Organizacja pracy w części parterowej zakładu ...04]_z2_02_u.pdf · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Mariusz Ławro Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.02 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr inż. Edyta Jamróz mgr Liona Trzcińska Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Mariusz Ławro Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Stanowiska pracy obsługi parteru w zakładzie hotelarskim 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 10 4.1.3. Ćwiczenia 10 4.1.4. Sprawdzian postępów 12

4.2. Zakresy obowiązków pracowników zatrudnionych w części parterowej zakładu hotelarskiego

13

4.2.1. Materiał nauczania 13 4.2.2. Pytania sprawdzające 16 4.2.3. Ćwiczenia 16 4.2.4. Sprawdzian postępów 19

4.3. Przechowywanie bagażu gości 20 4.3.1. Materiał nauczania 20 4.3.2. Pytania sprawdzające 26 4.3.3. Ćwiczenia 26 4.3.4. Sprawdzian postępów 29

4.4. Otoczenie zakładu hotelarskiego 30 4.4.1. Materiał nauczania 30 4.4.2. Pytania sprawdzające 32 4.4.3. Ćwiczenia 32 4.4.4. Sprawdzian postępów 33

4.5. Ochrona zakładu hotelarskiego 34 4.5.1. Materiał nauczania 34 4.5.2. Pytania sprawdzające 34 4.5.3. Ćwiczenia 35 4.5.4. Sprawdzian postępów 35

4.6. Współpraca z recepcją i innymi działami zakładu hotelarskiego 36 4.6.1. Materiał nauczania 36 4.6.2. Pytania sprawdzające 36 4.6.3. Ćwiczenia 36 4.6.4. Sprawdzian postępów 38

5. Sprawdzian osiągnięć 39 6. Literatura 46


1. WPROWADZENIE

Poradnik ten pomoże Ci w nabyciu wiedzy o organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego oraz w kształtowaniu umiejętności wykonywania pracy w tej części hotelu.

W poradniku zamieszczono: – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć przed przystąpieniem do nauki w wybranym

przez Ciebie zawodzie, – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem, – materiał nauczania, – czyli wiadomości dotyczące organizacji pracy w części parterowej

zakładu hotelarskiego, – ćwiczenia, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych, – sprawdzian postępów, – zestawy pytań, które pozwolą Ci sprawdzić, czy opanowałeś podane treści o organizacji

pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego, – wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. Z rozdziałem „Pytania sprawdzające ” możesz zapoznać się przed przystąpieniem do

rozdziału „Materiał nauczania” – poznając przy tej okazji wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan gotowości do wykonywania ćwiczeń.

Kolejnym etapem poznawania organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego będzie wykonywanie ćwiczeń, których celem jest uzupełnienie i utrwalenie zdobytej wiedzy. Wykonując ćwiczenia przedstawione w poradniku, poznasz organizację pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego na podstawie:

– opracowanych wyżej wymienionych zagadnień, – informacji zebranych podczas nauki innych jednostek modułowych zwłaszcza jednostki

charakteryzującej pracę recepcji, – informacji uzyskanych z podręczników, czytanej prasy fachowej, Internetu, itp. Po wykonaniu ćwiczeń, sprawdź poziom swoich postępów rozwiązując test „Sprawdzian

postępów” zamieszczony w ćwiczeniach. W tym celu przeczytaj pytania i odpowiedz na nie. Podaj odpowiedź wstawiając X w odpowiednie miejsce,

– wpisz TAK, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest poprawna, – wpisz NIE, jeśli Twoja odpowiedź jest nieprawidłowa. Odpowiedzi NIE wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich zagadnień

jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacz to powrót do treści, które nie są dostatecznie opanowane. Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla

nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się zestawem zadań testowych zawierającym różnego rodzaju zadania.

W rozdziale 5 tego poradnika jest zamieszczony zestaw zadań testowych, zawiera on: – instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, – przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi

na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem zaplanowanym przez nauczyciela,

Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia związane z funkcjonowaniem służby parterowej należy korzystać z fachowej literatury, czasopism fachowych, śledzić nowości korzystając z Internetu (strony poświęcone sprawom hotelarstwa), udziału w targach hotelarskich.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.


Schemat jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.02 Organizacja pracy

w części parterowej zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym

341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji

i części parterowej zakładu hotelarskiego


2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: – stosować zasady etyki hotelarza, – charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej, – postępować z gośćmi hotelowymi, – stosować formy grzecznościowe, – oferować usługi obiektu, – uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich, – korzystać z różnych źródeł informacji, – obsługiwać komputer, korzystać i Internetu.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: – określić zakres obowiązków pracowników obsługujących gości w części parterowej

zakładu hotelarskiego, – przywitać i pożegnać gości, – udzielić gościom informacji związanych z lokalami gastronomicznymi, punktami

usługowo – handlowymi i przechowywaniem bagażu, – zastosować procedury przechowywania bagażu gości hotelowych, – zapewnić obsługę bagażową, – zamówić środek transportu, – obsłużyć dźwigi osobowe, – udzielić gościom informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach

hotelowych, – zapewnić bezpieczeństwo gościom i ich mieniu, – zadbać o bezpieczeństwo pojazdów gości, – zadbać o estetykę wejścia do zakładu hotelarskiego, – sumiennie wykonywać obowiązki zawodowe, – stosować zasady oszczędnego gospodarowania mieniem zakładu. – użytkować komputer i korzystać z Internetu.


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Stanowiska pracy obsługi parteru w zakładzie hotelarskim 4.1.1. Materiał nauczania

W skład struktury organizacyjnej części parterowej zalicza się stanowiska związane ze

służbą parterową: 1) portier (odźwierny) - pracownik pełniący służbę przy wejściu do hotelu, 2) bagażowy – przenosi bagaże gości, przejmuje opiekę nad gościem po odejściu gościa od

recepcji. Obsługa bagażowa obowiązkowa jest w hotelach pięcio-, cztero- i trzygwiazdkowych,

3) parkingowy – obsługuje parking – miejsce wyznaczone do czasowych postojów samochodowych,

4) dźwigowy – obsługuje dźwigi osobowe ( ewentualnie schody ruchome) w hotelu oraz platformy dla niepełnosprawnych poruszających się na wózku inwalidzkim,

5) ochrona obiektu. Pracownicy obsługi parterowej zakładu hotelarskiego powinni posiadać następujące

cechy: doskonałe przygotowanie merytoryczne do wykonywania swoich zadań, znać standardy obowiązujące w hotelu, wiedzieć jak zachowywać się w czasie poruszania się po hotelu. Zawsze musi przywitać gościa na korytarzu, holu, przed hotelem, nawet, gdy spotyka go po raz piąty w ciągu dnia. Również 50 – letni pracownik części parterowej (jak i każdy inny pracownik hotelu) powinien pierwszy przywitać gościa, nawet, gdy jest od niego wiele młodszy, nie bacząc na różnicę wieku.

Pracownik obsługi parterowej zakładu hotelarskiego ma obowiązek reagować na nietypowe prośby gości, których spełnienie nie należy do jego obowiązków. Zawsze w takiej sytuacji przekazuje sprawy do odpowiednich służb hotelu i powinien się starać nie odsyłać gościa do kogoś innego. Gdy przepali się żarówka – wzywa elektryka, cieknie kran – woła hydraulika, gdy gość zapyta o bilety do teatru – informuje o jego prośbie recepcję. Ważnym elementem sylwetki zawodowej pracownika części parterowej jest znajomość języka obcego, choć w podstawowym stopniu i opanowane słownictwo branżowe. Należy pamiętać, że portier może być pierwszym pracownikiem zakładu hotelarskiego, z którym styka się gość hotelowy i już w tym momencie buduje opinię o hotelu.

Istotnym elementem sylwetki pracownika części parterowej jest jego wygląd zewnętrzny, strój. Powinien być schludny i z miłą aparycją. Strój pracownika części parterowej to może być elegancki garnitur, biała koszula, muszka lub krawat lub fulerka, zadbane obuwie (nie zniszczone). W niektórych hotelach zwłaszcza o historycznych nazwach pracownicy służby parterowej często jako strój służbowy noszą kostium historyczny lub strój charakterystyczny dla dawnego kamerdynera. Ważne jest, aby gość hotelowy bezbłędnie rozpoznał np. portiera, czy bagażowego.


Rys. 1. Sylwetka portiera [8 s.3] .

Rys. 2. Bagażowy [8 s.3] Pracownik służby parterowej powinien odznaczać się następującymi cechami: 1) fizycznymi:

− miła powierzchowność, − dobre zdrowie, − zdrowy kręgosłup, − brak widocznych ułomności,


2) psychicznymi: − odporność na stresy, − poczucie taktu, znajomość form grzecznościowych, − uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, uczciwość, − odpowiedzialność i zdyscyplinowanie, − łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi.

Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym do hotelu. Pracownicy powinni: – być widoczni przede wszystkim poprzez odpowiedni strój i zawsze dostępni dla gości – być dobrze zorientowani w usługach gastronomicznych i noclegowych oferowanych

przez hotel, – umieć zawsze udzielać informacji na temat imprez organizowanych w hotelu – dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym – dyskretnie kontrolować gości wchodzących do hotelu i wychodzących z obiektu a także

tych przebywających w holu, – informować ochronę hotelową o osobach wzbudzających zastrzeżenia. Ilość portierów i bagażowych oraz ich strój uzależnione są od rodzaju i wielkości obiektu. Możliwe jest połączenie zakresu czynności w małych obiektach.

Rys. 3. Schemat organizacyjny służby parterowej zakładu hotelarskiego [ opracowanie własne]

W powyższym schemacie przykładowo przedstawiono miejsce pracowników części parterowej zakładu hotelarskiego w strukturze organizacyjnej części parterowej hotelu. W zależności od struktury organizacyjnej zakładu hotelarskiego pracownicy części parterowej mogą być przypisani recepcji i podlegać kierownikowi recepcji jak też mogą podlegać kierownikowi działu administracyjno-gospodarczego. W zależności od wielkości zakładu

Ochrona obiektu

Parkingowy

Kierownik recepcji

Recepcjonista concierge

Recepcjonista klucznik

Bagażowy

Recepcjonista

Portier

Kasjer walutowy

Recepcjonista informator

Kierownik administracyjno-

gospodarczy

Dźwigowy


hotelarskiego obowiązki służby parterowej mogą być wykonywane na stanowiskach wymienionych w powyższym schemacie, mogą być także stanowiska łączone, gdy np. portier wykonuje także obowiązki bagażowego. Podobnie parkingowy może także wykonywać obowiązki bagażowego, dźwigowego – w zależności od potrzeb gościa hotelowego. Osoby zarządzające zakładem hotelarskim organizując służbę parterową w pierwszej kolejności winni kierować się potrzebami gościa hotelowego, a następnie rachunkiem ekonomicznym.

Podstawowym obowiązkiem pracownika służby parterowej niezależnie od wykonywanych czynności jest powitanie i pożegnanie gościa hotelowego. I tak: portier pełni służbę przed hotelem lub w pobliżu recepcji i jest pierwszą osobą, z którą może spotkać się gość hotelowy. Powitanie gościa polega: na po pierwsze zainteresowaniu się gościem, po drugie powitanie go przez użycie zwrotu grzecznościowego typu: dzień dobry, w czym mogę panu/pani pomóc, witamy w naszym hotelu itp., po trzecie wskazanie gościowi drogi do recepcji lub zaprowadzenie go do recepcji i przekazanie pod opiekę pracownikowi recepcji, (jeżeli gość posiada bagaż – należy ten bagaż przenieść do recepcji). Następnie recepcjonista wykonuje wszystkie czynności związane z przyjęciem gościa i ponownie przekazuje gościa pod opiekę służby parterowej. Pracownik zajmujący się gościem prowadzi go do pokoju hotelowego i jeśli zachodzi potrzeba udziela informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokoju hotelowym. Po wykonaniu tych czynności żegna się z gościem, życząc miłego pobytu w hotelu. Każdy pracownik służby parterowej jak i pozostali pracownicy hotelu muszą pamiętać, że hotel to jest „dom poza domem” i gość musi się w hotelu czuć jak w domu. Pożegnanie gości jest znacznie prostsze, gdyż gość zna już nasz hotel i swobodnie po nim się porusza. Pracownik służby parterowej żegna gościa odnosząc na polecenie recepcji lub gościa bagaż np. do samochodu i używa tradycyjnych w hotelarstwie zwrotów grzecznościowych typu: żegnam pana/panią, życzę szczęśliwego powrotu do domu, zapraszamy pana/panią ponownie do naszego hotelu itp. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Czym Twoim daniem charakteryzuje się sylwetka zawodowa pracownika służby

parterowej? 2. Jak określisz miejsce poszczególnych pracowników części parterowej zakładu

hotelarskiego w strukturze organizacyjnej? 3. Jak powinien przywitać i pożegnać gościa hotelowego pracownik służby parterowej? 4. Jak Twoim zdaniem powinien wyglądać strój służbowy pracownika służby parterowej? 4.1.3.Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Korzystając z czystego arkusza części schematu organizacyjnego hotelu wpisz w odpowiednie rubryki stanowiska pracowników służby parterowej zakładu hotelarskiego.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z treścią ćwiczenia 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się ze schematem organizacyjnym hotelu, 4) wypełnić ramki w załączonym czystym schemacie, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusz schematu organizacyjnego służby parterowej, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Scharakteryzuj cechy psychiczne, jakie powinien posiadać pracownik służby parterowej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z partią materiału dotyczącą tematu ćwiczenia 4) opisać poszczególne cechy pracownika służby parterowej na kartkach samoprzylepnych, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – kartka papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Przedstaw cechy fizyczne, jakie powinien posiadać pracownik służby parterowej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z partią materiału dotyczącą tematu ćwiczenia 4) opisać poszczególne cechy pracownika służby parterowej, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – kartka papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Przywitaj gościa przed hotelem oraz pożegnaj gościa znajdując się przy recepcji.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotujcie treść dialogu między np. portierem, a gościem hotelowym


4) zagrajcie scenkę powitania gościa hotelowego 5) zaprezentujcie wykonane ćwiczenie 6) dokonajcie oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – lada recepcyjna, – kamera, – odtwarzacz , – telewizor, – literatura z rozdziału 6. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) określić miejsca pracowników służby parterowej w strukturze organizacyjnej zakładu hotelarskiego? ¨ ¨

2) wymienić cechy psychofizyczne, jakimi winien charakteryzować się pracownik służby parterowej? ¨ ¨

3) przedstawić zadania służby parterowej? ¨ ¨ 4) powitać i pożegnać gościa hotelowego? ¨ ¨


4.2. Zakresy obowiązków pracowników zatrudnionych w części parterowej zakładu hotelarskiego

4.2.1. Materiał nauczania Obowiązki i zakres odpowiedzialności portiera: – wita lub żegna gości w miarę możliwości w odpowiednim języku obcym, otwiera

i zamyka drzwi, – zajmuje się bagażem gości, pomaga w jego transporcie, jeśli hotel nie zatrudnia

bagażowego, – wskazuje miejsce parkowania pojazdu, – otwiera drzwi wejściowe przed gościem, – realizuje zamówienia gości na taksówki, – jest poinformowany i udziela informacji na temat odbywających się w hotelu imprez, – posiada parasol i przeprowadza gości od i do samochodów w czasie deszczu, – udziela informacji gościom wchodzącym, – załatwia wszelkie polecenia recepcji, np. przekazywanie wiadomości, odszukanie gości, – przekazuje informacje pod wskazany adres, – pozostaje w wyłącznej dyspozycji recepcji każdorazowo zgłasza konieczność

opuszczenia stanowiska pracy, – dyskretnie kontroluje osoby wchodzące do hotelu zapobiegając wejście osób

niepowołanych, zakłócających porządek; w razie naruszenia porządku przez osoby będące w hotelu informuje o tym dysponenta,

– wprowadza gości do pokoju – wchodzi pierwszy, informuje gościa o układzie pokoju i instruuje w zakresie obsługi urządzeń znajdujących się w pokoju,

– pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, – wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, – jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego pełni jego obowiązki – udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie :

– podstawowe, przyuczenie do zawodu – zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć

przynajmniej w 1 języku obcym, 2) predyspozycje, cechy osobowości:

– odpowiedzialność, – dbałość o porządek, – osobowość wzbudzająca zaufanie, – niekaralność,

3) wymagania natury fizycznej: – dobry stan zdrowia,

4) relacje z innymi stanowiskami: – podlega kierownikowi recepcji. lub kierownikowi działu administracyjno-

gospodarczego,


Warunki pracy: – praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach

największego natężenia ruchu gości Obowiązki i zakres odpowiedzialności bagażowego: – zajmuje się bagażem gości od recepcji do pokoju oraz na życzenie gościa pomaga

w wyniesieniu bagażu z pokoju, – używa wózka bagażowego i dba o jego odpowiednie przechowanie; wózek jest ustawiany

w miejscu do tego przeznaczonym, – wprowadza gości do pokoju, ustawia bagaż, demonstruje sposób korzystania z urządzeń,

zwłaszcza oświetlenia oraz odbiornika radiowego i telewizyjnego, – życzy gościowi miłego pobytu, przy wyjeździe żegna gościa i zaprasza do ponownego

przyjazdu, – obsługuje gości indywidualnych i grupy turystyczne, – udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu, – pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, – wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, – obsługując przechowalnię bagażu pamięta o wydaniu gościowi hotelowemu

pokwitowania przyjęcia bagażu, na podstawie, którego następuje odbiór bagażu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie:

– podstawowe, przyuczenie do zawodu, – zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć


– miła powierzchowność, – uprzejmy, taktowny, uczynny, kulturalny, – łatwo nawiązujący kontakt, pogodny, rozmowny, opanowany, wzbudzający zaufanie

3) wymagania natury fizycznej: – dobry stan zdrowia, siła,

4) relacje z innymi stanowiskami: – podlega recepcji.

Warunki pracy: – praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach

największego natężenia ruchu gości. Obowiązki i zakres odpowiedzialności parkingowego: – przyjmuje pojazdy na teren parkingu, – czasem samodzielnie parkuje samochód, – dba o prawidłowe funkcjonowanie garaży, jeśli takie hotel posiada, lub, jeśli hotel nie

posiada garażu organizuje gościowi zabezpieczenie pojazdu przed kradzieżą pojazdów znajdujących się na strzeżonym parkingu hotelowym,

– zajmuje się ochroną przed uszkodzeniem lub kradzieżą, – udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu, – pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, – wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, – pobiera opłaty za postój.


Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie:

– podstawowe, przyuczenie do zawodu, prawo jazdy, – wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi, – zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć


– wymagane jest prawo jazdy, – uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty, – wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny,


4) relacje z innymi stanowiskami: – podlega recepcji.

Warunki pracy: – praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna. Obowiązki i zakres odpowiedzialności dźwigowego: – obsługa dźwigu osobowego służącego do przewozu gości hotelowych zgodnie

z obowiązującymi przepisami, – znajomość działania obsługiwanego urządzenia, – stosuje zgodną z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy procedurę postępowania

w sytuacjach awarii obsługiwanego urządzenia, – wita i żegna gości wchodzących i wychodzących z windy, – otwiera i zamyka drzwi dźwigu, – dba o bezpieczeństwo i komfort jazdy gości, – przy przewozie osób niepełnosprawnych wykazuje szczególną dbałość o komfort ich

jazdy, – pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, – wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, – udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie:

– podstawowe, przyuczenie do zawodu, – znajomość funkcjonowania urządzenia dźwigowego, – wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi, – zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć


– uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty, – wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny,


4) relacje z innymi stanowiskami: – podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego.


Warunki pracy: – praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna. Obowiązki i zakres odpowiedzialności ochrony obiektu: – czuwa nad bezpieczeństwem gości hotelowych ich mienia oraz obiektu hotelarskiego, – wielokrotnie podczas służby dokonuje obchodu obiektu hotelarskiego zarówno w części

wewnętrznej jak i zewnętrznej, – obserwuje urządzenia dozorujące (monitory), – reaguje na nieprawidłowości i zgłasza przełożonym, a w razie potrzeby powiadamia

policję, straż pożarną lub pogotowie ratunkowe, – pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, – wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, – udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie:

– podstawowe, przyuczenie do zawodu, – wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi, – zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć


– uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty, – wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny,


4) relacje z innymi stanowiskami: – podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego

Warunki pracy: – praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna. 4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Czym charakteryzują się następujące stanowiska: portier, bagażowy, dźwigowy,

parkingowy, pracownik ochrony obiektu? 2. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych portiera? 3. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych bagażowego? 4. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych parkingowego? 5. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego? 6. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony obiektu

hotelarskiego? 4.2.3 Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Scharakteryzuj stanowisko portiera w zakładzie hotelarskim zarówno pod względem obowiązków jak i wymagań kwalifikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych portiera, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych portiera, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do

arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, – arkusz papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Przedstaw pełną charakterystykę stanowiska bagażowego w zakładzie hotelarskim.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych bagażowego, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych bagażowego, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do



Sporządź listę obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych stanowiska parkingowego w zakładzie hotelarskim.



drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych parkingowego,


4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych parkingowego,

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.


Zredaguj zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dla stanowiska dźwigowego w zakładzie hotelarskim.



drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych dźwigowego, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do



Przedstaw pełną charakterystykę stanowiska pracownika ochrony zakładzie hotelarskim.



drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony zakładzie hotelarskim,

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony zakładzie hotelarskim,


5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4,


Wyposażenie stanowiska pracy: – karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, – arkusz papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne portiera? ¨ ¨ 2) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne bagażowego? ¨ ¨ 3) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne parkingowego? ¨ ¨ 4) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne dźwigowego? ¨ ¨ 5) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne pracownika ochrony

obiektu? ¨ ¨


4.3. Przechowywanie bagażu gości 4.3.1. Materiał nauczania

Przechowywanie bagażu gości odbywa się poprzez: przyjmowanie małego wartościowego „bagażu” do skrytek depozytowych oraz większego bagażu do bagażowni. Bagaż czasami jest składany przez gości do depozytu . Kontakt z bagażem wiąże się z odpowiedzialnością za losy tegoż bagażu. Czasami zdarza się, że w dniu wyjazdu gość musi opuścić pokój, bo kończy się doba hotelowa, a wyjeżdża dopiero za kilka godzin. Wtedy gość może złożyć swój bagaż do hotelowej przechowalni bagażu. Chęć przechowania bagażu gość hotelowy może przekazać każdemu pracownikowi (pokojowej, bagażowemu, recepcjoniście itp.), który powinien wyjaśnić procedurę przechowywania bagażu i skierować do recepcji lub bagażowego. Bagażowy przyjmując bagaż wydaje gościowi kwit bagażowy, który gość hotelowy okazuje przy odbiorze i kwituje odbiór bagażu. Bagażowy powinien odebrać bagaż z pokoju gościa, przenieść do bagażowni i wydać w odpowiednim czasie. Bagażowy powinien także odnieść bagaż do samochodu lub autobusu gościa, jeśli zaparkowany jest przed hotelem. Bagażownia. Bagażownia to pomieszczenie ogólnodostępne, z którego korzystają goście hotelu. Powinna ona znajdować się na parterze hotelu, w pobliżu recepcji, przy holu niedaleko wejścia do hotelu i wind oraz klatki schodowej. Droga do bagażowni powinna być pozbawiona jakichkolwiek różnic poziomów i zakrętów. Bagażownia winna być wyposażona w: – metalowe regały uwzględniające ewentualne gabaryty bagaży: 1) walizki na dwóch kółkach z wysuwaną rączką:

– średnia - około 50 litrów - 47x65x30 cm, – duża - około 105 litrów - 60x80x35 cm,

2) typowe walizki: – mała - około 60 litrów - 62x50x23 cm, – średnia - około 87 litrów - 68x56x25 cm, – duża - około 137 litrów - 74x61x30 cm, – bardzo duża - 196 litrów - 80x68x31 cm,

3) typowe torby: – średnia - około 65 litrów - 68x32x32 cm, – duża - około 128 litrów - 76x42x42 cm,

4) nietypowe torby: – torba na sprzęt do golfa - około 145 litrów - 130x30x36 cm, – torba na garnitur tzw. "szafa" - 60x118x6 cm (118 cm to rozmiar po rozłożeniu do

powieszenia, na czas podróży jest to 60x59x12 cm), – torba typu "garderoba" (też składana na pół, tyle, że mieści więcej mniejszych rzeczy)

64x104x14 cm. Budując regały pamiętać trzeba o podstawowej regule: im mniejszy bagaż (gabarytowo)

tym na wyższej umieszcza się półce. Półki, patrząc od góry w dół, powinny mieć coraz większą wysokość. Zazwyczaj najwyższa - przeznaczona jest na rzeczy, które będą w przechowalni najdłużej. W bagażowni powinno się znajdować wyłącznie wyposażenie


służące do przechowywania bagażu i rzeczy zdeponowanych przez gości, miejsce na służbowe parasole. Dopuszcza się możliwość umieszczenia w bagażowni niewielki regał czy szafę z drzwiami na środki czystości i drobne przedmioty czasami potrzebne portierom. Winien to być mebel estetyczny i funkcjonalny.

Rys. 4. Schemat zagospodarowania pomieszczenia do przechowywania bagażu [2].

Takie rozmieszczenie półek w regale bagażowni gwarantuje, że zmieści się praktycznie

każdy rodzaj bagażu. Zarówno olbrzymie walizki, jak i szereg "kabinówek" i toreb. W części z drążkiem zawiesić będzie można kilka "szaf" lub "garderób".

Wolna przestrzeń pomiędzy sufitem a najwyższą półką pozwala na przechowywanie nawet znacznych gabarytowo przedmiotów. Warto włożyć je na górę, gdy wiadomo, że gość odbierze je np. dopiero za kilka tygodni.

Na schemacie tym przedstawiono zagospodarowanie jednej ściany o wysokości 250 cm i szerokości około 2 metrów. Głębokość regałów jest uzależniona od wielkości pomieszczenia oraz tego, gdzie znajduje się otwór drzwiowy. Komfort dają półki głębokie na 70 cm Można na nich umieścić większość bagaży, bez ryzyka, że spadną lub się zsuną.

Rysunek nie uwzględnia zamykanej szafki czy regału z żaluzją. Należy pamiętać, że w pomieszczeniu bagażowni są jeszcze dwie inne ściany oraz że szafka taka nie musi odpowiadać żadnym wzorom, a jedynie spełniać wymagania użytkownika i dobrze mieścić przedmioty, które chcemy w niej przechowywać. Tak, więc jej ostateczny kształt i pojemność zależy od indywidualnych potrzeb.

Bagażownia powinna być utrzymana w jasnych kolorach. Użyte do jej wykończenia materiały powinny być łatwo zmywalne i odporne na zarysowania. Oświetlenie powinno być na tyle silne, by w całym pomieszczeniu było jasno.

W hotelach znajdujących się w wysoce atrakcyjnych turystycznie miejscowościach, bagażownia winna mieć znacznie większe rozmiary. Winno znajdować się w niej kilkanaście


regałów po sufit (wysokość pomieszczenia około 4 m), co oznacza swobodne przechowanie bagaży kilku dużych grup (około 150-160 osób). Pomieszczenia te winny być dobrze oświetlone i wentylowane. Powinny być obsługiwane przez młodych silnych ludzi. Zajmujący się bagażem grup winni mieć do dyspozycji aluminiowe drabinki i specjalne siłowniki z platformami ułatwiające załadunek i rozładunek bagaży. Bagaż każdej grupy należy oznaczyć kolorem charakterystycznym dla grupy. Obsługa hotelu dba jedynie o wydanie bagażu o odpowiednim kolorze liderowi grupy. Należy zwrócić uwagę na fakt, że grupie "pomarańczowej" wydaje się wyłącznie "pomarańczowe" bagaże, a po chwili każdy uczestnik otrzyma swoją torbę lub walizkę.

Bagażownie przechowujące bagaż grup turystycznych mogą być także zautomatyzowane. Pilot grupy ma do dyspozycji regał z wmontowaną weń plecionką tj. linką taką, jaką się zabezpiecza rowery. Po przepleceniu linki przez kilkanaście bagaży linka jest zamykana na drugim końcu regału. Zamek linek danej grupy otwiera np. karta do pokoju przewodnika grupy. Wytypowani uczestnicy grupy sami układają bagaże, sami dbają o ich odpowiednie zabezpieczenie

Przechowalnie bagażu winny być pod nadzorem kamer przemysłowych. W przechowalni bagażu ma być wyraźnie widać, że każdy gest jest monitorowany.

W przypadku, gdy hotel nie posiada odpowiednio dużej bagażowni stosowane są niżej

wymienione rozwiązania: 1. Złożenie bagaży całej grupy, w jednym, dwóch pokojach zajmowanych przez grupę. Jest

to ostateczność gdyż po pierwsze – blokuje się dwa pokoje, po drugie pokoje mogą ucierpieć na zarzuceniu ich różnorakimi walizami i torbami o dziesiątkach okuć, ostrych kantów, wystających nóżek, suwaków itp. Po trzecie w końcu, przy odbieraniu bagażu skutecznie blokuje się korytarz przed pokojami, w których złożone są bagaże, dochodzi do zamieszania, które przeszkadzać może innym gościom.

2. Złożenie bagaży w szatni, jeżeli hotel dysponuje dużą szatnią, (co ma miejsce, gdy w hotelu jest duża restauracja czy kilka sal konferencyjnych o znacznej pojemności). Minusem takiego rozwiązania jest fakt, że szatnie zazwyczaj mają wyłącznie ladę a brakuje trwałej np. kraty, która uniemożliwiłaby dostęp do bagażu osobom trzecim.

3. Złożenie bagaży w salce konferencyjnej, jeżeli hotel posiada takową i można poświecić ją na bagaże. O ile salka ta nie znajduje się w niewielkiej odległości od recepcji,

4. Zaplecze recepcji w przypadku bagażu niewielkiej grupy i nie dezorganizuje to pracy recepcji. Kwit bagażowy – kwit bezpieczeństwa jest to potwierdzenie przyjęcia bagażu do

przechowania. Kwit bagażowy powinien zawierać, co najmniej elementy wykazane na poniższym wzorze.


Rys. 5. Wzór kwitu bagażowego [opracowanie własne]. Skrytki depozytowe W skrytkach depozytowych znajdujących się zwykle na zapleczu recepcji przechowywany jest najczęściej sprzęt elektroniczny: – kamera video, – aparat fotograficzny, – komputer przenośny itp. – walory pieniężne, – biżuteria, – ważne dokumenty itp. Gość otrzymuje swój klucz od skrytki, wpisany zostaje do rejestru osób deponujących – wraz z podaniem daty, godziny (w niektórych hotelach wpisuje się również, co jest deponowane), składa swój podpis.

Hotel Szkoła*** ul. Katedralna 12 78-100 Kołobrzeg

Kwit bagażowy nr Imię i nazwisko Nr pokoju Adres domowy Nr paszportu data Własnoręczny podpis Gościa: Podpis przyjmującego: Niniejszy kwit stanowi potwierdzenia oddania na przechowanie bagażu przez wyżej wymienionego Gościa hotelowego .


Karta depozytowa skrytki depozytowej (tzw. kontrolka) powinna zawierać takie pola jak: na awersie: – nazwa hotelu, – tytuł druku "kontrolka sejfu depozytowego", – numer przyznanej gościowi skrytki depozytowej, – imię i nazwisko gościa, – adres zamieszkania (domowy), – numer pokoju w hotelu, – numer paszportu gościa, – własnoręczny podpis gościa, – podpis pracownika hotelu wydającego klucz do skrytki depozytowej, – datę, – informację o konsekwencji zagubienia klucza do skrytki depozytowej. na rewersie: – tabelkę, w której, w kolejnych kolumnach zapisywane będą: data złożenia, wydania

depozytu; godzina i podpis gościa przy każdej operacji, – podpis pracownika potwierdzający dokonanie operacji przez gościa. Przykładowa kontrolka może wyglądać tak:

Rys.6. Awers kontrolki sejfu depozytowego [3 s.2]


Rys. 7. Rewers kontrolki sejfu depozytowego [3 s.2] Istotne jest to, by zawierała ona wszystkie informacje w minimum dwóch językach obcych, tych, które są najpopularniejsze w danym hotelu. Parkingi. Garaże. Dźwigi osobowe Funkcjonowanie parkingów, garaży i dźwigów osobowych zależne jest od kategorii zakładu hotelarskiego. Im wyższa kategoria zakładu hotelarskiego tym większe wymagania stawiane są hotelom w tym zakresie. W hotelach pięcio- i cztero- i trzygwiazdkowych obowiązkowe jest posiadanie strzeżonych garaży lub strzeżonych parkingów, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla wszystkich jednostek mieszkalnych. Wymóg ten nie dotyczy hoteli zlokalizowanych w zwartej zabudowie miejskiej, w których należy zapewnić miejsce postojowe na czas przyjazdu i odjazdu gości. W pozostałych obiektach wymagane jest zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów i dojść. Tym niemniej wszystkie zakłady hotelarskie wykazują się troską o pojazdy gości hotelowych starając się zapewnić im maksymalne zabezpieczenie przed zniszczeniem i kradzieżą. Obowiązki zapewnienia bezpieczeństwa pojazdów gości hotelowych przypisane są: w hotelach kategorii od pięciu do trzech gwiazdek parkingowym, których zakres obowiązków został opisany w niniejszym poradniku.

Hotele, które nie posiadają strzeżonych garaży lub parkingów organizują przechowanie pojazdów na „zaprzyjaźnionych” pobliskich strzeżonych parkingach. Obowiązki organizacji bezpiecznego przechowania pojazdu wykonuje recepcjonista.

Funkcje i eksploatacji dźwigów osobowych została szczegółowo omówiona w pakiecie jednostki modułowej 314[04].Z3.031 „Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim”


4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Jakie zakłady hotelarskie i dlaczego powinny organizować przechowalnię bagażu gości? 2. Jakie elementy wyposażenia powinny znajdować się w bagażowni? 3. Jak przedstawia się procedura przyjęcia i przechowania bagażu indywidualnego gościa

hotelowego? 4. Jak powinno być zorganizowane przechowywanie bagażu dużych grup turystów? 5. Jak funkcjonują skrytki depozytowe? 6. Jakie dokumenty związane są z przechowywaniem bagażu gości hotelowych? 7. Jakie zakłady hotelarskie organizują bezpieczne przechowanie pojazdów mechanicznych

gości hotelowych? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przedstaw organizację przechowania bagażu w różnych zakładach hotelarskich tj. posiadających bagażownię i nie posiadających bagażowni.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania warunków

organizacji przechowywania bagażu w zakładzie hotelarskim posiadającym bagażownię oraz karteczki drugiego koloru do wypisania warunków organizacji przechowywania bagażu w zakładzie hotelarskim nie posiadającym bagażowni,

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednym z warunków, 5) uporządkować wypisane kartki przyklejając do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentujcie wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, – arkusze papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Zaplanuj wyposażenie bagażowni w zakładzie hotelarskim znajdującym się w miejscowości wypoczynkowej.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować papier formatu A4 do wypisania elementów wyposażenia bagażowni przez

każdego członka zespołu oddzielnie,


4) skonfrontować w zespole wypisane elementy wyposażenia bagażowni, 5) przedstawić jedną uzgodnioną w zespole wersję wyposażenia bagażowni 6) uporządkować wypisane kartki przyklejając do arkusza papieru formatu A4, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 8) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – karteczki samoprzylepne, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Omów procedury przyjęcia i przechowywania bagażu gościa indywidualnego.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować papier formatu A4 do wypisania poszczególnych elementów procedury

przyjęcia i przechowywania bagażu gości indywidualnego przez każdego członka zespołu indywidualnie,

4) skonfrontować w zespole wypisane elementy procedury przyjęcia i przechowywania bagażu gości indywidualnego,

5) przedstawić jedną uzgodnioną w zespole wersję procedury przyjęcia i przechowywania bagażu gości indywidualnego


Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – przykładowy regulamin przechowalni bagażu, – kartki samoprzylepne, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Opracuj procedurę przyjęcia i przechowywania bagażu grupy turystów.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować papier formatu A4 do wypisania poszczególnych elementów procedury

przyjęcia i przechowywania bagażu grupy turystów przez każdego członka zespołu indywidualnie,

4) skonfrontować w zespole wypisane elementy procedury przyjęcia i przechowywania bagażu grupy turystów,


5) przedstawić jedną uzgodnioną w zespole wersję procedury przyjęcia i przechowywania bagażu grupy turystów,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonajcie oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – przykładowy regulamin przechowalni bagażu, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 5

Omów organizację przechowywania drobnego, wartościowego bagażu w skrytkach depozytowych.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować papier formatu A4 do wypisania poszczególnych elementów organizacji

przechowywania drobnego, wartościowego bagażu w skrytkach depozytowych, przez każdego samodzielnie,


Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 6

Wymień, scharakteryzuj i wypełnij dokumenty związane z przechowywaniem bagażu w zakładzie hotelarskim.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) ustalić listę dokumentów związanych z przechowywaniem bagażu w zakładzie

hotelarskim, 4) skompletować druki, 5) wypisać przykładowe druki zwracając uwagę na estetykę wypełnianych dokumentów, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – druki dokumentów, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6.


Ćwiczenie 7 Przedstaw gościowi hotelowemu informację na temat możliwości zabezpieczenia postoju

luksusowego samochodu osobowego w hotelu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje związanych z zabezpieczeniem postoju luksusowego samochodu

osobowego w hotelu, 4) wypisać elementy informacji jaką przekażesz gościowi hotelowemu, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – foldery hotelowe, – komputer z dostępem do Internetu, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) określić warunki organizacji przechowania bagażu gości w zakładzie hotelarskim? ¨ ¨

2) wymienić elementy wyposażenia bagażowni? ¨ ¨ 3) omówić procedury przyjęcia i przechowywania bagażu gościa

indywidualnego? ¨ ¨

4) omówić procedury organizacji przechowania bagażu zorganizowanej grupy turystów? ¨ ¨

5) scharakteryzować organizację przechowywania drobnego, wartościowego bagażu w skrytkach depozytowych? ¨ ¨

6) sporządzać dokumenty związane z przechowywaniem bagażu gości w zakładzie hotelarskim? hotelarskim? ¨ ¨


4.4. Otoczenie zakładu hotelarskiego 4.4.1. Materiał nauczania Estetyka otoczenia obiektu hotelarskiego jest bardzo istotna, gdyż gość hotelowy zbliżając się do obiektu hotelarskiego już wyrabia sobie opinię o hotelu. Najistotniejsze elementy otoczenia obiektu hotelarskiego to: – wejście do zakładu hotelarskiego. Generalnie wejście do zakładu hotelarskiego winno

być zadaszone, aby uchronić gościa przed działaniem warunków atmosferycznych. Zadaszenie może stanowić także element dekoracyjny budynku hotelu. Wejście do hotelu jest także szczególnym miejscem w hotelu, gdyż jego wygląd wpływa na pierwsze wrażenie gościa o hotelu. Musi także spełniać funkcje użytkowe takie jak oczyszczenie obuwia gości wchodzących do obiektu. Zatem konieczne jest ułożenie na wejściu do hotelu wykładziny będącej również wycieraczką. Obecnie dostępne są estetyczne wykładziny pełniące również funkcje wycieraczek. Element ten można wykorzystać układając z różnych kolorów tego samego gatunku wykładziny powitalne napisy, umieścić nazwę hotelu lub inne estetyczne wzory. Bardzo ważne jest utrzymanie czystości wejścia do hotelu i na to zagadnienie powinna być szczególnie uczulona służba piętrowa, portier, bagażowy itp.

– zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmuje stan dróg wewnętrznych i zewnętrznych umożliwiający gościowi komfortowy dojazd do hotelu. Obecnie na rynku materiałów nawierzchni dróg dostępne są trwałe kolorowe kostki brukowe pozwalające na wykonanie efektownych podjazdów do hotelu. Drugim istotnym elementem zewnętrznego zagospodarowania otoczenia hotelu jest zieleń. Hotele posiadające wysoką kategorie zatrudniają ogrodników lub pracowników, którzy zajmują się wyłącznie utrzymaniem zieleni. Piękna zieleń stanowi bardzo ważny element estetyczny otoczenia hotelu,

– garaże, parkingi spełniają funkcje użytkowe w zakresie ochrony mienia gości hotelowych i ich funkcje zostały omówione w niniejszym poradniku,

– oświetlenie obiektu i terenu podobnie jak zieleń stanowią ważny element estetyki hotelu i wpływają na pierwsze wrażenie gościa hotelowego. Oświetlenie jednakże spełnia przede wszystkim funkcję użytkową. Nowo wybudowane hotele posiadają specjalnie zaprojektowane oświetlenie zewnętrzne podkreślające urodę budynku hotelowego, eksponujące najciekawsze elementy elewacji budynku hotelu. Rozporządzenie Ministra Gospodarki w sprawie wymogów kategoryzacyjnych dla

zakładów hotelarskich określa minimalne wymagania dotyczące otoczenia obiektu hotelarskiego w zależności od kategorii obiektu. W hotelach pięciogwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego: – bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem

powietrza z zewnątrz, – górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie

drzwi automatycznie otwieranych, – górna osłona nad podjazdem do obiektu na wysokości, co najmniej 4,5 m, – oddzielne wejście i wydzielona droga bagażu gości, – wydzielona droga dostaw - nie dotyczy hoteli trzygwiazdkowych w zwartej zabudowie

miejskiej,


– zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów i dojść, należyte utrzymanie zieleni ozdobnej i izolacyjnej, oświetlenie terenu i oddzielenie części gospodarczej od części dostępnej dla gości,

– strzeżone garaże lub strzeżone parkingi, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla wszystkich jednostek mieszkalnych. Nie dotyczy hoteli zlokalizowanych w zwartej zabudowie miejskiej, w których należy zapewnić miejsce postojowe na czas przyjazdu i odjazdu gości.

– W hotelach czterogwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego:

– bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem powietrza z zewnątrz,

– górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie drzwi automatycznie otwieranych

– górna osłona nad podjazdem do obiektu na wysokości co najmniej 4,5 m, – wydzielona droga dostaw - nie dotyczy hoteli trzygwiazdkowych w zwartej zabudowie

miejskiej – zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów

i dojść, należyte utrzymanie zieleni ozdobnej i izolacyjnej, oświetlenie terenu i oddzielenie części gospodarczej od części dostępnej dla gości.

– strzeżone garaże lub strzeżone parkingi, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla wszystkich jednostek mieszkalnych. Nie dotyczy hoteli zlokalizowanych w zwartej zabudowie miejskiej, w których należy zapewnić miejsce postojowe na czas przyjazdu i odjazdu gości.

W hotelach trzygwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego: – bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem

powietrza z zewnątrz, – górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie

drzwi automatycznie otwieranych, – wydzielona droga dostaw - nie dotyczy hoteli*** w zwartej zabudowie miejskiej, – zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów

i dojść, należyte utrzymanie zieleni ozdobnej i izolacyjnej, oświetlenie terenu i oddzielenie części gospodarczej od części dostępnej dla gości,

– Strzeżone garaże lub strzeżone parkingi, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla wszystkich j.m. Nie dotyczy hoteli zlokalizowanych w zwartej zabudowie miejskiej, w których należy zapewnić miejsce postojowe na czas przyjazdu i odjazdu gości.

W hotelach dwugwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego: – bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem

powietrza z zewnątrz, – zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów


W hotelach jednogwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego: – bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem

powietrza z zewnątrz, – zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów



4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Jaki znasz elementy otoczenia zakładu hotelarskiego? 2. Czy zewnętrzne otoczenie zakładu hotelarskiego pełni funkcje estetyczną? Jeśli tak

uzasadnij odpowiedź. 3. Czy znasz wymogi kategoryzacyjne w zakresie zagospodarowania otoczenia zakładu

hotelarskiego w zależności od kategorii hotelu? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zaplanuj zagospodarowanie otoczenia obiektu hotelarskiego wykorzystując wiadomości zamieszczone w poradniku dla ucznia i innych dostępnych źródłach.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego, 4) skompletować informacje z dostępnych źródeł, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – plan sytuacyjny hotelu, – rozporządzenie Ministra Gospodarki w sprawie wymogów kategoryzacyjnych dla

obiektów hotelarskich, – foldery hotelowe, – komputer z dostępem do Internetu, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Scharakteryzuj funkcję estetyczną otoczenia zakładu hotelarskiego.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego, 4) skompletować informacje z dostępnych źródeł, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – rozporządzenie Ministra Gospodarki w sprawie wymogów kategoryzacyjnych dla

obiektów hotelarskich, – foldery hotelowe, – komputer z dostępem do Internetu, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Przedstaw wymogi kategoryzacyjne w zakresie zewnętrznego zagospodarowania otoczenia obiektu hotelarskiego w zależności od kategorii hotelu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, zebrać informacje związanych

z zagospodarowaniem otoczenia obiektu hotelarskiego, 3) wypisać elementy ćwiczenia, 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – foldery hotelowe, – komputer z dostępem do Internetu, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) wymienić elementy otoczenia zakładu hotelarskiego? ¨ ¨ 2) omówić funkcję estetyczną otoczenia zakładu hotelarskiego? ¨ ¨ 3) przypisać wymogi kategoryzacyjne w zakresie zagospodarowania

otoczenia hotelu do poszczególnych kategorii? ¨ ¨


4.5. Ochrona zakładu hotelarskiego 4.5.1. Materiał nauczania

Każdy gość korzystający z usług hotelowych chce czuć się w hotelu bezpiecznie, również pragnie aby jego mienie – podręczny bagaż, samochód itp. także były zabezpieczone i oczekuje, że hotel mu to zapewni . Świadomość o własnym bezpieczeństwie oraz zabezpieczeniu mienia podnosi komfort pobytu gościa w hotelu. Realizacja tej podstawowej potrzeby gościa hotelowego – bezpieczeństwa w znacznym stopniu podnosi jakość świadczonej przez hotel usługi.

Każdy zarządzający hotelem ma obowiązek zorganizować system bezpieczeństwa zapewniający gościowi bezpieczny pobyt w hotelu. System bezpieczeństwa to zespół aktów prawnych, zasad i norm postępowania mających na celu ochronę gościa i jego mienia. Na system bezpieczeństwa składa się system przeciwpożarowy oraz system bezpośredniej ochrony gości i ich mienia. W niniejszym rozdziale omówiony będzie system bezpośredniej ochrony gości i ich mienia. Techniczny aspekt ochrony obiektu hotelarskiego został omówiony w pakietach jednostek modułowych Z2.01 oraz Z3.01. System bezpośredniej ochrony gości i ich mienia zorganizowany jest poprzez instalację telewizji dozorowej (tzw. monitoring) oraz zatrudnienie przez hotel ochroniarzy lub firmy ochroniarskiej.

Zastosowanie monitoringu pozwala na ograniczenie zatrudnienia ochroniarzy. Konieczne jest zatrudnienie dyżurnego przed monitorami. Zainstalowane kamery śledzić winny wejścia i wyjścia z budynku hotelowego, łącznie z wyjściami ewakuacyjnymi, dostaw i technicznymi. Pracownicy ochrony obiektu hotelarskiego w czasie służby dokonują kilkakrotnego obchodu obiektu zarówno na zewnątrz jak i wewnątrz sprawdzając zabezpieczenie hotelu. W czasie, gdy nie są na obchodzie mogą śledzić monitory i obserwować otoczenie obiektu. Służba pracowników ochrony ma do spełnienia szczególne zadania polegające na ochronie, gdy gość hotelowy poddany jest pewnym ograniczeniom, a równocześnie ograniczenia te nie mogą obniżyć poziomu świadczonych usług hotelowych. Z tego też powodu pracownikami ochrony obiektu mogą zostać osoby, które przeszły specjalne szkolenie ochroniarskie, posiadające określone cechy psychiczne i fizyczne. Zawodowe firmy ochroniarskie zatrudniają takich profesjonalistów, którzy pełnią służbę w hotelu. Jednakże wiąże się to z dużymi kosztami za ochronę. Wiele hoteli zatrudnia własnych pracowników ochrony, którzy oprócz ochrony mogą wykonywać także inne obowiązki np. bagażowego, parkingowego itp. Z powyższego wynika, że zakład hotelarski może zorganizować ochronę obiektu poprzez: – zatrudnienie własnych pracowników ochrony, – zlecenie ochrony profesjonalnej firmie ochroniarskiej. 4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Jakie są przyczyny organizacji ochrony obiektu hotelarskiego? 2. Jakie sposoby organizacji ochrony obiektu hotelarskiego są stosowane w Polsce?


4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Uzasadnij konieczność organizacji w hotelu ochrony gościa i jego mienia.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące przyczyn organizacji ochrony obiektu hotelarskiego, 4) wypisać poszczególne przyczyny na oddzielnych samoprzylepnych kartkach, 5) uporządkować kartki i przykleić do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – kartki samoprzylepne, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Wskaż zalety i wady organizacji ochrony obiektu hotelarskiego poprzez zatrudnienie własnych pracowników ochrony oraz zlecenie ochrony profesjonalnej firmie ochroniarskiej.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące sposobów organizacji ochrony obiektu hotelarskiego, 4) wypisać na karteczkach samoprzylepnych wady lub zalety obu sposobów w zależności

do jakiego zespołu zostaniesz przydzielony, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A2, – karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) wymienić przyczyny organizacji ochrony obiektu hotelarskiego? ¨ ¨ 2) omówić sposoby organizacji ochrony zakładu hotelarskiego? ¨ ¨


4.6. Współpraca z recepcją i innymi działami zakładu hotelarskiego

4.6.1. Materiał nauczania Współpraca z recepcją.

Pracownicy służby parterowej w zależności od umiejscowienia ich stanowisk w schemacie organizacyjnym zakładu hotelarskiego podlegają bezpośrednio kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego lub administracyjno-gospodarczego. Służbę pełnią tuż przy recepcji, nie posiadają w hotelu „stałego” miejsca pracy. Pracownicy służby parterowej niezależnie od obowiązków przewidzianych ich zakresem czynności wykonują polecenia recepcji mając na względzie jak najlepszą obsługę gościa hotelowego. W ramach współpracy z recepcją zgłaszają nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, np. pożar, kradzież, awanturę, chorobę czy śmierć. Przekazują recepcji zlecenia gości, których realizacja mieści się w zakresie obowiązków recepcji.

Współpraca ze służbą piętrową. Pracownicy służby parterowej przyjmują od służby pięter wszelkie życzenia lub uwagi

gości hotelowych wchodzących w zakres obowiązków pracownika służby parterowej. ustalają sposób realizacji polecenia gości hotelowych w zakresie transportu bagażu w hotelu. Przekazują polecenia gości hotelowych dotyczących zadań służby piętrowej. Współpraca z działem technicznym lub administracyjno-gospodarczym.

Pracownicy służby parterowej przekazują informacje dotyczące realizacji potrzeb gości hotelowych wchodzących w zakres wymienionego działu. Zgłaszają do działu technicznego zauważone uszkodzenia, usterki urządzeń, informują o stanie czystości terenów wokół hotelu, dróg dojazdowych i ich odśnieżanie, zieleni wokół hotelu. Zgłaszają do działu zaopatrzenia (na piśmie) zapotrzebowania na wszelkie materiały niezbędne do wykonywania swoich obowiązków zawodowych.

Wewnętrzna organizacja pracy w zakładzie hotelarskim musi być tak skoordynowana i zsynchronizowana, aby cała kompleksowa działalność hotelu służyła realizacji potrzeb gości. Gościa oczekuje realizacji usługi hotelowej zgodnie z obowiązującymi wymogami kategoryzacyjnymi. 4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Na czym polega współpraca służby parterowej z recepcją? 2. Na czym polega współpraca służby parterowej z pionem technicznym? 3. Na czym polega współpraca służby parterowej ze służbą piętrową? 4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Korzystając ze znanych Ci źródeł informacji oraz wskazanych przez nauczyciela omów współpracę służby parterowej z recepcją

Sposób wykonania ćwiczenia


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące współpracy służby parterowej z recepcją, 4) wykorzystać własne doświadczenia z praktyki zawodowej, 5) wypisać na karteczkach samoprzylepnych elementy współpracy służby parterowej

z recepcją, 6) uporządkować wypisane karteczki i kolejno przyklej do arkusza papieru formatu A4, 7) zaprezentować efekty swojej pracy, 8) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – karteczki samoprzylepne , – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Posługując się zakresami czynności pracowników służby parterowej wymień elementy współpracy pracowników obsługi części parterowej hotelu ze służbą piętrową.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące sposobów organizacji ochrony obiektu hotelarskiego, 4) wykorzystać zakresy czynności pracowników służby parterowej, 5) wypisać na karteczkach samoprzylepnych elementy współpracy ze służbą piętrową, 6) uporządkować wypisane karteczki i kolejno przyklej do arkusza papieru formatu A4, 7) zaprezentować efekty swojej pracy, 8) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – karteczki samoprzylepne, – komplet zakresów czynności pracowników służby parterowej, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Wykaż wpływ pracy pionu technicznego na jakość pracy pracowników części parterowej zakładu hotelarskiego.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,


3) zebrać informacje dotyczące wpływu pracy działu technicznego na jakość pracy pracowników służby parterowej,

4) przygotować konspekt wypowiedzi, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusze papieru formatu A4, – przybory do pisania, – literatura z rozdziału 6. 4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) scharakteryzować współpracę służby parterowej z recepcją? ¨ ¨ 2) określić elementy współpracy służby piętrowej ze służbą obsługi

części parterowej hotelu? ¨ ¨

3) wykazać wpływ współpracy służby parterowej z pionem technicznym na jakość usług świadczonych przez hotel? ¨ ¨


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 2. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 3. Test zawiera 22 pytania dotyczących organizacji pracy w części parterowej zakładu

hotelarskiego. Pytania: 1, 2, 3,4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 15, 16, 18, 19, 22 są to pytania wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa; 1, 13, 14, 15, 16, 17 to pytania opisowe z krótką odpowiedzią; pytania to 9, 21, 22 to pytania z luką..

4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: − w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X

(w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, − w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

5. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 6. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego

rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci pytania: 3, 12, 14, 17, 20, 21, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

7. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia!


ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Korzystając z czystego arkusza schematu organizacyjnego wpisz w odpowiednie rubryki

stanowiska pracowników służby parterowej zakładu hotelarskiego. 2. Do stanowisk obsługi części parterowej zakładu hotelarskiego zaliczamy:

a) recepcjonistę, b) parkingowego, c) pokojową, d) kelnera

3. Jakiej cechy nie powinien posiadać pracownik służby parterowej?

a) dobre zdrowie, b) brak widocznych ułomności, c) arogancja, d) zdrowy kręgosłup.

4. Jak powinien zachować się portier witając przyjeżdżającego samochodem gościa

hotelowego? a) podbiega do samochodu , otwiera drzwi i zaprasza do hotelu, b) podchodzi do samochodu, czeka aż gość wysiądzie i zaprasza go do hotelu, c) podchodzi do samochodu , otwiera drzwi, wita gościa, d) stoi w drzwiach hotelu i po wejściu gościa do hotelu wita go.

5. Do obowiązków portiera nie zalicza się:

a) powitanie lub pożegnanie gości w miarę możliwości w odpowiednim języku obcym, b) otwieranie i zamykanie drzwi, c) wskazywanie miejsca parkowania pojazdu, d) zameldowanie gościa hotelowego.

6. Wymogi kwalifikacyjne bagażowego obejmują:

a) miłą powierzchowność, b) muskularną sylwetkę, c) średnie wykształcenie, d) posiadanie prawa jazdy.

7. Obowiązki dźwigowego nie obejmują:

a) otwieranie i zamykanie drzwi dźwigu, b) dbałość o bezpieczeństwo i komfort jazdy gości, c) obserwacja urządzeń dozorujących, d) pełnienie służby w przepisowym umundurowaniu,

8. Na wyposażenie bagażowni składają się:

a) metalowe regały uwzględniające ewentualne gabaryty bagaży, b) typowe walizki, c) szafa na środki czystości, d) lada.

9. Uzupełnij zdanie:

Użyte do wykończenia bagażowni materiały powinny być...........................................


10. W przypadku, gdy hotel nie posiada odpowiednio dużej bagażowni stosuje się jedno z niżej wymienionych rozwiązań: a) bagaż składa się w pokoju hotelowym na pierwszym piętrze, b) bagaż przechowuje się w pomieszczeniu znajdującym się najbliżej recepcji, c) bagaż przechowuje się na zapleczu recepcji, d) bagaż przetrzymuje się w holu pod nadzorem bagażowego.

11. Dokumenty przechowywania bagażu to:

a) faktura VAT, b) kasowy dowód wpłaty, c) kontrolka sejfu depozytowego, d) paragon z kasy fiskalnej.

12. Zabezpieczenie postoju luksusowego samochodu gościa hotelowego może odbyć się

poprzez: a) pozostawienie samochodu przed wejściem do hotelu, b) wskazanie parkingu strzeżonego, c) wprowadzenie samochodu do garażu pracownika recepcji, d) umieszczenie samochodu na hotelowym parkingu strzeżonym.

13. Wymień co najmniej 6 elementów zewnętrznego zagospodarowania otoczenia obiektu

hotelarskiego. 14. Wymień przyczyny organizacji ochrony gościa i jego mienia:

a) zapewnienie bezpieczeństwa gościa, b) ochrona mienia gościa, c) dbałość o mienie zakładu hotelarskiego, d) podniesienie jakości usług hotelowych.

15. Korzystając ze znanych Ci źródeł informacji oraz własnych doświadczeń z praktyki

zawodowej omów w 5 zdaniach współpracę służby parterowej z recepcją. 16. Wymień elementy współpracy pracowników obsługi części parterowej hotelu ze służbą

piętrową. 17. Omów w 5 zdaniach procedurę przyjęcia i przechowywania bagażu gościa

indywidualnego. 18. Jakie bagaże gości hotelowych przechowywane są w skrytkach depozytowych?

a) walizki, b) sprzęt turystyczny, c) biżuteria, d) video.

19. Pracownicy służby parterowej wykonują polecenia recepcji mając na względzie:

a) korzyści finansowe zakładu hotelarskiego, b) jak najlepszą obsługę gościa hotelowego, c) możliwość otrzymania napiwku, d) dbałość o opinię o hotelu.


20. Pracownicy służby parterowej przekazują: a) do recepcji informacje na temat ilości gości w zakładzie hotelarskim, b) zgłaszają do działu technicznego zauważone uszkodzenia, usterki urządzeń, c) do pionu gastronomicznego ilość żywionych gości, d) do działu finansowego wielkość utargu z recepcji.

21. Uzupełnij zdanie:

Pracownicy obsługi parterowej zakładu hotelarskiego powinni posiadać następujące cechy: ............

22. Uzupełnij zdanie: Elementy kwitu bagażowego to..


KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko…………………………………………………………………………………. Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

Nr zadania Odpowiedź Punkty

1.

2. a b c d 3. a b c d 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. a b c d 8. a b c d

9. ...........................................

10. a b c d 11. a b c d 12. a b c d


13. a) ........................................................................................................... b) .......................................................................................................... c) ......................................................................................................... d) .......................................................................................................... e) ........................................................................................................... f) ...............................................................................................................

14. a b c d

15.

16.

17.


18. a b c d 19. a b c d 20. a b c d 21.

22.

Razem:


6. LITERATURA 1. Błądek Z.: Wyposażenie obiektów hotelarskich. ZPHT, Jelenia Góra 1990 2. Gudyk J.: Moda na sejfy – www.hotelarze.pl 3. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej

nauki zawodu cz. I. Polanica Zdrój 2001 4. Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2001 5. Piasta J.: Bagaż w hotelu – to się zdarza– www.hotelarze.pl 6. Piasta J.: Czy dobry obyczaj ważny jest nadzwyczaj ? –www.hotelarze.pl 7. Piasta J.: Rzecz o przechowalniach bagażu – www.hotelarze.pl 8. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie

obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie . Dz.U. z 2004 r. Nr 188, poz. 1945 zm. Dz.U. z 2006 Nr 5 poz. 29

9. Turakiewicz J. (red.): Bezpieczny hotel. PZH / Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2003

10. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych tekst jednolity Dz.U. z 2004 Nr 223, poz. 2268; Dz.U. 273 poz. 2703; Dz.U. z 2005 r. Nr 175 poz.1462

11. www.unister.de

http://www.hotelarze.pl




http://www.unister.de

Documents

Organizacja pracy w części parterowej zakładu ...04]_z2_02_u.pdf · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części