PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PASIEN BPJS KESEHATAN …

i

PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PASIEN BPJS KESEHATAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS

PULAU BARRANG LOMPO

PERCEPTION AND EXPECTATION OF HEALTH BPJS PATIENTS TOWARDS SERVICE QUALITY AT PUBLIC

HEALTH CENTER OF BARRANG LOMPO ISLAND

AYU SRI WIYANTI

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2017

ii

PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PASIEN BPJS KESEHATAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS

PULAU BARRANG LOMPO

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi

Kesehatan Masyarakat

Disusun dan diajukan oleh

AYU SRI WIYANTI

kepada

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2017

iii

PENGESAHAN

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ayu Sri Wiyanti

Nomor Mahasiswa : P1802215004

Program studi : Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini

benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan

pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian

hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis

ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan

tersebut. Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya, agar

dimanfaatkan sebagaimana mestinya.

Makassar, Agustus 2017 Yang menyatakan

Ayu Sri Wiyanti

v

PRAKATA

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

atas Rahmat, izin, petunjuk dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini dengan judul “Persepsi dan Ekspektasi Pasien

BPJS Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Pulau Barrang Lompo”. Tesis ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Hasanuddin.

Tesis ini saya persembahkan kepada kedua orang tua saya,

Ayahanda Drs. Saliymuddin dan Ibunda Badariya Abbas S.pd atas

dukungan, nasihat, kasih sayang dan doa yang terus menerus sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini. Kepada Saudara-

saudariku, Indrah Fitrah Salnus S.pd, Subakir Salnus S.si, M.si dan

Rismayani SE. Terkhusus kepada calon pendamping hidup

Syamsuriadi yang telah memberikan dukungan moril dan do’a kepada

penulis.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang tulus

dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Pemimbing 1 saya

Bapak Prof. Dr. Amran Razak, SE, M.Sc dan Pembimbing 2 saya Bapak

Prof. Dr. drg. A. Arsunan Arsin, M.Kes, di tengah kesibukan beliau tetap

memberikan perhatian, bimbingan, dorongan dan saran yang sangat

berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Penulis

mengucapkan terima kasih kepada tim penguji, yaitu Bapak Dr. Muh.

vi

Alwy Arifin, M.Kes, Bapak Dr. Stang, M.Kes dan Bapak Anwar

Mallongi SKM., M.Sc., Ph.D atas kesediannya menjadi penguji yang telah

banyak memberikan arahan dan masukan berharga dalam penyusunan

tesis ini.

Penulis mengucapkan dan penghargaan yang setinggi-tingginya

kepada:

1. Rektor Universitas Hasanuddin, Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA.

2. Dekan Sekolah Pascasarjana, Bapak Prof. Dr. Muhammad Ali, SE., MS.

3. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin, Prof.

Dr. drg., H. A. Zulkifli, M.Kes.

4. Ketua Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat Universitas

Hasanuddin, Bapak Dr. Ridwan M. Thaha, M.Sc.

5. Pemerintah Kota Makassar, terkhusus Puskesmas Pulau Barrang

Lompo, Dinas Kesehatan Kota Makassar, yang telah memberikan izin

kepada peneliti untuk melakukan pengambilan data di wilayah masing-

masing.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen dan Staf bagian Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat yang telah

mendidik penulis selama menempuh pendidikan pascasarjana

Universitas Hasanuddin.

7. Teman-teman seperjuangan di Magister Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan Angkatan 2015 yang telah memberikan dukungan dan

motivasi selama perkuliahan dan dalam penyelesaian tesis ini.

vii

8. Semua pihak yang tidak sempat penulis sebutkan namanya satu

persatu yang telah banyak membantu penulis selama ini.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna

karena berbagai hambatan dan keterbatasan penulis. Oleh karena itu,

kritik dan saran senantiasa diharapkan dari berbagai pihak. Penulis

berharap tesis ini dapat memberikan kontribusi bagi penyelenggaraan

Jaminan Kesehatan Nasional di Indonesia.

Makassar, Agustus 2017

Penulis,

Ayu Sri Wiyanti

viii

ABSTRAK INDONESIA

ix

ABSTRAK INGGRIS

x

DAFTAR ISI

Halaman

PRAKATA v

ABSTRAK viii

ABSTRACT ix

DAFTAR ISI x

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiv

DAFTAR LAMPIRAN xv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 9

C. Tujuan Penelitian 9

D. Manfaat Penelitian 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11

A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan 11

B. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan 17

C. Tinjauan Umum Tentang Persepsi Pasien 29

D. Tinjauan Umum Tentang Harapan Pasien 31

E. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas 35

F. Tinjauan Umum Tentang Daerah Kepulauan 38

G. Sintesa Penelitian 41

H. Kerangka Teori 51

xi

I. Kerangka Pikir 52

J. Kerangka Konseptual 53

K. Definisi Konseptual 54

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 62

A. Jenis Penelitian 62

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 62

C. Populasi dan Sampel 63

D. Instrumen dan Pengumpulan Data 65

E. Pengolahan dan Penyajian Data 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 71

A. Gambaran Umum Puskesmas Barrang Lompo 71

B. Hasil Penelitian 77

C. Pembahasan 119

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 134

A. Kesimpulan 134

B. Saran 135

DAFTAR PUSTAKA 137

LAMPIRAN 141

xii

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

Tabel 1.

Tabel 2.

Tabel 3.

Tabel 4.

:

:

:

:

Pencapaian SPM Puskesmas Kelompok Kepesertaan JKN Besaran Iuran Jaminan Kesehatan Nasional Sintesa Penelitian

8

27

28

41

Tabel 1.a

Tabel 1.b

Tabel 1.c

Tabel 1.1.a

Tabel 1.1.b

Tabel 1.1.c

Tabel 1.1.d

Tabel 1.1.e

Tabel 1.1.f

Tabel 2.1.a

Tabel 2.1.b

Tabel 2.1.c

Tabel 2.1.d

Tabel 2.1.e

Tabel 2.1.f

Tabel 2.1.g

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

Luas Wilayah Pulau Barrang Lompo Jumlah Penduduk Pulau Barrang Lompo Distribusi Kepadatan Penduduk Karakteristik Jenis Kelamin Responden Karakteristik Umur Responden Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden Karakteristik Pendapatan Responden Karakteristik Status Kepesertaan JKN Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Reliability Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Assurance Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Tangibles Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Emphaty Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Responsiv Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Core Medic Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Professional

71

72

73

78

78

79

80

80

81

82

84

85

86

88

89

90

xiii

Tabel 2.2.a

Tabel 2.2.b

Tabel 2.2.c

Tabel 2.2.d

Tabel 2.2.e

Tabel 2.2.f

Tabel 2.2.g

Tabel 3.1

:

:

:

:

:

:

:

:

Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Reliability Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Assurance Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Tangibles Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Emphaty Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Responsiv Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Core Medic Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Professional Tingkat Kesesuaian Persepsi dan Ekspektasi

92

94

95

96

98

99

100

102

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

Gambar 1.a : Data Kunjungan Pasien

7

Gambar 2.a : Kerangka Teori 51

Gambar 2.b : Kerangka Pikir 52

Gambar 2.c

Gambar 3.b

Gambar 1.a

Gambar 4.1

Gambar 4.2

:

:

:

:

:

Kerangka Konseptual Diagram Kartesius Struktur Organisasi Puskesmas Diagram Kartesius Tiap Atribut Diagram Kartesius Tiap Dimensi

53 68 76 107 115

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Permohonan Menjadi Informan 147

2. Lembar Persetujuan Menjadi Informan 148

3.

4.

5.

6.

Kuesioner Penelitian Dokumentasi Penelitian Surat Izin Penelitian Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

149

155

160

162

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan sesungguhnya adalah hak asasi manusia. Di samping

kesehatan adalah investasi bagi perorangan, keluarga, dan bangsa.

Makna dari kedua ikhwal tersebut adalah bagaimana kita sebagai

manusia, sebagai bangsa yang beradab dapat terus meningkatkan

prestasi bagi semua orang dan semua bangsa, untuk dapat

memanusiakan manusia, meningkatkan harkat dan martabatnya sebagai

manusia dan sebagai bangsa (Habib Rachmat. R, 2007:4).

Kesehatan menurut Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat

1, yaitu kesehatan merupakan hak asasi menusia dan investasi untuk

keberhasilan bangsa untuk itu perlu di selenggarakan pembangunan

kesehatan secara menyeluruh agar terwujud masyarakat yang sehat,

mandiri dan berkeadilan. Dalam pasal 34 disebutkan bahwa negara

bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan

fasilitas pelayanan umum yang layak yang salah satunya diwujudkan

dengan pembangunan Puskesmas dan jaringannya (Kemenkes RI, 2010).

Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik

secara Internasional (Universal Declaration of Human Rights) maupun

secara nasional (UUD 1945 serta berbagai peraturan perundang-

undangan lainnya). UU SJSN adalah dalam rangka pelaksanaan

2

ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia

sebagaimana dimuat dalam pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: ”Setiap

orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan

dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermatabat”. Dengan demikian,

hak atas jaminan sosial merupakan hak konstitusional bagi seluruh rakyat

Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara. Dengan terbitnya kedua

undang-undang SJSN, pemerintah diwajibkan untuk memberikan lima

jaminan dasar bagi seluruh masyarakat Indonesia yaitu jaminan

kesehatan, kecelakaan kerja, kematian, pensiun, dan tunjangan hari tua.

Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,

keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1999). Masalah yang

sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit ataupun Puskesmas

adalah belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar

diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang

diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan

pelayanan yang diharapkan pasien. Pemerataan dan keterjangkauan

pelayanan kesehatan di puskesmas masih menjadi kendala (Suharmiati,

2012).

3

Pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus

dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan

yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak

melakukan kunjungan ulang pada penyedia layanan tersebut. Terciptanya

kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna layanan. Kualitas pelayanan sendiri harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi atau penilaian

pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari

persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi

pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa (Nurheda,

2012).

Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi

kepuasan pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan

adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan faktor-

faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

Dengan mengenal hal tersebut, maka akan memberikan suatu

pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempresepsikan

kualitas pelayanan sehingga Puskesmas akhirnya dapat memahami

bagaimana seharusnya memberikan kepuasan terhadap pasiennya

(Nurheda, 2012).

4

Upaya pencapaian Universal Health Coverage dilakukan dengan

prioritas perluasan penduduk yang dijamin dengan layanan terbatas atau

dengan porsi biaya layanan yang dijamin terbatas. Konsentrasi pertama

adalah bagaimana agar semua penduduk terjamin sehingga setiap

penduduk yang sakit tidak menjadi miskin karena beban biaya yang tinggi.

Kedua, memperluas layanan kesehatan yang dijamin agar setiap orang

dapat memenuhi kebutuhan medis (yang berarti semakin komprehensif

paket manfaatnya) (Kementerian Kesehatan, 2013). Menteri Kesehatan RI

dan Menteri Keuangan RI dalam Konas IAKMI XIII di Makassar tanggal 3

November 2016 mengutarakan beberapa masalah BPJS Kesehatan,

kaitannya dengan pembiayaan yaitu Hampir 90 juta rakyat Indonesia

belum terdaftar sebagai peserta JKN, Mismatch, yaitu adanya selisih

antara penerimaan iuran dan biaya pelayanan kesehatan pada tahun

2014-2015.

Biaya pembiayaan penyakit katastropik yang mencapai 16,9 triliun

atau 29,67% dari total biaya manfaat yang dibayarkan. Angka ini akan

semakin meningkat seiring dengan semakin pesatnya angka kejadian

penyakit tidak menular seperti jantung, ginjal, kanker, diabetes, dan

hepatitis dan lain-lain. Kolektibilitas iuran dari segmen peserta mandiri

yang hanya mencapai kurang lebih 50%, yang berarti setengah dari

peserta mandiri menunggak pembayaran iuran (BPJS Kesehatan, 2015).

5

Berdasarkan Data BPJS per 31 Agustus 2015, total biaya

pelayanan kesehatan adalah sebesar 42,6 Triliyun (Rasio klaim 104%)

pada tahun 2014. Hal tersebut membuktikan bahwa sistem pembayaran

JKN dgn INA-CBGs bermasalah dalam penetapan tarif, yaitu dengan tidak

melibatkan organisasi profesi kesehatan, sehingga besaran pembiayaan

dirasa tidak sesuai dengan pelayanan yang harus diberikan oleh tenaga

kesehatan. Hal ini membuat tenaga kesehatan harus memberi layanan

jauh di bawah standar yang pada akhirnya menimbulkan gejolak dari RS

dan organisasi profesi.

Berdasarkan laporan Rekapitulasi Master File Kepesertaan BPJS

Kesehatan per 16 Oktober 2015, diketahui bahwa jumlah peserta total

adalah 152.322.190 jiwa. Rate RJTL sebanyak 3,5 juta kunjungan per

bulan. Jumlah tersebut masih jauh dari target pemerintah yang

menargetkan seluruh masyarakat yaitu sebanyak 257,5 juta jiwa akan

dijamin oleh BPJS Kesehatan pada tahun 2019. Ada beberapa penyebab

masalah dalam penyelenggaraan JKN di Indonesia yang terjadi dalam 2

tahun terakhir ini, yaitu: Negara dalam hal ini BPJS Kesehatan dalam

pengelolaan JKN masih berada dalam paradigma sakit, yang berarti

sebagai besar anggaran diperuntukkan bagi penyembuhan penyakit

(BPJS Kesehatan, 2014).

Meningkatnya angka kejadian penyakit tidak menular yang

disebabkan oleh berbagai faktor risiko seperti, lifestyle, stress, kurang

aktivitas fisik dan lain-lain. Ini disebabkan oleh rendahnya upaya preventif.

6

Tidak berjalannya fungsi puskesmas sebagai pintu gerbang pelayanan

kesehatan yang pertama. Sebagian besar pasien masuk ke puskesmas

hanya untuk mengambil surat rujukan ke Rumah sakit. Padahal, terdapat

biaya kapitasi yang sangat besar masuk ke Puskesmas yang dapat

mencapai Rp 6.000 rupiah per peserta dalam wilayah kerja puskesmas.

Selain itu, dalam aturan penyelenggaraan JKN, puskesmas wajib

menangani 155 penyakit, namun sebagian besar tidak mampu ditangani

oleh puskesmas dan kemudian dirujuk ke rumah sakit. Tingginya angka

rujukan, penyebabkan meningkatnya biaya manfaat yang diklaim oleh

rumah sakit yang menggunakan sistem INACbgs (Nurheda, 2012).

Kesenjangan pelayanan kesehatan masih dirasakan oleh

masyarakat terutama mereka yang tinggal di daerah kepulauan. Akses

pelayanan kesehatan di wilayah tertinggal, perbatasan, dan kepulauan

terbentur pada situasi dan kondisi geografis yang sulit terjangkau,

terbatasnya sarana dan prasarana kesehatan, serta ketersediaan dan

kualitas SDM kesehatan yang rendah (Tri Rini Puji Lestari, 2013). Tidak

meratanya pelayanan kesehatan di Indonesia baik secara kualitas dan

kuantitas. Sumber daya kesehatan masih terpusat di daerah perkotaan.

Masih ada kesenjangan antara kondisi pelayanan kesehatan di wilayah

Indonesia Timur dan Indonesia Barat. Rendahnya kualitas pelayanan

kesehatan semakin memperburuk penilaian masyarakat terkait JKN

(Suharmiati, Laksono et al. 2013).

7

Puskesmas Barrang Lompo merupakan salah satu Puskesmas

yang ada di Kota Makassar yang berada di Kecamatan Sangkarrang

yang terletak di Pulau Barrang Lompo RW 01. Makassar. Wilayah

Puskesmas Barrang Lompo meliputi 2 Kelurahan, yaitu Kelurahan

Barrang Lompo dan Kelurahan Barrang Caddi. yang berada ± 11 km dari

Kota Makassar, dengan luas wilayah kerjanya 1,106 KM².

Gambar 1.

Data Kunjungan Penderita Puskesmas Barrang Lompo Tahun 2016

Sumber: Data Sekunder, 21 Februari 2016

Berdasarkan data kunjungan di Puskesmas Barrang Lompo pada

tahun 2016 diketahui bahwa kunjungan pasien umum sangat tinggi yaitu

rata-rata kunjungan sebanyak 1.747 kunjungan, sedangkan sebagian

besar penduduk pulau Barrang Lompo adalah peserta BPJS Kesehatan

yaitu sebanyak 9065 orang (95.8%).

JANUARI

FEBRUARI

MARET

APRIL

MEI JUNI JULIAGUSTUS

SEPTEMBER

OKTOBE

R

NOVEMBER

DESEMBE

R

UMUM 1913 2083 1924 1858 1806 1713 1768 1463 1656 1709 1733 1340

ASKES 589 631 653 652 714 615 644 584 646 616 562 549

JAMKESMAS 48 59 53 49 64 64 75 50 79 47 44 56

0

500

1000

1500

2000

2500

UMUM

ASKES

JAMKESMAS

8

Tabel 1.

Pencapaian SPM Bidang Kesehatan di Puskesmas Pulau Barrang Lompo Tahun 2014 & 2016

No. Indikator Kinerja SPM Pencapaian Tahun (2014)

Pencapaian Tahun (2016)

1

2

3 4 5

6 7

Kesehatan Ibu dan Anak: a. Kesehatan Ibu Hamil K4 b. Kesehatan Bayi & Balita c. Kesehatan Anak Usia Sekolah

Dasar d. Pelayanan KB

Promosi Kesehatan: a. Cakupan Desa Siaga Aktif b. Cakupan Upaya Promosi

Kesehatan Lainnya. c. Kesehatan Lingkungan

Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular. Upaya Pengobatan Upaya Kesehatan Pengembangan.

90% 89%

100% 74% 85% 71%

69% 87% 75%

75% 95% 85%

92% 89%

100% 75% 85% 85%

71% 81% 87%

75% 95% 87%

Sumber: Data Sekunder, 21 Februari 2016

Berdasarkan tabel 1. dapat diketahui bahwa pencapaian SPM

bidang kesehatan di Puskesmas Barrang Lompo masih berada di

bawah standar 95%. Mengacu pada data tersebut, maka calon peneliti

terdorong untuk meneliti tentang “Persepsi dan Ekspektasi Pasien

BPJS Kesehatan terhadap Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Pulau

Barrang Lompo Tahun 2017”.

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang

hendak dikaji dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Barrang Lompo bagi peserta BPJS Kesehatan?

2. Bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan BPJS

kesehatan di puskesmas barrang lompo?

3. Bagaimana ekspektasi pasien terhadap kualitas pelayanan BPJS

kesehatan di puskesmas barrang lompo?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan

yang diberikan oleh puskesmas Barrang Lompo bagi peserta BPJS

Kesehatan tahun 2017.

2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan

BPJS Kesehatan yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Tangible,

Responsiveness, Core Medical Service dan Proffesionalism di

Puskesmas pulau barrang lompo.

2. Untuk mengetahui ekspektasi pasien terhadap kualitas pelayanan

BPJS kesehatan yaitu Assurance, Empathy, Reliability,

Responsiveness, Tangible, Core Medical Service dan

Professionalism di Puskesmas pulau barrang lompo.

10

D. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi bagi instansi terkait untuk merancang

strategi peningkatan kualitas pelayanan dalam upaya peningkatan

jumlah peserta BPJS Kesehatan.

2. Sebagai pengembangan kepustakaan yang dapat memperkaya

khasanah ilmu pengetahuan khususnya wawasan tentang kualitas

jasa pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.

3. Sebagai aplikasi ilmu dan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

master kesehatan.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000). Menurut

Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik,

antara lain yaitu:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar pelayanan kesehatan tersebut tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai, pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai

(accesible) oleh masyarakat.

d. Mudah dijangkau, dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Berkualitas, menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para

12

pemakai jasa pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Crosby (1989) mengungkapkan tentang definisi kualitas adalah

“kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of quality is

conformance to requirements)”. Lebih lanjut Crosby (1989)

mengemukakan adanya empat hal yang mutlah (absolut) pada kualitas,

yaitu:

1. Definisi kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan.

2. Sistem kualitas adalah pencegahan.

3. Standar penampilan adalah tanpa cacat.

4. Ukuran kualitas adalah harga ketidaksesuaian.

Menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam

pelayanan kesehatan yang terdiri dari:

1. Jaminan (Assurance)

Berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf

dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu

menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.

2. Empati (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya

memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami

kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu 7 pengoperasian

13

yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai harapan

yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara

pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka

secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal

lainnya.

3. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi.

4. Daya tanggap (Responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi

yang sejelas-jelasnya. Beberapa pelayanan kesehatan gigi dan mulut

harus dilakukan lebih dari satu kali kunjungan misalnya perawatan

saluran akar, penambalan gigi sehingga informasi yang sejelas-

jelasnya tentang berapa kali pasien datang, kapan harus datang

kembali sangat diperlukan oleh pasien Membiarkan pasien menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan.

14

Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi

dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis, faktor

komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima

pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada

pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk

persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan dan

ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien.

5. Tampilan fisik (Tangible)

Berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan 8

prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba

sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan.

Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi:

gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang

melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan

15

seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi

lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan

kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga akan

merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat

pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.

6. Pelayanan medis (Core medical service)

Yaitu berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik, seperti

kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.

7. Profesionalisme (Professionalism)

Yaitu berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis dan

pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi

menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-

masing. Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan

dan pengalaman dalam bidangnya.

Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para

profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki

sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun

non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas

kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis

dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.

16

Menurut Parasuraman dkk, kualitas jasa merupakan konsepsi

yang abstrak dan sulit untuk dipahami karena kualitas jasa memiliki

ciri-ciri tidak berwujud, heterogen serta produksi dan konsumsi jasa

terjadi secara bersamaan. Mereka menyatakan bahwa pendekatan

yang cocok untuk menilai kualitas jasa suatu perusahaan adalah

dengan mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas. Kemudian

mereka menyertakan suatu alat untuk mengukur kualitas jasa yang

disebut Servqual (Tjiptono, 2002). Servqual memiliki 4 konsep yaitu :

1. Service Quality = (Performance – Expectation) 2.1

2. Service Quality = Importance x ( Performance – Expectation) 2.2

3. Service Quality = Performance 2.3

4. Service Quality = Importance x Performance 2.4

Selanjutnya mereka berpendapat bahwa kualitas jasa yang

dipersepsikan merupakan selisih antara persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa dan harapan terhadap kinerja (persamaan 2.1). Argumen

yang mendasarinya adalah bahwa kualitas jasa yang dipersepsikan

merupakan suatu pendapat global atau sikap yang berhubungan

dengan superioritas atau kesempurnaan jasa.

Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived

service (Tjiptono, 2002).

17

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang

diterima tidak sesuai dan kurang dari harapan pelanggan terhadap

jasa tersebut, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk dan tidak

memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

B. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan

kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan

dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang

diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya

dibayar oleh Pemerintah (Kementerian Kesehatan, 2013). Manfaat yang

dijamin oleh Program JKN berupa pelayanan kesehatan perseorangan

yang komprehensif, mencakup pelayanan peningkatan kesehatan

(promotif), pencegahan penyakit (preventif), pengobatan (kuratif) dan

pemulihan (rehabilitatif) termasuk obat dan bahan medis. Pemberian

manfaat tersebut dengan menggunakan teknik layanan terkendali mutu

dan biaya (managed care).

18

Di dalam Naskah Akademik UU SJSN tahun 2004 disebutkan

bahwa Program Jaminan Kesehatan Nasional, disingkat Program JKN,

adalah suatu program pemerintah dan masyarakat dengan tujuan

memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap

rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif,

dan sejahtera. UU No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional (UU SJSN) tidak menetapkan definisi atau pengertian JKN

dalam salah satu ayat atau pasalnya. Dengan merangkai beberapa pasal

dan ayat yang mengatur tentang program jaminan sosial, manfaat, tujuan

dan tatalaksananya, dapat dirumuskan pengertian Program Jaminan

Kesehatan Nasional sebagai berikut:

“Program jaminan sosial yang menjamin biaya pemeliharaan

kesehatan serta pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan yang

diselenggarakan nasional secara bergotong-royong wajib oleh seluruh

penduduk Indonesia dengan membayar iuran berkala atau iurannya

dibayari oleh Pemerintah kepada badan penyelenggara jaminan sosial

kesehatan nirlaba-BPJS Kesehatan”.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah

Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari

2014. Jaminan Kesehatan adalan jaminan berupa perlindungan kesehatan

agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang

19

diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya

dibayar oleh pemerintah. Peserta Jaminan Kesehatan yaitu setiap orang,

termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di

Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:

1) Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): fakir miskin dan

orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.

2) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri

dari :

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya

1. Pegawai Negeri Sipil

2. Anggota TNI

3. Anggota Polri

4. Pejabat Negara

5. Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri

6. Pegawai Swasta

7. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f yang menerima

Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling

singkat 6 (enam) bulan.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya.

1. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri

20

2. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima

Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling

singkat 6 (enam) bulan.

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya.

1. Investor

2. Pemberi Kerja

3. Penerima Pensiun, terdiri dari:

a. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun

b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak

pensiun, Pejabat Negara yang berhenti dengan hak

pensiun

c. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

yang mendapat hak pensiun

d. Penerima pensiun lain

e. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

lain yang mendapat hak pensiun

4. Veteran

5. Perintis Kemerdekaan

6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan

7. Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu

membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara

lain:

21

1. Pekerja Penerima Upah:

1) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak

kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-

banyaknya 5 (lima) orang.

2) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan

anak angkat yang sah, dengan kriteria:

a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak

mempunyai penghasilan sendiri.

b. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum

berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih

melanjutkan pendidikan formal.

2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja. Peserta

dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan

(tidak terbatas).

3. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan,

yang meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan

mertua.

4. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan,

yang meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung/ ipar,

asisten rumah tangga, dll.

Peserta BPJS mempunyai beberapa hak dan kewajiban sebagai

berikut:

22

Hak Peserta

1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh

pelayanan kesehatan.

2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta

prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan

atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.

Kewajiban Peserta

1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang

besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,

perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas

kesehatan tingkat I.

3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan

oleh orang yang tidak berhak.

4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

Sistem Rujukan Berjenjang

1. Definisi

Sistem Rujukan pelayanan kesehatan adalah

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur

23

pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan

secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal yang wajib

dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi

kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan.

2. Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang

1) Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara

berjenjang sesuai kebutuhan medis, yaitu:

a. Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh

fasilitas kesehatan tingkat pertama.

b. Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka

pasien dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat kedua.

c. Pelayanan kesehatan tingkat kedua di faskes sekunder

hanya dapat diberikan atas rujukan dari faskes primer.

d. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di faskes tersier

hanya dapat diberikan atas rujukan dari faskes sekunder

dan faskes primer.

2) Pelayanan kesehatan di faskes primer yang dapat dirujuk

langsung ke faskes tersier hanya untuk kasus yang sudah

ditegakkan diagnosis dan rencana terapinya, merupakan

pelayanan berulang dan hanya tersedia di faskes tersier.

3) Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan

dalam kondisi:

24

a. Terjadi keadaan gawat darurat. Kondisi kegawatdaruratan

mengikuti ketentuan yang berlaku.

b. Bencana. Kriteria bencana ditetapkan oleh Pemerintah

Pusat dan atau Pemerintah Daerah.

c. Kekhususan permasalahan kesehatan pasien. untuk

kasus yang sudah ditegakkan rencana terapinya dan

terapi tersebut hanya dapat dilakukan di fasilitas

kesehatan lanjutan. Pertimbangan geografis dan

pertimbangan ketersediaan fasilitas.

4) Pelayanan oleh bidan dan perawat.

a. Dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat dapat

memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Bidan dan perawat hanya dapat melakukan rujukan ke

dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan

tingkat pertama kecuali dalam kondisi gawat darurat dan

kekhususan permasalahan kesehatan pasien, yaitu

kondisi di luar kompetensi dokter dan/atau dokter gigi

pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.

5) Rujukan Parsial

a. Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen

ke pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka

menegakkan diagnosis atau pemberian terapi, yang

25

merupakan satu rangkaian perawatan pasien di Faskes

tersebut.

b. Rujukan parsial dapat berupa: Pengiriman pasien untuk

dilakukan pemeriksaan penunjang atau tindakan dan

Pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang.

c. Apabila pasien tersebut adalah pasien rujukan parsial,

maka penjaminan pasien dilakukan oleh fasilitas

kesehatan perujuk.

3. Program Rujuk Balik

Sebagai salah satu program unggulan guna meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan serta

memudahkan akses pelayanan kesehatan kepada peserta

penderita penyakit kronis, maka dilakukan optimalisasi

implementasi Program Rujuk Balik. Pelayanan Program Rujuk

Balik diberikan kepada peserta BPJS Kesehatan penderita

penyakit kronis, khususnya penyakit diabetes melitus, hipertensi,

jantung, asma, Penyakit Paru Obstruktif Kronis (PPOK), epilepsy,

stroke, schizophrenia, 21 Systemic Lupus Erythematosus (SLE)

yang sudah terkontrol/stabil namun masih memerlukan

pengobatan atau asuhan keperawatan dalam jangka panjang.

26

4. Kepesertaan JKN dan perkembangan terakhir

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan

kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Perpres

Tentang Jaminan Kesehatan, 2013). Secara teoritis jika seluruh

penduduk telah terdaftar pada asuransi sosial, maka risiko sakit

penduduk tersebut dapat diprediksi mendekati risiko sakit yang

ideal dari suatu kumpulan. Untuk memastikan pembiayaan yang

sehat dan berkesinambungan, peserta juga diharuskan

berkontribusi melalui pembayaran iuran. Besaran dan mekanisme

pembayaran iuran disesuaikan dengan jenis kelompok

kepesertaan peserta JKN yang dibagi menjadi:

1. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI). Peserta PBI

merupakan peserta JKN yang iurannya dibayarkan oleh

pemerintah, baik pusat maupun daerah. Sebagian besar

peserta PBI adalah penduduk miskin dan tidak mampu.

Peserta PBI Pusat ditetapkan oleh Menteri Sosial. Pada tahun

2014 ditetapkan 86,4 juta jiwa penduduk miskin dan tidak

mampu, atau sekitar 36% penduduk termiskin, sebagai

peserta PBI.

27

2. Peserta Bukan PBI. Peserta bukan PBI dibagi lagi menjadi

tiga kategori berdasarkan jenis pekerjaan, yaitu (1) pekerja

penerima upah (PPU) dan anggota keluarganya, (2) pekerja

bukan penerima upah (PBPU) dan anggota keluarganya, serta

(3) bukan pekerja (BP) dan anggota keluarganya.

Tabel 2. Kelompok Kepesertaan JKN

No Kelompok Kepesertaan

Defenisi Mekanisme Pendaftaran

1 PBI 1. Orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu

2. Kelompok masyarakat lain yang diputuskan Pemerintah Daerah untuk memperoleh bantuan iuran

1. PBI Pusat ditetapkan oleh Menteri Sosial.

2. PBI Daerah ditetapkan oleh Kepala Daerah.

3. Iuran dibayarkan oleh pemerintah langsung kepada BPJS Kesehatan.

2 Bukan PBI

PPU dan keluarganya

Setiap orang yang bekerja pada pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah. Contoh: PNS, TNI, Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non-PNS, Pegawai Swasta, Pegawai BUMN, dll

1. Pemberi Kerja wajib mendaftarkan dirinya, pekerjanya, beserta anggota keluarganya.

2. Iuran dibayarkan sebagian oleh pemberi kerja dan sebagian lagi oleh pekerja.

PBPU dan keluarganya

Setiap orang yang bekerja atau berusaha atas risiko sendiri. Contoh: pekerja di luar hubungan kerja, pekerja mandiri, dll

1. PBPU wajib mendaftarkan diri dan keluarganya.

2. Iuran dibayarkan sepenuhnya oleh PBPU.

BP dan keluarganya

Yang tergolong bukan pekerja adalah investor, pemberi kerja, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan, dan bukan pekerja lain yang mampu membayar iuran

1. BP wajib mendaftarkan diri dan keluarganya.

2. Iuran dibayarkan sepenuhnya oleh BP kecuali bagi penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan.

Sumber: Perpres No. 12 Tahun 2013 Perpres No. 111 Tahun 2013

28

Tabel 3. Besaran Iuran Jaminan Kesehatan Nasional

Jenis Kepesertaan Besaran Iuran Pembayar

a. Penerima Bantuan Iuran (PBI)

Rp. 19.225 Pemerintah

b. Pekerja Penerima Upah

1. PNS, TNI, Polri, Pegawai Pemerintah Non PNS

5% 3% Pemerintah 2% Pekerja

2. Pegawai BUMN, Swasta, dll

a. 2014 – Juli 2015

b. Juli 2015

4,5% 5%

4% Pengusaha 0,5% Pekerja 4% Pengusaha 1% Pekerja

c. Pekerja Bukan Penerima Upah

Kelas III : Rp25.500* Kelas II : Rp42.500* Kelas I : Rp59.500*

Pekerja

d. Bukan Pekerja

Penerima Pensiun Pemerintah

5%

3% Pemerintah 2% Pekerja

Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta ahli warisnya

5%

Pemerintah

Bukan pekerja lainnya yang mampu membayar iuran

Kelas III : Rp25.500* Kelas II : Rp42.500* Kelas I : Rp59.500*

Yang bersangkutan

*Peserta berhak memilih sendiri kelas perawatan yang diinginkan Sumber: Perpres No. 12 Tahun 2013 jo Perpres No. 111 Tahun 2013

tentang Jaminan Kesehatan

Pada tahun 2014, kepesertaan JKN di Indonesia terus

meningkat setiap triwulannya sehingga terjadi pertumbuhan

peserta sebanyak 23 juta jiwa atau setara dengan 9,1%

penduduk. Pada triwulan I, jumlah peserta BPJS Kesehatan baru

mencapai 119.404.294 jiwa (47,4%). Angka ini meleset dari

29

proyeksi peserta JKN di awal tahun 2014 yang berjumlah 121,6

juta jiwa. Belum tercapainya angka tersebut disebabkan karena

hanya sebagian Jamkesda yang telah berkomitmen melakukan

integrasi, merealisasikan rencananya di awal tahun 2014.

C. Tinjauan Umum Tentang Persepsi Pasien

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan

yang diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari

persepsi sosial mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian

dari sudut pandang pasien yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu

pelayanan yang diterima dan tercapainya kepuasan pasien, sedang dari

sudut manajemen adalah terciptanya pelayanan medik yang tepat atau

wajar. Persepsi pasien akan dipengaruhi oleh kepribadianya, budaya,

pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan keadaan ini, hal-hal

positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering dijumpai

pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit.

Persepsi merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi,

mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus kedalam suatu

gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimulus dapat berupa

sesuatu yang ditangkap oleh alat indera, seperti produk, iklan, harga,

pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008). Persepsi menurut kamus

umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses seseorang untuk

mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau menerima

langsung/tanggapan dari suatu resapan.

30

Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan

pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian

dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti

tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-

pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan (Trimurthy, 2008).

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek

berdasarkan kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan

pengalamannya. (Notoatmodjo, 2003) mendefinisikan persepsi sebagai

pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang

mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun mengamati terhadap objek

yang sama. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh

apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut,

kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi

eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi

konsumen terhadap kualitas pelayanan (Puspita, 2009).

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi

pelanggan:

a. Kebutuhan dan keinginan.

b. Pengalaman masa lalu dan dari teman.

c. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan (Mubarak dan Chayatin, 2009).

31

D. Tinjauan Umum Tentang Ekspektasi Pasien

Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan mengenai

penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi

dalam bertindak, dimana performansi sebagai pertimbangan. Menurut

Zeithaml, et al. (1993) ada beberapa faktor yang mempengaruhi harapan

pelanggan diantaranya adalah :

1. Enduring Service Intensifiers. Faktor ini merupakan faktor yang

sifatnya stabil dan mendorong peningkatan sensitivitas pelanggan

terhadap barang atau jasa. Faktor ini dapat meliputi orang lain dan

filosofi pribadi terhadap jasa. Seorang pelanggan berhak mendapat

pelayan yang baik pula apabila pelanggan yang lain mendapat

pelayanan yang baik oleh pemberi jasa.

2. Personal Needs yaitu Kebutuhan yang dianggap seseorang mendasar

untuk kesejahteraannya juga akan dianggap sebagai penentuan

harapannya. Kebutuhan ini meliputi kebutuhan fisik, sosial dan

psikologis.

3. Transitory Service Intensifier. Faktor yang merupakan faktor individu

yang bersifat sementara atau jangka pendek yang meningkatkan

sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Berikut faktornya:

a. Pada situasi darurat saat pelanggan membutuhkan jasa dan

menginginkan perusahaan untuk membantunya. Sebagai contoh

saat kita mengalami kecelakaan lalu lintas, dan kita menginginkan

32

asuransi mobil untuk membantu kita dalam memperbaiki

kerusakan yang dialami oleh mobil kita.

b. Jasa terakhir yang diterima atau dikonsumsi oleh pelanggan dapat

menjadi patokan baik buruknya jasa yang akan diterima

berikutnya.

4. Percevied Service Alternatives merupakan persepsi atau pemikiran

pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan yang

sejenis. Jika konsumen mempunyai alternatif yang banyak, maka

harapannya terhadap jasa cenderung semakin besar.

5. Self-Perceived Service Rules. Faktor ini merupakan persepsi

pelanggan terhadap keterlibatannya dalam mempengaruhi service

atau pelayanan jasa yang akan diterimanya. Jika konsumen terlibat

dalam pemberian jasa dan jasa yang diterimanya kurang begitu baik

maka pelanggan tidak akan sepenuhnya menyalahkan si pemberi

jasa.

6. Situational Factors. Faktor ini terdiri atas setiap kemungkinan yang

dapat mempengaruhi kinerja jasa, diluar kendali atau kontrol pemberi

jasa.

7. Explicit Service Promises. Faktor ini merupakan janji atau pernyataan

(personal ataupun non-personal) dari perusahaan terhadap

konsumen. Ini bisa dalam bentuk iklan, personal selling, perjanjian,

atau komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.

33

8. Implicit Service Promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang

berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan kepada

pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan

diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi

harga dan alat-alat pendukung jasanya.

9. Worth of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain). Merupakan

pendapat yang dikemukakan baik personal maupun non-personal

yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi atau perusahaan

kepada pelanggan. Biasanya faktor ini lebih mudah diterima karena

orang yang menyampaikannya adalah orang yang dapat dipercayai

seperti para ahli, teman, tetangga, dan saudara. Disamping itu faktor

ini cepat diterima karena para pelanggan jasa kesulitan mengevaluasi

barang atau jasa yang belum pernah digunakannya.

10. Past Experience merupakan pengalaman masa lampau yang dapat

meliputi hal-hal yang telah dipelajari pelanggan dari jasa yang pernah

diterimanya pada masa lampau.

Menurut Zeithaml, et.al (1993), ekspektasi konsumen jasa terdiri

dari 2 tingkatan, yaitu :

1. Jasa yang diinginkan (Desired Service). Jasa yang diinginkan

merupakan tingkat pelayanan yang diharapkan akan diperoleh dan

merupakan paduan dari apa yang dianggap konsumen dapat dan

harus dilakukan. Jasa yang diinginkan dipengaruhi oleh :

34

a. Faktor penguat pemilihan jasa, merupakan faktor-faktor individu

atau kelompok yang mempengaruhi harapan konsumen secara

stabil dalam meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.

b. Keinginan pribadi, merupakan faktor yang sangat penting untuk

membentuk tingkat desired service. Keinginan pribadi dapat

masuk pada banyak kategori termasuk fisik, sosial dan psikologi.

2. Jasa yang dianggap cukup (Adequate Service). Jasa yang dianggap

cukup merupakan tingkat pelayanan yang masih dapat diterima

konsumen. Ekspektasi konsumen ini dipengaruhi oleh :

a. Faktor penguat sementara, merupakan faktor pribadi yang bersifat

sementara, yang membuat konsumen lebih waspada terhadap

kebutuhan jasa.

b. Alternatif-alternatif penyedia jasa lain, merupakan persepsi

pelanggan terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang

sejenis.

c. Self-perceived service role, merupakan persepsi pelanggan

tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam mempengaruhi

jasa yang diterimanya.

d. Perkiraan jasa (predicted service), merupakan tingkat pelayanan

yang dipercayai konsumen akan mereka peroleh.

Antara kedua tingkatan ekspektasi konsumen ini adalah daerah

toleransi yang dapat diterima konsumen. Kedua tingkatan ekspektasi

konsumen ini berbeda untuk masing-masing konsumen dan juga berbeda

35

pada kategori dan level penyedia jasa yang berbeda. Salah satu cara

utama untuk membedakan sebuah perusahaan jasa adalah dengan

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara

konsisten.

Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi atau harapan

kualitas jasa pelanggan. Kottler (1998) menyatakan bahwa ekspektasi

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan mulut

ke mulut, dan dari promosi perusahaan jasa yang bersangkutan.

Pelanggan memilih jasa berdasarkan hal ini, dan mereka membandingkan

jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika kualitas jasa yang

dialami berada di bawah kualitas jasa yang diharapkan, maka ada

kemungkinan pelanggan tidak berminat lagi pada penyelenggara jasa.

Akan tetapi, jika kualitas jasa yang dialami memenuhi atau melebihi

harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

E. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas

Puskesmas adalah satu kesatuan organisasi kesehatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat dan

membina peran serta masyarakat, di samping memberikan pelayanan

secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok (Ratnasari, 2015).

(RI Depkes, 2011) menyatakan bahwa Pusat kesehatan

masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu sarana pelayanan

kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas

36

adalah unit pelaksana teknis dinas Kabupaten/Kota yang bertanggung

jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja.

Pada saat ini puskesmas telah didirikan hampir seluruh pelosok tanah air.

Untuk menjangkau wilayah kerjanya Puskesmas diperkuat dengan

Puskesmas pembantu, Puskesmas keliling dan daerah yang jauh sarana

pelayanan rujukan, puskesmas dilengkapi dengan fasilitas rawat inap.

Menurut (Hatmoko, 2006) Puskesmas adalah suatu kesatuan

organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat

disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada msyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Dengan kata lain Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab

atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.

Kebijakan dasar puskesmas yang dijelaskan dalam (R Depkes,

2004) tentang Kepmenkes 128/2004 menyatakan bahwa puskesmas

adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja. Puskesmas memiliki fungsi sebagai pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat,

pusat pelayanan kesehatan strata pertama meliputi upaya kesehatan

perorangan (UKP = private goods) dan upaya kesehatan masyarakat

(UKM = public goods).

37

Dalam kata penutup Kepmenkes tersebut disebutkan bahwa

penerapan kebijakan dasar puskesmas perlu dukungan yang mantap dari

berbagai pihak, baik politis, peraturan perundangan maupun sumber daya

dan pembiayaannya. Yang dimaksud dengan unit pelaksana adalah Unit

Pelaksana Teknis Dinas yang selanjutnya disebut UPTD, yakni unit

organisasi di lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

melaksanakan tugas teknis operasional.

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan

untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya

dalam rangka mendukung terwujudnya Kecamatan Sehat. Selain

melaksanakan tugas tersebut, Puskesmas memiliki fungsi sebagai

penyelenggara Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama dan

Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama serta sebagai

wahana pendidikan tenaga kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat

adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan

serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah kesehatan

dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat. Upaya kesehatan

perseorangan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan

pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan,

penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan

memulihkan kesehatan perseorangan.

38

F. Tinjauan Umum Tentang Daerah Kepulauan

Menurut UNCLOS (1982) dalam (Bengen & Retraubun, 2006)

adalah daratan yang terbentuk secara alami4 dikelilingi oleh air dan selalu

berada di atas permukaan air pada saat pasang tertinggi. Sementara

pengertian pulau-pulau kecil menurut Undang-Undang No. 27 Tahun

(2007) tentang Pengelolaan Wilayah Pesisir dan Pulau-Pulau Kecil adalah

pulau dengan luas lebih kecil atau sama dengan 2.000 km2 beserta

kesatuan ekosistemnya.

Indonesia sebagai sebuah negara kepulauan memiliki lebih dari

10.000 pulau-pulau kecil. Gili Air, Gili Meno dan Gili Trawangan

merupakan salah satu diantaranya. Sebagai negara kepulauan terbesar di

dunia, Indonesia dirajut oleh untaian ribuan pulau-pulau yang berjumlah

sekitar 13.466 pulau yang t hingga Papua di ujung Timur, dengan wilayah

laut (termasuk ZEEI) seluas 5,8 juta km2 (75% dari total wilayah

Indonesia). Dari sekian ribebagian besar merupakan pulaupulau kecil

yang jumlahnya diperkirakan lebih dari 10.000 pulau.

Berdasarkan SK Menteri Kelautan dan Perikanan No. 41 Tahun

2000 (DKP, 2001), yang dimaksud dengan pulau kecil adalah pulau yang

mempunyai luas area kurang dari atau sama dengan 10.000 km2, dengan

jumlah penduduk kurang dari atau sama dengan 200.000 orang. Batasan

yang sama juga digunakan oleh Hess (1990), namun dengan jumlah

penduduk kurang dari atau sama dengan 500.000 orang.

39

Alternatif batasan pulau kecil juga dikemukakan pada pertemuan

CSC, 1984 yang menetapkan pulau kecil adalah pulau dengan luas area

maksimum 5.000 km2 (Saad, 2012). Menurut International Hydrological

Programme IHP-III UNESCO menetapkan salah satu program tema di

pulau kecil. Dengan berlandaskan pada kepentingan hidrologi

(ketersediaan air tawar), ditetapkan oleh para ilmuwan batasan pulau kecil

adalah pulau dengan ukuran kurang dari 1000 km2 atau lebarnya kurang

dari 10 km (Diaz dan Huertas, 1986).

Namun demikian, ternyata banyak pulau yang berukuran antara

1000–2000 km2 memiliki karakteristik dan permasalahan yang sama

dengan pulau yang ukurannya kurang dari 1000 km2; sehingga

diputuskan oleh UNESCO (1991) bahwa batasan pulau kecil adalah pulau

dengan luas area kurang dari atau sama dengan 2000 km2.

Apabila pada batasan pulau kecil yang ditetapkan oleh DKP (2001)

dan pemanfaatan yang berbasis konservasi, maka pulau kecil dengan

ukuran kurang dari atau sama dengan 2000 km2 hendaknya berjumlah

penduduk kurang dari atau sama dengan 20.000 orang Pembedaan lebih

jauh juga dilakukan antara pulau kecil dan pulau sangat kecil, dimana

pembedaan ini didasarkan pada keterbatasan sumberdaya air tawar baik

air tanah maupun air permukaan; sehingga ditetapkan bahwa pulau

dengan ukuran tidak lebih besar dari 100 km2 atau lebarnya tidak lebih

besar dari 3 km dikategorikan sebagai pulau sangat kecil (UNESCO,

1991) (Saad, 2012).

40

41

Tabel 4. Sintesa Penelitian

No Peneliti/Tahun Metode Variabel Instrumen Hasil

1 Munawwar Khalil (2016)

Deskriptif Kualitatif

1. Pelayanan Kesehatan Peserta BPJS PBI (Penerima Bantuan Iuran) di Rumah Sakit.

2. faktor penghambat dan pendukung Pelayanan Kesehatan Peserta BPJS PBI (Penerima Bantuan Iuran) di Rumah Sakit

Wawancara a. Waktu penyelesaian pelayanan kesehatan peserta BPJS PBI Rumah Sakit Umum Daerah Panglima Sebaya Kabupaten Paser tidak memiliki standar waktu penyelesaian pelayanan.

b. Faktor pengahambat dari pelayanan kesehatan peserta BPJS PBI (Penerima bantuan Iuran) di Rumah Sakit Umum Daerah Panglima Sebaya yaitu masih terdapatnya penyalahgunaan rekomendasi dari yang berwenang dan faktor dari masyarakat itu sendiri yang menghambat didalam proses pelayanan kesehatan yang ada di RSUD

2 Bayu Azwary (2013)


Memaparkan dan menggambarkan Peran utusan Tenaga Medis dalam Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Pembantu Kampung Kasai Kecamatan Pulau Derawan Kabupaten Berau.

Wawancara a. Peran Paramedis dalam meningkatkan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Pembantu Kampung Kasai, dalam hal pelayanan yang diberikan Mantri dan Bidan sudah sesuai dalam menjalankan perannya.

b. peran mantri dan bidan sudah sangat baik dalam menjalankan tugasnya terhadap warga kampung kasai.

42

3 Rika Maya Sari, Lasbudi P.

Ambarita, and Hotnida Sitorus

(2013)

Cross Sectional Jarak, dan waktu tempuh Kuesioner a. Terdapat hubungan antara jarak ke pusat pelayanan kesehatan A dengan kejadian malaria (p<0,05; OR=1,91),

b. Ada hubungan antara jarak ke pusat pelayanan kesehatan B dengan kejadian malaria (p<0,05; OR=1,09),

c. Ada hubungan antara waktu tempuh ke tempat pelayanan kesehatan A dan kejadian malaria (p<0,05; OR=1,48), serta

d. Tidak ada hubungan antara waktu tempuh ke pusat pelayanan kesehatan B dan kejadian malaria.

4 Nuryati, Savitri Citra Budi, Nur

Rokhman (2016)


Gambaran umum dan kendala pelaksanaan program JKN terkait Penerimaan pasien, pengolahan data medis, pelaporan dan pendanaan JKN di Puskesmas.

Wawancara 1. Kendala pelaksanaan program JKN terkait penerimaan pasien, pengolahan data medis, pelaporan dan pendanaan disebabkan oleh unsur 6M, yakni dan money.

2. Data medis pasien JKN di-entry ke dalam P-Care dan SIMPUS. Namun, belum semua data medis pasien JKN dapat di-entry ke dalam P-Care.

5 Suharmiati, Agung Dwi

Laksono, and Wahyu Dwi Astuti

(2013)

observasional deskriptif

1. Sumber Daya Manusia 2. Akses Pelayanan 3. Kondisi Lingkungan 4. Pengetahuan dan

perilaku masyarakat

Wawancara Isu Kebijakan: Daerah Terpencil, Perbatasan dan Kepulauan (DTPK) memiliki topografi yang ekstrem; Peran infrastruktur merupakan salah satu komponen fi sik penting bagi wilayah perbatasan. Sebab, terdapat korelasi yang signifi kan antara kondisi infrastruktur dengan kegiatan sosial

43

ekonomi masyarakat, dan juga kesejahteraan masyarakat di perbatasan; serta ketersediaan pelayanan kesehatan dan sarana pendukungnya di Daerah Tertinggal, Perbatasan dan Kepulauan (DTPK) masih rendah.

6 Suharmiati, Lestari

Handayani, and Lusi Kristiana

(2012)

Observasional 1. Sumberdaya puskesmas (SDM, sarana, pembiayaan),

2. Utilisasi pelayanan kesehatan puskesmas,

3. Masalah kesehatan, pencarían pengobatan serta penentu akses masyarakat menggunakan pelayanan kesehatan.

Wawancara Keterjangkauan pelayanan kesehatan puskesmas Sajingan Besar dan jaringannya masih rendah terkait dengan 2 (dua) determinan yaitu determinan penyediaan yang merupakan faktor pelayanan dan determinan permintaan yang merupakan faktor pengguna.

7 Anggereini Puspita Sari

(2015)


1. ketersediaan Sumber Daya Manusia di Puskesmas Rawat Inap Mampu PONED.

2. Kualitas pelayanan kebidanan di Puskesmas Rawat Inap mampu PONED.

Wawancara

SDM Puskesmas mampu PONED Belakang Padang belum memenuhi standar, SDM Puskesmas Bulang sudah memenuhi standar, sarana masih perlu ditingkatkan. Namun untuk kualitas yang sudah cukup baik. Puskesmas tidak PONED Sei Panas dan Sambau SDM sudah memenuhi standar, sarana prasarana sudah memenuhi standar, namun kualitas belum optimal.

44

8 Pujiyanti (2015)

pendekatan kuantitatif dan

kualitatif

1. Membuat model pengumpulan iuran yang efektif dan efisien dengan melihat faktor yang mempengaruhi kepatuhan pembayaran iuran peserta mandiri.

2. Fokus penelitian pada profil peserta PBPU, akses ke saluran pembayaran, sikap, perilaku pembayaran dan kemampuan membayar.

Wawancara dan Kuesioner

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa keadaan sehat atau sakit peserta ketika peserta mendaftar BPJS Kesehatan, kelas perawatan yang diambil, kelompok umur, tingkat pendidikan yang ditamatkan, wilayah tempat tinggal (pedesaan/ perkotaan) peserta PBPU, akses ke saluran pembayaran dan penghasilan responden memiliki hubungan yang signifikan dengan kepatuhan pembayaran iuran peserta PBPU.

9 Maidin et al. (2015)

Kualitatif Untuk mengidentifikasi pelaksanaan dan hambatan serta menemukan masalah sehubungan dengan pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional melalui monitoring dan evaluasi untuk pembaharuan kebijakan dan pola pelaksanaan Sistem Jaminan Kesehatan Nasional.

Wawancara Hasil penelitian menunjukkan selama ini masyarakat mendaftar sebagai peserta BPJS Mandiri (non PBI) hanya karena sakit saja. Beberapa pasien menolak untuk dirujuk karena harus menanggung biaya perjalanan. Pasien mengeluhkan fasilitas kesehatan yang kurang memadai dan tidak sesuai dengan kelas perawatan yang menjadi hak pasien.

10 Onwujekwe et al. (2010)

Observasional Untuk menguji status sosial ekonomi dan perbedaan wilayah geografis terhadap kemauan membayar responden untuk Community based health insurance (CBHI).

Wawancara Status ekonomi dan tempat tinggal merupakan faktor yang sangat mempengaruhi kemauan membayar responden dan kepesertaan CBHI. Secara umum, kurang dari 40% responden yang mau membayar iuran CBHI untuk dirinya atau anggota

45

keluarga yang lain. Proporsi kemauan membayar seseorang yang terrendah terjadi pada responden yang tinggal di daerah pedesaan, yaitu kurang dari 7%. Semakin tinggi status ekonomi seseorang, semakin tinggi pula kemauan membayar. Kemauan membayar masyarakat daerah perkotaan lebih tinggi dari daerah semi perkotaan, dan daerah perkotaan juga lebih tinggi dari daerah pedesaan.

11 Dong, Kouyate, Cairns, and

Sauerborn (2004)

Pendekatan Bidding game

Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kemauan membayar kepala keluarga (WTP) pada Community based health insurance (CBHI) untuk dirinya sendiri dengan kemauan membayar untuk diri sendiri beserta anggota keluarga. Hal ini dapat menyediakan informasi kepada pembuat kebijakan dalam mengatur besaran premi dan pilihan pendaftaran.

Kuesioner Perbedaan WTP kepala keluarga terhadap asuransi kesehatan dan WTP kepala keluarga untuk membayarkan iuran bagi anggota keluarganya harus menjadi pertimbangan utama dalam mengatur iuran asuransi. Informasi tentang WTP memberikan sumbangan informasi bagi pembuat kebijakan dalam membuat aturan kepesertaan dan iuran peserta asuransi. Rata-rata kepala keluarga memiliki WTP bagi pembayaran iuran bagi dirinya sendiri sebesar 3575 CFA, 2 kali lipat dari WTP bagi anggota keluarganya. Kepala keluarga yang sudah tua memiliki WTP yang lebih rendah dibandingkan dengan WTP kepala keluarga yang mudah. Keluarga yang miskin memiliki WTP yang rendah dibandingkan dengan yang kaya.

46

12 (Goudge et al., 2012)

Cross Sectional Tulisan ini bertujuan untuk menguji preferensi indvidu dalam kemauan sebelum membayar untuk pelayanan kesehatan dan kemauan terhadap subsidi silang bagi masyarakat miskin yang sakit.

Kuesioner Di Afrika Selatan dan Ghana, 62% dan 55% dari total responden, masing-masing, yang mendukung sistem pembiayaan progresif di mana kelompok-kelompok yang lebih kaya akan membayar proporsi yang lebih tinggi dari pendapatan dari kelompok miskin, daripada sistem di mana individu membayar proporsi yang sama dari terlepas pendapatan kekayaan mereka (proporsional). Di Tanzania, 45% dari total sampel yang bersedia membayar untuk perawatan kesehatan orang miskin. Namun, dalam semua tiga negara, sistem progresif disukai oleh sebagian kecil dari yang paling baik daripada kurang baik off kelompok.

13 Bärnighausen, Liu, Zhang, and

Sauerborn (2007)

Metode evaluasi kontingen

Penelitian ini dilakukan sebagai informasi dalam pembuatan keputusan atribut asuransi dan melakukan desain strategi pemasaran BHI pada pekerja sektor informal. Our results may further aid in deciding on insurance attributes and designing marketing strategies for the BHI for informal sector workers.

Kuesioner Rata-rata, pekerja sektor informal bersedia membayar jumlah besar untuk BHI (30 Renminbi (RMB), 95% confidence interval (CI) 27-33) serta proporsi besar pendapatan mereka (4,6%, 95% CI 4,1-5,1 %). Rata-rata WTP meningkat secara signifikan ketika salah satu dari copayments dari BHI telah dihapus dalam penilaian: 51 RMB (95% CI 46-56) tanpa penggantian langit-langit; 43 RMB (95% CI 37-49) tanpa dikurangkan; dan untuk 47 RMB (95% CI 40-54) tanpa coinsurance.

47

14 Boateng and Awunyor-Vitor

(2013)

Cross Sectional Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sikap individu dalam menghadapi kebijakan asuransi kesehatan dan faktor yang mempengaruhi individu untuk memperbarui kembali asuransi kesehatan yang telah lewat masa berlakunya.

Kuesioner Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 23,% diantaranya tidak memperbarui kembali (tidak mendaftar ulang) setelah mendaftar pertama kalinya, dan sebanyak 15% responden tidak pernah terdaftar sebagai peserta NHIS. Alasan tidak memperbarui kepesertaan asuransi adalah rendahnya kualitas pelayanan kesehatan (58%), tidak memiliki cukup uang untuk membayar iuran (49%), dan memiliki pengalaman pengobatan lain (23%). Penelitian ini juga menunjukkn bahwa jenis kelamin, status pernikahan, agama dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan secara signifikan mempengaruhi keputusan seseorang untuk mendaftarkan diri dan mendaftar kembali dalam NHIS.

15 Dalinjong and Laar (2012)

Kualitatif Penelitian mengukur pengaruh Asuransi Kesehatan Nasional terhadap perilaku penyedia pelayanan kesehatan dalam pengobatan bagi pasien yang memiliki asuransi kesehatan dan tidak memiliki asuransi kesehatan.

Wawancara Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasaan antara pasien yang tidak memiliki jaminan kesehatan dan yang memiliki asuransi kesehatan. Namun, pada pasien yang memiliki jaminan kesehatan memiliki pengalaman waktu tunggu yang lama, kurang emphati, tidak dilakukan penilaian fisik pasien dan terjadi diskriminasi jika dibandingkan dengan pasien yang tidak menggunakan jaminan kesehatan.

48

16 Khan and Ahmed (2013)

Kuasi Ekseprimen

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dampak intervensi pendidikan tentang kemauan membayar asuransi (WTP) pada pekerja sektor infromal di daerah perkotaan Bangladesh.

Kuesioner Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pekerja yang mengikuti intervensi pendidikan memiliki WTP terhadap asuransi kesehatan lebih tinggi (38%) jika dibandingkan dengan pekerja yang tidak mengikuti. Terdapat respon yang tinggi yang ditunjukkan oleh pekerja setelah mengikuti intervensi pendidikan, jika dibandingkan sebelum mengikuti kegiatan tersebut. Intervensi pendidikan dapat digunakan untuk meningkatkan demand terhadap asuransi kesehatan dengan menggunakan pendekatan solidaritas pekerja di antara sektor pekerja informal.

17 Anggi Reny Sudibyo (2014)

Cross sectional

1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan (meliputi keberadaan, ketanggapan, kenyamanan, dan tepat waktu).

2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember

3. Menganalisa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember

Kuesioner Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 89 responden penelitian, sebagian besar responden (63%) menilai cukup terhadap kualitas dan sebagian besar responden (74%) menilai cukup puas atas pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini adalah ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember. Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena mutu pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit.

49

18 Sutrisno (2015)

Cross sectional

1. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan pasien RS tingkat II Tentara Nasional Indonesia

2. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas pasien RS tingkat II Tentara Nasional Indonesia

3. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan pasien RS tingkat II Tentara Nasional Indonesia

Kuesioner 1. Kualitas layanan secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan pasien rumah sakit tingkat II TNI. Hasil penelitian ini mendukung teori Gasperz Vincent dan Tjiptono bahwa kualitas adalah totalitas karakter jasa yang memenuhi kebutuhan spesifik. Kebutuhan spesifik pasien rumah sakit.

2. Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pasien rumah sakit tingkat II TNI. Hasil penelitian ini searah dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh M Gunawan Alif dan Yuliana Duti Harahap (2013), yang menunjukkan adanya pengaruh yang tidak signifikan variabel CRM.

19 Ida Ayu Dwiyanti Wira

(2014)

Cross sectional

1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar.

Kuesioner Kesimpulan dari penelitian ini bahwa persepsi bukti langsung tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi daya tanggap ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi jaminan ada hubungan dengan kepuasan pasien dan persepsi empati ada hubungan dengan kepuasan pasien. Secara bersama-sama bahwa persepsi daya tanggap dan persepsi empati ada hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien.

50

20 Tiwik Hanif Zakkiyah (2016)

Naive Bayes, Decision Tree

algoritma Index Gini, dan Rule

Induction

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan dengan menggunakan 3 metode data mining.

Kuesioner Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil prediksi naive bayes memiliki nilai accuracy 47.6%, precision 46.89%, recall 43.10%. Hasil index gini menunjukkan nilai accuracy 52%, precision 51.58%, recall 49.49%. Hasil rule induction menunjukkan nilai accuracy 53%, precision 52.90%, recall 46.13%. Kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS di Kota Surakarta kurang baik. Hasil ini dapat dilihat dari 301 responden pengguna BPJS, ada 145 yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan “Baik” dan 156 yang menyatakan “Tidak Baik”. Sedangkan dari 299 responden non BPJS, ada 152 yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan “Baik” dan 147 yang menyatakan “Tidak Baik”.

51

Dasar Pemikiran Variabel Yang Diteliti

Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, maka dapat disusun kerangka teori

berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml

sebagai berikut :

KEPUASAN PASIEN

Kebutuhan Pribadi Komunikasi dari Mulut ke Mulut

Komunikasi Eksternal dengan

konsumen

Pengalaman Masa Lalu

Pelayanan yang diharapkan

Pelayanan yang diterima

Pelayanan yang diberikan

Spesifikasi/Standar Kualitas Pelayanan

Persepsi Puskesmas/Petugas atas

harapan pelanggan

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Gap 1

PERUSAHAAN

Sumber: A. Parasuraman, dkk (1993), Nailil Muna (2007) dan Puji

Pertiwi (2016)

52

Alur Pikir

Apa yang diharapkan

pasien (demand)

1. Kebutuhan spesifik

2. Informasi dari mulut

ke mulut

3. Informasi dari

media atau iklan

Puas

Puas dan kembali serta mengajak kerabat

untuk menggunalkan pelayanan yang

sama

Tidak Puas

1. Tidak puas dan mengeluh ,jika

keluhan ditanggapi mereka puas dan

kembali

2. Tidak puas tapi tidak ada pilihan lain

3. Tidak puas kemudian menceritakn

atau menyebarkan

ketidakpuasannya dan kemungkinan

tidak akan kembali lagi

Apa yang disediakan oleh

penyedia jasa

Sumber: A. Parasuraman et al (1993) dan Puji Pertiwi, 2016

53

Dari kerangka pikir diatas maka dapat kerangka konsep dari penelitian ini

adalah :

Gap 5

Gap 5 : terjadi pada saat konsumen mendapatkan pelayanan yang tidak

sesuai dengan harapannya. Penyebabnya adalah pemberi layanan langsung belum

berfokus pelanggan.

Keterangan :

X : variabel independen

Y : variabel dependen

Layanan Diperoleh

(Persepsi)

Layanan Diharapkan

(Ekspektasi)

Reliability X1

Tangible X3

Responsiveness X5

Empathy X4

Assurance X2

Responsiveness X11

Tangible X10

Assurance X9

Reliability X8

Kualitas

Pelayanan

(Y)

Professionalism X14

Core Medical S X6

Professionalism X7

Core Medical X13

Empathy X12

54

A. Defenisi Operasional Dan Kriteria Obyektif

1. Reliability

Realibility (keandalan) adalah kemampuan Puskesmas

pulau barrang lompo dalam memberikan pelayanan yang baik,

cepat, tepat dan memuaskan kepada pasiennya serta sesuai

dengan pelayanan yang dijanjikan. Atribut dari dimensi ini meliputi

prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, petugas

memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia, petugas

memberi perhatian yang tulus untuk menangani setiap keluhan

pasien, petugas memberi pelayanan bebas dari kesalahan,

petugas mampu menjelaskan pelayanan yang akan diberikan.

Skala likert pada variabel pelayanan kesehatan yang

diterima pasien adalah :

4 = Sangat Baik yang artinya Pasien Sangat Puas

3 = Baik yang artinya Pasien Puas

2 = Kurang Baik yang artinya Pasien kurang Puas

1 = Tidak Baik yang artinya Pasien Tidak Puas

Skala likert pada pelayanan kesehatan yang diharapkan

pasien adalah :

4 = Sangat Penting yang artinya sangat diharapkan pasien

3 = Penting yang artinya diharapkan pasien

2 = Cukup Penting yang artinya cukup diharapkan pasien

1 = Tidak Penting yang artinya tidak diharapkan pasien

55

Kriteria Objektif :

a. Skor 3,04 – 4,00 atau 76 – 100% dikategorikan puas

b. Skor 2,24 – 3,00 atau 56 – 75% dikategorikan cukup puas

c. Skor 1,60 – 2,20 atau 40 – 55% dikategorikan kurang puas

d. Skor< 1,60 atau <40% dikategorikan tidak puas

2. Assurance

Assurance (jaminan kepastian) Yaitu cara petugas

kesehatan di Puskesmas Pulau Barrang Lompo dalam

memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada para pasien.

Atribut dari dimensi ini adalah pengetahuan dan kemampuan

petugas menetapkan diagnosa penyakit, jawaban yang tepat

terhadap pertanyaan pasien, perhatian tentang keluhan yang

pasien rasakan, kejujuran dalam memberikan informasi tentang

keadaan pasien, pelayanan petugas memberi rasa aman kepada

pasien.








pasien adalah :

56





Kriteria Objektif :





3. Tangible

Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang

berujud dari Puskesmas Pulau Barrang Lompo dalam memberikan

pelayanan. Penampilan petugas bersih dan rapih, kelengkapan

peralatan kesehatan, kerapihan ruangan ditempati, kebersihan

dan kelengkapan kamar mandi, kebersihan, kerapihan dan

keindahan pekarangan Puskesmas.







57


pasien adalah :





Kriteria Objektif :





4. Empathy

Yaitu kemampuan pihak Puskesmas Pulau Barrang Lompo

untuk memberikan perhatian secara individu dengan tidak

membeda-bedakan kepada para pasien agar pasien merasa

diperhatikan. Indikator yang termasuk dalam dimensi yaitu

petugas memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien,

petugas memberi pelayanan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan pasien, petugas tidak membeda-bedakan pasien,

petugas sabar dan telaten menghadapi pasien, petugas

senantiasa memperlakukan pasien dengan baik.

58








pasien adalah :





Kriteria Objektif :





5. Responsiveness

Responsiveness (tanggung jawab) adalah Bagaimana siap

dan sigapnya petugas kesehatan untuk membantu para pasien

dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Indikator dalam

dimensi ini adalah keinginan petugas membantu pasien,

pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, petugas

59

sopan dan ramah saat memberikan pelayanan, cepat tanggap

melayani keluhan pasien. Petugas melayani dan menerima pasien

dengan baik.








pasien adalah :





Kriteria Objektif :




d. Skor< 1,60 atau <40% dikategorikan tidak puas.

60

6. Core Medical Service

Berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik, seperti

kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien. Skala

likert pada variabel pelayanan kesehatan yang diterima pasien

adalah :






pasien adalah :





Kriteria Objektif :





61

7. Professionalism

Berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis berupa

keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya. Skala

likert pada variabel pelayanan kesehatan yang diterima pasien

adalah :






pasien adalah :





Kriteria Objektif :





Documents

PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PASIEN BPJS KESEHATAN …