Management Conflicte

5/18/2018 Management Conflicte

1/48

1

MANAGEMENTULMANAGEMENTUL CONFLICTELORCONFLICTELOR

2013


2/48

2Comunicarea instituionaln situaii de criz


3/48

3

Henry A. Kissinger: Sptmna viitoare nuvreau s aib loc nicio criz. Agenda mea estedeja plin.

!n c"inez cuvntul criz se scrie utilizndu#sedou caractere. $rimul %nseamnpericol iar al

doilea %nseamn oportunitate.

Doar 15 % din crize sunt imprevizibile


4/48

4

a&'ne(isten)a sau nerespectarea unor norme *ireguli de comunicare intern+

b& !ntreruperea comunicrii sau distorsionarea+

c& ,(isten)a unor bariere %n procesul de comunicare+d& Stilurile de-ectuoase de comunicareinterpersonal ale managerilor

e) ,(isten)a unui cadru inadecvat pentrumani-estarea comunicrii in-ormale %ntremembrii organiza)iei+

-& ,(isten)a redus sau ine(isten)a politicilorstrategiilor *i structurilor dedicate comunicariiinterne *i e(terne.

Cauze interne n criza de comunicare


5/48

5

a) Existena unei cantiti prea mari de informaie %ntr#uninterval de timp -oarte scurt pe canale multiple caredep*e*te capacitatea de prelucrare veri/care *i decelarea in-orma)iilor utile pentru organiza)ie.

b) Existena unei aciuni intenionate de perturbare acomunicrii organizaionaleprin manipularea percep)iilor*i reprezentrilor oamenilor re-eritoare la locul *i rolul lor%n sistemul de produc)ie decizie *i control.

c)Aciunile intenionate de reducere a credibilitii comunicriiocialea unei organiza)ii prin declara)ii publicemediatizate prin %ntlniri cu diversele categorii de publicale organiza)iei.

d) Existena unei ostiliti accentuate-a) de o organiza)ie ceare ca rezultat blocarea accesului la sursele de in-ormare*i la canalele de comuniare.

Cauze externe


6/48

6

Reducerea ecienei comunicrii%n interiorul organiza)iei pnla blocarea -unc)ionrii acesteia datorit dezvoltriinecontrolate a unor canale paralele celor o/ciale *iproli-erarea mesajelor redundante si a zvonurilor+

0 Afectarea structurii organizaiei;

0 Criza de comunicare genereaz aproape permanent criza deimaginea organizaiei;

0 Criza de comunicare se poate propaga i n mediul externdeterminnd intrarea altor organiza)ii %n criz de comunicare.

Efecte posibile


7/48

7

Are ca obiectimen)inerea opiniei publice pozitivede care se bucura organiza)ia %nainte de criz *ilimitarea celei negative

!resupuneelaborarea unuiplan de management

al crizei"%nainte de declan*area acesteia carecontribuie la reducerea timpului de rspunsprin:

0 o-erirea in-orma)iilor de conte(t necesare+0 identi/carea responsabilit)ilor+0 atribuirea de sarcini speci/ce unor pesoane bine

determinate.

Managementul conflictelor


8/48

S domoleasc sau s atenueze eventualele temeri alepublicului

S con)in ct mai multe in-orma)ii

S nu se creeze impresia c se ascunde ceva

S /e realist *i s nu %n-rico*eze publicul

S /e -cute publice urmtoarele ac)iuni care se doresc a /

%ntreprinse

S con)in su/cient de multe in-orma)ii care scontracareze eventualele titluri panicate ale jurnali*tilor

Caracteristicile mesa!ului transmis


9/48

"

1cerea absen)a 2ezmin)irea -r in-orma)ie

!nc"iderea canalelor 0 no comment 2eclara)iile lini*titoare 2eclara)iile alarmante $asarea responsabilit)ilor

1est: 3estionarea crizelor %norganiza)ii

#ntireguli ale comunic$rii

n situa%ii de criz$


10/48

1&

'egocierea conflictelor


11/48

11

Conceptul de negociere

!n sens larg negociereaeste o form

concentrat i interactiv de comunicare

interuman %n care dou sau mai multe pr)i

a4ate %n dezacord urmresc s ajung la o

%n)elegere care rezolv o problem comun sau

care aduce atingere unui scop comun.


12/48

12

5egocierea este un proces de interaciune,ajustare i armonizare a intereselordistincteale pr)ilor ast-el %nct dincolo decaracterul competitiv al raporturilor dintre pr)iacordul de voin) s devin reciproc avantajos+

5egocierea este un proces orientat ctre onalitate precis" e(primat prin %nc"eiereaunei a-aceri concrete


13/48

13

5egocierea este un mijloc elementar de aobine ceva de la alii.

,ste o comunicare bidirecional destinatobinerii unei nelegeri dac tu *i cellaltave)i

interese comune *i interese con4ictuale

!nseamn inuenare i convingere nuconstrngere *i %n-rngere


14/48

14

E()M*+*,)#(E-ME'.+.) /E 0NEGOCIERE

termenul de 6negociere# vine din latinescul6negotiatio$ 7negustorie comer)&+

#a negocia# vinede la #negotiari# 7a -acecomer) a -ace a-aceri&+

8uvntul latinesc #negotium# este -ormat

din #neg#" derivat din cuvntul 6negarecare %nseamn 6 a tgdui" a refuza i#otium # & #odi'n" ti'n" destindere$ *i adat %n romn cuvntul #nego#(


15/48

15

rincipii de baz$ n negociere

,ste o activitate voluntar

8el pu)in una din pr)i dore*te sc"imbareastrii de -apt actuale

9n rezultat de succes nu %nseamn neapratc*tig cu orice pre) ci mul)ume*te ambelepr)i

ezultatul este in4uen)at de valorile personaleale negociatorilor


16/48

16

Procesul decomunicare

Situaia problem

- Conflictual

- Cooperant

Rezolvarea

situaiei-problem

Procesul de negociere


17/48

17

Componenteleprocesului de negociere

;amenii ca purttori ai problemelor

'nteresele

;p)iunile 7di-erite pentru /ecare partea4at %n con4ict&


18/48

1

nteresul0 reprezint mani-estarea unor trebuin)e+ poate /:comunspeci/c negociabil

!oziia de negociere: ini)ial 7o-erta de plecare& real7a*teptat& de ruptur 7limit minimal=ma(imal&

!uterea de negociere0 reprezint totalitatea mijloacelor pecare negociatorul le poate utiliza %n negociere %ntr#un

conte(t dat pentru a ob)ine rezultate ct mai apropiate deinteresele reale de pozi)ia real %n negociere

'o%iunile de baz$ale procesului de negociere


19/48

1"

trategii tactici i tenici de negociere

n via nu primeti ce merii, primeti ceea ce negociezi!

n cea mai pur form a sa, negocierea este inteligenaopus unei alte inteligene.

Este mai bine s arunci lna dect oaia.


20/48

2&

/elimit$ri conceptuale

Strategia: 8e trebuie -cut>

1actica: 8um trebuie -cut>

1e"nica: 8um trebuie s ac)ionm>


21/48

21

Tehnica de negociere

A. 1e"nica negocierii sterile?. 1e"nica ostaticului8. 1e"nica alternrii negociatorilor

2. 1e"nica scurtcircuitrii,. 1e"nica -alsei concuren)e@. 1e"nica -alsei comenzi de prob3. 1e"nica negocierii %n spiral


22/48

22

(enici de negociere

H. 1e"nica actorului'. 1e"nici distructive 7manipulatoare&

. 1e"nica into(icrii statistice a parteneruluiK. 1e"nica toleran)eiB. 1e"nica C2A8D ... A1958' ...C


23/48

23

*e'nica piciorului n prag +,etoda

-ran.lin)/ 0e bazeaz pe constatarea c atunci c1nd cinea accept s/ifac o faoare o a face i pe a doua

#Rata de acceptabilitate pentru cererea ma2or este de 345 cupregtire i de doar 445 fr pregtire

*e'nica tr1ntitului uii n nas +o cereremaximal pregtete o cerere minimal)

*e'nica greelilor deliberate

*e'nica atingeriiRata de acceptabilitate este de 365 fr atingere i de 765 cuatingere

,(emplu negociere opozi)ie#putere


24/48

24

acrificarea ionului

este o te"nic -olosit de negociatorule(perimentat %n scopul contrabalansrii. Selanseaz pe lng cererea real %nc o cererecare nu este neaprat e(agerat *i de care nu

este nevoie %n mod special.

nu negociem o cerere ci de -apt lansm doucereri %n planuri di-erite dintre care una este de

sacri/ciu %n ideea de a / %ndeplinit cu *ansema(ime cealalt cerere con*tient /ind de acestlucru %nc de la %nceput.


25/48

25

Etapele negocierii

2. Dezvoltarea unei strategii

1. Pregtirea pentru negociere

. Clari!icarea poziiilor celor dou pri

3. "nceperea negocierii

#. "ncheierea negocierii

$. %egocierea e!ectiv


26/48

26

1. Pregtirea pentru negociere

&ta'ilireao'iectivelor

(valuarea punctelor tari

)i a punctelor sla'e

(valuarea situaieiceleilalte pri


27/48

27

&ta'ilirea o'iectivelor

*'iective de

prima linie

*'iective de ultim

linie

*'iective+int


28/48

2

2. Dezvoltarea unei strategii

Conciliere

,utoritateCola'orareCompromis

(vitare

"ntre'area direct-na rece+una caldPuncte tari+sla'e

(vitarea*!erte condiionate,pel la 'unul sim

,mnarea,pel la mediator

/ocul negocierii

omentul negocieriimportan maim

primei ntlniri

&tiluri denegociere

,spectecomplementare

Ce tactic voi!olosi


29/48

2"

trategia de negociere

eprezint un mod de gndire o manier deabordare dinamic a unei con-runtri sau a unuicon4ict psi"ologic %ntre dou sau mai multevoin)e+

Arta de a combina *i dirija un ansamblu de te"nici*i tactici comerciale %n vederea realizriiobiectivelor propuse+

$rincipiul -undamental: de a stpni orienta *icontrola interac)iunea voin)elor care se con-runtla masa tratativelor.


30/48

3&

Elaborarea strategiei de negociere

$resupune stabilirea:a& Elementelor strategiei: ;biectivele urmrite+ 8ile de atingere a acestor obiective+


31/48

31Etapele strategiei de negociere

a) Fixarea prioritilor i a obiectivelor, organizate pe o scalde utilitate;

b) Orientarea negocierilor - se refer la xarea coportaentuluiec!ipei de negociere" abian, odul de desfurare al negocierilor,fora i coninutul esa#elor, evitarea unor tactici, etc.;

c) $legerea i#loacelor de aciune %n cadrul negocierilor -se refer la" stabilirea &scenariului& negocierii; alegerea cadruluinegocierii 'locul, oentul, procedura); alegerea arguentaiei, pebaza unor principii i fapte; stabilirea coponenei ec!ipei denegociere;

d) (sirea soluiilor de sc!ib sau de repliere - se refer laposibile sc!ibri de orientare, pe parcursul negocierii, prin luareaunor decizii de a continua sau de a %ntrerupe negocierea..


32/48

32(ipuri de strategii dup$ putereade negociere a partenerilor

a) trategia direct

b) trategia indirect 'lateral)

c) trategia con*ictual'copetitiv)

d) trategia cooperativ


33/48

33

a) Strategia direct

,ste -olosit atunci cnd raportul de -or)e estenet -avorabil iar puterea de negociere impune cuu*urin) voin)a celui mai tare %ntr#o btlie scurt*i decisiv. Scopul su este de#a acumula toate

atuurile %n vederea ani"ilrii oponentului. ,steu*or de practicat cnd e*ti puternic -a) %n -a)cu un adversar mai slab.


34/48

34

b) Strategia indirect lateral)

,ste -olosit atunci cnd adversarul este maiputernic *i const %n lovituri decisive %n puncteleslabe ale partenerului pe teatrele de opera)iunisecundare. 2up divizarea *i %mpr*tierea -or)elor

adversarului prin manevre laterale *i ocolite setrece la atacul pozi)iilor c"eie de mareimportan). Succesul acestei opera)iuni este %nmare parte dat de asigurarea e-ectului desurpriz prin recurgerea permanent la ac)iuni

imprevizibile precum *i de aplicarea de lovituriminore *i sporadice atunci cnd partenerul seretrage.


35/48

35

c) Strategia conflictual competitiv)

,ste bazat pe -or) aplicabil %n condi)ii decon4ict desc"is *i are drept scop ob)inerea deavantaje -r a -ace concesii %n sc"imbul lor.Acest tip de strategie este dur *i tensionat *i se

bazeaz pe dispropor)ia de putere de negocieredintre pr)i. ela)iile de a-aceri stabilite pot /pro/tabile %ns nu sunt stabile *i de lung durat.

Strategiile competitive genereaz tactici deinuen negativ i agresiv precumaertismentul" ameninarea direct i represaliile(


36/48

36

d) Strategia cooperativ

9rmre*te realizarea unui ec"ilibru %ntre

avantaje *i concesii *i caut s evite con4ictuldesc"is sau recurgerea la mijloace agresive depresiune.

Acest tip de strategie se realizeaz %n scopulidenti/crii punctelor *i intereselor comune

tocmai pentru a -ace posibile ct mai multeoportunit)i de a cdea de acord cu partenerul *ide a#i da satis-ac)ie.

Strategiile cooperatiste se bazeaz pe tacticide inuen pozitiv precum: promisiunile"

recomandrile" concesiile i recompensele(


37/48

37arametri ai mersului negocierii

!arametrul!arametrul "actici"actici defensivedefensive "actici ofensive"actici ofensive

#copul nelegerea c$tigul

%oncesii face pretinde

%alea spre

nelegere acceptarea pierderii pretinderea c$tigului!oziia n lupt evit lupta caut lupta

!resiuni cedeaz facepresiuni

&ncrederea e'ist nu e'ist

!oziia e'ibil nesc(imbat)imite admise precizate ascunse


38/48

3

3. "nceperea negocierii

De'utul &ta'ilire *4

&e prezint echipele,specte procedurale

Prezentarea prerilor de ansam'lu%u prezentai cea mai 'un o!ert5

ci una ndeprtat5 greu de atins%u acceptai prima o!ert

&u'iectul5 scopul)i motivul se

transmit din timp

la negocierile !ormale


39/48

3"

. Clari!icarea poziiilor celor dou pri

*'inerea

in!ormaiilor

Testarea

argumentelor )ipoziiilor

ntreb$ri

deschisespeci!icenchise

ipoteticencura!$ri

($ceriun%i

Declaraiile se ncheiecu ntre'area direct

6ezumai constantceea ce s+a declarat

%u ntrerupei

rspunsurileceleilalte pri

* sesiune7 ma. 2 ore* prezentare7 1$ min.ntervenia7 2+3 min.

8olosirea

intervalelor detimp )i aamnrilor


40/48

4&

$.%egocierea e!ectiv

*!erirea9o'inereaconcesiilor

Dep)ireaimpasurilor

Cnd8

Ct8Ce ob%in n scimb8

*!erte condiionateCnd vi se !ace o concesie5

repetai+o cu glas tare

Cnd !acei o concesie5s !ie minor

Descoperii 'ariereleConsimii s nu

ncheiai un acord5pe moment

Con)tientizaiconsecinele unui e)ec

,cceptai o propunereintermediar5 pentru

un timp limitat,pelai la mediere

"ncercarea de ao'ine un acord


41/48

41(acticipentru ncercarea de a ob%ine un acord

Promisiuni5ameninri

,mnri5 critici

(plicaii5 rugmini

&cuze5 ntre'ri

&!aturi5 propuneri

-mor


42/48

42Etapele elabor$rii tacticii de negociere

a) tabilirea ordinii %n care urmeaz s /ediscutate problemele+

b) ublinierea subiectelor asupra croraurmeaz s se e(ercite presiuni+

c) +videnierea gradului de intensitate apresiunii de e(ercitat+

d)$locarea tipului disponibil pentruarguentare i contraarguentare.

( ti i f i


43/48

43

(actici ofensi9e

a) uita de %ntrebri

ntrebarea de testare; ntrebareaspecic; ntrebarea de atac

b) ntrebarea &$ sau /01c) +xercitarea de presiuni asupra

ebrilor ec!ipei oponented) 2oportarea arbitrare) 3ritarea oponentuluif) $cceptarea aparentg) 4ropunerea contrariului

!) 0liul i porubelul


44/48

44(actici defensi9e

a) 4retinsa ne%nelegere

b) 5actica &$, $67c) 2ontra%ntrebaread) 5actica probleelor de

&paie&e) $8narea discuiilorf) Obosirea ec!ipei oponenteg ) ntrebarea &+ 2+ 9&

!) :ipsa de iputernicire

"


45/48

45

#."ncheierea negocierii

8ormularea unuiacord

,sigurarea

aplicrii acordului

:erifica%i toateaspectele acordului

#sigura%i;9$ c$ n%elege%i

pe deplin pre9ederile

Clari!icarea termenilor

)i termenelorC%( o'ine C:T5

din C( anume)i C:%D

*'inei acordul &C6&

6evizuireaeperienei de

negociator

Concluzii

n9$%$minte


46/48

46


47/48

47

,reeli frec9ente

!nceperea negocierilor cu idei preconcepute

5u se cunoa*te cine are autoritatea /nal Se %ncep negocierile doar cu un obiectivgeneral *i unul /nal

5u se permite pr)ii adverse s -ac primao-ert

Se ignor timpul i loculca -actori ainegocierii

Se renun) cnd lucrurile par %mpotmolite 5u se cunoa*te momentul -avorabil%nc"eierii negocierilor


48/48

4

Documents

Management Conflicte