107
1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas Lector / Formator Ec. Ioan-Cristian Ticușan – Manager agenție de turism Tehnoredactare : ing. ec. Tudor-Marius Curpănaru – Șef Departament Pregătire Pofesională PIATRA NEAMT 2015

AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

  • Upload
    others

  • View
    54

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

1

Camera de Comerț și Industrie Neamț

AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs

Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț

Prof. Mircea Facas – Lector / Formator

Ec. Ioan-Cristian Ticușan – Manager agenție de turism

Tehnoredactare : ing. ec. Tudor-Marius Curpănaru – Șef

Departament Pregătire Pofesională

PIATRA NEAMT

2015

Page 2: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

2

CUPRINS

INTRODUCERE

Modulul 1. LUCRUL IN ECHIPA

1. Echipa-delimitari conceptuale

2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa

3. Comunicare in echipa. Avantajele si dezavantajele muncii in echipa

4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI

1. Norme de securitate a muncii specifice domeniului de turism 2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor

3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate

4. Atributiile ghizilor turistici

5. Acordarea primului ajutor si evacuarea in caz de urgenta

Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR

1. Documente specifice activitatii de turism

2. Documente contabile-modalitati de verificare si arhivare

3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor

4. Transmiterea documentelor

Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

1. Cererea si oferta turistica

2. Piata turistica

3. Clasificarea pietelor turistice

4. Segmentarea pietei turistice

Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DE

PRET AFERENTE

1. Produsul turistic

2. Componentele produsului turistic

3. Coceperea produsului turistic

3.1. Etapele conceperii unui produs turistic

3.2. Subactivitatea de excursii interne

3.3. Subactivitatea de excursii externe

3.4. Subactivitatea de odihna – tratament

4. Stabilirea pretului final pentru produsul turistic

Modulul 6. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC

1. Caracteristici si obiective ale promovarii turistice

2. Mijloace specifice de promovare a produsului turistic

3.Lansarea unor produse turistice noi

Page 3: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

3

INTRODUCERE

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei

actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul

unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează

sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul

sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin

efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor

stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante,

turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere”

, “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reşedinţă,

pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită unoaşterii unor noi aspecte

umane şi a unor peisaje necunoscute”. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului(O.M.T.),

activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative şi de recreere

ale societăţii moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a

turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie

publică,activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea

tuturor agenţiilor şi asociaţiilor care au ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi

realizarea prestaţiilor de servicii turistice.

Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor si pachetelor turisticfe

destinate turiştilor romani si străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria

preferinţelor turiştilor pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă,

valorificabilă.

Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi mai

revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate la

standardele cele mai înalte”.Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într-

un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale

cererii. Astfel, orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi programe

pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termenscurt şi lung, cu

accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor

produse turistice vandabile.

Page 4: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

4

Modulul 1 - LUCRUL ÎN ECHIPĂ

1.1 Echipa – delimitări conceptuale

Echipa este locul unde se întâlnesc şi interacţionează grupuri diferite care îşi împărtăşesc

speranţele despre scopuri şi roluri într-o atmosferă armonioasă.

Munca în echipă este capacitatea de a munci împreună pentru a realiza o idee comună,

capacitatea de a direcţiona realizările individuale spre obiectivele organizaţionale, este sursa ce

le permite oamenilor obişnuiţi să atingă rezultate neobişnuite .

Prin munca în echipă se înţelege un număr restrâns de persoane cu abilităţi

complementare care urmăresc un scop, obiective de realizat şi o abordare comună, pentru care se

consideră reciproc responsabile.

Trăsături importante ale echipelor:

număr mic de persoane cu abilităţi complementare;

urmărirea unui scop comun;

urmărirea unor obiective comune de realizat;

urmărirea unei abordări comune;

se consideră reciproc responsabile.

Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:

obiective comune definite cu rigoare, realism şi credibilitate;

sistem de norme, valori etice şi principii împărtăşite de toţi membrii;

responsabilităţi precise, atribuţii clare, statut şi roluri bine determinate şi distribuite

celor cu calităţi adecvate; participare directă la adoptarea şi aplicarea deciziilor;

încredere, respect reciproc şi cooperare activă;

comunicare deschisă şi onestă;

climat psihosocial prielnic colaborării şi sprijinului reciproc;

preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;

recompensarea succeselor individuale şi de echipă.

Page 5: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

5

1.2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa

Etapele dezvoltării echipei :

Etape Trăsăturile cheie ale echipei

Formare

Aceasta este etapa în care echipa se întâlneşte. Membrii acesteia au ales să facă

parte din echipă sau au fost numiţi acolo. Este necesar ca aceştia să ajungă să se

cunoască şi să formeze o unitate ce le va permite să muncească eficient

împreună.

Informare

Aceasta este etapa în care membrii sunt informaţi despre scopul şi obiectivele

sarcinii de lucru. Ei interacţionează pentru că îşi dau seama că muncesc cu toţii

pentru a atinge un scop comun.

Dezbateri

Acum membrii încep să adopte roluri şi se formează structura. Aceasta este o

etapă foarte importantă. Aceştia pot experimenta şi se pot angrena în jocuri de

putere şi chiar intra în conflict. Pot avea loc conflicte între personalităţi şi chiar o

revoltă împotriva conducătorului.

Reguli

În această etapă echipa devine stabilă. Membrii acesteia stabilesc reguli şi

proceduri care să le dea posibilitatea să lucreze împreună. Se cade de acord

asupra rolurilor indivizilor în cadrul echipei. Se stabileşte abordarea de

ansamblu a sarcinii şi se formează coeziunea echipei.

Realizarea

Aceasta este etapa productivă. Membrii muncesc în echipă şi îndeplinesc

sarcina. Contribuţiile indivizilor se îmbină, iar munca este împărţită. Prin

cooperare şi participare, echipa acţionează în vederea realizării obiectivelor sale.

Transformare

Aceasta nu este o etapă separată, ci una care poate avea loc oricând. Pe tot

parcursul vieţii sale, echipa este dinamică, nu statică. Pot avea loc schimbări în

cadrul echipei, în cazul membrilor ei şi chiar în ceea ce priveşte sarcina.

Page 6: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

6

Formarea

La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun întrebări

care reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite şi la resurse. Indivizii din cadrul echipei

caută informaţii despre alţi membri, mai ales legate de background-ul acestora şi experienţa în

tipul de sarcină pe care echipa trebuie să o execute.

Etapa este caracterizată de încercări repetate de a identifica sarcinile în termeni de

parametri relevanţă şi de a stabili cum anume se vor realiza, precum şi de stabilirea tipului de

informaţii necesare şi a modului în care vor fi utilizate.

Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun acord a obiectivelor.

Etapa de agitaţie

În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi şi subgrupuri. Sunt vizate alegerile,

autoritatea şi/sau competenţa coordonatorului, iar membrii nu acceptă eventuale încercări de

dominare din partea conducerii.

Acest stadiu se caracterizează prin onestitate şi deschidere în rezolvarea divergenţelor.

Normarea

În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa începe să abordeze sarcina

din perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar

norme sau reguli acceptate şi modalităţi de lucru referitoare la comportamentul individual şi

colectiv. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizaţiei.

Etapa de funcţionare

Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei

asupra sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indivizii se

simt bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi.

La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulată pentru ca echipa să dea

randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în care acţionează.

Întreruperea activităţii

La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor

părăsi grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte.

Page 7: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

7

1.3. Comunicare in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă

Munca în echipă poate suda sau destrăma grupul. Cel care îşi propune să ajungă la

performanţă prin construirea şi consolidarea unei echipe învingătoare, devine astfel responsabil

pentru reuşita sau eşecul grupului pe care l-a creat. Reuşitele sau înfrângerile nu se datorează în

exclusivitate nici şefului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor părţi.

Succesele echipei servesc la întărirea angajării membrilor ei în activitate, în timp ce lipsa

lor poate duce la nemotivare şi la un randament scăzut.

Necesitatea muncii în echipă a devenit tot mai evidentă pe măsură ce politicile de resurse

umane au evoluat, iar companiile au început să ţină cont de nevoia de comunicare şi contact

uman a propriilor angajaţi, conştientizând valoarea motivaţională superioară a dialogului şi

susţinerii reciproce într-o echipă.

Etape Sugestii pentru managementul echipei

Formare

Selectaţi ca membri ai echipei persoane cu abilităţi diferite

Vizaţi o varietate de cunoştinţe de bază

Vizaţi o varietate de personalităţi

Ajutaţi membrii să se cunoască reciproc

Acordaţi-le timp pentru întărirea coeziunii grupului

Gândiţi-vă la conducerea echipei

Informare

Identificaţi în mod clar sarcina

Stabiliţi resursele disponibile

Stabiliţi un orar

Informaţi-i că rolul dvs. este de resursă

Dezbateri

Acceptaţi că trebuie să li se permită să-şi stabilească propriile roluri

Acordaţi-le timp pentru aceasta

Încurajaţi echipa să muncească împreună

Gândiţi-vă la utilizarea unor activităţi de formare a echipei

Dacă este necesar, clarificaţi sarcina

Dacă este necesar, folosiţi un alt profesor ca moderator

Page 8: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

8

Reguli

Recunoaşteţi rolurile lor diferite

Acceptaţi obiectivele lor individuale

Încurajaţi-i să-şi examineze şi revizuiască activitatea

Verificaţi dacă există o comunicare eficientă în echipă

Lăudaţi echipa în ansamblu cât şi pe membrii individuali ai acesteia

Realizare

Asiguraţi-vă că sunt disponibile resurse adecvate şi potrivite

Monitorizaţi realizările

Oferiţi feedback constructiv

Dar permiteţi-le să-şi organizeze singuri munca atunci când nu există probleme majore

Lăudaţi-le munca

Evitaţi să le faceţi dvs. munca

În orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii în

echipă. Într-o echipă ideală, oamenii au posibilitatea de a-şi fructifica propriile atuuri. Relaţia

dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performanţelor ei. Crearea unor

raporturi calde între membrii depinde de: comunicare (deschisă şi onestă), încredere şi respect

reciproc, valorile împărtăşite, cooperare şi colaborare, folosirea în comun a informaţiilor şi

cunoştinţelor, un mediu sigur şi stimulativ în care oamenii să se simtă încurajaţi şi să nu se teamă

de acuzaţii în caz de eşec şi nu în ultimul rând, depinde de umorul acestora.

Printre avantajele muncii în echipă se mai numără cele legate de climatul afectiv pozitiv.

Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilor

curente. În plus, diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte aritmetic cu fiecare membru. De

aceea, lucrul în echipă poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducând cu sine experienţa

contactului cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dacă aceste legături ajung să

fie puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de

salarizare.

Alte avantaje ale lucrului în echipă:

stabilirea unor scopuri clare, agreate de toată lumea;

rolurile fiecărui membru sunt bine definite, având în vedere abilităţile de expertiză şi

capacităţile fiecăruia;

resursele sunt utilizate optim;

există un înalt grad de motivare al persoanelor;

sprijinul şi încurajarea membrilor echipei îl ajută pe fiecare să-şi rezolve sarcinile;

Page 9: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

9

relaţiile personale se îmbunătăţesc;

creşte participarea la actul decizional;

realizarea deplină a potenţialului individual;

sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii şi cunoştinţe

diferite;

valorifică mai bine resursele fiecărui membru;

Deşi munca în echipă are avantajul de a fi mai eficientă prin faptul că le permite

membrilor săi să îşi completeze reciproc abilităţile, trebuie avut în vedere faptul că nu orice

proiect poate fi relizat în echipă. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate şi când se

doreşte realizarea ei în echipă, apar anumite dezavantaje.

Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistenţa la schimbare este în general

mai mare decât în cazul persoanelor separate. A lucra într-un grup dezbinat, în care certurile şi

neînţelegerile sunt frecvente, se manifestă orgoliile şi antipatiile, atitudinile de izolare, de

desconsiderare sau indiferenţă, în care fiecare încearcă pe cont propriu să-şi rezolve problemele,

în care denigrarea celuilalt este practicată în mod curent, reprezintă fără îndoială un obstacol

serios pentru a munci cu plăcere în echipă. Nu toţi oamenii pot lucra în echipă; lucrul în echipă

cere angajaţilor să coopereze unii cu alţii, să schimbe informaţii, să se confrunte cu diferenţele,

să le accepte şi să-şi sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup.

În cadul echipei pot apărea conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de

frustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu-şi respectă angajamentele, termenele sunt

depăşite în lanţ, întârzierea se amplifică continuu, motiv pentru care se acordă atât de multă

importanţă prezenţei unor calităţi absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.

Automatizarea excesivă a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor

echipe. Pe considerentul că cei care deţin aptitudini dezvoltate multilateral pot desfăşura mai

multe activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la supraîncărcarea personalului

cu activităţi suplimentare.

Page 10: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

10

1.4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar

între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice şi turişti, sau o unitate

specializată care organizează, vinde şi oferă pachete de servicii turistice sau

componente ale acestora.

Înfiintarea agentiilor de turism

Etapele infiintarii intreprinderii turistice

Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor

turistice.

Se infiinteaza pe baza legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, republicata. Agentia

de turism trebuie sa fie autorizata si acreditata de ministerele de specialitate si de catre Directia

Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acorda licenta de

functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al agentiei.

Hotararea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513/1998 prevede conditiile de infiintare si

functionare ale agentiilor de turism.

Licentierea agenţiilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism

Autoritatea Naţională pentru Turism este instituţie publică, cu personalitate juridică,

aflată în subordinea Ministerului Economiei şi în coordonarea ministrului delegat pentru

întreprinderi mici şi mijlocii, mediul de afaceri şi turism.

Licenţierea agenţiilor de turism se face, potrivit prevederilor din hotărâre şi a prevederilor

Ordonanţei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în

România, aprobată şi modificată prin Legea nr. 755/2001 cu modificările şi completările

ulterioare, de către instituţia publică centrală responsabilă în domeniul turismului, instituţie

abilitată să desfăşoare activităţi de autorizare în domeniul turismului.

Page 11: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

11

În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licențele de turism se eliberează de cătr

e Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism,

care asigură şi evidența licențelor eliberate, res

pectiv a celor suspendate sau anulate.

Documentația necesară obținerii licenței

de turism este următoarea:

●cerere de eliberare a licenței de turism;

●certificatul constatator de la Oficiul Registrulu

i Comerțului din care să rezulte următoarele

informații:

o obiectul de activitate al societății;

o structura acționariatului;

o datele de identificare a societății ce

se înscriu în

●certificatul de înmatriculare: sediul

punctului de lucru unde se înființează agenția d

e turism (agentul economic poate furniza

informațiile respective şi prin prezentarea

copiilor de pe actele oficiale ale societății, din c

are rezultă informațiile sus menționate);

●copie legalizată a brevetului de turism al persoanei

care conduce agenția;

●copie de pe contractul de muncă al persoanei ce

deține brevetul de turism;

Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale

de Autorizare şi Control în Turism , care o verifică şi solicită eventuale completări.

Termenul

de soluționare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentației complete.

Eliberarea licenței se face după verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime de către

Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului şi consultarea cu

reprezentanții din teritoriu ai asociației profesionale de profil. Atunci când se schimbă sediul

agenției de turism sau titularul licenței, agentul economic în cauză va solicita eliberarea unei noi

licențe, întocmind în acest sens următoarea documentație:

Page 12: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

12

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind noul sediu;

licența de turism eliberată anterior, în original;

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind sediul filialei;

licența de turism a agenției de turism, în copie;

brevetul de turism şi contractul de turism, în copie, al persoanei care conduce filiala din altă

localitate decât agenția de turism şi contractul de muncă al persoanei care conduce filiala din

aceeaşi localitate cu agenția de turism;

Pentru radierea filialei unei agenții de turism se va prezenta următoarea documentație:

cerere;

licența de turism, în original;

dovada achitării contravalorii prestației efectuate.

Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in

cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

Cerere;

Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii

profesionale si a experientei profesionale (insotit de

declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);

Copie dupa actul de identitate;

Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;

Copii de pe documentele de atestare a perioadei

lucrate in turism;

Atestat de limba straina de circulatie internationala;

Certificat de cazier judiciar;

Page 13: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

13

Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:

Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;

Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta

de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o

conduce.

Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de

turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele

metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.

Tipologia agenţiilor de turism

Agentiile de turism reprezintă structuri ce au ca scop vanzarea produselor si serviciilor

turistice, concepute şi organizate de touroperatori, direct consumatorilor.

Agentia de turism rereprezintă unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii

turistice ale touroperatorilor, caz in care poarta denumirea de „agentie de turism detailista”, dar

care are dreptul sa vanda si componente ale serviciilor turistice precum: rezervari de bilete de

avion, camere hoteliere, etc. ale furnizorilor, in baza unui comision.

Agentia de turism detailista are rol de a consilia si asista clientul in legatura cu produsele

turistice, fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori.

Funcţia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produsele si servicile

turistice si de-a asista clientul in decizile privitoare la achizitionarea acestora.

Tipuri de agentii de turism:

In functie de forma de exploatare:

- agentii integrate unui lant de agentii de

turism apartinand unui touroprator sau unei companii

internationale organizatoare de calatorii turistice;

- agentii afiliate unuia sau mai multor

touroperatori independenti sau dintr-un concern;

Page 14: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

14

- agentii independente care incheie cu diversi touroperatori parteneriate sau

contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.

In functie de aria de actiune:

-agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;

-agentii nationale cu retea de puncte de lucru in tara de origine;

-agentii unice care isi desfasoara activitatea printr-un singur sediu.

După modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:

► agenții de turism tour - operatoare care au ca obiect de activitate

organizarea (producția) şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de

servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

► agenții de turism detailiste -

care vând sau oferă spre vânzare în contul unei agenții de turism tour-operatoare

pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

In functie de continutul activitatii desfasurate:

-agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta;

-agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;

-agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.

In functie de nr. de angajati:

-agentii mici (1-10);

-agentii medii (10-25);

-agentii mari (peste 25 angajati).

Agentii de leisure:

-agentii high-street;

-agentii de tip holiday-shop;

-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.

Page 15: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

15

Agentii de business:

- agentii implant – de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,

- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip ;

- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.

Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime, agentia de turism trebuie sa aiba o

structura organizatorica formata din birouri si compartimente.

Factorii care influenteaza organizarea unei agentii de turism

Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei

agenţii de turism pot fi grupaţi în două categorii:

a) factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;

b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat

Factori endogeni (mediul intern)

obiectivele majore ale

firmei

resursele – materiale

- financiare

- umane

stilul managerial

Structura organizatorică a

agenţiei de turism

Factori exogeni (mediul extern)

economici

demografici

geografici

juridici

culturali

Obiectul de activitate al agenţiei

Dimensiunile gamei de servicii

Număr de angajaţi (dimensiunea agenţiei)

Competenţa

managerială

Page 16: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

16

Factorii economici reprezinta suportul puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fie ei

agenti economici sau cumparatori individuali. Acestia sunt: piata, veniturile populatiei si

puterea lor de cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar al tarii.

La baza oricarei activitati economice stau cerintele pietei, respectiv nevoile de consum a caror

satisfacere se urmareste. Prin studiile de piata se urmareste obtinerea de informatii cu privire la

dorintele potentialilor consumatori, precum si serviciile turistice oferite de alti agenti economici

in scopul oferirii turistilor servicii de o calitate superioara la un pret egal sau chiar mai mic

decat al concurentei. Cresterea veniturilor populatiei determina cresterea puterii de cumparare,

ceea ce duce la sporirea numarului de turisti, cresterea duratei sejurului. Nivelul si ritmul de

dezvoltare economica determina marimea nivelului de dezvoltare al firmei, venitul national,

deci si venitul individului.

Factorii manageriali exprima gradul de prevedere, de organizare, de coordonare, de

control, de evaluare al mediului ambiant, masura in care cadru organizatoric si de gestiune

creat, stimuleaza personalul din firme sa foloseasca posibilitatile respectivului mediu.

Factorii tehnici si tehnologici implica intreprinderea atat ca beneficiar, cat si ca

furnizor in principal prin intermediul pietei. Acesta se concretizeaza prin intermediul unor

elemente specifice. Scopurile sunt: cresterea calitatii serviciilor oferite, diminuarea consumului

de energie, gaz metan, materiale consumabile pe hotel si sporirea productivitatii muncii.

Factorii demografici includ totalitatea elementelor demografice care actioneaza asupra

firmei direct sau indirect. Evolutia numerica a populatiei are o actiune indirecta asupra

activitatii firmei, astfel ca sporirea numarului populatiei duce la cresterea numarului turistilor,

deci la cresterea activitatii turistice si o diversificare a cerintelor consumatorilor, deci o

diversificare a serviciilor oferite pentru satisfacerea necesitatilor unei categorii largi de

consumatori. Populatia activa si populatia ocupata influenteaza direct activitatea firmei,

deoarece influenteaza piata fortei de munca. In turism se necesita un personal inalt calificat, cu

calitati fizice, care sa dea dovada de calm, spirit de observatie. Pregatirea si calificarea

ospatarilor si bucatarilor este una din cerintele ca serviciile de masa sa creasca, deoarece firma

se confrunta cu un fenomen foarte cunoscut: turistii sunt multumiti de serviciile de cazare,

motiv pentru care se cazeaza aici, dar nu sunt multumiti de serviciile de masa si mananca la alte

Page 17: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

17

restaurante. Acest lucru s-ar putea stopa in conditiile in care societatea si-ar angaja sau si-ar

califica personalul corespunzator. Acest aspect se vede si din balanta societatii care

inregistreaza profit pe unitatile de cazare si pierderi pe unitatile de alimentatie publica. Atata

timp cat exista personal, strategia ce se impune este de perfectionare a personalului existent sau

angajarea unor persoane cu pregatiri superioare, deoarece cresterea productivitatii este

conditionata de acest lucru.

Factorii juridici se manifesta atat in ceea ce priveste constituirea firmelor, cat si

dezvoltarea si functionarea lor.

Nu intotdeauna o lege poate fi in avantajul societatilor de turism. Spre exemplu,

societatile de turism au avut pana in ianuarie 2000 cota de TVA de 11% la serviciile de baza

(cazare si masa) si de 22% la serviciile complementare. In prezent, prin modificarea legii

privind TVA, societatile de turism au cota de TVA de 19% la toate serviciile, iar pentru turistii

straini cota 0. Cresterea cotei de TVA duce la cresterea preturilor si tarifelor, avand ca urmare

scaderea vanzarilor datorita reducerii numarului de turisti.

O alta lege ce influenteaza negativ activitatea acestei societati este aceea prin care s-au

redus tarifele la turismul ocazional in comparatie cu tarifele turismului organizat, dand astfel

castig de cauza principalilor concurenti ai societatii, persoanelor fizice.

Factorii politici: Avand in vedere mediul turbulent, din punct de vedere economic, in

care societatea isi desfasoara activitatea, datorita instabilitatii economice, a multitudinii de legi

si ordonante ce se schimba la intervale din ce in ce mai scurte, dezvoltarea acestei societati, dar

mai ales desfasurarea unor activitati normale este ingreunata. Un exemplu in acest sens este

perceperea fara rost a unei taxe speciale de 3% din cifra de afaceri.

Factorii socio-culturali sunt foarte importanti, intrucat ei tin cont de nevoile si

dorintele turistilor. Ei decurg din raportul intre timpul productiv si cel neproductiv (liber).

Oferta firmei este constituita atat din servicii suplimentare caracteristice hotelului de tranzit

(inchirierea de saloane pentru organizarea de congrese, simpozioane, receptii, inchirierea de

servicii de secretariat), cat si servicii de petrecere a timpului liber, destinate insotitorilor

participantilor (sauna, sala de fitness, piscina, acces la internet).

Factori psihologici sunt: nivelul de cultură, de educaţie, temperamentul şi moda.

Page 18: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

18

Amenajarea agentiei de turism

Multe agenții de turism lucrează în mod direct cu clienții, pentru vinderea pachetelor

proprii interne şi de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor tour operatori.

În aceste situații, în care vânzarea se realizează prin contactul nemijlocit

client‐agenție, amplasarea într‐un loc optim, în care accesul pietonal sau cu maşina este

facil, poate fi foarte importantă.

Sediului agenţiei poate fi amenajat intr-un spaţiu la demisol, parter sau etajul întâi sau o

casă. În cazul înfiinţării unei agenţii de turism touroperatoare ori detailiste este obligatoriu ca

spaţiul să fie la demisol, mezanin, parter sau la etajul întâi (în cazul agenţiei detailiste se mai

precizează: uşor accesibilă). Sediul poate fi proprietate personală sau închiriată. Pentru o agenţie

touroperatoare, spaţiul minim este de 16 mp, iar pentru una detailistă, de 10 mp. Atenţie!

Suprafaţa trebuie folosită doar pentru activitatea agenţiei.

Situarea optimă a unei agenții, într‐o zonă centrală sau cu bună vizibilitate, poate

uşura munca de promovare şi eficientiza costurile de publicitate.

În caz contrar, eforturile ar trebui să fie mult mai mari şi se concretizează de obicei

în

reclamă radio, în bannere stradale care să semnaleze poziționarea agenției.

Pentru aspectul exterior este bine să acordați atenție următoarelor caracteristici:

Biroul agenției este plasat central, într‐o poziție avantajoasă față de traficul pietonal,

cu posibilitate de parcare în față sau în imediata proximitate.

Agenția are vitrină mare, care poate fi folosită ca spațiu de afişaj pentru programele

Page 19: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

19

oferite; aceasta este curățată periodic sau ori de câte ori este nevoie.

În eventualitatea în care vitrina nu permite afişarea unor postere sau programe, se pot

utiliza afişiere exterioare în care programele trebuie schimbate imediat ce sunt

afectate de factorii externi (soare, ploaie, praf etc.).

Optați pentru sisteme de afişaj, care, chiar dacă sunt mai scumpe, nu vor suferi datorită

intemperiilor sau datorită expunerii îndelungate la soare. Impactul optic al acestora,

asupra consumatorilor este deosebit de important.

Firma luminoasă este realizată estetic, cu respectarea elementelor de identitate ale

companiei. Este vizibilă atât din apropiere, iar denumirea firmei poate fi uşor

citită şi de la distanță (de pe trotuarul opus).

Dacă agenția nu poate fi uşor localizată din traficul rutier este recomandată amplasarea

unui mic banner stradal în proximitatea biroului. De asemenea, dacă accesul este complicat,

este utilă amplasarea unor indicatoare cu informații schematice privind accesul.

Culoarea exterioară a biroului agenției nu trebuie să fie stridentă, şi în eventualitatea în

care optați pentru alte culori şi nu pentru alb, este bine ca acestea să se armonizeze cu

nuanțele utilizate în identitatea companiei (logo, afişe etc.) .

Pe lângă condițiile impuse de legislația în vigoare, cu privire la amenajarea spațiului

agenției şi plasarea informațiilor utile turiştilor, este bine să optimizați din punct de vedere

funcțional şi estetic spațiul interior al agenției.

Camerele la care are acces doar personalul agenției, „back office”, trebuie şi ele

păstrate în ordine, însă spațiul public, „front office” trebuie amenajat astfel încât să fie

pe placul turiştilor şi să transmită indirect că în acel spațiu lucrează agenți

profesionişti şi responsabili.

Un scurt interviu în rândul turiştilor, cu privire la ce anume îi deranjează optic într‐o

agenție şi le trezeşte îndoieli cu privire la competența agenților care lucrează acolo, a

scos la iveală câteva aspecte care, chiar dacă par nesemnificative, dau totuşi de gândit

clienților:

Mobilier neîntreținut

Scaune instabile şi incomode

Plante uscate în vaze sau ghivece

Page 20: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

20

Plante prăfuite

Praf pe mobilier

Preş îndoit

Mochetă dezlipită

Culori țipătoare şi pereți cu aspect deteriorat

Dezordine pe birouri

Pliante lăsate la întâmplare

Pliante pătate sau îndoite, oferite turiştilor sau plasate spre vizionare

Prea mare aglomerație de obiecte , fără logică şi fără a fi puse în valoare

Jaluzele desprinse şi prăfuite

Informații afişate cu scris prea mic sau realizate neatractiv.

Spațiul unei agenții trebuie să fie atractiv pentru turiştii, dar în acelaşi timp trebuie

să ofere funcționalitatea deplină pentru angajații acestuia.

Dotări recomandate pentru clienți:

- Spațiu de aşteptare sau consiliere, amenajat cu fotolii, masă de prezentare

a cataloagelor cu oferte, a pliantelor etc.

- Scaune confortabile în fața biroului consilierilor, cu o bună vizibilitate a

agentului de vânzări din agenție, suficient de aproape pentru a putea primi toate

informațiile, fără ca discuția să deranjeze alți clienți .

- Dispensere de pliante şi broşuri

- Dozator de apă sau automat de cafea

- Dotări pentru persoanele cu dizabilități (în special pentru facilitarea accesului)

- Alte dotări pentru grupuri țintă cu nevoi

speciale (este bine să aveți jucării pentru copii, sau foi pe care aceştia să poată

colora, în eventualitatea unei discuții mai lungi.

- Aer condiționat (chiar dacă nu este obligatoriu, dacă spațiul agenției este

foarte călduros vara, este bine ca pentru acest anotimp, în care activitatea este mai

intensă pentru majoritatea agențiilor, să existe posibilitatea de a optimiza temperatura ).

Page 21: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

21

Dotari recomandate pentru angajati :

Computere desktop sau laptop

Telefon şi legătură telefonică

Fax, internet

Copiator

Birouri (de preferință în formă de ”L” sau suficient de mari pentru a permite plasarea

documentelor şi obiectelor de birotică)

Materiale de birotică, bibliorafturi care să permită arhivarea documentelor

Oficiu sau spațiu care să permită prepararea cafelei pentru personal sau clienți,

depozitarea de băuturi răcoritoare.

După ce se primeşte licenţa de turism, acest document este obligatoriu de afişat la loc vizibil

alături de Brevetul de turism, comisionul perceput şi numere de telefon pentru reclamaţii,

acestea aparţinând unor instituţii ca: ANT sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor.

Page 22: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

22

Lista documentelor ce trebuie afişate de către agențiile de turism :

o Licența de turism, copie autentificată ‐ H. G. nr. 238/2001 privind conditiile de acordare a

licenței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)

o Brevetul de turism, copie autentificată ‐ H.G. 238/2001 privind condițiile de acordare a lice

nței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)

o Orarul de funcționare ‐ Legea 296/2004‐ Codul consumului, republicată, art. 63; Ordonanț

a 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, art. 26 (2)

o Autorizatia de functionare eliberata conf. Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalit

ăților de înregistrare în Registrul Comerțului Certificatul de înregistrare, eliberat în baza decl

arației pe propria răspundere privind îndeplinirea condițiilor de funcționare prevăzute de legi

slația specifică în domeniul sanitar, protecției mediului şi protectiei muncii ‐ Legea 296/200

4 ‐ Codul consumului, republicată, art. 63, Ordonanța 21/1992 privind protecția consumatori

lor, republicată, art. 26 alin. (2)

o Codul unic de înregistrare la Registrul comerțului, din care să rezulte obiectul de activitat

e al societății pentru care este autorizată să funcționeze ‐ Certificatul de înregistrare la Regis

trul Comerțului conține aceste informații! ‐ Ordonanța 21/1992 privind protecția consumator

ilor republicată, art. 26 alin (2)

o Telefoane la dispoziția turiştilor:

Pentru Ministerul Turismului Direcția Generală de Control şi Protecția Turiştilor:

tel. 0800 868282 ,conf ‐ OMT nr. 1866/2010, pct. 15 din Anexa 1

Pentru Autoritatea de Protecție a Consumatorilor: ‐ anunț cu numărul de

TEL INFO – CONSUMATOR: 0800 080 999 linie telefonică cu apelare gratuită,

cu adresa, numărul de telefon/fax şi adresele de e‐mail ale comisariatelor județene pentru

protecția consumatorilor / Comisariatului pentru Protecția Consumatorilor al Mun.

Bucureşti (Anexa 1 a Ordinului 72/2010), în a cărui rază teritorială se află operatorul

economic şi cu adresa site‐lui oficial al ANPC: www.anpc.ro; placheta va fi realizată

conform modelului prevazut în anexa 2 a Ordinului 72/2010 ‐ Ordinul 72/2010 privind u

nele măsuri de informare a consumatorilor. Dimensiune minimă: 16 cm x 16 cm.

Page 23: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

23

Structura tehnica a agentiei de turism

Birourile agenţiei de turism

Structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine

compartimente, birouri sau oficii.

În cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea

funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite de regulă, la marile

agenţii de turism, touroperatori.

Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:

Biroul secretariat;

Biroul turism;

Biroul dezvoltare;

Biroul transporturi.

Birourile importante ale agenţiei de turism

Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii

a) Biroul secretariat are următoarele sarcini:

efectuarea lucrărilor de secretariat;

înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;

instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.

Birouri importante

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul de turism

Secţia contracte

Secţia materiale

Compartiment producţie

Compartiment recepţie

Page 24: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

24

b) Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase

secţii.

Compartimentul producţie are trei secţii

secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj

(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor

de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate,

întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);

secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu

cererea;

secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu

caracter profesional şi religios.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în

componenţă următoarele secţii:

secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si

restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de

spectacole), încheie contracte cu agenţiile corespondente;

secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii

individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază

serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie;

secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de

prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate

c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.

d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii

specifice:

Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;

Secţia materiale:

întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor

Page 25: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

25

Biroul trafic accesoriu se compune din:

Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de

asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru

vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.

Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru

servicii turistice;

Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate

de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;

Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte

informaţii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:

Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare

publicitară;

Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte

redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau

materialului publicitar.

Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;

Secţia materiale:

întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor

Biroul trafic accesoriu se compune din:

Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;

Page 26: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

26

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de

asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru

vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.

Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru

servicii turistice;

Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate

de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;

Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte

informaţii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:

Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare

publicitară;

Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte

redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau

materialului publicitar.

La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:

- compartimentul de turism structurat pe:

turism intern;

turism extern;

- compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);

- compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare;

- compartimentul financiar-contabil;

- compartimentul resurse umane, secretariat, documente.

Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism, în funcţie de specificul activităţii

desfăşurate, de gama de servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi. Acestea pot fi:

biroul trafic accesoriu;

Page 27: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

27

biroul tarife şi documentare;

biroul publicitate;

biroul difuzare şi fişier general.

Birourile optionale ale agenţiei de turism

Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism

Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:

- relaţii de autoritate;

- relaţii de cooperare;

- relaţii de control.

Relaţiile de autoritate : se referă la:

relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;

relaţii funcţionale - între compartimentele funcţionale şi cele operative;

relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi diverse compartimente.

Relaţii de cooperare : determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic, dar

aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se stabilesc pentru realizarea în

bune condiţii a activităţilor.

Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor stabilite pentru

atingerea obiectivelor strategice.

Birouri opţionale

Biroul trafic accesoriu

Biroul publicitate Biroul difuzare şi fişier general

Biroul tarife şi documentare

Page 28: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

28

În practică, aceste relaţii se materializează într-un contact permanent între

compartimente.

Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de

control şi celelalte compartimente.

Exemplificarea relaţiilor între compartimentele unei agenţii de turism:

lucrări specifice de

corespondenţă:

comenzi, rezervări,

contracte

Biroul turism

întocmeşte şi

transmite lista

cu prestatorii

de servicii

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

informaţii

necesare

întocmirii

materialelor

publicitare

Biroul publicitate

solicită mijloace de

plată, transmite

contracte încheiate

cu furnizorii de

servicii

Biroul trafic accesoriu

Page 29: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

29

Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri

Biroul trafic accesoriu

Biroul secretariat

distribuie corespondenţă

desemnează curieri, comisionari la solicitarea diferitelor birouri

Biroul de dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul turism

Oficiul tarife şi documentare

Biroul publicitate

Biroul difuzare şi fişier general

Page 30: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

30

Relaţiile dintre biroul secretariat şi celelalte birouri

Biroul publicitate

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul secretariat

Biroul turism

Biroul trafic accesoriu

transmite spre tehnoredactare listele cu clienţii fideli şi materialele documentare şi de promovare întocmite

asigură informaţiile necesare despre firmele cu care colaborează în vederea realizării oricărei forme de publicitate

solicită informaţii privind serviciile de transport, bancare, asigurări, expediere, bagaje, alte servicii suplimentare pe care le oferă agenţia, pentru a fi incluse în materialele publicitare, precum şi informaţiile necesare pentru întocmirea documentaţiei aferente (produsele turistice, tarifele aplicate, facilitaţi oferite).

Page 31: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

31

Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii

Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale

clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le propune,

conducerea elaborează o structură organizatorică.

Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:

dimensiunea agenţiei de turism;

tipul agenţiei de turism;

amplitudinea serviciilor oferite;

diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenţiei de

turism prin intermediul căsuţelor dreptunghiulare (care vizualizează

posturi de conducere şi compartimente) şi al liniilor de diferite forme

(care evidenţiază relaţiile existente în cadrul întreprinderii turistice).

Rolul unei organigrame constă în:

- explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

- arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi

criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;

- cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.

În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de organigramă:

¤ organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de conducere

şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu Adunarea Generală a

Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale;

¤ organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;

Page 32: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

32

¤ organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se

amplasează compartimentele, iar în centru se află Adunarea Generală a

Acţionarilor/Asociaţilor.

Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor

turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care

şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.

Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal, prezentată în

exemplul de mai jos:

Organigrama unei agenţii mici de turism.

Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează variantele şi

alege soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în funcţie de

particularităţile agenţiei de turism.

Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism

Agenţi ticketing Agenţi turism

Page 33: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

33

Pentru agenţiile de turism mari se elaborează o structură organizatorică mai complexă, prezentată

în organigrama de mai jos:

Organigrama unei agenţii mari de turism

În realizarea unei structuri optime a unei organizații este recomandat să se țină

cont de raportul optim dintre personalul de conducere (C) şi cel de execuție, de pe poziții

inferioare ierarhice (EX). Aceasta este una la cinci; unui post de conducere at trebui să‐i

corespundă 5 posturi de execuție.

1 C→5 EX

Adunarea generală a acţionarilor

Director economic

Consiliul de administraţie

Director

Director de turism Director resurse umane

Co

nta

bili

tate

Fin

anci

ar

Secr

etar

iat

Turi

sm

Traf

ic a

cces

ori

u

Dez

volt

are

Mar

keti

ng

Tran

spo

rtu

ri

Rec

ruta

re, a

nga

jare

No

rmar

e şi

sal

ariz

are

compartiment producţie

compartiment recepţie

secţia contracte

secţia materiale

Tick

etin

g

Page 34: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

34

Gestionarea resurselor umane ale agentiei de turism

Activitatea desfăşurată de agenţia de turism presupune un contact permanent cu clienţii.

De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra calităţii serviciilor şi, nu în

ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism.

Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei este corelat atât numeric cât

şi ca structură cu volumul activităţii desfăşurate; calificat corespunzător activităţii pe care

urmează să o desfăşoare; întruneşte o serie de cerinţe şi calităţi specifice.

Agenţia operează cu următoarele categorii de personal:

Personal administrativ:

- personal cu funcţii de conducere director/ manager agenţie;

- personal ordinar: economist, financiar- contabil, resurse umane, casier;

- personal de paza si ordine:paznic, portar;

- personal de îngrijire.

Personal tehnic:

- personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director vânzări;

- personal destinat vânzărilor: agent de turism, agent de ticketing;

- personal de execuţie referent incoming/ outgoing, referent programe.

Personal specializat( de asistenta turistica)

- ghizi turistici

- interpreţi

- reprezentanţi ai agenţiei in staţiune

- animatori

Page 35: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

35

În Cadrul agenţiei exista trei forme de potenţial uman:

Calificat cu studii superioare

Calificat cu studii medii

Necalificat în turism

În această situaţie, primordial pentru conducerea unităţii va fi crearea condiţiilor de calificare

pentru întregul personal.

Motivaţia personalului se bazează pe :

Factorii de satisfacţie: recunoaşterea, munca, răspunderea, promovarea.

Factorii de insatisfacţie: relaţiile dintre angajaţi, salariul, condiţiile fizice de lucru.

Managerul agenţiei de turism pune la baza desfăşurării activităţii curente – planul

financiar operativ. Urmăreşte atât veniturile cât şi cheltuielile pe fiecare activitate în parte.

Urmăreşte şi evidenţiază costurile primare şi delimitează celelalte cheltuieli. Dacă apar

diferenţe, se vor lua măsuri de remediere. Dacă măsurile luate nu sunt eficiente, se modifică

planul financiar, atât la venituri cât şi la cheltuieli. Indicii de creştere a veniturilor trebuie să

fie mai mari decât cei ai cheltuielilor.

Managerul trebuie să-şi organizeze cu eficacitate timpul, evitând situaţiile de stres, prin:

- identificarea scopurilor pe termen lung;

- formularea obiectivelor pe termen scurt;

- stabilirea priorităţilor în funcţie de trei dimensiuni: importanţa, urgenţa şi timpul

necesar fiecărei acţiuni.

Principalele responsabilităţi pe care managerul agenţiei de turism le are în vedere sunt:

orientarea organizaţiei în conformitate cu misiunea şi obiectivele ei, dând dovada de

capacitate de orientare strategică; lucrul cu oamenii; direcţionarea activităţii în funcţie de

particularităţile domeniului turistic, acţionând ca un specialist.

Managerul agenţiei de turism îşi asumă următoarele atribuţii:

- Propune structura organizatorică şi funcţională a unităţii;

- Propune statul de funcţii al unităţii;

Page 36: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

36

- Stabileşte competentele economico-financiare şi juridice ale unităţii;

- Aprobă programul de activitate curentă, anual şi de perspectivă privind investiţiile,

precum şi exploatarea, întreţinerea, repararea echipamentelor şi amenajărilor;

- Aprobă bugetul de venituri şi cheltuieli şi bilanţul contabil, potrivit legii;

- Solicită aprobarea de credite;

- Răspunde de gospodărirea şi utilizarea eficientă a fondului de salarii;

- Stabileşte necesarul de personal pe meserii, funcţii, specialităţi;

- Asigură inventarierea bunurilor aflate în patrimoniul unităţii;

- Urmăreşte modul în care îşi desfăşoară activitatea subordonaţii, dând răspuns în termen,

sugestiilor şi reclamaţiilor consumatorilor;

- Răspunde de întreaga activitate desfăşurată de personalul din subordine.

Elementele fişei postului

Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal

în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie, încadrare,

pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului.

Fişa postului cuprinde elemente de identificare a fiecărui post, cerinţe necesare pentru

ocuparea postului, condiţii specifice de muncă, sarcini şi responsabilităţi ale postului, limitele de

competenţă, precum şi criteriile de evaluare a postului.

Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care

urmează să le îndeplinească ocupantul postului, a legăturilor din interiorul

compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente.

Fişa postului are un rol dublu:

de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui

la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice;

de evaluare a prestaţiei salariatului.

Page 37: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

37

Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a postului conform unei

metodologii.Ori de câte ori se produc modificări

semnificative în conţinutul sarcinilor de serviciu,

îndatoririlor, responsabilităţilor, condiţiilor specifice de

muncă sau cerinţelor posturilor se va proceda la

modificarea fişei postului. Responsabilitatea întocmirii şi

modificării/ completării fişei postului revine şefului

nemijlocit al titularului postului pentru care se întocmeşte

fişa respectivă. Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.

Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate câteva reguli:

descrierea activităţilor să fie completă, concretă şi exactă;

să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;

descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi;

să ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de activităţi similare

pentru posturile care necesită specializări diferite.

FIŞA POSTULUI

1. Numele şi prenumele: Alina Popescu

2. Funcţia: Agent de turism

3. Compartimentul: Turism

4. Cerinţe:

a) studii: Medii

b) vechime: 1 an

c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.

5. Relaţii:

a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,

b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţionale;

Page 38: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

38

c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe

acelaşi nivel ierarhic;

d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;

6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:

a) Generale:

- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;

- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare

a activităţii, expune şi difuzează materiale;

- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi

diversificarea programelor turistice;

- rezolvă operativ solicitările turiştilor;

- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi

instrucţiunilor primite;

- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform

solicitărilor turiştilor;

- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă, telex, fax);

- răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea

documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executări operative pe

computer, etc.);

- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate la prestatori;

- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;

- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice

prestate, de corecta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi

predarea lor la termenele stabilite;

Page 39: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

39

- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în

cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii

turistice plătite anticipat;

- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în conformitate

cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii”;

- gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre

vânzare;

- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii

individuali ce urmează a sosi cu vouchere;

- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le

predă turiştilor;

- obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori;

- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune.

b) Sarcini specifice:

- execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii

sale.

DIRECTOR, ŞEF SERVICIU,

Am luat cunoştinţă,

Salariat,

Page 40: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

40

Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI

2.1. Norme de securitate a muncii specifice in domeniul turismului

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transportul de

persoane cu instalatii pe cablu au fost elaborate tinand seama de reglementarile existente in

domeniul securitatii muncii pentru aceste activitati, precum si pe baza studierii proceselor de

munca si stabilirea riscurilor specifice, astfel incat, pentru fiecare risc, normele sa cuprinda cel

putin o masura de prevenire la nivelul fiecarui element component al procesului de munca.

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport de

persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si bolilor

profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si

transportului de persoane cu instalatii pe cablu.

Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare existente

In cadrul acestor activitati, proprii celor patru componente ale sistemului de munca (executant,

sarcina de munca, mijloace de productie, mediu de munca).

Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari

privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem compus din:

- Normele generale de protectie a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii si

medicina a muncii, general valabile pentru orice activitate;

- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii,

specifice unor anumite activitati sau grupe de activitati, detaliind prin acestea prevederile

Normelor generale de protectie a muncii.

Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica cumulativ si au valabilitate nationala

indiferent de forma de organizare sau proprietate in care se desfasoara activitatea pe care o

reglementeaza.

Structura sistemului national de norme specifice de securitate a muncii urmareste corelarea

prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea

unitara a masurilor de securitate a muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune.

Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a

aspectelor de securitate a muncii, practicata in cadrul Normelor generale de protectie a muncii.

Page 41: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

41

Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus

din urmatoarele elemente care interactioneaza :

- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;

- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de

productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;

- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,

dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza in

procesul muncii;

- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care unul

sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca.

Reglementarea masurilor de securitate a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a

muncii, vizand global desfasurarea uneia sau mai multor activitati in conditii de securitate a

muncii, se realizeaza prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul

fiecarui element al sistemului executant - sarcina de munca - mijloace de productie - mediu de

munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de reglementare.

Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati

in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,

vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,

camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in unitati de alimentatie

destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii,

placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel,

electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta)

de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si

teleschiuri).

Page 42: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

42

2.2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor

Masurile de prevenire se grupeaza in:

1 Masuri organizatorice, care au in vedere executantul si sarcina de munca

2 Masuri tehnice, referitoare la mijloacele de productie si la mediul de munca

Examenul medical

Examenul psihologic

Isntruirea personalului

Propaganda in domeniul securitatii muncii

Organizarea activitatii si a locului de munca

Masurile tehnice :

Masuri de protectie intrinseca

Masuri de protectie colectiva

Masuri de protectie individuala

2.2.1. Masurile organizatorice

Examenul medical: constituie una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece

contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei,

insuficientei sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii

anormale a sanatatii acestuia.

Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in Legea 53/2003 Codul muncii,

Legea 319/2006, coroborat cu HG 255/2006 cu modificarile si completarile ulterioare.

Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare in considerare a

rezultatului examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care

caracterizeaza viitorul loc de munca, medicul de medicina muncii stabileste dac noul angajat

este apt.

Page 43: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

43

In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe

profesionale sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt

orientati catre profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin

examenul medical se pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se

agravarea sau chiar instalarea invaliditatii.

Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic si, in functie de recomandarea

medicului, pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul de munca.

Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar putea

impiedica activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre

starea de sanatate a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv

aspectele carora trebuie sa li se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen

constituie termen de referinta pentru examenele medicale ulterioare.

Instruirea personalului: este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau

micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de

protectie a muncii.

Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii sa isi insuseasca

cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se realizeaza prin

intermediul proceselor de instruire.

Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si se

realizeaza prin:

Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior

Invatamantul superior de specialitate

Invatamantul de securitate si sanatate in munca

Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:

Instruirea introductiv generala

Instruirea la locul de munca

Instruirea periodica

Propaganda: in domeniul protectiei muncii reprezinta ansamblul de actiuni, metode si

mijloace de influentare a comportamentului uman, in raport cu cerintele de securitate a

muncii. Prin propaganda, se urmareste mai ales influentarea atitudinii necoresponzatoare

fata de pericolele si sarcina de munca prin diseminarea unor idei si informatii menite sa

Page 44: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

44

consolideze opinii, atitudini si comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste

cunoasterea, respectarea si aplicarea legislatiei de sanatate si securitate in munca.

Obiectivele propagandei sunt, in principal:

Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de

securitate a muncii

Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri

Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de

munca si bolilor profesioanle.

Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate sunt: informarea,

popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea, constientizarea.

Cele mai eficiente mijloace de propaganda sunt mijloacele de propaganda vizuala.

Organizarea activitatii si a locului de munca: in acceptiunea generala, organizarea muncii

reprezinta modalitatea de concepere a sarcinilor de munca si de repartizare a acestora intre

execuntanti, astfel incat sa asigure realizarea procesului de munca in conditii de

productivitate si de securitate.

Organizarea rationala a muncii se bazeaza pe studiul muncii si pe ergonomir si multe dintre

eproblemele pe care le solutioneaza prezinta interes si ca masuri de prevenire a acceidentelor

de munca si imbolnavirilor profesionala, astfel :

Amplasarea optima a locurilor de munca urmareste realizarea circuitului rational in

prelucrarea reperelor, evitarea actiunii factorilor de risc proprii mijloacelor de

productie, ai mediului de munca asupra executantilor.

Rationalizarea activitatii executantului urmareste reducerea ciclului de munca,

ocuparea optima a acestuia prin eliminarea miscarilor inutile, reducerea distantelor

pe care se executa, inlaturarea cauzelor care duc la aparitiaq si accentuarea prematura

a oboselii.

Metodele de munca ce se utilizeaza trebuie sa se bazeze pe aplicarea principiilor ergonomice

fundamentale si suplimentare ale economiei miscarii

Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si nepericulos se realizeaza prin aplicarea

masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de risc proprii mediului fizic, respectiv,

Page 45: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

45

temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si prin respectarea principiilor de

psihologie si sociologie a muncii la realizarea unui climat de munca motivat.

Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect important

asupra capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii oboselii,

care poate duce la accidentare.

Stabilirea corecta a numarului, duratei si continutului pauzelor de odihna si repartizarea

acestora pe durata unei zile de lucru, durata si perioada concediului in raport cu munca

depusa, au un efect benefic asupra recuperarii capacitatii de munca.

2. 2.2. Masurile tehnice

Protectia intrinseca: reprezinta integrarea principiilor de securitate cu cele de

productivitate si fiabilitate inca din faza de concepere a siastemelor tehnice, astfel incat

foecare element component este proiectat pentru a asigura, in acelasi timp, functia de

productie si cea de securitate. Protectia intrinseca este dependenta de nivelul de

dezvoltare al stiintei si de progresul tehnic.

Solutia de viitor a preocuparilor legate de protectia intrinseca o reprezinta automatizarea

completa a intreprinderilor, unde omul este exclus din desfasurarea procesului de

productie

Protectia colectiva: reprezinta ansamblul metodelor si mijloacelor tehnice prin care se

previne sau diminueaza actiunea factorilor de risc asupra a doi sau mai multor executanti.

Protectia colectiva se realizeaza prin dotarea instalatiilor, masinilor, cu dispozitive si

aparate concepute cu scopul de a proteja lucratorii in timpul desfasurarii procesului de

munca.

Protectia colectiva apare ca necesara din cauza imperfectiunilor tehnologice actuale.

In functie de riscurile pe care le previn, distingem:

Metode si mijloace de detectie si analiza a noxelor chimice

Metode si mijloace de combatere a noxelor chimice si imbunatatire a microclimei

(ventilare industriala)

Page 46: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

46

Metode si mijloace de prevenire a electrocutarii (electrosecuritate)

Metode si mijloace de combatere a zgomotului si vibratiilor

Metode si mijloace de combatere a electricitatii statice

Metode si mijloace de combatere a riscurilor mecanice

Metode si mijloace de prevenire a iradierii (radioprotectie)

Metode si mijloace de imbunatatire a iluminatului

Protectia individuala: totalitatea mijloacelor de protectie cu care este dotat lucratorul in

timpul lucrului alcatuieste echipamentul sau de protectie individuala.

Protectia individuala este o masura complementara masurilor de protectie intrinseca si

colectiva. Prin protectia individuala se diminueaza sau elimina actiunea cauzelor

potentiale accidentogene.

Protectia individuala estee necesara datorita:

Deficientelor tehnologiilor sau aspectul securitatii muncii

Deficientelor protectiei colective

Uzurii fizice a utilajelor in timpul proceselor de productie

Deoarece mijloacele individuale de protectie pot ele insele sa fie o sursa de accidentare,

trebuie sa indeplineasca doua conditii majore:

Sa asigure o protectie eficienta

Sa asigure confort purtatorului

Page 47: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

47

2.3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate

Activitatile desfasurate de catre agentul de turism -ghid

Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape :

a) Preluarea şi pregătirea acțiunii

b) Începerea acțiunii

c) Desfăşurarea programului turistic

d) Încheierea acțiunii turistice

e) Decontarea acțiunii şi întocmirea „Raportului de activitate”

a) Preluarea şi pregătirea acțiunii

Această etapă include o serie de activități care vizează asigurarea desfăşurării în cele

mai bune condiții a programului turistic şi anume:

Ghidul se prezintă la agenția de turism de unde preia dosarul acțiunii (delegația,

ştampila, programul acțiunii împreună cu analiza de preț, mijloacele de plată, eventual

biletele de tren sau de avion, etc.) împreună cu instrucțiunile de lucru cu privire la

derularea programului.

Se recomandă ca preluarea dosarului să aibă loc:

- cu minimum 24 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă aceasta are ca

punct de plecare localitatea în care se află sediul agenției;

- cu minimum 48 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă punctul de plecare se

află în altă localitate decât cea în care se află sediul agenției.

La primirea dosarului ghidul are obligația:

- să studieze cu atenție programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate,

serviciile care urmează să fie asigurate, diversele plăți incluse în prețul excursiei şi care

se achită de către ghid (taxe de autostradă, taxe de aeroport, parcări, treceri cu bacul,

intrări la muzee şi alte obiective turistice, etc.), alte clauze contractuale;

Page 48: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

48

- să ‐ şi pregătească în detaliu prezentarea ținând cont de componența grupului:

vârstă, sex, naționalitate, preocupări, religie, obiceiuri alimentare, etc. (despre care

solicită informații);

- să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentație,

alte servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;

- se preiau de la organizatori materialele publicitare: pliante, broşuri, hărți,

descrierea obiectivelor turistice incluse în program, pe care le va pune la dispoziția

turiştilor la începerea acțiunii.

b) Inceperea acțiunii

In cadrul acestei etape ghidul stabileşte primul contact cu grupul, moment din care

preocupările acestuia vizează asigurarea satisfactiei membrilor grupului.

Pentru aceasta, ghidul:

se va prezenta la punctul de întâlnire cu turiştii, cu 45 minute înaintea sosirii acestora,

pentru a verifica dacă mijlocul de transport soseşte la timp;

la sosirea turiştilor desfăşoară protocolul de primire: se prezintă ca delegat al

agenției de turism şi le urează „Bun venit”;

verifică dacă biletul de excursie sau voucherul corespunde acțiunii respective;

asigură îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor ce le aparțin, în mijlocul de transport.

În cazul în care numărul de turişti anunțați nu corespunde cu numărul de turişti

sosiți ia măsuri de anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin

intermediul agenției organizatoare);

în mijlocul de transport comunică programul ce urmează a fi efectuat, prezintă succint

traseul şi diverse informații care să stârnească interesul turiştilor;

la locul de cazare va întocmi diagrama grupului pe camere şi persoane.

Încă din mijlocul de transport va încerca să realizeze coeziunea grupului şi să

stimuleze participarea activă a turiştilor la desfăşurarea programului turistic

Page 49: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

49

c) Desfăşurarea programului turistic

Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției

turiştilor în urma prestării serviciilor prevăzute în program. Pentru aceasta:

se aduce la cunoştința turiştilor, cu o zi înainte: ora, locul de plecare pentru

continuarea programului şi ia măsuri , dacă este cazul, pentru asigurarea trezirii

la oră fixă a turiştilor (prin intermediul recepției);

la micul dejun comunică turiştilor programul detaliat al zilei, urmărind

efectuarea tuturor acțiunilor înscrise în program (excursii, tururi de oraş, spectacole, etc.);

prezintă, într‐un mod cât mai atractiv, pe tot parcursul excursiei,

traseul şi obiectivele ce se vizitează sau se întâlnesc pe traseu;

ia măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiții a serviciilor :

- verifică, împreună cu şeful de sală, curățenia în restaurant;

- stabileşte meniul, împreună cu şeful de sală, pornind de la preferințele

grupului şi baremul de masă şi asigură, la cerere, meniurile de regim ;

- verifică, prin sondaj, împreună cu supraveghetoarea, starea camerelor

(curățenie, dotări, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcționare a instalațiilor, etc.);

urmăreşte prestarea corectă a serviciilor de către prestatori :

- verifică realitatea datelor înscrise de şoferi pe foile de parcurs

(traseu, număr de kilometri parcurşi, orele de sosire, plecare, etc.);

- verifică respectarea baremului de masă, calitatea serviciilor.

În timpul derulării programului turistic, ghidul se va interesa dacă turiştii

sunt mulțumiți de serviciile oferite, iar în cazul existenței unor nemulțumiri în

rândul turiştilor se vor lua pe loc măsurile care se impun.

d) Încheierea acțiunii turistice

Activitatea desfăşurată pe parcursul acestei etape urmăreşte ca încheierea

programului turistic să se facă în cele mai bune condiții pentru ca satisfacția

turiştilor să fie deplină. Pentru aceasta ghidului îi revin următoarele atribuții:

Page 50: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

50

rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta

de întoarcere:

- rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);

- se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de

transport este cea prevăzută în orar şi ia măsuri în funcție de situația creată;

- pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele de pasageri.

urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază

pe perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant, etc.);

verifică dacă toți turiştii au predat cheile la recepția hotelului, dacă

lipsesc bagaje sau acte de identitate;

asigură prezența turiştilor la punctul de placare (la aeroport cu 1‐2 ore

înainte şi la gară cu o oră înainte);

se asigură că s‐au îmbarcat toți turiştii împreună cu bagajele lor.

e) Decontarea acțiunii

Această etapă încheie acțiunea turistică, putând fi considerată o sinteză a acesteia.

În această etapă, ghidul:

solicită fiecărui furnizor nota de plată;

emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl

înmânează furnizorului. Acesta semnează pe cotorul cec‐ului şi pe exemplarul

comenzii, aplică ştampila şi le înmânează ghidului;

întocmeşte decontul de cheltuieli, în baza documentelor preluate de la

furnizori şi îl depune la agenția de turism care i‐a încredințat acțiunea, în 24 de ore.

La decont se ataşează următoarele documente:

programul turistic;

copiile comenzilor de servicii;

copiile notelor de plată întocmite pe parcursul acțiunii, de către unitățile

prestatoare de servicii;

Page 51: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

51

carnetul de cec‐uri fără limită de sumă;

nota de decontare a avansului în numerar;

delegația ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localitățile de

destinație;

raportul privind desfăşurarea acțiunii.

f) Raportul ghidului

Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfăşurării excursiei,

eventualele nemulțumiri şi evenimentele de orice natură privind desfăşurarea excursiei,

propuneri de îmbunătățire pentru activitatea de viitor.

În raport se vor înscrie şi justifica şi eventualele depăşiri obiective ale unor

costuri peste cele prevăzute în analiza de preț, se vor indica numele turiştilor

care nu au participat la acțiune şi valoarea serviciilor aferente care nu s‐au putut deconta

furnizorului, seria eventualelor cec‐uri anulate.

Răspunderea materială pentru nepredarea în termen a cec‐ului şi decontului precum

şi penalizările ce decurg din aceasta cad în sarcina ghidului.

Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea tuturor formalităților de

închidere a decontului şi de predare a raportului de activitate pentru acțiunea

anterioară.

Vizitarea unui obiectiv turistic:

Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita (interior sau exterior), ghidul

trebuie să țină seama de particularitățile însoțirii de grup, având grijă ca:

- tempo‐ul mersului să fie potrivit, asigurându‐se că turiştii îl urmează;

- grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective şi să

nu se amestece cu alte grupuri;

- să nu dea întâlnire grupului într‐un loc neprotejat de intemperii;

- turiştii să fie avertizați să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;

- grupul să ştie cât durează vizitarea obiectivului respectiv,cât au de stat ;

Page 52: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

52

- să indice un loc şi o oră de întâlnire în cazul în care cineva se ratăceşte;

- fiecare turist să cunoască numele hotelului şi locul de parcare auto;

- comentariile despre obiectiv să fie făcute într‐un limbaj accesibil;

- vocea sa fie bine dozată, să fie auzită de tot grupul ;

- să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor;

Situatii neprevazute

Pe parcursul unei călătorii pot apărea situații neprevăzute la care ghidul trebuie

reacționeze spontan, astfel încât să facă față crizei.

Deşi nu există soluții universal valabile, există câteva situații în care pot fi făcute

unele recomandări:

- bagaje pierdute sau deteriorate – se poate întampla în cazul transportului

cu avionul şi se lasă o reclamație la biroul de bagaje pierdute;

Finalul excursiei

Pentru terminarea excursiei în bune condiții, ghidul va trebui să se asigure de:

- reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 ore înainte;

- ultima cină împreună cu grupul ar trebui să aiba o tentă festivă;

- Colectarea chestionarelor de la turişti pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei

şi eventualele sugestii făcute;

- despărțirea de grup se va face în termeni cordiali.

Agenții economici cu activitate de turism au obligația să utilizeze ghizi calificați,

corespunzător specificului activităților desfăşurate pentru toate acțiunile turistice organizate.

Ghidul turistic este persoana calificata, care in urma obtinerii atestatului de ghid turistic, este

angajata in relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura

derularea in bune conditii a programelor turistice.

Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ

şi calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta trebuie

să fie un factor mediator între cerere şi ofertă şi să facă în aşa fel încât la finalul

programului turistic să poată observa nemijlocit satisfacția turiştilor că au avut o

vacanță de neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.

Page 53: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

53

Calitățile ghidului de turism :

Calitățile necesare unei persoane pentru exercitarea activității de ghid:

‐ calități morale : înainte de toate un ghid trebuie să fie cinstit, onest.

Aceasta nu înseamnă numai să aibă o idee corectă despre relația dintre el şi turişti,

dar mai ales să nu încerce niciodată să modifice lucrurile în favoarea sa.

El trebuie să aibă un comportament cinstit față de meseria pe care şi‐a ales‐o, şi implicit față

de turişti.

- calități intelectuale: înainte de toate ghidul trebuie să fie inteligent, deoarece

munca îi solicită la maximum capacitatea intelectuală. Ghidul trebuie să aibă

o cultură generală solidă.

Activitatea sa necesită cunoştințe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi memorie

foarte bună. Cunoştințele teoretice trebuie trecute prin filtrul gândirii, spuse la locul

şi timpul potrivit, cu măiestria specific profesională, astfel încât să satisfacă interesul turiştilor.

- calități socio‐profesionale (de comportament profesional): în primul rând,

un ghid trebuie să fie pregătit să ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie

ca oricare alta şi adesea mai interesantă, căci atunci când turistul este mulțumit,

are şi ghidul satisfacția reuşitei acțiunii sale.

Ghidul trebuie să fie sociabil: întâmpinarea turiştilor este una din sarcinile cele mai

importante ale ghidului, astfel ca în cel mai scurt timp să se instaleze între turişti şi ghid

relații de încredere şi cooperare.

Ghidul trebuie să fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dacă

aceasta se face într‐un mod plăcut. A fi amabil şi insistent totodată este de cele mai multe ori

cel mai eficient mod de a obține ceva.

Ghidul trebuie să fie răbdător, căci turiştii pot pune aceleaşi întrebări zilnic,

de nenumărate ori şi el trebuie să le răspundă la toate cu aceeaşi răbdare.

Ghidul trebuie să fie diplomat: a discuta cu oamenii, a ‐i convinge de anumite

lucruri care vin poate în contradicție cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleranței şi

ideile acestora, este o mare artă, necesară pentru evitarea conflictelor.

Un ghid trebuie să fie ager, adică să aibă reacții rapide pentru a se putea adapta imediat

oricărei situații.

Un ghid trebuie să fie inventiv, nu trebuie să fie luat cu nimic prin surprindere şi să ştie

să întoarcă situațiile dezavantajoase în favoarea sa, dar totodată trebuie să aibă inițiativă

şi pentru a face programul cât mai atractiv.

In afară de asta, un ghid trebuie să fie fermecător, cu simțul umorului şi cu o

atitudine pozitivă față de munca sa şi față de turişti.

Ghidul trebuie să fie punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul față de turist,

iar acest lucru trebuie să fie dezideratul de bază în relația ce se stabileşte între turist şi ghid.

Un ghid trebuie să fie bine îmbrăcat, să fie o apariție plăcută, mai ales că prima impresie

Page 54: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

54

asupra turiştilor contează foarte mult, dar o apariție îngrijită denotă, de asemenea, respect

față de turişti.

Ghidul trebuie să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti,

dar şi o voce plăcută pe care să ştie cum s‐o folosească la microfon, şi nu în ultimul rând

trebuie să aibă o sănătate excelentă. Orele neregulate, călătoriile în zonele cu relief

variat, sunt lucruri de care trebuie să țină seama.

Obținerea atestatului de ghid de turism :

Atestatele de ghid se eliberează în conformitate cu:

HG nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism

HG nr. 631/2003 pentru modificarea şi completarea HG 305

Ordinul Ministrului Transporturilor, Construcțiilor şi Turismului

Nr. 637/2004 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind condițiile

şi criteriile pentru selecționarea, şcolarizarea, atestarea şi utilizarea ghizilor de turism.

În vederea obținerii atestatului de ghid de turism local solicitantul

va prezenta următoarele documente:

a) cerere;

b) copie de pe actul de identitate;

c) copie de pe certificatul de calificare în profesia de ghid de turism;

d) atestat de limba română, pentru cetățenii străini;

e) certificat de cazier judiciar;

f) certificat medical;

g) două fotografii tip buletin de identitate;

În cazul ghizilor de turism de categoria național şi specializat documentația

va cuprinde, suplimentar, următoarele:

i) acte justificative privind cunoaşterea cel puțin a unei limbi străine de

circulație internațională;

j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesională ca ghid de turism.

Page 55: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

55

Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR

3. 1 Documentele specifice activitatii de turism

Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul excursiilor, pe

localitati, pe zile si serviciile oferite. Se intocmeste in trei exemplare.

Analiza de pret: este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind

de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari,

comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.

Decontul actiunii: este documentul cu ajutorul caruia se finalizeaza actiunea turistica. Se

intocmeste intr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii si cheltuielile

efective ale actiunii respective.

Biletul de excursie: este documentul in baza caruia se incaseaza contravaloarea actiunii

respective. Se completeaza in doua exemplare, unul se inmaneaza turistului, iar celalalt ramane

la carnet.

Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turistilor pe locuri.

Borderoul de incasari-restituiri: este un document care serveste pentru evidentierea zilnica a

incasarilor si restituirilor din valoarea locurilor. Se intocmeste in doua exemplare; unul se preda

la casierie impreuna cu monetarul sau documentele de plata, iar un exemplar este destinat

compartimentului de specialitate.

Delegatia ghidului: este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea

respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre

Page 56: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

56

decontare de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul

excursiei: intrari la muzee, expozitii etc.

Diagrama valorificarii locurilor: este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu

prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste

agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere.

Catalogul turistic: este intocmit si tiparit de organizatorul de voiaje (touroperator) si cuprinde

urmatoarele sectiuni:

- descrierea destinatiilor de vacanta, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din statiuni.

- tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele modificari intervenite in paritatea

valutelor datorita cresterii costului carburantilor care pot afecta tarifele public ate);

- serviciile acordate (incluse in produs): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune complete

transferuri etc;

- serviciile suplimentare: excursii locale, inchirieri de autoturisme etc.;

- conditiile de inscriere, formularul de rezervare;

- asigurarile;

- orarul si tarifele de zbor, aeroportul de imbarcare.

Factura : este intocmita de agentia de turism primitoare pe baza :

- comenzilor de servicii turistice;

- voucher-ului, care atesta efectuarea serviciilor comandate si a avizului de sosire, precum

si altor documente justificative (decontul de cheltuieli si notele de plata de la furnizori).

Factura se transmite touroperatorului partener, insotita de copia voucher-ului, in vederea

efectuarii platii.

- biletele de transport: avion, tren, vapor etc.;

- ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului in numerar;

Avizul de sosire: se completeaza de ghidul roman si el confirma numarul efectiv de turisti sositi,

numar care nu coincide intotdeauna cu cel anuntat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris

Page 57: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

57

in voucher si contine serviciile de care beneficiaza turistii in tara. Se anexeaza ca document

justificativ la dosarul actiunii.

Voucherul: este un document de plata emis de touroperatorul partener in baza contractului, in

care se indica serviciile care vor fi prestate turistilor. Este documentul care justifica prestarea

serviciilor comandate.

Dovada de preluare a voucher-ului: cand turistii au servicii prevazute in mai multe localitati se

preda voucher-ul in prima localitate de sejur si se da grupului o dovada de preluare a voucher-

ului, in care se mentioneaza serviciile ramase a fi prestate in continuare. Se pot emite si voucher-

e pentru fiecare localitate de sejur, renuntand la aceasta dovada.

Documente de calatorie folosite in transport, in functie de tipul de program se pot utiliza unul

sau toate tipurile de documente:

- biletul de avion (cu sau fara rezervarea datei dinainte - OK sau Open);

- voucher pentru inchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport;

3. 2 Documentele contabile – modalitati de verificare si arhivare

Operaţiile economice şi financiare se consemnează în momentul efectuării lor în documente

justificative ,,Orice operaţie patrimonială se consemnează în momentul efectuării ei într-

un înscris care stă la baza înregistrărilor în contabilitate, dobîndind astfel calitatea de

document justificativ”( Legea contabilităţii nr 82. 1991)

Documentele justificative trebuie să cuprindă urmatoarele elemente principale:

- denumirea documentului;

- denumirea, şi după caz, sediul unităţii care întocmeşte documentul;

- numărul documentului şi data întocmirii acestuia;

- conţinutul operaţiunii economico financiare şi , atunci cănd este necesar temeiul legal al

efectuarii acestuia;

Page 58: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

58

- datele cantitative şi valorice aferente operaţiunii economico-financiare efectuate;

- numele şi prenumele, precum şi semnăturile persoanelor care răspund de efectuarea operaţiunii

economico-financiare,ale persoanelor cu atribuţii de control financiar şi ale persoanelor în drept

să aprobe operaţiunile respective după caz.

- alte elemente menite să asigure consemnarea completă a operaţiunilor efectuate

Înscrierea datelor în documente se face cu cerneală ,cu pastă de pix sau prin utilizarea

sistemelor informatice de prelucrare automată va datelor, după caz.

În documentele justificative şi în cele contabile nu sunt admise ştersături, modificări sau

alte asemenea procedee, precum şi lăsarea de spaţii libere între operaţiunile înscrise în acestea

sau file lipsă.

Erorile se corectează prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greşite, pentru ca acestea

să poată fi citită, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corectă.

Corectarea se face în toate exemplarele documentului justificativ şi se confirmă prin

semnatura persoanei care a întocmit, corectat documentul menţionîndu-se şi data efectuării

documentului.

În cazul documentelor justificative la care nu se admit corecturi,cum sunt cele pe baza

cărora se eliberează sau se justifică numerarul,documentul întocmit greşit se anulează şi rămîne

în carnetul respectiv(nu se detaşează), cu exceptia ordinului de deplasare.

La corectarea documentului justificativ în care se consemnează operaţii de predare-

primire a valorilor materiale şi a mijloacelor fixe este necesară confirmarea , prin semnatură atăt

a predătorului cît şi a primitorului.

Datele şi informaţiile proprii circuitului economic al patrimoniului sunt consemnate în cadrul

documentelor contabile.

Formularele folosite ca documente contabile pot fi tipizate li netipizate.

Formularele tipizate sunt suporturi de informaţii în care conţinutul forma şi formatul

sunt prestabilite şi imprimate prin reglementări legale.

Page 59: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

59

Formularele netipizate sunt suporturi de informaţii in care conţinutul forma şi formatul

sunt prestabilite si imprimate ,iar folosirea lor este incidentală.

În raport cu modul de intocmire şi rolul lor in cadrul sistemului informaţional

,documentele contabile pot fi : justificative,registre contabile şi rapoarte.

Documentele justificative asigură datele de intrare in sistemul informaţional contabil;

registrele contabile realizează înregistrarea şi stocarea datelor iar prin documentele de sinteză şi

raportare se centralizează şi se transmit informaţiile.

Pentru a putea fi înregistrate in contabilitate, operaţiunile economico-financiare trebuie sa

fie justificate cu documente originale, intocmite sau reconstituite potrivit prezentelor norme.

Orice persoana care constata pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente

justificative sau contabile are obligaţia sa incunostinteze, in scris, in termen de 24 de ore de la

constatare, conducătorul unităţii (administratorul unităţii, ordonatorul de credite sau alta

persoana care are obligaţia gestionarii unităţii respective).

In termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicării, conducătorul unităţii trebuie sa

incheie un proces-verbal, care sa cuprindă:

- datele de identificare a documentului dispărut;

- numele si prenumele salariatului responsabil cu păstrarea documentului;

- data si împrejurările in care s-a constatat lipsa documentului respectiv.

Procesul-verbal se semnează de către:

conducătorul unităţii;

conducătorul compartimentului financiar-contabil al unităţii sau persoana imputernicita

sa îndeplinească aceasta funcţie;

salariatul responsabil cu păstrarea documentului si

şeful ierarhic al salariatului responsabil cu păstrarea documentului, după caz.

Page 60: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

60

Salariatul responsabil este obligat ca, odată cu semnarea procesului-verbal, sa dea o

declaraţie scrisa asupra împrejurărilor in care a dispărut documentul respectiv.

Când dispariţia documentelor se datorează insusi conducătorului unităţii, masurile prevăzute

de prezentele norme se iau de către ceilalţi membri ai consiliului de administraţie, după caz.

Ori de cate ori pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor constituie infracţiune, se

in cunostinteaza imediat organele de urmărire penala.

Reconstituirea documentelor se face pe baza unui "dosar de reconstituire", întocmit separat

pentru fiecare caz.

Dosarul de reconstituire trebuie sa conţină toate lucrările efectuate in legătura cu constatarea

si reconstituirea documentului dispărut, si anume:

- sesizarea scrisa a persoanei care a constatat dispariţia documentului;

- procesul-verbal de constatare a pierderii, sustragerii sau distrugerii si declaraţia salariatului

respectiv;

- dovada sesizării organelor de urmărire penala sau dovada sancţionării disciplinare a salariatului

vinovat, după caz;

- dispoziţia scrisa a conducătorului unităţii pentru reconstituirea documentului;

- o copie a documentului reconstituit.

In cazul in care documentul dispărut a fost emis de alta unitate, reconstituirea se va face

de unitatea emitenta, prin realizarea unei copii de pe documentul existent la unitatea emitenta, in

acest caz, unitatea emitenta va trimite unităţii solicitatoare, in termen de cel mult 10 zile de la

primirea cererii, documentul reconstituit.

Documentele reconstituite vor purta in mod obligatoriu si vizibil menţiunea

"RECONSTITUIT", cu specificarea numărului si datei dispoziţiei pe baza căreia s-a făcut

reconstituirea.

Documentele reconstituite conform prezentelor norme constituie baza legala pentru

efectuarea înregistrărilor in contabilitate.

Page 61: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

61

Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de călătorie

nenominale etc.) pierdute, sustrase sau distruse inainte de a fi înregistrate in contabilitate, in

acest caz, vinovaţii de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor suporta paguba adusa

unităţii, salariaţilor sau altor unităţi, sumele respective recuperandu-se potrivit prevederilor

legale.

Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor se

stabilesc răspunderi materiale, care cuprind si eventualele cheltuieli ocazionate de reconstituirea

documentelor respective.

Găsirea ulterioara a documentelor originale, care au fost reconstituite, poate constitui

motiv de revizuire a sancţiunilor aplicate, in condiţiile legii.

In cazul găsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anulează pe baza unui

proces-verbal, si se păstrează împreuna cu procesul-verbal in dosarul de reconstituire.

Conducătorii unităţilor vor lua masuri pentru asigurarea înregistrării si evidentei curente

a tuturor lucrărilor întocmite, primite sau expediate, stabilirea si evidenta responsabililor de

păstrarea acestora, evidenta tuturor reconstituirilor de documente, precum si pentru păstrarea

dosarelor de reconstituire, pe toata durata de păstrare a documentului reconstituit.

3. 3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor

După întocmirea ,prelucrarea şi înregistrarea în contabilitate documentele se clasează..

Prin clasarea documentelor în dosare se înţelege aranjarea lor într-o anumită ordine strict

determinată. Criteriile după care se efectuează clasarea sunt:

o criteriul cronologic, în ordinea întocmirii

o felul operaţiei

o felul activităţii desfăşurate

o felul documentelor

o criteriul combinat

Păstrarea documentelor se face în dosare pregătite prin operaţia de clasare. Păstrarea

documentelor pentru anul curent se face în cadrul compartimentelor unde s-au întocmit sau clasat

documentele(arhiva curentă)

Page 62: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

62

La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la arhiva generală care este un

compartiment distinct de activitate al întreprinderii.

Arhivarea documentelor este operaţia de păstrare a documentelor din anii anteriori. Conform

legislaţiei , agenţii economici au obligaţia păstrării în arhiva lor a documentelor justificative a

registrelor contabile şi a documentelor de sinteză.

Termenul de păstrare a documentelor justificative şi contabile este de 10 ani.

3.4. Transmiterea documentelor

Circuitul documentelor reprezintă drumul parcurs de documente de la întocmirea lor pană

la arhivare.

Documentele îşi asigură circulaţia prin mişcarea succesivă a acestora prin diferite verigi

organizatorice în funcţie de dimensiunea activităţii, de natura operaţiilor consemnate şi de

mijloacele de lucru utilizate.

Organizarea circulaţiei documentelor se face pe bază de grafic de circulaţie prezentat sub

formă de text sau schemă.

Graficul trebuie să cuprindă: denumirea documentelor care se întocmesc şi număr de

exemplare; operaţiile şi lucrările de contabilitate care se execută; termene de executare;

compartimentele şi persoanele cărora s-a transmis documentele.

Page 63: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

63

Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

Pentru a avea o imagine completă a pieţei turistice trebuie să luam în considerare ambele

laturi ale sale: cererea – materializată prin consum şi oferta – materializată prin producţie.

Piaţa turistică este zona de interferenţă a acestora, particularităţile sale rezultând din

particularităţile lor:

- în primul rând, contactul cu oferta turistică se ia numai la locul consumului. Decizia

de achiziţionare a produsului turistic este luată în raport cu „imaginea” ofertei,

constituite pe baza informaţiilor acumulate şi sintetizate de potenţialul consumator pe

parcursul procesului decizional;

- în al doilea rând, piaţa turistică este supusă la numeroase fluctuaţii datorită faptului că

oferta este rigidă (datorită inseparabilităţii şi perisabilităţii) în timp ce cererea este

instabilă şi elastică. Ajustarea ofertei la cerere este foarte dificilă, fiind oricând

probabilă apariţia unor neconcordanţe (ofertă abundentă şi cerere mică, cerere mare şi

ofertă necorespunzătoare, ofertă dispersată şi cerere concentrată etc.);

- în al treilea rând, pentru a avea loc întâlnirea cererii cu oferta este necesară

deplasarea clientului în spaţiu, de multe ori pe distanţe considerabile;

- în al patrulea rând, piaţa turistică este o piaţă puternic segmentată, mergându-se chiar

până la individualizare;

- în al cincilea rând, piaţa turistică este o piaţă multidimensională, în sensul că rareori

intervine o singură persoană în procesul de cumpărare a unui produs turistic. În

procesul decizional de cumpărare pe această piaţă întâlnim iniţiatori, influenţi,

decidenţi, plătitori, utilizatori;

- în al şaselea rând piaţa turistică este una cu risc accentuat. Riscul este atât de partea

turiştilor (care achiziţionează un produs fără a avea posibilitatea să-l testeze mai întâi,

doar pe baza „percepţiei” pe care îl au despre el, urmând ca consumul să aibă loc la

un oarecare timp după cumpărare) cât şi de partea întreprindelor: aşteptările clienţilor

sunt dificil de previzionat, iar dacă în final vor fi nesatisfăcuţi cu greu vor reveni.

Page 64: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

64

4.1 Cererea si oferta turistica

Cererea de turism se poate defini ca fiind cantitatea solicitată de o persoană (sau de

întreaga clientelă) dintr-un produs sau serviciu turistic dat, oferit de o firmă dată, la un tarif bine

precizat, într-o zonă şi într-un interval de timp delimitate, în anumite condiţii de mediu şi ca

răspuns la un program de marketing dat. Investigarea cererii reprezintă miezul preocupărilor de

marketing ale oricărei întreprinderi.

Credem că nu este greşit să afirmăm că nevoia de turism este o nevoie superioară, care se

manifestă în mod presant numai atunci când nevoile de pe treptele inferioare ale piramidei lui

Maslow au fost satisfăcute. Pe această piramidă ea s-ar putea situa undeva între nevoia de

apartenenţă şi cea de stimă şi recunoaştere. Din acest motiv, doar persoanele cu venituri mari

sunt purtătoare de cerere, deşi excepţiile nu sunt nicidecum absente.

Pe piaţa turistică putem vorbi de următoarele stări ale cererii:

Cererea negativă este starea cea mai nedorită de firma de turism, ea manifestându-se printr-o

anumită adversitate a unor categorii de public faţă de oferta firmei. De exemplu, oferta de turism

într-o ţară în care s-au înregistrat atentate contra grupurilor de turişti. În acest caz firma trebuie

să încerce dacă nu eliminarea, cel puţin atenuarea adversităţii practicând un marketing de

temporizare. Ea va analiza motivaţiile respingerii ofertei şi va încerca diminuarea impactului său

negativ prin reformarea imaginii produsului prin campanii promoţionale susţinute şi printr-o

politică de preţuri adecvată.

Cererea absentă sau inexistentă este generată de cauze foarte diverse (lipsa informaţiilor,

lipsa veniturilor, tarife exagerate, servicii necorespunzătoare). Specialiştii trebuie să cunoască

motivul exact al absenţei cererii şi să iniţieze programe de marketing stimulativ prin care să

înlăture indiferenţa potenţialilor clienţi şi să sensibilizeze dorinţa de cumpărare.

Cererea latentă se deosebeşte de cererea absentă prin aceea că există dorinţa de a face

turism dar lipseşte produsul turistic concret care să satisfacă această dorinţă sau, dacă

produsul există, unele bariere îl fac inaccesibil. Firmele care constată o cerere latentă îşi pot

pune problema unui marketing al dezvoltării, mai întâi a ideii, apoi a produsului nou capabil

să întâmpine o cerere de acest fel.

Cererea efectivă îmbracă la rândul ei diverse forme:

Page 65: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

65

a) cererea în dezvoltare, pentru produse turistice aflate în faza de creştere; firma turistică va

practica un marketing al penetrării

b) cererea deplină, aferentă produselor turistice aflate la maturitate, pentru care firma va

practica un marketing de întreţinere

c) cererea în declin, care poate fi revigorată uneori prin politici de remarketing

d) cererea neregulată sau fluctuantă, proprie activităţii turistice din cauza caracterului ei

sezonier, va fi tratată prin aplicarea unei politici de marketing sincronizat (sincromarketing)

prin care se pune de acord nivelul ofertei cu cel al cererii

e) cererea excesivă, care depăşeşte capacitatea firmei turistice de a o satisface (de regulă

cererea din sezonul de vârf). Firma va trebui să găsească soluţii de descurajare selectivă

sau globală a cererii, adică de demarketing.

f) cererea indezirabilă este cererea care contravine fie regulilor şi politicilor interne ale

firmei sau ale centrelor de destinaţie, fie unor reguli de conduită morală şi civică. Pentru

ea firma va utiliza tehnici de contramarketing.

Din cele arătate până aici rezultă că este posibilă existenţa unei pieţe turistice „virtuale”,

adică o piaţă din care lipseşte unul din cele două elemente: fie cererea (cazul cererii absente) fie

oferta (cazul cererii excesive). Noţiunea de piaţă turistică dobândeşte astfel accepţiuni practice

precum:

- piaţa turistică reală, formată din ansamblul cererii şi ofertei care s-au întâlnit efectiv;

- piaţa turistică teoretică reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa în alte

condiţii (altă cerere, altă ofertă). Diferenţa dintre piaţa turistică reală şi cea potenţială este

dată de numărul nonconsumatorilor relativi;

- piaţa totală este dată de dimensiunile pe care le-ar putea avea piaţa dacă întreaga populaţie

ar participa la actul turistic. Diferenţa dintre piaţa totală şi cea teoretică este formată din

nonconsumatorii absoluţi.

Oferta turistică este constituită dintr-

un ansamblu de bunuri şi servicii ce potfi produse

Page 66: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

66

consumatorilor, pentru satisfacerea aspirațiilor şi a trebuințelor turistice având un caracter poten

țial.

Din punct de vedere geografic, oferta turistică este acea oferta care este constituită

din totalitatea resurselor naturale ale unui spațiu (țară, regiune), precum şi din

întreaga gamă de dotări care favorizează valorificarea acestora.

Din punct de vedere al complexului turistic sau al unei stațiuni turistice, oferta turistică

este constituită de gama de produse turistice ce pot fi oferite consumatorilor şi anume: cazare,

masă, agrement, transport.

Oferta turistică poate fi clasificată astfel:

oferta turistică internă;

oferta turistică internațională.

Ofertele turistice interne se întocmesc în conformitate cu legislația elaborată de

Ministerul Turismului, iar cele internaționale trebuie să țină cont, pe lângă dispozițiile legale

existente în țara noastră şi de indicațiile date prin convențiile internaționale.

Oferta turistică poate fi clasificată şi în funcție de motivația dominantă a

consumatorilor în patru mari grupe:

oferta turismului de vacanță: turism balnear,

turism sportiv, turism recreativ, turism familial;

oferta turismului cultural: turismul de studii, turism religios;

oferta turismului de afaceri: turismul de congrese;

oferta turismului pentru îngrijirea sănătății: turismul de tratament.

Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparțin unei piețe individualizate pe plan cantitativ

şi calitativ, legate de gradul de dezvoltare a țării căreia îi aparține şi de factorul uman şi natural specific ce

reprezintă cadrul de materializare a producției.

Ofertanții de produse turistice sunt prestatorii sau "fabricanții" diferitelor produse

şi

prestații, întreprinderi din sectorul comercial, diferite colectivități sau organizații teritoriale.

Producătorii sunt specializați în patru categorii de activități:

cazare;

Page 67: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

67

transport;

animație, informare şi agrement;

organizarea de călătorii de către tour operatori.

4.2 Piata turistica

Piaţa turistică poate fi abordată sub trei aspecte: global, individualizat şi pe segmente.

Abordarea globală este specifică firmelor turistice care oferă servicii nediferenţiate pe

categorii de clientelă. Studiile de piaţă sunt în acest caz uşor de realizat, costurile implicate

fiind deci mai scăzute.

Abordarea individualizată este cealaltă formă extremă de abordare, fiind concretizată

prin faptul că cererea este analizată la nivelul fiecărui client, produsul fiind adaptat

necesităţilor acestuia. Această variantă de abordare este foarte puţin extinsă; sunt rare

situaţiile în care un individ sau un grup restrâns de indivizi pot comanda produse cu caracter

specific în ceea ce priveşte itinerariile, mijloacele de transport, locurile de cazare şi de servire

a mesei, modaalităţile de agrement etc. În acest caz cererea este cel mai bine cunoscută şi

satisfăcută, dar costurile aferente şi tarifele sunt mai înalte.

Abordarea pe segmente constă în împărţirea pieţei în subpieţe omogene şi îndeajuns de

diferite unele de altele din punct de vedere al caracteristicilor principale.

4.3 Clasificarea pieţelor turistice

Pieţele turistice pot fi clasificate prin prisma a patru criterii:

a) Nivelul de la care este privită, adică dacă ea se referă în special la produsul turistic sau

la firma de turism

b) Obiectivele urmărite cu precădere de diferite categorii de turişti

c) Întinderea geografică

d) Perioada de timp vizată

a) Piaţa produsului turistic poate fi abordată pe mai multe niveluri, spre exemplu:

- piaţa turismului de agrement - foarte eterogenă

- piaţa turismului cultural - piaţa categoriei de produse turistice

Page 68: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

68

- piaţa monumentelor istorice-piaţa gamei de produse turistice

- piaţa cetăţilor medievale-piaţa sortimentului produse turistice

Piaţa firmei de turism este acea piaţă bine delimitată în timp şi în spaţiu la care firma se

raportează în calitate de ofertant. Întrucât produsele turistice sunt foarte complexe, ori de câte

ori se vorbeşte despre piaţa firmelor turistice se au în vedere părţi din piaţa firmelor de

transport, hoteliere, de alimentaţie etc, destinate nu întregii clientele ci doar turiştilor.

b) În funcţie de obiectivele urmărite de turişti distingem:

- piaţa turismului cultural;

- piaţa turismului istoric;

- piaţa turismului religios;

- piaţa turismului sportiv;

- piaţa turismului ştiinţific;

- piaţa turismului medical.

c) Ţinând seama de întinderea geografică pot fi identificate:

- piaţa turismului local;

- piaţa turismului zonal;

- piaţa turismului naţional;

- piaţa turismului internaţional.

d) După perioada avută în vedere, piaţa turistică poate fi abordată:

- pe termen scurt;

- pe termen mediu;

- pe termen lung.

4. 4 Segmentarea pieţei turistice

În această secţiune vom prezenta şase criterii de segmentare utilizate în practica turismului

şi călătoriilor. Aceste metode au la bază o serie de tehnici de cercetare a pieţei; dealtfel,

angajarea într-un demers de segmentare presupune în mod obligatoriu şi cercetarea de marketing.

Page 69: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

69

Prezentarea lor este făcută într-o secvenţă care reflectă ordinea de prioritate considerată de mulţi

autori ca fiind cea mai relevantă.

Cele şase criterii de segmentare sunt:

1. Scopul călătoriei.

2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.

3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).

4. Caracteristicile demografice, economice şi geografice ale clienţilor.

5. Caracteristici psihografice.

6. Preţul

1. Scopul călătoriei

Pentru aproape orice firmă turistică segmentarea pieţei ar trebui să înceapă cu o analiză

atentă a scopului pentru care clienţii săi calătoresc şi să creeze produse în funcţie de acest

scop. Tour operatorul exemplificat în figura anexă. are trei categorii principale de produse:

produse de vară, produse de iarnă şi „flight only”. Produsele de vară se împart la rândul lor

în mai multe categorii precum „litoral”, „lacuri şi munţi”, „oraşe”, „circuite în autocar” şi

„activităţi sportive”. Fiecare din aceste produse a fost formulat în funcţie de criteriul de

segmentare „scopul călătoriei”. Fiecare dintre ele este prezentat de regulă într-un pliant

separat. De aici se desprinde un punct important pe care l-am mai subliniat dar îl repetăm:

segmentarea pieţei şi formularea produsului, dacă sunt corect realizate, sunt de fapt două

feţe ale aceleiaşi monede.

2. Nevoile şi avantajele căutate

Dintre turiştii care merg pe litoral, unii preferă cazarea la hotel, alţii în vile şi apartamente

particulare, alţii în camping etc. Un turist poate alege o excursie cu autocarul datorită

oportunităţii de a întâlni alţi oameni, altul datorită posibilităţii de a călători fără stres. În

ceea ce priveşte piaţa formată din oamenii de afaceri, unii pot dori de la o călătorie de

afaceri lux si servicii personalizate, alţii rapiditate, alţii, dimpotrivă, economie la costuri.

Segmentarea pe avantaje căutate „rafinează” segmentarea după scopul călătoriei,

permiţând o formulare şi adaptare mai precisă a produsului („fine tuning”). Ea este

Page 70: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

70

deasemenea cea mai potrivită pentru filosofia de marketing, al cărei slogan principal este:

„vindeţi clientului avantaje, nu caracteristici”. Promovarea avantajelor oferite este scopul

logic al oricărui material publicitar.

3. Comportamentul clienţilor

În capitolul al cincilea vom studia în detaliu comportamentul consumatorului de turism, cu

referire specială la modalitatea în care un potenţial turist alege destinaţia în care îşi va

petrece vacanţa. Aici vom arăta doar câteva din variabilele de comportament relevante

pentru segmentarea pieţei. Una dintre ele poate fi frecvenţa utilizării unui produs: pentru o

companie aeriană, de exemplu, utilizatorii frecvenţi pot reprezenta numeric doar 10% din

clienţii companiei, dar pot contribui în proporţie de peste 60% la formarea cifrei de afaceri

a acesteia; este evident că segmentul utilizatorilor frecvenţi este unui căruia îi trebuie

acordată o atentie specială.

O altă variabilă de comportament este reprezentată de cheltuielile efectuate de turişti şi

vizitatori. De exemplu, turiştii bitanici din Spania cheltuiesc mai mult decât cei germani

sau suedezi, deşi venitul lor este mai mic. Segmentele formate din turiştii care cheltuiesc

mult sunt deosebit de atractive.

Unii turişti tind să viziteze în fiecare an aceeaşi destinaţie, să stea la acelaşi hotel, să plece

prin aceeaşi agenţie de turism etc.; loialitatea este aşadar o altă caracteristică de

comportament. Un segment de clienţi atractiv din punctul de vedere al tuturor celor trei

caracteristici descrise până aici (clienţi frecvenţi, fideli şi care cheltuiesc mult) merită cu

prisosinţă conceperea unui marketing mix destinat să „captureze” acest segment pe termen

cât mai lung, prin servicii de înaltă calitate perfect adaptate nevoilor şi exigenţelor acestei

cientele.

4. Caracteristici demografice, sociale, economice şi geografice

Segmentarea economică şi geodemografică (denumită şi segmentare descriptivă) ne ajută

la definirea unui profil al segmentelor descrise anterior cu ajutorul celorlalte criterii de

segmentare. Segmentarea descriptivă este cel mai uşor de realizat, datele putând fi adesea

obţinute uşor, „de-a gata”, din anuarele statistice şi alte publicaţii de profil, sau de la

institutele de cercetare contra unui mic cost. Unele firme de turism se mulţumesc doar cu o

Page 71: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

71

segmentare de acest tip. Deşi segmentarea descriptivă îşi are utilitatea ei în deciziile cu

privire la alegerea mijloacelor publicitare şi selectarea canalelor de distribuţie, trebuie să

spunem că fără o analiză a scopurilor turiştilor, a motivaţiilor, dorinţelor şi

comportamentului lor, profilul demografic nu poate constitui o bază adecvată pentru

conducerea unei campanii de marketing eficiente.

Criteriile demosociale principale utilizate în segmentarea pieţei turistice sunt vârsta, ciclul de

viaţă al familiei, nivelul de educaţie, profesia, naţionalitatea, religia.

În raport cu vârsta, clientela firmei de turism este formată din:

a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi de

turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil

b) tineret sub 30 de ani

c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi

sunt mult mai interesaţi de condiţiile de confort

d) pensionarii. În ţările dezvoltate ei formează un segment de bază a pieţei turistice, datorită

economiilor mari şi a timpului liber de care dispun. Întrucât sunt o categorie importantă de

clienţi, firmele de turism le acordă adesea reduceri semnificative.

După ciclul de viaţă al familiei, consumatorii de produse turistice se împart în:

a) copii şi adolescenţi în întreţinerea părinţilor;

b) celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber;

c) persoanele căsătorite fără copii;

d) persoanele căsătorite cu copii în întreţinere care finanţează activităţile ale copiilor, dar

apelează în mai mică măsură la turism pentru ei;

e) bătrânii singuri sau în cuplu.

Nivelul de educaţie este un criteriu important în special pentru unele categorii de turism cum

ar fi turismul cultural. În general, există o corelaţie pozitivă între nivelul educaţiei şi cererea

Page 72: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

72

de turism, clientela principală a firmelor turistice fiind formată din populaţia cu studii medii

sau superioare.

În ceea ce priveşte profesiunea este convenabil să segmentăm piaţa pe categorii socio-

profesionale, astfel:

- liber-profesionişti;

- cadre superioare;

- cadre medii;

- funcţionari;

- muncitori;

- agricultori;

- populaţia inactivă;

- alte categorii.

Naţionalitatea este importantă pentru segmentarea pieţei turistice internaţionale, firmele

autohtone trebuind să-şi adapteze oferta în raport cu exigenţele diverselor categorii de turişti

străini. Nu de puţine ori unele verigi ale sistemului turistic (în special restaurantele) sunt

profilate pe elemente specific naţionale.

Religia are importanţă ca criteriu de segmentare pentru firmele care realizează o parte

însemnată a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.

Dacă avem în vedere zonele geografice de provenienţă ale turiştilor, putem delimita

următoarele segmente:

a) turişti locali, care solicită servicii în zona din imediata apropiere a localităţilor de

domiciliu;

b) turişti naţionali, care provin din aceeaşi ţară cu firma care asigură serviciile;

c) turişti străini.

În ceea ce priveşte criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile

consumatorilor şi reacţia lor la schimbările de preţ. În funcţie de venituri putem vorbi de

următoarele segmente de piaţă:

Page 73: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

73

a) turişti la limita existenţei care au dobândit acest statut fără voia lor, forţaţi fiind de cauze

obiective (de exemplu o boală) care-i determină să apeleze la unele servicii ale firmelor de

turism.

b) turişti săraci, al căror venit depăşeşte cu puţin limita subzistenţei şi care apelează rar la

serviciile turistice. Ei sunt interesaţi nu atât de confort şi de calitatea serviciilor, ci de

preţul lor.

c) turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei firmelor turistice, mai

pretenţioşi în raport cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii

diverse şi mai deschişi la nou.

d) turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, foarte exigenţi în ceea ce priveşte

calitatea serviciilor, dar şi dispuşi să plătească pe măsură.

Din punctul de vedere al reacţiei la modificările de preţ, clientela se poate împărţi în:

a) turişti sensibili, care vor renunţa uşor la unele servicii în cazul în care se scumpesc prea

mult

b) turişti indiferenţi, în general cei cu venituri mari sau cei obligaţi să apeleze la anumite

servicii din motive obiective.

5. Caracteristicile psihografice şi stilul de viaţă

Spre deosebire segmentarea demografică, care se foloseşte de criterii fizice, măsurabile sau

identificabile, segmentarea psihografică se referă la caracteristici precum mentalităţi,

atitudini, credinţe, percepţii ş.a.m.d. Ea necesită o serie de tehnici de cercetare sofisticate,

cu instrumente împrumutate din arsenalul psihologiei. Motivul entru care se operează

uneori cu un asemenea tip de segmentare este credinţa că valorile comune împărtăşite de

un anumit grup de consumatori determină comportamentul lor de cumpărare.

O variabilă psihografică importantă pentru marketingul turistic este atitudinea faţă de risc

şi înclinaţia spre aventură, în funcţie de care distingem:

Page 74: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

74

- alocentriştii, încrezători în propriile forţe, impulsivi, adoră aventura. Ei vor fi clienţii

parcurilor care propun distracţii extreme, vor practica alpinismul, întrecerile sportive

(curse de cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;

- psihocentriştii, cei care preţuiesc siguranţa, fiind neliniştiţi şi inhibaţi. Ei preferă să-şi

petreacă vacanţa în staţiuni liniştite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde

lipseşte orice risc şi orice ameninţare.

Stilul de viaţă dă naştere, după J.R. Albey, următoarelor categorii de turişti:

a) familiali

b) economi

c) neîncrezători – nu au curajul să ia singuri deciziile cu privire la turism

d) organizaţi – planifică din timp vacanţele

e) în căutarea unui statut – călătoresc în locurile unde speră să nu întâlnească prieteni sau

cunoscuţi

f) pasionaţi de istorie

g) nocturni

h) sociali – interesaţi de contacte personale

i) ecologişti – preferă turismul la aer curat

j) intelectuali – orientaţi spre ocupaţii tematice, capabile să le aducă satisfacţii

intelectuale

k) culturali – orientaţi spre obiective care le asigură îmbogăţirea spirituală

l) sportivi.

Segmentarea după stilul de viaţă este poate cea mai complexă, reflectând o înţelegere completă a

nevoilor, motivaţiilor şi aspiraţiilor indivizilor. Ea necesită eforturi de cercetare considerabile şi

este de regulă folosită în cadrul segmentării după scopul călătoriei descrisă la punctul 1.

Page 75: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

75

6. Preţul

Mulţi tour operatori consideră preţul ca fiind o variabilă-cheie în segmentarea pieţei,

datorită faptului că o mare parte din consumatorii de turism sunt foarte sensibili la preţ.

Este vorba de a identifica şi localiza grupurile de clienţi care răspund favorabil la diferite

nivele de preţ. În acest scop se realizează studii menite să releve gradul de acceptabilitate a

preţurilor de către potenţialii turişti, ţinând seama că aceste preţuri trebuie să fie îndeajuns

de mari pentru a acoperi costurile fixe ridicate aferente produselor turistice şi asigura un

profit satisfăcător. În ordinea importanţei ca variabilă de segmentare, preţul este plasat

după scop, avantajele căutate şi comportamentul turistului. Există dealtfel o strânsă

legătură între aceste variabile.

Criterii specifice de segmentare a pieţei turismului de afaceri:

Această piaţă ar putea fi împărţită în două mari segmente:

- piaţa afacerilor individuale, care poate fi la rândul său segmentată după o serie de

criterii analitice (criterii psihosociale de exemplu)

- piaţa afacerilor de grup. Aceasta se poate împărţi la rândul ei, în funcţie de natura

grupurilor, în piaţa congreselor şi piaţa asociaţiilor.

1. Piaţa congreselor de afaceri ale întreprinderilor s-a dezvoltat mai ales în ultimele două

decenii. Alegerea destinaţiei turistice pentru asemenea reuniuni face obiectul unei decizii de

grup al cărui mecanism trebuie cunoscut de specialistul în marketing. Trebuie mai întâi

cunoscute tipurile de întreprinderi care organizează asemenea reuniuni precum şi poziţia

ierarhică a organizatorilor propriu-zişi. În colaborarea cu aceştia, firmele de turism ar trebui

să stabilească principalele caracteristici ale reuniunii şi anume: tipul, durata, numărul de

participanţi, locul, disponibilitatea de cazare, facilităţile de transport, mijloacele de agrement

disponibile, imaginea destinaţiei, costul total etc. În funcţie de toate acestea, putem diferenţia

astfel reuniunile organizate de întreprinderi:

Page 76: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

76

a) reuniuni ale managerilor superiori, cu durata de până la două zile, care se desfăşoară în

hoteluri de lux, presupun cheltuieli individuale mari şi un număr restrâns de participanţi;

b) voiaje de stimulare, având ca scop schimbul de experienţă. Durata lor este de circa o

săptămână, numărul de participanţi este variat iar durata reuniunilor este mică (se pune

accent mai ales pe călătoriile “de lucru”);

c) reuniuni ale forţelor de vânzare la care numărul participanţilor poate ajunge la 200, cu

o durată de trei zile sau mai mult;

d) seminarii de formare, cu durata de 1-7 zile şi cu frecvenţă anuală mare, la care numărul

participanţilor este limitat (cca. 30 – o formaţie de studiu).

e) reuniuni ale distribuitorilor, cu durata de 1-3 zile, având drept scop o mai bună

cunoaştere recirprocă a distribuitorilor şi concesionarilor dintr-o anumită industrie.

2. Piaţa asociaţiilor are un comportament asemănător în multe privinţe cu cea a

reuniunilor organizate de întreprinderi, dar este considerat separat pentru nevoi specifice,

din cauza numărului mult mai mare de participanţi. Organizarea este în acest caz mai

complexă, marketerii apelând la o serie de criterii de fundamentare prin căutarea

răspunsului la următoarele întrebări:

a) când va avea loc reuniunea?

b) de unde se va pleca?

c) cum se vor face rezervările?

d) cum vor călători participanţii?

e) de cine vor fi însoţiţi?

f) de ce venituri dispun?

g) care este durata sejurului?

h) unde vor fi cazaţi?

i) unde vor servi masa?

j) ce alte servicii vor solicita?

Page 77: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

77

Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE

SI A ANALIZELOR DE PRET AFERENTE

5.1 Produsul turistic

Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii

capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi

momentul plecării de la destinația turistică. Bunurile materiale menționate în această definiție se

concretizează în cel puțin trei categorii de elemente:

un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice,

tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta

o atracție pentru turişti, incitându-i la voiaje;

anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivația

sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri,

restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe, etc.);

unele facilități de acces, legate de mijloacele de transport (adică de vehicule şi căi de

comunicație) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Făcând parte din categoria serviciilor, produsul turisticare, la modul general, aceleaşi

caracteristici cu acestea:

intangibilitatea;

eterogenitatea;

simultaneitatea producției şi consumului;

contactul dintre prestator şi client;

participarea clientului la realizarea serviciului.

Caracteristici specifice:

complexitatea;

integrat mediului geografic;

integrarea în economico-social.

Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor şi tipurilor de produse.

Page 78: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

78

5. 2 Componentele produsului turistic

Serviciile care dau conținut produsului turistic – denumite servicii turistice – se

constituie într-un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază, cum ar fi:

Serviciile de transport

Serviciile de cazare

Serviciile de alimentație

Serviciile de agrement sau alte servicii care satisfac motivația de bază a

călătoriei (tratament balnear, afaceri, etc.)

Serviciile de transport

Una din componentele de bază în alcătuirea produsului turistic o reprezintă transportul

turistic, pentru că practicarea turismului presupune deplasarea turistului din localitatea

de reşedință la locul petrecerii sejurului.

În acelaşi timp, cheltuielile cu transportul dețin o pondere importantă în costul total al

călătoriei.

De aceea trebuie să se acorde o importanță deosebită alegerii mijlocului de transport

utilizat, care trebuie să respecte o serie de cerințe legate de: rapiditate, confort, costurile

calatoriei.

Page 79: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

79

Serviciile de cazare

Serviciile de cazare reprezintă o altă componentă importantă a produsului turistică ,

unitatea de cazare îndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea,

presupun asigurarea atât a condițiilor de igienă şi odihnă ale turistului, cât şi posibilități

de petrecere agreabilă a timpului în vacanță sau excursie în incinta unității (în cluburi,

săli de lectură, spații pentru întâlniri cu prietenii, etc.).

Cazarea turiştilor se face în structuri de primire turistice (unități de cazare) prevăzute de

legislația în vigoare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, etc.) clasificate pe stele de la 1 la 5.

Alegerea formelor de găzduire se va face pornind tot de la particularitățile cererii diferitelor

segmente de clienți (determinate de forma de turism practicată, nivelul veniturilor, vârstă, etc.).

Astfel, pentru tineri vor fi preferate unitățile de cazare cu confort mai redus: cabane, vile

bungalouri, sate de vacanță, pentru adulți , hoteluri, vile clasificate la 2‐5 stele (în funcție de

venituri), iar pentru persoanele de vârsta a treia, hoteluri la prețuri moderate.

Serviciile de alimentație

Serviciile de alimentație constituie o altă componentă de bază a produsului turistic,

valorificarea acestora putând fi făcută atât ca produs individual cât şi în asociere cu serviciile

de cazare în sistem pensiune completă sau demipensiune.

De asemenea, este necesară existența unei diversități de tipuri de unități care s ă ofere

meniuri variate, începând cu cele standard (la prețuri reduse), până la meniuri rafinate, din

bucătăria internațională. Oferta de preparate culinare poate fi completată cu: mese de afaceri,

mese festive, mese tradiționale româneşti, mese la pachet, etc.

Page 80: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

80

Serviciile de agrement

Agrementul reprezintă o componenta de bază a produsului turistic deoarece

este chemat să asigure odihna activă a turiştilor, contribuind direct la realizarea unei noi

calități a vieții.

Odihna activă este o caracteristică fundamentală a vacanțelor în zilele noastre,

contribuind la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul

necesar petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber.

Agrementul vizează:

- destinderea şi reconfortarea fizică;

- divertismentul şi dezvoltarea capacităților turistului;

- satisfacția psihică, prin activități cultural distractive şi instructiv – educative;

- amuzamentul, comunicarea şi sporirea volumului de cunoştințe.

Serviciile de tratament şi cură balneară

Turismul de sănătate poate fi definit ca un produs ce urmăreşte realizarea unei „stări de

bine” a populației incluzând atât tratamente, în special curele profilactice şi recuperato-

rii, cât şi turismul de recreere şi odihnă.

Serviciile turistice suplimentare

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului

acțiunilor turistice.

Ele cuprind în general, activitățile care au ca obiect stimularea confortului vacanței,

a odihnei active, distracției, petrecerii agreabile a timpului liber fără a se substitui celor de

agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de către turişti, fiind incluse în

costul inițial al prestației iar cu majoritatea turistul ia contact doar la destinație, consumul

rămânând numai la latitudinea lui, plata efectuându‐se separat, pe măsura solicitării şi

obținerii lor.

Page 81: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

81

Serviciile turistice suplimentare se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate

serviciilor turistice de bază sau pot fi independente.

Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:

- serviciile de informare a turiştilor;

- serviciile de intermedieri (închirieri, rezervări, etc.);

- servicii cu caracter special (organizare reuniuni,

evenimente speciale, etc.);

- servicii cultural artistice (participarea la spectacole);

- servicii cu caracter sportiv;

- servicii diverse: financiare (schimb valutar, asigurări, etc.).

Serviciile de informare intervin atât în perioada pregătirii şi angajării prestației

turistice, cât şi pe parcursul desfăşurării călătoriei.

Ele pot fi grupate astfel:

informații oferite de către organizatorii de turism (tour - operatori şi detailişti)

care vizează:

- informații privind conținutul programelor oferite de o agenție;

- informații privind unele aspecte ale organizării (programe de zbor,

mersul trenurilor, conexiuni posibile, facilități de preț, condiții obligatorii de călătorie);

informații oferite de către prestatorii direcți de servicii privind:

- oferta de produse şi servicii, prețurile, posibilități de agrement sau alte activități, etc.;

Serviciile de intermedieri se pot grupa astfel:

servicii de rezervări (bilete de călătorie pe mijloacele de transport, bilete

pentru spectacole, locuri în unitățile de alimentație, etc.);

servicii de intermediere (obținerea vizelor necesare călătoriilor în

străinătate, service pentru autoturisme, developări foto, etc.);

servicii de închiriere (autoturisme cu şi fără şofer, echipament şi

materiale sportive, inventar pentru plajă, ambarcațiuni, biciclete, etc.).

Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particulară a

turismului asociindu‐se cu formele de manifestare ale acestuia :

Page 82: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

82

pentru oameni de afaceri – servicii de secretariat: traduceri, dactilografiere,

tehnoredactare, listare, etc.;

pentru persoanele autorizate: partide de vânătoare şi pescuit;

pentru copii mici: baby–sitter, terenuri de joacă cu dotări aferente,

programe artistice, etc.;

pentru persoanele cu handicap: asistență medicală, îngrijire;

pentru animalele turiştilor: asistență medico‐veterinară, plimbări, etc.;

asigurarea securității turiştilor şi salvarea acestora: salvamont,

salvamar, etc.

Serviciile cultural- artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a

timpului liber rămas după satisfacerea motivațiilor de bază ale călătoriei prin:

participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte)

sau evenimente (festivaluri, serbări populare);

vizite la muzee, expoziții, galerii de artă, case memoriale;

vizitarea unor obiective cultural‐istorice, ştiințifice, etc. (cetăți, palate,

edificii religioase, grădini botanice şi zoologice, etc.).

Serviciile sportive includ toate manifestările sportive la care participă turiştii

ce practică diverse ramuri sportive atât ca începători cât şi ca experimentați.

Prestarea acestora presupune existența unor dotări adecvate: săli de sport,

terenuri de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, bob, săniuțe, puncte de închiriere

a materialelor sportive, precum şi a unor profesori/instructori.

Page 83: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

83

5. 3. Conceperea produsului turistic

5.3.1 Etapele conceperii unui produs turistic

Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

• Culegerea informatiilor despre:

- cererea turistica: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta, gusturi

turistice, etc.;

- oferta concurentei: produse turistice oferite, preturi/tarife practicate;

- analiza propriei afaceri turistice comparativ cu cea a concurentei;

- componentele care vor fi incluse in propria oferta: obiective turistice variate, posibilitate

de acces in diferite zone.

• Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor prestatoare in

functie de tipologia clientelei si particularitatile cererii.

• Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) si asamblarea componentelor

produsului turistic (organizarea preliminara) – realizate cu mult inainte de exprimarea

cererii, in care tour-operatorut alege: destinatia, mijloacele de transport, unitatile de

cazare, alimentatie, alte servicii incluse in pachet.

• Asigurarea serviciitor necesare pe tot parcursul calatoriei:

Pentru aceasta, agentia de turism incheie:

- contracte- conventii cu prestatorii directi de servicii turistice;

- emite comenzile de rezervare.

In cazul produselor turistice de tip tour, aceasta etapa presupune alegerea

itinerariului si intocmirea programului turistic.

• Determinarea (calculul) pretului produsului turistic: - pornind de la costul serviciilor de

transport, cazare. alimentafie, etc.de la celelalte elemente de calcul conform legii (comision,

asigurare, T.V.A., contributie de participare la fondul de dezvoltare si promovare a turismului)

Page 84: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

84

• Promovarea produsului turistic:

- realizarea si distribuirea de brosuri, pliante, afise turistice, etc.

- publicitate prin mass-media.

• Lansarea produsuluituristic pe piata

Activitatea de turism intern vizează organizarea şi oferirea de servicii turistice

cetățenilor români. Ea se desfăşoară pe următoarele activități specifice:

- subactivitatea de excursii interne;

- subactivitatea de excursii externe;

- subactivitatea de odihnă şi tratament;

- programe turistice speciale: congrese, reuniuni, simpozioane,

conferințe, turism rural, acțiuni de vânătoare şi pescuit, ş.a.

5.3.2 Subactivitatea de excursii interne

Această componentă are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea de servicii

turistice pe itinerarii prestabilite sau la cererea turiştilor, în interiorul țării.

Acest tip de produs turistic prezintă următoarele caracteristici:

- se adresează atât turiştilor de grup, cât şi turiştilor individuali;

- pot avea durată diferită, de la câteva ore (tururi de oraş) la 10‐12 zile (circuit);

- există o multitudine de programe turistice care variază în funcție de motivația

călătoriei, durata, destinația, anotimpul, serviciile incluse, nivelul calitativ al prestațiilor oferite,

vârsta, ocupațiile participanților, programul manifestărilor artistice, sportive, culturale,

priceperea şi creativitatea organizatorului.

Excursiile interne destinate grupurilor de turişti se realizează cu ajutorul autocarului,

microbuzului, trenului, navelor de pasageri şi, mai rar, cu avionul. Se recomandă ca ele s ă se

desfăşoare sub îndrumarea unui ghid calificat care însoțeşte grupul şi oferă explicațiile

Page 85: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

85

legate de obiectivele vizitate urmărind, în acelaşi timp, prestarea serviciilor în

conformitate cu angajamentele asumate prin contractele încheiate cu turiştii.

Aceste produse turistice sunt în general de tipul IT (inclusive tour) şi includ toata

gama de servicii: transport, cazare, alimentație şi un minim de agrement, dar se pot organiza

şi cu asigurarea parțială a serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de

masa sau agrement.

Pentru organizarea excursiilor la care se asigură numai parțial serviciile, condiția

obligatorie este ca acestea să se desfăşoare în baza unui program turistic şi cu asistența unui

ghid autorizat. Exemplu: tururi de oraş, excursii de o zi fără masă sau cazare, excursii în zone

turistice cu elevii sau studenții pentru care se asigură cazarea şi masa la cămine si cantine.

Excursiile interne care se adresează turiştilor individuali pot fi:

‐ excursii în circuit, pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de

agenție sau la cerere. Ele pot include servicii complete (cazare, alimentație, agrement)

sau parțiale (numai cazare, sau cazare şi alimentație, etc.);

‐ excursii în circuit cu trenul în care pachetul de servicii include fie toate

serviciile, fie numai unele dintre serviciile turistice (dar nu mai puțin de două).

Tipologia excursiilor interne variază în funcție de activitățile desfăşurate, durata

lor, obiectivele turistice incluse. Acestea pot fi grupate în urmatoarele categorii:

a) Tururi (circuite) - Tururi de oraş sau stațiuni:

‐ simple a căror durată este de regulă de 3-4 ore şi în cadrul cărora se vizitează

principalele obiective turistice din oraş: monumente istorice, de artă şi de arhitectură,

muzee, parcuri, construcții reprezentative etc.( Exemplu: Turul oraşului Bucureşti. )

‐ în combinație cu programe de divertisment sau servirea mesei la un

restaurant cu specific (internațional, național sau local). Ele se pot organiza atât ziua cât şi

noaptea. Exemplu: Turul Litoralului noaptea cu program de bar Melody (5 ore);

Turul Braşovului cu seară medievala la restaurantul „Cetatea”.

Page 86: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

86

b) Circuite

Se pot organiza în principalele zone ale țării care includ utilizarea celor mai interesante

obiective turistice (atât naturale cât şi antropice), cu un tarif variat.

Ele pot avea durată variata, de la 3 - 12 zile şi pot include, după caz şi alte acțiuni ca:

seri specifice româneşti, pescăreşti, degustări de vinuri, focuri de tabără, (Exemplu:

Circuitul mănăstirilor bucovinene, Circuit în Maramureş, Circuit în județul Neamț,

Circuit în Oltenia de sub munte, Circuit în Moldova Centrală, Circuit Cetățile Medievale,

Turul României în 7, 10 sau 12 zile, etc.

c) Excursii:

o Excursii ocazionate de atractivitatea potențialului natural:

‐ excursii şi drumeții la şi de la cabanele din munții Bucegi, Făgăraş, Retezat,

Apuseni, Parâng, etc.;

‐ excursii pentru învățarea şi practicarea sporturilor de iarnă;

‐ excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (la poienile de narcise, etc );

‐ excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioşi).

o Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:

‐ excursii pentru vizitarea caselor memoriale şi alte obiective legate de viața şi

activitatea diferitelor personalități din domeniul cultural artistic: Exemplu:

„În căutarea lui Constantin Brâncuşi”, „Pe urmele lui I.L. Caragiale”;

‐ excursii pentru vizitarea unor muzee şi a altor obiective culturale, exemplu:

Muzeul etnografic în aer liber ‐ Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite manifestări

culturale, folclorice, sportive şi religioase, pentru participare la târguri şi expoziții; excursii de

documentare ştiințifică, ş.a.

Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cât şi efectuarea unor

drumeții în zone montane (excursia în Culoarul Rucar - Bran, dar şi excursii în Cheile

Dâmbovicioarei şi la peştera Dâmbovicioara).

Page 87: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

87

o Excursii preorăşeneşti (excursii la Snagov, Cernica, etc.).

o Excursii combinate interne – externe (litoralul românesc cu Varna -Bulgaria).

o Excursii organizate cu turiştii aflați în stațiunile balneoclimaterice la odihnă şi recree

re

(excursii la Peştera Urşilor organizate din Băile Felix).

Organizări de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolvenții liceelor,

facultăților sau diferitelor asociații (Asociația Medicilor Stomatologi, Asociația Notarilor ).

d) Cantonamente pentru sportivi

Pot fi organizate în diferite stațiuni şi la cabane (cantonament de refacere pentru componenții

lotului de caiac-canoe în stațiunea Neptun).

Având în vedere faptul că cererea este mai puțin dependentă, pentru acest tip de produs turistic,

de condițiile naturale, excursiile pot fi organizate şi oferite turiştilor în orice perioada a anului.

Deaceea, este important ca agențiile de turism să identifice acele produse care să stimuleze cere

rea turiştilor. De exemplu: excursii de 2-3 zile organizate cu ocazia diferitelor sărbători;

excursiilor de 1 Mai la mare sau la munte de 1 Decembrie, sau excursiile ce pot fi

organizate pentru elevi în timpul vacantelor intersemestriale.

Documentele principale utilizate pe parcursul desfăşurării subactivității

„Excursii interne”, în ordinea întocmirii lor, sunt:

- programul turistic (al excursiei),

- analiza de preț,

- comanda de prestații,

- biletul de excursie,

- delegația,

- cecul de decontare din carnet cu limită de sumă,

- decont excursie internă.

5.3.3 Subactivitatea de excursii externe

Aceasta subactivitate numită şi „outogoing” are ca obiect de activitate organizarea

Page 88: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

88

şi oferirea de servicii turistice cetățenilor români care călătoresc în afara granițelor țării,

atât în grup cât şi individual.

Aceste produse turistice se caracterizează prin:

‐ sunt destinate atât grupurilor organizate de turişti, cât şi turiştilor individuali;

‐ sunt variate atât ca durată, cât şi ca destinație şi tipuri de programe.

Organizarea acestui tip de produse turistice presupune încheierea de

aranjamente şi contracte turistice externe cu firme de turism din străinătate cu care se convin

programele, itinerariile, tarifele, modul de derulare a programelor, etc.

Pachetele de servicii oferite în cadrul acestora includ în general transport (transferuri

şi alte taxe aferente), cazare în sistem demipensiune sau cazare + MD (mic dejun) şi

unele cheltuieli culturale.

Se recomandă ca în programul excursiei să se precizeze şi cuantumul altor

cheltuieli necesare pe parcursul excursiei (intrări la alte obiective turistice – opțional,

croaziere, cuantumul taxei de viză şi a asigurarii medicale.

Excursiile externe pot fi grupate:

‐ excursii care se desfăşoară pe teritoriul unei singure țări.

Exemplu: Turul clasic al Greciei: Salonic – Atena – Peloponez – Delfi

‐ Meteora (circuit de 6 zile);

‐ excursii care includ vizitare a doua țări. Exemplu: Italia – Spania:

Veneția – Verona – Milano ‐ San Remo – Madrid – Toledo ‐ Barcelona;

‐ excursii al căror traseu include mai multe țări. Exemplu: „Prin oraşele

romantice ale Europei”: Salzburg – Strasbourg – Paris – Luxemburg – Nürnberg –

Viena ‐ Budapesta (circuit de 13 zile);

Dintre documentele utilizate în cadrul acestei subactivități menționăm:

voucher-ul şi biletul de excursie externă.

Page 89: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

89

5.3.4 Subactivitatea de odihnă şi tratament

Această subactivitate are ca obiect organizarea şi oferirea de servicii turistice

pentru turiştii români în vederea petrecerii vacanțelor sau pentru efectuarea unor

tratamente balneare în stațiuni de odihnă sau balneoclimaterice.

Produsele turistice de acest tip sunt concepute şi oferite turiştilor cu mai multe variante:

- tratament în serii complete de 20 de zile sau 18 zile ;

- tratament în serii complete de 12 sau 14 zile;

- odihnă în serii complete de 12 zile;

- odihnă în serii complete de 7 zile.

În vederea asigurării prestațiilor incluse în pachetul de servicii şi sejururi de odihnă şi tr

atament, agențiile de turism încheie contracte cu deținători de bază materială: unități de cazare

de diferite tipuri (hotel, vile, cabane, etc.) unități de alimentație, complexe balneare sau baze

de tratament, în urma unor negocieri care au loc o data pe an.

Documentele utilizate in cadrul acestei subactivitati, sunt :

diagrama privind valorificarea locurilor în stațiune, biletul de odihnă-

tratament (sau voucher) şi borderoul de încasări – restituiri.

5. 4 Stabilirea pretului final pentru produsul turistic

Pentru fiecare tip de program in parte se stabilegte un pret care se va regasi in oferta

agentiei. Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avand in

vedere faptul ca agentiile de turism incheie contracte cu prestatorii directi de servicii anual sau

chiar pe sezon.

Analiza de pret a produsului turistic cuprinde de regula in prima parte: denumirea

programului, descrierea acestuia, simbolul, numarul de turisti ,participanti, perioada,

beneficiarul, agenda organizatoare, itinerariul cu etapele sale.

Elementele componente ale analizei de pret sunt:

1 - Cheltuieli directe:

- cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren,

avion, vapor. Pentru autocar cheltuielile rezultate prin inmultirea tarifului\km cu

numar de km, se imparte la total participantilor;

- cheltuieli pentru serviciile de alimentatie oferite de unitatile de cazare

Page 90: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

90

turistica sau de alte tipuri de unitati;

- cheltuieli de cazare realizate in toate tipurile de unitatii: hotel, motel, camping, pensiuni

turistice etc.;

- taxe de vizitare la: muzee„ expozitii, manastiri, situri arheologice;

- taxe diverse pentru: parcari, autostrazi, traversari cu ferry-boat etc.;

- cota de cheltuieli aferenta: ghidului (cazare, masa, diurna), soferului

(cazare, masa, diurna conform contractului cu societatea de transport), aceasta

fund obtinuta impartind cheltuielile la numarul de participanti !

2 - Cheltuieli indirecte:

- Cota de asigurare

- Comisionul aplicat la Total I

- Taxa pe Valoarea Adaugata (TVA), aplicat la comision

TOTAL COSTURI ( Cheltuieli directe + cheltuieli indirecte )

- Rotunjiri

PRET EXCURSIE : per turist si Total incasari agentie.

Page 91: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

91

Modulul 6. - PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC

6.1. Caracteristici si obiective ale promovarii turistice

Apariția unui nou produs turistic pe piață presupune cunoașterea și respectarea mai

multor etape pentru a se ajunge la atragerea și satisfacerea nevoilor clienților. Pentru a determina

nevoile clienților acestea trebuie analizate și interpretate, iar reconsiderarea modului de gândire

punând în centrul activității satisfacerea nevoilor clienților poate conduce la obținerea succesului.

Promovarea este o componentă foarte importantă a marketingului, deținerea unui produs

fără promovarea acestuia se dovedește a fi inutilă. Fie că alegem să facem promovarea online sau

offline un lucru este cert, pentru a avea succes trebuie să asigurăm interactivitatea cu potențialii

și cu actualii clienți.

Există mai multe strategii de creștere care vizează abordarea de noi piețe, de reducere a

costurilor. Prin atragerea de noi clienți în special în extrasezon este acordată o atenție sporită

persoanelor care fac parte din categoria consumatorilor potențiali de servicii turistice. De

exemplu, apariția unor programe special destinate categoriei de persoane cu venituri modeste sau

populației de vârsta a III a poate reprezenta practica unei strategii nediferențiate. Această practică

nu este recomandată, este mult mai necesar recurgerea la o strategie diferențiată pe segmente

distincte de turiști neținându-se cont de perioada de călătorie.

În industria turistica sarcinile promovării sunt sporite deoarece decizia de cumparare a

produselor turistice implică un volum substanţial de informaţii. Mesajele trebuie să

”neutralizeze” intangibilitatea şi invizibilitatea produselor turistice şi să declanşeze efectul

scontat.

Transmiterea permanentă, pe diverse cai, a unor mesaje destinate informării clienţilor

potenţiali asupra produslor turistice şi acţiunii de srijinire şi inluenţare a procesului vânzare, cu

intenţia de a dezvolta o atitudine pozitivă faţă de produs şi firmă, respectiv de a provoca

modificări favorabile în mentalitatea şi obiceiurile de cumpărare şi consum ale acestora,

reprezinta promovarea turistică.

Page 92: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

92

Se desprind câteva caracteristici ale promovării turistice:

este o activitate permanentă, realizată cu intensităţi diferite de la o perioadă la alta, în funcţie de

obiectivele fixate, etapa ciclului de viaţă al produsului promovat, bugetul promoţional alocat,

etc.

Se adresează acelor agenţi economici care se constitue în clienţi potenţiali

(consumatori,distribuitori prescriptori)

vizează câteva obiective globale, respectiv: -informarea şi atragerea clienţilor- ţintă

-sprijinirea distribuitorilor şi a personalului vânzător

-imbunătăţirea imaginii firmei

implică mesaje emise şi transmise, pe diverse căi, agentilor de piata vizaţi.

Sistemul de comunicaţii al firmei turistice implică politici adecvate de comunicatie

promoţionlă şi instrumente eficiente de concretizare-reclamă, promovarea vânzărior, publicitatea

gratuită,vânzarea personală astfel incât sa fie posibila atingerea obiectivelor globale şi specifice,

fixate într-un noment sau altul al existentei sale. Prin urmare, din perspectiva marketingului

firmele turistice trebuie să militeze nu pentru actiuni izolate, cu posibile efccte divergente ci

pentru o strategie a promovării şi un mix promoţional, adecvate clientilor-ţintă.

Elaborarea strategiei promoţionale la nivelul întreprinderii turistice, integrarea sa în strategia

globala a firmei,conceperea mix-ului promoţional astfel încât să se valorifice eficient

instrumentele promovăriişi factorii promoţionali potenţiali ai produsului turistic, pretului,

distribuţiei (figura ) constitue permise pentru acţiuni concrete, interdependente, în acest domeniu

vital pentru firmă.

Page 93: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

93

Demersuri pentru promovarea turistică în optica de marketing

Ca în orice domeniu și în turism sunt urmărite mai multe obiective prin promovare și anume:

Conștientizarea produsului turistic;

Îmbunătățirea imaginii firmei și a destinației;

Promovarea ofertelor speciale;

Formarea unei atitudini pozitive, favorabile;

Atragerea și promovarea de noi segmente de piață;

Page 94: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

94

6. 2 Mijloace specifice de promovare a produsului turistic

Publicitatea turistica

Deoarece există mai multe forme si utilizări ale publicitaţii, este dificil să se facă generalizări

referitoare la calităţile ei distincte ca şi componenţa a mixului promoţional.

Pot fi remarcate următoarele calitaţi ale acesteia:

Prezentarea publică: publicitateaeste un mjloc de comunicare destinat publicului larg.

Caracterul său larg conferă produsului căruia i se face reclamă un fel de” legitimaţie”.

Puterea de influenţare: reclama este un mijloc de influenta, care permite vânzătorului să repete

un mesaj de foarte multe ori.

Expresivitatea sporită: publicitatea ofera ocazia de a se realiza o prezentare a firmei şi

produselor ei, prin utilizări artistice a textului tipărit a sunetului şi a culorii.

Caracterul impersonal: publicitatea nu poate fi atât de insistenta ca un agent de vânzari al unei

firme.

Promovarea vanzarilor

Promovarea vânzărilor : deşi instrumentele folosite la promovarea vânzarilor sunt foarte

diverse, ele au trei caracteristici importante:

- comunicarea : ele captează atenţia consumatorului şi îi conferă acestuia informaţii care l-ar

putea orienta către produsul respectiv

- stimulentul : el incorporează o oarecare concesie , ispită sau contribuţie, care au o anumită

valoare pentru consumator.

-invitaţia : ele includ o invitaţie clară de a incheia tranzacţia pe loc.

Firmele folosesc insprumentele de promovare a vânzărilor pentru a obţine o reacţie mai

puternica şi mai rapidă din partea consumatorilor.

Promovarea vânzărilor cuprinde un ansamblu de tehnici prin care turiştii sunt stimulaţi în

vederea achiziţionării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizaţi să devină mai

eficienţi. Acest instrument al promovării turistice cuprinde anumite direcţii principale de

intervenţie cum ar fi:

- sporirea activităţii produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice(ex. distracţii

inedite, dezvoltarea structurilor de recepţie ş.a.)

Page 95: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

95

- vânzări grupate –„pachete” de servicii – la un preţ global inferior celui obţinut prin insumarea

preţurilor individuale;

- acordarea de stimulente la cumpărări repetate sau acordarea unor facilităţi la cumparare (ex.

plata in rate);

- iniţierea de concursuri cu premii

Vânzarea personală are un rol foarte important în turism datorită nevoii resimţite de

consumator de a se consulta în legătură cu efectuarea călătoriilor de vacanţă. Sarcina persoanei

implicate în actul vânzării este de a convinge clientul asupra calităţilor ofertei turistice, ceea ce

presupune conostinţe vaste şi un comportament adecvat faţă de client.

Cercetarea specifica, deciziile strategice şi tactice în domeniul promovării,

implementarea campaniei promoţionale, controlul şi evaluarea impactului, trecerea în revistă a

neîmplinirilor şi efectuarea eventualelor corecturi, constitue la nivelul firmelor turistice cu

orientare de marketing etape obligatorii ale unei campanii promoţionale care să fie în măsură să

valorifice valenţele promovării.

Informarea clientelei în legatură cu produsul turistic şi firma pe care îl oferă se poate

realiza pe căi şi mijloace multiple, sub verbală sau scrisă, vizuală sau auditivă, directă sau

indirectă. În turism se utilizează o serie de instrumente promoţionale, cu rol de „instrumente

genetice de influenţă” respectiv: reclama, publicitatea (gratuită), promovarea vânzărilor,

vanzarea personală, relaţii publice, târguri şi expoziţii. Primele trei instrumente se incadrează la

aşa-numita „vânzare impersonală”, incluzând toate căutările, eforturile pentru crearea şi

întreţinerea cererii şi a imaginii firmei altfel decât prin vanzarea personală. Opusă acestei grupe

vânzări este „vânzarea personală”, realizabilă prin agenţii de vânzare care intervin direct în

relaţia cu clienţii.

Reclama publicitara in turism

Reclama este unul dintre cele mai importante instrumente generice de influenţă în

industria turistică. Mesajele „construite” au rolul de ainforma cumpărătorii şi de a-i incita,

stârnindu-le dorinţa de achiziţie a produselor oferite, după ce în prealabil, au parcurs treptele de

atenţie, interes, dorinţă.

Caracteristicile reclamei :

se adresează unei clientele foarte largi, printr-o prezentare impersonală ;

Page 96: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

96

implică plata conceperii şi difuzarii reclamei, de către solicitanţi;

Conceperea şi realizarea campaniilor de reclamă revin unor agenţii de profil. Serviciile

prestate de agenţiile de publicitate pot fi restranse (crearea mesajului si mijlocirea spaţiului de

expunere) sau complete .Acestea din urmă implică :

-elaborarea strategiei reclamei;

-conceperea mijloacelor care să reflecte cheia apelului de vânzare;

-alegerea mass-media ,a suporţilor şi a calendarelor de inserţie;

-cumpărarea spaţiului pentru reclamă;

-derularea propriu-zisă a campaniei şi controlul execuţiei;

Aceasta se realizează prin intermediul unor variate şi multiple forme de prezentare:

-spaţii destinate reclamei în reviste ,ziare,alte publicaţii;

-timpii de emisie alocaţi pentru reclamă la radio,televiziune;

-mass-media exterioară : afişe ,panouri de zi şi noapte,reclame pe stadioane ,inscripţii pe

vehicule ,etc;

-cataloage,brosuri ,pliante,foi volante,calendare speciale,etc. În cadrul mijloacelor de

informare turistică, informarea prin aceste documente scrise îşi menţine primul loc sub

aspectul utilităţii şi eficacităţii ;

-reclamă prin componentele moderne ale mass-media electronce-

computere,telematică.etc;

-reclamă plasată la locul vânzării ;

-reclamă directă ,,adresată” unor anumiţi clienţi-ţintă.

-implică un mesaj simplu,puternic,unic pentru toţi clienţii potenţiali;

-funcţionează pe principiul repetiţiei şi multiplicării contactelor în cadrul campaniei

iniţiate;

-prezintă garanţia integrităţii mesajului pâna la contactul cu publicul .

În economia ţărilor dezvoltate reclama este o mare ,,afacere” ,sumele destinate ei

depăşind PIB-ul multor ţari din lume.

Publicitatea gratuita

Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă a promivării, care nu se poate confunda cu

reclama. Ea ne poate apărea eventual ca o „reclamă liberă”. Prin intermediul publicităţii gratuite

Page 97: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

97

se fac menţiuni favorabile sau pur şi simplu enunţiative privind firma turistică sau produsele

turistice oferite. Se asigură astfel o o simplă informare a publicului, mesajul neavând forţă de

penetrare, ca în cazul reclamelor.

În acest instrument promoţional se includ reportajele, interviurile, mesele rotunde cu

invitaţi etc.,care pun într-o lumină favorabilă unitatea turistică, fără ca aceasta să fie reclamă.

Relatiile publice

Această activitate promotională modernă vizează crearea unei încrederi reciproce între

firmă şi personal, colaboratorii săi, pe de o parte (ambianţă internă) şi între firma şi clienţi lideri

de opinie, jurnalişti, pe de altă parte (ambianţă externă). Pentru crearea ambianţei externe,

informaţiile sunt comunicate unor persoane fizice sau juridice indicate a căror implicare este

necesară pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilite. Relaţiile publice vizează

„construirea” unui climat favorabil nu doar la nivelul pieţei turistice, ca şi componentă a

mediului înconjurător al întreprinderii turistice, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate

componentele sale interne şi externe.

Targurile si expozitiile

Târgurile şi expoziţiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei

şi a produselor turistice, oferite unui public specializat, dar şi unuia ocazional. Prin intermediul

standurilor organizatese oferă diverse materiale publicitare şi informaţii privind produsele

turistice oferite.

Campaniile promotionale

Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turistice trebuie sa combine instrumentele

promovării şi purtătorii de informaţii într-un mix promoţional adecvat scopurilor vizate şi

bugetului promoţional posibil alocat. Iniţiatorul unei campanii promoţionale nu va apela la toate

instrumentele de promovar sau la toţi purtătorii de informaţii, ci va combina diferitele eforturi de

promovare şi va căuta să le integreze, în mod optim, în strategia şi tactica promoţională a firmei.

Pentru a eficienta eforturilor promoţionale este necesară fundamentarea şi derularea unor

campanii promoţionale, cu faze, etape şi paşi concreţi.

Page 98: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

98

Campania promoţională este precedată de faza precampeniei promoţionale. Pe parcursul

ei se realizează analiza pieţei, analiza produsului turistic şi cercetarea clientilor. Informaţiile

obţinute prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea şi operaţionalizarea campaniei

promoţionale, ce include următoarele etape şi paşi.

Astfel se va parcurge lantul:cercetere-strategie-tactică-acţiune-control şi evaluare,

aplicabil în zona promovării. ( figura )

Iniţiatorul campaniei promoţionale procedează la adaptarea unei suite de decizii

strategice pentru: fixarea oviectivelor promovării, alocarea resurselor, formularea strategiei

promoţionale şi integrarea ei în strastegia de marketing a firmei.

Unele eforturi de promovare turistică vizează nu atât vânzarea produselor specifice, cât

îmbunatăţirea imaginii firmei. Uneori ele iau forma unei distincte campanii de imagine. Orice

firmă turistică are interes să se prezinte într-o lumină favorabilă, să genereze încredere, ştiut fiind

Page 99: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

99

faptul că acest lucru prezintă importanţă în lupta concurenţială ( clienţii preferă produsele

turistice de marcă, ale unor firme cu o imagine favorabilă puternică). În plus, imaginea

favorabilă a unei firme va spori efectul mesajelor emise prin intermediul diferitelor instrumente

promoţionale.

De maximă importanţă pentru întreaga campanie promoţională este decizia luată în

legătură cu necesarul şi posibilul de alocat pentru cheltuelile de promovare. Bugetul global al

promovării turistice trebuie să susţină toate eforturile promoţionale, din momentul demarării

campaniei până la atingerea obiectivelor globale şi specifice ale expunerii. Obietivele promovării

se vor corela nivelul resurselor financiare disponibile pentru acest segment al eforturilor de

marketing. Identificând obiectivele de ţintit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la

stabilirea bugetului global de promovare.

Page 100: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

100

BIBLIOGRAFIE

1. Buruiana Gianina – Politici macroeconomice în turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2008

2. Buruiana Gianina – Operatiuni tehnice ale agentiei de turism, Piatra Neamt, 2009

3. Draica C, -Ghid practic de turism international si intern, Editura All, Bucuresti, 2002.

4. Draica C.– Turismul internaţional. Practici de elaborare şi distribuţie a produsului

turistic, Editura ALL BECK, 2003

5. Hurmuzescu D.,- Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.

6. Luca C, Chiriac C,- Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2004.

7. Luca C, Chiriac C, Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C, -Manualul directorului

agentiei de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.

8. Minciu R. – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004

9. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu – Economia turismului, Editura Expert,

Bucureşti, 2001

10. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti, 2002.

11. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucuresti,

1999.

12. Stănciulescu G., Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, Ştefania Mihai,

Ioana Pîrjol, Valentina Capotă – Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureşti,

2002

13. Stănciulescu G.– Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005

14. Stănciulescu G.– Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002

15. Stănciulescu G, Gabriela Tigu – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck,

Bucureşti, 1999

16. . * * * Legislatia din turism (LEX).

Page 101: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

101

ANEXE

Page 102: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

102

Agentia de Turism

……………………………

PROGRAMUL EXCURSIEI

Perioada………………………durata…..zile, nr. turisti ………………………...

Itinerarul................................................................................................................... .........................................................

...........................................................................................................................................................................................

.............

Plecarea ( localitatea, data, ora)....................................................................

Sosirea (localitatea, data, ora).......................................................................

ZIUA I .........................etapa...............................................................................................

Obiective vizitate : Servicii asigurate:

Mic dejun............................

Dejun………………………

Cina……………………….

Cazare.............................

ZIUA II .........................etapa....................................................................................... ........

Obiective vizitate : Servicii asigurate:

Mic dejun............................

Dejun………………………

Cina……………………….

Cazare.............................

ZIUA III .........................etapa...................................................................................... .........

Obiective vizitate : Servicii asigurate:

Mic dejun............................

Dejun………………………

Cina……………………….

Cazare.............................

ZIUA IV .........................etapa...............................................................................................

Obiective vizitate : Servicii asigurate:

Mic dejun............................

Dejun………………………

Cina……………………….

Cazare.............................

ZIUA V .........................etapa........................................................................................ .......

Obiective vizitate : Servicii asigurate:

Mic dejun............................

Dejun………………………

Cina……………………….

Cazare.............................

Întocmit…………………………………………………………

Organizator turism……………………………………………

Data........................

Page 103: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

103

Agenţia de turism

………………………. Nr. turisti…………

Analiza de preţ

Nr.………………………..Simbol………

I. Denumirea excursiei …………………………………………………… perioada…………..……………grup minim

……………. persoane.

II. Extras din program……………. ……………. ....................................

……………………………………………………………........................

III. Beneficiar…………………………………………………………………….

IV. organizator grup…………………………………………...tel……………...

V. Calculaţia preţului de vânzare

Nr.

crt.

Articole de calculaţie Elemente de

cheltuieli

Elemente de

calcul

Valoarea

Per turist totala

1

Cheltuieli directe

Masa

2 Cazare

3 Transport

4 Cheltuieli culturale

5 Cheltuieli

organizator

6 Cheltuieli ghid

7 Cheltuieli şofer

8 Alte cheltuieli

9 Total cheltuieli directe

10 Asigurare

11 Comision

12 T.v.a. la comision

13 Total costuri

14 Total preţ de vânzare

Data…………….

Întocmit……………

Luat la cunoştinţa Total………………………… lei

………………………….

(organizator grup)

Page 104: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

104

Unitatea de turism..................

Agentia...................................

Comanda de transport

Nr………….. din.................................

Către........................................................

Va rugam sa asiguraţi ....... autocare, pentru grupul/ turistul ……. ……….. ............................ .....................

simbol.................... tara……………………. număr turişti.......................

Prezenta autovehicul

Traseu de parcurs

Km

Data

Ora

Locul

Sef compartiment, Agent de turism

Page 105: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

105

Agentia de turism

…………………………

COMANDA DE SERVICII

Nr..........................din.........................

Către.........................................................................

Va rugam sa asiguraţi pentru grupul / turistul urmatoarele servicii :

Nr.

crt.

SPECIFICAREA

SERVICIILOR

NR. PERSOANE VALOAREA

UNITARA

VALOAREA TOTALA

Plata se face din contul nr....................................................................deschis

la Banca ..................................................................prin ....................................

SEF COMPARTIMENT Agent de turism

Page 106: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

106

AGENTIE DE TURISM

............................................

DECONTUL EXCURSIEI

Itinerar.............................................................................................................. nr.tur isti...................perioada

......................ghid...............................................

Data.......................................................

Agent de turism.......................................................

Specificaţie

Cheltuieli/ documente

Suma Document / număr / data

Total cheltuieli directe

Comision agenţie..............%

TVA la comision

Total încasări

Page 107: AGENT DE TURISM GHID...1 Camera de Comerț și Industrie Neamț AGENT DE TURISM – GHID Suport de curs Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI Neamț Prof. Mircea Facas

107