PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35904/1/Sri... · pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT

KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK SPOG RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI MEDAN

TAHUN 2016

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.K.M)

Oleh:

SRI HENNY

NIM. 1111101000002

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017

iv

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, April - November 2016

Sri Henny, NIM: 1111101000002

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP

MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK SPOG RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI

MEDAN TAHUN 2016

xiv + 84 halaman + 12 tabel + 6 bagan + 2 lampiran

ABSTRAK

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan merupakan Rumah Sakit Pemerintah yang telah

berdiri sejak 11 Agustus 1928 dan terletak di Jl. Prof. H. Yamin No. 47 Medan. Dari hasil

studi pendahuluan melalui data kegiatan kunjungan pasien rawat jalan diketahui terjadi

penurunan jumlah kunjungan pasien secara signifikan, yakni sebesar 45% selama tiga tahun

terakhir berturut-turut (2013-2015). Penurunan jumlah kunjungan pasien secara signifikan ini

mengindikasikan kemungkinan adanya interpretasi ketidakpuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan yang selama ini diberikan kepada pasien.

Penelitian ini bersifat kuantitatif, melalui pendekatan metode cross sectional. Teknik

purposive sampling digunakan dalam metode pengambilan sampel penelitian ini. Populasi

sampel merupakan seluruh pasien di klinik SpOG. Metode analisis data yang digunakan

adalah analisis univariat dan analisis bivariat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa “minat” pasien untuk melakukan kunjungan

ulang pelayanan rawat jalan SpOG di rumah sakit pirngadi sebesar 22,2%, Persepsi pasien

tentang mutu pelayanan baik yaitu 40% pelayanan daya tanggap; 37,8% pelayanan

kehandalan; 35,6% pelayanan jaminan; 30% pelayanan empati; dan 47,8% pelayanan bukti

langsung.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel daya tanggap,, kehandalan, jaminan

dan empati memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang. Sedangkan bukti langsung

tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang. Hasil penelitian ini diharapkan

dapat menjadi bahan referensi bagi klinik SpOG di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan. Saran yang mampu diberikan diantaranya adalah dengan

melakukan pengawasan kinerja petugas dan memberikan pelatihan petugas agar dapat

meningkatkan profesionalitas kerja.

Kata kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang

Daftar bacaan : 46 (1974-2016)

v

FACULTY MEDICINE AND HEALTH SCIENCE

STUDY PROGRAM OF PUBLICH HEALTH

HEALTH CARE MANAGEMENT

Undergraduate Thesis, April - November 2016

Sri Henny, NIM: 1111101000002

INFLUENCE OF PATIENT'S PERCEPTION ABOUT QUALITY OF OBSTETRI

SPECIALISTS AND GINECOLOGY OBJECTIVES ON INTEREST IN VISIT AT dr.

PIRNGADI MEDAN HOSPITAL IN 2016

xvi + 84 pages + 12 tables + 6 graphic + 2 appendixes

ABSTRACT

Dr. Pirngadi Medan Hospital is a Government Hospital that has been established since

August 11, 1928 and located on Jl. Prof. H. Yamin No. 47 Medan. From the preliminary

study through outpatient activity data, there was a significant decrease in the number of

patient visits about 45% during the last three years (2013-2015). This significant decrease in

the number of patient visits indicates a possible interpretation of patient dissatisfaction with

the quality of care provided to patients.

This research is quantitative, through approach of cross sectional method. The

purposive sampling technique is used in this research sampling method. The sample

population was all patients at the SpOG clinic. Data analysis method used is univariate

analysis and bivariate analysis.

The results showed that the patient's interest to do a re-visit of SPOG outpatient

service at pirngadi hospital was 22.2%. Patient perception about good service quality that is

40% service of responsiveness; 37.8% reliability service; 35.6% of the guarantee service;

30% empathy service; And 47.8% direct evidence services.

From the results of the research note that the variables of responsiveness, reliability,

assurance and empathy direct evidence have a relationship with the interest of re-visit. While

the tangibles variables have no relation with the interest of the return visit. The results of this

study is expected to be a reference material for the SpOG clinic in dr. Pirngadi Medan in

improving service quality. Suggestions that can be given are done by doing supervision of

officer performance and giving officer training in order to improve work professionalism.

Key words : Perception, Service Quality, Interest of Visit

Reading list : 46 (1974-2016)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Diri

Nama : Sri Henny Siregar

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, tanggal lahir : Medan, 13Oktober 1993

Warganegara : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : Jalan Datu’ Kabu, Gang Pancasila Pasar 3 Tembung,

Kecamatan Percut Sei Tuan, Kabupaten Deli Serdang, Provinsi

Sumatra Utara

Nomor Handphone : 0852 1566 8598

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan

2011 – sekarang : S1 Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2008 – 2011 : MAN 2 MODEL MEDAN

2005 – 2008 : SMP Swasta Prayatna Medan

1999 – 2005: SDN 068 Medan

1997 – 1999 : TK Ubudiyah Medan

vii

KATA PENGANTAR

Besarnya puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa membimbing hamba-Nya,

serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW yang selalu mendoakan dan

membawa umatnya menjadi umat yang terbaik. Dengan syukur penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter

Spesialis Obstetri dan Ginekologi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan Tahun 2016”.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tentu mendapatkan dukungan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini, penulis menyampaikan rasa

terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Dr. H. Arif Sumantri, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

UIN Jakarta.

2. Bapak dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku pembimbing fakultas dalam

penyusunan skripsi ini, yang telah meluangkan banyak waktunya dalam membimbing

dan memberikan pemahaman hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.

3. Bapak Dr. M. Farid Hamzens, M.Si selaku pembimbing fakultas dalam penyusunan

skripsi ini, yang telah meluangkan banyak waktunya dalam membimbing dan

memberikan pemahaman hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.

4. Ibu Riastuti Kusumawardani SKM, MKM selaku penguji skripsi, yang telah

memberikan koreksi, arahan dan masukan dalam penyempurnaan penulisan skripsi

ini.

5. Ibu Fajar Ariyanti SKM, M.Kes, Ph.D selaku penguji skripsi, yang telah memberikan

koreksi, arahan dan masukan dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

6. Ibu Susanti Tungka, MARS selaku penguji skripsi, yang telah memberikan koreksi,

arahan dan masukan dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

7. Bapak Dr. H. Edwin Effendi, M.Sc selaku Direktur Rumah Sakit dr. Pirngadi medan

yang telah memberikan saya izin untuk melakukan penelitian di rumah sakit pirngadi

medan.

8. Ibu Erna S.Kep selaku kepala pelayanan Rawat Jalan dan pembimbing saya, seluruh

staff Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan serta seluruh pasien yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk mengisi quesioner saya.

viii

9. Keluarga tercinta, Papa Ir. R. Rafiadi siregar S.pd ; Mama Susilawati ; kak Rien

sandrini siregar AMD, adek dian R dan adek Habib serta Mas Sony, Mbak Nuri, Egi,

Alif, Eti,Sofi, Azmi, Uni, Icha yang selalu mendukung penulis agar selalu melangkah

kedepan dalam penyusunan skripsi ini.

10. Seluruh dosen dan staf Program Studi Kesehatan Masyarakat, UIN Jakarta.

11. Teman-teman MPK 2011 yang tak terlewatkan, terkhusus bu aji ( nung ) God Bless

You!

Akhir kata, penulis menyadari akan ketidaksempurnaan dalam penulisan skripsi ini,

penulis mengharapkan kritik dan saran agar dapat dijadikan masukan di waktu mendatang.

Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca.

Jakarta, Juli 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI

PERNYATAAN PERSETUJUAN ............................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................... ii

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................................ iii

ABSTRAK .................................................................................................................. iv

ABSTRACT................................................................................................................. v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii

DAFTAR BAGAN .................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 6

C. Pertanyaan Penelitian .................................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8

E. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 9

F. Ruang Lingkup ............................................................................................ 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 11

A. Minat Kunjungan Ulang .............................................................................. 11

B. Pelayanan Rawat Jalan ................................................................................ 14

C. Mutu Pelayanan .......................................................................................... 17

D. Persepsi Pasien ........................................................................................... 21

E. Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang ........................................... 24

x

F. Kerangka Teori ............................................................................................ 27

BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL,

DAN HIPOTESIS .................................................................................................... 29

A. Kerangka Konsep........................................................................................ 29

B. Definisi Operasional.................................................................................... 30

C. Hipotesis ..................................................................................................... 34

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 35

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 35

B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 35

C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 35

D. Sumber Pengumpulan Data Penelitian ......................................................... 37

E. Instrumen Data Penelitian ........................................................................... 38

F.Pengolahan Data .......................................................................................... 39

G.Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 39

H.Uji Normalitas ............................................................................................ 40

I.Analisis Data ................................................................................................ 41

J. Penyajian Data ............................................................................................ 43

BAB V HASIL ........................................................................................................... 44

A. Analisis Univariat ....................................................................................... 44

B. Analisis Bivariat ......................................................................................... 49

BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................................... 57

A. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 57

B. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang

Pasien ............................................................................................................... 57

C. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap Terhadap Minat

xi

Kunjungan Ulang Pasien ............................................................................. 61

D. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Kehandalan Terhadap Minat


E. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Jalan ........................................................................... 69

F. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien ............................................................................................... 72

G. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bukti Fisik Terhadap Minat


BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 79

A. Simpulan .................................................................................................... 79

B. Saran ........................................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 83

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................................... 32

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pasien ................................... 45

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap ....................... 46

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Kehandalan ........................... 47

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Jaminan................................. 48

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Empati .................................. 49

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bukti Langsung ..................... 50

Tabel 5.7 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat

Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 51

Tabel 5.8 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat

Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 52

Tabel 5.9 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat

Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 53

Tabel 5.10 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat

Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 54

Tabel 5.11 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap

Minat Kunjungan Ulang .............................................................................................. 56

xiv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Siklus Pembelian ........................................................................................ 12

Bagan 2.2 Proses Persepsi ........................................................................................... 23

Bagan 2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan ................................................................................................... 24

Bagan 2.4 Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan oleh Konsumen .......................... 26

Bagan 2.5 Kerangka Teori ........................................................................................... 28

Bagan 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................................... 30

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi merupakan tempat

untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup

manusia Indonesia juga meningkat (Undang-Undang No. 44, 2009).

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai

suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi

bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu

produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Chandra Yoga, 2007). Apabila rumah

sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh

pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola

atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna atau

pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak mendapatkan layanan

yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit

lain sesuai dengan keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan

kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat

ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang

mereka rasakan.

2

Menurut data Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan

(Kemenkes) dalam Meryana (2012), jumlah rumah sakit di Indonesia per Mei 2012

sudah mencapai 1.959 unit. Rumah sakit pemerintah sebanyak 785 atau lebih dari

50% merupakan rumah sakit swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin

tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu

bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat ini harus

mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar mampu menciptakan

pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya (Kemenkes

dalam Meryana, 2012).

Menurut Kotler (2003), biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih besar

dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Oleh

karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan pasien yang

telah ada dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang

berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien (Kotler, 2003).

Menurut Maslina (2011), salah satu pelayanan yang sangat penting dalam

Rumah Sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang

punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang

pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu menurut Hapsari

(2006), pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan

yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini dikarenakan

kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang praktis sekali

datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap (one day care).

Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa menetapkan sebuah

posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi kelangsungan rumah

3

sakit. Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan merupakan Rumah Sakit Pemerintah yang

telah berdiri sejak 11 Agustus 1928 dan teletak di lokasi strategis di Jl. Prof. H.Yamin

No. 47 Medan. Berdasarkan data rekam medis di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan Tahun 2013 hingga 2015 mengenai kunjungan pasien baru dan

kunjungan ulang pasien lama dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah

kunjungan pasien terjadi pada tahun 2013 ke tahun 2015. Klinik SpOG menjadi

sorotan peneliti dikarenakan terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien baru maupun

kunjungan ulang pasien lama paling signifikan dibandingkan klinik lainnya.

Dari data rekam medis pada Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

pada tahun 2013 terdapat 4.273 kunjungan pasien baru rawat jalan, sedangkan pada

tahun 2014 dan 2015 terdapat penurunan kunjungan pasien baru rawat jalan yaitu

sebanyak 2.953 dan semakin menurun di Tahun 2015 hingga sebanyak 1.072. Sejalan

dengan itu, jumlah kunjungan ulang pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan pada tahun 2013 sebanyak 7.325, pada tahun 2014 sebanyak

4.069, hingga tahun 2015 sebanyak 2.904. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan

bahwa dalam tiga tahun terakhir telah terjadi penurunan kunjungan ulang pasien baru

rawat jalan maupun pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi

Medan, serta dari data kunjungan pada tahun 2015 dapat dipersentasekan bahwa

penurunan terjadi sebesar 45%.

Pada kenyataannya diketahui bahwa terdapat keluhan pasien sehubungan

dengan pelayanan Klinik SpOG di Instalasi Rawat Jalan. Hasil distribusi keluhan

pasien terhadap pelayanan rawat jalan pada Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi

Medan yang masuk pada kotak saran berjumlah 1.450 selama setahun terakhir pada

4

bulan Desember 2015, yang terdiri atas: 72% menyatakan tidak puas terhadap

pelayanan dengan keluhan petugas yang datang terlambat, 68% menyatakan

kehadiran dokter tidak sesuai jadwal praktek yang ada, 55% menyatakan petugas yang

kurang ramah, dan 65% menyatakan waktu konsultasi terhadap dokter yang kurang.

Dari hasil rekapitulasi surat keluhan pasien secara keseluruhan di Klinik SpOG

Rumah Sakit Medan menunjukkan bahwa persepsi pasien pada umumnya merasakan

pelayanan yang tidak memuaskan.

Penurunan jumlah kunjungan pasien baru rawat jalan maupun kunjungan

ulang pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan,

penulis memperkirakan bahwa hal ini disebabkan karena rendahnya tingkat kepuasan

pasien pada umumnya terhadap kualitas pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan di tahun terakhir. Akibat dari rendahnya tingkat kepuasan pasien

terhadap kualitas pelayanan ini maka akan mempengaruhi minat kunjungan ulang

pasien ke Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.

Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Humaidah (2013) bahwa kepuasan

pasien dipengaruhi akan kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles),

keterhandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (assurance)

dan perhatian (empathy). Dengan adanya persoalan yang telah disebutkan diatas,

maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh

persepsi pasien rawat jalan tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang

di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.

Dengan menganalisis persepsi pasien rawat jalan tentang pengaruh terhadap

persepsi mutu pelayanan rawat jalan khususnya pelayanan Klinik SpOG Rumah Sakit

dr. Pirngadi Medan, maka kesenjangan antara pasien dan petugas Klinik SpOG dapat

diminimalkan sehingga akhirnya pihak rumah sakit dapat memberikan pelayanan

5

yang berkualitas sekaligus memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Pasien yang

sudah pernah memanfaatkan fasilitas pelayanan rawat jalan diharapkan akan tetap

memilih di Rumah Sakit. dr. Pirngadi Medan sebagai tempat untuk berobat atau untuk

merekomendasikan kepada keluarga maupun kerabat lain untuk memanfaatkan

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.

Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk kembali

menggunakan pelayanan klinik SpOG. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan

pilihan pasien, Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan harus terus meningkatkan kualitas

pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat

perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama

sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan sebelumnya.

Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada pengaruh antara

persepsi pasien tentang kualitas pelayanan Klinik SpOG dengan minat kunjungan

ulang pasien di instalasi rawat jalan. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada

pengaruh antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang

pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi. Sehingga, atas latar belakang tersebut

peneliti ingin mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.

B. Rumusan Masalah

Dari data rekam medis pada Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

pada tahun 2013 terdapat 4.273 kunjungan pasien baru rawat jalan, sedangkan pada

tahun 2014 dan 2015 terdapat penurunan kunjungan pasien baru rawat jalan yaitu

sebanyak 2.953 dan semakin menurun di Tahun 2015 hingga sebanyak 1.072. Sejalan

6

dengan itu, jumlah kunjungan ulang pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan pada tahun 2013 sebanyak 7.325, pada tahun 2014 sebanyak

4.069, hingga tahun 2015 sebanyak 2.904. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan

bahwa dalam tiga tahun terakhir telah terjadi penurunan kunjungan ulang pasien baru

rawat jalan maupun pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi

Medan, serta dari data kunjungan pada tahun 2015 dapat dipersentasekan bahwa

penurunan terjadi sebesar 45%.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan peneliti, dari 30

pasien yang melakukan pengobatan di rumah sakit pirngadi medan, sebanyak 15

pasien yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang di klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan ini, sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana

pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di

Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik

SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016?

2. Bagaimana gambaran persepsi pasien rawat tentang kualitas pelayanan yang

meliputi daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan

(assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) di Klinik SpOG

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016?

3. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap

terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi

Medan Tahun 2016?

7

4. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan terhadap

minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

Tahun 2016?

5. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan terhadap


Tahun 2016?

6. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang empati terhadap

minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan Tahun

2016?

7. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang bukti langsung

dengan minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi

Medan Tahun 2016?

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan


Medan Tahun 2016.

2. Tujuan Khusus

1. Mengetahui gambaran minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di

Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.

2. Mengetahui persepsi pasien rawat tentang kualitas pelayanan yang

meliputi daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability),

8

jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible)

di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.

3. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap

terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan Tahun 2016.

4. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan



5. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan



6. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang empati

terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi

Medan Tahun 2016.

7. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang bukti

langsung dengan minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit

dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti

terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan

ulang sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan keilmuan

yang diperoleh selama perkuliahan.

9

2. Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta

a. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma

perguruan tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.

b. Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi

masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.

c. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.

3. Bagi Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

a. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan

angka kunjungan klinik umum berdasarkan persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya

tanggap dan empati.

b. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan

gambaran minat kunjungan ulang pasien di poli kandungan.

c. Memberi masukan kepada manajemen RS. dr. Pirngadi Medan tentang

persepsi pasien mengenai mutu pelayanan dokter SpOG untuk

peningkatan Minat Kunjungan Ulang Pasien.

d. Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala penilaian kualitas

pelayanan petugas kepada pasien.

10

F. Ruang Lingkup

Penelitian ini berjudul “Pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

Tahun 2016”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross

sectional yang dilakukan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan di Jl. Prof. H.Yamin No.

47 Medan. Pengambilan sampel menggunakan teknik Random sampling dengan

melakukan wawancara kuesioner kepada pasien baru yang telah menggunakan atau

merasakan jasa dari Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Waktu penelitian

dilaksanakan pada bulan agustus sampai september 2016.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Minat Kunjungan Ulang

Menurut Hapsari (2006), minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang

muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang (Hapsari, 2006 ). Menurut Elliott dkk (2000) bahwa

minat adalah sebuah karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara

seseorang dan aktivitas atau objek khusus (Elliot dkk, 2000). Sedangkan menurut

Yuliastuti (2009) minat adalah suatu ungkapan kecendrungan tentang kegiatan yang

sering dilakukan setiap hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya bahwa

kesadaran seseorang terhadap suatu objek, orang, masalah atau situasi yang

mempunyai kaitan dengan dirinya, dan minat harus dipandang sebagai sesuatu yang

sadar. Karenanya minat merupakan aspek psikologis seseorang untuk menaruh

perhatian yang tinggi terhadap kegiatan tertentu dan mendorong yang bersangkutan

untuk melaksanakan atau melakukan ulang kegiatan tersebut (Yuliastuti, 2009).

Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli.

Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal yang memengaruhi seseorang

pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan

melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap

purna beli, akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya. Jika konsumen

merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang

besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan

12

cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan

tersebut kepada orang lain (Kotler et al, 20077).

Hal ini ditegaskan oleh Trimurthy (2008) bahwa terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian

ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas

akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan

komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan

kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah

sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien (Trimurthy, 2008). Dapat dijelaskan

seperti gambar berikut:

Bagan 2.1

Siklus Pembelian

Sumber: Trimurthy (2008)

Siklus pembelian

Kesadaran

awal

Pembelian

awal

Pembelian

kembali

Keputusan

membeli

kembali

Evaluasi

pasca

pembelian

Pembelian

kembali

13

Handayani (2012) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah

sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulang pasien

di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan pindah. Dikatakan hambatan pindah

(switching barrier) apabila ada faktor yang menghambat seorang pasien yang tidak

puas untuk beralih ke rumah sakit lain. Hambatan pindah mengacu pada tingkat

kesulitan pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa lain, yang umumnya berupa

kendala finansial, sosial, dan psikologis. Semakin tinggi hambatan pindah yang

dimiliki seorang pasien, maka semakin sulit pasien tersebut beralih ke rumah sakit

lain. Akibatnya, menciptakan hambatan pindah yang tinggi dapat menjadi salah satu

strategi bagi suatu rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan. Strategi ini biasa

disebut sebagai retensi pelanggan, yang merupakan salah satu upaya untuk menekan

perpindahan pelanggan. Secara otomatis jumlah pelanggan akan meningkat dan pada

akhirnya akan berdampak sangat baik terhadap performance bisnis rumah sakit

(Handayani, 2012).

Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk pada tahapan apakah pernah

membeli barang tersebut dan setelah membeli konsumen merasakan puas atau tidak

puas terhadap suatu produk yang telah dibeli (Handayani, 2012).

Hasil penelitian Karyati (2006) merupakan bahwa ada pengaruh antara

persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesial dan obstetri ginekologi

dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung

Semarang (Karyati, 2006). Serta hasil penelitian Niti (2009), Malina (2011) dan Hasbi

(2012) menunjukkan bahwa ada pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu juga dengan hasil

14

penelitian Kunto (2004) dan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa ada pengaruh

persepsi pasien tentang kualitas (daya tangap, kehandalan, bukti fisik, empati dan

jaminan) terhadap minat kunjungan ulang pasien di pelayanan rawat jalan dokter

SpOG (Kunto, 2004; Trimurthy, 2008).

B. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan merupakan salah satu dari produk bagi rumah sakit. Menurut

Gronroos (2001) dalam teorinya mengenai pelayanan mendefinisikan pelayanan

sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos,

2001).

Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan

konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter Spesialis,

dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi

pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi

kesehatannya (Gronroos, 2001).

Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan merupakan salah satu pelayanan yang

menjadi perhatian utama Rumah Sakit diseluruh dunia. Hampir seluruh Rumah Sakit

di negara maju kini meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien rawat

jalan. Hal ini disebabkan (AHC, 1999) :

1. Jumlah pasien rawat jalan jauh lebih besar dari pada pasien rawat inap

sehingga pasien rawat jalan sebenarnya merupakan aset/ sumber pangsa pasar

yang besar yang belum dioptimalkan. Menurut hasil survei beberapa Rumah

15

Sakit di Amerika, perbandingan pasien rawat jalan dibanding pasien rawat

inap sedikitnya 10 :1.

2. Adanya fenomena peningkatan pelayanan pasien rawat jalan dari tahun

ketahun. Menurut AHC (America Health Consultant, 1999), di Amerika

terjadi kenaikan sebesar 18% jumlah pelayanan rawat jalan per 1000

penduduk di seluruh Rumah Sakit di Amerika pada tahun 1993 dibandingkan

tahun 1997. Hal ini disebabkan adanya perkembangan yang pesat dari

teknologi kedokteran, perkembangan perusahaan asuransi dan perilaku

masyarakat, yang cenderung lebih menyukai pelayanan rawat jalan dan

mendorong perkembangan jumlah pasien rawat jalan dibandingkan rawat inap.

3. Penghasilan dari pasien rawat jalan diprediksikan akan mengimbangi

pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang sehingga kenyataan ini

merupakan faktor kunci di dalam peningkatan finansial Rumah Sakit yang

berguna untuk kelangsungan operasional jangka panjang Rumah Sakit.

4. Didalam memilih Rumah Sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya

mulai dari pelayanan rawat jalan.

5. Berbeda dengan pelayanan rawat inap, didalam pelayanan rawat jalan kontak

antara pasien dengan dokter maupun Rumah Sakit hanya memerlukan waktu

yang singkat. Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang penting karena

persepsi tentang kualitas pelayanan suatu Rumah Sakit terbentuk saat

kunjungan pasien. Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat

16

mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya

mencari Rumah Sakit lain (AHC, 1999).

Secara tidak langsung pasien yang mempunyai persepsi tentang mutu

pelayanan yang buruk akan menceritakan pengalamannya kepada delapan sampai

sepuluh orang bahkan satu dari lima pasien yang tidak puas akan menceritakan

masalahnya kepada dua puluh temannya.Karyati (2006) dalam penelitiannya di tujuh

Rumah Sakit dengan jumlah 15.000 pasien, melaporkan bahwa 13% pasien yang tidak

puas, 37% tidak menyampaikan keluhannya dan 63% menyampaikan keluhannya.

Dari 37% pasien yang tidak menyampaikan keluhan 91% tidak mau kembali lagi.

Dari 63% yang menyampaikan keluhan jika ditanggapi 54% mau kembali lagi tetapi

46% tidak kembali lagi. Jika tidak ditanggapi maka 81% tidak kembali lagi. Dapat

disimpulkan bahwa mutu yang buruk menyebabkan ketidak puasan pasien dan

mempunyai konsekuensi kerugian biaya bagi Rumah Sakit karena Rumah Sakit

kehilangan pasiennya. Suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui mengapa

pasien / pelanggan tidak kembali lagi ditemukan kenyataaan sebagai berikut

(Leboeuf,1992 dalam Karyati,2006):

a. 1 % karena meninggal dunia,

b. 3 % karena pindah tempat tinggal,

c. 5% karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain,

d. 9 % karena bujukan pesaing,

e. 14% karena tidak puas dengan produk dan

f. 68% karena mutu pelayanan yang buruk

17

Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk

pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas,

lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi

harapan pasiententang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima

jasapelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa

yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, pasien

tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami

memenuhi atau melebihiharapan, mereka akan menggunakan penyedia pelayanan

kesehatan itu lagi (Karyati, 2006).

Pelayanan Rawat Jalan hendaknya memilki lingkungan yang nyaman dan

menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat

jalanlah pasien mendapatkan kesan pertama mengenai Rumah Sakit tersebut.

Lingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara

yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat

suara-suara yangmengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan

menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong (Karyati, 2006).

C. Mutu Pelayanan

1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Kottler (2007) layanan merupakan suatu aktivitas atau hasil

yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga kepada pihak lain yang biasanya

tidak tampak dan hasilnya tidak dapat dimiliki orang lain. Proses layanan pada

penelitian ini difokuskan ke perawat yang memberikan layanan kepada pasien.

Proses layanan kepada pasien merupakan aktivitas rumah sakit yang

18

memberikan kemudahan pada pasien untuk mendapat layanan, jawaban dan

solusi (Kottler, 2007).

Lori De Prete Brown (1994) mengemukakan bahwa mutu merupakan

fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, bisa digunakan pada

pelayanan klinis maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan.

Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi, yaitu:

kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektifitas, efisiensi, keamanan,

hubungan interpersonal, kenyamanandan kepuasan pelayanan (Brown, 1994).

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar

pelayanan dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1987).

2. Dimensi mutu pelayanan kesehatan

Parasuraman et al (1988) mengembangkan model yang komprehensif

dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada aspek fungsi dari

pelayanan, yaitu:

a. Reliabilitas ; dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang optimal dan akurat dan merupakan

pernyataan tentang kemampuan dalam memenuhi janji.

b. Tangiables ; dimensi mutu pelayanan yang berupa penampilan fasilitas

fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi.

c. Empati ; dimensi mutu pelayanan tentang kepedulian dan perhatian

yang sungguh - sungguh kepada konsumen secara perorangan.

19

d. Responsiveness ; dimensi mutu pelayanan tentang kemauan untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan

tepat.

e. Assurance ; dimensi mutu pelayanan berupa jaminan yang mencakup

kesopanan, pengetahuan dan kemampuan karyawan, keamanan dan

dapat dipercaya.

Berdasarkan penjabaran mengenai dimensi dari mutu pelayanan

kesehatan dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat

berbeda untuk setiap pihak yang terkait dalam pelayanan kesehatan. Bagi

pemakai jasa, dimensi responsif, jaminan dan empati merupakan dimensi yang

harus dilaksanakan dalam melayani pasien. Bagi penyelenggaraan pelayanan,

mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi tampilan fisik. Sedangkan untuk

penyandang dana pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian

sumber dana dan kewajaran pembiayaan (Kotler, 2009).

Faktor - faktor yang paling dominan dalam hal mutu pelayanan jasa di bidang

kesehatan terdiri dari (Kotler, 2009):

1. Komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran jasa yang disebut

technical quality yang dapat diperinci lagi sebagai berikut :

a. Mutu pelayanan yang sebelumnya dapat dievaluasi oleh pasien

maupun keluarga (misalnya : harga dll.).

b. Mutu pelayanan yang dapat dievaluasi oleh pasien maupun keluarga

setelah mendapatkan pelayanan (misalnya: kecepatan pelayanan,

ketepatan pelayanan, kesopanan dll. )

20

c. Mutu pelayanan yang sulit untuk dievaluasi oleh pasien maupun

keluarga, walaupun telah mendapatkan pelayanan (misalnya : tindakan

operatif )

2. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan

kesehatan.

3. Profil dan daya tarik suatu perusahaan / Rumah Sakit.

Dalam melihat mutu pelayanan kesehatan disebutkan ada sepuluh

faktor yang menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu :

a. Keahndalan ( Reliability )

b. Daya Tanggap ( Responsiveness )

c. Kemampuan ( Competence )

d. Kemudahan ( Access )

e. Keramahan ( Courtesy )

f. Adanya komunikasi yang berguna untuk pasien ( Communication )

g. Dapat dipercaya dan jujur ( Credibility )

h. Adanya jaminan keamanan ( Security )

i. Melakukan usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien ( Understanding

The Customer )

j. Bukti langsung yaitu bukti yang langsung dapat dilihat misal: Fasilitas

fisik ( Tangible )

D. Persepsi Pasien

Kotler (2007) juga menyebutkan bahwa persepsi adalah proses dimana kita

memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan

gambaran. Intinya persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada

21

juga hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam

setiap individu. Persepsi merupakan suatu proses dimana individu

melakukanpengorganisasian terhadap stimulus yang diterima

kemudiandiinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengertitentang

apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula olehpengalaman - pengalaman yang

ada pada diri yang bersangkutan (Kotler, 2007).

Dalam kamus umum Bahasa Indonesia persepsi didefinisikan sebagaiproses

seseorang untuk mengetahul beberapa hal melalui pancaindranya atau penerimaan

langsung / tanggapan dari suatu serapan. Sedangkan Robbins dalam buku Perilaku

Organisasi mendefinisikanpersepsi sebagai suatu proses yang ditempuh individu

untukmengorganisasikan dan menafsirkan kesan - kesan indra mereka

agarmemberikan makna bagi lingkungan mereka.Bagaimanapunjuga apa yang

dipersepsikan orang dapat berbeda dari kenyataanyang obyektif, karena ada beberapa

yang dapat mempengaruhipersepsi seseorang.Faktor- faktor yang berpengaruh

terhadap persepsi adalahsebagai berikut (Kotler, 2007):

1. Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu obyek dan mencobapenafsiran itu

sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadidari pemersepsi yang mencakup

sikap, motif, kepentingan,pengalaman dan pengharapan.

2. Target / obyek.

Karakteristik - karakteristik dari target yang diamati

dapatmempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidakdipandang

dalam keadaan terisolasi, namun obyekyang berdekatan akan cenderung

dipersepsikan bersama - sama.Faktor pada target mencakup hal - hal baru,

gerakan, bunyi,ukuran, latar belakang,dan kedekatan.

22

3. Situasi

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadappersepsi

individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempatkerja, dan keadaan

sosial.

Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda –bedaoleh

karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yangdibentuk

seseorang dipengaruhi oleh memorinya. Solomonmendefenisikan bahwa

sensasi sebagai tanggapan yang cepat dari inderapenerima kita (mata , telinga,

hidung, mulut dan jari) terhadap stimulidasar seperti cahaya, warna dan suara.

Sedangkan persepsi adalahproses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi,

diorganisasi dan diinterpretasikan. Sebagaimana proses persepsi yang

dikemukakan menurut Kunto (2004) dalam bagan 2.1:

Bagan 2.2

Proses Persepsi

Sumber: Kunto (2004)

STIMULI

• Penglihatan

• Suara

• Bau

• Rasa

• Tekstur

Sensasi

Indra

Penerima

Pemberian

Arti

Perhatian Interpretasi

Tanggapan

Persepsi

23

Faktor pihak pelaku persepsi di pengaruhi oleh karakteristik pribadi

sepertisikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan

pengharapan.Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur,

tingkatpendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, pekerjaan,

kepribadiandan pengalaman hidup individu. Persepsi akan mempengaruhi

perilakukonsumen dan berpengaruh pada keputusan membeli (Kunto, 2004).

Bagan 2.3

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien TerhadapKualitas Pelayanan

Kesehatan

Sumber: Kunto (2004)

Dengan mempelajari hal - hal tersebut di atas, maka perlu

dilakukanpengembangan sistem pelayanan yang berorientasi pada pelanggan.

E. Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang

Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkankualitas

pelayanan kepuasan dan minat perilaku konsumen untukmenggunakan pelayanan

yang sama apabila mereka merasa puas denganpelayanan yang mereka terima.

Pembeli yang merasa puas akankualitas produk jasa yang mereka terima akan

membeli ulang produk itukembali. Minat perilaku konsumen untuk membeli atau

umur Jenis

kelamin

pekerjaan Tingkat pendidikan

budaya Kepribadian

Persepsi

Sosial ekonomi Lingk.Fisik

24

memakai jasadari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh

pengalamankepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya (Karyati, 2006).

Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk ataujasa yang khusus

tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihanalternatif yang unik. Beberapa

lagi yang berhubungan dalam hal suka atautidak suka, menolak tetapi sebenarnya

menyukai dan beberapa fanatikyang tidak pernah mempertimbangkan pilihan lain.

Loyalitas dapatmerupakan suatu yang mengejutkan dan tidak bisa

dipertanyakan.Mereka berkeyakinan bahwa menggunakan suatu merek dankebiasaan

yang berbeda akan berarti resiko kegagalan (Karyati, 2006).

Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai ataumembeli suatu

jasa pada penjual jasa tertentu karena merasa adakepuasan dalam pelayanannya.

Pelanggan yang loyal adalah pelangganyang mendapat kepuasan tinggi sehingga

sangat elastis terhadapperubahan harga, serta percaya pada reputasi penjual.

Pelangganyang loyal adalah pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasayang

pernah mereka rasakan. Pada pelanggan yang tingkat kepuasanrendah makin mereka

mudah pindah serta sangat kaku terhadapperubahan harga.Beberapa Faktor yang

mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa yaitu (Karyati, 2006)):

1. Faktor pertama adalah Marketing stimuli.Faktor ini terdiri dari product, price,

place dan promotion

2. Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri yang terdiri dari

technological,political dan cultural.

Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari

buyercharacteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological,

sertabuyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat

seseorangmemutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk.

25

Bagan 2.4

Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan oleh Konsumen

Sumber : Karyati (2006)

Tahapan proses keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku

konsumen meliputi proses pengenalan keburuhan, proses pencarian informasi dan

proses evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali

sebuah masalah atau kebutuhan. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah

konsumen, pemasar dapatmengidentifikasikan rangsangan yang paling sering

membangkitkan minat atau suatu kategori produk. Konsumen yang tergugah

kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak yang dapat

dilakukan baik secara aktif maupun pasif. Dalam tahap evaluasi, konsumen

membentuk preferensi atas merek dalam kumpulan pilihan konsumen juga mungkin

membentuk niat untuk membeli pruduk yang disukai atau memanfaatkan ulang

fasilatas kesehatan yang disukai. Berdasarkan perilaku dan faktor - faktor yang

mempengaruhinya pasien akan memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan.

Rangsangan

Pemasaran

• Poduk

• Harga

• Tempat

• Promosi

Rangsangan

Lain

• Ekonomi

• Teknologi

• Politik

• Budaya

Kotak HitamPembeli

• Karakteristik pembeli

• Proses

pengambilankeputusan

pembeli

Tanggapan

Pembeli

• Pilihan produk

• Pilihan merk

• Pilihan Penyalur

• Waktu Pembelian

• Jumlah pembelian

26

Untuk men-jelaskan tentang proses pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh ma-

syarakat atau pasien, Andersen mengemukakan bahwa keputusan se-seorang dalam

memanfaatkan pelayanan kesehatan tergantung pada (Karyati, 2006):

a. Komponen Predisposing

b. Komponen enabling

c. Komponen need

F. Kerangka Teori

Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang (Umar, 2003). Sedangkan mutu bisa diartikan

sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan/produk yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Lebouf, 1992). Pelayanan

sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan (Jacobalis, 2000).

Menurut Parasuraman et al (1985) menyebutkan bahwa faktor kualitas

pelayanan terdiri dari 10 dimensi yaitu : Reliability, responsiveness,

competence, access, courtesy, communication, credibility, security,

understanding, dan tangibles. Kemudian dilakukan perbaikan pada Tahun

1988 oleh Parasuaraman et al (1988) karena faktor sebelumnya ditemukan

dimensi mutu yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya yang dikaitkan

dengan kepuasan pelangga. Selanjutnya Parasuraman et al ( 1988 )

27

menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan dikerucutkan atau difokuskan

menjadi 5 dimensi, yaitu : Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),

Responsiveness (Daya Tanggap), Asssurance (Jaminan), dan Empathy

(Empati).

Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pemberi pelayanan

kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai

dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan.

Responsiveness (Daya Tanggap) adalah respon atau kesiapan petugas dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan

penanganan keluhan pelanggan. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas

dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dari risiko dan bahaya. Emphaty (Empati) adalah upaya perhatian

individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus

seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan

petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan

untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Serta, Tangibles

(bukti fisik) merupakan kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan

secara langsung oleh para penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan

yang disediakan (Parasuraman et al, 1998).

Berdasarkan teori yang telah disebutkan maka diperoleh kerangka teori

yang dapat dilihat dalam bagan 2.5 :

28

Bagan 2.5

Kerangka Teori

Sumber : Parasuraman, et al (1988)

Minat Kunjungan Ulang

Dimensi Mutu Pelayanan

Kesehatan

Persepsi Pasien terhadapKualitas Pelayanan :

1. Responsiveness (Daya Tanggap)

2. Reliability (Kehandalan)

3. Assurance (Jaminan)

4. Emphaty (Empati)

5. Tangibles (Bukti Langsung)

29

BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL,

DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam penelitian ini mengacu pada kerangka teori yang

menyebutkan beberapa variabel yang mempengaruhi terhadap minat kunjungan ulang

pasien rawat jalan. Variabel yang akan diteliti adalah variabel dependen dan variabel

independen. Variabel dependen adalah minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di

Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016. Variabel independen

adalah persepsi pasien rawat jalan tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari:

persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap pelayanan; persepsi pasien rawat

jalan tentang kehandalan pelayanan, persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan

pelayanan, persepsi pasien rawat jalan tentang empati pelayanan dan persepsi pasien

rawat jalan tentang bukti langsung pelayanan. Dengan demikian maka disusun sebuah

bagan kerangka konsep guna menganalisis variabel apa saja yang mempengaruhi

terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan Tahun 2016. Selengkapnya dapat dilihat pada bagan 3.1.

30

Bagan 3.1

Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mencari hubungan antara variabel

independen (responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangible) terhadap

variabel dependen (minat kunjungan ulang pasien).

Persepsi pasien rawat jalan tentang empati

(emphaty) pelayanan

Persepsi pasien rawat jalan tentang daya

tanggap (responsiveness) pelayanan

Persepsi pasien rawat jalan tentang

kehandalan (reliability) pelayanan

Persepsi pasien rawat jalan tentang

jaminan (assurance) pelayanan

Persepsi pasien rawat jalan tentang bukti

langsung (tangiable) pelayanan

Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Jalan di Klinik SpOG

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

Tahun 2016

31

B. Definisi Operasional

Tabel 3.1

Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional

Pengukuran

Cara Ukur Alat Ukur Skala

Ukur Hasil Ukur

Dependen

Minat

Kunjungan

Ulang

Pernyataan yang muncul dari

responden terhadap objek

(Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan) yang

menunjukkan keinginan

responden untuk melakukan

kunjungan kembali.

Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Berminat

2. Tidak Berminat

(Trimurthy,2008)

Independen

1 Persepsi tentang

daya tanggap

pelayanan

Pendapat pasien terhadap

pelayanan yang diberikan oleh

petugas di Klinik SpOG

Rumah Sakit dr. Pirngadi

Medan secara penuh perhatian,

cepat dan tepat dalam

menghadapi permintaan,

pertanyaan, keluhan dan

masalah dari pelanggan atau

pasien.

Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Baik, Total skor ≥

Nilai Median

2. Tidak Baik, Total

skor < Nilai Median

(Trimurthy,2008)

32


Pengukuran


Ukur Hasil Ukur

2 Persepsi tentang

kehandalan

pelayanan


kemampuan petugas Klinik

SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan mengenai

pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan apa yang

dijanjikan secara akurat dan

terpercaya, kemampuan

petugas dalam keahlian

bidangnya, penguasaan dan

profesionalisme kerja.


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy,2008)

3 Persepsi tentang

jaminan

pelayanan



petugas Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan

mengenai kompetensi,

pengetahuan, kesopanan dan

keterampilan yang dapat

menumbuhkan kepercayaan

pelanggan kepada pemberi

layanan, sehingga penerima

layanan merasa terjamin saat

diberikan pelayanan.


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy,2008)

33


Pengukuran


Ukur Hasil Ukur

4 Persepsi tentang

empati

pelayanan



petugas Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan atas

kemampuan petugas

menempatkan dirinya pada

responden (pasien) yang

berupa dapat kemudahan

dalam menjalin hubungan dan

komunikasi termasuk

perhatiannya terhadap para

pelanggannya, serta dapat

memahami kebutuhan dari

pelanggan.


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy,2008)

5 Persepsi tentang

bukti fisik

pelayanan


ketersedian sarana dan

prasarana termasuk alat yang

siap pakai serta penampilan

petugas serta kebersihan dan

kerapihan ruangan yang ada

ruang wilayah Klinik SpOG.


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy,2008)

34

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah:

1. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan terhadap


Tahun 2016.

2. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan terhadap


tahun 2016.

3. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan terhadap


tahun 2016.

4. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang empati pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun

2016.

5. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bukti langsung terhadap minat

kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun

2016.

35

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross

sectional, dimana pengambilan terhadap objek sampel hanya dilakukan satu kali dan

pada saat itu juga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien

tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bulan Janurai-Maret Tahun 2016 di Klinik

SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan yang beralamat di Jl. Prof. H. Yamin No. 47

Medan.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang

menggunakan layanan di Klinik SpOG di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

yang berjumlah 415 populasi dibulan mei 2017.

2. Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

random sampling, dimana responden dipilih secara acak mulai dari registrasi,

pelayanan dokter, apotek hingga kasir. Jumlah sampel dalam penelitian ini

ditentukan berdasarkan perhitungan sampel yang dilakukan dengan

36

menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi sebagai berikut (sugesti,

2013):

nsampel =

𝑍1−𝛼 2 2𝑃(1−𝑃)+ 𝑍1−𝛽 𝑃1 1−𝑃1 +𝑃2(1−𝑃2)

2

(𝑃1−𝑃2)2 𝑥 𝑑𝑒𝑓𝑓

Keterangan :

n = besar sampel minimal yang diperlukan

Z1-α/2 = derajat kemaknaan pada dua sisi (two tail), yaitu 5%=1,96

Z1-β = kekuatan uji 1-β yaitu sebesar 80% = 0,84

P1 = Proporsi pasien yang tidak baik tentang bukti langsung dengan minat

kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya yaitu 68,8 % (endah

sugesti, 2013)

P2 = Proporsi pepsepsi pasien baik tentang bukti langsung pelayanan

dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 39,2 %

(endah sugesti, 2013)

P = rata-rata proporsi pada populasi {( P1 + P2 )/2}

Maka besar sampel yang dihasilkan adalah :

nsampel = 1,96 2.0,5 1−0,5 +0,84 0,688 1−0,688 +0,392 1−0,392

2

(0,688−0,392)2 𝑥2

= 44 x 2 = 88 sampel

Dari hasil perhitungan dengan rumus besar sampel di atas maka

diperoleh jumlah sampel minimal sebesar 88 sampel. Untuk mengurangi

adanya data yang kurang atau data yang hilang, maka peneliti menambah 5%

37

dari jumlah sampel yang telah dihitung, sehingga sampel menjadi 90 sampel.

Adapun sampel yang diambil harus memiliki kriteria sebagai berikut:

Kriteria inklusi, meliputi:

a. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan klinik SpOG unit

rawat jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan

penelitian ini.

b. Bersedia menjadi responden penelitian.

c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan

baik.

Eksklusi, meliputi:

a. Pasien yang tidak terkait asuransi apapun

b. Bukan pasien BPJS

D. Sumber Pengumpulan Data Penelitian

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik

dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian

kuesioner (Umar, 2000). Data primer dalam penelitian ini berupa variabel

dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara kuesioner

tentang pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.

38

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data

sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2000).

Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan

telaah dokumen berupa profil Rumah Sakit Pirngadi Medan, data kunjungan

pasien Klinik SpOG, dan data lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. Instrumen Data Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur

berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Format yang dipakai dalam

kuesioner adalah format skala likert dan skala guttman. Skala likert pada variabel

independen dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-4. Nilai yang

dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang digunakan peneliti adalah

sebagai berikut:

STS (Sangat Tidak Sesuai) = nilainya 1

TS (Tidak Sesuai) = nilainya 2

S (Sesuai) = nilainya 3

SS (Sangat Sesuai) = nilainya 4

Skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban “ya-tidak”. Nilai

yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden dimana yang peneliti gunakan

adalah sebagai berikut:

Tidak = nilainya 1

Ya = nilainya 2

39

F. Pengolahan Data

Proses pengolahan data dilakukan setelah data terkumpul dari lapangan.

Sebelum melakukan proses Entry Data, terlebih dahulu dilakukan proses:

a) Editing yaitu data-data yang sudah terkumpul dilakukan pengeditan sehingga

apabila data tersebut belum Iengkap dapat segara dilakukan pelengkapan data

di lapangan.

b) Cleaning yaitu data yang sudah terkumpul dilakukan pembersihan data untuk

menghindari banyaknya data-data yang sekiranya tidak diperlukan (data

sampah).

c) Coding yaitu data yang sudah dibersihkan kemudian diberikan koding untuk

memudahkan pengentri data dalam memasukkan data ke komputer.

d) Scoring yaitu pemberian skor pada item-item pertanyaan yang sekiranya

memerlukan penskoran.

e) Entry Data yaitu memasukkan data-data yang sudah terkumpul dan slap untuk

diolah ke dalam program komputer dengan menggunkan program SPSS versi

13. Selanjutnya data dianalisis secara deskriptif maupun analitik.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan

dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang

valid dan reliabel, maka harus menggunakan instrumen yang valid dan reliabel pula. Pada

penelitian ini dilakukan uji validitas dan reliabel pada 30 orang. Sebagaimana menurut

Hidayat (2007) dalam Hamidiyah (2013), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran

mendekati kurva normal maka sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas dan

reliabilitas yaitu 30 orang. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan memberikan

40

kuesioner kepada 30 paien Rumah Sakit Pirngadi Medan yang bukan merupakan sampel

penelitian.

Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai

corrected item total correlation dan crombach alpha yaitu 0,754 > 0,468.

H. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal. Uji

normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov dan dapat dinyatakan

berdistribusi normal apabila nilai p Kolmogorov-Smirnov > 0,05. Uji normalitas dalam

penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan hasil ukur variabel. Apabila data

berdistribusi normal maka hasil ukur variabel dikategorikan sebagai berikut:

i. Baik, total skor ≥ nilai mean

ii. Tidak baik, total skor < nilai mean

Berdasarkan uji normalitas didapatkan bahwa dalam penelitian ini data tidak

berdistribusi normal dengan Pvalue < 0,05 sehingga menggunakan cut of point nilai

median masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Persepsi pasien tentang Daya Tanggap

Baik, apabila memiliki nilai ≥ 12

Tidak Baik, apabila memiliki nilai < 12

2. Persepsi pasien tentang Kehandalan



3. Persepsi pasien tentang Jaminan


41


4. Persepsi pasien tentang Empati



5. Persepsi pasien tentang Bukti Langsung



I. Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang

mudah dipahami sehingga data tersebut mudah diinterpretasikan untuk mencari

makna dan hubungan yang lebih luas berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis tiap

variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisis univariat untuk

menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis

univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran

sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi

yang berguna. Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik.

Analisis univariat dilakukan masing–masing variabel yang diteliti (Amran,

2012). Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam

penelitian ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil

penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel

42

distribusi frekuensi secara deskriptif dan proporsinya untuk mengetahui

karakteristik, dokter dan subyek penelitian.

2. Analisis Bivariat

Analisis yang dilakukan untuk melihat hubungan dua variabel yaitu antara

variabel independen dengan variabel dependen dalam menganalisis bivariat,

karena variabel independen berskala ordinal dan variabel dependen berskala

nominal dengan sampel berjumlah 90 responden, maka uji yang digunakan

adalah uji Chi dengan menggunakan program SPSS versi 13. Signifikansi uji

chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α = 5%). Jika Pvalue ≤

0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak

yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka maka hipotesis

alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang menunjukkan

tidak adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.

Rumus uji statistik tersebut adalah:

X2 = Σ(𝑂 − 𝐸)2

𝐸

df : (k-1)(b-1)

Keterangan:

X² = Chi square

43

O = Nilai yang diamati (observasi)

E = Nilai yang diharapkan (Ekspektasi)

df= derajat kebebasan

k = Jumlah kolom

b = Jumlah baris

J. Penyajian Data

Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram ataupun

bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan.

44

BAB V

HASIL

A. Analisis Univariat

1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan SpOG di RSUD

dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Berdasarkan analisis univariat yang telah dilakukan, Gambaran Minat

Kunjungan Ulang Rawat Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan tahun

2016 dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut ini:

Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan SpOG

di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Minat Kunjungan

Ulang

Frekuensi

n %

Berminat 20 22,2

Tidak Berminat 70 77,8

Total 90 100

Berdasarkan hasil penelitian dan berdasarkan tabel 5.1 diketahui

bahwa sebagian besar pasien tidak berminat untuk berkunjung ulang di rawat

jalan SpOG di RSUD dr.pirngadi Medan yaitu sebesar 77,8%.

45

2. Gambaran Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap

Gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap di RSUD dr. Pirngadi

Medan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut ini:

Tabel 5.2

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap

Rawat Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Pasien Tentang

Daya Tanggap

Frekuensi

n %

Baik 36 40,0

Tidak Baik 54 60,0

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.2 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien

tentang daya tanggap rawat jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun

2016 diketahui bahwa persepsi pasien tentang daya tanggap yang memiliki

persepsi tidak baik tentang daya tanggap lebih besar dibandingkan pasien yang

memiliki persepsi baik yaitu 40,0%, sedangkan pasien yang berpersepsi tidak

baik sebesar 60,0%.

46

3. Gambaran Persepsi Paien Tentang Kehandalan

Gambaran persepsi pasien tentang kehandalan di RSUD dr. Pirngadi


Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Kehandalan Rawat

Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Pasien Tentang

Kehandalan

Frekuensi

n %

Baik 34 37,8

Tidak Baik 56 62,2

Total 90 100


tentang kehandalan rawat jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun

2016 diketahui bahwa persepsi pasien tentang kehandalan yang memiliki

persepsi tidak baik tentang kehandalan lebih besar dibandingkan pasien yang

memiliki persepsi baik yaitu 37,8%, sedangkan pasien yang berpersepsi tidak

baik sebesar 62,2%.

47

4. Gambaran Persepsi Pasien Tentang Jaminan

Gambaran persepsi pasien tentang jaminan di RSUD dr. Pirngadi


Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Jaminan Rawat

Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Pasien Tentang

Jaminan

Frekuensi

n %

Baik 32 35,6

Tidak Baik 58 64,4

Total 90 100


tentang jaminan rawat jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

diketahui bahwa persepsi pasien tentang jaminan yang memiliki persepsi tidak

baik tentang jaminan lebih besar dibandingkan pasien yang memiliki persepsi

baik yaitu 35,6%, sedangkan pasien yang berpersepsi tidak baik sebesar

64,4%.

48

5. Gambaran Persepsi Paien Tentang Empati

Gambaran persepsi pasien tentang empati di RSUD dr. Pirngadi Medan

tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:

Tabel 5.5

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Empati Rawat Jalan SpOG

di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Pasien Tentang

Empati

Frekuensi

n %

Baik 27 30,0

Tidak Baik 63 70,0

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.5 tentang Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien

Tentang Empati Rawat Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

diketahui bahwa persepsi pasien tentang empati yang memiliki persepsi tidak

baik tentang empati lebih besar dibandingkan pasien yang memiliki70,0% .

6. Gambaran Persepsi Paien Tentang Bukti Langsung

Gambaran persepsi pasien tentang bukti langsung di RSUD

dr.pirngadi medan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:

49

Tabel 5.6

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bukti Langsung Rawat

Jalan SpOG di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016

Pasien Tentang

Bukti Langsung

Frekuensi

n %

Baik 43 47,8

Tidak Baik 47 52,2

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa persepsi pasien tentang bukti

langsung yang memiliki persepsi tidak baik tentang bukti langsung lebih besar

dibandingkan pasien yang memiliki persepsi baik yaitu 47,8%, sedangkan

pasien yang berpersepsi tidak baik sebesar 52,2%.

B. Analisis Bivariat

1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat

Kunjungan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap

Minat Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat

pada tabel 5.7:

50

Tabel 5.7

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat Kunjungan

Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016

Persepsi

Pasien

tentang Daya

Tanggap

Minat kunjungan ulang

Total

Pvalue

OR

(95% CI)

Tidak

berminat

berminat

n % n % n %

Tidak Baik 46 69,7% 8 33,3% 54 60,0%

0,004

4.600

1.696 -

12.478

Baik 20 30,3% 16 66,7% 36 40,0%

Total 66 100 24 100 90 100

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 46 orang (69,7%)

menilai daya tanggap pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk

melakukan kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan

jaminan baik sebanyak 20 orang (30,3%) yang tidak berminat untuk

melakukan kunjungan ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan

bahwa semakin besar nilai persepsi tidak baik dan tidak berminat maka

persepsi tidak baik dan berminat nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik

tetapi tidak berminat tinggi maka perpsesi baik dan berminatnya rendah.

Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,004 ( P < 0,05 )

dan nilai OR = 4.600 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan

adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan

dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap

pelayanan baik memiliki peluang 4.600 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan

51

ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang

menyatakan daya tanggap pelayanan tidak baik.

2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat

Kunjungan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap


pada tabel 5.8:

Tabel 5.8

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat Kunjungan


Persepsi Pasien

tentang

Kehandalan


Total

Pvalue

OR

(95% CI)

Tidak

berminat

berminat

n % n % n %

Tidak Baik 46 70,8% 10 40,0% 56 62,2%

0,014

3.632

1.387-9.506

Baik 19 29,2% 15 60.0% 34 37,8%

Total 65 100 25 100 90 100


menilai daya tanggap pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk

melakukan kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan

jaminan baik sebanyak 19 orang (29,2%) yang tidak berminat untuk



52



Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,014 ( P < 0,05

) dan nilai OR = 3.632 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak

adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan

minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan

baik memiliki peluang 3.632 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan

kehandalan pelayanan tidak baik.

3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan

Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat

Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat pada

tabel 5.9:

Tabel 5.9

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan


Persepsi

Pasien tentang

Jaminan


Total

Pvalue

OR

(95% CI)

Tidak

berminat

berminat

n % n % n %

Tidak Baik 46 74,2% 12 42,9% 58 64,4%

0,008

3.833

1.497-9.814 Baik 16 25,8% 16 57,1% 32 35,6%

53

Total 62 100 28 100 90 100


menilai jaminan pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk melakukan

kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan jaminan baik

sebanyak 16 orang (425,8%) yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan

ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan bahwa semakin besar nilai

persepsi tidak baik dan tidak berminat maka persepsi tidak baik dan berminat

nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik tetapi tidak berminat tinggi maka

perpsesi baik dan berminatnya rendah. Berdasarkan uji statistik Chi-square

diperoleh hasil Pvalue = 0,008 ( P < 0,05 ) dan nilai OR = 3.833 dengan

tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya hubungan antara persepsi

pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Responden

yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki peluang 3.833 kali lebih

tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan

responden yang menyatakan jaminan pelayanan tidak baik.

4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan

Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat

Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat pada

tabel 5.10:

54

Tabel 5.10

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan Ulang

di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016

Persepsi

Pasien tentang

Empati


Total

Pvalue

OR

(95% CI)

Tidak

berminat

berminat

n % n % n %

Tidak Baik 54 76,1% 9 47,4% 63 70,0%

0,032

3.529

1.232-

10.113

Baik 17 23,9% 10 52,6% 27 30,0%

Total 71 100 19 100 90 100


menilai empati pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk melakukan

kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan empati baik

sebanyak 17 orang (23,9%) yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan

ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan bahwa semakin besar nilai

persepsi tidak baik dan tidak berminat maka persepsi tidak baik dan berminat

nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik tetapi tidak berminat tinggi maka

perpsesi baik dan berminatnya rendah. Berdasarkan uji statistik Chi-square

diperoleh hasil Pvalue = 0,032 ( P < 0,05 ) dan nilai OR = 3.529 dengan

tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya hubungan antara persepsi

pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Responden

yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang 3.529 kali lebih

55

tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan

responden yang menyatakan jaminan pelayanan tidak baik.

5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap Minat

Kunjungan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap


pada tabel 5.10:

Tabel 5.11

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap Minat

Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016

Persepsi

Pasien tentang

Bukti

Langsung

Minat Kunjungan Ulang

Total

Pvalue

OR

(95% CI)

Tidak

Berminat

Berminat

n % n % n %

Tidak Baik 35 52,2% 12 52,2% 47 52,2%

1.000

1.003

0,388 -

2.588

Baik 32 47,8% 11 47,8% 43 47,8%

Total 67 100 23 100 90 100


menilai bukti langsung pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk

melakukan kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan bukti

langsung baik sebanyak 32 orang (47,8%) yang tidak berminat untuk



56



Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 1 ( P ˃ 0,05 )

dan nilai OR = 1.003 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak

adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan

dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan bukti langsung

pelayanan baik memiliki peluang 1.003 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan

ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang

menyatakan bukti langsung pelayanan tidak baik.

57

BAB VI

PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini adalah hasil penelitian ini hanya dapat

menunjukkan minat kunjungan ulang dari responden (pasien) saja sehingga tidak

dapat membuktikan apakah responden benar-benar kembali untuk melakukan

kunjungan ulang atau tidak. Namun, minat kunjungan ulang adalah konsep yang

paling penting dalam pemasaran. Minat kunjungan ulang menunjukkan kemungkinan

seseorang untuk berulang kali membeli barang atau menggunakan jasa di masa depan

dan hal ini berkaitan dengan loyalitas pelanggan.

B. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Brown (1994) mengemukakan bahwa mutu merupakan fenomena yang

komprehensif dan multi dimensi, bisa digunakan pada pelayanan klinis maupun

manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan. Kegiatan menjaga mutu dapat

menyangkut satu atau beberapa dimensi, yaitu: kompetensi teknis, akses terhadap

pelayanan, efektifitas, efisiensi, keamanan, hubungan interpersonal, kenyamanan dan

kepuasan pelayanan (Brown, 1994). Azwar (1987) menyatakan mutu pelayanan

kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan dan kode etik profesi yang telah

ditetapkan (Azwar, 1987). Menurut peneliti, mutu pelayanan adalah kualitas atau

kinerja suatu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dan persepsi yang baik

58

bagi pelanggan terhadap layanan tersebut dengan tujuan agar pelanggan memiliki

minat untuk melakukan kunjungan ulang.

Umar (2003), menyatakan kunjungan ulang adalah perilaku yang muncul

sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang, karena pelanggan merasakan kepuasan atas jasa

pelayanan yang diberikan. Menurut Elliott dkk (2000) bahwa minat adalah sebuah

karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara seseorang dan aktivitas

atau objek khusus (Elliot dkk, 2000). Sedangkan menurut Sutjipto (2001) minat

adalah suatu ungkapan kecendrungan tentang kegiatan yang sering dilakukan setiap

hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya bahwa kesadaran seseorang terhadap

suatu objek, orang, masalah atau situasi yang mempunyai kaitan dengan dirinya, dan

minat harus dipandang sebagai sesuatu yang sadar. Karenanya minat merupakan

aspek psikologis seseorang untuk menaruh perhatian yang tinggi terhadap kegiatan

tertentu dan mendorong yang bersangkutan untuk melaksanakan atau melakukan

ulang kegiatan tersebut (Sutjipto, 2001). Menurut peneliti, minat kunjungan ulang

adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk kembali membeli barang atau

menggunakan pelayanan atau jasa yang sama di waktu yang akan datang.

Dari hasil penelitian pada tabel 5.1 diketahui bahwa minat kunjungan ulang

pada kelompok responden pasien rawat jalan di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan

Tahun 2016 sebagian besar tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang.

Kelompok responden pasien rawat jalan yang “berminat” untuk melakukan kunjungan

ulang sebanyak 20 orang (22,2%); dan pasien rawat jalan yang “tidak berminat” untuk

melakukan kunjungan ulang sebanyak 70 orang (77,8%). Berdasarkan hasil penelitian

maka dapat disimpulkan bahwa tingginya persentase kelompok responden yang

59

menyatakan tidak berminat ternyata berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh pasien.

Menurut Tjiptono (2002), mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat

pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa

tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja,

melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah

sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan

beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien. Mutu pelayanan yang

baik akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang pada akhirnya pelanggan

akan melakukan kunjungan ulang.

Handriani (2010) dalam hasil penelitian menyatakan bahwa keputusan

kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek

yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Proses

keputusan pembelian ulang terbentuk pada tahapan apakah pernah membeli barang

tersebut dan setelah membeli konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap

suatu produk yang telah dibeli (Handriani, 2010).

Hasil penelitian yang relatif terbaru dari Cronin dkk (2000) juga menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan secara langsung maupun tidak langsung secara simultan

mempengaruhi minat beli. Dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan memiliki dampak langsung pada minat beli untuk empat dari enam industri

yang diteliti. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam penelitian yang dilakukan oleh

Bei & Chiao (2001). Dalam penelitiannya, mereka menunjukkan bahwa persepsi

mengenai kualitas produk memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung

(melalui kepuasan) terhadap minat beli konsumen.

60

Umar (2000) menyatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) yang dikutip oleh Tjiptono

(2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Engel et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilh sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Berdasarkan pengertian kepuasan yang di persepsikan oleh beberapa ahli

pemasaran, menurut peneliti kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan antara harapan yang dipersepsikan dengan kenyataan kinerja

produk atau jasa yang ada. Apabila kinerja yang dirasakan oleh pelanggan sama atau

melebihi dari harapan, maka dapat dikatakan kepuasan pelanggan telah terpenuhi.

Apabila kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan yang dipersepsikan, maka

kepuasan pelanggan tidak terpenuhi.

Dari uraian teori mutu pelayanan dan kunjungan ulang, peneliti

menyimpulkan bahwa mutu pelayanan sangat berpengaruh terhadap kunjungan ulang

yang dilakukan oleh pelanggan yang dirasakan melalui kepuasan pasien. Kepuasan

61

pasien secara langsung akan mempengaruhi minat mereka untuk kembali melakukan

kunjungan ulang atau loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung pasien yang

merasakan kepuasan akan menjadi promosi yang efektif melalui perantara mulut ke

mulut yang pada akhirnya tidak hanya menjadi pemicu untuk meningkatkan

persentase kunjungan ulang dari pasien lama saja, namun juga akan meningkatkan

kunjungan dari pasien baru.

Hal ini juga ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian

ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas

akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan

komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan

kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah

sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien (Tjiptono, 2002).

C. Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Daya Tanggap terhadap Minat

Kunjungan Ulang di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Zeithaml et al. (1990) menyatakan daya tanggap (responsiveness) adalah

respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan

keluhan pelanggan atau pasien (Zeithaml et al., 1990). Menurut Bitner (1996) dalam

62

Fandi Tjiptono (2002) responsiveness adalah kemampuan atau kesiapan karyawan

untuk memberikan jasa yang diberikan.

Rambat Lupioadi (2001) dalam Fandi Tjiptono (2002) menyatakan

responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi secara jelas.

Sedangkan menurut Parasuraman dkk dalam Fandi Tjiptono (2002) mengungkapkan

bahwa responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap.

Dari beberapa pengertian daya tanggap yang dikemukakan oleh para ahli,

maka penulis menyimpulkan responsiveness adalah sikap yang ditunjukkan oleh

karyawan berupa kecepatan respon terhadap segala keluhan atau masukan yang

diberikan oleh pelanggan. Daya tanggap dalam penelitian ini adalah hasil feedback

kelompok responden atau pasien terhadap layanan di Klinik SpOG yang meliputi:

pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk melakukan registrasi; petugas

apoteker melaksanakan tugas dengan cepat; petugas administrasi memberikan

pelayanan dengan tanggap; dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien;

pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan dokter.

Dari hasil penelitian melalui tabel 5.2 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien

rawat jalan tentang daya tanggap di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok responden menyatakan memiliki

persepsi tidak baik tentang daya tanggap pelayanan, persentase nya adalah persepsi

baik 40,0% dan tidak baik 60,0%.

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.7 diketahui bahwa sebagian besar

kelompok responden yang tidak berminat melakukan kunjungan ulang memiliki

persepsi tidak baik tentang daya tanggap yaitu sebesar 69,7%. Dari hasil uji statistik

63

Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,004 (P < 0,05), nilai OR = 4.600 dengan

tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien tentang

daya tanggap terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya

tanggap tidak baik memiliki peluang 4.600 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan

kunjungan ulang dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya tanggap

baik.

Meneruskan hal itu, Parasuraman et al (1985) dalam Tjiptono (2009)

mengemukakan apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan

(Tjiptono, 2009). Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008) yang

menyebutkan persepsi pasien tentang kualias pelayanan khususnya daya tanggap

pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan

puskesmas pandanaran Kota Semarang (Trimurthy, 2008). Sejalan dengan itu,

menurut Suryani (2008) dalam penelitiannya bahwa dalam proses persepsi secara

sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan dengan semua informasi

yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik

berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumsi seperti kebutuhan, harapan dan

kepentingan.

Menurut Kotler (2009) dalam Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat

pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli

produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan

ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi prilaku konsumen selanjutnya.

Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk

membeli kembali produk tersebut, dimana daya tanggap merupakan satu dari lima

dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa.

64

Sebagaimana menurut Parasuraman et al. (1988) bahwa penilaian terhadap

daya tanggap pelayanan merupakan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatanan pelayanan cenderung meningkat

dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan

yang dimiliki oleh pelanggan. Daya tanggap dalam pelayanan adalah kesiapan

petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas

dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan teori tentang daya tanggap pelayanan

diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa daya tanggap atau responsiveness

merupakan salah satu indikator yang sangat mempengaruhi bagaimana bentuk

kualitas pelayanan bekerja untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen, dan bukti

langsung pelayanan pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien

ke Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Terlebih dari hasil penelitian

diketahui bahwa sebagian besar kelompok responden memiliki persepsi tidak baik

tentang daya tanggap sebesar 69,7%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas dari daya

tanggap pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan masih jauh dari

yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas daya

tanggap pelayanan terhadap pasien. Peningkatan daya tanggap pelayanan ini dapat

dilakukan dengan terus meningkatkan kecepatan proses registrasi dari petugas

sehingga pasien tidak memerlukan waktu tunggu yang lama untuk melakukan

pendaftaran, meningkatkan kecepatan pelayanan dari dokter dan perawat,

meningkatkan kecepatan pekerjaan dari petugas apoteker.

65

D. Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Kehandalan terhadap Minat


Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman et al. (2001) adalah

setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,

mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan

yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

pelayanan tersebut. Zoeldhan (2012) dalam penelitiannya menyatakan dimensi

kehandalan (reliability) dalam indikator kualitas pelayanan merupakan hal penting

dan vital bagi perusahaan dalam menunjukkan kinerjanya karena kehandalan

merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi

kerja tinggi.

Kehandalan dalam penelitian ini adalah hasil feedback responden/pasien

terhadap layanan Klinik SpOG yang meliputi: petugas administrasi/registrasi selalu

berada di tempatnya; dokter datang sesuai jadwal; dokter memeriksa pasien dengan

teliti; perawat melayani pasien dengan teliti; petugas apotek menyampaikan aturan

pakai obat dengan jelas. Dari hasil penelitian melalui tabel 5.3 tentang distribusi

frekuensi persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan di Klinik SpOG RS dr.

Pirngadi Medan Tahun 2016 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok

responden yang memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan pelayanan,

persentase nya adalah persepsi baik 37,8% dan tidak baik 62,2%.

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.8 diketahui bahwa sebagian besar


persepsi tidak baik tentang kehandalan yaitu sebesar 70,8 %. Dari hasil uji statistik

66

Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,014 (P < 0,05), nilai OR = 3.632 dengan

tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien tentang

kehandalan terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan

kehandalan tidak baik memiliki peluang 3.632 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan

kunjungan ulang dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan baik.

Hal ini sejalan dalam penelitian Suryani (2008) yang menyatakan bahwa

dalam proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan

dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat.

Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumsi seperti

kebutuhan, harapan dan kepentingan. Adanya pengaruh kehandalan pelayanan dengan

minat kunjungan ulang disebabkan oleh adanya faktor lain yang mempengaruhi minat

kunjungan ulang salah satunya yaitu kebutuhan pasien terhadap pengobatan sehingga

pasien menerima pelayanan yang diberikan. Selain itu hal ini sesuai dengan hasil

penelitian Supratman (2008) yang menyatakan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan khususnya kehandalan pelayanan adanya hubungan dengan minat

pemanfaatan ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas penumpang Kota Surakarta.

Sebagaimana menurut Parasuraman et al. (1988) dalam Muninjaya (2011),

bahwa kehandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan sesuai agar

dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat dengan cara yang sama sesuai

dengan aturan yang telah ada dan tanpa melakukan kesalahan. Banyak penyedia jasa

yang berlomba-lomba memperbaiki dimensi kehandalan dalam kinerja mereka.

Kehandalan yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas kinerja karyawan,

kehandalan dalam menggunakan skill mereka saat melayani konsumen, dan

sebagainya.

67

Sebagaimana Zoeldhan (2006) dalam penelitiannya mengatakan bahwa

kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki

prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari

kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,

kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan sesuai dengan

skil yang mereka punya, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai

pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja

yang ada.

Sejalan dengan itu Sunyoto (2004) menyatakan bahwa kehandalan dari suatu

individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk

menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang

tinggi sesuai kehandalan individu pegawai dan dapat dilihat dari :

1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan yang sesuai dengan uraian kerjanya.

2. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil yang sesuai dengan

tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan yang efisien dan efektif.

3. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman

kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat

dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.

4. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh

pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan

teknologi yang ditunjukkan.

Zahruli (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kehandalan adalah

kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap

68

simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Kehandalan diukur

dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas,

profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas,

melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan,

memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang

ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan.

Metyayunika (2013) di penelitiannya menyatakan dalam melayani konsumen

sebaik-baiknya dan bisa memberikan suatu kepuasan konsumen tak dapat terlepas dari

faktor kehandalan dari suatu penyedia jasa tersebut. Sebagaimana menurut Kotler

(2009) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari

prilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level

kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan

mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan

menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk

tersebut. Dimana kehandalan merupakan satu dari lima dimensi kualitas jasa yang

digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa. Sebagaimana Philip Kother

dalam Wijono (2005) yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat keadaan

yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan penampilan atau

outcome kualitas produk yang dirasakan dalam hubungan yang dirasakan seseorang.

Kepuasan konsumen atau persepsi baik konsumen terhadap layanan jasa

khususnya pada kehandalan pelayanan berhubungan erat terhadap minat kunjungan

ulang ke layanan jasa tersebut. Menurut Cronic, dkk (2003) menyatakan keinginan

berkunjung ulang adalah perilaku pelanggan merespons positif terhadap kualitas

pelayanan dan berniat melakukan kunjungan kembali.

69

Berdasarkan pemaparan hasil penelitian dan teori tentang kehandalan

pelayanan di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kehandalan pelayanan

berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan. Terlebih dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar

kelompok responden memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan sebesar 62,2%.

Hal ini menunjukkan masih perlunya peningkatan tentang kualitas kehandalan

pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Upaya peningkatan

kualitas kehandalan ini dapat dilakukan dengan mengupayakan agar dokter hadir

sesuai jadwal, petugas registrasi selalu ditempat, dokter memeriksa penyakit pasien

dengan teliti, petugas menyampaikan aturan pakai obat dengan jelas.

E. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan Ulang

Pasien Rawat Jalan SpOG di Rs.dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Parasuraman (1997) dalam Rambat Lupiyoadi (2001) menyatakan assurance

atau jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan,

antara lain komunikasi, kualitas, kredibilitas, keamanan, kompetisi dan sopan santun.

Abbas Salim (2007) mendefinisikan asuransi adalah kemauan untuk menetapkan

kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi

kerugian-kerugian besar yang belum terjadi. Jaminan dalam penelitian ini adalah hasil

feedback responden/pasien terhadap layanan Klinik SpOG yang meliputi: pasien

dilayani dengan baik oleh petugas (dokter, perawat, atau petugas lain); perawat

berhati-hati dalam melakukan pekerjaannya; dokter melayani pasien dengan ramah;

pasien merasa terjamin keamanannya (percaya) pada pelayanan yang diberikan;

dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dalam mendiagnosa

70

penyakit pasien. Dari hasil penelitian melalui tabel 5.4 tentang distribusi frekuensi

persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan

Tahun 2016 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok responden yang

memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan pelayanan, persentase nya adalah

persepsi tidak baik 64,4% dan baik 35,6 %.

Berdasarkan hasil penelitian dari tabel 5.9 diketahui bahwa sebagian besar


persepsi tidak baik tentang jaminan yaitu sebesar 74,2%. Dari hasil uji statistik Chi-

square diperoleh hasil Pvalue = 0,008 ( P < 0,05 ), nilai OR = 3.833 dengan tingkat

kemaknaan α = 0,05, menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien tentang jaminan

terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap tidak

baik memiliki peluang 3.833 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan kunjungan ulang

dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan baik.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008) dimana

persepsi pasien tentang kualias pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota

Semarang. Kunto (2004) dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan, khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan

minat pemanfaat ulang pasien di Rumah Sakit Kelet Jepara.

Parasuraman et al. (1998) dalam Wijono (2005) menyatakan bahwa kepastian

yang diberikan oleh pemberi pelayanan jasa terhadap pelanggannya, jaminan ini

berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pemberi pelayanan untuk

menimbulkan rasa kepercayaan dan keyakinan pada di pelanggan. Darmawi (2004)

dalam penelitiannya menyatakan banyak istilah assurance atau jaminan dengan

berbagai prosedur yang dijadikan perusahaan sebagai acuan untuk memberikan

71

pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan

karyawan dengan baik dan handal sehingga terbentuk rasa puas dari konsumen.

Sejalan dengan itu menurut Margaretha (2003) dalam penelitiannya

menyatakan bahwa bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang

memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan

pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang

kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan. Menurut Zeithmal

dkk (1990), jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan member

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuasn dalam

memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Zeithmal dan Bitner (1996) mengungkapkan bahwa dimensi assurance atau

jaminan merupakan gabungan dari dimensi :

1. Kompetensi (competence)

Adalah keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki para karyawan untuk

melakukan pelayanan.

2. Kosopanan (courtesy)

Adalah meliputi keramahan, sikap, perhatian para karyawan.

3. Kredibilitas (creadibility)

Adalah meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

Dari berbagai uraian teori diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa betapa

pentingnya memperhatikan assurance atau jaminan dalam suatu penyedia jasa yang

72

fungsinya untuk menumbuhkan rasa percaya akan berbagai hal atas produk atau jasa

yang ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut sehingga tercipta kualitas pelayanan yang

diharapkan.

Berdasarkan pemaparan hasil penelitian maka peneliti menyimpulkan bahwa

jaminan pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Klinik

SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Terlebih dari hasil penelitian diketahui

bahwa sebagian besar kelompok responden memiliki persepsi tidak baik tentang

jaminan sebesar 64,4%. Hal ini menunjukkan masih perlunya untuk melakukan

peningkatan kualitas jaminan pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit Medan. Upaya

peningkatan kualitas jaminan pelayanan dapat dilakukan dengan dokter memberikan

dokter dapat memberikan perhatian lebih dalam mendiagnosa penyakit pasien

sehingga pasien merasa percaya kepada hasil pemeriksaan dokter, perawat lebih

berhati-hati dalam melakukan pekerjaannya, dokter melakukan pemeriksaan dengan

ramah.

F. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan Ulang

Pasien Rawat Jalan SpOG di Rs.dr. Pirngadi Medan Tahun 2016

Definisi empati menurut Nursodik (2010) adalah perhatian secara individual

yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

kebutuhan pelanggannya. Sedangkan Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa empati

dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik,

pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk

mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian

dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya

73

saling mengerti satu sama lain antara karyawan atau yang melayani dan yang dilayani

atau konsumen agar tercipta suatu hubungan yang balance atau selaras dalam

perusahaan tersebut. Dari hasil penelitian melalui tabel 5.5 tentang distribusi frekuensi

persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan

Tahun 2016 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok responden yang

memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan pelayanan, persentase nya adalah

persepsi baik 30,0% dan tidak baik 70,0%.

Empati dalam penelitian ini adalah hasil feedback responden/pasien terhadap

layanan Klinik SpOG yang meliputi: dokter memeriksa pasien dengan penuh

perhatian; perawat melayani pasien dengan ramah; petugas apotek melayani pasien

dengan ramah; petugas administrasi melayani pasien dengan ramah; petugas kasir

melayani dengan ramah. Berdasarkan hasil penelitian dari tabel 5.9 diketahui bahwa

sebagian besar kelompok persepsi tidak baik tentang empati yaitu 76,1%. Dari hasil

uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,032 ( P < 0,05 ), nilai OR = 3.529

dengan tingkat kemaknaan α = 0,05, menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien

tentang jaminan terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan

empati tidak baik memiliki peluang 3.529 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan

kunjungan ulang dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan baik.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Lina (2015) yang

mengerucutkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara persepsi empati dengan

minat kunjungan ulang pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.

Sejalan dengan itu Parasuraman (2001) menyatakan bahwa pelayanan akan berjalan

dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan

pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau

mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

74

Pasien yang mendapatkan pelayanan empati dengan baik memiliki

kecenderungan memanfaatkan kembali pelayanan jasa tersebut. Menurut Trimurthy

(2008) pelayanan yang dapat menarik minat pasien untuk memanfaatkan nya kembali

adalah pelayanan yang memiliki perhatian yang tinggi, yaitu:

1. Kemudahan pasien menghubungi petugas

2. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien

3. Kemampuan petugas memahami keinginan atau kebutuhan pasien

4. Kemampuan petugas dalam membantu pasien mengatasi keluhan atau rasa

sakit yang diderita

5. Kemampuan petugas bersikap sabar

Sejalan dengan itu, Azwar (2008) menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan

kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi petugas rumah sakit dengan

pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam

kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien. Jika pelayanan yang diberikan baik

maka penilaian pasien juga baik sehingga menimbulkan kepuasan pasien yang

nantinya akan mebuat pasien berminat untuk berkunjung kembali. Zoeldhan (2012)

juga menyatakan inti dari empati dalam suatu penyedia jasa yaitu mampu memahami

orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan

adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan teori tentang empati diatas, maka

peneliti menyimpulkan bahwa empati adalah hal yang sangat penting bagi penyedia

jasa sehingga pada akhirnya diharapkan kepuasan konsumen bisa tercapai, dan empati

pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Klinik SpOG

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian

besar kelompok responden memiliki persepsi tidak baik tentang empati sebesar

75

70,0%. Hal ini menunjukkan masih belum maksimalnya kualitas empati pelayanan di

Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan, sehingga saran yang mampu diberikan

oleh peneliti adalah agar lebih meningkatkan kualitas empati pelayanan terhadap

pasien dengan tujuan tingkat kepuasan pasien lebih besar, sehingga meningkatkan

probabilitas pasien untuk melakukan kunjungan ulang.

G. Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Bukti Langsung terhadap Minat


Definisi bukti langsung pelayanan menurut Parasasuraman et al. (2001) adalah

bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai

dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan

yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian

pelayanan yang diberikan. Menurut Zoeldhan (2012) berupa bentuk pelayanan bukti

fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi

pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan

karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat

diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Dari hasil penelitian

melalui tabel 5.6 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien rawat jalan tentang bukti

langsung di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016 dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar kelompok responden yang memiliki persepsi tidak baik tentang

kehandalan pelayanan, persentase nya adalah persepsi baik 47,8% dan tidak baik

52,2%.

76

Bukti langsung dalam penelitian ini adalah hasil feedback responden/pasien

terhadap layanan Klinik SpOG yang meliputi: lingkungan bangunan rumah sakit

terlihat bersih dan indah; ruang tunggu bersih; fasilitas ruang tunggu masih layak;

penampilan petugas rapi; fasilitas/peralatan medis yang masih layak. Berdasarkan

hasil penelitian dari tabel 5.11 diketahui bahwa sebagian besar kelompok responden

yang tidak berminat melakukan kunjungan ulang memiliki persepsi tidak baik tentang

bukti langsung yaitu sebesar 52,2%. Dari hasil uji statistik Chi-square diperoleh hasil

Pvalue = 1 ( P ˃ 0,05 ), nilai OR = 1.003 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05,

menunjukkan tidak adanya pengaruh persepsi pasien tentang bukti langsung terhadap

minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan bukti langsung tidak baik

memiliki peluang 1.003 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan kunjungan ulang

dibandingkan dengan responden yang menyatakan bukti langsung baik.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian ratnawati ( 2015 ) dalam

penelitiannya di puskesmas ngesrep kota semarang juga mengatakan bahwa persepsi

pasien terhadap kualitas pelayanan bukti langsung tidak berhubungan dikarenakan

pasien merasakan ketidak puasan pelayanan. Tidak adanya hubungan ini dipengaruhi

oleh aspek pelayanan yang tidak memadai, setelah ditinjau aspek tersebut meliputi

tempat parkir yang kecil, ketidaknyamanan ruang tunggu, tidak bersihnya kamar

mandi serta alat – alat kesehatan yang tidak memadai. tempat khususnya bukti

langsung pelayanan tidak berhubungan dengan minat pemanfaat ulang pasien di

Rumah Sakit Kelet Jepara. Hal ini sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh

Zeithmall (1996) bahwa kebersihan unit ruang perawatan, kebersihan kamar mandi,

kerapian dan penampilan dokter serta kebersihan makanan yang disajikan, kebersihan

dan kelengkapan alat-alat medis serta kenyamanan rumah sakit merupakan faktor

yang penting dipertimbangkan pasien untuk kembali lagi, karena dengan merasa

77

nyaman nnya pasien dalam menunggu maka pasien akan kembali lagi untuk

melakukan kunjungan ulang. Selain itu, Azwar dalam Riyadi (2002) juga menyatakan

bahwa mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang bersih dan nyaman adalah

salah satu kewajiban etik pengelola sarana pelayanan kesehatan, agar dapat

terselenggaranya pelayanan yang bermutu maka suasana pelayanan yang bersih dan

nyaman harus dapat diciptakan.

Metayunika (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa bentuk pelayanan

fisik yang dimaksudkan dalam perusahaan biasanya berupa bagaimana cara

memaksimalkan kondisi, fasilitas, kemampuan, maupun perangkat lainnya sehingga

dapat menghasilkan suatu bentuk timbale balik secara baik yang dirasakan baik

perusahaan maupun konsumen karena orang yang melihat pelayanan yang

ditunjukkan perusahaan tersebut dapat dinilai langsung bagaimana kinerja perusahaan

tersebut dan pada akhirnya mendapatkan timbal balik secara langsung pula oleh

konsumen.

Menurut Margaretha (2003) terdapat identifikasi kualitas layanan fisik

(tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:

1. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat

dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

2. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data

dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan

dunia kerja yang dihadapinya.

3. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang

menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

78

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan teori tentang bukti langsung pelayanan

diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa bukti langsung atau tangible merupakan

salah satu indikator yang sangat mempengaruhi bagaimana bentuk kualitas pelayanan

bekerja untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen ( pasien ) , dan bukti langsung (

fisik ) pelayanan sangat berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke

Rumah Sakit. Tetapi pasien klinik SpOG rumah sakit dr.pirngadi medan sangat tidak

nyaman dengan keadaan lingkungan rumah sakit tersebut, dikarenakan tidak bersih

dan kurang nyaman. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar kelompok

responden memiliki persepsi tidak baik tentang bukti langsung pelayanan sebesar

80,0%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas dari bukti langsung pelayanan di Klinik

SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan masih jauh dari yang diharapkan oleh pelanggan,

sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas bukti langsung pelayanan terhadap

pasien. Peningkatan bukti langsung pelayanan ini dapat dilakukan diantaranya adalah

dengan terus meningkatkan kebersihan lingkungan bangunan rumah sakit, kebersihan

ruang tunggu, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan ruang

periksa.

79

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

1. Pasien rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun

2016 sebagian besar tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Pasien yang

“berminat” melakukan kunjungan sebanyak 20 orang (22,2%); dan pasien

rawat jalan yang “tidak berminat” untuk melakukan kunjungan ulang

sebanyak 70 orang (77,8%) dari total responden sebanyak 90 orang (100%).

2. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi Medan Tahun 2016 sebagai berikut :

a. Pasien memiliki persepsi baik tentang daya tanggap sebesar 40% dan

persepsi tidak baik 60%.

b. Pasien memiliki persepsi baik tentang kehandalan sebesar 37,8% dan

persepsi tidak baik 62,2%.

c. Pasien memiliki persepsi baik tentang jaminan sebesar 35,6% dan

persepsi tidak baik 64,4%.

d. Pasien memiliki persepsi baik tentang empati sebesar 30% dan

persepsi tidak baik 70%.

e. Pasien memiliki persepsi baik tentang bukti langsung sebesar 47,8%

dan persepsi tidak baik 52,2%.

3. Ada pengaruh persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun

2016.

80

4. Ada pengaruh persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan terhadap minat


2016.

5. Ada pengaruh persepsi pasien tentang jaminan pelayanan terhadap minat


2016.

6. Ada pengaruh persepsi pasien tentang empati pelayanan terhadap minat


2016.

7. Tidak ada pengaruh persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan


Medan Tahun 2016.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, berikut saran yang dapat

diberikan oleh peneliti, diantaranya:

1. Bagi Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan

a. Meningkatkan kualitas daya tanggap pelayanan di Klinik SpOG

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara mempertahankan serta

semakin meningkatkan kinerja dokter meliputi kemampuan dan

ketanggapan dalam menangani pasien, serta meningkatkan kualitas

petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap pasien

meliputi kecepatan petugas dalam menjalankan tugas nya .

b. Meningkatkan kualitas kehandalan pelayanan di Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara meningkatkan kesesuaian jadwal

81

dokter dengan membuat jadwal ulang praktek dokter serta

mensosialisasikannya kepada pasien melalui papan pengumuman yang

ada di tiap klinik dan terus melakukan pengawasan terhadap

kedisiplinan dokter atau petugas rumah sakit sesuai dengan jam kerja

yang sudah ditentukan oleh pihak rumah sakit.

c. Meningkatkan kualitas jaminan pelayanan di Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara meningkatkan kewaspadaan

dokter atau petugas rumah sakit dalam melayani atau memberikan

pelayanan terhadap pasien dan selalu melakukan pengawasan terhadap

dokter atau petugas rumah sakit agar setiap kinerja yang dilakukan

sudah tepat dengan SOP yang ada.

d. Meningkatkan kualitas empati pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit

dr. Pirngadi Medan dengan cara mempertahankan serta semakin

meningkatkan pelayanan dokter atau petugas rumah sakit dalam

melayani pasien dengan penuh kehati – hatian dan perhatian serta

menigkatkan keramahan dokter atau petugas rumah sakit dengan

menerapkan 3S ( Senyum, Sapa, Salam ) dalam melayani pasien dan

berilah penghargaan terhadap dokter atau petugas rumah sakit Reward

berupa penghargaan dokter atau petugas terbaik.

e. Meningkatkan kualitas bukti langsung pelayanan di Klinik SpOG

Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara meningkatkan

kenyamanan pasien dengan membuat ruangan yang bersih, cukup

udara, mendesain ulang tata ruangan di tempat ruang tunggu agar

semakin nyaman serta mengganti kursi yang nyaman bagi pasien.

82

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

a. Diharapkan peneliti yang akan datang untuk melakukan penelitian

yang bersifat kualitatif agar dapat menjelaskan secara lebih mendalam

mengenai pengaruh persepsi pasien terhadap minat kunjungan ulang.

b. Diharapkan peneliti yang akan datang bisa menambah faktor lain atau

variabel lain yang mempengaruhi hasil dari minat kunjungan ulang.

c. Diharapkan peneliti yang akan datang dapat melakukan analisis

mendalam terhadap kinerja petugas rumah sakit dengan tujuan agar

mendapatkan hasil rata rata pelayanan yang baik yang diberikan

terhadap pasien.

83

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, TY. 1992. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, UI – Press, Jakarta , 2002 viii

Departemen Kesehatan RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit, Direktorat Rumah

Sakit dan Pendidikan, Jakarta

Aditama, TY.2000. Pelayanan Dokter, Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit

Indonesia, Universitas Press, Jakarta

Azwar, A., Prihantono. 1987. Metodologi Penelitian Ke dokteran Dan Kesehatan

Masyarakat, Binarupa Aksara, Jakarta

Brown, Lori De Prete. 1994. Mutu Pelayanan, Edisi Millenium. Jakarta: PT.Ikrar Mandiri

abadi

Departemen Kesehatan. 2009

Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan

Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota

Tangerang Selatan. FKIK UIN Jakarta

Halimatusa’diah. 2015. Hubungan Persepsi Paisne Terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat

Pemanfatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015.

FKIK UIN Jakarta

Handayani, Yuniarsih. 2012. Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang Pelayanan Rawat Inap RS. Hermina Depok Tahun 2012.

Hapsari, Yaumanisa. 2006. Analiis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum dengan

Keputusan Pemanfaatan Ulangnya di RS.Pantiwilasa “Citarum” Semarang. Tesis.

Semarang: UNDIP

Hartono, Bambang. Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit.

Jakarta : Rineka Cipta.

84

Jacobalis. Samsi.` 2000. Beberapa Teknik dalam Manajemen Mutu.Manajemen Rumah

Sakit.Yogyakarta :Universitas Gadjahmada

Karyati, Sri Berdi. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter

Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di

Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis. Semarang: UNDIP

Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008

Kotler, Philip dan Kelle Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Buku Kesatu, Edisi

Kempat belas E. Jakarta : Pt Indeks

Krowinski, W.J., Measuring And Managing Patient Satisfaction, American Hospital

Publishing.Inc, USA, 1997

Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Kusta

Kelet Jepara. Tesis. Semarang: UNDIP

Lebouf, Michael. 1992. Memenagkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta : Pustaka Tangga

Meryana, Ester. Industri Rumah Sakit Harus Berbenah!. 20 Juli 2012 diakses pada 30 Maret

2016 dari http://health.kompas.com/read/2012/07/20/

14131214/Industri.Rumah.Sakit.Harus.Berbenah

Maslina, Vina Hotnu rayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

dengan Minat kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RS. Zahirah Jakarta. Skripsi.

Depok : FKMUI

Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes Tahun 2008. Tesis. Semarang.

Universitas Diponegoro

Muninjaya, A.A.Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC

http://health.kompas.com/read/2012/07/20/

85

Niti, Sri. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Layanan Rawat Jalan terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab.Brebes Tahun 2009. Tesis. Semarang:

UNDIP

Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implic. USA :

Journal Of Marketing

Parasuraman, et al. 1988. SERVQUAL : Multiple-Item Scale For Measuring Consumer

Perception Of Service Quality. USA : Journal Of Retailing

Rachmawati, St. 2014. Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Tamahanrea Kota Makassar.

Rustiyanto, Ery. 2010. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta: Graha

Ilmu

Sugiono, Evi Febrianty Dkk. 2013. Faktor yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan

Kembali Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Stella Maris Makassar Tahun 2013.

Sunaryo. 2004. Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta : EGC

Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan dengan Kepuasan

Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Tesis. Semarang. Universitas

Diponegoro.

Suryanti, Tatik. 2008. Prilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran. Jakarta :

Graha Ilmu.

Tjiptono Dkk. 2005. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota

Semarang. Tesis.Semarang: UNDIP

Undang-Undang No.44 tahun 2009

86

Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi

Volume 2. Surabaya: Universitas Airlangga.

Yuliastuti, Tri. 2009. Hubungan antara Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Ruang Okupasi Terapi RSOS Tahun 2009.

Skripsi. Semarang: UNDIP

Zeithaml, et al. 1990. Servqual : A Conceptual Model Of Service Quality and It’s

Implications For Future Research.

87

Kuesioner Penelitian

Dengan hormat,

Saya Sri Henny mahasiswa program studi Kesehatan Masyarakat Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dimana saat ini saya sedang melakukan

penelitian sebagai tugas akhir saya (skripsi) yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien

tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang di Klinik SpOG Rumah

Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016”.

Ditengah-tengah kesibukan aktifitas bapak/ibu/saudara/i saat ini izinkanlah saya

meminta waktu bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi daftar pertanyaan/kuesioner

penelitian saya. Sangat diharapkan kepada bapak/saudara dengan kesediaannya

menjawab kuesioner ini dengan sejujur mungkin tanpa ada rasa takut, karena tidak ada

penilaian benar dan salah untuk jawaban yang telah bapak/ibu/saudara/i berikan dan

kami menjamin kerahasiaan data jawaban yang bapak/ibu/saudara/i berikan.

Atas kesediaannya dalam mengisi kuesioner, saya ucapkan terima kasih.

Peneliti,

Sri Henny

88

Nomor Responden (diisi oleh peneliti) : ..............................

Identitas Responden

A1. Nama : ..........................................................................

A2. Umur : ....................tahun

Petunjuk pengisian kuesioner:

Berilah tanda pada kolom STS/TS/S/SS yang tersedia sesuai dengan jawaban anda.

Keterangan:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

A. Dimensi Mutu Pelayanan

No Pertanyaan STS

(1)

TS

(2)

S

(3)

SS

(4)

Responsiveness (Daya Tanggap)

B1 Dokter menerima dan melayani pasien dengan baik

B2 Perawat melakukan tugasnya dengan tanggap dan cepat

B3 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk

mendapatkan pelayanan dari dokter

B4 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk

mendaftar

B5 Dokter menanyakan keluhan pasien

B6 Dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien

B7

Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk

membayar dikasir

89

Reliability (Kehandalan)

C1 Dokter memberikan pelayanan secara teliti dan tepat waktu

C2 Dokter dan petugas lainya membantu jika ada permasalahan

pada pasien

C3 Dokter memberitahu hasil diagnosa penyakit dengan lengkap

C5 Petugas apoteker menyampaikan aturan pakai obat secara

jelas

C6 Petugas registrasi memberikan informasi kepada pasien

sebelum pelayanan diberikan

Assurance (Jaminan)

D1 Pasien yang datang dilayani dengan baik

D2 Perawat berhati-hati dalam melakukan pekerjaannya

D3 Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah

D4 Pasien merasa terjamin keamanannya (percaya) pada

pelayanan yang diberikan

D5 Dokter atau perawat memberikan pelayanan dengan sopan

D6 Petugas kesehatan mempunyai catatan medis pasien

Empathy (Empati)

E1 Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan ramah

E2 Dokter memberikan pelayanan dengan baik dan sopan

E3 Dokter melayanai pasien dengan penuh perhatian

E4 Petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan

E5 Petugas kasir melayani dengan ramah dan sopan

Tangible (Bukti Langsung)

F1 Lingkungan bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih

F2 Ruang tunggu cukup nyaman

F3 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap

F4 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih

F5 Ruang apotek bersih

F6 Ruang periksa rapih

F7 Ruang periksa bersih

F8 Memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas

90

F9 Kebersihan alat – alat yang dipakai petugas

B. Minat Kunjungan Ulang

Petunjuk pengisian kuesioner :

Berilah tanda pada kolom yang tersedia sesuai dengan jawaban anda.

No Pertanyaan Ya ( Nilai 1 ) Tidak ( Nilai 2 )

1 Apabila suatu saat anda membutuhkan

pelayanan kesehatan, apakah ibu akan

berminat untuk kembali memanfaatkan

pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.

Pirngadi?

91

A. LAMPIRAN UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.754 35

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

B1 76.27 49.513 -.377 .786

B2 76.27 40.340 .610 .727

B3 77.20 43.890 .185 .752

B4 75.83 44.833 .089 .757

B5 75.57 44.461 .173 .752

B6 77.37 44.378 .230 .749

B7 77.40 42.248 .517 .736

C1 75.70 44.286 .229 .749

C2 77.40 42.593 .406 .740

C3 75.93 44.409 .193 .751

C4 77.37 41.620 .474 .736

C5 76.53 42.533 .377 .741

D1 75.83 44.557 .204 .750

D2 76.30 42.700 .481 .739

D3 76.27 42.823 .346 .743

D4 76.33 42.368 .549 .736

D5 75.70 45.666 .018 .758

E1 75.77 44.668 .222 .750

E2 75.67 46.023 .000 .754

E3 76.30 44.700 .136 .753

E4 76.67 44.920 .147 .752

E5 76.70 44.424 .259 .749

92

E6 75.77 48.323 -.440 .771

F1 77.33 45.195 .072 .756

F2 77.43 43.082 .310 .745

F3 77.53 44.533 .297 .748

F4 76.43 41.909 .267 .749

F5 76.40 39.145 .533 .728

F6 76.37 40.309 .419 .737

F7 76.53 40.533 .386 .739

F8 77.40 42.455 .343 .743

F9 75.83 41.937 .487 .736

F10 75.80 44.786 .144 .753

F11 75.87 44.326 .227 .749

F12 75.60 46.593 -.183 .759

93

B. Uji Normalitas

Descriptives

Statistic Std. Error

dayatanggap Mean 11.92 .182

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 11.56

Upper Bound 12.28

5% Trimmed Mean 11.90

Median 12.00

Variance 2.994

Std. Deviation 1.730

Minimum 8

Maximum 17

Range 9

Interquartile Range 2

Skewness .096 .254

Kurtosis -.198 .503

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

dayatanggap .133 90 .000 .965 90 .015

a. Lilliefors Significance Correction

94

Descriptives


kehandalan Mean 8.18 .187


Mean

Lower Bound 7.81

Upper Bound 8.55


Median 8.00

Variance 3.159


Minimum 5

Maximum 13

Range 8


Skewness .572 .254

Kurtosis .013 .503

Tests of Normality



kehandalan .162 90 .000 .943 90 .001


95

Descriptives


jaminan Mean 8.07 .141


Mean

Lower Bound 7.79

Upper Bound 8.35


Median 8.00

Variance 1.793


Minimum 5

Maximum 13

Range 8


Skewness .364 .254

Kurtosis 1.215 .503

Tests of Normality



jaminan .164 90 .000 .939 90 .000


96

Descriptives


empati Mean 9.04 .202


Mean

Lower Bound 8.64

Upper Bound 9.45


Median 9.00

Variance 3.683


Minimum 6

Maximum 16

Range 10


Skewness .950 .254

Kurtosis 1.046 .503

Tests of Normality



empati .209 90 .000 .917 90 .000


97

Descriptives


buktilangsung Mean 16.18 .361


Mean

Lower Bound 15.46

Upper Bound 16.89


Median 15.00

Variance 11.698


Minimum 12

Maximum 27

Range 15


Skewness 1.022 .254

Kurtosis .716 .503

Tests of Normality



buktilangsung .157 90 .000 .908 90 .000


98

C. Analisis Univariat

dayatanggap_new

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid tidak baik 54 60.0 60.0 60.0

baik 36 40.0 40.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

kehandalan_new


Cumulative

Percent


baik 34 37.8 37.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

jaminan_new


Cumulative

Percent


baik 32 35.6 35.6 100.0

Total 90 100.0 100.0

empati_new


Cumulative

Percent


baik 27 30.0 30.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

99

buktilangsung_new


Cumulative

Percent


baik 43 47.8 47.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

D. Analisis Bivariat

dayatanggap_new * minatkunjunganulang Crosstabulation

minatkunjunganulang

Total tidak berminat berminat

dayatanggap_new tidak baik Count 46 8 54

% within dayatanggap_new 85.2% 14.8% 100.0%

% within

minatkunjunganulang 69.7% 33.3% 60.0%

baik Count 20 16 36


% within


Total Count 66 24 90


% within


100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 9.697a 1 .002

Continuity Correctionb 8.241 1 .004

Likelihood Ratio 9.619 1 .002

Fisher's Exact Test .003 .002

Linear-by-Linear Association 9.589 1 .002

N of Valid Casesb 90

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,60.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for

dayatanggap_new (tidak

baik / baik)

4.600 1.696 12.478

For cohort

minatkunjunganulang = tidak

berminat

1.533 1.122 2.096

For cohort

minatkunjunganulang =

berminat

.333 .160 .696

N of Valid Cases 90

101

kehandalan_new * minatkunjunganulang Crosstabulation

minatkunjunganulang


kehandalan_new tidak baik Count 46 10 56

% within kehandalan_new 82.1% 17.9% 100.0%

% within


baik Count 19 15 34


% within




% within


Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)









102

Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for

kehandalan_new (tidak baik /

baik)

3.632 1.387 9.506

For cohort


berminat

1.470 1.065 2.030

For cohort


berminat

.405 .206 .797

N of Valid Cases 90

jaminan_new * minatkunjunganulang Crosstabulation

minatkunjunganulang


jaminan_new tidak baik Count 46 12 58

% within jaminan_new 79.3% 20.7% 100.0%

% within


baik Count 16 16 32


% within




% within


103

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for jaminan_new

(tidak baik / baik) 3.833 1.497 9.814

For cohort


berminat

1.586 1.095 2.298

For cohort


berminat

.414 .224 .763

N of Valid Cases 90

104

empati_new * minatkunjunganulang Crosstabulation

minatkunjunganulang


empati_new tidak baik Count 54 9 63

% within empati_new 85.7% 14.3% 100.0%

% within


baik Count 17 10 27


% within




% within


Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)









105

Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for empati_new

(tidak baik / baik) 3.529 1.232 10.113

For cohort


berminat

1.361 1.002 1.849

For cohort


berminat

.386 .177 .841

N of Valid Cases 90

buktilangsung_new * minatkunjunganulang Crosstabulation

minatkunjunganulang


buktilangsung_new tidak baik Count 35 12 47

% within buktilangsung_new 74.5% 25.5% 100.0%

% within


baik Count 32 11 43


% within




% within


106

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square .000a 1 .996

Continuity Correctionb .000 1 1.000

Likelihood Ratio .000 1 .996

Fisher's Exact Test 1.000 .593

Linear-by-Linear Association .000 1 .996




Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for

buktilangsung_new (tidak

baik / baik)

1.003 .388 2.588

For cohort


berminat

1.001 .785 1.275

For cohort


berminat

.998 .493 2.022

N of Valid Cases 90

Documents

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35904/1/Sri... · pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan