MC-Manual de Calidad

MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012

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ENTRADA EN VIGOR: 20/06/2012

Nº COPIA: 1

APROBACIÓN: (FECHA Y FIRMA)

20/06/2012

RECEPCIÓN CARGO NOMBRE FIRMA

Gerente Técnico

Gerente Administrativo

Técnico

Técnico

Técnico

Técnico

Técnico

Técnico


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0. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 4

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................ 5

1.1 Objeto, alcance y exclusiones ....................................................................................... 5

2. NORMAS PARA CONSULTA.................................................................................................... 6

3. REFERENCIAS y GLOSARIO DE TÉRMINOS ............................................................................. 6

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 6

4.1 Requisitos generales ..................................................................................................... 6

4.2 Requisitos de la documentación ................................................................................... 7

4.2.1 Generalidades .............................................................................................................. 7

4.2.2 Manual de calidad ........................................................................................................ 7

4.2.3 Control de los documentos .......................................................................................... 7

4.2.4 Control de los registros ................................................................................................ 8

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 8

5.1 Compromiso de la dirección.......................................................................................... 8

5.2 Enfoque al cliente .......................................................................................................... 8

5.3 Política de calidad.......................................................................................................... 8

5.4 Planificación .................................................................................................................. 9

5.4.1 Objetivos de calidad ..................................................................................................... 9

5.4.2 Planificación del sistema de gestión ............................................................................ 9

5.5 Responsabilidad, auditoria y comunicación .................................................................. 9

5.5.1 Responsabilidad y autoridad ........................................................................................ 9

5.5.2 Representante de la dirección ................................................................................... 10

5.5.3 Comunicación interna ................................................................................................ 10

5.6 Revisión por la dirección ............................................................................................. 10

5.6.1 Generalidades ............................................................................................................ 10

5.6.2 Información para la revisión....................................................................................... 10

5.6.3 Resultados de la revisión ............................................................................................ 11

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 11

6.1 Provisión de recursos .................................................................................................. 11

6.2 Recursos humanos ...................................................................................................... 12

6.2.1 Generalidades ............................................................................................................ 12

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ......................................................... 13

6.3 Infraestructura ............................................................................................................ 15


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6.4 Ambiente de trabajo ................................................................................................... 16

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................ 16

7.1 Planificación de la realización del servicio .................................................................. 16

7.2 Procesos relacionados con el cliente .......................................................................... 16

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ................................... 16

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.............................................. 16

7.2.3 Comunicación con el cliente ...................................................................................... 17

7.3 Diseño y desarrollo ...................................................................................................... 17

7.4 Compras ...................................................................................................................... 17

7.5 Producción y prestación del servicio ........................................................................... 18

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .............................................. 21

8. MEDICIÓN, ANALISIS y MEJORA .......................................................................................... 21

8.1 Generalidades ............................................................................................................. 21

8.2 Seguimiento y Medición .............................................................................................. 22

8.2.1 Satisfacción del cliente ........................................................................................ 22

8.2.2 Auditoría Interna ................................................................................................. 22

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ............................................................ 22

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ................................................................... 23

8.3 Control de servicio no conforme ................................................................................. 24

8.4 Análisis de datos .......................................................................................................... 24

8.5 Mejora ......................................................................................................................... 24

8.5.1 Mejora continua .................................................................................................. 24

8.5.2 Acción correctiva ................................................................................................. 25

8.5.3 Acción preventiva ................................................................................................ 25

ANEXO 1: REGISTRO DE MODIFICACIONES ................................................................................. 26


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0. INTRODUCCIÓN

Servin-tec S.L. es una empresa de reciente creación, constituida por personal altamente

cualificado, y con una experiencia contrastada en el ámbito de las instalaciones y

mantenimiento en el sector industrial.

Cuenta con una importante cartera de clientes de todo tipo, desde empresas del sector lácteo

a empresa del sector cervecero, y otras empresas de diferentes sectores, todos ellos

industriales.

Se ha especializado en la automatización y programación industrial, instalaciones eléctricas e

instalaciones de en líneas envasadoras de bebidas.

Su trabajo fundamentalmente se centra en ofertar:

Mantenimiento preventivo.

Mantenimiento correctivo a demanda (averías).

Instalaciones y/o modificaciones en cadenas de montaje y producción.

Posee en la actualidad un contrato en exclusiva con cervezas Heineken para el mantenimiento

de las líneas de embotellado.

Cuenta además con las distribuciones oficiales de:

Labermarket, empresa que se dedicada a la comercialización de máquina etiquetadora en líneas de embotellado.

AGV, empresa dedicada a la instalación de carretillas automatizadas para almacenamiento industrial.

Como distribuidor oficial de estas empresas, vende, instala y mantiene estos productos.

En ambos casos realiza a sus clientes unos servicios integrales, pasando desde los

requerimientos, estudio y planificación hasta la instalación y mantenimientos de estos

productos.


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Ocasionalmente, subcontratan servicios a otras empresas si el trabajo a realizar es de una

gran envergadura, no obstante el control y verificación de dicho trabajo lo realizan ellos

directamente.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Objeto, alcance y exclusiones

El presente Manual de Gestión de la Calidad tiene por objeto definir el Sistema de Gestión de

Calidad de la empresa Servin-tec S.L., cumpliendo lo establecido en la Norma Internacional

UNE-EN ISO 9001:2008 y concretando el compromiso de la Dirección en lo establecido en la

Política de Calidad así como en los Objetivos, asignando los recursos necesarios para la

implantación, mantenimiento y mejora continua del sistema.

El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de Servin-tec S.L, abarca el

servicio integral de optimización de equipos industriales.

El alcance aplica a todos los departamentos de la compañía.

El alcance de los procesos operativos a los que aplica son:

Requisitos del cliente

Diseño

Presupuestos

Planificación

Compras

Realización del trabajo

El alcance a los procesos de apoyo aplica a:

Control de documentación y registros

Autoría interna

Formación

Servicios no conformidades, acciones correctivas y preventivas

No se contemplan excepciones de la norma.


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2. NORMAS PARA CONSULTA

Las Normas de consulta en las que se basa la empresa para el desarrollo del Sistema de

Gestión de la Calidad son las siguientes:

- Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

- Norma UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y

Vocabulario.

- Norma UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones

para llevar a cabo la mejora.

3. REFERENCIAS y GLOSARIO DE TÉRMINOS

Son de aplicación los términos y definiciones dados en la Norma UNE-EN ISO 9000:2005; en

nuestro caso, sustituiremos el término producto por el término servicio.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La empresa ha establecido, documentado e implementado un sistema de gestión de la calidad

basada en la gestión por procesos y en la mejora continua de su eficacia, ajustado a lo

especificado en la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

Para ello nuestro centro:

Ha determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicación, determinando la secuencia y relación entre ellos.

Ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurar la eficacia de los procesos y la sistemática para su control.

Asegura la disponibilidad de recursos e información para realizar el seguimiento la medición cuando sea aplicable y el análisis de los procesos.

Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y establecer una mejora continua.

Los procesos definidos para la implantación y el desarrollo del SGC configuran los mapas de

procesos, que se muestran en el punto 7.5 de este manual, en el que se determinan las

interacciones existentes entre ellos.


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4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye los procedimientos requeridos

por la norma aplicable, los documentos definidos por la empresa para asegurar el

funcionamiento y seguimiento efectivo de los procesos desarrollados, Política y Objetivos de

Calidad así como los registros que evidencian el cumplimiento de las distintas actividades

desarrolladas.

El Sistema de Gestión de la Calidad queda definido en los siguientes documentos:

Política de Calidad

Manual de Calidad

Mapa de Procesos

Procedimientos de Calidad

Instrucciones Técnicas

Documentos asociados

4.2.2 Manual de calidad

La empresa ha desarrollado un Manual de Calidad en el que se establece el alcance del

sistema, el compromiso de la Dirección con el mismo, la Política de Calidad, sus objetivos, los

indicadores, los procesos y su interacción, los procedimientos documentados necesarios, las

actividades y responsabilidades correspondientes y los recursos necesarios para su desarrollo.

La sistemática establecida para la identificación y control del Manual de Calidad está descrita

en el procedimiento PC-1. Control de Documentos y Registros.

4.2.3 Control de los documentos

En el Procedimiento de Control de Documentos y Registros (PC-1. Control de Documentos y

Registros) se describen e identifican las responsabilidades respecto a la elaboración, revisión,

aprobación y control de los mismos.


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4.2.4 Control de los registros

En el Procedimiento de Control de Documentos y Registros (PC-1. Control de Documentos y

Registros) se describen e identifican las responsabilidades respecto a la elaboración, revisión,

aprobación y control de los mismos.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La Dirección está comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de

la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

Trasmitiendo a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.

Llevando a cabo las revisiones del sistema de gestión.

Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

La alta dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el

propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

5.3 Política de calidad

La Dirección define su compromiso y directrices generales en materia de Calidad en la “Política

de la Calidad” definida en el D-10. Política de Calidad.

Esta política, basada en los principios de la mejora continua y el compromiso de cumplir con

los requisitos, es utilizada como el marco de referencia para el establecimiento de los objetivos

de calidad.


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La Dirección se compromete a difundir la Política de Calidad a todos los niveles de la

organización, utilizando para ello los medios de comunicación disponibles.

La Política de Calidad es revisada periódicamente durante la revisión del Sistema de Gestión de

la Calidad por la Dirección, para asegurar su continua adecuación.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

La alta dirección se asegura de que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y

los niveles pertinentes dentro de la organización. El establecimiento de los objetivos se

realizará, como mínimo, una vez al año. Los objetivos son medibles y coherentes con la

política de calidad. Dichos objetivos están alojados en Dropbox y definidos en el D-7. Objetivos

de calidad.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión

La alta dirección se asegura de que la planificación del sistema de gestión de la calidad se

realiza cumpliendo los objetivos de calidad y los requisitos generales, y que se mantiene la

integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en

éste.

5.5 Responsabilidad, auditoria y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El sistema organizativo está fundamentado en una gran participación de todas las partes

interesadas, de manera que hay una buena comunicación, y coordinación entre las diferentes

partes que intervienen en los procesos de la empresa.

Las responsabilidades y autoridades se definen a través del Organigrama definido en el punto

6.2.2, y son comunicadas dentro de la empresa.


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5.5.2 Representante de la dirección

El gerente técnico de la empresa asume el rol de Responsable de Calidad, el cual tiene la

responsabilidad y autoridad que incluye:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad.

Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente.

5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados,

tanto en sentido ascendente como descendente, y de que la comunicación se efectúa

potenciando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

La Dirección de la empresa realiza, al menos una vez al año, una revisión global del Sistema

con el objeto de verificar su adecuación y eficacia para cumplir con los requisitos de la norma

UNE-EN ISO 9001:2008, los Objetivos y la Política y su conexión con las necesidades y

satisfacción de nuestros clientes.

Como consecuencia, esta revisión incluye las necesidades de establecer oportunidades de

mejora y efectuar cambios en el Sistema.

5.6.2 Información para la revisión

La información de referencia para realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad tiene

en cuenta la siguiente información:

Funcionamiento de los procesos desarrollados y conformidad de los servicios prestados.


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Situación de las acciones correctivas y preventivas.

Información obtenida de los clientes (Satisfacción del cliente).

Resultados de las auditorías (internas y externas).

Situación de las acciones emprendidas en las revisiones anteriores.

Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

Recomendaciones para la mejora.

Evolución de indicadores.

Documentación.

Para elaboración del informe se utiliza como guía el D-21. Informe de revisión por la dirección.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones

relacionadas con:

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

La Dirección determina y proporciona los recursos necesarios tanto materiales como

humanos, para la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad de forma

continua, asegurando la eficacia y la mejora continua de los procesos para lograr aumentar la

satisfacción de nuestros clientes.


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6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

Para cada uno de los puestos de trabajo de Servin-tec S.L. con responsabilidades definidas en

el Sistema de Gestión de Calidad, ha definido los requisitos mínimos necesarios que debe

cumplir en base a educación, formación, habilidades y experiencia apropiada para cubrir los

distintos puestos de la empresa. Dichos requisitos, se encuentran recogidos en el siguiente

apartado en los perfiles de puesto.


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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

Con el fin de asegurar que todo el personal de la empresa tenga la competencia suficiente para

desarrollar sus funciones y se mantenga a lo largo del tiempo, se establece el siguiente

organigrama y los perfiles de puesto:

PERFILES DE PUESTO

PUESTO: Gerente

FUNCIONES:

- Toma de decisiones de la empresa

- Coordinar a los distintos departamentos

- Supervisar el trabajo de los mandos intermedios

- Delegar responsabilidades a los mandos intermedios

- Contratación y despido de los trabajadores

- Asignación de Recursos humanos y materiales

- Revisión de la documentación

- Definir planes estratégicos

- Aprobar la política de Calidad

- Revisión por la Dirección


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REQUISITOS:

- Estudios de Formación Profesional Superior

- Experiencia mínima de un año en puestos similares

PUESTO: Responsable de Calidad

FUNCIONES:

- Supervisar el trabajo de los mandos intermedios que cumplen con lo establecido en el

Sistema de Gestión de Calidad

- Controlar los registros y documentación

- Revisión de procesos

- Mantener el Sistema de Gestión de Calidad

- Adecuar la empresa al Sistema de Calidad

- Optimización de procesos

- Definir los objetivos

- Gestión de No Conformidades

- Formación del personal

- Registro de indicadores.

REQUISITOS:

- Curso de al menos 500 horas de Sistemas de Gestión de Calidad

- Experiencia práctica de al menos 1 mes en departamento de Calidad

PUESTO: Responsable Técnico

FUNCIONES:

- Toma de decisiones a nivel operativo

- Coordinar a los distintos operarios

- Supervisar el trabajo de los operarios

- Delegar responsabilidades a los operarios

- Asignación de Recursos humanos y materiales para los operarios

- Revisión de la documentación técnica


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REQUISITOS:

- Estudios de Formación Profesional Grado Medio o Superior

- Experiencia mínima de un año en puestos similares

PUESTO: Operarios

FUNCIONES:

- Realización del trabajo , mantenimiento y/o instalaciones

REQUISITOS:

- Estudios de Formación Profesional Grado Medio

- Experiencia mínima de 6 meses en el puesto concreto a desarrollar (en empresa

externa o autorizada en nuestra empresa).

La Dirección se encarga de dar la formación adecuada al personal de trabajo conforme a lo

establecido en el procedimiento PC-8. Formación.

Toda competencia y formación adquirida quedarán registradas en las fichas de personal (D-8.

Ficha de personal).

6.3 Infraestructura

La empresa cuenta con una infraestructura adecuada para el desarrollo del trabajo a realizar

con la calidad requerida; para este fin cuenta principalmente con:

Oficina técnica/comercial.

Equipos informáticos en las instalaciones para el funcionamiento de la actividad.

Vehículos de empresa para el servicio técnico.

Herramientas adecuadas para el desempeño de las instalaciones y mantenimientos.

Teléfonos móviles para la localización inmediata.

Todos los equipos e infraestructura son sometidos a un adecuado mantenimiento preventivo y

correctivo, de modo que se minimice cualquier fallo que pudiese producirse, se registran

según el PC-1 Control de documentos y Registros en el D-24. Ficha de Mantenimiento de

equipos.


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6.4 Ambiente de trabajo

Dadas las características de la empresa, la Dirección determina y gestiona el ambiente de

trabajo adecuado para lograr el cumplimiento de los requisitos del servicio. Debido a la

sistemática de trabajo, se vigilan las condiciones ambientales en las empresas en las que

realiza su servicio.

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del servicio

Todas las actividades necesarias para la prestación de servicio están planificadas y

documentadas según el Sistema de Gestión de la Calidad, estableciéndose los controles

necesarios para asegurar la calidad del servicio prestado y la eficacia de los procesos.

Para garantizar el cumplimiento de este apartado hemos desarrollado el procedimiento PC-5.

Planificación y Compras.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

Servin-tec S.L., tiene identificados como clientes aquellos que contactan con la empresa para

ofrecerles el servicio. La identificación de los requisitos del cliente, así como aquellos no

establecidos por el cliente pero que Servin-tec S.L establece para conseguir la satisfacción del

cliente, viene desarrollado en el procedimiento PC-4. Contacto con el cliente y presupuesto.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Servin-tec S. L, revisa todos los requisitos del cliente asegurándose de que están definidos los

requisitos del servicio, que están resueltas las diferencias entre lo contratado y lo pedido, y

que posee la capacidad para cumplir con los requisitos definidos antes de realizar el servicio.

Cualquier modificación de los requisitos del cliente quedará registrada en la ficha de cliente (D-

1. Ficha de cliente), y será comunicada al personal implicado en la realización del servicio.


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7.2.3 Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente es uno de los aspectos fundamentales para el logro de la

mejora continua. Por este motivo, Servin-tec S.L establece los siguientes medios de

comunicación con el cliente:

Disposición de un correo electrónico y teléfono para la gestión de las sugerencias y reclamaciones de los clientes.

Envío de notas informativas por correo electrónico al cliente.

Disposición de un número de teléfono del cliente.

7.3 Diseño y desarrollo

El procedimiento para el diseño y desarrollo del servicio, que no es estándar, en Servin-tec S.L.

se desarrolla en el procedimiento PC-7 Procedimiento de Diseño, este procedimiento

contempla los siguientes puntos:

Planificación del diseño y desarrollo

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Resultado del diseño y desarrollo

Revisión del diseño y desarrollo

Verificación del diseño y desarrollo

Validación del diseño y desarrollo

Control de cambios del diseño.

7.4 Compras

El proceso de compras y/o contratación de servicio establecido por Servin-tec S.L., se realizará

según los requerimientos del cliente y necesidades de la empresa.

La evaluación y selección de los proveedores será en función de su capacidad para suministrar

los productos y/o servicios de acuerdo con los criterios de elección y re-elección establecidos

por Servin-tec S.L., como queda reflejado en la IT-1. Elección de proveedores.


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Servin-tec S.L. comprueba todos los productos comprados o servicios contratados en la

recepción del producto o durante la realización del servicio verificando que cumplen con los

requisitos establecidos de compras.

Tanto el proceso de compras, la selección de proveedores, así como la verificación y el

tratamiento de las incidencias, se realizarán de acuerdo a lo establecido en el PC-5.

Planificación y Compras.

7.5 Producción y prestación del servicio

En el siguiente gráfico se observa el mapa de procesos, en el cual se ven las relaciones entre

los diferentes procesos. A lo largo del Manual de Calidad que nos ocupa, se hace referencia a

los procesos principales que tienen que ver con el sistema de calidad y su implantación, todos

ellos están numerados y referenciados en la carpeta Procedimientos en Dropbox.

Distinguimos entre cliente interno y cliente externo


Revisión: Ver. 1.0

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CLIENTE INTERNO

Los procedimientos que tienen que ver con los procesos operativos para producción y

prestación de servicios dentro de la compañía y considerados como clientes internos son:

PC-4. Procedimiento de contacto con el cliente y presupuesto

PC-5. Procedimiento de Planificación y compras

PC-6. Procedimiento de realización del trabajo

PC-7. Procedimiento de Diseño

El control de producción y prestación de servicios se realiza durante todos los procesos

productivos como se ha detallado en la figura siguiente.

La validación en los procesos productivos se realiza independientemente para que la entrada a

cada uno de ellos sea controlada y válida según la norma.

La trazabilidad del trabajo final que se le entrega al cliente arranca desde el proceso de

presupuesto con el número de Orden de trabajo junto con nombre del cliente y CIF.

El servicio que se le ofrece al cliente final contempla lo siguiente respecto a la propiedad del

cliente:

Servicio de mantenimiento: Como tal, el servicio de mantenimiento actúa sobre

elementos o bienes del cliente, antes de cualquier actuación sobre la maquinaria o


Revisión: Ver. 1.0

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bienes del cliente se identifica, verifica, protege y salvaguarda. Toda esta

información se documenta y registra según los procedimientos de presupuesto.

Instalaciones: En instalaciones se actúa sobre elementos o bienes del cliente, antes

de cualquier actuación sobre la maquinaria actual, modificación o instalación nueva,

esta se identifica, verifica, protege y salvaguarda. Toda esta información se

documenta y registra según los procedimientos de presupuesto y diseño.

En casos de anomalía en algún equipo material o espacio físico del cliente final, éste se

registrará y gestionará como una no conformidad.

La empresa trabaja sin almacenamiento de materiales. En las reparaciones o instalaciones se

realizan directamente los pedidos de materiales a los proveedores y los recepciona

directamente el cliente final, por este motivo no es necesario preservar el material a instalar

en nuestras instalaciones.

CLIENTE EXTERNO

Consideramos el Procedimiento PC-6. Procedimiento de realización del trabajo como el

procedimiento principal que tiene que ver con la entrega del servicio y prestación del servicio

al cliente externo. Dicho procedimiento comparte los puntos tratados anteriormente como

cliente interno y que tienen que ver con:

Control de la producción y prestación del servicio

Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

Identificación y trazabilidad

Propiedad del cliente

Preservación del material del cliente.


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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Los dispositivos específicos que requieren y utilizan medida empleados en el desempeño de la

actividad de la empresa son los siguientes:

Flexómetro

Multímetro o Polímetro

Pinza amperimétrica

Existe una tolerancia operativa tanto a nivel de proveedor de servicios, caso de suministrador

eléctrico, como de proveedores de componentes y/o materiales, como a nivel de

funcionamiento final del servicio proporcionado, dadas estas tolerancias permitidas no es

necesaria la calibración de los dispositivos específicos de medida.

Se realiza una verificación de los equipos de medida con una muestra que se mantiene en todo

momento protegida en nuestras instalaciones, dicha verificaciones se registran según el PC-1

Control de documentos y Registros en D-22 Ficha de verificación y control de aparatos de

medida.

Caso de trabajar con subcontratas y/o proveedores, estos han de contar con sus controles de

seguimiento y medición conforme a sus certificados de verificación y validación, o conforme a

los punto que se trata en la ISO 9001 si estos estuviesen certificados.

8. MEDICIÓN, ANALISIS y MEJORA

8.1 Generalidades

La Dirección de Servin-tec S.L. se encarga de medir la calidad del servicio prestado conforme a

los datos de satisfacción del cliente, la evaluación de los indicadores, los objetivos, las no

conformidades y las auditorías internas asegurándose de la conformidad con los requisitos del

servicio y la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.


Revisión: Ver. 1.0

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8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Para medir la satisfacción del cliente, Servin-tec S.L. realiza de manera periódica encuestas a

sus clientes más relevantes. De esta forma, la Dirección tiene un seguimiento del cliente

detectándose las posibles carencias, así como las virtudes del servicio.

El seguimiento de la satisfacción del cliente se recoge en el documento D-20. Encuestas de

satisfacción del cliente.

8.2.2 Auditoría Interna

La empresa lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el

Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los

requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad

establecidos por la empresa, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Los detalles de la Auditoría Interna se encuentran recogidos en el procedimiento PC-2.

Auditoría Interna.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El seguimiento y medición de los proceso se realiza conforme al Documento D-19. Mapa de

Indicadores, en dicho documento se contempla los siguientes campos:

Descripción del Indicador

Proceso relacionado al indicador en cuestión

Método de medición

Frecuencia de medida

Responsable del indicador

Limites de aceptación del indicador

Periodicidad de seguimiento

Observaciones al seguimiento


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Se establecen como mínimo cuatro indicadores clave para consolidar la satisfacción de los

clientes:

Reducción del tiempo en organizar el plan de trabajo.

Reducción del tiempo de respuesta de averías.

Reducción del tiempo de respuesta en las instalaciones.

Rechazo de material o componentes para la instalación o mantenimientos.

En el documento D-19. Mapa de Indicadores, se registra la evolución mensual de las medidas

con sus respectivas desviaciones:

Planning de trabajo

Respuesta averías

Tiempo instalaciones

Rechazo material

En el campo observaciones de la pestaña seguimiento de indicadores se registra las posibles

incidencias y si éstas persisten se abrirán sus respectivas no conformidades o servicio no

conforme.

En caso de incumplimiento el responsable del indicador será la persona que realice las

correcciones o acciones correctivas pertinentes para su cumplimentación.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Dada la tipología de la empresa Servin-tec S.L. respecto a los servicios, el seguimiento y

medición coincide con el seguimiento y medición de los procesos, por ello este punto lo

hacemos coincidir con el punto 8.2.3.


Revisión: Ver. 1.0

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La autorización y liberación de los servicios está contemplada en sus respectivos registros

conforme al Procedimiento de Control de Documentos y Registros PC-1. Control de

Documentos y Registros, completándose la satisfacción del servicio según el procedimiento

PC-6. Realización del trabajo.

8.3 Control de servicio no conforme

Tanto el seguimiento como el control de servicio no conforme y no conformidades se describe

en el procedimiento, PC-3. Gestión Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas.

8.4 Análisis de datos

La Dirección de Servin-tec S.L. se encarga de medir la calidad del servicio prestado conforme a

los datos obtenidos de:

D-20. Encuesta Clientes.

D-19. Mapa de indicadores.

D-7. Objetivos de Calidad.

D-4. Ficha de no Conformidades.

D-15. Informe final de auditoría interna.

Se pretende asegurar la conformidad con los requisitos del servicio y la mejora de la eficacia

del Sistema de Gestión de Calidad.

El análisis de estos datos y el resultado de dicho análisis se realizan conforme al punto 5.6

Revisión por la dirección.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte de

analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de los clientes) para

establecer los objetivos e indicadores del proceso, las acciones a desarrollar para su


Revisión: Ver. 1.0

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consecución a las cuales se les realiza el seguimiento y control, para garantizar que se

consiguen los objetivos establecidos, y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se cierra el

ciclo con la evaluación de la eficacia de la gestión del proceso.

La Dirección dispone de diversas metodologías para la realización del seguimiento y medición

de sus procesos y para recopilar información que sirva de base para la mejora de la eficacia del

Sistema de Gestión:

Recogida de la información de la percepción del cliente por medio de encuestas de satisfacción.

Realización de auditorías internas.

Identificación de los servicios no conformes con los requisitos especificados.

Seguimiento y medición de los procesos a través de los indicadores establecidos.

Detección de oportunidades de mejora, acciones preventivas por el personal de la organización.

Otra información que pueda ser de interés.

8.5.2 Acción correctiva

El procedimiento de las acciones correctivas de las no conformidades y/o servicio no conforme

se detallan en el PC-3. Gestión Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas.

8.5.3 Acción preventiva

El procedimiento que contempla el análisis de los riesgos potenciales que pueden provocar no

conformidades se y para evitarlo se crean acciones preventivas se detallan en el PC-3. Gestión

Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.


Revisión: Ver. 1.0

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ANEXO 1: REGISTRO DE MODIFICACIONES

REGISTRO DE MODIFICACIONES

DOCUMENTO MODIFICADO REVISIÓN FECHA NATURALEZA DEL CAMBIO

Documents

MC-Manual de Calidad