PROIECT STATISTICA AFACERILOR

UNIVERSITATEA ŞTEFAN CEL MARE

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ

SPECIALIZAREA MASTER : MANAGEMENT ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

STUDIU STATISTIC PRIVIND

ÎMBUNĂTĂŢIREA SERVCIILOR OFERITE ÎN

CADRUL RESTAURANTULUI ZIMBRU DIN

JUDEŢUL SUCEAVA

Prof. îndrumător,

Prof. univ. dr. Hapenciuc Valentin Student,

Dochiţei Mihaela Mariana

Gafencu Loredana Simona

Ieremie Alina

MAAF, Anul I

Suceava 2009

2

Cuprins

1. Identificarea problemei decizionale.............................................................................................3

2. Definirea temei şi a obiectivelor cercetării..................................................................................8

3. Stabilirea colectivităţii cercetate................................................................................................10

4. Alegerea tehnicii de cercetare....................................................................................................11

5. Alegerea eşantionului................................................................................................................12

6. Chestionarul...............................................................................................................................13

7. Centralizarea şi interpretarea rezultatelor chestionarului..........................................................19

8. Concluzii şi propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor oferite de Restaurantul Zimbru........30

Bibliografie:...................................................................................................................................32

ANEXE..........................................................................................................................................33

3

1. Identificarea problemei decizionale

Alimentaţia publică este un domeniu de activitate economică ce se ocupă cu producerea

unei game variate de preparate culinare ce se servesc consumatorilor împreună cu alte produse

alimentare şi băuturi. Unităţile din acest domeniu al “alimentaţiei publice, turism şi activităţi

conexe” oferă multiple posibilităţi de destindere, recreere şi agreement.

Unităţile de alimentaţie publică oferă consumatorilor şi o gamă bogată de servicii cum ar

fii: organizarea unor mese festive în unităţile proprii, organizarea unor mese festive la domiciliul

clientului, organizarea recepţiilor şi altele.

Activitatea în alimentaţia publică şi turism impune lucrătorilor, sarcini şi responsabilităţi

deosebite în ceea ce priveşte pregătirea şi perfecţionarea profesională. Astfel pentru lucrătorii din

acest domeniu de activitate, cunoaşterea şi respectarea cu stricteţe a regulilor de comportare

civică, precum şi a regulilor de protocol, este obligatoriu şi trebuie să devină o deprindere

caracteristică în activitatea zilnică.

Ambianţa dintr-o unitate de alimentaţie publică este creată nu numai de gradul de dotare,

de modul cum este aranjat salonul, de sortimente de preparate şi băuturile existente, ci şi de felul

în care se prezintă personalul.

Prin ambianţa mediului interior se oferă consumatorilor posibilitatea de a servi masa în

condiţii de confort şi linişte, cu servicii care se asigură la masă de lucrători cu înaltă pregătire

profesională.

Structurile de alimentaţie publică sunt într-o continuuă modernizare. Atât unităţile de

alimentaţie, cât şi serviciile oferite în cadrul acestora tind să ajungă la nivelul celor din ţările

europene.

Restaurantul este tipul cel mai reprezentativ de unitate de alimentaţie publică

comercială şi este caracterizat ca local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de

servire, punând la dispoziţia clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de

cofetărie - patiserie, băuturi şi unele produse pentru fumători.

Proiectul nostru are la bază identificarea unei probleme, stări de nefuncţionalitate din

cadrul unei societăţi comerciale, având ca domeniu de activitate alimentaţia publică. Pentru

evidenţierea acestei probleme s-au analizat 5 restaurante din judeţul Suceava, axându-ne în

general pe frecvenţa numărului de clineţi în respectivele unităţi de alimentaţie publică.

Pentru precizarea clară şi exactă a resturantului care prezintă o stare de nefuncţionalitate

privind numărul de clienţi s-a realizat un chestionar pe un eşantion de 40 de persoane din oraşul

Suceava, de diferite categorii sociale, vârstă, sex, profesie.

4

Restaurantele asupra cărora ne-am decis să efectuăm studiul statistic sunt: Brădet, Latino,

Zimbru, Zamca. Având în vedere numărul mare de restaurante din oraşul Suceava, alegerea

acestora a fost aleatoare, neţinând cont de un criteriu anume.

În vederea cercetării obiectivelor propuse pentru colectivitatea delimitată, acestea au fost

transpuse sub formă de întrebări în cadrul unui chestionar. Activitatea de strângere a

răspunsurilor, cu ajutorul chestionarului s-a desfăşurat pe durata săptămânii 20 – 23 noiembrie

2009.

În demersul strângerii răspunsurilor de la colectivitatea supusă cercetării statistice s-a

lucrat în echipă cu 3 colaboratori, studente la Universitatea Ştefan cel Mare, Facultatea de Ştiinţe

Economice şi Administraţie Publică în cadrul specializării de master Management şi

Administrarea Afacerilor şi anume:

Dochiţei Mihaela Mariana

Gafencu Loredana Simona

Ieremie Alina

Scopul chestionarului este de a identifica frecvenţa numărului de clienţi la unităţile de

alimentaţie publică supuse studiului nostru.

CHESTIONAR NR. 1

“ Bună ziua! Realizăm un sondaj de opinie cu scopul de a aprecia, contura frecvenţa

clientelei în cadrul restaurantelor din Suceava. Exprimarea deschisă a părerilor dumneavoastră

contribuie în foarte mare măsură la calitatea studiului. Este asigurată deplina confidenţialitate a

opiniilor exprimate, ele fiind folosite exclusiv pentru realizarea acestui studiu. Sunteţi amabil să

ne răspundeţi la câteva întrebări? “

1. Aţi servit masa într-un restaurant?

a) DA;

b) NU.

2. Cât de des obişnuiti să mergeti la restaurant ?

a) cel puţin o dată pe săptămână ;

b) o dată pe lună ;

5

c) la câteva luni;

d) o dată pe an.

3. După părerea dumneavostră, care din resturantele enumerate mai jos contribuie cel mai

bine la satisfacerea nevoilor clienţilor?

a) Restaurant Brădet ;

b) Restaurant Latino ;

c) Restaurant Zimbru ;

d) Restaurant Zamca ;

e) altele ......................

4. Ce anume v-a determinat să optaţi pentru acest restaurant?

a) calitatea serviciilor oferite ;

b) pregătirea şi experienţa personalului ;

c) diversitatea meniului ;

d) atmosfera din sala de servire ;

e) preţurile practicate ;

f) altele ..................................................

5. Care este domeniul în care vă desfăşuraţi activitatea?

a) învăţământ ;

b) sănătate ;

c) juridic ;

d) politic ;

e) altele ............ Specificaţi care anume.

6. În ce categorie de vârstă vă încadraţi?

a) 30 – 35 de ani ;

b) 35 – 45 de ani ;

c) 45 – 50 de ani.

7. Sexul dumneavostră este :

a) masculin;

b) feminin.

6

Vă mulţumim pentru timpul acordat. La revedere.

Interpretarea rezultatelor

În urma analizei celor 40 de chestionare , grupul de cercetare statistică a constatat

următoarele:

Întrebarea nr. 1

În urma răspunsurilor acordate s-a ajuns la concluzia că toate persoanle intervievate au

servit cel puţin o dată masa într – un restaurant ( 100%) .

Întrebarea nr. 2

Din cele 40 de persoane chestionate : 22 merg la restaurant o dată pe săptămână (55 %);

10 persoane o dată pe lună (25%); 5 persoane merg la câteva luni (12,5 %); 3 persoane o dată pe

an (7,5 %).

Răspuns Frecvenţa Procent Procent cumulat

cel puţin o dată pe

săptămână

55 55 55

o dată pe lună 25 25 80

la câteva luni 12.5 12.5 92.5

o dată pe an 7.5 7.5 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 1 - Structura persoanelor care servesc masa într-un restaurant

7

Fig. nr. 1 - Structura persoanelor care servesc masa într-un restaurant

Întrebare nr. 3

Analizând răspunsurile de la întrebarea nr. 3 , s-a ajuns la concluzia că în topul

preferinţelor clienţilor se află Restaurantul Latino , fiind preferat de un număr de 20 persoane

( 50%) , urmat de Restaurantul Brădet – 8 persoane ( 20%) , Restaurantul Zamca – 7 persoane

( 17,5%) , Restaurantul Zimbru – 3 persoane ( 7,5%) , iar un numaă de 2 persoane au preferat

alte restaurante ca Vama Veche, Capriciu – 2 persoane ( 5%).

Întrebarea nr. 4

50% din persoanele intervievate au preferat Restaurantul Latino, cu specific italian dar

şi internaţional, ce oferă un cadru intim pentru toţi clienţii, mobilierul, obiectele decorative vechi

şi noi, tablourile şi muzica păstrând aerul de intimitate, discreţie şi echilibru. Personalul tânăr,

calificat, formează o echipă stabilă şi funcţională, acesta fiind punctul forte al restaurantului, fapt

sesizat şi apreciat de către clienţi. Restaurantul se distinge printr-un decor impresionant şi un

mobilier deosebit, este unul clasic si vine cu o ofertă variată de preparate culinare, mai ales cu

specif italian şi o gamă diversificată de băuturi răcoritoare şi alcoolice. Personalul este bine

pregătit pentru satisfacerea tuturor gusturilor şi cerinţelor. Restaurantul oferă de asemenea şi

mese festive. Localizarea restaurantului este perfectă pentru cei care sunt în trecere prin oraş şi

doresc să facă un mic popas pentru a se relaxa şi pentru a lua o masa delicioasă. Specificul

acestui restaurant este unul italian, astfel că majoritatea preparatelor sunt specifice. În prepararea

se folosesc în mare parte ingrediente naturale, dorindu-se ca gustul să fie cât mai original. Există

un salon pentru fumători cu o capacitate maximă de 150 de persoane. Saloanele sunt decorate în

stil italian cu mobilier deosebit conform standardelor europene. Restaurantul dispune şi de o

terasă destul de mare pentru aproximativ 100 de persoane.

8

Restaurantul Zimbru s-a clasat pe ultimul loc în topul preferinţelor consumatorilor, cu

un procent de 7.5 %. Din acest motiv, această unitate de alimetaţie publică va fi supusă unei

cercetări statistice pentru identificarea cauzelor ce generează această stare de nefuncţionalitate şi

încercarea de a implementa noi soluţii şi propuneri.

Întrebarea nr. 5

Colectivitatea statistică supusă cercetării noastre îşi desfăşoară activitatea în următoarele

domenii , după cum urmează:

învăţământ – 8 persoane ( 20%) ;

sănătate – 7 persoane ( 17,5%) ;

juridic – 10 persoane ( 25%) ;

politic – 15 persoane ( 37,5 %).

Întrebarea nr. 6

Colectivitatea analizată se încadrează în următoarele categorii de vârstă:

30 – 35 de ani ( 17,5%) ;

35 – 45 de ani ( 52.5%) ;

45 – 50 de ani ( 30%).

Întrebarea nr. 7

În ceea ce priveşte sexul persoanelor intervievate a rezultat faptul că 27,5 % sunt de sex

feminin şi 72,5% de sex masculin.

2. Definirea temei şi a obiectivelor cercetării

Alimentaţia este un lucru esenţial în viaţa fiecărei persoane. De aceea, în unităţile de

alimentaţie, trebuie să se asigure o bază tehnico-materială, necesară pregătirii şi servirii hranei,

care să permită realizarea unei producţii culinare, diversificate, care să satisfacă cele mai

exigente gusturi ale populaţiei.

La buna funcţionare a unităţii de alimentaţie publică contribuie, pe lângă modul în care

aceasta este proiectată, construită sau reamenajată, serviciile prestate de personalul unităţii.

Servirea clienţilor într-o unitate de alimentaţie constutuie un element de evaluare a gradului de

civilizaţie a unei societăţi.

9

Studierea domeniului alimentaţiei publice, cunoaşterea comportamentului consumatorilor

şi identificarea modificărilor acestota în timp util, reprezintă condiţii de bază pentru consolidarea

unor startegii eficiente care să permită găsirea soluţiilor optime la problemele prezente şi

viitoare.

Definirea temei de cercetare presupune stabilirea scopului acesteia, având ca suport

relaţia de colaborare între beneficiarul cercetării şi executantul acesteia. Cercetarea efectuată are

la bază domeniul privind alimnetaţia publică din oraşul Suceava, sinteteizarea acesteia putându-

se face sub denumirea „ Studiu statistic privind îmbuntăţirea serviciilor oferite clienţilor în

cadrul restaurantului Zimbru din oraşul Suceava ”.

Proiectul face referire la o firmă cu obiect principal de activitate alimentaţia publică. În

urma chestionarului efectuat anterior s-a ajuns la concluzia că Restaurantul Zimbru se clasează

pe ultimul loc în ceea ce priveşte frecvenţa numărului de clienţi.

Identificarea acestei stări de nefuncţionalitate şi disconfort, foarte bine sesizată prin

intermediul unei cercetări statistice este mai mult decât necesară pentru ameliorarea serviciilor

oferite clienţilor în cadrul acestui restaurant. Astfel de studii, cu caracter imparţial ar trebui să fie

periodice deoarece pot determina în timp real luarea unor decizii constructive la nivel

administrativ.

Considerăm că rezultatele acestui studiu interesează în egală măsură atât clientela

restaurantului, cât şi conducerea acestuia. Astfel, noi ne propunem doar să evidenţiem cauzele

care au dus la apariţia acestei stări de disconfort, şi eventual identificarea unor propuneri şi

sugestii care vor fi adresate ulterior managerului firmei.

Obiectivul Restaurantului Zimbru este de a satisface pe deplin exigenţele gastronomice

ale clienţilor, având în vedere că preocuparea oamenilor pentru o alimentaţie sănătoasă şi

hrănitoare este în crestere în ultimii ani. Având în vedere recenta renovare a restaurantului,

acesta nu a reuşit să atragă şi să satisfacă pretenţiile unor noi clienţi prin varietatea produselor

culinare şi a sortimentelor de băuturi disponibile.

Restaurantul Zimbru, pe lângă numeroasele avantaje pe care le oferă clienţilor săi, are şi

unele dezavantaje, printre care enumeram:

Deşi spaţiul a beneficiat de o recentă modernizare, acest lucru nu a reuşit să

atragă noi clienţi şi să facă faţă concurenţei;

Restaurantul nu dispune de săli pentru fumători şi nefumători;

Unitatea nu oferă un cadru ambiental plăcut clienţilor din cauza lipsei

decoratiunilor interioare specifice restaurantului clasic;

Restaurantul nu utilizează ca modaliatate de plată cardurile;

Un personal făra calificare corespunzătoare funcţiei pe care o deţine.

10

În vederea soluţionării acestor probleme, grupul de cercetare statistică a demarat un

chestionar adresat colectivităţii statistice din oraşul Suceava.

3. Stabilirea colectivităţii cercetate

Colectivitatea statistică reprezintă un ansamblu de fenomene individuale, care au una sau

mai multe caracteristici esenţiale, comune, bine definite, proprii tuturor unităţilor ei componente.

Însuşirea de bază a colectivităţilor este omogenitatea. O colevtivitate statistică este omogenă

dacă elementele ei componente au trăsături esenţiale asemănătoare.

Omogenitatea colectivităţilor poate fi privită sub trei aspecte principale: din punct de

vedere calitativ, de timp şi de spaţiu.

După natura lor, colectivităţile se pot împărţi în două categorii:

Colecitivităţi stări ( de stocuri) – se caracterizează prin esenţa lor materială,

concretă, statică şi prin faptul că volumul lor poate fi determinat prin numărare

sau măsurare la un moment dat;

Colectivităţi de mişcări ( de fluxuri) – reprezintă manifestări ale colectivităţilor de

fiinţe sau de lucruri şi se caracterizează prin esenţa lor nematerială, faptică şi prin

aceea că volumul lor nu poate fi determinat prin numărare sau măsurare la un

moment dat, ci prin înregistrarea curentă continuă a evenimentelor care se produc

într-un interval de timp dat şi într-un spaţiu determinat.

Din punct de vedere al graul de cuprindere a unităţilor care se înregistrează,

colectivităţile se împart în doua categorii:

Colectivităţi generale – se obţin prin înregistrarea tuturor unităţilor supuse

observării statistice totale;

Colectivităţi parţiale – se obţin ca rezultat al înregistrării unei părţi din

colectivităţile generale prin cercetări selective, achete.

În cazul prezentei colectivităţi, aleasă după natura ei aceasta este o colectivitate de stări,

iar în ceea ce priveşte gradul de cuprindere este o colectivitate parţială.

Colectivitatea statistică supusă acestui studiu este reprezentată de populaţia oraşului

Suceava, care prezintă următoarele criterii:

- persoane care au domiciliul stabil în Suceava şi care au frecventat cel puţin o dată

Restaurantul Zimbru;

- persoane cu vârsta cuprinsă între 30 şi 50 de ani;

- persoane ce fac parte din domeniul politic, juridic, învăţământ şi sănătate.

11

4. Alegerea tehnicii de cercetare

În domeniul statisticii se utilizează în principal cinci metode de investigare a ştiinţelor

umane şi anume: experimentul, observarea, analiza documentelor, interviul şi ancheta. Ancheta,

ca metodă specifică ştiinţelor socio – umane prezintă un schimb de informaţii între cercetători şi

indivizi umani prin intermediul chestionarului.

Ancheta prezintă următoarele caracteristici specifice:

tehnicile de realizare a anchetelor au un caracter standardizat;

ancheta foloseşte chestionarul ca instrument de cercetare;

ancheta urmăreşte să satisfacă cerinţa de reprezentativitate ( tipurile de indivizi din

eşantionul anchetat trebuie să acopere corect tipurile ce apar în populaţie);

prelucrarea datelor se realizează folosind procedee statistice standard care se bazează în

general pe calculul frecvenţelor;

ancheta se realizează strangâmd informaţii de la persoane luate în mod individual;

ancheta se realizează cu personal auxiliar, operatori de anchetă.

Ancheta se poate realiza pa cale orală sau în scris.

Ancheta orală presupune ca subiecţilor să le fie citite întrebările chestionarului, la care

aceştia dau răspunsuri orale, răspunsuri ce sunt înregistrate de persoanle care efectuează ancheta

în teren. Tehnica anchetei orale îmbracă două variante principale de realizare:

ancheta faţă în faţă - se realizează fie la domiciliu, fie la locul de muncă sau în şcoli,

facultăţi, pe stradă, etc.;

ancheta prin telefon – prezintă o serie de avantaje, cum ar fi: arie mare, rapiditate, cost,

fiabilitate.

În ceea ce priveşte cercetarea statistică asupra Restaurantului Zimbru, s-a recurs la forma

de realizare prin anchetă cu ajutorul chestionarului. Ca metodă de transmitere a informaţiilor de

la persoanele chestionate la cercetător s-a folosit ancheta orală, care cunoaşte şi o altă formă de

manifestare – ancheta faţă în faţă. S-a folosit acesată varinată de realizare deoarece calitatea

rezltatelor este cea mai bună pe motiv că subiectul este mai puţin stresat, fiind în mediul său

obişnuit de viaţă. Totodată, ancheta directă, deci inclusiv cea la domiciliu este cea mai puţin

afectate de fenomenul non – răspuns.

12

5. Alegerea eşantionului

Datorită faptului că o cercetare totală presupune, în primul rând, un efort financiar ridicat

şi un timp destul de mare, din asnamblul populaţiei vizate pentru cercetare, a fost aleasă o parte,

numită eşsntion, ce a fost supusă investigaţiei. Alegera se face de aşa manieră încât, prin

intermediul acestui studiu restrâns să se obţină concluzii cu valabilitate generală. Prin

unvestigarea unei părţi mici din populaţie, corespunzător aleasă, se urmăreşte şi în principiu este

posibil să se obţină reproduceea în eşantion a structurilor populaţiei cu o precizie sufucient de

bună, pentru satisfacerea celei mai exigente cerinţe practice de precizie. Aceste studii bazate pe

eşantion prezintă trei tipuri de avantaje:

avantaje de ordin economic;

avantaje de ordin aplicativ ;

avanateje de cunoştere.

Eşantionul trebuie să posede o calitate esenţială numită reprezentativitate şi care constă în

capacitatea de a reproduce cât mai fidel structurile şi caracteristicile colectivităţii din care este

extras. Reprezentativitatea unui eşantion se apreciază cu ajutorul erorilor de reprezentativitate.

Eroare de reprezentativitate se calculează ca o diferenţă ăntre valoarea unui indicator sintetic

calculat pe baza unui eşantion şi valoarea aceluiaşi indicator calculat pe baza colectivităţii

generale. Erorile de reprezentativitate sunt inevitabile şi ele se produc în orice cercetarem

putâmd fi diminuate prin respectarea întocmai a principiilor de cercetare.

Principalele tipuri de eşationare sunt:

selecţia aleatoare;

selecţii subiectiv organizate sau dirijate;

selecţii mixte.

În cadrul cercetării statistice privind Restaurantul Zimbru s-a folosit ca modalitate de

eşantionare selecţiile subiectiv organizate sau dirijate.

Eşantionarea dirijată apare în cadrul sondajului efectuat de un expert sau un observator -

bun cunoscător al caracteristicilor populaţiei din care se va extrage eşantionul, care va include în

eşantion, în mod conştient, unităţile alese după părerea sa subiectivă. Acest procedeu de

eşantionare este mult mai ieftin decât cele probabilistice şi se poate aplica dacă eşantioanele sunt

atât de mici, încât inferenţele efectuate pe baza lor nu ar reprezenta decât o simplă ipoteză ce nu

ar putea fi testată, indiferent de metoda de prelevare utilizată.

Cea mai utilizată metodă de eşantionare dirijată în cercetările de piaţă şi anchetele de

piaţă este cea pe cote. În acest caz se cunoaşte structura populaţiei studiate după sex, vârstă,

categorie socio-profesională, din studii demografice anterioare. În cadrul fiecărei grupe se

13

cuprinde un număr de persoane alese de către operator. Acestuia i se comunică doar

caracteristicile persoanelor ce trebuie intervievate, numărul lor pe fiecare grupă în parte şi

structura populaţiei studiate. Se presupune că eşantionul este reprezentativ dacă el redă structura

populaţiei generale studiate.

Caracterul voluntar al metodei constituie principalul său dezavantaj, operatorul putând

influenţa în mod voit sau nu rezultatele sondajului. Asemănarea dintre eşantionarea stratificată

aleatoare şi cea pe cote constă în stratificarea iniţială a populaţiei de referinţă pe straturi

omogene.

6. Chestionarul

Chestionarul, cel mai utilizat instrument de culegere a datelor primare, se construieşte în

concordanţă cu metoda de sondaj utilizată. Chestionarul este instrumentul de bază, extrem de

flexibil, folosit în cercetarea efectuată pe teren, format dintr-o colecţie de întrebări la care

urmează să răspundă persoanele cuprinse în eşantion, reprezentând un fel de „plasă flexibilă" ce

colectează datele căutate şi le filtrează pe cele nesemnificative.

Acest instrument trebuie elaborat cu foarte mare atenţie şi testat înainte de utilizarea sa

pentru culegerea datelor de la persoanele cuprinse în eşantion. Pentru pregătirea unui chestionar,

cercetătorul trebuie să stabilească ce întrebări va cuprinde, în funcţie de obiectivul şi programul

sondajului, ce formă vor avea acestea, cum vor fi formulate şi în ce ordine vor fi puse.

Dacă un chestionar este bine întocmit, el reprezintă baza succesului unui proiect de studiu

al pieţei. În situaţia în care chestionarul prezintă deficienţe, informaţiile colectate sunt

incomplete, irelevante, tendenţioase, fără a putea fi corectate prin metode de analiză ulterioară,

caz în care este necesară întocmirea unui nou chestionar şi proiectarea unui alt sondaj.

În structura chestionarelor, în raport cu funcţia lor, pot fi puse în evidenţă întrebări: 1) întrebări

introductive, de contact sau de „spart gheaţa”; 2) întrebări de trecere; 3) întrebări filtru; 4)

întrebări bifurcate; 5) întrebări de tipul „De ce?”; 6) întrebări de control; 7) întrebări de

identificare.

Întrebările introductive - au rolul de a sparge gheaţa, de a „încălzi” atmosfera, de a da

subiectului sentimentul de încredere în anchetator şi în el însuşi; prima întrebare nu se va

referi la date personale, nici la lucruri foarte complicate;

Întrebările de trecere - au drept scop de a marca în structura chestionarului apariţia

unei noi grupe de întrebări referitoare la o altă problemă; prin aceste întrebări se

14

stabileşte cadrul de referinţă pentru răspunsuri şi se încearcă a se motiva aceste

răspunsuri;

Întrebările filtru - au o funcţie contrară întrebărilor de trecere: ele opresc trecerea unor

categorii de subiecţi la întrebările succesive, reprezentând în acelaşi timp un control al

calităţii răspunsurilor;

Întrebările bifurcate - separă sensurile pro şi contra din răspunsurile subiecţilor, dar

spre deosebire de întrebările filtru, nu opresc subiectul de a urma succesiunea

întrebărilor şi nici nu califică răspunsurile date;

Întrebările „Dece?” - au funcţia de a provoca explicaţii în raport cu diferitele opinii

exprimate; deşi nelipsite din chestionar, întrebările „De ce” sunt un bun exemplu de

întrebări imprecise;

Întrebările de control - nu aduc informaţii noi, ci verifică fidelitatea opiniei

exprimate;

Întrebările de identificare servesc la analiza răspunsurilor din chestionar. Este bine ca

aceste întrebări privind: sexul, vârsta, nivelul de şcolarizare, situaţia profesională, etc. să

încheie chestionarul.

După forma întrebărilor, a stimulilor se pot distinge:

Întrebări deschise;

Întrebări închise;

Întrebări mixte.

În cadrul studiului nostru privind îmbunătăţirea serviciilor oferite clienţilor la

Restaurantul Zimbru au fost folosite toate aceste tipuri de întrebări.

În cadrul chestionarului s-a folosit interviul direct care prezintă o serie de avantaje

precum: adaptabilitate – flexibilitate, rata ridicată a răspunsurilor, dar şi o serie de dezavantaje,

cum ar fi: costul ridicat, timpul, influenţa operatorului de interviu.

După definitivarea formei chestionarului, a fost multiplicat în 100 de exemplare, iar apoi

distribuită celor trei operatori de teren. Înregistrarea opiniilor clienţilor Restaurantului Zimbru s-

a realizat în incinta localului, la locul de muncă al clienţilor, etc. Cercetarea statistică s-a derulat

pe parcursul unei săptămâni (23-30 noiembri 2009). În cadrul acestei anchete, subiecţii au fost

chestionaţi de către cei teri operatori de teren, special instruţi în acest scop. Aceştia au oferit

chestionare persoanleor intervievate, rugându-le să răspundă cât mai obiectiv şi totodată

subliniind faptul că acestea sunt anonime, iar completarea lor mi necesită mai mult de 10 minute.

Această modaliatte de aplicare a chestionarului prezintă atât avantaje, cât şi dezanvantaje .

15

Avantaje:

Operatorul supervizează completarea corectă şi în întregime a chestionarului;

Persoanele intervievate pot să ceară informaţii de la operatori dacă au nelamuriri.

Dezavantaje:

Operatorul poate influenţa pe subiect în bifarea răspunsurilor sau schimbarea opiniilor

acestora;

Abordarea persoanelor intervievate poate fi subiectivă, chiar părtinitoare.

16

CHESTIONAR NR. 2

Bună ziua!

Numele meu este ....................................................................... şi reprezint grupul de

realizare a cercetării statistice referitoare la îmbunătăţirea serviciilor oferite clienţilor la

Restaurantul Zimbru din Suceava. În scopul diversificării şi îmbunătăţirii serviciilor oferite

clienţilor, ne este necesară cunoaşterea opiniilor dumneavoastră referitoare la acest aspect. În

aceste sens vă rugăm să aveţi amabilitatea de a ne răspunde la următoarele întrebări aflate în

chestionarul de faţă. Chestionarul este anonim şi nu implică atragerea dumneavoastră în alte

situaţii negative şi nu vă vor duce eventuale prejudicii.

1. Cât de des obisnuiţi să mergeţi la Restaurantul Zimbru din judeţul Suceava?

a. cel puţin o dată pe săptămână;

b. o dată pe lună;

c. la câteva luni;

d. o dată pe an;

e. doar la ocazii.

2. Decorul restaurantului este agreabil?

a. da;

b. nu;

c. NŞ/NR.

3. Specificaţi serviciul care nu a fost pe măsura exigenţelor dumneavoastră:

a. calitatea serviciilor oferite ;

b. pregătirea şi experienţa personalului ;

c. diversitatea meniului ;

d. atmosfera din sala de servire ;

e. preţurile practicate .

4. În ce măsură serviciile oferite sunt conform aşteptărilor dumneavoastră?

a. în foarte mare măsură;

b. în mare măsură;

17

c. în mică măsură;

d. în foarte mică măsură;

e. NŞ/NR.

5. Ce părere aveţi despre comportamentul personalului ?

a. foarte bună;

b. bună;

c. satisfacatoare;

d. nesatisfacatoare.

6. Acordaţi o notă de la 1 la 5 pentru satisfacţia per ansamblu legată de procesul de

servire de care aţi beneficiat in restaurantul nostru (1- satisfacţie maximă; 5–satisfacţie minimă ).

…………………………………………………………………………

7. Ospătării vă sfătuiesc în mod util să alegeţi preparatele noastre?

a. da, exact aşa;

b. aproape da;

c. aproape nu;

d. nu deloc.

8. Consideraţi că timpul de aducere a comenzii e satisfăcător?

a. în mare măsură;

b. în mică măsură;

c. NŞ/NR.

9. Cât timp a durat pentru aducerea comenzii ?

a. 15 – 20 min;

b. 20 – 30 min;

c. 30 – 40 min;

d. 40 – 50 min;

e. peste 50 min.

10. Cum apreciaţi că este acest interval ?

a. redus;

b. mediu;

18

c. îndelungat.

11. Cum apreciaţi relaţia între tarifele practicate şi calitatea serviciilor oferite?

a. tarifele mari sunt justificate de calitatea serviciilor oferite;

b. există un raport echitabil între calitatea serviciilor şi tarifele practicate;

c. tarifele mari nu sunt justificate de calitatea serviciilor oferite;

d. NŞ/NR.

12. Care sunt modlaităţile de plată oferite?

a. numerar;

b. card;

c. altele...............;

d. NŞ/NR.

13. În ce măsură sunteţi de accord cu amenajarea unui spaţiu de joacă pentru copii în

cadrul restaurantului?

a. dezacord total;

b. dezacord;

c. acord;

d. acord total.

14. În ce categorie de venit vă încadraţi?

a. sub 1000 lei ;

b. între 1000 şi 1500 lei;

c. între 1500 şi 2000 lei;

d. peste 2000 lei.


a. 30 – 35 de ani ;

b. 35 – 45 de ani ;

c. 45 – 50 de ani.

16.Sexul dumneavostră este :

a. masculin;

b. feminin.

VĂ MULŢUMIM PENTRU PARTICIPAREA DUMNEAVOASTRĂ!

19

7. Centralizarea şi interpretarea rezultatelor chestionarului

Întrebarea nr. 1

În urma răspunsurilor acordate s-a ajuns la concluzia că toate persoanle intervievate au

servit cel puţin o dată masa în Restaurantul Zimbru ( 100%) .

Din cele 100 de persoane chestionate : 30 merg la restaurant o dată pe săptămână (30 %);

22 persoane o dată pe lună (22%); 18 persoane merg la câteva luni (18 %); 13 persoane o dată pe

an (13 %) şi 17 persoane merg doar la ocazii ( 17%).


cel puţin o dată pe

săptămână

30 30 30

o dată pe lună 22 22 52

la câteva luni 18 18 70

o dată pe an 13 13 83

doar la ocazii 17 17 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 2 - Structura persoanelor care servesc masa în Restaurantul Zimbru

Fig. nr. 2 - Structura persoanelor care servesc masa în Restaurantul Zimbru

Întrebarea nr. 2

Din cele 100 de persoane intervievate: 23 consideră că decorul restaurantului este

agreabil ( 23%) , 60 nu agreează decorul restaurantului ( 60%) şi 17 au preferat să nu răspundă la

acestă întrebare ( 17%).

20


da 23 23 23

nu 60 60 83

NŞ/NR 17 17 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 3 – Opinia clienţilor privind decorul restaurantului

Fig. nr. 3 – Opinia clienţilor privind decorul restaurantului

Având în vedere faptul că restaurantul a fost recent modernizat, noul decor nu reuşeşte să

atragă suficienţi clienţi. Mai mult de 50% din persoanele intervievate nu sunt mulţimite de noua

înfăţişare a localului, unitatea nereuşind să ofere un cadru ambiental plăcut prin intermediul

decoraţiunilor interioare.

Întrebarea nr. 3

Din cele 100 de persoane intervievate: 25 nu sunt mulţumite de calitatea seviciilor oferite

( 25), 24 de pregătirea şi experienţa personalului ( 24%), 22 de atmosfera din sala de servire

( 22%), 20 de preţurile practicate ( 20 %) şi 9 de diversitatea meniului ( 9%).


calitatea serviciilor 25 25 25

pregătirea şi experienţa

personalului

24 24 49

diversitatea meniului 9 9 58

atmosfera din sălile de servire 22 22 80

21

preţurile practicate 20 20 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 4 – Opinia clienţilor privind serviciile oferite de Restaurantul Zimbru

Fig. nr. 4 – Opinia clienţilor privind serviciile oferite de Restaurantul Zimbru

În urma rezultatelor obţinute observăm că majoritatea clienţilor au anumite reticienţe în

ceea ce priveşte calitatea serviciilor puse la dispoziţie, pregătirea şi experienţa personalului, etc.

Pentru a putea satisface nevoile clienţilor, restaurantul ar trebui să adopte anumite măsuri de

ameliorare a acestei stări de nefuncţionalitate descoperită.

Întrebarea nr. 4


în foarte mare măsură 11 11 11

în mare măsură 8 8 19

în mică măsură 41 41 60

în foarte mică măsură 37 37 97

NŞ/NR 3 3 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 5 – Raportul între serviciile oferite şi aşteptările clienţilor

22

Fig. nr. 5 – Raportul între serviciile oferite şi aşteptările clienţilor

Majoritatea persoanelor intervievate sunt de părere că serviciile oferite de Restaurantul

Zimbru îi nemulţumesc, acestea nefiind la nivelul aşteptărilor.

Întrebarea nr. 5


foarte bună 17 17 17

bună 18 18 35

satisfăcătoare 32 32 67

nesatisfăcătoare 33 33 100

TOTAL 100 100

Tabel nr.6 – Opinia clienţilor privind comportamentul personalului

Fig. nr. 6 – Satisfacţia personalului privind procesul de servire

23

Remarcăm că un procent destul de mare din numărul persoanelor chestionate nu au o

părere foarte bună în ceea ce priveşte comportamentul personalului. Astfel trebuie luate unele

măsuri privind personalul deoarece acesta nu prezintă informaţii clare, precise referitoare la

produse, nu ascultă informaţiile primite de la clienţi şi nu se manifestă cu tact şi diplomaţie în

relaţiile cu aceştia.

Întrebarea nr. 6


1 – satisfacţie maximă 8 8 8

2 – satisfacţie mare 18 18 26

3 – satisfacţie potrivită 20 20 46

4 – satisfacţie mică 22 22 68

5 – satisfacţie minimă 32 32 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 7 – Satisfacţia personalului privind procesul de servire

Fig. nr. 7 – Satisfacţia personalului privind procesul de servire

Analizând rezultatele de la întrebarea nr. 6, observăm că majoritatea persoanelor au

o părere negativă legată de procesul de servire de care au beneficiat în Restaurantul Zimbru din

oraşul Suceava.

24

Întrebarea nr. 7


da, exact aşa 20 20 20

aproape da 26 26 46

aproape nu 30 30 76

nu deloc 24 24 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 8 – Modul în care ospătarii oferă informaţii despre preparatele culinare

Fig. nr. 8 – Modul în care ospătarii oferă informaţii despre preparatele culinare

Personalul de servire trebuie să explice clienţilor meniul zilei, iar la solicitarea

clienţilor trebuie să ofere informaţii despre modul de preparare a produselor.

Clienţii au anumite reţieneri în ceea ce priveşte alegerea preparatelor culinare din

cauza faptului că ospătarii nu furnizează informaţii clare şi precise cu privire la meniu. O cauză a

acestui lucru este lipsa de profesionalism a angajaţilor şi indiferenţa acestora.

Întrebarea nr. 8


în mare măsură 23 23 23

în mică măsură 56 56 79

NŞ/NR 21 21 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 9 – Timpul de aducere a comenzii

25

Fig. nr. 9 – Timpul de aducere a comenzii

Se întâmplă uneori ca din cauza neglijenţei personalului de servire care lucrează

în cadrul restaurantului să confunde comanda unui client cu a altui client. Aceasta se datorează

lipsei de profesionalism, fapt care poate aduce daune imaginii restaurantului.

Întreg personalul trebuie să fie motivat pentru a avea un motiv în plus să facă totul

cât mai bine, de aceea cei care nu sunt motivaţi au tendinţa să facă totul cu indiferenţă.

Întrebarea nr. 9


15 - 20 min 12 12 12

20 - 30 min 30 30 42

30 - 40 min 28 28 70

40 - 50 min 10 10 80

peste 50 min 20 20 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 10 – Timpul de aducere a comenzii

Acest tip de probleme pot apărea din cauza lipsei de personal sau din cauza

neglijenţei personalului. De multe ori se datorează şi inexistenţei unei anumite evaluări a

personalului, dar şi din cauza lipsei unor utilaje performante sau lipsei profesionalismului

personalului de la bucătărie.

26

Fig. nr. 10 – Timpul de aducere a comenzii

Întrebarea nr. 10


redus 22 22 22

mediu 58 58 80

îndelungat 20 20 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 11 – Intervalul pentru aducerea comenzii

Fig. nr. 11 – Intervalul pentru aducerea comenzii

27

Întrebarea nr. 11


tarifele mari sunt justificate de

calitate

30 30 30

raport echitabil între calitate şi

tarife

21 21 51

tarifele mari nu sunt justificate

de calitate

37 37 88

NŞ/NR 12 12 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 12 – Raportul între tarifele practicate şi calitatea serviciilor

Personalul de servire poate neglija anumite aspecte cu privire la gramajul şi

preţurile produselor înscrise în meniu. De regulă, pentru unele preparate preţurile practicate şi

trecute în meniu corespund unui gramaj de 100g de produs, iar clientul trebuie informat cu

privire la acest aspect.

Acest tip de problemă apare de multe ori în cadrul procesului de servire din cauza

lipsei de profesionalism a ospătarilor sau din cauză că nu sunt motivaţi din punct de vedere

financiar şi urmăresc obţinerea de resurse băneşti prin alte mijloace.

Întrebarea nr. 12


numerar 87 87 87

card 0 0 87

altele 0 0 87

NŞ/NR 13 13 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 13 – Modalităţile de plată oferite

28

Fig. nr. 12 – Modalităţile de plată oferite

Întrebarea nr. 13


dezacord total 3 3 3

dezacord 5 5 8

acord 45 45 53

acord total 47 47 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 14 – Opinia clienţilor referitoare la amenajarea unui spaţiu de joacă pentru copii

Fig. nr. 13 – Opinia clienţilor referitoare la amenajarea unui spaţiu de joacă pentru copii

29

Întrebarea nr. 14


sub 1000 lei 14 14 14

între 1000 – 1500 lei 31 31 45

între 1500 – 2000 lei 30 30 75

peste 2000 lei 25 25 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 15 - Veniturile clienţilor restaurantului Zimbru

Fig. nr. 14 - Veniturile clienţilor restaurantului Zimbru

Din cele 100 de persoane intervievate: 14% au venituri sub 1000 de lei, 31% au

veniturile cuprinse între 1000 şi 1500 lei, 30% între 1500 şi 2000 lei şi restul de 25% au

veniturile peste 2000 lei. Astfel, majoritatea persoanelor care frecventează Rstaurantul Zimbru

au venituri medii, aspect favorabil pentru local.

Întrebarea nr. 15


30 – 35 de ani 23 23 23

35 – 45 de ani 46 46 69

45 – 50 de ani 31 31 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 16 – Vârsta clienţilor

30

Întrebarea nr. 16


masculin 57 57 57

feminin 43 43 100

TOTAL 100 100

Tabel nr. 17 – Sexul persoanelor intervievate

8. Concluzii şi propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor oferite de Restaurantul Zimbru

În acest capitol sunt evidenţiate conculziile care pot duce la formarea unor propuneri

referitoare la aspectele cercetate în scopul îmbunătăţirii unor stări defectuoase din domeniul

alimentaţiei publice.

Studiul de faţă vrea să evidenţieze principalele aspecte negative ale Restaurantului

Zimbru din oraşul Suceava prin intermediul informaţiilor calitative şi cantitative ale acestuia.

Astfel au fost avute în vedere următoarele obiective:

studierea consumatorilor, a caracteristicilor acestora;

aprecierea calităţii serviciilor oferite de Restaurantul Zimbru;

identificarea stării de nefuncţionalitate referitoare la lipsa numărului de clienţi în cadrul

Restaurantului;

evidenţierea unor propuneri cu scopul de a diminua aspectele negative din cadrul

localului.

Pentru evidenţierea concluziilor privind îmbunătăţierea serviciilor oferite de Restaurantul

Zimbru, s-a folosit un chestionar pe bază de anchetă, rezultatele acestuia sintetinzându-se

astfel:

toate persoanele intervievate prin intermediul chestionarului au servit cel puţin o dată

masa în Restaurantul Zimbru;

noul decor nu reuşeşte să atragă suficienţi clienţi, majoritatea persoanelor intervievate

nefiind mulţimite de noua înfăţişare a localului, unitatea nereuşind să ofere un cadru

ambiental plăcut prin intermediul decoraţiunilor interioare, aspect considerat negativ;

31

în urma rezultatelor obţinute am sesizat că majoritatea clienţilor au anumite reticienţe în

ceea ce priveşte calitatea serviciilor puse la dispoziţie, pregătirea şi experienţa

personalului, fapt ce conduce la apariţia stării de nefuncţionalitate a restaurantului;

clienţii sunt nemulţumiţi de serviciile oferite de Restaurantul Zimbru, acestea nefiind la

nivelul aşteptărilor;

remarcăm că un procent destul de mare din numărul persoanelor chestionate nu au o

părere foarte bună în ceea ce priveşte comportamentul personalului, deoarece acesta nu

prezintă informaţii clare, precise referitoare la produse, nu ascultă informaţiile primite de

la clienţi şi nu se manifestă cu tact şi diplomaţie în relaţiile cu aceştia;

neglijenţa personalului de servire care lucrează în cadrul restaurantului, lipsa de

experienţă în domeniu, sunt cauze care afectează imaginea restaurantului;

raportul între tarifele practicate şi calitatea serviciilor nu este echitabil, tarifele relativ

mari nefiind justificate de calitatea serviciilor oferite;

un alt aspcet negativ al restaurantului în cauză il reprezintă faptul că nu dispune de card

ca şi modalitate de plată;

lipsa unui spaţiu de joacă pentru copii este de asemenea o cauză a stării de

nefuncţionaliate.

Astfel, pentru atragerea unui număr cât mai mare de clienţi sunt sintetizate propuneri şi

sugestii ca urmare a conculziilor efectuate, cum ar fi:

îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi a pregătirii personalului după standardele europene;

modernizarea localului prin crearea unui spaţiu de joacă pentru copii;

redimensionarea raportului dintre preţul serviciilor şi calitatea acestora, astfel ca taroful

să fie justificat de calitate;

suplimentarea de personal şi urmarea unor cursuri de specialitate;

fixarea unui grafic al meselor pentru a uşura munca ospătarilor;

conducerea firmei va solicita ospătarilor să noteze comenzile luate pentru fiecare masă,

pentru a se evita încurcarea comenzilor;

implementarea unei note explicative în meniu cu privire la conţinutul preparatelor;

introducerea ca modaliatate de plată a cardului;

reamenajarea spaţiului pentru crearea unei atmosfere ambientale plăcute;

instruirea personalului pentru a prezenta clienţilor informaţii clare, precise referitoare la

produse şi pentru a se manifesta cu tact şi diplomaţie în relaţiile cu aceştia;

32

Un rol determinant în reuşita serviciilor prestate la Restaurantul Zimbru revine

promovării acestora pe piaţă. Acţiunea promoţională trebuie să urmărească atât efectele

imediate, economico-sociale, cât şi de perspectivă, să determine interesul consumatorilor pe

termen lung, prin informarea corectă, la timp, prin satisfacţiile oferite consumatorului. Pentru

aceasta trebuie să se realizeze o strânsă colaborare între producător, distribuitor, consumator

precum şi organele cărora le revine sarcina de a promova serviciile de alimentaţie publică.

Acţiunea promoţională trebuie să pornească de la trebuinţele şi motivaţia de cumpărare,

să determine un anumit comportament, să stimuleze necesitatea, să continue cu valorificarea

informaţiilor recepţionate după cumpărarea şi consumarea serviciului, să asigure în final

profitabilitate maximă. Pentru aceasta trebuie adoptată o strategie dinamică care să permită

ajustări operative ale ofertei în funcţie de schimbările intervenite pe piaţă şi de previziunile pe

termen scurt, mediu şi lung.

Serviciile de alimentaţie publică prestate la Restaurantul Zimbru, din punct de vedere

calitativ, economie şi social fac necesară intensificarea preocupărilor pentru dezvoltarea bazei

tehnico-materiale, a atragerii de noi segmente de consumatori, prin cultivarea încrederii în

serviciile oferite, stimularea cererii şi satisfacerea cerinţelor consumatorilor la un înalt nivel

calitativ.

Toate aceste idei pot fi folositoare la elaborarea unor strategii de dezvoltare a domeniului

alimentaţiei publice şi pot duce la o mai bună funcţionalitate a localului.

Aplicarea concluziilor şi propunerilor pentru îmbunătăţirea aspectului general al

domeniului vizat sunt atribuţii ce revin anumitor factori de răspundere şi cu putere de decizie,

atât la nivel de unitate, cât şi la nivel local şi naţional. Aceştia sunt cei care prin decizia lor pot

influenţa succesul activităţii alimentaţiei publice şi implicit bunăstarea celor ce lucrează în acest

domeniu.

În urma aplicării soluţiilor propuse estimăm o reducere a aspectelor nefavorabile cu

aproximativ 75%, conducând astfel la o creştere a numărului de clienţi cu 50%, ceea ce ar

conduce la o imagine mai bună a restaurantului pe piaţă şi obţinerea unor încasări mai mari, prin

urmare o creştere a profitului.

Se cunoaşte faptul că indiferent de gradul de complexitate al unui studiu şi calitatea

efectuării acestuia, nu înseamnă că în final sunt rezolvate şi problemele constatate.

Bibliografie:

1. Cristian Valentin Hapenciuc – Cercetarea selectivă – studii de caz, proiecte, Ed. Didactică şi

Pedagogică, Bucureşti 2008

2. Cristian Valentin Hapenciuc – Curs Statistica Afacerilor, 2009

33

ANEXE

Anexa nr. 1

CHESTIONAR NR. 1

“ Bună ziua! Realizăm un sondaj de opinie cu scopul de a aprecia, contura frecvenţa

clientelei în cadrul restaurantelor din Suceava. Exprimarea deschisă a părerilor dumneavoastră

contribuie în foarte mare măsură la calitatea studiului. Este asigurată deplina confidenţialitate a

opiniilor exprimate, ele fiind folosite exclusiv pentru realizarea acestui studiu. Sunteţi amabil să

ne răspundeţi la câteva întrebări? “

1. Aţi servit masa într-un restaurant?

a) DA;

b) NU.

2.Cât de des obişnuiti să mergeti la restaurant ?

e) cel puţin o dată pe săptămână ;

f) o dată pe lună ;

g) la câteva luni;

h) o dată pe an.

3. După părerea dumneavostră, care din resturantele enumerate mai jos contribuie cel mai

bine la satisfacerea nevoilor clienţilor?

a) Restaurant Brădet ;

b) Restaurant Latino ;

c) Restaurant Zimbru ;

d) Restaurant Zamca ;

e) altele ......................

4. Ce anume v-a determinat să optaţi pentru acest restaurant?

a) calitatea serviciilor oferite ;

b) pregătirea şi experienţa personalului ;

c) diversitatea meniului ;

d) atmosfera din sala de servire ;

34

e) preţurile practicate ;

f) altele ..................................................

5.Care este domeniul în care vă desfăşuraţi activitatea?

c) învăţământ ;

d) sănătate ;

e) juridic ;

f) politic ;

g) altele ............ Specificaţi care anume.


h) 30 – 35 de ani ;

i) 35 – 45 de ani ;

j) 45 – 50 de ani.


k) masculin;

l) feminin.

Vă mulţumim pentru timpul acordat. La revedere.

35

Anexa nr. 2

CHESTIONAR NR. 2

Bună ziua!

Numele meu este ....................................................................... şi reprezint grupul de

realizare a cercetării statistice referitoare la îmbunătăţirea serviciilor oferite clienţilor la

Restaurantul Zimbru din Suceava. În scopul diversificării şi îmbunătăţirii serviciilor oferite

clienţilor, ne este necesară cunoaşterea opiniilor dumneavoastră referitoare la acest aspect. În

aceste sens vă rugăm să aveţi amabilitatea de a ne răspunde la următoarele întrebări aflate în

chestionarul de faţă. Chestionarul este anonim şi nu implică atragerea dumneavoastră în alte

situaţii negative şi nu vă vor duce eventuale prejudicii.

1. Cât de des obisnuiţi să mergeţi la Restaurantul Zimbru din judeţul Suceava?

f. cel puţin o dată pe săptămână;

g. o dată pe lună;

h. la câteva luni;

i. o dată pe an;

j. doar la ocazii.

2.Decorul restaurantului este agreabil?

e. da;

f. nu;

g. NŞ/NR.

3.Specificaţi serviciul care nu a fost pe măsura exigenţelor dumneavoastră:

a. calitatea serviciilor oferite ;

b. pregătirea şi experienţa personalului ;

c. diversitatea meniului ;

d. atmosfera din sala de servire ;

e. preţurile practicate .

4.În ce măsură serviciile oferite sunt conform aşteptărilor dumneavoastră?

a. în foarte mare măsură;

36

b. în mare măsură;

c. în mică măsură;

d. în foarte mică măsură;

e. NŞ/NR.

5. Ce părere aveţi despre comportamentul personalului ?

h. foarte bună;

i. bună;

j. satisfacatoare;

k. nesatisfacatoare.

6. Acordaţi o notă de la 1 la 5 pentru satisfacţia per ansamblu legată de procesul de

servire de care aţi beneficiat in restaurantul nostru (1- satisfacţie maximă; 5–satisfacţie minimă ).

…………………………………………………………………………

7. Ospătării vă sfătuiesc în mod util să alegeţi preparatele noastre?

e. da, exact aşa;

f. aproape da;

g. aproape nu;

h. nu deloc.

8. Consideraţi că timpul de aducere a comenzii e satisfăcător?

a. în mare măsură;

b. în mică măsură;

c. NŞ/NR.

9. Cât timp a durat pentru aducerea comenzii ?

f. 15 – 20 min;

g. 20 – 30 min;

h. 30 – 40 min;

i. 40 – 50 min;

j. peste 50 min.

10. Cum apreciaţi că este acest interval ?

a. redus;

37

b. mediu;

c. îndelungat.

11. Cum apreciaţi relaţia între tarifele practicate şi calitatea serviciilor oferite?

a. tarifele mari sunt justificate de calitatea serviciilor oferite;

b. există un raport echitabil între calitatea serviciilor şi tarifele practicate;

c. tarifele mari nu sunt justificate de calitatea serviciilor oferite;

d. NŞ/NR.

12. Care sunt modlaităţile de plată oferite?

a. numerar;

b. card;

c. altele...............;

d. NŞ/NR.

13. În ce măsură sunteţi de accord cu amenajarea unui spaţiu de joacă pentru copii în

cadrul restaurantului?

e. dezacord total;

f. dezacord;

g. acord;

h. acord total.

14. În ce categorie de venit vă încadraţi?

a. sub 1000 lei ;

b. între 1000 şi 1500 lei;

c. între 1500 şi 2000 lei;

d. peste 2000 lei.


d. 30 – 35 de ani ;

e. 35 – 45 de ani ;

f. 45 – 50 de ani.


c. masculin;

d. feminin.

VĂ MULŢUMIM PENTRU PARTICIPAREA DUMNEAVOASTRĂ!

38

Documents

PROIECT STATISTICA AFACERILOR