PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN …/Persepsi... · PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DI UPTD PUSKESMAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN

KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP

MUTU PELAYANAN DI UPTD PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA

DENGAN PARAMETER NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi

Oleh

SARI DWI PUTRANTI

NIM. M3510070

DIPLOMA 3 FARMASI

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

i


commit to user

ii

ii


commit to user

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI

PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN KESEHATAN

MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI UPTD PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA DENGAN PARAMETER

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)” adalah hasil penelitian

saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh

gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu

dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar

yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.

Surakarta,April 2013

Sari Dwi Putranti

NIM. M3510070

iii


commit to user

iv

PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN KESEHATAN

MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DI

UPTD PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA DENGAN PARAMETER NILAI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Sari Dwi Putranti

Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sebelas Maret

INTISARI

Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung jawab dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan

biaya yang terjangkau oleh masyarakat, salah satunya pengguna kartu PKMS. Dalam

rangka meningkatkan kunjungan pasien maka Puskesmas harus mampu menampilkan dan

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu sehingga mampu

memberikan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien

pengguna kartu PKMS terhadap mutupelayanan di UPTD Puskesmas Pajang Surakarta

dengan parameter nilai IKM.

Penelitian ini termasuk penelitian non eksperimental. Pengumpulan data dilakukan

dengan memberikan kuesioner kepada 150 orang responden.Data yang dikumpulkan

berupa data kuantitatif.Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive samplingdengan

kriteria inklusi pasien pengguna kartu PKMS di UPTD Puskesmas Pajang yang

mendapatkan pelayanan kesehatan dan bersedia menjadi responden.

Dari penelitian, diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Pajang Surakarta

bernilai B, dengan memperoleh nilai IKM sebesar 76,077.

Kata Kunci : persepsi pasien, mutu pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat, Puskesmas.

iv


commit to user

v

THE PERCEPTION OF THE CLIENTS WHO USE THE COMMUNITY

HEALTH MAINTENANCE CARD OF SURAKARTA ON THE SERVICE

QUALITY AT THE LOCAL TECHNICAL IMPLEMENTING UNIT OF

COMMUNITY HEALTH CENTER OF PAJANG, SURAKARTA WITH THE

PARAMETER OF COMMUNITY SATISFACTION INDEX VALUE

Sari Dwi Putranti

The Department of Diploma III in Pharmacy, the Faculty of Mathematics and

Natural Science

Sebelas Maret University

ABSTRACT

Community Health Center as a frontline means of health services is responsible for

the administration of affordable quality health services to the community, particularly

those who sue the Community Health Maintenance Card of Surakarta. In order to

improve the visit intensity by clients to community health center, it shall be able to

perform well and extend the affordable quality health services so as to satisfy them. The

objective of this research is to investigate the perception of the clients who use the

Community Health Maintenance Card of Surakarta on the health service quality at the

Local Technical Implementing Unit of Community Health Center of Pajang, Surakarta

with the parameter of community satisfaction index value.

This research used the non-experimental research method. The data of the research

were quantitative ones, and were gathered through questionnaire from 150 respondents.

The samples of the research were taken by using the purposive random sampling

technique with the inclusive criteria of the clients using the Community Health

Maintenance Card of Surakarta at the Local Technical Implementing Unit of Community

Health Center of Pajang, Surakarta, receiving the health services, and being ready as

respondents.

The result of the research shows that the health service quality at Community

Health Center of Pajang, Surakarta bears the value of B with the community satisfaction

index value of 76.077.

Keywords: The perception of clients, health service quality, community satisfaction

index value, and Community Health Center

v


commit to user

vi

MOTTO

“SesungguhnyaBersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan”

(Q.S. Al Insyirah: 5-6)

“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.

Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh”

(Andrew Jackson)

“Untuk bisa memulai sesuatu, anda tidak harus menjadi hebat, tetapi mulailah

untuk menjadi hebat”

(Zig Ziglar)

vi


commit to user

vii

PERSEMBAHAN

Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:

IBU tercintasebagai wujud cinta, rasa hormat

dan tanda baktiku serta kasih sayang yang tak

tergantikan oleh apapun.

Kakakku yang senantiasa memberikan

dukungan.

Almamaterku.

vii


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU

PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS)

TERHADAP MUTU PELAYANAN DI UPTD PUSKESMAS PAJANG

SURAKARTA DENGAN PARAMETER NILAI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM)” dengan baik.

Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat

memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret

Surakarta.Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal

mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Dan tak mungkin terwujud tanpa

adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril

maupun materiil, dan do’a dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada

kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibuatas dukungannya, materi, semangat, motivasi, dan do’a yang tiada henti

selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis.

2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D. selaku Dekan Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt. selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

viii


commit to user

ix

4. Wisnu Kundarto, S.Farm.,Apt.selaku pembimbing akademik dan pembimbing

tugas akhiratas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam

memberikan arahan,saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.

5. Apoteker dan Kepala Tata Usaha di puskesmas Pajang selaku pembimbing di

puskesmas tempat pengambilan data yang telah mengizinkan penulis untuk

mencari data dalam menyelesaikan tugas akhir.

6. Segenap dosendan staff jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan

ilmu dan pelajaran berharga.

7. Kakak yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,

perhatian, dan kasih sayangnya selama ini.

8. Teman-teman seperjuangan D3 Farmasi, Liana, Oca, Uut atas kerjasamanya

selama masa-masa kuliah.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu

dalam Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisanTugas Akhir

ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun

dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan pertimbangan dan

masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis berharap

semogaTugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan dapat

menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di masyarakat

pada khususnya.

Surakarta, April 2013

Penulis

ix


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PENGESAHAN ............................................................................................... ii

PERNYATAAN .............................................................................................. iii

INTISARI ......................................................................................................... iv

ABSTRACT ...................................................................................................... v

MOTTO .......................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 4

A. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 4

1. Persepsi .............................................................................. 4

x


commit to user

xi

a. Definisi Persepsi ......................................................... 4

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi .............. 4

2. Mutu Pelayanan ................................................................ 5

3. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................... 5

4. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) 6

a. Pengertian PKMS ....................................................... 6

b. Kepesertaan PKMS ................................................... 7

c. Kategori kepesertaan PKMS ..................................... 7

d. Jenis Pelayanan PKMS .............................................. 8

e. Tempat yang dapat digunakan peserta PKMS .......... 8

5. Puskesmas ........................................................................ 9

6. Kuesioner .......................................................................... 10

B. Kerangka Pemikiran ................................................................ 12

C. Keterangan Empirik ................................................................. 13

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 14

A. Alat dan Bahan ......................................................................... 14

B. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................. 14

C. Metode Penelitian ..................................................................... 14

D. Definisi Operasional ................................................................. 15

E. Pengumpulan dan Analisa Data ................................................ 17

F. Cara Kerja ................................................................................. 18

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 19

1. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur prosedur pelayanan ..... 20

xi


commit to user

xii

2. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur persyaratan pelayanan 22

3. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kejelasan petugas

pelayanan .................................................................................. 23

4. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kedisiplinan petugas

pelayanan .................................................................................. 24

5. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur tanggung jawab

petugas pelayanan ..................................................................... 24

6. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kemampuan petugas

pelayanan .................................................................................. 27

7. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kecepatan pelayanan ... 28

8. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keadilan mendapatkan

pelayanan .................................................................................. 30

9. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kesopanan dan

keramahan petugas ................................................................... 31

10. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kewajaran biaya

pelayanan .................................................................................. 32

11. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian biaya

pelayanan .................................................................................. 33

12. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian jadwal

pelayanan .................................................................................. 34

13. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kenyamanan

lingkungan ................................................................................ 35

14. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keamanan pelayanan ... 37

xii


commit to user

xiii

15. Skor untuk Setiap Unsur Pelayanan di Puskesmas................... 39

16. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 40

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 41

A. Kesimpulan ............................................................................... 41

B. Saran ......................................................................................... 42

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 44

LAMPIRAN ..................................................................................................... 45

xiii


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel I. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................... 18

Tabel II. Skor Setiap Unsur Pelayanan di Puskesmas ............................... 39

xiv


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur prosedur pelayanan ..... 21

Gambar 2. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur persyaratan pelayanan 22

Gambar 3. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kejelasan

petugaspelayanan ...................................................................... 23

Gambar 4. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kedisiplinan

petugaspelayanan ...................................................................... 24

Gambar 5. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur tanggung jawab

petugas pelayanan ..................................................................... 25

Gambar 6. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kemampuan petugas

pelayanan .................................................................................. 27

Gambar 7. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kecepatan pelayanan ... 28

Gambar 8. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keadilan mendapatkan

pelayanan .................................................................................. 30

Gambar 9. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kesopanan dan

keramahan petugas ................................................................... 31

Gambar 10. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kewajaran biaya

pelayanan .................................................................................. 32

Gambar 11. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian biaya

pelayanan .................................................................................. 33

Gambar 12. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian jadwal

pelayanan .................................................................................. 35

xv


commit to user

xvi

Gambar 13. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kenyamanan

lingkungan ................................................................................ 36

Gambar 14. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keamanan pelayanan ... 38

xvi


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Perhitungan Nilai IKM Berdasarkan Keputusan

MENPANNomor 25/2004 ........................................................ 45

Lampiran 2. Daftar biaya pemeriksaan yang ditanggung pasien PKMS ...... 46

Lampiran 3. Dokumentasi Puskesmas Pajang ............................................. 47

Lampiran 4. Kuesioner .................................................................................. 52

Lampiran 5. Ijin Penelitian............................................................................ 54

Lampiran 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................... 55

xvii


commit to user

xviii

DAFTAR SINGKATAN

ANC = Ante Natal Care

Askes = Asuransi kesehatan

c.q. = casu quo

IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

ISO = International Organization for Standarization

KB = Keluarga Berencana

KIA = Kesehatan Ibu dan Anak

KK = Kartu Keluarga

KTP = Kartu Tanda Penduduk

MENPAN = Menteri Pendayagunaan

MOU = Memorandum of Understanding

PKMS = Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta

PNC = Post Natal Care

PNS = Pegawai Negeri Sipil

PP = Peraturan Pemerintah

PROPENAS = Program Pembangunan Nasional

PT = Perseroan Terbatas

Puskesmas = Pusat kesehatan masyarakat

RS = Rumah Sakit

RSD = Rumah Sakit Daerah

RT = Rukun Tetangga

RW = Rukun Warga

SDM = Sumber Daya Manusia

SK = Surat Keputusan

SKTM = Surat Keterangan Tidak Mampu

xviii


commit to user

xix

UPT = Unit Pelayanan Terpadu

UPTD = Unit Pelaksana Teknis Dasar

xix

Documents

PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN …/Persepsi... · PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DI UPTD PUSKESMAS