UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR

OBVLADOVANJE KONFLIKTOV V ORGANIZACIJI

(Managing conflicts in company)

Kandidat(ka): Marina CRLJIĆ Program: BUN Študijska usmeritev: Management in organizacija poslovanja Mentor: dr. Duško URŠIČ Študijsko leto: 2010/2011

Maribor, avgust, 2011

2

PREDGOVOR

Zelo pomembni so medosebni odnosi med zaposlenimi. Moramo se zavedati, da imamo ljudje različne želje, interese, zmožnosti in misli in pravilno je da se takšne tudi sprejmemo. Kajti najpogosteje se zapletamo v konflikte zaradi nepriznavanja oziroma neupoštevanja mnenja drugih.

Torej zelo pomembno je sprejemati ljudi okoli sebe, prav tako pa je zelo pomembno sprejeti samega sebe. Saj je za konflikt potrebna le ena oseba, torej mi sami, saj brez sprejemanja samega sebe prihaja do nesporazumov v nas samih.

Drugače pa je potrebno razumeti, da so konflikti normalna posledica neenakosti ljudi. Zato jih je potrebno znati reševati oziroma obvladovati, ali pa celo preprečiti. Dobro je vedeti tudi, da niso vedno nekaj škodljivega in slabega, pač pa znajo biti zelo pozitivna stvar.

Najpomembnejša sestavina za uspešne medosebne odnose in tako posledično manj ali skoraj nič konfliktnih odnosov, je komunikacija. Ljudje se rodimo s sposobnostjo komuniciranja, vendar je potrebno ogromno učenja in zanimanja za dobro komunikacijo. Vsak človek se celotno življenje uči, torej nikoli ne pride do točke, ko lahko reče da je na vrhunci svojega znanja. In med to spada tudi način pogovora, izbire besed, besednega zaklada in celotne komunikacije.

Zaradi opisanih dejavnikov sem se odločila za diplomski seminar s to vsebino. Razdelila sem ga na prav te tri najpomembnejše sklope in še dodatnega enega v katerem si z vsem raziskanim v prvih treh sklopih pomagam razlagati, kako rešiti nastale konfliktne situacije v organizaciji.

V prvem sklopu sem definirala in opredelila konflikte. Opisala sem kaj si sploh predstavljamo pod to besedo, kako jih delimo in katere vrste poznamo. Prav tako sem v tem sklopu raziskovala zakaj do konfliktnih situacij sploh prihaja in kakšne posledice puščajo za seboj.

V drugem sklopu sem se posvetila najpomembnejšemu delu, komunikaciji v organizaciji. Tudi tukaj sem najprej opredelila pomen te besede in se poglobila v načine in vrste komunikacij. Nato sem raziskovala kako lahko težave v komuniciranju obvladujemo in še na koncu najpomembnejše, kako izboljšati sposobnosti komuniciranja.

Tretji sklop je namenjen definiciji in opisu medosebnih odnosov. Ločila sem vrste medosebnih odnosov, ki jih poznamo in na koncu še raziskala kako graditi uspešne medosebne odnose.

V zadnjem sklopu, kot sem že povedala, sem uporabila vse predhodno raziskano za razlago in raziskavo zadnjega sklopa, ki je reševanje in obvladovanje konfliktov. Navedla sem smernice in različne tehnike za obvladovanje le teh. in za na konec naštela še načine kako jih lahko rešujemo.

3

KAZALO

1. UVOD ............................................................................................................................ 5

1. Naslov diplomskega seminarja ................................................................................... 5

2. Opredelitev področja in opis problema ...................................................................... 5

3. Namen in cilji diplomskega seminarja ....................................................................... 6

4. Predpostavke in omejitve raziskave ........................................................................... 6

5. Predvidene metode raziskovanja ................................................................................ 6

2. KONFLIKTI................................................................................................................... 7

1. Definicija in klasifikacija konfliktov .......................................................................... 7

2. Vrste konfliktov .......................................................................................................... 8

2.2.1. Disfunkcionalni in funkcionalni konflikti ....................................................... 8

2.2.2. Individualni in organizacijski konflikti ........................................................... 9

2.2.3. Horizontalni in vertikalni konflikt ................................................................. 10

3. Vzroki za nastanek konfliktov .................................................................................. 10

4. Posledice konfliktov ................................................................................................. 12

2.4.1. Pozitivne posledice konfliktov ...................................................................... 12

2.4.2. Negativne posledice konfliktov ..................................................................... 13

3. KOMUNIKACIJA V ORGANIZACIJI....................................................................... 15

1. Opredelitev komuniciranja ....................................................................................... 15

2. Načini komuniciranja ............................................................................................... 19

3. Vrste komunikacij .................................................................................................... 23

4. Obvladovanje težav v komuniciranju ....................................................................... 25

5. Izboljšanje sposobnosti komunikacije ...................................................................... 27

4. MEDOSEBNI ODNOSI V ORGANIZACIJI .............................................................. 30

1. Temeljne značilnosti medosebnih odnosov .............................................................. 30

2. Vrste odnosov ........................................................................................................... 31

4.2.1. Odnosi sodelovanja ....................................................................................... 31

4.2.2. Konfliktni odnosi ........................................................................................... 32

3. Gradnja uspešnih medosebnih odnosov ................................................................... 33

5. OBVLADOVANJE IN REŠEVANJE KONFLIKTOV .............................................. 34

1. Smernice za obvladovanje konfliktov ...................................................................... 34

2. Tehnike za obvladovanje konfliktov ........................................................................ 35

4

5.2.1. Akcijsko obvladovanje konfliktov ................................................................ 35

5.2.2. Strateško obvladovanje konfliktov ................................................................ 36

3. Načini reševanja konfliktov ...................................................................................... 36

5.3.1. Dvodimenzionalni pristop ............................................................................. 36

5.3.2. Hockerjev model reševanja konfliktov .......................................................... 38

6. SKLEP .......................................................................................................................... 40

7. POVZETEK/ABSTRACT ........................................................................................... 42

7.1. Povzetek ................................................................................................................ 42

7.2. Abstract ................................................................................................................. 43

8. LITERATURA ............................................................................................................. 44

KAZALO SLIK

Slika 1: Vzroki za nastanek konfliktov................................................................................ 11

Slika 2: Pozitivne posledice konfliktov ............................................................................... 12

Slika 3: Pet skupin oz. načinov komuniciranja ................... Error! Bookmark not defined. Slika 4: Komunikacijske mreže ........................................... Error! Bookmark not defined. Slika 5: Pristopi k reševanju konfliktov .............................................................................. 38

KAZALO TABEL

Tabela 1: Vrste poslušanja in praktična raba le tega ........... Error! Bookmark not defined.

5

1. UVOD

Področje, ki ga bom raziskovala v svojem diplomskem seminarju so konflikti v organizacijah na splošno in pa obvladovanje le teh. Ker smo si ljudje med seboj zelo različni in imamo drugačne poglede na svet, mnogokrat pride do prerekanja oz. med nami nastanejo konflikti.

Najpomembneje pri vsem tem je, da se ljudje premalo zavedamo, kako zelo pomembna je komunikacija v našem življenju. Na njo ne polagamo toliko pozornosti, saj se z sposobnostjo komuniciranja rodimo in se nam zdi samoumevna. Vendar še zdaleč ne znamo komunicirati pravilno oziroma bolje. Saj le z dobro komunikacijo se stvari in dogodki lahko odvijajo v pravi smeri.

Da delo v organizaciji ne začne nazadovati ali se celo poslabša zaradi teh napak, se moramo naučiti komunicirati, konflikte obvladovati, jih reševati ali celo preprečevati. O vsem tem bo tekla beseda v mojem diplomskem seminarju.

1. Naslov diplomskega seminarja

Obvladovanje konfliktov v organizaciji

2. Opredelitev področja in opis problema

Zaradi raznolikosti med ljudmi, zaradi različnih mnenj posameznikov, ali razmišljanja, drugačne ideje ali samo variante kako izpeljati določeno nalogo, lahko pride med ljudmi do grdih pogledov oz. do konflikta. Ker si v organizaciji tega ne moremo privoščiti, saj lahko to naše delo oz. produktivnost ter kvaliteto samo oslabi, se jih moramo naučiti obvladovati. Lahko pa se naučimo tehnik, kako same konflikte preprečevati, da do njih sploh ne bi prihajalo, ali pa bi se dogajali zelo redko, ter ob pomembnejših zadevah. Najboljše orodje za preprečevanje ali obvladovanje konfliktov je dobra komunikacija in urejeni medosebni odnosi v organizaciji. Začeti se moramo zavedati, da to ni le prirojena stvar, ampak se je moramo vedno znova učiti. Malokdo se zaveda, da komunikacija ne teče samo besedno pač pa jo sporočamo tudi s svojim telesom. Res je da so to prirojene stvari, ki nas spremljajo vse življenje, ampak ni nujno, da z njimi povemo kar bi želeli povedati, zato se jih je potrebno učiti. Pri komuniciranju samemu imajo besede samo 7% pomena, 38% pomena ima intonacija glasu in 55% govorica telesa, obraz in kretnje ( Možina et al. 2011, 56). Mnenja drugih moramo znati poslušati in sprejeti, na kar to pričakujemo tudi obratno. Pred obvladovanjem konfliktov, se moramo naučiti obvladovati komunikacijsko pot. V kateri smo lahko sprejemnik, to je oseba, ki posluša in dekodira podatke, ali pošiljatelj, ki je

6

oseba, ki govori oz. kodira podatke. Vedeti moramo tudi, da smo v eni komunikacijski poti lahko na obeh pozicijah in, ko znamo vloge dobro menjavati, ter znamo poslušati in govoriti, za nas pomeni, da smo dober komunikator. Le to privede do dobre komunikacije, posledično pa do spoštovanja med zaposlenimi v organizaciji, kjer kasneje lahko nastanejo dobri medosebni odnosi.

3. Namen in cilji diplomskega seminarja

Namen diplomskega seminarja, je preučiti zakaj in kako prihaja do konfliktov v organizacijah, ter na splošno pogledati kakšne vrste konfliktov poznamo. Po analizi le tega, se nameravam lotiti tehnik za reševanje in preprečevanje konfliktov. Cilji seminarja so predstaviti dobro komunikacijsko pot in urejene medosebne odnose, s katerimi lahko kasneje obvladujemo ali preprečimo konflikte v organizaciji. Ter organizacijam prestaviti, da konflikti niso nujno dejavnik slabosti v organizacijah in kako ravnati s temi, ki so lahko pozitivni dejavnik za delo naprej. Rezultati, ki jih za svoj seminar predvidevam so, vsakemu posamezniku pomagati do boljše komunikacijske poti ter urejevanju medosebnih odnosov in pomoč različnim organizacijam pri reševanju konfliktov, ter izkoriščanju konfliktov v pozitivne namene.

4. Predpostavke in omejitve raziskave

Predpostavljam, da je odprava konfliktov v organizacijah dobrega pomena, za boljše medosebne odnose, nadaljnjo produktivnost in kvaliteto dela. Pri čemer se je odprave potrebno lotiti na primeren način, saj če se konflikti odpravijo na neprimeren način lahko vse le še poslabšamo. Dobro pa je znati ločiti negativne in pozitivne konflikte. Negativne je potrebno, kot sem že omenila, na pravilen način obvladovati in če se le da odstraniti iz organizacije. Pozitivne pa je potrebno znati do dobra izkoristiti za vnaprej. Omejitev pri diplomskem seminarju načeloma ne bo.

5. Predvidene metode raziskovanja

Pri raziskavi bom uporabila knjižno literaturo, ter literaturo ki je objavljena na elektronskem omrežju. Obojega se bom posluževala v domačem in tujem jeziku.

7

2. KONFLIKTI

1. Definicija in klasifikacija konfliktov

Ker se na delovnih mestih oziroma v delovnem okolju srečujejo različni ljudje, z različnimi osebnostmi, mnenji, razmišljanji, ne moremo pričakovati, da bo vse teklo brez zapletov. Če želimo ustvarjalnost med teami in njihovo prilagajanje raznim spremembam, moramo pričakovati da bo prišlo do zapletov in nasprotij. Možnih je več vrst nasprotij v organizaciji, zato bom najprej navedla vrste konfliktov in na koncu poiskala načine za obvladovanje le teh (Možina et al. 1994, 641).

Če pogledamo pomen in izvor besede, lahko zasledimo, da beseda izhaja iz korenov com-, kar pomeni skupaj, in –flictus, kar pomeni udarjanje, nalet pritisk. V slovarjih lahko tako najdemo druge izraze za besedo konflikt te so borba, nesporazum, resen nesporazum, spor, jeza. V Slovenskem slovarju knjižnega jezika (SSKJ) pa je konflikt opredeljen kot duševno stanje nemoči zaradi nasprotujočih si teženj; nasprotje; napetost.

Raziskave sociologov pa pravijo, da so zaradi socialnih razlik in medosebnih odnosov konflikti nujna posledica. Sam pojem pa pojmujejo kot zavestno upiranje enega ali več oseb drugemu ali drugim osebam. Povezujejo jih z zahtevami po posebnem statusu in bojem za vrednote (Perša 2007, 9).

Klasifikacija konfliktov posameznih avtorjev:

• Po Možini in sodelavcih (1994, 641) je konflikt nasprotovanje, ki nastane zaradi nezdružljivih ciljev, misli, čustev v osebi in med posameznimi člani v skupini ali organizaciji (citirano po: Možina 2005, 53).

• Lipovec (1987, 250) meni, da je vsak organizacijski proces konflikten, saj poteka v dveh nasprotnih smereh. Prisoten je v vsakem razmerju med dvema osebama, od katerih si vsaka po svoje izoblikuje ne samo svojo vlogo, temveč tudi zamisel, kakšna bi morala biti vloga drugega, da bi se skladala z vlogo, kot si jo je sam izoblikoval (citirano po: Možina 2005, 53).

• Lipičnik (1998, 264) pravi, da so konflikti posledica boja med različnimi motivi oziroma hotenji in nastanejo takrat, ko nekdo ali nekaj preprečuje, da bi tisto, kar želimo tudi uresničili (citirano po: Možina 2005, 54).

• Morton Deutsch (Deutsch 1973) definira konflikt kot spopad nezdružljivih teženj in učinkov v posamezniku, skupini ali narodu ali med posamezniki, skupinami in narodi v konkurenčnih ali kooperacijskih položajih. Tako lahko po tej definiciji razlikujemo intrapersonalne konflikte, konflikte v skupinah in konflikte med skupinami ter intranacionalne konflikte (citirano po: Brajša 1994, 251).

• Fred Luthans (Luthans 1989) opisuje tradicionalen in sodoben odnos do konfliktov. V tradicionalnem odnosu se konfliktu izogibamo, prisojamo ga samo prepirljivcem, krivca pa nujno potrebujemo. V sodobnem odnosu konflikt jemljemo kot neogiben, integralni del vsake spremembe. Določen je s strukturnimi dejavniki in v minimalnem obsegu celo optimalen način medsebojnega vedenja (citirano po: Brajša 1994, 253).

8

2. Vrste konfliktov

Robbins (1984) pravi, da z vidika vpliva na uspešnost podjetja konflikte delimo na (Robbins 1984, 396):

• funkcionalne konflikte, • disfunkcionalne konflikte.

2.2.1. Disfunkcionalni in funkcionalni konflikti

Konflikt je funkcionalen, če pripomore k doseganju večje uspešnosti organizacije. V podjetju lahko nastane med dvema oddelkoma, ki se načeloma strinjata o ciljih, vendar imata različne poglede na to, kako jih doseči. To povzroči tekmovalnost, saj želi vsak izmed oddelkov zmagati s svojo rešitvijo. Za zmago pa je potrebna kakovost. Ta oblika konflikta spodbuja konkurenčnost, pripadnost skupini in ima pozitivne vplive na rezultate podjetja (citirano po: Možina 2005, 54).

Disfunkcionalen konflikt je konflikt, za katerega je značilno, da ovira in preprečuje doseganje postavljenih ciljev ter s tem posledično slabša rezultate organizacije. Taki konflikti delujejo razdiralno na odnose med zaposlenimi, povzročajo otopelost in nezainteresiranost za delo. Reševanje in preprečevanje te vrte konfliktov je naloga vodij (Možina 2005, 54).

Staehle (1999, 389) in Rosenstiel (2000, 276) pravita, da lahko v osnovi kot funkcionalne razsežnosti konfliktov opredelimo predvsem (citirano po: Možina 2005, 21):

• oblikovanje pozitivnega tekmovalnega ozračja, • stimulacijo novih idej in interesov, • povečanje skupinske kohezije, • izboljšanje posameznikove oziroma skupinske samopodobe, • pomoč pri oblikovanju jasnih razmerij in razmejitev med posamezniki in skupino v

združbi, • osnovo za organizacijski razvoj.

Negativne oziroma disfunkcionalne razsežnosti konfliktov v združbi se odražajo predvsem v (citirano po: Možina 2005,21):

• nestabilnosti in nižji učinkovitosti pri doseganju postavljenih ciljev, • stresu in nezadovoljstvu na ravni posameznika, • motnjah v komunikacijskih tokovih, koordinacijskih naporih ter nižji stopnji

izkoriščenosti obstoječih resursov, • oblikovanju stereotipov in stopnji zaznav, • povečanju stopnje emocionalne razsežnosti v organizaciji.

Konflikte pa lahko delimo tudi na tiste, v posameznih sodelavcih, in na tiste, med sodelavci. Prav tako na tiste v določenih skupinah, in na tiste, med skupinami. Poleg tega

9

lahko v podjetju razlikujemo še latente, skrite in težje prepoznavne konflikte ter manifeste, odkrite in lahko prepoznavne konflikte. Vsak izmed teh ima posledice in sicer, pri prvih je posledica napeto in konfliktno ozračje med sodelavci, pri drugih pa odkriti medsebojni spopadi. Ločimo tudi konstruktivne konflikte, to so konflikti, ki pripomorejo k razvoju podjetja in destruktivne, ki podjetju škodujejo. Vsi ti konflikti se lahko stopnjujejo in tako posledično naraščajo ali pa začnejo pojemati, lahko so zavedni ali nezavedni (Brajša 1994, 254).

2.2.2. Individualni in organizacijski konflikti

Ločimo jih glede na število udeležencev v konfliktu.

Individualni ali notranji konflikti, so konflikti posameznikov, torej dogajajo se v njih samih. Najbolj poznane tri vrste teh konfliktov v psihologiji so (Zupančič 2005, 17):

• konflikt dvojnega približevanja-tu človeka hkrati privlačita dve stvari, ki se med seboj izključujeta,

• konflikt dvojnega izogibanja-v tem primeru smo ujeti med dve stvari, ki nas odbijata,

• konflikt približevanja in izogibanja-najtežje rešljiv konflikt, kjer nas določena stvar privlači in odbija hkrati.

Do konfliktov v posamezniku dostikrat pride zaradi, odrekanja individualni svobodi in podrejanju nekaj individualnih potreb skupinskim. V podjetju oziroma organizaciji se mora pogosto odpovedati svojim lastnim najboljšim sposobnostim in postati lojalen in prilagodljiv skupnim interesom. Notranji konflikt v posamezniku lahko nastane tudi zaradi nasprotij med vlogami v podjetju. Posameznik se mora biti pripravljen podrediti pričakovanjem skupine, saj v nasprotnem primeru lahko pride do nasprotij in težav, kar lahko pripelje do konfliktov med njimi ali celo med posameznikom in celotni skupini. Takšna oseba veča napetost, saj se mora neprestano prilagajati in tako postane moteča za okolico. Napetost in konflikte prenaša na druge. (prav tam, 17).

Organizacijski konflikti pa so tisti pri katerih nasprotja izhajajo iz samih razmerij v okviru podjetja. Do njih prihaja zaradi različnih osebnosti, ciljev, zahtev posameznikov in skupin v podjetju. Takšni konflikti največkrat izhajajo iz želje po pridobitvi moči in boljših možnosti izkoriščanja omejenih virov. Zaposleni si sami naredijo oris svojih vlog v podjetju in hkrati še vlog drugih. Tako prihaja do konfliktov med posamezniki, pogosto pa med skupinami ali celo kombinirano. (Posedel 2008, 4).

10

2.2.3. Horizontalni in vertikalni konflikt

Pri horizontalnih konfliktih naletimo na nesporazume med posamezniki, skupinami ali oddelki, ki so na isti strukturni ravni. Nastajajo povsod kjer so ustvarjeni ločeni oddelki oziroma imajo posamezniki čas za primerjanje samih sebe z drugimi skupinami ali posamezniki. So težko obvladljivi konflikti pa tudi preprečit jih je težko. Če gre za disfunkcionalen konflikt, ki je za podjetje destruktiven, torej so konflikti ki škodijo podjetju, so skriti in nezavedni, jih mora nadrejeni skušati preprečiti ali vsaj omiliti. Če pa je konflikt funkcionalen, pa ga skuša stimulirati, saj pripomore k doseganju ciljev in je za podjetje konstruktiven (Zupančič 2005, 18-19).

Med različnimi hierarhičnimi ravnmi v podjetju pa se pojavlja vertikalni konflikt. To je konflikt med dvema posameznikoma, skupinama ali oddelkoma, kjer je ena stran podrejena drugi strani. Pogostokrat skušajo podrejeni zmanjšati ali izničiti vpliv nadrejenih, ti pa poskušajo vpliv obdržati ali pa ga celo povečati. Prav zato gre po navadi za konflikt med managerji in delavci ali pa med štabom in linijo. Do njega prihaja zaradi nezdružljivosti ciljev v različnih oddelkih, strukturnih razmerij, redkosti virov, obsega kontrole, prestiž in denarne nagrade ter v individualnih razlikah posameznikov (prav tam, 19).

3. Vzroki za nastanek konfliktov

Kot sem že omenila je vsak posameznik edinstvena osebnost z določenimi lastnostmi, znanjem, izkušnjami, različnim razumevanjem ter drugačnimi cilji in prav zaradi tega prihaja do nesoglasij in konfliktov. Vzroki zanje so lahko različni, pogostokrat pa se med seboj prepletajo. Prav zaradi tega pa prihaja do konfliktov tudi v podjetjih, vendar so zaposleni pogostokrat tako skoncentrirani na delovanje skupine, da niti ne opazijo konfliktov med ostalimi člani.

Po navadi se konflikti kažejo v naslednjih dejanjih:

• slaba komunikacija-ali prenehajo komunicirati, ali pa komunicirajo tako, da je v zraku čutiti napetost,

• medsebojna odvisnost, • dajanje pripomb in predlogov z veliko več emocijami kot običajno, • medsebojno napadanje, • ne-poslušanje predlogov drugih članov skupine (nezaupanje), • sovraštvo, • zamera, • jeza, • slaba volja, • nasprotja zaradi pristojnosti, • izguba ugleda, • borba za oblast in vpliv (Zupančič 2005,19-20).

11

Slika 1: Vzroki za nastanek konfliktov

Vir: Možina in drugi (2002, 581).

Pri položajnih vzrokih pravijo, da se ne moremo sporazumevati na vsebinski ravni, ker začenjamo iz različnih pozicij, saj so naša stališča, zorni koti, prepričanja in vrednotenja drugačna. Te vzroke pogosto zanemarjamo in o njih ne razpravljamo, pač pa se držimo vsebine in jo samo nebistveno in navidezno spreminjamo in zapravljamo pogajalsko energijo, s tem pa ne dosežemo uspeha, ampak samo večamo nasprotja (Možina 2002, 581).

Komunikacija o konfliktnih vsebinah je druga skupina vzrokov za nastanek konfliktov. V to skupino sodi nezaupanje. Ali pa če nas sodelavec zaradi nejasnosti in nerazumljivosti ne razume, ne verjame naši iskrenosti, ne verjame o tistemu o čem govorimo. Prepričan je da so naše misli drugačne od izgovorjenega in tistega kar naredimo. Do konflikta pa lahko pripelje tudi neoseben pogovor, ki ga sodelavec ne želi o vsebini. (prav tam, 581).

In kot zadnji so po njihovem mnenju osebnostni vzroki, ki nastajajo zaradi različnih osebnosti z različnimi lastnostmi. Vsak posameznik ima drugačne želje in cilje, kar pa pripelje do konfliktov. Korenine tega vzroka za konflikte pa segajo tudi na poreklo, versko, etnično in politično opredeljenost, statusno stanje,itd (prav tam, 581).

Vzroki za nastanek

konfliktov

osebni vzroki

komunikacijski

položajni

12

4. Posledice konfliktov

2.4.1. Pozitivne posledice konfliktov

Lipičnik (1996, 38-40) pravi, da ima konflikt sedem pozitivnih posledic in, ki bi jih bilo vredno izrabiti kot priložnost pri ustvarjanju naše prihodnosti in katerih bi se morali vedno zavedati. Konfliktov, bi si zaradi teh posledic, lahko celo želeli (glej sliko 3).

Slika 2: Pozitivne posledice konfliktov

Vir: Lipičnik 1996, 38.

V večini primerov se skušamo izogniti konfliktom in v tem primeru ne vidimo določenih problemov, ki bi jih bilo potrebno rešiti. Prav zato konflikti kažejo na problem in na različna hotenja, želijo spremeniti obstoječe stanje. Prav tem pa se skriva energija, ki jo moramo spustiti na plan in narediti določene spremembe (Lipičnik 1996, 38).

Konflikte lahko potlačimo, se jim izogibamo, jih tajimo, vendar se vedno znova pojavljajo v takšnih ali drugačnih oblikah in zaradi tega konflikti zahtevajo rešitve. Pri pojavu konflikta je potrebno začeti razmišljati o razrešitvi le tega, ne pa o tem kako se mu izogniti (prav tam, 38).

Konflikti izhajajo iz različnih interesov, kar je normalno saj imamo ljudje različne želje, hotenja in načine razmišljanja. Če želimo priti do nekega cilja in se drugi ne strinjajo o

KONFLIKT

Je korenina za spremembe

Utrjuje skupino

Izhaja iz različnih interesov

Vodi do novih spoznanj

Odpravlja stagnacijo

Zahteva rešitev

Kaže na probleme

13

načinu dosega tega cilja, bomo iskali nove informacije in možnosti, da bomo lahko ta cilj dosegli na drugačen način (prav tam, 39).

Konflikt je korenina za spremembe. Prisilijo nas k spremembi navad, saj se malokrat sploh ne zavedamo, da vsa stanja rešujemo na enak način. Vsaka sprememba pa vsebuje nove ideje, nove načine in nove poti. Tako zaradi sprememb pridemo do novih spoznanj in znanj, kar nam omogoča nenehen razvoj (prav tam 38-39).

Spremembe in nova spoznanja pa nas pripeljejo do utrjevanja v skupini, v kateri se posameznik lahko podredi ali pa se poistoveti z njo. Tako zaradi iskanja in doseganja nekega skupnega cilja člani skupine medsebojno sodelujejo in lastne osebne interese zanemarjajo v prid skupinskim (prav tam, 39).

Konflikti nas varujejo pred prepričanje, da imamo probleme že rešene in so dinamični, prav zato pa odpravljajo stagnacijo. Onemogočajo nam monotonost življenja, spodbujajo nove interese, pomenijo izziv in vnašajo dinamiko v naša življenja (prav tam, 38).

Po Zupančiču (2005, 21) imajo konflikti pri delu še pet pozitivnih posledic, ti so:

• okrepitev prijateljstva, • večanje zaupanja, • povečevanje samozavesti, • zviševanje kreativnosti in produktivnosti in • zadovoljstvo pri delu.

Kajti če sta dva posameznika sposobna prepoznati njune razlike in razumeta zakaj je do njih prišlo ter jih odpraviti, potem bo rezultat tega okrepitev prijateljstva. In kadar ta konflikt oziroma nesporazum rešita, med njima raste zaupanje, saj se zavedata da sta tega sposobni. Posledično pa se jima povečuje samozavest, zvišuje se jima kreativnost in produktivnost ter sta zadovoljna pri svojem delu. Da so ljudje pri svojem delu in reševanju nesporazumov lahko uspešni in funkcionalni, potrebujejo določeno količino stimulacije, ki naj bi jo predstavljale ponavljajoče in nadzorovane napetosti (Zupančič 2005, 21).

2.4.2. Negativne posledice konfliktov

Po Iršiču (2004, 103) in Kavčiču (1992 posedel 36, 12) so negativne posledice nerazrešenih konfliktov upad komunikacije, poslabšanje odnosov v skupini, spodbujanje sovražnih čustev med posamezniki in skupinami, povzročajo nasilje in agresivno obnašanje, nadalje povzročajo duševne motnje in ovirajo oz. otežujejo doseganje ciljev.

Negativne posledice konfliktov lahko opazimo na osebni ali na organizacijski ravni. Na osebni ravni lahko pripeljejo tudi do duševnih motenj in celo psihosomatskih bolezni, prav zato se posamezniki, ki to izkusijo nadalje konfliktom izogibajo ali pobegnejo pred njimi. Prav to pa kasneje pripelje do kopice nerešenih problemov in konfliktov. Znake posameznike, ki se spoprijema s tem pa opazimo v brezvoljnosti, brezbrižnosti, utrujenosti, včasih napadalnosti ali odsotnosti z dela. Na organizacijski ravni pa negativne posledice konfliktov zmanjšujejo učinkovitost združbe ali celotnega oddelka. Še pogosteje se to

14

pojavlja tam, kjer odkrito ali prikrito spodbujajo brezkompromisno tekmovanje namesto vzajemne pomoči (Posedel 2008, 12).

15

3. KOMUNIKACIJA V ORGANIZACIJI

˝Da bi posamznika osvobodili, tako na ravni stališča kot na ravni obnašanja, se

morajo ljudje naučiti določenih vrednot in stališč in določenih komunikacijskih spretnosti,

ki vzpodbujajo konstruktivno reševanje problemov in učinkovito reševanje medosebnih

konflikt˝ (Lulofs 2000, 165).

Različni avtorji navajajo različne opredelitve komuniciranje. Tukaj je primer definicije dveh avtorjev:

• »Komuniciranje je oddajanje sporočil tako, da jih prejemnik sprejme in sprejemanje sporočil.« (Lipovec 1987, 101)

• »komuniciranje je proces prenašanja informacij z medosebnim sporazumevanjem, saj se v komuniciranju odvija nek proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb.« (Možina 1992, 3)

Vse definicije komuniciranja so si med seboj zelo podobne. Bistvenega pomena je da komunikacijo sestavljajo oddajnik, sprejemnik, sporočilo in pa komunikacijski kanal.

Oddajnik je oseba, ki kodira svoje sporočilo in ga preko komunikacijskega kanala pošlje do sprejemnika. Sprejemnik je oseba, ki preko istega komunikacijske kanala sprejema kodirano sporočilo in ga mora dekodirati, da bi ga razumel. Sporočilo so podatki oziroma informacije, ki jih želi oddajnik prenesti do sprejemnika preko komunikacijskega kanala. Lahko je verbalno ali neverbalno. Komunikacijski kanal je pot po kateri oddajnik pošlje svoje sporočilo do sprejemnika. Pomembno pri vsem tem je, da si oddajnik in sprejemnik pošiljata sporočila po istem komunikacijskem kanalu in v razumljivem kodiranju. Saj lahko drugače pride do napak razumevanja ali celo do nerazumevanja sporočila.

1. Opredelitev komuniciranja

Spretnost učinkovitega komuniciranja je eden ključnih dejavnikov za uspeh. A ne glede na to, ga še vedno jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega , saj je v raznih oblikah tako razširjeno in tako zelo povezano z našim življenjem. Rekli bi lahko, da je komuniciranje v veliki meri determinanta našega obnašanja. Vendar se običajno ne zavedamo izrednega pomena komuniciranja v vsakodnevnem družabnem in gospodarskem življenju, ki se kaže v tem, da je človekovo obašanje skoraj vedno rezultat ali funkcija določene oblike komuniciranja. Že samo izražanje naših mnenj, misi, izrečenih stališč in nagnjen, katerih se poslužujemo vsak dan, so izidi mnogih komunikacijskih dejanj. Na eni strani najdemo razne oblike govornega in drugega neposrednega komuniciranja, na drugi strani pa pisno in drugo posredno komuniciranje. (Možina 2011, 20)

Sposobnost, da konstruktivno in učinkovito upravljamo s komuniciranjem in odnosi, pogojuje naše dobro počutje. Kar pa ni tako lahko kot se sliši, saj nam učinkovito komuniciranje ni bilo prirojeno. Še bolj zanimivo pa je, da tudi če bi se želeli naučiti ˝pravega˝načina komuniciranje, ga ni. Saj vsak posamezni vzorec komuniciranja, povdarja značilnosti in sposobnosti udeležencev kominikacijske situacije, njihovo osebno zgodovino

16

in zgodovino odnosov, družbeni in situacijski kontekst, v katerem kominiciranje poteka, ter zaznavanje drug drugega.

Torej komuniciranje je neizogiben in zelo pomemben pojav v našem vsakdanjiku. In prav zaradi tega se od pojava ne moremo oddaljiti dovolj, da bi lahko raziskali analizirali pojem kominiciranja. Vemo namreč, da najtežje opišemo in opredelimo pojave in pojme, ki so nam vsak dan pred očmi. Podoben primer lahko vzamemo tukaj z ribami. Če bi želeli , da nam opišejo ˝vodo˝, bi nastal problem, saj je to zanje preprosto življenjski element, v katerem se rojevajo, živijo in preminevjo. To prispodobo lahko sedaj uporabimo tudi za ljudi:

˝Komuniciranje je življenjski element, v katerega se vrojevamo kot kulturan bitja, v

katerem živimo, ustvarjamo, se realiziramo, skratka je neizogiben in univerzalen del

našega bivanja in bistva.˝ (Ule 2009, 7)

In prav zaradi tega, je najpomembnejši argument, pri študijah komuniciranja, da ima komuniciranje osrednjo vlogo v naših življenjih. Prav vse je odvisno od naših komunikacijskih spretnosti, sposobnosti in znanj, kako vodimo svoje življenje, kako doživljamo in osmišljamo svoje bivanje, kako razvijamo odnose in intimnost ter kako ustvarjalni in produktivni smo. Nenehno smo obkroženi z ljudmi s katerimi smo v različnih socialnih, delovnih, čustvenih stikih in odnosih. Brez komuniciranja odnosov sploh ne bi bilo, prav tako tudi intimnosti, sodelovanja, (so)čustvovanja, socialnega življenja, javnega življenja in pa sploh medijskih dejavnosti ne. Vsega tega ni potrebno dokazovati, saj se nam zdi tako samoumevno. Potrdimo pa lahko tako, da naštejemo zakaj je komuniciranje osrednja socialna dejavnost ljudi. In sicer zaradi tega:

• ker večino svojega zavestnega življenja posvetimo komuniciranju z drugimi ljudmi ali s samim seboj,

• ker je izjemno univerzalna dejavnost, ki prežema vse druge človekove dejavnosti, • ker nam izjemno veliko pomeni, kako komuniciramo in kako uspešni smo v tem, • ker je komuniciranje edini način, da spoznamo, kdo smo in da to povemo drugim

(Ule 2009, 12).

Zgodovina samega pojma komunikacija sega globoko v preteklost. Nastala je iz latinske besede ˝communicare˝, ki pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet, sporočiti. Kar pomeni, da si osebe med seboj izmenjujejo znanje, izkušnje, informacije, se sporazumevajo ali spreobračajo. Seveda pa služi tudi za nadzorovanje oseb, s katerimi prihajamo do medsebojnega stika. Na kratko bi lahko povzeli, da je komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem. (Lipičnik 1997, 138) V evropske jezike je ta beseda prišla v času renensanse. Njen temeljni koren je mun, ki se navezuje na »skupnost«, »radodarnost«, »pomen«. Beseda munus se nanaša na darove ali na javno izkazane dolžnosti, davke, rituale v čast mrtvih. Beseda communicatio v latinščini ni pomeni splošne človeške spretnosti povetovanja s pomočjo simbolov niti medse4bojnega prepoznavanja ljudi, temveč se je nanašala na nekaj splošno otiplivega in jasnega, pa tudi na retorično spretnost govorcev, da pripravijo svoje občinstvo do sodelovanja v razpravi. Podobno beseda commune pomeni splošno korist, skupno dobro, commuto pa pomeni menjati (Ule 2009, 8).

17

Komuniciranje je torej zelo širok pojav, ki vsebuje tako procese med ljudmi kot tudi procese v nas samih. Tako sta komuniciranje in pa psihologija komuniciranja ena najmlajših disciplin znotraj družbenih ved in zelo mladi znanstveni disciplini (prav tam, 8).

Definicije

1.: Komuniciranje je dinamičen interakcijski proces, ki sloni na skupnem socialnem znanju vseh vpletenih v komunikacijski proces. Sporočila imajo namreč svoj pomen znotraj določenega socialnega konteksta (družine, razreda, skupine,…) ( Ule 2009, 15).

2.: O komuniciranju govorimo tedaj, ko med nami in našimi partnerji teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki nam jih dajejo drugi moramo dekodirati, svoja lastna pa kodirati, in to tako, da jih bo partner znal dekodirati (Adler, Rodman 2003).

3.: Julia Wood (2004) komuniciranje opredeljuje kot sistemski proces, v katerem ljudje reagirajo drug na drugega s pomočjo simbolov, ter s tem interpretirajo simbole in ustvarjajo nove pomene.

4.: Komuniciranje je raziskovalen odgovor organizma na dražljaj- ta definicija je zelo široka. Saj po njej vsak odgovor organizma šteje kot komunikacija, na primer zapiha veter, oblečete si plašč. To je že oblika komuniciranja, ker je odgovor na dogajanje v okolju (Trenholm, Jensen 2000, 4).

5.: Komuniciranje je težnja po smislu, kreativno dejanje, v katerem iščemo ključe za orientacijo v okolju in za zadovoljitev potreb. Ta definicija je ožja od prejšnje, saj govori o razlogih, zaradi katerih komuniciramo) (prav tam, 4).

6.: Komuniciranje je človeški akt, s katerim skušamo osmisliti zunanji svet in ta smisel deliti z drugimi (prav tam, 4).

7.: Komuniciranje je prenos informacij, idej, čustev, spretnosti z uporabo simbolov (prav tam, 4).

8.: Komuniciranje je proces, s pomočjo katerega ljudje skupno ustvarjamo in upravljamo socialno stvarnost (prav tam, 5).

9.: Komuniciranje je lahko besedno ali nebesedno, vsebinsko ali odnosno, osebno in skladno ali neskladno. Potek komuniciranja je lahko enosmeren ali dvosmeren, razumljiv (preprost, pregleden, kratek,…) ali nerazumljiv (zapleten, nepregleden, obširen,…). Ohranjamo jo lahko z metakomunikacijo, poslušanjem in povratnimi informacijami ali pa je sploh ne ohranjamo (Brajša 1996, 114).

10.: komunikacija je interakcija med dvema ali več osebami, ko sprejemnik oz. naslovnik dobi sporočilo ter mu da pomen ali vrednost (Hopper 1979, 39).

11: Komunikacija je sredstvo, preko katerega vstopamo v razmerja humanosti do drugih (Lewis 1967).

Če povzamemo vse definicije komunikacije, lahko pridemo do zaključka, da vse definicije o komuniciranju povedo naslednje. Komuniciranje je torej proces, saj je povezan s časom in prostorom, nenehno se spreminja, ima začetek in konec. Prav zaradi spreminjajoče se oblike, ga je nemogoče opazovati kot celoto, saj se deli v stavke, besede, geste, ki pa so

18

samo del zgodbe ali nekega dogodka. Je edinstveno človeško, saj ga uporabljamo da opisujemo vedenja ljudi in, ker samo ljudje uporabljamo jezik zavestno in ustvarjalno. Komuniciranje je skupnostna dejavnost, kar nam pove, da so vsi jeziki odvisni od samega družbenega sporazuma o tem, kaj pomenijo. Kot smo že omenili je komuniciranje ustvarjalno, to se kaže po tem, da nekatere stvari ustvarjamo samo s komunikacijo. Na primer, fizične stvari dejansko obstajajo, sami pa ustvarjamo sočutje, resnico pravico in lepoto. Poleg vsega je komuniciranje tudi urejevalno, saj z njim delujemo na svet okoli sebe. S komuniciranjem lahko tako prepričamo druge v neko dejanje ali pa ga od nekega dejanja oz. dogajanja odvrnemo. Ljudem lahko pomagamo, jih zabavamo, dolgočasimo, prizadenemo.

Prav zaradi tolikih definicij ki opisujejo pojem komuniciranje, je raziskovanje samega pojma kar težka naloga. Res je, da se v praksi razmeroma hitro odzivamo na komunikacijske izzive iz okolice: odzovemo se klicu druge osebe, mu odgovorimo na vprašanje, odgovorimo, vendar nastane problem pri raziskavi, ker se le redko zavedamo zakaj in da sploh to počnemo. Ker pa je znanstveno raziskovanje komuniciranja fleksivna dejavnost, pa potrebuje prav to metaanalizo oz. refleksijo delovanja. (Ule 2009, 14 povzema po: Krallmann, Ziemann 2001)

O tem večnem zaostajanju raziskovanja komuniciranja je nemški komunikolog Klaus Merten za prakso komuniciranja zapisal:

»Bežnost spoznavnega predmeta ´komuniciranja´je ovira za analizo procesa

komuniciranja. V raziskovanju komuniciranja smo v bistvu vedno prepozni v analizi

procesa. Analizo moramo narediti naknadno, in tudi to je mogoče le pod prav tako

paradoksalnim kot občutljivim pogojem, da ob tem vzbudimo nadaljnje komunikacijske

procese.« (Merten 1999, 16-17).

Po raziskavah lahko zasledimo v različnih literaturah različne delitve ravni komuniciranja. Tako poznamo od dialoga med dvema osebama do globalnih socialnih interakcij med skupinami. Tako je standardna delitev na štiri ravni: medosebno komuniciranje, skupinsko

komuniciranje, organizacijsko komuniciranje in množično komuniciranje. Nekateri avtorji pa upoštevajo tudi pogovor s samim seboj (mišljenje, razmišljanje, sanjarjenje,…), torej znotrajosebno komuniciranje, drugi dodajajo še medkulturno komuniciranje.

Richard West in Lynn Turner (2004) tako predstavljata kar sedem ravni komuniciranja:

• znotrajosebno komuniciranje, • medosebno komuniciranje, • komuniciranje v skupinah, • komuniciranje v institucijah, • javno/retorično komuniciranje, • množično komuniciranje, • medkulturno komuniciranje.

Znotrajosebno komuniciranje zajema psihološke in fiziološke procese predelave sporočil pri posamezniku, ki oddaja ali sprejema sporočila, lahko pa je tudi notranji dialog s samim seboj. Značilne oblike dialoga s samim seboj so razmišljanje, sanjarjenje, domišljija, fantaziranje. (citirano po: Ule 2009, 21)

19

Medosebno komuniciranje je dogajanje, za katerega so značilni navzočnost ekspresivnih dejanj pri eni ali več osebah, zavestna ali nezavedna zaznava takšnih dejanj pri drugih ljudeh in povratno opazovanje, da takšno ekspresivno dejanje zaznavajo drugi. Zaznavanje tega, da so drugi zaznali ekspresivna dejanja, globoko vpliva na človekovo vedenje in delovanje. Zato je za psihologijo prav medosebno komuniciranje paradigmatski primer, iz katerega izhajajo druge oblike komuniciranja. (citirano po Ule 2009, 21)

Skupinsko komuniciranje je običajna oblika komuniciranja v vsakdanjem življenju. Namenjeno je usklajevanju dejavnosti in izmenjavi mnenj, na primer delovnih skupinah, lahko pa gre tudi za skupinska srečanja in pogovore med znanci in prijatelji. Razlika med skupinskim in medosebnim komuniciranjem je, da v skupinskem komuniciranju ni nujno, da vsak udeleženec dejavno sodeluje v komunikacijskem procesu in da ima vsakdo pregled nad vsemi interakcijami v skupini, za medosebno komuniciranje pa je to značilno. (citirano po: Ule 2009, 22)

Komuniciranje v institucijah se dogaja v obsežnejših mrežah skupinskega delovanja in vključuje tako medosebno komuniciranje kot komuniciranje v manjših skupinah, vendar vključuje vprašanja, kot je delovanje organizacij, institucionalne odnose med člani organizacij, procese organiziranja in organizacijsko kulturo. Njegova vloga je ohranjanje institucionalne delitve moči. (citirano po: prav tam, 22)

Komuniciranje v javnosti ima pogosto izobraževalne, prepričevalne, pa tudi ideološke namene. Njegova značilnost je neenakomerna porazdelitev komunikacijskih moči in kompetenc. En človek ali več ljudi, pošiljajo sporočila preostalim, ki sodelujejo kot poslušalci. (Ule 2009, 22)

Množično komuniciranje zajema z množičnimi mediji posredovano komuniciranje. Sestavljajo ga sporočila, ki so prek medijev poslana veliki razpršeni množici bralcev, poslušalcev, gledalcev. Sporočila so namenjena široki javnosti in to brez kakršnega koli osebnega stika med pošiljateljem in poslušalci (prav tam, 22).

Medkulturno komuniciranje definira komunikacijo med pripadniki različnih kultur, etničnih, nacionalnih, religioznih, subkulturnih skupin. Prevladujoči vzorci komuniciranja pri različnih kulturnih skupinah lahko usodno vplivajo na porajanje ali pomiritev medkulturnih napetosti in konfliktov, občutkov večvrednosti in manjvrednosti, etnocentrizma in rasizma (prav tam, 23).

2. Načini komuniciranja

Način komuniciranja izbiramo seveda na osnovi komunikacijskega ozračja, ki nas obdaja. Tako v podjetjih ločimo dva tipa komunikacijskega ozračja in sicer: defenzivno-grozeč in podpirajoče-sodelujoč. Pri prvem primeru nam že sama beseda pove, da gre za strogo ocenjevanje zaposlenih, torej v tem ozračju se vse ocenjuje in vrednoti. Med zaposlenimi je vedno nek učitelj, ki jih poučuje, kontrolor, ki pregleduje in pa seveda inšpektor, ki vrednosti njihova dela. Takšno ozračje ne prinaša nič kaj obetavnega, saj so glavne lastnosti sodelavcev v takšnem ozračju napad in obramba, grožnja in umik, ter ogrožanje in zapiranje vase. Nadrejene ne zanimajo sodelavci kot posamezniki in osebnosti, pač pa

20

samo v naprej začrtana strategija, ki jo je potrebno doseči. Zaradi takšnega ozračja sodelavci med seboj ne sodelujejo pač pa tekmujejo in zato je moč čutiti samo nezaupanje in previdnost, resničnega vzajemnega sodelovanja pa ni. V takšnih podjetjih in organizacijah, se sodelavci in nadrejeni med seboj skoraj ne pogovarjajo, pri njih so prioritete ukazovanje, zahteve, opozorila, svarila in pridige. Zaradi takšnih posledic območja med njimi prevladuje medsebojno izogibanje namesto medsebojnega približevanja, rešitev za probleme ne iščejo skupaj, saj uporabljajo v naprej pripravljene recepte in nasvete. V drugem okolju pa je vse bolj sproščeno, ne prevladuje ocenjevanje in vrednotenje pred opisovanjem in pojasnjevanjem. Sodelavci so med seboj bolj povezani, nekatere stvari počnejo tudi spontano, ne pa samo po strateškem načrtu. Med seboj se ne kontrolirajo tako kot v prvem primeru, pač pa se raje medsebojno ukvarjajo s problemi. V svoje delo vpletajo tudi čustva in empatijo, ne pa samo hladni razum in racionalno načrtovanje. Upajo si tudi eksperimentirati in tvegati, ter tako bolj spodbujajo medsebojno sodelovanje. Zaradi ne tekmovanje in rivalstva med seboj, njihov odnos temelji na medsebojnim zaupanjem (Brajša 1994, 123-124).

Slika 3: Pet skupin oz. načinov komuniciranja

Vir: Možina et al. 2011, 90

Pisana beseda je temeljnega pomena za obveščanje v katerem koli jeziku, predstavljajo pa jo razna besedila. Je razmeroma enostavna oblika sporočanja, je sorazmerno obstojna, lahko dostopna in se zato uporablja v razne namene. Primeri: pisma, poročila, zapiski, pogodbe, pripombe, povzetki, dokumenti, načrti,…

Skupine oz. načini komuniciranja

Simbolična govorica

Vidne podobe

Govorjena beseda

Multimedija Pisana beseda

21

Govorjena beseda je zelo uporabna v raznih zvezah in pomenih v organizaciji in zunaj nje. Z njo se izmenjujejo podatki ter informacije, osebno ali preko naprav. Uporablja se zaradi hitrosti in svoje neposrednosti. Je najbolj pogosta oblika komuniciranja v organizacijah. Najpogostejši obliki ustnega načina komuniciranja pa sta razgovor in intervju ter sestanek. Pogosto je povezano z govorico telesa ter uporabo slikovnih in tehničnih pripomočkov. Primeri: pogovori, intervjuji, osebna srečanja, telefonski klici, razprave, obvestila, govori,…

Simbolična govorica nam pripomore, da iz vsakega komuniciranja razberemo pozitivno ali negativno držo iz simbolike, ki jo izražamo. Je govorica telesa, kar počnemo ali pa tudi ne, močno vpliva na aktualno in čustveno razumevanje ljudi, včasih tudi podzavestno. Primeri: kretnje, gibi, mimika, izraz na obrazu, ton glasu, pogled, tišina,…

Vidne podobe so vizualna sporočila, ki jih naj zaznava določena ciljna skupina. Uporabljamo jih zato, ker želimo gledalcem zelo podrobno prenesti sporočilo in ne želimo da bi prišlo do nerazumevanja, pa tudi lažje si bodo zapomnili. Primeri: fotografije, posnetki, slike, risbe, ilustracije, grafika, risanke, sheme,…

Multimedija največkrat vsebuje kombinacijo več metod, ki pa pogosto vsebujejo informacijsko tehnologijo (IT). Še posebej so uporabni če so med seboj povezani oz. se med seboj povezujejo. Primeri: televizija, radio, revije, prospekti, letaki, internet, posterji, intranet, kasete,…

Če uporabimo eno ali več načinov komuniciranja hkrati, povečamo zanimanje, razumevanje in pomnjenje poslušalcev. (Možina et al. 2011, 90-91)

Če na koncu pogledamo si je večina avtorjev precej enotna, pri razlagi strukture komuniciranja, saj govorijo o formalnem in neformalnem, vertikalnem in horizontalnem sporočanju ter komunikacijskih mrežah. Ko govorimo o delu lahko preverimo študije, ki jasno potrjujejo da nadrejeni večino časa porabijo za komunikacijo s svojimi podrejenimi. Kar spodbujajo sami prav zaradi povezav z delovnimi zadevami.

Pri organizacijskem komuniciranju lahko zasledimo osnovno funkcijo, ki je doseganje koordiniranih aktivnosti, razširjanje informacij o nalogah, navodilih, poročilih o rezultatih dela, ter izražati emocije in občutke, ki v organizaciji v ozadju še vedno obstajajo.

Komunikacijske mreže

V okoljih s kompleksnejšimi komunikacijami, kjer srečamo več sprejemnikov in pošiljateljev, se oblikujejo komunikacijske mreže. Prav te nam kažejo kako se posamezniki v organizaciji med seboj povezani.

Ločimo pet osnovnih vrst komunikacijskih mrež (Kavčič 1998, 34):

• veriga, • ipsilon »Y«, • kolo ali zvezda, • prstan ali krog, • vsi kanali.

22

Slika 4: Komunikacijske mreže

VERIGA IPSILON KOLO ali ZVEZDA

•

PRSTAN ali KROG VSI KANALI

Vir: Kavčič 1998, 33.

Pri verigi komuniciranje poteka zaporedno po celi verigi, od enega člana do drugega. Lepo je razvidno, da vsak prejme informacijo oz. sporočilo od določene osebe in jo prenese naprej določeni osebi. Prav tako pri krogu ali prstanu komuniciranje poteka po sistemu verige, le da je veriga krožno povezana. Ta oblika pa daje enakopravnost vsem članom komunikacije, saj lahko začne kdorkoli. Oblika pa ima tudi svojo slabost, da skupine v takšni obliki delajo veliko napak in probleme rešujejo počasi, vendar pa so zadovoljni s svojim delom. (Lipičnik 1997, 145). Potek komuniciranja pri ipsilonu ponazarja črka Y. Pri tej obliki je center komunikacije nekaterim bližji kot ostalim sodelujočim. Pri tej obliki je možno izražati zelo veliko stopnjo hierarhičnosti v formalnem komuniciranju. Pri kolesu

ali zvezdi se vsa komunikacija odvija od centra do posameznika, ne pa tudi med posamezniki na oboku kolesa. Najbolj različna od vseh pa je struktura vseh kanalov, pri kateri poteka smer komunikacije v vseh smereh in med vsemi sodelujočimi. Ima tipične značilnosti sodelovanja in neizrazite vloge vodje. Med vsemi strukturami najdemo tri, ki so tipično hierarhične, te so veriga, ipsilon in kolo ali zvezda. Oblikujejo jih velika natančnost in hitrost komuniciranja ima pa velik poudarek na vlogo vodje (Rozman et al. 1993, 234).

23

3. Vrste komunikacij

Pri načinih komuniciranja lahko razlikujemo tudi med smermi po katerih poteka komuniciranje. Te smeri poteka komunikacije tvorijo strukture, katerih bistvena sestava so ljudje, ki sodelujejo v komunikacijskem procesu. Sheme se med seboj razlikujejo po povezanosti pošiljatelja, prejemnika in posrednika s komunikacijskimi kanali ali glede na uporabo komunikacije, torej ali je enosmerna ali dvosmerna. (Lipovec 1987, 106)

Komunikacije delimo po različnih kriterijih v več vrst: glede na uporabljene znake, komunikacijski kanal, vsebino, cilje,… Podrobneje torej ločimo enosmerne in dvosmerne komunikacije, konstruktivne in destruktivne komunikacije in formalne in neformalne komunikacije.

Enosmerne komunikacije

Za njih je značilno, da potekajo samo v eni smeri in sicer od pošiljatelja k sprejemniku, ni pa povratnih informacij. Torej v tem primeru ne govorimo o dialogu, saj prejemnik nima vpliva na pošiljatelja. Takšne vrste komunikacij vzbujajo videz učinkovitosti, vendar pa so pogostokrat neučinkovite, prav zaradi zanemarjanja povratnih informacij o prejetju sporočila, , so jasne, kratke in preproste. V večini primerov gre za posredovanje informacij večjemu številu prejemnikov. Z to vrsto komunikacije postavljamo prejemnika v podrejen položaj. Enosmerne komunikacije predstavljajo vse vrste medijskih in masovnih komunikacij ter komunikacije v visoko hierarhičnih birokratskih organizacijah in družbah, kjer potrebujejo hiter in učinkovit prenos informacij (reševalci, gasilci,…). Ta vrsta komunikacij je bolj birokratska, saj je večji del enosmeren, hierarhičen, ozek, selektiven in zakasnel (Možina et al. 1995, 60).

Dvosmerne komunikacije

Pri tej vrsti komunikacije potujejo sporočila v obeh smereh in tako dajejo vsem sodelujočem večjo enakopravnost. To pomeni, da ko pošiljatelj posreduje sporočilo prejemniku, pričakuje povratne informacije. Oba reagirata na sporočilo, posledično pa vplivata en na drugega, se dopolnjujeta in usklajujeta. Ker z njo posredujemo sporočila, jih sprejemamo in pojasnjujemo nesporazume, je v primerjavi z enosmerno komunikacijo časovno daljša, vendar učinkovitejša za reševanje nesporazumov. Je demokratične narave, saj je dvosmerno, ne glede na to ali poteka v horizontalni ali vertikalni smeri, je popolno široko in pravočasno(Možina et al. 1995,60).

Konstruktivne komunikacije

Prispevajo k temu, da nekaj postane splošno, povezano in združeno. Odgovarjamo za povedano, ne obtožujemo drugih in v njih ne izzivamo občutka krivde, prav tako pa ne hvalimo samega sebe ter upoštevamo želje drugih in se izražamo čim bolj neposredno, logično in vsem razumljivo. Pri konstruktivni komunikaciji se spoštuje in enakopravno vrednoti vse sodelujoče v komunikaciji, ter se v ospredje postavlja reševanje problemov. Za demokratično vodenje pride v poštev le ta vrsta komuniciranja, saj je uspešna, funkcionalna, nemotena, pozitivna, vsi so osredotočeni na problem in naloge in ne poskušajo proslaviti sebe ali omalovaževati druge, kar zagotavlja uspeh pri samem vodenju. (Brajša 1983, 117).

24

Destruktivna komunikacija

Ta vrsta komuniciranja onemogoča posameznikov razvoj in onemogoča medsebojno dogovarjanje in sporazumevanje, prav zato je neprimerna za reševanje tudi najbolj preprostih problemov. Za razliko od konstruktivne komunikacije so te neuspešne, disfunkcionalne, motene in negativne, saj lahko pomenijo norčevanje iz drugih, spreminjanje teme, prekinjanje, stalno ponavljanje, zlorabo logike, podtikanje drugim lastne misli, izogibanje odgovornosti pri skupnih odločitvah, izzivanje občutka krivde v drugem,… (prav tam, 117).

Formalna komunikacija

Pojavlja se znotraj organizacije in zanj je značilno, da so komunikacijski kanal, oblika sporočil, raven komuniciranja in tudi nekateri drugi faktorji formalno določeni. Za to vrsto komuniciranja obstajajo določena pravila, po katerih mora formalno komuniciranje potekati ( Možina 1995, 58).

Komuniciranje navzdol

Ta način komuniciranja pomeni prenos sporočil od višjih k nižjim ravnem organizacijske hierarhije –od managerjev do zaposlenih. Komuniciranje navzdol služi kot kanal za povratne informacije podrejenim, nudi informacije o postopkih in praksah, vključuje navodila za delo oziroma naloge. Vertikalno komuniciranje omogoča koordinacijo razdeljenega dela v celoto, hkrati pa je koristen za višje organizacijske ravni pri kontroli nad slednjimi (Kragelj 2010, 49).

Komuniciranje navzgor

Ta način komuniciranja vključuje prenos sporočil iz spodnjih k zgornjim organizacijskim ravnem, z drugimi besedami, podrejeni začenjajo komunikacijo z nadrejenimi. Komuniciranje navzgor je pogoj za vključevanje zaposlenih v odločanje, reševanje problemov in razvijanje politike ter procedure.

Nadrejenim tako zagotavlja podatke glede:

• uspešnosti dela in problemov, povezanih z njimi, • dela in problemov sodelavcev, • tega, kako podrejeni sprejemajo politiko organizacije in njeno delovanje, • zagotavljanje pritoka koristnih idej podrejenih, • preverjanje sprejetja sporočil navzdol, • splošno pomoč pri odločanju, s sodelovanjem podrejenih in zagotavljanjem

boljšega pregleda nad delom in problemi (Kragelj 2010,49)

Horizontalne komunikacije

Potekajo med zaposlenimi na isti hierarhični stopnji. Funkcije te vrste komunikacij so:

• koordinacija delovnih nalog, • reševanje problemov med enotami ali posamezniki, • omogočanje medsebojne podpore.

25

Imajo mnogo značilnosti neformalnih komunikacij, prav zato so relativno učinkovitejše od formalnih komunikacij, saj so manj popačene in omogočajo hiter pretok povratnih informacij med pošiljateljem in prejemnikom. Poleg vsega pa vnašajo fleksibilnost, preprečujejo konflikte in ustvarjajo ustrezno organizacijsko klimo. Problemi te vrste komunikacije pa so teritorialnost, ki jo zasledimo v odporu zaposlenih do vključevanja drugih v njihovo aktivnost, kar privede do rivalstva. Drug problem pa je specializacija, ki se kaže v rabi posebnih terminov ali istih izrazov za drugačne pomene. In še zadnji problem je pomanjkanje motivacije (Berlogar 1999, 121).

Neformalna komunikacija

Ta vrsta komuniciranja je temelj medosebnih družbenih odnosov. Pojavlja se v vsaki organizaciji vendar za razliko od formalne ni v naprej načrtovana. Kar pa ne pomeni, da ni potrebna, saj se tudi z njo prenašajo pomembni podatki in informacije. Z razliko od formalne, se ta oblika komuniciranja ne ozira na hierarhično strukturo, pač pa postavlja mostove med člani na različnih hierarhičnih nivojih (Možina 1995, 58).

4. Obvladovanje težav v komuniciranju

Bistveno za uspešno komuniciranje je, da znamo obvladovati motnje, ki nastajajo med tem, kar pa ni tako preprosto. Ni se jim mogoče izogniti v celoti, lahko pa jih nekako obvladujemo ali omejujemo. Najpomembneje v komuniciranju je razumevanje med pošiljateljem in prejemnikom, saj v tem primeru lahko zlahka odkrijeta motnje v komunikaciji, lahko pa celo katero nepopolno ali popačeno sporočilo pravilno razumeta. Druga pomembna uporabna stvar je obilnost ali redundanca sporočanja, kar pomeni da pošiljatelj ponovi sporočilo, lahko tudi večkrat zapored. S tem lahko zmanjša motnje, ki nastajajo pri prenosu sporočila in kasneje pri sprejemu in dekodiranju le tega. Ker pa ponavljanje sporočila zvišuje stroške, se mora pošiljatelj odločiti ali bo poslal sporočilo z več informacij le enkrat ali manj informacij večkrat, lahko pa najde neko srednjo pot. Druga možnost za preprečevanje težav v komuniciranju je vzporedno sporočanje. Kar pomeni da pošiljatelj pošlje svoje sporočilo do prejemnika po več medijih, torej pisnemu delu lahko sledi še razlaga ali pa slikovna ponazoritev. Res je, da je takšne vrste sporočanje dražje, a je dokazno bolj učinkovito in dojemljivo, pa tudi zapomniti si jih je lažje. Zelo pomembna sestavina, za bistveno povečanje natančnosti prenosa sporočil so povratne informacije. Torej, ko prejemnik prejme sporočilo, pošlje povratno informacijo pošiljatelju iz katere lahko le ta razbere ali je bilo sporočilo pravilno sprejeto. Edini problem, ki nastaja pri tej vrsti odprave težav v komuniciranju je dodatno obremenjevanje komunikacijske poti. Kot zadnje, pa je lahko pripomoček za te težave omejevanje sporočanja, katerega lahko uporabljata pošiljatelj in prejemnik. Pošiljatelj, pošilja sporočila z manj vsebine oziroma z le pomembno vsebino, torej zmanjša obseg števila in pa tudi število sporočil. Med tem ko prejemnik lahko sprejme le tista sporočila ali del njih, ki se mu zdijo pomembna (Možina et al. 2011, 76-77).

Težave v komuniciranju pa lahko obvladujemo tudi s skladnostjo v komuniciranju; skladnost oblik, skladnost struktur, neskladnost; ter predvsem z poslušanjem med prejemanjem sporočil.

26

Skladnost oblik

Skladno komuniciranje, krepi zaupanje med udeleženci, prav tako pa skladna sporočila lažje sprejemajo, jih lažje osvajajo in vzamejo za svoja, predvsem pa si jih lažje zapomnijo. Pri takšnih sporočilih se morata skladati besedni in nebesedni del sporočila (npr. besedna vsebina z vedenjem, z odnosom med udeleženci). Takšno komuniciranje je bolj učinkovito za dosego ciljev, saj daje udeležencem občutek veljave (Možina et al. 2011, 78).

Skladnost struktur

Čim večja je skladnost med cilji organizacije in cilji zaposlenih, tem trdnejša je organizacija in tem bolje se počutijo sodelavci v njej, saj občutijo skladnost interesov kot priznavanje lastne identitete ter spodbudo za ustvarjalno delovanje v organizaciji, torej tudi za plodno komuniciranje v organizaciji. Za takšno okolje pa je potrebna skladnost med formalno in neformalno strukturo sporočila. Pri čemer je formalna struktura podrejena ciljem (skupnim interesom) organizacije, neformalna struktura pa raste iz interesov in posebnih ciljev udeležencev (prav tam, 78).

Neskladnost

Vidimo, da je skladnost zaželena značilnost komuniciranja, vendar je v večni primerov le ideal h kateremu težimo udeleženci v komunikaciji. Nasprotje tega je neskladnost, ki je premalokrat prepoznana kot motnja v komuniciranju.

Posledice neskladnosti v komuniciranju se kažejo na zelo različne načine, na primer (Možina et al. 2011, 78):

• čeprav se dolgo in strpno dogovarjamo, ne dosežemo sporazuma, ki bi bil sprejemljiv za vse udeležence v komuniciranju;

• ker eden od udeležencev v komuniciranju nenehno prevladuje, se sodelovanje ohranja le zaradi ekonomskih interesov, na osebni ravni pa je odpor vse večji;

• v dogovarjanju se vedno znova ponavljajo isti odgovori, nič pa ni novega, ustvarjalnega;

• prevladuje občutek dvojnosti, prepada med vsebino in obliko, npr. navidezna prijaznost ob popolni nepripravljenosti za vsebinsko sporazumevanje;

• nenehno podcenjevanje, vzvišen odnos do enega izmed udeležencev komuniciranja itd.

Poslušanje

Bistvenega pomena je poslušanje sporočevalca. Pravijo, da ima človek en jezik in dva ušesa, da mi manj govoril in več poslušal. Pomislimo samo na del sporočanja, v katerem želimo nekaj povedati. Vso pozornost usmerimo v to kaj bomo povedali in sporočevalca sploh ne slišimo. Največ energije porabimo za obrambo svojih stališ, mnenj, namesto da bi poslušali druge. Zavedati pa se moramo razlike med poslušanjem in tem kar slišimo, saj je poslušati dosti več kot samo slišati. Pri poslušanju moramo poleg sluha uporabiti še oči in druga čutila, saj le tako lahko dojamemo in razumemo povedano. Prav tako ne poslušamo in posledično ne dojemamo sporočila različnih oseb enako. Prijatelja poslušamo drugače

27

kot pa tujca ali nasprotnika. To počenemo zaradi različnih stališč in motivov v različnih situacijah. Učinkovito poslušanje pomeni, da želimo biti prejemnik nekega sporočila, ki nam je bilo namenjeno, želimo usmerjati pozornost k izgovorjenim sporočilom, preverjati njihov pomen, iskati pojasnila in dajati povratne informacije (Možina et al. 2011, 78-79).

Za praktično rabo in večjo uspešnost je pomembno predvsem tole (Možina et al. 2011, 79):

Tabela 1: Vrste poslušanja in praktična raba le tega

Vrste poslušanja Praktična uporaba, nasveti Vživljanje v sogovornika pomeni presojo sogovornika in pridobivanje informacij čustveno z njegovo podporo.

Poskusimo si zamisliti sebe v vlogi druge osebe in razumeti, kaj ta oseba misli. Bodimo pozorni na njeno stanje. Pazljivo poslušajmo, sami malo govorimo, uporabljamo prikimavanje.

Analiziranje pomeni iskanje konkretnih podatkov in ločevanje dejstev od čustev.

Za odkrivanje dejstev, ki tičijo za sogovornikovimi izjavami, uporabljamo analitična vprašanja tako, da lahko iz odgovorov razberemo vodilno misel. Podatke uporabimo pri naslednjem nizu vprašanj.

Sintetiziranje pomeni aktivno želen rezultat, vodenje izmenjav, v smeri lahko proti cilju.

Če želimo doseči rezultate v komuniciranju, se vedimo tako, da se bodo drugi na naše besede odzvali s svojimi zamislimi. Pripombe drugih poslušajmo in se na njih pozitivno odzivajmo v smeri tega, kar je treba narediti.

5. Izboljšanje sposobnosti komunikacije

Ljudem dajte pozitiven občutek o njih samih

Najboljša izkušnja v delovnem okolju je občutek sreče in biti v pričakovanju novega delovnega dne. Ljudem na delovnem mestu je potrebno dati dober občutek o njih samih, zadovoljstvo da so v službi, s svojim šefom in sodelavci, ter na splošno je potrebno v njih prebuditi srečo da so v vaši prisotnosti (Tracy 2000, 123-124 ).

Okrepite občutek samospoštovanja svojih sodelavcev

Ključni dejavnik za uspešnost in učinkovitost je samospoštovanje zaposlenih. Saj le tako lahko človek dobro opravi vse, česar se loti, posledično pa je zaradi tega zadovoljen sam s seboj. Z krepitvijo samospoštovanja med zaposlenimi, bodo doseženi vsi cilji z še boljšimi tehnikami in metodami, kot se od zaposlenih pričakuje. Pomembno pri tem pa je, da

28

spoštujete in imate radi sami sebe. Saj bolj se imate radi, raje imate druge okoli sebe in jih bolj spoštujete (prav tam, 124).

Ljudem je potrebno vzbujati občutek zadovoljstva, pomembnosti, dragocenosti in da so nekaj posebnega. Le na tak način se lahko krepijo medosebni odnosi in se izboljšujejo sposobnosti komuniciranja. Vsega tega se je potrebno zavedati kot dober vodja, saj vse kar rečeš in narediš kot vodja ima večjo veljavo, kot pa če bi bil eden izmed njih. In le tako lahko iz njih potegneš le najboljše lastnosti in največjo ter najkakovostnejšo učinkovitost (prav tam, 124).

Interaktivni model delovne učinkovitosti

V tem delu si moramo zamisliti sebe in še neko drugo osebo. Med vama vedno obstaja neka točka, na kateri se srečata. Tej točki pravimo os učinkovitosti in to je točka na kateri se srečujeta, pozdravljata, pogovarjata, smehljata, rešujeta probleme in si izmenjujeta informacije. Ta točka je torej bistvo vašega vodstvenega dela, in ko je to stičišče visoko in pozitivno orientirano, je tudi učinkovitost posameznika visoka in pozitivna. Ko pa je stik negativen pa je tudi učinkovitost nizka (prav tam, 125-126).

Vodenje s pomočjo zlatega pravila

Moto tega pravila se glasi: »Ravnaj z drugimi tako, kot bi želel, da bi oni ravnali s teboj«. Pomeni torej, da mora vodja s svojimi podrejenimi ravnati tako, ko t bi želel da bi ravnal njegov vodja z njim. Temelji na ljubeznivosti, razumevanju, spoštovanju, vljudnosti (prav tam, 126).

Izboljšajte svoje veščine interakcije in komunikacije

Veščine interakcije in komunikacije lahko izboljšate z naslednjimi pravili (prav tam 2000, 126-132:

• Ne kritizirajte, ne obsojajte, ne pritožujte se: dajte ljudem občutek, da so pomembni, oziroma jim vsaj nikoli ne dajte občutka, da so nepomembni in jih ne ponižujte kot ljudi. Obsodbe ustvarjajo jezo in zamero, saj človek ne more spremeniti dejstva, da je napravil napako. Pritoževanje ljudi užalosti, pogovor postane depresiven, delovno okolje je depresivno. Pritoževanje znižuje motivacijo.

• Sprejemanje: to je globoka podzavestna potreba po samospoštovanju. Vsak človek potrebuje občutek, da ga ostali sprejemajo točno takšnega, kakršen je. Samospoštovanje je izredno pomembno. Temelji na zavesti, da vas spoštujejo ljudje, ki jih vi spoštujete. Sprejemanje je ključni dejavnik občutij varnosti in pripadnosti, ki sta delčka motivacijske piramide. Ljudje potrebujejo občutek pripadnosti, občutek da so varni v vaših očeh, preden lahko sprostijo vse svoje potenciale.

• Zahvala in priznanje: priznanje zvišuje samozavest in občutek samospoštovanja, ljudem da občutek, da so dragoceni, da so njihovo delo, njihov prispevek, njihov osebni izraz pomembni in priznani v okolju. Vsakokrat ko rečete hvala, se človek, ki mu je zahvala namenjena, razveseli. In vsakokrat vam je pripravljen pomagati. Držite se torej pravila, da se zahvalite ljudem za vse, kar naredijo.

• Pohvala in priznanje: odobravanje pomeni pohvalo. Vemo pa, da je samospoštovanje določenega človeka v sorazmerju z njegovim občutkom, da je

29

vreden hvale oziroma, da si jo zasluži. Pohvala je zelo močno orodje in potrebno je pohvaliti tudi majhen trud ne samo velike dosežke.

• Občudovanje: vsak človek rad sliši kompliment. Občudujte njihovo zunanjost, obleko, njihove lastnosti in vrline, njihove dosežke in uspehe.

• Pozorno prisluhnite: pomembna sestavina samospoštovanja je pozornost. Bodite pozorni na stvari, ki so vam najpomembnejše, dragocene, hkrati pa se zmenite za stvari, ki vam ničesar ne pomenijo. Eden največjih problemov vseh odnosov je, da si ljudje ne namenjajo dovolj pozornosti. Ko ljudem posvetite trenutek svojega časa, imajo občutek da so dragoceni, ker vedo, da pozornost namenjate stvarem, ki jih cenite in imate radi. Ključ do izkazovanja pozornosti pa je poslušanje. Kadarkoli hočejo ljudje govoriti z vami, jih poslušajte. Disciplinirajte se, bodite tiho in poslušajte pozorno, brez prekinitev. Pomembno je, da razumeš druge, kot da drugi razumejo tebe.

Ključni in odločilni dejavnik grajenja medosebnih odnosov je čas, ki ga vlagate v spreminjanje mnenja, ki ga imajo ljudje o sebi (Tracy 2000, 134).

30

4. MEDOSEBNI ODNOSI V ORGANIZACIJI

1. Temeljne značilnosti medosebnih odnosov

Medosebni odnosi so strukture in dogajanja, ki izvirajo iz vsakdanjih interakcijskih situacij in komunikacijskih dogodkov, ki odnose vzpostavljajo in potrjujejo. Ljudje v medosebnih odnosih ne komuniciramo le različnih vsebin, temveč si sporočamo tudi različne »predstavitve« odnosov. Predstavitve si sporočamo v jeziku simbolov, gest, mimike, ki služijo prav tem namenom. Z njimi poudarjamo svojo vezanost na situacijo. »Medosebni

odnosi so torej odnosi med dvema ali več osebami, za katere je značilna močna in

raznolika soodvisnost, ki traja dlje časa« (citirano po: Ule 2009, 316).

Za vodenje medosebnih odnosov je zelo pomembno, da znamo vsaj delno ozavestiti svoje procese projekcije in prenosa in jim ne sledimo slepo. Ni vsako čustvo, ki ga v nas vzbudi druga oseba, le rezultat našega spontanega odziva na odnosno dimenzijo njenih sporočil, temveč je lahko tudi rezultat našega nezavednega prenosa, »oživljanja starih zgodb« (citirano po: prav tam, 319).

V laičnem jeziku pogosto opisujemo odnose kot povezane, tesne, intimne ali pa kot ohlapne, površne, bežne. Očitno imamo neke intuitivne predstave in ocene o odnosih, težko pa je te predstave znanstveno opredeliti. Kazalci kakovosti odnosa naj bi bili predvsem naslednji (prav tam, 320):

• težnja po fizični bližini, stikih; • pripravljenost na samoodprtost in samorazkrivanje; • dajanje medsebojne pomoči; • intenzivnost in obseg medsebojnega komuniciranja; • obseg stvari, ki jih partnerji počno skupaj; • občutek medsebojne povezanosti in soodvisnosti; • zadovoljstvo z odnosom.

Priznavanje različnosti

To je ena izmed prvih značilnosti v medosebnih odnosih med ljudmi. Torej priznavati moramo razlike, specifičnosti in drugačnosti med tistimi, ki so v takih odnosih. To pomeni, da dovolimo vsakemu posamezniku izreči svoje mnenje in mišljenje ter da se dodobra zavedamo, da si ljudje med seboj nikoli ne bomo enaki (Perša 2007, 29).

Vzajemnost odnosov

To značilnost dosežemo v dialogu, kjer je potrebna obojestranska aktivnost. V dialogu torej nismo edini ki moramo govoriti, drug pa nas mora poslušati in se zanimati za vse povedano. Pač pa je potrebno govoriti in poslušati, tudi mi se moramo zanimati za povedano, sprejemati moramo kompromise in se dogovarjati, spraševati, se učiti in preučevati. To je torej enakopravno medsebojno srečanje razlik, nasprotij in podobnosti (prav tam, 29).

31

Priznavanje nasprotij

Je zelo pomembna sestavina učinkovitih medosebnih odnosov, pri kateri je potrebno priznavati nasprotja in jih realno reševati. Nikoli ne pomaga samo navidezna popolna harmonija, umikanje konfliktom, kot da jih ni bilo, saj vemo da družba v kateri ne prihaja do nasprotij in razlik ne obstaja (prav tam, 29).

Dajanje in sprejemanje povratnih informacij

Brez povratnih informacij ni realnega stika med ljudmi, zato se moramo informacije naučiti sprejemati in jih vračati. Če nikoli ne izvemo povratnega mnenja o vedenju na koga drugega, potem ne vemo niti kako njegovo vedenje vpliva na nas. To je življenje drug ob drugem in ne odnos drug do drugega (prav tam, 29).

Omogočanje osebnega izražanja

To pravico bi naj imel vsak posameznik in sicer je pravica do osebnega izražanja, ločevanja in ustvarjanja novih odnosov. Pomeni pravico do lastnega, samostojnega, neodvisnega, specifičnega, samosvojega razvoja (prav tam, 29).

Brez kakršnegakoli vsiljevanja

Pri tej lastnosti mora biti stvarnost prikazana takšna, kakršna je, torej brez nikakršnega vsiljevanja. Drugemu ne vsiljujemo doživljanja, ga ne prepričujemo o tistem, česar ni, ne silimo ga, da bi pritrdil v nekaj kar je po naši volji ali tistega, ki ga zastopamo (prav tam, 30).

2. Vrste odnosov

V vsakem podjetju se ustvarja neka kultura med zaposlenimi, med oddelki, med narejenim in podrejenimi, katera usmerja k doseganju zastavljenih ciljev in zadovoljujejo potrošnikove potrebe. Prav zato so pomembni medosebni odnosi v delovnem okolju, saj pri dobrih in učinkovitih medosebnih odnosih cilje lažje in kakovostnejše dosegamo. Imamo pa dve vrsti medosebnih odnosov in sicer odnosi sodelovanja, ki nastajajo na spontan način in konfliktne odnose, ki nastajajo na institucionalen način.

4.2.1. Odnosi sodelovanja

Pojavljajo se skladno brez pomembnejših konfliktov med posamezniki ali člani delovnega kolektiva, ter pomenijo podlago za nemoteno opravljanje delovnih nalog. Kažejo se v povečanju uspešnosti dela, spoštovanju človekove osebnosti, uspešnem izpolnjevanju delovnih in drugih nalog. Kakšne odnose bodo imeli zaposleni med seboj je odvisno od njih samih, kako ravnajo drug z drugim in kako vzpostavljajo te odnose. Zelo veliko vlogo pri tem imajo vodje, ki morajo zaposlene opozarjati na napake v odnosih ali pa poskušati ugotoviti, zakaj je problem nastal (Kragelj 2010, 34).

32

4.2.2. Konfliktni odnosi

Konfliktni odnosi nastajajo zaradi institucionalne sestavine odnosov, torej zaradi nespoštovanja predpisanih norm, lahko pa so posledica pomanjkljivosti v osebnosti posameznikov, v njihovem značaju, izobrazbi in osebni kulturi. Vsebujejo negativne komponente, katere povzročajo težave v komunikaciji med člani organizacije in odzivi nanje. Tako se začnejo pojavljati težave pri delu in v medsebojnem sodelovanju zaposlenih. V podjetju lahko pripeljejo do raznih negativnih pojavov, kot so (Možina 1994, 184):

• motnje v procesu komuniciranja med člani organizacije; • oteženo izpolnjevanje delovnih in drugih nalog; • zmanjšanje uspešnosti pri delu; • poslabšanje kakovosti medosebnih stikov; • povečanje števila izostankov z dela, pri psihično labilnejših osebah lahko pride do

nevrotičnih pojavov; • zmanjšanje pomoči in razumevanja za druge člane delovnega kolektiva.

Po Ule (2009, 337) pa se odnosi delijo na:

• medosebne in socialne odnose; prvi so pretežno neformalni, v njih laže pride do intimnosti, tesnosti in medsebojne povezanosti udeležencev, pri drugih pa so bolj brezosebni, funkcionalni, formalni; ta delitev odnosov upošteva bolj razliko v poudarkih kot v kvaliteti;

• angažirane in neangažirane ter soodvisne in neodvisne odnose; pri tej delitvi ločimo razliko med večjo ali manjšo osebnostno vpletenostjo ali angažiranostjo udeležencev odnosa;

• endogene in eksogene odnose; endogeni so prostovoljno vzpostavljeni (npr. prijateljstva, ljubezenski odnosi), medtem ko so eksogeni tisti, v katere smo vrojeni ali postavljeni (npr. starševski odnosi, delovni odnosi);

• skupnostne in socialne odnose; prvi temeljijo na sorodstvu, zvestobi, prijateljstvu in tradiciji, drugi pa na zakonih, javnem mnenju, racionalnosti in medsebojnih izmenjavah udeležencev; ta delitev temelji na razlikovanju med »skupnostjo« in »družbo«.

Paul Watzlawick s sodelavci (1967) pa deli medosebne odnose glede na oblike medosebih interakcij in sicer na:

• simetrične odnose; slonijo na recipročnosti interakcijah udeležencev, v njih si udeleženci izmenjujejo enako oziroma podobne vedenjske oblike;

• komplementarne odnose; slonijo na izmenjavi nasprotnih vedenjskih oblik; • vzporedne odnose; ti pa temeljijo na fleksibilni interakciji, pri čemer si udeleženci

izmenjujejo tako recipročne kot kompenzacijske vedenjske oblike (Ule 2009, 338).

33

3. Gradnja uspešnih medosebnih odnosov

Pomembna psihološka dejavnika, ki krepita občutek privlačnosti osebe v očeh drugih ljudi, sta samozavest in samospoštovanje. In prav to mora kot prvo imeti vsaka oseba, da lahko vzpostavlja in ohranja dobre medosebne odnose. Prav tako takšne osebe bolje komunicirajo saj znajo uporabljati pravilen način komuniciranja brez, da bi se tega zavedale. Ampak komuniciranje seveda še ne zagotavlja trajnejšega in dobrega odnosa med zaposlenimi, saj lahko gre samo za bežno srečanje ali izmenjavo informacij. Vsaka interakcija pa tudi ne pripelje do razvoja odnosa med udeleženci (Ule 2009, 355).

Medosebni odnosi so posledica trajnejših, ponavljajočih se interakcij med dvema ali več osebami. Pravzaprav je to več kot le trajnejša interakcija med udeleženci. Vsak odnos vedno temelji na razmerju, in to predvsem na čustvenem. Prehod od socialne interakcije k socialnemu odnosu ni takojšen, ampak je to proces, ki poteka v več korakih. Značilne faze gradnje uspešnih medosebnih odnosov so (prav tam, 355):

• izbira; to je proces, v katerem izberemo tiste ljudi, s katerimi si želimo vstopiti v interakcijo. V tem procesu izbiramo različne načine vedenja in ugotavljamo, kakšni bodo rezultati. To je faza približevanja in zbliževanja, ko posamezniki izbirajo drug drugega in si ustvarjajo vtise. Ker se zavedajo, da tudi drugi izbirajo, torej da bodo tudi sami izbrani, se po navadi prikažejo v boljši luči. Zato ta faza največkrat ni konfliktna.

• pogajanje; označuje stopnjo interakcije z medsebojno skladnostjo, torej s ponavljajočimi se sekvencami interakcij, v katerih partnerji že nastopajo z definiranimi pričakovanji, kaj naj vsak od njih v interakciji dobi in daje. Prav tako pa je to proces vedno globljega medsebojnega spoznavanja in faza, v kateri se oblikujejo pravila odnosa in vloge partnerjev v njem.

• sporazum; v tej fazi vsi udeleženci spoznajo, da je zanje v dani situaciji bolje, če se sporazumejo, kot če se kar naprej pogajajo za definicijo razmerja. Tukaj igrajo pomembno vlogo kognitivni faktorji, ki olajšujejo ali otežujejo sporazum, na primer različne sposobnosti, spretnosti, izkušnje, ki jih zahteva določena interakcija. Če pride do sporazuma, je to že tudi definiranje odnosa in prehod od interakcije k medosebnemu odnosu.

• zavezanost; je faza, ki nastane, ko je sporazum dosežen, vloge in pravila definirana in predvsem ko posameznik začuti, da so vpleteni v življenja drugih udeležencev. Ta vpletenost pomeni, da se čutijo odgovorne za odnos in za drugega. Ta faza pomeni tudi vzpostavljanje zaupanja in samoodprtosti. Zavezanost sloni bolj na vlaganjih, investicijah v najširšem pomenu kot pa na plačilih ali koristih, ki jih prinaša odnos.

• institucionalizacija; je zadnja stopnja v razvoju uspešnih medosebnih odnosov in pomeni njegovo simbolizacijo. Najpomembnejša oblika simbolizacije so norme, ki jih prevzemajo partnerji v odnosu. Funkcionalno so pomembne za odnos, ker reducirajo potrebo po neposrednem, neformalnem in osebnem angažiranju v odnosu. V tesni vlogi z normami so tudi vloge partnerjev.

34

5. OBVLADOVANJE IN REŠEVANJE KONFLIKTOV

1. Smernice za obvladovanje konfliktov

Poznamo mnogo smernic za obvladovanje konfliktov, ki se razlikujejo glede na vrsto nastale konfliktne situacije. Po Iršičevem (2004) mnenju, obstajajo nekatere smernice, ki se upoštevajo z namenom uspešnega obvladovanja konfliktnih situacij. Te smernice so recimo osveščenost, večanje razvidnosti, sposobnosti za konflikte, ohranjanje konstruktivnosti, prevzemanje odgovornosti, širitev informacijskega prostore, stabilizacija interakcije, zamejitev konflikta, spreminjanje konfliktov problem, fleksibilna rigidnost in zavezništvo (Iršič 2004, 144-164):

• razvijanje sposobnosti za konflikt; pomeni, da ima posameznik pridobljeni, naučeno sposobnost, da zaznava konflikte za motenimi interakcijami ali komunikacijami. Sposoben ga je prepoznati in se z njim soočiti, sposoben in željan si ga je rešiti in z njim živeti;

• osveščanje in večanje razvidnosti; pri ravnanju s konflikti ima zelo velik pomen metakomunikacija in komunikacija o komunikaciji. S tem se namreč veča razvidnost v odnosih, ta pa večja je boljša je komunikacija in konflikti se lažje razrešujejo. Poleg tega pa obstaja večja možnost za odkrivanje konfliktov, ki se jih prej nismo zavedali;

• ohranjanje konstruktivnosti; je bistvena za uspešno ravnanje s konflikti. Konstruktivnost je v veliki meri odvisna od praga tolerance, saj večji kot je konflikt, ki smo ga sposobni zdržati, dlje lahko ohranjamo konstruktivnost v interakciji. Moramo pa jo imeti zavestno pod nadzorom, saj drugače lahko pride do prekinitve interakcije ali v najslabšem primeru do nasilja;

• prevzemanje odgovornosti; k reševanju konflikta nam nikoli ne bo pripomoglo valjenje krivde na drugega ali celo na samega sebe, privede lahko le do poslabšanja nadaljnjih odnosov. Namesto iskanja krivca in obtoževanj, je potrebno prevzeti odgovornost, ki je popolnoma nekaj drugega kot pa krivda. Pri odgovornosti lahko pričakujemo spremembe, česar pri krivdi ne moremo reči. Odgovornost je tako aktivna, krivda pa pasivna naravnanost na konflikt. Pri odgovornosti imamo naslednje možnosti: prevzamemo odgovornost za svoja dejanja in vedenje, prevzamemo odgovornost za čustva, prevzamemo odgovornost za dogajanje, odgovornost lahko zavračamo, lahko jo pustimo in ne prevzamemo odgovornosti in krivimo nekoga ali nekaj drugega. Prve tri možnosti vodijo v uspešno reševanje konflikt, slednje tri pa ta korak le zavirajo oz. ga onemogočajo;

• širjenje informacijskega prostora; pri konfliktih po navadi ne vidimo rešitve takoj. Da se ne bi takoj prepustili toku in takoj obupali, lahko pristopimo k zadevi nekoliko bolj smotrno. Torej razširiti si moramo informacijski prostor in takrat se nam pokažejo ali ustvarijo možnosti, ki jih prej nismo videli ali pa še sploh ni obstajale. Širjenje informacijskega prostora se lahko nanaša na čas, ljudi, kraj, kontekst, dejavnost, pozornost, možnosti, itd.;

• stabilizacija ali upočasnitev interakcije; da bi lahko konflikt uspešno obvladovali, je potrebo zamejiti konflikt, torej preprečiti njegovo akspanzijo in stabilizirati njegovo interakcijo, s čimer preprečimo nastanek konflikta. Prvo moramo zmanjšati hitrost

35

odzivanja (tako lahko pridobimo na času za iskanje drugih možnosti, razmišljanje o posledicah,itn.), nato pa preveriti dogajanje (če smo prav razumeli povedano in ali je sporočevalec povedano mislil resno);

• zamejitev konflikta; za uspešno rešitev konflikta je potrebno preprečiti njegove razširitve in poglabljanja. Le tako lahko lažje rešimo problem, ki je skrit za konfliktom. To ne pomeni, da je potrebno konflikt zadržati na začetni ravni, pač pa da ga je potrebno ohranjati na čim nižji stopnji, kar pomeni da se je potrebno izogibati elementom, ki povzročajo nepomembno razširitev in poglabljanje konflikta;

• spreminjanje konflikta v problem; ta faza je pomembna zaradi tega, ker je pri odprtih konfliktih značilno pomanjkanje sodelovanja pri reševanju problema. Prav zato je smiselno, da se odprti konflikti preoblikujejo v probleme čim prej, saj s tem spremenimo temeljno naravnanost »poraziti drugega« v »poraziti problem«. Ker pa se konflikti med seboj razlikujejo, pa to ne velja za vse odprte konflikte. Nekateri odprti konflikti so funkcionalni za odnose in tako ne predstavljajo problema, ki bi ga bilo potrebno rešiti;

• fleksibilna rigidnost; pomeni vzajemno sodelujočo naravnanost kljub vztrajanju pri svojih interesih ali potrebah. V tej fazi se konfliktna situacija obravnava kot rešljiv problem, za katerega potem obe strani vpletenih iščeta primerno rešitev. Pogoj pa je rigidnost obeh strani glede temeljnih ciljev in da sta tudi fleksibilni glede sredstev za dosego le teh;

• zavezništvo; gre za povezanost in sodelovanje v boju proti skupnemu nasprotniku, ki je v tem primeru konflikt. Kljub nestrinjanju in nesoglasjem sodelujemo v procesu iskanja rešitev kot zavezniki in ne kot nasprotniki. Na prvem mestu tukaj je kvaliteta odnosa, saj moramo kljub nesoglasju in prepiru ohranjati povezanost. Pri vsem tem pa ne odstopamo od sovjih potreb in interesov. Tako zavezništvo ne predstavlja niti podrejanja niti odpovedovanja lastnim interesom.

2. Tehnike za obvladovanje konfliktov

Iršič (2004) razlikuje med dvema tehnikama za obvladovanje konfliktov (Iršič 2004, 166-190):

5.2.1. Akcijsko obvladovanje konfliktov

Je obvladovanje odprtih konfliktov, situacij, ko je že prišlo do prepira ali katere druge oblike odprtega konflikta. Ker pri ogromno odprtih konfliktih sploh ne vemo, da je do konflikta prišlo, tudi tukaj ni nujno, da je nastajajoči konflikt že povsem viden. Akcijsko obvladovanje, je torej obvladovanje konflikta na mestu izvora. Tehnike te vrste oblikovanja konfliktov so (Iršič 2004, 166-190):

• Tehnika ohranjanja sodelovanja; sem lahko pripišemo tehnike konstruktivnega sporočanja, nedefenzivno poslušanje, potrjevanje, preverjanje razumevanja, razjasnjevanje ter pomirjenje. Torej tehnike, ki ohranjajo sodelovanje.

• Tehnika akomodacije; akomodacija konflikta je odpravljanje določene neusklajenosti in sicer tako, da ne ovira več delovanja samega sistema. Torej tukaj ne spreminjamo bistvo samega sistema, drugih vpletenih, sebe ali situacije. Pač pa

36

se konflikt lahko akomodira s podreditvijo ene ali druge strani, s kompromisom, lahko tudi z uveljavljanjem svojega predloga ali pa s pojasnjevanjem.

• Tehnika širjenja informacijskega prostora; tehnike, ki spadajo v to domeno so pojciranje konflikta skozi filter, preklapljanja iz prepira, prelaganje prepira, možganjska nevihta, zamenjave vlog itd.

5.2.2. Strateško obvladovanje konfliktov

Gre za obvladovanje strukturnih konfliktov, torej tistih, ki se še niso razvili v odprte konflikte ali tistih, ki se pogosto ponavljajo, čeprav trenutno še niso aktivni. Lahko je preventivno, torej da obvladujemo situacijo pred nastankom odprtega konflikta oz. preden nastane konflikt moteč. Ali pa je kurativno, kar pomeni, da gre za obvladovanje konflikta, ki se je že pojavil, je moteč, še ni bil razrešen ali pa se vedno ponavlja. Najpomembnejše tehnike za strateško obvladovanje konfliktov so (prav tam, 166-190):

• Tehnike spreminjanja vedenjskih, čustvenih in miselnih vzorcev; vedenje, čustva in misli posameznika so med seboj neločljivo povezani. Kako razumemo in vrednotimo nastali konflikt, po navadi določa naš čustveni odziv in vedenje. Tehnik za spreminjanje tega vzorca je več, mi pa bomo omenili mentalno urjenje. Pri tej tehniki v mislih vadimo oziroma si predstavljamo bolj funkcionalne oblike vedenja v podobni konfliktni situaciji. Naslednja tehnika je izdelava čustvenega zemljevida, ki se prične z zapisom neželenega čustva in vzoke nastanka le tega čustva. To nam kasneje omogoča boljša odzive na konflikte, njihovo lažje razumevanje in večjo jasnost naših čustev nasploh.

• Tehnike spreminjanja sistema; to so kompleksnejše tehnike; da lahko spremenimo nek sistem, je potrebno spremeniti vedenjske vzorce, kar potrebuje več komunikacije. Najpomembnejše tehnike spreminjanja sistema so: tehnika izražanja svojih želja; že samo tako, da povemo kaj si želimo, lahko opravimo določene konflikte, tehnika izobraževanja ali samoizobraževanja, tehnika razvoja konstruktivnejših oblik komunikacije.

• Tehnika spreminjanje teritorija; je zelo uporabna pri reševanju konfliktov in tudi problemov v medosebnih odnosih. Tudi tukaj je ogromno tehnik, vendar bom omenila najpomembnejše. Tehnika širjenja teritorija, kar lahko razumemo kot širjenje virov, zaradi pomanjkanja katerih je prišlo do konfliktov. Tehnika urejanja teritorija je tudi zelo pomembna, saj s samo ureditvijo teritorija lahko razrešimo dozdevno pomanjkanje virov.

3. Načini reševanja konfliktov

5.3.1. Dvodimenzionalni pristop

Po Lipičniku lahko zasledimo, da razlaga za uspešno reševanje konfliktov pravi, da moramo skrbeti zase in za druge udeležence v konfliktu. Od stopnje, kako skrbimo za obe strani konfliktne situacije je odvisno, kakšen bo pristop k reševanju le te. Pristope k reševanju konfliktov so razdelili na pet različnih (Lipičnik 1996, 37-41):

37

• Izogibanje; ta način uporabljamo ,kadar se nagibljemo k umiku ali želimo ostati nevtralni v konfliktni situaciji. Običajno so to prenašalci sporočil nadrejenim, podrejenim in sodelavcem, sklicujejo pa se na pomanjkanje podatkov in nepoznavanje problema. Pričakujejo da se bo konflikt rešil sam in ga ignorirajo.

• Pospeševanje; ta način se pojavi pri visoki stopnji zaskrbljenosti zase in skoraj nikakršni za soudeleženca v konfliktni situaciji. Značilno je da tukaj poskušamo uveljaviti in vsiljevati svojo rešitev kot edino mogočo. Ta način zanemarja potrebe ene strani in zadovoljujejo samo drugo stran. Nepopustljivo vztrajanja ene ali obeh strani vodi v stresno ali celo krizno situacijo. Ta način je primeren za hitre reakcije, pri opravljanju neprijetnih nalog in če je potrebno nekoga zaščititi pred prevlado druge osebe.

• Izglajevanje; o tem načinu govorimo, ko smo pa smo za drugega bolj zaskrbljeni kot zase. Tukaj želimo soudeleženca prepričati, da konflikt ni dovolj močan, da bi ga bilo potrebno reševati. Prednosti tega načina so torej v spodbujanju sodelovanja. Pojavijo se za kratek čas in sicer, če so zaposleni vpleteni v močan čustveni konflikt, ki ga je potrebno ublažiti, če v skupini dalj časa prevladujejo ostra nasprotja, ter če so problemi resnično osebni in niso povezani z delom. Torej zagotovimo lahko dobro počutje ljudi, a problem ostaja nedotaknjen in bo slej ko prej moral na plano, to pa je slabost tega načina. Ta način torej zadovoljujejo samo čustvene potrebe zaposlenih, ker pa zanemarja izvirne vzroke konflikta, pa je neučinkovit.

• Sklepanje kompromisov; pomeni težnjo posameznikov, da bi žrtvovali nekaj interesov in tako dosegli dogovor. Pri tem načinu posameznik delno vztraja pri svojih željah in potrebah, vendar želi to zadovoljiti tudi drugim udeležencem. Pri tem načinu dosežemo uravnoteženost med usmerjenostjo k lastnim potrebam in usmerjenostjo k potrebam drugih. Pomembno je, da skupaj iščemo obojestransko sprejemljive rešitve, ki zadovoljujejo obe strani. To naj bi bila ena najbolj stvarnih oblik vedenja v konfliktnih situacijah, čeprav je potrebno biti previden na hitre odzive na kompromise. Saj hitro pristajanje na kompromise lahko škodi pravemu razpletu konfliktne situacije.

• Reševanje problemov; pri tem načinu pa dosežemo maksimalno skrb zase in za soudeleženca, saj želimo konflikt rešiti ne pa zmagati. Zelo pomembno je zaupanje in svoboda odločanja z željo, da bi vsak v čim veji meri uresničil svoje cilje. Konflikte analiziramo in skušamo najti njihovo rešitev z dogovarjanjem. Nanje moramo gledati kot na izzive in priložnosti.

38

Slika 5: Pristopi k reševanju konfliktov

Reševanje problemov

Izglajevanje

Sklepanje kompromisov

Izogibanje Pospeševanje

Vir: Lipičnik 1996, 41.

5.3.2. Hockerjev model reševanja konfliktov

Gre za petstopenjski način reševanja konfliktov (Grad 2009, 30-31):

I. stopnja: Konfrontacija s konfliktom

Na začetku je najbolj pomembno, da vsi udeleženci priznajo, da gre za konfliktno situacijo. Pri pojavu le te je pomembno, da se je morajo zavedati prav vsi vpleteni, ki morajo priznati resnost konflikta in se morajo biti z njim tudi pripravljeni soočiti, predvsem pa se morajo pripraviti na sodelovanje.

II. stopnja: Razumevanje stališča drugih

Če želimo uspešno rešiti konflikt, je to najpomembnejša stopnja. Za resnično razumevaje drugih potrebujemo dobre komunikacijske sposobnosti. Najbolje je, če jasno izrazimo svoje stališče, pri tem pa pokažemo pripravljenost na sodelovanje. Pri tem se moramo izogniti dvoumnim ali napadalnim besedam, predvsem pa moramo aktivno poslušati.

III. stopnja: Opredelitev problemov

ko predstavimo vsak svoje probleme, težave, stališča, cilje, moramo skupaj opredeliti temeljni problem, zaradi katerega je sploh prišlo do konflikta. Če želimo skupaj rešiti problem je zelo pomembno, da ne postane ena stran dominantna ali pa da se začne braniti. Ves čas morata biti v enakem položaju in med seboj sodelovati, saj drugače ne bosta rešili konflikta.

Zas

krbl

jeno

st z

a tu

je p

otre

be in

pog

lede

Zaskrbljenost za svoje potrebe in poglede

39

IV. stopnja: Preverjanje možnih rešitev

gre za ustvarjalno delo, pri čemer lahko uporabimo več metod saj moramo poiskati rešitve. Ena najuspešnejših metod je viharjenje možganov, pr kateri si pripravimo paleto možnih rešitev, vsako ocenimo ter poiščemo njene prednosti in slabosti.

V. stopnja: Sporazum- odločitev o najboljši rešitvi

Če imamo res skupno željo za rešitev problema in če čez vse stopnje sodelujemo in ničesar ne skrivamo, potem ne bo noben problem izbrati pravo rešitev. Vendar to še ni konec. »skleniti« moramo pogodbo, s katero opredelimo pravice in dolžnosti udeležencev. Pomembno pa se je pogovoriti o posledicah kršenja dolžnosti, saj če se ne bomo in bo do tega prišlo se bodo medsebojni odnosi še samo poslabšali.

Načini razreševanja konfliktov so si zelo različni in obstaja jih veliko. Učijo nas kako razrešiti, omiliti spore, konflikte, nesporazume. Najbolj klasični način reševanja konfliktov temeljijo na avtoritativnem poseganju vodij v konflikt. Če so konflikti povezani z potekom dela, delitvijo dela, kompetencami, jih lahko odstranimo s pomočjo organizacijskih sprememb.

40

6. SKLEP

V diplomskem seminarju sem želela raziskati zakaj prihaja do konfliktov in prišla do sklepa, da zaradi nesprejemanja drugačnosti med ljudmi. Saj je konflikt nasprotovanje, ki nastane zaradi nezdružljivih ciljev, misli, čustev v osebi in med posameznimi člani v skupini ali organizaciji. Prav tako pa so posledica boja med različnimi motivi oziroma hotenji in nastanejo takrat, ko nekdo ali nekaj preprečuje, da bi tisto, kar želimo tudi uresničili.

Na delovnih mestih oziroma v delovnem okolju se srečujejo različni ljudje, z različnimi osebnostmi, mnenji, razmišljanji, ne moremo pričakovati, da bo vse teklo brez zapletov. Če želimo ustvarjalnost med teami in njihovo prilagajanje raznim spremembam, moramo pričakovati da bo prišlo do zapletov in nasprotij.

Prav tako me je zanimalo kakšne vrste konfliktov poznamo in ugotovila sem da so lahko funkcionalni ali disfunkcionalni. Konflikt je funkcionalen, če pripomore k doseganju večje uspešnosti organizacije. V podjetju lahko nastane med dvema oddelkoma, ki se načeloma strinjata o ciljih, vendar imata različne poglede na to, kako jih doseči.

Lahko pa je tudi disfunkcionalen konflik, za katerega je značilno, da ovira in preprečuje doseganje postavljenih ciljev ter s tem posledično slabša rezultate organizacije.

Poleg tega jih lahko ločimo glede na število udeležencev v konfliktu:

Individualni ali notranji konflikti, so konflikti posameznikov, torej dogajajo se v njih samih.

Organizacijski konflikti pa so tisti pri katerih nasprotja izhajajo iz samih razmerij v okviru podjetja. Do njih prihaja zaradi različnih osebnosti, ciljev, zahtev posameznikov in skupin v podjetju.

Vsakega konflikta, pa se ni potrebno prestrašiti, se mu izogniti ali ga potlačiti. Res je, da ob tej besedi vsi pomislimo na nekaj strašnega, bolečega in nezaželjenega, ampak moramo vedeti, da je lahko konflikt tudi pozitiven, če se znamo z njim spoprijeti kot je potrebno. Tako sem dokazala da konflikt ni vedno negativna posledica, pač pa lahko prinese ogromno pozitivnih stvari.

Konflikt je lahko korenina za spremembe. Prisilijo nas k spremembi navad, saj se malokrat sploh ne zavedamo, da vsa stanja rešujemo na enak način. Vsaka sprememba pa vsebuje nove ideje, nove načine in nove poti. Tako zaradi sprememb pridemo do novih spoznanj in znanj, kar nam omogoča nenehen razvoj. Kajti če sta dva posameznika sposobna prepoznati njune razlike in razumeta zakaj je do njih prišlo ter jih odpraviti, potem bo rezultat tega okrepitev prijateljstva. In kadar ta konflikt oziroma nesporazum rešita, med njima raste zaupanje, saj se zavedata da sta tega sposobni.

41

Že na začetku diplomskega seminarja sem si začrtala, da so za konflikte in reševanje le teh potrebni dobri medosebni odnosi in pa dobra komunikacija. Kar sem v seminarju tudi raziskala in potrdila. Torej, res je, da je pri vsem tem najpomembneje, da se ljudje premalo zavedamo, kako zelo pomembna je komunikacija v našem življenju. Na njo ne polagamo toliko pozornosti, saj se z sposobnostjo komuniciranja rodimo in se nam zdi samoumevna. Vendar še zdaleč ne znamo komunicirati pravilno oziroma bolje. Saj le z dobro komunikacijo se stvari in dogodki lahko odvijajo v pravi smeri.

Torej komuniciranje je neizogiben in zelo pomemben pojav v našem vsakdanjiku. In prav zaradi tega se od pojava ne moremo oddaljiti dovolj, da bi lahko raziskali analizirali pojem komuniciranja. Vemo namreč, da najtežje opišemo in opredelimo pojave in pojme, ki so nam vsak dan pred očmi. Zdijo se nam samoumevni in domači. Ne spuščamo se v razmišljanje o njih saj nam zapolnjujejo vsakdanjik.

Način komuniciranja pa izbiramo seveda na osnovi komunikacijskega ozračja, ki nas obdaja. Tako v podjetjih ločimo dva tipa komunikacijskega ozračja in sicer: defenzivno-grozeč in podpirajoče-sodelujoč. Pri prvem primeru nam že sama beseda pove, da gre za strogo ocenjevanje zaposlenih, torej v tem ozračju se vse ocenjuje in vrednoti. V drugem okolju pa je vse bolj sproščeno, ne prevladuje ocenjevanje in vrednotenje pred opisovanjem in pojasnjevanjem.

Pomembna psihološka dejavnika, ki krepita občutek privlačnosti osebe v očeh drugih ljudi, sta samozavest in samospoštovanje. In prav to mora kot prvo imeti vsaka oseba, da lahko vzpostavlja in ohranja dobre medosebne odnose. Prav tako takšne osebe bolje komunicirajo saj znajo uporabljati pravilen način komuniciranja brez, da bi se tega zavedale. Ampak komuniciranje seveda še ne zagotavlja trajnejšega in dobrega odnosa med zaposlenimi, saj lahko gre samo za bežno srečanje ali izmenjavo informacij.

Načini razreševanja konfliktov so si zelo različni in obstaja jih veliko. Učijo nas kako razrešiti, omiliti spore, konflikte, nesporazume. Najbolj klasični način reševanja konfliktov temeljijo na avtoritativnem poseganju vodij v konflikt. Če so konflikti povezani z potekom dela, delitvijo dela, kompetencami, jih lahko odstranimo s pomočjo organizacijskih sprememb.

Najpomembneje pri reševanju oz. omiljevanju konfliktov torej je, da v konfliktni situaciji upoštevamo sebe, kot soudeležence v konfliktni situaciji. Samo tako, bomo lahko izbrali pravo tehniko za razrešitev nastalih nesporazumov. Ločimo pa dve tehniki za reševanje konfliktov in sicer strateško in akcijsko tehniko obvladovanja konfliktov.

Načini reševanja konfliktov, ki jih lahko uporabimo pa so: izogibanje, pospeševanje, izglajevanje, sklepanje kompromisov in reševanje problemov.

42

7. POVZETEK/ABSTRACT

7.1.Povzetek

Najpomembneje je, da se ljudje premalo zavedamo, kako zelo pomembna je komunikacija v našem življenju. Na njo ne polagamo toliko pozornosti, saj se z sposobnostjo komuniciranja rodimo in se nam zdi samoumevna. Vendar še zdaleč ne znamo komunicirati pravilno oziroma bolje.

Zaradi raznolikosti med ljudmi, zaradi različnih mnenj posameznikov, ali razmišljanja, drugačne ideje ali samo variante kako izpeljati določeno nalogo, lahko pride med ljudmi do grdih pogledov oz. do konflikta. Ker si v organizaciji tega ne moremo privoščiti, saj lahko to naše delo oz. produktivnost ter kvaliteto samo oslabi, se jih moramo naučiti obvladovati. Lahko pa se naučimo tehnik, kako same konflikte preprečevati, da do njih sploh ne bi prihajalo, ali pa bi se dogajali zelo redko, ter ob pomembnejših zadevah.

Mnenja drugih moramo znati poslušati in sprejeti, na kar to pričakujemo tudi obratno. Pred obvladovanjem konfliktov, se moramo naučiti obvladovati komunikacijsko pot. V kateri smo lahko sprejemnik, to je oseba, ki posluša in dekodira podatke, ali pošiljatelj, ki je oseba, ki govori oz. kodira podatke.

Konflikte lahko potlačimo, se jim izogibamo, jih tajimo, vendar se vedno znova pojavljajo v takšnih ali drugačnih oblikah in zaradi tega konflikti zahtevajo rešitve. Pri pojavu konflikta je potrebno začeti razmišljati o razrešitvi le tega, ne pa o tem kako se mu izogniti.

Konflikt pa je lahko zelo pozitivna in dobrodošla situacija, če ga znamo in če nam ga uspe resnično rešiti. To še posebej velja za delovno in poslovno okolje, kjer je pričakovati nenehno izboljšanje produktov in procesov ter prilagajanje vse večjim zahtevam potrošnikov.

V vsakem podjetju se ustvarja neka kultura med zaposlenimi, med oddelki, med nadrejenim in podrejenimi, katera usmerja k doseganju zastavljenih ciljev in zadovoljujejo potrošnikove potrebe. Prav zato so pomembni medosebni odnosi v delovnem okolju, saj pri dobrih in učinkovitih medosebnih odnosih cilje lažje in kakovostnejše dosegamo.

Ključne besede: konflikt, vrsti konfliktov, vzroki za nastanek konfliktov, posledice konfliktov, komunikacija,medosebni odnosi, obvladovanje in reševanje konfliktov.

43

7.2.Abstract

It is most important that people do not truly realize just how important communication is in our lives. We may not pay much attention to it, since we are all born with the ability to communicate and we take it for granted. However, we do not really know how to communicate correctly and better respectively.

Diversity of people, our differing opinions and beliefs, different ideas or methods of realization of a given task may cause disagreements or conflicts. Being something we cannot afford in an organization, since it only hinders our work and lessens productivity and quality, we must learn how to manage them. Furthermore, we can apprehend techniques that prevent or at the very least reduce conflicts, which then only appear scarcely and at more important issues.

We must know how to listen and accept opinions and expect the same in return. Before we learn to manage conflicts, we have to master the communication path in which we may be the receiver, person who listens to and decodes information, or sender, person, who speaks and encodes information.

We can suppress, avoid or negate conflicts, but they reappear in one or another form. Thus, conflicts call for solutions. When a conflict emerges, it is necessary to start thinking of a solution and not a manner to avoid it.

Nonetheless, conflicts can present a positive situation, if we only know how to solve it and we manage to do so. This is particularly valid in a work or business environment, where constant product and process improvements and adaptations to the ever higher consumer demands are anticipated.

Each company creates a certain culture among its employees, departments and superiors and subordinates, which directs to the achievement of the preset goals that satisfy consumer’s needs.

Key words: conflict, types of conflict, causes of conflict appearance, implications of conflicts, communication, interpersonal relations, conflict management, conflict resolution

44

8. LITERATURA

1. Adler, Ronald B. Rodman, George. Understanding Humman Communication. London: Oxford, 2003.

2. Berlogar, Janko. Organizacijsko komuniciranje: Od konfliktov do skupnega

pomena. Ljubljana: Gospodarski vestnik, 1999. 3. Brain, Tracy. Vrhunsko vodenje: ključ za uspešno in učinkovito vodenje v 21.

Stoletju. Bled: Vemar Consulting, 2000. 4. Brajša, Pavao. Vodenje kot medosebni proces. Ljubljana: Univerzum, 1983. 5. Brajša, Pavao. Managerska komunikologija: komuniciranje, problemi in konflikti v

podjetju. Ljubljana: Gospodarski vestnik, 1994. 6. Brajša, Pavao. Sedem skrivnosti uspešnega managementa. Ljubljana: Gospodarski

vestnik, 1996. 7. Finnegan, Ruth. Communicating. The Multiple Modes of Human Interconnection.

New York: Routledge, 2002. 8. Grad, Nina. Reševanje konfliktov v sodobni organizaciji. Diplomsko delo.

Ljubljana: Fakulteta za upravo, 2009. 9. Hopper, R. Whitehead, J. Communication Concepts and Skills. New York: Harper

Comp. Row Publisher Inc., 1979. 10. Iršič, Marko. Umetnost obvladovanja konfliktov. Ljubljana: Rakmo, 2004. 11. Kavčič, Bogdan. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: ekonomska fakulteta, 1998. 12. Kragelj, Branka. Obvladovanje konfliktov v organizaciji. Diplomsko delo. Maribor:

Ekonomsko poslovna fakulteta, 2010. 13. Krallmann, D.. Ziemann, A. Grundkurst Kommunikationswissenschaft. München:

W. Fink, 2001. 14. Lewis G. Nurse-Patient Communication. Iowa: WMC Browne Comp. Publisher,

1967. 15. Lipičnik, Bogdan. Reševanje problemoc namesto reševanja konfliktov. Ljubljana:

Zavod Republike Slovenije za šolstvo, 1996. 16. Lipičnik, Bogdan. Človeški viri in ravnanje z ljudmi. Ljubljana: Ekonomska

fakulteta, 1997. 17. Lipovec, Filip. Razvita teorija organizacije. Maribor: Založba Obzorja, 1987. 18. Lulofs, Roxane Salyer. Conflict: From teory to action. Boston: Allyn & Bacon,

2000. 19. Merten, Klaus. Einführung in die Kommunikationswissenschaft. Münster:

Grundlafen der Kommunikationwissenschaft, 1999. 20. Možina Stane, Damjan Janez. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska

fakulteta, 1992. 21. Možina, stane, Kavčič B., Tavčar M., Pučko D., Ivanko Š., Lipičnik B., Gričar J.,

Repovž L., Vizjak A., Vahčič A., Rus V. in Bohinc Rado. Management. Radovljica: Didakta, 1994.

22. Možina, Stane. Tavčar, Mitja in Kneževič, Ana Nuša. Poslovno komuniciranje. Maribor: Obzorja, 1995.

23. Možina, Stane, Rozman R., Glas M., Tavčar M., Pučko D., Klalj J., Ivanko Š., Lipičnik B., Gričar J., Tekavčič M., Dimovski V. in Kovač B. Management: Nova

znanja za uspeh. Radovljica: Didakta, 2002.

45

24. Možina, Stane. Konflikti v organizaciji. V: 6. znanstveno posvetovanje o

organizaciji. Konflikti v in med organizacijami, urednika Rozman R. in Kovač J. Brdo pri Kranju: Fakulteta za organizacijske vede, 2005.

25. Možina, Stane. Tavčar, Mitja. Zupan, Nada. Kneževič, Ana Nuša. Poslovno

komuniciranje: Evropske razsežnosti. Maribor: Založba Pivec, 2011. 26. Perša, Valerija. Obvladovanje konfliktov v organizaciji. Diplomsko delo. Maribor:

Ekonomsko poslovna fakulteta, 2007. 27. Posedel, Branka. Reševanje konfliktov na delovnem mestu. Zaključna strokovna

naloga Visoke poslovne šole. Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2008. 28. Robbins. Management: Concepts and Practices. New Jersey: Prentice-Hall, 1984. 29. Rozman, Rudi. Kovač, Jure. Koletnik, Franc. Management. Ljubljana: Gospodarski

vestnik, 1993. 30. Trenholm, Sarah. Jensen, Arthur. Interpersonal Communication. California:

Wandsworth Publ. Comp., 2000. 31. Ule, Mirjana. Psihologija komuniciranja in medosebnih odnosov. Ljubljana:

Založba FDC, 2009. 32. West, Richard. Turner, Lynn. Introducing Communication Theory. Analysis and

Appliction. Boston: McGraw-Hill, 2004. 33. Zorman, Petra. Obvladovanje konfliktov v podjetju. Magistrsko delo. Maribor:

Ekonomsko poslovna fakulteta, 2010. 34. Zupančič, Eva. Komuniciranje kot vir in način reševanja konfliktov. Diplomsko

delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta 2005.

VIRI

1. Iršič, Marko. (2004). Umetnost obvladovanja konfliktov. Družina 46(52). [online]. Dostopno na: http://www.rakmo.si/clanki/konflikt.htm [22.8.2011].