CAPITOLUL I

3.5 Operaionalizarea eTurismului

3.5.1 Mesajul electronic n mecanisme turistice

Online pot fi cumprate produse culturale, high-tech, voiaje, etc. Tendina care se profileaz este aceea c voiajele vor fi n frunte, naintea produselor high-tech i a celor culturale. Turismul va avea cele mai bune perspective de dezvoltare cu cybercumprtorii.Contieni de avantajele sectorului turistic i decii s nu piard trenul noilor tehnologii, touroperatorii ca Directours Nouvelles Frontieres, Kuoni, Club Med, Go Voyages s-au lansat pe piaa web i i-au prezentat la Salonul Mondial al Turismului vitrinele online alturi de marii specialiti ai acestui sector: Lastminute.com, Travelprice.com. Diminuarea costurilor pentru echipament i informatic favorizeaz uilizarea Internetului, acesta fiind un mijloc de comunicaie utilizat de dou ori mai mult acas dect la serviciu, dar i disciplin care se pred sau se va preda n coli.

Graie studiuui Taylor Nelson Sofres Interactive (TNSI) efectuat la finele 2007 i nceputul lui 2008, se poate studia populaia e-turistic mondial. A fost interogat un panel reprezentativ de 42.238 persoane repartizate pe 4 zone.

TNSI a segmentat e-business-ul global n funcie de ratele de penetrare a rilor pe Internet (tabelul 4).

Tabelul 4Slab penetrare (mai puin de 30% din populaie navigheaz pe Internet)Penetrare medie (de la 30% la 50% din populaie navigeaz pe Internet)Penetrare puternic (mai mult de 50% din populaie navigheaz pe Internet)

ArgentinaBulgaria

Ungaria

India

Indonezia

Letonia

Lituania

Mexic

Polonia

Romnia

Serbia

Thailanda

UcrainaRepublica CehEstonia

Frana

Marea Britanie

Italia

Malaezia

Republica Slovac

Spania

TurciaAustriaBelgia

Canada

Danemarca

Finlanda

Germania

Hong Kong

Irlanda

Israel

Norvegia

Singapore

Taiwan

SUA

Un site Internet trebuie s fie recomandat cu scopul de a fi reperat de maximul de internaui prin intermediul motoarelor de cutare cum ar fi Google, Yahoo, Altavista. Acesta trebuie s fac obiectul unui studiu de pia serios, fie intern, fie extern. Studiul trebuie s in cont de un demers al calitii serviciilor ateptate de clieni i cele realizate de profesioniti. Ciclul calitii serviciului unui client fa de ntreprindere se realizeaz n patru etape:Etapa 1: serviciul ateptat: serviciul pe care clientul l dorete ntr-un anumit timp, ntr-un anumit loc i pentru un anumit pre.Etapa a 2-a: serviciul dorit: enun caracteristici ale serviciului pe care ntreprinderea vrea i poate n mod real s-l ofere clienilor si. Definirea acestui serviciu este un act major al autoritilor nsrcinate cu elaborarea unui plan strategic de dezvoltare turistic.

Etapa a 3-a: serviciul realizat: rezumat precis i obiectiv al realizrii serviciului pe teren.

Etapa a 4-a: serviciul perceput: aa cum este perceput de client cu partea sa de subiectivitate.

Acest ciclu prezint avantajul introducerii unui sistem permanent de iteraie, indispensabil cutrii i perenizrii unui demers de mbuntire continu.Studiul de recomandare, de atestare trebuie s conin adresa URL (adresa site-ului pe Internet). Popularitatea acestuia poate fi examinat cu ajutorul unui program informatic statistic ca web-trends pentru a afla numrul de pagini citite,totalul definiiilor, originea geografic a vizitatorilor, orele de vizitare etc.

Pot fi consultate, de asemenea, statistici pentru toate rile uneori gratuit, cel mai adesea integrnd un banner pe site, iar pentru a cunoate cele mai bune referine n raport cu un termen dat, se pot consulta site-uri specializate.

Astfel, clasamentul celor 10/40 mai bune site-uri web accesate pentru cuvntul cheie e-turism este:

etourismenewsletter.com:107 puncte; emarketnewsletter.com:38 puncte;

emarketstrategies.com:22 puncte;

tourisme.ivisite.com:17 puncte; fr.dir.yahoo.com:15 puncte;

fr.eshopability.com:13 puncte;

cc-bar-sur-aube.fr:10 puncte;

consultexpress.com:9 puncte;

mmcreation.com:8 puncte;

dmoz.org:8 puncte.

Clasamentul celor 10/96 mai bune site-uri web recomandate pentru cuvntul cheie turism:

tourisme.gouv.fr:37 puncte; tourisme.fr:29 puncte;

geneve-tourisme.ch: 20 puncte;

paris-touristoffice.com:17 puncte;

annuaire-du-tourisme.net:11 puncte;

aol.fr: 10 puncte;

bonjourquebec.com: 10 puncte;

members.aol.com: 10 puncte;

visitbritain.com: 10 puncte;

webtour.fr 10 puncte.

n tabelul 5 sunt date cteva adrese pentru statistici, msurtori de audien, cookies i analizori de logo-uri.

Mesajul electronic este un instrument calitativ care permite transmiterea informaiilor, acest marketing direct de un nou gen fiind n plin cretere. Astfel, Forrester Research anun c marketingul direct prin mesaj electronic este la fel de important ca marketingul direct ncepnd cu anul 2009 i va avea 15% din veniturile marketingului direct pn n 2010.

Titlul mesajului este primul element care i va permite interlocutorului s aprecieze dac acesta este mesajul nsui. Deci, titlul trebuie s fie succint: 40 de carectere, explicit, n limba matern a interlocutorului, s agae, dar s nu racoleze, fr majuscule cci acestea devin obositoare.

Tabelul 5Site-ulAdresaVersiunea

DomainStats.com

Daily changes

Domain Worldwide

FreeStatts

Internet.com

InternetTrafficReport

Lemon AD

MyComputer.com

Nedstat.com

Nielsen//NetRatings

Nua Internet Survey

OpenWebScope

Paranos.com

Profile for you

WebSideStoryhttp://www.domainstats.com/http:// www.netnames.co.uk/ dnrs/ netnames. client.Login

http://www.dailychanges.com/http://www.domainworldwide.com/http://www.freestats.comhttp://cybertlas.Internet.com/http://www.Internet.com/sections/marketing.htmlhttp://www.Internettrafficreport.comhttp://www.lomonad.com/Public/FR/Barometre.asp

http://www.mycomputer.com/index.htmlhttp://www.nedstst.com/bef/index.htmlhttp://www.nielsen-netratings.com/hot_of_the_net_i.htm

http://www.nua.com/http://www.openWebscope.comhttp://paranos.com/Internet/cookies.htmlhttp://www.allstats4u.comhttp://www.Websidestory.com/EnglezEnglez

Englez

Englez

Englez

Francez

Francez

EnglezFrancez

Englez

Englez

Englez

Francez

Franceza

Englez

Din momentul n care cititorul ncepe s citeasc textul mesajului trebuie inserat dorina acestuia de a contacta ntreprinderea fcnd clic pe o legtur care i va permite s se adreseze firmei n scris.

Garania frecventrii este dat de seriozitatea mesajului i respectarea ateptrilor interlocutorului, deci trebuie imperativ plasat un acces de contact, o adres fizic i un element care i va da sentimentul c societatea este serioas i stabil aa cum ar fi menionarea tipului de societate: SA, SRL etc. Site-ul este un complement ideal al mesajului i trebuie s rspund ntrebrilor clientului. Structura mesajului trebuie s fie ierarhizat clar cu scopul de a nu plictisi cititorul cu informaii mai puin importante sau neinteresante, scopul final al mesajului fiind citirea lui pn la capt.

Mesajul trebuie s nceap cu una sau dou fraze introductive care s cuprind esenialul ofertei, lungimea acestuia fiind limitat la 15 sau 20 de linii. Alte caracteristici ale mesajului:

personalizarea mesajului ncepnd cu numirea persoanei: Bun ziua, Domnule X;

salutarea cititorului i prezentarea denumirii societii;

aerisirea paragrafelor prin spaii sau salturi de linii;

adugarea unui post-scriptum ca n marketingul tradiional pentru a relua oferta emis n mesaj sau pentru a valorifica un punct forte din ofert;

propunerea unei legturi pentru abonare sau renunare la abonament.

Din punct de vedere formal, important este s se evite:

scrierea de cuvinte sau pasaje cu litere mari cci un astfel de mod de a proceda echivaleaz cu a ipa pe Internet; este de preferat punerea n valoare prin adugarea de caractere ca * de genul pasaj important;

utilizarea de superlative, fraze pretenioase sau exuberante ce risc s defineasc ntreprinderea drept neserioas;

amplasarea a mai mult de una sau dou exclamaii;

abuzul de cuvinte care provoac zmbete, sursuri de orice gen ar fi acestea deoarece ntreprinderea se adreseaz unui client, unui furnizor i nu unui prieten;

adresarea ctre interlocutor folosind fraze impersonale;

utilizarea fr moderaie a caracterelor cum ar fi $, care sunt observate nc de la nceperea citirii mesajului; cititorul va crede c mesajul are scopul de a-i vinde direct ceva; meninerea acestor caractere trebuie s-l faca pe cititor sa cread c va face afaceri bune datorit ntreprinderii.Curierul electronic este o oportunitae cu un raport calitate/pre puin costisitor i foarte rapid care trebuie s-i lase interlocutorului impresia c el este singurul care a primit mesajul i nu doar unul din ali 10.000.Ca regul general, este bine ca actorului s-i fie lsat impresia c el i stpnete propriile aciuni.

Pentru ca mesajele electronice s poat fi citite de un maximum de oameni, trebuie respectate cteva reguli:

evitarea pe ct posibil a caracterelor accentuate n titlurile mesajelor pentru c nu toate programele informatice le pot reproduce convenabil;

evitarea folosirii tastei tab la realizarea punerii n pagin pentru a evita diferenele de spaiere existente n programele informatice;

societatea nu trebuie s devin n ochii cititorului un emitor de spam-uri, de aceea, trebuie inserate fraze de tipul: Ai primit acest e-mail n calitate de abonat la noutile gratuite ale companiei noastre, urmare a liberei nscrieri a dvs. la acest serviciu pe site-ul nostru. Sperm c aceast trimitere nu v deranjeaz. Dac ns v deranjeaz, v rugm s ne scuzai. Pentru a v dezabona facei clic aici;

respectarea alegerii cititorului: nu trebuie s-i fie transmis un mesaj html dac el a decis s primeasc mesajul sub form de text.

n concluzie, ideea este c totul trebuie s fie fcut simplu i eficient, cu respectarea urmtoarelor puncte n care mesajul trebuie:

s fie scurt pentru c cititorul nu trebuie s-i fie impus un text lung si dificil de citit; s fie personalizat pentru c propunerile int dau cele mai bune rezultate;

s conin esenialul pentru ca cititorul s tie care este, de fapt, oferta societii;

s fie percutant pentru ca cititorul s intre rapid n contact cu ntreprinderea pe site-ul Web, prin telefon cu scopul de a solicita un dosar de informare etc.

Mesajul n format text afieaz o prezentare de baz, dar ofer avantajul c se afieaz cu toate programele informatice ale mesageriei:

AvantajeInconveniente

Mrimea mesajului electronic este mai mic, deci se ncarc i se afieaz mai rapid. Uor de creat pentru c este doar text.

Compatibil cu toate programele informatice ale mesagerilor.

- Aspectul grafic fiind inxistent, mesajul electronic nu este atrgtor pentru cititor. - Nu este posibil inserarea n text a imaginilor sau a animaiilor.

- Nu exist posibilitatea de a msura rezultatele.

Mesajul n format HTML permite afiarea unei pagini identice cu cea care poate fi gsit pe site. Din contr, ea nu se poate afia cu toate programele informatice ale mesageriei (fiabilitate 0%):

AvantajeInconveniente

Prezentarea mesajului electronic.

Harta grafic a site-ului poate fi transmis prin mesagerie. Inserarea de logo-uri i imagini.

Animarea mesajului electronic: gif-uri animate, script-uri JAVA, DHTML.

Mesajul este mai mare dect cel n format text. Anumite programe informatice ale mesageriei electronice nu afieaz direct mesajul (acesta se afl ntr-un mesaj ataat) sau l afieaz n format text, pierzndu-se astfel o serie de informaii.

Un document electronic nu se citete n acelai fel ca un document imprimat. Este important s se fac distincia ntre cele dou dac se dorete suscitarea interesului cititorului de pe Internet. Diferena ntre lectura unui document pe hrtie i un document online este un fenomen studiat de Jacob Nielsen, un expert web de renume mondial.

Concluzia sa este c lectorul de pe Internet nu citete: el exploreaz. n continuare prezentm cteva dintre descoperirile acestui expert:

79% din internaui mai curnd exploreaz pagina web dect s o citeasc cuvnt cu cuvnt;

lectura ecranului cere cu 25% mai mult timp fa de lectura documentului pe hrtie;

internautului nu-i place s citeasc mai multe pagini: un text ecran trebuie s conin, de exemplu, de dou ori mai puine cuvinte dect o brour;

internautul d o mare importan credibilitii informaiei;

internautul dorete sa gseasc rapid ceea ce caut, vrea rspunsuri precise i date credibile.

Motivul major care i face pe internaui s nu cumpere de pe Internet l constituie condiiile de plat online. Aproape jumtate dintre ei refuz s dea detalii despre cartea de credit pentru c nu au ncredere n securitatea tranzaciilor din cauza posibilei fraude.

Norma ISO 9564-1 previne riscul fraudei fiscale asupra numerelor personale de identificare (PIN). Aceasta este destinat organismelor naionale de normalizare, instituiilor financiare, instanelor de reglementare, sistemelor de plat, furnizorilor ATM (bancomate) i dispoztivelor de citire a codului PIN, precum i gestionarilor de sistem.3.5.2 Costul unui site de e-comerCosturile crerii unui site sunt relativ mici. Un utilizator obinuit cruia i se d un pachet soft potrivit, ca Microsoft Front Page poate construi un site de baz n cteva zile. Costul marginal al adugrii unei pagini la un site existent este neglijabil. Cu ct site-ul unui turoperator cu brour multimedia virtual include mai multe sute de produse oferite i mai multe informaii, rezervri i alte tranzacii acestea vor costa mai mult i vor necesita mai mult timp.

Oricum, n comparaie cu zecile de milioane de euro cheltuite de liniile aeriene, touroperatorii i lanuri hoteliere pe reclamele din pres i televiziune, Internetul solicit un cost sczut ca mediu de promovare. Simpla prezen n reea prin furnizarea de informaii care permit consumatorilor poteniali s gseasc rspunsul la cererile proprii poate contribui la reducerea cheltuielilor cu telefonia bazat pe numere netaxabile.

Internetul are un potenial valoros de reducere a cheltuielilor de distribuie. Distribuia, vnzarea i promovarea biletelor este una dintre cele mai scumpe activiti n industria aerian. Costul unui site de e-comer este n funcie de clientela int, de instrumentele online pentru asigurarea bunei funcionri, de lizibilitatea i vizibilitate i, mai ales, de bugetul societii care dorete s-i plaseze site-ul online.

Exist dou stadii distincte n dezvoltarea unei pagini web, iar planificarea i execuia drept costuri intr separat.De exemplu:

iniierea paginii: contract, conceptul paginii, imagine preliminar i design: 250/3 pagini, 575/25 pagini;

construirea site-ului (400 cuvinte i pn la 4 fotografii): 145/pagin la dou pagini, 120/pagin la 25 pagini.

n cazul n care firma are deja un site, firmele specializate pot oferi servicii de rearanjare, reactualizare, up-datare.

Site-ul poate fi mbuntit prin adugarea unor instrumente interactive:

Formulare e-mail pentru comenzi online: este o alternativ a e-mail-ului classic, firma furniznd clienilor un formular n care s-i comunice cerinele. Formularul este standardizat i conine detalii privind consumatorul, selecia produselor, comentarii ale consumatorilor.

Cri de cumprtor. Prin simplu clic se aleg cteva produse i la sfritul procesului se ntocmete un formular de comand n care deja au fost incluse produsele anterior alese.

Java Script. Calculatoare, calendare, hri, toate pot aprea pe site.

Multimedia. Imagini, sunete, fiiere video pot fi incluse.

Motor de cutare a site-urilor. E vorba de posibilitatea utilizatorului de a gsi site-ul respectiv dup cuvntul cheie ca un produs sau serviciu particular.

Stadiul urmtor n implementarea site-ului este introducerea unui coninut dinamic mai ales n condiiile n care pn acum site-urile au fost statice. Procedeele specifice sunt:

nscrierea simpl. Dac exist un site mic ce are un volum limitat de date care se schimb rar, acest procedeu nu e necesar. O pagin de hotel, spre exemplu, poate deveni dinamic avnd un tabel cu rate de vizitare care se schimb permanent.

Livrarea simpl a unor baze de date. Construirea unui text din date ca un set de preuri pentru diferii productori poate fi urmat de aezarea lui pe site ca tabel.

Livrarea total a unor baze de date. O aplicaie privind datele totale incluznd text, imagini, preuri, cantiti ale unui produs pe site i o interfaa grafic pentru a sta la dispoziia unei firme.

Pentru a include aplicaii de e-comer este nevoie de procesarea rapid a cardurilor i conceperea unui mediu de lucru sigur pe care firmele de design le ofer n funcie de parteneriatele cu diferite bnci i societi financiare.Tipul cltoriei este un alt factor care are influen asupra comportamentului consumatorului online. Evenimentele specifice, spre exemplu, sunt adesea propuse spre rezervare prin Internet. Similar, i asta este o mare surpriz, sporturile de iarn i-au fcut o apariie spectaculoas, astfel nct vacanele de schi sunt de 3 ori mai bine reprezentate n rezervrile online.

Preul vacanei pe excursie este un alt element de difereniere. Dei suma medie pe cltorie sau pe noapte e aproximativ egal pentru rezervrile on line i off line, sunt totui diferene ce depind de suma cheltuit.

Pentru a fi relevante aceste diferene i pentru a defini mai bine profilul cltorului on line, e necesar cunoaterea cheltuielilor pe noapte. Analiza sumelor pentru rezervrile on line relev o diferen n profilul consumatorului. Ea confirm rezervrile precedente i arat c utilizatorul de Internet cheltuiete mai mult pe noapte, uneori la proporii mult mai mari dect cel ce face rezervrile off line. Aceasta este nc o confirmare a sumelor mari cheltuite de cei ce fac rezervri on line.

Factorii demografici au influen n privina diferenelor ntre rezervrile on line i off line. Locul de reziden al utilizatorului on line furnizeaz o varietate de informaii: utilizatorii de rezervri on line sunt, de obicei, din orae mari. Interesant este c cei care locuiesc n mediul rural fac rezervri mai mult on line dect off line.

Exist deferene mari ntre rezervrile on line i cele off line din punct de vedere al grupelor de vrst:

- 25-34 ani: 30% fac rezervari on line n comparaie cu 22% off line;

- 45-54 ani: tendina este complet schimbat.

n privina statutului social diferenele sunt relative. Veniturile pe familie, statutul social i nivelul educaional influeneaz modul de rezervare, diferene mari aprnd ntre cei care fac rezervri on line i cei ce fac rezervri off line.

3.6 Cadrul Juridic Economic specific

3.6.1 Politici de e-marketing

Internetul este, prin esen, un nou canal de distribuie pentru operatorii comerciali, oricare ar fi sectorul n care activeaz. Investiia n acest sector media faciliteaz dezvoltarea de noi afaceri, captarea i fidelizarea clientelei. Mecanismul de funcionare const n organizarea i propunerea de promoii pentru a menine contactul cu clienii, pentru a-i incita s viziteze ct mai des un site web. Metodele cel mai des folosite sunt denumite .

Aceast problem presupune tehnici de marketing care vehiculeaz prin site-urile de e-turism, respective campanii de e-mail marketing, sisteme de abonament la newsletter, servicii de pre-vnzare i post-vnzare. Pentru ansamblul acestor practici de marketing este important examinarea tehnicilor de aplicare, eficacitatea comercial a aciunilor de efectuat, condiiile de funcionare a serviciilor oferite i transparena fa de vizitatori, condiiile de abonare i dezabonare la un newsletter (nouti) etc.

Primirea prealabil a consimmntului persoanei cu ocazia strngerii i tratrii datelor personale prin site-urile web va devin n anii care urmeaz un model de referin care se va impune. Acest principiu este, n prezent, aparat de UE i SUA prin avangarda marketingului direct Permission Marketing, iar, mai recent, prin U.S. Federal Trade Comission (Comisia federala de Comer a SUA).

Mecanismele economice ale internet-ului se axeaz, n parte, pe comerul de date cu privire la utilizatori. Pentru unii operatori este mare tentaia de a ceda fiiere ale internauilor ctre prestatorii specializai n marketing direct. Finalitatea nu este att cea de a fi performani n activitatea lor, ct cea de a de a constitui un fiier client sau prospect care s poat fi folosit ulterior.

Este util de analizat comportamentul operatorilor de site e-turism n raport cu achiziia de fiiere externe sau de cesionarea de date la teri. n materie de cesiune de date, o atenie particular trebuie acordat eventualelor fluxuri transfrontaliere de date personale n direcia unor ntreprinderi stabilite ntr-o ter ar.

Dup termenii directivei 95/46/CE (art. 25-1), un nivel de protecie adecvat al datelor personale trebuie s fie respectat nainte de transferul acestor date ntr-o ar nemembr a Uniunii Europene. Sunt posibile mai multe soluii: aderarea la acordul Safe Harbor, primirea consimmntului, clauze contractuale. n fapt este vorba de a identifica dac operatorii de e-turism prezeni pe teritoriul naional se gsesc n situaia citat anterior, care este nivelul lor de sensibilitate la aceast problem i n ce msur sunt sau nu n conformitate cu reglementrile n vigoare.

Ansamblul acestor elemente care constituie contextul Internet se pot diviza n apte puncte de comformitate crora vor trebui s rspund site-urile Internet:

Declaratia de tratare la CNIL (Commission Nationale de lInformatique et des Libertes = Comisia Naional de Informatic i Drepturi, Frana). n msura n care site-ul colecteaz i trateaz date personale ale vizitatorilor, operatorul are obligaia legal de a face o declaraie prealabil la CNIL.

Meniunea legal. S-a convenit s apar meniunea obligatorie, de preferin pe pagina de strngere a datelor, care s informeze vizitatorii site-ului de existen i modalitatile de exercitare a dreptului de acces la informaiile care i privesc i a dreptului de a la modifica (schimbrea numelui, a adresei, a funciei, etc.), de a rectifica n funcie de eroare sau de a le suprima (art. Din legea din 6 ianuarie 1998, Frana).

n acest sens trebuie s coexiste dou proceduri:

o procedur off line cu numele i adresa potal a persoanei creia i se d dreptul de acces;

o procedur on line care propune o adres de e-mail sau o hyperlegatur pe care vizitatorul nu are dect s o acceseze cu un click al mouse-ului.

Primirea consimmntului persoanei. Trebuie realizat naintea oricrei difuzri pe internet sau a cesiunii ctre teri (mai ales partenerii comerciali) a datelor care privesc acea persoan. De asemenea, s-a stabilit s se precizeze persoanelor vizate c acestea pot s-i exercite dreptul de retragere ulterioar.

Cookies. Anumite site-uri recurg la tehnica cookies (implantarea de fiiere de identificare n calculatorul unui utilizator). Acest procedeu permite, n realitate, s se colecteze date despre utilizatorii site-ului i nu trebuie s fie pus n aplicare fr tirea acestora. S-a convenit c operatorii site-ului s-i informeze vizitatorii de existena acestei tehnici, de finalitatea ei i de durata de conservare a informaiilor. De asemenea, este de dorit ca vizitatorii s fie informai c au dreptul s se opun implantrii de cookies (prin programarea brouser-ului).

n principiu, nu trebuie s existe nici o obligaie ntre a accepta un cookie sau, n sens mai larg, de a transmite informaii, i posibilitatea navigrii libere pe paginile sau rubricile publice ale site-ului web respectiv.

Caracterul obligatoriu al furnizrii anumitor informaii. Dac site-ul colecteaz informaii despre utilizatori, mai ales pe formulare, atunci trebuie s-i informeze asupra caracterului facultativ sau obligatoriu al rspunsurilor pe care sunt invitai s le dea (art. 27, legea din 6 ianuarie 1978). Utilizarea unui asterisc, a unei culori speciale sau a unei ngrori a literelor permite uoara identificare a acestor informaii obligatorii.

Transmiterea de date ctre rile care nu dispun de a datelor personale (articolul 25-1 al directivei 95/46/CE) cum este cazul fluxului n direcia SUA. n principiu site-ul trebuie s informeze vizitatorul i s-i dea posibilitatea de a se opune, iar consecinele acestei opuneri trebuie s fie indicate ntr-o manier explicit. Cu toate acestea, exist o derogare important la aceasta opunere dac transferul de date este absolut necesar pentru executarea unui contract (articolul 26 al directivei 95/46/CE).

Sectorul turismului este, n mod special, vizat de aceast derogare, mai ales n cadrul activitatii de rezervare aerian pe marile GDS americane sau al tranzaciilor legate de cumprarea de prestaii cu parteneri non-europeni.

Pagina . Este de dorit ca site-urile web care colecteaz date personale s grupeze ansamblul informaiilor privind procesul de colectare, tratamentele operate i finalitatea acestora, eventualele cesiuni ctre teri ct i garaniile oferite ntr-o pagin ad-hoc despre protecia vieii private. De asemenea, este de dorit ca aceast pagin s menioneze numrul de recipisa livrat ctre CNIL.

Rubrica ce face referire la pagina trebuie s apar explicit i vizibil pe pagina de primite a site-ului; de asemenea, legturile trebuie s fie ndreptate ctre formularele de colectare a informaiilor on line. Orice site care, dup ce s-a angajat s nu furnizeze nici o dat personal ctre teri, dorete totui s o fac, trebuie s obin consimmntul prealabil al persoanei respective. O modificare unilateral a paginii este o practic deloc acceptabil.

3.6.2 Compatibilitatea legislaiei cu intele turistice

Exist un important corp legislativ i reglementar n Europa, n general, i n Frana n primul rnd. Pentru Frana, prima dintre legi este legea 78-17 din 6 ianuarie 1978 numit . La rndul ei Comunitatea Europeana a adoptat o directiv asupra proteciei datelor, Directiva 95/46/CE din 24 octombrie 1995. Paralel, numeroase alte activiti sectoriale (telecomunicaii, vnzri la distan) dein dispoziii asupra proteciei datelor.

Aceste diferite directive fixeaz cadrul n care trebuie s fie inclus legislaia rilor membre, obligaiile legale viitoare. Problema care se pune este dac operatorii site-urilor respect corect legislaia existent i cum in cont de coninutul acestor directive.

Contextul acesta difereniaz puternic Europa de SUA. Americanii nu au un text legislativ general, adic federal, cu privire la protecia datelor, societatea american nefiind prea sensibil la aceast problem. n cursul ultimilor ani nu a existat nici un numr din revista care s abordeze aceast problem. n lumea Internetului aceasta a condus la o serie de iniiative din partea creatorilor de sisteme informatice (mai ales Microsoft), ai W3C sau chiar a operatorilor de sistem.

Operatorii americani de site s-au gndit s dea garanii vizitatorilor pe Internet punnd pagini cu n care figureaz diferite dispoziii referitoare la culegerea, tratarea i cesiunea eventual a datelor personale. Problema este c adesea aceste dispoziii sunt apreciate n egal, suscitnd proceduri judiciare i arbitraje n faa U.S. Federal Trade Comission.

Multe ntreprinderi europene au copiat modelul american punnd pagini de protecie. Prezena acestor pagini este discutabil cci n Europa acestea nu fac dect s aminteasc regulile de protecie care se aplic. Este important ca dispoziiile afiate n aceste pagini s coincid cu obligaiile legale europene.

Fundamentul tehnologiei n Internet este cookies (implantarea de fiiere de identificare n calculatorul unui utilizator). Regula este ca vizitatorul s fie informat n de implantarea de cookies pe discul calculatorului, de finalitatea acestora i de durata persistenei acestora. Operatorii europeni au urmtoarea atitudine n raport de cookies:

Cookies sunt privite pur i simplu ca o funciune standard a package server i de aceea nu sunt exploatate;

Se implanteaz cookies de sesiune care au o funcie pur ergonomic.

Coninutul cookies se refer la datamining, e-mail marketing, profil vizitatori, recunoatere, etc.

Unul dintre principalele mijloace puse n aplicare de site-urile comerciale pentru a strnge date nominale const n a prezenta formulare de identificare a vizitatorilor care le vor permite acestora s primeasc punctual informaia dorit sau s se aboneze la scrisori de informaii periodice. n scopul de a inti mai bine natura informaiei care va fi transmis, vizitatorii sunt invitai s furnizeze informaii personale mai mult sau mai puin detaliate asupra identitii lor, stilului de via, activitii profesionale, etc.

Anumite site-uri impun vizitatorilor completarea unui formular pentru o tranzacie comercial. n unele cazuri, natura informaiilor solicitate vizitatorilor este disproporionat n raport cu finalitatea, urmrindu-se constituirea unui fiier calificat al consumatorilor.

3.6.3 Oportuniti privind captarea i protejarea datelorn cazul e-Turismului

Vnzarea de produse turistice prin Internet necesit existena unui volum apreciabil de informaii i a unor condiii contractuale care s fie aduse la cunotina clientului.

n Frana, Legea din 1992 precizeaz, printre altele, ca relaia contractual trebuie s fie formalizat printr-un contract semnat de ambele pri. Este vorba de o condiie dificil de realizat prin Internet, mai ales pentru vnzarea . Aceasta dificultate este diferit n funcie de sectoarele turistice.

n cazul hotelriei de tranzit, unde nu se realizeaz vnzri ci rezervri, dificultatea poate surveni dac garantarea rezervrii se face de client prin carte de credit. Este important de precizat foarte clar condiiile de punere n aplicare a acestei garanii i posibilitatea de anulare.

n cazul turismului clasic, vnzarea pe Internet este apreciat ca o activitate cu riscuri. Vnzarea on line se face ntr-un vid juridic, chiar dac condiiile contractuale sunt cunoscute de ambele pri, iar dialogul rezervrii oblig clientul s indice c a citit aceste condiii i le accept. Operatorii clasici consider c vnzarea prin Internet este adesea concretizat n agenie prin semnarea contractului i/sau plata.

Sectorul asociativ este mai puin preocupat de aceasta problem. Exist o lips de informaii, mai ales asupra condiiilor comercializrii, aceasta rmn adesea un proces bazat pe ncredere.

Relaia contractual este bine s fie reglementat, iar contractul ncheiat ntre vnztor i cumprtor s fie scris n dublu exemplar, din care unul este dat cumprtorului i semnat de ambele pri folosind semnatura electronic.

Noiunea de semntur electronica relev un nivel de complexitate i de securitate ridicat. Pentru a fi valida, semntura electronic necesit punerea n funciune a unei combinaii de tehnologii i servicii care s satisfac urmtoarele obligaii:

Semntura electronic trebuie s se bazeze pe un prestator de servicii certificate (PSC); Certificatul electronic livrat trebuie s conin chei criptografice private pentru a crea semntura care poate fi verificat; acest certificat atest legtura ntre datele de verificare a semnturii i semnatar; el garanteaz c orice modificare ulterioar a actului la care este ataat o semntur electronic este detectabil i respins; Prestatorii trebuie s ia toate msurile pentru a preveni falsificarea; ei trebuie s verifice, n prealabil, identitatea persoanelor la livrarea serviciului; Programele informatice trebuie s fie certificate de serviciile centrale de securitate a sistemelor informatice.n momentul de fa, prestatorii de servicii informatice pentru semntura electronic sunt puini. Principalele dou sisteme de pe pia francez sunt Certinomis (Sagem & La Poste) i Certplus (consortiu n care acionari sunt Gemplus, France Telecom, EDAS i VeriSign). Complexitatea i costurile de acces la serviciile acestor societi fac ca, pe moment, doar actorii bine determinai i reglementai care i-au exprimat nevoi de mult timp s beneficieze de aceste servicii: grefierii tribunalelor, experii contabili, mandatari din justiie i profesiunile medicale.

n materie contractual sunt mai puine pierderi provocate de Internet. Reglementarea francez nu pune probleme majore n afara unui punct, acela al necesitii de a dispune de un contract semnat de client. Chiar dac valoarea juridic a semnturii electronice este admis, profesionitii sunt ngrijorai de identitatea persoanei care face cumprturi prin Internet.

Una dintre aceste neliniti const n falsa identitate electronic sau identitatea electronic uzurpat. Verificarea identitii reale a persoanei presupune realizarea unor investigaii care pot s nu fie compatibile cu reglementrile n vigoare.

Sunt puine probleme la plata . Profesionitii au observat rezerva clienilor fa de ncredinarea numrului crii de credit ntr-o tranzacie pe Internet. Aceast reticien mult mai mic dect n cazul folosirii telefonului.

Problematica proteciei datelor este mai important n sectorul e-turism din urmtoarele motive:

Este vorba de un sector concurenial unde gsirea de noi clieni i fidelizarea acestora constituie un scop important; Turismul presupune o intensitate ridicat a schimburilor deinformaii, de date.Toate acestea ridic numeroase probleme pentru care nu exist rspunsuri juridice precise. Este important evidenierea problematicii practicilor de culegere i de tratare a datelor personale care pot fi observate n sectorul e-turism, pentru ca apoi aceasta s fie transpus n texte legilative. Trebuie vzut cum ntreprinderile au luat n considerare impactul noilor tehnologii care decurg din Internet i cum acestea anticipeaz evoluia previzibil a reglementrii.

3.6.4 Clasificarea site-urilor

Examinarea diferitelor site-uri Internet ale unor firme franceze de turism care i-au propus s studieze aceast problematic dezvluie c informatica nu face obiectul unei luri n considerare concentrate i susinute n cadrul profesiei; fieacare operator trateaz problema ntr-un mod mai mult sau mai puin pertinent.

Site-urile turistice pot fi clasificate pe o scar cu trei niveluri:- Site-uri de nivelul zero care sunt numeroase. Aceste site-uri au puine informaii i nu satisfac dect obligaia prealabil de colectare a datelor. Natura tratrii nu este explicat, transmiterea ctre teri nu este menionat, cu att mai puin existena finalitii fiierelor cookies care sunt implantate n calculatoarele vizitatorilor.

Operatorii acestora ndeplinesc obligaia legal de a meniona pe diverse formulare de colectare a datelor (nscriere, abonament, plat) posibilitatea de exercitare a dreptului de acces la informaiile personale. n anumite cazuri, acest drept poate fi exersat on line, pe lng webmaster sau administratorul bazei de date. n alte cazuri, procedura mai grea, se face prin curier la serviciul clieni unde, n principiu, adresa postal este indicat clar.

- Site-uri de nivelul 2 au un nivel de protecie a datelor mai complet. Ele trateaz subiectul vieii private ntr-un mod atent, amintind adesea, n condiiile generale de vnzare, dispoziiile legii nr. 78-17 din 6 ianuarie 1978. Uneori se pot gsi rubrici specifice accesibile ntr-o fereastr pop-up printr-o legtur hypertext pe pagina de primire sau n partea de jos a formularului.

Aceste notie asupra proteciei datelor personale, care reprezint adesea cteva paragrafe, au meritul de a explica finalitatea colectrii i tratrii datelor (tratarea comenzilor, securizarea plilor), recunoscnd cazul cesiunii datelor ctre teri, fr avizul din partea utilizatorului. Prezena tratrii constnd n implantarea de fiiere cookies n calculatoarele vizitatorilor, nu este totdeauna explicit recunoscut.

Aceste site-uri satisfac obligaia de a repeta meniunea legal oriunde colecteaz date, dar ofer i posibilitatea vizitatorilor, care se identific printr-un formular de nscriere la newsletter, la un sistem de personalizare sau la un program de fidelizare, s consimt sau nu la tratarea datelor lor personale sau la cesiunea ctre teri. Modalitile de colectare a consimmntului pot fi uneori discutabile.

- Site-uri de nivelul 3 care au dezvoltat o apropiere inspirat de practicile americane n domeniu. Aceasta se traduce prin crearea uni pagini specifice pe care vizitatorul o poate accesa fcnd clic pe o legtur, mai mult sau mai puin vizibil, plasat pe pagina de primire sau n josul formularului de culegere a datelor.

Site-ul karavel.com, de exemplu, ofer o rubric pe trei pagini care regrupeaz toate elementele eseniale de informare asupra subiectului i amintete dispoziiile legale crora aceste date sunt supuse:

Data declarrii site-ului la CNIL;

Informaiile personale colectate i finalitatea acestora: identificarea, mijloace de plat i date tehnice i precizarea faptului c aceste date sunt stocate la un prestator din Frana;

Modalitatile de exercitare a dreptului de acces, de corectare i de tergere: acces printr-un curier cu indicarea adresei potale;

Condiiile n care terii pot fi invitai s utilizeze informaiile cedate de site, pri ale unui contract (mai ales GDS Sabre) i partenerii comerciali;

Un angajament de securizare a datelor transmise prin utilizarea protocolului SSL i utilizarea de canale securizate pentru legturile cu Sabre;

Utilizarea cookies; paragraful detaliaz ceea ce este un cookie i face trimitere la ghidul de utilizare al brouser-ului pentru a accepta sau refuza implantarea acestor cookies;

Politica de e-mail marketing care condamn practicile prezentate ca o trimitere n mas de e-mail-uri comerciale fr consimmntul prealabil al persoanelor destinatare.

Toate site-urile observate, fr excepie, ofer utilizatorului posibilitatea de a-i exercita dreptul de acces la operatorul site-ului n scopul de a cunoate, modifica sau suprima datele personale pe care operatorul le deine despre el. Anumite site-uri ofer acest drept ca pe ceva obinuit, natural: dup ce vizitatorul se identific, face click pe o legtura de tip i acceseaz toate datele pe care le-a comunicat atunci cnd s-a nscris. El i poate schimba destinaiile preferate, i poate modifica adresa de e-mail, se poate nscrie sau poate s renune la lista de abonai la o newsletter, s intre sau s ias dintr-un program de fidelizare, etc.

Site-urile de e-turism colecteaz date n urmatoarele situaii:

nscrierea ntr-un site;

Realizarea unei rezervri i plata on line;

Adeziunea la un program de fidelizare;

Natura i dimensiunea datelor personale comunicate de vizitatori variaz n funcie de aceste circumstane.

Formularele de nscriere vizeaz, n ansamblu, s permit utilizatorului s-i urmreasc rezervrile n timp real, s gseasc idei de cltorii, s consulte informaii utile pe care le va putea stoca sau s profite de promoiile rezervate membrilor. n acest caz, site-ul conine, n general, informaii simple de identificare: numele, prenumele, adresa de e-mai, pseudonimul, parola. Cea mai mare parte a site-urilor de e-turism ofer aceasta funcionalitate.

Anumite site-uri propun, de asemenea, servicii pentru personalizare care permit utilizatorului s acceseze o pagin de primire configurat n funcie de preferinele sale sau de ofertele int astfel nct s evite s dea din nou anumite date atunci cnd face o cutare sau rezervare. n acest caz utilizatorului i este cerut s precizeze oraul obinuit de plecare, destinaiile preferate, compania aerian cu care cltorete de obicei, categoria de hoteluri cutate, crile de fidelitate, tipul de cltorie cutat, un buget pe persoan i coordonatele sale. Datele de identificare cerute sunt complete, cel mai adesea conin adresa, numerele de telefon, data i uneori locul de natere al vizitatorului.

De asemenea pentru un utilizator nscris este posibil, aa cum se poate observa n numeroase site-uri de e-comer, ca acesta s consulte istoricul comenzilor sale: zborurile efectuate, sejururile, circuitele sau rezervrile la hotel operate deja. Site-ul sncf.com propune utilizatorilor nscrii o funciune de creeare a unui parcurs obinuit, facilitnd rezervarea i comanda de bilete de cltorie mai rapide.

n principiu, site-urile nu v cer obligatoriu identificarea prealabil i orice utilizator poate naviga ntr-o manier anonim.

Rezervrile i plile > necesit obligatoriu identificarea vizitatorului care, cu aceasta ocazie, i va schimba statutul i va deveni client. Datele de identificare sunt de aceeai natur cu cele evocate anterior, cu precizarea c, uneori, se cere numrul crii de identitate sau naionalitatea pentru a putea ndruma clientul.

n momentul plii, dac aceasta se efectueaz online, utilizatorul trebuie s furnizeze sistematic numrul crii de credit, numele i prenumele i data de valabilitate. n general, numerele crii de credit sunt stocate cci plile online nu sunt realizate de back offices. Utilizatorul dispune de facilitatea de a alege modul de trimitere a biletului: trimitere prin pot, prin curier, denumirea prestaiei fcnd obiectul unei refacturri.

Operatorii n ansamblul lor, sunt foarte sensibili la problemele de identificare a clienilor lor on line i la fiabilitatea rezervrilor acestora. Cheltuielile pot fi relativ mari, n cazul voiajelor forfetare; orice neplat pentru destinaii deja cumprate de distribuire poate avea consecine grave. Principiul aplicat este, n general, acela de a nu emite bilete de transport dac plata nu este acceptat sau de a nu ncepe rezervarea diferitelor prestaii care fac parte din cltorie dect n momentul recepionrii buletinului de nscriere semnat de client.

Mai multe site-uri propun vizitatorilor s adere la un program de fidelizare. Aceste programe funcioneaz pe baza acumulrii de puncte n funcie de consumul de servicii oferite de operator sau de partenerii acestuia. Datele colectate n cadrul adeziunii la aceste programe au ca rezultat final marketingul propriu acestui tip de operaii n care achiziionarea de avantaje se negociaz n schimbul de informaii personale mai mult sau mai puin detaliate.

n ansamblu, operatorii de e-turism nu sunt prea avansai n ceea ce privete tratarea datelor pe care le colecteaz prin formularea de identificare. Operatorii tradiionali se simt mai puin bine cu Internetul dect noii intrai pe pia. Datorit acestui fapt, ei sunt mulumii doar cu crearea unei baze de date, fiind axai pe determinarea implantrilor reelei de agenii de turism. Aceasta este o form de marketing opus aceleia de a dezvolta canale directe de distribuie. Tratarea caracteristic n domeniul marketingului operaional const n selectarea fiierului de adrese e-mail pentru care au fost transmise newsletter sau oferte comerciale. Acest tratament rmne ns rudimentar deoarece aceste mesaje nu sunt nc bine difereniate (acelai mesaj pentru toat lumea). Este vorba pur i simplu de selectarea tuturor fiierelor corespondenilor i activarea unui motor push care va transmite mesajele destinatarilor selectai.

Problema care se pune n acest stadiu de dezvoltare a marketingului online n sectorul e-turism este cea a frecvenei transmiterilor. Acreast frecven poate fi ridicat, 3-4 e-mail-uri pe sptmn. A abuza de e-mail-uri marketing nseamn ns nu numai tracasarea internauilor, dar poate provoca o opoziie fa de consumul de produse turistice.

n ceea ce privete analiza datelor, site-urile de e-turism implanteaz cookies, foarte adesea persistente nct exploatarea datelor se face foarte dificil. Se pare c, pentru moment, majoritatea site-urilor se limiteaz la analiza fiierelor care furnizeaz mai ales informaii de ordin tehnic, dar este clar c pentru viitor opratorii trebuie s dezvolte proiecte care s le permit finisarea cunotinelor de navigare pe Internet.

O ntreprindere pate comercializa sau oferi gratuit unei societi tere elemente din fiierul su comercial cu scopul de a realiza propriile operaii de comunicare pe care le vizeaz. Aceast operaiune se numete cesiunea datelor. n cazul e-turismului se disting dou fenomene: cesiunea datelor unor teri n cadrul realizrii unui contract i cesiunea ctre partenerii comerciali.

n primul caz, legiuitorul a considerat c, n materie de turism i de transport, cesiunea datelor care constituie o prestaie pentru client nu intr n regimul consimmntului prealabil al persoanei aa cum a fost stabilit de legile naionale franceze de protecie a datelor i de Directiva 95/46/CE.

n ceea ce privete practicile de cesiune a datelor ctre partenerii comerciali, se observ o situaie contrastant care const n necomercializarea fiierului, chiar cu riscul de a muri aa cum a declarat secretarul general al unei mari reele de agenii. Acesta asigur, n final, o anumit securitate a datelor, iar lumea turistic se complace n acest protecionism al datelor aa cum este, de exemplu, sectorul bancar.

Analiza ctorva operatori de site-uri de e-turism permite evidenierea a dou tipuri de practici:

a) Cesiunea datelor ctre parteneri- protecia care se exercit asupra datelor intermediarilor din turism nu mpiedic utilizarea lor de ctre teri n cadrul parteneriatelor denumite controlate: reguli care nu sunt fcute publice definesc modaliti de schimb de date n cadrul comunitii i fixeaz condiiile de proprietate. Foarte adesea, operaiile tehnice de cutare i de selectare n baza de date, dar i campaniile de e-mail marketing sunt realizate de teri care sunt, n principiu, neutri. n alte cazuri, mai ales ntr-un context bilateral, un operator de site e-turism poate gzdui chiar el pentru un ter o operaie de e-mail marketing pe sistemele proprii, fr ca datele s mai poat circula sau s mai poat fie folosite.

b) Cesiunea datelor ctre filiale se aplic i este adesea nscris n clauzele site-ului web. Astfel, site-ul indic acest lucru de mai multe ori. n partea de jos a formularului de creare a unui cont personal se gsete urmtoarea meniune: Odat cu tratarea i executarea comenzilor dvs. de ctre... .

3.7 Rolul Organizaiilor Regionale de Turism

Chiar dac majoritatea ntreprinztorilor de turism sunt mici, la un loc ei sunt foarte importani pentru economia multor zone. De exemplu, turismul reprezint al treilea export al Irlandei, un generator important de valut strin i unul din cei mai mari angajatori. SME tinde s rein mai mult savoarea localitii dect competitorii lor care fac parte dintr-o marc, i n multe cazuri se construiesc blocuri n oraele, regiunile sau rile care atrag turitii indigeni sau strini n primul rnd. Oricum, SME sunt slabe n termenii de cunotine de marketing i abiliti. Nu numai c sunt nerecunosctori de tehnicile i instrumentele disponibile, dar eforturile lor tind s fie necoordonate, incontiente, rezultnd astfel ntr-o eficien sczut.

Sectorul privat, neglijat deseori, furnizeaz resurse de marketing, cum beneficiile rezultate din atragerea unui client dar rareori revine n totalitate promotorului, de cnd un hotelier care ofer produse auxiliare (transport, excursii) beneficiaz gratis din cheltuielile de marketing. Din cauza importanei veniturilor aduse de turism, att pentru dezvoltarea economic, ct i regional, muli guvernani au simit c este necesar s sprijine SME turistice pentru promovarea lor i a regiunii.

Marketingul n acest fel este mult mai eficient dect eforturile furnizorilor individuali, deoarece oamenii nu sunt atrai ntr-o regiune de faciliti, ci s-a dovedit c ei cheltuiesc cel mai mult pe cazare i mncare. Ei vin s se bucure de alte atracii, dar totui trebuie s mnnce i s doarm undeva! RTO opereaz la diferite nivele, de la localitate, la nivel naional i chiar internaional i ajut la promovarea unei regiuni n mai multe moduri.

nainte de excursie, ei se comport ca surs central de informaie, expediind brouri i rspunznd la pot i telefoane. Ei promoveaz regiunea la expoziiile i manifestrile turistice i des menin birouri de marketing pe pieele strine pentru a distribui informaia potenialilor vizitatori. n timpul excursiei, RTO ajut la distribuirea de informaii prin reeaua TIC (Centru de Informare Turistic), unde vizitatorii pot face cereri i lua brouri de la ghiee. Unele din aceste birouri fac de asemenea rezervri cu hoteluri sau ali furnizori, cteodat pe gratis sau (mai probabil) pentru o tax sau comision. Aceast funcie de procesare a rezervaiei este important, cum se accept n general c consumatorul dorete mai mult dect informaie cnd contacteaz un consiliu turistic. Inevitabil, elul su final este de a face o rezervare, iar cel mai uor este s gseti informaia, s verifici disponibilitatea i s finalizezi rezervarea.

Totui, furniznd asemenea informaii i servicii de rezervare este problematic. Turismul este probabil ultima industrie dispersat. Turitii, fie ei de agrement sau de afaceri, vin de oriunde i pleac oriunde, ceea ce nseamn c toi au cereri de cltorie unice. Chiar i pentru aceeai camer n 2 zile diferite pot exista cteva cereri diferite. Cu zeci de mii de mici furnizori eterogeni i milioane de cumprtori individuali, permutarea informaiei s-a extins la un nivel amenintor. Dup cum mi s-a prut, GDS i CRS, cu concentrare asupra clienilor de afaceri n primul rnd, agenii de turism nu sunt capabili n servirea acestui foarte complex i pretenios mix de nevoi. Un tip diferit de sistem de distribuie, adaptat la nevoile marilor furnizori este cerut.

Elementele definitorii ale marketingului turistic prin Internet

PAGE 22