P O S L O V N I K K V A L I T E T E - unist.hr KVALITET… · Web viewVoditelj Sustava kvalitete osigurava radnicima pristup svim važećim dokumentima Sustava upravljanja kvalitetom

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

1 od 41PK

Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 01.09.2014.

POG. ISO9001:2009

SADRŽAJ OZNAKA: Izd. Datum Str.

0. OVLAŠTENI POSJEDOVATELJI 1.03. 17.05.2011. 31. PODRUČJE PRIMJENE PK-1 1.03. 17.05.2011. 41.1. OPSEG PK-1 1.03. 17.05.2011. 41.2. SVRHA PK-1 1.03. 17.05.2011. 41.3. UPOTREBA POSLOVNIKA PK-1 1.03. 17.05.2011. 41.4. OBLIKOVANJE I IZRADA PK-1 1.03. 17.05.2011. 51.5. ODRŽAVANJE I POBOLJŠAVANJE PK-1 1.03. 17.05.2011. 51.6. ISKLJUČENJA PK-1 1.03. 17.05.2011. 62. UPUĆIVANJE NA DRUGE NORME PK-2 1.03. 17.05.2011. 73. NAZIVI I DEFINICIJE PK-3 1.03. 17.05.2011. 84. 4. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETE PK-4 1.03. 17.05.2011. 94.1 4.1. OPĆI ZAHTJEVI PK-4 1.03. 17.05.2011. 9

4.2. 4.2.ZAHTJEVI KOJI SE ODNOSE NA DOKUMENTACIJU

PK-4 1.03. 17.05.2011.11

4.2.1. 4.2.1. OPĆENITO PK-4 1.03. 17.05.2011. 114.2.2. 4.2.2. POSLOVNIK KVALITETE PK-4 1.03. 17.05.2011. 114.2.3. 4.2.3. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA PK-4 1.03. 17.05.2011. 114.2.4. 4.2.4. UPRAVLJANJE ZAPISIMA PK-4 1.03. 17.05.2011. 135. 5. ODGOVORNOST UPRAVE PK-5 1.03. 17.05.2011. 145.1. 5.1. OPREDIJELJENOST UPRAVE PK-5 1.03. 17.05.2011. 145.2. 5.2. USMJERENOST NA KORISNIKA USLUGE PK-5 1.03. 17.05.2011. 145.3. 5.3. POLITIKA KVALITETE PK-5 1.03. 17.05.2011. 155.4. 5.4. PLANIRANJE PK-5 1.03. 17.05.2011. 175.4.1. 5.4.1 CILJEVI KVALITETE PK-5 1.03. 17.05.2011. 175.4.2. 5.4.2 PLANIRANJE QMS-a PK-5 1.03. 17.05.2011. 17

5.5. 5.5.ODGOVORNOST, OVLAST I OBAVJEŠĆIVANJE

PK-5 1.03. 17.05.2011.18

5.5.1. 5.5.1. ODGOVORNOST I OVLAŠTENJA PK-5 1.03. 17.05.2011. 185.5.2. 5.5.2. PREDSTAVNIK UPRAVE PK-5 1.03. 17.05.2011. 205.5.3. 5.5.3. UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA PK-5 1.03. 17.05.2011. 205.5.4. ORGANIZACIJSKI USTROJ PK-5 1.03. 17.05.2011. 215.6. 5.6 OCJENA SUSTAVA OD STRANE UPRAVE PK-5 1.03. 17.05.2011. 245.6.1. 5.6.1. OPĆENITO PK-5 1.03. 17.05.2011. 245.6.2. 5.6.2. ULAZNI PODACI ZA PREGLED PK-5 1.03. 17.05.2011. 245.6.3. 5.6.3. REZULTATI PREGLEDA PK-5 1.03. 17.05.2011. 256. 6. UPRAVLJANJE RESURSIMA PK-6 1.03. 17.05.2011. 266.1. 6.1. PRIBAVLJANJE RESURSA PK-6 1.03. 17.05.2011. 266.2. 6.2. LJUDSKI RESURSI PK-6 1.03. 17.05.2011. 266.2.1. 6.2.1. OPĆENITO PK-6 1.03. 17.05.2011. 266.2.2. 6.2.2. KOMPETENTNOST, OSPOSOBLJAVANJE I

SVIJESTPK-6 1.03. 17.05.2011.

266.3. 6.3. INFRASTRUKTURA PK-6 1.03. 17.05.2011. 276.4. 6.4. RADNO OKRUŽENJE PK-6 1.03. 17.05.2011. 277. 7. REALIZACIJA PROIZVODA PK-7 1.03. 17.05.2011. 287.1 7.1. PLANIRANJE REALIZACIJE PROIZVODA PK-7 1.03. 17.05.2011. 287.2 7.2. PROCESI USMJERENI NA KORISNIKA USLUGA PK-7 1.03. 17.05.2011. 297.2.1. 7.2.1. ODREĐIVANJE ZAHTJEVA KOJI SE

ODNOSE NA USLUGEPK-7 1.03. 17.05.2011.

29

Zabranjeno umnožavanje

Izradio: Voditelj sustava kvalitete __________________________________________

Pregledao : Pomoćnik ravnatelja __________________________________________

Odobrio: Ravnatelj __________________________________________

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

2 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

7.2.2. 7.2.2. OCJENA ZAHTJEVA KOJI SE ODNOSE NA PROIZVODE

PK-7 1.03. 17.05.2011.29

POG. ISO9001:2001

SADRŽAJ OZNAKA: Datum Str.

7.2.3. 7.2.3. KOMUNIKACIJA SA KORISNIKOM USLUGA

PK-7 1.03. 17.05.2011. 31

7.3. 7.3. PROJEKTIRANJE I RAZVOJ - ISKLJUČENO PK-7 1.03. 17.05.2011. 327.4. 7.4. NABAVA PK-7 1.03. 17.05.2011. 327.4.1. 7.4.1. PROCES NABAVE PK-7 1.03. 17.05.2011. 327.4.2. 7.4.2. INFORMACIJE ZA NABAVU PK-7 1.03. 17.05.2011. 327.4.3. 7.4.3. VERIFIKACIJA NABAVLJENIH

PROIZVODAPK-7 1.03. 17.05.2011. 33

7.5. 7.5. PROIZVODNJA I PRUŽANJE USLUGE PK-7 1.03. 17.05.2011. 33

7.5.1. 7.5.1.UPRAVLJANJE PRIPREMOM ZA PROIZVODNJU I USLUGE

PK-7 1.03. 17.05.2011. 33

7.5.2. 7.5.2.VREDNOVANJE PROCESA PROIZVODNJE I USLUGE-ISKLJUČENO

PK-7 1.03. 17.05.2011. 34

7.5.3. 7.5.3. OZNAČIVANJE I SLJEDIVOST PK-7 1.03. 17.05.2011. 347.5.4. 7.5.4. VLASNIŠTVO KORISNIKA PK-7 1.03. 17.05.2011. 357.5.5. 7.5.5. OČUVANJE PROIZVODA/USLUGA PK-7 1.03. 17.05.2011. 357.6. 7.6. UPRVLJANJE NADZORNOM I MJERNOM

OPREMOMPK-7 1.03. 17.05.2011. 35

8. 8. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJE

PK-8 1.03. 17.05.2011. 35

8.1. 8.1. OPĆENITO PK-8 1.03. 17.05.2011. 358.2. 8.2. NADZOR I MJERENJE PK-8 1.03. 17.05.2011. 368.2.1. 8.2.1. ZADOVOLJSTVO KUPCA PK-8 1.03. 17.05.2011. 368.2.2. 8.2.2. UNUTRAŠNJA NEOVISNA OCJENA/AUDIT PK-8 1.03. 17.05.2011. 368.2.3. 8.2.3. MJERENJE I NADZIRANJE PROCESA PK-8 1.03. 17.05.2011. 378.2.4. 8.2.4. MJERENJE I NADZIRANJE PROIZVODA PK-8 1.03. 17.05.2011. 378.3 8.3 UPRAVLJANJE NESUKLADNIM

PROIZVODOMPK-8 1.03. 17.05.2011. 38

8.4 8.4 ANALIZA PODATAKA PK-8 1.03. 17.05.2011. 398.5. 8.5 POBOLJŠAVANJE PK-8 1.03. 17.05.2011. 398.5.1. 8.5.1. STALNO POBOLJŠANJE PK-8 1.03. 17.05.2011. 398.5.2. 8.5.2. POPRAVNE RADNJE PK-8 1.03. 17.05.2011. 398.5.3. 8.5.3. PREVETIVNE RADNJE PK-8 1.03. 17.05.2011. 40





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

3 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

0. OVLAŠTENI POSJEDOVATELJI

Dostavljeno ovlaštenim posjedovateljima:

POSLOVNIK BR.:

OVLAŠTENI POSJEDOVATELJ: PRIMIO:

ARHIVA – voditelj sustava kvalitete1. Ravnatelj2. Rukovoditelj službe za računovodstvene i

financijske poslove3. Voditelj odjela student servisa4. Rukovoditelj službe studentske prehrane5. Rukovoditelj službe studentskog smještaja i

turističkih poslova6. Voditelj odjela nabave7. Rukovoditelj službe zajedničkih poslova8. CERTIFIKACIJSKA TVRTKA

NAPOMENA: Primjerak Poslovnika kvalitete STUDENTSKI CENTAR SPLIT u vlasništvu certifikacijske kuće čuva se u arhivi ISO dokumentacije.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

4 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

1. PODRUČJE PRIMJENE

1.1. OPSEG

Ovaj Poslovnik opisuje Sustav upravljanja kvalitete sukladno ISO 9001:2008 koji je ustrojen za poslovne aktivnosti:

► pružanje usluge prehrane i smještaja studenata► posredovanje pri zapošljavanju studenata

1.2. SVRHA

Poslovnik kvalitete je dokument za unutarnje i vanjske potrebe Centra. Svrha Sustava upravljanja kvalitete koji se primjenjuje u Centru jest slijedeće:

omogućavanje radnicima razumijevanje poslovnih aktivnosti koje su potrebne za ispunjenje zahtjeva ISO 9001:2008 i zahtjeva korisnika usluga

pomoć svim rukovoditeljima službi i svim radnicima kako bi bolje razumijeli očekivane procedure i odgovornosti definirane kroz dokumente QMS-a

neprestano utvrđivanje boljih organizacijskih rješenja i učinkovitijeg poslovnog sustava postizanje zahtijevane kvalitete usluge, točno i pravovremeno obavljanje svih ostalih

poslovnih aktivnosti koje posredno utječu na kvalitetu usluge; informiranje korisnika usluga o Sustavu upravljanja kvalitetom Centra

Odgovornost i obveza svih radnika Centra je sudjelovanje i pomoć u stvaranju Sustava upravljanja kvalitete, uvođenju, održavanju i naročito njegovom provođenju i unapređivanju.

1.3. UPOTREBA POSLOVNIKA

Voditelj Sustava kvalitete odgovoran je za raspodjelu Poslovnika kvalitete. Svi ovlašteni posjedovatelji Poslovnika su dužni voditi brigu o urednosti i cjelovitosti poslovnika. Pregledani i izmjenjeni djelovi Poslovnika izdaju se sukladno postupku P0-01, “Upravljanje dokumentima i zapisima”. Ovlašteni posjedovatelji su odgovorni da dostavljene nove i izmjenjene stranice uključe/umetnu u Poslovnik kvalitete, a stare zamjenjene stranice unište. Nakon što su pregledani i izmijenjeni dijelovi uključeni-umetnuti, tada cijelo poglavlje koje je bilo obuhvačeno pregledom i izmjenama, mijenja broj izdanja i ponovno se izdaje. Broj izdanja je istaknut na stranici sa sadržajem koje se ponovno izdaje. Izmjene u tekstu su označene okomitom crvenom crtom uz desni rub stranice u kojem je napravljena promjena. Brojevi poglavlja Poslovnika su većim dijelom usklađeni s brojevima poglavlja norme ISO 9001:2008.

VAŽNO:Pojedina poglavlja Poslovnika kvalitete nisu opisana odgovarajućim postupkom a





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

5 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

razlog je : ▪ poglavlje Poslovnika u cjelosti opisuje sve zahtjevane aktivnosti prema ISO 9001:2008; ▪ zahtjev norme ISO 9001:2008 nije primjenjiv (vidi točku 1.6.).

1.4. OBLIKOVANJE I IZRADA

Poslovnik kvalitete je izrađen u jednoobraznom/ standardnom obliku/obrascu. Svaka stranica poglavlja Poslovnika kvalitete ima na vrhu:

- Naziv/ Logo - Naslov: Poslovnik kvalitete- Broj stranica poglavlja/ukupan broj stranica poglavlja, od 1 na dalje- Oznaku:PK- Izdanje/preradba: od 1.01. dalje- Datum izdanja/preradbe

Svaka stranica poglavlja Poslovnika kvalitete ima na dnu:- Izradio: potpisuje voditelj Sustava kvalitete ili vanjski suradnik- Pregledao:potpisuje pomoćnik Ravnatelja- Odobrio: potpisuje Ravnatelj

Oznaka upućuje na procedure kvalitete/radne upute/planove

Oznaka upućuje na poglavlja Poslovnika kvalitete

Voditelj sustava kvalitete odgovara za izradu i održavanje Poslovnika kvalitete. Nakon prihvaćanja svih poglavlja Poslovnika kvalitete, original Poslovnika kvalitete potpisuje tintom ravnatelj Centra.

1.5. ODRŽAVANJE I POBOLJŠAVANJE

Kako je cjelokupni QMS predmet kontinuiranog održavanja, stalnog poboljšavanja i ocjene učinkovitosti i Poslovnik kvalitete je podložan promjenama. Promjene i dopune provode se temeljem:

- rezultata internih prosudbi- zahtjeva vanjskih ustanova ( certifikacijske kuće, Ministarstava i sl.)- zahtjeva pojedinih radnika Centra -

Nakon što je prihvaćeno novo poglavlje, Voditelj sustava kvalitete iz uporabe povlači staro poglavlje koje uništava, izuzev originalnog poglavlja Poslovnika kvalitete na koji stavlja oznaku NE VAŽI OD…, datum i potpis, te ga odlaže u pismohranu s natpisom NE VAŽEĆI ORIGINALI koji se čuvaju tri godine.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

6 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Ovlašteni posjedovatelji su odgovorni da dostavljene i izmijenjene stranice uključe/umetnu u Poslovnik kvalitete, a stare zamijenjene stranice unište. Nakon što su pregledani i izmijenjeni dijelovi uključeni-umetnuti, tada cijelo poglavlje koje je bilo obuhvaćeno pregledom i izmjenama, mijenja broj izdanja i ponovo se izdaje. Izmjene u tekstu su označene crvenom crtom uz desni rub stranice, u području u kojem je napravljena promjena. Kod slijedeće preradbe crta se uklanja, a nove promjene označavaju na gore naveden način.Promjene i dopune većeg broja poglavlja (više od tri) provode se kod promijene Normi, značajnijih organizacijskih promjena Centra. One predstavljaju novo izdanje posebnog Poslovnika.

1.6. ISKLJUČENJA

Sustavom upravljanja kvalitete nije obuhvaćen zahtjev norme: 7.3. Razvoj - u ovom trenutku opseg certifikacije obuhvaća samo postojeći asortiman

proizvoda. Razvojne aktivnosti novog proizvoda se ne obavljaju; 7.5.2. Potvrđivanje procesa proizvodnje – planovi, ciljevi i radni postupci su izrađeni na

način da poslovne aktivnosti budu mjerljive.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

7 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

2. UPUĆIVANJE NA DRUGE NORME

Ovaj normativni dokument sadrži odredbe koje, upućivanjem na njih u ovom tekstu, čine odredbe ovog Poslovnika kvalitete:

Hrvatska norma HRN EN ISO 9001:2002 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi (ISO 9001:2008);

Hrvatska norma HRN EN ISO 9000:2002 Sustavi upravljanja kvalitetom – Temeljna načela i rječnik (ISO 9000:2005; EN ISO EN 9000:2005);

Hrvatska norma HRN EN ISO 9004:2002 Sustavi upravljanja kvalitetom – Smjernice za poboljšanje sposobnosti (EN ISO 9004:2000; ISO 9004:2000);

Hrvatska norma HRN EN ISO 19001:2003-Upute za neovisnu ocjenu/audit sustava upravljanja kvalitetom i/ili okolišem;

ISO/TR 10013:2000 – Smjernice za izradu dokumentacije QMS-a. ISO 27000 – Međunarodni standardi za sigurnost informacijskog sustava





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

8 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

3. NAZIVI I DEFINICIJE

Pored općih pojmova i definicija iz područja Sustava upravljanja kvalitetom navedenih u normi HRN ISO 9001:2008 Sustavi upravljanja kvalitetom – temeljna načela i rječnik, u Centru se koriste još neki dodatni pojmovi.

NAZIV DEFINICIJACentar Sveučilište u Splitu, Studentski Centar-Split-ustanova sa svojstvom

pravne osobeRavnatelj Osoba koja organizira, vodi rad i poslovanje Centra Uprava Centra Uži tim ravnatelja, a čine ga ravnatelj, pomoćnik ravnatelja i

rukovoditelji službiUpravno vijeće Tijelo upravljanja koje nadzire rad Centra.Služba Organizacijska jedinica Centra: Služba zajedničkih poslova, Služba za

računovodstvene i financijske poslove, Služba studentske prehrane, Služba studentskog smještaja i turističkih poslova

Kolegij Sastanak suradnika koje saziva Ravnatelj po svom nahođenju i potrebi, u sastavu ravnatelj i rukovoditelji službi (u sastavu prema temi o kojoj se raspravlja).

Usluga Usluge organiziranja smještaja i prehrane studenata i vanjskih korisnika, organiziranja kultirnih, sportskih i rekreacijskih aktivnosti studenata, posredovanja u privremenom i povremenom zapošljavanju studenata i druge aktivnosti studenata u području studenstkog standarda. Potvrda izvršene usluge je ugovor, račun.

Proizvod Rezultat kupnje ili vlastite proizvodnje radi prodaje.Korisnici usluga Studenti te ostali vanjski korisnici sukladno Ugovoru. Dobavljač Organizacija koja Centar opskrbljuje sa sirovinama, proizvodima

odnosno uslugamaProces Svaka aktivnost u tvrtci koja mijenja “ulaz” i “izlaz” uz dodavanje

vrijednostiUgovor Dogovoreni zahtjevi između predstavnika Centra i dobavljača i između

predstavnika Centra i studenata ili vanjskih korisnika koji komuniciraju bilo kojim sredstvom

Tablica br.1: Nazivi i definicije





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

9 od 41PK


Datum: 01.09.2014.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

10 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

3. NAZIVI I DEFINICIJE4. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETE

3. NAZIVI I DEFINICIJEKako bi se zadržala zahtijevana razina kvalitete usluge, Centar primjenjuje dokumentirani Sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9011:2008. Između ostalog to podrazumijeva ostvarivanje i provjeru utvrđenih planova, ciljeva kvalitete i udovoljavanje zahtjevima korisnika usluga.

NAPOMENA: brojevi 4,5,6,7,8 predstavljaju poglavlja Poslovnika sustava upravljanja kvalitetom. Navedena poglavlja upućuju na metode i kriterije obavljanja poslovnih aktivnosti.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

11 od 41PK


Datum: 01.09.2014.





4. Neprekidno poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom

Kor

isni

ci u

slug

a C

entr

a (s

tude

nti,

vanj

ski g

osti,

po

slod

avci

…)

Korisnici usluga C

entra (studenti, vanjski gosti, poslodavci…

)

7. Smještaj, prehrana i posredovanje pri zapošljavanju studenata

6. Upravljanje resursima6.2. Upravljanje ljudskim resursima6.3. Infrastruktura-održavanje

5. Odgovornost ravnatelja/Uprave5.4. Planiranje i ciljevi5.5.3. Unutrašnja komunikacija5.6. Provjera Uprave

8. Mjerenje, analiza i poboljšanje8.2.1. Nadzor i mjerenje zadovoljstva kupca8.2.2. Unutrašnja nezavisna ocjena QMS-a-interni audit8.2.3. Mjerenje i nadziranje procesa8.2.4. Mjerenje i nadziranje proizvoda

Zadovoljstvo

Zahtjevi

Ulaz Izlaz

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

12 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

4.2. ZAHTJEVI KOJI SE ODNOSE NA DOKUMENTACIJU

4.2.1. OPĆENITOCilj ovog poglavlja je osigurati ispravnu kontrolu nad uporabom i održavanjem svih dokumenta koji su navedeni u ZA-01-01 (Popis dokumenata Sustava upravljanja kvalitetom), ZA-01-02 (Popis važećih dokumenta vanjskog i unutarnjeg porijekla) kao i pridruženih dokumenta koji proizlaze iz poslovnih aktivnosti pružanja usluge, a opisani su u navedenim dokumentima.

4.2.2. PRIRUČNIK ZA KVALITETUCentar je uspostavio i održava Poslovnik kvalitete koji sadrži sve osnovne i potrebne elemente Sustava upravljanja kvalitetom.

Potpuna odgovornost- za Poslovnik kvalitete pripada VSK/MRQ-u Raspodjela –v. t.0., Nekontrolirane kopije nisu dozvoljene, osim uz dopuštenje VSK/MRQ Vraćanje kontroliranih primjeraka-kada osoba koja je u posjedu kontroliranog primjerka

ovog Poslovnika napusti ustanovu, tada primjerak bez odlaganja mora vratiti VSK/MRQ-u.

4.2.3. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA

Upravljanje dokumentima se obavlja sukladno postupku PO-01, Upravljanje dokumentima i zapisima. Upravljanje dokumentacijom opisano je referentnim postupkom (PO-01, Upravljanje dokumentima i zapisima), a to uključuje izradu, pregled, odobrenje, izdavanje, preradbu, označavanje, razdiobu, uklanjanje nevažećih dokumenata, čuvanje dokumenata prema roku valjanosti, te nadzor nad vanjskim i unutarnjim aktima. Promjena zakonske regulative kontrolira se putem interneta i pregledom dospjelih NN. Voditelj općih, pravnih i administrativnih poslova na pogodan način pravovremeno obavještava VSK/MRQ, ravnatelja, pomoćnika ravnatelja i rukovoditelje službi o izmjenama Zakona i propisa koji se objavljuju u NN i drugim službenim glasilima.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

13 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Voditelj Sustava kvalitete osigurava radnicima pristup svim važećim dokumentima Sustava upravljanja kvalitetom.Kako se odvija upravljanje dokumentima u Centru vidljivo je sa slike br.2., a značenje pojedinih razina iz Tablice br. 2.

Slika br.2. Piramida dokumentacije Centra





POSTUPCI I UPUTE ZA RAD

DOKUMENTI VANJSKOG I UNUTARNJEG PODRIJET

LA

POSLOVNIK KVALITETE

A.) Planovi kvalitete v. t. 5.4.2. i ZA-01-03B.) Obrasci/izvješća/zapisi v. ZA-01-03

I RAZINA

II RAZINA

III RAZINA

IV RAZINA

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

14 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

I RAZINA – DOKUMENTI VANJSKOG I UNUTARNJEG PORIJEKLA

Podloge QMS-a a čine ih zakoni, pravilnici, norme...

II RAZINA - POSTUPCI I UPUTE ZA RAD( P01, P02, P03, P04, P05, P06, P07, P08, P09)

Radni postupci su planirani i definirani tako da odgovore na zahtjeve ISO 9001. Radni postupci određuju TKO vrši određene radnje, na koji NAČIN I KADA. Upute za rad definiraju NAČIN, te odgovaraju na pitanje KAKO i TKO treba obaviti neki zadatak. te određuju kojom se pripadnom dokumentacijom potvrđuje da je postupljeno u skladu sa zahtjevima.

III RAZINA – POSLOVNIK KVALITETE Dokument koji određuje ustrojstvo i metode održavanja sustava upravljanja kvalitetom na razini tvrtke. Poslovnik upućuje na radne postupke.

IV RAZINA- PLANOVI KVALITETE, OBRASCI/IZVJEŠĆA/ ZAPISI KVALITETE

Planovi kvalitete su dokumenti QMS-a kojima je zadaća izvršavanje zacrtanih ciljeva a u svrhu unapređivanja QMS-a.Zapisi su dokumenti koji navode postignute rezultate ili daju dokaze o izvršenim aktivnostima u Centru.

Tablica br. 2. Značenje djelova piramide dokumentacije

4.2.4. UPRAVLJANJE ZAPISIMA

Zapisi kvalitete pokazuju učinkovitost Sustava upravljanja kvalitete Centra i isto potvrđuju. Zapisi moraju ostati čitljivi, lako se prepoznavati i pronalaziti. Svi zapisi u papirnatom obliku (uključujući zapise u elektronskom obliku kao što je elektronička pošta, fax poruke) osim dokumentacije Centra, zapisa o radnicima, čuvaju se tri godine i potom uz dopis rukovoditelja službe predaju arhivaru na odlaganje u arhivu. Arhivar uredno i ažurno arhivira sve isprave Centra te o tome vodi evidenciju. Arhivar je zadužen za daljnje postupanje sukladno Zakonu o arhivskoj građi. Zapisi ne mogu biti uzeti iz arhive bez odgovarajuće evidencije.

Zapisi kvalitete mogu biti na papiru ili /i elektronskom obliku. identificirani su nazivom,oznakom, brojem izdanja i datumom te upućuju na uslugu Centra, ili na aktivnost/proces kojeg dokumentiraju. Zapisi su od ključnog značaja jer:

pružaju jamstvo da su ispunjeni zahtjevi kvalitete za određenu uslugu/proizvod; pokazuju u kojoj je mjeri i koliko uspješno proveden QMS u Centru; upućuje na razinu izvješća; upućuje na korektivne i preventivne radnje; daju pregled stručnosti i izobrazbe radnika za provedbu QMS-a; upućuje na zadovoljstvo korisnika usluga; služe kao osnovna mjera pri raznim mjerenjima, analizama i poboljšanjima.

Kao zapisi tretiraju se upiti, ugovori, trebovnice, izdatnice, radni nalozi, Knjiga kvarova, atesti strojeva, Knjiga gostiju, Knjiga rezervacija, narudžbenice, uplatnice, fakture, osobni dosjei radnika, dokumentacija Centra,…





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

15 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

.

5. ODGOVORNOST UPRAVE 5.1. OBVEZA UPRAVE

Uprava oblikuje politiku (v.t.5.3.) i ciljeve kvalitete (v.t.5.4.1.), te uspostavlja Sustav upravljanja kvalitete s kojim osigurava stalnu svijest svih radnika o ispunjavanju zahtjeva korisnika usluga, kao i razloge uvođenja sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2009.

Ova opredijeljenost Uprave za razvojem i primjenom QMS-a vidljiva je npr. kroz: određivanje i dokumentiranje politike kvalitete utvrđivanje mjerljivih i ostvarivih ciljeva sustava upravljanja kvalitetom (v.t.5.4.1.) i

pripadajućih planova utvrđivanje pouzdanih mjernih pokazatelja kako bi se lako procijenjivali planovi i ciljevi

kvalitete (v.t.5.4.2.) analizu i ažuriranje ciljeva kvalitete i mjernih pokazatelja najmanje jednom godišnje održavanje visokog stupnja obveze za kvalitetu kod svih radnika; stalnim utvrđivanjem kakvo značenje zaposlenici pridaju zahtjevima korisnika usluga; analiza provođenja odluka Uprave kroz postojeće službe Centra ; osiguranje potrebnih resursa što podrazumijeva utvrđivanje zahtjeva za potrebnim sredstvima

i osiguravanje osoblja, prostora, opreme i financijskih sredstava za poslovanje a kako bi se postigli postavljeni ciljevi i pripadajući im planovi.

5.2. USMJERENOST PREMA KORISNIKU USLUGE

Uprava Centra će:

omogućiti da se zahtjevi korisnika usluga i njihova očekivanja ispunjavaju sa što manjim brojem pritužbi u cilju očuvanja povjerenja korisnika usluga i učvršćivanje tržišnog položaja Centra;

ispitati mogućnost o dodatnom udovoljavanju zahtjevima korisnika usluga/kupaca. To se odnosi na zahtjeve koji se prethodno nisu ispunili ili korisnici/kupci to nisu (još) zahtjevali, a na temelju resursa sa kojima Centar raspolaže (vegeterijanska prehrana, sportsko-rekreativne aktivnosti, kulturne, znanstvene, zabavne i druge kreativne priredbe…);

zahtjevi korisnika usluga moraju biti potpuno razumljivi i uskladivi s mogućnostima Centra i obrnuto.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

16 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

5.3. POLITIKA KVALITETE

Uprava donosi Politiku kvalitete. Politika kvalitete izražava odnos Centra prema korisnicima usluga i uključuje metode s kojima Centar osigurava da:

je primjerena ciljevima Centra; odgovara potrebama Centra, korisnicima usluga; osigurava temelje za uspostavljanje i pregled ciljeva; je prenesena i razumljiva svim radnicima; se ocjenjuje u cilju trajne primjerenosti.

Potpisnik politike kvalitete je Ravnatelj, a razumljiva je i dostupna svim radnicima. Izvješena je na ključnim mjestima Centra.





POLITIKA KVALITETEStrateški cilj Studentskog Centra Split je neprestano unapređivanje poslovnih aktivnosti:

► pružanje usluge prehrane i smještaja studenata► posredovanje pri zapošljavanju studenata

To postižemo:√ Primjenom Normi, zakona i propisa

√ Uvažavanjem i poštovanjem kupaca/korisnika usluge √ Jačanjem osjećaja pripadnosti Centru, uspostavljanjem sustava vrijednosti ljudskih resursa putem kriterija sposobnosti i znanja

√ Timskim radom i uzajamnim povjerenjem

√ Stalnom obukom, svjesnošću, kompetentnošću i usavršavanjem radnika

√ Planiranjem svih ključnih aktivnosti u Centru tako da kvaliteta bude pravilo, a ne slučajnost

√ Primjenom novih poslovnih metodologija

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

17 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

5.4. PLANIRANJE

5.4.1.CILJEVI KVALITETE





Ravnatelj:

Split, 24.listopada 2008.god.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

18 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Centar u cilju otkrivanja novih mogućnosti efikasnijeg i rentabilnijeg odlučivanja, poslovanja i neprestanog usavršavanja, utvrđuje ostvarive planove, mjerljive i ostvarive ciljeve. Mjerljivost podrazumijeva ostvarenje ciljeva koji se mogu brojčano iskazati, a to rezultira:

poboljšanjem učinkovitosti poslovnog sustava poboljšanje poslovnih rezultata; potpunom zadovoljavanju zahtjeva za usluge smanjenje pritužbi i zadovoljstvo

korisnika usluga moguće povećanje tržišta; zadovoljstvo radnika dodatna motiviranost radnika poboljšanje stručnosti,

osposobljenosti i kompetentnosti radnika; poboljšanje društvenog ugleda Centra.

Praćenje realizacije mjerljivih ciljeva i analizu stanja najmanje jednom godišnje razrađuje Uprava. Uprava pojedinačno navodi mjerljive ciljeve, rok izvršenja i osobu zaduženu za realizaciju svakog mjerljivog cilja, te prati njihovu realizaciju za promatrano razdoblje. Uprava, temeljem vlastitog izvješća, donosi naloge za korektivne i preventivne radnje u cilju poboljšanja Sustava upravljanja kvalitetom. U iznimnim slučajevima Uprava može izmijeniti mjerljive ciljeve.

Prilikom određivanja ciljeva polazi se od Uprave do provedbene razine- rukovoditelja pojedinih službi i drugih radnika.

Slika br.3.Planiranje i upotreba načela upravljanja

5.4.2. PLANIRANJE QMS-aUprava planira poslovne aktivnosti temeljem pripreme programa rada Centra, financijskog plana, plana nabave roba, radova i usluga (QPL-03-1), koji sadrže ključne ciljeve koji bi se trebali ostvariti u idućem periodu.

Pojedini planovi u pojedinim postupcima, jasno definiraju učestalost i odgovornost njihove izrade. Ravnatelj osigurava da se planiranje QMS-a kao i njegovo održavanje obavlja sukladno zahtjevima Norme.

5.5. ODGOVORNOSTI, OVLAŠTENJA I KOMUNIKACIJA





Plan

Do

Check

Act

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

19 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

5.5.1. ODGOVORNOSTI I OVLAŠTENJA

VAŽNO: Odgovornosti i ovlaštenja su utvrđeni:

► organizacijskom shemom► individualnim ugovorima o radu► Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka

Tablica br. 3 . Glavne odgovornosti na razini Centra:ODGOVORNA OSOBA PODRUČJE ODGOVORNOSTI I OVLAŠTENJA

Ravnatelj Predstavlja i zastupa Centar, organizira, vodi rad i poslovanje Centra, odgovara za zakonitost rada Centra, predlaže Upravnom vijeću godišnji plan rada, financijski plan i godišnji obračun, unutarnje pravne akte, provodi odluke Upravnog vijeća, osigurava potrebite ljudske i materijalne resurse za rad Centra, komunicira sa Ministarstvima, organima uprave/nadzora te obavlja i druge poslove sukladno Statutu i Pravilniku*.

VSK Nadzire i osigurava propisano provođenje svih aktivnosti koje su obuhvaćene integralnim sustavom upravljanja kvalitetom, promiče svijest o zahtjevima korisnika usluga i zahtjevima Norme ISO 9001:2008, izvješćuje Upravu o učincima sustava upravljanja kvalitetom radi ocjene i usavršavanja tog sustava, izvještava i obavještava radnike o provođenju i učinkovitosti Sustava upravljanja kvalitetom, nadzire i osigurava da svi radnici razumiju Sustav upravljanja kvalitetom, analizira i korigira postojeće stanje putem nezavisne unutarnje ocjene Sustava upravljanja kvalitetom, kontaktira sa certifikacijskim kućama i konzultantom, zajedno sa rukovoditeljima službi predlaže ciljeve i planove..

Pomoćnik ravnatelja Provodi odluke ravnatelja, koordinira rad svih službi, koordinira aktivnosti sa studentskim udrugama i sastavnicama Sveučilišta, prati izvršenje planova i osigurava njihovo provođenje, vodi brigu o unapređivanju rada, te obavlja i druge poslove sukladno Pravilniku*.

Savjetnik ravnatelja Predlaže mjere za poboljšanje studentskih usluga i poslovanje Centra uopće te obavlja i druge poslove sukladno Pravilniku*.

Svi rukovoditelji službi Organizira i nadzire rad službe, donosi prijedlog godišnjeg plana nabave roba, radova i usluga, kadrova, usavršavanja i osposobljavanja radnika, podnosi godišnje izvješće o radu službe i daje prijedloge za unapređenje rada, upoznava radnike svoje službe s specifičnostima posla koji će obavljati, njegovim pravima i obvezama te važećim pravnim aktima koji se odnose na njegov rad.

Rukovoditelj službe zajedničkih poslova Sudjeluje pri zaključivanju i izradi ugovora te drugih oblika zaključivanja pravnih poslova domovima i obavlja druge





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

20 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

poslove sukladno Pravilniku*..Rukovoditelj službe za računovodstvene i financijske poslove

Vrši operativni nadzor, provedbu i realizaciju procesa upravljanja knjigovodstva i financijskim resursima, predlaže Upravnom vijeću financijski plan i godišnji obračun i obavlja druge poslove sukladno Pravilniku*.

Rukovoditelj studentske prehrane Primjenjuje važeće standarde i propise u svezi prehrane i ugostiteljstva, podnosi godišnje izvješće o radu službe i prijedloge za unapređenje rada, sudjeluje u rješavanju pritužbi studenata.

Rukovoditelj studentskog smještaja i turističkih poslova

Rapisuje natječaj za ostvarivanje prava na smještaj studenata u domove i prava na subvenciju smještaja kod privatnih stanodavaca, odobrava rezervacije za smještaj vanjskih korisnika, brine o stanju sigurnosti u domovima i obavlja druge poslove sukladno Pravilniku*.

Voditelj odjela student servisa Daje prijedlog za izmjenu cjenika usluga, izrađuje izvješća o uplatama kupaca i isplatama prema studentima, kontrolira isplatne naloge, vodi evidenciju o poslodavcima koji ne vrše redovito isplatu izvršenih usluga, sudjeluje u rješavanju pritužbi korisnika usluga, te obavlja druge poslove sukladno Pravilniku*.

Unutarnji kontrolor Obavlja unutarnji nadzor nad poslovanjem Centra s naglaskom na pregled, provjeru i kontrolu računovodstvenih i financijskih dokumenata, te obavlja druge poslove sukladno Pravilniku*.

Lokalni stručnjak za sigurnost Vodi brigu o organizaciji i provođenju sigurnosnih mjera navedenih u Sigurnosnoj politici informacijskog sustava Centra.

Stručnjak zaštite na radu i zaštite od požara Nadzire izvedbu usluge, skrbi o korištenju, održavanju i čuvanju strojeva, opreme i uređaja te obavlja i druge poslove sukladno Pravilniku zaštite na radu te Pravilniku zaštite od požara.

Ovlaštenja za radnike Centra uređena su Ugovorom o radu. * Pravilnik o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka

** Kompetencije su utvrđene za svako radno mjesto Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka

5.5.1.1. Kolegij Sastanak suradnika saziva ravnatelj po svom nahođenju i potrebi, u sastavu ravnatelj i rukovoditelji službi(u sastavu prema temi o kojoj se raspravlja). Dužnosti i odgovornosti članova kolegija uključuju:

- pokretanje aktivnosti s kojima se sprječava nesukladna usluga- identificiranje i zapisivanje nesukladnosti u vezi s kvalitetom procesa pružanja usluga- pokretanje i predlaganje rješenja po utvrđenim komunikacijskim odnosima u Centru- provjeru primjene rješenja, popravnih radnji i korektivnih radnji- svladavanje procesa eventualno mogućih poboljšanja

5.5.2. PREDSTAVNIK UPRAVE





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

21 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Za predstavnika Uprave tvrtke za kvalitetu (MRQ), imenovan je rukovoditelj Službe za računovodstvene i financijske poslove koji neovisno o drugim odgovornostima ima ovlasti za:

primjenu i održavanje Sustava upravljanja kvalitetom u skladu sa zahtjevima ISO 9001:2009, praćenje učinaka Sustava upravljanja kvalitetom radi ocjene i usavršavanja tog sustava, predlaganje i iniciranje aktivnosti usmjerenih na stalno usavršavanje Sustava kvalitete

5.5.3. UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA

Na svim razinama Centra, sastancima koje saziva Ravnatelj ili drugi odgovorni radnici, uspostavljaju se ili su uspostavljeni odgovarajući procesi komunikacije (usmeno ili pismeno). Komunikacija se obično proširuje na sve zainteresirane strane uključujući korisnike usluga, poslodavce, dobavljače opreme, roba i usluga. Osnovne unutarnje komunikacije prikazane su u tablici:

Tablica br.4. Osnovne unutarnje komunikacijeBr. OPIS KOMUNIKACIJA

1. Upoznavanje s odredbama dokumenata Sustava upravljanja kvalitetom2. Upoznavanje s raspodijelom radnih zadataka3. Upoznavanje s zahtjevima nadzornih tijela, zahtjevima korisnika usluga/kupaca4. Upoznavanje s usvojenim poslovnim planovima i/ili ciljevima, te odgovornostima i ovlaštenjima u svezi s

time5. Upoznavanje s izmijenjenim poslovnim planovima i/ili ciljevima, te odgovornostima i ovlaštenjima u svezi s

time6. Postignutim rezultatima poslovnih planova i ciljeva7. Upoznavanje radnika o ključnim izmjenama (podrazumijeva organizacijske izmjene i/ili izmjene načina

obavljanja poslovnih aktivmosti-dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom, izmjene dokumentacije8. Najave internih audita i audita certfikacisjkih kuća9. Izviješča o rezultatima internih audita i audita certfikacijskih kuća10. Izviješća o ključnim nedostacima Sustava11. Izviješća o korektivnim i preventivnim radnjama12. Pritužbe korisnika usluga





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

22 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Sve se odvija organizacijskim tokovima za izmijenu informacija koje se odnose na QMS. Jednom godišnje se provodi pregled QMS-a Centra, a stalno se izmjenjuju informacije po komunikacijskim putovima (papirnatim, elektronskim ili usmeno). Informacije dokumentirane u postupcima određuju vezu između pojedinih službi, tip informacije koja se prenosi i smjer prenošenja.

Radnici Centra obavještavaju se neposredno usmeno, telefonski (telefon, mobitel, internet…), putem pisanih priopćenja, intervjua, te na drugi pogodan način.

5.5.4. ORGANIZACIJSKI USTROJ CENTRA Zabranjeno umnožavanje




KOLEGIJI–v.t.5.5.1.1.SASTANCI-OCJENA UPRAVE-v.t.5.6.

Unutrašnja komunikacija

IZVJEŠTAVANJE O REALIZACIJI

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

23 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Organizacijski ustroj (sl. br. 4. i 5.) pokazuje organizaciju Centra i međusobne veze funkcija koje osiguravaju provedbu, održavanje i praćenje izvršavanja smjernica ciljeva, planova i politike kvalitete.Dio poslova Centra, kako je to prilagođeno Statutom ili prilagođeno potrebama prakse, obavlja se kroz povjerenstva. Povjerenstva može imenovati ravnatelj, Upravno vijeće Centra i rukovoditelj službe.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

24 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Opća shema centra





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

25 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

5.6. PREGLED UPRAVE

5.6.1. OPĆENITO

Uprava pregledava Sustav upravljanja kvalitetom najmanje jednom godišnje s namjerom osiguranja neprestane prikladnosti, primjerenosti i učinkovitosti. Prilikom provjere vodi se zapisnik, a provjera uključuje ulazne i izlazne podatke.

5.6.2. ULAZNI PODACI ZA PREGLED

Tablica br. 6. Ulazni podaci za pregled QMS-a uključuju:VRSTE IZVJEŠĆA ODGOVORNA OSOBA ZA PRIPREMU I

PODNOŠENJE IZVJEŠĆAZaključci prijašnih provjera Uprave Voditelj Sustava kvaliteteIzvješće o rezultatima prijašnjih internih prosudbi i provedenih korektivnih i preventivnih radnji

Voditelj Sustava kvalitete

Izvješće sa prijašnjih prosudbi certifikacijske kuće, provedenih i predloženih korektivnih i preventivnih radnji

Voditelj Sustava kvalitete

Povratne informacije korisnika usluga i kupaca Rukovoditelj službe prehrane, smještaja i voditelj odjela student servisa

Prikladnost-primjenjivost dokumenata Sustava upravljanja kvalitetom

Rukovoditelji službi

Analiza realiziranosti ciljeva (v.t.5.4.1.) Voditelj sustava kvaliteteAnaliza realiziranosti planova Voditelj Sustava kvaliteteOcjena stanja ljudskih resursa, učinci usavršavanja i osposobljavanja


Analiza rada službe i prijedlozi za unapređenje rada – metodologija i moguće investicije


5.6.3. REZULTATI PREGLEDA





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

26 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Ocjena Uprave je rezultat pregleda Uprave i predstavlja mjere s poimeničnim zaduženjima i određenim rokovima za provedbu akcija. Mjere se odnose na:

postavljanje novih ciljeva ili korekcija postojećih; postavljanje novih planova ili korekcija postojećih; izmjena dokumenata Sustava upravljanja kvalitetom; popravne radnje koje su nastale kao posljedica primjedbi korisnika usluga/kupaca; smanjenje broja pritužbi; poboljšanje uvjeta radne okoline; sredstva potrebna za poboljšanje sustava (ljudska, financijska, materijalna…).

Tijekom pregleda sačinjava se zapisnik koji sadrži zaključke i preporuke koji su nastali kao rezultat vrednovanja. Sastavni dio zapisnika su i ulazna izvješća. Zapisnik o pregledu potpisuje ravnatelj, a VSK distribuira svom relevantnom osoblju unutar Centra. Zapisnik o pregledu QMS-a čuva voditelj Sustava kvalitete.

6. UPRAVLJANJE RESURSIMA

6.1. PRIBAVLJANJE RESURSA Zabranjeno umnožavanje




POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

27 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Centar u cilju ispunjenja zahtjeva korisnika usluga/kupaca i zahtjeva Norme ISO 9001:2008 omogućava sve potrebne resurse što podrazumijeva:

radni prostor skladišni prostor materijalne resurse, opremu ljudske resurse s odgovarajućom razinom stručnosti

6.2. LJUDSKI RESURSI

6.2.1. OPĆENITO

Uprava je osigurala potrebne ljudske resurse za postizanje i ispunjavanje zahtjeva korisnika usluga i kupaca. Uprava vodi računa da osoblje koje obavlja poslove i radne zadatke te dužnosti u Centru, a čiji rad utječe na usklađenost sa zahtjevima za pružanjem usluge, bude odgovarajuće osposobljeno, uvježbano i kompetentno.

Postupak osiguranja ljudskih resursa, PO-02

6.2.2. KOMPETENTNOST, OSPOSOBLJAVANJE I SVIJEST

Potrebe za usavršavanjem i osposobljavanjem utvrđuju se Godišnjim planom usavršavanja i osposobljavanja, QPL-02-2

Dokaze o usavršavanju i osposobljavanju čuva viši referent za radno pravna i socijalna pitanja, kao sastavni dio osobnih dosjea.Potrebna osposobljenost i zahtijevana kompetentnost određene su opisom glavnih odgovornosti na





Osposobljavanje i usavršavanjePolazišta:

- zakonski zahtjevi na pojedinim radnim mjestima- promijene u tehnologiji- odstupanje stvarne osposobljenosti od zahtijevanih u

opisima poslova i zadataka

1. tijekom rada

2. stjecanje novih znanja

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

28 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

razini tvrtke (v.t.5.5.1.).

Svi novi zaposlenici od strane rukovoditelja službe upoznaju se sa zahtjevima Sustava upravljanja kvalitete (PO- 02, Postupak osiguranja ljudskih resursa).

6.3. INFRASTRUKTURA

Centar je stekao i održava sredstva koja su potrebna za postizanje sukladnosti pružanih usluga. Infrastruktura uključuje:

objekte koje koriste korisnici usluga i zaposleni prema organizacijskom ustroju Centra skladište komunikacijska sredstva (fax aparat, pokretni i nepokretni telefoni); hardware i software; informatičku opremu nužnu za rad radnika; potrošni materijal.

6.4. RADNO OKRUŽENJE Zabranjeno umnožavanje




ODRŽAVANJE STROJEVA I UREĐAJA

PO-07

ODRŽAVANJE OBJEKATA

PO-07

ODRŽAVANJE

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

29 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Radna okolina koju osigurava Centar svojim radnicima omogućava siguran rad. To se prvenstveno odnosi na poštivanje zakonskih zahtjeva koji se odnose na radnu okolinu.

ZAKONSKI ZAHTJEVI koji se odnose na radnu okolinu navedeni su u ZA-01-02.

7. REALIZACIJA PROIZVODA

7.1.PLANIRANJE REALIZACIJE USLUGAPlaniranje i realizacija usluga usklađuje se sa ostalim procesima Centra.U planiranju realizacije usluga, Centar je na primjeren način odredio:

ciljeve kvalitete i zahtjeve za uslugama Centra; potrebu za uspostavu procesa, dokumenata, te osiguranja potrebitih resursa; zahtijevane aktivnosti praćenja i nadzora za kvalitetu usluga tvrtke (zapisnik o prijemu,

radni nalog, izdatnice, otpremnice, Knjiga kvarova, Knjiga kotlovnice….) zapise potrebne za dobivanje dokaza da procesi realizacije i kvaliteta usluga ispunjavaju

zahtjeve korisnika usluga (radni nalog, rezultati anketa, zapisi o ispitivanju mjerne opreme, normativi, dokumentacija o izvršenim servisima…).

Pritužbe korisnika usluga koji se odnose na eventualnu nesukladnost, zapisuju se i obrađuju odmah i to putem ZA-10-01 i ZA-10-02.

Za procese koje vrše vanjski dobavljači, ravnatelj s dobavljačem zaključuje Ugovor koji omogućuje nadzor nad njegovim procesom.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

30 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

7.2. PROCESI USMJERENI NA KORISNIKA USLUGA

7.2.1. ODREĐIVANJE ZAHTJEVA KOJI SE ODNOSE NA PROIZVODE





PRUŽANJE USLUGA-KOMUNIKACIJA SA KUPCEM

NARUČIVANJE I ZAPRIMANJE

Naručivanje i zaprimanje dobavljenih proizvoda/sirovina PO-03,,PO-07, PO-08

POSREDOVANJE PRI ZAPOŠLJAVANJU/PREHRANA I SMJEŠTAJ

STUDENATA I VANJSKIH GOSTIJU

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

PRODAJA PROIZVODA, PRUŽANJE USLUGA, TE OTKLANJANJE PRITUŽBI

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

KONTROLA

Kvantitativna i kvalitetna kontrola

ulazne i izlazne robe: otpremnica/

izdatnica/zapisnik o prijemu

KONTROLA navedena u:

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

PRODAJA PROIZVODA, PRUŽANJE USLUGA-KOMUNIKACIJA SA KUPCEM-/KORISNOIKOM USLUGA -ZAPRIMANJE PRITUŽBI

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

31 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Određivanje zahtjeva koji se odnose na uslugu/proizvod utvrđeno je postupcima: Posredovanje pri zapošljavanju studenata, PO-04; Smještaj studenata, PO-05; Smještaj vanjskih gostiju, PO-06; Pružanje usluge prehrane, PO-08.

IDENTIFIKACIJA PROCESA DOKUMENTIRANJE PROCESA VLASNIK PROCESAProces planiranja

Izrada programa rada Centra - Upravno vijeće CentraPriprema pružanja usluge

- Analiza rada službe- Izrada cjenika rada studenata

- Nabava roba, radova i usluga

- Održavanje objekata i opreme

- Provedba natječaja za ostvarivanje prava na smještaj i subvencije

PO-03, PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

- Rukovoditelji službi- Voditelj odjela student

servisa- Voditelj nabave

- Rukovoditelj službe studentskog smještaja i turističkih poslova

- Rukovoditelj službe studentskog smještaja i turističkih poslova

Procesi pružanja usluga- Smještaj studenata i vanjskih

gostiju

- Prehrana studenata - Zapošljavanje studenata

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 - Rukovoditelj službe studentskog smještaja i turističkih poslova

- Rukovoditelj službe studentske prehrane

- Voditelj odjela student servisa

Proces zadovoljstva- Rješavanje pritužbi, zamolbi PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 - Voditelj odjela student

servisa, Rukovoditelj prehrane/ smještaja i tehničkih poslova

Zakonski zahtjevi kojima mora udovoljiti Centar tijekom obavljanja poslovnih aktivnosti navedeni su u zapisu ZA- 01-02 (Popis važećih dokumenata vanjskog i unutarnjeg porijekla).





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

32 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

7.2.2. OCJENA ZAHTJEVA KOJI SE ODNOSE NA PROIZVOD

Uprava pregledava zahtjeve koji se odnose na uslugu/proizvod. Ovaj se pregled obavlja prije nego se potvrdi korisniku usluga isporuka usluge (npr. podnošenje molbi za smještaj, prihvat ugovora ili narudžbe, prihvat izmjena na ugovore ili narudžbe) te se osigurava:

da su zahtjevi za proizvod/uslugu u potpunosti određeni (izvršena nabava, uređene smještajne jedinice, registracija tvrtki/obrta, određivanje cjenika rada studenata…) ;

da su razriješeni zahtjevi za ugovor ili narudžbu koji se razlikuju od prethodno izraženih i da je Centar sposoban zadovoljiti definirane zahtjeve korisnika usluga/proizvoda.

Kada korisnik usluga ne daje dokumentiranu izjavu o zahtjevima, Centar zahtjeve. korisnika usluga potvrđuje prije prihvaćanja (pismena rezervacija).Centar provodi pregled koji je sastavni dio provedbe kontrole ulaznih točaka i konačnog proizvoda.Pregledi tijekom procesa su:

pregled i ispitivanje na ulazu (skladištar, voditelji restorana, odgovorni radnici po kantinama, rukovoditelji službi)

pregled i ispitivanje tijekom procesa (voditelj restorana, šef kuhinje, odgovorni radnici u kantinama, upravitelj vanjskih jedinica, referent za ekonomsko-financijske poslove smještaja, referent smještaja, domaćica smještaja, referenti student servisa, voditelj nabave, koordinator tehničkih poslova)

završni pregled i ispitivanje (koordinatori, rukovoditelji službi, pomoćnik ravnatelja)Sve zapise koji se odnose na promjene radi zahtjeva korisnika usluga čuvaju pojedini rukovoditelji službi. Centar u djelatnosti studentske prehrane primjenjuje HACCAP Sustav upravljanja sigurnošću hrane.

7.2.3. KOMUNIKACIJA SA KORISNIKOM USLUGA

Komunikacija s korisnikom usluga/kupcem određena je postupcima: Posredovanje pri zapošljavanju studenata, PO-04; Smještaj studenata, PO-05; Smještaj vanjskih gostiju, PO-06; Pružanje usluge prehrane, PO-08.

Svrha komunikacije s kupcem je osiguranje izvršenja ugovora na zadovoljstvo obiju strana, vodeći računa da ugovor sadrži jasno definirane kriterije prihvatljivosti tako da se u potpunosti ispune očekivane i zahtijevane potrebe korisnika usluga. Prije potpisivanja ugovora treba utvrditi da su prevladane sve razlike između zahtjeva korisnika usluga i sposobnosti Centra za ispunjenje zahtjeva.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

33 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

S korisnicima usluga uspostavljeni su različiti komunikacijski putovi kako bi ispunili njihove zahtjeve.

Dogovor se odvijaju u svezi s: informacijama o uslugama Centra; rukovanje s upitima, ugovorima ili narudžbama; pritužbama korisnika usluga/kupaca i aktivnostima za rješavanje njihovih pritužbi,

osobito onih nastalih za vrijeme korištenja proizvoda/usluge; potrebno je analizirati pritužbe kupaca/korisnika usluga jednom godišnje o čemu se vodi zapis v.t.5.5.3.

povratnim informacijama korisnika usluga/kupaca, o svojstvima usluga/proizvoda te zadovoljstvu s pruženim uslugama, putem anketa, pisanih očitovanja, intervjua, razgovora i sl.

Kontakti s korisnicima usluga se po potrebi bilježe.

7.3. PROJEKTIRANJE I RAZVOJNije obuhvaćeno postupkom certifikacije sukladno ISO 9001:2009.

7.4. NABAVA

7.4.1. PROCES NABAVE

Sukladnost nabavljenih roba, radova i usluga se osigurava na način da se dosljedno provodi Zakon o javnoj nabavi. Nabavljeno se pregledava po primitku te provjerom kvalitete pruženih usluga.Nesukladnosti mogu biti:

nesukladnost proizvoda ili usluge-proizvodi neodgovarajućih karakteristika, oštećeni proizvodi, nekvalitetne usluge i sl.

nepoštivanje ugovorenih odredbi-nepoštivanje rokova i modaliteta isporuke

Nabava roba, radova i usluga, PO-03; Dobavljače koji su provjereni i ocjenjeni uvrštavamo na listu: Odabrani dobavljači za nabavu robe, radova i usluga po završenim javnim nadmetanjima (ZA-03-02). Zapise o ocjeni i ponovnoj ocjeni dobavljača čuvamo (ZA-03-01).

7.4.2. INFORMACIJE ZA NABAVU

Svi nabavni dokumenti (upiti za ponudu, Ugovori, narudžbenice, fakture...) jasno opisuju naručenu opremu, uslugu/robu. Podaci za nabavu određeni su Zakonom o javnoj nabavi. Uključuju nabavnu





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

34 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

dokumentaciju koja se realizira prema Zakonu o javnoj nabavi, imenovanje Povjerenstva (imenovanje vrši Ravnatelj), zapisnik Povjerenstva o odabiru. Zapisi o nabavi čuvaju se kod voditelja nabave.

7.4.3. VERIFIKACIJA NABAVLJENIH PROIZVODA

Centar je uspostavo i provodi aktivnosti koje su potrebne kako bi se utvrdilo da nabavljena oprema, roba ili usluga zadovoljava specificirane zahtjeve. To se provodi vizualnom provjerom i/ili provjerom prateće dokumentacije (otpremnice, atesti, garancije) od strane voditelja restorana, odgovornih radnika u kantinama, skladištara, rukovoditelja službi, a s kojom dobavljač dokazuje sukladnost s zahtjevom Centra. Osoba koja je zaprimila robu dostavlja kopiju otpremnice referentu za obračun troškova.

7.5. PROIZVODNJA I PRUŽANJE USLUGE

7.5.1. UPRAVLJANJE PRIPREMOM ZA PROIZVODNJU I USLUGE

Centar je utvrdio slijedeće: postupke koji opisuju način obavljanja temeljne djelatnosti, v.t. 7.1. Postupci

utvrđuju: način i kriterij planiranja; način obavljanja aktivnosti; način kontrole aktivnosti; odgovornosti,

zapise kao i ostale dokumente koji se koriste tijekom obavljanja postupaka; kriterije koji utvrđuju značajke usluga/proizvoda (Popis dokumenata Sustava

upravljanja kvalitetom; ZA-01-01, nacionalna zakonska regulativa, zahtjevi normi, propisani normativi nadležnog Ministarstva, proizvođačke specifikacije)

uporabu i održavanje objekata i opreme uključujući i mjerne uređaje

Usluge se izvode sukladno Pravilniku o stjecanju svojstva korisnika i načinu i uvjetima korištenja usluga Studentskog centra u Splitu.

Proces pružanja usluge započinje: Učlanjenjem studenta u Student servis (uslugama se mogu koristiti i redoviti učenici-

maturanti, i to u razdoblju od lipnja do rujna tekuće godine) Zaprimanjem molbi po obavljenom natječaju za ostvarivanje prava na smještaj u studentske

domove, a sukladno Kriterijima za raspodjelu mjesta u studentskim domovima koje propisuje Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa RH.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

35 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Korištenjem usluga prehrane pomoću „iksice“ ostvarivanjem razine prava prema odluci Ministarstva znanosti, obrazovanja i športa RH.

Postavljanjem pismenog ili usmenog upita za rezervacijom smještaja od strane vanjskih korisnika

Svi radnici dužni su ukazati na nedostatke u procesu rukovoditeljima, te svojim primjedbama sugerirati promjene i poboljšanja.

Kontrola i provjera kvalitete usluga po procesima rada vrši se samokontrolom te dodatnom kontrolom neposredno nadređenih. Rukovoditelji službi vrše stalni nadzor nad izvršenim aktivnostima, te pomažu kod uklanjanja nesukladnosti, a to čine i predstavnici organa nadzora odgovarajućih Ministarstava.

Kvaliteta usluga koje zainteresiranim korisnicima pruža Centar praćene su odgovarajućom dokumentacijom (radni nalog, knjiga kvarova, knjiga rezervacija, knjiga gostiju, knjiga žalbe, račun) koja dokazuje njenu realizaciju.

Sve utvrđene nesukladnosti i nejasnoće trebaju biti riješene i evidentirane prije potpisivanja ugovora i relizacije usluge.

7.5.2. VREDNOVANJE PROCESA PROIZVODNJE I USLUGE

Naime planovi, ciljevi i radni postupci su izrađeni tako da poslovne aktivnosti budu mjerljive Stoga zahtjev Norme ISO 9001:2008 7.5.2. nije primjenjiv.

7.5.3. OZNAČIVANJE I SLJEDIVOST

Pod označivanjem usluga u Centru. se podrazumijeva uslužni proces u svim segmentima pružanja usluge.Praćenje obuhvaća:

praćenje od zahtjeva za uslugom, preko zahtjeva naručioca usluge, a putem odobrenja do potpune usluge koja se isporučuje naručiocu usluge

Praćenje studenata-korisnika usluga smještaja provodi se kontinuirano tijekom akademske godine.Praćenje studenata-korisnika usluga posredovanja pri zapošljavanju provodi se za cijelo vrijeme trajanja članstva.Praćenje vanjskih korisnika usluga smještaja provodi se do trenutka potpune realizacije Ugovora.Završetak praćenja usluge okončava se isplatom Ugovora o djelu redovitog studenta, izdavanjem računa R1, gubitkom prava korištenja smještaja.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

36 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

7.5.4. VLASNIŠTVO KORISNIKA USLUGA

Tijekom pružanja usluga Centar zaprima od korisnika usluga samo kopije originalne dokumentacije, odnosno dokumentaciju ograničenog roka vrijednosti koju potom sukladno zahtjevima korisnika usluga prosljeđuje u proces izvršenja usluge.

7.5.5. OČUVANJE PROIZVODA/USLUGA

Tijekom izvršenja zahtjeva korisnika usluga Centar zaprima robu, opremu, a potom sukladno zahtjevima korisnika usluge obavlja proces izvršenja usluge. Čuvanje i zaštita naročito se odnose na prehrambenu robu. U službi prehrane, u slučaju utvrđivanja bilo kakve nesukladnosti u svezi s količinom i kvalitetom vodi se zapisnik o prijemu te se o tome obavještava pomoćnik ravnatelja i ravnatelj.

Maksimalno pridajemo pozornost kako bi naš proizvod/usluga bio zaštićen od kvarenja, oštećenja, pogrešne uporabe, zaštićen od vlage, požara i sl.

7.6. UPRAVLJENJE NADZORNOM I MJERNOM OPREMOMSukladno odredbama Norme ISO 9001:2008(dio 1.2., zahtjev 7.6. ) u Centru se utvrđuje nadzor kotlovnice, čime direktno utječemo na kvalitetu usluge i sigurnost na radu. Koristi se samo oprema koja je redovito servisirana. Koordinator tehničkih poslova čuva zapise o redovitom godišnjem servisu i atestima.

Nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje utvrđeno je postupkom: Održavanje objekata i opreme, PO-07

Nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje u službi studentske prehrane utvrđeno je HACCAP Sustavom .

8. NADZOR, MJERENJE I POBOLJŠANJE

8.1. OPĆENITOCentar planira i vrši procese nadzora, mjerenja i poboljšanja što podrazumijeva:

nadzor, mjerenje i analizu ostvarivanja ciljeva i planova; Zabranjeno umnožavanje




POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

37 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

nadzor obavljenih radnih postupaka koji određuju obavljanje temeljnih djelatnosti.

8.2. NADZOR I MJERENJE

8.2.1. ZADOVOLJSTVO KUPCA

S praćenjem zadovoljstva pokušava se utvrditi koliko su ispunjeni zahtjevi i očekivanja korisnika usluga/kupaca(PO-11, Nadzor nad nesukladnim proizvodom/uslugom). Vršenje praćenja zadovoljstva korisnika usluga vrši se:

zaprimanjem i analizom pritužbi korisnika usluga/kupaca i odgovorna osoba je rukovoditelj službe studentske prehrane, studentskog smještaja i turističkih poslova i voditelj student servisa

putem primjedbi i sugestija dobivenih tijekom razgovora s korisnikom usluga/kupcem i odgovorna osoba je rukovoditelj ( voditelj ) službe

putem anketa koje prema potrebi vrši i obrađuju voditelj Sustava kvalitete, s naglaskom na ankete usmjerene na zadovoljstvo temeljnim uslužnim djelatnostima Centra (prehrana, smještaj, student servis, i eventualno vanjske usluge ).

Dobivene informacije rukovoditelj službe uzima u obzir pri godišnjoj analizi rada svoje službe i donošenja mjera poboljšanja.

8.2.2. UNUTRAŠNJA NEOVISNA OCJENA/AUDIT

Odgovornosti i zahtjevi za planiranje i izvođenje audita, izvješćivanje o rezultatima te uspostavu zapisa definirani su referentnim postupkom (PO-09, Interna prosudba).

Internu prosudbu planira i koordinira voditelj Sustava kvalitete. Vrši je osposobljeni prosuditelj po godišnjem planu provođenja prosudbi. Svrha provođenja interne prosudbe je utvrđivanje sukladnosti QMS-a sa Normom ISO 9001:2009, te poboljšanje i učinkovitost uspostavljenog Sustava upravljanja kvalitete.U godišnjem planu (QPL-09-1) za tekuću godinu, planiraju se procesi kod kojih će se vršiti prosudba. Tijek audita (PO-09, Interna prosudba), te dokumentiranje nalaza i određivanje korektivnih mjera PO-10, određeni su postupkom.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

38 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

8.2.3. MJERENJE I NADZIRANJE PROCESA

Rezultati mjerenja i nadziranja koriste se za održavanje i poboljšavanje procesa.Mjerenje i nadziranje procesa vrši osposobljeno i ovlašteno osoblje. Uprava temeljem rezultata praćenja i mjerenja ili nalaza donosi korektivne mjere.

Nadziru se slijedeći procesi: sustav dokumenata ISO 9001:2009; zapisi koji su nastali kao posljedica obavljanja poslovnih aktivnosti; ciljevi; ostvarenje planova; unutrašnje komunikacije-izvještavanje; ocjenjivanje sustava od strane Uprave; obrazovanost/obuka ljudskih resursa; održavanje objekata i opreme; nabava roba, radova i usluga; naručivanje i zaprimanje robe; zadovoljstvo i pritužbe korisnika usluga/kupaca; interni audit.

8.2.4. MJERENJE I NADZIRANJE PROIZVODA

Svaki izvršilac procesa je odgovoran izvršiti i predati sukladne usluge u slijedeću fazu procesa pružanja usluge. Izvršitelj u slijedećoj fazi pregledava usluge, vrši mjerenje koje propisuje plan kvalitete ili QMS dokumentacija te nesukladne usluge upućuje na popravak. U pravilu nema nesukladnih usluga na kraju procesa rada. Za nadzor nad kvalitetom usluga odgovorni su radnici sukladno postupcima.

KONTROLNA AKTIVNOST REFERENTNI POSTUPAK ODGOVORANKontrola ulazne sirovine, robe, radova i usluga

PO-03, PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08,

Rukovoditelji pojedinih službi/skladištar/voditelj nabave

Kontrola pri procesu pružanja usluge

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

PO-04, PO-05, PO-06, PO-08

Koordinator vanjskih jedinica, Voditelji restorana, šef kuhinje, odgovorni radnici u kantinama, domaćica smještaja, administrator i referent smještaja, recepcionar,





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

39 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

Kontrola izlazne usluge Rukovoditelj službe studentske prehrane, studentskog smještaja i turističkih poslova, te voditelj odjela student servisa

8.3. UPRAVLJANJE NESUKLADNIM PROIZVODOM

Sve aktivnosti za uklanjanje nesukladnosti vrše se sukladno postupku PO-11, Nadzor nad nesukladnim proizvodom. Nesukladne usluge se odvajaju, zapisuju, pregledavaju te se usmeno izriču/zapisuju izvršene aktivnosti s kojima se otklanja uočeni nedostatak.

Kod pojave nesukladnosti posebna se pozornost pridaje:

VRSTE NESUKLADNOSTInesukladnost tijekom nabave robe, radova i usluga-naročito u službi prehrane-roba neodgovarajuće kvalitete, količine i ne pridržavanje rokova isporuke;nesukladnost otkrivena tijekom rada opreme i uređaja;broju izrečenih mjera disciplinske komisijenesukladnost otkrivena tijekom pružanja usluge (nepravilnosti pri rangiranju korisnika usluga smještaja, neizvršenje obveze plaćanja rada studenta od strane poslodavca…);nesukladnosti prema zahtjevima zakonskih normi i standarda;nesukladnost prema pritužbama korisnika usluga/kupaca;nesukladnost otkrivena tijekom audita certifikacijske kuće;nesukladnost otkrivena primjedbama nadležnih organa pojedinih Ministarstavanesukladnost otkrivena tijekom internog audita i sl.izbjegavanje primjene pisanih dokumenata Sustava kvalitete

Tko primijeti nesukladnost, odmah je prijavljuje rukovoditelju službe koji je evidentira i donosi odluku o daljnjim postupcima prema svojim ovlaštenjima i odgovornostima, a sukladno PO-11, Nadzor nad nesukladnim proizvodom.Nakon izvršenog poboljšanja rukovoditelj vrši ponovni nadzor kako bi se utvrdila sukladnost usluge.

Voditelj Sustava kvalitete vodi analize nesukladnosti, te temeljem utvrđenih uzroka pokreće i/ili predlaže korektivne mjere skupa s ravnateljem/Upravom.





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

40 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

8.4. ANALIZA PODATAKA

Tijekom sastanka VSK/MRQ i Uprave analiziraju se slijedeći podaci:

analiza internih audita analiza audita certifikacijskih kuća analiza ostvarivosti ciljeva i planova, te brojčanih pokazatelja u svezi s time analiza brojčanih pokazatelja navedenih u izvješćima ( analiza rada i prijedlozi za

poboljšanje, podaci Centra za autorizaciju „Srce“, izvršeno usavršavanje i osposobljavanje radnika, rezultati anketa, broj pritužbi…)

NAPOMENA: analiza brojčanih pokazatelja podrazumijeva usporedbu podataka iz prethodnog razdoblja (poslovne godine) sa podacima iz sadašnjosti. Specifičnih statističkih metoda nema.

8.5. POBOLJŠAVANJE

8.5.1. STALNO POBOLJŠAVANJE

Centar stalno poboljšava učinkovitost QMS-a korištenjem politike kvalitete, ciljeva kvalitete, nalaza prosudbe, analizom podataka, korektivnim i preventivnim mjerama te pregledima QMS-a od strane Uprave. v.t. 8.2.1.; t.8.2.2., 8.2.3.

8.5.2.POPRAVNE RADNJE

Korektivne i preventivne radnje obavljaju se sukladno postupku korektivne i preventivne radnje, PO-10

Popravne radnje uključuju slijedeće aktivnosti: identifikaciju i analizu izvornog uzroka nesukladnosti; analizu svih procesa, radnih operacija, zapisa kvalitete, povratnih informacija i primjedbi

unutar Centra- a i od strane korisnika usluga (pritužbe), te izvještavanje Uprave, kako bi se utvrdilo i odstranilo moguće uzroke;

određivanje i provođenje mjera s kojima se sprječava ponavljanje nesukladnosti i to primjereno stupnju problema, s konkretnim planovima, rokovima i zaduženjima;

zapis izvršenih mjera;





POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

41 od 41PK


Datum: 01.09.2014.

analizu učinaka izvršenih mjera.

Popravne radnje u pravilu poduzimaju i provode rukovoditelji službi ili drugi radnici po odluci rukovoditelja, pomoćnika ravnatelja ili ravnatelja.

8.5.3. PREVENTIVNE RADNJE

Postupkom PO-10 utvrđene su odgovornosti i ovlaštenja za osobe kojima je potrebno da: pokrenu radnje za sprečavanje pojavljivanja bilo kakve nesukladnosti koja se odnosi na

proces ili Sustav upravljanja kvalitetom prepoznaju i vode zapise o svim problemima koji se odnose na Sustav upravljanja

kvalitetom, a za rezultat mogu imati poboljšanje načina obavljanja poslovnih aktivnosti pokrenu, preporuče i daju rješenje na predviđen način pregledaju izvršene mjere kako bi utvrdili da li su donesene preventivne mjere učinkovite.

Preventivne radnje u pravilu poduzimaju i provode rukovoditelji službi ili drugi radnici po odluci rukovoditelja, pomoćnika ravnatelja ili ravnatelja.





Documents

P O S L O V N I K K V A L I T E T E - unist.hr KVALITET… · Web viewVoditelj Sustava kvalitete osigurava radnicima pristup svim važećim dokumentima Sustava upravljanja kvalitetom