PENGARUH ATRIBUT PASIEN

DAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DI PUSKESMAS KECAMATAN KELAPA GADING DKI Jakarta Utara

AGUS PURNAWAN

Institut Bisnis & Multimedia asmi E-mail: agus@asmi.ac.id

Abstrak: Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya, sekaligus sebagai

ujung tombak pelayanan kesehatan tingkat pertama penyedia pelayanan kesehatan primer dan

pembangunan dasar kesehatan masyarakat di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur

hubungan dan pengaruh (1) atribut pasien terhadap kepuasan pasien (2) kualitas pelayanan jasa terhadap

kepuasan pasien (3) atribut pasien dan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Metode

penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui nilai variabel atribut pasien, kualitas

pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading. Sedangkan

pengukuran variabel penelitian menggunakan alat ukur Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Hasil penelitian menyatakan

bahwa: (1) ada pengaruh atribut pasien yang signifikan secara parsial terhadap faktor kepuasan pasien,

baik itu pengaruh positif (berbanding lurus) untuk wilayah tinggal, maupun pengaruh negatif

(berbanding terbalik) untuk pendidika penghasilan dan pekerjaan. (2) Ada pengaruh kualitas pelayanan

jasa yang signifikan terhadap faktor kepuasan. dimana semua dimensi kualitas pelayanan jasa

berpengaruh positif (berbanding lurus/searah) terhadap kepuasan pasien. Descriptive Statistics untuk

faktor Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pasien; dominan memiliki nilai rata-rata (mean) berkisar

pada 3,... yang berarti gambaran ke dua faktor tersebut di atas cukup baik/puas. (3) Hasil analisa

hubungan antara atribut pasien dan Kualitas Pelayanan Jasa secara simultan mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien

Kata kunci: atribut pasien, kualitas pelayanan jasa, kepuasan pasien

Abstract: Puskesmas is a Technical Implementation Unit of Regenc/Municipal Health Service which is

responsible for conducting health development in its working area, as well as spearheading first-rate

health service provider of primary health care and basic public health development in Indonesia. The

purpose of this study is to measure (1) the relationship and influence of patient attribute on patient

satisfaction (2) service quality to patient satisfaction (3) patient attribute and service quality to patient

satisfaction. The research method used quantitative approach to know the value of variable of patient

attribute, service quality to patient satisfaction at Puskesmas Kelapa Gading District. While the

measurement of research variables using Likert Scale tool to measure attitudes, opinions and

perceptions of a person or a group of people about social phenomena. The result of the research

indicates that: (1) there is a significant effect of patient attribute partially on patient satisfaction factor,

either positive (direct proportional) for residence, and negative influence (inverse proportional) for

education of income and work. (2) There is influence of service quality which is significant to

satisfaction factor. where all dimensions of service quality have a positive effect (directly proportional

/ direction) to patient satisfaction. Descriptive Statistics for Quality of Service and Patient Satisfaction;

dominant has a mean value (mean) ranging from 3, ... which means the description of the two factors

mentioned above is quite good / satisfied. (3) The result of the relationship analysis between patient

attribute and Service Quality simultaneously affect the level of patient satisfaction

Keywords: patient attribute, service quality, patient satisfaction

PENDAHULUAN

Latar belakang penelitian ini adalah bahwa untuk menciptakan manusia yang berkualitas

tersebut diperlukan suatu derajat kesehatan yang prima, sehingga kesehatan mutlak diperlukan

dalam pembangunan. Kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam

penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib Pemerintah Daerah. Seiring dengan

ditetapkannya bidang kesehatan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus dilaksanakan

oleh daerah, maka banyak daerah yang berusaha meningkatkan pelayanan di bidang tersebut.

Sekalipun telah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas dalam meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanaanya masih banyak terjadi masalah-

masalah yang dapat menghambat berfungsi puskesmas secara maksimal. Masalah-masalah

tersebut dapat memengaruhi pemanfaatan puskesmas yang pada ujungnya berpengaruh pada

status kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Rendahnya pemanfaatan fasilitas kesehatan

baik milik pemerintah maupun swasta antara lain karena inefisiensi dan buruknya kualitas

dalam sektor kesehatan, buruknya kualitas infrastruktur dan banyaknya pusat kesehatan yang

tidak memiliki perlengkapan yang memadai, jumlah dokter yang tidak memadai, terutama di

daerah terpencil dan tingginya ketidakhadiran dokter di puskesmas, serta kurangnya

pendidikan tenaga kerja kesehatan. Faktor lain yang berpengaruh adalah pendapatan yang

meningkat, pengetahuan yang lebih baik akan pilihan pelayanan kesehatan dan meningkatnya

ekspektasi terhadap standar pelayanan (World Bank, 2008).

Untuk mengantisipasi hal itu, sebaiknya puskesmas mampu meningkatkan kualitas

pelayanan profesi (quality of care) dan kualitas pelayanan manajemen (quality of service)

karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan pelanggan

akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut kepada orang

lain. Namun untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah. Banyak faktor yang

menjadi pertimbangan dalam penelitian kepuasan tersebut. Selain faktor kualitas pelayanan

yang diberikan oleh pihak puskesmas, salah satu faktor lainnya adalah faktor Atribut pasien.

Banyak variable non medik yang ikut menentukan derajat kepuasan klien seperti: tingkat

pendidikan, latar belakang sosial, ekonomi, budaya, agama, lingkungan fisik pekerjaan,

lingkungan dan pengalaman hidup klien sendiri. Dalam penelitian ini, penulis mencoba

melakukan pengukuran mengenai atribut pasien & kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading Jakarta Utara sebagai obyek

penelitian. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2016 sampai dengan bulan Mei

2016.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur (1) hubungan dan pengaruh atribut pasien

terhadap kepuasan pasien (2) kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien (3) atribut

pasien dan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Metode penelitian menggunakan

pendekatan kuantitatif untuk mengetahui nilai variabel atribut pasien, kualitas pelayanan jasa

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading. Sedangkan pengukuran

variabel penelitian menggunakan alat ukur Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Instrumen penelitian telah

disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat melihat dari satu

dari jawaban yang sesuai.

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Puskesmas Kecamatan

Kelapa Gading Jakarta Utara. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai bagian

pendaftaran, rata-rata pasien yang datang per hari (keculi hari libur) ±200 pasien. Oleh karena

itu jumlah populasi ini adalah sebanyak 200 orang responden. Dengan memperhatikan

karakteristik populasi yang homogen, peneliti mengambil 70 orang pasien dalam menetapkan

jumlah sampel penelitian.

Data dikumpulkan dengan memberikan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden yang

terdiri dari 3 set pertanyaan, yaitu: Bagian I, mengenai atribut pasien, meliputi: usia,

pendidikan, penghasilan, pekerjaan, wilayah tinggal dan jenis kelamin. Bagian II, mengenai

kualitas pelayanan, meliputi: Tangibles (berwujud) yang berisi 7 pertanyaan, Reliability

(keandalan) yang berisi 5 pertanyaan, Responsiveness (tanggap) yang berisi 3 pertanyaan,

Assurance (jaminan) yang berisi 3 pertanyaan dan Emphaty (empati) yang berisi 2 pertanyaan.

Seluruh lembar pertanyaan dibuat dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan

skala nilai dengan skala Likert yang dimodifikasi dengan kriteria jawaban dan skoring

penilaian, dimana pilihan (1) Sangat Tidak Baik, (2) Tidak Baik, (3) Cukup Baik, (4) Baik,

(5) Sangat Baik. Bagian III, mengenai kepuasan pasien; meliputi 20 pertanyaan dengan

menggunakan skala nilai dengan skala Likert yang dimodifikasi dengan kriteria jawaban dan

skoring penilaian, dimana pilihan (1) Sangat Tidak Puas, (2) Tidak Puas, (3) Cukup Puas, (4)

Puas, (5) Sangat Puas.

PEMBAHASAN

Atribut Pasien

Atribut pasien adalah variabel yang menjadi ciri pribadi masing-masing pasien, dimana

variabel tersebut tidak dapat dikelompokkan ke dalam suatu golongan yang sama/setara (tidak

dapat dijumlahkan). Dalam interaksi ini banyak variabel non medik yang membentuk atribut

pasien yang ikut menentukan derajat kepuasan dari pasien. Aspek seni dari layanan kesehatan

yang menyangkut indikasi psikologi dan sosial antara pemberian jasa dan klien, berdampak

pada perilaku yang berbeda yang dimiliki masing-masing pasien.

Pendidikan dan pengetahuan yang lebih tinggi menuntut pelayanan yang lebih baik. Pada

umumnya pasien ingin lebih tahu penyakit yang di deritanya, cara pengobatannya dan efek

samping dari terapinya. Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan akan pelayanan

sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien.

Pendapatan yang diterima setiap bulan biasannya diartikan sebagai penghasilan.

Penghasilan tersebut dikonotasikan dengan gaji yang peroleh untuk setiap bulannya. Semakin

besar gaji yang dia dapat akan meningkatkan tingkat status ekonomi orang tersebut. Besaran

gaji yang di peroleh dapat saja berdampak pada pilihan dari pribadi bila mengalami sakit.

Besaran penghasilan seorang pasien yang berobat ke puskesmas juga menjadi salah satu faktor

tingkat kepuasan bagi pasien. Bila dia merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan

pihak puskesmas, maka besar kemungkinan dia akan kembali lagi. Tapi bila sebaliknya, dengan

kemampuan keuangan yang dimilikinya, untuk ke depannya dia akan mempertimbangkan

untuk berobat ke puskesmas. Bahkan dia memutuskan untuk sama sekali tidak akan berobat ke

rumah sakit. Hal ini tentunya berbeda pada pasien yang memiliki penghasilan yang kecil. Bisa

saja puskesmas adalah pilihan utama baginya, tanpa memperhatikan tingkat kepuasan untuk

seorang pasien. Karena merasa tidak ada pilihan lain mengingat tidak adanya biaya bila dia

harus berobat ke tempat lain atau ke rumah sakit.

Pekerjaan sangat erat kaitannya dengan penghasilan. Semakin tinggi jabatan seseorang

maka semakin besar pula penghasilan yang diperolehnya. Seperti penghasilan, pekerjaan

seorang pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan

oleh puskesmas. Bagi pasien yang penghasilannya tinggi dan mampu membayar mahal, tidak

akan mudah merasa puas meskipun pelayanan sesuai dengan kehendaknya, terkadang mereka

lebih banyak menuntut dan agak rewel.

Latar belakang dan budaya dari mana pasien berasal akan berbeda. Lingkungan dan

komunitas di mana pasien tinggal, apalagi tempat tinggal mereka terbentuk dari tingkatan

ekonomi ataupun claster dan diperkuat dengan latar budaya dan agama yang berbeda, akan

mempengaruhi pola pikir pada hidupnya. Pasien yang datang dari tempat yang berbeda ke

puskesmas, mempengaruhi tingkat kepuasan yang berbeda pula. Apalagi Puskesmas

Kecamatan Kelapa Gading yang memiliki pasien yang berbeda clasternya. Mereka ada yang

tinggal di pinggir kali, di rumah penduduk biasa, di komplek TNI dan yang terdekat tinggal di

daerah elit Kelapa Gading.

Kualitas Pelayanan Jasa

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus

dibayar oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk

atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan

keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta

pasar atau pesaing. Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang

mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang

diharapkan oleh pemakainya.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Servis atau pelayanan merupakan

usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang/organisasi lain dengan cara

pemberian jasa sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau

konsumen. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang berorientasi jangka panjang

yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil yang memuaskan.

Jasa (service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat ditawarkan kepada

orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan

kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya berkaitan dengan barang yang

berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak berkaitan sama sekali. (Kottler : 2006 : 660)

Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa

yang diharapkan pelanggan. Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga

lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, 1999 dalam

Tjiptono dan Chandra, 2005 : 9). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk

menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti

transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan

publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya

lebih berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat

pada jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi

personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan

keterampilan), serta pengalaman layanan.

Karakteristik Jasa, menurut Philip Kotler (2005:112) karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut:

1) Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat

dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang

untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa

tersebut.

3) Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa

penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang

diciptakan oleh berbagai faktor.

Kepuasan

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari

kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan,

pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas.

Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasaan yang tinggi karena para pelanggan lebih

mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas

akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas

(delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah kesetian pelanggan yang tinggi.

Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan

Atribut Pasien terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan data-data yang tersedia, maka diperoleh hasil perhitungan spss untuk

regresi berganda dimana variabel predictors-nya adalah Jenis Kelamin (JK), Pekerjaan

(PK), Umur Pasien (UP), Penghasilan (PH), Wilayah Tinggal (WT) dan Pendidikan (PD) serta

variabel dependent-nya adalah variabel Kepuasan Pasien (KP).

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 ,791a ,625 ,589 7,02391

Predictors: (Constant), JENIS KELAMIN, PEKERJAAN, UMUR PASIEN, PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN

Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.791 sedangkan

koeffisien determinasinya adalah R2 sebesar 0.625 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau

Kepuasan Pasien sebesar 0.625 nya dipengaruhi oleh variabel independent dan sisanya atau

0.375 nya dipengaruhi factor lain di luar variabel independent tersebut.

ANOVAa

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 5178,180 6 863,030 17,493 ,000b

Residual 3108,120 63 49,335

Total 8286,300 69

Dependent Variable: KEPUASAN Predictors: (Constant), JENIS KELAMIN, PEKERJAAN, UMUR PASIEN, PENGHASILAN, WILAYAH TINGGAL, PENDIDIKAN

Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05)

berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan

memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi

asalnya.

Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa

digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel

dependent-nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.

Tabel 1

Coefficientsa KDP

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 97,694 7,328 13,332 ,000

UMUR PASIEN -2,545 1,505 -,166 -1,691 ,096

PENDIDIKAN -,099 1,197 -,012 -,083 ,934

PENGHASILAN -2,184 2,625 -,100 -,832 ,409

PEKERJAAN -5,555 ,955 -,699 -5,814 ,000

WILAYAH TINGGAL 4,704 2,894 ,168 1,626 ,109

JENIS KELAMIN -,893 2,024 -,040 -,441 ,661

Dependent Variable: KEPUASAN

Berdasakan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa hanya “PEKERJAAN (PK)”

sajalah yang cukup signifikan untuk dapat dipergunakan memprediksikan variabel X

terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y), karena hanya “PEKERJAAN (PK)” saja yang nilai

sig<0.05.

Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan data-data yang tersedia, maka diperoleh hasil perhitungan spss untuk

regresi berganda dimana variabel predictors-nya adalah Emphaty (EM), Responsiveness

(RP), Reliability (RB), Assurance (AS) dan Tangibles (TB) serta variabel dependent-nya

adalah variabel Kepuasan Pasien (KP).

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,992a ,984 ,982 1,45272

Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLES

Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.992 sedangkan

koeffisien determinasinya adalah R2 sebesar 0.984 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau

Kepuasan Pasien sebesar 0.984 dipengaruhi oleh ke lima predictors variable tersebut. dan

sisanya atau 0.016 nya dipengaruhi factor lain di luar ke lima predictors variable tersebut.

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8151,235 5 1630,247 772,489 ,000b

Residual 135,065 64 2,110

Total 8286,300 69

Dependent Variable: KEPUASAN

Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, RELIABILITY,

ASSURANCE, TANGIBLES

Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05) berarti bahwa

garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan memprediksi Kepuasan Pasien

dan dapat diberlakukan untuk populasi asalnya.

Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa digunakan secara

signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent-nya atau dalam hal ini

memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.

Tabel 2

Coefficientsa KPJ

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5,477 1,396 3,924 ,000

TANGIBLES 1,184 ,111 ,480 10,712 ,000

RELIABILITY ,793 ,147 ,225 5,385 ,000

RESPONSIVENESS ,628 ,169 ,089 3,710 ,000

ASSURANCE ,702 ,206 ,127 3,404 ,001

EMPHATY 1,267 ,222 ,148 5,698 ,000

Dependent Variable: KEPUASAN

Berdasarkan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa ke lima variabel tersebut

adalah signifikan dapat dipergunakan untuk memprediksikan variabel X terhadap variabel

Y (Kepuasan Pasien), karena ke lima variabel tersebut memiliki nilai sig<0.05.

Atribut & Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Atribut adalah variabel yang menggunakan ATRIBUT yang menjadi ciri pribadi masing-

masing orang, karenanya variabel tersebut tidak dapat dikelompokkan ke dalam suatu golongan

yang sama/setara (tidak dapat dijumlahkan), maka perhitungan spss untuk regresi berganda

Atribut & Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien menggunakan variabel Atribut pasien

yang meliputi Jenis Kelamin (JK), Pekerjaan (PK), Umur Pasien (UP), Penghasilan (PH),

Wilayah Tinggal (WT), Pendidikan (PD) dan Kualitas Pelayanan Jasa (KPJ) sebagai

predictors variables-nya, serta menggunakan dependent variables -nya adalah variabel

Kepuasan Pasien (Y).

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,991a ,982 ,980 1,53658

Predictors: (Constant), PELAYANAN, JENIS KELAMIN, UMUR PASIEN,

PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN, PEKERJAAN

Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar

0.991 sedangkan koeffisien determinasinya adalah R2 sebesar 0.982 yang artinya

bahwa nilai variabel Y atau Kepuasan Pasien sebesar 0.982 nya dipengaruhi oleh

predictors variable. Dan sisanya atau 0.018 nya dipengaruhi factor lain di luar

predictors variable tersebut.

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8139,913 7 1162,845 492,504 ,000b

Residual 146,387 62 2,361

Total 8286,300 69

Dependent Variable: KEPUASAN

Predictors: (Constant), PELAYANAN, JENIS KELAMIN, UMUR PASIEN,

PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN, PEKERJAAN

Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05)

berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan

memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi

asalnya.

Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa

digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent-

nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.

Tabel 3

Coefficientsa Regresi KDP & KPJ

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5,035 3,068 1,641 ,106

UMUR PASIEN ,189 ,338 ,012 ,559 ,578

PENDIDIKAN -,053 ,262 -,006 -,201 ,841

PENGHASILAN ,366 ,579 ,017 ,632 ,530

PEKERJAAN -,220 ,258 -,028 -,853 ,397

WILAYAH TINGGAL ,535 ,644 ,019 ,830 ,410

JENIS KELAMIN -,075 ,443 -,003 -,169 ,866

KUALITAS PELAYANAN JASA ,926 ,026 ,964 35,417 ,000

Dependent Variable: KEPUASAN

Berdasarkan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa dari semua predictors

variable hanya Kualitas Pelayanan Jasa (KPJ) yang signifikan dapat dipergunakan untuk

memprediksikan regresi variabel X terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien), karena memiliki

nilai sig<0.05.

Gambar 1

InterKorelasi X1 & X2 terhadap Y

PENUTUP

Kesimpulan

1. Adanya pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) dari Atribut Pasien (X1).

Baik itu pengaruh positif (berbanding lurus) untuk Wilayah Tinggal, maupun pengaruh

negatif (berbanding terbalik) untuk Pendidikan, Penghasilan dan Pekerjaan, kecuali pada

Usia & Jenis Kelamin.

2. Adanya pengaruh yang sangat kuat terhadap Kepuasan Pasien (Y) dari Kualitas Pelayanan

Jasa (X2), dimana semua dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif (berbanding

lurus/searah) terhadap kepuasan pasien.

3. Hasil hitung Regresi Linier variabel Atribut Pasien (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan

Jasa (X2) secara simultan/bersama-sama mempengaruhi variabel Kepuasan Pasien (Y),

dengan nilai koeffisien korelasi (R) sebesar 0.991 dan koeffisien determinasi (R2) sebesar

0.982. Dan sisanya sebesar 0.018 dipengaruhi faktor lain di luar ke dua variabel tersebut.

0,991

Karakteristik

Diri Pasien (X1)

UP (0,212)

PD (-0,596**)

PH (-0,489**)

PK (-0,756**)

WT (0,468**)

JK (0,074)

Kepuasan

Pasien (Y)

Kualitas

Pelayanan Jasa (X2)

TG (0,970**)

RB (0,940**)

RP (0,772**)

AS (0,917**)

EM (0,820**)

0,791

0,992

Saran-saran

1. Patut dipertimbangkan untuk melakukan pengembangan perubahan status dari puskesmas

menjadi sebuah rumah sakit yang bisa mengakomodir semua kalangan. Sehingga tidak ada

rasa gengsi lagi buat pasien yang berasal lingkungan elit Mall Kelapa Gading sebagai

wilayah terdekat puskesmas.

2. Sebaiknya para petugas medis untuk lebih tanggap lagi dalam melayani pasiennya

dikarenakan hasil penelitian menyatakan bahwa nilai pearson correlation dimensi

responsiveness berada pada posisi terendah. Dengan tetap mempertahankan nilai pearson

correlation dimensi tangibles yang sudah baik.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: alfabeta.

Azwar. A, 2008 ,Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga, Bina Rupa Aksara.

Departemen Kesehatan Rl, 2006, Pedoman Kerja Puskesmas, Jilid 4, Puskesmas dan wilayah

kerjanya.

Irawan Handi, 2002, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelangan, PT Elex Media Komputindo,

Kelompok Gramedia, Jakarta.

Iqbal, Mohammad, 2007, Pelayanan yang Memuaskan – Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM,

dan Benang Merah Pelayanan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok

Gramedia.

Jacobalis. S, 2000, Konsep dan Manajemen Rumah Sakit, Menjaga mutu Pelayanan Rumah

sakit. (Quality Assurance), Direktorat Rumah Sakit Khusus dan Swasta.

Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 2, Jakarta: PT INDEKS

Kelompok Gramedia.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, 2007, Service Marketing – People, technology, strategy,

Sixth Edition, Pearson Prentice Hall .

Moenir, H.A.S., 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Cetakan Ketujuh, Jakarta:

PT Bumi Aksara.

Saragih, Togar, 2007, Materi Kuliah Metode Penelitian, Program Pascasarjana Master

Manajemen, Jakarta: STIE Kampus Ungu.

Scott, Dru, 2007, Customer Satisfaction – Cara Praktis Membangun Hubungan yang

Mengungtungkan dengan Pelanggan, Jakarta: PPM.

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan keenambelas, Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna, 2007, Panduan Mudah Menggunakan SPSS & Contoh Penelitian

Bidang Ekonomi, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Ardana Media.

Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan – Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy, 2004, Total Quality Management, Edisi Kelima, Cetakapan Pertama,

Yogyakarta: Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi.

Wijono Djoko, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 2, Airlangga

Universitas Press, Surabaya.