SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI …syt.kontum.gov.vn/Uploads/files/NCKH/Năm 2017/5_Duong Van Lot_Su... · xây dựng đề cương nghiên cứu

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM

SỞ Y TẾ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ

HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG 6 NĂM 2016

Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei

Cộng sự:

Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei

ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei

NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei

DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei

KON TUM - 2016

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải đã

chỉ dạy cho tôi có kiến thức cơ bản để thực hiện nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei

đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn

vị.

Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên

cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần

mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy

hướng dẫn về phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ chúng tôi

xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh

sửa thể thức trong đề tài để nhóm có thể hoàn thành đề tài.

Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp

trong bệnh viện huyện Đăk Glei đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận

lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.

Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến

thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh

nghiệm của chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính

mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng

nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn.

Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016

Dương Văn Lợt

ii

MỤC LỤC

__________

Trang

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................... i

MỤC LỤC ............................................................................................... ii

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ............................... iii

DANH MỤC BẢNG ............................................................................... iv

DANH MỤC HÌNH ................................................................................ v

TÓM TẮT ĐỀ TÀI................................................................................. vi

ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1

Chương 1. TỔNG QUAN ....................................................................... 3

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ...................................................................... 3

1.1.1. Khái niệm về bệnh viện................................................................... 3

1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện................................................. 4

1.1.2.1.Chất lượng là gì? ........................................................................... 4

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh........................... 6

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 6

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe..................... 7

1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng...................................... 8

1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..................... 9

1.1.7. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..................... 10

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ...................

12

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................... 12

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................. 13

1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum.......................................... 14

1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU.............................. 15

1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI.......................... 17

1.4.1. Thông tin chung............................................................................... 17

1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei...................................................................................... 17

Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 19

2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................. 19

2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................ 19

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ............................................................................ 19

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 19

2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................... 20

2.3.1. Địa điểm nghiên cứu....................................................................... 20

2.3.2. Thời gian nghiên cứu...................................................................... 20

2.4. CỠ MẪU ............................................................................................ 20

2.5. CHỌN MẪU....................................................................................... 21

2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .......................................... 21

2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN................... 26

2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin............................................................... 26

2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm.......................................... 26

2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu............................ 27

2.7.4. Việc khống chế sai số....................................................................... 27

2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU.................................................. 28

2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ........................................................................................................ 28

2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU................................................. 29

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………....................... 30

3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 30

3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei.............................................................................................................. 30

3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 33

3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................................................... 38

Chương 4. BÀN LUẬN............................................................................. 42

4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 42

4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 42

4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei.............................................................................................................

43

4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................................................... 46

4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU........................................ 47

KẾT LUẬN ............................................................................................... 48

1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................ 48

2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........... 48

KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................... 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 50

Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu............................................................... 53

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT

_____________________

BHYT Bảo hiểm y tế

BV Bệnh viện

BYT Bộ Y tế

CSHT Cơ sở hạ tầng

CSSK Chăm sóc sức khỏe

CSVC Cơ sở vật chất

CSYT Cơ sở y tế

DV Dịch vụ

DVYT Dịch vụ y tế

KCB Khám chữa bệnh

KH Khách hàng

NB Người bệnh

NBNT Người bệnh nội trú

NVYT Nhân viên y tế

SHL Sự hài lòng

STT Số thứ tự

TTB Trang thiết bị

TTYT Trung tâm Y tế

iv

DANH MỤC BẢNG

___________

Bảng Tên bảng Trang

2.1 Các chỉ số, biến số nghiên cứu........................................... 21

3.1 Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo với các

yếu tố khác.......................................................................... 32

3.2 Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh khi khám

chữa bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei....... 34

3.3 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và

giới tính............................................................................... 38


dân tộc................................................................................. 38


số lần nhập viện................................................................... 39


đối tượng bảo hiểm y tế....................................................... 39


đối tượng hộ nghèo.............................................................. 40


trình độ học vấn................................................................... 40

v

DANH MỤC HÌNH

___________

Hình Tên hình Trang

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.. 12

1.2 Khung lý thuyết trong nghiên cứu........................................... 16

3.1 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập

viện........................................................................................... 30

3.2 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính 31

3.3 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc và trình độ

học vấn..................................................................................... 31

3.4 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo thẻ BHYT và nghề

nghiệp...................................................................................... 32

3.5 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát....................... 33

3.6 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các phần

A-E........................................................................................... 34

3.7 Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E tại các khoa và chung toàn

viện.......................................................................................... 35

3.8 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của người bệnh nội trú

tại khoa Ngoại - Sản................................................................ 36

3.9 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có

quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không.......... 37

vi

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh

(KCB) đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đáp ứng mong đợi của

NB. Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế

(TTYT) huyện Đăk Glei có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu

quả và mang lại sự hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh nội trú

(NBNT). Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người

bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016”

với mục tiêu: Một là, Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm

Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. Hai là, Xác định một số yếu tố

liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện

Đăk Glei trong tháng 6/2016.

Nghiên cứu được tiến hành tại TTYT huyện Đăk Glei trong tháng

6/2016. Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang. Bộ câu hỏi

nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6, mẫu số 3 công văn số

1334/CV-BYT. Nhóm đã phát phiếu tự điền kết hợp phỏng vấn 240 NBNT và

người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei.

Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó

khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan

tới SHL của NBNT với TTYT huyện Đăk Glei là NBNT lần đầu tiên hài lòng

thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo

hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người

không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với

NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên. TTYT huyện Đăk Glei nên

tiếp tục duy trì hàng quý tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại

đơn vị để xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng

SHL của NBNT.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản

lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB)

tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh

(NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến

hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa

học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất

lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc BV và tất cả cán

bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT)

trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [6]. Quan

điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức

khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc

và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm

nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong

những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn

thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ

hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ

với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của

đất nước [2]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng

về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn

chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc

trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối

với thầy thuốc…với BV. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và

đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT

một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải

tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ

công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với

2

từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà

các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [6], [7]. Tại Việt Nam cũng

đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của KH được tiến hành theo tiêu chí của

từng BV và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng

nghiên cứu. Trên địa bàn tỉnh Kon Tum, ý kiến đánh giá của NB tại các BV

tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ hài lòng của NB ở BV Y

học cổ truyền tỉnh Kon Tum là cao nhất: 4,9 điểm; Mức độ hài lòng thấp nhất

ở Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Kon Plong: 3,93 điểm [25].

Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng

chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Đăk Glei quyết định

các biện pháp thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ

quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch

cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng,

hiệu quả và mang lại SHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh

Tế - Xã Hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [13]. Chúng tôi tiến

hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y

tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016” với mục tiêu như sau:

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện

Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.

2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của của người

bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.

3

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1. Khái niệm về bệnh viện

BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến

hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức

độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định,

BV có 7 nhiệm vụ: KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo

tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. BYT phân loại BV

thành 3 hạng: - BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc

BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế

với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên

khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II: là BV chuyên khoa tỉnh,

thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên

khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV

hạng III. - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện

thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế

xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ

CSSK ban đầu. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV

(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV. Tuy nhiên,

đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc

điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công

phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức

cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng

- Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học

kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5].

4

1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện

1.1.2.1.Chất lượng là gì

Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một

cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất

lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính

hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện,

được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ

phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ

quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn

đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung

vào khía cạnh “chăm sóc” [6].

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng

chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận

được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối

với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính

đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình,

nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách

ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi

thông minh và sự thực thi khéo léo” [6].

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế

hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm

quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích

đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất

lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự

cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả

những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến

lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được

5

chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp

ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính

xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và

có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý

thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt

hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải

làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm

đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một

bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi

phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song

làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả

những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì

nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên

hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6].

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản

về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể

trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và…

Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì

phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó

trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ

rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách

thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan

trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số

liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ

của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên

6

giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của

nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV chăm sóc sức khoẻ

cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm

cho các dịch vụ y tế (DVYT)được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt

động của mình [6].

1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng

có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp

với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy

nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:

Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?

Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?...

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức

độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công

việc trước đây, hiện nay và tương lai.

Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên

thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá

chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro

trong điều trị tại các cơ sở KCB [15].

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm

xúc cho sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận

được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong

muốn" [40].

7

Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động DV bao trùm lên

tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển

kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế

giới nói chung. Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:

giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn

thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính,

bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế.

Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật

chất.

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới

hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn

kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [36].

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao

gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng

như tinh thần cho các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác

động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải

sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT

nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời

là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất lượng DV ngày

càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này

với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi

phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu

8

cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó

việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan

tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong

phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Trong các

BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó.

Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém

chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng

có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu

chuẩn đã quy định.

- Thích hợp với KH.

- An toàn không gây biến chứng.

- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị

khác [6].

1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng cũng như có

khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định

nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự

khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản

phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể

gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là một thái độ

tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

9

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong

muốn” [37]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài

lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của

họ” [38].

SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với

một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ

quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa

mãn. SHL của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,

đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi

mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là

cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh

giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc KH

hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa

những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông

thường mà nó bao gồm cả DV.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế

cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì

KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì

KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện

tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18].

1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

10

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt.

Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời,

cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình,

hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh

viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời.

Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người

bệnh [16].

1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện

đại là có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ.

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện

phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp;

tổ chức BV phù hợp. Nội dung CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp

chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều

dưỡng toàn diện [6], [14], [17].

1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các

nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên

cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện. Một số tác giả

cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai

khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH

là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa

chất lượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản

là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của

11

khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất

lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự

1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân

dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý

do là chất lượng DV liên quan đến việc cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ

đánh giá được sau khi đã sử dụng DV.

SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên

nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý

tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi

tiêu dùng một DV. Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành

phần cụ thể của DV (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng DV và

SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm

định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng DV đối với SHL, đặc

biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and

Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV

dẫn đến sự thỏa mãn KH. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là

tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân

tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

12

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH. Nếu nhà

cung cấp DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu

cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó, muốn

nâng cao SHL KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV. Nói cách

khác, chất lượng DV và SHL của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó

chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của KH. Mối quan hệ

nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu

về SHL của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu

cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với DV đó. Do đó, khi sử

dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn

với DV đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc

không hài lòng sẽ xuất hiện [19].

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại

BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của

13

bệnh nhân với BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin

cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài

lòng 3,84 [23].

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên

cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen

kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh

nhân đều rất hài lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn

có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao

tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí

y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [39].

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên

những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu

cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và

trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể

đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức

tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan

tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả

hoạt động của BV.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH

nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT

tại các BV. Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260

bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long

Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV

(Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình

nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng

Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba

14

Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ

3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp

đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20]. Trong nghiên cứu của

Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu

Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng

về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân

nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh

nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và

chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị

với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn

và miền núi [24].

1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum

Năm 2015 tác giả Hoàng Long Quân và cộng sự đã khảo sát 1100 NB

điều trị nội trú ở 11 BV trên địa bàn tỉnh Kon Tum kết quả NB ý kiến đánh

giá của NB tại các BV tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ

hài lòng của NB ở BV Y học cổ truyền là cao nhất là 4,9 điểm; mức độ hài

lòng thấp nhất ở TTYT huyện Kon Plong 3,93 điểm.

Có 3,08% đánh giá mức độ chưa hài lòng đối với các DVYT tại các BV

trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Trong đó tỷ lệ người dân tộc kinh không hài lòng

với các DVYT tại BV cao hơn người dân tộc khác (p<0,05). Người dân tộc

khác mức độ hài lòng đối với các DVYT tại các BV cao hơn. Việc biểu mẫu

khảo sát đánh giá thiếu biến số về trình độ văn hóa, trình độ học vấn làm hạn

chế kết quả phân tích có liên quan đến các tiêu chí cụ thể.

Mặc dù sự hạn chế về số lượng bác sĩ tại BV Y học cổ truyền và BV

huyện Tu Mơ Rông vẫn có mức độ hài lòng của NB ở mức cao. Điều này

phản ánh thực tế về mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DV ngoài yếu

tố then chốt là khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh của các bác sĩ còn phụ thuộc

15

nhiều vấn đề khác như về giao tiếp ứng xử của NVYT, CSHT, TTB, thực hiện

các quy chế chuyên môn hay về truyền thông, tư vấn cho NB, các phương tiện

chăm sóc NB, các DV hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện [25].

1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU

16

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI BV

KH KHÔNG HÀI LÒNG

Chất lượng BV giảm

BNNT thấp- Kinh tế y tế giảm

Uy tín BV giảm

Chất lượng BV tăng

BNNT tăng- Kinh tế YT tăng

Uy tín BV

tăng

ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KH

CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA BV

Giới tính

Dân tộc Trình độ

Nghề Nghiệp

Số lần nhập viện

Thẻ BHYT

Hộ nghèo

Mức độ bệnh

Tuổi Khả năng tiếp cận

Thông tin và thủ tục

CSVC và

phương tiện

Thái độ ứng

xử, chuyên môn

Kết quả cung ứng DV Đánh giá chung

KH HÀI LÒNG

Hình 1.2. Khung lý thuyết trong nghiên cứu

17

1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI

1.3.1. Thông tin chung

Huyện Đăk Glei nằm ở cực Bắc của tỉnh Kon Tum, dân số có 45.651

khẩu, tổng số hộ là 11.219 trong đó hộ nghèo là 2.766 chiếm 42,48 %; hộ cận

nghèo là 1.123 chiếm 10,01%; dân tộc thiểu số chiếm 90 % dân số, chủ yếu là

dân tộc Dẻ Triêng và Xê Đăng [3], [30].

TTYT huyện Đăk Glei được thành lập theo Quyết định số 57/QĐ-UB

ngày 30/3/1991 của Ủy ban nhân dân huyện Đăk Glei. Đơn vị quản lý Đội Y

tế dự phòng, 12 trạm Y tế xã, thị trấn; hệ điều trị quản lý 01 BV và 02 phòng

khám Đa khoa khu vực. Trải qua 25 năm hoạt động, BV ngày càng phát triển.

Là BV hạng III có 5 phòng chức năng (Phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ

chức- Hành chính, phòng Tài chính- Kế toán, phòng Điều dưỡng, phòng

Truyền thông- Giáo dục sức khỏe), có 7 khoa (Khoa Khám-HSCC, khoa

Ngoai- Sản, khoa Nội- Nhi, khoa Truyền nhiễm, khoa Y học cổ truyền, khoa

Dược, khoa Xét nghiệm- Chẩn đoán hình ảnh). Ban Giám đốc gồm có 01

Giám đốc, 01 Phó Giám đốc phụ trách hệ dự phòng, 01 Phó Giám đốc phụ

trách hệ BV; đơn vị có 169 công chức, viên chức và người lao động (Trình độ

sau đại học: 04, đại học: 34, cao đẳng: 8, trung cấp: 99, sơ cấp: 19, khác: 05).

Tại BV kê 60 giường bệnh [30], [32], [33].

1.3.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Tung tâm Y

tế huyện Đăk Glei

TTYT huyện Đăk Glei đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạo

nâng cao trình độ chuyên môn của NVYT, BV đã triển khai thực hiện đúng

quy trình khám chữa bệnh của BYT [9]. Các khoa, phòng, của BV được trang

bị máy vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xét

nghiệm sinh hoá; huyết học; siêu âm màu 4 chiều, XQuang, điện tâm

18

đồ...Hiện nay BV đang xây dựng khu phẩu thuật và cử NVYT tham gia đào

tạo định hướng chuyên khoa Ngoại- Sản nên chưa triển khai phẩu thuật tại

BV. TTYT huyện tổ chức KCB 24h/ngày và khi BYT đã đưa ra một số giải

pháp chống quá tải BV, trong đó có việc khuyến khích các NVYT làm việc

vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính, nhằm đảm bảo

thực hiện nhiệm vụ chuyên môn lâm sàng và cận lâm sàng tại BV. Tại TTYT

huyện Đăk Glei năm 2015 số NBNT 3.440 tăng 82 người so với năm 2014

NBNT 3.358 [27], [31], [32].

Khi thông tuyến NB BHYT chuyển sang KCB tại các BV tư và các BV

quốc tế, BV liên doanh mà có chất lượng DV cao khác ở Gia Lai, Đà Nẵng,

Huế, thành phố Hồ Chí Minh... Thực hiện lộ trình đến năm 2018: Tính đủ chi

phí tiền lương, chi phí trực tiếp và chi phí quản lý (chưa tính chi phí khấu hao

tài sản cố định). Nhân tố nào tác động đến SHL của KH? Làm thế nào để

nâng cao SHL đó đã trở thành một trong những nhiệm vụ chính của TTYT

huyện Đăk Glei hiện nay, trước tiên là đơn vị tự bảo đảm chi thường xuyên và

chi đầu tư được thực hiện mức giá gồm chi phí trực tiếp, phụ cấp đặc thù và

tiền lương kể từ ngày 01 tháng 3 năm 2016 [4], [13], [26].

19

Chương 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

NBNT tại TTYT huyện Đăk Glei.

2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn

- Tất cả NBNT tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở đi tại BV huyện

Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016; Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát

trực tiếp NNNB [7], [11].

- Những người trực tiếp sử dụng DV hoặc người thân của người sử

dụng DV, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi 18 tuổi; đã sử dụng DV tại thời điểm

khảo sát.

- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm

thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng

vấn [11].

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ

- NB, NNNB không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời

phỏng vấn.

- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi,

người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điết [7].

- NBNT tại các Trạm Y tế và phòng khám Đa khoa khu vực trên địa

bàn huyện Đăk Glei.

- Những người mới nằm viện 1, 2 ngày [11].

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

20

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính.

2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU

2.3.1. Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại TTYT huyện Đăk Glei- tỉnh Kon Tum.

2.3.2. Thời gian nghiên cứu

Từ ngày 01/01/2016 đến ngày 30/12/2016.

2.4. CỠ MẪU

- Năm 2014 BV huyện Đăk Glei điều trị NBNT là 3.358/2800 đạt

119,9% so với chỉ tiêu kế hoạch giao; năm 2015 BV huyện Đăk Glei điều trị

NBNT là 3.440/2800 đạt 122,9% so với chỉ tiêu kế hoạch giao. Như vậy trung

bình mỗi tháng có khoảng (3.358 + 3.440)/2/12283 NB điều trị nội trú tại

BV huyện Đăk Glei [29], [31].

- Theo hướng dẫn của BYT về phương pháp khảo sát SHL của NBNT

thì: Đối với BV có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho

đủ 100 NB. Cách chọn Lấy danh sách NB đang nằm điều trị (bằng phần mềm

hoặc bằng sổ). Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện

trong 1, 2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng NB có thể lấy thêm những

người đã nằm điều trị từ ít nhất 3 ngày trở lên); loại những người mới nằm

viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời... (do BV quyết định). Đối với

BV có lượng NBNT dưới 100 lượt/tháng, chọn mẫu khảo sát toàn bộ NBNT

trong vòng 1 tháng hoặc cho đến khi đủ 100 phiếu, tùy điều kiện nào đến

trước [11].

Như vậy, BV Đăk Glei có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày nên

chúng tôi chọn toàn bộ NBNT tại BV huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm

2016 khoản trên 200 NB là đảm bảo cỡ mẫu cho nghiên cứu.

21

2.5. CHỌN MẪU

Toàn bộ NBNT tại bệnh viện huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016

đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn.

2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU

Bảng 2.1 các chỉ số, biến số nghiên cứu.

Tên biến

số Định nghĩa biến

Loại

biến

Phươn

g pháp

thu

thập

Chỉ số Mục

tiêu

Khoa Là bộ phận trực thuộc

TTYT thực hiện quản lý

hoạt động chuyên môn

chính theo lĩnh vực KCB,

gồm 5 giá trị:

1. Khám- HSCC

2. Ngoại- Sản

3. Nội- Nhi

4. Truyền nhiễm

5. Y học cổ truyền

Danh

mục

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ % Thông

tin

chung

về đối

tượng

nghiên

cứu

mối

liên

quan

tới sự

hài

lòng

của

NB với

BV

Tuổi Là năm sinh ghi trong lý

lịch của người điền phiếu

Người từ đủ 18 tuổi trở

lên

Rời

rạc

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

theo

nhóm

tuổi,

xác

định (p)

Giới Giới tính của người điền Nhị Tự Tỷ lệ %

22

phiếu, gồm 2 giá trị:

1. Nam

2. Nữ

phân điền,

Phỏng

vấn

xác

định (p)

Dân tộc Là dân tộc của người điền

phiếu, gồm 2 giá trị:

1. Kinh

2. Khác

Danh

mục

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

xác

định (p)

Trình độ

văn hóa

Không biết chữ Tiểu học

Trung học cơ sở Phổ

thông trung học

Cao đẳng, đại học, THCN

Trên ĐH

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

xác

định (p)

Nghề

nghiệp

Buôn bán, kinh doanh

Cán bộ, công chức, viên

chứcHọc sinh, sinh viên

Nông dân

Công nhân

Khác:

Danh

mục

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ

%

xác

định (p)

Người

tham gia

trả lời

NB

NNNB

Danh

mục

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ

%

xác

định (p)

Số lần

nhập viện

Một lần

Từ 2 lần trở lên

Rời

rạc

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ

%

xác

định (p)

Thời gian Từ 3-5 ngày Rời Tự Tỷ lệ

23

nằm viện Trên 5 ngày rạc điền,

Phỏng

vấn

%

xác

định (p)

Thẻ

BHYT

Có

Không

Nhị

phân

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ

%

xác

định (p)

Khả năng

tiếp cận

(Có 05 nội

dung)

- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

- Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

- Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

- Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

mức độ

hài lòng

theo

khoa

sự hài

lòng

của

NB

NT tại

Trung

tâm Y

tế

huyện

Đăk

Glei B. Sự minh

bạch thông

tin và thủ

tục khám

bệnh, điều

trị (Có 05

nội dung)

- Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.

- Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

- Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

- Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

- Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Định

tính

24

và chi phí điều trị.

C. Cơ sở

vật chất và

phương

tiện phục

vụ người

bệnh (Có

09 nội

dung)

- Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

- Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

- Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

- Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.

- Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

- Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.

- Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

mức độ

hài lòng

theo

khoa

D. Thái độ

ứng xử,

năng lực

chuyên

- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

mức độ

hài lòng

theo

25

môn của

nhân viên y

tế (Có 07

nội dung)

mực.

- Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

- Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

- Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

- Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

- Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

khoa

E. Kết quả

cung cấp

dịch vụ

(Có 05 nội

dung)

- Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

- Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

- Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

- Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

mức độ

hài lòng

theo

khoa

G1. Đánh

giá chung,

BV đã đáp

ứng được

bao nhiêu

% so với

mong đợi

của

Ông/Bà

trước khi

Điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu BV điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà.

Định

tính

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Tỷ lệ %

mức độ

hài lòng

theo

khoa

26

nằm viện?

G2. Nếu có

nhu cầu

khám, chữa

những

bệnh tương

tự, Ông/Bà

có quay trở

lại hoặc

giới thiệu

cho người

khác đến

không?

- Chắc chắn không bao giờ quay lại

- Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

- Muốn chuyển tuyến sang BV khác

- Có thể sẽ quay lại

- Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

-Khác (ghi rõ)……………………………......................................

Thứ

hạng

Tự

điền,

Phỏng

vấn

Định

tính

Ông/Bà có

ý kiến gì

khác, ý

kiến đóng

góp cho

BV, xin ghi

rõ?

NB, NNNB tự ghi

Định

tính

Tự

điền,

Phỏng

vấn

2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN

2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin

Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu.

2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm

- Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6

Mẫu số 3 của BYT, Bộ công cụ thu thập thông tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội

27

học theo thang đo cấp độ từng bậc, đo cả hai chiều từ tích cực đến tiêu cực

hoặc ngược lại với thang đo 5 bậc, bên cạnh đó nhóm nghiên cứu thiết kế

thêm một số nội dung phần khảo sát thông tin chung của NBNT nội dung câu

hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế [7], [11].

- Bộ câu hỏi đã được nhóm thử nghiệm trên 10 NBNT sau đó nhóm

nghiên cứu tự chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng

Khọc công nghệ của đơn vị góp ý, thông qua, thống nhất về bố cục, nội dung

và hình thức.

2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu

- Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài, các cộng tác

viên là điều dưỡng trưởng và các điều dưỡng viên, hộ sinh viên của các khoa

lâm sàng thuộc BV huyện Đăk Glei.

- Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài.

2.7.4. Việc khống chế sai số

- Sai số do NB bỏ trống một số ô do không điền. Cách khống chế là

hướng dẫn kỹ cho đối tượng nghiên cứu, giám sát kỹ các nghiên cứu viên,

cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu.

- Sai số do NB chưa hiểu rõ câu hỏi. Cách khống chế là Điều tra viên,

cộng tác viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để NB điền thông

tin; kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi NB trả lời xong bổ sung

ngay các thông tin còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới.

- Sai số do NB ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời

không đúng mức độ (Nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả

lời lên mức 4 hoặc mức 5). Cách khống chế là cam kết bảo mật thông tin NB

tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ

nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của NB.

28

- Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu. Cách khống chế

là kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập máy. Trước khi phân

tích số liệu cần phải mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu. Khi

phân tích xong ở Stata 10.0, lưu ý đọc kỹ số liệu, tỷ lệ %,...từ trong các bảng,

biểu đồ và hình vẽ khi trình bày dạng văn viết [22].

2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU

- Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng

tác viên về cách thu thập thông tin.

- Trước khi phát phiếu điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng

nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý

kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cho đối tượng

nghiên cứu tự trả lời, trong trường hợp NB không biết chữ thì nghiên cứu viên

đọc rõ từng nội dung của bộ câu hỏi sau đó đối tượng lựa chọn câu trả lời để

điều tra viên ghi lại đúng kết quả.

- Đối tượng nghiên cứu trả lời xong thì nghiên cứu viên thu lại phiếu

tiến hành rà soát, kiểm tra đảm bảo không bị bỏ xót câu trả lời như vậy mới

hoàn thành phần phần thu thập số liệu trên một đối tượng nghiên cứu.

2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI

SỐ

- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng

phiếu.

- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa làm sạch và nhập bằng phần mềm

Epidata 3.1.

- Quản lý, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm STATA 10.0. Tất

cả thống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê

α=0,05. Các trắc nghiệm thống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như

29

khi bình phương/Fisher's exact test để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng

của một số yếu tố với các yếu tố về nhân khẩu học và yếu tố về “Hài lòng

chung” thì sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) [22].

2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu này đã được Hội đồng nghiên cưú khoa học Sở Y tế góp ý

đề nghị rà soát, chỉnh sửa tên và mục tiêu của đề tài, được Ban Giám đốc BV

huyện Đăk Glei cho phép tiến hành nhằm tìm ra những tồn tại thiếu sót của

BV để khắc phục, đầu tư phát triển đúng hướng nhằm phục vụ tốt nhất cho

NB.

- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã

giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu.

- Nghiên cứu chỉ thực hiện với NB đồng ý, tình nguyện tham gia trả lời,

nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số

liệu thu thập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục

đích nghiên cứu khoa học.

30

Chương 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong tháng 6 năm 2016 tổng số NBNT tại Trung tâm Y tế huyện Đăk

Glei là 312 NB trong đó đã phát phiếu điều tra là 271 phiếu cho 271 đối tượng

đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn để tiến hành nghiên cứu và sau khi kiểm tra và

làm sạch thì nhóm nghiên cứu chọn 240 NBNT.

3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM

Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI

3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk

Glei

Hình 3.1. Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập viện

Hình 3.1 cho thấy trong số 240 NB đã khảo sát, có 68,75% NBNT lần

đầu tại TTYT huyện Đăk Glei, có 31,25% NBNT từ 2 lần trở lên. Tại khoa

Nội - Nhi tiếp nhận số lượt NBNT nhiều nhất, chiếm 50,84% tổng số NBNT.

31

Hình 3.2. Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính

Hình 3.2 cho thấy trong số 240 người khảo sát, có 63,75% NB là nữ;

tập trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 20 đến 29 tuổi chiếm 30%; trong nhóm

tuổi từ 20 đến 39 chiếm 52,08%.

Hình 3.3. Tỷ lệ người bệnh nội trú

khảo sát theo dân tộc và trình độ học vấn

Hình 3.3 cho thấy trong số 240 đối tượng khảo sát, có 11,67% là người

dân tộc Kinh; tỷ lệ NB có trình độ học vấn mức tiểu học chiếm 49,58%; nhóm

có trình độ trung học cơ sở chiếm 30,42%; trình độ phổ thông trung học

32

chiếm 14,17%; có 5% NB không biết chữ và 0,83% trình độ trung học chuyên

nghiệp, cao đẳng, đại học; không có NB có trình độ trên đại học.

Hình 3.4. Tỷ lệ người bệnh nội trú

khảo sát theo thẻ BHYT và nghề nghiệp

Từ Hình 3.4 ta thấy có 97,5% NB có BHYT, 2,5% NB không có

BHYT; đa số NB là nông dân (84,17%), 5,84% NB là nghề nghiệp khác; NB

là Cán bộ, công chức, viên chức 4,58%; NB Buôn bán kinh doanh 2,92%;

Học sinh, sinh viên 1,67% và ít nhất là công nhân 0,84% .

Bảng 3.1. Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo

với các yếu tố khác

Các yếu tố Thuộc hộ

nghèo

Không thuộc hộ

nghèo

Tổng cộng

P Kiểm định

Dân tộc Kinh 7 21 28

0,001 Chi2 4,4 25,93 11,67

Dân tộc khác 152 60 212

95,6 74,07 88,33

Nam 58 29 87 0,918 Chi2

33

36,48 35,8 36,25

Nữ 101 52 153

63,52 64,2 63,75

NB trả lời 112 69 181

0,012 Chi2

70,44 85,19 75,42

NNNB trả lời phỏng vấn 47 12 59

29,56 14,81 24,58

Tổng cộng 159 81 240

100 100 100

Bảng 3.1 cho kết quả có 159 NBNT thuộc diện hộ nghèo, chiếm

66,25% cỡ mẫu; 75,42% người được khảo sát là NB.

3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk

Glei

Hình 3.5. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát

Hình 3.5 cho kết quả khảo sát, điểm hài lòng trung bình các tiêu chí đều

đạt mức tương đối cao, thấp nhất là tiêu chí c5: Được cung cấp quần áo đầy

34

đủ, sạch sẽ chỉ có 3,93± 0,93 điểm; tiêu chí a3: Các khối nhà, cầu thang,

buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm có số điểm trung bình là 3,96± 0,74;

tiêu chí c6: Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh có điểm trung bình

là 3,98± 0,84.

Hình 3.6. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các

phần A-E

Hình 3.6 ta thấy điểm trung bình hài lòng của NBNT hài lòng tương đối cao,

từ 4,1 đến 4,3 điểm.

Bảng 3.2. Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh nội trú

tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei

Khoa điều trị nội trú Tỷ lệ trung

bình Tần số

Khoa Khám- HSCC 93% 14

Khoa Nội- Nhi 89% 122

Khoa Ngoại- Sản 85% 32

35

Khoa Truyền nhiễm 90% 47

Khoa Y học cổ truyền 90% 25

Toàn viện 89% 240

Bảng 3.2 cho kết quả tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB chung là

89%, trong đó tại khoa Khám - HSCC cao nhất trong các khoa lâm sàng là

93%%, khoa Ngoại- Sản tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NBNT là thấp

85%.

Hình 3.7. Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E

tại các khoa và chung toàn viện

Hình 3.7 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NBNT đối với phần A. Khả

năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với phần B. Sự minh bạch thông tin và

thủ tục KCB là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với phần C. Cơ sở vật chất và phương

tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với phần D. Thái độ ứng xử, năng

lực chuyên môn của NVYT là 94.58; tỷ lệ hài lòng với phần E. Kết quả cung

cấp DV là 95,42%.

36

Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, từ phần A đến phần E có

tỷ lệ hài lòng lần lượt là: Phần A= 65,63%; Phần B=75%; Phần C=34,38%;

Phần D=59,38% và Phần E=68,75.

Khi phân tích điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của NBNT tại khoa

Ngoại - Sản BV huyện Đăk Glei,

Hình 3.8. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí

của người bệnh nội trú tại khoa Ngoại - Sản

Hình 3.8 cho thấy:

- Trong phần A. Khả năng tiếp cận có các tiêu chí A2 và A3 chưa hài

lòng, cụ thể: A2. Thời gian vào thăm NB được thông báo rõ ràng điểm trung

bình là 3,38±0,83 điểm. A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh

số rõ ràng, dễ tìm điểm trung bình là 3,06±0,84 điểm.

- Đa số các tiêu chí trong phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ NB, NB đều chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 và C9), cụ thể: C1. Buồng bệnh

nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ

phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa: 3,03±0,78 điểm. C2. Giường, ga,

gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt:

37

3,16±0,81 điểm. C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt:

3,0±0,8 điểm. C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

cắp, yên tâm khi nằm viện: 3,31±1,09. C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ,

sạch sẽ: 2,94±0,84 điểm. C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh:

3,06±0,95 điểm. C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần

áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm

riêng: 3,09±0,93 điểm.

Hình 3.9. Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự,

Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không

Hình 3.9 cho kết quả có 65,4% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại

hoặc giới thiệu cho người khác đến KCB tại TTYT huyện Đăk Glei. Có

31,7% NB trả lời có thể quay trở lại khi có nhu cầu tương tự. Có 0,8% NB

khẳng định chắc chắn sẽ không bao giờ quay trở lại và 0,8% NB (có 01 người

ở khoa Nội và 01 người ở khoa truyền nhiễm) trả lời không muốn quay trở lại

nhưng có ít sự lựa chọn (có 01 người ở khoa Nội và 01 người ở khoa Ngoại -

Sản).

38

3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI

Bảng 3.3: Mối liên quan giữa sự hài lòng

của người bệnh nội trú và giới tính

Hài lòng người bệnh

nội trú

Giới tính p

Kiểm

định Nam Nữ Tổng cộng

Không hài lòng 6 10 16

0,41 Fisher's

exact

6,9 6,54 6,67

Hài lòng 81 143 224

93,1 93,46 93,33


100 100 100

Bảng 3.3. cho thấy tỷ lệ hài lòng của nam là 93,1%, thấp hơn so với nữ

là 93,46%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.


của người bệnh nội trú và dân tộc


nội trú

Dân tộc p

Kiểm

định Kinh Khác Tổng


0,41 Fisher's

exact

10,71 6,13 6,67

Hài lòng 25 199 224

89,29 93,87 93,33


100 100 100

Bảng 3.4 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB là dân tộc Kinh là 89,29%,

thấp hơn so với dân tộc khác là 93,87%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống

kê với p>0,05.

39


của người bệnh nội trú và số lần nhập viện

Hài lòng người bệnh nội trú

Số lần nhập viện điều trị p

Kiểm định 1 lần Từ 2 lần trở lên Tổng cộng


0,004 Fisher's exact

9,7 0 6,67

Hài lòng 149 75 224

90,3 100 93,33


100 100 100

Bảng 3.5 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên là 90,3%, thấp

hơn so với NB điều trị từ 2 lần trở lên là 100%, sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê với p<0,05.


của người bệnh nội trú và đối tượng bảo hiểm y tế


nội trú

Sử dụng thẻ BHYT

p Kiểm

định Có bảo

hiểm y tế

Không có bảo

hiểm y tế

Tổng

cộng


1 Fisher's

exact

6,84 0 6,67

Hài lòng 218 6 224

93,16 100 93,33


100 100 100

Bảng 3.6 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB điều trị nội trú có thẻ BHYT là

93,16%, thấp hơn so với NB điều trị không có thẻ BHYT lên là 100%, sự

khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.

40


của người bệnh nội trú và đối tượng hộ nghèo


nội trú

Đối tượng

p Kiểm

định Hộ nghèo Không phải

hộ nghèo

Tổng

cộng


0,049 Chi2

4,4 11,11 6,67

Hài lòng 152 72 224

95,6 88,89 93,33


100 100 100

Hình 3.7 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB điều trị nội trú là người thuộc diện

hộ nghèo là 95,6%, cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo lên là 88,89%,

sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05.


của người bệnh nội trú và trình độ học vấn


nội trú

Đối tượng

p Kiểm

định Không biết

chữ, tiểu học

Từ THCS

trở lên

Tổng

cộng


0,004 Fisher's

exact

2,29 11,93 6,67

Hài lòng 128 96 224

97,71 88,07 93,33

Tổng cộng 131 109 240

100 100 100

Bảng 3.8 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NBNT là người không biết chữ và

có trình độ học vấn cấp Tiểu học là 97,71%, cao hơn so với NB có trình độ

41

học vấn từ Trung học cơ sở trở lên là 88,07%, sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê với p<0,05.

42

Chương 4

BÀN LUẬN

4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM

Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI

4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk

Glei

Trong số 240 người khảo sát, có 68,75% NBNT lần đầu tại BV huyện

Đăk Glei, có 31,25% NBNT từ 2 lần trở lên. Tại khoa Nội - Nhi tiếp nhận số

lượt NB nhiều nhất, chiếm 50,84% tổng số NB. Có 63,75% NB là nữ; tập

trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 20 đến 29 tuổi chiếm 30%; trong nhóm tuổi

từ 20 đến 39 chiếm 52,08% NB trong độ tuổi này cơ bản là người lao động

chính trong từng hộ gia đình và của cộng đồng.

Có 11,67% là người dân tộc kinh, dân số tại huyện Đăk Glei đa số đều

là người dân tộc thiểu số. Tỷ lệ NB có trình độ học vấn mức tiểu học chiếm

49,58%; nhóm có trình độ trung học cơ sở chiếm 30,42%; trình độ phổ thông

trung học chiếm 14,17%; có 5% NB biết chữ và 0,83% trình độ trung học

chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học; không có NB có trình độ trên đại học.

Có 97,5% NB có BHYT, 2,5% NB không có BHYT phải đống phí là

quá thấp, đa số NB là nông dân (84,17%). Có 159 NB điều trị nội trú thuộc

diện hộ nghèo, chiếm 66,25% cỡ mẫu; 75,42% người được khảo sát NB. Điều

này cơ bản hợp lý bởi số người nghèo, người dân tộc thiểu số đều được nhà

nước hỗ trợ thẻ BHYT [3], tuy nhiên số lượng NB điều trị nội trú đóng phí là

quá thấp phải chăng các KH phải đóng phí đã lựa chọn nơi khác để KCB?

Những người trình độ trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học; trên đại

học trên địa bàn huyện có bị bệnh tật không? Họ đã điều trị nội trú ở đâu?

43

4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk

Glei

Theo kết quả khảo sát, điểm hài lòng trung bình các tiêu chí đều đạt

mức tương đối cao, thấp nhất là tiêu chí c: Cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ NB, NB đều chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 và C9), cụ thể: C1. Buồng bệnh

nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ

phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa: 3,03±0,78 điểm. Vì hiện tại

TTYT huyện Đăk Glei chưa có máy điều hòa, đang xây dựng Đơn vị phẩu

thuật và khoa Hồi sức cấp cứu nên bụi bậm dơ bẩn. C2. Giường bệnh, ga, gối

đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt: 3,16±0,81

điểm là thấp vì BV có lúc cao điểm 2 NB/01 giường vì TTYT huyện Đăk Glei

đã quá tải hơn 3 năm mà nhất là năm 2016 có dịch Sốt xuất huyết Dengue

[30]. C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt: 3,0±0,8 điểm,

mục này phù hợp với thực tế hiện tại một số nhà cầu thường xuyên bị hỏng,

tắc. C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên

tâm khi nằm viện: 3,31±1,09. C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ:

2,94±0,84 điểm. C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh: 3,06±0,95

điểm, mục này phù hợp với thực tế tại BV chỉ cung cấp nước đun sôi để nguội

không có nước lạnh. C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay

quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm

riêng: 3,09±0,93 điểm, mục này chủ yếu mất điểm là do BV quá tải, không

đảm bảo nằm giường riêng.

Nhìn chung, điểm trung bình hài lòng của NB nội trú hài lòng tương

đối cao, từ 4,1 đến 4,3 so với tác giả Hoàng Long Quân mức độ hài lòng của

NBNT thấp hơn ở BV y học cổ truyền là 4,9 điểm; nhưng tương đồng với các

BV còn lại trên địa bàn tỉnh Kon Tum, cao hơn so mức độ hài lòng TTYT

Kon Plong 3,93 điểm [25]. điểm cao hơn khoản 1 điểm so với kết quả tác giả

44

Hồ Nhật Bạch kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ KCB tại

các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức

trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Phùng Thị Hồng Hà kết quả

cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ

tiêu là Bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình

quân là 2,71 và 2,86 [20]. Có thể nhận xét sơ bộ là đối với BV tuyến càng cao

điều trị nhiều bệnh nặng, bệnh cấp cứu thì KH đòi hỏi chất lượng DV càng

cao, còn các BV tuyến càng thấp chỉ điều trị những bệnh ở mức trung bình trở

lại (Bệnh cấp cứu, bệnh nặng vượt tuyến đã chuyển lên tuyến trên) thì SHL

của NB với BV cao hơn.

Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB chung là 89%, trong đó tại khoa

Khám - HSCC cao nhất trong các khoa lâm sàng là 93%. Tỷ lệ hài lòng chung

của NBNT đối với phần A. Khả năng tiếp cận là 95%; khoa Ngoại- Sản tỷ lệ

hài lòng so với mong đợi của NB NTlà thấp 85%.tỷ lệ hài lòng với phần B. Sự

minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng

với phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài

lòng với phần D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 94.58%

cao hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở

100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân

nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp

xúc với NB; kết quả trên mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng

giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi. Bên

cạnh việc cung ứng tốt các DVYT thì công tác Truyền thông- Giáo dục sức

khỏe trên hệ thống loa phát thanh toàn viện, công tác tư vấn trong quá trình

khám bệnh, thực hiện các thủ thuật và chăm sóc, nói chuyện sức khỏe trong

các buổi họp Hội đồng NB để tuyên truyền cho NB, NNNB về chính sách

pháp luật, nội quy của ngành, của đơn vị, quyền lợi về BHYT, công tác vệ

45

sinh phòng bệnh... [24], [28]; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

NVYT là 94.58% đạt được tỷ lệ này là do TTYT huyện Đăk Glei trong những

năm qua tổ chức thực hiện dạt hiệu quả kỷ năng ứng xử của công chức, viên

chức y tế trong BV. Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết giữa cá nhân với

trưởng bộ phận, giữa các bộ phận trực thuộc với Ban Giám đốc TTYT Đăk

Glei nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ NB của cán bộ y

tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ,

củng cố niềm tin và SHL của NB. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người

dân tiếp cận các DVYT; xây dựng hình ảnh đẹp của người NVYT Việt Nam.

Ban Giám đốc đã chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân

viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm

chất lượng DV KCB và đáp ứng SHL của NB [9], [10], [8].

Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, từ phần A đến phần E có

tỷ lệ hài lòng lần lượt là: Phần A= 65,63%; Phần B=75%; Phần C=34,38%;

Phần D=59,38% và Phần E=68,75. Khoa Ngoại - Sản có điều kiện cơ sở hạ

tầng xuống cấp, chưa đáp ứng với mong đợi của NB. Điều này thể hiện khi

phân tích điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của NBNT tại khoa Ngoại -

Sản Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, trong phần A. Khả năng tiếp cận có các

tiêu chí A2 và A3 chưa hài lòng, cụ thể: A2. Thời gian vào thăm NB được

thông báo rõ ràng điểm trung bình là 3,38±0,83 điểm. A3. Các khối nhà, cầu

thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm điểm trung bình là 3,06±0,84

điểm. Đa số các tiêu chí trong phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

NB, NB đều chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 và C9).

Có 65,4% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho

người khác đến KCB tại TTYT huyện Đăk Glei. Có 31,7% NB trả lời có thể

quay trở lại khi có nhu cầu tương tự. Có 0,8% NB khẳng định chắc chắn sẽ

không bao giờ quay trở lại và 0,8% NB (có 01 người ở khoa Nội và 01 người

46

ở khoa Truyền nhiễm) trả lời không muốn quay trở lại nhưng có ít sự lựa chọn

(có 01 người ở khoa Nội và 01 người ở khoa Ngoại - Sản). Hầu hết các nội

dung điểm thấp rơi vào CSVC, phương tiện phục vụ sinh hoạt cho NB chưa

tốt là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới NB chắc chắn không bao giờ quay trở lại

BV và NB không muốn quay trở lại nhưng có ít sự lựa chọn.

4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI

Tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên là 90,3%, thấp hơn so với NBNT

từ 2 lần trở lên là 100% sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05, NB lần

đầu đến điều trị nội trú tâm lý mong đợi cung cấp DVYT bao giờ cũng có xu

hướng mức độ hài lòng yêu cầu cao hơn so với những người đã được trải

nghiệm.

Tỷ lệ hài lòng NBNT là người thuộc diện hộ nghèo là 95,6%, cao hơn

so với NB không thuộc diện hộ nghèo lên là 88,89% kết quả trên là hợp lý vì

hộ nghèo khu vực nông thôn là hộ đáp ứng một trong hai tiêu chí sau: Có thu

nhập bình quân đầu người/tháng từ đủ 700.000 đồng trở xuống; có thu nhập

bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000 đồng và thiếu

hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản

trở lên [27]. Với mức thu nhập như thế thì cuộc sống của họ thiếu thốn về vật

chất, nhưng khi đến nhập viện điều trị nội trú tại TTYT huyện Đăk Glei bên

cạnh việc được thụ hưởng miễn phí các DVYT thì NB là hộ nghèo còn được

TTYT huyện Đăk Glei hỗ trợ tiền đi lại, chế độ ăn, mặt, chăn màn, nước

uống...trong thời gian điều trị nội trú theo quy định của nhà nước [35]. Tỷ lệ

hài lòng của NB điều trị nội trú là người không biết chữ và có trình độ học

vấn cấp tiểu học là 97,71%, cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung

học cơ sở trở lên là 88,07%, các sự khác biệt đều có ý nghĩa thống kê với

p<0,05. NB có điều kiện kinh tế và có trình độ học vấn càng cao thì nhu cầu

47

hưởng thụ các DVYT cao hơn nên mức độ hài lòng mong đợi của họ càng

cao.

Đối với các yếu tố khác liên quan tới sự hài lòng của NB điều trị nội trú

đều có sự khác biệt nhưng không có ý nghĩa thống kê (p>0,05).

4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

- Do điều kiện kinh phí, nhân lực hạn hẹp, trên địa bàn huyện có dịch

bệnh Sốt xuất huyết Dengue nên nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu mô

tả cắt ngang sự hài lòng của NBNT tại BV huyện Đăk Glei- tỉnh Kon Tum

trong tháng 6 năm 2016, cỡ mẫu chưa đủ lớn để phát hiện đầy đủ các mối liên

quan giữa chất lượng của TTYT huyện Đăk Glei và SHL của KH tại TTYT

huyện Đăk Glei .

- Tuy nhóm đã thực hiện đầy đủ các bước khống chế sai sót trong thu

thập số liệu nhưng NB đa số là người dân tộc thiểu số có trình độ học vấn

chưa cao, bên cạnh đó việc bất đồng ngôn ngữ giữa nghiên cứu viên, cộng tác

viên với đối tượng nghiên cứu cũng ảnh hưởng phần nào tới kết quả nghiên

cứu.

48

KẾT LUẬN

1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI

TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI

- Điểm trung bình hài lòng của NBNT lòng tương đối cao, từ 4,1 đến

4,3 điểm. Thấp nhất là tiêu chí c5: Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ chỉ

có 3,93± 0,93 điểm.

- Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB chung là 89%, trong đó tại

khoa Khám - HSCC cao nhất trong các khoa lâm sàng là 93%. Tỷ lệ hài lòng

chung của NB nội trú đối với Khả năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với Sự

minh bạch thông tin và thủ tục KCB là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với CSVC và

phương tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với Thái độ ứng xử, năng

lực chuyên môn của NVYT là 94.58; tỷ lệ hài lòng với Kết quả cung cấp dịch

vụ là 95,42%.

- Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, điều kiện cơ sở hạ tầng

xuống cấp. Có 65,4% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu

cho người khác đến KCB tại BV huyện Đăk Glei. Có 31,7% NB trả lời có thể

quay trở lại khi có nhu cầu tương tự. Có 0,8% NB khẳng định chắc chắn sẽ

không bao giờ quay trở lại và 0,8% NB trả lời không muốn quay trở lại nhưng

có ít sự lựa chọn.

2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI

Tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên thấp hơn so với NBNT từ 2 lần

trở lên. Tỷ lệ hài lòng của NBNT là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với

NB không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòng của NBNT là người không biết

chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với NB có trình độ học

vấn từ trung học cơ sở trở lên.

49

KHUYẾN NGHỊ

1. Nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của NVYT, đào tạo tiếng dân tộc bản địa cho NVYT, Phát triển nguồn nhân

lực y tế. Huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư.

2. Kết quả nghiên cứu SHL của NBNT là cơ sở để Ban giám đốc TTYT

tiến hành các nghiên cứu tiếp theo cũng như xác định những vấn đề ưu tiên

can thiệp cải tiến chất lượng KCB tại TTYT huyện Đăk Glei như: Quan tâm,

đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ NB, trang thiết bị phục vụ NB và các

bảng, biển chỉ dẫn NB đặc biệt cải thiện tại khoa Ngoại - Sản. Ban Giám đốc

TTYT Triển khai thực hiện tốt việc học tập và làm theo đạo đức, tấm gương

và phong cách Hồ Chí Minh, học tập triệt để tư tưởng của Người về sức khỏe

và mối quan hệ giữa ý lý, y thuật và y đạo.

3. Đối với các nghiên cứu tương tự cần được tiếp tục duy trì hàng quý

tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại TTYT huyện Đăk Glei,

tiến hành nguyên cứu tìm nguyên nhân đối tượng đóng phí, đối tượng có trình

độ từ THCN trở lên ít điều trị nội trú tại TTYT huyện Đăk Glei.

50

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên".

2. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, số: 46-NQ/TW ngày 23/02/2005.

3. Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội (2016), Quyết định về việc Phê duyệt kết quả Tổng điều tra rà soát hộ nghèo, hộ cận nghèo năm 2015 theo chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016-2020., số 1095/QĐ-LĐTBXH ngày 22 /8/ 2016

4. Bộ Y tế- Bộ Tài Chính (2015), Thông tư liên tịch quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc, Số: 37/2015/TTLT-BYT-BTC, ngày 29/10/2015.

5. Bộ Y tế (1997), Quyết định về việc ban hành Quy chế Bệnh viện, Số: 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997

6. Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013.

7. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013.

8. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT, ngày 22/11/2013.

9. Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014

10. Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Số: 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015.

11. Bộ Y tế (2015), Công văn về việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015.

12. Bộ Y tế (2016), Quyết định về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam, Số: 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016.

13. Chính phủ (2015), Nghị định quy định Cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập, Số: 16/2015/NĐ-CP, ngày 14/02/2015.

14. Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình và tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ-K2ĐT, ngày 27/9/2013.

15. Cục quản lý khám, c. b. (2014), Tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.

16. Cục quản lý khám, c. b. (2014), Quản lý bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.

51

17. Cục quản lý khám, c. b. (2016), Công văn về việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới sự hài lòng của người bệnh Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/4/2016.

18. Đại học Duy Tân (2014), Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Available from http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang, accessed ngày 27/01/2017.

19. Đại học Duy Tân (2015), Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Available from http://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html, accessed ngày 27/01/2017.

20. Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3).

21. Phạm Mạnh Hùng (2010), "Tư tưởng Hồ Chí Minh về công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân".

22. Hoàng Văn Minh (2009), Thực hành quản lý, xử lý và phân tích số liệu trong nghiên cứu khoa học y học Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.

23. Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào.

24. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội.

25. Hoàng Long Quân, Trần Ái, Đặng Công Lân, Nguyễn Minh Thành & Bùi Xuân Thành (2015), "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Kon Tum năm 2015".

26. Quốc Hội (2014), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật Bảo hiểm y tế Số: 46/2014/QH13, ngày 13/6/2014.

27. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 - 2020., số: 59/2015/QĐ-TTg ngày 19/11/2015.

28. Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định".

29. Trung tâm Y tế Đăk Glei (2015), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, nhiệm vụ chủ yếu năm 2015, Trung tâm Y tế Đăk Glei.

30. Trung tâm Y tế Đăk Glei (2016), Báo cáo triển khai thực hiện kế hoạch 6 tháng đầu năm 2016, Trung tâm Y tế Đăk Glei.

31. Trung tâm Y tế Đăk Glei (2016), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2015, nhiệm vụ chủ yếu năm 2016, Trung tâm Y tế Đăk Glei.

32. Ủy ban nhân dân huyện Đăk Glei (1991), Quyết định về việc thành lập Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei Số: 57/QĐ-UB, ngày 30/3/1991

33. Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum (2006), Quyết định về việc xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế tỉnh Kon Tum, Số: 650/QĐ-UBND, ngày 23/5/2006.

52

34. Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum (2012), Quyết định về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân tỉnh Kon Tum giai đoạn 2011-2020, định hướng đến năm 2025, Số: 02/2012/QĐ-UBND, ngày 09/01/2012.

35. Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum (2014), Quyết định về việc ban hành Quy định về trình tự, thủ tục, mức hỗ trợ và công tác quản lý, sử dụng Quỹ khám, chữa bệnh cho người nghèo tỉnh Kon Tum, Số: 58/2014/QĐ-UBND, ngày 23/10/2014.

36. Viện nghiên cứu và phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2017), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1. Available from http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=center-top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te, accessed 6/02/2017.

37. DEALER, C. S. O. F. W., URS, M. V., KUMAR, A. S. & RAO, A. H. (2013), "INTERCONTINENTAL JOURNAL OF MARKETING RESEARCH REVIEW".

38. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. & Bitner, M. J. (2000), "Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp. 50-64.

39. Net, N., Sermsri, S. & Chompikul, J. (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp. 34.

40. SANJEEVKUMAR, D. V., UTARA, U. O., SINTOK, K., RAMACHANDRAN, D., CAMPUS, S. & DHANALAKSHMI, S. (2012), "A descriptive study on catchment area analysis and customer satisfaction towards big bazaar with special reference to Vadapalani Branch, Chennai", CHIEF PATRON CHIEF PATRON.

53

Phụ lục

BỘ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

1. Ngày tháng năm điền phiếu………………..

2. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện:

2.1. Khoa Khám- HSCC □ 2.2. Khoa Nội- Nhi □

2.3. Khoa Ngoại- Sản □ 2.4. Khoa Truyền nhiễm □

2.5. Khoa Y học cổ truyền □

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

3. Tuổi: ........................................

4. Giới tính: 4.1 Nam □ 4.2 Nữ □

5. Dân tộc: 5.1 Kinh □ 5.2 Khác □

6. Trình độ văn hóa:

6.1. Không biết chữ □ 6.2. Tiểu học □

6.3. Trung học cơ sở □ 6.4. Phổ thông trung học □

6.5. Cao đẳng, đại học, THCN □ 6.6. Trên ĐH □

7. Nghề nghiệp:

7.1. Buôn bán, kinh doanh □ 7.2. Cán bộ, công chức, viên chức □

7.3. Học sinh, sinh viên □ 7.4. Nông dân □

7.5. Công nhân □ 7.6. Khác: □

8. Người tham gia trả lời: 8.1 Người bệnh □

8.2 Người nhà người bệnh □

54

9. Số lần nhập viện: 9.1 Một lần □ 9.2 Từ 2 lần trở lên □

10. Thời gian nằm viện: 10.1 Từ 3-5 ngày □ 10.2 Trên 5 ngày □

11. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không?

11.1Có □ 11.2 Không □

12. Ông/Bà có thuộc diện hộ nghèo không?

12.1Có □ 12.2 Không □

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

là: là: là: là: là:

Rất không hài lòng

hoặc: Rất kém

Không hài lòng

hoặc: Kém

Bình thường

hoặc: Trung bình

Hài lòng

hoặc: Tốt

Rất hài lòng

hoặc: Rất tốt

A. Khả năng tiếp cận

A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A2. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

A5. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.

B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

B3. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

B5. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1

55

C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

C2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.

C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.

C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

D4. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

D5. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

D7. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

E1. Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

E2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

E3. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

E4. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

56

E5. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

…………..%

G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác

4. Có thể sẽ quay lại

5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6. Khác (ghi rõ)……………………………

H Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ?

.......................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

Documents

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI …syt.kontum.gov.vn/Uploads/files/NCKH/Năm 2017/5_Duong Van Lot_Su... · xây dựng đề cương nghiên cứu