Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37809/1... · Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu . ... Dengan Minat Pemanfaatan

Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas

Ciputat Timur Tahun 2015

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat (SKM)

Halimatusa’diah

NIM : 1111101000007

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2015 M

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, December 2015

Nama : Halimatusa’diah, NIM : 1111101000007

Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan

Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015

xvi + 124 halaman, 11 tabel, 2 bagan, 5 lampiran

ABSTRAK

Beberapa penelitian menyatakan bahwa adanya hubungan mutu pelayanan dengan

minat kunjungan ulang. Berdasarkan data Puskesmas Ciputat Timur menunjukkan bahwa

terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien lama dari tahun 2013 sebanyak 42.912 menjadi

14.923 pada tahun 2014. Penurunan jumlah kunjungan ini mengindikasikan kemungkinan

adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga

mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan Puskesmas.

Penelitian ini menggunakan desain studi cross sectional dengan pendekatan

kuantitatif dan kualitatif. Sampel yang diteliti sebanyak 60 orang yang diperoleh dengan

metode systematic random sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat,

bivariat pada kuantitatif dan content analysis pada kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang

pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%. Persepsi pasien

tentang pelayanan baik yaitu 53,3% kehandalan pelayanan, 60% daya tanggap pelayanan,

71,7% jaminan pelayanan, 61,7% empati pelayanan dan 73,3% daya bukti langsung

pelayanan.

Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, empati dan daya

bukti langsung memiliki hubungan bermakna dengan minat kunjungan ulang. Sedangkan

variabel daya tanggap dan jaminan tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang.

Faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang karena faktor biaya, faktor jarak dan

faktor akses yang mudah dijangkau.

Hasil penelitian ini diharapkan Puskesmas Ciputat Timur dapat meningkatkan

pelayanan yaitu melakukan pengawasan kinerja petugas dan memberikan pelatihan petugas

agar mampu meningkatkan profesionalitas kerja serta memberikan reward (penghargaan)

kepada petugas yang mampu melayani pasien dengan baik.

Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Minat

Daftar Bacaan : 66 (1980 – 2014)

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE

DEPARTEMENT OF PUBLIC HEALTH

HEALTH CARE MANAGEMENT

Undergraduate Thesis, December 2015

Name : Halimatusa’diah, ID Number : 1111101000007

The relationship with service quality and re-visit interest at Health Center East Ciputat

in 2015

xvi + 124 pages, 11 tables, 2 schemes, 5 attachments

ABSTRACT

Some studies suggest that the relationship with service quality and re-visit interest.

Based on Health Center East Chester data showed that the reduction of patient visits in 2013

from 42.912 visits into 14.912 visits in 2014. The reduction in the number of these visits may

indicate dissatisfaction of patients on the quality of services provided to influence the level of

utilization of health center services.

This study uses a cross sectional study design with quantitative and qualitative

approaches. Samples were examined as many as 60 people were obtained by systematic

random sampling method. The analysis is univariate, bivariate on the quantitative and

qualitative content analysis.

The results showed that the interest of the patient to re-visit general outpatient

services at the health center of East Ciputat is 81.7%. Patient's perceptions of good service

are 53.3% of reliable service, 60% of responsive service, 71.7% of service guarantees, 61.7%

of empathetic service empathy and 73.3% of direct service.

The conclusion of this study indicates that the variable reliability, empathy and direct

evidence of power have a significant relationship with re-visit interest. Meanwhile,

responsiveness and assurance variable has no relationship to re-visit interest. Factors

affecting re-visit interest because of the cost factor, the distance factor and the factor of

access within easy reach.

The result is expected to be a reference to the Puskesmas Ciputat Timur to improve

health center services in supervising the performance of officers in order to raise the

professional work, reward (award) for officers who are able to serve the patients well,

attaching the information contained to always keep the health center and provide training

officers to improve their performance in providing service.

Keyword : Perception, Service quality, Interest

References : 66 (1980 – 2014)

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Pribadi

Nama : Halimatusa’diah

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat / Tanggal Lahir : Tangerang, 19 Juli 1993

Alamat : Jl. Aria Putra Gg Sukma RT 03/01, TangSel

Agama : Islam

No. Telp : 085691585303

E-mail : [email protected]

2. Riwayat Pendidikan

2011 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan

Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta

2008 – 2011 : SMA Negeri 9 Tangerang Selatan

2005 – 2008 : SMP Puspita Bangsa

1999 - 2005 : SDN Serua 1

1998 - 1999 : TK Miftahul Jannah

mailto:[email protected]

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji kehadirat Allah SWT, yang tidak pernah tidur dan selalu dekat

dengan hamba-Nya. Syukur senantiasa terucap atas segala nikmat dan rahmat-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Persepsi

Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat

Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana

kesehatan masyarakat (SKM) Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Program

Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis

mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan

ini penulis bermaksud mengucapkan rasa terima kasih yang tiada terhingga kepada :

1. Kedua orang tuaku tercinta, ibu dan bapak sebagai penyemangat hidupku,

yang selalu memberikan kasih sayang dan doa tiada henti kepada penulis,

semoga ibu dan bapak selalu dalam Rahmat dan Karunia Allah SWT.

2. Bapak Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M.Kes selaku dekan Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D selaku ketua Program Studi Kesehatan

Masyarakat (PSKM) Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan (FKIK)

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM. MKM dan Yuli Amran, SKM,

MKM selaku dosen pembimbing atas bimbingan dan arahan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

iii

5. Seluruh staff Puskesmas Ciputat Timur, terimakasih telah membantu

peneliti dalam melakukan penelitian skripsi ini.

6. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Kesehatan

Masyarakat FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2011, terima

kasih telah menjadi classmate yang menyenangkan, sukses selalu buat kita

semua.

7. Sahabat - sahabat tercintaku Turbulent (Sevi, Yunita, Ria, Mami dan Elle),

Perut Karet (Fera dan Denok), Diva (Aribah, Bu Aji dan Desi) yang selalu

memberikan support kepada penulis. I love you full!

8. Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima

kasih telah membantu proses penyusunan skripsi ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih

kurang dari sempurna, sehingga kritik dan saran dari pembaca sangat

diharapkan demi terciptanya perbaikan dimasa yang akan datang. Penulis

berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan

pemikiran bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Ciputat, Desember 2015

Penulis

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN i

ABSTRAK ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN iv

LEMBAR PENGESAHAN v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR BAGAN xv

DAFTAR LAMPIRAN xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 5

C. Pertanyaan Penelitian 6

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum 8

2. Tujuan Khusus 8

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Dinas Kesehatan Tangerang Selatan 10

2. Bagi Puskesmas Ciputat Timur 10

3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta 10

4. Bagi Peneliti 11

F. Ruang Lingkup Penelitian 11

v

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Minat Kunjungan Ulang 12

B. Persepsi 15

C. Mutu Pelayanan 17

D. Pelayanan Kesehatan 22

E. Pelayanan Rawat Jalan 25

F. Pemanfaatan pelayanan kesehatan 26

G. Puskesmas 27

H. Kerangka teori 31

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep 34

B. Definisi Operasional 35

C. Definisi Istilah 38

D. Hipotesis Penelitian 39

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian 40

B. Lokasi dan Waktu 40

C. Populasi, Sampel dan Informan Penelitian 42

1. Populasi 41

2. Sampel 41

3. Informan Penelitian 44

D. Cara Pengumpulan Data 45

E. Instrumen Penelitian 46

F. Triangulasi 47

vi

G. Uji Validitas dan Reliabilitas 47

H. Uji Normalitas 48

I. Pengolahan Data 50

J. Analisis Data 51

BAB V HASIL PENELITIAN

A. Analisis Univariat

1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan 54

2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan 55

3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan 55

4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan 56

5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan 57

6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan 58

B. Analisis Bivariat

1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Terhadap

Minat Kunjungan Ulang 60

2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang 61

3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan Terhadap


4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan Terhadap


5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan


6. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur 67

vii

BAB VI PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian 73

B. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur 74

C. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Terhadap


D. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan


E. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan Terhadap


F. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan Terhadap


G. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan


H. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur 91

BAB VI PENUTUP

A. Simpulan 95

B. Saran 96

DAFTAR PUSTAKA 98

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

5.1 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan

Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015

55

5.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan

Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur

Tahun 2015

56

5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap


Tahun 2015

57

5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan


Tahun 2015

58

5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan

Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015

59

5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Bukti

Langsung Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat

Timur Tahun 2015

60

5.7 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015

61

5.8 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di


63

ix

5.9 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap

Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas


64

5.10 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap

Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas


65

5.11 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti

Langsung Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan

Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015

67

x

DAFTAR BAGAN

Nomor Bagan Halaman

2.1 Kerangka Teori 34

3.1 Kerangka Konsep Penelitian 35

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Matriks Wawancara

Lampiran 3 Hasil Observasi

Lampiran 4 Uji validitas, Reliabilitas dan Normalitas

Lampiran 5 Analisis Univariat dan Bivariat

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun

2004 Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis

Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan kemandirian oleh

Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional

pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Di dalam puskesmas terdapat

enam pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan oleh setiap Puskesmas

yang ada di wilayah Indonesia.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu fasilitas

kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat. Di Indonesia tahun 2014

jumlah Puskesmas sebanyak 9.599 unit dan berdasarkan Pusat Data dan Informasi

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Provinsi Banten merupakan salah

satu provinsi yang memiliki jumlah rasio Puskesmas rendah. Rendahnya jumlah

rasio Puskesmas yang dimiliki, mengharuskan Pemerintah untuk lebih

memaksimalkan kualitas pelayanan yang sudah ada agar kebutuhan masyarakat

akan pelayanan bisa terpenuhi karena selama ini pelayanan pengobatan di

Puskesmas pada umumnya mempunyai citra kurang baik dibanding fasilitas-

2

fasilitas kesehatan lain. Ia sering menjadi pilihan akhir atau bukan tujuan pertama,

misalnya untuk meminta surat rujukan supaya dapat berobat di fasilitas kesehatan

pemerintah yang lebih tinggi tingkat pelayanannya (Irawati, 2011).

Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia

maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu

pelayanan kesehatan. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu, memuaskan, sesuai standar dan etika profesi (Tombi dkk, 2012).

Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang

kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan yang terbentuk saat kunjungan pasien.

Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam

kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan kesehatan

yang lain (Trimurthy, 2008).

Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang

pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan

pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. Sehingga mempengaruhi

pengambilan keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi

ucapan konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan

bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan

meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas (Trimurthy, 2008).

3

Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang

Selatan yang memiliki wilayah kerja yang cukup luas. Berdasarkan data Dinas

Kesehatan Tangerang Selatan bahwa pada tahun 2013 terdapat 4.207 kunjungan

baru rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sementara, pada tahun 2014

terdapat kenaikan jumlah kunjungan baru rawat jalan umum yaitu sebesar 6.781

kunjungan. Hal yang berbeda dengan jumlah kunjungan lama pasien rawat jalan

umum di Puskesmas Ciputat Timur, tahun 2013 sebanyak 42.912 jumlah

kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah kunjungan. Data

tersebut menunjukkan bahwa dalam dua tahun terakhir terjadi penurunan

kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.

Kunjungan lama menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali

pelayanan yang telah mereka rasakan. Salah satu penyebab suatu produk

dikatakan bermutu apabila konsumen melakukan pembelian secara berulang.

Meningkatnya jumlah kunjungan lama tersebut akan menunjukkan mutu

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas (Trimurthy, 2008). Oleh sebab itu,

terjadinya penurunan jumlah kunjungan lama ini menunjukkan bahwa minat

kunjungan pasien untuk melakukan kembali pelayanan Puskesmas juga menurun.

Alfikri (2000) mengatakan bahwa terjadinya penurunan kunjungan menunjukkan

bahwa adanya permasalahan dalam pengelolaan pelayanan.

4

Sehingga untuk meningkatkan kunjungan pasien Puskesmas, maka Puskesmas

Ciputat Timur harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas dan bermutu sehinggga mampu memberikan kepuasan pasien

(Riyadi, 2009). Tanpa adanya peningkatan mutu pelayanan dari Puskesmas, maka

dalam jangka panjang masyarakat menengah ke atas akan lebih memilih balai

pengobatan swasta, sedangkan Puskesmas akan dijauhi. (Rofianti, 2002)

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, dari 10 orang yang

melakukan pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur sebanyak 5 orang yang tidak

berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Hasil penelitian yang dilakukan oleh

Rafsanjanie (2014) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi minat

berkunjung kembali yaitu persepsi pasien tentang mutu pelayanan berdasarkan

dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung.

Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa mutu pelayanan (kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung) memiliki hubungan dengan

minat kunjungan ulang.

Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2006) membuktikan bahwa

tarif dan akses lokasi mempengaruhi keputusan pemanfaatan ulang poliklinik

umum RSPWC. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rumengan,

dkk (2015) yang menunjukkan bahwa ada hubungan akses layanan dengan

pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Berdasarkan hal tersebut, maka

5

peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas

Ciputat Timur tahun 2015.

B. Rumusan Masalah

Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang

Selatan yang memiliki wilayah kerja yang cukup luas. Berdasarkan data Dinas

Kesehatan Tangerang Selatan bahwa pada tahun 2013 terdapat 4.207 kunjungan

baru rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sementara, pada tahun 2014

terdapat kenaikan jumlah kunjungan baru rawat jalan umum yaitu sebesar 6.781

kunjungan. Hal yang berbeda dengan jumlah kunjungan lama pasien rawat jalan

umum di Puskesmas Ciputat Timur, tahun 2013 sebanyak 42.912 jumlah

kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah kunjungan. Data

tersebut menunjukkan bahwa dalam dua tahun terakhir terjadi penurunan

kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, dari 10 orang yang

melakukan pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur sebanyak 5 orang yang tidak

berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hal tersebut, maka

peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu

6

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas


C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang

pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?

2. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap


3. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap


4. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap


5. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap


6. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung

terhadap pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun

2015?

7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap

minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur

tahun 2015?

7

8. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap


tahun 2015?

9. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap


tahun 2015?

10. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap minat

pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun

2015?

11. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung

terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat

Timur tahun 2015?

12. Apa alasan lain yang mempengaruhi pasien melakukan kunjungan ulang

rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur?

8

D. Tujuan

1. Tujuan Umum

Diketahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat


2015.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang

pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.

b. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap


c. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap


2015.

d. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap


e. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap


9

f. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung


2015.

g. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap


tahun 2015.

h. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap

terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas


i. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap


tahun 2015.

j. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap


tahun 2015.

k. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung



l. Diketahui alasan lain yang mempengaruhi pasien melakukan pemanfaatan

ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur.

10

E. Manfaat

1. Bagi Dinas Kesehatan Tangerang Selatan

a. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada dinas terkait

tentang mutu pelayanan Puskesmas sehingga lebih meningkatkan kualitas

pelayanan Puskesmas di Tangerang Selatan.

b. Hasil penelitian ini sebagai bahan evaluasi oleh Dinas Kesehatan agar

meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas.

2. Bagi Puskesmas Ciputat Timur

Hasil penelitian ini sebagai bahan masukan kepada Puskesmas Ciputat Timur

untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja Puskesmas.

3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat FKIK UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

a. Terlaksananya salah satu dari upaya untuk mengimplementasikan Tri

Dharma Perguruan Tinggi yaitu; akademik, penelitian dan pengabdian

masyarakat.

b. Sebagai tambahan wawasan kepustakaan sehingga dapat memberikan

masukan bagi peneliti dimasa mendatang khususnya tentang mutu

pelayanan dan minat pemanfaatan ulang di Puskesmas.

c. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.

11

4. Bagi Peneliti

a. Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti

terkait mutu pelayanan dan minat pemanfaatan ulang di Puskesmas

Ciputat Timur.

b. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain terkait

mutu pelayanan dan minat pemanfaatan ulang.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan mixed methods yaitu menggabungkan studi

penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif menggunakan desain

cross sectional dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik

systematic random sampling dengan metode pengambilan data primer berupa

wawancara berdasarkan kuesioner dan data sekunder yang berasal dari

Puskesmas Ciputat Timur. Sampel penelitian ini sebanyak 60 responden yang

merupakan pasien baru rawat jalan umum yang berkunjung di Puskesmas

Ciputat Timur dan telah merasakan pelayanan di balai pengobatan umum.

Sedangkan penelitian kualitatif menggunakan metode purposive sampling

dengan jumlah informan sebanyak 8 orang. Penelitian ini dilakukan di

Puskesmas Ciputat Timur Jl. Anggur 1 No. 3, Tangerang Selatan. Waktu

penelitian dilaksanakan pada bulan September 2015.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Minat Kunjungan Ulang

Minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu.

Menurut Engel dkk (1994) dalam Riyadi (2002) minat konsumen

didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsikan dan menghabiskan jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului tindakan tersebut.

Kotler (2009) dan Hartono (2010) dalam Hamidiyah (2013)

menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku

purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level

kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk

akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Pembelian ulang (repeat

purchase) menurut Peter/Oslen (2002) dalam Handayani (2012) adalah

kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang

kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa

depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi

13

menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007). Ada beberapa

ciri pelanggan dianggap loyal, sebagai berikut :

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama

3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain

4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk berpindah

ke tempat lain.

Suatu penelitian menemukan mengapa pasien tidak kembali lagi disebabkan

sebagai berikut (Lebouef, 1992) :

1. 3% pindah tempat tinggal,

2. 5% menemukan persahabatan baru dengan perusahaan lain,

3. 9% karena bujukan pesaing,

4. 14% tidak puas akan mutu pelayanan,

5. 68% sikap masa bodoh atau ketidak pedulian perusahaan (Lebouef, 1992)

Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk

pada tahapan purna beli dimana konsumen merasakan puas atau tidak puas

terhadap suatu produk.

14

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rafsanjanie (2014) menjelaskan

bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan berdasarkan dimensi

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung dengan

keputusan berkunjung kembali. Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa ada

hubungan mutu pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

daya bukti langsung) dengan minat kunjungan ulang. Hamidiyah (2013) juga

menjelaskan bahwa ada hubungan dimensi kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan daya bukti langsung dengan minat kunjungan ulang.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Subekorini tahun 2006

menjelaskan bahwa mutu pelayanan petugas loket, mutu pelayanan dokter,

mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan petugas obat dan mutu kondisi

lingkungan mempengaruhi pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan rawat

jalan umum di Puskesmas Pejagon. Sedangkan menurut penelitian yang

dilakukan oleh Dwijayanti tahun 2014 menjelaskan bahwa faktor ketepatan

waktu pelayanan, informasi, hubungan pasien dengan pemberi layanan,

lingkungan mempengaruhi kunjungan ulang pasien.

15

B. Persepsi

Sugihartono, dkk (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah

kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk

menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Walgito

(2004) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan suatu proses

pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh

organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti, dan

merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.

Menurut Toha (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

seseorang adalah sebagai berikut :

1. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,

keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik,

gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi.

2. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,

pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,

pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan suatu

objek.

Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai

berikut:

a. Adanya objek yang dipersepsi

16

b. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu

persiapan dalam mengadakan persepsi.

c. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus

d. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang

kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.

Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas

pelayanan menurut Engel (1994) dalam Hamidiyah (2013) akan sangat

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Robbins (2001) dan

Muchlas (2005) dalam Hamidiyah (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan sebagai berikut :

1) Pelaku persepsi (perceiver)

Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba

menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh

karakteristik-karakteristik priibadi dari pelaku persepsi individual itu.

2) Objek yang dipersepsikan

Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan.

17

3) Situasi

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi

individu. Situasi ini mencangkup waktu, keadaan/tempat kerja dan

keadaan sosial.

C. Mutu Pelayanan

Menurut Heizer dan Render (2001) yang diadopsi oleh American Society for

Quality Control, pengertian mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik

barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi

(Limanjaya, 2005).

Mutu pelayanan (Depkes RI, 2009) adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok dan atupun masyarakat.

Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan

yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai

dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan,

18

dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman

dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing

profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai

berikut (Wijono, 2011) :

1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan

kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau

pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara

sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.

2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan

kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara

professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki,

keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang

nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang

pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat

sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.

4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan

merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan

19

mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau

masyarakat.

Teori di atas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang

menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang

pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara

pelayanan. Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi

pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan

pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan

komunikasi petugas dengan pasien.

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011)

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau

perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan

kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam

memperoleh pelayanan kesehatan.

Menurut Zeithaml mutu jasa/pelayanan merupakan konstruksi multi

dimensi, yang terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang

meliputi (Parasuraman dkk, 1990) :

a. Nyata/berwujud (Tangible)

b. Kehandalan (Reliability)

20

c. Cepat tanggap (Responsiveness)

d. Kompetensi (Competence)

e. Kemudahan (Access)

f. Keramahan (Courtesy)

g. Komunikasi (Communication)

h. Kepercayaan (Credibility)

i. Kemananan (Security)

j. Pemahaman pelanggan (Understanding the Customer)

Dalam perkembangan selanjutnya, dirasakan adanya dimensi mutu

pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang

dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman

dimensi-dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas

jasa/pelayanan karena dirasakan adanya dimensi mutu yang saling tumpang

tindih, yaitu :

1) Kehandalan (Realibility)

Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan

memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan

konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan

dipertanggung jawabkan ) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain,

kehandalan berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah

21

dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan

erat dengan apakah perusahaan/instansi memberikan tingkat pelayanan

yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi

janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar.

2) Cepat tanggap (Responsiveness)

Keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta

berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.

Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang pebuh

perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,

keluhan dan maslaha pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan

komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang

tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum

memberikan pelayanan.

3) Jaminan (Assurance)

Karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dpercaya,

bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-

dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan

santun) kepada pelanggan dan kemanan operasinya. Kompetensi ini

22

berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan

jasa.

4) Empati (Empaty)

Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat

berupa kemudahannya menjalin hubungan dan komunikasi termasuk

perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan

pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan

kepada setiap pelanggan dan mereflesikan kemampuan pekerja

(karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.

5) Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang

siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan

(Retraningsih, 2013)

D. Pelayanan Kesehatan

Terdapat tiga strata pelayanan kesehatan disemua Negara, diantaranya adalah

sebagai berikut (Iqbal dkk, 2009) :

1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health care)

23

Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit

ringan dan masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka

atau promosi kesehatan. Oleh karena jumlah kelompok ini didalam suatu

populasi sangat besar (lebih kurang 85%), pelayanan kesehatan yang

diperlukan bersifat pelayanan kesehatan dasar (basic health service) atau

juga merupakan pelayanan kesehatan primer atau utama (primary health

care). Bentuk pelayanan ini adalah Puskesmas, Puskesmas pembantu,

puskesmas keliling dan Balkesmas.

2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health services)

Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan oleh kelompok masyarakat yang

memerlukan perawatan nginap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh

pelayanan kesehatan primer. Bentuk pelayanan ini misalnya Rumah Sakit

tipe C dan D dan memerlukan tenaga spesialis.

3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services)

Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat atau pasien

yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder.

Pelayanan sudah komplek, dan memerlukan tenaga-tenaga super spesialis.

Contohnya : Rumah sakit tipe A dan B.

Ketiga strata atau jenis pelayanan tersebut tidak berdiri sendiri-sendiri namun

berada di dalam suatu sistem dan saling berhubungan.

24

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi syarat-syarat

berikut ini (Iqbal dkk, 2009) :

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous). Artinya

pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan keberadaannya, mudah diakses

oleh masyarakat kapan pun dibutuhkan.

b. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate). Artinya

bahwa pelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan keyakinan dan

kebudayaan masyarakat (adat istiadat, kebudayaan, keyakinan,

kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar).

c. Mudah dicapai (accessible). Artinya pelayanan kesehatan yang baik harus

bersifat merata tidak hanya berfokus pada diperkotaan saja melainkan juga

dipedesaan.

d. Mudah dijangkau (affordable). Artinya pelayanan kesehatan yang

diberikan mudah dijangkau dalam sudut biaya. Biaya pelayanan kesehatan

yang ditetapkan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian

kecil masyarakat.

e. Bermutu (quality). Artinya merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam

memberikan pelayanan kesehatan, tata cara penyelenggaraan harus sesuai

dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

25

E. Pelayanan Rawat Jalan

Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang

melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,

termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik (Thimurthy, 2008).

Pelayanan rawat jalan di Puskesmas adalah segala bentuk pelayanan yang

diberikan kepada seseorang/pasien tidak dalam bentuk rawat inap untuk

menghilangkan penyakit atau gejalanya yang dilakukan oleh tenaga kesehatan

dengan cara-cara dan teknologi yang khusus untuk keperluan tersebut. Bentuk

pelayanan pengobatan di Puskesmas diarahkan dengan menggunakan tiga cara

yaitu diagnosa penyakit, tindakan pengobatan dan rujukan (Riyadi, 2002)

Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990-an. Pertumbuhan yang cepat

dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu (Thimurthy, 2008) :

1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan

kesehatan dibandingkan dengan rawat inap,

2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di

rawat jalan,

3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan

rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad

mendatang.

26

Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan

konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter

spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan

tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih

harus dikontrol kondisi kesehatannya (Depkes, 1991).

Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung

berhubungan dengan pasien, yaitu (Donabedian, 1980) :

a. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan

penerimaan pendaftaran dan pembayaran,

b. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan

pelayanan pemeriksaan / pengobatan,

c. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada.

F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Andersen, (1995) menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan

kesehatan dipengaruhi oleh komponen predisposisi, pemungkin, dan

kebutuhan seseorang akan pelayanan kesehatan. Andersen (1995),

menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor yaitu :

1. Faktor demografi : terdiri dari usia, jenis kelamin dan status perkawinan.

struktur sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras.

27

kepercayaan terdiri dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap

pelayanan kesehatan dan pengetahuan.

2. Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga (pendapatan, cakupan

asuransi), kualitas pelayanan dan jarak.

3. Faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi,

kecepatan pelayanan, dan informasi. Kebutuhan merupakan dasar dan

stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Kebutuhan

pelayanan dapat dikategorikan menjadi :

a. Kebutuhan yang dirasakan yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan

b. Evaluate/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit

didasarkan oleh penilaian petugas (Andersen dalam Trimurthy,

2008).

G. Puskesmas

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun

2004 Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana

Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan

kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-

tugas teknis operasional pembangunan kesehatan diwilayah kecamatan.

Puskesmas memiliki fungsi sebagai berikut (Trihono, 2005) :

28

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau

penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat

dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta

mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu puskesmas aktif

memantau dan melaporkan dampak kesehatandari penyelenggaran setiap

program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan

kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan

pemeliharaan kesehatan dan pemcegahan penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka

masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki

kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan

masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan

kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut

menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program

kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini

29

diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya

sosial budaya masyarakat setempat.

3. Puskesmas pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan

tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi bertanggungjawab

puskesmas meliputi :

a. Pelayanan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang

bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan

penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit, pelayanan

perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu

ditambah dengan rawat inap.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang

bersifat public (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan

30

kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan,

pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,

peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa

masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.

Upaya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yaitu (Trihono, 2005) :

1) Upaya Kesehatan Wajib

Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan

berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang

mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap

puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib tersebut

adalah :

a) Upaya Promosi Kesehatan

b) Upaya Kesehatan Lingkungan

c) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana

d) Upaya Perbaikan Gizi

e) Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular

f) Upaya Pengobatan

31

2) Upaya Kesehatan Pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang

ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di

masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Upaya

kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok

puskesmas yang telah ada, yakni :

a) Upaya Kesehatan Sekolah

b) Upaya Kesehatan Olah Raga

c) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

d) Upaya Kesehatan Kerja

e) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

f) Upaya Kesehatan Jiwa

g) Upaya Kesehatan Mata

h) Upaya Kesehatan Usia Lanjut

i) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional

H. Kerangka Teori

Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan

kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk

menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan

32

pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas

produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali

(Trimurthy, 2008).

Dalam mengukur suatu kualitas produk jasa maka diperlukannya

penilaian mutu pelayanan yang dilakukan pasien atau masyarakat. Penilaian

mutu tersebut biasanya biasanya bersifat subjektif, ketika dua orang

mendapatkan pelayanan yang sama bisa memiliki pandangan atau persepsi

yang berbeda terhadap pelayanan tersebut. Menurut Parasuraman, penentuan

kualitas suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi dalam

menentukan kualitas jasa, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

dan daya bukti langsung.

Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Daya Tanggap

(responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi

: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien. Jaminan

(Assurance), meliputi karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan

dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

33

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan. Empati (emphaty), yaitu karyawan/staf mampu

menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahannya menjalin

hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya,

serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini menunjukkan

derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan mereflesikan

kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.

Kemudian, bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

Berikut kerangka teori dalam penelitian ini :

Bagan 2.1 : kerangka teori Parasuraman (1990)

Dimensi kehandalan

Dimensi daya tanggap

Dimensi jaminan

Dimensi empati

Dimensi daya bukti langsung

Minat Pemanfaatan

Ulang Pelayanan

Kesehatan

34

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Pada penelitian kuantitatif bertujuan untuk mengetahui hubungan

persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang

rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Variabel yang

akan diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel

independen yaitu persepsi terhadap mutu pelayanan berdasarkan dimensi

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan daya bukti langsung.

Sedangkan untuk penelitian kualitatif bertujuan untuk mengetahui alasan lain

yang mempengaruhi pasien melakukan pemanfaatan ulang rawat jalan umum

di Puskesmas Ciputat Timur. Variabel dependen yaitu minat kunjungan ulang.

Berikut kerangka konsep dalam penelitian ini :

Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep

Variabel Independen :

1. Dimensi kehandalan

2. Dimensi daya tanggap

3. Dimensi jaminan

4. Dimensi empati

5. Dimensi daya bukti

langsung

Variabel Dependen :

Minat Pemanfaatan

Ulang

35

B. Definisi Operasional

NO Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala

ukur

1 Minat kunjungan

ulang

Pernyataan pasien akan

kembali menggunakan jasa

pelayanan klinik umum unit

rawat jalan apabila

membutuhkan pelayanan.

Wawancara Kuesioner

(Rafsanjanie,

2014)

1. Berminat

2. Tidak

berminat

(Trimurthy,

2008)

Ordinal

2 Persepsi pasien

tentang

kehandalan

Penilaian pasien terhadap

pelayanan yang diberikan

tentang kemampuan petugas

memberikan pelayanan sesuai

dengan apa yang telah

dijanjikan, kemampuan

petugas dalam keahlian,

penguasaan dan

profesionalisme kerja yang

tinggi.

Wawancara Kuesioner

(Rafsanjanie,

2014)

1. Baik jika

score ≥

mean/median.

2. Buruk jika

score <

mean/median.

Ordinal

36

3 Persepsi pasien

tentang daya

tanggap



cepat, cekatan dan tepat dalam

menghadapi permintaan,

pertanyaan, dan permasalahan

pasien.

Wawancara Kuesioner

(Rafsanjanie,

2014)

1. Baik jika

score ≥

mean/median.

2. Buruk jika

score <

mean/median.

Ordinal

4 Persepsi pasien

tentang jaminan



tentang kompetensi,

pengetahuan dan kesopanan

sehingga memberikan

pelayanan yang dapat

dipercaya, bebas dari bahaya,

serta bebas dari resiko dan

keragu-raguan.

Wawancara Kuesioner

(Rafsanjanie,

2014)

1. Baik jika

score ≥

mean/median.

2. Buruk jika

score <

mean/median.

Ordinal

4 Persepsi pasien

tentang empati



tentang kemampuan petugas

menempatkan dirinya pada

Wawancara Kuesioner

(Rafsanjanie,

2014)

1. Baik jika

score ≥

mean/median.

2. Buruk jika

Ordinal

37

pasien yang berupa kemudahan

menjalin hubungan dan

komunikasi dengan baik

termasuk perhatiannya

terhadap pasien, serta dapat

memahami keluhan dan

kebutuhan pasien

score <

mean/median.

6 Persepsi pasien

tentang daya bukti

langsung



tentang kenyataan yang

dialami dan dirasakan oleh

pasien meliputi kebersihan dan

kerapian ruangan, kenyamanan

ruangan, kelengkapan

peralatan yang digunakan oleh

perawat dan dokter, kerapihan

pemberi pelayanan kesehatan

dan penampilan profesional

pemberi pelayanan kesehatan.

Wawancara Kuesioner

(Rafsanjanie,

2014)

1. Baik jika

score ≥

mean/median.

2. Buruk jika

score <

mean/median.

Ordinal

38

C. Definisi Istilah

NO Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Sumber

Informasi

1 Alasan minat

pemanfaatan ulang

rawat jalan umum di

Puskesmas

Pertimbangan pasien untuk

menggunakan kembali pelayanan

Rawat Jalan Umum Puskesmas

sebagai pelayanan kesehatan

tingkat I ketika pasien

membutuhkan pelayanan

kesehatan.

Wawancara

mendalam

Observasi

Panduan

wawancara

mendalam

Pedoman

Observasi

Pasien, Petugas

Kesehatan

Rawat Jalan

Umum

Puskesmas

Ciputat Timur

39

D. Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap minat


2015.

2. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap


tahun 2015.

3. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap minat


2015.

4. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap minat


2015.

5. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung


40

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan mixed methods yaitu menggabungkan studi

kuantitatif dengan kualitatif. Jenis penelitian kuantitatif menggunakan desain

cross sectional. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel bebas dan variabel terkait. Variabel independen

yaitu kehandalan, ketanggapan, bukti langsung, empati dan jaminan,

sedangkan variabel dependen yaitu minat pemanfataan ulang rawat jalan

umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Pendekatan kualitatif juga

digunakan untuk mengulas lebih dalam alasan pasien melakukan pemanfaatan

ulang.

B. Lokasi Dan Waktu

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Ciputat Timur, Jl. Anggur 1

No. 3, Ciputat Timur, Tangerang Selatan, pada bulan September 2015.

41

C. Populasi, Sampel dan Informan Penelitian

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008), pengertian populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pasien baru rawat jalan umum yang datang untuk melakukan

pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur bulan Agustus 2015 sebesar 480

pasien.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Jumlah sampel yang diperlukan untuk

analisis dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan rumus uji hipotesis dua

proporsi sebagai berikut :

(

√ ̅ ̅ √ )

42

Keterangan:

Z1-α/2 : Nilai Z pada derajat kepercayaan 95% ( 1,96)

Z1-β : Nilai Z dari kekuatan uji 95% (1.64)

P1 : Proporsi persepsi pasien terhadap empati pelayanan pada penelitian

sebelumnya 67% (0,67) (Rafsanjanie, 2014)

P2 : Proporsi kelompok tidak terekspos (1-0,67 = 0,33)

:

Maka besar sampel yang dihasilkan adalah :

( √ √ )

( √ √ )

n = 51,25 = 52

Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah yang diambil sebanyak 52

pasien baru rawat jalan umum. Untuk menghindari adanya data yang

kurang atau data yang hilang, maka peneliti menambah 10% dari jumlah

sampel yang telah dihitung, sehingga sampel menjadi 60 responden.

43

Menurut Sugiyono (2008) teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan oleh penulis

adalah probability sampling. Probability Sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap

unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel

(Sugiyono, 2009). Teknik Probability Sampling yang digunakan dalam

pengambilan sampel pada penelitian ini lebih tepatnya menggunakan

teknik systematic random sampling. Cara pengambilan sampel dilakukan

secara sistematis dimana probabilitas untuk terambil sebagai sampel yaitu

:

Untuk mengambil unsur I dilakukan pengundian untuk memilih satu

angka dari nomor pertama sampai delapan. Setelah melakukan

pengundian keluar angka 2, maka pengambil sampel diawali dengan

pasien yang kedua. Kemudian untuk sampel berikutnya diambil setiap

jarak delapan.

Adapun sampel yang diambil harus memiliki kriteria sebagai berikut :

1. Kriteria Inklusi

44

Kriteria inklusi adalah karakteristik sampel yang dapat

dimasukkan atau layak untuk diteliti. Kriteria inklusi dalam

penelitian ini adalah :

a. Pasien baru yang berobat di Puskesmas Ciputat Timur yang

belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian.

b. Pasien bisa baca dan tulis

c. Bersedia menjadi responden penelitian.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah karakteristik sampel yang tidak dapat

dimasukkan atau tidak layak untuk diteliti. Kriteria eksklusi dalam

penelitian ini adalah :

a. Tidak sehat mental.

b. Pasien baru rawat jalan poli gigi, poli anak dan poli paru.

3. Informan Penelitian

Pemilihan informan pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

metode purposive sampling dengan jumlah informan sebesar 8 (delapan)

orang yang terdiri dari 5 (lima) informan utama dan 3 (tiga) informan

45

pendukung. Pada penelitian ini, kategori informan penelitian dimabil

berdasarkan statusnya yaitu :

1. Informan Utama yaitu Pasien Baru Rawat Jalan Umum yang berminat

melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Ciputat Timur.

2. Informan pendukung yaitu petugas kesehatan rawat jalan umum di

Puskesmas Ciputat Timur.

D. Cara Pengumpulan Data

1. Data Kuantitatif

Jenis data yang digunakan pada pendekatan kuantitatif adalah data primer.

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik

dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuesioner (Umar dalam Hamidiyah, 2013). Data primer dalam

penelitian ini berupa variabel dependen dan independen yang diperoleh

hasil wawancara kuesioner tentang hubungan mutu pelayanan terhadap

pemanfaatan ulang di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.

2. Data Kualitatif

Pendekatan kualitatif pada penelitian ini bersumber dari wawancara

mendalam.

46

E. Instrumen Penelitian

Insturmen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

terstruktur berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih dengan

memberi tanda (√) pada jawaban yang dipilih. Kuesioner dalam penelitian ini

diadopsi dan dimodifikasi dari :

1. Enka Rafsanjanie (2014) yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu

Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali Klinik Anak RSUD

Kota Bekasi Tahun 2013.

Pengukuran dalam kuesioner ini menggunakan format skala likert dan skala

Guttman. Skala likert pada variabel independen yaitu nilai 1 = sangat tidak

setuju, nilai 2 = tidak setuju, nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju.

Sedangkan untuk skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban

“ya – tidak”. Nilai yang dimasukan adalah skor atas jawaban responden

dimana yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut :

Tidak = nilainya 1

Ya = nilainya 2

Selain itu terdapat instrumen penelitian lainnya yaitu panduan wawancara

yang digunakan untuk mengatahui alasan lain yang mempengaruhi pasien

untuk melakukan kunjungan ulang rawat jalan umum ke Puskesmas Ciputat

Timur.

47

F. Triangulasi

Penilaian validitas informasi pada penelitian kualitatif dapat dilakukan dengan

triangulasi. Triangulasi yang dilakukan terdiri dari triangulasi sumber dan

triangulasi metode.

1. Triangulasi sumber

Triangulasi sumber dilakukan dengan melakukan cross check

informasi dan fakta dari sumber lainnya untuk menggali topik yang

sama. Triangulasi sumber yang dilakukan yaitu dengan melakukan

wawancara mendalam terhadap petugas kesehatan rawat jalan umum di

Puskesmas Ciputat Timur.

2. Triangulasi metode

Triangulasi metode dilakukan dengan beberapa metode dalam

melakukan pengumpulan informasi melalui wawancara mendalam dan

disesuaikan dengan data primer yang telah diperoleh melalui kuesioner.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka harus

menggunakan instrumen yang valid dan reliabel pula. Pada penelitian

dilakukan uji validitas dan reliabel pada 20 orang. Sebagaimana menurut

48

Hidayat (2007) dalam Hamidiyah (2013), agar diperoleh distribusi nilai hasil

pengukuran mendekati kurva normal maka sebaiknya jumlah responden untuk

uji validitas dan reabilias yaitu 20 orang. Uji validitas dan reliabel ini

dilakukan di Puskesmas Situ Gintung pada bulan September 2015. Hasil

validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai corrected item

total correlation dan crombach alpha > 0,468.

H. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal.

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov.

Dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila nila p Kolmogorov-Smirnov >

0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan

hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal maka hasil

ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut :

1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean

2. Tidak baik, total skor < Nilai Mean

Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil

ukurnya sebagai berikut :

1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

49

2. Tidak baik, total skor < Nilai Median

Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa dalam penelitian ini

berdistribusi tidak normal dengan Pvalue < 0,05 sehingga menggunakan cut of

point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut :

1. Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan

Baik, apabila memiliki nilai ≥ 22

Tidak baik, apabila memiliki nilai < 22

2. Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan



3. Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan



4. Persepsi pasien tentang empati pelayanan



5. Persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan



50

I. Pengolahan Data

1. Data Kuantitatif

Data yang dikumpulkan kemudian diolah menggunakan software.

Tahap-tahap pengolahan data menurut Hastono (2006) adalah sebagai

berikut :

a. Editing, yaitu memeriksa data yang telah dikumpulkan untuk diteliti

kelengkapan, kejelasan makna jawaban, konsistensi maupun kesalahan

antar jawaban pada kuesioner. Pada tahap ini, peneliti akan memeriksa

data yang sudah terkumpul untuk memeriksa apakah terdapat

kekeliruan dalam pengisian kuesioner.

b. Data Coding, yaitu memberikan kode-kode untuk memudahkan proses

pengolahan data. Pengodean untuk variabel independen yang

digunakan yaitu nilai 1 = sangat tidak setuju, nilai 2 = tidak setuju,

nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju. Sedangkan variabel dependen

yaitu nilai 1 = tidak, nilai 2 = ya.

c. Entry data, yaitu memasukkan data untuk diolah menggunakan

komputer. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS

(Statistical Product and Service Solutions) untuk proses entry data.

d. Cleaning Data, yaitu pengecekan kembali data yang telah di entry

untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahan data.

51

2. Data Kualitatif

Pada pendekatan kualitatif, tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai

berikut :

a. Reduksi

Pada tahap ini dilakukan tahap editing, pengelompokan dan meringkas

data. Peneliti akan menyusun kode-kode dan catatan-catatan yang

berkenan dengan aktivitas serta proses penelitian dalam bentuk

transkip.

b. Display data

Pada tahap ini dilakukan pengelompokkan data sesuai dengan pokok

permasalahan dalam bentuk matriks sehingga membantu peneliti

dalam proses analisis.

c. Verifikasi

Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan/verifikasi sesuai

dengan realitas yang diteliti.

J. Analisis Data

1. Data Kuantitatif

Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis untuk mengetahui

hubungan mutu pelayanan terhadap pemanfataan ulang rawat jalan umum

52

di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Proses pengolahan data

dilakukan dengan analisis univariat dan analisis bivariat dengan

menggunakan software dan diinterpretasikan lebih lanjut. Analisis yang

dilakukan sebagai berikut :

a. Analisis Univariat

Dalam penelitian ini, analisis univariat dilakukan pada tiap

variabel dari hasil penelitian untuk melihat distribusi frekuensi. Uji ini

menggambarkan variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan

berupa dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, daya bukti

langsung dan variabel minat kunjungan ulang.

b. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk menguji hipotesis yaitu untuk

mengetahui mengetahui hubungan antara variabel independen dan

variabel dependen. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan

uji statistik chi-square. Signifikasi uji chi-square menggunakan derajat

kepercayaan 95% (α = 5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis

alternative (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang

menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen. Sebaliknya jika nilai Pvalue > 0,05 maka hipotesis

alternative (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang

53

menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen. Sedangkan untuk melihat kekuatan

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat digunakan odds

ratio (OR).

Interpretasi odds ratio adalah sebagai berikut :

OR = 1 ; artinya tidak ada hubungan

OR < 1 ; artinya tidak ada efek proteksi atau perlindungan

OR > 1 ; artinya ada hubungan (sebagai faktor resiko)

2. Data Kualitatif

Pada pendekatan kualitatif akan dilakukan analisis data dengan

menggunakan content analysis pada pendapat atau jawaban terkait alasan

lain yang mempengaruhi pasien untuk melakukan kunjungan ulang rawat

jalan umum ke Puskesmas Ciputat Timur.

54

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Analisis Univariat

1. Gambaran Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan

Berdasarkan analisis univariat yang telah dilakukan, gambaran minat


2015 dapat dilihat pada tabel :

Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum

di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015

Minat Pemanfaatan

Ulang

Frekuensi

n %

Berminat 49 81,7

Tidak Berminat 11 18,3

Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki


yaitu 81,7%.

55

2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan

Gambaran persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan pasien rawat

jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 5.2

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan


Persepsi Pasien tentang

Kehandalan Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 32 53,3

Tidak Baik 28 46,7

Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa persepsi pasien tentang

kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur

hampir merata yaitu sebesar 53,3% menilai kehandalan pelayanan baik.

3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

Gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan pasien

rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

56

Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap


Tahun 2015


Daya Tanggap Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 36 60

Tidak Baik 24 40

Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa persepsi pasien tentang daya

tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur

hampir merata, sebesar 60% menilai daya tanggap pelayanan baik.

4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan

Gambaran persepsi pasien tentang jaminan pelayanan pasien rawat

jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

57

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan



Jaminan Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 43 71,7

Tidak Baik 17 28,3

Total 60 100


persepsi baik tentang jaminan pelayanan Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur yaitu 71,7%.

5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan

Gambaran persepsi pasien tentang empati pelayanan pasien rawat jalan

umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

58

Tabel 5.5

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan



Empati Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 37 61,7

Tidak Baik 23 38,3

Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa persepsi pasien tentang empati

pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur hampir

merata yaitu sebesar 61,7% menilai empati pelayanan baik.

6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan

Gambaran persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan

pasien rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

59

Tabel 5.6

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung


Tahun 2015


Bukti Fisik Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 44 73,3

Tidak Baik 16 26,7

Total 60 100


persepsi baik tentang daya bukti langsung pelayanan Rawat Jalan Umum

di Puskesmas Ciputat Timur yaitu 73,3%.

60

B. Analisis Bivariat

1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat

Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.7 :

Tabel 5.7

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap


Timur Tahun 2015

Persepsi

Pasien

tentang

Kehandalan

Minat Pemanfaatan

Ulang Total

Pvalue OR

(95% CI) Tidak

Berminat

Berminat

n % n % n %

Tidak Baik 8 72,7 20 40,8 28 46,7

0,113 3,867

0,912 – 16,386 Baik 3 27,3 29 59,2 32 53,3

Total 11 100 49 100 60 100

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang (72,7%)

menilai kehandalan pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk

melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan

kehandalan baik sebanyak 3 orang (27,3%) yang tidak berminat untuk

melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square

diperoleh hasil Pvalue = 0,113 (P > 0,05) dan nilai OR = 3,867 dengan

61

tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara

persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan

ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan baik memiliki

odds 3,867 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat

jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan

pelayanan tidak baik.

2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap


Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.8 :

62

Tabel 5.8

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap


Timur Tahun 2015

Persepsi

Pasien

tentang

Daya

Tanggap

Minat Pemanfaatan

Ulang Total

Pvalue OR

(95% CI) Tidak

Berminat

Berminat

n % n % n %

Tidak Baik 5 45,5 19 38,8 24 40

0,741 1,316

0,352 – 4,919 Baik 6 54,5 30 61,2 36 60

Total 11 100 49 100 60 100


menilai daya tanggap pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk

melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan

daya tanggap baik sebanyak 6 orang (54,5%) yang tidak berminat untuk

melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square

diperoleh hasil Pvalue = 0,741 (P > 0,05) dan nilai OR = 1,316 dengan

tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara

persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan

ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan baik

memiliki peluang 1,316 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan

daya tanggap pelayanan tidak baik.

63

3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur

Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.9 :

Tabel 5.9

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat


Tahun 2015

Persepsi

Pasien

tentang

Jaminan

Minat Pemanfaatan

Ulang Total

Pvalue OR

(95% CI) Tidak

Berminat

Berminat

n % n % n %

Tidak Baik 4 36,4 13 26,5 17 28,3

0,712 1,582

0,397 – 6,306 Baik 7 63,6 36 73,5 43 71,7

Total 11 100 49 100 60 100


menilai jaminan pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk melakukan

pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan jaminan

baik sebanyak 7 orang (63,6%) yang tidak berminat untuk melakukan

pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil

Pvalue = 0,712 (P > 0,05) dan nilai OR = 1,582 dengan tingkat

kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara persepsi

64

pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang.

Responden yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki peluang

1,582 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan

dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan pelayanan

tidak baik.

4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat


Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.10 :

Tabel 5.10

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat


Tahun 2015

Persepsi

Pasien

tentang

Empati

Minat Pemanfaatan

Ulang Total

Pvalue OR

(95% CI) Tidak

Berminat

Berminat

n % n % n %

Tidak Baik 9 81,8 14 28,6 23 38,3

0,002 11,250

2,155 – 58,742 Baik 2 18,2 35 71,4 37 61,7

Total 11 100 49 100 60 100

65


menilai empati pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk melakukan

pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan empati

baik sebanyak 2 orang (28,2%) yang tidak berminat untuk melakukan

pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil

Pvalue = 0,002 (P ≤ 0,05) dan nilai OR = 11,250 dengan tingkat

kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya hubungan antara persepsi

pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang.

Responden yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang

11,250 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan

dibandingkan dengan responden yang menyatakan empati pelayanan

tidak baik.

5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung

Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.11 :

66

Tabel 5.11

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung

Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di


Persepsi

Pasien

tentang

Daya Bukti

Langsung

Minat Pemanfaatan

Ulang Total

Pvalue

OR

(95% CI) Tidak

Berminat

Berminat

n % n % n %

Tidak Baik 7 63,6 9 18,4 16 26,7

0,005 7,778

1,870 – 32,355 Baik 4 36,4 40 81,6 44 73,3

Total 11 100 49 100 60 100


menilai daya bukti langsung pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk

melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai daya

bukti langsung pelayanan baik sebanyak 3 orang (27,3%) yang tidak

berminat untuk melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik

Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,005 (P ≤ 0,05) dan nilai OR =

7,778 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya

hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan

dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya bukti

langsung pelayanan baik memiliki peluang 7,778 kali lebih tinggi untuk

67

memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan

responden yang menyatakan daya bukti langsung pelayanan tidak baik.

C. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat

Timur



melakukan pembelian ulang. Setiap pasien memiliki alasan atau persepsi yang

berbeda dalam memutuskan untuk memilih memanfaatkan kembali atau tidak

suatu pelayanan kesehatan apabila suatu saat membutuhkan pelayanan

kesehatan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

keputusan masyarakat untuk memanfaatkan kembali Puskesmas Ciputat

Timur karena faktor akses yang lebih dekat dengan rumah dan mudah untuk

dijangkau serta memiliki tarif yang rendah.

1. Faktor jarak

Jarak merupakan salah satu alasan pasien untuk memanfaatkan

kembali Puskesmas Ciputat Timur saat membutuhkan pelayanan

kesehatan. Jarak yang dekat dari rumah sehingga menghemat waktu dan

biaya membuat pasien lebih memilih Puskesmas Ciputat Timur dalam

68

memanfaatkan pelayanan kesehatan. Berikut hasil kutipan wawancara

yang telah dilakukan :

RP (1) : “.. kalo kesini lebih deket dari rumah...rumah saya di RT 8

deketlah kalo kesini daripada ketempat laen jauh…”

RP (2) : …disini juga lebih deket dari rumah... dari rumah ke sini

paling lima menit ga usah naek angkot ga ngeluarin biaya buat

ongkos deh.... terus kalo dapet nomer urut jauh saya bisa tinggal

pulang dulu nanti saya kira-kira balik kesini lagi kapan”

RP (4) : “tadinya saya berobat di Puskesmas Ciputat tapi saya

sekarang rumah saya udah pindah jadi kesini lebih deket, kalo tetep ke

Puskesmas yang di Ciputat kan jadi jauh belom macetnya aduuh saya

nambah pusing malah... rumah saya sekarang pindah ke rempoa

sono... kalo dari rumah naek motor kesini paling ga sampe 10 menit

deket... makanya sekarang mah enakan kesini”

Berdasarkan dari hasil kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa

sebagian informan memilih Puskesmas Ciputat Timur karena jarak yang

dekat dari rumah. Informan hanya membutuhkan waktu 5 atau 10 menit

untuk mencapai Puskesmas Ciputat Timur. Hal ini juga didukung oleh

petugas Puskesmas Ciputat Timur yang menyatakan bahwa sebagian

pasien berasal dari wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur yang memang

lokasinya dekat dengan rumah. Seperti pada kutipan wawancara dengan

petugas kesehatan :

RP (6) : “Puskesmas sini kan sebenernya megang kelurahan Rempoa

sama Cempaka Putih dek... tapi masyarakat yang tinggal daerah Situ

Gintung terus Pisangan banyak tuh yang dateng kesini.... kalo orang

Situ Gintung pada kesini soalnya disini paling deket kalo yang

69

Puskesmas Situ Gintung malah jauh diserua yang mau ke Jombang

sono dek jadi makanya pada lebih milih kesini”

RP (7) : “disini pasien nya banyak pada lebih milih kesini lebih deket

katanya...”

RP (8) : “iyaaa banyak yang kesini soalnya kan masyarakatnya juga

banyak neng... disini sih wilayah nya Rempoa sama Cempaka Putih

Cuma orang Situ Gintung terus Pisangan juga banyak yang kesini

soalnya lebih deket”

2. Faktor akses yang mudah dijangkau

Akses yang mudah dijangkau menjadi salah satu alasan lain pasien

untuk memanfaatkan kembali Puskesmas Ciputat Timur saat

membutuhkan pelayanan kesehatan. Tempat yang strategis membuat

Puskesmas Ciputat Timur menjadi pilihan pasien sebagai tempat

berkunjung apabila membutuhkan pelayanan kesehatan. Berikut hasil

kutipan wawancara yang telah dilakukan :

RP (5) : “soalnya kalo yang Puskesmas di Pisangan itu ribet banget

mba naek angkot dulu terus abis itu saya harus naek ojek soalnya kan

di dalem perumahan soalnya ga ada angkot kalo jalan gempor juga

mba hehehe... rumah saya di situ gintung sono mba yang jebol tanggul

itu kan kalo kesini tinggal naek angkot sekali doang jadi mendingan

kesini gampang ya meskipun disini rame banget mba dibandingin

puskesmas Pisangan mah sepi.... iyaa jadi kalo kesini harus dateng

pagi-pagi ngambil nomor antrian daftar biar ga lama dapetnya

soalnya kan pasiennya banyak kaya gini nih mba liat aja... lama nya

paling pas daftar aja kalo pas mau ke dokter mah cepet kadang

langsung dipanggil”

70

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang

berkunjung ke Puskesmas Ciputat Timur bukan hanya dari wilayah

kerjanya saja tetapi juga dari wilayah lainnya seperti Situ Gintung,

Pisangan dan luar wilayah lainnya. Hal ini karena akses nya yang lebih

mudah dijangkau oleh masyarakat. Alasan tersebut juga didukung oleh

petugas Puskesmas Ciputat Timur yang menyatakan bahwa sebagian

pasien banyak masyarakat yang berada di luar wilayah kerja Puskesmas

Ciputat Timur memilih untuk datang berobat ke Puskesmas Ciputat

Timur. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan :

RP (7) : “…pantes aja saya kan sebelumnya di Puskesmas Pisangan

yaa itu pasiennya engga banyak kaya gini eh pas saya pindah kesini

waduuuh...ternyata pada lebih milih kesini emang sih disono kan

masuk Perumahan ga ada angkot jadi susah masuknya kalo jalan cape

apalagi orang lagi sakit pasti lebih milih yang deket dan gampang”

3. Faktor tarif

Tarif merupakan salah satu alasan pasien untuk memanfaatkan

kembali Puskesmas Ciputat Timur saat membutuhkan pelayanan

kesehatan. Tarif yang rendah yaitu sebesar Rp 3000 menjadi daya tarik

masyarakat untuk menggunakan Puskesmas Ciputat Timur. Selain itu,

masyarakat juga tidak perlu membayar apabila memiliki KTP Tangerang

71

Selatan atau Kartu Keluarga (KK). Berikut hasil kutipan wawancara yang

telah dilakukan :

RP (2) : “saya milih berobat kesini lagi karena disini kan murah sih

mba Cuma bayar tiga ribu doing, daripada saya berobat ke klinik

atau rumah sakit bayarannya saya engga sanggup... apalagi kalo ktp

Tangsel gratis semuanya sampe obat juga, tapi saya bukan orang

Tangsel sih jadi makanya bayar...

RP (3) : “yaa gimana yaa saya mah orang ga ada mba jadi lebih baik

berobat disini karena engga bayar... saya kan ga punya jkn.... engga

sanggup bayar perbulannya soalnya mba jadi saya pake ktp aja sama

aja gratis juga... kalo berobat ditempat lain kan kaya klinik harus

bayar, lumayan duitnya buat dipake yang laen kan hehehe... tapi kalo

saya lupa bawa ktp bayar juga murah cuma 3 ribu doang itu udah

dapet obat mba kalo itu masih bisa lah saya bayar”

Penerapan tarif yang berlaku di Puskesmas Ciputat Timur sesuai

dengan kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah Kota Tangerang Selatan

yang menjamin pengobatan masyarakat secara gratis dengan ketentuan

merupakan masyarakat Kota Tangerang Selatan, sedangkan untuk

masyarakat yang tidak memiliki KTP Kota Tangerang Selatan dikenakan

biaya pengobatan sebesar tiga ribu rupiah. Seperti yang disampaikan pada

kutipan wawancara berikut ini :

RP (6) : “...kalo masalah biaya sekarang orang yang punya ktp

Tangsel gratis, tinggal bawa ktp nya aja terus kalo masih dibawa

umur 17 tahun pake KK... kalo yang ga punya ktp bayar tiga ribu tapi

kalo ada tindakan-tindakan laen beda lagi bayar lagi... kaya nambel

gigi, cabut, atau uap itu udah harganya masing-masing... dinas yang

netepin harganya kita tinggal ngikutin aja”

72

RP (7) : “iyaa sekarang udah gratis tinggal kasih foto copy ktp

Tangsel aja atau kalo anak-anak kasihnya KK Tangsel, itu semuanya

gratis sampe dapet obat pokonya”

RP (8) : “iya neng sekarang udah gratis kalo berobat asalkan punya

ktp Tangsel atau KK Tangsel... setiap berobat bawa foto copy nya

kalo engga ya dikenain biaya tiga ribu tapi itu kalo berobat aja kalo

ada tindakan laen ya ada biaya lagi...kaya imunisasi, pasien gigi kalo

ada tindakan itu beda lagi bayarnya ada harganya... kan udah ditetapi

sama dinkes neng harganya”

73

BAB VI

PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang ditemukan

selama proses penelitian berlangsung yang tidak dapat diprediksi oleh peneliti

saat masih dilakukannya perencanaan penelitian. Beberapa keterbatasan

penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pengisian kuesioner ini dilakukan saat pasien telah mendapatkan seluruh

pelayanan, beberapa responden menjawab pertanyaan dengan tergesa-

gesa. Sehingga terdapat 3 responden yang tidak mengisi kuesioner secara

keseluruhan.

2. Peneliti tidak menjelaskan kepada sebagian responden terkait kerahasiaan

identitas responden sehingga membuat pasien merasa takut dalam

menjawab pertanyaan. Hal tersebut kemungkinkan jawaban yang

diberikan responden bukan keadaan yang sesungguhnya.

74

B. Gambaran Minat Pemanfaatan Ulang Pasien Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur

Hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ciputat Timur

menunjukkan bahwa pasien yang memiliki minat pemanfaatan ulang rawat

jalan umum sebesar 81,7%. Minat kunjungan ulang merupakan keinginan

yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Handayani, 2012). Hapsari

(2006) mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi minat kunjungan

pasien adalah tarif dan lokasi. Sedangkan menurut Sugiyono dkk (2013)

mengungkapkan bahwa faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang

yaitu kepercayaan, pengetahuan, sikap, kualitas pelayanan, tarif/biaya,

fasilitas dan pelayanan personil.

Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berminat

untuk melakukan pemanfaatan ulang ke Puskesmas Ciputat Timur. Akan

tetapi tingginya minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang masih

terdapat keluhan-keluhan yang pasien rasakan terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Puskesmas Ciputat Timur. Berikut hasil wawancara yang

mempengaruhi minat pemanfaatan ulang pasien Puskesmas Ciputat Timur :

1. Keputusan pasien untuk memanfaatkan Puskesmas Ciputat Timur

dipengaruhi oleh kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

75

Pasien yang berada dalam keadaan sakit hanya bisa mempercayakan

kepada dokter bahwa setelah melakukan pengobatan akan membawa

pasien menjadi lebih baik. Pasien percaya bahwa Puskesmas Ciputat

Timur mampu memberikan pengobatan yang tepat sehingga penyakit

pasien bisa sembuh.

2. Faktor yang mempengaruhi pasien memiliki minat untuk memanfaatkan

kembali Puskesmas Ciputat Timur karena lokasi puskesmas yang lebih

dekat dari rumah dan mudah untuk dijangkau. Keadaan pasien yang

lemah karena sakitnya membuat pasien lebih memilih untuk mencari

tempat pengobatan yang lebih dekat. Berdasarkan hasil observasi

sebagian besar pasien hanya membutuhkan waktu kurang dari 30 menit

saja untuk datang ke Puskesmas Ciputat Timur. Selain itu Puskesmas

Ciputat Timur memiliki lokasi yang mudah untuk dijangkau karena

tempatnya yang dekat dengan jalan raya dan terdapat banyak angkutan

yang bisa dijadikan masyarakat untuk menjangkau Puskesmas tersebut.

3. Kebutuhan pasien untuk mendapatkan pengobatan segera menjadi faktor

yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang pasien ke Puskesmas

Ciputat Timur. Berdasarkan hasil observasi menunjukkan bahwa

meskipun pasien harus menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan

pelayanan akan tetapi hal ini tidak mempengaruhi pasien untuk memilih

76

fasilitas Puskesmas atau klinik pengobatan swasta lainnya. Pasien

bersedia harus menunggu waktu yang lama karena merasa bahwa pasien

sangat membutuhkan pelayanan kesehatan Puskesmas tersebut.

4. Tarif merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pasien untuk

melakukan pemanfaatan ke Puskesmas Ciputat Timur. Berdasarkan hasil

observasi menunjukkan bahwa masyarakat lebih memilih untuk berobat

ke Puskesmas Ciputat Timur karena biayanya yang murah yaitu sebesar

Rp 3.000-, saja. Hal ini tentu lebih meringankan masyarakat

dibandingkan harus berobat ke klinik pengobatan swasta atau rumah

sakit. Selain itu, pasien yang memiliki kartu kependudukan Tangerang

Selatan maka biaya pelayanan kesehatannya akan dibebas biayakan

(gratis).

Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada

pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan

merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya.

Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang

nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang

diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah

kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan

Puskesmas (Trimurthy, 2008).

77

Parasuraman, dkk menyebutkan bahwa untuk mengukur mutu pelayanan

terdapat 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan yaitu kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan daya bukti langsung. Berikut akan dijelaskan

terkait pembahasan pada hasil penelitian ini.

C. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang segera,

tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan

merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan

dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan (Retnaningsih, 2013).

Kehandalan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Ciputat Timur ditetapkan

berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dinas Kesehatan Tangerang

Selatan. Petugas Puskesmas Ciputat Timur harus selalu berada ditempat setiap

pasien membutuhkan pelayanan. Petugas juga harus datang tepat waktu sesuai

dengan peraturan jam operasional yang sudah ditetapkan. Setiap petugas

medis dalam melakukan pemeriksaan harus dengan teliti, hati-hati dan

memberikan infromasi yang jelas setiap memberikan tindakan kepada pasien.

Pekerjaan petugas yang diberikan sesuai dengan pengalaman serta latar

belakang pendidikannya.

78

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien

tentang kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat

Timur hampir merata yaitu sebesar 53,3% menilai kehandalan pelayanan baik.

Menurut persepsi pasien pada pagi hari dokter sesekali terlambat datang.

Pasien juga harus menunggu untuk diperiksa dokter karena rekam medis yang

belum datang ke ruang pemeriksaan. Selain itu, dalam keadaan pasien yang

sangat banyak petugas loket sering tidak teliti karena sering terjadinya rekam

medis pasien yang terselip ke poli lain. Petugas pelayanan loket juga belum

handal dalam melakukan prosedur pelayanan loket. Seperti saat pasien tidak

membawa kartu berobat, petugas tersebut mengalami kesulitan dalam

melakukan registrasi pasien.

Hasil analisis bivariat diperoleh tidak adanya hubungan bermakna

antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat

pemanfaatan ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan baik

memiliki odds 3,867 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan

rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan

pelayanan tidak baik. Hasil penelitian ini tidak dibuktikan oleh penelitian

Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya hubungan persepsi

tentang kehandalan dengan kunjungan ulang pelayanan BRSU Tabanan.

Berbeda kondisinya dengan penelitian ini disebabkan oleh kehandalan

79

pelayanan yang bersifat negatif ditandai dengan proporsi yang tidak berbeda

jauh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan yang baik dan

persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan tidak baik.

Selain itu tidak adanya pengaruh jaminan pelayanan dengan minat

pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain

yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang salah satunya yaitu karena

perbedaan karakteristik pasien. Seperti yang dikatakan dalam penelitian Devi

dan Rina (2013) menyatakan bahwa karakteristik dari setiap individu

memiliki peranan dalam perbedaan cara pandang terhadap suatu hal

khususnya dalam pemanfaatan suatu pelayanan kesehatan. Hapsari (2006)

juga menyatakan bahwa karakteristik pasien seperti usia, pendidikan,

pengetahuan, pengalaman mempengaruhi persepsi pasien. Persepsi tersebut

akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk membuat keputusan untuk

berkunjung kembali.

Sugihartono, dkk (2007) mengemukakan persepsi adalah kemampuan

otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan

stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Pembentukan persepsi ini

dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu (Trimurthy, 2008) :

1. Dapat berada pada pihak pelaku persepsi

80

Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba

menafsirkan apa yang dilihatnya. Penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh

karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.

2. Dalam objeknya atau target yang dipersepsikan

Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan.

3. Dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi

individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan

sosial.

Jadi, kehandalan pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur

masih belum maksimal. Hal ini dibuktikan oleh telatnya beberapa tenaga

kesehatan dalam memberikan pelayanan dan kurang teliti petugas kesehatan

dalam melakukan rekam medis. Sehingga untuk meningkatkan kehandalan

pelayanan Puskesmas Ciputat Timur melakukan pengawasan terhadap

kedisiplinan petugas sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan. Selain itu

juga Puskesmas memberikan pelatihan kepada petugas agar mampu

meningkatkan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan.

81

D. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Daya tanggap adalah keinginan para karyawan/staf membantu semua

pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan

tanggap (Retnaningsih, 2013). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur hampir merata, sebesar 60% menilai daya tanggap

pelayanan baik. Menurut persepsi pasien dalam melayani pendaftaran petugas

loket belum cekatan. Pasien harus menunggu dalam waktu yang lama untuk

melakukan proses administrasi pendaftaran. Hal ini disebabkan oleh

digabungnya pelayanan pendaftaran (peserta jaminan atau bukan jaminan),

pembayaran, rujukan dan rekam medis dalam satu ruangan. Sedangkan

dengan keadaan ruangan yang kecil membuat pelayanan dibuka hanya dua

bagian loket saja. Banyaknya pasien yang datang dengan terbatasnya bagian

loket membuat antrian pelayanan sangat panjang.


antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat

pemanfaatan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan

baik memiliki peluang 1,316 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya

82

tanggap pelayanan tidak baik. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya

hubungan persepsi tentang daya tanggap dengan kunjungan ulang pelayanan

BRSU Tabanan. Perbedaan hasil penelitian ini disebabkan karena sebagian

besar pengguna layanan mempunyai persepsi yang baik tentang mutu

pelayanan. Pelayanan yang diberikan di unit rawat inap VIP BRSU Tabanan

telah sesuai harapan bahkan melebihi harapan dari pasien.

Tidak adanya pengaruh daya tanggap pelayanan dengan minat

pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain

yang mempengaruhi minat kunjungan ulang salah satunya yaitu kebutuhan

pasien terhadap pengobatan sehingga pasien menerima pelayanan yang

diberikan. Meskipun pasien harus menunggu cukup lama pasien tetap bersedia

untuk menunggu dan menerima lamanya pelayanan yang diberikan. Faktor

kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan ditunjukkan oleh rasa sakit baik

secara fisik maupun psikis telah dirasakan dan memerlukan penyembuhan.

Menurut teori Andersen, (1995) salah satu faktor yang mempengaruhi

pemanfaatan pelayanan kesehatan yaitu karakteristik kebutuhan. Kebutuhan

merupakan dasar dan stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan

kesehatan. Kebutuhan pelayanan dapat dikategorikan menjadi :

c. Kebutuhan yang dirasakan yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan

83

d. Evaluate/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit

didasarkan oleh penilaian petugas (Andersen dalam Trimurthy, 2008)

Jadi, cepat tanggap pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur

belum dikatakan baik. Hal ini dibuktikan oleh lamanya pasien untuk

mendapatkan pelayanan pendaftaran. Terbatasnya ruang pelayanan, sumber

daya dan banyaknya pasien menimbulkan antrian yang sangat panjang.

Sehingga untuk meningkatkan pelayanan yang cepat tanggap Puskesmas

Ciputat Timur harus memperbaiki kualitas salah satunya yaitu melakukan

pelatihan kepada petugas agar mampu meningkatkan kinerja dalam


E. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Jaminan adalah karyawan/staff memiliki kompetensi, kesopanan dan

dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan

(Retnaningsih, 2013). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

sebagian besar pasien memiliki persepsi baik tentang jaminan pelayanan

Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur yaitu 71,7%. Menurut

persepsi pasien dalam melakukan pemeriksaan perawat dan dokter sudah

teliti, perawat memeriksa kondisi tubuh pasien (berat badan, tingi badan,

84

tekanan darah), dokter selalu membaca riwayat pasien sehingga penangan

yang dilakukan tepat dan akurat. Selain itu semua sarana dan prasarana di

Puskesmas Ciputat Timur bersih dan terlihat terawat.


antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan

ulang. Responden yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki

peluang 1,582 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat

jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan pelayanan

tidak baik. Penelitian Helmawati (2012) juga membuktikan bahwa tidak

adanya hubungan antara persepsi jaminan dengan minat pemanfaatan kembali

pelayanan kesehatan di Puskesmas Jongaya Kota Makassar.

Tidak adanya pengaruh jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan

ulang kemungkinan besar disebabkan oleh persepsi pasien terhadap keadaan

pelayanan yang diberikan. Menurut persepsi pasien, saat mereka berada dalam

keadaan sakit hanya percaya kepada dokter bahwa setelah melakukan

pengobatan akan membawa pasien menjadi lebih baik. Selain itu juga pasien

percaya terhadap tindakan dan obat yang diberikan aman. Sehingga pasien

tidak mempertimbangan apakah pengobatan yang diberikan terjamin atau

tidak.

85

Hal ini seperti yang dikatakan oleh Andersen, (1995) yang

menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

komponen predisposisi, pemungkin, dan kebutuhan seseorang akan pelayanan

kesehatan. Andersen (1995), menguraikan komponen predisposisi tersebut

dalam 3 faktor, yaitu faktor demografi; terdiri dari usia, jenis kelamin dan

status perkawinan. struktur sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan

dan ras. kepercayaan terdiri dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap

pelayanan kesehatan , dan pengetahuan. Faktor pemungkin terdiri dari sumber

daya keluarga (pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak

dan faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi,

kecepatan pelayanan, dan informasi (Andersen dalam Trimurthy, 2008).

Jadi, jaminan pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur sudah

baik. Hal ini dibuktikan oleh kinerja petugas kesehatan selalu berhati-hati

dalam memberikan setiap tindakan. Petugas kesehatan khususnya dokter

selalu menjelaskan secara jelas penyakit yang diderita pasien serta tindakan

yang diberikan kepada pasien. Selain itu, alat kesehatan yang digunakan juga

masih dalam keadaan baik dan terawat. Oleh sebab itu Puskesmas Ciputat

Timur harus tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas jaminan

pelayanan yang sudah baik.

86

F. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat

Pemanfaatan Ulang

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan. Tjiptono (2005) mendefenisikan nilai pelanggan adalah

ikatan emosional yag terjalin antara pelanggan dan produsen setelah

pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati

bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Kehandalan pelayanan

yang diberikan di Puskesmas Ciputat Timur ditetapkan berdasarkan Standar

Operasional Prosedur (SOP) Dinas Kesehatan Tangerang Selatan. Petugas

dalam melayani pasien wajib melakukan 3S (Senyum, Salam dan Sapa), dan

harus menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Petugas dalam bekerja

harus berpakaian yang rapi, sopan dan menggunakan seragam sesuai dengan

hari yang telah ditetapkan. Selain itu petugas juga harus melayani pasien

dengan penuh perhatian tanpa pernah membedakan antara satu pasien dengan

pasien lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien

tentang empati pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur

hampir merata yaitu sebesar 61,7% menilai empati pelayanan baik. Menurut

pasien petugas bersikap hangat kepada pasien, dokter yang selalu mendengar

keluhan dan cerita pasien, petuga farmasi yang selalu mendoakan pasien agar

87

cepat sembuh. Akan tetapi terdapat beberapa petugas yang bersikap tidak

ramah kepada pasien. Banyaknya pasien yang datang dan proses administrasi

yang rumit membuat komunikasi antara pasien dan petugas tidak berjalan

dengan baik. Petugas melayani tanpa melakukan kontak mata dengan pasien,

tidak memberikan senyum dan bersikap tidak ramah.

Hasil analisis bivariat diperoleh adanya hubungan antara persepsi

pasien tentang empati pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang.

Responden yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang 11,250

kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan

dibandingkan dengan responden yang menyatakan empati pelayanan tidak

baik. Penelitian Hamidiyah (2013) juga membuktikan bahwa adanya

hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat

kunjungan ulang di RS Bhineka Bakti Husada. Rosita, dkk (2011)

menjelaskan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh

pemakai jasa atau pasien. Azwar dan Parasuraman menyatakan bahwa

penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi

petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani

pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien kualitas

keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan

88

(Azwar dan Parasuraman dalam Trimuthy, 2008). Jika pelayanan yang

diberikan baik maka penilaian pasien juga baik sehingga menimbulkan

kepuasan pasien yang nantinya akan membuat pasien berminat untuk

berkunjung kembali.

Jadi, empati pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ciputat Timur

masih belum maksimal. Hal ini dibuktikan oleh masih adanya petugas yang

bersikap tidak ramah kepada pasien dan tidak memberikan pelayanan sesuai

3S (senyum, sapa, salam). Akan tetapi beberapa petugas lainnya memberikan

pelayanan kepada pasien dengan penuh kehangatan sehingga membuat pasien

merasa dihargai. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan dalam dimensi

empati Puskesmas Ciputat Timur harus mengawasi setiap kinerja petugas.

Sehingga petugas yang tidak mampu melayani pasien dengan baik akan

terbiasa untuk bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Selain itu,

Puskesmas juga harus memberikan reward (penghargaan) bagi petugas yang

mampu melayani pasien dengan baik berupa penghargaan petugas terbaik

dengan memajang foto petugas terbaik pada dinding informasi puskesmas.

89

G. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang

Bukti fisik atau bukti langsung dapat berupa ketersediaan sarana dan

prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang

menyenangkan. Dimensi daya bukti langsung pelayanan dalam penelitian ini

ditunjukkan oleh tenaga medis, non medis dan penunjang medis bersih, rapih

dan nyaman saat dilihat, kondisi sarana dan prasarana bersih, rapi, nyaman

dan terawat, dan peralatan medis memadai dan modern.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar

persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan yang baik sebesar

73,3%. Menurut penilaian pasien, petugas selalu menggunakan pakaian yang

rapi dan sopan serta melayani pasien dengan ramah. Selain itu juga ruangan

pemeriksaan, toilet selalu terjaga kebersihannya. Puskesmas Ciputat Timur

juga merupakan salah satu Puskesmas yang sudah memiliki peralatan yang

lengkap seperti alat uap dan pemeriksaan laboratorium. Akan tetapi

banyaknya pasien yang datang dan ruang tunggu pasien yang terbatas

membuat kondisi ruang tunggu sangat sesak dan padat. Hal ini membuat

beberapa pasien harus menunggu dengan berdiri.

Hasil analisis bivariat diperoleh adanya hubungan antara persepsi

pasien tentang daya bukti langsung pelayanan dengan minat pemanfaatan

90

ulang. Responden yang menyatakan daya bukti langsung pelayanan baik

memiliki peluang 7,778 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya

bukti langsung pelayanan tidak baik. Penelitian Handayani (2012) juga

membuktikan bahwa adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya

bukti langsung pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RS Hermina

Depok dan penelitian Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya

hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan

dengan minat kunjungan ulang di BRSU Tabanan.

Hal ini juga sesuai dengan sebagaimana yang dikemukakan oleh

menurut Zeithmall menyatakan bahwa kebersihan unit ruang perawatan,

kebersihan kamar mandi, kerapian dan penampilan dokter, kebersihan

makanan yang disajikan, kebersihan dan kelengkapan alat-alat medis serta

kenyamanan rumah sakit merupakan faktor yang penting dipertimbangkan

pasien untuk kembali lagi (Mukti dalam Yuliastuti dkk, 2010).

Depkes RI (2007) menyebutkan bahwa untuk mempertahankan mutu

dan citra pelayanan puskesmas semestinya setiap petugas menjaga senyum

dan sikap ramah. Selain itu, Azwar dalam Riyadi (2002) menyatakan bahwa

mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang bersih dan nyaman adalah

salah satu kewajiban etik pengelola sarana pelayanan kesehatan, agar dapat

91

terselenggara pelayanan yang bermutu maka suasana pelayanan yang bersih

dan nyaman harus dapat diciptakan.

Jadi, daya bukti yang ada di Puskesmas Ciputat Timur sudah baik. Hal

ini dibuktikan oleh pakaian yang selalu rapih dan bersih, keadaan ruangan

yang bersih dan sarana prasarana yang sudah memadai. Oleh sebab itu,

Puskesmas Ciputat Timur harus tetap mempertahankan dan meningkatkan

kualitas sarana dan prasarana yang sudah ada. Puskesmas Ciputat Timur

diharapkan dapat menciptakan ruang tunggu yang nyaman bagi pasien dan

menempelkan informasi yang berisikan untuk selalu menjaga kebersihan

Puskesmas.

H. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat

Timur



melakukan pembelian ulang. Setiap pasien memiliki alasan atau persepsi yang

berbeda dalam memutuskan untuk memilih memanfaatkan kembali atau tidak

suatu pelayanan kesehatan apabila suatu saat membutuhkan pelayanan

kesehatan tersebut.

92

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan diketahui bahwa

salah satu alasan pasien menggunakan kembali pelayanan Puskesmas Ciputat

Timur karena pelayanan pengobatan di puskesmas memiliki tarif yang lebih

murah dibandingkan dengan pengobatan klinik swasta atau rumah sakit.

Untuk mendapatkan pelayanan pengobatan masyarakat hanya perlu

menunjukkan kartu kependudukan Tangerang Selatan atau hanya dengan

bayar sebesar Rp 3.000-,. Penelitian yang dilakukan Sugiyono, dkk (2013)

membuktikan bahwa adanya hubungan tarif/biaya dengan minat pemanfaatan

kembali. Menurut Feidstein (1978) salah satu faktor yang mempengaruhi

permintaan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah faktor ekonomi yang

di dalamnya mencakup besarnya harga pelayanan kesehatan.

Adanya pelayanan pengobatan gratis bagi penduduk Tangerang

Selatan menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan

kesehatan di Puskesmas tersebut. Sehingga sebagian masyarakat memilih

untuk tetap menggunakan pelayanan kesehatan Puskesmas. Berdasarkan

Peraturan Walikota Tangerang Selatan Nomor 26 Tahun 2012 mengenai

retribusi pelayanan Puskesmas di Tangerang Selatan, pelayanan di seluruh

Puskesmas Tangerang Selatan diberikan secara gratis. Penerimaan

pembebasan biaya retribusi ini untuk pasien yang berobat ke UPT Puskesmas

dengan persyaratan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih

93

berlaku dan memiliki kartu identitas lain yang menyatakan pasien berdomisili

di Tangerang Selatan.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa alasan lain yang

mempengaruhi pasien untuk mempengaruhi minat kunjungan ulang adalah

akses yang dekat dari rumah dan mudah dijangkau. Informan menyatakan

bahwa untuk berkunjung ke Puskesmas Ciputat Timur sebagian besar

informan hanya membutuhkan waktu kurang dari 30 menit dan hanya dengan

berjalan kaki saja. Selain itu, Puskesmas Ciputat Timur salah satu Puskesmas

yang mudah untuk dijangkau karena lokasinya yang terletak dekat dengan

jalan raya. Berbeda dengan beberapa Puskesmas lainnya yang sulit dijangkau

karena berada didalam perumahan sehingga informan harus berjalan kaki jauh

atau menggunakan ojek dengan kosekuensi mengeluarkan biaya yang lebih

mahal. Hal ini membuat informan lebih memilih untuk menggunakan

Puskesmas Ciputat Timur apabila memerlukan pelayanan kesehatan.

Penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2006) membuktikan bahwa

adanya hubungan bermakna antara tarif dan akses lokasi dengan keputusan

pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC. Hal ini juga sesuai dengan

penelitian yang dilakukan Rumengan, dkk (2015) yang menunjukkan bahwa

ada hubungan akses layanan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di

Puskesmas.

94

Menurut teori Andersen, (1995) pemanfaatan pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh komponen predisposisi, pemungkin, dan kebutuhan

seseorang akan pelayanan kesehatan, selanjutnya Andersen (1995),

menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor, yaitu faktor

demografi; terdiri dari usia, jenis kelamin dan status perkawinan. struktur

sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras. kepercayaan terdiri

dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap pelayanan kesehatan, dan

pengetahuan. Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga

(pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak dan faktor

kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi, kecepatan

pelayanan, dan informasi.

95

BAB VII

PENUTUP

A. Simpulan

1. Minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan

umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%.

2. Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur sebesar 53,3% yang menilai kehandalan

pelayanan baik.

3. Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur sebesar 60% yang menilai daya tanggap

pelayanan baik.

4. Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur sebesar 71,7% yang menilai jaminan pelayanan

baik.

5. Persepsi pasien tentang empati pelayanan Rawat Jalan Umum di

Puskesmas Ciputat Timur sebesar 61,7% yang menilai empati pelayanan

baik.

96

6. Persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan Rawat Jalan

Umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 73,3% yang menilai daya

bukti langsung pelayanan baik.

7. Adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati dan daya bukti

langsung pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di

Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015

8. Tidak adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan, daya

tanggap dan jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat

jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015

B. Saran

1. Bagi Puskesmas Ciputat Timur

a. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap empati pelayanan,

Puskesmas Ciputat Timur diharapkan melakukan pengawasan kepada

setiap kinerja petugas sehingga petugas yang tidak mampu melayani

pasien dengan baik akan terbiasa untuk bersikap ramah dalam

memberikan pelayanan dan memberikan reward (penghargaan) berupa

penghargaan petugas terbaik.

b. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya bukti langsung

Puskesmas Ciputat Timur diharapkan membuat ruangan yang bersih,

97

cukup udara dan memiliki ruang gerak, serta menempelkan informasi

yang berisikan untuk selalu menjaga kebersihan Puskesmas

c. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap kehandalan pelayanan,

Puskesmas Ciputat Timur diharapkan melakukan pengawasan

terhadap kedisiplinan petugas sesuai dengan jam kerja yang telah

ditetapkan.

d. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya tanggap

pelayanan, Puskesmas Ciputat Timur diharapkan memberikan

pelatihan petugas untuk meningkatkan kinerja petugas dalam


2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Untuk mempresentatifkan hasil penelitian kualitatif, maka dapat

dilakukan penelitian kuantitatif terkait alasan lain yang mempengaruhi

minat pemanfaatan ulang.

98

Daftar Pustaka

Addani, Amir. 2008. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Terhadap Utilisasi

Puskesmas Di Kabupaten Bireuen Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam Tahun

2007

Alfiati, Yenni Dkk. 2009. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan

Pelayanan Poli Obsgyn Di RSUD Banjarnegara

Anggraini, Merry Tiyas Dan Afiana Rohmani. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien

Dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Pada

Praktek Dokter Keluarga

Azwar, Azrul, 1994, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta:

Yayasan Penerbit IDI

Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran

Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Bimo Walgito. 2004. Pengantar Psikologi umum. Yogyakarta: Andi offset.

Devi, Ni Luh Gede Nova Cintya Dan Rina Listyowati. 2014. Hubungan Persepsi

Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di BRSU Tabanan Tahun 2013

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2002. Pedoman Pemantuan Berkala:

Kepuasan Pengguna Jasa Puskesmas

Departemen Kesehatan RI,. Pedoman Kerja Puskesmas. Jilid I, Jakarta,

1990/1991/11. Peter, P; Olson, J.C., Cunsomer

Donabedian, A. 1980. Exploration in Quality and Monitoring,. Health Administration

Press, Ann Arbor, Mechigan

Dwijayati, Resti. 2014. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kunjungan Ulang Pasien Diabetes Mellitus Di Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit Karya Asih Palembang

99

Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

Dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS Bhineka Bakti Husada

Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

Handayani, SB Dan Setia Iriyanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tarif

Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Terhadap Minat Beli Pasien Rawat

Inap Pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang

Handayani, Yuniarsih. 2012. Hubungan Dimensi Kepuasaan Pelayanan Dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap Di RS. Hermina Depok

Tahun 2012.

Hapsari, Yauminnisa. 2006. Analisis Persepsi Pasien Tentang Poliklinik Umum

Terhadap Keputusan Pemanfaatan Ulangnya Di RS Pantiwilasa Citarum

Semarang

Hartanto, Deky. 2014. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan

Kepuasan Dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas

Nguter Sukoharjo.

Hasbi, Fill Hendra. 2012. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Poncol Kota Semarang Tahun 2012

Helmawati, Triana. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang

Yang Mediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta

Hermawan, Andi Dkk. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan

Masyarakat Berobat Di Puskesmas Kecamatan Buayan. Jurnal Ilmiah

Kesehatan Keperawatan. Vol.7, No. 2

Iqbal, Mubarak Wahid dan Ns. Nurul Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat :

Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Salemba Medika

100

Irawati. 2011. Gambaran Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Pasien

Rawat Jalan Di Poli Umum Di Puskesmas Lhoknga Kabupaten Aceh Besar

Tahun 2011

Jabbar, Karmilasari Dkk. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat

Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Jongaya Kota

Makasar

Kemenkes, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128 Tahun 2004,

Kebijakan Dasar Puskesmas.Jakarta

Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Dialih

Bahasakan Oleh Benjamin Molan, Buku Kesatu, Edisi Kedua Belas. Jakarta:

PT Indeks

Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum Di

Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara.

Kurniati, Irma Tri. 2008. Gambaran Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh

Pemegang Kartu JPK Gakin

Leboeuf, Michael. 1992. Memenangkan Dan Memelihara Pelanggan. Jakarta :

Pustaka Tangga

Maniagasi, Bernard Dkk. 2014. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas

Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Keerom

Maslina, Vina Hotnurayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas

Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RS

Zahirah Jakarta Tahun 2011

Miftah Toha. 2003. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Mikrajab, Muhammad Agus Dkk. 2011. Hubungan Dimensi Ketanggapan Waktu

Tunggu Pasien , Kejelasan Informasi Dan Kerahasiaan Informasi Pelayanan

101

Kesehatan Dengan Karakteristik Anggogota Rumah Tangga Dan Status

Sosioekonomi Di Unit Rawat Inap Puskesmas

Mukti A.G. 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan.

Yogyakarta : PT Karya Husada Mukti

Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service

Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of Pahang,

Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities Vol: 2, No: 3.

Notoatmodjo, S. 2007b. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka Cipta

Parasuraman, A dkk. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free Press

Pasiak, Alexander J Dkk. Hubungan Karakteristik Masyarakat Kelurahan Tuminting

Dengan Pemanfaatan Puskesmas

Prasetijo, Ristiyanti Dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta :

ANDI

Prastiwi, Ellya Niken. 2008. Hubungan Kepuasaan Pasien Bayar Dengan Minat

Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007

Primatika, Nita Rupirda. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Dan

Minat Kunjungan Ulang Pasien Di RSGM Universitas Jember

Rachmawati, St. 2014. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan

Kesehatan Di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar

Rafsanjanie, Enka. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap

Keputusan Berkunjung Kembali Klinik Anak RSUD Kota Bekasi Tahun 2013

Rahmadini, Poppy Dan Meyzi Heriyanto. 2013. Kualitas Pelayanan Dasar

Masyarakat. Jurnal Kebijakan Publik. Vol. 4, No. 1

Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Bringin

Kabupaten Semarang (Analisi Tingkat Kepuasan Masyarakat)

Retraningsih, Ekowati. 2013. Akses Layanan Kesehatan. Jakarta : PT Raja Grafindo

102

Riyadi T. 2002. Hubungan antara Mutu Puskesmas Menurut Persepsi Pasien dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat jalan Umum di

Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap Jawa Tengah Tahun 2002. MIKM

Undip Semarang ( Tesis )

Rofianti. 2002. Kepuasan Pasien Baru di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Harapan Raya Pekanbaru Provinsi Riau. MIKM Undip Semarang (Tesis)

Rofiyanti. 2002. Gambaran Kepuasan Pasien Baru Di Pelayanan Rawat Jalan

Puskesmas Harapan Raya Pecan Baru Provinsi Riau Tahun 2001

Rondonuwu, Natalya S. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap

Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan

Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado

Tahun 2014

Rumengan, Debra S. S Dkk. 2015. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan

Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS kesehatan Di

Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado

Rupirda, Nita Primatika. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

dan Minat Kunjungan Ulang Pasien di RSGM Universitas Jember

Sampeluna, Noviana Dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja

Subekorini, Pris Hindhi. 2006. Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Puskesmas Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat Jalan

Umum Di Puskesmas Pejagoan Kabupaten Kebumen Tahun 2006

Sugiono, Evi Febrianty Dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat

Pemanfaatan Kembali Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Stella Maris

Makassar Tahun 2013

Sugihartono, dkk. 2007. Psikologi Pendidikan. Yogyakarta: Uny Press.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

103

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Suhendro, Angeline Dewi Dkk. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat

Kunjungan Ulang Pelayanan Antenatal Di Poliklinik Kebidanan RS Islam

Sunan Kudus

Sunaryo. 2004. Psikologi untuk Keperawatan. Jakarta: EGC

Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan

Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis).

Semarang. Universitas Diponegoro.

Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Dan Satisfaction.

Yogyakarta : ANDI

Tombi, P. Hana Dkk. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat Kelurahan

Sindulang I Dengan Pemanfaatan Puskesmas Tuminting

Trihono. 2005. Arrimes Manajemen Puskesmas : Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta:

CV. Sagung Seto

Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Wibowo, Hendrianti T. 2008. Mengukur Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Menggunakan Instrument Kualitas Berorientasi Pelanggan Di Kabupaten Aceh

Tenggara.

Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan

Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press.

104

Yohana, Antin. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit

Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus

(tesis). Semarang: Universitas Diponegoro.

Yuliastuti, Tri Dkk. 2010. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan

Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Okupasi Terapi RS Ortopedi Dr.

R. Soeharso Surakarta 2009

http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/PMK-No-75-Th-2014-ttg-

Puskesmas.pdf diakses pada tanggal 2 februari 2015 pukul 05.30 WIB

http://www.hukor.depkes.go.id/up_prod_permenkes/PMK%20No.%2030%20ttg%20

Standar%20Pelayanan%20Kefarmasian%20di%20Puskesmas.pdf diakses

pada tanggal 2 Maret 2015 pukul 09:41 WIB

http://www.academia.edu/8667159/SISTEM_PELAYANAN_KESEHATAN_Sistem

diakses pada pukul 12:13 diakses pada tanggal 11 Maret 2015 pukul 12:13

WIB

T Limanjaya, 2005. Diakses pada 24 September 2014 di

http://repository.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/593/bab2.pdf

Depkes RI. 2009. Di akses dari www.ighealth.org pada tanggal 17 September 2014

pukul 12:30 WIB

Profil Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2014

Laporan Tahunan Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2013

Laporan Tahunan Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2014

http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/PMK-No-75-Th-2014-ttg-Puskesmas.pdf

http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/PMK-No-75-Th-2014-ttg-Puskesmas.pdf

http://www.hukor.depkes.go.id/up_prod_permenkes/PMK%20No.%2030%20ttg%20Standar%20Pelayanan%20Kefarmasian%20di%20Puskesmas.pdf

http://www.hukor.depkes.go.id/up_prod_permenkes/PMK%20No.%2030%20ttg%20Standar%20Pelayanan%20Kefarmasian%20di%20Puskesmas.pdf

http://www.academia.edu/8667159/SISTEM_PELAYANAN_KESEHATAN_Sistem%20diakses%20pada%20pukul%2012:13

http://www.academia.edu/8667159/SISTEM_PELAYANAN_KESEHATAN_Sistem%20diakses%20pada%20pukul%2012:13

http://repository.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/593/bab2.pdf

http://www.ighealth.org/



105

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT JALAN UMUM DI

PUSKESMAS CIPUTAT TIMUR TAHUN 2015

Assalamu’alaikum Wr.Wb saya mahasiswa Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya sedang melakukan penelitian mengenai

“Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat

Pemanfaatan Kembali Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun

2015”. Saya akan menanyakan tentang umur, jenis kelamin dan pendidikan.

Pengisian kusioner akan berlangsung ± 10 menit. Informasi yang anda berikan

akan dijaga kerahasiaannya dan tidak akan ditunjukkan kepada orang lain.

Kami mengharapkan kesediaan bapak/ saudara untuk mengisi/menjawab dengan jujur

semua pertanyaan didalam kuesioner tersebut.

Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/saudara kami ucapkan terima kasih.

A. Identitas Responden

Anda diminta memberi tanda silang (X) pada pernyataan dibawah ini pada

jawaban yang disediakan dan mengisi titik-titik.

1. Nama :…………………………. ( boleh tidak diisi )

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Umur : a. < 30 tahun

b. ≥ 30 tahun

106

B. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Berikan tanda silang (X) untuk jawaban yang sesuai!

No Pernyataan SS S TS STS

Kehandalan ( Reability )

1 Petugas loket selalu ditempat

2 Dokter hadir tepat waktu

3 Pemeriksaan dilakukan oleh dokter

4 Dokter memeriksa pasien dengan teliti

5 Perawat melayani dengan teliti

6 Tenaga non medis (pendaftaran, kasir, cs) melayani

dengan teliti

7 Petugas farmasi menjelaskan penggunaan resep obat

dengan jelas kepada anda

Daya Tanggap ( Responsiveness )

1 Pasien membutuhkan waktu yang cepat untuk

mendapatkan pelayanan dokter

2 Dokter cekatan dalam melayani pasien

3 Dokter selalu menanyakan gejala dan riwayat penyakit

anda, sebelum melakukan pemeriksaan

4 Perawat cekatan dalam melayani pasien

5 Tenaga nonmedis (pendaftaran, kasir, cs) cekatan dalam

melayani pasien

6 Pengambilan hasil penunjang medis (hasil lab, penebusan

obat) membutuhkan waktu yang cepat

7 Proses pembayaran dikasir cepat

Jaminan ( Assurance )

1 Pasien merasa percaya pada pelayanan yang diberikan

2 Dokter dan perawat berhati-hati dalam melaksanakan

pekerjaannya

3 Dokter menjelaskan secara jelas terhadap tindakan/

penanganan/terapi sakit yang anda derita

4 Pasien yang datang dilayani dengan baik

107

Empati ( Emphaty )

1 Tenaga medis (dokter, perawat) memberikan senyum,

salam dan sapa kepada anda

2 Tenaga medis (dokter, perawat) memberikan perhatian

kepada anda dengan baik

3 Tenaga non medis (pendaftaran, kasir dan cs) memberikan

perhatian kepada anda dengan baik

4 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit anda

dengan penuh perhatian

5 Dokter memberikan keterangan penyakit anda tanpa

diminta

6 Tenaga penunjang medis (farmasi, lab) memberikan

perhatian dengan baik kepada anda

Daya Bukti Langsung ( Tangibles )

1 Tenaga medis, non medis, penunjang medis bersih, rapih

dan nyaman saat dilihat

2 Kondisi gedung, ruang tunggu, ruang peneriksaan

Puskesmas Ciputat Timur bersih, rapih, nyaman dan

terawatt

3 Tempat parkir di Puskesmas Ciputat Timur sudah

memadai

4 Toilet, kantin, mushalla Puskesmas Ciputat Timur bersih,

rapih, nyaman dan terawatt

5 Peralatan medis di Puskesmas Ciputat Timur telah

memadai dan modern

Ket :

SS : sangat setuju = nilai 4

S : setuju = nilai 3

TS : tidak setuju = nilai 2

STS : sangat tidak setuju = nilai 1

108

C. Minat Pemanfaatan Kembali Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat

Timur

No Pernyataan Ya

(nilai 2)

Tidak

(nilai 1)

1 Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/I membutuhkan

pelayanan kesehatan, apakah Bapak/Ibu/Sdr/I akan

berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan rawat

jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur?

D. Saran/ Kritik Tentang Pelayanan Kesehatan Puskesmas Ciputat Timur

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

……………………………………………………

(Sumber : Enka Rafsanjanie, 2014)

109

E. Pedoman Observasi

No Nama

Informan

Keterangan Ya Tidak

1. Responden datang kembali menggunakan

pelayanan kesehatan rawat jalan umum di

Puskesmas Ciputat Timur

F. Pedoman Wawancara

1. Mengapa anda memutuskan untuk kembali memanfaatkan pelayanan

Puskesmas Ciputat Timur?

110

Lampiran : Matriks Wawancara

1. Matriks Hasil Wawancara dengan Pasien Rawat Jalan Umum

Informan Pernyataan Kesimpulan

RP 1 Sudah mencoba melakukan pengobatan ditempat lain

akan tetapi tidak kunjung sembuh. Oleh sebab itu saya

memutuskan untuk melakukan pengobatan di

Puskesmas ini kemudian cocok. Jadi, saya memutuskan

untuk berobat di Puskesmas Ciputat Timur.

Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu

karena merasa cocok dengan pengobatan di Puskesmas

Ciputat Timur.

RP 2 Melakukan pengobatan disini gratis kalau mempunyai

kartu identitas warga Tangerang Selatan kalau saya

tidak punya maka dikenakan biaya sebesar Rp 3000

saja. Selain itu, jarak antara Puskesmas dengan rumah

saya dekat hanya 5 menit saja.


karena hanya dikenakan biaya sebesar Rp 3000 saja. Selain

itu, jarak rumah dengan Puskesmas Ciputat Timur sangat

dekat.

RP 3 Berobat disini gratis hanya dengan menunjukkan kartu

identitas Tangerang Selatan saja.


karena berobat tidak dikenakan biaya atau gratis.

RP 4 Saya kesini karena jarak antara Puskesmas dengan

rumah saya dekat hanya butuh waktu 10 menit saja.


karena jarak rumah yang dekat dengan Puskesmas Ciputat

Timur

RP 5 Saya kesini karena akses yang gampang, kalau ke

puskesmas lain lebih ribet harus naik angkot kemudian

jalan jauh lagi karena lokasi yang berada didalam

perumahan kalau tidak berjalan saya harus naek ojek

jadi harus ngeluarin uang lagi.


karena akses yang mudah untuk menjangkau Puskesmas

Ciputat Timur

111

2. Matriks Hasil Wawancara dengan petugas Puskesmas Ciputat Timur

Informan Pernyataan Kesimpulan

RP 6 Puskesmas Ciputat Timur memiliki wilayah kerja yaitu

Kelurahan Rempoa dan Cempaka Putih. Akan tetapi banyak

pasien yang berasal dari luar Kelurahan Rempoa dan Cempaka

Putih. Kemudian untuk biaya bagi yang punya kartu identitas

Tangerang Selatan gratis sedangkan untuk yang tidak punya

dikenakan biaya pendaftaran Rp 3.000.

Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur

Wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur yaitu

Kelurahan Cempaka Putih dan Rempoa. Kemudian

biaya yang dikenakan sebesar Rp 3.000 dan apabila

memiliki kartu identitas Tangerang Selatan maka

pengobatan gratis

RP 7 Pasien yang datang dari Kelurahan Situ Gintung, Pisangan dan

Cirendeu juga berobat ke Puskesmas Ciputat Timur. Hal ini

karena pasien merasa aksesnya lebih mudah dibandingkan harus

ke Puskesmas lainnya yang sulit untuk dijangkau. Kemudian

untuk biaya bagi yang punya kartu identitas Tangerang Selatan

gratis sedangkan untuk yang tidak punya dikenakan biaya

pendaftaran Rp 3.000

Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur pasien

yang datang dari wilayah lainnya memilih untuk

berobat di Puskesmas Ciputat Timur karena mudah

untuk diakses. Kemudian biaya yang dikenakan

sebesar Rp 3.000 dan apabila memiliki kartu

identitas Tangerang Selatan maka pengobatan gratis

RP 8 Pasien yang datang bukan hanya dari Cempaka Putih dan

Rempoa saja tapi juga banyak dari kelurahan lain seperti

Pisangan dan Situ Gintung. Kemudian untuk biaya bagi yang

punya kartu identitas Tangerang Selatan gratis sedangkan untuk

yang tidak punya dikenakan biaya pendaftaran Rp 3.000 nanti

kalo ada biaya tindakan beda lagi itu harganya dari dinkes

Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur pasien

yang datang bukan hanya dari Kelurahan Rempoa

dan Cempaka Putih saja tetapi juga dari wilayah

lainnya. Kemudian biaya yang dikenakan sebesar

Rp 3.000 dan apabila memiliki kartu identitas

Tangerang Selatan maka pengobatan gratis.

112

Lampiran : Hasil Observasi

No Nama

Informan

Keterangan Ya Tidak Ket.

1. Ng Responden datang kembali menggunakan pelayanan

kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat

Timur.

√ - Melakukan pengecekan kunjungan

kembali dengan mengkroscek

administrasi pendaftaran dan rekam

medis.

2. Na Responden datang kembali menggunakan pelayanan


Timur.




medis.

3. Ta Responden datang kembali menggunakan pelayanan


Timur.




medis.

4. Za Responden datang kembali menggunakan pelayanan


Timur.




medis.

113

5. Ay Responden datang kembali menggunakan pelayanan


Timur.




medis.

114

LAMPIRAN

A. Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

a1 88,1500 85,082 ,577 ,896

a2 87,9500 84,576 ,481 ,895

a3 88,0500 83,524 ,483 ,895

a4 88,1500 84,555 ,531 ,895

a5 88,1000 86,516 ,565 ,898

a6 88,0000 84,211 ,471 ,895

a7 88,0000 84,842 ,640 ,895

b1 87,8000 79,642 ,549 ,890

b2 87,9500 81,103 ,573 ,893

b3 87,9000 81,253 ,555 ,892

b4 88,0500 86,997 ,563 ,898

b5 88,0000 80,737 ,473 ,892

b6 87,9500 79,103 ,571 ,889

b7 88,1000 79,884 ,514 ,891

c1 87,8500 83,608 ,598 ,895

c2 87,9500 82,576 ,538 ,893

c3 87,8000 80,695 ,651 ,889

c4 88,0500 82,471 ,627 ,893

d1 88,1000 76,726 ,640 ,887

d2 88,0500 79,103 ,627 ,888

d3 88,0500 77,524 ,614 ,888

d4 88,2000 78,800 ,606 ,889

d5 88,0500 77,839 ,744 ,886

d6 88,0500 78,155 ,629 ,888

e1 88,3000 77,379 ,553 ,890

e2 88,2500 79,671 ,573 ,889

e3 88,4500 76,997 ,588 ,889

e4 87,9000 80,937 ,691 ,889

e5 88,2500 76,829 ,563 ,890

f1 89,9000 86,832 ,585 ,899

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,895 30

115

B. Uji Normalitas

Descriptives

Statistic Std. Error

skorkehandalan

Mean 21,55 ,284

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 20,98

Upper Bound 22,12

5% Trimmed Mean 21,63

Median 22,00

Variance 4,828

Std. Deviation 2,197

Minimum 16

Maximum 25

Range 9

Interquartile Range 3

Skewness -,540 ,309

Kurtosis -,457 ,608

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

skorkehandalan ,195 60 ,000 ,940 60 ,005

116

Descriptives


skordayatanggap

Mean 18,87 ,422


Mean

Lower Bound 18,02

Upper Bound 19,71


Median 18,00

Variance 10,660


Minimum 14

Maximum 26

Range 12


Skewness ,739 ,309

Kurtosis -,579 ,608

Tests of Normality



skordayatanggap ,255 60 ,000 ,887 60 ,000

Descriptives


skorjaminan

Mean 12,13 ,192


Mean

Lower Bound 11,75

Upper Bound 12,52


Median 12,00

Variance 2,219


Minimum 7

Maximum 15

Range 8


Skewness -,554 ,309

Kurtosis 1,435 ,608

117

Tests of Normality



skorjaminan ,181 60 ,000 ,938 60 ,004

Descriptives


skorempati

Mean 18,98 ,322


Mean

Lower Bound 18,34

Upper Bound 19,63


Median 19,00

Variance 6,220


Minimum 11

Maximum 24

Range 13


Skewness -,665 ,309

Kurtosis ,987 ,608

Tests of Normality



skorempati ,119 60 ,033 ,956 60 ,029

118

Descriptives


skorbuktilangsung

Mean 15,45 ,356


Mean

Lower Bound 14,74

Upper Bound 16,16


Median 15,00

Variance 7,608


Minimum 10

Maximum 20

Range 10


Skewness -,188 ,309

Kurtosis -,255 ,608

Tests of Normality



skorbuktilangsung ,169 60 ,000 ,938 60 ,005

C. Analisis Univariat

kehandalan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Baik 32 53,3 53,3 53,3

tidak baik 28 46,7 46,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

dayatanggap


Percent

Valid

baik 36 60,0 60,0 60,0

tidak baik 24 40,0 40,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

119

jaminan


Percent

Valid

baik 43 71,7 71,7 71,7

tidak baik 17 28,3 28,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

empati


Percent

Valid

baik 37 61,7 61,7 61,7

tidak baik 23 38,3 38,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

buktilangsung


Percent

Valid

baik 44 73,3 73,3 73,3

tidak baik 16 26,7 26,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Minat Kunjungan Ulang


Percent

Valid

tidak 11 18,3 18,3 18,3

ya 49 81,7 81,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

120

D. Analisis Bivariat

kehandalan * minat Crosstabulation

minat Total

tidak berminat berminat

kehandalan

tidak baik Count 8 20 28

% within minat 72,7% 40,8% 46,7%

baik Count 3 29 32

% within minat 27,3% 59,2% 53,3%

Total Count 11 49 60

% within minat 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 3,675a 1 ,055

Continuity Correctionb 2,505 1 ,113

Likelihood Ratio 3,754 1 ,053

Fisher's Exact Test ,093 ,056

Linear-by-Linear

Association 3,614 1 ,057

N of Valid Cases 60

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for kehandalan

(tidak baik / baik) 3,867 ,912 16,386

For cohort minat = tidak

berminat 3,048 ,894 10,386

For cohort minat = berminat ,788 ,608 1,022

N of Valid Cases 60

121

dayatanggap * minat Crosstabulation

minat Total


dayatanggap


% within minat 45,5% 38,8% 40,0%

baik Count 6 30 36

% within minat 54,5% 61,2% 60,0%


% within minat 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,167a 1 ,683

Continuity Correctionb ,005 1 ,946

Likelihood Ratio ,165 1 ,684


Linear-by-Linear

Association ,164 1 ,685

N of Valid Cases 60

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for dayatanggap

(tidak baik / baik) 1,316 ,352 4,919


berminat 1,250 ,429 3,639


N of Valid Cases 60

122

jaminan * minat Crosstabulation

minat Total


jaminan


% within minat 36,4% 26,5% 28,3%

baik Count 7 36 43

% within minat 63,6% 73,5% 71,7%


% within minat 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,428a 1 ,513

Continuity Correctionb ,081 1 ,777

Likelihood Ratio ,412 1 ,521


Linear-by-Linear

Association ,421 1 ,517

N of Valid Cases 60

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for jaminan

(tidak baik / baik) 1,582 ,397 6,306


berminat 1,445 ,485 4,310


N of Valid Cases 60

123

empati * minat Crosstabulation

minat Total


empati


% within minat 81,8% 28,6% 38,3%

baik Count 2 35 37

% within minat 18,2% 71,4% 61,7%


% within minat 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear


N of Valid Cases 60

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for empati (tidak

baik / baik) 11,250 2,155 58,742


berminat 7,239 1,713 30,587

For cohort minat = berminat ,643 ,460 ,901

N of Valid Cases 60

buktilangsung * minat Crosstabulation

minat Total


buktilangsung


% within minat 63,6% 18,4% 26,7%

baik Count 4 40 44

% within minat 36,4% 81,6% 73,3%


% within minat 100,0% 100,0% 100,0%

124

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear


N of Valid Cases 60

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for

buktilangsung (tidak baik /

baik)

7,778 1,870 32,355


berminat 4,813 1,623 14,272

For cohort minat = berminat ,619 ,398 ,963

N of Valid Cases 60

Documents

Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37809/1... · Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu . ... Dengan Minat Pemanfaatan