Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu

- vežbe -

Nikola Minić, master

nminic@singidunum.ac.rs

1

Komunikacija kao osnov menadžmenta ljudskih resursa

II nedelja

2

Pojam komunikacija

Predstavlja personalni proces koji uključuje razmenu ponašanja:

–komunikacija je percepcija;

–komukacija je očekivanje;

–komunikacijom se predstavljaju zahtevi.

3

Pojam komunikacija

Komunikacija je proces pomoću kojeg ljudi pokušavaju da se sporazumeju prenošenjem simboličkih poruka.

Komunikacija je neophodna za interno funkcionisanje preduzeća jer integriše sve upravljačke funkcije.

4

Pojam komunikacija

Značajna je za: –sprovođenje ciljeva preduzeća;

–razvoj plana za njihovo postizanje;

–organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspešniji i najdelotvorniji način;

–izbor, razvoj i ocenjivanje članova organizacije;

–vođenje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj zaposleni žele da stvaraju;

–kontrolu ukupnih organizacionih aktivnosti.

5

Pojam komunikacija

Efektivna komunikacija je važna za menadžere iz tri osnovna razloga:

–komunikacija je zajednička nit koja povezuje menadžerske procese;

–efektivne komunikacione veštine omogućavaju menadžerima da iskoriste široku lepezu talenta koju nudi multikulturalni svet organizacija;

–menadžeri provode veći deo svog vremena komunicirajući.

6

Pojam komunikacija

Komunikacija se sastoji od tri bitna elementa:

–ljudi i odnos među njima;

–usaglašavanje definicija i termina koje koriste;

–simboli – gestovi, zvuci, znaci i reči predstavljaju ili približavaju ideje koje se prenose.

7

Model procesa komunikacije

8

Pošaljilac (izvor)

Šifrova-nje

Primalac Kanal Dešifro-

vanje

Poruka

Povratna informacija

Prenos Prijem

Izvor: Čerović S., Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstu, Univerzitet Singidunum, Beograd, str. 37

Pojam komunikacija

Komunikacija u preduzeću ima sledeću ulogu: –Da pomogne menadžeru da razume pitanja zaposlenih;

–Da upozori menadžera na potencijalne probleme;

–Da ukaže na rešenja;

–Da pruži menadžerima informacije potrebne za donošenje odluka;

–Da podstakne motivaciju zaposlenih i spostveni osećaj vrednosti;

–Da pruži povratne informacije o nivou komunikacije u okviru preduzeća

9

Upravljanje komunikacijama

Upravljanje komunikacijama podrazumeva šest koraka: –identifikovanje ključnih stejkholdera;

–procena interesa stejkholdera u samoj promeni;

–oblikovanje sadržaja komunikacija;

–determinisanje načina komuniciranja;

–komunikacioni plan uključuje i terminiranje, tj. determiniše vreme komuniciranja;

–postojanje povratne sprege (feedback).

10

Unapređenje procesa komunikacija

Osnovni aspekti procesa komunikacija su:

– različite percepcije;

– emotivne reakcije;

– nedosledna verbalna i neverbalna komunikacija;

– nepoverenje.

11

Vrste komunikacija

Komunikacije se analiziraju iz sledećih aspekata: –smera komuniciranja:

• vertikalne; • horizontalne; • dijagonalne;

–forme komunikacija: • formalne; • neformalne;

–sadržaja procesa komuniciranja: • u vezi s obavljanjem tekućih poslova i zadataka; • o opštim pitanjima rada i organizacije rada; • izraz socijalno-emocionalnih potreba članova organizacije.

–stilova komunikacija: • verbalne; • pisane; • neverbalne. 12

Problemi u komuniciranju

Najčešći problemi u komuniciranju su sledeći:

–različiti okviri posmatranja;

–semantički problemi;

–vremenski okvir;

–pad kredibiliteta pošaljioca informacije.

13

Problemi u komuniciranju

Greške menadžmenta u procesu komuniciranja su: –verovanje da se držanjem informacija u tajnosti

komunikacije mogu svesti u formalne okvire;

–delegiranje odgovornosti za komuniciranje na niže nivoe;

–slaba deskripcija ključnih aspekata informacije koja se prenosi;

–kvalitativno i kvantitativno siromaštvo informacija koje viši nivoi upućuju nižim;

–dolazi do zatvaranja jednom uspostavljenih komunikacionih kanala.

14

Pregovaranje

Pregovaranje je proces tokom kojeg dolazi do interakcije na sve strane, da bi se sukob zajednički rešio. Proces pregovaranja zavisi od:

– toga da li strane smatraju da njihovi interesi zavise jedni od drugih;

– stepena poverenja ili nepoverenja među stranama;

– sposobnosti svake strane da jasno komunicira i ubedi ili prinudi drugu stranu da prihvati njeno gledište;

– ličnosti i temperamenti ljudi koji su zaista uključeni;

– ciljeva i interesa strana. 15

Pregovaranje

Sve situacije pregovaranja imaju tri zajedničke karakteristike:

– sukob interesa dve strane ili više strana;

– utvrđena pravila ili procedure ne postoje kao recept za rešavanje sukoba;

– želja za traženjem zajedničkog rešenja u interesu je obe strane.

16

Faktori važni za pregovaranje

17

STRUKTURA

Rezultata Ciljeva

UTICAJ NA CILJEVE I REZULTATE

Ličnost

Vrednost Subjektivni interesi Društveni kontekst

SADRŽAJ

Međuzavisnost

PROCESI

Komunikacija Ubeđivanje

Moć

PROCES PREGOVARANJA

Ponuda

Kontraponuda Koncesije (ustupci)

Kompromis Sporazum

Izvor: Čerović S., Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstu, Univerzitet Singidunum, Beograd, str. 55