Program: Om meg Kort om ITIL Hva har ITEA gjort så langt Status pr i dag ITIL og verktøy Q&A

1

Program:1. Om meg2. Kort om ITIL3. Hva har ITEA gjort så langt4. Status pr i dag5. ITIL og verktøy6. Q&A

Sverre Stornes, NTNU/IT-seksjonen.

2

Om meg

• Ansatt i ITEA siden 1998, begynner i Det Norske Veritas høsten 2005– [email protected]

• Erfaring– Systemadministrasjon 1998-2002– Generell prosjektledelse– Planlegging, design og implementering av ITIL

• Utdannelse – Sivilingeniør, datateknikk, systemutvikling 2002– Master of technology Management, 2004

• Stadig på jakt etter forbedringer– Det tar meg 5 minutter og 14 sekunder å komme på jobb (jeg har tatt tiden)

• Credo– Alle manuelle prosesser som det er mulig å automatisere skal automatiseres– Ingen er spesiell

3

Hva er ITIL

• IT Infrastructure Library er et de facto rammeverk for IT Service Management

• Dokumentert god praksis; prosesser som har vist seg å fungere i alle typer organisasjoner

• Forvaltes av itSMF-organisasjoner over hele verden– The IT Service Management Forum

4

Hva kan ITIL gi din virksomhet?• Prosessbeskrivelser og dokumentasjon• Gode råd for implementering og tilpasning• Du kan slippe å finne opp hjulet på nytt!• Felles forståelse • Felles vokabular• Kursopplegg som er likt over hele verden• Konsulenter med kunnskap om ITIL • Mange grå hår og frustrasjon!!!

5

Innføringen av ITIL er en sosial prosess• Fra teknologier tjenester og

kunder

• Fra egen enhet samarbeid med de andre

• Fra egne behov virksomhetens behov

• Fra teknologisk lurt kundens behov

• Fra hierarkisk linjeledelse prosess-styring

Prosess

Aktiviteter og underprosesser

Resurser Roller

Kvalitets-parametre

Måleparametre

Prosesseier Mål

Inndataog inndataspesifikasjon

Utdataog utdataspesifikasjon

Prosesskontroll

Prosessutførelse

6

ITIL the big Picture

The

Technology

The

Business

The Business Perspective

ICT Infrastructure Management

Service Management

Planning to Implement Service Management

Application Management

Service Delivery

Service Support

SecurityManagement

Hvordan planlegge,

implementere og forbedre

ITIL

Prosesser, verktøy og

organisasjon for å

fremskaffe en stabil IT-infrastruktur

Planlegge og forvalte et definert

sett av sikkerhetsinstrukser

Livssyklusforvaltning av applikasjoner

Forstå forretningsprosesser. Utvikling, leveranse og vedlikehold av IT-tjenester som

understøtter forretningsprosessen

e

7

Kjernen i ITIL

• Service Support– Taktiske prosesser– Kvalitetssikring av den daglige

driften– Kontinuerlig forbedring av den

daglige driften

• Service Delivery– Strategiske prosesser– Planlegging for å levere

• Rett tjeneste• Til rett tid• Til rett kostnad

Service Management

Service Delivery

Service Support

8

Kjernen i ITIL

• Service Support– Incident Management– Problem Management– Change Management– Release Management– Configuration Management

• Service Delivery– Service Level Management– Financial Management– Availability Management– Capacity Management– Service Continuity Management

Service Management

Service Delivery

Service Support

9

Primære aspekter ved Service Delivery • Service Level

Management setter vilkårene for alle de andre prosessene

• Service Desk er kontaktpunktet mot brukeren

• All endring skal godkjennes av Change Management

Service Desk

Incident Management

Problem Management

Availability Management

Service Level Management

Configuration Management

Change Management

Release Management

Capacity Management

Financial Management

Continuity Managment

Service Desk

Incident Management

Problem Management




Change Management

Release Management

Capacity Management



Service Desk

Incident Management

Problem Management




Release Management

Capacity Management



Change Management

10

IT ved NTNU

• ITEA er NTNUs sentrale IT-avdeling

– Ca 150 ansatte• 50 timeansatte (studenter)• Resten fastansatte

– Kunder• Sentraladministrasjonen• Fakulteter og institutter• Studenter

– Årlig budsjett: Ca. NOK 62 millioner– Lønn: Ca. NOK 34 millioner

• Fakulteter har egne IT-avdelinger

– Drift– Brukerstøtte

11

ITIL ved ITEA - organisering

Styringsgruppe

Programgruppe

Change ManagementDesign og

implementasjon

Incident ManagementDesign og

implementasjon


Design og implementasjon


Design og implementasjon

12

ITIL ved ITEA

• Gjennomført massiv opplæring av organisasjonen (60 av 140 ansatte)

• Gjennomført design av Incident og Change

• Opplæring av organisasjonen

– Grunnopplæring– Videreutdanning

• Gjennomført design av Configuration og Service Level Management

• Valg av overvåkings- og prosessverktøy

• Implementering av prosessverktøy (HP OpenView Service Desk)

• Implementering av overvåknings-verktøy (HP OpenView Radia og NNM)

• Videreutvikling av prosessdesign

2003 2004 2005

13

Erfaring så langt

• Opplæringen var effektiv for å skape felles språk– Sparte tid når vi designet prosessene– En del organisasjoner har etterlignet denne strategien

• Det tar lang tid å bygge eierskap hos ledelsen– Ledelsen må være med i innføringen av ITIL

• I valg av verktøy bør man fokusere på prosess og ikke teknologi– Har forsinket vår implementeringstakt

• Flinke og ivrige ITIL-folk forsvinner til det private– 6 av 15 som deltok høsten 2003 jobber nå et annet sted

• Reduser kravet til Configuration og CMDB– Overvåking er vanskelig og tar tid

• Det er fort gjort å bruke penger på ITIL• ITIL er vanskelig, vi lærer noe nytt hele tiden

14

Hva burde vi ha gjort

• Forsikret at prosjektet har en dedikert sponsor i ledelsen– Sponsorer er de lederne som har eierskap og har gjort seg til talsmann for prosjektet

• Kommunisert klart og tydelig– Begrunnelsen for å innføre ITIL– En dato for innføring av prosessmodellen

• Fokusert på prosessverktøy– SLM, Incident, Problem og Change– Det er ekstremt komplisert å vurdere prosessverktøy og overvåkningsverktøy samtidig

• Brukt mindre tid på design av prosess– Det er nok å forstå prosessen og tenke igjennom hvordan en slik prosess påvirker

organisasjonen

• Fokusert på fremdrift (keep it simple)– 18-30 måneder er gjennomsnittet for innføring (Gartner)– Jeg tror det skal være mulig å innføre prosessmodellen i løpet av 12-18 måneder

15

Hva har vært bra?

• Opplæring fungerer, men... Vi kunne klart oss uten de videregående kursene

• Eksterne konsulenter bidro med verdifulle innspill• Designgruppene har skapt eierskap i organisasjonen,

men… Vi brukte lang tid på designet• Organisasjonen har blitt oppmerksom på endringstakt • Organisasjonen har blitt oppmerksom på

endringstidspunkt • Vi har blitt flinkere til å håndtere hendelsesavvik

16

Hvordan tilpasse organisasjonen til ITIL• ITIL påvirker organisering

– Sentralisering av drift– Sentralisering av endring– Sentralisering av hendelseshåndtering

• ITIL påvirker ressursbruk– Mer planlegging og styring

• ITIL påvirker fokus– Fra teknologi til kunder– Fra egen enhet til samarbeid – Fra egne behov til virksomhetens behov

17

ITEA pr i dag

• Drift er fordelt på alle gruppene • Uklart kundefokus

IT-sjef

Nett Systemdrift Integrasjon Orakel

18

Hvordan ITEA kan bli etter ITIL

IT-sjef

Utvikling Drift BrukerstøtteTjenester

(Salg)

OperasjonServiceSupport

ServiceDelivery

• Drift blir samlet • Fokus på kunde • Driftsjef får tre fokusområder, hvorav to bidrar til å forbedre kvaliteten

på leveransen

19

Hva skal jeg begynne med?

1. Glem teknologi2. Lær deg prosessmodellen3. Finn noen som har gjort dette før4. Lag en prosessmodell sammen med ledelsen, få hjelp av noen

som har gjort det før5. Lag en grundig behovsanalyse6. Finn et prosessverktøy som passer lommeboken7. Implementer

1. SLM2. Incident og Problem3. Change og Config

20

ITIL og verktøy

• Det finnes mange leverandører• De fleste prosessverktøyene har integrasjon mot

overvåkingsverktøy• For eksempel bør det ikke by på store problemer å integrere

NAV med HP OpenView Service Desk– Husk at integrasjon koster både ved utvikling og vedlikehold

• Etter min mening er overvåkingsverktøy forholdsvis dyre og forholdsvis dårlige

– Integrasjonen er dårlig

• Redusere fokus på CMDB, dere har klart dere fint så lang, har dere ikke?

21

ITIL og mindre organisasjoner

• Velg de delene som passer• Vær forsiktige ved valg av verktøy • Bruk gjerne egenutviklede verktøy sammen med

”hyllevare”, det finnes en del integrerte prosessverktøy på markedet.

• I mindre organisasjoner er det mulig å klare seg uten et integrert prosessverktøy

22

ITIL og universitetene

• Hva er spesielt med universitetene da?• Prosessverktøy som understøtter håndtering av

hendelser, problemer og endring kan anvendes uten tilpassning.

• Utfordringen finner man– i den eksisterende organisasjonen

– i den eksisterende infrastrukturen

– i den eksisterende kulturen

23

Q & A

[email protected]

24

Kontaktpunkter og litteratur

• HP - [email protected]– Kurs

• CA - [email protected]– Kurs

• IT/Coach/Group – [email protected]

– Rådgivning, benchmarking

• IPA - [email protected]– Prosessutvikling og design

• DNV - [email protected]– Kurs, risikostyring og rådgivning

• http://www.itsmf.no/– For å bestille bøker

• https://www.itsmf.com/secure/bookstore/productdetails.asp?CID=1&PID=120

– Liten guide, billig og bra


– Liten guide om planlegging


– De strategiske prosessene


– De taktiske prosessene

Documents

Program: Om meg Kort om ITIL Hva har ITEA gjort så langt Status pr i dag ITIL og verktøy Q&A