Manual de Comunicación

ndice

Carlos Ongallo

MANUAL DE COMUNICACIN

Gua para gestionar el Conocimiento, la informacin y las relaciones humanas

en empresas y organizaciones

U87

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A Juan y Juana Granado, ejemplos de virtud y cario.

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Pg.PRLOGO ....................................................................................................... XVPREFACIO ...................................................................................................... XIXNOTA DEL AUTOR ........................................................................................ XXIIIINTRODUCCIN ........................................................................................... 3

Captulo 1. Teoras de Comunicacin

1. CONCEPTO DE COMUNICACIN ....................................................... 101.1. Componentes conceptuales de la comunicacin ................................ 101.2. Pero... Qu es comunicar? ................................................................ 131.3. Elementos que intervienen en la comunicacin ................................. 151.4. Teoras contextuales de la Comunicacin .......................................... 19

1.4.1. La comunicacin interpersonal ................................................ 201.4.2. La comunicacin grupal ........................................................... 221.4.3. La comunicacin de masas ...................................................... 26

2. LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES .......................... 272.1. El complejo mundo de las organizaciones ......................................... 272.2. Teoras de comunicacin organizativa .............................................. 282.3. Tipos de comunicacin organizativa .................................................... 32

2.3.1. La comunicacin descendente ................................................. 332.3.2. La comunicacin ascendente ................................................... 352.3.3. La comunicacin horizontal ..................................................... 35

3. LA INFORMACIN EN LAS ORGANIZACIONES ............................. 363.1. La informacin, primer estadio de la comunicacin .......................... 373.2. La gestin de la Informacin.............................................................. 42

3.2.1. La comunicacin interactiva .................................................... 433.2.2. La poltica de informacin ....................................................... 443.2.3. La proteccin de la informacin .............................................. 46

3.3. Los campos de la informacin ........................................................... 473.4. Los flujos de informacin .................................................................. 50

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,4. OBSTCULOS A LA COMUNICACIN .............................................. 524.1. Los Bloqueos ...................................................................................... 534.2. Las Actitudes constructivas ante la comunicacin ............................. 59

Captulo 2. Cmo se comunican las organizaciones por dentro?

1. LA ORGANIZACIN Y SU ENTORNO ................................................ 651.1. La organizacin como sistema abierto ............................................... 661.2. Necesidad de la Comunicacin Interna .............................................. 691.3. La comunicacin interna en el contexto de la Comunicacin

Organizativa ....................................................................................... 701.3.1. Los pblicos objetivos de la organizacin ............................. 721.3.2. Algunas tcnicas consideradas comunicativas en la

organizacin ........................................................................... 722. LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA ................................ 74

2.1. Concepto de Comunicacin Interna ................................................... 752.2. Tipos de Comunicacin Interna ......................................................... 77

2.2.1. La comunicacin descendente ............................................... 782.2.2. La comunicacin ascendente ................................................. 822.2.3. La comunicacin horizontal .................................................. 85

2.3. El contenido de la Comunicacin Interna .......................................... 862.4. Utilidad de la Comunicacin Interna ................................................. 882.5. Comunicacin Interna e Imagen de Empresa ..................................... 91

3. LA POLTICA DE COMUNICACIN INTERNA ................................. 943.1. Concepto ............................................................................................ 943.2. El Marketing Interno .......................................................................... 97

3.2.1. Fundamentos .......................................................................... 973.2.2. Evolucin histrica ................................................................ 99

4. SITUACIN ACTUAL DE LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA ................................................................................................. 101

Captulo 3. La Comunicacin Interna como instrumento de Gestin

1. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA............................................................................................. 1061.1. Problemas de una inadecuada comunicacin interna ......................... 106

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,1.2. La Eficiencia en la Gestin ................................................................ 1082. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA CULTURA

ORGANIZATIVA ..................................................................................... 1122.1. Concepto de Cultura Organizativa ..................................................... 1122.2. La Comunicacin Interna y sus relaciones con la Cultura

Organizativa ....................................................................................... 1152.3. El Cambio cultural de la Organizacin ............................................. 122

3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA RESOLUCIN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS ............... 1243.1. Naturaleza del Conflicto .................................................................... 1253.2. Mtodos de Resolucin de conflictos ................................................ 1283.3. Lenguaje, Comunicacin y Conflicto ............................................... 130

3.3.1. Los conflictos en la comunicacin ........................................ 1303.3.2. El lenguaje en la resolucin de los conflictos ....................... 1313.3.3. Obstculos de carcter semntico a la comunicacin ........... 1333.3.4. Seleccin sintctica ............................................................... 134

3.4. Visin creativa de los conflictos organizativos .................................. 1374. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA CALIDAD

ORGANIZATIVA ..................................................................................... 1394.1. Los crculos de calidad ....................................................................... 1394.2. La Calidad y la Mejora de la Comunicacin ...................................... 142

5. CONCRECIN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIN INTERNA: LA GESTIN DE LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA .................................................................................... 143

5.1. Las relaciones laborales en la Empresa ...................................... 1435.2. La negociacin ............................................................................ 1475.2.1. La teora de las necesidades en la organizacin .................... 1475.2.2. La negociacin como proceso de comunicacin .................. 1525.2.3. Variables del proceso de negociacin .................................... 155

Captulo 4. Herramientas de Comunicacin Interna

1. LA SISTEMATIZACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA .......... 1601.1. La llegada a la organizacin ............................................................... 1601.2. La Transmisin de Informacin ......................................................... 161

1.2.1. La informacin orgnica ........................................................ 1611.2.2. La informacin directa .......................................................... 163

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,1.3. La Informacin en Circunstancias Particulares .................................. 1632. FORMAS DE COMUNICACIN DESCENDENTE.............................. 165

2.1. La Revista o Peridico ....................................................................... 1662.2. El Balance Social ............................................................................... 1692.3. El Manual de Acogida ........................................................................ 1702.4. La Gua Prctica de Personal ............................................................. 1712.5. La carta a los miembros de la Organizacin ...................................... 1712.6. El tabln de anuncios ......................................................................... 173

3. FORMAS DE COMUNICACIN ASCENDENTE ................................ 1753.1. La entrevista ....................................................................................... 1763.2. Los Programas de Sugerencias........................................................... 176

3.2.1. Los buzones y programas de sugerencias .............................. 1763.2.2. Los programas de sugerencias y los crculos de calidad ....... 1783.2.3. Concrecin del uso de programas de sugerencias ................. 178

3.3. Las encuestas ...................................................................................... 1804. FORMAS DE COMUNICACIN HORIZONTAL ................................. 181

4.1. La reunin .......................................................................................... 1814.2. Las Comisiones y Grupos de estudio ................................................. 183

5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN INTERNA ............ 1845.1. La Visita a la empresa u organizacin ................................................ 1855.2. La Comida informativa ...................................................................... 1855.3. Las Actas de reunin .......................................................................... 1855.4. El Memorando .................................................................................... 1855.5. La Nota Informativa ........................................................................... 1865.6. La Rfaga de Informacin ................................................................. 1875.7. La Octavilla ........................................................................................ 1875.8. El Correo Electrnico ......................................................................... 187

6. EL MTODO FEED-BACK 360 ............................................................ 1886.1. Introduccin ....................................................................................... 1886.2. Descripcin del sistema...................................................................... 190

7. LAS REDES INTERNAS......................................................................... 1937.1. Las redes internas en el Contexto de la Comunicacin Elec trnica . 194

7.1.1. La comunicacin electrnica: Internet .................................. 1947.1.2. Definicin de Intranet ............................................................ 1967.1.3. Caractersticas de las intranets ............................................... 1987.1.4. Ventajas de la aplicacin de una Intranet............................... 199

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,7.1.5. Las intranets y los conceptos afines ...................................... 2007.1.6. Anlisis del impacto de las intranets ..................................... 200

7.2. Ejemplos de Intranets ......................................................................... 2057.3. Implantacin de una Intranet .............................................................. 2067.4. Intranet y Comunicacin Interna ....................................................... 208

7.4.1. La mejora en los flujos de informacin ................................. 2087.4.2. La eficacia en la comunicacin ............................................. 209

Captulo 5. El plan de Comunicacin interna

1. EL PLAN DE COMUNICACIN INTERNA ......................................... 2111.1. El Manual de Comunicacin interna .................................................. 2141.2. Fases en el proceso de elaboracin del Plan ..................................... 215

1.2.1. Creacin ................................................................................. 2151.2.2. Implantacin y validacin ..................................................... 218

2. CASOS DE IMPLANTACIN DE PLANES DE COMUNICACIN INTERNA ................................................................................................. 218

3. LA DEPARTAMENTALIZACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA ................................................................................................. 2193.1. El Departamento de Comunicacin Interna ....................................... 2193.2. El Responsable de la Comunicacin Interna ...................................... 220

Captulo 6. La Comunicacin Interna en la Empresa Espaola

1. LA COMUNICACIN INTERNA EN ESPAA .................................... 223

2. LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN ................................. 224

3. LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA ................................. 224

4. EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN INTERNA ..... 226

5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIN INTERNA ........................... 229

6. COMUNICACIN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA ........... 231

7. ANLISIS DE LA SEGMENTACIN .................................................... 231

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Hasta los crticos suelen leer un prefacio.

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MANUAL DE COMUNICACIN

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INTRODUCCINLo ms motivador que se puede hacer

por otra persona es escucharla.

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LA INFORMACIN ES LA BASE DE TODA DECISIN, POR LO QUE LA ORGANIZACIN

NECESITA TENER ACCESO A TODA LA INFORMACIN DISPONIBLE ANTES DE TOMAR

UNA DECISIN ADECUADA.

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5 Como agente transmisor de la cultura organizativa.? 6BA68CGB78cultura 8F 8?DH8 :H4E74 @4LBE E8?46

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646

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CAPTULO 1TEORAS DE COMUNICACIN

Muchas cosas hay misteriosas, pero ninguna tan misteriosa

como el hombre.

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4 La informacin sincera es aquella que no se recorta. %4I8E747C4E6

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Es igualmente perjudicial el exceso de informacin, como la postura de dar la mnima informacin. A4@5BF 64FBF ?BF E8FH?G47BFCH878A F8EA8:4G

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CAPTULO 2CMO SE COMUNICAN LAS ORGANIZACIONES POR DENTRO?

La verdad, si no es entera, se convierte en aliada de lo falso.

#4I

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Tabla 2.1 )E

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1.3.1. Los pblicos objetivos de la organizacin

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C

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FG

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UNA ACTITUD DE ESCUCHA POR PARTE DEL RESPONSABLE ORGANIZATIVO

ES CONDICIN NECESARIA (Y A VECES, SUFICIENTE)

PARA UNA COMUNICACIN ASCENDENTE EFICAZ.

8FG4F54EE8E4F;4LDH84a47

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4. SITUACIN ACTUAL DE LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA

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Grfico 2.1 8C8A78A6

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9HA6

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CAPTULO 3LA COMUNICACIN INTERNA COMO INSTRUMENTO DE GESTIN

Nada genera ms amor propio entre los empleados

que el hecho de que los incluyan en el proceso de toma de decisiones.

#H7

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6B@HA

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6 Pasividad 78 ?BF 6B?45BE47BE8F 785

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LA COMUNICACIN INTERNA TRATA DE EVITAR LA

INCOHERENCIAENTRE IMAGEN EXTERNA

E IMAGEN INTERNA

)H878 8A9B64EF8 ?4 6B@HA

ndice

78@^F8?6BA68CGB7889

ndice

-B@478786

ndice

Figura 3.1 &4GE

ndice

E

ndice

78G8E@

ndice

+( (/,$2L789

ndice

AE8FH@8A?46H?GHE478?4BE:4A

ndice

G4@8AG4?8F4CB7BF@B7BF788KCE8F4EF8DH8CE8FHCBA8AHA48FC86

ndice

@

ndice

)))+ DH8 4@C?`4 ?BF 8FGH7

ndice

5EBF78?4BE:4A

ndice

H4A7BHA4BE:4A

ndice

84?:cA@B7BABF8A6BAGE4@BF8AHA48A6EH6

ndice

!4FG4 4;BE4 ( L #(', 4CEBK

ndice

Sociales y de organizacin, 4GE4I_F78?BF6H4?8FF864A4?

ndice

Mantener abierta la visin 6BACEBL866

ndice

=H8:B ?48FGEH6GHE478CB78E8K

ndice

!($+ L0"%&(-B9E868AHA4I

ndice

B@BAB8FCBF

ndice

LA FLEXIBILIDAD ES LA CLAVE PARA QUE LA RESOLUCIN DEL CONFLICTO SEA EFICAZ Y

DEFINITIVA.

3.2. MTODOS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS

",!+ L.+2!($+L0"%&(-,-.+-L0!+FBA?BFDH86B@

ndice

DH8 F8 CEB7HM64 HA 4HG_AG

ndice

Figura 3.6 -

ndice

54=BF-B7B8??BCH8788I

ndice

6BA9?

ndice

7

ndice

G

ndice

4 Frases amenazadoras !4L7

ndice

?8FG4 DH8 786

ndice

4?:B4F`O'H8FGE48@CE8F4;4

ndice

)4E4 ('( 64F

ndice

6BAGE4 ?4 7EB:4 )B78@BF

ndice

)8EB G4@5

ndice

8FG464@BF?BFF

ndice

&8=BE478?6?

ndice

'B 8F 4 AH8FGEB =H

ndice

6BA?BF6B?45BE47BE8FFGBCB7E`46BAF

ndice

5 Fase de desarrollo HE4AG88FG4 94F8F86?4F

ndice

F

ndice

6 .AG8E68EA

ndice

'868F

ndice

4 .G

ndice

Figura 3.9 %48FGEH6GHE4L8?BE78A78?4FG^6G

ndice

78GE454=BDH8F8CE8F8AG4E^8A?48FGE4G8:

ndice

Tabla 3.7 ,

ndice

Figura 3.11 %4A8:B6

ndice

%47

ndice

4HGB@4G

ndice

CAPTULO 4HERRAMIENTASDE COMUNICACIN INTERNA

Solo nos damos cuenta del valor del idioma cuando tenemos que poner un telegrama.

I4E

ndice

1. LA SISTEMATIZACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA

K

ndice

6B@HA

ndice

%49

ndice

1.2.2. La informacin directa

F CE86

ndice

7 %4

ndice

2. FORMAS DE COMUNICACIN DESCENDENTE

H4A7B F8 ;4 8FGH7

ndice

F8E6B@HA

ndice

46G

ndice

4 Periodicidad regular:,

ndice

C4E4 G4? 9

ndice

Actividad econmica de la empresa. 4FGBF

ndice

)%',I88A8?@4AH4?7846B:

ndice

Figura 4.2 %464EG44?BF@

ndice

A64FB786BA9?

ndice

AH8FGEBF CEB7H6GBFP ODH8E8@BF F8E ?4 6B@C4a`4 DH8 @8=BE 6B@CE8A78 L F4G

ndice

? @

ndice

2. Desconfianza.%BF@

ndice

3.2.2. Los programas de sugerencias y los crculos de calidad

%BF 6`E6H?BF 78 64?

ndice

%BF :EHCBF 78 GE454=B DH8 8A BE7 FBA @HL 7

ndice

3.3. LAS ENCUESTAS

%4F8A6H8FG4FFBA@_GB7BFF

ndice

9 ,8785878G8E@

ndice

8 E46

ndice

)4E44F8:HE4EF878?5H8A9HA6

ndice

5.2. LA COMIDA INFORMATIVA

A8??4F8E8cA84HA:EHCB78@

ndice

?9BE@4GB78?@8@BE4A7B7858F8E;B@B:_A8B8A?BDH847

ndice

5.6. LA RFAGA DE INFORMACIN

?G4@5

ndice

CBE8@C?847BF6BA64C46

ndice

A 8? 4FC86GB 6BAGE4E

ndice

A@H6;4FB64F

ndice

8 Involucrar: !468E C4EG

ndice

7. LAS REDES INTERNAS

%4F E878F

ndice

HG

ndice

8AGEB78?BFG

ndice

7.1.2. Definicin de Intranet

.A4

ndice

INTRANET ES CUALQUIER CONEXIN ELECTRNICA QUE PERMITA LA COMUNICACIN ENTRE DOS O MS MIEMBROS

DE LA ORGANIZACIN. QUEDA INCLUIDO EN ESTE CONCEPTO TANTO TODOS LOS PROTOCOLOS TCP/IP COMO

LOS CORREOS ELECTRNICOS.

%4

ndice

HFB L 4 FH CEBC

ndice

7.1.5. Las intranets y los conceptos afines

K

ndice

(GEB78?BF4FC86GBFDH8F8C8E6

ndice

47B 8? 4I4A68

ndice

A?4F8@CE8F4F784?G4G86AB?B:`48FGH7

ndice

6 Introduccin de patrones o criterios: O%BF 8@C?847BF F8E^A 64C468F78 466878E 4@^F

ndice

5 4EE8E4FC4E4454FG868EF8OK

ndice

7

ndice

7 %BF 8A?468F 78 ;

ndice

)BEBGEB?47BHA48FG46

ndice

4FHF6B?45BE47BE8F7858E^6B@HA

ndice

;H5

ndice

CAPTULO 5.EL PLANDE COMUNICACIN INTERNA

Ninguna prueba, ninguna rectificacin o desmentido pueden anular

el efecto de una comunicacin bien hecha.

!8E@4AAIBA$8LF8E?

ndice

Figura 5.1 ,86H8A6

ndice

Identificacin de los interlocutores.?6?

ndice

9

ndice

.AB 78 ?BF 8?8@8AGBF 6BAFG

ndice

BA?44H7

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FB?B78789

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1.2.2. Implantacin y validacin

?B5=8G

ndice

%4F 64HF4F CH878A F8E I4E

ndice

6B@HA

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A8?CE

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CAPTULO 6LA COMUNICACIN INTERNAEN LA EMPRESA ESPAOLA

La verdad se difunde a paso de tortuga;el rumor se esparce con la velocidad de una liebre.

AbA

ndice

2. LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN

%4F BE:4A

ndice

49

ndice

-8A

ndice

8FG464 8? CB6B HFB DH8 4cA F8 ;468 78 ?4F

ndice

)B78@BF

ndice

6BFG8FB9

ndice

6. COMUNICACIN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA

%4FI4E

ndice

F8:@8AGBF78E

ndice

EPLOGOLas buenas noticias siempre llegan tarde;

las malas, demasiado pronto.

E

ndice

BIBLIOGRAFA'-(', $Prctica de la dinmica de grupos.4E68?BA4!8E78E'3". La dinmica de los grupos pequeos.H8ABF

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&"%%+ 2 +( +, % E8?4G

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jjjjjReinventando la excelencia.4E68?BA47

ndice

, ,La comunicacin interna.&47E

ndice

jjjjjGua de comunicacin para asociaciones juveniles.&47E

ndice

GLOSARIODE TRMINOS

Acto 66

ndice

?4BE:4A

ndice

formales CBE BCBF

ndice

Descentralizacin 8?8:46

ndice

Entropa "A68EGH7H@5E864BF6BA9HF

ndice

Grupo de trabajo +8HA

ndice

E868CGBE78?@8AF4=8DH88?8@

ndice

$4;A 78 +) FG8 AH8IB CEBGB6B?B C8E@

ndice

%4=8E4EDH`4?

ndice

Marco de referencias ,

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@HGH4F

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Signo (5=8GB98Ab@8ABB466

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4AHA6

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SELECCIN DE PGINAS WEBSOBRE COMUNICACIN INTERNA

1. FORMACIN Y CURSOS

http://speechcomm.la.psu.edu/grad/welcome.htm )8AAFG4G8.A

ndice

http://www.learning-org.com/ +

ndice

http://www.cio.com/WebMaster/sem3_intro.html"(FG47BF.A

ndice

http://www.interlog.com/~theedge/ -;8 7:8 B@@HA

Documents

Manual de Comunicación