Supturismort de Curs Agent de Turism MODUL 1

8/11/2019 Supturismort de Curs Agent de Turism MODUL 1

1/58

AGENT DE TURISM - GHID

Cod Nomenclator: 5113.3.1

SUPORT DE CURS

MODULUL I : Tehnica activitii de turism i ghid

Profesor lector,

ADELINA PASCU


2/58

1.Informaii generale despre profesia de ghid turistic

GHIDULinsoteste persoane sau grupuri de persoane in vizite, excursii sau plimbari, leasigura confortul sau ofera explicatii asupra punctelor de interes turistic; organizeaza cursuri de

initiere si perfectionare in practicarea diferitelor discipline sportive de catre turisti in timpul

sejurului, supravegheaza copiii aflati in statiune, organizeaza activitati de agrement sau actiuni

turistice pentru turisti.

Aspecte generale

Conform H. G. nr. 305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, art. 2, g hidulde turism este persoana care, in baza certificatului de calificare si a atestatului, poate asigura

desfasurarea in bune conditii a programelor turistice.

In completarea acestui act normativ vine H.G. 631/2003 care la art. 2 spune:

(1) Ghidul de turism, n sensul prezentei hotrri, este persoana care conduce i ndrum un grupde turiti sau vizitatori, oferind explicaiile necesare referitoare la locurile vizitate, i care asigur

desfurarea n cele mai bune condiii a programului turistic contractat.(2) Profesia de ghid de turism poate fi exercitat de cetenii romni, de cetenii statelor membreale Uniunii Europene, precum i de cei ai statelor membre ale Spaiului Economic European, nvrst de cel puin 18 ani mplinii.(3) Cetenii romni pot exercita profesia de ghid de turism dac posed un atestat de ghid de turismeliberat de Ministerul Turismului n baza certificatului de calificare obinutn urma absolvirii unuicurs de calificare la Centrul Naional de nvmnt Turistic (C.N.I.T.) sau la alte instituiiautorizate din Romnia.

Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia sunt:a) ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat;

b) ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate;c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:

- montan, drumeie montan;- art;- supraveghetor;

- animaie;- habitat natural: faun, flor;- ornitologie;

- sportiv, respectiv: alpinism si crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iachting,zbor cu aparate ultrauoare (deltaplan, parapant i altele);

- alte specializri n funcie de cererea pieei turistice i formei de pregtire .

Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Transporturilor,

Construciilor i Turismului, prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizicecalificate n profesia deghid de turism de a exercita activitatea n una dintre categoriile de ghizi deturism menionate anterior.

Agentii economici cu activitate de turism au obligatia sa utilizeze ghizi calificati,

corespunzator specificului activitatii desfasurate pentru toate actiunile turistice organizate.

Documentaia necesara pentru obinerea atestatului de ghid de turism local:

- cerere tipizata;- copie de pe actul de identitate;

- copie de pe certificatul de calificare n profesia de ghid de turism;


3/58

- copie de pe atestatul privind cunoaterea unei limbi straine, iar n cazul persoanelorfizice, cetaeni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaiului Economic European, i copiede pe atestatul privind cunoaterea limbii romne;

- certificat de cazier judiciar, care sa se ncadreze n termenul de valabilitate de 30 dezile;

- certificat medical emis de un serviciu medical autorizat;

- dou fotografii tip buletin de identitate/ carte de identitate.

n cazul categoriilor de ghid de turism naional i specializat, documentaia va cuprindesuplimentar Certificatul de absolvire a cursului de specializarea profesionala.

DE TIUT

- Ghidul de turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii-profesiei s dein asuprasa n permanen atestatul de ghid de turism i s poarte ecusonul de ghid de turism la vedere, pecare s le prezinte la cererea expres a persoanelor mputernicite s i controleze activitatea-calitatea.

- Atribuiile i obligaiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul econom ic

din turism, organizator al aciunilor turistice, i difer n funcie de ncadrarea n categoria de ghidde turism i de specificul fiecrei actiuni.

CONDIIILE privind selecionarea candidailor pentru cursurile de calificare profesionaln profesiade ghid de turism local:

1. S aibe vrsta minim de 18 ani i vrsta maxim de 65 de ani;2. S aibe cel puin studii liceale cu bacalaureat;3. S nu fi suferit condamnri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);4. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sntos clinic si

psihic, fr defecte fizice, de vorbire sau de auz);5. S cunoasc satisfcator cel putin o limb strin de circulaie internaional, dovedit

prin atestat-certificat privind cunoaterea unei limbi strine, pentru persoanele fizice romne iatestat privind cunoaterea limbii romne, pentru persoanele fizice strine;

6. S aib cunotine de cultur general, dovedite prin test de verificare.

CONDIIILE pentru participarea la cursurile de specializare profesional pentru categoriilede ghid de turism naional - turism specializat:

1. S aibe calificarea profesional pentru profesia de ghid de turism;2. S aibe cel puin studii liceale cu bacalaureat;3. S aibe vrsta minim de 18 ani i vrsta maxim de 62 de ani pentru ghidul de turism

specializat i, respectiv, 65 de ani pentru ghidul de turism naional;4. S nu fi suferit condamnri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);5. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sntos clinic si

psihic, fr defecte fizice, de vorbire sau de auz, apt pentru efort fizic - condiie necesar pentrughidul de turism specializat - ghid sportiv, ghid montan);

6. Pentru categoria de ghid de turism specializat trebuie s aibe cunotine temeinice,teoretice i practice, specifice categoriei de ghid de turism specializat pentru care opteaza;

7. S cunoasc temeinic cel putin o limb strin de circulaie internaional, dovedit printest de verificare;

8. S aibe cunotine de cultur general, dovedite prin test de verificare.

Categoria de ghizi de turism local / naional - specializat.

Candidatul trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:1. Cetenie: - s fie cetean al Romniei sau al unui stat din Uniunea European sau din

spaiul Economic European


4/58

2. Vrsta minim a persoanei care solicit obinerea atestatului trebuie s fie 18 ani3. Studii: - solicitantul s fie absolvent de liceu cu bacalaureat4. Pregtire profesional:- a) s cunoasc cel puin o limb strin de circulaie internaional,-b) s fie absolvent al unui curs de calificare profesional pentru profesia de ghid de turism,

organizat de instituii - autorizate conform legilor din Romnia sau din statele de provenient,- c) s fie absolvent al unui curs de specializare organizat de instituii autorizate conform

legii.5. S nu fi suferit condamnri, fcnd dovada cu certificatul de cazier judiciar.6. S aibe o conduit moral ireproabil, dovedit cu recomandare de la ultimul loc de

munc sau de la ultima instituie de nvtmnt absolvit.7. S aibe o inut corespunztoare i o nfiare fizic agreabil-plcut.8. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism, fapt dovedit cu

certificat medical n care se va meniona i categoria de ghid de turism.

Exercitarea activitatii de ghid de turism poate fi realizata doar de persoane care detin

Atestatul de ghid de turismsi ecusonul de ghid de turism.

Performanta in profesia de ghid de turism este conditionata de:1. Informarea si interpretarea detaliata, profesionista a mediului inconjurator

nu sunt suficiente informatiile asupra mediului natural si a obiectivelorturistice, acestea trebuie conjugate cu informatii pertinente, actualizate asupra

mediului socio-politic, economic si cultural.

2. Desfasurarea activitatii turistice intro arie definite sau atipica din cauzacaracterului multidisciplinar al turismului si al volumului necesar de cunostiinte

detaliate solicitate, se impune asocierea cu anumite cerinte de planificare a

activitatii.

3. Cunostiinte lingvistice de specialitate atit in utilizarea limbii romane cit si inlimbile straine de circulatie internationalaacestea depind de tipul grupurilorde turisti (romani sau straini), dar si de utilizarea unui limbaj tehnic despecialitate necesar pentru asigurarea fluiditatii comentariului, corectitudinea si

acuratetea informatiei transmise catre turisti.

Un ghid se poate incadra intr-una din urmatoarele categorii:

1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care

actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider, manager

sau director de calatorie;

2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in

statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur;

3. Ghid local, persoana angajata a unor muzee, parcuri sau a altor institutii cu statut de

obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfasurandu-si activitatea numai in localitatile

vizitate. De regula, ghidul local insoteste grupul de turisti pentru cateva ore sau cel mult o zi. EI

poate insoti si persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi

utilizati, de asemenea, si pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gara pana la hotel sau

statiunea turistica. In cazul in care ghidul local se afla la dispozitia turistilor pe toata durata unui

sejur, asigurand asistenta turistica, el se numeste ghid de sejur.

Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor

turistice (tour-operator sau agentie de turism), sarcinile ghidului diferind in functie de categoria

pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula.


5/58

Intrucit ghidul de turism este singura persoana cunoscuta de turisti, cu o prezenta continua si

activa in cadrul grupului, are un rol de factor mediator intre cerere si oferta, este cel care contribuie

decisiv la reusita actiunii turistice si observa nemijlocit gradul de satisfactie a turistilor.

In concluzie, ghidul de turism este o persoana calificata, care este angajata in relatiile

dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura derularea in bune conditii

a programelor turistice.

2.Integrarea profesional a ghidului de turism

1. Integrarea in structura agentiilor de turism:

Operationalcolaborator sau angajat Relational - subordonat directorului agentiei si sefului departamentului programe

- de colaborare cu agentii de turism, soferii, serviciul contabilitate

etc.

- de reprezentare cu clienti, prestatorii de servicii

2.

Aptitudini profesionale si personale: Cerinte medicale, psihice, morale, intelectuale

Trasaturi de personalitate: echilibrat, autoritar, bun mediator

Profesionalism

Cerinte speciale (fara probleme de cazier

3. Evaluarea competentelor profesionale se face dupa: Calitatea activitatii specifice depuse

Randamentul in activitate

Cunostiinte si aptitudini

Adaptare profesionala si eficienta

Autoperfectionare

Spirit de initiativa

Disciplinaspirit civic Integrare in echipa

Comportament etic

Altruism

4.Riscuri specifice activitatii de ghid:

Oboseala fizica, vizuala si auditiva

Stress

Accidente

5.Calitatile ghidului de turismExercitarea activitatii de ghid, presupune dezvoltarea si incurajarea dezvoltarii calitatilor

native si a celor ce trebuie dobindite pentru a putea face fata cerintelor si provocarilor care le

implica aceasta meserie.

Aceste calitati pot fi clasificate astfel:

Calitati moralecinste, corectitudine, loialitate, modestie, constiinciozitate etc; Calitati intelectuale inteligenta, cultura generala solida, memorie foarte buna

(auditiva si vizuala), limbaj coerent, expresiv;

Calitati de comportament socio-profesional disponibilitate, sociabil, amabil,calm (rabdator), diplomat, maleabil, inventiv, spirit de initiativa, punctual,

atitudine pozitiva, caracter puternic, simtul umorului, agreabil, tinuta

vestimentara si igiena personala foarte bune, sanatos;6. Personalitatea ghidului de turism


6/58

Pentru un ghid de turism eficienta actului profesional presupune o structura de personalitate

puternica si echilibrata, cu o larga deschidere spre comunicare si, implicit, spre relatii si

contacte sociale.

In sens opus, trasaturile de personalitate care influenteaza negativ eficienta profesionala sunt

urmatoarele: nervozitatea, agresivitatea, tonus depresiv-psihastenic, excitabilitatea, tendinta

de dominare, inhibitie, labilitatea emotionala etc.

7. Obligatiile ghidului de turism privind tinuta si comportamentul in relatiile cu

turistii: Igiena personala, tinuta generala si vestimentara

Primirea turistilor si prezentarea

Conversatiadictie si vocabular Limbajul trupului

Atitudine pozitiva fata de sesizarile si nemultumirile turistilor (gestionarea

conflictelor)

Manifestari de atentie si amabilitate fata de turisti, amabilitate

Asigurarea securitatii si satisfactiei turistilor

Remedierea situatiilor fara depasirea atributiilor pe care i le confera statutul de

ghid8.

Cauze generatoare de reclamatii pentru ghid:

Profesionalism nesatisfacator (neimplicare)

Oferirea de informatii incorecte, neactualizate sau tendentioase

Lipsa materialelor publicitare, sau depasite

Slaba activitate de divertisment / animatie (dezinteres)

Nerespectarea programului etc

9. Defecte de comportament pe care ghidul de turism este obligat sa le corecteze:

Nesigurantatimiditatea Lipsa de flexibilitate

Partialitateaintoleranta

Lipsa de respectmoderatie Excesedependenta de alcool, fumat, ticuri verbale

10.Cunostinte generale necesare unui ghid :

a.Practice:principalele itinerarii si programe turistice:

Prezentarea programului de activitati turistice

Descrierea principalelor trasee turistice

Itinerarii si programe turistice speciale

Caracteristicile generale si modul de organizare a actiunilor turistice

b.Teoretice:despre activitatile turistice generale Conceperea, continutul, organizarea si desfasurarea activitatii turistice

Caracteristicile principalelor tipuri si genuri de turism

3.Organizarea ageniei de turism

Birourile ageniei de turism

n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism vacuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii.Astfel, n cazul agenieide turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor,considerate importante i altele, opionale, ntlnite deregul, la marile agenii de turism,touroperatori. Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitiideturism sunt:


7/58

Biroul secretariat;

Biroul turism;

Biroul dezvoltare;

Biroul transporturi;

Birourile ageniei de turism

Birouri importante:

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul deturism

Secia contracte

Secia materiale

Compartiment producie

Activiti specifice birourilor de turism din cadrul unei agenii

a) Biroul secretariat are urmtoarele sarcini:

efectuarea lucrrilor de secretariat;

nregistrarea corespondenei i repartizarea acesteia destinatarilor;

instruirea i coordonarea curierilor i comisionarilor.

b)Biroul de turismeste organizat n dou compartimente i ase secii:

Compartimentul producieare trei secii:

1.secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor devoiaj (formareaitinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipat amijloacelor de transport sau a camerelor dehotel, efectuarea eventualelor pli anticipate, ntocmete i tiprete programul provizoriu alvoiajului);

2.secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n grupcu cererea;

3.secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele colectivecu caracter profesionali religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are ncomponen urmtoarele secii:


8/58

1.secia contracte pentru servicii de primire - care ncheie contracte cu hotelurisi restaurante; ncheiecontracte cu furnizorii de diverse servicii (agenii despectacole), ncheie contracte cu ageniilecorespondente;

2.secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute deturitii individuali pentruvoiajele cu itinerarii stabilite de acetia;inventariaz serviciile de primire din diverse localitituristice oferite deagenie;

3.secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de rezervri side prestri serviciictre clientela sosit n diversele localiti vizitate

c) Biroul dezvoltareare ca obiectiv creterea vnzrilor.

d) Biroul transporturieste organizat pe dou secii cu atribuiispecifice:

Secia contracte:

-ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei;

-stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor;

Secia materiale:

-ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;

-ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor

e.Biroul trafic accesoriuse compune din:

-Secia servicii bancare - care efectueaz schimb bancar i emite cri decredit;

-Secia asigurri diverse i expedieri bagaje - care emite i vinde polie deasigurare pentru bagaje ise ocup cu serviciul de expediere al bagajului;

-Secia servicii diverse - care ncheie acorduri cu firme comerciale pentruvnzarea de bilete laspectacole, articole de librrie, suveniruri.

f.Biroul tarife i documentareeste format din trei secii:

-Secia tarife: ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentruservicii turistice;

-Secia documentare agenial: ntocmete i difuzeazpentru fiecarelocalitate de interes turisticpliante cu informaiile necesare;

-Secia documentare neagenial: procur toate anuarele, publicaiile i oricealte informaii editatede furnizorii de servicii.

g.Biroul publicitatepoate s cuprind dou secii:

-Secia contracte - care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovarepublicitar;-Secia redacional -pregtete textele pentru publicitatea pasiv, urmreteredactarea i tiprirea

publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri etc.).


9/58

h.Biroul difuzare si fiier generalcare se ocup cu expedierea documentaieisau materialuluipublicitar.La majoritatea ageniilor de turism sunt ntlnite:

- compartimentul de turism structurat pe: turism intern i turism extern;

- compartimentul transporturi (eventual i ticketing);- compartimentul marketing, dezvoltare ipromovare;- compartimentul financiar-contabil;- compartimentul resurse umane, secretariat,

documente.

Relaiile dintre compartimentele ageniei de turism

ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaii:relaii deautoritate,relaii de cooperare, relaii de control.

1.Relaiile de autoritate:condiioneaz desfurarea activitii unei agenii de turismdeoarece serefer la:

relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai;relaii funcionale - ntrecompartimentele funcionale i cele operative;relaii de stat major - ntre conducerea ageniei idiverse compartimente.

2.Relaii de cooperare:determin relaiile dintre posturi situate pe acelai nivelierarhic, daraparinnd unor compartimente diferite. Au caracter opional i se stabilescpentru realizarea n bunecondiii a activitilor.Cooperarea se manifest cu preponderen n procesul ndeplinirii msurilorstabilitepentru atingerea obiectivelor strategice. n practic, aceste relaii se materializeaz ntr-uncontact permanent ntrecompartimente.

3.Relaiile de control :se stabilesc ntre compartimentele specializate n activitatea decontrol icelelalte compartimente.Exemplificarea relaiilor ntre compartimentele unei agenii de turism:

Relaiile dintre biroul de turism i celelalte birouri: lucrri specifice de coresponden:comenzi,rezervri,contracte


10/58

STRUCTURA AGENIEI DE TURISM


11/58

Tipuri de activitispecifice ghidajului

1 . P r e l u a r e a g r u p u l u i

Ghidul induce discret, dar clar, atitudinea de:autoritate (asupra traseului, grupului, dicursului ideciziilor);lider (ncadrul grupului, dar inrelaiilecu prestatorii ialicolaboratori);coordonare(a traseului, grupului idiscursului);dependen(de programul icomentariile ghidului);poziionare

superioar(fiziciintelectual).

Se anundurata ghidajului!Ghidajul are introducere (preluarea grupului), cuprinsincheiere(finalizarea turului)!

2.Prezentarea exterioara unui obiectiv turistic

Aciuni:

este indicat obiectivul;

se gsetetraseul care pune nvaloare cel mai mult obiectivul turistic;

grupul : este aezat(nmod natural) naafel nctsperceapntregobiectivul;

ghidul : cea maibunpoziiepentru a putea indica ceea ceprezint(ngeneral avndgrupul n

dreapta, obiectivul nstnga);

adresarea se face ctre grup, cu gestica adecvatcomentariilor.

3.Prezentarea interioar a unui obiectiv turistic (ngeneral, ghidul local)

Aciuni(nfunciede tipul obiectivului):

se stabilesc regululile de vizitare naintede intrare (mai ales ncadrul obiectivelor religioase,

muzeelor);

traseul se realizeaznsensul acelor de ceasornic;

se fixeazctevaelemente de prezentat;

se ateaptpncndgrupul anterior a depitelementul de prezentat;

se lasgrupul ctevaminute pentru a observa ialte elemente (neprezentate);

se rspundentrebrilor;

adresarea se face ctregrup, cu gestica adecvatcomentariilor;

ncazul obiectivelor religioase: prinpoziionareagrupului ireducerea volumului vocii,se respect

locul icelelalte persoane aflate ninterior.

4. Prezentarea detaliilor unui obiectiv turistic

Aciuni:

prezentarea se face nfunciede profunzimea turului ipublicului;

este o aciuneulterioarcomentariului general (nu se ncepecu detaliile!);


12/58

se apropie grupul de detaliul de prezentat;

se aazgrupul naafel nctsperceapdetaliul;

este indicat detaliul de prezentat;

pentru mai mult efect, se face comentariul sub forma dezvluiriiunui secret.

5.Turul panoramic cu autocarul

Aciuni:

este indicatdurata turului;

se gsetetraseul care pune nvaloare cel mai mult niruireaobiectivelor turistice;

se poate realiza icu mijloace de transport ncomun (nscu dificultate irisc);

prezentarea se face la microfon: mprtimdoar vocea!

grupul de turitieste atenionatasuprapoziieiobiectivului indicat, chiar naintecaobiectivul s

aparncmpulvizual al turistului; raportarea se face la turist (ndreaptadvs., nfastnga).

Rolul foarte important al conductoruluiauto!

6.Cazarea grupului

Aciuni:

nainteasosirii la unitatea de cazare, grupul este informat asupra distribuirii pe camere(cf.rooming-list);

se specificposibilitatea unor mici modificri,la faalocului;

se stabileteprogramul urmator;

se atenioneazasupra bagajelor;

se stabiletecu reprezentantul prestatorului (recepioner)structura pe camere;

se preiau cheile;

se stabileteprogramul urmtor(cin,mic dejun nziua urmtoare,mbrcminte,excursii

opionaleetc.);

abia APOI se trece la cazare

se asigurmai nticazarea problemelor;

dupfinalizarea cazrii,se verificfiecare camer;

se comuniceventualele probleme la recepie,se verificrezolvarea acestora.

Nuuitaideoferi!


13/58

Tipuri ifaciliticamera

nfiecare camerse poate caza un numrde turiticorespunzator tipului camerei (de ex.:ntr-ocamersingle - SGL se va caza o singurpersoan,ntr-o camera dubl- DBL,2 persoane , TPL,QDPL, .a.m.d.);ngeneral camerele se preiau la ora 14.00 (pentru litoral, la ora 18) ise elibereazla ora12.00;la unele hoteluri, nlimita disponibilitii,camerele pot fipstratedupora oficialaeliberrii,contra unui supliment care va fi achitat de ctreclient la recepiahotelului.

La eliberarea camerelor, turitiiau obligaiasverifice isachite notele deplatpentruserviciileconsumate (minibar etc.);daunele produse unitiituristice cad nresponsabilitatea celui care le-agenerat.

ngeneral, tariful pentru cazarea ncamera single este mai mare (circa 80% din tarifulcamereiduble) decttariful pentru cazarea ncamera dubla;camerele duble pot avea 2 paturi (TWIN), patmatrimonial (FRENCH BED) sau canapeaextensibila, ncazul unor pensiuni.

Camerele se alocdirect la recepiaunitiide cazare, ghidul nu are obligaiaalocriiunuianumit

tip de camere la hotelurile unde s-a fcutrezervarea, dectdacacest lucru a fost nmodclarprecizat ncontractul turistic (ngeneral, pentru camerele cu aer condiionat,cuvedere la mare, cumai multe facilitietc. seplteteun supliment).

7.Pierderea bagajelor, obiectelor personale sau actelor

Rspundereaprivind pierderea, furtul, deteriorarea bagajelor, a obiectelor personale sau actelorde cltorieeste nsarcina turitilor;celemai multe hoteluri pun la dispoziiaturitilorseifuri pentru

pstrareapaapoartelor,abanilor sau a lucrurilor de valoare; se recomandfolosirea lor.

ncazul pierderii bagajelor sau a furtului din bagaje pe durata transportului cu avionul,turistuliva adresaplngereadirect companiei aeriene;turistul se face direct rspunztorpentruconsecinelece decurg din pierderea actelor de identitate sau a documentelor de cltorie

8.Asigurarea mesei

Restaurantele sunt clasificate conform regulilor din ararespectiv;.este interzis sse scoatmncare saubuturdin restaurante sau sse aducmncaresaubuturnrestaurante pentruconsum;

Cinele festive (de Craciun, Revelion, Pateetc.) se desfoarconform tradiiilordin rile

respective, acesteaputndsnu corespunddin punct de vedere al imaginii,cantitiisau calitiicucele din Romnia.Fiecare arare cutume ipercepiidiferiteasupra acestor evenimente care pot snu corespunda ntotdeaunacu ateptriileturitilorstrini.ngeneral, tarifele care se percep pentrucinele festive nu se referexclusiv la contravaloarea meselor respective, ci sunt tarife conjuncturalecare acoperiaanumita"taxpe eveniment".

9.Transportul

n cazul transportului cu autocarul, se fac opriri regulat pentru necesiti,servirea mesei,etc.Toaletele din autocare nu se folosesc, iar fumatul nautocare este interzis;

Ocuparea locurilor nautocar, se face nfunciede data nscrierii;

Alocarea locurilor ncazul transportului cu avionul se face doar la birourile de check in;


14/58

Fiecare companie aerianimpune o greutate maxima admisa bagajelor pentru cal.Excedentulde bagaje se monitorizeaza strict (attla plecare, ctila retur) ise taxeazsuplimentar.

10.Ghizii

Conform legilor internaionale,doar ghizii locali au dreptul sofere servicii ninteriorulmuzeelor, monumentelor, aezmintelorde cult etc.;

Ghizii romnivor oferi explicaiituritilordoar nafara obiectivelor turistice, ghidajul cu ghiziautorizailocali, acolo unde nu suntprevzuinprogram,putndfi posibil doar dacgrupul deturiticonsimte la angajarea acestora, urmndca ghidul roman sefectueze traducerea;

Vizitarea muzeelor, datoritintereselor igusturilor diferite ale turitilor,se face individual, custabilirea nprealabil de ctreghid a locului iorei de ntlnirecu grupul

Anumite obiective turistice incluse nprogram pot s-imodifice orarul de vizitare frntiinareprealabil,nacest sens, ghidul nu poate fi fcutrspunztor; pe durata circuitelor, tururile de ora

se fac pietonal sau cu mijloacele de transport locale,dacnprogram nu este precizat altfel. Datoritrestriciilorde circulaienmarile orae,autocarelenu au voie sintre nincinta sau napropiereaanumitor obiective turistice;

Excursiile opionale se referla acele excursii care nu sunt incluse ncostul pachetuluituristic,acesteaputndfi cumpratesau nu de ctreturiti.nanumite cazuri excursiile opionalese achitdirect la agenie,iar nalte cazuri se achitpe parcursul sejurului sau circuitului.

11.Baci,reclamaii

nrilearabe sau asiatice,baciurilereprezinto importantsursde venit pentru multecategorii de oameni (oferi,hamali, ghizi etc.). Acestea sepltescla faalocului, acolo unde nu suntincluse npreulprogramului turistic, sau odatcu achitarea ntreguluipachet de servicii, direct laagenie;

Reclamaiireferitoare la prestarea serviciilor turistice se vor depune nscris launitatea prestatoare, ntimpul efecturiisejurului, nsse va notifica i ageniade turism saureprezentantul acesteia.

12. Siguranagrupului de turiti

Sne gndimnaintede plecare sne informmasupra:

structurii grupului;

traseului iactivitilorprodusului turistic;

tipurilor de asigurrimedicale de cltorie;

mijloacelor de transport utilizate;

prestatorilor icolaboratorilor;

timpului probabil.

1.

Structura grupului De unde ne informm?


15/58

ageniide turism care au vndutPT:

tour-operatori;

detailiti;

organizatorii grupului, dacexist;

turiti.

2. Ce ne intereseaz?

vrstaturitilor;

condiiicltorieminori;

pregtireamentala grupului;

probleme de sntatecunoscute/boli care ar putea crea probleme pe traseu.

3. Traseul iactivitilePT De unde ne informm?

ageniide turism care au creat PT:

tour-operatori;

organizatorii grupului, dacexist;

internet, telefon.

4.

Ce ne intereseaz?

durata nkm/ore a traseului zilnic cu mijlocul de transport;

durata (distanitimp) a traseului zilnic pe jos

(maps.google.com, viamichelin.com);

destinaia: sigur/nesigur;

documente necesare pentru a intra nrilevizitate;

orar irezervriobiective turistice;

activitiincluse nPT (drumeii,seri festive etc.)

III . Organizarea si desfasurarea actiunilor turistice

Fixarea temei, alegerea itinerariului, selectionarea obiectivelor de vizitat pe

traseu

Stabilirea duratei excursiei si a etapelor de desfasurare; documentarea

temeinica asupra itinerariului excursiei; alcatuirea programului excursiei

(componentele programului, obiectivele de vizitat si elementele cultural-educative de realizat in cadrul excursiei, animatie)

Modul de prezentare a programului si a itinerariului pe traseu


16/58


17/58

-Asigurarea cazarii, modalitati de lucru cu personalul din unitatihoteliere si restaurante

-Asigurarea turistilor

-Verificarea calitatii serviciilor asigurate de catre prestatori

-Raspunderea in conducerea grupului

In cazul excursiilor montane:

-Respectarea traseului si a programului

-Conducerea grupului pe trasee marcate

-Asigurarea disciplinei in grup si a securitatii turistilor

-Stabilirea etapelor de mers si a perioadelor de repaus, tehnica

conducerii grupurilor la munte cu 2 sau mai multi ghizi

-Tehnica conducerii grupurilor in diverse conditii de timp nefavorabil

-Evitarea deplasarilor pe timp de noapte si timp nefavorabil

-Restrictii si interdictii in desfasurarea excursiilor la munte

-Obligatiile ghidului la constatarea unor abateri grave de la disciplina

inaintea inceperii sau in timpul desfasurarii excursiei

-Colaborarea cu factorii de raspundere

In cazul excursiilor specializate (nautice, extreme, neconventionale si altele):

-Obligativitatea atestarii pe tipuri de turism specializat

-Prelucrarea cu turistii a instructiunilor specifice, de la caz la caz

5. Prevederile legislatiei privind relatiile cu cetatenii straini

Pastrarea secretului de serviciu in relatiile cu cetatenii straini

Norme de protocol si conduita

Prelucrarea noului cod vamal, a actelor si documentelor necesare turistilor

Notiuni asupra cursului valutar, instrumente de plata si decontare

6. Aspecte juridice ale activitatii de ghid

Cunoasterea si respectarea legislatiei ce reglementeaza activitatea turistica

Gestionarea si raspunderea ghidului asupra valorilor materiale si banesti

incredintate pe timpul desfasurarii actiunilor turistice Contractul cadru de colaborare ghidagentie de turism

7. Probleme financiarcontabile Decontarea cheltuielilor

Tarife de transport, cazare si masa

Sistemul facilitatilor de care pot beneficia turistii

Formularistica folosita

ROLUL GHIDULUI DE TURISM IN ORGANIZAREA UNEI EXCURSII

a. Ghidul preia, de la agentul de turism raspunzator, dosarul excursiei.

b. Trebuie sa se asigura daca au fost lansate la timp toate comenzile si daca s-au primit

toate confirmarile de la prestatori, daca acestia au datele exacte cu componenta grupului.

c. La excursia cu avionul, ghidul trebuie sa verifice rezervarile de locuri, sa ajute turistii la

efectuarea ticketingului si la formalitatile de check-in si vamale; la sosire verifica

integritatea bagajelor, supravegheaza transferul aeroport-hotel-aeroport. Daca pe ruta

aeriana exista escale, trebuie sa fie atent asupra grupului, sa-l tina compact si sa asigure

divertismentul grupului pe timpul escalei.d. La transportul cu trenul trebuie sa verifice rezervarea locurilor, sa fie compacte si in

compartimente invecinate


18/58

e. La excursia cu autocarul trebuie verificata curatenia masinii (interior, exterior, cala

bagaje), functionalitatea statiei de amplificare, starea tehnica generala a masinii. Dupa

imbarcare se va anunta numele soferului, precum si eventualele cerinte ale acestuia

legate de comportamentul turistilor in timpul deplasarii. Orice conflicte apar intre sofer

si turisti vor fi aplanate si mediate in functie de situatia concreta ivita.

f. Ghidul se va prezenta turistilor cu numele si prenumele, va purta obligatoriu ecusonul de

ghid pe toata durata derularii excursiei, se va comporta civilizat, respectuos si plin de

solicitudine, va intretine o atmosfera placuta, destinsa si nu se va angaja in discutiiinutile si contradictorii.

g. Va prezenta datele generale ale programului de excursie, va incerca sa-si cunoasca

turistii din grup, va verifica prezenta dupa diagrama si va verifica actele de identitate ale

turistilor

h. Pe durata traseului, ghidul va face obisnuita prezentare de traseu, obligatorie din punct

de vedere profesional, cu informatii de natura geografica, istorica,arhitectonica si

culturala privind zonele si obiectivele turistice parcurse, imbinate cu elemente cu

caracter de legenda sau cu valoare spirituala deosebita

i. La destinatie, pentru innoptare, pe baza diagramei, se va face cazarea, avind evidenta

camerelor si numele turistilor cazati, manifestind grija pentru cei in virsta sau cu unele

afectiuni, totodata cu efectuarea cazarii se va anunta programul din din seara respectivaprecum si ora si locul de intilnire pentru a doua zi.

j. Dupa cazarea turistilor, ghidul va mai astepta maximum 30 de minute pentru a putea

interveni prompt in cazul aparitiei unor probleme iar toate cerintele pe care le adreseaza

turistii (in limitele legale si ale bunului simt) vor fi rezolvate impreuna cu personalul

unitatii de cazare.

k. Ghidul va efectua platile catre unitatea prestatoare in momentul sosirii, in cazul in care

platile nu au fost efectuate in prealabil de agentie, reconfirmand astfel angajamentul

contractual al agentiei, ghidul avand obligatia de a gestiona corect mijloacele de plata

incredintate.

l. Ghidul trebuie sa recomande turistilor prestatiile suplimentare de care pot beneficia in

mod gratuit sau contra costm. Daca apar probleme diverse, va trebui sa gaseasca modalitatile cele mai potrivite pentru

rezolvarea lor si atunci cand este cazul sau necesar, va anunta organizatorul programului

turistic pentru a se lua masurile care se impun.

n. Ghidul se va interesa si va comunica turistilor conditiile de securitate personala cit si a

bunurilor personale, locul unde se poate asigura pastrarea obiectelor de valoare.

o. Are obligatia de a pune la dispozitia turistilor, toate informatiile de baza, telefoane utile,

asistenta medicala, puncte de informare turistica, ambasade, consulate etc.

p. Daca apar modificari in ceea ce priveste asigurarea unor servicii fata de oferta initiala,

acestea trebuie anuntate din timp turistilor, oferindu-le acestora o alternativa (similara

sau mai buna calitativ, dar la acelasi pret) si motivatia modificarii.

q. Este obligatorie respectarea tuturor activitatilor inscrise in programul excursiei,

evitandu-se modificari ale programului (solicitate sau impuse de turisti). Modificarile se

vor face doar cu acordul agentiei si cu garantia suportarii cheltuielilor suplimentare de

catre turisti.

r. Ghidul trebuie sa se intereseze de: starea de spirit a turistilor, gradul de satisfactie,

atitudinea fata de programul excursiei, parerile lor in cazul unor reclamatii sau stari

conflictuale.

s. Ghidul trebuie sa asigure un serviciu de primire (protocol), informare si animatie

agreabil si eficient.

t. Daca ghidul insoteste un grup de turisti straini, punctul forte al programului il va

constitui animatiacuprinzand o gama diversificata de activitati specifice.u. Atunci cand primeste si insoteste un grup de turisti straini, la deplasarea prin zoneleaglomerate va utiliza o pancarta, un stegulet sau alt semn distinctiv pentru a putea fi

observat si urmat de catre turisti, evitindu-se astfel riscul ca acestia sa se rataceasca.


19/58

v. La efectuarea tururilor de oras va cunoaste dinainte traseul exact, traficul, parcarile din

apropierea obiectivelor de vizitat.

w. Ghidul va respecta cu strictete programul-orar al excursiei!

x. Ghidul nu va accepta de la turisti cadouri sau bani pentru a le facilita unele servicii.

y. In cazul excursiilor cu copii se recomanda ca ghidul se dea dovada de multa rabdare si

tact pedagogic, sa colaboreze cu personalul didactic care insoteste grupul, stiind faptul

ca profesorii au mai multa autoritate si cunosc mai bine copiii.

Elemente de imagine:- Ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le

cunoasca doar organizatorii

- Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare

- Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei, dar care sa nu-l incomodeze pe durata

prestarii serviciului

- Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa

- Ghidul se aseaza ultimul la masa

- Ghidul se culca ultimul si se scoala primul

- Ghidul nu intarzie niciodata

Atributiile diferitelor tipuri de ghizi

Ghidul interpret este specializat, in principiu, pentru actiuni turistice clasice dar inspecial pentru turism de reuniuni, congrese si manifestari internationale. Principalele atributii

constau in acordarea asistentei turistice de specialitate realizata in paralel cu activitatea de interpret

traducator pentru delegatia de care se ocupa. Datorita cerintelor profesionale dar si a celorspeciale, ghidul interpret are un statut aparte, corespunzator complexitatii si responsabilitatilor

specifice activitatii pe care o presteaza.

Ghidul de tura insoteste turistii in tururi locale, le asigura serviciile intro tara, regiune,zona, oras sau sit. Principala atributie consta in a oferi informatii specifice referitoare la istorie,ambianta, cultura, atractii naturale sau antropice.

Ghidul de aventura - este acel ghid caruia i se cer o serie de abilitati si indemanari speciale

sau recreative pe care le utilizeaza la desfasurarea activitatilor turistice specializate, gen: rafting,

drumetii, catarari (escalade), speologie etc.

Ghidul coordonator este ghidul cu o experienta deosebita si care se ocupa de ghiziiaspiranti, ii antreneaza, coordoneaza si supervizeaza atestarea lor.

Ghidul indigen isi desfasoara activitatea in areale specifice (rezervatii) in care existapopulatii, rase, triburi sau culturi specifice si fata de care trebuie sa manifeste o profunda intelegere

a culturii si civilizatiei acestora.

Ghidul de ecoturismactivitatea se bazeaza in principal pe cunoasterea naturii, efectueazatururi zilnice dar si extinse ca durata ce reclama indemanari specifice de ghid si cunostiinte

specializate de mediu.

Metode pentru a indrepta conduita turistului fara a-l ofensa

1. Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere

2.

Sesizati-i greselile sau defectele intr-un mod indirect3. Inainte de a critica, aveti grija de a scoate in evidenta greselile voastre

4. Nu dati ordine directe. Sugerati. Puneti intrebari.

5. Crutati-i amorul propriu. Lasati-l sa iasa cu obrazul curat


20/58

6. Recunoasteti-i eforturile, laudati-i cele mai mici progrese. Incurajarile dumneavoastra sa fie

sincere si generoase

7. Incercati sa-i asigurati o buna reputatie

8. Incurajati-l. Astfel greseala sa poata fi usor de indreptat, sarcina sa para lesne de indeplinit

9. Urmariti sa fie fericit atunci cand face ceea ce ii propuneti

Mijloace pentru a castiga simpatia turistilor

1. Interesati-va sincer de turisti

2. Suradeti

3. Amintiti-va ca numele unui om este pentru acesta cuvantul cel mai dulce si mai important

din tot vocabularul

4. Sa stiti sa ascultati. Incurajatii pe altii sa vorbeasca despre dansii

5. Vorbiti interlocutorului dumneavoastra despre ceea ce lui ii place

6. Faceti interlocutorul, in chip sincer, sa se simta important

7. Lasati-i sa creada ca ideea sugerata de dumneavoastra este a lor

8. Incercati cu sinceritate sa vedeti lucrurile din perspectiva celuilalt

Gestionarea grupului de turisti

Se au in vedere urmatoarele elemente:

- tipul de ghidaj

- durata programului turistic

- tematica programului turistic

- distantele de parcurs

- tipul mijlocului de transport

- starea carosabilului

- dimensiunea grupului

- provenienta grupului

- structura grupului

- numarul de atractii turistice

- timpul necesar vizitarii fiecarui obiectiv turistic

- situatii care necesita rezerve de timp

- locurile pentru servirea mesei

- operativitatea in servirea mesei pentru fiecare restaurant

- locurile si timpii necesari pentru intervalele de program liber

Momente de implicare a ghidului

- imbarcarea turistilor- verificarea documentelor

- prezentarea traseului si atractiilor

- vizitarea obiectivelor turistice

- servirea mesei

- cazarea

- gestionarea bagajelor

- trecerea garnitelor

- rezolvarea conflictelor


21/58

Exemplu - Grecia

In aceasta tara studiile de ghid dureaza doi ani si jumatate, acoperind o plaja larga de

discipline si domenii obligatorii: istorie, geografie, arheologie, literature, teatru, arte plastic, folclor,

geologie, psihologie si acordarea primului ajutor.

Examenele de istorie, geografie si o limba straina trebuie trecute cu note foarte bune.

Interviul final, foarte riguros, odata trecut, asigura aplicantului calitatea de ghid, meserie care in

Grecia este remunerata motivant.

CONINUTUL, PARTICULARITILE I STRUCTURA PIEEI TURISTICE

Coninutul pieei turisticeCererea turisticConsumul turistic

Oferta turistic

Producia turisticConinutul pieei turistice - particulariti Interferenele ntre piaa turistic i pieele de servicii respectiv bunuri materiale;Complementaritatea serviciilor turistice;

Modul de materializare a consumului turistic;

Aria pieei turistice.Coninutul pieei turisticePiaa turistic:

InternaionalNaional:

Activ piee de unde provin pentru rile receptoare turitii;Pasiv piee spre care se ndreapt turitii, pentru rile emitoare.

Coninutul pieei turisticeExtinderea pieei turistice:

- calea extensiv creterea numrului de turiti prin transformarea nonconsumatorilor relativi nconsumatori efectivi;

- calea intensiv alocarea unui timp mai mare consumului turistic i sporirea cantitilorconsumate.

Elemente constitutive ale pieei turistice Ofertanii turistici propriu-zii i distribuitori Cererea de produse turistice

Intermediariituroperatori, agenii detaliiste, instituii financiar-bancare i de marketing Concurenii Prescriptorii

Legislaia n domeniul turismului Canalele de distribuie a produselor turistice Mijloacele de comunicare

Mijloacele de transport

Segmentarea pieei turisticePiaa turistic pia fragmentat

Criterii de segmentare:- sociologice: vrst, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. social, stare civil, nivel cultural- de comportament turistic: tipul i destinaia, motivul-scopul, dependena de destinaie, gradul de

fidelitate pt. o destinaie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de


22/58

finanare etc.Criterii de segmentare geografice

Pornind de la ara de origine a turistului,Rezult dou segmente importante:

Piaa naional;Piaa turismului localPiaa turismului zonal (regional)

Piaa turismului naional

Piaa internaionalPiaa turismului internaional

Segmentarea n funcie de motivaie Turismul de agrement;

Turismul cultural;

Turismul de odihn i recreere; Turismul de tratament i cur balneo; Turismul sportiv;

Turismul de cumprturi;

Turismul tehnic i tiinific;

Turismul religios;

Turismul de reuniuni (afaceri i congrese).Segmentarea pieei turisticeSegmentare funcie de motivaiile, caracteristicile socio-profesionale ale turitilor i tipurile lor

de comportament:

Turistul sedentar

Turistul sedentar-mobil

Turistul itinerant

Turistul nomad

Segmentarea pieei turisticeFuncie de stilul de via:- turitii organizai;- turitii economi;- turitii familiali;- turitii sociali;- turitii nencreztori;- turitii intelectuali;- turitii n cutarea unui statut;- turitii sportivi;- turitii pasionai de istorie;- turitii culturali;- turitii ecologiti;- turitii nocturni.

Segmentarea funcie de mrimea veniturilor consumtorilor poteniali:

Turismul de lux;

Turismul clasei de mijloc;

Turismul de mas.Alte criterii de segmentare:

Funcie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staiuni balneare, orae i trasee

turistice;

Funcie de categoria de vrst (i ocupaia turitilor):Tineret;


23/58

Aduli;Persoane n vrst.

Segmentarea pieei unei uniti de cazare(dup G.Peroni Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)

CEREREA I CONSUMUL TURISTIC

Particularitile cererii turisticeCererea turistic ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic itemporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unor activiti renumeratela locul de destinaie.

Consumul turisticmanifestarea cererii solvabile a populaiei pentru produsele turistice oferitepe pia.

Particularitile cererii turistice Criteriipoteniale de difereniere a cererii turistice (manifestarea cererii):

motivaiile clientelei i preferinele turitilor pt. atraciile oferite;tipologia socio-profesional, familia, forma de turism;

sursele financiare i sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;

caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durat sejur, forme de transport, modalitile decazare etc.)

Particularitile cererii turisticeGradul ridicat de mobilitate a cererii turisticeschimbri relativ rapide (cantitativ istructural) sub influena unor factori obiectivi i subiectivi

Particularitile cererii turisticeEvoluie continu a cererii turisticevolum, structur,dispersie spaial i temporal, nscreterile nu au o ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice

Particularitile cererii turisticeCererea turistic este foarte elastic

Consumatori mprii n dou categorii:- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate eseniale turismul de afaceri, turismul

balnear, cel familial, pelerinajele religioaseelasticitate relativ redus- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative

Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioar consumului la locul de

reedini superioar veniturilor individuale curente.

Particularitile cererii turisticeCererea turistic nu se identific n totalitate cu consumul turistic

Cererea turistic este mai puin presantParticularitile cererii turistice

Particularitile cererii turisticeCererea turistic - gradul ridicat de spontaneitate

Cererea turistic puternic tendin de concentrare n spaiu la nivelul destinaiilorturistice

Particularitile cererii turisticeCererea turistic

- concentrare n timp

- prioritar intraregional


24/58


25/58

Motivaia fiziologic i socialMotivarea socio-culturalMotivarea cognitiv-formativMotivaiaafectiv i esteticMotivaia turisticModelul McIntosh i Goeldner:

motive fizice;

motive culturale;motive interpersonale;

motive legate de statutul social i prestigiul personal al turistului.Motivaia turisticConform organismelor mondiale din turism:

Motivaii sociale ale turismului; Motivaii familiale ale turismului; Motivaii personale ale turismului.Motivaia turisticModelul Lanquar, Py i McIntosh 4 nevoi personale:

Nevoia de echilibru Nevoia de difereniere Nevoia de identificare

Nevoia de economisire.

Motivaia turisticMotive pentru care sunt efectuate voiaje:

- educaionale i culturale;- religioase i etnice;- sociale i istorice;- relaxare i plcere;- sntate i sportive;- stimulative de afaceri.

Motivaia turisticMotivaia turisticConform lui Plogclasificare a motivaiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:- psihocentricii;

- cvasipsihocentricii;

- mediocentricii;

- cvasialocentricii;

- alocentricii.

Motivaia turistic

Motivaia turisticEVOLUII ale motivaiilor turistice:

3S (sun, sea, sand)

5S (sun, sea, sand, sport, sex)

Necesiti SatisfaciiParticularitile consumului turisticSe poate materializa numai dup ce n prealabil a avut loc un act comercial de vnzare-

cumprare


26/58

Particularitile consumului turistic1.Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu i cu locul de formare a cererii

Este obligatorie deplasarea turitilor de la reedina lor permanent

Particularitile consumului turistic

2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenate de simultaneitatea produciei i aconsumului

Productorul iconsumatorul sunt fa n faParticularitile consumului turistic3. Consumul turistic se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice n mai multe etape desfurate

n timp i spaiu: nainte de nceperea deplasrii efective ctre destinaia turistic; n timpul deplasrii la destinaia turistic; n timpul sejurului, la destinaia turistic.

Deplasare a consumului

Particularitile consumului turistic4. Volumul consumului echivaleaz cu volumul produciei, ceea ce nseamn c nu se poate

produce dect ceea ce este consumat

Stocare imposibil a serviciilor turisticeParticularitile consumului turistic5. Volumul consumului turistic este dimensionat n funcie de nivelul preurilor produselor turistice

i al venitului disponibil al consumatoruluiParticularitile consumului turistic6. Orice defeciune sau dereglare a uneia din componentele turistice antreneaz efecte n lan cu

consecine nefavorabile asupra consumului turistic

Respectarea principiului funcionalitii optime a ntregului sistem turisticParticularitile consumului turistic7. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor nevoi i dorine foarte eterogene i

complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist potenialParticularitile consumului turistic8. Puternic concentrare:

n timpn spaiun motivaie

Cuantificarea cererii iconsumului turistic Msurarea circulaiei turistice

Dificil de cuantificat cu exactitate datorit mobilitii i al sezonalitii

Dificultatea cuantificrii determinat i de cazarea n alte locuri dect unitile de cazarespecifice

Cuantificarea cererii iconsumului turisticConferina Naiunilor Unite pentru Turism i Cltorii Internaionale Roma 1963:

- Vizitatoripersoane care viziteaz o ar diferit de cea n care i au locul de reedin pentruorice scop cu excepia aceluia de a exercita o activitate renumerat n cadrul rii vizitate;


27/58

- Turitivizitatorii care rmn cel puin 24 de ore sau o noapte n ara vizitat i al cror motiv alcltoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,ntlnirile;

- Excursionitivizitatorii temporari al cror sejur nu depete 24 de ore n ara vizitat (inclusivcei care fac croaziere).

Cuantificarea cererii iconsumului turistic

Date statistice ce trebuie nregistrate:

volumul circulaiei turistice; naionalitatea, ara de reedin i de destinaie; date demografice (vrst, sex, pregtire profesional), venituri anuale, compoziia familiei,

durata medie a cltoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele decazare;

veniturile totale realizate de diferii ageni economici din turism; cheltuielile totale efectuate de turiti, eventual pe forme de servicii turistice consumate; ncasrile medii pe zi/turist; coeficientul mediu de ocupare a capacitilor de cazare turistic;

numrul total al noptrilor (zile/turist)pe diferite categorii de turiti.Cuantificarea cererii iconsumului turistic IMPORTANT!

Stabilirea locului unde se culeg informaiile privind circulaia turisticCuantificarea cererii iconsumului turistic Metode de cuantificare:

Metoda de nregistrare a turitilor la frontier;nregistrarea turitilor de ctre recepiile diferitelor uniti de cazare;Metoda bugetelor de familie;

Metoda nregistrrilor bancare;

Metoda sondajului;

Metoda balanei de pli;Metoda coeficientului de elasticitate a cererii n raport cu variaia veniturilor sau preurilor.

OFERTA I PRODUCIA TURISTICSemnificaia ofertei turisticeOferta turistic:

Ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea lor de ctre turiti

Ansamblul de bunuri i servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turisticeSemnificaia ofertei turistice Oferta turistic = ansamblul atraciilor care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti,

mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei de a satisface n anumite condiii cerereapopulaiei

Producia turistic= ansamblul de servicii care mobilizeaz for de munc, echipament deproducie i bunuri materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv n cadru ambianeispecifice

Particulariti ale ofertei i produciei turistice: Producia turistic este cel mult egal cu oferta turistic;

Oferta turistic exist i independent de producia turistic, n timp ce acesta din urm nu sepoate realiza n afara ofertei;

Structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna custructura produciei turistice; Oferta turistic este ferm n timp ce producia turistic este efemer (ncheindu-se odat cu


28/58


29/58

DIRECII N POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Politica de produs

Politica de prePolitica de distribuiePolitica de comunicaie

Conceptul i elementele mixului de marketing n turism Combinaiasugerat n concept se refer la proporia i modul n care sunt utilizate resursele

ntreprinderii n turism. Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variaz n timp i pentru diferitele

sectoare de activitate.

ntreaga politic de marketing a ntreprinderii, n general, are ca nucleu strategia de pia, iar cainstrument de realizare a ei mixul de marketing

Mix-ul de marketing n turismMix-ul de marketing n turism versus piaa int

Coordonate ale politicii de produs turistic

Produs turistic = totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de ctre o ntreprindere de

profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii; Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoper experiena complet de la plecarea de acas i

pn la ntoarcere. Elementele componente ale produsului:

tangibileesena, marc, calitate, stil etc.;intangibileaccesibilitate, climat, interaciunea consumatorului cu sistemul de servicii,

participarea consumatorului n realizarea produsului, interaciunea consumatorilor ntre ei etc.

Marca (brand-ul)identitatea ntreprinderii

Importana marcrii-(branding-ului) n turism:

adaug valoare produsului prin diferenierea lui fa de competitoriindividualizeaz nivelul calitii produsuluiajut lareducerea risculuiasociaz produsul cu avantajele i beneficiile sale

Marca (brand-ul) destinaieiCiclul de via al produsuluiStrategii n etapa de lansare:strategia de skimming rapid (pre mare, promovare rapid);strategia de skimming lent (pre mare, promovare lent);strategia de penetrare rapid (pre sczut, promovare rapid);strategia de penetrare lent (pre sczut, promovare lent);Strategii n etapa de cretere: mbuntirea calitii produsului;orientarea spre noi piee int;utilizarea de noi canale de distribuie;stabilirea de preuri mai sczute;schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinei.Strategii n etapa de maturitate: strategia de modificare a pieei; strategia de modificare a produsului;

strategia de modificare a mix-ului de marketing.

Matricea

BOSTON CONSULTING GROUP


30/58

POLITICA DE PREPreul element acorporal al produsului

Preul potenial surs de informaii (natura, calitatea, caracteristicile competiionale etc.)

Preul una dintre deciziile strategice

Tehnici de stabilire a preurilor i tarifelor n turismTehnica orientat spre costuri;

Tehnica orientat spre cerere;

Tehnica bazat pe competiie.Preuri n etapa de lansarePreul de prestigiu

Preul de fructificare a avantajului de pia (de luare a caimacului)

Preul de penetrare a pieei

Strategii de preuri n etapele de cretere i de declinPreul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)Discountul

Preul discriminatoriuPreul psihologic (de referin, promoional etc.)

Schimbri de pre tactice induse de:sezonalitate;

fluctuaii neprevzute ale pieei;

activitate competitiv intens.

Stabilirea preului avnd n vedere calitatea produsuluiLa stabilirea preului final mai pot interveni i factori ca:- elemente psihologice ( legate de percepia calitii produsului de ctre clieni)- imaginea companiei

- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)

Reduceri de pre reducere de pre n raport cu cantitatea cumprat reducere de pre pentru plata cash reducere de pre sezonier reducere de pre pentru plata n avans reducere de pre promoionalPOLITICA DE DISTRIBUIEDeciziile privind canalele de distribuie depind de:

Cost

Controlul i nivelul serviciului ceruteEficiena

Funciile membrilor canalelor de distribuie

Informarea

Promovarea

Contactarea

Modelarea


31/58

Negocierea

Distribuia propriu-zisFinanarea

Asumarea riscului

POLITICA DE COMUNICAIECuprinde toate msurile interne i externe ale unei ntreprinderi care acioneaz asupra

cunotinelor, concepiilor i aptitudinilor participanilor la pia, fa de informaiilentreprinderiiProcesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul urmtoarelor elemente:Matricea informrii consumatorului principalele surse de informaiiFormatorii de opiniepersoane, grupuri de persoane sau agenii de turism care pot transmiteinformaia consumatorului n msur s influeneze consumatorul.

Liderii de opiniepersoane care fac parte din aceeai categorie social cu cei pe care-i infueneazi cu o experien n consumul produsului turistic respectiv.

Principalele utilizri ale publicitii pentru produsele turisticeMetode de stabilire a bugetului promotional

Orientri strategice de marketing n matricea pret/promovare

OBIECTIVE I STRATEGII DE MARKETINGObiective de marketing

Strategii de marketingconcept i dimensiuniTipuri de strategii de marketing n turismObiective de marketing

Deriv din misiunea de baz a firmei i urmresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu ilung

Scopul generalpstrarea echilibrului ntre produse i pieele lor (matricea Ansoff)

Scopul particularobiective de personal, de promovare etc.

Matricea lui Ansoff

Cerine ale obiectivelor de marketing:S fie elaborate pentru fiecare pia-int selectat;S fie exprimate n termenii rezultatelor dorite n marketing;S fie exprimate numeric cuantificarea rezultatelor pentru o msurare i evaluare obiectiv;S fie elaborate pentru o anumit perioad de timp.Obiectivele de marketingfuncie de scopul i inta propus:Obiective legate de creterea profitului;Obiective de pia;Obiective referitoare la volumul vnzrilor;

Obiective referitoare la concuren;Alte obiective (poziionarea firmei pe pia, mrci de produse turistice etc.)Strategii de marketingconcept i dimensiuniCel mai important n rzboi este s ataci n strategia inamicului.

Sun Tzu

... (nvingtorul) cel care exceleaz n soluionarea dificultilor nainte ca ele s apar.Sun Tzu

Ansamblul criteriilor de decizie care ghideaz comportamentul ntreprinderii n vederea

realizrii obiectivelor propuse.Strategii de marketing Se exprim folosind termeni din domeniul militar foarte concii i urmrete doar modul n care

se intenioneaz s se ajung la scopul fixat.


32/58

Funcie de termenul de referin strategia de marketing poate fi concretizat ca strategie deprodus, de pre, de distribuie, de promovare, de pia etc.

Aplicarea strategiei este realizat prin tacticide marketingCondiii pentru ndeplinirea funciei strategiilor de marketing Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;

Stabilirea de prioriti n alegerea i prospectarea segmentelor de pia pe baza resurselor proprii; Posibilitatea executrii n timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);

Prezentarea unui raport cu consecinele rezultate din aplicarea strategiei de pia;

Prezentarea n scris sub form de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor demarketing.

Opiuni strategice n marketing:Strategia creteriia dezvoltrii activitii de pia (pe una sau mai multe piee);Strategia meninerii activitii de pia (n cazul ntreprinderilor cu potenial limitat pe piee

saturate);

Strategia restrngerii activitii de pia (pentru reorientarea profilului de activitate dac piaaeste n regres)

Dup poziia ntreprinderii fa de structurile pieei:strategia nedifereniat (insuficient difereniat);

strategia difereniat;

strategia concentrat.Dup poziia ntreprinderii fa de schimbrile pieei:strategia activ;strategia adaptiv;strategia pasiv.Dup poziia ntreprinderii fa de exigenele pieei:strategia exigenei ridicate;strategia exigenei medii;strategia exigenei reduse.Funcie de poziia ntreprinderii fa de nivelul competiiei:

strategia ofensiv;strategia defensiv.

Evaluarea performanelor impune:standarde de performane;cuantificarea n mrimi msurabile a obiectivelor;prevederea expres a valorii obiectivelor n momentele de control.

CONCEPEREA PRODUSULUI TURISTIC

Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre

momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura

in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste

etape.

Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze

urmatoarele aspecte specifice:

fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),

componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o


33/58

elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);

durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumiteobiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul

turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);

prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege duratade viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;

durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,

ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii

cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care

determina motivatia turistica.

Etapele de viata ale produsului turistic pot fi ilustrate conform graficului urmator:

Vanzari si profituri

Etapacrearii

produsului

Introducere Crestere Maturitate Declin

Profituri

Vanzari

Pierderi / investitii

Timp

F igur a 3: Evolutia vanzari lor si profi tului pe parcursul vieti i unui produs, de la concepere la

disparitie

1. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de

produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale

este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).

2. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere

a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate deintroducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat

in activitate, profiturile sunt nule.

In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare

catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de

fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In

acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala

suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.

3. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de

prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare

sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.4. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind

acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest

moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a


34/58


35/58

Segmentarea pieei turisticePiaa turistic pia fragmentat

Criterii de segmentare:

- sociologice: vrst, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. social, stare civil, nivel cultural- de comportament turistic: tipul i destinaia, motivul-scopul, dependena de destinaie, gradul de

fidelitate pt. o destinaie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de

finanare etc.Criterii de segmentare geograficePornind de la ara de origine a turistului,Rezult dou segmente importante:

Piaa naional;Piaa turismului localPiaa turismului zonal (regional)Piaa turismului naional

Piaa internaionalPiaa turismului internaional

Segmentarea n funcie de motivaie Turismul de agrement;

Turismul cultural;

Turismul de odihn i recreere; Turismul de tratament i cur balneo; Turismul sportiv;

Turismul de cumprturi; Turismul tehnic i tiinific; Turismul religios;

Turismul de reuniuni (afaceri i congrese).Segmentarea pieei turistice

Segmentare funcie de motivaiile, caracteristicile socio-profesionale ale turitilor i tipurile lorde comportament:

Turistul sedentar

Turistul sedentar-mobil

Turistul itinerant

Turistul nomad

Segmentarea pieei turisticeFuncie de stilul de via:- turitii organizai;- turitii economi;- turitii familiali;- turitii sociali;- turitii nencreztori;- turitii intelectuali;- turitii n cutarea unui statut;- turitii sportivi;- turitii pasionai de istorie;- turitii culturali;- turitii ecologiti;- turitii nocturni.

Segmentarea funcie de mrimea veniturilor consumtorilor poteniali:

Turismul de lux;

Turismul clasei de mijloc;


36/58

Turismul de mas.Alte criterii de segmentare:

Funcie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staiuni balneare, orae i traseeturistice;

Funcie de categoria de vrst (i ocupaia turitilor):Tineret;

Aduli;Persoane n vrst.

Segmentarea pieei unei uniti decazare(dup G.Peroni Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)

CEREREA I CONSUMUL TURISTICParticularitile cererii turisticeCererea turistic ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i

temporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unor activiti renumeratela locul de destinaie.

Consumul turisticmanifestarea cererii solvabile a populaiei pentru produsele turistice oferitepe pia.

Particularitile cererii turistice Criterii poteniale de difereniere a cererii turistice (manifestarea cererii):

motivaiile clientelei i preferinele turitilor pt. atraciile oferite;tipologia socio-profesional, familia, forma de turism;sursele financiare i sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durat sejur, forme de transport, modalitile de

cazare etc.)

Particularitile cererii turisticeGradul ridicat de mobilitate a cererii turisticeschimbri relativ rapide (cantitativ istructural) sub influena unor factori obiectivi i subiectivi

Particularitile cererii turisticeEvoluie continu a cererii turisticevolum, structur,dispersie spaial i temporal, nscreterile nu au o ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice

Particularitile cererii turisticeCererea turistic este foarte elastic

Consumatori mprii n dou categorii:- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate eseniale turismul de afaceri, turismul

balnear, cel familial, pelerinajele religioaseelasticitate relativ redus- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative

Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioar consumului la locul de

reedin i superioar veniturilor individuale curente.

Particularitile cererii turisticeCererea turistic nu se identific n totalitate cu consumul turistic

Cererea turistic este mai puin presantParticularitile cererii turistice

Particularitile cererii turisticeCererea turistic - gradul ridicat de spontaneitate

Cererea turistic puternic tendin de concentrare n spaiu la nivelul destinaiilor


37/58

turistice

Particularitile cererii turisticeCererea turistic

- concentrare n timp

- prioritar intraregional

- se manifest la locul de reedin al turistuluiFactorii determinani ai cererii turistice Dup natura i sensul interveniei:

factori exogeni

factori endogeni

Dup durata de timp a aciunii lor: factori cu influen permanent factori conjuncturali

Funcie de importana determinanilor cererii turistice:

factori primari factori secundari

Factorii determinani ai cererii turistice Dup natura social economic:

Factori economici;

Factori sociali;

Factori de natur psihologic;Factori de natur cultural;Factori demografici;

Factorii determinai de progresul tehnic;Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice i distanele fa de zonele de

reedin;Oferta turistic;Factorii politici;

Politica de promovare a diferitelor destinaii turistice.Motivaia turisticMotivaia turisticFactori de conturare a motivaiilor turistice:

Forele energizante ale cererii;Determinanii cererii;Imaginea consumatorului cu privire la destinaia,produsul sau prestatorul turistic;Rolul familiei n decizia de cumprare.

Motivaia turisticCaracteristici:

Subiectiv;Profund personal;Determinat de impulsuri endogene (psihologce) i exogene (influenate de mediu).

Motivaii turistice (Crompton iDann):Dorina de evadare;Confortul psihic i psihologic ntr-un mediu fizic diferit; Interaciunea social.Motivaia turistic

DORINA DE SCHIMBARE

Chiar i raiul poate fi plicticos dup un timp. Mark TWAINMotivaia turistic


38/58

Modelul lui A.H. Maslow

Nivel 1nevoi fiziologiceNivel 2nevoia de securitateNivel 3nevoia de apartenenNivel 4nevoia de stimNivel 5nevoia de realizare personalMotivaia turistic

Motivaia fiziologic i socialMotivarea socio-cultural

Motivarea cognitiv-formativMotivaia afectiv i esteticMotivaia turisticModelul McIntosh i Goeldner:

motive fizice;

motive culturale;

motive interpersonale;

motive legate de statutul social i prestigiul personal al turistului.Motivaia turistic

Conform organismelor mondiale din turism: Motivaii sociale ale turismului; Motivaii familiale ale turismului; Motivaii personale ale turismului.Motivaia turisticModelul Lanquar, Py i McIntosh 4 nevoi personale:

Nevoia de echilibru

Nevoia de difereniere Nevoia de identificare

Nevoia de economisire.

Motivaia turisticMotive pentru care sunt efectuate voiaje:

- educaionale i culturale;- religioase i etnice;- sociale i istorice;- relaxare i plcere;- sntate i sportive;- stimulative de afaceri.

Motivaia turisticMotivaia turisticConform lui Plogclasificare a motivaiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:- psihocentricii;

- cvasipsihocentricii;

- mediocentricii;

- cvasialocentricii;

- alocentricii.

Motivaia turistic

Motivaia turisticEVOLUII ale motivaiilor turistice:

3S (sun, sea, sand)


39/58

5S (sun, sea, sand, sport, sex)

Necesiti SatisfaciiParticularitile consumului turisticSe poate materializa numai dup ce n prealabil a avut loc un act comercial de vnzare-

cumprare

Particularitile consumului turistic1.Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu i cu locul de formare a cererii

Este obligatorie deplasarea turitilor de la reedina lor permanent

Particularitile consumului turistic2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenate de simultaneitatea produciei i a

consumului

Productorul iconsumatorul sunt fa n faParticularitile consumului turistic3. Consumul turistic se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice n mai multe etape desfurate

n timp i spaiu: nainte de nceperea deplasrii efective ctre destinaia turistic; n timpul deplasrii la destinaia turistic; n timpul sejurului, la destinaia turistic.

Deplasare a consumului

Particularitile consumului turistic4. Volumul consumului echivaleaz cu volumul produciei, ceea ce nseamn c nu se poate

produce dect ceea ce este consumat

Stocare imposibil a serviciilor turisticeParticularitile consumului turistic5. Volumul consumului turistic este dimensionat n funcie de nivelul preurilor produselor turistice

i al venitului disponibil al consumatoruluiParticularitile consumului turistic6. Orice defeciune sau dereglare a uneia din componentele turistice antreneaz efecte n lan cu

consecine nefavorabile asupra consumului turistic

Respectarea principiului funcionalitii optime a ntregului sistem turisticParticularitile consumului turistic7. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor nevoi i dorine foarte eterogene i

complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist potenialParticularitile consumului turistic8. Puternic concentrare:

n timpn spaiun motivaie

Cuantificarea cererii iconsumului turistic Msurarea circulaiei turistice

Dificil de cuantificat cu exactitate datorit mobilitii i al sezonalitii

Dificultatea cuantificrii determinat i de cazarea n alte locuri dect unitile de cazare


40/58

specifice

Cuantificarea cererii iconsumului turisticConferina Naiunilor Unite pentru Turism i Cltorii Internaionale Roma 1963:

- Vizitatoripersoane care viziteaz o ar diferit de cea n care i au locul de reedin pentruorice scop cu excepia aceluia de a exercita o activitate renumerat n cadrul rii vizitate;

- Turitivizitatorii care rmn cel puin 24 de ore sau o noapte n ara vizitat i al cror motiv alcltoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,ntlnirile;

- Excursionitivizitatorii temporari al cror sejur nu depete 24 de ore n ara vizitat (inclusivcei care fac croaziere).

Cuantificarea cererii iconsumului turistic Date statistice ce trebuie nregistrate:

volumul circulaiei turistice; naionalitatea, ara de reedin i de destinaie;

date demografice (vrst, sex, pregtire profesional), venituri anuale, compoziia familiei,durata medie a cltoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele decazare;

veniturile totale realizate de diferii ageni economici din turism; cheltuielile totale efectuate de turiti, eventual pe forme de servicii turistice consumate; ncasrile medii pe zi/turist; coeficientul mediu de ocupare a capacitilor de cazare turistic; numrul total al noptrilor (zile/turist)pe diferite categorii de turiti.

Cuantificarea cererii iconsumului turistic IMPORTANT!

Stabilirea locului unde se culeg informaiile privind circulaia turisticCuantificarea cererii iconsumului turistic Metode de cuantificare:

Metoda de nregistrare a turitilor la frontier;nregistrarea turitilor de ctre recepiile diferitelor uniti de cazare;Metoda bugetelor de familie;

Metoda nregistrrilor bancare;Metoda sondajului;

Metoda balanei de pli;Metoda coeficientului de elasticitate a cererii n raport cu variaia veniturilor sau preurilor.

OFERTA I PRODUCIA TURISTICSemnificaia ofertei turisticeOferta turistic:

Ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea lor de ctre turiti

Ansamblul de bunuri i servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turisticeSemnificaia ofertei turistice Oferta turistic = ansamblul atraciilor care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti,

mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei de a satisface n anumite condiii cererea

populaiei

Producia turistic= ansamblul de servicii care mobilizeaz for de munc, echipament deproducie i bunuri materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv n cadru ambianei


41/58

specifice

Particulariti ale ofertei i produciei turistice: Producia turistic este cel mult egal cu oferta turistic; Oferta turistic exist i independent de producia turistic, n timp ce acesta din urm nu se

poate realiza n afara ofertei; Structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna cu structura produciei turistice; Oferta turistic este ferm n timp ce producia turistic este efemer (ncheindu-se odat cu

ncheierea consumului).Caracteristici specifice ale ofertei i produciei turistice:Complexitatea i eterogenitatea ofertei i produciei turistice:

Oferta turistic original;Oferta turistic derivat.

Sezonalitatea ofertei oferta permanentn funcie de motivaia consumatorilor, oferta turistic:Oferta turistic de vacan;Oferta de turism cultural;

Oferta de turism de afaceri;

Oferta turistic pentru ngrijirea sntii.Caracteristici specifice ale ofertei i produciei turistice:

Oferta turistic se adreseaz unui numr mare de consumatori poteniali;

Noiunea de consum, n cazul majoritiielementelor de ofert turistic este diferit dect ncazul ofertei de mrfuri;

Caracteristici specifice ale ofertei i produciei turistice: Producia turistic are un caracter efemer;

Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigid aspecte:imobilitatea ofertei i produciei turistice;

imposibilitatea stocrii ofertei perisabilitatea serviciiilor turistice; rigiditatea n amplasarea capacitilor de producie turistic;imposibilitatea adaptrii ofertei la oscilaiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice i

la restructurrile calitative ale cererii.Caracteristici specifice ale ofertei i produciei turistice: Inelasticitatea parial a ofertei comparativ cu cererea;

Punerea n valoare a ofertei turistice implic un volum important de investiii;

Dimensionarea optim a ofertei se impune ca aceasta s fie realizat n raport cu distribuiasezonier a cererii;

Caracteristici specifice ale ofertei i produciei turistice: Efectul de substituire a ofertei ca tip;

Dinamica ofertei turistice mai puin accentuat dect cea a ofertei de mrfuri;

Standardizarea ofertei turistice este imposibil datorit diversitii i caracterului eterogen alserviciilor turistice;

Complementaritatea serviciilor turistice.

Factorii determinani ai ofertei turistice

Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);

Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismuluibaza material);


42/58

Serviciile turistice (pentru pregtirea consumului turistic; de baz; complementare; cu caracterspecial; nespecifice);

Fora de munc.

DIRECII N POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Politica de produs

Politica de prePolitica de distribuiePolitica de comunicaieConceptul i elementele mixului de marketingn turism Combinaia sugerat n concept se refer la proporia i modul n care sunt utilizate resursele

ntreprinderii n turism. Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variaz n timp i pentru diferitele

sectoare de activitate.

ntreaga politic de marketing a ntreprinderii, n general, are ca nucleu strategia de pia, iar ca

instrument de realizare a ei mixul de marketingMix-ul de marketing n turism

Mix-ul de marketing n turism versus piaa intCoordonate ale politicii de produs turistic

Produs turistic = totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de ctre o ntreprindere deprofil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii;

Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoper experiena complet de la plecarea de acas ipn la ntoarcere.

Elementele componente ale produsului:

tangibileesena, marc, calitate, stil etc.;intangibileaccesibilitate, climat, interaciunea consumatorului cu sistemul de servicii,

participarea consumatorului n realizarea produsului, interaciunea consumatorilor ntre ei etc.

Marca (brand-ul)identitatea ntreprinderii

Importana marcrii-(branding-ului) n turism:adaug valoare produsului prin diferenierea lui fa de competitoriindividualizeaz nivelul calitii produsuluiajut la reducerea risculuiasociaz produsul cu avantajele i beneficiile sale

Marca (brand-ul) destinaieiCiclul de via al produsuluiStrategii n etapa de lansare:strategia de skimming rapid (pre mare, promovare rapid);strategia de skimming lent (pre mare, promovare lent);strategia de penetrare rapid (pre sczut, promovare rapid);strategia de penetrare lent (pre sczut, promovare lent);Strategii n etapa de cretere: mbuntirea calitii produsului;orientarea spre noipiee int;utilizarea de noi canale de distribuie;

stabilirea de preuri mai sczute;schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinei.

Strategii n etapa de maturitate: strategia de modificare a pieei;


43/58

strategia de modificare a produsului;

strategia de modificare a mix-ului de marketing.

Matricea

BOSTON CONSULTING GROUP

POLITICA DE PREPreul element acorporal al produsului

Preul potenial surs de informaii (natura, calitatea, caracteristicile competiionale etc.)

Preul una dintre deciziile strategice

Tehnici de stabilire a preurilor i tarifelor n turismTehnica orientat spre costuri;

Tehnica orientat spre cerere;

Tehnica bazat pe competiie.

Preuri n etapa de lansarePreul de prestigiu

Preulde fructificare a avantajului de pia (de luare a caimacului)

Preul de penetrare a pieei

Strategii de preuri n etapele de cretere i de declinPreul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)Discountul

Preul discriminatoriu

Preul psihologic (de referin, promoional etc.)

Schimbri de pre tactice induse de:sezonalitate;

fluctuaii neprevzute ale pieei;

activitate competitiv intens.

Stabilirea preului avnd n vedere calitatea produsuluiLa stabilirea preului final mai pot interveni i factori ca:- elemente psihologice ( legate de percepia calitii produsului de ctre clieni)- imaginea companiei

- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)

Reduceri de pre reducere de pre n raport cu cantitatea cumprat reducere de pre pentru plata cash reducere de pre sezonier reducere de pre pentru plata n avans reducere de pre promoionalPOLITICA DE DISTRIBUIE

Deciziile privind canalele de distribuie depind de:Cost

Controlul i nivelul serviciului ceruteEficiena


44/58


45/58

Ansamblul criteriilor de decizie care ghideaz comportamentul ntreprinderii n vederearealizrii obiectivelor propuse.

Strategii de marketing

Se exprim folosind termeni din domeniul militar foarte concii i urmrete doar modul n c

Documents

Supturismort de Curs Agent de Turism MODUL 1