PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI

SKRIPSI

Disusun Oleh:

DIKKA MAHENDRA

201010420311151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

i

PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI

SKRIPSI

Skripsi Ini Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Disusun Oleh:

DIKKA MAHENDRA

201010420311151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

ii

LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI

SKRIPSI

Disusun Oleh : Dikka Mahendra

NIM. 201010420311151

Skripsi ini Telah Disetujui Tanggal 24 Januari 2015

Pembimbing I, PembimbingII,

Ledy Martha A., S.Kep, Ns, M.Kes Sunardi, S.Kep,Ns, M.Kep

NIDN. 0725038203 NIP.UMM. 112.0508.0425

Mengetahui,

Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang

Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep.

NIP.UMM.112.0501.0419

iii

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI

SKRIPSI

Disusun Oleh : Dikka Mahendra

NIM. 201010420311151

Diujikan

Pada Tanggal 23 Januari 2015

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom NIP.UMM. 112.0309.0405

Penguji I,

Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes NIDN. 0725038203

Penguji II,

Sunardi, S.Kep, Ns, M.Kep NIP.UMM.112.0508.0425

Penguji III,

Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes NIP.UMM. 114.1410.0565

Penguji IV,

Sri Sunaringsih Ika W., SKM. MPH NIP.UMM. 112. 0907.0475

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : DIKKA MAHENDRA

NIM : 201010420311151

Program Studi : Ilmu Keperawatan/ FIKES UMM

Judul Skripsi : PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK

PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI

RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI

WALUYO WLINGI

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar

hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang

lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Malang, 28 Januari 2015

Yang Membuat Pernyataan

Dikka Mahendra

NIM. 201010420311151

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan

bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Daya

Tanggap (Responsiveness) dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat

Terhadap Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap dahlia II RSUD Ngudi Waluyo

Wlingi”.Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya dengan hati yang tulus kepada :

1. Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Nurul Aini, S.Kep., Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Ilmu Kesehan Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes selaku pembimbing I yang telah sabar,

telaten dan bijaksana memberikan bimbingan dan masukan yang sangat

bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.

4. Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing II yang telah memberikan ilmu

dan mengispirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi.

5. Dosen dan Staff TU Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu, atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.

6. Ayahanda (Didik Riantoro) dan Ibunda (Siti Fatimah) yang selalu mencurahkan

kasih sayang dan mendoakan serta memotivasi dan mengispirasi dari lahir hingga

vi

sekarang dan saudara-saudara tercinta atas doa serta dukungan dalam menempuh

perkuliahan ini.

7. Sahabat-sahabat di FIKES dan khususnya PSIK angkatan 2010 kelas D yang

turut serta membantu dan memberikan dukungan. Dan tidak lupa ucapan

terimakasih juga disampaikan kepada Ibu Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes selaku

Wali Kelas PSIK 2010 D yang selalu memberikan nasehat yang membangun dan

pengalaman yang tidak terlupakan saat menjadi orang tua kami di kampus ini.

Dan tentunya masih bayak ucapan terima kasih kepada semuapihak yang

telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf atas segala kesalahan dan

ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa

memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu

menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Aamiiin.

Malang, 28 Januari 2015

Dikka Mahendra

vii

ABSTRAK

Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Di RSUD Ngudi Waluyo

Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2,

Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3

Latar Belakang: Masyarakat mulai sadar bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat penting karena masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya. Pasien selalu menginginkan pelayanan yang sesuai dengan keinginanya tentu akan timbul tuntutan atau keinginan dan berharap lebih terhadap pelayananya agar keinginanya terpenuhi. Untuk itu perawat sebagaitenaga pelayanan kesehatan yang berada di rumah sakit menjadi cerminan kualitas pelayanan yang seringkali disorot oleh masyarakat dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan. Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive analytic dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 7-13 Januari 2015 di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kab. Blitar. Subjek penelitian adalah pasien ruang rawat inap dahlia II (n=40) diambil dengan metode simple random sampling. Analisa data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier ganda. Hasil: Hasil perhitungan statistik daya tanggap didapatkan nilai sebesar 0,120 dan nilai sig 0,003. Hasil perhitungan statistik kemampuan komunikasi terapeutik perawat didapatkan nilai sebesar 0,038 dan nilai sig 0,001. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa daya tanggap dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas dan penarikan hipotesis yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan: Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin tinggi pula kepuasan pasien sehingga menimbulkan sikap loyal terhadap penyedia jasa pelayanan kesehatan. Sebaliknya semakin rendah pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin rendah pula kepuasan pasien dan kecil kemungkinan untuk pasien menjadi loyal. Kata Kunci: Daya Tanggap, Komunikasi Terapeutik, Loyalitas Pasien

1. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

viii

ABSTRACT

Effect of Response (Responsiveness) And Therapeutic Communication Skills Loyalty Nurse Patient In Hospital Ngudi Waluyo

Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2,

Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3

Background: People begin to realize that health being something very important because the community cannot even begin to a decent life if not met the needs of his health. Patients always want the service in accord ance with his desire would demand sorwishes and expect more to his ministry so that his desire fulfilled. To the nurses as health care personnel who are in the hospital to be a reflection of quality of service that of ten highlighted by the society in healthcare provider. Research Method: A design research used in this research was descriptive analytic with the quantitative approach. This research was conducted on 7-13January 2015 at RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. Subjects were patients inpatient unit dahlia II (n =40) were taken by simple random sampling method. The data were analyzed using multiple linear regression. Result: statistical calculation responsiveness obtained a value of 0.120 and 0.003 sig.

The results of the statistical calculation therapeutic communication skills nurse

obtained a value of 0.038 and 0.001 sig. From these results it can be seen that the

responsiveness and therapeutic communication skills nurses have a positive influence

on loyalty and withdrawal hypothesis that can be taken Ho rejected and H1 accepted

Conclusion: This study shows that the better nursing care and therapeutic communication responsiveness that given to the patient, the higher patient satisfaction resulting in loyal attitude towards healthcare provider. Conversely the lower the responsiveness of nursing care and therapeutic communication that given to the patient, the lower the patient satisfaction and less likely to be loyal patients. Keyword: Responsiveness, Therapeutic Communication, Patient Loyalty

1. The Student Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang

2. Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang

3. Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul. ............................................................................................................ i Lembar Persetujuan .................................................................................................... ii Lembar Pengesahan .................................................................................................... iii Surat Pernyataan ......................................................................................................... iv Kata Pengantar. ........................................................................................................... v Abstrak .......................................................................................................................... vii Abstract ......................................................................................................................... viii Daftar Isi ....................................................................................................................... ix Daftar Tabel ................................................................................................................. xii Daftar Gambar ............................................................................................................ xiii Daftar Lampiran .......................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 7

1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................. 7 1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................ 7

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 8 1.5 KeaslianPenelitian .................................................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 11

2.1 Daya Tanggap (Responsiveness) ............................................................... 11 2.1.1 Pengertian Daya Tanggap .......................................................... 11 2.1.2 Indikator Kualitas Mutu Pelayanan .......................................... 12 2.1.3 Indikator Daya Tanggap ............................................................ 14

2.2 Komunikasi Terapeutik......................................................................... 16 2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik .......................................... 16 2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ................................................ 17 2.2.3 Tahapan Komunikasi Terapeutik ............................................. 18 2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi ................................ 21 2.2.5 Strategi Menanggapi Respon Klien .......................................... 23 2.2.6 Sikap Perawat Dalam Komunikasi Terapeutik ....................... 27

2.2.6.1 Kehadiran Fisik .............................................................. 27 2.2.6.2 Kehadiran Psikologis .................................................... 28

2.2.7 Komunikasi Verbal dan Non Verbal ....................................... 31 2.3. Loyalitas Pasien ...................................................................................... 35

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pasien ...................................................... 35 2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pasien .................................................... 36 2.3.3 Membangun Loyalitas Pasien ................................................... 37 2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ........................ 39 2.3.5 Tingkatan Loyalitas ..................................................................... 40

2.3.5.1 Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill ...................... 40

x

2.3.5.2 Tahapan Loyalitas Menurut Hermawan Kertajaya .... 41 2.3.5.3 Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas ...................... 42 2.3.5.4 Tahapan Loyalitas Menurut Stanley A. Brown ........... 45 2.3.5.5 Tahapan Loyalitas Menurut Jill Griffin ...................... 47

2.4 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien .... 49

BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN .......... 52

3.1 Kerangka Konsep .................................................................................. 52 3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 53

BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 54

4.1 DesainPenelitian ..................................................................................... 54 4.2 KerangkaPenelitian ................................................................................ 55 4.3 Populasi, Sampel, dan Sampling .......................................................... 56

4.3.1 Populasi ........................................................................................ 56 4.3.2 Sampling ....................................................................................... 56 4.3.3 Sampel ........................................................................................... 56

4.4 Variabel Penelitian ................................................................................. 57 4.4.1 Variabel Independen................................................................... 57 4.4.2 Variabel Dependen ..................................................................... 58

4.5 Definisi Operasional .............................................................................. 58 4.6 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 60 4.7 Instrumen Penelitian, Uji Validitas, Uji Reliabilitas .......................... 61

4.7.1 Instrumen Penelitian ................................................................... 61 4.7.2 Uji Validitas ................................................................................ 63 4.7.3 Uji Reliabilitas ............................................................................ 64

4.8 ProsedurPengumpulan Data ................................................................ 65 4.8.1 Tahap Persiapan .......................................................................... 65 4.8.2 Tahap Pelaksanaan ...................................................................... 65 4.8.3 Tahap Pengolahan Data ............................................................ 66

4.9 Analisis Data ........................................................................................ 66 4.9.1 Uji Asumsi Klasik........................................................................ 66 4.9.2 Analisa Univariat ......................................................................... 68 4.9.3 Analisa Bivariat ............................................................................ 69 4.9.4 Analisa Multivariat ...................................................................... 71 4.9.5 Koefisien Determinasi Ganda ................................................... 73

4.10 Etika Penelitian ...................................................................................... 74

BAB V ANALISIS DATA .......................................................................... 75

5.1 Karakteristik Pasien ............................................................................... 75 5.2 Gambaran Daya Tanggap RSUD Ngudi waluyo Wlingi .................. 78 5.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik RSUD Ngudi Waluyo Wlingi .. 80 5.4 Gambaran Loyalitas Pasien RSUD Ngudi waluyo Wlingi ............... 81 5.5 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 82 5.5.1 Uji Normalitas ............................................................................... 82

xi

5.5.2 Uji Multikolineritas ....................................................................... 84 5.5.3 Heteroskesastisitas ...................................................................... 85 5.6 Uji Hipotesis .......................................................................................... 86 5.6.1 Uji Regresi Linier Ganda ............................................................. 86 5.6.2 Uji t ................................................................................................. 89 5.6.3 Uji F ................................................................................................ 90 5.6.4 Uji Koefisian Determinasi R2 .................................................... 91

BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................... 93

6.1 Karakteristik Pasien ............................................................................... 93 6.2 Gambaran Daya Tanggap Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ............................................................... 95 6.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD ngudi Waluyo Wlingi ............................................... 97 6.4 Gambaran Loyalitas Pasien Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ............................................................................ 100 6.5 Pengaruh Daya Tanggap Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....... 102 6.6 Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....................................................................................................... 104

6.7 Pengaruh Daya Tanggap dan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ................................................................... 106 6.8 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 108 6.9 Implikasi Keperawatan .......................................................................... 109 6.9.1 Peran Rumah Sakit ...................................................................... 109 6.9.2 Peran Pendidik............................................................................. 110 6.9.3 Peran Perawat .............................................................................. 110

BABVII PENUTUP ................................................................................................ 111

7.1 Kesimpulan ............................................................................................. 111 7.2 Saran ........................................................................................................ 112

7.2.1 Bagi rumah sakit ........................................................................ 112 7.2.2 Institusi Pendidikan .................................................................. 113 7.2.3 Peneliti ........................................................................................ 113 7.2.4 Peneliti Selanjutnya ................................................................... 113 7.2.5 Perawat ....................................................................................... 113

DaftarPustaka .............................................................................................................. 114 Inform Consent ........................................................................................................... 117 Kuesioner .................................................................................................................. 118 Lampiran .................................................................................................................. 121 Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................. 140

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Pengembangan Variabel Definisi Operasional Dan Parameter ...... 59 Tabel 4.7.1.1 Aspek Pertanyaan Daya Tanggap ...................................................... 62 Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Komunikasi Terapeutik ...................................... 62 Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Loyalitas ................................................................ 63 Tabel 5.2.1 Gambaran Aspek Daya Tanggap ......................................................... 78 Tabel 5.3.1 Gambaran Aspek Komunikasi Terapeutik......................................... 80 Tabel 5.4.1 Gambaran Aspek Loyalitas................................................................... 81 Tabel 5.5.1 Uji Normalitas ........................................................................................ 83 Tabel 5.5.2 Uji Multikolinieritas ............................................................................... 84 Tabel 5.6.1 Analisis Regresi ...................................................................................... 86 Tabel 5.6.2 Uji t .......................................................................................................... 89 Tabel 5.6.3 Uji F ......................................................................................................... 91 Tabel 5.6.4 Determinasi R Ganda ............................................................................ 91

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Rancangan Kerangka Konseptual Penelitian .................................... 52 Gambar 3.2 Model Hipotesis Penelitian .................................................................. 53 Gambar 4.1 Kerangka Penelitian .............................................................................. 55 Gambar 5.1.1 Proporsi Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 76 Gambar 5.1.2 Proporsi Pasien Berdasarkan Pendidikan ....................................... 77 Gambar 5.1.3 Proporsi Pasien Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 78 Gambar 5.2.1 Aspek Daya Tanggap ......................................................................... 79 Gambar 5.3.1 Aspek Komunikasi Terapeutik ......................................................... 80 Gambar 5.4.1 Aspek Loyalitas ................................................................................... 81 Gambar 5.5.1 Uji Normalitas .................................................................................... 83 Gambar 5.6.3 Uji Heteroskesastisitas ....................................................................... 85

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Inform Consent ........................................................................................................... 117 Kuesioner .................................................................................................................. 118 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap ................................................. 121 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Komunikasi Terapeutik ................................. 122 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pasien .............................................. 123 Tabel Uji normalitas kolmogorov-smirnov. ............................................................ 124 Tabel Uji Multikolinieritas.......................................................................................... 124 Tabel Uji t .................................................................................................................. 125 Tabel Uji Analisis Regresi Linier Ganda .................................................................. 125 Tabel Uji F .................................................................................................................. 126 Tabel Koefisian Determinasi R2 ............................................................................... 126 Dokumentasi ................................................................................................................ 127 Data Responden dan Peneliti .................................................................................... 128 Surat Ijin Studi Pendahuluan ..................................................................................... 132 Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................... 133 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ....................................................... 134 Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi ..................................................................... 135 Angket Persetujuan LogBook ................................................................................... 139 Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................. 140

xv

Daftar Pustaka

Akbar, A. Patrisia., Indahwaty Sidin., Syahrir A. Pasinringi. 2013. Gambaran kepuasan pasien terhadap pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap RSUD Labuang Baji Makasar tahun 2011. Skripsi. Unhas.ac.id

Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC.

Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Undip.ac.id

Ambariani, Gaga Irawan, Herry Garna. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat. http:pustaka.unpad.ac.id

Asmita, Putri W. 2008. Analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di poliklinik umum instalasi rawat jalan Rumah Sakit Panti Wlasa Citarum Semarang Tahun 2008. Tesis. Undip.ac.id

Atik, Lusiana. 2011. Komunikasi terapeutik perawat dan pasien di Rumah Sakit Santa Elizabeth Semarang. Skripsi. UPN veteran yogyakarta

Berlianty, Alwy, Nurhayani. 2013. Analisis loyalitas pasien berdasarkan kualitas pelayanan di instalasi rawat inap rumah sakit bhayangkara mappa oudang kota Makasar. Skripsi. Unhas.ac.id

Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis. 2003. Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28. USA

Bugin, Burhan. 2008. Sosiologi Komunikasi (Teori, Paradigma, dan Discourse Teknologi Komunikasi di Masyarakat). Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Bustami. 2011. Penjaminan mutu dan pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga.

Fahrianoor. 2004. Komunikasi Penyuluhan dalam Teori dan Praktek. Yogyakarta: Arti Bumi Intaran.

Fatma. 2006. Respon imunitas yang rendah pada tubuh manusia usia lanjut. http: repository.ui.ac.id

Gunawan, Ketut. 2008. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum swasta di kota singaraja-bali). Skripsi. Universitas Panji Sakti Singaraja

Gunawan, Wely Hadi. 2013. Analisis pengaruh kualitas pelayanan medis dan pelayanan administrasi terhadap loyalitas pasien. Skripsi. Undip.ac.id

Hakim, M Lukman., Kukuh Sinduwiatmo. 2013. Pengaruh komunikasi terapeutik bidan terhadap kepuasan pasien bersalin di rumah sakit bhayangkara pusdik brimob watukosek gempol pasuruan. Skripsi.Unej.ac.id

Hermawan, Kertajaya. 2003. Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

xvi

Hibdon, S. 2000. Pendekatan konseling yang memungkinkan klien menemukan “Siapakah Dirinya”. Jakarta. EGC

Hidayat. A.A.A. 2007. Riset keperawatan dan teknik penulisan ilmiah. Jakarta: Salemba Medika.

Hurriyati, Bauran. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung : CV. Alfabeta

Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Husna, Anis Rosiatul., Eni Sumarliah., Andreas Tipo. 2009. Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit Siti Khotidjah Sepanjang. Repository.usu.ac.id

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Mariaty, Silalahi. 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitanya dengan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit islam mahalayati Medan. Tesis. Repository.usu.ac.id.

Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Nasir, Abdul., Muhith, Abdul., Sajidin., Mubarak, Wahit Iqbal. 2011. Komunikasi dalam keperawatan : teori dan aplikasi. Jakarta : Salemba Medika

Nur, Salman. 2010. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi. Repository.usu.ac.id

Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional edisi 1. Jakarta: Salemba Medika

________. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional edisi 4. Jakarta: Salemba Medika

________. 2014. Caring sebagai dasar peningkatan mutu pelayanan keperawatan dan keselamatan pasien. Jakarta: Salemba Medika

Nurhasanah, Nunung. 2010. Ilmu komunikasi dalam konteks mahasiswa keperawatan/Ns. Jakarta : CV. Trans Info Media

Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan mutu layanan kesehatan : dasar-dasar pengertian dan penerapan. Jakarta : EGC

Pramono, M Ali. 2006. hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter dan perawat dengan kemauan berobat kembali pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kartini Jepara Tahun 2005. Skripsi. Undip.ac.id

xvii

Priyanto, Agus, 2009. Komunikasi dan konseling : aplikasi dalam sarana pelayanan kesehatan untuk perawat dan bidan. Jakarta : Medika Salemba

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan prima. Yogyakarta : Graha Ilmu

Setiawan, M Sukri Tanjung. 2005. Efek komunikasi terapeutik terhadap tingkat kecemasan pasien pre operasi di rumah sakit haji adam malik medan. Repository.usu.ac.id

Siregar, Syofian. 2013. Statistika parametrik untuk penelitian kuantitatif: dilengkapi dengan perhitungan manual dan aplikasi SPSS versi 17. Jakarta : Bumi Aksara

Sugiyono. 2013. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabet.

________. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sulni, Yuyun Arya, Darmawansyah, Indar. 2013. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di puskesmas biranti kabupaten sidrap tahun 2013. Repository.usu.ac.id

Suryani. 2005. Komunikasi terapeutik : praktik dan teori. Jakarta : EGC

Tarigan, Indra Jaya. 2009. Pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubunganya dengan loyalitas terhadap RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Repository.usu.ac.id

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.

Yunarto, Tri Sulistyo. 2010. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah (RSUD) Tugurejo Semarang. Skripsi. Undip.ac.id