BAB I PENDAHULUAN - Institut Bisnis & Multimedia …asmi.ac.id/e-journals/files/16_PAK EDI SURYADI KHUSUS ISI.pdf · Di hitung dari segi efisiensi, ... pelanggan merupakan faktor

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis di Indonesia sekarang ini semakin berkembang pesat serta

diiringi oleh kemajuan teknologi yang dapat memudahkan para interpreneur

dalam berbisnis. Hal tersebut menimbulkan bertambahnya perusahaan yang

memasuki pasar jasa. Salah satu diantaranya dalam bidang jasa transportasi.

Pengadaan kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) dalam suatu

perusahaan merupakan salah satu alat penunjang untuk kelancaran dalam

berbisnis. Akan tetapi tidak semua perusahaan mampu memenuhi kebutuhan

tersebut karena melihat dari keterbatasan modal perusahaan.

Dalam hal ini banyak perusahaan-perusahaan yang mencari jalan dan

menggunakan jasa perusahaan lain dalam pengadaan kendaraan angkutan alat

berat (heavy equipment) yang dibutuhkan sesuai dengan modal yang

dimilikinya. Karena perusahaan tidak mampu dan tidak sanggup lagi membeli

kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) tersebut sebagai asset

perusahaan melainkan dengan cara menyewa/rental kepada perusahaan lain.

Dengan cara seperti ini perusahaan tidak harus memikirkan dan menyiapkan

dana khusus untuk pembelian unit, pemeliharaan, perawatan dan perbaikan

kendaraan-kendaraan angkutan berat tersebut.

Di hitung dari segi efisiensi, cara rental sangat menguntungkan untuk

menunjang kebutuhan suatu proyek pada perusahaan, karena perusahaan

sewa/rental telah menyiapkan dan memberikan seluruh fasilitas yang diperlukan

untuk operasional kendaraan yang disewakan agar unit tetap dapat digunakan

dan berjalan lancar sesuai yang diharapkan.

Untuk itu pada saat ini banyak mulai berkembang perusahaan-perusahaan yang

bergerak pada bidang rental dari perusahaan yang membutuhkan fasilitas

kendaraan angkutan alat berat untuk kegiatan operasionalnya yang dianggap

lebih efisien dan menekan biaya pengeluaran operasional perusahaan. Kondisi

demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan

2

pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak

perusahaan menimbulkan persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan

pelanggan.

PT Mandiri Trans Utama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam

bidang sewa menyewa kendaraan angkutan alat berat yang berada di Jl. Raya

Bekasi Km. 32 Bekasi, Barat. PT Mandiri Trans Utama dituntut untuk mampu

memberikan kepuasan atau kenikmatan yang maksimal kepada para

pelanggannya dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan

yang dibutuhkan harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang

dikehendaki para pelanggannya. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan pelanggan

merupakan suatu hal yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa.

Perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat dengan meningkatkan

efisiensi dan produktivitas sumber daya yang dimilikinya termasuk sumber daya

manusia dan sistem manajemennya. Sumber daya manusia (SDM) adalah salah

satu modal yang penting dalam menentukan kemajuan suatu perusahaan atau

lembaga. Suatu organisasi atau perusahaan akan berkembang pesat dengan

memiliki sumber daya manusia yang kompeten, bermotivasi tinggi dan handal

dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Dalam meningkatkan kemajuan dalam berbisnis khususnya pada bidang jasa

perusahaan harus memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih

baik dan memuaskan serta dapat menyediakan unit kendaraan pengangkut yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Karena konsumenlah

yang sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan

pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran,

sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan

kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat

dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan yang

maksimal kepada pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa berhasil atau tidaknya suatu perusahaan dalam

mengembangkan bisnis khususnya pada perusahaan jasa tergantung dari

pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya sehingga pelanggan tersebut

mendapatkan kepuasan atas apa yang mereka butuhkan. Karena hal tersebut

3

diatas saya tertarik untuk mengambil judul “Analisis hubungan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ”.

1.2. Rumusan Masalah

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan

dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah

penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk

memenuhi segala kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa

diuji pada kualitas pelayanannya, sehingga unit layanan dalam menghasilkan

produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak

menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang

diharapkan.

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka memberikan rumusan masalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?

3. Bagaimana analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?

1.3. Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini ini ada beberapa tujuan dan manfaat yang dapat diambil

baik untuk perusahaan ataupun untuk masyarakat.

1.3.1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini ini adalah sebagai berikut

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama.

2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.

3. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

4

1.3.2. Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitianpenelitian ilmiah ini

seperti :

1. PenelitI.

Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana

(S1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dan Sekretari “STAdS ASMI” dan

dapat menambah wawasan tentang kualitas pelayanan kepada pelanggan yang

sebenarnya. Dan juga untuk dapat membandingkan antara praktek dan teori

yang didapat.

2. Perusahaan.

Perusahaan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kepada para

pelanggan yang sesungguhnya agar pelanggan mendapatkan kepuasan atas apa

yang mereka butuhkan.

3. Masyarakat.

Masyarakat dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

1.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian

yang kebenarannya harus di uji berdasarkan data lapangan. Hipotesis atau

kesimpulan sementara yang dapat penelitI kemukakan yaitu “Diduga terdapat

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”. Dengan

demikian dapatlah diasumsikan apabila proses pelayanan dapat dilaksanakan

dengan baik, maka kepuasan pelanggan pun akan tercapai.

5

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1. Metode Penelitian

Penelitian yang baik dan secara ilmiah tentunya dibutuhkan suatu

penelitian yang baik dan cermat. Dalam penyusunan penelitian ini metode yang

penelitI gunakan adalah metode penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

menggambarkan secara terinci fenomena yang diamati.

Metode penelitian disini dimaksudkan sebagai cara untuk melakukan penelitian

dalam rangka memperoleh data dan informasi yang relevan untuk dijadikan

dasar pengambilan keputusan.

2.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh penelitI adalah penelitian korelasi

yaitu penelitian yang meneliti tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih

yang diteliti yakni kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada

pada PT Mandiri Trans Utama.

1. Waktu Dan Lokasi Penelitian

Di dalam melakukan penelitian ini memerlukan waktu selama 2 bulan yang

di mulai dari tanggal 1 April 2009 sampai dengan 1 Juni 2009. Sedangkan

lokasi pada Kantor PT Mandiri Trans Utama Jl. Raya Bekasi Km. 32

Buaran, Bekasi Barat.

2. Populasi dan Sampel

Dalam penelitianini metode pengambilan sampel dilakukan secara acak,

yaitu besarnya sampel ditarik secara acak dari jumlah populasi terbatas yang

besarnya sudah diketahui.

a. Populasi

Populasi adalah Kumpulan/keseluruhan anggota dari obyek penelitian

yang memenuhi kuantitas dan karakteristik tertentu dan telah

ditetapkan dalam penelitian yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

6

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.

Jumlah ini diketahui dengan melihat tabel penentuan jumlah sampel dari

populasi tertentu yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael untuk tingkat

kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel

dari populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut :

Dimana:

λ² : taraf kesalahan

P : persentase

N : Jumlah populasi

S : Sampel

3. Jenis data

Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini adalah studi

dokumentasi. Ada 2 jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu :

a. Data Primer yaitu data yang diambil oleh peneliti dilapangan.

b. Data Sekunder yaitu data yang diambil pada PT Mandiri Trans Utama.

2.3. Metode Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan dalam penelitianyaitu: studi kepustakaan dan

lapangan, sebagai berikut :

a. Studi Pustaka, yaitu dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan

informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku yang berhubungan

dengan teori dan konsep yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan.

b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan

mendapatkan data primer yang langsung diperoleh pada PT Mandiri Trans

Utama Bekasi dengan cara :

QPNd

QPNS

..)1(

...22

2

7

1. Pemberian Kuisioner

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner tujuannya

untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Mandiri

Trans Utama dapat memuaskan para pelanggannya.

2. Wawancara

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan

pimpinan, pegawai dan beberapa pelanggan untuk mendapatkan informasi

yang akurat.

3. Pengamatan langsung

Yaitu pengamatan secara langsung terhadap aspek yang diteliti tujuan

penelitian ini untuk mendapatkan gambar yang baik dan tujuan penelitian

ini dan menyeluruh tentang data serta informasi yang diperlukan sesuai

dengan permasalahan yang diteliti.

Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2003:169), teknik analisis data adalah kegiatan setelah data

dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Teknik analisis data

dalam penelitian kuantitatif menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS

untuk mengolah data statistik.

Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

a. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis Koefisien Korelasi bertujuan untuk membuktikan ada atau tidaknya

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang akan dilakukan

dengan menghitung Koefisien Korelasi dengan rumus :

Dimana :

r : koefisien korelasi

n : Jumlah data

∑x: jumlah variabel kualitas pelayanan

∑y: jumlah variabel dependen dari kepuasan pelanggan

2222])([

))((

iiii

iiii

yynxxn

yxyxnr

8

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi dalam tingkat akurasi

kekuatan dapat dilihat dalam tabel berikut (Sugiyono: 2000: 214):

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Koefisien Korelasi (r) adalah :

1. Jika r = 0 atau mendekati 0 ; artinya tidak ada hubungan sama sekali antara

kedua variabel

2. Jika r = +1 atau mendekati +1; artinya ada hubungan yang kuat antara kedua

variable

b. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk memutuskan apakah naik dan

menurunnya nilai dalam variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan

atau menurunkan nilai variabel independen, atau untuk meningkatkan nilai variabel

dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan nilai variabel independen dan

sebaliknya.

Persamaan umum Regresi Linier Sederhana adalah :

y = a + bx

Dimana :

y : Subjek / nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan

a : Harga y bila x = 0 ( harga konstan )

b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+)

maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

x : Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Regresi Linier Sederhana adalah : Bila

Koefisien Korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi

rendah maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien korelasi negatif maka

harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka harga b juga

positif.

c. Analisa Koefisien Penentu (KP)

Teknik ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh

variable x terhadap variable y, dengan rumus :

KP = r2 x 100%

9

d. Analisa Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian. Hipotesis

atau kesimpulan sementara yang dapat penelitI kemukakan yaitu “diduga terdapat

hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

Mandiri Trans Utama”. Maka penelitI akan melakukan pengujian dengan

menggunakan test uji hipotesis, berdasarkan rumusan pokok permasalahan yang

telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis yang diajukan adalah

sebagai berikut:

Ho ≠ 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama.

Ha = 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama.

10

BAB III

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

3.1. Metode Analisis

Mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masing-

masing diukur secara terpisah melalui instrument masing-masing variabel. Hasil

penelitian diawali dengan membuat tabulasi atas perolehan jawaban setiap

pertanyaan untuk setiap responden. Perolehan jawaban masing-masing variabel

yaitu variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) dibuat

dalam bentuk tabulasi dengan hasil jawaban responden.

Analisa data dimulai dengan penelaahan dan penguraian data dari tiap

variabel bebas yang terdiri dari indikator-indikatornya dan variabel tidak bebas

yang juga terdiri dari indikator-indikatornya. Variabel bebas disini adalah kualitas

pelayanan, sedangkan variabel tidak bebas adalah kepuasan pelanggan dari PT

Mandiri Trans Utama. Hasil dari penelaahan dan uraian dari kelompok data tersebut

pada akhirnya digunakan untuk menarik kesimpulan akhir yang diharapkan yaitu

seberapa besarkah variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama

dengan variabel kepuasan para pelanggan.

3.2. Pendekatan dan Rancangan Penelitian

PenelitI dalam melakukan pendekatan penelitian menggunakan metode

penelitian eksperimen, yaitu suatu penelitian yang berusaha mencari variabel

tertentu terhadap variabel lain dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Ada 4

bentuk metode eksperimen yaitu pre experimental, true experimental, factorial, dan

quasi experimental (Tuckman, 1982: 128-156)

Dalam pendekatan penelitian yang dimaksud adalah pengaruh antara

variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama terhadap variabel

kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama.

11

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

PenelitI melakukan penelitian pada PT Mandiri Trans Utama yang

berlokasi pada Jl. Raya Bekasi Km. 32 Buaran, Bekasi Barat 17143. PenelitI

mendapatkan data dan fakta berdasarkan observasi pengalaman langsung selama

bekerja pada PT Mandiri Trans Utama. Sedangkan waktu penelitian dalam

penelitianini dilakukan selama 2 bulan dimulai sejak 1 April sampai 1 Juni 2010.

3.2.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah total dari subyek yang diteliti, sedangkan sampel

adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subyek dari suatu penelitian

(Koentjaraningrat, 1993: 2).

PenelitI dalam penelitian ini mengambil populasinya adalah pelanggan yang

menggunakan jasa di PT Mandiri Trans Utama untuk kurun waktu 2005 sampai

dengan 2010. Sedangkan data sampel diambil secara random terdiri dari 10

responden yang telah mengisi kuesioner yang pernah diberikan kepada

pelanggan yang telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama.

3.2.3. Instrumen Penelitian

PenelitI dalam penelitian ini menggunakan instrument penelitian bersifat

kuesioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk 2 variabel X dan Y. Dan

jawaban kuesioner yang diambil secara random sebanyak 10 responden yang

telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama semenjak tahun 2005 sampai

dengan 2010 dan kemudian data dianalisis secara statistik dengan memberikan

skor atau nilai sebagai berikut:

3.2.4 Analisa Data

Pada penelitian yang menggunakan data kualitatif diperlukan teknik

analisa data dengan menggunakan metode statistik. Statistik yang digunakan

untuk menganalisa data pada umumnya berupa statistik deskriptif, statistik

inferensial, statistik parametris atau statistik nonparametris.

Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu salah satu

metode statistik untuk menganalisa data dengan cara mendepenelitiankan atau

menggambarkan data yang sudah terkumpul, tanpa membuat kesimpulan yang

berlaku umum untuk populasi.

12

Data hasil kuesioner yang telah diperoleh akan dikelompokan dalam bentuk

tabulasi menggunakan aplikasi spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan

aplikasi SPSS 17 untuk memasukan data (data entry). Setelah semua data

dimasukan dalam aplikasi spreadsheet tersebut, selanjutnya diolah menggunakan

data analysis dari spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan juga SPSS 17

tersebut untuk mendapatkan perolehan hasil akhir dari data tersebut selanjutnya

dapat dianalisa.

3.3. Karakteristik Responden

Peneliti mengambil secara acak sebanyak 10 responden yang telah mengisi

kuesioner. Lembar kuesioner yang diberikan kepada konsumen PT Mandiri

Trans Utama untuk kurun waktu 2005 hingga 2010.

1. Karakteristik Responden Bedasarkan Umur

Tabel 3.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Va

lid

25 1 10.0 10.0 10.0

28 1 10.0 10.0 20.0

32 2 20.0 20.0 40.0

33 2 20.0 20.0 60.0

34 2 20.0 20.0 80.0

35 1 10.0 10.0 90.0

41 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0

Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17

Berdasarkan tabel 3.2. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang

mengisi kuesioner berdasarkan umur terdiri dari 4 orang responden berumur 25, 28, 35,

41. 2 orang responden berumur 32, 33, dan 34. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10

responden yang mengisi kuesioner umur maksimal yaitu 41 sedangkan umur minimal

yaitu 25.

13

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Frequenc

y Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Val

id

Pria 7 70.0 70.0 70.0

Wanit

a

3 30.0 30.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 7 orang pria (70%) dan

sisanya 3 orang berjenis kelamin wanita (30%). Jadi dapat diambil kesimpulan

dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas berjenis kelamin pria 7

orang (70%) dan sisanya 3 orang (30%) berjenis kelamin wanita.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


mengisi kuesioner berdasarkan pendidikan terdiri dari 3 orang responden

berpendidikan lain-lain, DIII, dan S2. Sisanya 7 orang berpendidikan S1. Jadi

dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas

berpendidikan S1 sebanyak 7 orang.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Tabel 3.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Lama Bekerja Responden

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Vali

d

2 3 30.0 30.0 30.0

3 2 20.0 20.0 50.0

5 1 10.0 10.0 60.0

6 1 10.0 10.0 70.0

9 1 10.0 10.0 80.0

14

11 1 10.0 10.0 90.0

20 1 10.0 10.0 100.0

Tota

l

10 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 3.5. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden

yang mengisi kuesioner berdasarkan lama bekerja terdiri dari 3 orang responden

yang memiliki lama bekerja 2 tahun. 2 orang responden yang memiliki lama bekerja

3 tahun. Dan 5 orang responden yang memiliki lama bekerja 5, 6, 9,11, 20 tahun.

Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner maksimal

lama berkerja yaitu selama 20 tahun sedangkan minimal lama berkerja yaitu selama

2 tahun.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja


mengisi kuesioner berdasarkan unit kerja terdiri dari 6 orang responden berada di

unit kerja Baroid, Cementing, Operasional, SDBS, Service, Sperry Drilling. Dan 4

orang responden berada pada unit kerja Logistik, dan Purchasing.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan

Tabel 3.7.

Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan

Nama Perusahaan Responden

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Vali

d

Agung Raya 1 10.0 10.0 10.0

Century Dinamik Drilling 1 10.0 10.0 20.0

Halliburton Indonesia 4 40.0 40.0 60.0

Kondur Petroleum S.A. 1 10.0 10.0 70.0

Man Turbo South East

Asia

1 10.0 10.0 80.0

Sulzer Turboservice

Indonesia

1 10.0 10.0 90.0

Wira Insani 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


15


mengisi kuesioner berdasarkan nama perusahaan terdiri dari 4 orang responden berasal

dari perusahaan Halliburton Indonesia. Dan 6 orang responden berasal dari perusahaan

Agung Raya, Century Dinamic Drilling, Kondur Petroleum S.A., Man Turbo South East

Asia, Sulzer Turboservice Indonesia, Wira Insani. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa

mayoritas responden berasal dari perusahaan Halliburton Indonesia sebanyak 4 orang.

3.4. Pembahasan

Ada 10 kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan pada PT Mandiri Trans

Utama, dengan mengisi sebanyak 20 pertanyaan yang terdiri dari 10 pertanyaan

yang terindikasi pada variabel kualitas pelayanan dan sisanya terindetifikasi 10

pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.

Penyebaran untuk pengisian kuesioner ini oleh pelanggan PT Mandiri Trans

Utama yang berlangsung selama 7 hari dari tanggal 10 Mei sampai 17 Mei 2010.

Hasil dari semua kuesioner yang disebarkan yang dapat dikembalikan sebanyak

10 kuesioner setelah diteliti dan diolah secara keseluruhan.

3.4.1. Pembahasan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel

kualitas pelayanan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet)

Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi

dari sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah

responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 3.8. dibawah ini:

Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang

ada di dalam tabel 3.8. diatas:

Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Baik”

Nilai 4 untuk jawaban “Baik”

Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Baik”

Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Baik”

Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Baik”

Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada pada

indikator variabel kualitas pelayanan digunakan rumus countif yang ada pada

program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat

16

diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban

4 sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 3.9. dibawah ini:

Tabel 3.9.

Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama

RESPONDEN Pertanyaan Bagian I: KUALITAS PELAYANAN

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 42

2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43

3 4 3 5 3 3 5 5 4 4 5 41

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 38

5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38

6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 33

7 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 37

8 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 36

9 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34

10 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 36

Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007

Selanjutnya pada Tabel 3.9. di atas dapat di buatkan grafik untuk mempermudah

pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan bentuk diagram

balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003; 31). Histogram

menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan persentase (%) total nilai

Kualitas Pelayanan pada sumbu Y.

Grafik 4.1.

Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama

17

Dengan mengamati grafik 4.1. dapat dianalisa tentang variabel Kualitas

Pelayanan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:

Tabel 3.10.

Variabel Kualitas Pelayanan No. 1


Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0

Baik 6 60.0 60.0 80.0

Sangat Baik 2 20.0 20.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang cara

berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan, ada 20% atau

berjumlah (2) orang responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6)

responden menyatakan baik, 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan sangat

baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang cara

berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan yang diterima saat ini

adalah baik.

Tabel 3.11.




Baik 5 50.0 50.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang alat

komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan, ada

40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5)

responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan

sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang alat

komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan yang

diterima saat ini adalah baik.

18

Tabel 3.12.




Baik 5 50.0 50.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0

Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respek &

sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4)

responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan

baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat

disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respek & sopan santun

karyawan dalam memberikan pelayanan yang diterima saat ini adalah baik.

Tabel 3.13.

Variabel Kualitas Pelayanan No.4



Baik 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan

untuk informasi harga sewa unit kendaraan, ada 40% atau berjumlah (4) responden

menyatakan cukup baik , 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan baik. Jadi

dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan untuk

informasi harga sewa unit kendaraan yang diterima saat ini adalah baik.

Tabel 3.14.




Baik 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


19


administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan), ada 60% atau berjumlah (6)


baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan

administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan) yang diterima saat ini adalah cukup

baik.

Tabel 3.15.




Baik 5 50.0 50.0 60.0

Sangat Baik 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0

Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kelengkapan

safety yang disediakan, ada 10% atau berjumlah (1) responden menyatakan cukup baik,

50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 40% atau berjumlah (4) orang

responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang kelengkapan safety yang disediakan yang diterima saat ini adalah

baik.

Tabel 3.16.


Frequenc

y Percent Valid Percent Cumulative Percent


Baik 7 70.0 70.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan, ada 20% atau berjumlah (2) responden

menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden menyatakan baik, 10% atau

berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan

20

sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan cepat & akurat yang ditangani

oleh karyawan yang diterima saat ini adalah baik.

Tabel 3.17.




Baik 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang motivasi

tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4)


baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang motivasi

tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan yang diterima saat ini

adalah baik.

Tabel 3.18.




Baik 5 50.0 50.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon

karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 40% atau berjumlah (4)



disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respon karyawan dalam

menanggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini adalah baik.

21

Tabel 3.19.




Baik 7 70.0 70.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan, ada 20% atau berjumlah

(2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden menyatakan


disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan update status

posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan yang diterima saat ini adalah baik.

Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kualitas pelayanan

PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai berikut:

0,00 – 0,19 = sangat tidak baik

0,20 – 0,39 = tidak baik

0,40 – 0,59 = cukup baik

0,60 – 0,79 = baik

0,80 – 1.00 = sangat baik

Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri

Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut seperti yang

ada pada tabel 3.20.sebagai berikut

Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri

Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:

1. Jumlah data valid pada variabel kualitas pelayanan adalah 10 (N) dengan tidak ada

data yang hilang (missing)

2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kualitas pelayanan PT Mandiri Trans

Utama adalah 37,80 (diperoleh dari 37,80/50= 0,75 atau 75% ) yang berarti

pendapat responden adalah “ baik”

22

3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel Kualitas Pelayanan PT

Mandiri Trans Utama adalah sebesar 43 dengan nilai presentase 86% (diperoleh dari

43/50= 0,86 atau 86%) yang berarti pendapat responden adalah “sangat baik”

4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel Kualitas Pelayanan PT

Mandiri Trans Utama adalah sebesar 33 dengan nilai presentase 66% (diperoleh dari

33/50= 0,66 atau 66%) yang berarti pendapat responden adalah “baik”

2.

3.4.2. Pembahasan Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama

Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk

variabel Kepuasan Pelanggan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja

(spreadsheet) Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil

data tabulasi dari sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang

memiliki jumlah responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 3.21.

dibawah ini.

Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang

ada di dalam tabel 3.21. diatas:

Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Memuaskan”

Nilai 4 untuk jawaban “Memuaskan”

Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Memuaskan”

Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Memuaskan”

Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Memuaskan”

Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada pada

indikator variabel kepuasan pelanggan digunakan rumus countif yang ada pada

program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat

diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban

4 sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 3.22. dibawah ini:

Tabel 3.22.

Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama

RESPONDEN Pertanyaan Bagian II: KEPUASAN PELANGGAN

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 39

2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

23

3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 42

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 34

6 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32

7 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 36

8 3 3 3 5 5 3 3 4 3 4 36

9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29

10 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 31

Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007

Selanjutnya pada Tabel 3.22. di atas dapat di buatkan grafik untuk

mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan

bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003; 31).

Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan persentase (%)

total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y seperti yang terlihat pada Grafik 4.2.

Grafik 4.2.

Kepuasan Pelangan PT Mandiri Trans Utama

Dengan mengamati grafik 4.2. dapat dianalisa tentang variabel Kepuasan

Pelanggan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:

24

Tabel 3.23.

Variabel Kepuasan Pelanggan No. 1


Valid Cukup Memuaskan 3 30.0 30.0 30.0

Memuaskan 5 50.0 50.0 80.0

Sangat Memuaskan 2 20.0 20.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan

mengenai respon karyawan dalam menerima order, ada 30% atau berjumlah 3

responden menyatakan cukup memuaskan, 50% atau berjumlah 5 responden

menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 orang responden menyatakan sangat

memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang

kesan mengenai respon karyawan dalam menerima order yang diterima saat ini adalah

memuaskan.

Tabel 3.24.




Memuaskan 2 20.0 20.0 90.0


Total 10 100.0 100.0


mengenai pelayanan administrasi, ada 70% atau berjumlah 7 responden menyatakan

cukup memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan memuaskan, 10%

atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat

disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kesan mengenai pelayanan

administrasi yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.

25

Tabel 3.25.




Memuaskan 4 40.0 40.0 90.0


Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kedatangan

unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan, ada 50% atau berjumlah 5


menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat


kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan yang diterima saat ini

adalah cukup memuaskan.

Tabel 3.26.



Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0

Cukup Memuaskan 2 20.0 20.0 30.0

Memuaskan 4 40.0 40.0 70.0


Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang perlengkapan

kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung

pelaksanaan bongkar/muat, ada 10% atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak

memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan cukup memuaskan, 40%

atau berjumlah 4 responden menyatakan memuaskan, 30% atau berjumlah 3 responden

menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect

Equipment) untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat yang diterima saat ini adalah

memuaskan.

26

Tabel 3.27.




Memuaskan 3 30.0 30.0 80.0


Total 10 100.0 100.0



yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer), ada 50% atau berjumlah 5


menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan sangat


pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer) yang diterima

saat ini adalah cukup memuaskan.

Tabel 3.28.




Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan, ada 40% atau berjumlah 4

responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 orang responden

menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden

tentang kesan pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan yang diterima saat ini

adalah memuaskan.

27

Tabel 3.29.




Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon staf

dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 60% atau berjumlah 6 responden

menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden menyatakan


respon staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini adalah

cukup memuaskan.

Tabel 3.30.




Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang supir yang

menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat, ada 40% atau berjumlah 4



tentang supir yang menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat yang

diterima saat ini adalah memuaskan.

28

Tabel 3.31.



Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0

Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 60.0

Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga, ada 10%

atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak memuaskan, 50% atau berjumlah 5

responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden


tentang kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga yang

diterima saat ini adalah cukup memuaskan.

Tabel 3.32.




Memuaskan 6 60.0 60.0 90.0


Total 10 100.0 100.0



keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan, ada 30% atau berjumlah 3 responden

menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan

memuaskan, 10% atau berjumlah 10 orang responden menyatakan sangat memuaskan,.

Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang keseluruhan jasa

pelayanan yang diberikan yang diterima saat ini adalah memuaskan.

Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kepuasan

pelanggan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai berikut:

0,00 – 0,19 = sangat tidak memuaskan

0,20 – 0,39 = tidak memuaskan

29

0,40 – 0,59 = cukup memuaskan

0,60 – 0,79 = memuaskan

0,80 – 1.00 = sangat memuaskan

Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri

Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut seperti yang

ada pada tabel 3.33.sebagai berikut:

Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri

Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:

1. Jumlah data valid pada variabel kepuasan pelanggan adalah 10 (N) dengan tidak

ada data yang hilang (missing)

2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans

Utama adalah 36,20 (diperoleh dari 36,20/50= 0,72 atau 72% ) yang berarti

pendapat responden adalah “memuaskan”

3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel kepuasan pelanggan

PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 42 dengan nilai presentase 84%

(diperoleh dari 42/50= 0.84 atau 84%) yang berarti pendapat responden adalah

“sangat memuaskan”

4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel kepuasan pelanggan

PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 29 dengan nilai presentase 58%

(diperoleh dari 29/50= 0,58 atau 58%) yang berarti pendapat responden adalah “

cukup memuaskan”

2.

3.3. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisa regresi pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh

hubungan yang ada diantara dua variabel jika memang diantara keduanya terdapat

hubungan yang signifikan (Singgih, S: 2005 : 345).

Dengan menggunakan analisa regresi dapat digambarkan hubungan dua

variabel yang diinginkan yang dalam bentuk persamaan garis lurus (linear) dan

dapat diketahui keeratan hubungan atau pengaruh dari dua variabel tersebut dalam

bentuk regresi.

Pengolahan data untuk mencari regresi untuk kedua variabel tersebut akan

menggunakan program perangkat lunak aplikasi SPSS17 yang paling banyak

30

digunakan dalam pengolahan data statistik untuk perusahaan atau organisasi

bisnis saat ini.

3.3.1. Proses data Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil olah data regresi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT Mandiri Trans Utama. Pada tabel 3.34. telah diperoleh hasil luaran

(output) pengolahan data dengan menggunakan program aplikasi SPSS17

sehingga dapat dianalisa korelasi (correlation) antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan:

Pada tabel 3.34. Descriptive Statistics terlihat jelas untuk variabel kepuasan

pelanggan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 36,20 (Mean) dan

Standar Deviasi 4,709 (Std. Deviation). Sedangkan pada variabel kualitas

pelayanan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 37,80 (Mean) dan

Standar Deviasi 3,327 (Std. Deviation).

Tabel 3.36.

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 140.749 1 140.749 19.133 .002a

Residual 58.851 8 7.356

Total 199.600 9

a. Predictors: (Constant), Total Nilai pada Variabel Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan

Pada tabel 3.35. correlations, terdapat dua hal dalam penafsiran korelasi, yaitu

tanda positif (+) atau tanda negatif (-) yang berkorelasi dengan arah korelasi, serta kuat

tidaknya korelasi. Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan untuk korelasi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, menggunakan

rumus Pearson Correlation dengan uji satu sisi (Sig(1-Tailed)) diperoleh angka + 0,840,

hal ini berarti:

1. Arah korelasi positif, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka tingkat

kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama semakin Memuaskan, demikian

pula sebaliknya.

31

2. Besar korelasi yang diperoleh + 0,840 (ada pada kisaran 0,80 – 1.00 = sangat

memuaskan) yang berarti analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT Mandiri Trans Utama adalah sangat memuaskan.

3. Signifikasi Hasil Korelasi

Ho : µ = 0 ditolak ( x dan y tidak ada hubungan )

Ha : µ ≠ 0 = diterima ( x dan y ada hubungan )

Jadi dasar pengambilan keputusan didasarkan pada probabilitas dengan uji dilakukan

dua sisi:

Jika probabilitas > 0,05 maka H1 diterima

Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak

Keputusan:

Hasil luaran (output) pengolahan data menggunakan program aplikasi SPSS 17 seperti

yang diperlihatkan pada Tabel 3.36. dan juga terlihat pada Tabel 3.35. Correlation

terdapat nilai Sig. (1-tailed) bernilai 0,001. Oleh karena Nilai Sig (0,001) lebih kecil

dari nilai α (0,05) maka H0 ditolak atau ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.

Tabel 3.37.

Descriptive Statistics

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .840a .705 .668 1.916

a. Predictors: (Constant), Nilai Total Variabel

Kepuasan Pelanggan

32

Tabel 3.38.

Descriptive Statistics

Angka R square adalah 0,705 adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi

0,840. R square biasa juga disebut koefisien determinasi, yang dalam hal ini berarti 70%

adalah analisis antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri

Trans Utama, sedangkan sisanya sebesar (100%-70% = 30%) dijelaskan oleh faktor lain

diluar indikator yang ada diantara kedua variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, adapun faktor lainnya adalah keterlambatan

unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian informasi harga sewa kendaraan yang

kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang memadai.

Pada tabel 3.38. Model Summary Predictors (Constant) atau variabel bebas adalah

variabel kualitas pelayanan, sedangkan Dependent variabel atau variabel tidak bebas

adalah variabel kepuasan pelanggan

Pada tabel 3.38. Dapat digambarkan regresi linear sebagai berikut:

y =1,189x – 8,735

dimana:

x = Kualitas Pelayanan

y = Kepuasan Pelanggan

keterangan dari persamaan y =1,189x – 8,735 adalah sebagai berikut:

nilai konstanta sebesar – 8,735 menyatakan bahwa bilamana tidak ada kualitas

pelayanan tingkat kepuasan pelanggan adalah – 8,735.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -8.735 10.309 -.847 .421

Total Nilai pada

Variabel Kualitas

Pelayanan

1.189 .272 .840 4.374 .002

a. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan

33

Nilai koefisien regresi sebesar 1,189 menyatakan bahwa setiap penambahan1 (satu),

kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar -7,546 (diperoleh

dari 1,189(1) – 8,735 = -7,546), demikian pula sebaliknya pengurangan 1(satu)

kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan berkurang sebesar -9,945

(diperoleh dari 1,189(-1) – 8,735 = -9,945) (Singgih, S: 2005: 358).

Gambar 4.1.

Kurva Normalisasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada PT Mandiri Trans Utama

Grafik 4.1. adalah gambaran kurva distribusi normal dua sisi dari uji hipotesis kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan

menggunakan perbandingan dari hasil probabilitas (tabel Annova pada kolom Sig. =

0,002) dengan tingkat kesalahan (α = 0,05) yang telah ditetapkan.

34

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dari perhitungan nilai terhadap variabel kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan

melakukan analisa dan pembahasan penelitian dengan kesimpulan sementara

yang ada di BAB IV, maka dapat ditarik kesimpulan beberapa kesimpulan akhir

yang meliputi:

1. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata

(Mean) indikator variabel kualitas pelayanan pada PT. Mandiri Trans Utama

menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri

Trans Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan

kualitas pelayanan yang diberikan hingga saat ini “baik”, karena PT.

Mandiri Trans Utama dapat memenuhi kebutuhan kendaraan kepada

pelanggan sebagai sarana penunjang kebutuhan suatu proyek ataupun

tender-tender sehingga bisnis yang dijalankan para pelanggan menjadi

lancar.

2. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata

(Mean) indikator variabel kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans

Utama menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT.

Mandiri Trans Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang,

menyatakan kepuasan yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan hingga

saat ini “memuaskan”, karena pelayanan yang diberikan oleh PT. Mandiri

Trans Utama dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya.

3. Analisis hubungan kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan

pelanggan (variabel y) menunjukan hubungan positif dan sangat kuat dan kp

(koefisien penentu) = 70%, dapat diartikan kualitas pelayanan terhadap

pelanggan memberikan kontribusi terhadap tinggkat kepuasan pelanggan

sebesar 70% dan sisanya sebesar 30% disebabkan oleh faktor-faktor lainnya,

35

seperti keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian

informasi harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang

kurang memadai. Dan nilai sig. yang diperoleh lebih kecil dari pada nilai α

maka Dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak berarti kualitas pelayan

mempunyai pengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

diketahui dari nilai koefisien regresi yang bernilai positif dan signifikan.

4.2. Saran

Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian dari kesimpulan

yang dikemukakan sebelumnya, maka penelitI mencoba mengemukakan

beberapa saran yang kiranya dapat memberikan peningkatan untuk kualitas

pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama, saran ini antara lain sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis dapat diketahui beberapa indikator kualitas pelayanan

yang perlu lebih ditingkatkan, karena hasil pendapat dari para pelanggan

belum ada indikator kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori 80% -

100% baik mulai dari indikator pertama hingga indikator terakhir ke sepuluh

dengan rata-rata nilai maksimal baru mencapai 75%, dengan kondisi ini

tentu perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan mencapai 80%.

2. Demikian juga dengan tingkat kepuasan pelanggan yang memiliki rata-rata

nilai maksimal baru mencapai 72%, sehingga disarankan untuk

meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pelanggan

pun akan meningkat hingga mencapai 80%.

3. Agar meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut:

a. Dapat memberikan kejelasan informasi mengenai harga sewa kendaraan

kepada pelanggan

b. Cepat tanggap dan segera melakukan perbaikan akan setiap kekurangan

atau keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan

c. Agar dapat mengurangi tingkat keterlambatan dalam setiap pengiriman

unit kendaraan pada lokasi muat

d. Agar dapat meningkatkan perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk

PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan

bongkar/muat agar menjaga tingkat safety seperti yang pelanggan

inginkan.

36

4. Oleh karena penelitian ini dilakukan melalui survei yang subjeknya adalah

pelanggan PT Mandiri Trans Utama maka dengan segala keterbatasan yang ada

di sana-sini seperti keterbatasan waktu, pengalaman penelitI dalam meneliti, dan

lain sebagainya maka diharapkan masih dapat dilakukan penelitian lanjutan yang

bersifat lebih meluas dan mendalam.

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management

(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM

Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan

Manajemen. Jakarta.

J. Supranto M. A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta

Kotler, Phillip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Jakarta. PT

INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta.

Prenhallindo.

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta.

Prenhallindo.

Lupiyadi, Rabat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat

Musanef. 1996. Manajemen Kepegawaian Indonesia. Jakarta.

Nie Beech, & Eugene McKenna. (2002). The Essence Of Manajemen Sumber Daya

Manusia. Yogyakarta: Prentice Hall International Ltd.

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit

Andi

Zylstra, Kirk D. 2006. Lean Distribution. Jakarta: PPM

Documents

BAB I PENDAHULUAN - Institut Bisnis & Multimedia …asmi.ac.id/e-journals/files/16_PAK EDI SURYADI KHUSUS ISI.pdf · Di hitung dari segi efisiensi, ... pelanggan merupakan faktor