Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Kualitas Terpadu
(Total Quality Management)
TQM tidak hanya berlaku dalam dunia bisnis, tetapi bisa
diterapkan juga dalam dunia pendidikan yang berkecimpung dalam
proses peningkatan kualitas sumber daya manusia. Istilah kualitas
mengandung berbagai macam makna berlainan, Goetsch dan Davis (1984)
merumuskan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna produk/jasa.
Ada tiga tahap perkembangan konsep kualitas. Pertama era
Craftmanship: individu sangat terampil mengerjakan semua tugas yang
dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa yang berkualitas. Peranan
pimpinan, petugas operasional dan pengendali kualitas ditumpuk pada
satu orang. Konsep ini telah lama ditinggalkan karena berkembangnya
konsep manajemen ilmiah yang mengatakan bahwa perlu pemisahan
antara perencanaan dan implementasi, sehingga muncul era division
of labor. Era pembagian tugas ini mengatur bahwa manajemen
bertanggungjawab akan perencanaan sedangkan bagian operasi
ditangani oleh tenaga kerja atau buruh, dan untuk menjaga kualitas
dibentuk departemen kualitas yang terpisah. Sejalan dengan
meningkatnya volume dan kompleksitas operasi, kualitas juga
berkembang menjadi isu yang semakin rumit. Pada era ini muncul
masalah besar mengenai 3 K (komunikasi, koordinasi dan kerja sama)
akibat pemisahan think (yang dilakukan oleh pihak koordinasi) dan
act (yang dilaksanakan oleh pihak pegawai lapangan). Akhirnya
mendorong munculnya era total quality management.
Pertama kali konsep TQM pertama kali dikemukakan oleh Nancy
Warren, yang mengandung makna every process, every job, dan every
person. TQM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan dalam
menjalankan usaha yang berupaya secara terus-menerus atas produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Selain itu TQM
menyangkut cara mencapainya dan berkaitan dengan karakteristik TQM
yaitu:
1) Fokus pada pelanggan (internal dan eksternal)
2) Berorientasi pada kualitas
3) Menggunakan pendekatan ilmiah
4) Memiliki komitmen jangka panjang
5) Kerja sama tim
6) Menyempurnakan kualitas secara berkesinambungan
7) Pendidikan dan pelatihan
8) Menerapkan kebebasan yang terkendali
9) Memiliki kesatuan tujuan
10) Melibatkan dan memberdayakan karyawan.
Menurut Creech, produk atau jasa merupakan titik pusat bagi
tujuan dan prestasi sebuah organisasi. Kualitas sebuah produk atau
jasa tidak mungkin ada tanpa kualitas di dalam proses. Kualitas
dalam proses tidak mungkin terjadi tanpa adanya organisasi yang
tepat. Organisasi akan menentukan kesehatan dan vitalitas
keseluruhan sistem manajemen karena itu ditempatkan di
tengah-tengah kelima pilar TQM. Organisasi yang tepat, tidak ada
artinya tanpa kepemimpinan yang memadai. Komitmen yang kuat dari
bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi pilar-pilar lainnya.
Setiap pilar tergantung pada empat pilar yang lain, bila salah satu
pilar lemah, semuanya akan turut lemah.
Bill Creech, mantan jendral berbintang empat berhasil menerapkan
prinsip TQM semasa Perang Teluk. Prinsip yang digunakan dikenal
dengan istilah Lima Pilar TQM yang terdiri atas produk, proses,
organisasi, pemimpin dan komitmen seperti pada gambar 1 di bawah
ini.
Gambar 1 Lima Pilar TQM
Program TQM harus memenuhi kriteria agar dapat mencapai
kesuksesan dalam implementasinya. Kriteria tersebut adalah:
1) Program harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam aktivitas proses dan
produk/jasa.
2) Program harus memiliki sifat kemanusiaan yang kuat untuk
menerjemahkan kualitas dalam cara memperlakukan karyawan, selalu
diikut sertakan dan diberi inspirasi.
3) Program harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang
memberikan wewenang di semua tingkatan, terutama pada barisan depan
sehingga antusias keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan
dan bukan sekadar slogan.
4) Harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijakan dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah-celah
organisasi.
TQM dalam Lembaga Pendidikan
Efektifitas organisasi lembaga pendidikan tidak dapat dicapai
tanpa orang-orang yang memiliki kemampuan dan komitmen sepenuhnya
terhadap semua hirarki organisasi. TQM merupakan suatu proses
peralihan yang dikendalikan oleh pengendali eksternal melalui
kepatuhan terhadap prosedur dalam proses kebiasaan yang ditanamkan
dalam kultur organisasi. TQM berorientasi pada pelanggan dan
secara-terus-menerus meningkatkan kualitas berarti TQM harus
memiliki konsep dengan jangkauan luas dan mengandung dua unsure
yang saling tergantung yaitu kultur organisasi dan sejumlah konsep
baru.
Dengan demikian TQM harus berbasis quality of working life
(QWL). Plowman (1990) berpendapat bahwa perilaku manajemen
pendidikan mengalami masalah dalam mengembangkan kualitas total
karena mengalami berbagai permasalahan, Dari berbagai permasalahan
tersebut kultural sebagai permasalahan utama, sehingga hambatan
kultural menjadi penyebab ketidakselarasan hubungan fungsional,
komunikasi yang buruk di antara fungsi organisasi, dan sikap
manajemen terhadap staf yang memperlakukan staf seolah-olah tidak
mampu berpikir.
QWL sebagai suatu cara berpikir tentang orang, pekerjaan dan
organisasi dengan elemen-elemen berupa adanya perhatian tentang
dampak pekerjaan pada orang-orang pegawai dan aktivitas organisasi
serta gagasan partisipasi dalam pemecahan masalah organisasi dan
pembuatan keputusan. QWL berfokus pada bagaimana pekerjaan dapat
menyebabkan pekerja menjadi lebih baik. Aspek utama QWl adalah
partisipasi dalam proses membuat keputusan organisasi. Secara
operasional QWL menggambarkan aktivitas yang dapat dirasakan oleh
pekerja sebagai usaha yang mengarah pada terciptanya kualitas
kehidupan kerja yang lebih baik. Ini merupakan kultur esensial dan
tiap penopang keberhasilan TQM. QWL menimbnulkan komitmen timbal
balik yang tinggi antara individu terhadap sasaranm lembaga
pendidikan serta antara lembaga pendidikan dengan kebutuhan
pengembangan individu yang terlibat. Keterlibatan individu harus
bebas rasa takut dan keterlibatan diperlukan untuk memanfaatkan
wawasan dan konsep yang timbul. Jadi QWL sebagai sasaran, proses
dan filosofi organisasi.
QWL sebagai sasaran bertujuan menciptakan peningkatan kerja,
keterlibatan pegawai, kepuasan individu dalam lembaga pendidikan,
dan efektivitas organisasi. Sebagai proses, QWL memerlukan usaha
untuk mencapai sasaran organisasi, keterlibatan seluruh unsur
organisasi dalam lembaga pendidikan diharapkan dapat memberi
kontribusi pada lembaga pendidikan tersebut sehingga mereka
memperoleh kepuasan, kebanggan dan pertumbuhan pribadi. QWL
memandang seluruh unsur organisasi sebagai asset yang harus
dipelihara, dikembangkan, ditingkatkan pengetahuannya,
keterampilannya, dan komitmennya.
Ada lima karakteristik dengan strategi keterlibatan seluruh
unsur organisasi:
1) Ada pendelegasian yang memberikan tanggungjawab untuk
melakukan pengambilan keputusan kepada individu yang memiliki
informasi yang relevan dan tepat waktu serta memiliki
keterampilan
2) Ada kerja tim lintas batas fungsional dan melibatkan orang
yang tepat. Setiap individu dalam organisasi harus diintegrasikan
dalam proses operasi dan pelayanan terhadap pelanggan.
3) Memberdayakan sumber daya manusia, berarti meberikan peluang
dan menghargai kontribusi SDM.
4) Ada integrasi antara SDM dan TI sehingga anggota organisasi
memberikan inisiatif dan kreativitas di bidang operasi,
administrasi maupun penguasaan TI.
5) Rasa kebersamaan artinya setiap anggota memiliki visi yang
didasarkan atas seperangkat nilai yang jelas, misi organisasi yang
jelas, dan metode untuk merealisasikannya.
Dengan karakteristik tersebut di atas, akan tumbuh energi
pembelajaran dan kualitas sehingga lembaga pendidikan akan menerima
suatu kualitas pendidikan secara memuaskan dan tepat waktu.
Komitmen, kinerja dan keterlibatan unsur organisasi dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan. Lembaga pendidikan harus
membangun lingkungan belajar yang berkesinambungan yang dapat
menciptakan inovasi baru serta membangun kultur dalam mendukung
SDM. Kualitas pendidikan harus terus diperbaiki, informasi harus
terus mengalir secara bebas antar fungsi sehingga ada kerja sama
sebagai sebuah tim. Organisasi dengan keterlibatan individu tinggi
memerlukan pimpinan yang memiliki nilai manajerial dan leadership.
Model organisasi QWL diawali dan diakhiri dengan Lingkaran Kualitas
(Quality of circle).
Implementasi TQM dalam Manajemen Pendidikan
Suksesnya implementasi TQM dalam dunia bisnis mengilhami
organisasi lainnya termasuk organisasi pendidikan untuk
mengadopsinya. Beberapa pengamat mempertanyakan kelayakan dan
kesesuaian konsep TQM untuk diimplementasikan dalam manajemen
pendidikan, seperti halnya Taylor dan Hill (1993), McCulloch (1993)
berargumentasi bahwa TQM merupakan konsep yang sulit dievaluasi
dalam lembaga pendidikan. Holmes dan Gerard (1995) berpendapat
bahwa TQM mungkin cocok untuk fungsi pendukung tetapi tidak cocok
untuk fungsi pembelajaran yang merupakan inti dari sebuah lembaga
pendidikan.
Menurut Herbert, Dellana dan Bass (1995), ada 4 bidang utama
dalam lembaga pendidikan yang dapat mengadopsi prinsip-prinsip TQM.
Pertama, penerapan TQM untuk meningkatkan fungsi-fungsi
administrasi dan operasi lembaga pendidikan. Kedua,
mengintegrasikan TQM dalam kurikulum. Ketiga, penggunaan TQM dalam
metode pembelajaran di kelas. Keempat, menggunakan TQM untuk
mengelola aktivitas riset lembaga pendidikan.
Ada enam tantangan pokok yang perlu dikaji dan dikelola secara
strategis dalam rangka menerapkan konsep TQM pada lembaga
pendidikan, yakni yang berkenaan dengan (1) kualitas jasa, (2)
fokus kepada pengguna jasa pendidikan, (3) kepemimpinan, (4)
perbaikan yang berkesinambungan, (5) manajemen SDM, (6) manajemen
berdasarkan fakta. Semua ini sesuai dengan yang diamanatkan UURI No
20 Tahun 2003 Bab III Pasal 4 ayat (6) yang menyatakan bahwa
Pendidikan diselenggarakan dengan memberdayakan semua komponen
masyarakat melalui peran serta dalam penyelenggaraan dan
pengendalian kualitas layanan pendidikan. Selain itu pasal 5 ayat
(10 juga menyatakan bahwa setiap warga negara mempunyai hak yang
sama untuk memperoleh pendidikan yang berkualitas.
Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan
(peserta didik). Sebelum itu, ada baiknya kita tinjau dulu makna
jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Jadi jasa berupa suatu kegiatan yang
bermanfaat bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhannya. Kotler dalam Ety Rochaety dkk, 2005, mengemukakan
pengertian jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan
hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada
pemindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.
Dalam menghasilkan jasa tersebut digunakan produk fisik untuk
mendukung aktivitasnya.
Zithaml dan Berry mengemukakan bahwa jasa dapat diartikan
sebagai unjuk kerja (performance) ataupun prosedur kerja, tindakan
dan aktivitas (deeds), maupun proses (process) yang dilakukan oleh
organisasi, orang atau institusi yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Sementara itu jasa
pendidikan bersifat kompleks karena bersifat padat karya dan padat
modal. Artinya dibutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki skill/
keterampilan khusus dalam bidang pendidikan dan padat modal karena
memerlukan peralatan (infrastuktur) yang lengkap dan harganya cukup
mahal.
Secara umum jasa memiliki karakteristik utama sebagai
berikut:
1) Tidak berwujud (Intangibility): jasa pendidikan tidak
berwujud seperti halnya produk fisik. Pengguna jasa pendidikan
tidak dapat melihat, mencium, mendengar dan merasakan hasilnya
sebelum mereka mengkonsumsinya. Untuk mengurangi ketidakpastian,
pengguna jasa pendidikan akan mencari tanda atau informasi tentang
kualitas jasa tersebut yang dapat diperoleh atas dasar lokasi
lembaga pendidikan, penyelenggara, peralatan, biaya. Untuk
meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan, maka lembaga
pendidikan dapat melakukan: a) meningkatkan visualisasi jasa yang
tidak berwujud menjadi berwujud, b) menekankan pada manfaat yang
akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan), c) menciptakan suatu
nama merek lembaga pendidikan (education brand name), d) memakai
nama seseorang yang sudah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2) Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari lembaga pendidikan
yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan
dan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama.
Jika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung
dengan penyedia jasa pendidikan. Oleh karena itu, lembaga
pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang
lebih besar, bekerja lebih cepat atau melatih para penyaji jasa
agar mereka mampu membina kepercayaan pelanggannya yaitu peserta
didik.
3) Bervariasi (variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah,
tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan serta di mana
disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh karena itu, jasa
pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai standar. Untuk
mengantisipasi hal itu lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa
strategi dalam mengendalikan kualitas jasa yang dihasilkan, yaitu:
1) melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk mendapatkan SDM
jasa pendidikan yang lebih baik, 2) membuat standarisasi proses
kerja dalam menghasilkan jasa pendidikan dengan baik, 3) selalu
memonitor kepuasan peserta didik melalui sistem kotak saran,
keliuhan maupun survei pasar.
4) Mudah musnah (perishability)
Jasa pendidikan tidak dapat disimpan lama atau jasa pendidikan
mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang.
Karakteristik jasa yang mudah musnah bukanlah masalah jika
permintaan akan jasa stabil karena jasa pendidikan mudah dalam
persiapan pelayanannya. Jika permintaan berfluktuasi, lembaga
pendidikan akan menghadapi masalah dalam mempersiapkan
pelayanannya. Oleh karena itu perlu program pemasaran jasa yang
sangat cermat agar permintaan terhadap jasa pendidikan selalu
stabil.
Karakteristik jasa pendidikan antara lain sebagai berikut:
1. Lembaga pendidikan termasuk jasa murni (pure services),
pemberian jasa yang dilakukan didukung sarana pendukung seperti
ruangan kelas, kurni, meja, buku dan lain-lain.
2. Jasa yang diberikan lembaga pendidikan membutuhkan kehadiran
pengguna jasa (peserta didik), meskipun sekarang ada program
distance learning atau belajar jarak jauh.
3. Penerima jasa pendidikan berbasis orang, berdasarkan hubungan
dengan pengguna jasa maka peserta didik sebagai high contact system
(hubungan/interaksi yang tinggi antara pemberi dengan pengguna
jasa). Penerima jasa sebagai bagian dari sistem lembaga pendidikan
tersebut.
4. Hubungan antara lembaga pendidikan dengan pelanggan (peserta
didik) berdasarkan member relationship (anggota lembaga pendidikan)
tersebut. Sistem pemberian jasa secara terus-menerus dan teratur
sesuai dengan kurikulum yang ditetapkan.
Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan
Len Berry, Parsu Parasuraman dan Valerie Zithaml (1988
menyatakan bahwa kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh
atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan
oleh mereka, dapat dikatakan pelayanan berkualitas. Jika sebaliknya
tidak berkualitas. Bila kenyataan sama dengan harapan, maka
kualitas pelayanan disebut memuaskan. Kualitas pelayanan dapat
didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang diterima.
Harapan pelanggan jasa didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu, serta komunikasi ekseternal. Pengaruh tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2 Dimensi Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi Harapan
dan Kenyataan
Dimensi kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Reliability (keterandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat,
akurat dan memuaskan. Misalnya mata pelajaran yang benar-benar
sesuai dengan kebutuhan, jadwal pembelajaran, proses pembelajaran
yang akurat, penilaian yang obyektif, bimbingan dan penyuluhan
serta aktivitas lain yang memperlancar proses pembelajaran peserta
didik.
2. Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, etika, respek terhadap peserta
didik serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas bahaya dan
keraguan. Misalnya, seluruh staf administrasi, staf pengajar,
pejabat struktural benar-benar kompeten di bidangnya sehingga
reputasi lembaga pendidikan positif di mata masyarakat.
3. Tangibles (kejelasan)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, staf pengajar
dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (ruang,
kursi, meja, papan tulis, media, dsb), laboratorium, perpustakaan,
tempat parkir, kantin, tempat ibadah, fasilitas olahraga, busana
staf pengajar dan karyawan.
4. Empathy (empati)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan peserta didiknya.
Misalnya, staf pengajar mengenal peserta didik yang mengikuti
proses pembelajaran, pengajar berperan sesuai dengan fungsinya,
perhatian yang tulus diberikan kepada para siswanya berupa
kemudahan mendapatkam pelayanan, keramahan, komunikasi serta
kemampuan memahami kebutuhan peserta didik. 5. Responsifness
(pertanggungjawaban)
Kemauan/kesediaan para staf untuk membantu peserta didik dan
memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya pembimbing mudah
ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran interaktif sehingga
peserta didik lebih memperluas wawasan berpikir dan kreatif,
prosedur administrasi lembaga pendidikan yang sederhana.
Beberapa ahlimengemukakan dimensi kualitas, tetapi jika
diperhatikan hampir semuanya bertitik tolak dari lima dimensi
kualitas jasa yang dikemukakan oleh pendapat Parasuraman.
Dalam mempertahankan kualitas pelayanan jasa pada lembaga
pendidikan menurut Gasperstz yang harus diperhatikan adalah
perbaikan kualitas jasa yang berkesinambungan, yaitu:
1. Ketepatan waktu yang berkaitan dengan proses pendidikan
dan.lamanya pendidikan
2. Akurasi pelayanan berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan
secara berkesinambungan dan mengeurangi kesalahan yang dilakukan
dalam pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terutama
yang berhubungan langsung dengan masyarakat umum.
4. Tanggungjawab berkaitan dengan penanganan saran, penanganan
keluhan.
5. Kelengkapan menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung serta sarana pelayanan yang saling menunjang dan
melengkapi.
6. Variasi model pelayanan, inovasi dalam pelayanan lembaga
pendidikan, misalnya menawarkan waktu pembelajaran yang fleksibel
bagi mahasiswa yang berperan ganda sebagai karyawan.
7. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya
tempat belajar yang legal menurut ketentuan yang ditetapkan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan
khusus bagi sekelompok pelanggan yang meminta penanganan
khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaoitan dengan
lokasi lembaga pendidikan, ruang tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi,
petunjuk yang mudah diakses pelanggan.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti prasaran
lingkungan lembaga pendidikan, kebersihan, kantin, pelayanan
kesehatan.
Pendekatan dalam Layanan Jasa Pendidikan yang Berkualitas
Jasa pendidikan memiliki karakteristik cukup kompleks
dibandingkan jasa lainnya, selain itu padat modal dan memiliki
nilai dari pengguna jasa, memerlukan SDM yang memiliki dedikasi,
kapabilitas, maupun keterampilan yang spesifik. Dalam memebrikan
pelayanan yang berkualitas, ada beberapa pendekatan yang bisa
dilakukan kepada pengguna jasa, yaitu:
1. Pendekatan Service Triangle (Segitiga Layanan)
Ada tiga elemen dalam segitiga layanan yaitu strategi layanan
(service strategy), sumber daya manusia (SDM) yang memberikan
layanan (service people), dan sistem layanan (service system)
dimana pengguna jasa pendidikan sebagai titik pusat.
Gambar 3 Segitiga Layanan
Strategi layanan yang efektif didasari pada misi yang dapat
dimengerti oleh seluruh individu dalam lembaga pendidikan., diikuti
oleh tindakan nyata yang bermanfaat bagi pelanggan dan mampu
membedakannya dengan lembaga lain sebagai pesaingnya. Untuk
merapkan strategi layanan yang efektif, lembaga pendidikan perlu
memiliki paket layanan (service package), yaitu suatu kerangka
layanan untuk memuaskan keinginan dan harapan pelanggan yang
terdiri dari layanan utama dan layanan pendukung.
SDM yang memberikan layanan kepada pelanggan ada tiga yaitu:
pertama, SDM yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (guru,
dosen); kedua, SDM yang memberikan layanan hanya temporer (laboran,
teknisi, staf administrasi, pegawai) dan; ketiga, SDM penjaga
keamanan. Semua kelompok harus memusatkan perhatian pada para
pelanggan dengan cara mengetahui stiapa pelanggan lembaga
pendidikan, apa kebutuhannya, dan tahu cara memenuhi atau memuaskan
kebutuhannya, sehingga perlu budaya organisasi yang menitik
beratkan pada naluri untuk memberikan layanan, lingkungan kerja
yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, sistem penghargaan yang
memoyivasi, adanya kesempatan karir yang luas, etos kerja yang
tinggi, energik, penuh optimisme, serta proses seleksi yang
efektif.
Sistem layanan atau prosedur layanan kepada para pelanggan
melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada,
secara konsisten dengan paket layanan yang disediakan dan dirancang
sederhana sehingga mudah dipahami pelanggan. Sistem layanan yang
efektif adalah kemudahan untuk memberikan layanan dengan sistem
yang hampir tidak kelihatan oeleh pelanggan.
2. Pendekatan Total Quality Service (TQS)
Total Quality Service (TQS) atau layanan kualitas terpadu adalah
suatu keadaan ketika lembaga pendidikan memiliki kemampuan
memberikan pelayanan berkualitas kepada para pelanggan maupun
pemilik pelanggan (pemerintah atau yayasan) dan pengawainya. TQS
memiliki 5 elemen, satu dengan lainnya saling terkait seperti
digambarkan pada gambar 4 di bawah ini.
Gambar 4 Total Quality Service (TQS)
Riset Pasar dan Pelanggan
Riset pasar adalah suatu kegiatan penelitian terhadap struktur
dan dinamika pasar tempat lembaga pendidikan berada meliputi
identifikasi pasar, analisis demografis dan analisis kekuatan yang
ada di dalam pasar itu sendiri. Riset pelanggan untuk mencari tahu
tentang harapan, keinginan dan perasaan pelanggan secara individual
terhadap layanan yang ditawarkan oleh lembaga pendidikan. Hasil
kedua riset dijadikan acuan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Perumusan Strategi
Perumusan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan
meraih pelanggan baru. Untuk merumuskan strategi yang efektif
dibutuhkan pengetahuan yang mendukung proses pembelajaran, misi
lembaga pendidikan, kode etik profesi, pendekatan untuk memenangkan
persaingan, pengetahuan TI, operasi jasa dan struktur organisasi
untuk memenuhi permintaan pelanggan. Strategi merupakan kemudi bagi
lembaga pendidikan dalam memberikan layanan yang berkualitas.
Pendidikan, pelatihan dan Komunikasi
Diklat sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan
kualitas layanan SDM agar mampu memberikan layanan yang berkualitas
pula. Komunikasi berperan dalam mendistribusikan informasi kepada
setiap individu yang terlibat dalam lembaga pendidikan. Dikla dan
kimunikasi sebagai motor penggerak yang mampu memberikan layanan
berkualitas.
Penyempurnaan Proses
Penyempurnaan proses sebagai usaha di setiap hirarki manajemen
lembaga pendidikan agar secara berkesinambungan menyempurnakan
proses pemberian layanan dan secara aktif memberikan pembaharuan
layanan. Penyempurnaan proses membutuhkan kajian dan pengujian yang
diperlukan untuk perbaikan tata cara, kebijakan, peraturan, metode
kerja yang ada dalam lembaga pendidikan. Proses yang terus-menerus
disempurnakan merupakan alat kendali untuk dapat mengarah ke
kualitas yang lebih baik.
Penilaian, Pengukuran dan Umpan Balik
Penilaian, pengukuran dan umpan balik berperan dalam
menginformasikan kepada pemberi jasa pendidikan, seberapa jauh
mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Hasil ini dapat
dijadikan dasar untuk memberikan balas jasa kepada pelanggan, serta
memberikan isyarat kepada lembaga tentang apa yang masih harus
diperbaiki, kapan perlu diperbaiki dan bagaimana cara
memperbaikinya.
Menurut A.Parasuraman, Leonard L. Berry dan Valerie A. Zeithaml
(1990) terdapat lima kesenjangan yang dapat membuat lembaga
pendidikan tidak mampu memberikan layanan berkualitas kepada
pelanggannya. Kelima kesenjangan tersebut digambarkan sebagai
berikut.
Gambar 5 Kesenjangan Yang Dapat Terjadi dalam Memberikan Layanan
Berkualitas
1. Kesenjangan 1: antara Harapan Pelanggan dan Persepsi
Manajemen Lembaga Pendidikan, terjadi akibat pihak manajemen
lembaga pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan
pelanggan.
2. Kesenjangan 2: antara Persepsi Manajemen Lembaga Pendidikan
dan Spesifikasi Kualitas Layanan, terjadi sebagai akibat salah
menerjemahkan persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan atas
harapan para pelanggannya ke dalam bentuk tolok ukur kualitas
layanan.
3. Kesenjangan 3: antara Spesifikasi Kualitas Layanan dan
Layanan Yang Diberikan, diakibatkan oleh ketidakmampuan SDM lembaga
pendidikan untuk memenuhi standar kualitas layanan yang
ditetapkan.
4. Kesenjangan 4: antara Layanan Yang Diberikan dan Komunikasi
Ekternal, terjadi karena lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi
janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui promosi.
5. Kesenjangan 5: antara Harapan Pelanggan dan kenyataan Layanan
yang Diterima, sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan
pelanggan.Di antara kelima kesenjangan, yang paling penting adalah
kesenjangan 5, untuk menghilangkan kesenjangan tersebut maka
hilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4 dengan cara yang
diusulkan oleh Zeithaml sebagai berikut:
1. Menghilangkan kesenjangan 1:
Berikan kesempatan para pelanggan untuk menyampaikan
ketidakpuasannya
Cari tahu keinginan dan harapan para pelanggan pendidikan
sejenis
Lakukan penelitian tentang pelanggan dan harapan pelanggan
Bentuk kelompok pelanggan
Perbaiki kualitas komunikasi antara SDM dalam lembaga
pendidikan
Kurangi birokrasi lembaga pendidikan
2. Menghilangkan kesenjangan 2:
Perbaiki kualitas kepemimpinan lembaga
Tingkatkan komitmen SDM terhadap kualitas layanan Dorong SDM
agar lebih inovatif dan responsif Standarisasi pekerjaan yang
ingion dicapai secara efektif3. Menghilangkan kesenjangan 3:
Perjelas uraian pekerjaan
Meningkatkan kesesuaian antara SDM, teknologi dan pekerjaan
Ukur kinerja dan berikan penghargaan atas kinerja
Bangun kerjasama antar SDM
Perlakukan pelanggan sebagai bagian dari keluarga besar lembaga
pendidikan
4. Menghilangkan kesenjangan 4:
Perlancar arus komunikasi antar unit dalam lembaga
pendidikan
Berikan pelayanan yang konsisten
Berikan perhatian yang lebih besar pada aspek vital kualitas
layanan
Jaga agar pesan yang disampaikan ke eksternal tidak melebihi
kemampuan lembaga
Dorong pelanggan menjadi pelanggan yang baik dan loyal.
Berry (1995) memberikan sebuah kerangka yang lebih komprehensif
untuk menghilangkan kesenjangan 1 sampai dengan 4, dikenal dengan
Strategi Layanan Efektif, seperti gambar berikut.
Gambar 6 Strategi Layanan Efektif
Dari gambar di atas, Berry menempatkan langkah 1, kepemimpinan
sebagai prioritas utama, tanpa kepemimpinan yang efektif layanan
yang berkualitas sulit diwujudkan. Ada 4 cara untuk menumbuhkan
kepemimpinan yang efektif: - dorong kelancaran proses pembelajaran
dikalangan pimpinan lembaga pendidikan, - promosikan orang yang
tepat untuk mendukung pimpinan, - tekankan pada peran serta
individu, - kembangkan iklim saling percaya.
Langkah kedua, kepemimpinan yang efektif harus diikuti dengan
keberadaan sistem informasi layanan yang menyediakan data dan
informasi yang rtelevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan
berkaitan dengan kualitas layanan. Sistem informasi yan efektif
akan mampu menyampaikan keinginan dan harapan pelanggan,
mengidentifikasi berbagai kekurangan layanan yang diberikan,
memantau kualitas layanan pesaing, memberikan umpan balik untuk
perbaikan dan memberikan tolok ukur kualitas layanan.
Langkah ketiga, merumuskan strategi layanan sebagai perekat SDM
bagi lembaga pendidikan sehingga mereka dapat bergerak bersama
menuju pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu strategi layanan
harus dipahami oleh setiap individu yang ada di lembaga pendidikan,
juga strategi layanan harus mampu memberikan indikasi kepada piohak
manajemen mengenai layanan yang kurang berkenan sehingga dapat
diambil langkah perbaikan.
Langkah keempat. Strategi layanan harus bisa diterapkan bukan
hanya sebatas kata-kata mutiara. Untuk implementasi diperlukan
faktor pendukung antara lain:
1. Struktur organisasi lembaga pendidikan sebagai media
perkembangan budaya yang menitik beratkan pada penyempurnaan yang
berkesinambungan, sebagai pemandu perbaikan kualitas layanan,
peningkatan teknis sumber daya dan dapat memberikan jalan keluar
atas berbagai masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan.
2. Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber
daya, metode kerja dan sistem informasi yang semuanya mendukung
upaya perbaikan kualitas layanan
3. SDM yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan dan kemampuan
yang mendukung efektifitas realisasi strategi layanan.
FN
08
Di muka telah dipaparkan bahwa ada enam tantangan pokok yang
perlu dikaji dan dikelola secara strategis dalam rangka menerapkan
konsep TQM pada lembaga pendidikan, yakni yang berkenaan dengan (1)
kualitas jasa, (2) fokus kepada pengguna jasa pendidikan, (3)
kepemimpinan, (4) perbaikan yang berkesinambungan, (5) manajemen
SDM, (6) manajemen berdasarkan fakta. Berikut ini akan dipaparkan
upaya perbaikan layanan pada lembaga pendidikan setiap tantangan
tersebut.
1. Kualitas Jasa
Masalah layanan yang tampak belum tentu merupakan masalah yang
sebenarnya. Bisa saja masalah yang tampak hanya merupakan gejala
dari persoalan lain yang tidak tampak. Untuk mempermudah dan
mengidentifikasi masalah kualitas layanan. Heskett et.al dalam Etty
R. menyampaikan sebuah konsep yang disebut service profit chain (
rantai laba dari layanan) seperti berikut.
Gambar 7 Rantai Laba dari Layanan
Berdasarkan gambar di atas, masalah kualitas layanan ekternal
sebenarnya masalah layanan internal juga meskipun kualitas layanan
ekternal sangat berbeda dengan kualitas layanan internal. Kualitas
layanan internal adalah kepuasan bagi pegawai, budaya kerja,
lingkungan kerja yang kondusif, sistem balas jasa yang motivatif,
kesempatan karier yang luas serta program diklat yang menitik
beratkan pada kualitas layanan. Sedangkan kualitas layanan ekternal
dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan sehingga menjadi pelanggan
yang loyal dan dapat menghasilkan lulusan yang berprestasi dan
jumlah peserta didik yang akan bertambah secara
berkesinambungan.
2. Fokus Kepada Pengguna Jasa Pendidikan
Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan faktor yang sangat
penting. Oleh karena itu dalam menerapkan TQM di lembaga
pendidikan, siswa/mahasiswa sebagai pelanggan harus dilayanai
dengan baik. Menurut Lewis dan Smith (1994) ada tiga pelanggan
yaitu pelanggan internal (guru/dosen, siswa, pegawai adminitrasi
akademik, guru pembimbing); pelanggan eksternal langsung (pegawai
adiministrasi, calon siswa, lembaga pendidikan lain); dan pelanggan
eksternal tidak langsung (masyarakat umum, alumni, penyandang
dana)
3. Kepemimpinan
Kualitas lembaga pendidikan juga bergantung pada factor
intangibles, terutama sikap manajemen tingkat atas (Pimpinan
lembaga pendidikan, kepal sekolah, rektorat). Pencapaian kualitas
bukan hasil penerapan jangka pendek untuk meningkatkan daya saing,
melainkan melalui implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan
trasformasional atau visioner karena perilaku kepemimpinan
merupakan kualitas total dari semua unsur kepemimpinan.
Dalam konteks TQM, pemimpin harus memiliki karakteristik pribadi
yang mampu mendorong, memotivasi, jujur, punya integritas, percaya
diri, inisiator, kreativator, mampu beradaptasi dan fleksibel,
mempunyai kognitif, pengetahuan dan kharismatik. Pimpinan harus
dapat memberikan inspirasi pada semua jajaran manajemen agar mampu
mengembangkan budaya TQM.
Pimpinan agar menciptakan visi yang jelas dan menumbuhkan
komitmen karyawan terhadap kualitas dan berupaya menfokuskan
pemuasan kebutuhan pengguna jasa pendidikan, menumbuhkan sense of
teamwork dalam pekerjaan, menumbuhkan standard of excellence. Visi
yang telah dirumuskan agar dikomunikasikan ke seluruh jajaran
lembaga pendidikan untuk menyampaikan perubahan, inovasi dan
pengambilan keputusan. Pimpinan harus mendapat dukungan dan bantuan
para pegawai secara berkesinambungan, oleh sebab itu pimpinan harus
menerapkan kepemimpinan tranmsformasional melalui tiga hal yaitu:
pertama, penyampaian inspirasi dalam mengkomunikasikan harapan yang
tinggi, menfokuskan upaya dan mengekspresikan tujuan dengan cara
yang sederhana. Kedua, mempromosikan secara intelektual, rasional
dan pemecahan masalah secara ilmiah. Ketiga, pemberian konsiderasi
yang bersifat individu untuk memberikan perhatian secara pribadi
dan memberdayakan petugas lembaga pendidikan. Gaya kepemimpinan
partisipatif dan memberdayakan seluruh jajaran petugas lembaga
pendidikan merupakan infrastruktur organisasi yang sangat vital
bagi perkembangan budaya TQM.
4. Perbaikan Yang Berkesinambungan
Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan komitmen dan
proses. Komitmen pada kualitas dimulai dengan dedikasi pada misi
dan visi bersama dan pemberdayaan semua partisipan untuk mewujudkan
visi tersebut. proses pertbaikan yang berkesinambungan dapat
dilakukan berdasarkan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action). Siklus
ini merupakan siklus perbaikan yang tidak pernah henti dan berlaku
pada semua organisasi/lembaga.
Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan harus
menggunakan pendekatan sistem terbuka melalui (1) pendekatan
akreditasi yang berfokus pada input lembaga pendidikan (prestasi
siswa, jumlah kelas, dan sumber daya fisik), dengan asumsi bila
input berkualitas tinggi akan diperoleh output berkualitas tinggi
pula; (2) pendekatan outcome assessment (evaluasi lulusan,
pekerjaan/jabatan lulusan dll) dan (3) pendekatan sistem terbuka
yang menekankan kebutuhan akan kualitas pada tahap input, proses
transformasi dan output. Penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan dapat digambarkan seperti gambar 8 berikut.
Gambar 8 Penyempurnaan Kualitas Berkesinambungan pada Lembaga
Pendidikan
5. Manajemen SDM
SDM merupakan pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir
sebuah layanan dam lembaga dan merupakan asset organisasi yang
paling vital. Oleh sebab itu, kesuksesan mengimplementasikan TQM
sangat ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, kesungguhan dan
kompetensi SDM lembaga pendidikan tersebut. Pergeseran dari
manajemen tradisional yang menganut budaya 2 K (komando dan
kontrol) menuntut pergeseran paradigma baru dengan budaya 3 K
(komitmen, kerjasama dan komunikasi) dalam praktek MSDM. Blackburn
dan Rosen (1993) mengajukan 14 komponen strategi SDM yang dapat
menfasilitasi penerapan TQM, yaitu:
1. Manajemen puncak bertanggungjawab untuk memprakarsai dan
mendukung visi budaya TQM.
2. Visi tersebut diklarifikasi dan disosialisasikan kepada semua
anggota organisasi
3. Sistem yang memungkinkan terjalinnya komunikasi ke atas,
dikembangkan, dilaksanakan dan diperkokoh
4. Pelatihan TQM bagi semua karyawan didukung secara aktif oleh
manajemen puncak bagi semua karyawan
5. Tersedia program yang melibatkan partisipasi karyawan
6. Organisasi wajib mengembangkan proses untuk menangani isu
kualitas yang melibatkan berbagai macam perspektif
7. Karyawan diberdayakan dalam mengambil keputusan berkualitas
dan desain pekerjaan harus menyatakan hal itu dengan jelas
8. Penilaian kinerja yang dilakukan manajemen ditekankan untuk
membantu para karyawan melakukan usaha berkualitas yang berhubungan
dengan pekerjaan di masa mendatang
9. Sistem kompensasi mencerminkan kontribusi kualitas yang
berkaitan dengan tim kerja, termasuk penguasaan keterampilan
tambahan.
10. Sistem pengakuan non finansial agar mendukung upaya
pencarian kualitas total
11. Para karyawan di semua jenjang memungkinkan untuk
menyampaikan perhatian, gagasan dan reaksi mereka terhadap
inisiatif kualitas.
12. Isu keamanan dan kesehatan dikembangkan secara proaktif,
bukan reaktif.
13. Program rekrutmen, seleksi, promosi dan pengembangan karir
karyawan mencerminkan realita baru untuk mengelola dan bekerja
dalam lingkungan TQM
14. Profesionalisme SDM tidak melupakan pengelolaan fungsi SDM
dengan pedoman yang sama dalam membantu pihak lain untuk
mengimplementasikan proses yang mendukung TQM.
6. Manajemen Berdasarkan Fakta
Pengambilan keputusan harus berdasarkan fakta tentang kualitas
yang diperoleh dari seluruh jajaran organisasi.Implementasi TQM
memikat namun sekaligus mengikat karena menuntut perombakan
fundamental dari budaya tradisional dan juga menuntut komitmen dan
totalitas yang harus benar-benar direalisasikan.
Masalah kualitas pendidikan di Indonesia yang rendah, sering
ditanggung dianulir akibat kualitas guru yang rendah. Guru memang
menjadi unsur yang sangat vital dalam meningkatkan kualitas
pendidikan, oleh sebab itu kualitas guru harus ditingkatkan.
Memang, sudah banyak guru kehilangan kebanggaan, dedikasi dan
kepahlawanan, bahkan kekurangan ilmu dan kekurangan moralitas
meskipun sudah banyak program dilaksanakan dengan dana yang tidak
sedikit. Kompetensi profesional guru sudah ditingkatkan namun bila
tidak didukung oleh kompetensi professional dari perumus, pengambil
keputusan dan pengelola pendidikan, kualitas pendidikan belum tentu
meningkat. Pola pikir birokrat harus selalu menyuarakan pentingnya
quality control, quality assurance dan total quality.
Dengan total quality menghendaki semua unsur agar berkualitas,
sehingga perlu mensyaratkan murid berkualitas, sekolah berkualitas,
lingkungan berkualitas, program berkualitas, proses berkualitas,
sistem berkualitas, birokrasi berkualitas, kebijakan berkualitas,
dewan pendidikan berkualitas, dinas pendidikan berkualitas dan
dukungan masyarakat yang berkualitas pula. Pemerintah dan
masyarakat harus ikhlas menghormati guru sebagai pendidik anak
bangsa dan peduli agar guru dapat hidup wajar sebagai manusia biasa
dan guru yang melaksanakan amanat tersebut harus memiliki citra
diri yang positif. (Kompas, 1 Mei 2004)
Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Edward Sallis bahwa
mutu pendidikan mencakup aspek pembinaan yang berkelanjutan, guru
yang luar biasa, nilai moral yang luhur, nilai ujian yang gemilang,
dukungan orang tua, sumber daya yang melimpah, penerapan teknologi
mutahir, kepemimpinan yang tangguh dan terarah, kepedulian dan
perhatian terhadap anak didik, kurikulum yang seimbang. Menurut W.
Edward Deming, 80% mutu pendidikan lebih disebabkan oleh manajemen
dan 20% oleh SDM. Berarti mutu yang kurang optimal berawal dari
manajemen yang tidak professional sehingga kepemimpinan dan
kebijakan juga tidak professional pula.
Menurut Kepmen Pendidikan Nasional RI No. 53/U/2001 tentang
pedoman penyusunan Standar Pelayanan Minimal Penyelenggraan
Persekolahan Bidang pendidikan dasar dan menengah bahwa penilaian
keberhasilan pendidikan di sekolah mencakup empat komponen sebagai
berikut:
1. Komponen pertama yang diukur adalah kegiatan dan kemajuan
belajar siswa. Tujuannya terutama untuk mengetahui bagaimana proses
pembelajaran berlangsung, proses pembimbingan dan pembinaan kepada
siswa, mengukur efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan
perkembangan hasil belajar siswa.
2. Komponen kedua, berkenaan dengan pelaksanaan kurikulum.
Tujuannya untuk mengetahui kesesiuaian kurikulum dengan dinamika
tuntutan kebutuhan masyarakat, pencapaian kemampuan siswa
berdasarkan standar kompetensi yang telah ditetapkan, ketersediaan
sumber belajar yang relevan dengan tuntutan kurikulum, cakupan
materi muatan local sesuai dengan kebutuhan daerah setempat, serta
kelancaran pelaksanaan kurikulum sekolah secara keseluruhan.
3. komponen ketiga adalah guru dan tenaga kependidikan lainnya.
Dimaksudkan untuk mengetahui sampai seberapa jauh kemampuan dan
kewenagan professional masing-masing personil dapat ditampilkan
dalam pekerjaan sehari-hari.
4. Komponen keempat, kinerja satuan pendidikan sebagai satu
keseluruhan. Penilainnya mencakup kelembagaan, kurikulum, siswa,
guru dan non guru, sarana/prasarana, administrasi serta keadaan
umum satuan pendidikan tersebut.
Penilaian tersebut untuk melihat sejauh mana mutu pendidikan
yang bisa dicapai sekolah tersebut, bagaimana posisinya jika
dibandingkan dengan sekolah lain yang ada disekitarnya maupun
secara nasional. Keemapat komponen tersebut sebagai alat kontrol
bagi perbaikan dan pengembangan mutu sekolah selanjutnya. Oleh
sebab itu sudah pada tempatnya bila penyelenggara
pendidikan/sekolah dituntut melaksanakan manajemen peningkatan mutu
terpadu.
Deming mengelompokkan dua faktor penyebab kegagalan mutu
pendidikan yaitu penyebab umum dan penyebab khusus. Penyebab umum
adalah adalah desain kurukulum yang rendah, gedung tidak memadai,
lingkungan kerja tidak menunjang, sistem dan prosedur kerja tidak
cocok, pengaturan waktu tidak mencukupi, kurangnya sumber dan
pengembangan staf tidak memadai. Penyebab khusus adalah tidak
dipatuhinya prosedur dan peraturan, staf tidak memiliki
keterampilan, pengetahuan dan sikap kerja sebagaimana mestinya,
kurang motivasi, gagal berkomunikasi serta perlengkapan tidak
memadai.
Edward Sallis berpendapat bahwa manajemen mutu merupakan
lingkaran perbaikan berkelanjutan dan sangat menekankan pada
improvement and change (perbaikan dan perubahan) seperti terlihat
pada gambar 9.
Gambar 9 Lingkaran Mutu
Untuk mengatasi kendala yang ada dalam implementasi manajemen
mutu harus dilandasi oleh perubahan sikap dan cara kerja semua
personil. Semua ini menuntut kerja keras, disiplin tinggi,
pengorbanan, mengubah mindset dan paradigma kerja dari kuantitas
pelaksanaan tugas menjadi kualitas pelaksanaan tugas, sehingga
diperlukan pimpinan dan staf yang professional. Perbaikan mutu
pendidikan harus membelajarkan siswa bukan sekadar mengetahui dan
memahami tetapi harus mencapai kemampuan berpikir tingkat tinggi
(higher order thinking skills /HOTS) yang ditandai dengan kemampuan
berpikir kritis, analisis, kreatif, reflektif dan
transformasional.Daftar Pustaka
Akdon. 2006. Strategic Management for Educational Management.
Bandung: Alfabeta.
Barrett Derm. 1994. Paradigma TQM, Ide Kunci Yang Membuatnya
Bekerja. Oregon: Productivity Press.
Edward Sallis. 2006. Total Quality Management in Education.
diterjemahkan oleh Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Yogyakarta:
IRCiSoD.
Eti Rochaety, dkk. 2005. Sistem Informasi Manajemen Pendidikan.
Jakarta: PT Bumi Aksara
FN
2008
Organisasi
Produk
Komitmen
Pemimpin
Proses
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Komunikasi eksternal
Pengalaman masa lalu
Dimensi Kualitas Pelayanan
Reliability (keterandalan)
Assurance (jaminan)
Tangibles (kejelasan)
Empathy (empati)
Responsifness (pertanggungjawaban)
Disingkat RATER
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Kualitas jasa yang diterima
Strategi Layanan
Pelanggan
Sistem Layanan
Sumber Daya Manusia
Riset Pasar dan Pelanggan
TQS
Perumusan
Strategi
Penilaian, Pengukuran dan Umpan Balik
Penyempurnaan Proses
Diklat dan Komunikasi
Layanan Yang Diterima
Spesifikasi Kualitas Layanan
Persepsi Manajemen Lembaga Pendidikan atas Harapan Pelanggan
Komunikasi Ekternal
Layanan Yang Diberikan
Menumbuhkan Kepemimpinan yang Efektif
Membangun
Sistem Informasi
Layanan
Merumuskan Strategi
Layanan
Menerapkan
Strategi
Layanan
Langkah 1
Langkah 2
Langkah 3
Langkah 4
Kualitas Layanan Internal
Kepuasan Kerja Pegawai
Produktivitas Pegawai
Loyalitas Pegawai
Kualitas Layanan Eksternal
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Lulusan Lembaga Pendidikan Berprestasi Tinggi
Kuantitas Peserta Didik yang Masuk Lebih Banyak
Akreditasi
Penyempurnaan Kualitas Berkesinambungan
Assessment
Input
Proses
Transformasi
Output
Karakteristik siswa
Karakteristik kelas
Sumber Daya Finansial
Fasilitas
Program
Desain
Input Program
Metode Penyampaian
Umpan Balik
Analisis
Prestasi Siswa
Yang lulus/ drop-out
Alumni berprestasi
Pekerjaan/
jabatan
Learners Experience
Leadership
Teams
Strategy
System
Quality
Evaluation
Staff Motivation
PAGE 1
