 2003., 4. izdanje, Boston

6) Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje, lobiranje, 2008., Institut za

istraživanje i razvoj obrambenik sustava, Rijeka

7) Tomašević Lišanin, M.: Profesionalna prodaja i pregovaranje, 2010., Hrvatska

udruga profesionalaca u prodaji, Zagreb

8) Tudor, G., Kompletan pregovarač, 1992., MEP Consult, Zagreb

2. ZNANSTVENI I STRUČNI ČLANCI

9) Dobrijević G., 2009, Strategija poslovnog pregovaranja u suvremenim

organizacijama, Doktorska disertacija, Beograd

56

3. INTERNET IZVORI

10) Bjedov, L., Vodič za uspješnu komunikaciju s Turcima, 2007., Poslovni

savjetnik: pogledano 01.06.2013., online: http://www.poslovni-

savjetnik.com/sites/default/files/Turska.pdf

11) Brezak, S., Vještine poslovnog pregovaranja s velikim trgovačkim lancima,

2011., pogledano 01.06.2013., online: http://hrcak.srce.hr/77879

12) Business Culture Egypt, 2012., pogledano 18.05.2012.,

online:http://www.worldbusinessculture.com/Business-in-Egypt.html

13) Doing busines in the Middle East: pogledano 01.06.2013., online:

http://www.kwintessential.co.uk/etiquette/doing-business-middle-east.html

14) Doing business in Saudi Arabi: pogledano 01.06.2013., online:

http://www.worldbusinessculture.com/Business-in-Saudi-Arabia.html

15) Doing business in Turkey: pogledano 01.06.2013., online:

http://www.kwintessential.co.uk/etiquette/doing-business-

turkey.html?highlight=YToxOntpOjA7czo2OiJ0dXJrZXkiO30=

16) Kuvajt - Language, Culture, Custom and Etiquette, pogledano 18.05.2012.,

online: http://kwintessential.co.uk/resources/global-etiquette/kuwait-country-

profile.html

17) US Business Culture: pogledano 01.06.2013., online:

http://www.crossbordermanagement.com/en/guides/business-culture-in-the-us

18) USA - Language, Culture, Customs and Etiquette: pogledano 01.06.2013.,

online: http://www.kwintessential.co.uk/resources/global-etiquette/usa.html

57

POPIS TABLICA I SLIKA

Br.

tablice

Naziv Strana

1. Proces pregovaranja u užem smislu

10

Br.

tablice

Naziv Strana

1. Vrste pregovaranja i osnovna obilježja

30

2. Pitanja koja treba razmotiriti kod međunarodnog

pregovaranja

3

58

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom Kulturne razlike u međunarodnom

pregovaranju i pregovaračke taktike samostalno pod voditeljstvom red. prof. dr. sc. Heria

Bezića i komentora Tomislava Galovića, primjenjujući metodologiju znanstveno

istraživačkog rada i koristeći literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe

spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u

diplomskom radu, na uobičajeni način citirala sam i povezivala referencama s korištenim

bibliografskim jedinicama. Rad sam izradila u skladu s nacionalnim i međunarodnim

normama o autorskom radu i djelu.

Student/ica

______________________

Ime i prezime