Julkisen palvelutoiminnan

kehittämisverkosto

Henkilöstö rakennemuutoksen tekijänä

26.11.2013

Pasi-Heikki Rannisto

Tutkimusjohtaja

Dosentti, HT

Palveluinnovaatiokeskus, Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu

Teollisuusyhteiskunnan ja palveluyhteiskunnan

huonot puolet ovat käsissämme, tarvitaan

tietoisia ratkaisuja kohti Palveluyhteiskuntaa

2040

Suomi,

Teollisuus-

yhteiskunta

2010

Johtajille ja asiantuntijoille maksetaan ajattelusta ja

erikoisosaamisesta ja hukutetaan hallinnollisiin rutiineihin

Julkiset tuet

Suomalainen kilpailuetu

(pieni ja pirstaleinen)

hukataan yrittämällä

keskittynyttä

massatuotantoa

EU:n talouspolitiikan

haasteet

Pääomien, verojen ja

osaamisen pako

Kehittyvien talouksien nousu

ja pärjääminen hintakilpailun

lisäksi laatu- ja

osaamiskilpailussa

Suomi,

Palvelu-

yhteiskunta

2040

Johtajille ja asiantuntijoille maksetaan ajattelusta

ja erikoisosaamisesta, hallinnollisia rutiineja karsittu ja siirretty

muille osaajille (”sihteerit takaisin”)

Hyvinvointivaltio löytänyt roolinsa ihmisten

tukijana ja mahdollistajana (vrt palvelusetelit)

Teollisuusyhteiskunnan ja palveluyhteiskunnan

huonot puolet ovat käsissämme, tarvitaan tietoisia

ratkaisuja kohti Palveluyhteiskuntaa 2040

Innovatiivinen

palveluyhteiskunta vetää

puoleensa yrityksiä ja

pääomaa

Koulutus-, innovaatio-,

yhteiskunnallisten

palveluiden järjestelmät

vientituotteina

Hajautetuista malleista

ja pienistä tehokkaista

ratkaisuista kilpailuetua

Palveluyhteiskunta 2040

• Monitieteellinen tutkimus ja kehittämiskokonaisuus, joka

koordinoidaan Tampereen yliopistosta. Partnereina

Jyväskylä, Tampere, Turku, Kuntaliitto)

• Keskeisinä teemoina:

1. Markkinoiden luominen ja huoltaminen

– tulosperustainen ja vaikuttava hankinta

2. Asiakaslähtöisyys palvelujen kehittämisessä

– Co-production

3. Palvelukokonaisuuden hallinta, yhteistyö ja

verkostosuhteet

TEKES rahoitus saatu vuosille

2014-2015, Innovaatiot SOTE-palveluissa ohjelmasta

Tutkimuksen tavoite

Tutkimuksen tavoite on kaksivaiheinen:

1. Tunnistaa markkinoilla toimivien organisaatioiden toimintalogiikat ja niiden vaikutus

markkinoiden toimintaan, luoda käsitteellinen kokonaisuus keskusteluun, ehdottaa

malleja, joiden avulla julkiset toimijat voivat hyödyntää palvelutarjontaa ja saavuttaa

omat vaikuttavuustavoitteensa.

Tutkimuskysymys: Miten julkiset palvelumarkkinat toimivat, miten erilaiset

toimijat toimivat markkinoilla ja miten kaupunki voi kehittää palvelumarkkinoita

alueellaan?

2. Tunnistaa ja koota palvelukokonaisuuden tuottamiseksi verkoston, joka kehittää

palvelukokonaisuudelle palvelut, määritellä verkoston eri toimijoiden tuottamistavat,

tunnistaa vaikuttavuuden tekijät yhdessä eri toimijoiden kanssa (asiakkaat, 3-s,

yritykset, julkishallinto) sekä lopuksi kilpailuttaa palvelukokonaisuuden. Samaan

aikaan kehitetään palveluiden vaikuttavuutta, vaikuttavuuden mittaamista sekä

tulosperusteista hankintaa.

Tutkimuskysymys: Mikä on vaikuttava palvelukokonaisuus valituissa caseissa,

mitkä toimijat muodostavat vaikuttavuutta luovan verkoston, miten verkoston

toimintaa kehitetään ja hankinta toteutetaan tulosperusteisesti.

Markkinoiden luominen ja huoltaminen, verkostomaisen palvelutuotannon sekä

tulosperusteisen hankinnan kehittäminen

Palveluyhteiskunta 2040

• Monitieteellinen tutkimus ja kehittämiskokonaisuus, jota

valmistellaan Tampereen yliopistossa syys-talvella 2013-2014.

Haetaan vuoden 2014 aikana rahoittajilta.

• Teemat ideoitu Julkisten palvelujen kehittämisverkostossa

(”Vadelmaverkosto”)

• Keskeisinä teemoina (voi vielä laajeta):

4. Henkilöstölähtöinen kehittäminen

5. Laadun ja asiakasvaikuttavuuden kehittäminen,

mittaaminen ja mittareiden luominen johtamisen tueksi

• Kiinnostuneet tervetuloa mukaan avoimeen kehittelyyn

Keskeiset opit, jotka yhdistivät

Göran Henriksin (21.11.12) sanoman

tämän päivän palvelututkimukseen

1. Kysy asiakkailta, mittaa ja tutki, miten he toimivat, elävät, reagoivat

2. Mahdollista henkilöstölle innostava työ ja hyvä

asiakaspalvelu – he tekevät asiakkaan kanssa

laadun ja vaikuttavuuden

3. Uudista prosessit ja rakenteet mahdollistamaan

hyvä ja asiakaspalvelu – muuten on jatkuva selittelyn tila, joka

vie resursseja, laskee työtyytyväisyyttä, vähentää asiakasuskollisuutta ja

aiheuttaa paljon kuluja

4. Mittaa asiakasvaikutuksia ja prosessia monipuolisesti

5. Johda ja kokeile aktiivisesti – ole valmis

muuttamaan ja lopettamaan palveluita nopeasti, jos

tuloksia ei tule

Palveluyhteiskunta 2040:

• Mikä muu muuttuu?

• Mistä emme tiedä tarpeeksi, mitä pitäisi tutkia?

Tilaaja-tuottaja-asiakas/palvelujen käyttäjä:

• Mitä aiheita / konteksteja / tutkimuskysymyksiä?

• Millaisia hankeideoita?

Tilaaja-tuottaja-asiakas/palvelujen käyttäjä:

• Millaisissa tilaisuuksissa / kohtaamisissa?

• Keitä mukana?

palveluinnovaatiokeskus.wordpress.com

@tampereSI

facebook.com/palveluinnovaatiokeskus

www.uta.fi/palveluinnovaatiokeskus

Nobody cares how much you know untill they know how much you care!