Upload
others
View
16
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai Derajat Sarjana
Farmasi (S.Farm)
Disusun Oleh:
UTARI SAFITRIE
42115029
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS PERADABAN
2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH SITI AMINAH
BUMIAYU 2019
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“ sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka
merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri” (QS.Ar Ra’d: 11)
“ dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah
diusahakannya ” (An Najm: 39)
“ jangan sengaja pergi agar dicari, jangan sengaja lari agar dikejar.
Karena berjuang tak sebercanda iu ”
(Sujiwo Tejo)
“ tuhan tidak menuntut kita untuk sukses.
Tuhan hanya menyuruh kita berjuang tanpa henti”
(Emha Ainun Nadjib)
“hidup ini seperti cangkir kopi. Dimana pahit dan manis melebur, bertemu dalam
kehangatan”
(Dee Lestari)
“kesuksesan itu nggak kaya indomie yang bisa dinikmati dengan proses instan.
Karena kesuksesan adalah dari ketekunan dan kesabaran”
(Alitt Susanto)
vi
Persembahan:
Yang Utama Dari Segalanya...
Sujud syukurku kusembahkan kepada-Mu ya Allah. Taburan cinta dan kasih
sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta
memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau
berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan
salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat kukasihi dan
kusayangi.
Almh. Ibunda dan Ayahanda Tercinta
Sebagai tanda bakti, hormat dan rasa terimakasih yang tiada terhingga
kupersembahkan karya kecil ini kepada almh. Ibu dan Ayah yang telah
memberikan kasih sayang, segala dukungan dan cinta kasih yang tiada terhingga
yang tiada mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan
kata cinta dan persembahan. Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat
almh. Ibu dan Ayah bahagia karena kusadar, selama ini belum bisa berbuat yang
lebih. Untuk almh. Ibu dan Ayah yang selalu membuatku termotivasi dan selalu
menyirami kasih sayang, selalu mendoakanku, selalu menasehatiku menjadi lebih
baik, Terima Kasih almh. Ibu... Terima Kasih Ayah...
Terima kasih selanjutnya untuk kakak-kakak saya yang luar biasa dalam
memberi dukungan dan doa tanpa henti. Mbak Iin yang selama ini sudah menjadi
kakak sekaligus orang tua dan sahabat bagi saya. Kalian adalah tempat saya
vii
berlari ketika saya merasa tidak ada yang memahami di luar rumah. Hanya karya
kecil ini yang dapat saya persembahkan. Maaf belum bisa menjadi panutan
seutuhnya, tapi saya akan selalu menjadi yang terbaik untuk kalian semua...
My Best Friend’s
Buat sahabatku “ Yurifa Riani” Fitria Rimaya Sela, Fitriani Falufi, Yuni Zaidatu
Rahmah dan Zulfa Rosifa, terimakasih atas bantuan, doa, nasehat, hiburan,
bantuan semangat, motivasi yang telah kalian berikan selama ini. Buat sahabatku
Mutiara, Rinah dan Nunik terimakasih atas bantuan, semangat dan candaan, saya
tidak akan melupakannya. Buat teman-temanku angkatan 2015 Universitas
Peradabaan Bumiayu Prodi Farmasi, terima kasih atas bantuan kalian.
Terimakasih untuk memori yang kita rajut setiap harinya, atas tawa yang setiap
hari kita miliki dan atas solidaritas yang luar biasa.
Dosen Pembimbing
Bapak Aziez Ismunandar, S.Farm., Apt., M.M dan Ibu Mega Kartikasari, S.Farm.,
Apt selaku dosen pembimbing tugas akhir saya, terima kasih banyak pak... bu...
saya sudah dibantu selama ini, sudah dinasehati. Sudah diajari, saya tidak akan
lupa atas bantuan dan kesabaran dari bapak dan ibu. Terima kasih banyak untuk
semua ilmu, didikan dan pengalaman yang sangat berarti yang telah bapak dan ibu
berikan kepada kami.
viii
ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi yaitu, bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Apabila pasien puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pasien sehingga minat beli
pasien meningkat dan membuat pasien akan kembali lagi untuk menggunakan pelayanan
di Rumah Sakit. Namun penurunan jumlah pasien kemungkinan terjadi berkaitan dengan
beralihnya pasien ke Rumah Sakit lain disebabkan oleh ketidakpuasan pasien. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien
rawat inap di RSU Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu dan untuk mengetahui dimensi
apa saja yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU
Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
Observational Analytic Survey dengan menggunakaan rancangan cross sectional. Populasi
dari penelitian ini yaitu seluruh pasien rawat inap di RSU Muhammadiyah Siti Aminah
Bumiayu dan sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Data dalam penelitian ini
adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
responden kemudian dianalisis dengan analisis regresi linear berganda. Data diolah secara
statistik dengan program SPSS versi 16.0 yaitu uji t, uji F dan koefisien determinan (R2).
Hasil penelitian uji t menunjukkan bahwa dimensi kehandalan dan daya tanggap
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan hasil penelitian uji F dan uji 𝑅2 masing-
masing variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara stimultan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan RSU
ix
ABSTRACT
The quality of service used to evaluate that is, physical evidence, reliability,
responsiveness, assurance and empathy. If the patient is satisfied with the quality of
services provided, it will lead to patient loyalty so that the purchase interest of the patient
increases and makes the patient come back again to use the services at the Hospital.
However, a decrease in the number of patients is likely due to the transfer of patients to
other hospitals due to patient dissatisfaction. The purpose of this study was to determine
the effect of service quality on inpatient satisfaction at Siti Aminah Bumiayu
Muhammadiyah Hospital and to find out what dimensions were the most dominant
influence on inpatient satisfaction at Siti Aminah Bumiayu Muhammadiyah Hospital. The
method used in this study is the Observational Analytic Survey using a cross sectional
design. The population of this study were all inpatients at Siti Aminah Bumiayu
Muhammadiyah Hospital and 100 respondents were sampled. The data in this study are
primary data that is data obtained from the results of distributing questionnaires to
respondents then analyzed by multiple linear regression analysis. The data was processed
statistically with SPSS version 16.0, namely t test, F test and determinant coefficient (𝑅2).
T test results show that the dimensions of reliability and responsiveness affect patient
satisfaction. Whereas the results of the F test and the ( 𝑅2). Test each of the variables of
physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a stimulant
effect on patient satisfaction.
Keywords: service quality, patient satisfaction and public hospital
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Pengasih dan
Penyayang yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu
2019”. Proses penyusunan skripsi ini tidak lepas dari kerja sama dan bantuan dari
berbagai pihak, oleh karena itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Yahya A. Muhaimin selaku Rektor Universitas Peradaban.
2. Bapak Dr. Pudjono, SU., Apt. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
3. Bapak Luthfi Hidayat Maulana, S.KM., M.Si. selaku Ketua Jurusan
Farmasi.
telah banyak memberikan bimbingan dengan sepenuh keikhlasan dan
kesabaran.
banyak memberikan bimbingan dengan sepenuh keikhlasan dan kesabaran.
6. Seluruh pegawai dan seluruh pasien rawat inap RSU Muhammadiyah Siti
Aminah Bumiayu.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan moral dan materi,
sehingga penulisan proposal skripsi dapat terselesaikan.
4. Bapak Aziez Ismunandar, S.Farm., Apt., M.M. selaku pembimbing I yang
5. Ibu Mega Kartikasari, S.Farm., Apt. selaku pembimbing II yang telah
xi
8. Zulfa, Fitria, Fitriani, Yuni, mba Shafa, Zahro dan Tia serta teman-teman
lainnya atas semangat, kebersamaan, dan dukungan dalam penyusunan
proposal skripsi ini.
Semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat, Semoga Allah SWT
senantiasa selalu membimbing, melindungi dan memberi rizki bagi kita
semua, Aamiin.
Bumiayu, September 2019
Utari Safitrie
NIM. 42115029
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................... i
PERSETUJUAN SKRIPSI................................................................................. ii
PENGESAHAN SKRIPSI................................................................................. iii
PERNYATAAN PENULIS............................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...................................................................... v
ABSTRAK........................................................................................................... viii
ABSTRACT........................................................................................................... ix
KATA PENGANTAR......................................................................................... x
DAFTAR ISI........................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL................................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah..................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian....................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian..................................................................................... 5
E. Kerangka Berpikir...................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas....................................................................................................... 7
xiii
B. Pelayanan ................................................................................................. 14
C. Kepuasan................................................................................................... 15
D. Rumah Sakit.............................................................................................. 19
E. Penelitian Terdahulu................................................................................. 24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian................................................................................ 27
B. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................. 27
C. Populasi dan Sampel................................................................................. 28
D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel............................................. 30
E. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 33
F. Instrumen Pengumpulan Data................................................................... 33
G. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............................................................. 34
H. Analisis Data............................................................................................. 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian........................................................ 40
B. Analisis Data Penelitian............................................................................ 43
C. Uji Prasyarat Regresi Linier Berganda..................................................... 52
D. Hasil Analisis Data.................................................................................... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan............................................................................................... 62
B. Saran......................................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 64
LAMPIRAN.......................................................................................................... 67
xiv
DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir…………………………………………………. 6
Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSU Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu... 42
Gambar 4.2 Normal P-P Of Regression Standardized Residual. . . . . . . . . . . . .. 53
xv
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………….......... 25
Tabel 3.1 Definisi Operasional …………………………………………............ 31
Tabel 3.2 Hasil Output Uji Validitas …………………………………………. 35
Tabel 3.3 Hasil Output Uji Reliabilitas ……………………………………….... 37
Tabel 4.1 Data Penyebaran Kuesioner………………………………………..... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...……....... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia/Umur………………....... 44
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (X1)................................................... 46
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kehandalan (X2)................................................ 47
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (X3)............................................. 48
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jaminan(X4)........................................................ 49
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Empati (X5)........................................................ 50
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien (X1)........................................ 52
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas................................................................. 54
Tabel 4.11 Hasil Regresi Linier Berganda........................................................... 56
Tabel 4.12 Hasil Uji Parsial (t)............................................................................. 58
Tabel 4.13 Hasil Uji Simultan (F)........................................................................ 60
Tabel 4.32 Hasil Uji Koefisien Determinasi (𝑅2)................................................. 61
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Observasi………………………………… 67
Lampiran 2 Surat Permohonan Pelaksanaan Penelitian……………................... 68
Lampiran 3 Surat Permohonan Pelaksanaan Penelitian…................................... 69
Lampiran 4 Surat Balasan Permohonan Ijin Penelitian……................................ 70
Lampiran 5 Lembar Kuesioner………………..................................................... 71
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian……………………………………………. 79
Lampiran 7 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ………………………................. 83
Lampiran 8 Karakteristik Responden………………………............................... 85
Lampiran 9 Distribusi Jawaban Responden……………………………………. 90
Lampiran 10 Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………………. . 92
Lampiran 11 Hasil Analisis Data …………….................................................... 93
Lampiran 12 Distribusi Nilai t tabel dan F tabel…………….............................. 95